信息化中小企业售后服务管理制度

第一篇：信息化中小企业售后服务管理制度

关于 “提高售后服务质量”的绩效考核量化制度

为严格执行公司售后维护管理制度，提高客户维护质量，系统集成部受公司委托，秉承始终贯彻以制度提高工作质量的原则，根据各业务部门实际情况并兼顾简便、易用、高效的运行目标，暂定以下售后服务内部管理流程、售后服务工作绩效考核标准供公司领导审核。售后服务内部管理流程：

（详见志林公司客户售后服务内部工作运行流程图）

绩效考核标准：

1、回访中有客户对技术服务人员提出表扬的，在当月绩效考核中加5分；

2、单人月回访记录全部为“很满意“时，当月绩效考核加5分，并按售后服务实际工作量发放当月售后服务奖金；

3、单人月回访记录“非常满意”达80%以上（含80%）并且没有出现“不满意”纪录时，当月绩效考核加10分；

4、回访记录出现“不满意”时每出现1次扣即除当月绩效考核5分，并且扣发该单的（即出“不满意”的售后服务）售后服务奖金； 部门内部相关信息管理：

维护人员承接维护工作出发前，出差计划手续必须得到部门经理、商务经理、办公室、分管副总的内容审核同意，并且在部门经理处进行外派人员登记“出发时间、客户名称、维护内容、维护人员姓名、备注栏”等信息，以便事后追溯。

维护单据三张一连，公司连在客户确认并由维护部门经理签字确认后才能生效进行报账手续，一并交由公司办公室进行客户回访使用；客户联必须交由客户保管，方便电话回访；存档联交由维护部门自行保管以方便进行核对使用。

售后服务奖金:

集成部门暂提出每单售后服务奖金按照承接维护项目总金额的千分之一计算（最终比列需由公司领导会同各部门进行审核确定）；

附件：详见xx公司客户售后服务内部工作运行流程图

系统集成部

2009年12月15日

第二篇：浅析中小企业的售后服务管理

浅析中小企业的售后服务管理

【摘要】销售，说服顾客一次。服务，感动顾客终身。在服务终端，甚至在一切销售行业，成交永远是最永恒的话题。而为了销售成交，各种各样的秘诀、宝典、绝招层出不穷，令人眼花缭乱。但现在零售终端的从业人员往往陷入销售技巧、成功秘诀里面不能自拔，而忽视最基本的基本功——服务。没有服务，顾客根本不会给您销售的机会和可能。中小企业必须制定适合本企业的服务标准并加以推广实施，如此才能让品牌服务的差异化优势得以实现。在其中，售后服务管理的方式也将会更加的精细化、标准化。

【关键词】 中小企业 客户满意度 售后服务 管理 随着第三产业的不断发展壮大，对于服务业的服务要求亦越来越高。中小企业如果能率先一步提高自己的服务水平，将会更加持久的拥有客户，拥有市场。这样，企业的强大也将指日可待。售后服务在服务行业的重量也是不容忽视的，尤其是中小技术、安装行业。对于顾客来说谁的售后服务质量高我将会优先选择谁，这样售后服务管理将是一个不容忽视的课题。销售的开始亦是服务的开始，销售的结束却远远不是销售的结束。一个永久客户的培养，亦是一个终身服务的过程。今天，我们浅析中小企业售后服务管理，也就是销售结束后企业应如何持久拥有客户。

一、中小企业售后服务管理现状

从理论上讲，中小企业一般是指规模较小的或处于创业和成长阶段的企业，包括规模在规定标准以下的法人企业和自然人企业。中小企业管理是独立的，拥有资本与产业内的大竞争者相比规模比较小。

中小企业在经济中的地位与作用愈来愈明显，中小企业吸收了社会大部分劳动力，并且提供了新的岗位。为员工了一个提供获得全面经验的机会等等；售后服务管理的在中小企业的管理中也占有重要地位，如，为企业带来新的利益增值点，为企业员工发展带来新的希望。目前，处于发展中的中小企业不注重售后服务管理体系的建设，导致很多客户流失。在服务行业日益强壮的今天，我们应该结合自己企业的实际不断完善售后服务管理，这样才能不断地占有持久客户。

