外销叉车售后服务流程

第一篇：外销叉车售后服务流程

1.目的：外销叉车售后服务流程

对国外销售叉车售后服务及客户反映的产品质量问题进行有效、及时的处理和

解决，为客户提供满意服务。

2.适用范围：

适用于本公司国外销售叉车售后服务及客户反映的产品质量问题的处理和控

制。

3.职责：

1售服中心负责编制本流程并归口管理。海外事业部负责提供外销叉车售后服务及客户反映的产品质量问题的信息，售服中心填写《外销叉车售后服务问题反馈单》并负责处理售后叉车的质量问题。售后配件部负责对《外销叉车售后服务问题反馈单》公司内部的相关责任部门和个人进行质量追溯和考核；负责对《外销叉车售后服务问题反馈单》相关供应商的质量索赔；负责对售服中心处理《外销叉车售后服务问题反馈单》服务质量和及时性进行考核。

4售后配件部负责《外销叉车售后服务问题反馈单》中技术、调试及工艺等相关问题的处理及答复，参与重大、专业质量问题的判定和处理。

5采购部参与并协助售后配件部对《外销叉车售后服务问题反馈单》相关供应商的质量索赔的工作。

4.工作程序：

1信息递交

1外销叉车出现产品质量问题时，售服中心根据客户（或代理商）电话（或传真）信息填写按要求填写《外销叉车售后服务问题反馈单》，待问题处理完成后上报海外事业部。售服人员（或代理商 客户等相关人员）在现场处理时需提交反映产品质量问题的图片、记录损坏并需更换的零部件的详细信息，填写有客户（或代理商）签署意见的《售后服务处理单》，上报品管部和售服中心存档。3 与公司签订《质量协议》且具有售服能力的供应商，在客户现场处理售后质量问题时也应提交填写有客户（或代理商）签署意见的《售后服务处理单》，传送给公司海外事业部售服中心。

4售服中心对售后叉车产品质量问题应及时通报并填写《外销叉车售后服务及维修记录汇总表》，每天通过邮件发至海外事业部，抄送相关部门和领导。发生重大质量问题时，售服中心应立即向外销公司、海外事业部及公司主管领导

报告。售服中心每月5日前将《外销叉车售后服务统计分析汇总表》、《外销叉车售后服

务分析报告》以邮件形式报送至外销公司、海外事业部及主管领导。

5售服处理:

1直接用户的售服处理

2接到公司直接用户反馈，经售服中心核实及原因诊断后填写《外销叉车售后服务

问题反馈单》和《售后服务处理单》，应于当天（不超过24小时有条件的情况下）

指派国外经销商售服人员携带《售后服务处理单》及维修用件前往客户现场处理【没

有经销商售后服务人员的客户，应该先给予技术支持，尽量能自行解决】

3海外经销商售服人员在现场处理完成后，应认真填写《售后服务处理单》相关内

容并让客户（或代理商）在《售后服务处理单》上签署意见（需签名盖章），返回公

司在售服中心登记存档并复制一份交海外事业部。

6海外代理商的售服处理：

1售服中心对接海外经销商负责区域的用户反馈，经售服中心核实及原因诊断后填

写《外销叉车售后服务问题反馈单》和《售后服务处理单》，应于当天（不超过24

小时）将《售后服务处理单》传真至代理商，要求其按公司售服承诺前往处理，并

通知公司所辖办事处主管或业务员予以跟踪督促。无三包备件的售服行为，代理商在售服完成后7天内将有用户签字或盖章后的《售

后服务处理单》交送售服中心登记后由品管部存档需三包备件的售服行为，代理商应提交经公司所辖办事处主任签字确认的《三包

备件申请单》传真至售服中心，售服中心必须在2个工作日内凭《外销叉车售后服

务问题反馈单》到物料管理部领取备件并发运。发货为快运方式，若三包备件较重

费用较高时，在得到申请人同意后，以托运方式发货。

7供应商承担三包售服的处理：经售服中心现场或电话询问判定（或经代理商反馈信息判定），故障为与供应商质

量原因，在供应商具备服务能力情况下应由供应商派人去现场处理相关质量问题。售服中心将填写处理意见后的《售后服务联系函》和《售后服务处理单》传真至供应商售服部门。要求供应商应于当天（不超过24小时）传真回复《售后服务联系函》并指派售服人员携带《售后服务处理单》及维修用件前往客户现场处理。由于供应商原因不能及时前往的，供应商应及时与售服中心沟通并确定处理时间。供应商应在完成售服工作后5个工作日内将有客户（或代理商）签署意见的《售后服务处理单》报送售服中心和海外事业部确认备案。

