回访方案[五篇范例]

第一篇：回访方案

回访方案

经过一段时间的运营，回访工作从制度到流程再到运作都较成熟，但是随之而来是对其更高的要求，如何通过回访工作寻找呼叫中心发展的契机，奠定市场竞争的关键优势：

1.回访工作的意义

1)目标：建立多级客户回访机制，形成立体的服务监督网络，充分发挥回访作用，了解客户需求，优化呼叫中心基于客户的运作流程，最终实现客户满意度的提升、品牌忠诚度的提升。

2)定位：回访是服务监督和客户信息收集的部门，主要的工作是调研客户的满意度、收集客户建议、及时的反馈客户问题，同时还可了解竞争对手的优势、市场定位、竞争手段和发展趋势等情况。

回访组长工作定位于回访客户信息的整理、归档、发放和回收，客户回访信息的收集、统计、分析和汇报，回访管理和流程的优化及客户认知的测评。

回访专员工作定位于客户满意度调查，客户建议和竞争对手信息的收集，客户问题的统计和反馈，适度的客户关怀工作。

2.回访举措

1)回访工作办法可实现以电话为主、以邮件、短信等措施为辅的多渠道管理。其中电话方面主要的工作不变，但是针对无法实现电话回访的客户可以通过邮件或短信的形式获得客户的感知。主要方法如下：

优化客户回访工作平台，通过多渠道客户回访办法提高客户回访比例，从而获得最多数的客户反馈，利于量化统计资料，更精准的发现潜在的问题。

客户回访专用邮箱和客户回访专用短信平台的申请和启用。

客户回访结果分值的量化，将客户满意度分值与客户服务专员或落地服务专员实际工资体系挂钩。

2)随着回访方法的改变，回访的方式也随着发生变化

通过回访平台，在客户投保后（区分续保和首次投保）发送感谢信及客户满意度调研资料到客户的有效邮箱。并对未回复的客户进行电话回访。

通过短信平台，在电话回访失败的情况下，首先可告知客户邮件回访，其次告知客户短信回访，征得客户同意的情况下针对性的进行。

可细化承保回访和理赔回访，包括首次承保回访、续保回访、客户出险关怀、客户维修回访、客户理赔回访、客户问题回访等。

3)回访的执行步骤

回访在执行步骤，主要的不同体现在一头一尾，即客户回访信息在分配之前应该进行归档工作，将客户信息依据地区（片区）、投保金额、客户级别、客户性质等进行划分，便于后期进行分门别类的操作和管理。客户回访获得相关内容之后首先是回访组长将重要问题及时反馈，其次依据客户归档文件进行内容梳理再分析工作，最后根据客户回访反馈统计并报送回访报告。

4)回访工作的提升重点

内部工作效率（质量、数量）的提高，主要的方法有三 ：

A.回访专员培训到位，除接受公司的入职培训外，当被指定为培训专员后。培训组长必须对新回访专员进行回访制度、规范、内容、技巧、操作方面的培训，并给予新培训专员三个工作日的考核期。

B.回访专员工作时间安排的细化，以每日完成80成功量、每条成功录音在1分30秒之内、每通问卷六个问题计算，每日9点到9点20分为回访组内部会议时间由回访组长或质检组长组织召开，分析工作得失及分享工作经验。每日9点30分-11点30分为正式外呼时间，中间所有休息时间暂定半个小时之内。每日下午13点到13点20分之间为下午时段组内会议或讨论时间，用于组内工作完成情况通报及员工情绪干扰，由组长组织召开。每日13点30分-16点30分为正式外呼时间，中间所有休息时间暂定45分钟之内。16点30-17点问题统计和提交时间，及后续待解决问题追踪时间。

C.回访组长积极组织建立回访知识库，及针对性的人员在岗教导，回访技能锻炼、考核，回访问题及时分享等补充类培训工作。

部门之间协作的提高

A.客户信息的分配工作不是简单的系统执行，应该是有选择有目的的发放，因此回访组应该给出回访地区、回访客户、回访数量建议，并协调客户信息专员配合进行客户归档的管理。

B.获得对应的客户信息之后，为了调研相关的情况，应该进行针对性的提问，因此客户问题是随着客户的种类、调研的目的、调研的结果而变化的，例如某一个问题的调研结果长时间优秀的情况下，应该轮换一个同类型或同方向的问题。回访组召集客户信息人员、业务运营人员、市场人员讨论回访问题的变更或多套回访问题的准备工作。

