中国房车服务调研报告

第一篇：中国房车服务调研报告

中国房车服务调研报告

房车，简称 RV, 被形象地称为“车轮上的家”，以其“景在变而家未变”的美妙情境广受人们喜爱。房车兼具“房”与“车” 两大功能，但其属性还是车。其车上的居家设施有：卧具、炉具、冰箱、橱柜、沙发、餐桌椅、盥洗设施、空调、电视、音响等家具和电器。房车集“衣、食、住、行”于一身，是实现您 “生活中旅行，旅行中生活” 的产品。房车根据车辆自身有无动力，分为拖挂式旅居房车和自行式旅居房车两类。拖挂式旅居房车，自身没有动力，需要汽车、拖车之类的机动车辆来进行牵引，但自身的尺寸和重量又符合在公路行驶的要求，这种房车通常将其运送至固定的露营地，接待前来营地的旅游者，为其服务;亦可在野外施工或特殊环境为其提供休息场所。自行式旅居房车，是建立在一个完整的拥有发动机底盘车辆的基础上，将所有生活所需基本设施巧妙的融为一体。自行式旅居房车多数用于居家旅行，长途、短途营运，剧组应用等。

根据目前我国需求市场来看，相对欧美发达国家家庭购买占相当比例而言，国内家庭大面积购买旅居车目前并不现实，大部分家庭更趋向于选择租赁旅居车出游。

专业人士分析，房车的基本用途无非有三，一是作为旅游休闲的工具，二是集中使用于影视业、商务接待与工程项目建设等专业领域，三则是作为一种自由随兴的方式居住生活并且行走。而我国的房车市场，目前偏重于第二种，至于旅游和居住则受制于周边配套设施的落后无法在短时间内形成规模。

统计数据显示，截至2010年年底，中国境内房车保有量约4500辆，2010年国内房车销售900辆，相对于2009年增幅达50%。经过多年的发展和技术积累，目前在市场上的自行式房车和拖挂式房车已经有几十种，国内房车在产品质量、设计上都有了很大的发展。

据不完全统计，2009年中国大陆房车的保有量是3600辆，而2008年此数字为3000辆；2009年房车的销售量为600辆。虽然与欧羡、日韩千辆和万辆相比数字依然很少，但是相对于2008年，确是突飞猛进的进步，增长幅度高度20%。2010年又有多重利好因素，中国房车市场潜力巨大，房车旅游业必将朝着有利趋势发展。”

截至目前，综观整个中国大陆，房车生产厂家数量还很有限，制造商大致有中天特车、长城汽车、驼马旅居车、顺旅汽车、中誉汽车、五洲行特车、新飞专用车、金龙礼宾车、中欧汽车、北方旅居车等生产企业。

目前市场上前十大房车排行如下：

1、奔驰房车(德国汽车品牌,被认为是世界上最成功的高档汽车品牌之一)

2、雪佛兰(雪佛兰通用汽车集团下最大的品牌,世界上最成功的汽车品牌)

3、宾利Bentley(是一家发迹于英国的豪华房车和GT车的制造商)

4、兰博基尼(lamborghini意大利弗鲁西欧?兰博基尼汽车股份有限公司)

5、劳斯莱斯(宝马公司旗下的品牌,是目前世界三大航空发动机生产商之一)

6、丰田TOYOTA(成立于1933年日本,中国驰名商标,十佳房车汽车品牌)

7、雷诺Renault(世界上最悠久的汽车公司和世界十大汽车公司之一)

8、通用汽车(通用汽车公司成立于1908年,是全世界最大的汽车公司)

9、林肯Lincoln(林肯是福特汽车公司拥有的第二个品牌,豪华车家族中佼佼者)

10、奥迪Audi(大众汽车公司的子公司,奥迪是著名的汽车开发商和制造商)

在未来十年中，也有各种因素影响着房车消费变化的趋势：

通过十几年中国国力的发展，中国的经济状况实现了惊人的攀升，人民的生活水平、消费观念相应发生了很大的改观，更注重于对休闲娱乐的需求，以房车旅行为代表的时尚放松娱乐方式已逐渐被公众所了解和接受。进一步使房车广泛的深入到普通大众的生活，这是一块大蛋糕，是社会的发展趋势。

