电力公司客服中心优质服务经验材料

第一篇：电力公司客服中心优质服务经验材料

文章标题：电力公司客服中心优质服务经验材料

客户服务中心是为客户提供零距离的服务的一个场所，是电力与客户沟通的桥梁，是一个全县集中的客户服务平台，它不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、故障报修、电费核算、电费查询、电费收取及主动营销等工作，而且担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作。因此，县

电力局客服中心应充分利用平台优势，为内部、外部客户提供优质服务。

引导服务之功效。今年，局领导提出服务新观念：空港服务，领导思路之超前，给她们的工作提出一个更高的要求。台上一分钟，台下数天功。为了做好礼仪引导服务工作，她们利用晚上空余时间加班加点开展了为期半个月的礼仪及技能培训。站姿、行走、微笑，好似简单的不能再简单的问题，对于礼仪服务者来说，确是一门学问。每天几个小时的训练，枯燥乏味，腿又酸又肿，胳膊酸得举不起来，脸部肌肉笑僵了，但为了更好地提供优质的服务，她们硬是咬牙撑了下来。每一次训练，她们都视作正式服务：恰当的微笑，透着年轻人应有的朝气与激情；标准的步伐，充满着自信、温柔；她们的一颦一笑，一举一动感染了训练场的每一个人。这次培训之后，她们的工作热情、办事效率、服务质量又升入了一个新的台阶，受到了越来越多的客户的好评。通过近期实践证明，引导服务已越来越得到客户的认可。

领导接待日的开通，大大方便了客户，建立“领导接待日”制度，领导干部有个与群众接触的窗口，对于群众反映的热点、难点问题均能在最短时间得以落实，得到了群众的一致赞扬。同时，由于开展了领导接待日制度，亦可以更好的促进员工的工作作风，使我局整体服务工作更上了一个新台阶。同时，还增进领导对员工实际工作的了解，领导对基层的了解，使我中心存在的种种问题得到了更好的落实。例如，为了方便客户在高峰期间交费，就设立了排队机、便民服务台、休息桌椅等等便民措施。

员工动态管理初见成效，在实际工作中大胆采用轮岗位，使每位员工均在思想上有压力、行动上有动力。人无完人，而一个团队却可以完美。在县局客服中心中，收费人员工作的单一，致使员工的业务能力普遍需要提高，加强员工的业务培训势在必行。同时，加强员工的业务培训也是优质服务的基础，一流的服务不仅仅要靠主动、热情、微笑的服务，而且更要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑，只有通过迅速准确的服务，才能赢得用户的满意。面对客服程序高速发展的时代，我局客户服务中心员工越来越感到业务工作及解答中有很多自己没有掌握的知识，为了适应电力业务的发展，她们渴望多学习一些深层次的电力业务知识，业务培训工作就应放在首位来抓，这时，作为客户服务中心的负责人为了更好地增强员工的学习质量，首先对电力业务资料进行了整理，将各项业务概述、业务功能，操作方法，电费电价、业务流程、常见问题等录入知识库，使员工能够利用业余时间学习。同时，要求每位员工在日常工作中她们将不懂的问题记录下来，互相交流、现场培训，若确有中心解决不了的问题，她们总在第一时间请教局相关部门及系统程序员，中心通过这种对工作中的疑难问题进行收集，集思广益，做好应用知识的培训。通过她们的勤奋好学，使大家不断积累知识，开阔视野，有效促进了业务学习成效，形成一种良好的学习氛围。不仅业务操作娴熟，业务知识面广，而且服务态度和蔼可亲，受到了客户的一致好评。

由于我中心的服务功能相对比较全面，为此，局新进客服人员均在她们中心进行上岗前培训。因此，为了激发员工的工作热情和创造性。她们建议对于新进员工，采取“导师”制度，由一名老员工带一名新员工。这样做一方面可以使新员工尽快的熟悉了岗位职责和技能要求，另外一方面，也是对老员工的一种工作激励。因为人都有帮助别人的愿望和要求，让老员工做新员工的“导师”，反应了她们对老员工的重视和尊敬，让老员工在心理上有一种满足感和荣誉感。让工作更有挑战。