4对于因客户或产品原因发生且难以解决的疑难问题，售服中心填写《售服异常问题反馈单》，提交研发部、海外事业部协助分析解决。短期难以解决或重大问题可提交售后处理工作小组处理。三包备件：

1随车带的配件明细 保修卡 说明

9备件领取：为国外客户提供的备件范围和条件应与公司《产品质量保证书》的承诺相符。2 售服中心维修人员凭《外销叉车售后服务问题反馈单》且经有关部门领导签字确认后在物料管理部领取备件。所领备件金额500元内由售服中心主任签字确认；金额2000元内由品管部经理签字确认；金额2000元以上由售服副总经理和供应副总经理签字确认。有服务能力的代理商领取三包备件处理。超出《产品质量保证书》承诺的备件需提交《三包服务非正常备件领取单》申请。经有关部门领导签字确认后在物料管理部领取。所领配件金额1000元内由售服中心主任、品管部经理签字、售服副总经理确认；金额1000元以上由售服中心主任和品管部经理签字、售服副总经理、外销副总经理和供应副总经理确认。

10备件更换：经售服人员现场维修核实为非三包范围内、非公司原厂部件或用户人为因素等非公司产品质量原因造成的，应向客户说明原委，并让用户在《售后服务处理单》确认签字后进行维修处理；需维修或更换配件的，按规定向用户收取相关的服务和更换配件的费用，回公司后到物料管理部将对应的《外销叉车售后服务问题反馈单》上的备件变更为《备件销售单》，其备件价格应包含按规定收取的维修工时费。原则上该项费用必须当场收取，特殊情况经售服中心主任同意可滞后收取，但不得超过

30天，收款责任人为当事售服人员。

2对于售服现场急需当地外购更换的备件，应电话请示售服中心主任同意，并以公司的指导价进行当地采购，事后30天内凭配件发票和情况说明回公司报销。单价500元以下由售服中心主任、品管部经理签字，售服副总经理确认；单价500元以上的由售服中心主任、品管部经理签字，售服副总经理和供应副总经理签字确认。3售后服务所换回的故障备件由当事售服人员填写《三包旧件退货单》，所有旧件必须经售服中心和品管部主管签字确认后，方可退回物料管理部。售服人员带回的旧件经公司责任部门核实不能退库的，并无认可的解释或理由的，相关费用由售服人员自行承担。有争议问题提请售后处理工作小组讨论判定。代理商三包服务所换回的故障配件必须在30天内退回公司，并填写《三包旧件退货单》，由售服中心办理退库手续。退回旧件经售服中心和品管部核实为旧件不完整、非三包范围内、非公司原厂部件或用户人为因素等非公司产品质量原因造成的，售服中心应向代理商出具书面报告说明原委，退还旧件不予接受赔偿，按配件销售由售服中心向代理商收取配件款，并到物料管理部将《三包备件申请单》变更为《备件销售单》。售服中心和品管部须对退回旧件进行判断并签署处理意见后方能退库。

7售服人员从客户或代理商处退还回的非三包范围内的旧件必须上交售服中心，不得擅自处理。

11退车处理流程：由于客户或产品原因，出厂整机返回公司时，由退车人填写《整机返厂登记表》，经办事处主任、售服中心主任及内销副总签字后交品管部。品管部接到《整机返厂登记表》后，对退回整机进行检查并填写《退车检查表》。若遇到疑难问题或有必要时，产品研发部和外销售服中心派人参加退回整机的相关检查。生产计划部、生产制造部、采购部按外销公司或《退车检查表》的要求对整机进行返工、修复和处理。品管部对返工完成后整机按《产品检验控制程序》和《不合格品控制程序》检验处理。