(一)售后服务技术人员缺乏完善的服务理念 首先，从售后服务的定义来讲。售后服务意指维持和提高产品价值的一系列活动： 用户支持、维修服务、安装、培训、备用件管理、升级等等。理念的缺失的源头就是我们不理解什么是真正的售后服务。

其次，从售后服务人员来讲。公司没有为其进行系统的培训，只是一味的强调服务，而没有将其精细化。

(二)服务团队不完善,缺乏团队核心文化

在这个观点里有两点，第一是服务团队，第二是团队文化。服务团队的打造与建设直接关系到企业产品售后服务完成质量，因此服务团队的打造与建设不容迟疑。然而很多企业不重视，导致服务质量参差不齐，又高有低，客户开始挑选技术工程师。

团队文化的完善与形成直接关系到企业团队服务的整体效率，因此团队文化的形成不容忽视。多数中小企业对于团队文化的建设并没有概念，从而导致服务团队的服务人员倦怠期严重，而导致客户满意度直线降低。(三)企业售后服务体系不完善

系统管理模式，也叫一体化整合管理模式，是以提升核心竞争力和整体价值最大化为目标，对企业整体的运行模式、运行效率和运行效益进行全面评估，解析企业发展的关键驱动要素和关键阻滞要素，确立整体全系统的解决方案。完善的售后服务体系是遍布世界各地的服务网络，为客户提供本地化便捷高效服务。零成本技术培训，个性化技术解决方案。顾客的需求在不断地改变，为顾客提供不同的技术解决方案是中小不断完善自己的体现。多数中小企业没有掌握客户需求，售后服务体系不完善导致一些大客户流失，企业失去发展机会。

二、中小企业售后服务管理现状的原因分析

透过岁月的封尘，纵然地域辽远，海尔售后服务的案例还在流传。不断推陈出新的差别化服务，提高顾客的满意程度，是海尔不断成功的原因之一。海尔一贯关注市场，关注消费者，不仅在产品开发上不断创新，售后服务也不断提升，每年都有新的招数，以致海尔的一些服务理念和做法甚至成了以服务为主导产品的服务性行业学习和效仿的对象。

海尔认为，满意是一时的，忠诚是永久的。只要时刻以客户为中心，创造客户、创造需求，以差异化的服务、创新的思路去满足用户个性化需求，一定会换来消费者对企业的忠诚，企业也一定会得到更加可观的回报。(一)过于强调销售技巧，忽视服务本质 销售就是一个服务的过程，销售是“表”，服务是“里”。因此，中小企业应该注意员工服务理念的培养。这样，就为拥有客户打下了一个坚实的基础。海尔企业做到了，因此在客户市场里他拥有了绝对的优势。

许多中小企业把用于管理销售人员的管理办法用于管理服务人员造成员工心理上的不公平。一味的销售，造成企业只有一次销售没有永久客户。因此，要想员工有服务的理念，公司管理层也必须重视售后服务理念建设。(二)企业不注重企业服务团队的建设，缺乏团队文化

员工要不断地创新，就要有不断的激情。企业领导应该为员工提供这样一个平台。提升客户服务专业能力,实现后台传递环节的扁平化管理，以完美的技术服务带动销售,实现利润最大化。

售后服务团队作为公司的后盾，应该做到后台管理信息化，做到顾客问题及时解决提高客户满意度。只有在这样一个团队氛围下员工才能有更高的激情，这就是团队文化。团队文化作为企业文化的一部分具有自己的独特性。团队文化具有创新性、团队文化具有收益性、团队文化具有广泛性。

因此，企业应该抓住企业这些特点以完美的售后服务，带动更多的销售，为企业增添新的利润空间。

(三)不注重制度建设，造成管理不及时

我们提到的制度就是完善的售后服务体系，中小企业由于经历、资金、实力有限而不能像海尔一样有一个完善的服务体系。但是，中小企业应及早防范，为自己以后的壮大做足准备。海尔服务，真诚到永远。为了“真诚到永远”，海尔对售后服务进行了标准化、程序化设计，并以科学严格的监督考核体系为保证。因此，当人们提起海尔，能够自然的联想到服务好、值得信赖，在同等质量的情况下，消费者仍然愿意多 花几百元购买“海尔”的品牌价值，其实消费者购买的就是海尔始终如一的“真诚”。海尔投资建立了自己的维修服务体系。因为他们担心如果依靠别人的网络，很难达到海尔的质量与服务要求。更要紧的是，海尔将会因此失去与用户沟通、了解需求信息的重要渠道。海尔认为营销的本质不是卖，而是买，是海尔花钱向用户购买信息。