服务是电力企业市场营销和生产运作管理的永恒主题。我局制定的服务“以她为中心”向“以客户为中心”方向转换。同时，为提高员工的应变能力，通过培训使员工掌握了与客户沟通的技巧和处理客户抱怨的技巧，聆听、理解和包容客户成为每一位员工的服务宗旨，遇到脾气暴躁，恶语伤人的客户，员工首先采取换位思考的方式去理解、包容客户，让客户首先感觉到被人理解，等客户情绪稳定后，再去给客户做解释。例如：在工作中员工面对客户对电力业务的不理解，做到了耐心讲解，热情服务。尤其对于**小区外来经商户较多，不理解电费缴费周期，每个月都超时交费，当欠费停电后，不听解释，不停的指责电力局及客户中心员工，但通过员工耐心给用户解释，并及时与片区抄表员联系，在交费期多次上门提醒客户，使客户终于明白了停电的原因，得到了客户的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。日常工作中这样的事例还有很多

第二篇：电力公司客服中心优质服务经验材料

客户服务中心是为客户提供零距离的服务的一个场所，是电力与客户沟通的桥梁，是一个全县集中的客户服务平台，它不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、故障报修、电费核算、电费查询、电费收取及主动营销等工作，而且担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作。因此，县电力局客服中心应充分利用平台优势，为内部、外部客户提供优质服务。

引导服务之功效。今年，局领导提出服务新观念：空港服务，领导思路之超前，给她们的工作提出一个更高的要求。台上一分钟，台下数天功。为了做好礼仪引导服务工作，她们利用晚上空余时间加班加点开展了为期半个月的礼仪及技能培训。站姿、行走、微笑，好似简单的不能再简单的问题，对于礼仪服务者来说，确是一门学问。每天几个小时的训练，枯燥乏味，腿又酸又肿，胳膊酸得举不起来，脸部肌肉笑僵了，但为了更好地提供优质的服务，她们硬是咬牙撑了下来。每一次训练，她们都视作正式服务：恰当的微笑，透着年轻人应有的朝气与激情；标准的步伐，充满着自信、温柔；她们的一颦一笑，一举一动感染了训练场的每一个人。这次培训之后，她们的工作热情、办事效率、服务质量又升入了一个新的台阶，受到了越来越多的客户的好评。通过近期实践证明，引导服务已越来越得到客户的认可。

领导接待日的开通，大大方便了客户，建立“领导接待日”制度，领导干部有个与群众接触的窗口，对于群众反映的热点、难点问题均能在最短时间得以落实，得到了群众的一致赞扬。同时，由于开展了领导接待日制度，亦可以更好的促进员工的工作作风，使我局整体服务工作更上了一个新台阶。同时，还增进领导对员工实际工作的了解，领导对基层的了解，使我中心存在的种种问题得到了更好的落实。例如，为了方便客户在高峰期间交费，就设立了排队机、便民服务台、休息桌椅等等便民措施。

