某电力公司优质服务工作自查汇报（5篇）

第一篇：某电力公司优质服务工作自查汇报

某电力公司优质服务自查整改情况汇报

为贯彻落实《***公司关于做好近期优质服务工作的紧急通知》精神，进一步提高居民生活用电水平，切实做好春节期间的供电优质服务工作，我司现已全面开展优质服务自查工作。特别是对重要客户进行了仔细排查，经认真梳理对发现***优质服务方面存在的问题和不足进行了严肃整改，现将具体情况汇报如下：

一、领导重视，精心组织实施

为认真执行《***公司关于做好近期优质服务工作的紧急通知》文件精神，进一步抓好优质服务工作，对此我司领导高度重视，首先成立了以总经理为第一责任人的优质服务工作自查领导小组，制定具体工作措施，召开专题会议，精心组织布署，对客户服中心、重要客户安全隐患排查、舆情分析防控等工作进行了认真排查，经认真整改和不断完善，为做好春节期间***优质服务工作提供了保障。

二、认真排查，及时发现问题

1.认真对局属各部门及单位***进行了仔细排查，未发现***情况，均满足上级公司标准要求。

2.对客服中心客户投诉举报案件的办结进行严肃查处，经排查非常规范，做到能在承诺时限内及时处理办结，无任何不良记录，优质服务工作开展良好。

3.不定期对服务人员进行明查暗访，检查服务人员在工作态度、工作纪律、服务礼仪、仪容仪表等方面是否规范。检查结果发现，大部分工作人员能够严守规定，遵守时间，执行业务办理流程和收费政策及标准，真正做到透明办公，一站式服务，阳光般服务。

4.检查局属各部门及单位是否做到“首问负责”、“一口对外”、“限时办结”，均查无问题发生。但各项工作仍需不断完善，才能使***优质服务水平得到快速提升。

三、注意实效，认真落实整改

1.不断完善管理，实现窗口服务标准化

我司始终实行***营业场所无周休日工作机制。柜员做到了着装挂牌，办结每笔**业务不超过1分钟，并严格按照营业场所公示的业务办理流程、收费政策及标准办理业务。

在春节期间，为保证居民用户正常供电，方便客户缴费，提前就将春节放假工作时间安排通知给广大客户，并且按上级公司要求正月初***便开始营业。在春节期间，每天由客户服务中心主任坐班，每个岗位轮流值班，保证工作人员不脱岗。同时，主要领导及相关人员在春节期间还多次深入服务窗口进行检查和慰问，并对存在的问题进行了现场指导、批评和指正，逐一进行了整改。

2.认真履职践诺，严肃对待投诉举报案件

我司全体营业窗口服务工作人员能够严格践行“***”-2-

规定，做到在承诺时限内办结业务。客户服务中心既为内部***工作营造了便利环境，又为广大居民用户提供了便捷周到的服务；接到客户投诉举报后，我司严格按照流程在及时进行处理，并将处理结果及时反馈和上报；对重要客户安全隐患进行排查，真正做到了为大客户的生产经营保驾护航；排查并完善抢修力量的组织和实施，保证接报及时，快速到场，迅速解决；认真排查一切不利因素，舆情分析防控工作有待加强，保证营销***优质服务工作不留死角，没有隐患，等等举措，这大大减少了客户投诉举报事件的发生。另外，在收费高峰时段，为避免客户排队，我司启动应急方案，加开营业窗口以缓解缴费压力。

3.严执首问负责制，实现***业务“一口对外”

严格按照“***”规定办理各项业务。认真执行“首问负责制”和“限时办结”规定，落实了***检查和故障报修等业务均由客户服务中心实现“一口对外”；每日核查***方案答复期限、业务办理期限、受理客户投诉办结时限等，在营业场所设有业务咨询窗口、意见箱、意见簿及举报和查询电话，让社会广大用户监督我们的一言一行，避免客户服务中心工作人员在办理业务时有推委搪塞、刁难客户现象的发生。不仅提高了我们***优质服务水平，还重塑了***企业的新形象。