三、中小企业售后服务管理解决方案

不管企业是刚刚起步，还是正在创业时期中小企业都需要把自己的售后服务做好，这样才会有忠诚客户的产生，企业的壮大才会指日可待。在实习期间公司进行了很多次关于售后服务管理的专题讲座，请到很多有名专家。但是由于公司管理层的不重视，导致培训对于员工、企业来说无济于事。没有任何意义，因此，任何一项关于员工与企业利益的培训都要受到公司管理层的足够重视，这样培训才有意义。(一)强化工作人员的服务理念 客户满意就是对我们服务理念的最好的认可，这样才会不断的完善服务理念。同时员工不能靠外界的督促而应实现自我管理，强化服务理念。企业要不定期进行员工培训，激励员工的服务理念。客户的要求是不断的改变的，这就要求我们做到不断地创新，创新服务理念。一种理念的养成，以及一种理念的传输是一件长时间的事业。这就要求管理者不断地通过各种方式来给员工进行服务理念的传递，而这种服务理念的传递必须是正面，并且是有权威性的。这样新老员工才不至于不服以及不愿意学习。

管理者必须重视员工服务理念的传度，做到随时随地的学习，这样才能随时随地了解，随时随地服务，随时随地为顾客提供优质服务。

(二)打造星级的服务团队与核心团队文化

研究发现，中国企业文化存在一系列期待解决的问题，需要得到妥善的解决。大部分企业对于企业文化有了初步的认识，但普遍存在对文化管理认知重点偏移的问题。中国企业中，企业文化最突出的问题依然是文化的深植问题。在企业文化研究与实践中，科学的企业文化管理方法论开始逐步受到重视，企业文化的实 证研究兴起并逐步兴旺，但同时暴露出研究机械论、学术浮躁、缺乏创新和自主知识产权、实用和适用性差、违背学术道德等严重问题。此外，企业文化的发展表象火热，而突显严重的泛文化和鱼目混珠的现象。

一个企业就是一个团队，一个为客户服务的团队。这样就涉及了两个不同的群体，新员工与老员工。一个企业要发展就需要新员工的加入，一个企业需要壮大就需要老员工的不断创新。

对于新员工，在进行入职培训时，一定是针对性的入职培训。这样才能使新员工感知服务理念，进而才会发挥自己的优势不断的与公司理相磨合。新员工作为团队一份子为团队带来朝气的同时也有一定的不适应性。因此，完善的新员工培训计划不可或缺。对于老员工，老员工培训计划不应经常举行，这样会造成老员工的倦怠心理，对于工作的展开极其不利。老员工的培训应该是不定期有实例的培训，让老员工感知自己的不足。老员工培训方案制定源于实际。

团队文化首先应符合整个企业的文化，其次应突出特色，使之成为企业文化中的一道亮丽的风景线，占据企业文化的一个重要位置。星级的服务团队与核心团队文化需要不断地改进与进步，这就要求企业管理者重视员工的培训以及不能教条化。(三)制度标准化、行为规范化、过程信息化的售后服务管理体系 当把服务视为企业发展战略的一个关键环节时，这种服务便成为一种自觉、一种主动和有意识的行为。因为市场永远在变，如果只是满足显现出来的需求，只能是跟在市场后面；如果能去寻找潜在的需求，就成为市场的导向。一个强大的服务体系不仅意味着给消费者更加方便和快捷的服务，也在不断传递着一种理念。

1.前台响应服务管理 前台响应服务，服务人员的综合素质是关键。专业知识，以及统一的解释口径。及时处理客户的种种需求。2.后台传递环节管理

后台在为顾客服务时，应该把不必要的环节缩减，实行扁平化管理。抓住质量控制点，实行首席负责制。最短时间以及最优质的服务为顾客解决问题，达到客户满意。3.客户分类管理

