高绩效团队的班组建设模式研究

第一篇：高绩效团队的班组建设模式研究

浅谈高绩效团队的班组建设模式研究

一个优秀的班组，不仅仅是因为有一个优秀的班组长，更是因为有一个优秀的团队，如同足球队由前锋、后卫、中卫、门将等人员组成一样，高效的团队需要由具有不同技能和性格相异的人组成，并根据组织需要及成员特点分别安排至合适的岗位，通过整个团队成员的协作努力，才能保证整个团队的高效运作。假如你认为由一流的聪明人组成的团队，一定能出色地完成任务，带给组织高绩效，那么结果必将令你大失所望：95%的聪明型组织是以失败告终的，成功的只有5%。如何才能打造高绩效的精英团队呢?我们做为班组长，就要从以下几个方面着手：

一、了解您的员工组成，构建合理的人才结构班组要想高效团队运作，应具备3种不同的技能人才组成，以培养起正确的技能组合。主要有以下3种类型：

1.决策型成员，能够发现问题，提出解决方案，并能够加以权衡做出理智选

择;

2.技术型成员，具备完成团队任务所必需的专业知识和技能;

3.公关型成员，善于聆听、反馈、解决冲突以及具备处理人际关系的技能。

只有具备了以上3种技能的一个团队才有将组织绩效实现最大化。当然，在团队形成之初，并不需要以上三方面的成员全部具备，也是不现实的。在必要时，我们可安排一个或多个成员去学习团队所缺乏的某种技能，来提升班组绩效。

二、识别认知员工的团队角色对于高绩效的团队而言，应识别团队成员的优势和劣势，并把他们安排到最能发挥其潜能的位置上。

在团队中一般有6种角色：

1.组织者：设定目标、制定计划、组织人力、建立起种种制度，以保证按时完

成任务。

2.生产者：按作业标准指导进行生产，并坚持到底。

3.检查者：检查具体生产环节和质量控制点，避免工作上出现差错。

4.创造者：有创新意识，喜欢拥有更多的自主权。

5.评价者：对决策方案、计划进行分析。

6.协调者：处理外部冲突和矛盾，增强团队的稳定性。

班组要塑造高绩效的团队，应对多元化的团队成员逐一进行个体优势分析，将

人格特质、个人偏好和角色要求适当选定匹配。比如在一群喋喋不休的人中间

混入一些不善言语的人。

三、因势利导，明确分工。

要建设高效团队，将一个传统的企业班组打造成一个成功的团队，这并不是一件轻松的事情，但也不是一件非常困难的事情。其实，只要我们的班组长善于借助一些常见的管理工具，就可将团队建设的工作大大简化。

班组长可以通过深入分析团队成员的自我认识和基本的价值观，明确团队成员具有的优势和劣势、对工作的喜好以及处理问题的解决方式等，最后设法让团队成员之间形成共同的信念和一致的团队价值观，并建立起团队运行的各项规则。

我们知道，任何事物都会有其两面性，因此从团队所处的环境来说，威胁与机会在其建设过程中并存。班组长应通过分析团队所处环境来对团队的综合能力进行评估，以找出差距，明确团队如何发挥优势和回避威胁，从而提高迎接挑战的能力。

班组长应该以团队的任务为导向，帮助每个团队成员明确团队的目标以及行动计划，并树立阶段性里程碑，以便于团队成员清楚地看到任务目标，从而产生建设团队的无限激情。

因势利导是团队成功的关键之所在。从团队任务的启动到团队遇到困难或障碍时，班组长都应带领团队把握时机来进行分析与解决;当团队面对内、外部冲突时，或者应在什么时机什么地点取得什么资源支持等，班组长都必须因势利导。此外，团队内部应该如何进行分工、不同的团队角色应承担什么样的职责、履行什么样的权力、以及怎样进行协调与沟通等问题都直接制约着团队运行，所以，团队应该有关于内部各个成员之间的明确的岗位职责描述与说明，只有这样才能建立出有效的团队成员工作标准。

以上这些，都是目前在很多企业团队建设中容易被忽视的问题，而它们也是导致团队运行效率低下的原因所在。一个团队要高效运作，班组长就必须让团队成员清楚地知道他们为什么要加入这个团队，以及团队成功与失败会给他们带来什么样的影响?只有这样，才能有效地增强团队成员的责任感与使命感。

四、懂得灵活授权给团队成员。

要保证团队灵活高效运作，班组长应随着团队的建设和发展，通过授权让

团队成员更多地参与团队的决策过程，允许员工个人或小组用自己的方法更灵活地开展工作，并承担相应的责任。

班组长灵活授权团队成员是团队精神的一种体现。其不仅能显示班组长对团队成员的信任，也能给予团队成员以学习和成长的空间，更可以奠定团队信任的基础。

我们知道，是人就都有自我实现的愿望。班组长授权给团队成员，有利于充分发挥团队成员的积极性与创造性。因为富于挑战性的任务，不仅能使他们不断地拓展和开发自己的知识技能与创造的潜力，而且每一项任务的成功，都能使他们由衷地感受到实现自我价值的快感，从而更积极参与团队建设工作。

此外，班组长灵活授权给团队成员，有利于团队的及时决策。具体表现为，团队成员能在自己的授权范围内进行及时决策来应对内外环境的变化，班组长也可以将工作重点由内逐步转向关键点控制、目标控制和过程监控等外部控制，从而保障团队的成功运作。

五、做好团队实际工作。

我们并不需要每个团队成员都非常聪明，因为过度聪明往往会滋生自我意识膨胀，好大喜功等副产品。

这就需要团队的每位成员都必须具有强烈的责任心与事业心，将团队精心制定的战略理解、把握、吃透，不折不扣、坚定不移地贯彻和执行下去，才能将过程中的每一个运作细节和每一个项目流程都落到实处。

此外，要保证团队的执行力，还需在执行过程中明确实现目标的阶段以及确定具体的工作指标。

六、增强自身的领导才能。

作为一个领导者，班组长就必须增强和发挥领导的指导作用，这就要求其必须以身作则，对团队成员起榜样和示范作用;此外，还应明确团队具体的工作质量、范围、工期、成本等目标约束、明确各团队成员的角色以及责任分工，这样才能充分发挥班组团队成员各自的作用。

七、做好员工培训教育工作。

不断地创新，是企业保持竞争优势的关键所在。可是，创新能力究竟从何而来呢?