1、政策因素。当政府提倡的政策有利于房车消费发展时这必定会提高房车的市场占有率，反之如果政府抑制房车的发展，这必定对于房车的发展是致命的打击。

例如：2009年国务院在所发放的《国务院关于加快发展旅游产业的意见》中，明确指出：“为培育新的旅游消费热点，把房车、邮轮、游艇等作为旅游装备制造业，纳入国家鼓励产业目录”，此政策对推动新型旅游产业的发展做了国家制度上的保证。

2、经济因素。稳定繁荣的经济环境是放着发展的保证，当中国国力的大幅度发展后，国民的经济实力大幅度提高，消费水平也随之提高，大大促进了房车的消费。然而市场经济的不稳定性也会带来一定的冲击，例如全球金融危机，导致全球经济萎缩。

3、文化观念。随着社会和经济的发展，人们的消费观念也会发生变化，更注重于对休闲娱乐的需求，以房车旅行为代表的时尚放松娱乐方式已逐渐被公众所了解和接受，从而使房车更加深入大众的生活。

4、房车信贷体系建设滞后。汽车消费信贷对普通消费者而言，可以缓解自身繁荣资金压力，促进合理消费。我国的汽车消费信贷总体上发展较慢。目前，大多数消费者对现在实行的信贷购车方式仍然不很满意，不太愿意选择信贷的方式购车。

综上所述，我国汽车消费虽然与发达国家相比还有一定的差距，但是自改革开放以来迅速成长壮大，已经取得了举世瞩目的成就。老百姓在吃、穿、用已经得到满足后，目前正处于由“住”的需求向“行”的过渡阶段。世界汽车工业发展的经验告诉我们，我国正处于发展汽车消费的良好时机。

东风汽车公司应该扩大在房车上的市场份额。因为随着社会的进步，人们的收入和消费水平不断提高，消费观念也在与时代进步，更注重于对休闲娱乐，这个正是房车发展的契机，尤其是房车租赁有很好的发展前景。

第二篇：首份中国房车露营调查报告

首份中国房车露营调查报告

中国露营网 2015-08-06 20:12 分享到微信 分享到微博

（有内业专家对这篇文章的问卷方式和数据有怀疑）中国露营网通过5000份调查问卷对消费群体进行了一次调研报告，问题涉及“是否体验过房车”与“是否愿意购买房车”等，报告发现家庭年收入与露营次数之间并没有显著性的差异，相关程度很弱;“有无房车自驾经历”与“是否愿意购买房车”之间也存在着显著性的差异。

在首个中国露营地地图正式推出之际，编辑部也对外发布了一份“中国房车露营调查报告”。在将近一个月的时间里，编辑部共收回了约5000份调查问卷。通过分析，编辑部得到了一些很有意思的调查数据。

问卷共计13个题项，包含了用户的基本数据、对房车露营地的态度和行为等数据，有效样本共计4780个，克伦巴赫内部一致性系数为0.611，刚刚达到自评类问卷要求的最低信度标准。编辑部通过使用SPSS数据分析软件，得到了以下数据及其分析结果。

“是否体验过房车”与“是否愿意购买房车”之间不存在着显著性的差异，而且Cramer的V值为0.141，高于0.1。说明二者体验房车和意愿购买房车之间满足统计学意义上的相关性高。也就是说体验过房车的人也更倾向于愿意购买房车。启示就是现阶段，体验过房车的人，对购房车意愿的水平也是较高的。

家庭年收入与露营次数之间并没有显著性的差异，相关程度很弱。也就是说随着收入的增长，露营的次数并没有显著地增长。收入，并非影响露营次数的主要因素。启示就是拓展房车和露营地产业的初期介入不能按照收入水平进行优选。

“有无房车自驾经历”与“是否愿意购买房车”之间存在着显著性的差异（p=0.025），而且Cramer的V只为0.170，高于0.1。也就是说有无自驾经历不会显著的改变原本就对是否购买房车意愿的态度。

（）

按照每个省的人口发展指数与家庭年收入有着显著性相关（p=0.006），但与露营次数却没有显著相关。也就是说，现阶段体验露营地的人数与省份的地域差别有显著相关。可能因为露营目前还属于小众项目，更多的是兴趣推动，而非经济水平的奢华等级推动。另外露营和房车消费各个等级均有人群，因此也削弱了发展指数省份与露营次数的显著程度。