员工动态管理初见成效，在实际工作中大胆采用轮岗位，使每位员工均在思想上有压力、行动上有动力。人无完人，而一个团队却可以完美。在县局客服中心中，收费人员工作的单一，致使员工的业务能力普遍需要提高，加强员工的业务培训势在必行。同时，加强员工的业务培训也是优质服务的基础，一流的服务不仅仅要靠主动、热情、微笑的服务，而且更要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑，只有通过迅速准确的服务，才能赢得用户的满意。面对客服程序高速发展的时代，我局客户服务中心员工越来越感到业务工作及解答中有很多自己没有掌握的知识，为了适应电力业务的发展，她们渴望多学习一些深层次的电力业务知识，业务培训工作就应放在首位来抓，这时，作为客户服务中心的负责人为了更好地增强员工的学习质量，首先对电力业务资料进行了整理，将各项业务概述、业务功能，操作方法，电费电价、业务流程、常见问题等录入知识库，使员工能够利用业余时间学习。同时，要求每位员工在日常工作中她们将不懂的问题记录下来，互相交流、现场培训，若确有中心解决不了的问题，她们总在第一时间请教局相关部门及系统程序员，中心通过这种对工作中的疑难问题进行收集，集思广益，做好应用知识的培训。通过她们的勤奋好学，使大家不断积累知识，开阔视野，有效促进了业务学习成效，形成一种良好的学习氛围。不仅业务操作娴熟，业务知识面广，而且服务态度和蔼可亲，受到了客户的一致好评。由于我中心的服务功能相对比较全面，为此，局新进客服人员均在她们中心进行上岗前培训。因此，为了激发员工的工作热情和创造性。她们建议对于新进员工，采取“导师”制度，由一名老员工带一名新员工。这样做一方面可以使新员工尽快的熟悉了岗位职责和技能要求，另外一方面，也是对老员工的一种工作激励。因为人都有帮助别人的愿望和要求，让老员工做新员工的“导师”，反应了她们对老员工的重视和尊敬，让老员工在心理上有一种满足感和荣誉感。让工作更有挑战。服务是电力企业市场营销和生产运作管理的永恒主题。我局制定的服务“以她为中心”向“以客户为中心”方向转换。同时，为提高员工的应变能力，通过培训使员工掌握了与客户沟通的技巧和处理客户抱怨的技巧，聆听、理解和包容客户成为每一位员工的服务宗旨，遇到脾气暴躁，恶语伤人的客户，员工首先采取换位思考的方式去理解、包容客户，让客户首先感觉到被人理解，等客户情绪稳定后，再去给客户做解释。例如：在工作中员工面对客户对电力业务的不理解，做到了耐心讲解，热情服务。尤其对于**小区外来经商户较多，不理解电费缴费周期，每个月都超时交费，当欠费停电后，不听解释，不停的指责电力局及客户中心员工，但通过员工耐心给用户解释，并及时与片区抄表员联系，在交费期多次上门提醒客户，使客户终于明白了停电的原因，得到了客户的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。

第三篇：电信客服中心经验材料

实实在在做服务 真真切切创金牌

为贯彻“金牌服务迎奥运”活动的精神，提升电信企业和10000号的品牌形象，我们客服中心秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，致力于服务水平的提升。结合实际工作，外树形象抓窗口，内增素质抓队伍，提高水平抓管理，换位思考，用心“聆听用户之声”。通过解决客户关心热点、难点问题，改

进服务工作，树立枞阳电信形象，提高用户的感知度，增进客户对电信的理解，实行品牌客户的宽带装、移、修优先回访制度，对品牌客户的宽带装、移、修实行100%回访，缩短内部处理流程，第一时间为客户解决问题，让客户感知优质服务。

观察竟争对手营销动态，正面引导用户，做好电信品牌业务宣传营销工作。提高用户对电信的感知度。积极迎合公司开展的尊享e8营销，让用户从心理感知此项业务有什么好处，能省多少钱。有这样一个用户，我们打电话过去是他爱人接的电话，我们把产品介绍后再针对用户家每月话费多的情况围绕尊享e8赠送500分钟话费来营销，这样就给用户节省了一笔不小的费用，当时用户说要考虑一下，我们和用户约了一个时间，等他先生在家的时候再联系。第二天我们又打了一个电话，这个电话是他先生接的，我们把产品线介绍了以后，那位　先生说：“我平时打电话都是用手机，很少用电话打。”这时我们就从固定电话通话质量好，而且不用充电，手机毕竟有辐射，你晚上在家的时候都可以用电话来拨打，这只不过是习惯问题，听您的声音很年轻，一定是位很　时尚的　先生，您加入了我们尊享e8产品线后，就可以享受我们贵宾服务了，产品里有e家理财、e家信息、e家娱乐等，而且可以看宽带视界，在电视上通过宽带网络收看70多个频道节目，48小时内直播节目随时回看，电影大片随意点播。这样您家的有线电视也就不需要了，不又给您节省了一笔费用吗？这就是您加入我们中国电信产品线所能带来的好处。这时用户很高兴地就办理了这项业务。