培训教育是提高团队成员知识水平和综合素质的重要途径，而团队成员的知识和技能又是激发创新能力的前提条件。创新能力是一个综合性概念，其体现在企业管理的各个方面，真正有竞争优势的，是综合性的创新能力。

团队的人才培养不应只重视知识技能方面，品德、情感、志趣等精神层面的东西也需要考虑，这是决定团队凝聚力和团队精神强弱的重要因素。但是这些，只有企业综合性的培训教育才能做到。

班组长能把握好、做好这方面的工作，就能让团队保持长久的整体创新优势，从而健康平稳地发展。

八、做好团队沟通和协调工作。

1、沟通和协调好团队成员之间的关系。

由于团队成员之间会在价值观、性格、以及处世方法等方面存在差异，于是团队成员之间难免就会产生各种冲突，人际关系陷入紧张局面，甚至会出现敌视、对抗领导者等各种情形。

作为领导者，班组长就必须发挥领导者的作用，积极做好团队沟通与协调工作，引导团队成员调整心态以及准确定位角色，并将其个人目标与工作目标结合起来，这样他们才能明确知道自己要做的事，以及如何去做，团队才能建设出高效。

2、沟通和协调团队成员与工作环境之间的关系。

团队成员也会因为对团队所采用的信息技术系统不熟悉而与技术系统之间产生不协调。这就要求班组长必须帮助团队成员熟悉工作环境，学习并掌握相关的技术，才能利于团队目标的及时完成。

3、沟通和协调团队与其他部门之间的关系。

团队在工作过程中与其他部门各关系人之间也可能会产生各种各样的矛盾与冲突，班组长也应做好这方面的沟通协调工作，为团队争取更充足的资源、争取更好的环境，并与相关部门不断达成共识，才能更好地促进团队工作目标的实现。

九、做好员工激励工作。

严格的团队规范以及目标的约束、复杂多变的外部环境，都会激发员工的消沉和颓废，作为领导者，班组长必须对团队成员运用各种激励理论进行适时的激

励，才能调动团队成员的积极性、主动性，从而充分发挥团队成员的创造力。

十、为团队成员提供学习深造的机会。

“学习是进步的阶梯”，一个高效团队，懂得不断充实自我，才能不断创造“奇迹”。

传统企业班组往往不具备很强的学习意识，其班组成员大多都满足于固有的知识和经验，不能自觉地去吸取新知识，也没有积极开展横向学习的意识。但是在高效班组团队里，其内部无论是从机制上还是从员工观念上，都充满了强烈的再学习意识，善于发现他人优点，加以吸收，善于将理论和实际在实践中相结合。面对这样的员工，班组长需要擅于创造团队学习的机会和组织员工学习。西方管理界有人将高效团队形容为一个三条腿的凳子，理论、工具和方法就是对团队核心能力的支持，三者缺一不可。

高效团队的一条腿叫做热情、欲望，一条腿叫做心智模式、团队学习，还有一条腿就是系统思考。这三条腿都非常重要，都是团队的核心能力。我们知道，团体的智慧远远高于个人的智慧。当一个团队真正开始在学习的时候，就能产生高绩效，团队成员的成长发展速度也会大大加快。

此外，班组长为班组成员提供学习深造的机会，也有益于培养起班组成员的忠诚，增加凝聚力。

十一、有两件事不能做

1、指责犯错的班组成员。

因为在工作的过程中发生错误是在所难免的，说一个人在工作中一点小错都不犯那是不可能的。同样，团队在建设和发展过程中也会发生差错，如果没有错误，就不可能有创新。错误应当被作为学到经验教训的途径，以及克服困难的突破口。

当发现错误的时候，班组长不应该对班组成员大加指责，因为对其进行指责除了会增加班组成员个人的压力外无事于补。因此，班组长正确的做法应该是全力鼓励犯错的班组成员从错误中吸取经验教训，避免再次发生同样的错误。班组长需要明白的是，成功和失败不是个人的事情，而是整个团队的事情。

2、害怕承担而推卸责任。

作为一个领导者，班组长不仅只是对班组的成功负责，而且也必须为班组的失败承担相应的责任。

试想想，如果一个班组的班组长没有承担责任的勇气甚至推卸责任，他带来的班组成员会有牢固的工作意识和高度的忠诚吗?

因此，面对班组失误，班组长应该勇于承担责任，积极寻找解决问题的建设性的方法，这样才能鼓励每个班组成员自由地、积极地、尽情地工作，为班组贡献他们的每一份力量。

总之，班组长要建设出高效团队，就应依照以上几点，做好工作，才能使所有成员都感到自己是在为一个统一体在共同工作，并且也培养了他们的忠诚和信心，从而大大增强班组团队的凝聚力，将传统班组打造为成功团队。

将传统的企业班组打造成高绩效的成功团队是每一个班组长的责任，也是班组文化建设的最高境界。而很多事实也证明，企业要走向成功，不断发展壮大，更需要班组长带领班组建设高效团队文化，将千万个基层班组打造成高效团队。

第二篇：高绩效团队建设训练营计划书

《***高绩效团队建设训练营》

探索课程

主讲人： **  课程时间

第一日： 9：00——21：30左右 第二日： 9：00——17：30左右

 课程宗旨

★通过体验式的学习，使参训员工体验到信任、负责任、选择、承诺、双赢、关爱等六大价值观在企业团队中是如何发挥巨大力量的。

★参训者在向内发掘的体验中发现自己的优、缺点及盲点，清晰自己及团队成员的心态每时每刻的位置，并懂得迁善心态达成目标。

★在练习中体验团队的终极目的---赢！令参训员工在团队中创造赢的人生、赢的人际关系、赢的体验、赢的成果、赢的团队！

第一天 9：00---21：30

第一部分：开训导语

1.5小时

训练目的：

通过引导使学员投入到体验式学习中来，为以下的环节打好坚实的基础。

第二部分：破冰活动

1.5小时 训练目的：建立团队组织架构（给团队分组、分死党）为后面的体验做准备，同时使每一位有机会在两天的课 程当中更清晰地看清自己和团队、和小组成员、和死党 的关系，以及自己平时与团队互动的惯性与不足； 同时，也让大家体会到对团队和死党关爱与付出的感受。