人口发展指数（省份）与体验露营地之间无显著性差异，也就是说并不是越发达地区的人体验过露营地就越多。这与我们的传统认识可能不同。但这确实是事情。从目前来看，喜欢经常进行露营生活的人们，兴趣和行动力占主导，穷有穷玩法，富有富玩法。将潜在群体分成不同类型，更加有利于我们精准宣传、销售和推广。以后可以更深入的将人格因素纳入考察的内容。

在是否考虑过购买房车的两类人中，露营次数（p=0.01）和家庭年收入（p=0.001）有着显著性的差异。这很容易理解，露营次数的增加会增大兴趣和体验度，会让人产生更多的购买房车的意愿。而一般人们在产生认知和行为时，都会依据自我效能感和自身实际情况来判别。而经济能力是最重要的参考项，而且显著性水平极高。所以综合来看，具有经济实力的、家庭相对完整（具有亲子游特性的）而又体验过房车住宿的人群，最具有购买房车和进一步拓展露营生活的人群。这部分人群可以作为宣传推广、销售等潜在客户群体。

在是否有自驾经历的两类人中，有意思的是有自驾经历与所在省份之间并未存在显著性的差异，无论是按照地理区域的省份划分标准还是按照人口发展指数等经济水平省份划分标准均是如此。一方面说明，目前自驾游在全国很普遍，因为无论哪个省份，能参加自驾游的都是拥有私家车的中产阶级，处在社会中上阶层，因此经济水平发展不是制约因素。另一方面，无论哪个省份都可以找到喜欢自驾，拥有自己的私家车。

绝大部分人均希望能够带这家人出行，而独自出行的人数非常少。这说明自驾游明显具有亲自游的性质。未来不论营地、房车还是配套户外产品都可以根据亲子游去寻找突破口。

此外，自驾露营的距离与方式也体现了房车露营的特点，即“家庭化”与“中长途”化。有近一半的受访者表示自驾露营的距离均以中长途为主。与家人或者朋友出行也是大多数人的首选。

（由于有内业专家对这篇文章的问卷方式和数据有怀疑，特此声明：文章内容系中国露营网的观点，不代表执惠旅游对观点赞同或支持。）

第三篇：房车旅游环境分析报告

“关天”房车旅游营地目的营销环境分析报告

一、背景分析

尽管房车旅游的概念引入国内已经有10多年时间，房车旅游在我国绝大数城市市民心中仍然是一个新鲜事物，它具有强大的生命力和远大的发展前途。房车旅游在当前我国传统旅游产品过度竞争的情况下，作为一种被国外经验证明前景广阔的旅游产品，引起了各方的注意。随着我国自驾车旅游市场的不断成熟、旅游营地等配套设施的广泛建立、人民旅游消费观念的转变与革新，我国的房车旅游正处在获得大力发展的历史大好时机中，借此机会关天房车旅游营地可以不断发展。

二、分析报告

1.目的与方法

通过对中国房车旅游市场的发展前景和环境影响因素进行一定的SWOT和PEST分析，了解中国当前房车旅游市场的前景以及和欧美市场的差距和不足，对关天房车旅游营地的模式不断进行完善。

2.分析假设

在中国经济快速发展，消费水平不断提高的基础之下，通过借鉴欧美国家的房车旅游经验以及对中天房车旅游的成功案例，经过自身的不断探索，以及我国房车旅游的相关政策方面进行完善，关天房车旅游的发展会更好。

3.分析过程

一）国内房车旅游发展现状

我国持有房车的四类群体：一是房车租赁公司，二是房车营地，三是企业自用房车，用于商务接待和旅游服务，四是个人。国内房车拥有的地域分布呈现北多南少的格局。国内房车和房车营地最多的区域是长江以北的地区。

国内房车旅游现阶段主要以房车旅游俱乐部的形式向旅游者推广；房车旅游者大多采用租赁的方式出游，专门购买房车去旅游的人还很少；涉足房车旅游的旅行社也不多。

二）发展的动力

1.按照目前我国经济增长的态势，近些年我国房车拥有量应该会保持年30%多的增幅；同时，我国还是世界上公路里程增长最快的国家，这些都为房车发展创造了一个很好的大环境。