对于不同的客户应有不同的服务方案，也就是所谓的大客户之说。大客户意味着高利润，因此服务层次也不同，优先响应。能够使顾客感知服务，实现服务可视化。4.客户投诉管理

客户的投诉是在服务过程中不可避免的，因此我们要积极面对顾客的投诉，企业要做到使客户投诉有门，解决投诉要速度，轻重缓急要分清，关键就是后台支撑。【结束语】

通过上述的论述，优质的售后服务会给企业带来无限的发展空间。会让一个顾客忠诚度不断加深，这样为企业的发展前景带来不可估量的力量。不是顾客依赖企业，而是企业依赖顾客，因此企业要将服务进行到底。

如果一个企业把优质服务当做一种企业战略，通过员工培训这种手段，建立一流的服务意识、服务心态和服务流程，那么我们可以说这个企业离成功越来越近了。

第三篇：浅析中小企业的售后服务管理

浅析中小企业的售后服务管理

【摘要】销售，说服顾客一次。服务，感动顾客终身。在服务终端，甚至在一切销售行业，成交永远是最永恒的话题。而为了销售成交，各种各样的秘诀、宝典、绝招层出不穷，令人眼花缭乱。但现在零售终端的从业人员往往陷入销售技巧、成功秘诀里面不能自拔，而忽视最基本的基本功——服务。没有服务，顾客根本不会给您销售的机会和可能。中小企业必须制定适合本企业的服务标准并加以推广实施，如此才能让品牌服务的差异化优势得以实现。在其中，售后服务管理的方式也将会更加的精细化、标准化。

【关键词】 中小企业 客户满意度 售后服务管理

随着第三产业的不断发展壮大，对于服务业的服务要求亦越来越高。中小企业如果能率先一步提高自己的服务水平，将会更加持久的拥有客户，拥有市场。这样，企业的强大也将指日可待。售后服务在服务行业的重量也是不容忽视的，尤其是中小技术、安装行业。对于顾客来说谁的售后服务质量高我将会优先选择谁，这样售后服务管理将是一个不容忽视的课题。销售的开始亦是服务的开始，销售的结束却远远不是销售的结束。一个永久客户的培养，亦是一个终身服务的过程。今天，我们浅析中小企业售后服务管理，也就是销售结束后企业应如何持久拥有客户。

一、中小企业售后服务管理现状

从理论上讲，中小企业一般是指规模较小的或处于创业和成长阶段的企业，包括规模在规定标准以下的法人企业和自然人企业。中小企业管理是独立的，拥有资本与产业内的大竞争者相比规模比较小。

中小企业在经济中的地位与作用愈来愈明显，中小企业吸收了社会大部分劳动力，并且提供了新的岗位。为员工了一个提供获得全面经验的机会等等；售后服务管理的在中小企业的管理中也占有重要地位，如，为企业带来新的利益增值点，为企业员工发展带来新的希望。目前，处于发展中的中小企业不注重售后服务管理体系的建设，导致很多客户流失。在服务行业日益强壮的今天，我们应该结合自己企业的实际不断完善售后服务管理，这样才能不断地占有持久客户。

(一)售后服务技术人员缺乏完善的服务理念 首先，从售后服务的定义来讲。售后服务意指维持和提高产品价值的一系列活动： 用户支持、维修服务、安装、培训、备用件管理、升级等等。理念的缺失的源头就是我们不理解什么是真正的售后服务。

其次，从售后服务人员来讲。公司没有为其进行系统的培训，只是一味的强调服务，而没有将其精细化。

(二)服务团队不完善,缺乏团队核心文化

在这个观点里有两点，第一是服务团队，第二是团队文化。服务团队的打造与建设直接关系到企业产品售后服务完成质量，因此服务团队的打造与建设不容迟疑。然而很多企业不重视，导致服务质量参差不齐，又高有低，客户开始挑选技术工程师。

团队文化的完善与形成直接关系到企业团队服务的整体效率，因此团队文化的形成不容忽视。多数中小企业对于团队文化的建设并没有概念，从而导致服务团队的服务人员倦怠期严重，而导致客户满意度直线降低。

