第一篇：百惠超市员工培训教案(行业常识)
百惠超市员工培训教案
一、商品管理方面：
商品编码7位数第1位代表大分类，生鲜、食品、非食品
第2位代表中分类，例如：饮料、休闲
商品分类从商品编码上可以看出，便于类别商品经营数据分析，平时做新品资料要注意
分类编码准确，方便超市以后精细化品类管理（比方说类别单品、数量、类别销售、员工类别工资）
国际条形码13位数前2位数代表国家中国、泰国、韩国、越南等
① 条形码国际通用，申请并使用了条形码的产品相对而说公司正规、生产达标，反之不然
② 通过黑白相间，粗细不一的直竖条代表用扫描器扫描，可在电脑系统识别 ③ 目前生鲜类散装商品不是定量包装且有些没有国家统一标准，所以没有使用国际条形码非食品类有部分商品没有国际条码，可能（1）为了节约成本，（2）没有使用国际条码必要（小范围流通）
④ 为了售卖需要，物流需要，有些厂家对商品拼组或整件商品申请使用国际条形码，作为一个单品售卖
店内条码：超市自编码用条码机打印出来的直竖条形码可以用在无国际条形码的商品上，方
便售卖，店内条码是企业标准自定，目前超市没有使用，通常是用打价机，打印商品编码和价格再贴在相应商品上
流水码：收银机会对每笔交易生成一个交易号码，叫流水码，交易码包括了日期、收银机号、信息，使用流水码通过电脑系统可查询具体收银员及收银时间，具体的商品售卖信息
单品：电脑识别一个国际条形码为一个单品，同品牌、同规格、同价格商品只要条码不同就
要区分为不同的单品，而不能凭主观想象为一个单品，作单品描绘应该是食品描绘品牌、规格、品名、口味，非食品描绘：品牌、型号、规格、品名
直送商品：为生产厂家直接送货或代理经销商送到店面商品统称直送商品
配送商品：超市自行采购并运输或中转而来商品为配送商品。例：分店较多，配有物流仓库，从物流仓库发至各分店自行运输商品为配送商品，本超市从长沙采购配送而来商品。QS认证、3C认证、《食品安全法》相关内容、能效标识、中国驰名商标、绿色食品。
二、价格、促销方面
遵守国家价格法，商品及服务项目必须明码标价，价格标签、标注项目必须齐全，拿一个价格标签、POP、会员卡作演示。
1、POP：促销时使用的一种比较醒目的价格标注方式，跟价签标注项目相同，另外还
需写明促销时间、促销原因，POP如果陈旧、破损、过期要及时更换；
2、促销牌：同POP3、调价流程：注意撤换标价签的先后顺序，否则很容易影起顾客的投诉；生鲜调价、电脑售价与称码售价一致；
4、会员卡：为培训顾客忠诚度，实施消费积分奖励，商品会员价营销手段的工具之一，本超市会员卡编号方式为13位数条形码，第8位到12位为超市对会员卡的编号，会员卡在服务台办理，会员积分须出示会员卡，报卡号无效，会员卡规则包括申请须知、优惠措施、积分规则、注意事项、积分换礼规则、积分退换货。
三、商品流程示面
订单、验货、入库、调拨、退货、报损
流程为了提高工作效率，为商品流、人流、财流、信息流制定了先后顺序的工作方法，为确保商品流程，执行制度就是商品从店外到店里再到顾客手中，这一过程所要遵循的规定。
1、订单即要货单，要货流程
（1）、理货员填写要货计划领班以上签字 电脑室生成电脑订单相应采购
（2）、理货员填写要货计划领班以上签字打电话报计划供应商送货 相关制度：（1）填写要点：条形码或编码、商品名称、规格、要货数量、时间、理货员、领
班以上签字
（2）促销商品要填写特进价
（3）要货量一般为7天至10天的销售量
延伸培训：（1）开写好要货单的重要性，举例说明，缺货的危害，看得到有形，对销量影响，看不到的无形对信誉的影响，影响顾客光顾的信心，食品：例，新郑香枣
1000g，生鲜蛋类商品、鱼类无替代商品；
（2）要货过量或采购过量，商品积压占据仓库影响资金周转。
2、验货：凭要货计划对商品进行收货
（1）商品条形码、编码、品名、生产日期、保质期、商品品质、数量、重量、规格、厂址、包装情况
（2）验收数量不能大于要货量
（3）超过保质期1/3的商品拒收，整件商品要开箱验收
（4）审核进价，注意促销进价
（5）先进行手工入库验货，生成电脑入库单需要再次审核相关入库项目
3、换货
换货流程：分类点清要换的货拿到收货口 重新货中拿出要换的货数
量相符拿回来换的货到仓库
制度：（1）验货时，先换货再收货
（2）没有换成的货一定要记得收回
4、退货：每天理货时挑选出拟退货商品，是否破损，保质期情况，保质期不到2
个月就要做退货准备，告知领班或课长
退货流程：理货员填定退货单清点退货商品填写手工退货单
领班或课长签字电脑室生成电脑退货单供应商、防损课、仓库、理货员一同清点确认退货退库出门
调拨、报损程序考虑到超市具体情况
调拨就是把商品从一个课调出并拨入到另一课，比方商品课调货至服务台进
行积分换礼活动，非食品调货至生鲜课作售卖工具、道具使用，调拨时分了
调入部门、调出部门
本超市商品为了操作简便，调拨程序最后都作为退货程序处理或销售程序处理（方便库存核算、成本做帐）
报损程序
流程：商品课报损商品、手工报损单申请防损员、商品课课助以上、收货课审核签字电脑报损单并确认报损商品承担人
制度：（1）对已经破损、过期变质等不符合产品质量标准，不能再销售且无退货途经的商品
进行报损
（2）报损无价值的商品在指定地点作报废处理（超市后坪）
（3）报损有残值的商品可作内部折价处理在收货口处理
（4）对人为损坏、保管不善导致过期变质造成成商品报损直接由责任人按商品进价购
买或巡场防损员或卸货人或理货员得理残值商品所获得的现金交财务冲减门店
损耗费用
第二篇：百惠超市员工培训教案(商品)
百惠超市员工培训教案(商品)
一、缺货的认识
由于缺货而使顾客无法获得满足，直接影响销售间接打击了购物信心，很容易流失顾客并影响销售，影响工资效益。
1、根据市场调查情况或消费者需求，人有我无的商品建议采购人员引进该项单品试销；
2、一个月当中有些畅销商品或常规品类，隔三岔五缺货几天找出原因及时改正；
（1）、理货员欠缺要货量估算能力，要货量不够，解决办法：课长及时查询该单品每周的销售量，并尽量进行数据估算，给理货员提供下要货单的具体数据依据；
（2）、直送商品类供货商本身配送能力欠缺，应督促采购另找稳定的供货渠道；
（3）、配送类商品不及时导至缺货，一起总结经验，营运和采购协商采购次数问题，单次采购数量问题；
3、商品也有销售周期：新品上市、推广期、成长期、成熟期、衰退期、淘汰终止期
