2011秋电大个人与团队管理作业形成性考核册答案

第一篇：2011秋电大个人与团队管理作业形成性考核册答案

(2012年秋)个人与团队管理作业答案

作业

1（第2页）行动计划表-1

主题：提高个人素质

0 你希望实现什么？我现在想提高打字速度

0 你现在的水平在哪里？目前用的是拼音输入法，每分钟15字。

0 你将怎样做？我想练习五笔输入法

0 发展方法是什么？到书店购买五笔输入法的练习册，背字根

0 什么时候开始？五月份开始

0 什么时候完成？六月份达到每分钟60字

0 什么时候总结？六月份进行总结测评

0 你怎样知道达到了目标？随机找一篇文章进行测试

0 下一个挑战是什么？下一步我要练好排版和使用EXCEC工具

（第3页）行动计划表--2

主题：提高时间管理能力

0 你希望实现什么？提高时间管理能力

0 你现在的水平在哪里？每天工作杂乱无章，非常忙碌

0 你将怎样做？我将练习做计划

0 发展方法是什么？通过活动跟踪表分析自己利用时间的效率，然后根据工作优先级别确定自

己每天的实际目标和工作方式

0 什么时候开始？从6月1日开始

0 什么时候完成？7月1日完成并进行总结

0 你怎样知道达到了目标？通过对活动跟踪表进行分析，分析工作的有效性

0 下一个挑战是什么？学习如何使自己从日常重复性的工作中解放出来

（第4页）行动计划表—3

主题：提高自己的沟通技巧

0 你希望实现什么？提高自己的沟通技巧

0 你现在的水平在哪里？目前我对如何与他人和其他部门如何沟通伤脑筋，不知道应该采取什么方

法沟通更恰当。

0 你将怎样做？我将对个人团队管理中关于沟通基础这一单元认真学习

0 发展方法是什么？通过与老师交流来了解这方面知识

0 什么时候开始？从6月1日开始

0 什么时候完成？7月1日结束

0 什么时候总结？7月15日总结

0 你怎样知道达到了目标？通过与他人谈话，获取反馈意见

0 下一个挑战是什么？提高自己组织能力

0 什么时间开始？从下月开始

作业2

（第5页）当日计划表

（1）打水、扫除8：00-----8：10无效

（2）召开团队会议，布置员工计划8：10-----8：30有效

（3）和集团老总研究下一阶段工作任务8：30-----9：30有效

（4）处理客户投诉电话9：30-----10：30有效

（5）准备下午员工培训材料10：30-----11：30有效

（6）休息、吃饭11：30----1：00无效

（7）下午对员工培训1：00----4：30有效

作业3

（第8页）

一、目的意图：收集销售额下滑的原因

沟通对象：部门的销售人员

信息内容：各种产品的销售情况，包括今年和去年同期个产品的销售额和结构分析。方式：面对面会议

时间：本周三下午1：00

二、目的：拟定会议通知

沟通对象：部门销售人员

信息内容：告诉与会人员时间、地点及应准备的内容

方式：EmaiL或QQ群内发布

时间：周一下午1：00

作业4

（第9页）

（1）在会议之前应充分强调本次会议的重要性

（2）对观众不太了解的内容，使用PPT等视觉手段以加深听众的认识

（3）适当与听众互动，鼓励听众提问

作业5

（第14页）

一、组织的目的、使命和目标：我新工作的单位是国内比较著名的证券公司在沈阳开办的营业部，本公司主要为证券投资者提供高效的咨询服务以及证券经纪业务。

二、利益相关者：是沈阳的各家券商，尤其是华泰证券、联合证券、大通证券，目前各家券商为了拉客户，大打佣金战，纷纷以低价格吸引客户，其次是人才战，经纪人频繁跳槽。

三、本组织的挑战：由于本公司的薪酬制度不够完善，不少有实践经验的经纪人纷纷调离本单位，造成人员匮乏，其次是客户服务、客户咨询跟不上，造成客户流失。

四、促进高层决策：本部门要向公司老总提出建议，必须进行改革工作现行的薪酬体制。

作业6

（第15页）

1.你的团队发展中最需要重视的三个领域：

（1）团队成员的沟通能力

（2）团队成员之间的协调能力

（3）团队成员的谈判能力

2.向你的团队做一个关于这三个领域的简单介绍。需要说明为什么重视？以及这些领域能够为团队带来什么好处？

（1）因为谈判可以满足需要，建立和改善关系，它的直接目标就是最终达成协议寻求解决方案。

3.讨论：

“六顶思考帽”应用表

可以把团队成员的不同就是搜集和分析、应该学习对同一事物要从 观点划分为六种颜色，区分不同的观点不同的侧面进行分析，要 每个人戴一顶帽子，在学会认真倾听其他人的观 使用本技术时，允许每点，学会相互尊重。

个人每次集中思考问题的一个方面，也允许每个人在思考中转变角色。

4.使用下表总结讨论结果及采取的行动

行动表

加强团队沟通组织团队成员进行周末聚餐工会主席4月30日 加强谈判能力组织各个团队之间进行销售竞赛总经理5月底

作业7

（第17页）

团队发展计划表

张浩编制工作报告训练小李4月1日

计算机操作在职培训小王4月10日,v"F

李利协调会议训练老王4月20日编制工作报告训练小王4月10日

李强谈判技巧训练高经理4月15日

作业8

（第19页）

目标实现调查表

1.团队目的和个人目的只有将眼光放长远的组织才能提出相应战略 团队SMART目标和个人SMART目标今后的发展方向就会更加明确

2.计划并就工作达成一致列出工作计划

对任务做出决定对任务进行规划并进行目标分解

向角色分配任务要顺利完成任务团队成员就要充当不同角色 获得资源这是完成任务的基础和保障

计划时间表如果没有计划将无法督导、审查和评估

对计划进行确认计划将有助于效率的提高，就可以调整

3.监督、控制和支持它可以为计划的调整提供反馈信息

定量的绩效测量方法基于系统的监督

定性的绩效测量方法利益相关者的反馈

改正措施如计划有大的偏差应采取行动改正使计划回到正常轨道 提供支持有助于维持和提高士气

4.评估改正绩效可以用这些数据评估绩效及计划绩效情况

提供反馈信息可以帮助团队获得发展并做好未来工作

进行非正式评估为个人与管理者双方提供一个对改正表现交换看法 进行正式评估比较评估有调理，根据人事部门制定程序执行

作业9

（第21页）

行动计划表

满足团队成员的生理需求通过工资收入和工作条件来实现 满足团队成员的安全需求通过安全的工资环境来实现

满足成员社会需求通过与团队其他成员合作发展友谊参加社交来满足

满足成员自尊要求通过得到表扬，提拔，承认工作业绩，受重视

满足自我实现通过完成能带来个人满足感的工作来满

足

（第22页）

0考虑什么事情能激励你？受到奖励、提拔、认可，如果得到将能激励我0你能做什么来增加那些能产生激励的事情？如果我投入额外的努力，将引起绩效水平提高，因

此将会得到增加期望的结果

作业10

（第23页）

角色评估表V

分派工作V

设定目标V

劝导人们去做事VV 主持会议VV

(第24页)

领导能力调查表

能力和素质分派工作

工具和方法

设定目标 让团队知情 在工作上给予支持对任务进行授权、培训员工VVVV

第二篇：个人与团队管理形成性考核册答案（模版）

中央广播电视大学个人与团队管理形成性考核册及参考答案

个人与团队管理作业参考答案

大作业1参考答案

重新思考本单元所讲述的三个长、中、短期发展目标，并且考虑自己将如何结合本单元所讲的内容实现这些目标，做下面的行动计划表时涉及到本单元各个章节的内容，在做的过程中回顾和思考一下。然后完成下面提供的行动计划表。

在开始计划之前必须做一些分析，找出可以利用的学习或培训资源。

与主管经理一起检查自己的目标，看看这些目标是否与公司的目标一致。

在做练习前请先看下面给出的例子:

表4-1 行动计划表（例子）

根据上述的例子可以看出，目标行动计划主要包括：目标、目前的能力水平、行动步骤、时间表、评估、总结和重新安排6个部分。根据本单元所学的内容，目标的主题可以由你自己决定。对于行动计划的其他6个部分的内容如何书写，在这里介绍一下，大家可以根据这些提示更好的完成行动计划表，真正的提高自己做计划的能力。

目标：

根据目标的分类：长、中、短期目标，设定自己目前的、未来的目标。

未来的目标可以为:在5年以后成为主管经理；10年以后，开一家公司等等。

目前的目标可以为：提高自己的沟通能力；提高自己的领导能力；激励成员的能力；培训和发展员工的能力；建立积极、开放的团队气氛，建立自信等。目标的制定可以根据smart原则。

目前的能力水平:

可以通过本单元第2章对各种能力的测试，得出自己目前的能力水平。还可以通过SWOT分析法分析自己目前的情况。

行动步骤:

通过反思自己的行为，选择合适的方法来提高自己的能力；可以通过有效的学习，通过各种学习方式实现自己的目标。参考本单元所讲述的Kolb学习周期。

时间表:

目标的制定、完成日期或各个阶段的时间安排。

评估：

把实际实现的目标与自己制定的目标相比较，并做出分析和评估。

找出自身的优点和缺点，吸取经验。

总结和重新安排：

目标的完成预示着一个新的目标的开始，总结前一个目标制定、完成的经验，制定新的目标。根据上述的内容，填写自己的行动计划表，如下表。

通过这个例子，学习如何运用“行动计划表”帮助你完成目标与计划。填写这个表仅仅是第一步，你需要时刻按照表中的计划采取行动，并且及时地进行总结以利于提高。

大作业2

做此次大作业前，你应该回顾一下本单元讲述的内容。本单元首先讲述了你如何检验自己生活中遇到的五种平衡关系，利用时间跟踪表检查你是否保持了平衡，特别是生活和工作中的平衡关系。根据你的时间利用效率，按照紧迫性/重要性矩阵中讲述的任务和工作的特点，制定自己的工作计划和生活计划。最后针对自己的工作效率，专门讲述了如何提高自己利用时间的效率。本大作业分为三部分：

详细计划一天的工作；

执行计划；

回顾计划并提出改进建议。

第一部分: 计划

这一部分就是为一个工作日制定出一个切实可行的计划。

首先，列出你要做的所有的事并按轻重缓急将其排列，如果可能，列出一份时间表，这部分应该参考本单元第6章中紧迫性/重要性矩阵，排列出工作任务的优先顺序；

在你的计划中写下一天之中最主要的目标；比如说写完一个将要上交的报告、与员工进行协商工作条件的事、会见一个重要的客户等。

安排时间贯彻你的优先级为B的工作，这里涉及到任务的优先级别A、B、C、D，首先划分出任务的优先级别；

决定把一件或多件任务分配给其他人；

给任务以时限；

执行计划。如果可能，在计划上做注释。

下面的表格是一个制定计划的表格，这个表格中

当日的目标：指当日按照优先级别写出的任务的，行动：指采取怎样的措施完成这个目标，时间：指规定的时限，说明：指在执行计划的过程中需要做出的说明和注释。

表 当日的计划

第二部分: 完成计划

贯彻当天已制订好的计划，只要有可能就执行你的计划，按照计划的安排，完成一天的工作。

第三部分: 回顾

在一天的工作结束时，回顾你的计划并问自己以下问题:

我达到了主要的目标了吗?如果没有，为什么? 原因是多方面的，可能是你做的目标不符合smart目标，不能测量和比较；或者解决问题的紧迫性/重要性没有确定；或是计划安排不当等原因。

我把所有工作都做完了吗?如果没有，哪儿出了问题? 可能是时间利用效率不高，这种原因你可以参照本单元第5章关于时间利用的效率的测试。

我做了什么使得计划完成得不错? 确定任务优先级，保持良好的平衡等都可以帮助你完成计划。我做了什么使计划没有完成? 与上述的答案相反的事情。

在完成优先级为B的工作时，我是否可以不被打扰? 最好不要被打扰，但是如果是一些非得你解决的问题，你就应该必须去解决，这要根据具体情况而定。

我把一项或多项工作委派或分配给别人了吗? 这里涉及到一个有效的团队领导应该学会授权，把一些常规性的工作和例行公事的工作交给下属去办，这样就能节约很多时间去做更重要的事情。

工作委派或分配是怎样奏效的? 是否奏效你可以参照第7章中的“不要浪费时间”的内容。

我如何才能改进自己的计划以及以后的工作方式？ 对照上面的回答提出自己的建议。

总结：

此练习通过实际制定并执行某天的工作计划及分析执行结果来检验学习成果，如果你已经具备时间管理的能力，你将会发现一切轻车熟路；在工作实践中要持之以恒地进行时间管理，把它提升到工作能力的高度。大作业4指导：

本大作业综合本单元的内容，要求通过文件和会议两种渠道与他人沟通，并从沟通对象处获得反馈。确认一项真正的议题，以文件和会议的两种方式与他人沟通。（会议不一定非要是面对面的方式，也可以是电话、电视或者网络会议）。例如，你想要：

总结一下团队与客户交往的信息，从中找出经验，推荐一些更为有效的办法，对人们的沟通形式，这里应该应用到本单元所讲述的沟通技巧和方法，沟通的五个关键要点。

提出改进行政事务的程序

向上级经理提出一项建议

进行其它有关事务

那么，就要：

首先发出书面信息，通知有关人员，然后在会上讨论，或者

举行一次会议收集意见、看法、观点和见解，随后，写出你的结论和建议

规划和完成书面材料和召开会议。也可以与上级经理讨论你的规划并征求意见。

设法实现本单元前面两章所做的练习中所定下的改进会议和书面交流的三种方式。

关于规划、促进协调和贯彻会议的有关指导条例，请参看第9章末尾的练习内容。

关于规划和撰写书面材料的有关指导条例，请参看第10章末尾的练习内容。

复习前面章节中有关沟通的练习内容：

关于会议--要求与会者填写意见反馈表

关于书面材料--核查一下你所写文件的可读性

最后，举出你将要进行的三项改进措施，使你的沟通更为有效，比如说改进你的沟通方式、改进发送信息的环境、改进自己的身体语言等。参照第8章的有关内容，找出自己应该改进的方面，并做出改进措施。1、2、3、总结:

我们希望本单元的内容能够帮助你了解和掌握与他人沟通交流的各种技巧，并且希望你在今后工作中灵活运用这些技巧，改善你与同事在工作中的沟通效果。

大作业5指导：

运用前面所学习的各种技能，在为团队简报做准备的基础上，真正实施一次团队简报。在这里首先应该明确团队简报的目的，认识到团队简报的优缺点。在做团队简报的过程中，要利用抓住听众心理的方法和技巧。

首先，应该安排一个合理的时间，为团队做一次团队简报，按照本单元所讲述的团队简报的步骤，亲身实践一次。

然后，在简报过程中，安排听众中的一些人对你的简报做出反馈。当然你也可以从你的经理或朋友处获得反馈信息。这些反馈信息可以帮助你认识自己简报的效果，并能够帮助你做出改进。

也可以应用下面提供的反馈调查表帮助你获得一些初步的信息。

最后，简报完成之后思考：

你的简报是否成功？有两个主要标准

你是否让听众高度参与

预期的目标是否达到

对照以上的标准，检查自己的简报是否成功。

运用从听众处获得的反馈信息和你自己对简报过程的体会，写下四项改进措施（这四项措施可以是你对自己简报过程的各种不足做出的改进，也可以是你观察别人觉得需要改进的地方）：1、2、3、4、调查表：

在参加团队简报之前，被调查者需要先看下表中所涉及的项目。在团队简报的过程当中不要填写，在简报结束后，根据对每个问题的看法，在相应的级别处做出标记：

1表示做得非常好；5表示做得很差。你可以在每道题后的空白处加入你的评论。

表15-1

计算出每道题的分数，每道题的分数越少，就表明团队简报中这一项取得的效果是不错的，如果总分加起来不超过24分，说明这个团队简报的效果是不错的，反之，就需要改进。

总结：

本作业要求综合运用所学习的知识和技能完成一次真正的团队简报，并根据反馈意见做出改进。

通过练习，你可以系统地掌握前面讲授的内容，并将其有机地结合在一起。通过实际工作中有意识地反复练习，你可以有效提高自己做团队简报的能力。

大作业3

本单元大作业，涉及到本单元所讲述的谈判的三种结果，谈判的方法和技巧，谈判中如何进行自我控制，谈判的成本效益分析，谈判者的不同类型，如何处理谈判中出现的各种困难局面。

假如你要参加一次谈判，针对这次谈判，结合具体情况，做出规划和准备。下列的指导条例会对你有帮助。谈判以后，立即加以回顾和检查，找到可以改进之处。

表19-4

对照这个核查表检查自己的准备工作，这有助于你发现自己的优势和需要改进之处。下面的问题时要求你在谈判后回答的，然后对自己的不足之处做出改进，在这里涉及到SMART目标的概念，也涉及到参加会议时应用的技巧和方法。请你在做的过程中，对不能确认的事，请参考有关的知识。

你得到什么结果？与预期的结果做出比较。一般情况下谈判的结果分为三种：双赢、两败、输/赢。达到预期的目标了吗？与谈判前做出的目标进行比较，看是否达到还是偏离自己的目标。