第三部分：嘉许与欣赏主题——“嘉许/欣赏”活动

1.5小时

训练目的：

经过紧张、深刻的有方向的练习，学员自我感受到 内心明显的变化，这些练习就如同一面明亮的镜子 令学员深刻觉察到自己的综合素质，并且深入体验 到团队中人与人的亲密关系创造更卓越的成果。最 后所有参与者发自内心的相互欣赏、鼓励与支持令 所有人都从工作坊中获得巨大的能量令心中的善意 不断滋长。

第四部分：换位思考主题――“天堂的晚餐”活动

1.5小时 训练目的：

通过该游戏使员工体验到在打造高绩效团队中信任的力量是最基本的，并反省到自己一直在团队中是如何有意或无意忽略了身边同事的协作与支持的，从而愿意从自己调整心态愿意站在不同的角度创造我们一直想要的团队------真诚、合作伙伴、肯定的团队氛围。

第五部分：发现自我主题――“人海茫茫”活动 1.5小时 训练目的：

通过模拟的环境，让学员不同的人际关系和社会关系，使其在亲身经历中有感触和对比，从而懂得珍惜——稍纵即逝的机会，有缘相遇的人，一直善待你的亲人、朋友、同事„„；同时体现目标和态度的关系。

第二天： 9：00---19：30

第六部分：选择主题、团队练习(承诺环节)

2小时

训练目的：

通过检视学员对于研讨会基本守则的互动探讨企业员工与企业制度、企业目标之间的关系、心态，来发现如何提升团队目标的有效达成途径。

通过练习令学员体验到在生活与工作中自己的思考模式中的盲点---总是将自己的责任用很多看似合理的借口逃避，从而自我练习迁善心态达成目标的有效思考模式创造更丰富的成果。

第七部分：责任主题——“领袖风采”活动

2小时 训练目的：

通过“领袖风采”活动，使所有学员感悟到一直以来，在我们的生活、工作中有许许多多的亲人、领导、同事、同学、朋友在为我们承担着完全的责任，而自己以前还不自知，总认为生活、工作就是这样。从而悔悟到自己的所有的抱怨、推托、借口、不负责任的内疚。而从这个活动的体验获得一次宝贵的经历，对企业、领导、下属、同事、家人、朋友甚至客户产生感激之情，并激发起自我在以后的生命历程中多从“归因于内”的以责任者的态度面对。

第八部分：创造生命的无限可能主题——“A---B”活动

1小时 训练目的：

通过“A---B”活动让学员感受到，我们的工作、生活、包括我们的生命都是“A---B”点的过程，我们可以像在课程中一样充满“激情、自信、创造”的去活我们的生命。

第九部分：凝聚力主题——“迈向成功之路”活动

3.5小时

训练目的：

通过“迈向成功之路”活动使员工切身感受到企业 是如何一步步发展到今天的，而我们作为企业中的 一员今天要如何来行动才能实现企业的、部门的、个人的工作目标。在活动中感受到团队的凝聚力来 自我们合理使用身边的资源。

在活动中体验如何将八大实践秘诀应用到日常的工作之中。

第十部分：感恩主题——“蓝丝带”活动

1小时 训练目的：

通过“蓝丝带”活动让学员感受到，老板的投入和 付出不只为自己，而是为了创造更好的生存环境和 奋斗空间给企业所有员工及其家庭，从而感恩于领导、公司，尊重每个人的价值，善待身边的人际关系。