商品的生命周期因商品定位、商品本身质量、国家相关法律法规、消费者心理变化、竞争品取代等等因素影响，商品所处各周期的时间长短会不一样，对有些我们实施了淘汰的商品应向顾客作好解释工作。
二、补货
1、货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放于货架一侧；
2、补货区域先后次序：端架、堆码、货架
3、补货单品先后次序：促销商品、主力商品、一般商品
4、先进先出，边上货时边检查商品品质，做好商品、货架卫生
5、不堵塞通道，不妨碍顾客购物
6、补货时不能随意更动排面、变动排面须与课内领班以上协商
7、补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回仓库，垃圾、空纸箱拆平送到指定位臵。
三、理货
1、卖场内零星商品、收银区的孤儿商品收回并归位；特别是生鲜、冷藏、冷冻商品；
2、货物排面要整齐，横成行，坚成线，商品和价格标检要对应，损坏脱落的价格卡条要更新固定；
3、检查商品品质、包装是否完好，是否临近保质期，是否有残次变质商品，打码是否完好；生鲜类散卖自行分装分包商品品质包装价签情况合理安排好打包分装工作（时间、人员）
4、理货区的先后次序：端架、堆码、货架
5、理货商品的先后顺序：促销商品、主力商品、易混乱商品、一般商品
6、货架理货：从左至右、自上向下
7、每日上班、接班及销售高峰前后须进行全面理货并做好清洁卫生；
8、叉车、推车、登高梯按照规范安全使用，禁止使用购物篮反扣登高补货。
四、促销商品
1、促销商品准时足量到货（促销前一天）若没到货，应督促采购到位；
2、促销商品的价格是否与海报快讯标示价格一致，若不一致应督促企划部及时张贴更正启示；
3、促销商品的调价必须在促销开始日开店之前调整好（也可在前一天调整好），并在开店之前在收银台检查是否价格一致。促销商品应该悬挂或张贴好准确明显的POP牌或促销用POP，促销结束后，价格要回升到正常价位，并撤换相应POP。
五、损耗问题
1、损耗原因
（1）、收货环节错误（2）、条码错贴（3）、商品破损（4）、作业不当（5）偷盗（6）、打错称码（7）、收银环节错误或失误（8）商品临期等等
举例说明每个对应环节由相应的负责人承担，并计入考评奖罚
2、预防损耗制度
（1）、日盘点制度：食用油、奶粉、服装、百货等高价或易丢失商品实行日盘点，防损课对日盘点进销存台帐进行核查；
（2）、每天中餐、晚餐时间需确保相应区域有员工轮流值班；（3）、部分商品贴防盗标签或上防盗扣。
3、全员防损
顾客携带一楼商品至二楼，我们应提醒顾客商品在一楼买单，员工上班时间不得携带一楼商品至二楼，员工携带进超市的提袋必须为透明的塑料袋。
第三篇：百惠超市员工培训教案(商品陈列)
百惠超市员工培训教案(商品陈列)
一、商品陈列、常用语解释
排面：商品正常陈列销售的货架区域；
非排面：商品正常陈列销售的货架上方或下方用来存放商品库存区域； 仓库：非销售用来存放商品；
暂存区：收货区临时用来存放商品库存的区域；
货架：货架的种类，不同商品只适用不同货架或专用货架，因场地限制异形货架，货架配件：立柱、单面、双面、档板、层板、背板、网篮、挂钩 货架尺寸按高度：1.5米、1.8米、2.2米、2.8米
按正面宽：120cm宽
按侧面宽：60cm宽、45cm宽
本超市货架大部分采用高1.8米，正面宽120宽，侧面宽60宽的货架
端架：一条长货架两端的独立货架为端头端架，端架在销售当中的意义对销
售量、毛利率的影响，举例说明（例如正常陈列跟端架陈列）
堆头：堆头在销售当中的意义，举例说明（大街门面与小街门面租金的区别）
可以是堆码上堆货，也可以是实物做堆头，堆码尺寸1.1米×1.2米，0.8米×1.2米，高一般为0.8米上下，散货堆码根据罐子计算，罐子尺寸一般为0.3米×0.3米1个；
垫板：方便实物做堆，比方说饮料、食用油等使用垫板做实物堆；
垂直陈列：同类商品从上至下地陈列在一组货架内，顾客一次性就能轻而易
举看清所有的商品，举例：食品类同类同品牌，非食品类同类同
用途商品，超市货架商品陈列一般采用垂直陈列；
平行陈列：同类商品按水平方向陈列，顾客要看清全部商品需要往返好几次，举例：食品类同类不同品牌商品、非食品类同类不同用途商品。
二、货物摆放从消费者角度出发，最重要的一条是“商品品质损坏的商品不上架”，其次才是运用各种标准方法、技巧使货物摆放给顾客以安全感、美感、满足感，达到方便购买、促进销售、节约人力、利用空间、美化空间的目的。
1、生鲜陈列标准（大部份商品为堆码陈列）
（1）商品品质损坏的商品不上架，例：变质、发霉、生虫、包装异常、损坏的商品；
（2）正确、明显的价格标示，散货商品还必须张贴有食品安全标签；
（3）商品新鲜，货物堆满有量感；
（4）商品、陈列道具、堆码干净卫生整洁。
2、食品课、非食品课3条重要陈列标准
（1）商品品质损坏的商品不上架、不上堆；例：临期、胀袋、包装破
损、赠品不到位、配件缺少、商品损坏的商品《食品安全法》对
食品销售的法律要求；
（2）正确明显的价格标示；例：价签、促销牌、促销惊喜价一一对应，否则引起顾客的投诉；
（3）安全性，商品轻重的上下安排，非排面存货的整齐码放
3、食品、非食品陈列5条常规标准
（1）符合商品分类原则，同一品类商品或同一品牌商品集中在一个区
域垂直陈列，（2）任一种商品在货架上都只有一个陈列区域，但允许有多个排面，排面的多少由销量决定，（3）遵循先进先出的原则，先到货的商品陈列在前方的排面区域先销
售，（4）满货架陈列且从前到后数量充足一般情况下陈列的商品与上层层
板之间的间隔距离为二个手指宽，（5）商品正立面面向顾客陈列，前排商品与货架边沿一线平齐。
延伸培训：
1、黄金陈列位：货架区域手与眼之间的陈列位（0.9米—1.3米）端架、堆码更
应当作黄金陈列看待；
黄金陈列位：一般陈列畅销商品或高毛利商品或主力推荐商品或特色商品或
上海报商品
黄金陈列位的利用在实际陈列工作中去思考、摸索、总结；
2、课内会以其他角度，比方防损工作、快速销售不至过期等等角度，规定一些商品的特殊陈列；
3、陈列的方式、技巧
（1）主题陈列法：
配合节日：堆码端架商品的调整，端午节、中秋节、春节、情人节
结合季节：堆码商品调整，生鲜五谷杂粮、炒货、蜜饯、南北干货，非食品，清凉类、保暖类
适应时令：星期一至星期四，星期五至星期天，上学期、下学期、开