过了一个月，用户来缴纳费用时发现宽带视界超时了，而且用户平时使用小灵通打电话比较多，且发现用户家看完电视后机顶盒没有关闭，引起超时，我们向用户解释清楚，并给用户费用作了调账，小灵通也给他做了超级无绳包，这样用户开心的笑了，用户说：“使用你们中国电信的产品我们就是放心，你们电信为我们的用户想得真周到！”这样我们不仅营销了产品，也和用户建立了良好的关系。

为了让广大客户享受便捷的优质服务，避免因等待时间过长影响用户服务感知，客服中心积极采取措施与各部门进行沟通协调，对存在的一些不合理的流程进行优化，加快处理时间，提高工作效率。同时还在中心内部努力提高个人咨询处理能力，缩短客户响应时间，提高处理率，减少再次处理的派单量，严格执行“首问负责制”，争取对客户的咨询投诉能够第一时间、第一处理人解决，缩短事件处理时间，提高用户感知和满意度。在妥善处理用户投诉方面，客服中心认真对待每一件投诉，认真听取客户的心声，了解客户的真实想法，及时安抚客户情绪并反馈用户，避免用户因无果而越级投诉，想客户之所想，急客户之所需，解客户之所难，直到客户满意为止。对用户的申告、投诉做到件件有着落、事事有回音。

第四篇：客服中心是优质服务的排头兵

客服中心是优质服务的排头兵

客户服务中心：张伟

客户服务中心是为客户提供零距离的服务的一个场所，是电力与客户沟通的桥梁，是一个全县集中的客户服务平台，它不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、故障报修、电费核算、电费查询、电费收取及主动营销等工作，而且担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作。因此，鄱阳县供电公司客服中心应充分利用平台优势，为内部、外部客户提供优质服务。优质服务，某种程度上说，其真义,就在于：无论生张熟李、无论电余电缺，都见灿烂笑颜。近年来，鄱阳县供电公司大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力。在上级公司组织的创业服务年活动中，我公司在内部制定了一系列兑现承诺的制度和措施。把群众满意不满意，赞成不赞成，拥护不拥护作为供电服务质量的标准。

作为与客户直接打交道的服务窗口,几年来，一直始终不渝推行供电承诺制服务，用心血和汗水兑现每一句诺言。坚持与时俱进地改进服务措施，以“人人都是形象，人人都是窗口”深化供电服务内涵，增强服务功能，拓展服务领域。实行无双休日制度，不论是电力抢修还是电力报装服务，电力投诉还是电力咨询所有营业窗口全部实行“一口对外”，大大地方便了客户。客户对我们的满意度有了进一步提升，职工对维护企业的品牌意识有了明显增强。

走进我们营业大厅,你就会被我们每位员工如花般的笑脸深深吸引，再看看四周宽敞明亮的厅堂、整齐上墙的规章制度，坐在椅子上，喝上一杯热气腾腾的开水，您会有种宾至如归的感觉。我们客户服务中心的全体员工都铭记“人民电业为人民”的服务理念，在服务中注重以诚待人，以情感人。“没有不对的客户，只有不对的服务”是我们的座右铭。我们知道，文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能真正做到这一点。今年四月,田畈街镇有位康姓老人，因不清楚三相动力用电和居民用电的电价及三相动力用电需根据用电负荷装设电流互感器计费用电，误以为供电所抄表人员多抄多收了电费，打电话投诉到95598客服中心。客服中心余主任在得到情况反馈后，马上与客户取得了联系。并对客户的情况做了详细了解，原来该客户是低压动力加工用电，属于非普性质用电，但后来因加工设备长时间停用，而自家的生活用电直接在三相动力上接线用电，而未到供电所办理变更用电，供电所一直执行非普电价，导致客户不能理解而电话投诉。客服中心工作人员于当天下午赶到了该客户的家中，当见到该客户时，客户的情绪相当气愤，见此情景，我们的余主任将其扶至一旁坐下，和声细气地耐心跟其解释“什么是非普性质用电，什么是居民性质用电。为什么居民用电和非普用电电价不同，办理变更用电需要走什么样的程序和手续。老人见到供电公司的领导对他家用电的事情这么关心和热心，还亲自上门了解，现场解决了他家用电事宜，老人情绪平稳下来了，不仅对我们的工作给予了肯定，还感动地握住余主任的手直赔不是，说给领导找麻烦了，并再三夸赞我们的服务态度真是好！