4售后服务工作小组：工作小组由公司总工程师、品管部经理、研发部经理、采购部经理、售服中心主任组成。小组成员以岗定职，因离职或工作调动将由继任者自

动顶替。

12质量记录外销叉车售后服务问题反馈单

2售后服务处理单售后服务联系函外销叉车售后服务及维修记录汇总表

5外销叉车售后服务统计分析汇总表

6全年外销叉车售后服务配件 车辆种类统计分析汇总表

（一）7每月外销叉车售后服务统计分析汇总表

（二）售服异常问题反馈单

第二篇：内销叉车售后服务流程

内销叉车售后服务流程

1.目的对国内销售叉车售后服务及客户反映的产品质量问题进行有效、及时的处理和解决，为客户提供满意服务。

2.适用范围

适用于本公司国内销售叉车售后服务及客户反映的产品质量问题的处理和控制。

3.职责

3.1售服中心负责编制本流程并归口管理。

3.2 内销公司负责提供内销叉车售后服务及客户反映的产品质量问题的信息，售服中心填写《内销叉车售后服务问题反馈单》并负责处理售后叉车的质量问题。

3.3 品质管理部负责对《内销叉车售后服务问题反馈单》公司内部的相关责任部门和个人进行质量追溯和考核；负责对《内销叉车售后服务问题反馈单》相关供应商的质量索赔；负责对售服中心处理《内销叉车售后服务问题反馈单》服务质量和及时性进行考核。

3.4产品研发部负责《内销叉车售后服务问题反馈单》中技术、调试及工艺等相关问题的处理及答复，参与重大、专业质量问题的判定和处理。

3.5供应部参与并协助品管部对《内销叉车售后服务问题反馈单》相关供应商的质量索赔的工作。

4.工作程序

4.1信息递交

4.1.1 内销叉车出现产品质量问题时，售服中心根据客户（或代理商）电话（或传真）信息填写按要求填写《内销叉车售后服务问题反馈单》，待问题处理完成后上报品管部。

4.1.2 售服人员（或代理商）在现场处理时需提交反映产品质量问题的图片、记录损坏并需更换的零部件的详细信息，填写有客户（或代理商）签署意见的《售后服务处理单》，上报品管部和售服中心存档。

4.1.3 与公司签订《质量协议》且具有售服能力的供应商，在客户现场处理售后质量问题时也应提交填写有客户（或代理商）签署意见的《售后服务处理单》，传送给公司品管部和售服中心。

4.1.4售服中心对售后叉车产品质量问题应及时通报并填写《内销叉车售后服务及维修记录汇总表》，每天通过邮件发至品管部和研发部，抄送相关部门和领导。

4.1.5 发生重大质量问题时，售服中心应立即向内销公司、品管部及公司主管领导

报告。

4.1.6 售服中心每月5日前将《内销叉车售后服务统计分析汇总表》、《内销叉车售

后服务分析报告》以邮件形式报送至内销公司、品管部及主管领导。

4.2 售服处理

4.2.1 直接用户的售服处理

4.2.1.1接到公司直接用户反馈，经售服中心核实及原因诊断后填写《内销叉车售

后服务问题反馈单》和《售后服务处理单》，应于当天（不超过24小时）指派售服

人员携带《售后服务处理单》及维修用件前往客户现场处理。

4.2.1.2 售服人员在现场处理完成后，应认真填写《售后服务处理单》相关内容并

让客户（或代理商）在《售后服务处理单》上签署意见（需签名盖章），返回公司在售服中心登记存档并复制一份交品管部。

4.2.2 代理商的售服处理：

4.2.2.1 售服中心接代理商负责区域的用户反馈，经售服中心核实及原因诊断后填

写《内销叉车售后服务问题反馈单》和《售后服务处理单》，应于当天（不超过24

小时）将《售后服务处理单》传真至代理商，要求其按公司售服承诺前往处理，并

通知公司所辖办事处主管或业务员予以跟踪督促。

4.2.2.2 无三包备件的售服行为，代理商在售服完成后7天内将有用户签字或盖章

后的《售后服务处理单》交送售服中心登记后由品管部存档

4.2.2.3 需三包备件的售服行为，代理商应提交经公司所辖办事处主任签字确认的《三包备件申请单》传真至售服中心，售服中心必须在2个工作日内凭《内销叉车

售后服务问题反馈单》到物料管理部领取备件并发运。发货为快运方式，若三包备

件较重费用较高时，在得到申请人同意后，以托运方式发货。

4.2.3 供应商承担三包售服的处理

4.2.3.1 经售服中心现场或电话询问判定（或经代理商反馈信息判定），故障为与供

应商质量原因，在供应商具备服务能力情况下应由供应商派人去现场处理相关质量

问题。

4.2.3.2 售服中心将填写处理意见后的《售后服务联系函》和《售后服务处理单》传真至供应商售服部门。要求供应商应于当天（不超过24小时）传真回复《售后服务联系函》并指派售服人员携带《售后服务处理单》及维修用件前往客户现场处理。由于供应商原因不能及时前往的，供应商应及时与售服中心沟通并确定处理时间。