 训练方式：

游戏活动、互动交流

教练讲授、角色扮演 心灵沟通、音乐瞑想

案例分析、头脑风暴

 备注：

以上大纲是根据本世纪最有效的管理工具---企业教练技术系统中的《素质管理技术第一阶段研讨会》公开课设计的企业内训版本。

为了本训练课程具更显著的效果与为企业带来更大价值，导师要求本训练课程整体时间不低于十五小时为宜，导师将根据企业实际情况与企业充分沟通后在课时内增删练习内容。

针对此次贵公司培训需求，建议至少一天半，可以选取部分项目进行。

第三篇：王琛--高绩效团队建设

《高绩效团队建设 》

【课程内容】

第一讲 团队发展的五个阶段

一、什么是团队

二、团队发展的五个阶段

1.形成期

2.风暴期

3.规范化期

4.执行期

5.解体期。

三、如何成功走过团T***队发展的各个阶段？

第二讲 如何处理团队冲突

一、团队冲突五种处理方式及其分析

1、竞争

2、回避

3、迁就

4、妥协

5、合作

二、不同的情况下可采用的处理方式

1、紧急又重要的冲突适用于竞争方式

2、处理不紧急也不Q605556860重要的冲突适用于回避的方式

什么情况下应采取回避的策略呢？

情景一：发生冲突的事情微不足道，或者是还有更紧迫、更重要的问题需要解决；情景二：当你认识到不可能满足你的要求和愿望时；

情景三：当收集信息比立刻决策更重要时；

情景四：当一个问题是另一个更大问题的导火索时；

情景五：当你认为部门之间职能划分不清楚，但现在又不影响工作时；情景六：当发现不是解决问题的最佳时机。

3、课堂练习及其对于练习的评价

第三讲 团队决策的方法

一、个人决策和群体决策的优劣

二、团队决策的类型

1、共同决策

2、授权决策

三、团队决策的好处：

四、影响群体决策的因素

1、年龄影响决策

2、规模

3、程序

4、人际关系

五、团队决策的四种方法

1．头脑风暴法

2．德尔菲法

3．异地思考法

4．思路转换法

第四讲 团队建设中中的目标设定

1.什么是目标

2.什么是目标管理

3.设定目标的5个原则

4.有效目标的特征

5.目标设定的指导方针

6.目标设定的5个方法

7.将目标变成计划的方法

第五讲时间管理

一、时间能管理吗？

二、计算你的时间价值

三、时间管理的基本原则

原则一：80／20原则

原则二：第二象限工作法

四、会见的时间管理

五、会议的时间管理

第六讲有效沟通

一、为什么沟而不通

二、沟通的三个环节

三、有效沟通环节之一----表达

1．向谁表达：沟通对象分析

２．分组讨论：如何处理人际沟通与组织沟通的关系？

四、有效沟通环节之二----倾听

1．为什么要倾听

2．倾听技巧

五、有效沟通环节之三----反馈

1.有效反馈

2.JOHARI视窗

3.如何给予反馈 —— 建议性反馈

4.如何给予反馈 —— 负面反馈

六、与上司沟通

1.与上司沟通的障碍

2.如何改进与上司的沟通

七、经理之间的沟通

1.经理之间沟通的障碍

2.经理之间沟通的三种方式 —— 退缩方式、侵略方式、积极方式

3.如何积极地沟通

八、与下属沟通

1.与下属沟通的障碍

2.改善与下属沟通的四个方法

第七讲 教练

一、教练的基本理念

1.责任人是谁

2.企业学习与学校教育的区别

3.培训员工的三种形式

4.语言、游戏规则与行为

二、教练：如何塑造行为

1.方式一：正强化

2.方式二：负强化

3.方式三：消退

4.方式四：惩罚

三、反馈与辅导

1.中性反馈

2．建设性反馈

3.负面反馈

4.教练分析

5.辅导面谈

四、C5教练法

1.激发意愿

2.确定问题点

3.制定行动计划

4.应用与行动、间隔重复

5.评估、认可

第八讲 激励

一、制度性激励

二、职业发展激励的四种方式

三、金钱激励问题

四、非制度性激励

1.世界上最伟大的管理原则

2.如何PMP

3.学会批评

第九讲 授权

一、可以授权吗

1.授权是什么

2.授权不是什么

3.授权的障碍

4.经理人授权的特点

二、授权三要素

1.职责描述

2.工作分派

3.权力分解

三、授权量表

第一级：指挥式

第二级：批准式

第三级：把关式

第四级：追踪式

第五级：委托式

四、授权的改进

改进一：必须授权而未授权的 改进二：应该授权而未授权的 改进三：可以授权而未授权的 改进四：不应授权而授权的第十讲 执行力的七大要素

一、了解你的员工和企业

定位

态度和责任决定结果

二、坚持以事实为基础

沟通与执行的互动

三、明确目标和优先次序

思路就是能力

开好会议来推动有效的执行 帕雷托法则和执行效率的研讨 成功配置你的资源

四、跟进和具体落实

短板管理

一致性和执行的关系 有关执行力的小故事 企业，你决战在哪一层？

五、对执行者进行奖励

精神奖励和物质奖励

六、提高员工的能力和素质

批评下级的技巧

员工激励心得

七、了解你自己

外行领导内行

第四篇：班组团队建设

班组团队建设季度活动总结

本季度组织班组成员开展和谐班组构建活动，希望通过此次活动提升班组凝聚力、执行力和战斗力，使得每一个班组成员在平时的工作中充分发挥自己的能力，通过班组内成员的互相配合，大大提高大家的工作效率。

首先，让大家真正认识团队这个词，其本意是两匹或者三匹马同时拉一辆车，现在的含义引申为合作、共事、沟通、协调等。我认为建设一个优秀的团队，大家为一个共同的目标组建到一起，组织起来一起工作，为任务一起分担责任，互相依靠，执行大家共同的决定。

其次，打造一个品质班组，不要忘了精神文明创建，也是我们班组建设的一个重要内容。其中包括荣誉争创、学习制度执行、党工团企业文化建设、员工团队活动的开展、员工辅导与沟通、公司制度的执行。在以上几点中沟通是最基本的，要培养相互信任的精神，表明你既为自己也为团队的利益工作，用语言和行动来支持自己的团队，创造一个便于沟通的环境，端正沟通态度，毫无顾忌，开诚布公的说出你的感受，做到这些才会是一个良好的开端。

最后，班组建设的不同阶段，采用不同的方法。第一组合阶段：彼此陌生互相猜忌，对团队目标和个人目标不了解，花了力气效果不好。第二摸索阶段：信息不同出现混乱，调整工作内容及角色，开放工作渠道共享信息，确定问题解决办法。第三共识阶段：执行既定计划，及时修正工作模式，建立团队忠诚。第四发挥阶段：对队员适当鼓励，保持团队效率，加强团队沟通，接受挑战性任务。

希望通过大家共同的努力，构建一个和谐优秀的班组！

第五篇：如何打造高绩效团队

--《如何打造高绩效团队》 第三讲 团队的发展阶段

成 立 期

即团队形成的初期。在成立期：

1．团队成员的行为特征： ·被选入团队的人既兴奋又紧张。·高期望。·自我定位？试探环境和核心人物。·有许多纷乱的焦虑、困惑和不安全感。·依赖职权。

2．团队组建的两个工作重点： ■ 形成团队的内部结构框架。■ 建立团队与外界的初步联系。

团队组建的两个工作重点简单地说一个是对内，在内部建立什么样的框架；一个是对外，怎样跟团队之外的领导者，或其他的团队保持联系。(1)团队的内部框架需要考虑的问题： △团队的任务是什么？

△团队中应包含什么样的成员？ △是否该组建这样的团队？ △成员的角色如何分配？

△团队的规模多大？

△团队生存需要什么样的行为准则？(2)团队的外部联络需要注意的问题： △建立起团队与组织的联系 △确立团队权限

△团队考评与激励体系 △团队与外部关系

3．如何帮助团队度过第一阶段： ■ 宣布你对团队的期望 ■ 与成员分享成功的愿景

■ 提供团队明确的方向和目标（展现信心）■ 提供团队所需的资讯 ■ 帮助团队成员彼此认识

(1)宣布你对团队的期望是什么。也就是希望通过团队建设，在若干时间后，取得什么样的成就，达到什么样的规模。

(2)明确愿景。告诉团队成员，我们的愿景目标是什么，向何处去。

(3)为团队提供明确的方向和目标。在跟下属分享这个目标的时候，要展现出自信心，因为如果自己都觉得这个目标高不可攀，那么下属会有信心么？

(4)提供团队所需要的一些资讯、信息。比如要一个小组的成员到东北成立一个分公司，就必须给他足够的资讯，首先包括竞争对手在这个商圈中的分布，市场占有率分别是多少；计划在这个区域投入多少资本。

(5)帮助团队成员彼此认识。第一阶段是初识阶段，大家还不知道你是谁我是谁，自己有一些特长，还不好意思介绍出来，所以这个时候有必要让团队的成员彼此认识。你要告诉他们，哪位成员身上怀有什么样的绝技，这样容易彼此形成对对方的尊重，为以后的团队合作奠定良好的基础。