做出多少妥协和让步？谈判的过程中做出必要的妥协和让步是一种谈判的技巧，这种技巧往往会是你得到意想不到的效果。

准备是否足够充分？回顾谈判的过程，是否充分要根据现场对方所提出的问题和自己应对对方的反应能力。是否进行过规划？谈判前做出规划是必要的。

是否使他人理解谈判结果对他们有好处？如果是一种双赢的谈判结果，对方会对谈判结果满意的。你的说服力强吗？说服力强主要看对方对自己提出观点的接受程度。

你是否准确地预见到别人的反对意见？这些使谈判前应该准备和预测到的。

你对他们能否做出恰当的反应？这样看自己的准备程度和反应的灵活性。

你能做到多听、少说吗？最好是做到多听，少说。（以下都是谈判中用到的技巧和方法）。

你是否问得多，说的少？

你是否经常做出简要小结？

是否随时做笔记，记下所作的决定和协议？

你是否赢得对方采取行动的许诺？这就是谈判的结果。

指导：

回顾你的谈判过程，请回答下列这些问题：

哪些事你做得好？

哪些事做得比以前好？

哪些地方能有所改进？

自己规定几条按SMART 方式改进的目标（不要多于三条）1、2、3、总结：

这个大作业要求你对一次具体的谈判做出规划，并在谈判结束后对照检查表反思一些问题。经过这个完整的练习，你就对谈判过程中涉及到的一些技巧掌握得更加牢固，并能够总结出存在的问题及需要改进的目标。

大作业6指导：

学习本单元的过程中，你已经开始准备总结公司中的抱怨、纪律和申诉程序，现在是将所有事情整理到一起的时候了。这里涉及到有关的法律法规，雇佣者和劳动者的权利和责任，处理员工中出现的问题的方法。本单元的大作业就是指导你如何处理员工中出现的问题。

在处理问题时，我们一般通过会议的方式进行准备、召开会议时，一般你需要考虑以下几点：

什么时候向成员介绍这些信息？比如说召开会议前的通知。

会有多少成员出席？这些都是准备会议时应该清楚的。

哪种方式最适合你的听众？给他们发手册还是看幻灯片？部门有没有关于纪律问题的培训录音可以帮助你？

会持续多长时间？因为你会涉及很多领域，各方面尽量讲得简短些。信息量太大，人们会受不了。

所有的规章制度、投诉和纪律程序都是出于同一目的。你与同事谈论这些话题的目的是避免这些问题的发生，从而使部门工作更顺利、更有效。

会议最后，你应该得到同事对你所做介绍的反馈意见，可以建议你通过调查表的形式或其他回访的形式。在取得反馈的各种形式中，你应该考虑下面这些方面的问题：

他们明白你讲的主要意思吗

他们是否在有些问题上需要更多的信息或解释

他们是否认为有用，是否会对他们的工作有所帮助

他们认为你的演示技巧如何

听众提出哪些改进你演示的建议

根据上面的提示，你自己亲自处理一次员工中出现的问题，按照上面的顺序，亲自实践一下。

总结：

上面的大作业主要帮助你如何将公司的纪律处理程序向团队成员介绍清楚。介绍过程中使用的技巧，可以参考《工作沟通》中的相应内容。

第三篇：个人与团队管理形成性考核册答案

个人与团队管理形成性考核册答案

个人与团队管理形成性考核册答案作业1 行动计划表1 主题：开创自己的事业 目标

长期（六年）

你希望实现什么？我希望自己当老板，开创一番属于自己的事业 目前的能力水平

你现在在哪里？现在缺乏组织和管理能力，文化水平和业务水平有待提高 行动步骤

你将在怎样做？

发展方法是什么？努力学好文化知识，不断提高自己的业务水平，参加MBA等的管理和组织能力的培训，周围的朋友能帮助我，大家一起努力 时间表

什么时候开始？ 什么时候完成？

什么时候总结？从现在开始学习每月进行一次总结 六年内实现目标 评估

你怎样知道达到了目标？

你能在那些方面做得更好？当开张的那天 做好计划，合理利用时间

安排自己应该做的事，对自己充满信心 总结和重新安排 下一个挑战是什么？

什么时候出现学习更多新鲜知识，组织后管理好员工和公司的任务 实现目标后出现 行动计划表2 主题：提高自己的文化水平和实践技能 目标

短期

你希望实现什么？拥有电工、焊工、钳工等技能成为一名高级技师 目前的能力水平

你现在在哪里？技能级经验不足 行动步骤

你将在怎样做？

发展方法是什么？多学习理论知识、虚心请教、多动手，多实践 师傅 时间表

什么时候开始？ 什么时候完成？

什么时候总结？从现在开始学习二年内 两个月 评估

你怎样知道达到了目标？

你能在那些方面做得更好？考证过关 更应该多练习总结和重新安排 下一个挑战是什么？ 什么时候出现高级技师 实现目标

行动计划表3（这个是我自己写的，不知道行不行）主题：提高自己的文化水平和实践技能 目标

中期

你希望实现什么？成为部门主管 目前的能力水平

你现在在哪里？高级技师 行动步骤

你将在怎样做？

发展方法是什么？获取身边同事和朋友的帮助 积极参与公司（单位）举行的主管考核 向领导自我推荐 时间表

什么时候开始？ 什么时候完成？

什么时候总结？从现在开始 2—4年内 每月 评估

你怎样知道达到了目标？

你能在那些方面做得更好？成为部门主管 工作安排、分配，管理，沟通 总结和重新安排 下一个挑战是什么？ 什么时候出现实现目标 成为部门主管

个人与团队管理形成性考核册答案作业2 表7-3

当日的计划 当日的目标 行动时间说明 早餐8:30-9:00 打电话给客户9:00-10:00 向领导汇报工作10:00-11:00 收发邮件11:00-12:00 午休12:00-14:00 打电话给新客户14:00-16:00 培训、会议16:00-17:00 看报纸、写工作日记17:00-18:00 第二部分：完成计划

贯彻当天已制定好的计划，只要有可能就执行你的计划。第三部分：回顾

在一天的工作结束时，回顾你的计划并问自己以下问题：

我达到了主要的目标了吗？如果 没有，这什么？ 达到了工作目标 我把所有工作做完了吗？如果没有，哪儿出了问题？做完了 我做了什么使计划没有完成？没有

在完成优先级为B的工作时，我是否可以不被打扰？可以 我把一项或多工作委派或分配给别人了吗？ 没有 工作委派或分配是怎样奏效的？没有

我如何才能改进自己的计划以及以后的工作方式？（提建议）合理计划安排时间，多委派工作、授权 个人与团队管理形成性考核册答案 作业3 ①建立良好的人际关系，在一起工作的同事，事先将会议的内容要告知，参加人员。②善于聆听，要用心去聆听，排除杂念，专心致志。③善于提问有助于了解听众的理解程度。个人与团队管理形成性考核册答案作业4 改进措施：利用幻灯片或是发放有关材料并逐一讲解。

时间控制（大约1小时）各方面尽量讲得简短些，信息量太大，人们会受不了 内容突出，明确重点。讲解语速要注意

调查表（好坏自己随便填写）认真回答下列问题：（题目不愿打，按照序列填写在后面）双赢 达到目标

做出四分之一妥协 充分 是 是

说服力很好 一般 能 是 是 是 是

是，赢得对方许诺 做得好：准备方面 比以前好：说服力 改进：预见能力 改进目标： 讲解语速要注意 重点的突出与明确、时间上的控制

个人与团队管理形成性考核册答案作业5 今阶段酒店业竞争日益激烈，消费者也越来越成熟，这就对饭店经营提出更高要求。在09年来临之际，我计划对我们xx大酒店经营管理作出一系列的调整，吸引消费者到我们店消费，提高我店经营效益。

一、市场环境分析

我店经营中存在的问题：

1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的xx城，居民大部分是普通消费者，而我店是以经营x菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。

2、新闻宣传力度不够，没能让x城人民了解我店，也没能在xx地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或x级主干道设立广告牌。

3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此本要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“xx”经营策略。

二、目标市场分析

目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。目标市场应具备以下特点：

既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。（黄金顾客档案效益）。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。

因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：

1、从现在顾客中获取更多顾客份额

忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。（如：谢师宴市场的开拓与巩固）。

2、减少销售成本

新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通，（2006年营销手段之一）。

3、赢得口碑宣传

具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。根据目前我们xx人民消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。（口碑操作也是市场运作手段）。

4、员工忠诚的提高

加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。（2006年要求引进部分在校实践生来补充人力资源）。

三、市场营销总策略

“百姓的高档酒店”－商务会议为日常基础接待（因目前非我店莫属），扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起“轰动”。对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。

四、2006年行动计划和执行方案

（一）销售方法和策略

1、改变经营的菜系。我们以经营x菜和海鲜为主，本我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。根据不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入菜谱。

2、根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。

3、重新签发顾客协议，进行有原则“选择”。

4、推出房间“周末特价”。

5、面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。

6、明确各年、节开展促销活动。

（二）管理方法的改革

创收是根基，是酒店的生存之本；创收是酒店管理的重中之重。

1、转变观念，打好创收思想基础

实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收入”控制好可控成本，如：采购成本（采取不同时期估价）。水、电、燃料成本（细化分析进行有效节能），人力成本按淡旺季编制[(3—7)月份拟订135人，（8—10）月份拟订140人，（11、12、1、2）月份拟订165人]，其利润占酒店总利的1/4之多。