学期间、暑假、寒假期间
（2）相关陈列法：商品的互补性、关联性、连带性，举例说明：
（3）组合销售，多买更省钱
相同商品，不同数量组合在一起，购买同样商品达到指定数量即可享受更优惠的价格，商品数量未达到指定数量即按商品原价购买
（4）均价特卖
不同商品，同一价位陈列在一起均价特卖，同一均价单品不限但至少有2至4样惊爆价
（5）综合考虑法
根据堆码在超市布局中的前后位置考虑
根据堆码在客流动线（过道）中的位置考虑
根据商品的市场容量考虑、市场占有率考虑
根据商品的数量、单价考虑
第四篇：百惠超市员工培训教案(商品陈列)
百惠超市员工培训教案(商品陈列)
一、商品陈列、常用语解释
排面：商品正常陈列销售的货架区域；
非排面：商品正常陈列销售的货架上方或下方用来存放商品库存区域； 仓库：非销售用来存放商品；
暂存区：收货区临时用来存放商品库存的区域；
货架：货架的种类，不同商品只适用不同货架或专用货架，因场地限制异形货架，货架配件：立柱、单面、双面、档板、层板、背板、网篮、挂钩 货架尺寸
按高度：1.5米、1.8米、2.2米、2.8米
按正面宽：120cm宽
按侧面宽：60cm宽、45cm宽
本超市货架大部分采用高1.8米，正面宽120宽，侧面宽60宽的货架
端架：一条长货架两端的独立货架为端头端架，端架在销售当中的意义对销售量、毛利率的影响，举例说明（例如正常陈列跟端架陈列）堆头：堆头在销售当中的意义，举例说明（大街门面与小街门面租金的区别）可以是堆码上堆货，也可以是实物做堆头，堆码尺寸1.1米×1.2米，0.8米×1.2米，高一般为0.8米上下，散货堆码根据罐子计算，罐子尺寸一般为0.3米×0.3米1个；
垫板：方便实物做堆，比方说饮料、食用油等使用垫板做实物堆； 垂直陈列：同类商品从上至下地陈列在一组货架内，顾客一次性就能轻而易举看清所有的商品，举例：食品类同类同品牌，非食品类同类同用途商品，超市货架商品陈列一般采用垂直陈列；
平行陈列：同类商品按水平方向陈列，顾客要看清全部商品需要往返好几次，举例：食品类同类不同品牌商品、非食品类同类不同用途商品。
二、货物摆放从消费者角度出发，最重要的一条是“商品品质损坏的商品不上架”，其次才是运用各种标准方法、技巧使货物摆放给顾客以安全感、美感、满足感，达到方便购买、促进销售、节约人力、利用空间、美化空间的目的。
1、生鲜陈列标准（大部份商品为堆码陈列）
（1）商品品质损坏的商品不上架，例：变质、发霉、生虫、包装异常、损坏的商品；
（2）正确、明显的价格标示，散货商品还必须张贴有食品安全标签；（3）商品新鲜，货物堆满有量感；（4）商品、陈列道具、堆码干净卫生整洁。
2、食品课、非食品课3条重要陈列标准
（1）商品品质损坏的商品不上架、不上堆；例：临期、胀袋、包装破损、赠品不到位、配件缺少、商品损坏的商品《食品安全法》对食品销售的法律要求；
（2）正确明显的价格标示；例：价签、促销牌、促销惊喜价一一对应，否则引起顾客的投诉；
（3）安全性，商品轻重的上下安排，非排面存货的整齐码放
3、食品、非食品陈列5条常规标准
（1）符合商品分类原则，同一品类商品或同一品牌商品集中在一个区域垂直陈列，（2）任一种商品在货架上都只有一个陈列区域，但允许有多个排面，排面的多少由销量决定，（3）遵循先进先出的原则，先到货的商品陈列在前方的排面区域先销售，（4）满货架陈列且从前到后数量充足一般情况下陈列的商品与上层层板之间的间隔距离为二个手指宽，（5）商品正立面面向顾客陈列，前排商品与货架边沿一线平齐。
延伸培训：
1、黄金陈列位：货架区域手与眼之间的陈列位（0.9米—1.3米）端架、堆码更应当作黄金陈列看待；
黄金陈列位：一般陈列畅销商品或高毛利商品或主力推荐商品或特色商品或上海报商品
黄金陈列位的利用在实际陈列工作中去思考、摸索、总结；
2、课内会以其他角度，比方防损工作、快速销售不至过期等等角度，规定一些商品的特殊陈列；
3、陈列的方式、技巧
（1）主题陈列法：
配合节日：堆码端架商品的调整，端午节、中秋节、春节、情人节 结合季节：堆码商品调整，生鲜五谷杂粮、炒货、蜜饯、南北干货，非食品，清凉类、保暖类
适应时令：星期一至星期四，星期五至星期天，上学期、下学期、开
学期间、暑假、寒假期间
（2）相关陈列法：商品的互补性、关联性、连带性，举例说明：（3）组合销售，多买更省钱
相同商品，不同数量组合在一起，购买同样商品达到指定数量即可享受更优惠的价格，商品数量未达到指定数量即按商品原价购买
（4）均价特卖
不同商品，同一价位陈列在一起均价特卖，同一均价单品不限但至少有2至4样惊爆价
（5）综合考虑法
根据堆码在超市布局中的前后位置考虑 根据堆码在客流动线（过道）中的位置考虑 根据商品的市场容量考虑、市场占有率考虑 根据商品的数量、单价考虑
第五篇：超市员工百问百答
1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？
应热心地将顾客带到所需商品的区域内。2.顾客对商品性能不了解怎么办？
要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？
主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。4.顾客需要帮助怎么办？
无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？ 立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。
6.超市对待老、弱、病、残怎么办？
应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予协助。7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？
您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。8.顾客在超市受到意外伤害怎么办？
立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。若因超市原因，应并考虑相关赔偿。9.小孩与父母失散怎么办？
将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？