在各级领导的正确领导下，我司在优质服务工作取得了-3-

一定成绩，但也发现些许不足。今后，我们将进一步转变思想，提高认识，改进工作方法，不断完善管理机制，继续扎实开展优质服务工作，使我局的***优质服务再上新台阶。-4-

第二篇：供电所优质服务工作自查汇报

供电所优质服务自查整改情况汇报

为贯彻落实《***公司关于做好近期优质服务工作的紧急通知》精神，进一步提高优质服务水平，切实做好春节期间的供电服务工作，XX供电所现已全面开展优质服务自查工作。特别是对重要客户进行了仔细排查，经认真梳理对发现***优质服务方面存在的问题和不足进行了严肃整改，现将具体情况汇报如下：

一、领导重视，精心组织实施

为认真执行《***公司关于做好近期优质服务工作的紧急通知》文件精神，进一步抓好优质服务工作，对此xx供电所领导高度重视，首先成立了以所长为第一责任人的优质服务工作自查领导小组，制定具体工作措施，召开专题会议，精心组织布署，组织对供电所重要客户安全隐患排查、舆情分析防控等工作进行了认真排查，经认真整改和不断完善，为做好春节期间***优质服务工作提供了保障。

二、认真排查，及时发现问题

1.认真对供电所全体职工进行了仔细排查，未发现***情况，均满足上级公司标准要求。

2.对供电所遇到的投诉举报案件的办结进行严肃查处，经排查非常规范，做到能在承诺时限内及时处理办结，无任何不良记录，优质服务工作开展良好。

2.认真履职践诺，严肃对待投诉举报案件

XX供电所全体营业窗口服务工作人员能够严格践行“***”规定，做到在承诺时限内办结业务。客户服务中心既为内部***工作营造了便利环境，又为广大居民用户提供了便捷周到的服务；接到客户投诉举报后，XX供电所严格按照流程在及时进行处理，并将处理结果及时反馈和上报；对重要客户安全隐患进行排查，真正做到了为大客户的生产经营保驾护航；排查并完善抢修力量的组织和实施，保证接报及时，快速到场，迅速解决；认真排查一切不利因素，舆情分析防控工作有待加强，保证营销***优质服务工作不留死角，没有隐患，等等举措，这大大减少了客户投诉举报事件的发生。另外，在收费高峰时段，为避免客户排队，我司启动应急方案，加开营业窗口以缓解缴费压力。

3.严执首问负责制，实现***业务“一口对外” 严格按照“***”规定办理各项业务。认真执行“首问负责制”和“限时办结”规定，落实了***检查和故障报修等业务均由客户服务中心实现“一口对外”；每日核查***方案答复期限、业务办理期限、受理客户投诉办结时限等，在营业场所设有业务咨询窗口、意见箱、意见簿及举报和查询电话，让社会广大用户监督我们的一言一行，避免营业厅工作人员在办理业务时有推委搪塞、刁难客户现象的发生。不

第三篇：电力公司做好优质服务工作的措施

电力公司做好优质服务工作的措施

[摘要]电力公司做好八个方面的优质服务：树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念；提高服务意识，以微笑服务拉近客户距离；强化责任心，以饱满的激情投入工作；宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取他人的建议；加强交流，主动沟通，用心服务；通过温情服务，赢得客户满意；善于学习，勤于思考，努力提高业务技能；急客户之所急，想客户之所想，为客户和企业创造双赢局面。强化措施，建立和完善常态运行机制是做好优质服务的保障。

[关键词]电力公司；优质服务；工作措施。

[前言]电力公司是基础性、社会性、服务广泛的公用性国有企业，肩负着为国民经济发展和社会进步服务的重要责任。作为公共服务行业，搞好服务是亘古不变的主题，而现代企业的不断发展往往体现在服务质量的提高上。服务水平的高低，则体现在服务的各个环节上。本文就如何做好优质服务谈几点看法，与大家共享。

“经济要发展，电力应先行”，电力公司承担着为国民经济和人民生活提供安全、可靠、有序的电力供应与服务的基本使命。加强行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，发挥“俯首甘为孺子牛”的奉献精神，用心工作，不断提高“服务于党和国家工作大局，服务于电力客户，服务于发电企业，服务于社会经济发展”的水平。