“管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工，只有不合格的‘管理者’”，便是这个道理。

2、“以人为本”，找到创收盈利之源 人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让员工的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。

3、疏通营销渠道，狠抓营业利润

根据分析2005营业，拟订预算2006年营业指标 2008年营业额（仅供参考）月份

1月份：营业额为21003元。2月份：营业额为19893元。3月份：营业额为22030元。4月份：营业额为17359元。5月份：营业额为25241元。6月份：营业额为19894元。7月份：营业额为19923元。8月份：营业额为21000元。9月份：营业额为24100元。10月份：营业额为25398元。11月份：营业额为19872元。12月份：营业额为20982元。2009年预算指标（仅供参考）月份

1月份：营业额为20000元。2月份：营业额为20000元。3月份：营业额为22000元。4月份：营业额为18000元。5月份：营业额为26000元。6月份：营业额为20000元。7月份：营业额为20000元。8月份：营业额为20000元。9月份：营业额为25000元。10月份：营业额为26000元。11月份：营业额为20000元。12月份：营业额为21000元。

要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品。

4、优质服务，实现客我共赢（1）优质服务，是酒店的本份

定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。（2）抓好落实

这是我们管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实，每件事情都落处有声。（3）抓好检查

在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。

酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。高水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常细致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必须有一种“钻牛角尖”的精神。个人与团队管理形成性考核册答案作业6

1、三个领域（我自己写的，不知道好不好）

1、你的团队发展中最需要重视的三个领域：①目标明确；②支持与信任；③合理利用冲突

2、向你的团队做一个关于这三个领域的简单介绍，需要说明为什么重视，以及这些领域能够这团队带来什么好处：团队是一群为达到共同目标而一起工作的人员，每个成员的心中都有相同的目标，并为之奋斗，相互支持并为之奋斗。

3、讨论：

（1）

三个领域的重要性？

目标是团队成员前进的基础，必须提醒成员时刻牢记 信任的气氛令团队成员能全身心地参与并担心支持 合理的冲突做出的决定比没有冲突情形下更好。（2）

它们应该如何得到重视？

每个队员应从思想意识得到重视，加强团队意识互相信任，互相尊重。（3）

整个团队应该如何参与这些领域？

定期召开团队会议，加强团队成员之间的交流，培养团队成员之间融洽的关系。使用六项思考帽子的方法讨论这些问题：

六项思考帽子方法是如何帮助我们讨论的使用此方法的困难我们应该学习什么

允许，每个人每次集中思考问题的一个方面，同时也允许每个人能够，在思考中转变角色每个人对同一个问题的看法不同，侧重于问题的不同方面，沟通出现障碍以下仲公开的实事求是的态度表达不同的观点和看法并相互尊重，从而达到共识

4、使用下表总结讨论结果及将采取的行动 领域采取的行动负责人检查时间 目标明确会议沟通张三马上

支持与信任了解每个成员，仔细倾听李四随时 合理利用冲突重视问题王五随时

个人与团队管理形成性考核册答案作业7 团队发展计划

团队成员发展要求方案指导人员开始日期已完成

店长店长的角色工作职责与内容COCO6月1日未完成 店长的空位能力与素质COCO6月1日已完成 店长的技能心态整理 时间管理

沟通技巧COCO6月1日已完成

店长员工激励激发了类员工STEVEN7月未完成 如何授权成员告诫的技巧STEVEN7月未完成 如何辅导变领导的引导STEVEN7月未完成

店长产品培训秋冬货品概念JASMINE8月未完成 陈列艺术卖场布局

陈列技巧JASMINE8月未完成

促销管理促销艺术JASMINE8月未完成

店长团队管理如何打造高绩效团队ERIC9月未完成 配容管理投诉管理ERIC9月未完成 商品管理订货管理

迁货管理ERIC9月未完成

个人与团队管理形成性考核册答案作业8 第八次：团队激励，第十二单元，团队激励第43-45章，包括影响激励的因素、激励的技巧和全方位激励。指导：

1、确定你要求达到的工作台目标各要素所起的作用如何

团队目的和个人目的（如果适当的话）使队员感到达到目标的胜利感 团队SMART目标和个人SMART目标有共同的目标、起到明确的作用

2、计划并就工作达成一致目标一致，做起来不会混乱 对任务做出决定自信果断，不浪费时间的作用 向角色分配任务促进协调、合作和信任 获得资源合理安排、计划实施 计划时间表确定工作优先级别

对计划进行确认实施准备、领导分工

3、监督、控制和支持检查实施时是否按计划执行 定量的绩效测量方法评估投入与产出的情况 定性的绩效测量方法评估作用 改正措施使实施重新回到正轨中 提供支持保证工作台的士气

4、评估工作绩效从而对事情的进展做出反馈评估 评估标准评估一视同仁

提供反馈信息作为未来工作的指导和借鉴作用

进行非正式评估可以使个人与管理者双方的沟通的机会 进行正式评估自我评价、肯定成绩，促进个人发展 作业9 行动计划表：

确定五个你计划采取的行动解释原因你将怎样实现和测量每个行动的有效性，对此做个计划 找到与团队目标相关的个人目标，并向成员展示如何实现团队目标作为团队领导，我的目标是激励手下职员，只有这样才能实现团队目标

1、先确定团队的目标

2、详细了解团队成员的个人目标，并需找与团队目标相融合的关键地点

3、将团队目标与个人目标不断进行融合、并最终实现团队目标。造成不良影响的是成员个人与团队目标不一致。

在每个不同阶段对员工进行激励在最初对员工进行激励并不能永远使员工保持工作动力，只有在以后的工作中不断对员工进行激励，才能取得良好的效果

1、开始阶段进行激励

2、定期和不定期的进行

初阶段的激励并不能成为永远的动力，如果只重视开头而不重视今后的工作，则会造成工作动力不足等情况。认可

（对团队成员工作的认可）每一位成员在工作中都需要认可，都希望得到领导的认可。一旦团队中某位成员得到工作中的认可，就必须给予这位成员明朗、公开的认可，而且时间要短暂。

参与能够参与一个特殊的团队或是项目，对职工来说是一种很好的激励，能取得很好的效果。发现员工的才能，并给与员工参与某个团队或项目的机会。果不给予这种机会，则会降低职工的工作动力。增加团队成员之间的竞争频率拥有平等的竞争机会，能够提高职工的工作效率。给予职工公平竞争的机会。

竞争虽然能提升职工的工作动力，但是也会降低工作动力，对于未获得奖励的成员，应该多给予关心，这样才能使工作更好的开展。

考虑什么事情能激励你：提高自身的工作能力，得到领导的肯定。

你能做什么来增加那些能产生激励的事情：寻找每个职工自身的优点，召开工作沟通会议。对于造成你不满的那些因素，你又能做什么来减少它们造成的影响：首先是要提高自身情绪的控制能力，否则在工作中容易造成负面影响，不能忘记对职工的工作的肯定，认可程度的广泛调整，增加职工参与工作的频率，对每位成员都必须一视同仁。个人与团队管理形成性考核册答案作业10 思考你作为领导所担当的一同角色，然后填写下列表格。评估角色

需要使用的领导角色列出各项内容优势 在优势处打勾弱势

在有待改进处打勾不具备 在需要开始培养处打勾 让团队知情

激励员工工作培养团队成员√ √ √

使团队充满激情工作授权向团队下达指令 √ √ √

然后填写发展领导能力计划的前两列；我的优势和有待培养的方面。（你可随时修改，使它更适合于你）。

项目我的优势有待培养的方面优先事项方法如何应付优先考虑的事情 技能和素质例如：给予关注和热情善于倾听激励别人控制自己心情绪适应变化适应变化改变自己

工具和方法例如：选择合适的方法，对任务进行授权统筹安排需要完成的任务 促成集体讨论进行工作授权

积极利用冲突工作授权培养信任的环境

第四篇：个人与团队管理形成性考核册答案作业2

个人与团队管理形成性考核册答案作业1 行动计划表1 主题：开创自己的事业 目标 长期（六年）我希望自己当老板，开创一番属于自己的事业 你希望实现什么？ 目前的能力水平现在缺乏组织和管理能力，文化水平和业务水平你现在在哪里？ 有待提高 行动步骤 努力学好文化知识，不断提高自己的业务水平，你将在怎样做？ 参加MBA等的管理和组织能力的培训，周围的朋友能发展方法是什么？ 帮助我，大家一起努力 时间表 从现在开始学习什么时候开始？ 每月进行一次总结 什么时候完成？ 六年内实现目标 什么时候总结？ 评估 当开张的那天 你怎样知道达到了目标？ 做好计划，合理利用时间 你能在那些方面做得更好？ 安排自己应该做的事，对自己充满信心 总结和重新安排 学习更多新鲜知识，组织后管理好员工和公司的任务 下一个挑战是什么？ 实现目标后出现 什么时候出现 行动计划表2 主题：提高自己的文化水平和实践技能 目标