当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。
11.同时有三个顾客提问您应怎么处理？
做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了。第三个同第二个。
12.顾客提出的问题无法回答怎么办？
不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。
13.如果上货时不小心撞到顾客怎么办？
向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。14.如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？ 迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。15.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？ 一经发现，立即清离。
16.对待不肯存包的顾客怎么办？
告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。17.顾客要使用超市办公电话怎么办？
告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。18.当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？
要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。19.当顾客询问ＤＭ快讯时怎么办？
将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客：”这有详细的内容，请您慢慢参考选购。“ 20.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？
首先热情主动地介绍到退／换货处，由退／换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因，按有关退货标准进行，做到顾客满意。21.顾客不爱护超市设备怎么办？
向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。22.被顾客辱骂或殴打怎么办？
当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。23.遇到不讲理的顾客怎么办？ Ａ：带领顾客到人少的地方。Ｂ：耐心地向顾客道歉解释。
Ｃ：及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。24.遇到顾客之间争吵、打架怎么办？ 耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。25.遇到新闻记者采访怎么办？
微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。
商品篇
1.对于遗弃商品怎么办？
要求营业员及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。
2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？
立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。3.排面混乱怎么办？
员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。4.店内没有顾客要买的商品怎么办？
向顾客道歉：”对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。“同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。5.破损报废的商品怎么办？
由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员。6.卖场内商品损坏过多怎么办？
可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。
7.发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？ 应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。8.发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？ 及时阻止，解释原因。
9.顾客对商品质量提出疑问怎么办？
我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。
10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？
对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。11.看到顾客吃卖场里东西怎么办？ Ａ：委婉地向他解释未结账前不能吃食物。Ｂ：带他到收银台结账。
12.顾客不小心将商品损坏怎么办？ 应及时安慰顾客，并迅速清理现场。13.顾客询问商品是否新鲜时怎么办？
以肯定，确认的态度告诉顾客：”保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。14.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？
加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。15.商品过季积压怎么办？ 控制好订货量，并及时做促销。16.如果蔬果定量过大而滞销怎么办？
降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。17.如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？