一、做好优质服务工作，应从以下八个方面入手

1.树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念

客户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与客户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对客户真诚是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标，不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养，当用电高峰时，当工作量较大时，当客户对我们的工作流程和工作方式不清楚、不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们清楚明白。客户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合，在相互的支持与配合中共同成长，共同发展。

2.提高服务意识，以微笑服务拉近客户距离

微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增强双方的亲和力，表达友善，传达诚意，加深信任。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。一线服务人员在工作中要充满热情，始终以微笑面对每一位客户，待人真诚，坚持原则地完成每天的工作。同时优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“只有更好，没有最好”的长远没有终点的目标，所以我们要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才

能让自己轻松长远地投入工作。在工作中，真诚并自信地微笑着面对每一位客户，在第一时间提供他们所需要的服务，用我们的真诚与微笑拉近客户距离。

3.强化责任心，以饱满的激情投入工作

工作意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份责任，从事客服工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，找到成就感。客服工作看似简单，但它需要责任心去支撑，不管我们面对什么样的客户，我们都应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解。只有用真诚的心去服务客户，才会感受到工作给我们带来的乐趣，而不是厌烦与抱怨。要把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，我们就会有足够的智慧解决工作中的难题。只要我们全身心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，困难也不再是困难，以这样的心态去工作，相信我们的服务心情是愉快的，客户的心情也是愉悦的，而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人对待工作的态度是积极的，眼里只有工作，他会将工作当作事业，为工作而歌，快乐工作，有努力工作的热情，有实现自我价值的人生抱负，有不畏困难迎难而上的坚强意志，有乐观进取的人生态度。假如能够以动情的语言、丰富的表情、和蔼的态度传达思想，为客户提供力所能及的服务，这必将会感染客户，从而营造一种和谐的氛围，让客人的心灵和我们贴得更近。当然我们也有心情不好的时候，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同，心态就会不同，心态不同，结果就会不同，每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的硕果。服务是无止境的，在工作中，要脚踏实地做好每一个细节，真正做到“服务无处

不在，改变从我做起”，满怀激情做好客户服务工作。

4.宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取他人的建议 狄金森曾这样描述生命的意义：“如果我不能弥补破碎的心灵，我便是徒然活着；如果我能减轻一个生命的痛苦，抚慰创伤，或是令一只离巢的小鸟回到巢里，我便不是徒然活着。”它时时刻刻提醒我们，对待别人一定要宽容、学会赏识、学会等待，作为客户服务人员，需要大度，需要宽容，学会换位思考，将心比心，时刻为客户着想，宽以待人，严以律己。作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，摆正自己的位置，按规章制度办事，不能把自己的思想情绪带到工作中。同时我们面对的客户性格各异，素质层次不尽相同，如果稍有不慎就会引起客户的不满，他们的不满意说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨和批评，让他们把心里话说出来。当遇到客户因情绪失控时，我们更应该保持一颗平常心，要克制自己，避免感情用事。从另一个角度讲，他们提意见，说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖，正因为“有希望才有失望，有失望才有意见”。批评可能听起来逆耳，但却是一种发自内心的信息，一种珍贵的获取批评、建议、方法的信息。面对这些对改进我们工作有价值的信息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。

5.加强交流，主动沟通，用心服务

一是要实行首问负责制。对于重要客户要经常走访，面对面与客户交流，使客户能及时了解公司的相关信息，同时我们也能了解到客户的想法和需求，特别是在用电高峰及谷底时，做好政策宣传，让客户用好电。同时对线路检修，拉闸限电给客户带来的不便等情况及时和客户沟通，以取得理解与支持，对客户的异议和投诉，耐心解答，真诚解决。二是主动出击，当好参谋。为客户提供前期的优质服务，要主动出击，深入到客户现场及时沟通和联系，了解工程项目建设进程，全面掌握新报装用户和待报装用户的信息，通过各种途径主动和这些客户沟通联系，听取客户的建议和意见，宣传我们的服务内容、管理流程和服务理念，主动解决客户存在的困难。可以从用电报装、优化供电方案等各个方面，为客户提供咨询当好参谋，帮助他们解决实际的用电困难和心中的疑虑。例如，在某房地产公司临时用电工程项目报装时，起初客户对我们制定的供电方案持怀疑态度，认为有更为合理的供电方案。在与客户进行沟通时，我们的工作人员针对客户的疑虑和需求，真诚面对，把所有可供选择的电源点做了一个详细的比较，并向客户一一说明制定供电方案的原则，最终以科学详实的方案、优质高效的服务取得了客户的理解。现在这家房地产公司的临时用电已经顺利完成送电工作，并成为我们重点关注的大客户，与我们建立了非常良好的关系。这样的结果就是靠我们用心的全过程服务，和客户做真诚的朋友，赢得客户的信任，从而争取了更大的市场。