短期 拥有电工、焊工、钳工等技能成为一名高级技师 你希望实现什么？ 目前的能力水平技能级经验不足 你现在在哪里？ 行动步骤 多学习理论知识、虚心请教、多动手，多实践 你将在怎样做？ 师傅 发展方法是什么？ 时间表 从现在开始学习什么时候开始？ 二年内 什么时候完成？ 两个月 什么时候总结？ 评估 考证过关 你怎样知道达到了目标？ 更应该多练习你能在那些方面做得更好？ 总结和重新安排 高级技师

下一个挑战是什么？

实现目标 什么时候出现 行动计划表3（这个是我自己写的，不知道行不行）主题：提高自己的文化水平和实践技能 目标 中期 成为部门主管 你希望实现什么？ 目前的能力水平高级技师 你现在在哪里？ 行动步骤 获取身边同事和朋友的帮助 你将在怎样做？ 积极参与公司（单位）举行的主管考核 发展方法是什么？ 向领导自我推荐 时间表 从现在开始 什么时候开始？ 2—4年内 什么时候完成？ 每月 什么时候总结？ 评估 成为部门主管 你怎样知道达到了目标？ 工作安排、分配，管理，沟通 你能在那些方面做得更好？ 总结和重新安排 实现目标 下一个挑战是什么？ 成为部门主管 什么时候出现 个人与团队管理形成性考核册答案作业2 当日的目标 行动 时间 说明 早餐 8:30-9:00 打电话给客户 9:00-10:00 向领导汇报工作 10:00-11:00 收发邮件 11:00-12:00 午休 12:00-14:00 打电话给新客户 14:00-16:00 培训、会议 16:00-17:00 看报纸、写工作日记 17:00-18:00 第二部分：完成计划 贯彻当天已制定好的计划，只要有可能就执行你的计划。第三部分：回顾 在一天的工作结束时，回顾你的计划并问自己以下问题： 我达到了主要的目标了吗？如果 没有，这什么？ 达到了工作目标

我把所有工作做完了吗？如果没有，哪儿出了问题？做完了

我做了什么使计划没有完成？没有 在完成优先级为B的工作时，我是否可以不被打扰？可以 我把一项或多工作委派或分配给别人了吗？ 没有 工作委派或分配是怎样奏效的？没有 我如何才能改进自己的计划以及以后的工作方式？（提建议）合理计划安排时间，多委派工作、授权 个人与团队管理形成性考核册答案 作业3 ①建立良好的人际关系，在一起工作的同事，事先将会议的内容要告知，参加人员。②善于聆听，要用心去聆听，排除杂念，专心致志。③善于提问有助于了解听众的理解程度。个人与团队管理形成性考核册答案作业4 改进措施：利用幻灯片或是发放有关材料并逐一讲解。时间控制（大约1小时）各方面尽量讲得简短些，信息量太大，人们会受不了 内容突出，明确重点。讲解语速要注意 调查表（好坏自己随便填写）认真回答下列问题：（题目不愿打，按照序列填写在后面）双赢 达到目标 做出四分之一妥协 充分 是 是 说服力很好 一般 能 是 是 是 是 是，赢得对方许诺 做得好：准备方面 比以前好：说服力 改进：预见能力 改进目标： 讲解语速要注意 重点的突出与明确、时间上的控制

个人与团队管理形成性考核册答案作业5 今阶段酒店业竞争日益激烈，消费者也越来越成熟，这就对饭店经营提出更高要求。在09年来临之际，我计划对我们xx大酒店经营管理作出一系列的调整，吸引消费者到我们店消费，提高我店经营效益。

一、市场环境分析 我店经营中存在的问题：

1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的xx城，居民大部分是普通消费者，而我店是以经营x菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。

2、新闻宣传力度不够，没能让x城人民了解我店，也没能在xx地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或x级主干道设立广告牌。

3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此本要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在“xx”经营策略。

二、目标市场分析 目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。目标市场应具备以下特点： 既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。（黄金顾客档案效益）。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：

1、从现在顾客中获取更多顾客份额 忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。（如：谢师宴市场的开拓与巩固）。

2、减少销售成本 新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通，（2006年营销手段之一）。

3、赢得口碑宣传 具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。根据目前我们xx人民消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。（口碑操作也是市场运作手段）。

4、员工忠诚的提高 加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。（2006年要求引进部分在校实践生来补充人力资源）。

三、市场营销总策略 “百姓的高档酒店”－商务会议为日常基础接待（因目前非我店莫属），扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起“轰动”。对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。

四、2009年行动计划和执行方案

（一）销售方法和策略

1、改变经营的菜系。我们以经营x菜和海鲜为主，本我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。根据不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入菜谱。

2、根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。

3、重新签发顾客协议，进行有原则“选择”。

4、推出房间“周末特价”。

5、面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。

6、明确各年、节开展促销活动。

（二）管理方法的改革 创收是根基，是酒店的生存之本；创收是酒店管理的重中之重。

1、转变观念，打好创收思想基础 实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收入”控制好可控成本，如：采购成本（采取不同时期估价）。水、电、燃料成本（细化分析进行有效节能），人力成本按淡旺季编制[(3—7)月份拟订135人，（8—10）月份拟订140人，（11、12、1、2）月份拟订165人]，其利润占酒店总利的1/4之多。“管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。“没有不合格的员工，只有不合格的‘管理者’”，便是这个道理。

2、“以人为本”，找到创收盈利之源 人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。让员工的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。

3、疏通营销渠道，狠抓营业利润 根据分析2005营业，拟订预算2006年营业指标 2009年营业额（仅供参考）月份 1月份：营业额为21003元。2月份：营业额为19893元。

3月份：营业额为22030元。4月份：营业额为17359元。

5月份：营业额为25241元。6月份：营业额为19894元。7月份：营业额为19923元。

8月份：营业额为21000元。9月份：营业额为24100元。10月份：营业额为25398元。11月份：营业额为19872元。

12月份：营业额为20982元。2009年预算指标（仅供参考）

月份 1月份：营业额为20000元。2月份：营业额为20000元。3月份：营业额为22000元。4月份：营业额为18000元。5月份：营业额为26000元。

6月份：营业额为20000元。7月份：营业额为20000元。8月份：营业额为20000元。9月份：营业额为25000元。

10月份：营业额为26000元。11月份：营业额为20000元。12月份：营业额为21000元。要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品。

4、优质服务，实现客我共赢（1）优质服务，是酒店的本份

定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。（2）抓好落实

这是我们管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实，每件事情都落处有声。（3）抓好检查

在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。高水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常细致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必须有一种“钻牛角尖”的精神。2009年12月31日 个人与团队管理形成性考核册答案作业6

1、三个领域（我自己写的，不知道好不好）、你的团队发展中最需要重视的三个领域：①目标明确；②支持与信任；③合理利用冲突

2、向你的团队做一个关于这三个领域的简单介绍，需要说明为什么重视，以及这些领域能够这团队带来什么好处：团队是一群为达到共同目标而一起工作的人员，每个成员的心中都有相同的目标，并为之奋斗，相互支持并为之奋斗。

3、讨论：（1）三个领域的重要性？ 目标是团队成员前进的基础，必须提醒成员时刻牢记 信任的气氛令团队成员能全身心地参与并担心支持

合理的冲突做出的决定比没有冲突情形下更好。

（2）它们应该如何得到重视？ 每个队员应从思想意识得到重视，加强团队意识互相信任，互相尊重。（3）整个团队应该如何参与这些领域？ 定期召开团队会议，加强团队成员之间的交流，培养团队成员之间融洽的关系。使用六项思考帽子的方法讨论这些问题： 六项思考帽子方法是使用此方法的困难 我们应该学习什么 如何帮助我们讨论的 允许，每个人每次集中每个人对同一个问题以下仲公开的实事求是的思考问题的一个方面，同时的看法不同，侧重于问题的态度表达不同的观点和看法并相互尊重，从而达到共识 也允许每个人能够，在思考不同方面，沟通出现障碍 中转变角色

4、使用下表总结讨论结果及将采取的行动 领域 采取的行动 负责人 检查时间 目标明确 会议沟通 张三 马上 支持与信任 了解每个成员，李四 随时 仔细倾听 合理利用冲突 重视问题 王五 随时 个人与团队管理形成性考核册答案作业7 团队发展计划 团队成员 发展要求 方案 指导人员 开始日期 已完成 COCO 6月1日 未完成 店长的角色 工作职责与内容 COCO 6月1日 已完成 店长的空位 能力与素质 店长 心态整理 店长的技能 时间管理 COCO 6月1日 已完成 沟通技巧 员工激励 激发了类员工 STEVEN 7月 未完成 店长 如何授权 成员告诫的技巧 STEVEN 7月 未完成 如何辅导 变领导的引导 STEVEN 7月 未完成 产品培训 秋冬货品概念 JASMINE 8月 未完成 卖场布局 店长 陈列艺术 JASMINE 8月 未完成 陈列技巧 促销管理 促销艺术 JASMINE 8月 未完成 如何打造高绩效店长 团队管理 ERIC 9月 未完成 团队