【小活动】 认识你真好

在组建团队的初期不妨试一个活动，名称是“认识你真好”。如果每一个团队成员都通过彼此的认识，形成一种印象和感觉的话，那么就已经初步建立了一种比较融洽的气氛，为后面团队精神的培养，合作气氛的营建奠定基础。这个活动分成五步：

第一，团队成员组合在一起，交叉进行分组练习，每五个成员一起，最多不要超过5个。第二，每个成员介绍自己有代表性的三件事情，其中有两件真的，一件假的。比如我曾经做过两年的培训经理，这是一个经历，让大家猜测一下是不是真的；１３岁以前一直生活贫困，这段经历对我以后的工作很有帮助等等。

第三，其他成员来猜测，到底哪一个是真的，哪一个是假的，并说出理由。第四，由陈述者介绍一下，哪个真哪个假，依次进行。第五，提供足够的时间，让大家相互认识。除了这三件事之外，可以就广泛的问题进行沟通，以便加深彼此的了解。

【自检】

在你的团队加入新成员时举行“认识你真好”的活动。

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动 荡 期

第一阶段完成以后，团队就进入到第二个阶段——动荡期。

1．团队在动荡期阶段的表现

■ 期望与现实脱节，隐藏的问题逐渐暴露。■ 有挫折和焦虑感，目标能完成吗？ ■ 人际关系紧张（冲突加剧）。

■ 对领导权不满（尤其是出问题时）。■ 生产力遭受持续打击。随着时间的推移，一系列的问题都开始暴露出来，人们从一开始的彬彬有礼，互相比较尊重，慢慢地发现了每个人身上所隐藏的缺点。慢慢会看到团队当中一些不尽如人意的地方，比如团队的领导朝令夕改，比如团队成员的培训进度落后，刚开始承诺有很多很好的培训机会，为什么一遇到问题的时候就耽误了？

团队对于团队的目标也开始了怀疑，当初领导者很有信心地要达成某个目标，但经过一两个月的检验，基本上是高不可攀，达不到的。而人际关系方面，冲突开始加剧，人际关系变得紧张，互相猜疑、对峙、不满，成员开始把这些问题归结到领导者身上，对领导权产生不满，尤其在问题出现的时候，个别有野心的成员，甚至会想到挑战领导者，这个阶段人们更多的把自己的注意力和焦点放在人际关系上，无暇顾及工作目标，生产力在这个时候遭到持续性的打击。

2．动荡期的特点

图3-1 动荡的要素

团队中的动荡期的特点从以上面五个方面体现：

人们遇到了新观念的挑战，成员间、领导者与成员间发生了一些冲突；在其它团队和传统的组织结构中没有碰到的新技术也是一种挑战，以及一些人们觉得不适应的，过去在组织中没有的新规范。

第三讲

3．如何帮助度过团队第二阶段 ■ 最重要的是安抚人心： △认识并处理冲突。

△化解权威与权力，不容以权压人。△鼓励团队成员对有争议的问题发表自己的看法。

■ 准备建立工作规范（以身作则）。■ 调整领导角色，鼓励团队成员参与决策。(1)渡过动荡期最重要的问题是如何安抚人心

△ 首先要认识并处理各种矛盾和冲突，比方说某一派或某一个人力量绝对强大，那么作为领导者要适时的化解这些权威和权利，绝对不允许以一个人的权利打压其他人的贡献。

△ 同时要鼓励团队成员就有争议的问题发表自己的看法。

(2)准备建立工作规范。没有工作规范、工作标准约束，就会造成一种不均衡，这种均衡也是冲突源，领导者在规范管理的过程中，自己要以身作则。

(3)需要调整领导决策，鼓励团队成员参与决策。

一个建议一个团队成员中午上班，喝酒喝得醉醺醺的，下午办事时，既影响了客户的利益，也影响了公司的形象，碰到这种问题怎样解决？给大家一个建议，这种问题真正出现的时候，可以在团队的会议上，不失时机的予以纠正。可以这样说：各位听好，你们在午餐时间做什么事情是你们个人的选择，不过各位绝对不能带着一身酒味回到办公室，这样不仅令人讨厌，也会给客户留下糟糕的印象，我希望各位从现在开始跟我合作。通过这番话，这位团队成员会意识到自己的问题所在，也会把自己拉入团队正常的运作轨道中。既然作为一种规则已经定下，那么他就有责任，有必要去配合。

稳 定 期

随着时间的推移，技能的提升，团队会进入稳定期，这是团队发展的第三个阶段。

1．稳定期的特征 ■ 人际关系由敌对走向合作：

△憎恶开始解除。

△沟通之门打开，相互信任加强。△团队发展了一些合作方式的规则。

△注意力转移。■ 工作技能提升。

■ 建立工作规范和流程，特色逐渐形成。

稳定期的人际关系开始解冻，由敌对情绪转向相互合作，人们开始互相沟通，寻求解决问题的办法，团队这时候也形成了自己的合作方式，形成了新的规则，人们的注意力开始转向任务和目标。通过第二个阶段的磨合，进入稳定期，人们的工作技能开始慢慢的提升，新的技术慢慢被掌握。工作规范和流程也已经建立，这种规范和流程代表的是团队的特色。

2.怎样帮团队度过第三个阶段

图3-2 稳定期的要素

团队要顺利地度过第三个阶段，最重要的是形成团队的文化和氛围。团队精神、凝聚力、合作意识能不能形成，关键就在这一阶段。团队文化不可能通过移植实现，但可以借鉴、参考，形成自己的文化。这一阶段最危险的事就是大家因为害怕冲突，不敢提一些正面的建议，生怕得罪他人。

