建立商场售后方案

第一篇：建立商场售后方案

建立商场售后方案

随着家电行业的营销增长，单纯以销售为主题的经营方式已经不能满足顾客的实际需求。各家商场的管理部门都为售后出现的许多问题伤透了脑筋，也有不少的商场因为售后问题而损失惨重，因此，一贯要求各品牌的服务商来为商场提供服务，已经无法与商场和顾客达成共识。服务商们会因为服务区域过大和服务量过多，以及服务工程师人手缺乏和服务意识普遍偏低，从而严重影响服务质量，还经常会因为服务不及时和收费问题，容易激怒顾客，迫使顾客来商场吵闹，给销售造成极大不良影响。故此，商场建立自己的售后服务团队，势在必行，刻不容缓！

按我在售后工作的多年经验，悟出以下方案：

一、建立售后服务机构，首先要商场高层领导认可；

二、商场经理将售后服务工作授权给我负责，由我管理售后服务的相关事宜；

三、售后服务的宗旨就是要为商场的一切利益点出发，坚持以“顾客永远是上帝”的原则，来做好售后服务工作；

四、由商场经理安排售后服务部位置，以便于处理商场的应急为本，最好在商场附近。

五、商场经理与品牌负责人用商场售后负责人名义签订售后服务合同书，售后服务部才能正常开展各项工作；

六、售后部以商场的销售机器为本，做自己商场的售后，这样就能更准确地掌握顾客需求，及时处理各种问题，还能不断地促进销量以及提高当地的影响力。

七、售后服务工程师统一工作服，最好能穿树立市场自己形象的服装，这样无形中提高了商场的知名度和形象；

八、为了不影响商场正常的财务管理，售后部的工作人员的工资及日常生活费用一律由售后部负责个人支付承担；

九、商场只需要提供售后与厂方的服务费产生的保内结算发票，如不能正常提供的，由售后负责人自行处理；

十、保内结算费用由售后负责人支付25%给商场，50%支付给服务工程师，另25%由售后负责人所得。

十一、保外收费由售后负责人给予售后部工程师50%，其余作为售后部员工底薪及水电通讯交通及生活费用；

十二、售后部完成商场所需品牌售后服务，包括：彩电、冰箱、洗衣机及各类小家电的安装与维修及调试。

十三、售后部工程师及信息员具备良好的心理素质及工作态度，做到有求必应，随叫随到。

2012年3月14日

第二篇：客户档案建立与售后

客户档案建立

1、建议：对于客户（包括潜在客户、老客户等）要建立起完整的档案，可以拿专门的笔记本记下来，并进行分类，比如把潜在客户定位A类，老客户定位B类。或者可以在飞信里面建立专门的一个客户群。

2、对于一般客户跟老客户要保持联系，让这些客户与咱们公司的情感账户存款充足。可以借鉴的方式：天气变冷了发个短信问候一下，提醒大家不要着凉了；逢年过节的时候打电话或者发短信或者送卡片表示问候；有新茶上市了可以提醒他们如果有需要可以过来拿一两包先去品尝。等等。大家可以继续补充，集思广益。

3、尽量让老客户或者一般客户成为咱们的宣传人员甚至是销售人员。比如可以叫他们向他们身边的亲人、朋友介绍闽友茶业，说如果有这方面需要可以找闽友茶业。售后服务体系：

茶叶出售后，要主动去询问客户对于这些茶叶的满意度如何，觉得好喝吗。然后进行改善。对成员的要求：

1、成员必须每天都能自觉地抽出时间来“磨刀”。方式可以是有意识的锻炼对茶叶的了解、表达能力、浏览管理类、营销类、励志类等书籍。等等。

第三篇：建立售后服务体系的理念

建立售后服务体系的理念

有一个古代的故事叫“龙门”：魏文王问名义扁鹊：你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？扁鹊答曰：长兄最好，中兄次之，我最差。文王再问：那么为什么你最出名呢？扁鹊再答：我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，时治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名声只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我再经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。文王说：你说的好极了。