马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。
18.如果碰到内部转货怎么办? 看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单。
收银篇
1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办？
Ａ：营业员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全； Ｂ：收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？
耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。3.顾客要求包装所购买的物品时候怎么办？
微笑着告诉顾客：“好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包。” 4.收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？ 及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。5.商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？
向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。6.顾客多要塑料袋怎么办？
我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。
7.顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？ Ａ：及时跟顾客道歉 Ｂ：通知领班做差价补偿。
8.顾客问为什么会员卡不打折怎么办？
向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。9.如果发现商品没有条形码怎么办？
营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班(滚轴生)查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。
10.收银机突然出故障了怎么办？
向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。11.收银员没有零钱了怎么办？
打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。12.条码扫不出来怎么办？
可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。
13.结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？ Ａ：向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客
Ｂ：收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。
14.收银遇到了假币怎么办？ 找领班或主管给予适当解决。15.碰到顾客不排队结账怎么办？ 耐心向顾客解释，要求排队结款。16.当顾客不购物却要换零钱时怎么办？
告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零。17.为什么买这么多商品都不打折? 我们的价格是按最低价位来确定的,只有会员才能享受,所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。
18.为什么在收银台要打开包装？
为了保障会员的利益，使会员以的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。19.顾客结账后想换其它商品怎么办？ 直接找领班做退货处理。20.对待顾客漏装的商品怎么办？
收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。21.顾客在结款时,出现现金不够怎么办？
微笑地对顾客说：“没关系，我们可以帮您删除不要的商品。”并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。
客诉篇
1.产品出现劣质时怎么办？ Ａ：向顾客道歉。
Ｂ：立即为顾客更换质量好的商品。Ｃ：将商品撤出排面。
Ｄ：通知主管及相关部门注意。2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？
立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。
3.遇到要退换商品超出三保期怎么办？
认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。4.顾客投诉服务态度不好怎么办？
耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。5.购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？ 应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了７天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。
价格篇
1.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？
Ａ：营业员应先对顾客说：“对不起，请您稍等。”然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ＡＬＣ打商品价签，并告知顾客。
Ｂ：向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。2.顾客问为什么商品又涨价了怎么办？