6.通过温情服务，赢得客户满意

以客户为中心，提高与客户的亲和度。我们在对客户的服务过程中要时时、事事站在客户的角度考虑问题，要做到理解客户、帮助客户，以客户所想、所急为工作出发点。在日常工作中，我们需要重点关心的是客户的实际困难，要解决客户的实际问题，通过实际行动让客户知道我们是真心实意地为他们着想的，如此彼此间的距离拉近了，亲和力也就增强了，我们今后开展工作也就顺利多了。

7.善于学习，勤于思考，努力提高业务技能

学无止境，每个人要做好本职工作，除了接受系统、专业的培训外，一线工作人员还必须要有好的学习习惯，勤于思考，善于接受新鲜事物、新鲜知识，对各项规章制度烂熟于心，服务人员必须掌握国家电网公司“十个不准”和“十项服务承诺”内容，做到熟知、会用。作为一名优秀的服务人员还要善于思考，服务工作本身就是一个思想的过程，读书滋养“底气”，思考带来“灵气”，出色的工作带来“名气”。在服务工作中，要做个有心人，认真总结得与失，改正不好的，吸取优秀的，努力升华自己，不断提高业务技能。

8.急客户之所急，想客户之所想，为客户和企业创造双赢局面

每个企业都有自己的规章制度和工作流程，当客户的需求和我们的规章制度、工作流程相冲突时，我们都要认真分析，只要客户需求不违反企业根本原则和制度，就可以特事特办、急事急办。这样不仅让客户满意了，同时也做好了服务的延伸，树立了服务的品牌，为争取更大的客户市场提供了坚实的基础，达到互惠互利的目的。

二、强化措施，建立和完善常态运行机制是做好优质服务的保障

作为具有基础性和社会公益性的电力供应者，要想更好地为国民经济发展提

供可靠电力保障，更好地达到服务于客户最终目的，必须要有一套完善的机制作为制度保障。

1.组织保障

成立机构，加强对优质服务工作的领导，按照“谁主管、谁负责”的原则，党政领导对行风建设工作亲自抓，一级抓一级，层层落实。

2.强化措施，推行标准化管理

制定科学细致的绩效考核办法，使考核和广大干部员工的绩效挂钩，充分调动员工的积极性。

3.认真落实“三个十条”规定，加大明察暗访力度，组织开展优质服务督查活动。

对检查发现的问题及时进行通报，制定整改措施并监督落实到位，强化对供电服务工作的实时监察。通过召开月度例会等形式，对优质服务工作及时进行分析、点评和制定改进措施，从而确保了优质服务工作有组织、有领导、有落实，为行风建设工作不断深入、扎实的开展打下了坚实的基础。

4.牢固树立优质服务是企业生命线的理念

电力公司要坚持和深化对三个责任的认同，要具备履行三个责任的能力，在实现三个责任的同时，促进企业的生存和长远发展，促进和谐社会建设。而树立优质服务是企业生命线的理念，建设诚信服务体系，大力开拓电力销售市场，既是电力公司发展的客观需要，也同时是增强企业经济效益和社会效益，更好地服务于广大电力客户和地方经济发展的需要。