2.房车产业不断开发适合小型用户使用的低价位小型房车.3.旅游市场的巨大发展潜力也将推动房车的生产和销售。

4.综合来看我国房车产业发展具备四方面有利条件（1）汽车保有量突破1亿辆大关，位居世界第二，庞大的汽车消费群体业已形成（2）我国是当今世界上公路里程增长最快的国家，且国内多地都在规划建设房车营地，硬件配套设施开始优化（3）专家预计，到2015年我国旅游业将迎来一波新高峰，其中私家车出游有望达到年5000万到6000万辆的水平（4）国内现有20家左右汽车制造企业已投入生产房车，售价在20万元以下、10万元左右的中低端房车未来将成为主要产品。

三）发展的障碍

1)经济、文化、旅游消费理念的差异

经济消费能力是直接制约房车旅游发展的主要因素之一，中西方文化的差异造成了国内外旅游消费理念的不同。

2）交通、保险、行业标准等相关配套政策法规不完善

3）房车露营地建设滞后，配套服务不健全，安全存在隐忧

我国现有的户外营地大都是依托所处景区或附近景区经营的私营企业，规模小，数量少，只提供简单的服务，缺少信息服务系统、医疗等安全保障。国内目前房车旅游营地的建设处

在初级阶段。

4）房车产业体系不健全，房车旅游经营模式处在探索中

5）房车客源市场单一，房车旅游营销宣传力度不够

由于房车以及租赁房车的价格偏高，房车旅游被迫“保持”高端自驾车旅游形象，“曲高和寡”。

四）PEST分析：

1）经济：随着中国经济的飞速发展，人民生活水平的不断提高，使得大众的消费方向更倾向于自主休闲娱乐消费。

2）政策：中国目前，我国的房车营地建设缺少统一规划和统一标准。现有营地配套服务条件参差不齐，自助或半自助服务功能缺失，需要进行不断地优化改善。

3）社会文化：西方人偏重于休闲旅游的行为过程，而国人则表现为侧重于苦旅之后对旅游景点的游览。在外国文化的不断影响之下，我国消费者不断尝试新的娱乐体验，这种新兴的自助旅游的方式逐步获得大家的喜爱。

4）技术支持：房车与露营地的科技含量不高，准入门槛低。特种车厂就可以轻易转型

三、分析结果

通过对中国房车旅游市场的分析来看，得出以下结果：

1.在中国大的经济社会背景之下，关天房车旅游的发展前景良好

2.中国尚处于发展房车旅游的初级阶段，需要借鉴欧美国家较为成熟的成果，对自身加以完善

3.不断尝试新的模式，不断改革创新

四、结论 建议

（一）提高公众对房车的认知度,引导房车旅游的理念

（二）完善与房车相关的政策法规、行业标准和保险服务

（三）合理规划房车旅游目的地，加快房车露营地建设

（四）积极探索国内房车旅游的多样化发展模式

（五）以发展房车租赁业为突破口，培育房车旅游客源市场

（六）利用网络平台，建立房车旅游信息系统

（七）发展新思路

房车厂商可以组织私立学校的学生来参观体验。

这样的活动好处有：

1、孩子对有趣信息能够积极的接受，不会因社会观念价值观念对厂家发出的信息产生稀释效应；

2、可以替代厂商在家长面前进行长期宣传而不会遭到家长反感情绪的抵触；

3、未来的消费者，我们在培养消费者。

第四篇：河南房车及露营地建设情况报告

河南省房车及露营地的建设发展情况报告

改革开放以来，伴随着中国旅游业的高速发展，我国旅行社行业发生了巨大的变化，特别是近十年来，行业规模不断扩大，从业人员不断增加，经营体制不断创新，经营环境不断改善，旅游行业已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要的服务行业之一。

用房车旅行，随意停靠在远离城市的沙滩、湖岸、草地、山坡、森林中，同时又拥有城市的生活方式：自己做可口的饭菜、洗个热腾腾的澡、睡柔软舒服的床、看电视、听音乐、放DVD„„开着房车旅行，疲惫时可以在床上、沙发上舒服地睡一觉。房车内配有多套供电系统，无论是在行驶途中还是住宿时，全天都能供应电力。乘房车出游可以随走随停，可让你充分享受房车露营这种休闲方式所带来的快乐。

随着物质生活的提高，人们开始向往房车露营旅行。然而，我国的房车露营还处于最初级的阶段。为此，大力发展房车旅行事业不但能满足人们对第二生活的追求，还能促进多产业的经济增长。房车旅行将成为大众旅行方式