(三)企业售后服务体系不完善

系统管理模式，也叫一体化整合管理模式，是以提升核心竞争力和整体价值最大化为目标，对企业整体的运行模式、运行效率和运行效益进行全面评估，解析企业发展的关键驱动要素和关键阻滞要素，确立整体全系统的解决方案。完善的售后服务体系是遍布世界各地的服务网络，为客户提供本地化便捷高效服务。零成本技术培训，个性化技术解决方案。顾客的需求在不断地改变，为顾客提供不同的技术解决方案是中小不断完善自己的体现。

多数中小企业没有掌握客户需求，售后服务体系不完善导致一些大客户流失，企业失去发展机会。

二、中小企业售后服务管理现状的原因分析

透过岁月的封尘，纵然地域辽远，海尔售后服务的案例还在流传。不断推陈出新的差别化服务，提高顾客的满意程度，是海尔不断成功的原因之一。海尔一贯关注市场，关注消费者，不仅在产品开发上不断创新，售后服务也不断提升，每年都有新的招数，以致海尔的一些服务理念和做法甚至成了以服务为主导产品的服务性行业学习和效仿的对象。

海尔认为，满意是一时的，忠诚是永久的。只要时刻以客户为中心，创造客户、创造需求，以差异化的服务、创新的思路去满足用户个性化需求，一定会换来消费者对企业的忠诚，企业也一定会得到更加可观的回报。

(一)过于强调销售技巧，忽视服务本质

销售就是一个服务的过程，销售是“表”，服务是“里”。因此，中小企业应该注意员工服务理念的培养。这样，就为拥有客户打下了一个坚实的基础。海尔企业做到了，因此在客户市场里他拥有了绝对的优势。

许多中小企业把用于管理销售人员的管理办法用于管理服务人员造成员工心理上的不公平。一味的销售，造成企业只有一次销售没有永久客户。因此，要想员工有服务的理念，公司管理层也必须重视售后服务理念建设。(二)企业不注重企业服务团队的建设，缺乏团队文化

员工要不断地创新，就要有不断的激情。企业领导应该为员工提供这样一个平台。提升客户服务专业能力,实现后台传递环节的扁平化管理，以完美的技术服务带动销售,实现利润最大化。

售后服务团队作为公司的后盾，应该做到后台管理信息化，做到顾客问题及时解决提高客户满意度。只有在这样一个团队氛围下员工才能有更高的激情，这就是团队文化。团队文化作为企业文化的一部分具有自己的独特性。团队文化具有创新性、团队文化具有收益性、团队文化具有广泛性。

因此，企业应该抓住企业这些特点以完美的售后服务，带动更多的销售，为企业增添新的利润空间。

(三)不注重制度建设，造成管理不及时

我们提到的制度就是完善的售后服务体系，中小企业由于经历、资金、实力有限而不能像海尔一样有一个完善的服务体系。但是，中小企业应及早防范，为自己以后的壮大做足准备。海尔服务，真诚到永远。为了“真诚到永远”，海尔对售后服务进行了标准化、程序化设计，并以科学严格的监督考核体系为保证。因此，当人们提起海尔，能够自然的联想到服务好、值得信赖，在同等质量的情况下，消费者仍然愿意多 花几百元购买“海尔”的品牌价值，其实消费者购买的就是海尔始终如一的“真诚”。

海尔投资建立了自己的维修服务体系。因为他们担心如果依靠别人的网络，很难达到海尔的质量与服务要求。更要紧的是，海尔将会因此失去与用户沟通、了解需求信息的重要渠道。海尔认为营销的本质不是卖，而是买，是海尔花钱向用户购买信息。

三、中小企业售后服务管理解决方案

不管企业是刚刚起步，还是正在创业时期中小企业都需要把自己的售后服务做好，这样才会有忠诚客户的产生，企业的壮大才会指日可待。在实习期间公司进行了很多次关于售后服务管理的专题讲座，请到很多有名专家。但是由于公司管理层的不重视，导致培训对于员工、企业来说无济于事。没有任何意义，因此，任何一项关于员工与企业利益的培训都要受到公司管理层的足够重视，这样培训才有意义。(一)强化工作人员的服务理念