4.2.3.3 供应商应在完成售服工作后5个工作日内将有客户（或代理商）签署意见的《售后服务处理单》报送售服中心和品管部确认备案。

4.2.4对于因客户或产品原因发生且难以解决的疑难问题，售服中心填写《售服异常问题反馈单》，提交研发部、品管部协助分析解决。短期难以解决或重大问题可提交售后处理工作小组处理。

4.3 三包备件

4.3.1 备件领取

4.3.1.1 为国内客户提供的备件范围和条件应与公司《产品质量保证书》的承诺相符。

4.3.1.2 售服中心维修人员凭《内销叉车售后服务问题反馈单》且经有关部门领导签字确认后在物料管理部领取备件。所领备件金额500元内由售服中心主任签字确认；金额2000元内由品管部经理签字确认；金额2000元以上由售服副总经理和供应副总经理签字确认。

4.3.1.3 有服务能力的代理商领取三包备件按4.2.2.3及4.3.1.2办理。

4.3.1.4 超出《产品质量保证书》承诺的备件需提交《三包服务非正常备件领取单》申请。经有关部门领导签字确认后在物料管理部领取。所领配件金额1000元内由售服中心主任、品管部经理签字、售服副总经理确认；金额1000元以上由售服中心主任和品管部经理签字、售服副总经理、内销副总经理和供应副总经理确认。

4.3.2 备件更换及旧件返还

4.3.2.1 经售服人员现场维修核实为非三包范围内、非公司原厂部件或用户人为因素等非公司产品质量原因造成的，应向客户说明原委，并让用户在《售后服务处理单》确认签字后进行维修处理；需维修或更换配件的，按规定向用户收取相关的服务和更换配件的费用，回公司后到物料管理部将对应的《内销叉车售后服务问题反馈单》上的备件变更为《备件销售单》，其备件价格应包含按规定收取的维修工时费。原则上该项费用必须当场收取，特殊情况经售服中心主任同意可滞后收取，但不得

超过30天，收款责任人为当事售服人员。

4.3.2.2对于售服现场急需当地外购更换的备件，应电话请示售服中心主任同意，并以公司的指导价进行当地采购，事后30天内凭配件发票和情况说明回公司报销。单价500元以下由售服中心主任、品管部经理签字，售服副总经理确认；单价500元以上的由售服中心主任、品管部经理签字，售服副总经理和供应副总经理签字确认。

4.3.2.3售后服务所换回的故障备件由当事售服人员填写《三包旧件退货单》，所有旧件必须经售服中心和品管部主管签字确认后，方可退回物料管理部。

4.3.2.4 售服人员带回的旧件经公司责任部门核实不能退库的，并无认可的解释或理由的，相关费用由售服人员自行承担。有争议问题提请售后处理工作小组讨论判定。

4.3.2.5 代理商三包服务所换回的故障配件必须在30天内退回公司，并填写《三包旧件退货单》，由售服中心办理退库手续。退回旧件经售服中心和品管部核实为旧件不完整、非三包范围内、非公司原厂部件或用户人为因素等非公司产品质量原因造成的，售服中心应向代理商出具书面报告说明原委，退还旧件不予接受赔偿，按配件销售由售服中心向代理商收取配件款，并到物料管理部将《三包备件申请单》变更为《备件销售单》。

4.3.2.6 售服中心和品管部须对退回旧件进行判断并签署处理意见后方能退库。

4.3.2.7售服人员从客户或代理商处退还回的非三包范围内的旧件必须上交售服中心，不得擅自处理。

4.4 退车处理流程

4.4.1 由于客户或产品原因，出厂整机返回公司时，由退车人填写《整机返厂登记表》，经办事处主任、售服中心主任及内销副总签字后交品管部。

4.4.2 品管部接到《整机返厂登记表》后，对退回整机进行检查并填写《退车检查表》。若遇到疑难问题或有必要时，产品研发部和内销售服中心派人参加退回整机的相关检查。

4.4.3 生产计划部、生产制造部、采购部按内销公司或《退车检查表》的要求对整机进行返工、修复和处理。品管部对返工完成后整机按《产品检验控制程序》和《不合格品控制程序》检验处理。