高 产 期

度过第三个阶段，稳定期的团队就可以进入到高产期，也叫高绩效的团队。

1．高产期的团队情况会继续有所好转 ■ 团队信心大增，具备多种技巧，协力解决各种问题 ■ 用标准流程和方式进行沟通、化解冲突、分配资源

■ 团队成员自由而建设性地分享观点与信息

■ 团队成员分享领导权

■ 巅峰的表现：有一种完成任务的使命感和荣誉感

2．如何带领高产期的团队

对于一个高绩效团队，维持越久越好，但怎样去维持？

■ 变革：随时更新工作方法与流程。■ 团队领导行如团队成员而非领袖。■ 通过承诺而非管制追求更佳结果。■ 给团队成员具有挑战性的目标。

■ 监控工作的进展，承认个人的贡献，庆祝成就。

(1)随时更新我们的工作方法和流程。并不是过去制定的一套方法和流程是对的，我们就不需要改变它，时间推移了工作方法也需要调整，所以要保持团队不断学习的一种劲头。(2)团队的领导行如团队的成员而不是领袖。领导者要把自己当作团队的一分子去工作，不

要把自己当成团队的长者、长官。

(3)通过承诺而不是管制来追求更佳的结果。在一个成熟的团队中，应该鼓励团队成员，给他们一些承诺，而不是命令。有时资深的团队成员反感自上而下的命令式的方法。

(4)要给团队成员具有挑战性的目标。

(5)监控工作的进展，比如看一看团队在时间过半的情况下，任务是否已经完成了一半，是超额还是不足。在进行监控反馈的过程中既要承认个人的贡献，也要庆祝团队整体的成就，毕竟大家经过磨合已经形成了合力，所以团队的贡献是至关重要的。当然也要承认个人的努力。

调 整 期

古话说，天下没有不散的宴席。任何一个团队都有它自己的寿命，高产期的团队运行到一定阶段，完成了自身的目标后，就进入了团队发展的第五个阶段——调整期。

图3-3 调整期的情况 调整期的团队可能有三种结果: ◇ 第一种——团队的任务完成了，先解散。伴随着团队任务的完成，团队的使命要结束，面临着解散，这个时候成员的反应差异很大，有的人很悲观，好不容易大家组合在一起，彼此间都形成了很好的印象，但时间这么快，团结很好的时候又面临解散；也有一些人持乐观的精神，他们觉得没有白来一趟，完成了既定的目标，新的目标还在等待着我们。人们的反应差异很大，团队的士气可能提高，也可能下降。

◇ 第二种——团队这一任务完成了，第二个任务又来了，所以进入了修整时期。经过短暂的总结，休年假等，要进入到下一个工作周期，这个时候新的团队又宣告成立，可能原来一部分成员要离开，新成员要进入，因为人员的选择跟团队的目标是有关联的。◇ 第三种——对于表现不太好的团队，将勒令整顿，整顿的一个重要内容就是优化团队的规范。通常团队不能达成目标就是因为规范建立不够，流程做得不够，没有形成一套有系

统的方式和方法。

【自检】

列举出分别处于团队5个不同阶段的实例各2至3个。

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【本讲总结】

建立高绩效团队，绝不是一蹴而就的事情，团队的发展有自己的阶段。

这一讲主要讨论了团队的5个发展阶段：团队的成立期、团队的动荡期、团队的稳定期、团队的高产期、团队的调整期，团队在每一个阶段当中的主要的特征、以及如何帮助团队

进入到下一个阶段。

10个高效工作法则(1)

前言：

你是不是每天都很忙，却总是事倍功半?是不是感觉付出很多，得到的却只是老板的责骂?是不是没有一刻空闲，到总结时却说不出有多少成果?你可能没有掌握提高工作效率的正确方法，在无意中浪费了生命。下面的建议不是“万能药”，但可以给你提高工作效率提供一些有益的参考!

有人说中国不缺乏优秀的经理人，但缺乏真正的职业经理人。为什么，因为我们很少有企业能够把培育职业经理人的各项管理技能一项一项地做好。商场如战场，瞬息万变，谁能把握住先机，谁就能先声夺人。在商场竞争日渐激烈的今天，时间就是金钱，因此企业管理者自身的高效管理能力也变得越来越重要。

有人认为自己是时间的奴隶，又有人埋怨时间过得太快。你又是否在每天差不多结束时，才发现应该做的事还没有做完?或者岁尾年初为来年打算时，才发现即将过去的一年打算做的事似乎一半都未做到?美国著名经济管理学教授彼得·F-杜拉克认为：“管理者工作的有效性不是从他们的任务开始，而是从掌握时间开始。”所以，谭小芳老师认为，有效的管理最显著的特点之一，就在于——高效管理。

经理人在企业中起着指挥调度的作用，他们不需要太亲历亲为地做某件事情，他的工作是不断督促下属去完成某项任务，达成某个目标，并保证下属执行到位。换言之，经理人的工作就是将企业各种资源灵活有效地调动起来，让企业运作中的各个环节都体现出其执行意志。因此，我们可以说，经理人的高效工作能力体现在企业执行力水平上。但很多经理人在我的课堂上却纷纷反映：高效工作很难做到，那么，谭小芳老师就总结了10个高效工作法则，希望有所帮助!

一、高效时间法则

高效科学的使用和管理时间，就是要求客户经理，要在有效的工作时间里高效完成各项任务，也就要求客户经理首先对每一段时间或当天的工作任务内容应清楚的了解和掌握，按照工作内容制定适用、合理的工作计划，能达到事半功倍的效果。客户经理每天必须花一些时间，准备好每天工作清单，合理安排走访客户的时间，科学安排路途时间，每天坚持按计划时间范围内，完成各项工作。在完成内勤等工作时，不要让一些无关紧要的事儿影响工作时间，如QQ或电话闲聊、上网等。客户经理通过合理有效的利用支配时间，做时间的主人，就能在规定的时间范围内较好的完成各项任务。

二、活力高效法则

很难想象一个缺乏活力的人会激情满满的投入到工作当中，每天都仅仅如同行尸走肉般重复再重复手头的事务。所谓活力就是要尽量让自己心情畅快起来，营造一种好的心态，懂得调节自己的情绪，劳逸结合，该放松时就去放松，该工作时就百分之百的专注，不要一边钓着鱼一边忧虑工作会如何如何，那样肯定不会轻松到哪里去。遇到比较棘手的问题，不灰头丧气，应该冷静去分析难点所在，不要企图一次就把问题全部解决，循序渐进才是做好工作的良方嘛。