C.回访组获得回访情况后，将通过三种流转机制进行反馈，所有的重大问题及时提交，所有的问题结果归档计算，所有建议统计整理并反馈。

外部的客户感知度提高

A.关注问题客户二次回馈：对于重大问题及时反馈的客户，不管对应的反馈部门是否有所回馈，回访专员都应该在反馈问题之后第二天对客户进行二次回馈，一方面跟进客户解决进度，一方面测评问题被反馈方工作效率提出改进建议。而对于二次以上反馈的客户，首先联系内部三级反馈结果，并针对三级反馈结果组织再次回访，其原则是不与三级反馈结果冲突，不与客户反对建议一致。

B.关注问题点二次回馈：问题点即多数客户都提及的方面，当所回访客户反馈某点问题超过15次以上，即将该问题列为关注问题点，由回访组长向回访专员发布，并不再对该问题点客户执行客户二次回馈，由回访组将问题上报，由对应的部门相关领导落实问题的解决，并且待解决后，回访组将对所有该问题点客户进行选择性的回馈，其原则是征得并感谢客户的认可。

第二篇：志愿者回访活动方案[定稿]

Subiect ： “加强残疾人文化服务、保障残疾人文化权益”

——爱心园地回访活动

项目背景及意义：

1、搭建弱势儿童展现才华的平台

由于启智园地学生的特殊性，很多人忽略了他们特殊的才华，在元旦来临之际，对于一直缺乏文体活动的学生们，特别渴望有一个能够展现自己才华的舞台，志愿者将会与学生互动，为孩子们创造一片自己的舞台，同时志愿者也会带去精彩的励志节目，为孩子们加油鼓劲。本次活动我们还给孩子们设计才艺展示区，将学生们平日里的手工艺品、绘画作品等一一展现出来，让社会上的人更加了解这些特殊儿童的才能，改变社会人对特殊儿童的看法。

3、解决学生实际困难

由于行为、神情怪张，生活不能自理，这里的孩子经常会受到人们潜意识的冷落，由于经费短缺，至今无法配备基本的研究工具，了解到这个情况，我们计划为学生添置必备研究工具，以便于老师及研究人员跟踪记录。

项目内容：

活动前准备

1、提前制作心愿树与心愿卡，带领志愿者走进学校，与学生开展我有一个梦想主题班会，了解这些特殊儿童的需求，并满足他们的愿望。

2、组织志愿者与学生共同排练节目，在活动当日进行表演，3、提前收集学生的各类才艺作品，并在活动当日进行展现。

活动当日

1、精心设计学生才艺作品展示区，将学生平日制作的手工艺品一一展示，让每一位到场的领导、志愿者、家长、师生看到学生们平日努力学生的成果。

2、参观学生手工艺品——志愿者作为解说员，为参观的领导讲解每一件工艺品的来历。

3、共庆元旦——志愿者与园地儿童将精心准备的节目一一呈现给在场的每一位观众，在联欢会中还会穿插一些小游戏，使整台晚会热烈而温馨

5、爱心捐赠——解决学校实际困难，为学校捐赠办公用品及学习用品

第三篇：留守儿童回访方案

2011年烈山区社情民意回访月留守儿童回访方案

为贯彻落实市民生办【2011】17号《关于印发<2011年民生工程社情民意回访月活动实施方案>的通知》文件精神，提高广大人民群众对民生工程政策的知晓率、满意度和支持率，更好的开展下一步工作，特制订《2011年烈山区社情民意回访月留守儿童回访方案》

一、总体要求

紧紧围绕提高群众对民生政策的知晓率、满意度和支持率，以实施开展全区留守儿童之家建设与活动为载体，宣讲各项惠民政策，检查各项民生工程落实情况，争取在全市留守儿童之家建设与活动中取得好的位次。防止弄虚作假，为下一部更好的开展这项工作积累经验。

二、活动内容

制定具体实施方案，做一次电话家访，打一次亲情电话，小学高年级和初中留守儿童给家长写一封信，保留影像资料。具体如下：

三、活动方式

（一）电话家访

从即日起，各校要组织专人牵头对留守儿童（毕业和转出的除外）现监护人进行电话家访，家访率要达到100%，并对家访做好记录，记录要详细具体，具体到几日几时，村队或居委会以及该生的门牌号码，现监护人姓名，以及现监护人和留守儿童的关系等。对留守儿童现监护人和留守儿童本人提出的意见和建议要认真记录，并及时进行反馈和整改，8月25日前写总结时把不足和整改措施写入阶段总结。