消费者维权意识显著增强的今天，客户对我们供电企业服务水平和质量的要求日益提高，对服务的要求不仅是面对面，更要心贴心。一声声亲切的问候，一句句真诚的话语，换来的是用户真诚的感谢，使员工忘记了疲劳，并感受到工作中最大的快乐和全县客户对她们工作的肯定。一名话，优质服务是供电企业发展的必然要求。社会在发展,时代在进步,客户已不再满足于用上电,而是如何能用得好、用得满意、用得放心。客户服务中心,是供电企业优质服务的“排头兵”,关乎着电力企业的发展，因此，我们必须用我们的优质服务赢得市场，让我们的微笑充满整个市场。和谐社会需要我们的优质服务，也要求我们必须做到优质服务！

第五篇：计划生育优质服务经验材料

计划生育生殖健康服务工作

XXX辖8乡8镇，448个行政村（街），总人口84.06万人，已婚育龄妇女18.3万人。在县委、县政府的正确领导下和上级人口计生部门的具体指导下，认真贯彻十八届三中全会精神，进一步深入开展党的群众路线教育实践活动，坚持以科学发展观为指导，以人为本，始终把满足群众需求作为工作目标，以优质服务，积极实施避孕节育优质服务、出生缺陷干预（免费孕前优生健康检查）和生殖道感染干预“三大工程”，完善优质服务网络体系，不断扩宽计生服务领域，提高服务质量，有力地促进了我县人口与计划生育生殖健康服务工作的顺利开展。

一、工作成效

一、强化宣传教育，营造优质服务浓厚氛围

深化宣传教育，促进群众婚育观念的转变，是搞好计生优质服务的先导。近年来，我委围绕“婚育新风进万家”这一活动，按照“贴近社会、贴近生活、贴近群众”的要求，坚持“为群众所好、所乐、所需抓宣传”的工作思路，不断深化计生宣传教育工作。主要是抓好了“三个围绕”：一是围绕群众所好出宣传品。我委每年都坚持把计生政策，印制成挂历、年画，下发到农村双女户和计划生育户手中，在为广大群众送上良好祝福的同时也起到了宣传作用。同时，县乡计生部门在主要交通要道、群众聚居点设置永久性宣传牌，大力宣传新的 婚育风尚，做到家喻户晓、深入人心。二是围绕群众所乐抓活动。把计划生育、优生优育、生殖保健等方面内容编成戏曲、小品等群众喜闻乐见的节目，通过送戏下乡、文艺演出、知识竞赛等形式，广泛开展群众性的计生宣传活动，寓教于乐，提高宣传教育的效果。如汾陈乡采取邀请县艺术团进行计划生育专题文艺演出和丁营乡组建计生快板说唱队、茨沟乡开展有奖问答活动等，积极开展计生政策法规、避孕节育知情选择宣传活动。增强了宣传教育的吸引力和感染力，扩大了宣传面和宣传效果，受到了群众欢迎。三是围绕群众所需送科技。县、乡人口计生部门不断拓宽和丰富计生宣传教育内容，加大优生优育、生殖保健、科技致富等科普知识的宣传力度，积极引导群众学科学、爱科学、讲科学、用科学，从而增强了群众的自我保健意识和能力，最大限度地满足了新时期育龄群众在避孕节育、生殖保健、科技致富和文明健康生活方式等方面的不同需求。通过抓宣传教育，努力营造优质服务的良好氛围，全县出现了可喜的“四多”变化，即关心支持计生的干群多了；自觉参加康检的人多了；自觉落实避孕节育措施的人多了；主动办理独生子女光荣证的人多了。