三、精英高效法则

精英是一个企业能够做大做强的无形财富，是保障企业能在激烈竞争中取得优胜的“法宝”，精英们懂得如何理清工作条理，可以很清晰的掌握什么工作重要什么工作次要，能充分利用时间，不会因为东西杂乱找不到文件而耽误自己的规划。谭小芳老师认为，每一个小细节小习惯，都会对你的工作造成“蝴蝶效应”，比如办公桌杂乱，文件乱放等等，值得你引起警惕。

四、收益高效法则

有多少人有记账的习惯，有多少人知道自己花费在什么上，又有多少人有理财的意识。如果你已经是上班族，不久就会到“三十而立”的阶段，从现在开始，你该试着让自己成熟起来，不能再糊里糊涂的过日子。要懂得理财，如果条件允许你大可以去投资，但不要奢望“一口吞下一个胖子”，分批进场量力而行才稳妥。如果你不是巴菲特，还是稳扎稳打一点更好，不至于喜怒无常，大起大落中扭曲心态。

五、团队高效法则

企业如果是一台引擎，那团队必定是齿轮。也只有通力高效的团队，才能让企业良好的运转起来。所以团队之间必定是协调的。谭小芳老师认为，每个人都做好自己的工作，遇到意见不合时，应当先学会积极的同他人交流，不固执己见，在欣赏别人的同时将自己的想法传递给对方，同事也可以是朋友。

六、决策高效法则

采用决策高效法则——决策常常更迅速，此外，科学决策使决策更多元化。“三个臭皮匠顶一个诸葛亮。”由不同背景不用经历的个人组成的群体，看问题的广度要比单一构成的群体更大。同样，在由风格各异的个性组成的团队所做出的决策，要比单个个体的决策更有创意。

七、高效解决问题法则

谭小芳老师在实践中发现，工作的事情虽然锁细，单如果在工作中应该分清主要与次要，抓住重点，统筹兼顾，高效突破。有些事儿只要较少的时间就能完成或者经常性开展，这些事儿通过调查后再进行分析判断，便很快可以完成，就不必花较多的时间;而有些工作，则

不然，应尽量把时间用在重要的事情上，把时间用在刀刃上。高效解决问题，问题自然迎刃而解。

八、高效创意法则

创意使你轻松做事!有创造力，才不会为了一些问题苦思对策，在无例可循的情况下，急得像热锅上的蚂蚁。培养创造力的方法有几种：开放心胸，经常注意周遭的环境，就可发现很多新方法能解决老问题;审视所有可能的方案，千万别因“不可能”、“幼稚”、“没人成功过”或是“从没听说过”而轻易放弃;善用第六感，保有敏锐的感觉，放松身心，运用你的灵感，突破思维的限制;抽离各个解决问题方案的精华，予以分类整理，再重新组合，看看彼此的关系如何，能否衍生出新的观点。

九、高效沟通法则

沟通的高效——谭小芳老师了解到，很多经理人每天都将70%-80%的时间都花费到沟通上，沟通范围广有“听、说、写、读”等多种形式，沟通的对象最多的是片区的客户，其次是专管员、送货员，还有市场经理和客户服务中心及相关部门。

十、高效学习法则

学习、培训也是高效工作的必要条件——在十倍速生涯里，工作变换得快，工作速度本身也快，加上外在环境及产业新知识加速产生，若不加紧学习脚步，就可能像一辆破旧的汽车开在高速公路上，不仅无力，更会遭受时代无情的淘汰。“苦干”是成功的基本条件，但它并不能保证成功，我们还要聪明地工作。不断学习对工作能力的增进很重要，主动发问、参加课程，甚至只是默默观察别人怎么做，都能学习到知识和技术，再提炼出更有效的做事方法与解决问题之道。

总之，高效工作要有高效状态，但一切的前提都是拥有了高效工作法则，在10个高效法则的指导下，才能释放能量，成为高效经理人!

企业管理者的必备技能之一：修养

1、判断优秀企业的六条标准：围绕如何建立市场领先地位，制定目光远大的公司战略;管理层以高水平的业绩目标推动企业的发展;具备强烈的效益理念;极为简明的组织结构;公司高层领导出色的职业管理技能;良好的人力资源制度。

2、任何管理层，都存在如下4类领导因素。方向性：决定企业发展方向和方式的特质和行动。人际关系：决定领导与跟从者之间管理方式的质量。个人：对自我的认识和管理。实施：实际执行企业的任务。精干的领导通过个人专业技能和运作技能来赢得影响力。请注意，随着你管理职位的升迁，每类领导技能的重要性会产生微妙变化。

3、文化的不同会导致交流风格的差异。其中最显著的差异是所交流信息的强调点不同。美国人重数据、讲事实，要求你提供的是硬性数据。日本人则重含蓄、求委婉，擅长利用语言环境来传达信息(利用情景、非言语信息和给予微妙暗示等)。了解不同文化的微妙之处，跨文化交流时，就会避免误解和产生错误的期望。

4、道歉的艺术：

1、措辞清晰准确，承认错误，并表示以后类似的事不会再发生;

2、把握道歉重点，若犯错者仍然不知道问题出在哪里，反而会进一步激怒对方;

3、正确选择道歉角度，可以角色对角色或个人对个人;

4、让对方感受到道歉的诚意，而不是只停留在口头层面。

5、不可能所有人都能在组织中被彻底重塑成适合的人才——组织最需要的是能够做出贡献的人;管理者首先应该是负责让团队达到更高绩效目标的总指挥，而不仅是教师。

6、领导者的通病(一)：自大。企业领导者只相信自己，不相信别人。讨论问题时，焦点不是问题本身，而是让别人接受自己的想法，员工为求自保只能应和，以致于问题得不到充分讨论，员工有价值的意见不能得到采纳。领导者的通病(二)：无效忙碌。整日忙碌让他们感到踏实，但是，许多领导者只是把焦点集中在事物上(让大家有事情可做)，而不去考虑他们应该做什么(具有策略性的行动)。领导者的通病(三)：为了求快而求快。许多企业领导者一味害怕失去市场机会而片面求快，在没有看清事情的全貌及充分的思考前，就匆忙做出决策，从而给企业带来种种负面影响。

7、改进沟通与效率的E-mail使用规则：每封邮件附上详细联系方式，以方便联系;主题明确内容清晰，以便收件人抓住重点采取相应行动;只把邮件发给需要收件的人，以免浪费团队时间;快速回复;避免使用电子邮件交流与个人情绪相关的事情。