商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格。
3.发现称重商品与价格不符怎么办？ 应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。
4.如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？
员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。
防损篇
1.发现员工内窃，您怎么办？
马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。2.发现员工非正常操作，浪费现象怎么办？ 指出问题所在并立即向上级领导汇报。3.发现员工违反公司制度怎么办？ 立即向上级领导汇报。
4.已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？
首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。5.遇到意外停电时怎么办？ Ａ：营业员应坚守原岗位。Ｂ：告知顾客维持秩序。
6.遇到顾客被偷窃怎么办？
及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。
7.顾客喝着饮料进超市怎么办？
迎宾员对顾客说：“对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。” 8.顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？
向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。9.为什么要在出口处要检查我的电脑小票？
这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。
10.如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？
请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。11.稽核员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办？
向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。12.顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？
请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。13.碰到误报警怎么办？ 向顾客道歉。
14.员工遭遇投诉后怎么办？
首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。
15.发现抄价签怎么办？
说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。16.发现顾客私自更换包装盒怎么办？ 及时阻止，请其合作。
收货篇
1.生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？ 生鲜商品有优先收货权。
2.订单送货日期与实际送货日期不符怎么办？
提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。3.收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？ 一般拒收，或与采购协调，到ＡＬＣ查询，看数据是否有误。
4.扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办？
拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后方可收货。
5.收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时怎么办？
数量不符时，必须以订货单的数目作为参考，验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改成正确实收数量，供应商签字。质量不合格拒收。6.审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到问题怎么办？
Ａ：审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。Ｂ：审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。7.收货结束后，出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？
录入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、营业员、收货员三方签字后，营业员提货上楼面。8.楼面所存退供商品将如果包装？
楼面在拿到退／换单，用纸皮包好退／换货物，交于收货部退货组，在退／换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱，归入退／换货区。9.有大宗商品退／换货怎么办？
如有大宗商品退／换货必须由楼面带退／换货单在收货部指挥下放入退／换货区，退／换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。
10.楼面到收货部提货怎么办？
必须提前８小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。11.遇到店内码粘贴不合格怎么办？ Ａ：按照标准重新粘贴店内码。
Ｂ：如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。
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