客户满意就是对我们服务理念的最好的认可，这样才会不断的完善服务理念。同时员工不能靠外界的督促而应实现自我管理，强化服务理念。企业要不定期进行员工培训，激励员工的服务理念。客户的要求是不断的改变的，这就要求我们做到不断地创新，创新服务理念。一种理念的养成，以及一种理念的传输是一件长时间的事业。这就要求管理者不断地通过各种方式来给员工进行服务理念的传递，而这种服务理念的传递必须是正面，并且是有权威性的。这样新老员工才不至于不服以及不愿意学习。

管理者必须重视员工服务理念的传度，做到随时随地的学习，这样才能随时随地了解，随时随地服务，随时随地为顾客提供优质服务。

(二)打造星级的服务团队与核心团队文化

研究发现，中国企业文化存在一系列期待解决的问题，需要得到妥善的解决。大部分企业对于企业文化有了初步的认识，但普遍存在对文化管理认知重点偏移的问题。中国企业中，企业文化最突出的问题依然是文化的深植问题。在企业文化研究与实践中，科学的企业文化管理方法论开始逐步受到重视，企业文化的实 证研究兴起并逐步兴旺，但同时暴露出研究机械论、学术浮躁、缺乏创新和自主知识产权、实用和适用性差、违背学术道德等严重问题。此外，企业文化的发展表象火热，而突显严重的泛文化和鱼目混珠的现象。

一个企业就是一个团队，一个为客户服务的团队。这样就涉及了两个不同的群体，新员工与老员工。一个企业要发展就需要新员工的加入，一个企业需要壮大就需要老员工的不断创新。

对于新员工，在进行入职培训时，一定是针对性的入职培训。这样才能使新员工感知服务理念，进而才会发挥自己的优势不断的与公司理相磨合。新员工作为团队一份子为团队带来朝气的同时也有一定的不适应性。因此，完善的新员工培训计划不可或缺。

对于老员工，老员工培训计划不应经常举行，这样会造成老员工的倦怠心理，对于工作的展开极其不利。老员工的培训应该是不定期有实例的培训，让老员工感知自己的不足。老员工培训方案制定源于实际。

团队文化首先应符合整个企业的文化，其次应突出特色，使之成为企业文化中的一道亮丽的风景线，占据企业文化的一个重要位置。星级的服务团队与核心团队文化需要不断地改进与进步，这就要求企业管理者重视员工的培训以及不能教条化。

(三)制度标准化、行为规范化、过程信息化的售后服务管理体系

当把服务视为企业发展战略的一个关键环节时，这种服务便成为一种自觉、一种主动和有意识的行为。因为市场永远在变，如果只是满足显现出来的需求，只能是跟在市场后面；如果能去寻找潜在的需求，就成为市场的导向。一个强大的服务体系不仅意味着给消费者更加方便和快捷的服务，也在不断传递着一种理念。

1.前台响应服务管理 前台响应服务，服务人员的综合素质是关键。专业知识，以及统一的解释口径。及时处理客户的种种需求。2.后台传递环节管理

后台在为顾客服务时，应该把不必要的环节缩减，实行扁平化管理。抓住质量控制点，实行首席负责制。最短时间以及最优质的服务为顾客解决问题，达到客户满意。

3.客户分类管理

对于不同的客户应有不同的服务方案，也就是所谓的大客户之说。大客户意味着高利润，因此服务层次也不同，优先响应。能够使顾客感知服务，实现服务可视化。

4.客户投诉管理

客户的投诉是在服务过程中不可避免的，因此我们要积极面对顾客的投诉，企业要做到使客户投诉有门，解决投诉要速度，轻重缓急要分清，关键就是后台支撑。

【结束语】

通过上述的论述，优质的售后服务会给企业带来无限的发展空间。会让一个顾客忠诚度不断加深，这样为企业的发展前景带来不可估量的力量。不是顾客依赖企业，而是企业依赖顾客，因此企业要将服务进行到底。