这个故事给我们一个深刻的启示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可惜大多数人均未领悟到这点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。而“投诉了以后才有服务”的做法就是典型的亡羊补牢。俗话说：“预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，由此观之，企业问题的预防者，其实更优于企业问题的解决者。为此，要打破这种服务的局限性，必须建立一种全新的售后服务体系。

希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你再离开我的饭店是留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍”。

在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么我们的服务业者有没有这样的理念呢？

现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越多。而我认为，如何让售后服务成为持续交易的基础，首先要解决两个方面的关键问题：

1.服务流程方面；顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候。而正确的流程才有正确的结果，没有事先拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。

2.高素质的服务人员；没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。

总之，最好的服务是售后没有服务，并能使用户“自助”的服务。用户也不愿意买了产品因看不懂说明书而急得抓耳挠腮，打电话等你来“售后服务”。

什么样的售后服务是好的服务？好服务是那种事先就为用户十分周到的想到可能会出现的问题，而设置好“不让它出现”的售前服务。也就是说销售还未行，服务已开始。这种服务，一定要超越用户的期望值，使他一用上你的产品就感受到一种“比他想象的还周到”的惊奇，这种出乎意料的服务他能不满意吗？

第四篇：企业如何建立和完善售后服务体系

企业如何建立和完善售后服务体系（实用版）(2012-04-13 12:13:11)

售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

售后服务体系的作用与特性：

1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。

3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。

5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。

所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。

售后服务体系的应用：

1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化；

2、可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。售后服务体系的基础条件：

1、售后服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算；

2、需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导辅助各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高；

3、建立在销售策略以及方向对等的基础之上。

售后服务体系的基础要点：

1、告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对最终客户直接阐述；

2、网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册（提供下载），常见问题解答（在线）

3、声讯服务

4、现场服务

5、反应速度以及服务效率

建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段：

一、筹备阶段

在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好基础的准备和保障工作，其中包含了：

1.产品定位；

2.成本核算；

3.风险评估；

4.销售策略以及发展方向；

售后服务体系的建立必须建立在良好的运营情况之下，销量是基础条件。

二、组织阶段

在基础条件达到的情况下我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做好准备：

1.通过部分数据分析市场分布，大致拟定初期目标市场针对性的优先建立售后服务部分网点；

2.详细评估网点建设以及产品质量有可能会产生的成本及风险，归入产品成本（包含人力成本）；

3.拟定网点建设模式，合作模式以及区域代理标准；

4.详细分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册，拟定专业话术，培训业务员，开展初期的商务接洽；

三、运营阶段

1、成立独立的话务专线（提供全方位包括产品设计、技术、售后服务等与企业或产

品相关的专业咨询）；

2、通过组织阶段初期的商务接洽，继续优化洽谈条件，合理考虑及分配资源以达到

促进合作的条件；

3、根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点，在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述；

4、优化提高雏形体系服务质量以及工作模式，提高工作效率（重点协调 公司售后中心与网点 之间快速反应机制）；

四、商务拓展

当售后服务体系建立成熟后可以利用已有资源多元化的应用体系进行商务拓展：

1、发展网点成为我们的区域代理商，亦可自行开发区域代理；

2、利用“太阳伞”式体系网点分布特性开发商务合作途径，多元化经营多种产品售后服务；

3、发展后期可利用已有成熟网络以及多元化的商务合作自行组织物流体系（在销售稳定，网络成熟以及产品多元化的情况下，企业后期本身就应该自行发展物流体系，这是属于企业整合产业链的必经过程，优化成本拓展利润途径的方式），如果组建物流体系初期可以考虑与物流公司合作，掌握产品汇总的主动权，后期自行组建网络涉足物流行业；

4、售后服务体系建立成熟以后我们可以与生产型企业合作，为其提供优质的售后服务保障，在产生利润的同时可以在物流产品汇总的环节掌握主动权—----成立专业的以售后服务为中心的服务型企业

