第一篇：2012年营业所行动学习总结
2012年营业所行动学习总结
——抄表工作服务提升
营业所行动学习小组根据公司部署，紧紧围绕抄表工作服务提升这个子课题，积极组织行动学习活动，经过认真分析和研讨，运用解决问题十步法，通过团体列名和头脑风暴法、活动挂图、鱼骨刺图等方法工具，逐步完成了今年行动学习的目标：抄表工作服务提升，提高了抄表准确率、水费回收率和投诉处理及时率。
一、课题开展情况
营业所今年行动学习从五月份开始，十月份结束，分十三个阶段进行。小组成员共计十一人，通过集中学习，分组讨论和平时自学等学习方式开展。集中学习主要是围绕目标展开讨论，平时学习理论知识和回顾学习过程，总结学习成果。
首先召开行动学习启动会，宣传动员行动学习，传达公司关于行动学习的意义、要求和学习形式，并确定目标为抄表工作服务提升；小组成员自由发言，找出目前抄表服务存在的问题共计40条，如抄表粗心，对账不认真，催费不到位等；通过自由讨论原因，删除其中不相关的原因后，还剩余原因30多条，如未及时催费停水，欠费开闸不及时，抄表机使用不熟练，抄错表处理不主动等；运用鱼骨刺图，将这些原因分为外部原因，抄表服务，内部协调，配合工作，抄表监督，抄表技能等六个方面进行分类，从而将原因逻辑化和系统化；运用重要性紧急性矩阵，将原因按轻重缓急排队；经过初步研讨将原因
转化为五个子目标，抄表投诉减少50%，抄见率达到95%，抄表准确率98%，催费及时率98%，投诉处理及时率99%，并制定了子目标的具体方案；回顾前七步研讨内容，对子目标的合理性进行探讨，合并归类，最终确定三个子目标为抄表准确率98%，水费回收率98%，投诉处理及时率99%。
对三个子目标分别自由讨论解决方案，行动学习小组分成两个小组分别展开讨论，如加大复核力度，不定期抽检，激励措施，加大表井整改力度，每月收费率排名，考核班组处理情况等方案；最后对两个小组的讨论结果进行评估筛选，合并重复的方案，最终确定了解决方案。
二、行动学习成果
实施方案、修改催费流程、热线人单处理标准、复核人员业务处理规范、复核工作两设定、部门工作
抄表工作服务提升实施方案：
（一）抄表准确率
1.制定复核人员工作量计划
2.不定期抽检抄表准确率
3.严格执行考核细则，对抄错水表加大处罚力度
4.对复核人员采取激励措施，严惩隐瞒不报的复核人员
5.加大表井整改力度，严把表井验收质量关
6.加强新户验收工作，发现错位及时更正
7.对暂时压埋的水表回头抄
8.要求抄表员导入系统前必须核对
9.对水量异常的用户及时下单复核
10.抄表员每月对所抄区域走访
11.利用抄表牌对抄表员到位率进行考核
12.抄表员按时按路线抄表
13.严格执行数据导入程序
14.对已开账数据发现问题及时更正
15.抄表机不得混用乱用，不得代人导入
（二）水费回收率
1.每月按时催费贴单
2.欠费两个月以上及时停水
3.对违反规定的员工按规定考核
4.抄表班长随时检查催费情况
5.表位班配合拆表催费
6.建立大用水用户档案，发生欠费及时采取措施
7.拆迁工地及时上报，配合相关部门及时催费
8.严格核查新装用户原用水点是否欠费
9.小额支付及时清帐
10.每月对水费回收率进行排名
11.开拓催费方式新渠道
12.对恶意欠费的用户相关部门走法律程序
（三）、投诉处理及时率
1.热线单按时限及时回复
2.热线单及时转发到相关班组
3.时限内不能转发，向用户说明情况申请延期
4.转单内容不符的，先联系用户，再转相关班组
5.对热线单二次投诉的有责人员进行处理
6.积极热情接待来访用户
7.对已处理的业务及时回访用户
通过这次行动学习，抄表工作服务明显有提高，抄表准确率、水费回收率和投诉处理及时率都有提高。
第二篇：农行营业所安全防范教育总结
农行营业所安全防范教育总结
银行营业所开展安全防范教育活动工作总结