如果一个企业把优质服务当做一种企业战略，通过员工培训这种手段，建立一流的服务意识、服务心态和服务流程，那么我们可以说这个企业离成功越来越近了。

第四篇：售后服务管理制度

售后服务管理条例

为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。

一：售后部门工作

1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。

2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。

3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。

4：宣传、推销本公司的产品及配件。

5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。

二、技术、采购、生产和质检部门工作

1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。

2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。

3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。

3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。

5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。

6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。

第五篇：售后服务管理制度

湖南金能机械制造有限公司

售后服务管理制度

1．目的

完善售后服务，提高顾客满意度。

2．适用范围

本制度适合于本公司所销售产品的售后服务。

3．职责

3．1销售部负责产品售后服务。

3．2有关职能部门和车间配合销售部做好有关服务工作。4．售后服务

4．1用户来访、来函、来电时，应及时在顾客服务登记本上进行登记，对顾客的投诉意见填写《顾客意见书》，对顾客要求做到即时答复，重大疑难问题的答复不超过4小时。

4．2重点产品、重点顾客、大型产品、紧急事故做到在接到用户紧急报修通知后，我公司服务人员保证在常德地区保证 2 小时内赶到现场，国内其他地区 24 小时内赶到现场（路程时间 12 小时以内），交通闭塞和边缘地区保证 5 天内到达现场处理问题，直到故障排除，设备完全恢复正常使用为止。

4．3当合同规定或顾客有要求时，销售部应派员工协调顾客做好产品的安装、技术服务或参与顾客与安装单位主持的产品安装质量验收等工作。4．4服务人员实施现场服务，必须：

a、认真听取和总结顾客的意见和要求，充分做好准备工作，必要时制定服务方案，力争一次彻底解决；

b、达到或离开服务地点时，应及时与部门负责人联系，遇到重大问题，应及时报告或直接与公司领导汇报，以保持一次服务的最佳效果； c、详细介绍公司产品的安装、调试、使用、维护和注意事项，使顾客及时把握发生的问题和重要环节。

d、填写《售后服务报告》，并取得顾客对问题处理的意见，返公司后由公司领导审核。

e、对需进一步提供服务或一次服务不能到位的，应根据情况，进一步实施服务直至顾客满意。

4．5顾客服务需要有关职能部门或车间配合时，由销售部以书面形式或口头与其主管领导提出要求，有关职能部门或车间应优先满足并予以安排。4．6产品的“三包一赔”和配件供应。“三包一赔”的内容为：

包修：产品投入运行前后，因制造原因，可能危及产品的安全运行的，实行包修。

包退：由于未按合同规定提供用户批定规格、容量的产品，实行包退。包换：用户投入运行前发现制造质量有不可修复的缺陷，实行包换。包赔：由于制造质量问题给用户造成重大损失的赔偿，赔偿按《工业产品质量现行条例》有关的规定进行办理。

4．6．1产品“三包” 期内易损件、缺件或不合格部件等，根据产品交付情况、现场服务人员意见或顾客要求，由销售部填写领料单，经生产部负责人审核签字批准，向有关仓库领取，若无库存时，应及时通知供应部或生产部，并遵循“先顾客，后生产” 的原则。对领用的配件应根据顾客的要求，采用合适的运输方式（特快专递、铁路运输、派专人传递等）实施传递，以满足顾客要求。

4．6．2“三包”期内的重要零部件，若顾客效验不合格的，原则上以原件调换方式。

4．6．3“三包”期内的配件供应，由销售部与顾客协商，并与满足顾客的需求为原则。

4．6．4配件发送时，须开具出门证，并进行登记，注明发送地点、产品型号、时间、数量、品种，同时应保存发送的有关依据如邮件传递的存根等。4．7销售部应配合有关职能部门，根据顾客的要求适时对顾客进行培训，以指导顾客正确使用和维护公司产品，并听取顾客的各种建议和意见。4．8销售部应及时记录和整理顾客的意见、公司产品的有关质量信息、处理结果，经分析后提出改进意见，并上报总经理或常务副总。4.9建立顾客服务档案，并实施管理： 4.9.1归档范围：

a、顾客来访登记来函来电等原始资料； b、《顾客意见登记表》 c、《售后服务报告单》 d、配件发送登记及邮件存根等

e、有关服务活动发生的联系单（含公司内的各种工作联系单和给顾客的各种信函、电传等）

4.9.2服务档案的汇总、分类按照完整性、时间性存档，并装订成册。