8、组织学习作为一种组织行为，十分需要环境支持;组织学习需要突破组织内部的等级界限，要强调自我驱动式学习，在工作中学习;学习的失败，往往是组织系统的过错而不是个人的过错。

9、只针对杰出的工作表现或绩效才施以称赞，将令被称赞者获得成就感;不夹杂批评的称赞较为可信，且较具激励效果;这种称赞最为人所乐于接受，因为这种称赞是不附带条件的。

10、专家建议要警惕以下这些管理错误：

1、拒绝承担个人责任;

2、只控制工作成果;

3、每个人都采取同样的管理方法;

4、附和错误一方;

5、忘却利润的重要性;

6、未能培养人才。

你的微笑价值百万美元！

文章的最前面，我们先看一个故事吧——当爱丽丝打开门时，突然发现一个男人手持一把锋利的刀，正恶狠狠地盯着自己：“你是推销菜刀的吧?你可真会开玩笑呀!朋友，我喜欢，我决定买你一把刀。”爱丽丝眨动着她那忽闪忽闪的机灵的大眼睛，微笑着说。一边说着还一边让男人进屋，“我过去有一位好心的邻居长得很像你，我很高兴能够认识你，不知道你想喝咖啡还是茶„„”爱丽丝说道。凶神恶煞、一脸杀气的歹徒逐渐变得十分腼腆。“谢谢，谢谢!”他尴尬地说道。故事的最后，可爱的爱丽丝买下了那把明晃晃的刀。男人接过钱，迟疑了片刻，最后他转身离去。在走到门口的时候，他回过头来对爱丽丝说：“小姐，你将改变我的一生!”

微笑，它就是如此地神奇，它能改变一个人的一生。它的力量，包含着一种丰富的内涵，这种内涵有着一种能够激发想象和启迪智慧的力量。

国外曾有一句处世格言：“一个人的微笑价值百万美元。”这足以说明一张笑脸对人际交往、对个人事业来说有多么重要。中国也有名古话：“人不会笑莫开店。”外国人说得更直接：“微笑亲近财富，没有微笑，财富将远离你。”一位商人如此赞叹：“微笑不用花钱，却永远价值连城。”真诚的微笑往往能带来意想不到的结果。

位于法国巴黎的科尼克亚购物中心在装修开业前夕，经理却为售货员的工作制服没有确定而十分苦恼。他望着好几家服装公司送来的竞标样品，尽管都设计得简洁、美观而富有特色，但他总觉得缺少了点什么，只好向世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔征求意见。这位83岁的时装设计师听明白经理朋友的意思后，忠告说：“其实员工穿什么衣服并不重要，只要他们面带微笑。”现在，科尼克亚已发展成巴黎最大的购物中心之一，并以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世界。同时，它也是巴黎少有的几家没有统一的员工制服的购物中心，但是它的服务和微笑被公认是世界一流的。

可见，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。

微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”!我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等;凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以谭老师的训练口号：笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!

微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。

微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。

微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。

所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧?说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。企业培训讲师谭小芳认为，这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路。

国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到微笑服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。

但微笑并不是一件可以随便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而会使人觉得不适，觉得虚假。微笑的要求是真诚、适度、合时宜。想要笑得好很容易，只要你是发自内心的微笑，就可以自然大方、亲切地微笑。请记住，内心深处的微笑才能制造明朗而富有人情味的气氛。

在古代，女子要以“笑不露齿”为美;在现代，这一标准早已被颠覆了。有一口雪白整齐的牙齿，是件羡煞旁人的事情。如果你有着漂亮的牙齿，那么在笑的时候不妨微笑，张开双唇，露出前面的6颗小贝齿来，那样更自然，更真实。

企业培训讲师谭小芳认为，微笑的杀伤力很大，但真诚的微笑需要去训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。那么，微笑有没有技巧呢?谭老师提出以下3点微笑的技巧：

(1)根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情

经常照照镜子，观察一下自己微笑时的神态，看看自己微笑时的关键部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半张好还是抿合着好，牙齿露出多少适度，找出最适合自己特点的微笑，勤加练习，就会收到理想的效果。

(2)展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢

真心的笑容是最美丽的。当你被快乐、感激和幸福包围着时，流露出的笑容是自然的，而当心中有温和、体贴、慈爱等感情时，眼睛就会露出微笑，给人以诚心诚意的感觉。这样的笑容和这样美好的心境便能够增强你办事的效果。

(3)笑容要能够收放自如

微笑也是要讲究技巧的，有节制的微笑才更能够表现你的魅力。有的人笑起来就一发不可收拾，搞得别人莫名其妙，这样就会使自己的形象大打折扣。办事毕竟是一件严肃的事情，没有节制的笑肯定会影响办事的效果。办事时，如果遇到令人发笑的事情，要适宜地露出自己的笑容，要笑得既不张狂也不做作，还要能够表现出倾听的热情，这样就能够为自己的形象加分。

一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。谭老师建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭。

1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。

希尔顿还写有《宾至如归》一书，被员工视为“圣经”。书中的核心理念就是他的经营哲学“一流设施，一流微笑”。现在看来，希尔顿真像先知一般。在培训中，经常有朋友问我，如何具体做到微笑服务，谭小芳老师认为，主要有两点：

(1)微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。

(2)熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。

那么，我们应该怎样来发挥微笑的魔力，怎样恰当地来运用微笑这个极具杀伤力的武器呢?

1、不需要特意装出微笑

微笑，应该是发自内心的，因为你的笑容表达的意思就是：我喜欢你，我很高兴见到你，你让我开心。笑容使你显得大方热情、值得信赖，让人觉得和你在一起很愉快，你对他是尊重的。

2、不要吝啬你的微笑

微笑是一种不花钱就能获得的魅力。所以，从现在开始，学会微笑，以微笑来面对你身边的人。每天出门的时候，请保持微笑，别忘了对你的家人说再见;遇上陌生人，请保持友善的微笑;请给帮助你的人一个衷心感激的微笑;请给那些不幸的人一个鼓励的微笑。

3、时刻保持微笑

时常微笑，会让人觉得你是一个有修养的女人。面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出你良好的修养和挚诚的胸怀。这种诚挚的感受会让你获得比自己想象中还要多得多的美好情感。