房车旅行是人们回归大自然的一种旅游休闲方式，在发达国家，房车旅行已经成为露营旅行的主流。如今，欧洲的房车保有量已经破百万辆，露营地上万个，欧洲整个房车露营旅游业收入达百亿欧元。反观我国，房车露营产业起步晚，然而，5年间，房车保有量从0增长到5000多辆，露营地也从无到200多个。可见，国内房车露营旅行在飞猛发展，在房车产业日渐健全的前提下，房车露营旅行将成为大众旅行方式。

房车旅行产业将带来多产业商机

随着房车露营旅行的兴盛、房车交通政策的完善、游客对旅游方式的改变，使我国多元化经济产生新的商机。比如：房车旅行的露营地开发、旅游景点开发等。据了解，山东省旅游局已经首批公布42个自驾游示范点，与此同时，规划建设180个房车露营地。

房车露营产业有房车生产、露营地建设、露营用品生产、房车及露营用品交易等企业支持，从而，衍生出更多的企业商机。

房车旅行，在旅游交通方面，解决了旅游旺季购票难、跟团累、自费高等多种问题，是未来旅游发展的主要方向。

目前国内代表性的露营地有：

北京凤凰岭田园——王姐果园露营地

中国浙江宁波东钱湖房车露营基地

台湾嘉义县松田岗四星级休闲露营农场

江苏省苏州市凯普房车太湖湖畔露营地

房车爱好者的露营之家——北京房车露营公园

中国台湾台中县新社三星级乡村型小路露营地

中国台北三星级山地型碧山露营地

港中旅密云南山房车小镇

广东省惠州市三星级湖畔型凤谷湖畔露营地

北京平谷区“桃花深处”汽车营地全景展示

山东省烟台幸福海汽车露营地（自驾车宿营地）

北京怀柔怀北国际汽车露营地

河北易县官厅水库渔民岛汽车（房车）露营地

北京汇通诺尔狂飙乐园汽车（房车）露营地

山东省青岛市金沙滩·蓝凤凰汽车、房车露营地

浙江省象山县松兰山滨海旅游风景区露营地 辽宁省大连市金石滩度假区国际汽车露营地 北京市昌平区十三陵水库匹克尼克露营地 四川省大英县中国死海风景区尚旅露营地

北京市延庆县野鸭湖湿地自然保护区露营地

天津市蓟县下营镇山野运动基地露营地

北京市房山区十渡风景区仙龙岛露营地

新疆维吾尔自治区布尔津县喀纳斯湖露营地

河南拥有近1亿的人口规模，随着经济社会水平的逐渐提高，河南汽车的拥有量迅速增加。以郑州市为例，截至2011年10月，郑州市机动车保有量将达到160万辆，汽车正在以前所未有的速度进入“寻常百姓家”。汽车拥有量的增加，使“自由行”旅游成为时尚。郑州市旅游局近期的抽样调查显示，在一日游中，游客自驾车比例占52%；在过夜旅游者中，自驾车的游客占45.45%，自驾车已成为河南旅游的重要形式,但目前河南还没有适合自驾车旅游的露营地。

河南省高速公路通车总里程突破5000公里，连续五年保持全国第一，为自驾车出游奠定了坚实的基础。同时，我省处于我国在建高铁大动脉十字架的枢纽地位，未来高铁与高速公路及其他交通道路方式的配合，将十分有利于我省自驾车露(房)车营地线路：依托黄河、悬河和黄河故道沿线的历史文化旅游产品开发黄河文化自驾车营地旅游线，依托南太行山、伏牛山、大别－桐柏山生态旅游开发山水生态自驾车营地旅游线，依托四大古都和三国许都开发古都文化自驾车营地旅游线，依托大别山－确山红色圣地之旅、兰考焦裕禄精神、太行山－红旗渠精神开发红色自驾车营地旅游线，依托少林－太极、中药、道教养生、滑翔伞等特种旅游开发健身自驾车营地旅游线，依托南水北调工程在河南境内串联沿途旅游资源，开发南水北调自驾车营地旅游线，依托中国佛教祖庭、禅宗祖庭、道德之源与道教圣地开发宗教圣地自驾车营地旅游线，依托洛阳牡丹、开封菊花、鄢陵腊梅等开发中原花卉之旅汽车营地游线。