二、以落实综合避孕措施为重点，着力实现“生殖健康进家庭”服务活动常态化

一是推进孕前型管理服务规范化

实行B超检查和健康访视相结合，落实B超康检及健康 2 访视制度。B超康检安排在每年的3月、5月、9月、11月，健康访视安排在每年的1月和7月。B超康检由计生服务中心的技术人员负责在乡所或村室实施；健康访视由村级计划生育管理员和育龄妇女小组长负责落实。城区在职职工每半年进行一次健康检查，无业、下岗人员、流入已婚育龄妇女每季度进行一次健康检查，纳入城镇管理的农民居民中的已婚育龄妇女每季度进行一次健康检查。县乡人口计生部门切实加强对基层日常性技术服务措施落实情况和技术优质服务情况的监控评价，重点评估综合避孕措施落实率、及时率、有效率、统计准确率、技术服务管理制度落实和优质服务情况，促进“生殖健康进家庭”服务活动健康发展。

二是强化便民意识，完善服务制度

进一步建立完善乡镇服务机构技术人员分包服务对象责任制。技术人员对分包服务对象的避孕措施落实情况、意外妊娠情况、避孕方法需求情况做到心中有数，服务到位，责任落实。对不能按时参加孕检和避孕措施检查者，技术人员应预约上门服务，提供B超等技术服务；技术人员与分包服务对象建立了密切联系，强化登门访视、电话联系服务措施，把技术优质服务、生殖健康保健服务落到实处。

三是认真开展妇科病普查诊治工作

我们充分发挥计划生育专家委员会职能，狠抓计卫联手，围绕“三查一治”，全面开展妇科常见病、多发病的普查、预防和诊治工作，确保不落下一名育龄妇女。县计划生育服务站聘请县人民医院妇科家长期坐诊，全面开展妇科病普查诊治工作，同时对县站、乡服务中心技术人员进行专业技能培训，提升了技术人员的综合素质。在做好业务工作的同时，聘请县乡卫生院、妇幼保健院、县站专业技术人员，到各乡镇重点开展妇科普查诊治。在服务中全县坚持免费普查诊治原则，即检查不收费、诊病不收费、咨询回访不收费，深得广大育龄群众的好评。通过全面深入的普查诊治活动，寓管理于服务中，以服务中吸引群众，密切了党群、干群关系，赢得了育龄群众的欢迎和信任，形成了优质服务的良好局面。今年以来全县累计为11.8万名育龄妇女接受了一次以上妇科病普查普治服务，普查普治率达91.2%。

四是澄清各类底数及时落实“四项手术”

县、乡及时做到了对人口底数、康检对象底数等项内容，逐一排查，做到“排查与完善档卡资料相结合、与依法管理、社会抚养费征收相结合、与查假治假相结合”，做到乡不漏村、村不漏户、户不漏项。在此基础上，坚持以落实“四术”为重点，对应采取措施而未落实节育措施的对象指定专人负责，耐心细致地做好思想工作，取得理解和配合，促使已婚育龄妇女落实相应节育手术，彻底解决“四术”遗留问题。为保障四术安全，县人口计生委对全县计生技术服务人员强化职业道德和岗前技术培训，坚持做到持证上岗，层层签订安全责任书，严格操作规范，预防杜绝了医疗差错、事故及并发症 的发生。全县全年预测四项手术共11305 例，其中上环8500例；结扎1990例；引流产815例，截止目前，共完成4844例，上环4192例；结扎312例；引流产340例。

三、扎实有效做好免费孕前优生健康检查工作

1、高位推动抓贯彻。县委、县政府高度重视此项工作，专门成立了XXX免费孕前优生健康检查项目工作领导小组，由县分管领导任组长，相关部门负责人为成员，负责工作的协调、督办、检查，充分激发了乡（镇、街道）做好免费孕前优生健康检查工作的积极性和主动性。县人口计生委成立了免费孕前优生健康检查指导组，对乡（镇、街道）如何开展免费孕前优生健康检查的工作进行业务指导。各乡镇也成立了相应的工作机构，制定了《工作方案》，明确了工作措施。