5.妥善处理投诉举报，完善反馈回访制度，促进供电服务再上新台阶。国家电网公司对全社会公开承诺的“三个十条”规定（供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”和“三公”调度“十项措施”），是企业履行三个责任，接受社会监督的重要举措之一。投诉举报是直接反映客户用电诉求的一条通道，客户对企业行风建设和优质服务直接进行监督，是企业直接面对客户，了解、掌握、发现自身问题的方式之一，有助于企业进一步做好和提升优质服务工作。要从客户的需求出发，不断优化工作流程，加强过程管理，建立客户投诉反馈回访制度，对投诉解决情况进行全方位跟踪回访，使客户反映的问题件件有回音，事事有着落。心铸业，情化人。每一个电业人都要牢记： “人民电业为人民”的服务宗旨，努力践行“业至精，诚至信，情至真”的服务方针，用真情服务赢得客户。“我是一个行者，步履轻盈，在为客户服务的路上，我的脸上带着笑容，我的心中充满阳光，我的行囊中为服务准备了一切：澎湃的激情、宽容的阳光、真诚的努力、真挚的热情。”

第四篇：优质服务汇报材料

大胆探索 创新管理

努力推动计生优质服务工作不断向前发展

在天山区人口计生委的领导和支持下，宏大社区计生工作始终坚持以人为本，注重人的全面发展，尊重社区居民的计划生育主人地位，最大限度地满足社区居民在计划生育、生殖保健、家庭社会化服务等方面日益增长的需求；落实计划生育基本国策，稳定低生育水平，提高人口素质，促进城市社区人口与经济社会协调发展，促进社会的物质文明和精神文明建设。我们抓住重点，规范管理，依法管理，以优质服务为目的，以婚育新风进万家为中心，以群众满意不满意为核心，创新工作思路和工作措施，大力发展计划生育优质服务，促进了本地区人口与计划生育事业的深入健康发展。

一、基本情况

宏大社区成立于2001年7月，地处乌鲁木齐市东郊，东临城市花园社区，南接黑甲山管委会二道湾社区，西至和平路三山社区，北连湖东社区，总面积0.18平方公里。辖区内聚居着汉、回、维、蒙、满等9个民族，总户数3658户6606人，常住户3426户6170人，其中少数民族265户981人，占总人口的7.7%；出租户232 户248人，其中，少数民族流动户22户，34人，主要来自阿克苏、喀什、伊犁等地区；汉族流动人口210户214人，主要来自四川、河南等省份。辖区具有院落大，居民多、单位少，居住密集等特点。

社区现有工作人员30名，其中：在编干部6名，公岗6 名，其他聘用人员5名，专职巡逻队员13名。

二、领导重视、班子齐心，齐抓共管。

健全组织，加强对计划生育工作的领导。社区党支部、社区领导十分重视计划生育工作，认真落实一把手亲自抓、负总责的制度。成立了由社区党支部书记任组长，社区主任任副组长的计划生育领导小组的管理体制，形成了由社区党政领导亲自抓，计生干部具体落实，相关各站积极配合的工作格局。

三、以人为本，深化优质服务

（一）宣传教育服务。

1、几年来，我们始终树立宣传教育首位意识，利用多种途径，大力宣传和普及计划生育政策法规和避孕节育知识，利用有利时机，开展面对面的宣传教育服务。一是做好分级随访时的面对面服务；二是做好查孕查环时的面对面服务；三是做好特殊家庭走访时的面对面的服务。通过面对面的宣传教育服务，使育龄群众了解和掌握多种避孕方法的优缺点、副作用等知识。努力建设社会主义新型生育文化。

2、以创新宣传教育方式为锲机，以提供优质服务为目的，社区创新宣传思路，与移动华网星空公司进行社区信息平台建设，我们利用网络信息方便、快捷、覆盖面广的优势，加大了计生工作的宣传与普及，使计划生育政策家喻户晓，人人皆知。同时加大了流动人口管理和服务宣传的力度。

3、提出“异地他乡社区是您家，为您服务是我们宗旨”的总体目标，大力宣传中央《决定》，深入开展流动人口工作。把流动人口计划生育宣传教育融入社区教育当中，做到同管理、同服务，提高流动人口对计划生育政策法规、生殖健康等知识认知水平。及时更新流动人口管理和服务平台，掌握流动人口基本情况，与其户籍地联系，做到双向管理，更好的为流动人口服务。