5、在物流产品汇总的过程当中我们自身销售也会牵涉到大量的物流，这将会是很大的成本支出，初期我们可以与物流公司洽谈合作，降低运输成本，后期我们可以自行开发物流体系，近一步整合产业链，优化成本—----成立专业的物流公司；

6、成立独立的品牌公司，实体企业集合设计-开发-生产-销售-售后服务为一体的实体制造型企业；

7、依托优秀的售后服务体系----成立专业的多元化产品销售的销售公司；

成功的售后服务体系，一定是建立在良好的企业文化以及正确的发展方向的基础之上的，售后服务体系的建立是一个非常复杂的系统工程，需要大量的人力、财力，如果能够建立好自身的售后服务体系而又被市场所认可，那这个体系不仅会成为企业最核心的竞争力同时也是企业多元化发展的基础纽带。几个细节方面的准备工作必须做好：

一、技术力量。

1）挑选出有“管理潜质”的员工，对他们进行管理和服务方面的培训。重点选拔对象包括各门市的技术拔尖人员。对管理和服务的培训，除了一般的基础性知识外，总部需要根据公司的特点制定出管理和服务的标准化文件出来，要求受培训者掌握这些标准化文件的内容。

2）技术到位、固定的工队，对产品的安装、维修、拆移机各项工作都可以熟练掌握。（产品的淡旺季区别明显，人员的流运性也会比较大，这个问题也要考虑）

3）在公司内部强调“管理”，淡化“技术”。如何强调？首先要告诉员工们“公司缺乏和需要管理型人才”，提倡员工朝管理型方向发展。对有管理意愿和有管理能力的人员，应该进行提拔，同时在设立门市的管理岗位时，应该考虑其待遇方面应该明显优于纯技术员工。

二、售后服务信息汇总、调度中心的成立

1）建立统一的服务电话

目的将各个维修点的服务标准、维修质量控制起来，必须将所有客户的信息汇总起来，以便你们对结果控制。因为售后服务不是简单的建立起网点，任由其服务，但客户最终对服务是否满意才是你们应该真正关心的，否则不到位的服务形成的社会负面影响将直接影响到你的业绩，而且你们也无法拿出准确的衡量标准为网点结算费用？

所有客户需要安装、维修、投诉都电话联系到信息中心，再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将客户的需要体现清楚，由信息中心人员与客户约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。

2）由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、维修人员将服务结果报维修网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。

3）提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次维修不到位类、多次维修不到位类、服务态度不满意类等

将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。

4）当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。

售后服务与企业未来发展战略的必然联系：

售后服务是企业未来发展的核心竞争力，同样也可以成为企业未来发展的基础条件，在售后服务体系健全后成功的应用到商务拓展的规划当中对企业未来发展有着非常重要的作用。

当售后服务体系建立成熟以后，在涉足商务拓展的过程当中我个人的理想化理解如下：

因为售后服务体系要真正意义上得成熟，必然是建立在销售稳定的情况之下的，在销售稳定的情况之下，我们就可以选择利用我们的体系产生更多更大的作用！

第五篇：售后活动方案

一、指导思想：贯彻党的xx大精神，以宣贯国家商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准为契机，提高企业服务水平，进一步拉动内需、繁荣市场，以服务促消费，带动经济复苏，保持国民经济平稳增长。

二、活动主题：贯彻执行标准、规范售后服务。

三、组织机构：

(一)主办单位：中国商业联合会

中国保护消费者基金会

(二)媒体特别支持：新华社、人民日报、中央电视台、经济日报、中国财经报、中国政府采购杂志、经理日报、中国质量新闻网、中国团购联盟网、中国商品售后服务网、中国诚信交易网、顾客满意度测评网、中国供应商网。

(三)承办单位：中国商业联合会零售供货商专业委员会

全国商品售后服务评价委员会

会务策划承办：北京五洲创意营销策划有限公司

(四)组委会领导成员：

主 任：姜 明(中国商业联合会副会长兼秘书长)

杨志海(中国保护消费者基金会理事长)

常务副主任：王 民(中国商业联合会副秘书长)

侯贵良(中国保护消费者基金会副会长兼秘书长)