2、部门协作抓保障。宣传、财政、卫生、民政、妇联、人口计生等相关部门密切配合、齐心协力，共同做好项目组织实施工作。宣传部门充分利用各种宣传媒体，加大免费孕前优生健康检查的宣传力度；民政部门设立“免费孕前优生健康检查”咨询窗口，在为结婚对象办理结婚登记手续时，配合做好宣传资料发放，对前来办理结婚登记的对象进行耐心细致的宣传，告知参加孕前优生健康检查的重要性和必要性；卫生部门配合开展好免费孕前优生检查工作，尽可能地提供专家咨询和业务指导，对计划生育技术人员进行专业培训，提高免费孕前优生检测、检查质量；财政部门将免费孕前优生健康检查专项资金纳入预算，根据实际参检人数据实结算，足额拨付；妇联协助做好对育龄妇女的宣传发动，倡导健康生活方式和优生优育。人口计生部门负责免费孕前优生健康检查的统筹安排、组织协调、督查考核，编写、制作免费孕前优生健康检查宣传材料，制定具体操作方案，县财政投入配套资金150余万元资金用于县计生服务站购买全自动生化分析仪、全自动血球分析仪、免疫发光仪等必备仪器，拓宽改造实验室面积，补充培训专业技术人员。

3、明确目标抓节点。按照国家人口计生委、财政部启动国家免费孕前优生健康检查项目工作的通知精神和工作技术服务规范的要求，我县制定了科学规范的实施意见，围绕“确保孕前优生健康检查率达85%以上，对生育病残儿夫妇再生育优生指导率达100%，全县已婚育龄夫妇生殖健康和优生知识普及率达90%以上”的目标，积极探索建立“政策主导、部门合作、专家支撑、群众参与”的工作机制，努力降低出生缺陷发生风险，提高我县出生人口素质。

4、分级负责抓落实。进一步明确了计划生育技术服务机构的责任,县服务站负责优生咨询、孕前优生健康检查、高危人群指导等工作；乡镇计生办负责宣传倡导、健康促进、均衡营养，并协助县级服务机构开展相关工作，定期对技术人员进行培训，开展公众健康教育；乡镇服务所遵循“足量、全程、规范”的原则，对待孕、孕早期妇女和批准生育二孩的 再生育妇女免费发放叶酸，指导服用方法，收集本地孕妇妊娠结局的相关信息。

5、突出重点抓实施。遵照技术服务规范，积极做好技术服务，科学普及优生知识，规范开展健康检查，及时反馈检查结果，正确进行咨询指导，建立健全服务档案。在项目实施过程中，抓好以下三个重点：一是加强检验室建设，拓宽检验室面积，使检验室建筑面积达标，结构布局合理；购置优生检测设备，逐步配全配齐检验室设备，确保检测效果和质量。二是加强队伍建设。加大县、乡两级技术人员培训力度，积极引进急需人才，采取公开招聘、调入等方式，补充检验、优生、男科等专业人员的不足，建立了一支高水平的技术队伍，带动人口计生系统优生服务能力的提高。三是加强信息化建设。充分利用“国家免费孕前优生健康检查项目信息管理系统”规范技术流程，科学分析数据，准确评估实效。确定2名信息员，及时汇总上报信息，把好数据质量关，准确掌握我县健康检查进展情况及妊娠结局信息，有效避免出生缺陷发生。

6、广泛宣传抓服务。通过报刊、广播、电视、网络等媒体，利用讲座、电视片、宣传折页、公开信、告知书等形式，宣传出生缺陷的危害性和开展孕前优生健康检查的重要性，不但要对参加孕前优生健康检查的计划待孕对象宣传，还要对他们的父母、兄弟姐妹和其他亲戚进行宣传，全县印制了各种宣传品26000份，发放到每个计划待孕夫妇本人或 其亲戚手中。各乡（镇、街道）充分发挥村（居）计划生育专干的作用，深入村、组开展优生健康教育和宣传，组织计划待孕夫妇到县站接受优生健康检查、病史询问、风险评估、咨询指导等等服务，提高工作效率。

截止目前全县共对2220对符合生育政策、计划怀孕的夫妇免费提供了孕前优生健康检查服务，项目覆盖率达93%以上，开展孕前培训6期，优生知识知晓率达96.1%以上，早孕随访率达97.8%。同时，对筛查出的687名高风险人群进行了书面告知并提出了合理化建议。及时有效预防出生缺陷的发生。