4、我们提出了“三送”、“三重”的工作理念，即“三送”：送温暖、送政策、送微笑；“三重”：重服务、重关怀、重宣传。把新型的生育文化融入到社区文化建设中。

（二）生殖保健服务。

我们始终开展居民查孕查环服务，关心育龄妇女的身体健康，定期为育龄妇女开展生殖健康检查，使每一位育龄妇女就近享受到计生部门的优质服务。对检查发现的各类妇科疾病，进行及时治疗。计生办工作人员还对前来检查的育龄妇女发放了计划生育政策法规及避孕节育知识等宣传资料。对育龄妇女做到记录规范化、内容详细化、服务优质化、形式跟踪化。依托社区人口学校，社区医院等机构为辖区居民进行孕产期讲座、妇科病的防治等健康知识教育讲座，提高了育龄群众的自我保健意识。

（三）技术指导服务。

是按照“属地化管理，市民化服务”的要求，为辖区人口提供计划生育技术指导和服务，组织育龄妇女查环、查孕。仅2010年就组织900余名常住人口、流动人口已婚育龄妇女

开展检查，并发放免费药具。几年来，我们计生站工作人员充分发挥自身优势，在技术服务的引导和指导上为育龄群众服务。一是对新增避孕药具对象做好电话随访，对此类人员我们在1个月内做好随访工作，把如何使用药具知识及时传授给她们，电话随访率达到98%以上。二是对结扎、放环、取环、人流、中引对象做好随访工作，对这些育龄妇女我们采取上门和电话随访相结合的形式，在随访过程中，我们给予技术上的指导，身体上的关心，把避孕药具送上门，上门随访率达到40%。

总之，我社区计划生育优质服务工作按照上级的要求，取得了一定的成绩，我们将继续以“方便群众、服务群众”为目的，推进计划生育优质服务工作，并将继续努力，以更好的优质服务来满足广大育龄群众的需求，不断提高育龄群众对我们的满意程度。

幸福路街道办事处宏大社区居委会

二○一○年十月十一日

第五篇：优质服务汇报

****商场服务质量分析汇报

一、考核情况

（一）***商场优质服务工作现状

***商场组建于2000年，主要负责商场业户及营业员的管理、培训、服务检查等工作。现有职工43人，共管理业户300余家，管理营业员500余名。优质服务工作是整个商场的工作中心也是工作重点，目前我们主要做了以下几个方面的工作：

一、提高思想认识，加强班组管理。***商场把提高员工的思想认识作为开展班组建设的突破口。开展典型宣传教育。通过班务会、公开栏、宣传标语等有效形式深入宣传局“十大标兵”、“五面红旗”及公司先进典型事迹，重点学习他们的优秀做法和先进经验。加强班组成员的岗位技能培训。改变职工的传统学习模式，采取“走出去、请进来”的方法，从思想上进行更新，把好的经验取回来，结合本商场的情况进行归纳总结，逐步完善管理机制。强化班组成员的责任意识。“把简单、容易的事做到最好就是不简单。”大家都从点滴小事做起，大大增强了班组成员的责任意识。使班组成员的责任感和综合素质显著提高。

二、强化基础管理，提高班组综合实力。“一切工作从基础干起”的工作理念，发动班组成员投入到完善基础工作中来。完善规章制度。商管班狠抓内部管理，采取人事竞争、品牌竞争、窗口竞争、目标奖惩等多项措施，商管员实行竞聘上岗，并把业户按类别分块，对商管员实行责任制管理，建立和完善八项管理台帐。强化服务培训。营业员不经过培训一律不允许上岗。每周一利用早会时间对营业员进行文明礼貌用语、企业理念等进行训导，还定期进行专项整治。并请来公司优质服务部副主任刘云娟和形象大使康凯为其讲授服务礼仪方面的知识，大大提高了营业员的服务技能和安全意识。规范服务标准。商管班还率先在全体员工中实施了“五个一”工程，即：一流的服务、一流的商品、一流的信誉、一流的环境、一流的效益。按照“四优”要求，即：优质服务、优美环境、优良秩序、优化管理，不断提高服务档次。美化购物环境。统一了业户牌匾大小，规范了物品摆放秩序，在商场明显的地方粘贴了温馨提示语，利用广播播放一些轻音乐，购买了装饰画、香包和花瓶放在卫生间，在电梯的间隙里铺上了小草并放上了许多小花做点缀，商场也呈现出了令人悦目的新变化。做好售后服务。今年商场进行了重新招商，重新规范了业户的进货渠道，没有“三证”不得入场，对产品的质量进行把关，控制了以次充好和重货现象。对业户制定了积分评比考核制度，对优质服务、投诉率、安全隐患、店面卫生等方面进行积分，并纳入年终考核中，对全年低于80分的进行淘汰。