5.售后服务工作小组：工作小组由公司总工程师、品管部经理、研发部经理、采购部经理、售服中心主任组成。小组成员以岗定职，因离职或工作调动将由继任者自动顶替。

6.质量记录

6.1 MC·JL-××-XS《内销叉车售后服务问题反馈单》

6.2 MC·JL-××-XS《售后服务处理单》

6.3 MC·JL-××-XS《售后服务联系函》

6.4 MC·JL-××-XS《内销叉车售后服务及维修记录汇总表》

6.5 MC·JL-××-XS《内销叉车售后服务统计分析汇总表》

6.5 MC·JL-××-XS-1《全年内销叉车售后服务统计分析汇总表

（一）》

6.5 MC·JL-××-XS-2《每月内销叉车售后服务统计分析汇总表

（二）》

6.6 MC·JL-××-XS《售服异常问题反馈单》

6.7 MC·JL-××-XS《三包备件申请单》

6.9 MC·JL-××-XS《三包旧件退货单》

6.10MC·JL-××-XS《三包服务非正常备件领取单》

6.11MC·JL-××-XS《内销叉车售后服务分析报告》

6.12MC·JL-××-XS《整机返厂登记表》

6.13 MC·JL-××-XS《退车检查表》

第三篇：外销合同流程

当买卖双方就交易的注意条款达成一致意见后，就进入合同签约阶段，在《浙科国际贸易进出口模拟教学软件》（实训平台）中设置出口商起草外销合同。外贸合同起草后，由进出口商双方磋商后签订成效。流程根据合同中规定的贸易术语和结汇方式开始流程。在流程进行过程中，将严格按照单证填写规范。

1.签外销合同 出口商点击工作平台上的“起草外销合同”，选择PRICE TERMS和TERMS OF PAYMENT，并保存后发送至进口商确认。进口商确认合同后，签订外销合同的工作才算完成，外销合同开始执行。

2.信用证办理（信用证方式下的工作）进口商在外销合同签订后，就可以进行信用证申请。在工作平台的“业务办理”中，点击进口地银行下的子菜单“申请信用证”，在显示区中，选择该合同，并填写信用证申请书，提交到进口地银行。进口地银行审核的信用证申请后填写信用证。选择出口地银行，并将信用征发送给通知行，即出口地银行。出口地银行登陆交易中心后，在菜单区的信用证管理下选择子菜单“收证”，选择未查看的信用证，发送通知单，进行信用证通知单填写。填写完毕后，保存并发送给出口商。出口商在交易中心的业务办理中，选择进口地银行菜单下的“领取信用证”，打开信用证新到通知页面，领取信用证。注意：非信用证方式下，此步骤省略。

3.内销合同 外销合同签订后，出口商就要进行出口货物的准备，找生产商生产所要出口的商品。出口商可以在贸易平台的公司库中搜索生产商企业，查看其公司资料，并以邮件的方式进行询价，也就是类似于出口磋商对所要生产的商品价格进行洽谈，直到满意后，出口商起草内销合同发送给生产商进行签署，当然出口商也可以同时向多个生产商进行询价，从中比较价格高低，从而降低生产成本。出口商起草内销合同，填写完毕，保存签字并发送给生产商确认。生产商在内销合同下方的“签字”按钮签署内销合同。若有异议，点击“修改”按钮，修改后签字发送给出口商确认。等双方协商好并都签字后，内销合同进入履约阶段。生产商同意并签署合同后，内销合同签订成功，出口商可以等待收货，等待的同时当然也可以做其它工作，如出口保险、备案、租船订舱等等。

4.产品生产 内销合同签署后，生产商“组织生产”并发货给出口商。出口商在“业务办理”中“收货”。收货的同时也要支付货款，如果没有足够的资金，将不能收货。5.租船订舱 出口商填写"货物出运委托书”，提交给船公司。船公司进行订舱，完成配舱业务。注意：FOB条件下由进口商负责租船订舱。

6.投保 出口商投保前，需要开具商业发票，出口商在工作平台的“业务流程”中，找到该合同，打开并在流程图下的票据列表中，点击“商业发票”按钮，填写弹出的商业发票，并保存提交。填写保单发给保险公司，在辅助端“保险公司”选择“出口地保险公司”审核保险。

7.出口报检 报检时，需要准备票据：外销合同、装箱单、商业发票。若需要票据已经具备，出口商填写出口报检单提交等待出口地商检局审核。辅助人员菜单区选择“出口地商检局”，打开出境货物报验单，点击“审核”按钮，完成审核，发放通关单。

8.出口报关 出口商在“业务办理”菜单下选择“海关”进行“报关”，填写出口货物报关单，提交给出口海关审核。注意：出口商在报关前需要到“外汇管理局”领取并填写核销单。辅助端打开“海关”选择“出口地海关”，审核报关单，放行。