配容管理 投诉管理 ERIC 9

月 未完成 订货管理 商品管理 ERIC 9月 未完成 迁货管理 个人与团队管理形成性考核册答案作业8 第八次：团队激励，第十二单元，团队激励第43-45章，包括影响激励的因素、激励的技巧和全方位激励。指导：

1、确定你要求达到的工作台目标 各要素所起的作用如何 团队目的和个人目的（如果适当的话）使队员感到达到目标的胜利感 团队SMART目标和个人SMART目标 有共同的目标、起到明确的作用

2、计划并就工作达成一致 目标一致，做起来不会混乱 对任务做出决定 自信果断，不浪费时间的作用 向角色分配任务 促进协调、合作和信任 获得资源 合理安排、计划实施 计划时间表 确定工作优先级别 对计划进行确认 实施准备、领导分工

3、监督、控制和支持 检查实施时是否按计划执行 定量的绩效测量方法 评估投入与产出的情况 定性的绩效测量方法 评估作用 改正措施 使实施重新回到正轨中 提供支持 保证工作台的士气

4、评估工作绩效 从而对事情的进展做出反馈评估 评估标准 评估一视同仁 提供反馈信息 作为未来工作的指导和借鉴作用 进行非正式评估 可以使个人与管理者双方的沟通的机会 进行正式评估 自我评价、肯定成绩，促进个人发展 个人与团队管理形成性考核册答案作业作业9 行动计划表： 确定五个你计划采取的行动 解释原因 你将怎样实现和测量每个行动的有效性，对此做个计划 找到与团队目标相关的个人作为团队领导，我的目标是

1、先确定团队的目标 目标，并向成员展示如何实激励手下职员，只有这样才

2、详细了解团队成员的个人目现团队目标 能实现团队目标 标，并需找与团队目标相融合的关键地点

3、将团队目标与个人目标不断进行融合、并最终实现团队目标。

造成不良影响的是成员个人与团队目标不一致。

在每个不同阶段对员工进行在最初对员工进行激励并

1、开始阶段进行激励 激励 不能永远使员工保持工作

2、定期和不定期的进行 动力，只有在以后的工作中初阶段的激励并不能成为永远的不断对员工进行激励，才能动力，如果只重视开头而不重视取得良好的效果 今后的工作，则会造成工作动力不足等情况。认可 每一位成员在工作中都需一旦团队中某位成员得到工作中（对团队成员工作的认可）要认可，都希望得到领导的的认可，就必须给予这位成员明认可。朗、公开的认可，而且时间要短暂。参与 能够参与一个特殊的团队发现员工的才能，并给与员工参或是项目，对职工来说是一与某个团队或项目的机会。种很好的激励，能取得很好果不给予这种机会，则会降低职的效果。工的工作动力。增加团队成员之间的竞争频拥有平等的竞争机会，能够给予职工公平竞争的机会。率 提高职工的工作效率。竞争虽然能提升职工的工作动力，但是也会降低工作动力，对于未获得奖励的成员，应该多给予关心，这样才能使工作更好的开展。考虑什么事情能激励你：提高自身的工作能力，得到领导的肯定。你能做什么来增加那些能产生激励的事情：寻找每个职工自身的优点，召开工作沟通会议。对于造成你不满的那些因素，你又能做什么来减少它们造成的影响：首先是要提高自身情绪的控制能力，否则在工作中容易造成负面影响，不能忘记对职工的工作的肯定，认可程度的广泛调整，增加职工参与工作的频率，对每位成员都必须一视同仁。个人与团队管理形成性考核册答案作业10 思考你作为领导所担当的一同角色，然后填写下列表格。评估角色 需要使用的领导角优势 弱势 不具备 色列出各项内容 在优势处打在有待改在需要开始培养勾 进处打勾 处打勾 让团队知情 √ 激励员工工作培养√ 团队成员 √

使团队充满激情工 √ 作授权向团队下达指令 √ √ 然后填写发展领导能力计划的前两列；我的优势和有待培养的方面。（你可随时修改，使它更适合于你）。项目 我的优势 有待培养的方面 优先事项 方法如何应付优先考虑的事情 技能和素质例如：给善于倾听激励别控制自己心情绪适应变化 改变自己 予关注和热情 人 适应变化 进行工作授权 工作授权 培养信任的环境 工具和方法例如：选统筹安排需要完积极利用冲突 择合适的方法，对任成的任务 务进行授权 促成集体讨论

第五篇：2012电大作业办公室管理形成性考核册作业答案

中央广播电视大学行政管理理专科 办公室管理形成性考核册作业答案（2012)

第一次形成性考核作业题目解析

一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。

这道问题是针对教材第一章中办公室实务范围和内容予以设计的，主要考虑是，让同学们对办公室的具体业务有一个比较全面的了解，能够对三类文员，即国内一般性文秘工作、国外一般性文秘工作和国内外企文员工作的共性工作和一般性区别有一个大致的了解。同学们在填表格内容时，应该注意要会“合并同类项”，也即将内容基本相同的，填在同一行中。当然有些内容可能因工作管辖范围和责任等因素置放在一起未必合适，但只要能够自己说出理由也是可以有自己的判断和归类的。

问题源于教材第一章第2点“办公室实务的范围和内容”。（P3—P5页）

参考性解答： 办公室实务工作一览表

序号 国内一般性 国外一般性 1 2 3 4 5 6 7 文书撰写 文书制作 文书处理 档案管理 会议组织 调查研究 信息资料 按上司的口头或书面指示完成信函。复印资料。

在权限内按自己的意思发出信函。档案管理。

安排会议事务，并做会议记录或纲要。

国内企业（含外企）记录上司指令及会谈、会议内容。

打印文稿及表格。信函和邮件的处理。

记录上司指令及会谈、会议内容。

协助上司准备书面的财务报告、研究报告。

准备好公司要公开的资料； 替上司收集演讲或报告的资料； 整理并组织好粗略的资料。

替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。

接待宾客和员工的来访。接待来访宾客；

替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话。

以电话往来维持和外界的良好公共关系。督导一般职员或速记员。替上司定约会并做好记录； 为上司安排旅行或考察。

收集及整理各种信息。信访工作 10 11 12 接待工作 协调工作 督查工作 日程安排 日常事务 阅读并分类信件；

通讯事务、电话；

自动处理例行的事务；

照料上司身边的琐事。

替上司保管私人的、财务的或其他的记录。

办公室环境的布置和整理；

保管办公室设备及用品。执行上司交办事项。14 15 16 办公室管理

其他临时交办以速记记下上司交待的事项； 的事项 执行上司留在录音机中的吩咐。替上司申报交纳所得税及办理退税。17

外出办事，如银行、邮局等。

上面的回答可供参考，因为有些内容划分在一类中似乎不是很妥当。比如：记录上司指令及会谈、会议内容一项，它既可以是文书撰写的内容，也可以是会议组织的内容；这种情况，可以将两栏都填上这一项。还有些内容要分开来写。比如：通讯事务、电话、信函和邮件处理一项，前两项是日常事务的内容，后两项则是文书处理的内容。又如外出办事，如银行、邮局等工作也可能是“其他临时交办的事项”栏中的工作内容。

二、办公用易耗品主要包括哪些？

这个问题教材中有明确的表述，只是同学在回答问题时，除了回答出教材中的有关内容以外，还应注意在日常办公室工作中，随着现代化办公技术手段的变化，又有很多新的易耗品出现，教材所列出的项目一定不全，我们应当予以注意，如墨盒、墨粉等等，当然完成作业可以按照教材内容回答即可。

问题源于教材第一章第5点的“办公用品的种类”。（P19—P20）

办公用易耗品主要有：

1．信封、纸张；

2．软盘、光盘等；

3．铅笔；

4．圆珠笔；

5．签字笔或钢笔；

6．修正液或修正带；

7．印盒；

8．各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；

9．小刀；

10．日历等；

11．其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。

三、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？

这个问题主要是通过对文员工作三个步骤的认识，加深同学们对文员实务中工作运行科学有效性的认识，同时也能够对三个步骤之间的关系问题有一些概念性的认识，注意用一些联系的观点来看待问题，也就是认识到三个步骤不是分开独立的，而是互相联系形成一个循环系统。

问题源于教材第二章第1点“文员工作指导思想”。（P25----P27）

文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。

1．计划的步骤，在事情没有开始前要先做好计划，充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。

2．实施的步骤，是按照计划从事工作的阶段，这个阶段检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。

3．检查的步骤，是通过评估，研究工作是否按照计划实施，是否达到了预期，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。