第五篇：快递服务调研报告

关于网购快递服务的调查报告

快递服务已经渗透到我们生活的方方面面，现代信息技术的稳步提高和经济的迅速发展也使得网购逐渐成为我们当代年轻人生活中不可缺少的一个部分，网购与快递服务的结合无疑给予了我们许多的生活便利而且也成为了现代生活的一个标志和潮流。调研人员： ① 选题策划：刘良、刘子健、谭锦宇、岑达康、李博 ② 问卷派发：刘良、刘子健、谭锦宇、岑达康、李博 ③ 数据统计：刘良、刘子健、谭锦宇 ④ 报告编写：李博 ⑤ 报告校对：刘良、刘子健、谭锦宇、岑达康 调研目的：本调研目的在于对如今快递服务和快递服务公司的一系列调查，最终为解决本公司在推广、服务环节问题、竞争对手的确认和实力找到解决及应对方法。调研主题：

1.网购平台的认识对于快递服务的广告投放、资金着力点与客户的选择都有着十分重要的作用，从我们此次的调查报告显示绝大部分的人群依然选择了老牌子“淘宝网”，虽然现在新兴的第三方网购平台逐年增加各种不同形式的网购方式也层出不穷，但是人们对“淘宝网”的品牌忠诚度并没有随之骤降。但是值得一提的是“京东商城”“拍拍网”等其他第三方网购平台也占据将近20%的份额，人们在网购时除了选择“淘宝网”以外也涌现出了很多的第二选择。所以针对快递服务的着力点仍然可以选择“淘宝网”这个高人气的平台，而相比之下的广告的投放，为了考虑资金运转和节约成本可以先投放进“京东商城”等宣传费用较低的网购平台，也会起到不错的宣传作用。

2.为了了解我们公司在社会中的地位与明确同行竞争对手，调查人们所选择的快递服务公司是必不可少的。从调查表中显示EMS、联邦快递、圆通快递均占有较大的份额，而顺风快递的占有率最高但也只有四成，由此可见快递服务公司并没有哪一家公司在行内占有绝对的垄断地位，而且调查中对被调查者的询问也没有反应出对哪一家快递服务公司具有强烈的品牌忠诚度，这对于我们公司的宣传有着良好的前提，可以得知的是客户源并不稳定只要加大宣传力度拉拢客户选择本公司是有着较高的可行性的。

3.本公司如果要进行广告的投放必须知道大部分消费者收到广告的来源是哪里，这对广告投放的效果与成本的节约起到十分重要的作用。调查表中显示，查询系统（电话查询功能如：114,12580等、手机查询软件）、电视广告和广告牌、其他广告（朋友介绍、特殊途径得知）均占15%左右，而半成的得知途径是从浏览网页中得到的，可知消费者对于网购快递服务信息来源主要还是网购时的广告宣传。针对我们的广告宣传无疑着重点还是在第三方网购平台处投放，从而节约费用并使针对人群更为准确。

4.客户在选择时往往不是经过广告而确定选择的快递服务公司的，时常会受到其他因素的影响而选择。针对网购中的这个问题我们的广告范围可以更准确的增加范围，调查数据中显示自主选择快递服务公司与经网购商家选择的快递服务公司成**比例分成，也就是说有很多的客户在网购时并没有经过选择快递公司这个步骤，很多选择都是由商家代理完成，所以我们的宣传不仅仅要涉及买家更要对商家进行宣传，通过这种间接性的宣传手段更能对客户造成影响，使其在今后网购时形成选择的习惯并能对本公司的品牌

起到增加忠诚度的效果。

5.很多客户在选择网购商品时有着很多元化的思维，触发其选择此商品的因素有很多，而针对于快递服务公司我们应该了解的问题是快递服务的好坏会不会对其造成商品选择的影响，根据调查数据显示将近七成的客户在选择商品的的时候不会很在意快递服务的好坏，由此我们得知，快递公司并没特别大得区分程度，对客户的服务效果不同性是不明显的，也可只现在的快递服务形式比较单一，公司与公司的区分能力弱。针对这个问题本公司在投放广告的时候应该突出本公司与其他公司的不同点，或者增强服务的质量与承诺的落实，从而吸引客户的选择。