9.放货出运 出口报关通过后，出口商可进行放货操作。选择“船公司”下的“放货”，在目前的库存列表中选择商品放货。出口商将商品提交给船公司，由船公司安排出运到进口商所在地。进口商在收货前也要办理相关手续。船公司操作“装船出运”和“发送提单”，完成货物运输。

10.制单交单 出口货物装运之后，出口方应按合同或信用证要求(目前绝大多数出口业务是通过信用证方式结算的)，正确缮制各种单证，并在信用证规定的有效时间内，送交银行议付和结汇，从而完成一笔有效的出口任务。所谓结汇单证是指在国际贸易结算中，为解决货币收付问题所使用的各种单据及证明。出口商交单后，由出口地银行进行审核，审核后操作“寄单”。出口地银行将单据寄达给进口地银行，进口地银行进行审单。进口地银行在单证管理下选择“收单”，审核单据后，系统将弹出转账页面，选择出口地银行，将本次交易金额提交到出口地银行。注意：T/T方式下，出口商交单给进口商；非T/T方式(如L/C、D/P)，出口商交单到出口地银行。

11.付款结汇 出口地银行在货款管理中，查看未付款项，点击合同号进入，并将货款转入出口商账户。出口商在“出口地银行”菜单下选择“结汇”，完成结汇。然后，出口商可到外汇管理局进行核销。到国税局申请退税。

12.赎单 进口地银行审单通过后，进口商便可以赎单。进口商在“进口地银行”选择“赎单”并完成赎单。若进口商账户余额不足，则无法完成赎单。

13.换单 进口商到船公司换取正本提货单。船公司审核提单，并填写发放正本提货单。14.进口报检 进口商选择商检局，进口商填写入境报检单后，保存提交。等待进口地商检局审核。进口地商检局在辅助端打开该报检单，完成审核，填写入境通关单，并确定发放。15.进口报关 进口商在到进口地海关选择报关，填写入境报关单，选并确定提交给进口地海关。进口地海关收到进口商提交的报关单后审核报关单，放行。

16.提货销售 进口商报关通过后，便可以进行提货。点击“船公司”完成提货。进口商提货后，商品存放在“库存管理”中。进口商在“我的工作”中点击“商品销售”选择商品，完成销售。销售金额将自动增加到进口商账户。出售完毕，整个外销合同执行完成。

第四篇：叉车售后服务承诺书1

售后服务承诺书

XXXXX有限公司对其中标产品提供如下售后服务承诺：

1.交车服务：在设备到达买方指定交货地点后，卖方即派技术人员随即到现场进行免费安装调试，买卖双方将对设备进行全面的质量和性能检验。

2.技术培训：设备交付后，卖方按需要向买方的工程技术人员、操作人员以及维修人员免费提供操作培训、日常保养培训、定期保养培训及维修培训，使操作者能够掌握正确的操作方法及保养程序，使工程技术人员、维修人员能够排除故障，完成较大难度的维修。

3.免费技术支持服务：卖方将根据买方要求定期派技术人员主持技术讲座并听取买方的意见，进行技术指导，在买方需要的情况下可随时上门服务。

4.质保期服务：质保期为设备验收合格后1年或1500工作小时，以先到为准。在保证期内卖方提供三次免费保养、检查和维修，在设备保修期结束时进行一次全面的检修（润滑油、滤清器等由买方提供）。

5.质保期内如设备出故障，由卖方全部负责解决，但非产品质量而由于误操作等造成的故障应为有偿服务。

6.零配件供应：卖方在广州设有50万金额的零配件库存，并长期以优惠价格提供零配件，提供的配件为纯正部件，常用部件的供应将在两天内交给买方。

7.急需配件的供应：卖方在接到买方急需配件通知后，将在24小时内将所急需配件送到，如遇国内仓库无库存，卖方必须专门紧急订货，并在最短时间送到。

8.紧急维修：在整个设备使用期间，卖方收到买方的紧急维修通知后，在保修期内，须在1小时内作出答复，2小时内赶到现场解决，保修期外，须在2小时内作出答复，出现重大故障时，12小时内派遣技术人员赶到现场协助解决。

美科斯叉车有限公司

广州市宏远机械设备有限公司

第五篇：售后服务流程

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户

售 后 服 务 管 理 制 度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。业 务 接 待 工 作 制 度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

9、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

10、查询工作进度

工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

11、通知客户接车

工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

12、对取车客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！” 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。

工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。