留守儿童已到父母打工所在地和父母团聚的也要电话问候。更正软件资料中存在的错误号码或姓名等，补充更新相关信息。

（二）上门走访

对现监护人没有电话或联系不上的留守儿童家庭，各校要抽调人员开展上门走访活动，确保取得留守儿童的最新情况，确保关爱留守儿童工作得到全面落实。

（三）通一次亲情电话

对留守儿童仍在本地的，集中学生（留守儿童多的可错时安排）给父母通一次亲情电话。

（四）写一封信

安排现四五、七八（秋季开学后的五六、八九）年级的留守儿童给家长写一封信。

（五）跟进宣传

走访过程中要向留守儿童的现监护人以及他们身边的居民大力宣讲关爱留守儿童这项民生工程，对政策进行详细解读，使这项政策深入人心。

（六）安全教育

整个活动过程要不忘对留守儿童本人以及现监护人进行安全常识教育。

（七）完善资料

各校在活动过程中注意收集影像资料；按《烈山区校内留守儿童之家后续管养制度》要求确保每周3次活动及记录并做好制度中要求 的其他注意事项。

四、专项督察和总结

各校主要负责人要对这项工作进行认真组织、检查和督促，直至这项工作顺利结束，确保达到预期目的。区教育局和市民生办将在8月底对这项工作进行专项督查，对未开展好这项工作的学校进行专项通报。

各校要高度重视这项工作，加强领导，周密组织，创新举措，务求实效，并在8月25日前将活动方案、活动总结电子版发至郑克林电子政务或关成岭邮箱（1411641914@qq.com）中。

2011年8月12日

宋疃中心学校就此项工作，特提出如下要求：

1、各留守儿童项目学校要严格按照上级要求，按时、按质开展工作，并及时上报工作开展情况。

2、工作总结要在8月23日前上报宋疃中心学校，发送至764083402@qq.com邮箱.

第四篇：某市审计局审计廉政回访方案

某市审计局审计廉政回访方案

第一条为了进一步加强审计机关党风廉政建设，促进审计人员遵纪守法、廉洁奉公，更好地履行审计监督职能，特制定本方案。

第二条审计廉政回访是指以回访的形式，就派出的审计组和审计人员在被审计单位审计过程中执行审计法规、审计纪律情况，征询被审计单位的意见。

第三条审计结束后，局办公室和法规审理室人员组成廉政回访组向被审计单位征求审计人员执行廉洁从审工作情况的意见，检查审计组和审计人员贯彻落实审计“四严禁”工作要求和“八不准”工作纪律的情况，主动征求被审计单位的意见。

第四条审计廉政回访主要内容如下：

（一）审计组按照法定的职责权限和工作程序，依法履行审计职责情况；

（二）审计组实行审前公示制度，向被审计单位公开审计依据、审计程序、审计时限、工作纪律、监督投诉等情况；

（三）审计组和审计人员遵守职业道德，执行审计“八不准”等廉洁自律规定，以及工作态度、作风、效率等情况；

（四）征求被审计单位对加强和改进审计组廉政建设工作和审计监督工作的意见和建议。审计廉政回访一般每个审计项目安排一次，适当延伸审计调查单位，也可采取抽查方式进行，确保廉政回访全覆盖、无盲区。

第五条建立健全审计廉政回访反馈制度。审计廉政回访结束后，要及时将回访结果汇总后，向局党组报告，对违纪违规问题提出处理意见和建议。回访结果必要时可召开全局人员会议进行通报。

第六条审计廉政回访人员应廉洁自律，公道正派，认真履职，坚持实事求是、客观公正的原则，全面了解情况，如实反映问题，既要防止走过场，也要防止片面性。第七条本规定自发文之日起试行。

审计局

20XX年X月X日

第五篇：留守儿童回访方案（共）

唐南小学切实做好留守儿童之家建设回访工作

为贯彻落实省委、省政府《关于做好关爱农村留守儿童工作的意见》，省教育厅、省财政厅《农村留守儿童之家建设实施办法》、省教育厅《安徽省校内留守儿童之家建设和管理办法》及《关于加强农村校内留守儿童之家管理使用养护工作的意见》（皖教基[2011]8号）精神，进一步夯实留守儿童之家建设管理，提升教育民生工程惠民效应，切实推动留守儿童之家建设又好又快实施，努力打造群众放心的“满意工程”、群众欢迎的“民心工程”，唐南小学开展留守儿童之家建设回访工作。

本次回访工作，旨在总结一年以来该校留守儿童之家建设工作经验和成效，巩固留守儿童之家建设成果，提高留守儿童之家建设质量和水平。（唐南中心校：薛预震）