6.落实到细节处最值得商讨的其中一个问题就是快递服务费的高低，价格的设定对成本的预算和利润的最大化有着相当重要的导向作用，所以了解顾客对价格的承受能力信息可以说事必须做的功课，根据调差数据显示将近六成的顾客对现有的普遍快递服务费表示正常，在可以承受范围之内，不会对其产生十分反感的情绪，甚至有15%的顾客表示适合和非常适合，但也有两成的被调查者表示价格偏高。针对价格的这个问题，本公司在价格方面不应该与其他的快递公司有着特别大的区别，很多的顾客对此价格已经常年形成了一种习惯，善自提高或者降低价格会使顾客心理产生不满或者怀疑态度，所以在保证成本的情况下不应随意改动价格。

7.而在整个网购快递服务的过程中有着许多的环节，而这些环节有十分多的内容需要涉及到顾客，顾客在这些环节中自身所关注的侧重点也是不同的，正因为顾客的侧重点不同所以我们了解顾客所关注的问题对我们需要改善的侧重点有着十分重要的引导作用。根据调查数据显示，占四成的顾客十分关注快递服务的速度，表示更快速的服务会增加其购买商品的好感度，也有三成的顾客表示快递服务过程中对商品的保护更为重要，而快读服务费和快递员服务态度的好坏各占大约15%，对此我们知道大部分的顾客在乎的是速度和货物的安全程度，而快递服务的速度对顾客的冲击感更加强大，更能从时间上直观的体现出服务的优劣程度，所以本公司应该在宣传细节上对运送速度做出强调，并且从实质上提高运送货物的速度。

8.一个方便快捷的快递服务应该体现在整个服务的方方面面，在货物运送到顾客的最后一个环节是正常情况下整个快递服的最后一步，而为了体现快捷与方便，如何将货物到达信息传达到顾客的手中就是一个十分重要的举措。根据调查数据显示，电话形式通知成为了绝对主流的方式，这也是现有手段中成功率，效率性最为高的一种形式，并为大家所十分接受，也有将近四分之一的顾客在选择了手机方式的同时选择了短信的形式，由此可见通知方式上没有争议的依照老传统选择电话形式通知，并且可以在电话通知前发送短信预先通知让顾客有充足的时间准备，并在短信内容中下功夫，把运送员准确的到达时间，商品的状况等信息传递到顾客的手中，让顾客对接手货物在心理上更为满意。9.退货服务在网购快递中承担着不可缺少的地位，其作用能让顾客的购买商品时增加心理保障，也会对快递服务公司诚信度增加信心，一个优良的退货服务能从根本上解决顾客的负担。从而了解竞争对手的退货服务是否良好就势在必行，根据调研数据显示五成的顾客表示退货环节在以往的经验呈一般状态，更有10%的顾客表示很差，过程非常繁琐，达不到预期的效果，并且在退货环节产生了非常多的额外麻烦，一般情况下都是以不了了之为果，此结果让顾客对众多快递服务公司丧失了信心。对此本公司应该尽量减少退货服务中繁琐的过程，快递公司与卖家应该达成一致，以一个简单快捷的方式为顾客减少麻烦，并在接收到卖家同意退货或者确认运输途中损坏属实的情况下，联系最近的卖家网店进行赔偿并送达。

10.开展快递相关服务也是吸引顾客并且养成厚实的忠诚度的一个重要方式，如今快递服务公司很少开展与顾客之间的活动，不仅减少了客源，更加无法保证顾客其稳定性，防御其他公司价格调整或者优惠等攻击能力差。数据中也显示出，七成的顾客表示视活动详情而定，二成顾客表示非常愿意接受，由此可见顾客并没有拒绝快递服务公司开展活动的意愿，但是需要一个引子，正常的降价活动并没有足够的吸引能力，粘附性也比较差，会员制、积分制等长期累积而成的活动就能解决这个问题，让顾客形成一种习惯，最终形成品牌忠诚度。

经过时长两个星期的调研周期，我们调研小组对快递服务中的相关问题开展了调研行动，并为此总结出了此调研报告，从实际数据着手绝不依赖主观意向，让每一个调查数据都发挥其最大的指引作用，我们小组也对此报告充满信心，请批阅。

2012年4月6日星期五

11级电商班快递服务调研组 总体规划，大体的步骤。