副主任兼秘书长：谭新政(中国商业联合会零售供货商专业委员会副主任)

组委会办公室主任：谭新政(兼)

四、评价标准及对象：

(一)以国家商务部颁布的《商品售后服务评价体系》为评价依据。

(二)在中华人民共和国境内注册的生产、销售及服务型企业。

五、评价分类：

(一)全国售后服务十佳单位(分生产、销售及服务型企业)；

(二)全国售后服务行业十佳单位；

(三)全国售后服务达标合格单位；

(四)全国售后服务特殊贡献单位(每行业限三家)；

(五)全国售后服务特殊贡献

六、评价程序：

(一)组委会根据各地方商会推荐、申报企业提名，邀请售后服务相关协会专家、组织机构、政府官员等，按照《商品售后服务评价体系》标准推荐企业，企业也可自荐报名，确定候选名单；

(二)主办方将候选名单在中国商业联合会网站、全国百家大型网站进行网上公示；

(三)大众通过网络、报刊选票等对候选名单进行投票推选；

(四)主办方邀请领导、相关专家、有关人士等组成专家评委会，对候选名单投票进行监督，审核；

(五)组委会根据投票和评委会审核结果，进行综合评定，得出入围名单；

(六)将入围名单在网上公示，接受大众的监督、审核；

(七)由主承办单位组成的“全国商品售后服务评价委员会”确定终审名单。

七、表彰形式：

(一)为获评单位颁发证牌和证书；

(二)在中国商业联合会网站、全国百家大型网站和有关报刊上公布名单，展示企业和产品形象；

(三)举办隆重的电视颁奖晚会。

八、宣传形式：

(一)为了更好地宣传获证企业，本次活动将编辑出版《感动上帝——全国售后服务合格单位集锦》系列大型画册。

画册收费：本着企业自愿原则选择刊登《画册》，其范围和工本费标准如下：

1.入选单位名单、案例上画册，一律不收费；

2.入选单位刊登企业形象广告需交纳工本费：每页0.9万元；

3.企业刊登广告标准如下：封底10万元，封面拉页8万元，封底拉页6万元，跨页2万元，特殊页面每页1.2万元。

画册供稿及截稿时间：入选单位介绍部分，由企业自行设计并提供光盘；现场颁奖部分，由组委会统一安排摄影并设计制作，截稿时间为2012年2月25日。

(二)媒体宣传：

1.在全国百家以上报刊、网站公布评价结果。

2.电视台录播颁奖晚会。

九、论坛：拟于2012年3月在北京举办电视颁奖晚会和“全国售后服务高峰论坛”。

(一)论坛参会人员：

1.本次活动获证单位代表。

2.XX年以来，由中国商业联合会

3.2012年以来，获得国家认监委批准的认证机构颁发的“售后服务认证”证书的单位。

4.售后服务相关企事业单位。

5.国家标准《商品售后服务评价体系》起草单位。

(二)拟邀论坛演讲嘉宾：

国务院研究室工交贸易司司长 唐 元

中国消费者协会新闻发言人、副秘书长 武高汉

中国标准出版社法律事务部主任 王寿魁

德国欧中经济技术交流协会会长 杨佩昌

(三)论坛内容：

1.搞好售后服务是企业参与市场竞争的最后一张王牌。

2.服务创造新价值。

3.售后服务好与坏关系着社会主义和谐社会建设。

4.售后服务合格的企业越多，全社会的服务水平提高越快。

5.服务提高品牌的知名度、美誉度。

(四)报告发布：

会期发布报告并结集出版：

1.2012中国售后服务报告；

2.2012中国境内跨国公司售后服务报告；

3.2012汽车行业售后服务报告；

4.2012家电行业售后服务报告。

十、有关事宜：

(一)本次评价不收取报名费、评价费。

(二)凡获证企业参会及参加论坛人员每人交纳5800元会务费(含五星级酒店食宿费，资料费，企业经典案例、企业名称在100家以上网站、报刊发布费等)。

十一、联系方式：