三者的关系为：

先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。

文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。

同学们在回答这道题目时，需要注意本题一共有两个小问题。不仅要阐述文员工作的三个步骤是什么，而且还要说明三者之间的关系如何，答案需要自己组织，而且要能够理解自己所回答的问题。教材中有相应的论述，同学们应能够依据参考性答案，自己进行相应的归纳，能够用自己的语言组织答案更好。

四、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。

本题主要考核本课程的第二章第1点的“按照„优先顺序‟处理工作”这一知识点。

在按照“优先顺序”制定计划书时，要按以下三个步骤进行：

1．将自己要做的事情分为：A.是否应该做的事？B.是否做或不做都无所谓的事？C.是否不可以做的事？对于A要集中精力做，对于B和C可以从计划中删掉。

2．对于A类事情再进行分类，分为：

重要并且紧急的事（优先做）；紧急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不紧急的事（第三做）；虽有做的价值，但是既不重要也不紧急的事（可以请他人代劳）。

3．与上司形成默契，可以直接找上司商量、请示。

本题的例子请同学们见教材第28页，问题的关键是同学们应该尽量结合自己的工作生活实际，我们每个人在自己的工作生活安排中都会有自己计划做的、急于做的、非做不可的一些事情，而能够按照“优先顺序”安排自己的工作并处理事情，就会极大地节省时间，有效利用时间，就会使得工作忙而不乱，井然有序。同学们在制定计划书时一定不要抄袭。

五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。

1．请示方法和报告方法；

2．计划方法和总结方法；

3．受意方法；

4．传达方法；

5．进言方法；

6．变通方法和挡驾方法；

7．分工方法与合作方法。

本题源于教材第二章第3点的“文员的工作方法”（P32---P39）。下面以“受意方法”为例组织相关答案，同学们可以参照答题思路作答。

1．简要说明受意方法：

受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。

受意方法要注意：

（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；

（2）备好记录本，记录下指示要点；

（3）注意倾听，用心判断指示的用意；

（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；

（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；

（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。

2．结合实际谈体会。

我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。

才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。

从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。

同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个或两个题目进行回答。回答问题的思路是，首先说明所写方法的基本含义，这个主要依照教材中的表述作答即可。回答时还应将方法涉及到的相关注意事项予以说明，如受意方法要注意的问题，进言法要注意的问题等等。回答时还一定要要注意结合教材，联系实际作答。既做到简要说明教材中的相关知识点，又能够结合实际谈出自己的体会。这是一个比较典型的理论结合实际的题目，相信我们在工作中经常会用到这样一些方法，关键是我们平时可能不会太注意这些方法，而一旦将这些方法理论化又会使我们觉得有些不便，但我们还是应该更为自觉地使用并能够结合实际谈出我们自己的一些认识。

为了帮助同学学习这部分内容，下面举例说说进言方法。

我是公司一名主管，在做了大量工作并经过深入的调查分析后，觉得有必要向自己的上司提出一些建议，经过反复思考，在这样一些时机下，我应该选择哪个时机，请大家帮忙出出主意。

A.在领导午间休息的时候提出来。

B.首先简单地介绍一下你发现的问题，然后在提出自己的见解。

C.在员工的婚宴上向领导提出来。

D.直截了当地提出建议。

参考答案：大多数领导者都有午休的习惯，午休期间是忌讳被打扰的，因此选项A时间选择不恰当。选项C在员工婚宴这样喜庆的场合中，提出工作建议是不适合的还是另选时机为妙。因而C项也非最佳选择。选择D是和性格直爽的领导比较适宜，我们应该考虑到如果这位领导很爱面子，很注重礼节性的东西，这样做成功的几率就很小，所以选择D想也不是很合适。在四项答案中选择B应该是比较恰当的。这个选项既注重了说明自己所发现的问题，同时也把自己的见解予以表达。就四个选项而言，A和B选择时机不当，即适时、适地不当，而D项适度有所欠缺。

下面一段文字材料供同学们在学习进言方法时参考：

及时给领导提出科学、合理的意见和建议，既是下属的应尽职责，更是下属展示才能、赢得上司赏识和器重的一条重要途径。但是，科学合理的建议并不一定能被领导接受和采纳，给领导献言献计的部属也不一定都能得到领导的信任和重用。这里的关键就在于要掌握向领导进言的技巧和方法。

一、适销对路

提建议的最终目的是要让领导采纳，但建议能否被采用，首先取决于建议的内容是否“对路”，是否适合领导的“口味”。韩非子就曾提出，下属不能随便向上司进言。他提出几种情况：其一，君主秘密策划的事，不知情者贸然进言就会有危险；其二，君主表里不一的事，谁把情况说破，谁就会有危险；其三，为官经历还不深，还未得到君主的信任时，如果把自己的才能全显露出来，那么即便谋划成功也不会受赏；如果谋划失败，反而受怀疑。韩非子所列举的这些情况，其实就是由于未对领导的脾性、好恶等进行充分掌握所导致的。这其实就是在告诫我们，知事固然重要，而知人则更为重要，因为，不同的领导具有不同的个性、习惯和思维方式，对于特定问题，有着不同的考虑，而这些都有可能决定性地影响下属建议的命运，影响领导对下属的评价。因此，下属欲做到“百发百中”，就首先要做到“知己知彼”，不仅要学会“胸中有良方”，还要学会“对症下药”，对领导及其领导方式、工作方法有一定的了解。为此，应该做到：

1.要领会领导所实行的方针；

2.要洞悉领导的人格和行为；

3.要掌握领导对下属的期待；

4.要顺应领导的工作方式和工作思路；

5.要明了领导的好恶及对问题的看法；

6.要理解和体会领导的处境和心情。

二、准备充分

向领导进谏，既关系到建议能否被领导采纳，更影响到领导对下属的评价和看法。因此，下属不能只是简单地把自己的意见表达出来就万事大吉了，而要进行充分的论证。否则会被领导认为部属想法简单幼稚、做事粗心、目光短浅或考虑不周，而且这些印象可能会长久地保留在领导的脑际中，从而影响下属今后的发展；而考虑缜密细致的办事作风，无疑会增加领导的满意度和信任度。所以，下属在向领导进言前一定要进行深思熟虑的准备，使自己的建议能够经得住各种问题的考验。为此，事先要把准备工作做足：

1.要搜集详实的数字和事实材料来论证自己的建议；

2.要充分考虑到各种反对意见。既要吸收其合理性以弥补自己建议的不足；又要指明其不合理性作为批驳的重点。

3.要对领导可能提出的问题有所准备；

4.要多准备几个方案，以增大领导接受建议的可能性。

5.要满怀信心，憧憬未来。不妨对未来作一预期，展示自己的建议的光明前景，并对各种可能性做出估计，这样不仅可增强领导对方案的信心，也可以表明下属具有某种长期眼光，引起领导的重视。

三、见机行事

建议都有时效性，不同的时间，不同的环境，建议的“含金量”大不一样。因此，下属向领导进言一定要把握好时机，做到言当其时，不失良机。

1.瞅准时机。主动给领导出主意与领导要求下属出主意，其效果截然不同。一般来说，当领导迟迟难以决断时，下属提出的建议往往比较容易被采用。因此，下属给领导出主意时一定要把握好时机，决策性建议超前出，补救性建议及时出，一般性建议经常出，多出有预见性建议，少放“马后炮”。

2.选择场合。尽量选择一些非正式场合，如茶余饭后，下班途中，会议之后，以非工作角色，在领导心情放松时，把自己的意见和建议在轻松愉快的闲谈中以不经意的方式传达给领导。

3.察言观色。人在情绪不佳时，较之平常更容易悲观失望，思维迟钝且惰于思考，情绪波动大并容易产生过激行为。因此，在与人交流时，应注意对方情感的变化。这启示我们，在向领导进言时要学会“察言观色”，注意领导的反映，做到热心不过度，善谋不乱谋，把握好进言的频率，遇到领导一时不接受自己的建议时，下属不能固执己见。

四、讲究策略

有参谋之心，不得进言之法，也会南辕北辙，劳而无功。因此，向领导进言必须讲究方式方法，使领导乐于接受。对大度的领导，可以直来直去；对小心眼的领导，则要婉转，讲究说话艺术。以请教的方式提建议，就不失为一个好的方法。因为请教者首先把自己摆在一种较低的姿态上，能给人一种心理上的满足感。下属以这种方式向领导提建议，表明下属在提意见之前已经仔细推敲和研究了领导的计划方案，是以科学严谨的态度来对待领导的思想的。因而，下属的建议应该在尊重领导的观点的基础上提出来，这就容易被领导采纳。

五、摆正位置

1.要摆正心态，出于公心。下属在进言时，一定要出于公心，坦荡无私，真心实意为领导着想。不能抱着自己的小九九，更不能给领导出馊主意，乘机整人。必须是从有利于工作，有利于维护领导的威信，有利于单位的团结出发，多出工作上的良方，少出影响单位建设，影响党群关系，影响领导形象的是非点子。