四、加强业务培训，提升基层队伍业务素质和服务能力

一是通过举办培训班，选派基层技术服务人员到上级医疗服务机构实习、进修、培训等，提高技术服务人员的服务能力和服务水平。今年以来举办培训班5期，送专业技术人员6人到省、市进修了学习培训。

二是深入开展科技大练兵活动。按照省、市计生部门要求，通过全员自学、培训进修、专题研讨、观摩教学、学术讲座、岗位竞赛等多种形式，立足岗位，全员参与，层层开展科技大练兵活动，全面提高技术人员的整体业务素质和综合服务能力。

二、存在问题

1、宣传力度不够。在宣传计划生育方针政策、法律法规中形式简单化，没有分类对群众宣传实行计划生育的权利、义务，对育龄群众讲解优生优育、生殖健康、孕前检查等方面的知识不够深入，在工作中,部分基层计划生育技术服务人员往往单纯就技术措施落实技术措施,对育龄群众的生育、节育及生殖健康状况关注不多,重视不够,影响了育龄群众自愿接受计划生育技术服务的积极性。

2、人员素质偏低，服务技能单一。实际工作中，计生服务人员中取得执业医师资格的人员很有限，与医疗机构相比，技术服务人员缺乏、专业技术水平不高、知识面不广，对生殖健康的新知识、新理论学习不够,没有掌握好必要的健康教育手段和咨询技能,不能有效地为育龄群众提供生殖健康咨询和服务。多数基层计划生育技术服务人员由于长期从事单纯的计划生育基本技术服务,缺乏一专多能的综合服务技能、不能很好地满足育龄群众日益增长的对避孕节育、优生优育、生殖健康、早孕随访、生活质量的服务需求。

3、咨询服务的主动性不强。落实避孕节育措施是人口和计划生育工作的实际需要,带有一定行政强制性,育龄群众在接受技术服务时多考虑计生工作的需要,而忽略自身健康因素,加之育龄群众对生育健康和性健康的敏感羞涩心理及社 9 会因素的影响,很少对生殖健康相关问题主动咨询,缺乏自我保护意识。

4、设备落后。近几年来，虽然逐年配备了检验、微波治疗仪、笔记本B超等先进的仪器设备，但仍落后于卫生服务行业水平，尤其是由于缺乏技术人才，先进设备未能充分利用，影响了技术服务功能的进一步发挥。

三、工作建议

1、强化宣传教育。要通过利用多种形式加强宣传教育，坚持开展婚育新风进万家活动的同时，充分利用阵地宣传政策，通过新闻媒体、张贴宣传画、健全村民自治章程、设立公开栏、宣传栏等形式，将计划生育政策法律法规制度化、规范化。把计划生育生育工作思路和计划生育惠民相关政策，特别是开展的免费孕前优生健康检查项目工作，更要进一步做好宣传，做到家喻户晓，人人皆知。

2、夯实基层干部队伍建设。搞好教育培训，增强服务本领，县人口计生部门切实教育培训列为计划生育工作的一项重要任务，利用多种形式和各种机会，向计生人员反复渗透和灌输新的精神和新的思想。同时要下大力搞好业务培训和作风整顿，采取集中培训、以会代培、跟班学习、外出进修等各种形式，增强管理服务工作本领，达到既想干，又会干，又能干好的技术服务队伍。

3、加大投入，为计生事业经费提供保障。保证计划生育工作正常高效运转，切实要加大计划生育经费投入，确保人均计划生育事业费投入达到规定标准，是财政部门的重要职责，也是贯彻履行全县计划生育总体安排的重要内容。

我县计划生育技术服务工作虽然取得了一定成绩，但在满足育龄群众需求程度、优质服务观念的普及程度、育龄群众的参与程度、政策法规环境和物质保障等方面还存在明显差距。今后，我们将进一步按照县委、县政府及上级有关主管部门的要求，深入贯彻十八届三中全会精神，进一步开展党的群众路线教育实践活动，积极探索和实践计划生育优质服务的新路子，坚持以人为本，增强创新意识，充实服务内容，拓宽服务渠道，提高服务质量，把我县的人口与计划生育技术服务工作不断引向深入，提高一个新的台阶。