三、用“心”去服务，积极打造鸿运品牌。商管班处处体现用“心”服务的思想，用自己的真心与热情为业户和顾客献上最好的服务。靠真心赢得业户。在服务上开展为每名业户送水活动，在管理上面对刁钻不讲理的业户跟她们讲政策、讲道理、讲原因，让业户心服口服。靠诚心换得信誉。以真诚负责的态度为广大顾客解决了很多难题，为商场赢得了广大顾客的认同和赞扬，提高了商场对顾客的忠诚度。

以上是***商场优质服务工作现状，我们比照其它大型商场只是起步阶段，做的还远远不够，我们将更加努力的虚心学习，做好优质服务工作。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因 存在的问题：

1、商管人员对处理问题和投诉还缺入一定的经验。

2、卫生管理上还有待加强。

3、进一步强化职工和业户的技能培训。

（三）下一步重点要解决的问题

1、提高商管人员自身的业务技能和管理水平。

2、加强商场的卫生清理工作。

3、对业主和营业员进行整顿培训。

（四）具体工作方法和措施

1、向兄弟单位取经，商管员们采取自学和集中学的方式进行业务技能学习。

2、对商场卫生死角和重点部位实行责任划分制度。

3、上半年对全体业主和营业员进行一次优质服务和安全消防知识的整体培训，对考试不合格者禁止录用。

二、服务投诉情况

（一）本此项工作完成情况或现状

今年1－3月份**商场共有投诉3起。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因

两起投诉是由于货品质量产生的，一起是因两家业主生货发生争执。

（三）下一步重点要解决的问题 严把货品进场关，（四）具体工作方法和措施

对顾客的投诉，品牌和非品牌商品的界定上要严格按照《购物中心经营管理手册》上规定执行。

（五）需公司协调解决的问题或需要说明的事项

**商场一直以来是租赁形式的，另外对于乘风地区的人群及购买力等因素，货品档次不高，几乎都是大棚货，所以产生货品质量投诉及重货现象是正常的，希望矿区领导理解。

三、服务品牌创建

（一）本此项工作完成情况或现状

多年来，**商场始终坚持“创一流服务，树**品牌”的企业理念，强化服务技能，不断提升商业管理水平。先后多次被公司评为 “优秀班组”、“优质服务文明窗口”、巾帼建功先进班组”，优质服务先进个人等称号。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因

这几年购**商场优质服务工作虽然是取得了一点成绩但还远远不够，今后我们还要向其它兄弟单位学习取经，不断加强自身管理，提高优质服务工作。

（三）下一步重点要解决的问题

在全体员工中树立品牌意识。

（四）具体工作方法和措施

以“创一流服务，树**品牌”为目标，以学习朴凤元同志为榜样，从职工自身素质提高方面做起，加强职工责任意识。

四、服务窗口环境卫生工作

（一）本此项工作完成情况或现状

商场的购物环境直接影响顾客的购买欲望。为了营造一个温馨舒适的购物环境，商管班针对商场环境和不和谐处进行全面清扫和整理。统一了业户牌匾大小，规范了物品摆放秩序，在商场明显的地方粘贴了温馨提示语，利用广播播放一些轻音乐，还自费购买了装饰画、香包和花瓶放在卫生间，在电梯的间隙里铺上了小草并放上了许多小花做点缀，每周进行一次商场全面消毒，及时做好消毒记录。商场也呈现出了令人悦目的新变化，也得到了业户和顾客的赞许。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因