2.要调整角度，大局出发。提建议、出点子不要囿于部门、科室和个人分管的工作，要注重从单位建设的全面发展和各项任务的圆满完成出发。为此，要强化“三个思考”，即换位思考-----看问题的站立点要高，能从全局出发为领导出主意、提建议；补位思考-----拾遗补缺，完善决策；易位思考-----站在群众的角度审视领导决策，提高决策的公正性和可操作性。此外，为了使自己的建议得以实施，下属还要学会推功让利，有时，不妨将自己的成果所带来的荣誉送与领导，自己则从想法得以实施的结果中获取成就感。

3.要循规蹈矩，遵循程序。除非领导有交代，下属一般不要越级提建议，对不属于职责范围内的事情，也不要轻易向领导进言。

《办公室管理》第二次形成性考核作业题目解析

一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。

问题源于教材第三章第1点的“电话接打”，见教材P43—P45及P50—51页。

相同：

1．都应先问好，再传达自己的信息；

2．都应保持耐性、热情的态度；

3．通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；

4．都应简明扼要表达自己的意思。

异处：

1．打电话应首先查清楚对方的电话号码，打出电话要等铃声响6—7下，无人接听才可挂机；接电话应等电话铃响2—4声就接听。

2．打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步；

3.打出电话应考虑打电话的时间是否合适，接听电话一般没有选择。

本题需要同学们根据教材内容和实际工作经验进行分析作答，平常我们经常要打出或接听电话，打出和接听电话实际差入并不大，但仅有的一点点差别，也是应该引起我们的重视的。以上内容只是给同学们做参考，同学们还可以自己归纳一些要点。

二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。

问题源于教材第三章第3点的“电视会议”和“交互式电话会议”这两个知识点，见教材P59—P60，还可参阅教材P153,回答问题的关键是，要先说明基本用途，然后进行比较。

1．基本用途：

“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。

“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。

2．两者与一般会议的不同：

可以消除时空上的局限性。

3．各自的优劣：

“电视会议”——

优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。

“交互式电话会议”——

优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能；劣：费用高，技术含量高。

“一般性会议”------

优：沟通方便、传达准确、便于交流。劣：投入及组织工作量大。

三、简要回答邮件分拣的一般标准。

问题源于教材第四章第2点“邮件的分拣”，题目比较简单，同学们在回答时应回答出基本要点，并进行简单说明和阐述。可参阅教材P66.（1）按照收件人的姓名分拣；

（2）按照邮件的重要性分拣；

（3）按照收件部门的名称分拣。

四、怎样处理上司不在时的邮件？

问题源于教材第四章第5点“上司不在时邮件的处理”。

本题的答案请同学们见教材第72页。

五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？

问题源于教材第五章第3点“上司拒绝接见来访者的做法”。本题可以从4个方面进行回答，即教材第88页的相关表述。

1．上司正在开会时；

2．上司繁忙时；

3．上司即将外出时；

4．远道来访或有重要事情的来访时。

六、结合下面教材中引用的“案例”，虚拟一份“致歉函”，体会信访工作实务操作。

美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：

亲爱的凯慈夫人：

感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。

由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。

在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。

请让我们了解怎样更好地为您服务。您真诚的霍华德·佩雷斯（经理签名）××年×月×日

这道作业题目实际是让同学虚拟一个案例，模仿上面致歉函的方式，写一份自己设计案例的致歉函，同学们不要照抄原致歉函，最好也不要依据本案例写。写作当中要注意函文格式。通过写作，体会文员在信访工作中的工作责任。

《办公室管理》第三次形成性考核作业题目解析

一、日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份××预定表。

问题源于教材第八章第4点的“日程安排计划表的种类和管理”。可参阅教材P165--P170。本题考察同学们对知识点的灵活运用能力，同学们要对以上四种类型的预定表理解和掌握之后，再结合自己的实际情况回答。

1．日程安排计划表的种类：

（1）年预定表。是企业在每例行的主要业务活动，及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等。一般于年初将整个的活动事项整理成表，再通知各部门。

（2）月预定表、周预定表、日预定表。

月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进行的会议、面谈、出差、访问等预定计划。

周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。

日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从早到晚的业务活动。

2．各种预定表的编制请同学们参照教材P.166—P.170上的例子，编写。

二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？

问题源于教材第十章第3点“文秘人员对上司主要工作的辅佐”，可参阅教材P199—P204。答题基本思路如下：

1．提神醒脑的服务。

上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。

2．私事方面的协助。

协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事：

（1）特别指示事项的时候——虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。

（2）纯私人性请求时——遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的关系来协助他解决私人的事务。

3．财物管理。包括：

（1）薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。

（2）支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。

4．其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。

三、根据国际惯例宴请程序及下表中所列的“项目和任务”，将相关内容进行归类，提出一个简约的工作任务单。

国际惯例的宴请有以下程序：迎接、小憩、开宴、致辞、宴会、宴毕、休息、告辞。文秘人员经常要协助上司举办各类宴会。准备宴会需要精心、细心和耐心。正式宴请应该完全符合社交礼仪规则。文秘人员对参加宴会的每一个人都应彬彬有礼，温和体贴，不让任何人受到冷落。文秘人员自始至终都要留意细节问题。文秘人员应该准备一份备忘录，列出需要解决落实的事项。（如下图所示）

项目或任务 宴请人数 场地 场地布置 完成任务情况 备注、提示

负责人

完成进度

重要客人的陪同、接待

餐桌上的装饰品、姓名 标签 菜单选择 酒、饮料 招待员安排 现场音乐

主桌和其他席位安排、席位卡 签到桌和签到本 门口的接待工作

上司的特别提示、要求（如发言稿）

衣物寄存处、洗手间

来宾的司机安排、车辆 停放

意外情况（停电、客人 酒醉等）

桌椅摆设、其他物品准 备 结束后清场

这道题目主要是给同学们提供了一个编写“工作任务单”的基本框架，同学们可以参照这个框架，考虑宴请过程中会涉及到的相关程序和基本任务，如果能够根据这个范本，结合自己的工作实践，编写出合适的“工作任务单”则最好。

《办公室管理》第四次形成性考核作业题目解析

一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。

问题源于教材第十二章第1点“口头语言的特征”和第2点“敬语的用法”这两个知识点。第一个问题是要说明口头语言的基本特征，第二是要回答出敬语应用的一般场合，也就是要说明“敬语的用法”。

1．口头语言的基本特征：

（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。

（2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。

（3）有歧义。因为汉字一音多字。

（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。

2．敬语使用的一般场合：

（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。

（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要使用敬语。

（3）敬语一般针对：

年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者；有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。

同学们要注意，本题有两个问题：这个知识点。

二、简要阐述社交话题的选择。

问题源于教材第十二章第6点“社交话题的选择”，参见教材P242---P243.1．合适的话题包括：

（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；

（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；

（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人情等；

（4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；

（5）积极、健康的生活体验的话题；

（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。

2．不合适的话题包括：

（1）应当忌讳的话题。如个人私生活等。

（2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。

（3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。

（4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。

（5）夸耀自己的话题。

（6）庸俗的、色情的话题。

（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。

三、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？

问题源于教材第十三章第1点“印章的使用”这一知识点，可以参见教材P246—P247。

1．印章的使用的主要形式为：

（1）落款章；（2）更正章；（3）证见章；（4）骑缝章；（5）骑边章；（6）密封章；（7）封存章。

2．落款章、骑缝章、更正章的使用范围：

（1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。

（2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。

（3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自行更正的凭信。

四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。

问题源于教材第十四章第3点“收文处理”，可以参见教材P257--P258。

1．收文处理的程序：

签收和拆封——登记——分送——拟办——批办——承办——催办——注办。

2．分送的基本原则：

（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理；

（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办；

（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”，连同文件一并送批；

（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；

（5）在文件份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后阅知，先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。

五、按照文书立卷特征立卷，主要有哪几种类型？简要说明按照问题特征立卷的基本含义。

问题源于教材第十四章第6点“文书立卷标准”，可参见教材P266—P267。同学们在回答第一个问题时，应在回答要点的基础上进行一定的说明和阐述。回答第二个问题时，应举例说明。

1．类型：

（1）按问题特征立卷；

（2）按作者特征立卷；

（3）按文种特征立卷；

（4）按时间特征立卷；

（5）按地区特征立卷；

（6）按通讯者特征立卷。

2．按问题特征立卷的含义：

将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联系和处理情况，运用最广泛。

六、通过档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的意义。

问题源于教材第十四章第7点“档案的利用”，可以参见教材P272。回答问题可以谈点自己的认识和体会。答题思路：

1．通过设置档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读；

2．通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以提供档案外借；

3．根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的利用率；

4．利用所藏档案中的有关记载和资料，可以对申请者提供核实某种事实的书面证据；

5．以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提供咨询服务；

6．将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息；

7．通过举办档案展览，以充分发挥档案的作用。