存在问题：目前矿区上下清退了外雇用工，我单位职工在清洁岗位的只有3人，人手不够，有偿人员又每天4小时工作日，存在糊弄、摆老现象，也影响了职工的工作积极性，面对12000平的商场清洁队伍非常薄弱，导致商场出现了清理空档现象。

（三）下一步重点要解决的问题

人员相对不够。

（四）具体工作方法和措施

卫生目标责任制管理，但根本源头必须解决。

（五）需公司协调解决的问题或需要说明的事项

1、清洁员岗位是所有后线岗位中最低的，建议公司适当提高工资待遇，创造职工积极性。

2、建议公司研究可以整体包给保洁公司（和其它商场一样），或允许商场这种特殊单位外雇清洁员工。

五、服务设施配备情况 无。

六、服务文化建设工作

（一）本此项工作完成情况或现状

**商场建立和完善了购物中心《经营、安全管理手册》、《商管部岗位责任制》、《服务管理规范手册》、《售后服务制度》等五项规章制度，并把激励约束机制纳入各个环节，极大地调动了商管员的积极性。她们还根据商业特点完善并建立了业户管理台帐、营业员管理台帐、顾客投诉台帐、处罚奖励台帐等八项管理台帐。在员工通道上挂上了企业理念、员工行为规范等十几块服务文化宣传板，使教育日常化。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因

目前**商场还有要加强业户及营业员队伍素质和服务文化教育。

（三）下一步重点要解决的问题 强化业户及营业员服务意识。

（四）具体工作方法和措施

在业户及营业员上班的通道上挂上服务文化相关的内容。

七、服务质量回访

（一）本此项工作完成情况或现状

对今年1－3月份发生的质量三起投诉问题，经过商管员的协调解决，满意率达100%，去年公司优质服务部来购物中心进行服务质量考核，顾客满意率达90%。

（二）分析取得成绩和存在问题及原因

售后服务人员还存在处理投诉问题及回访方面不熟练现象。

（三）下一步重点要解决的问题 加强售后服务人员的培训学习工作。

（四）具体工作方法和措施

对售后服务案例进行学习，进一步学习3、15质量法。

八、服务典型及事例

今年3月8月物业班组被公司评为巾帼建功文明岗。

巾帼建功文明岗

——记***商场物业班简要事迹

每天为了给顾客提供一个干净清洁的购物环境，清洁班的姑娘们每天比其它职工早到一小时，晚上商场关门后还要清理垃圾箱内的垃圾，冬天还好说，一到夏天，由于商场没有排风设备，逛商场的顾客都受不了，更别提还要打扫卫生干活了，她们常常是一身汗一身灰，看到的是她们衣服湿透的身影。她们也是女人，谁不爱漂亮，可由于工作性质的原因她们从不抱怨，从不叫苦叫累，也没有一人向单位提出过任何要求，而是主动承担起各项任务和一些临时性任务。去年全国都在创卫，大庆也不例外，购物中心也接到了创卫的通知，这个重任落在了物业班的身上，班长王玉树自费购买了装饰画、香包、花瓶等物品对卫生间进行装饰，又在二三楼电梯的空隙处装点的绿草和小花，营造一个温馨舒适的购物环境，每天上班前对电梯和卫生间进行全面消毒，并形成制度，使商场呈现出了令人悦目的新变化，也得到了业户和顾客的赞许。

由于商场经营面积大，不好管理清洁。物业班采取了分片管理的办法，这样就可以及时地消灭卫生死角死面，使商场达到全面清洁的效果。商场是个人群密集的地方，平均每天接待顾客万余人次，使物业班本已繁重的工作又增加了工作量。尤其是个别顾客随处乱扔垃圾，她们从来不急不火，总是耐心劝阻，并将垃圾及时清理。对个别地段，例如卫生间和二三楼电梯入口处，她们不厌其烦，一遍一遍来回清扫。作为公共场所，每天接触各种各样的顾客，无论遇到什么样的情况，她们都妥善地予以解决，从未与人发生过争执，从而为班组树立了良好的形象。物业部的姑娘们用“宁用一人脏换来万人洁”的思想，为营造一个舒适、清洁、为其他管护班组起到了模范带头作用。