根据市分行、县支行的安排部署，为了保障我所各项业务的安全经营，不断提高员工的安全防范意识和处置突发事件的能力，我所于XX年4月11日至XX年4月28日分两个阶段进行认真组织学习有关文件内容，针对我所的安全保卫工作特点有侧重地进行分析讨论，并每个员工就学习讨论情况写出学习笔记和心得，安全防范教育活动取得了阶段性的成果，现总结如下：
1、坚持“三个强化”。一是强化组织领导。本所于4月11日晚上召全所员工参加的专题会议，由主任专项负责结合本所实际安排布暑了案件专项治理和案件防范工作。二是强化层层贯彻。要求组织职工认真学习讲话内容，认真领会讲话精神。三是强化思想认识。要求每位职工写出学习心得体会，随时进行检查。
2、突出重点。认真抓好检查落实工作。要求全所员工按照各自的职责分工对重点部位、重点环节重点进行检查，检查是否存在案件隐患，密切关注员工八小时以外的行为，看是否存在违规违纪行为，发现问题及时上报支行进行处理。开展对职工谈心工作，及时掌握员工思想动态，解决职工在生活、工作中的困难。
3、做到“两个结合”。为确保案件专项治理案件和案件防范工作落到实处，不走过场，不留于形式，我所不顾此失彼，实行统筹兼顾，在落实此项工作中坚持做到“两个结合”，即：在开展案件专项治理案件和案件防范工作必须做到与日常业务经营管理相结合、与当前开展的“合规教育活动”相结合。要求全所干部职工要站在农业银行生存和发展的高度，增强工作主动性，把案件专项治理和案件防范工作做深、做透、做扎实。要做到检查处理到位、责任追究到位、问题整改到位，确保检查实效，坚决杜绝查而不处，查而不究，查而不改的不良行为
第三篇：农行营业所安全防范教育总结
文章标题：农行营业所安全防范教育总结
银行营业所开展安全防范教育活动工作总结
根据市分行、县支行的安排部署，为了保障我所各项业务的安全经营，不断提高员工的安全防范意识和处置突发事件的能力，我所于2006年4月11日至2006年4月28日分两个阶段进行认真组织学习有关文件内容，针对我所的安全保卫工作特点有侧重
地进行分析讨论，并每个员工就学习讨论情况写出学习笔记和心得，安全防范教育活动取得了阶段性的成果，现总结如下：
1、坚持“三个强化”。一是强化组织领导。本所于4月11日晚上召全所员工参加的专题会议，由主任专项负责结合本所实际安排布暑了案件专项治理和案件防范工作。二是强化层层贯彻。要求组织职工认真学习讲话内容，认真领会讲话精神。三是强化思想认识。要求每位职工写出学习心得体会，随时进行检查。
2、突出重点。认真抓好检查落实工作。要求全所员工按照各自的职责分工对重点部位、重点环节重点进行检查，检查是否存在案件隐患，密切关注员工八小时以外的行为，看是否存在违规违纪行为，发现问题及时上报支行进行处理。开展对职工谈心工作，及时掌握员工思想动态，解决职工在生活、工作中的困难。
3、做到“两个结合”。为确保案件专项治理案件和案件防范工作落到实处，不走过场，不留于形式，我所不顾此失彼，实行统筹兼顾，在落实此项工作中坚持做到“两个结合”，即：在开展案件专项治理案件和案件防范工作必须做到与日常业务经营管理相结合、与当前开展的“合规教育活动”相结合。要求全所干部职工要站在农业银行生存和发展的高度，增强工作主动性，把案件专项治理和案件防范工作做深、做透、做扎实。要做到检查处理到位、责任追究到位、问题整改到位，确保检查实效，坚决杜绝查而不处，查而不究，查而不改的不良行为
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第四篇：农业银行营业所年终总结
二00*—，**营业所在支行党委的关心和支持下，克服重重困难，紧紧围绕以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标，以提高服务质量和服务水平为手段，大力发展各项业务，基本完成县支行下达的计划任务，全所员工上下一条心，尽心尽责，工作上取得了可喜的成绩。现就将二00五的工作做一个简要回顾：
一、各项业务经营指标完成情况。
今年存款实现了跨越式发展，存款余额达 万，净增 万，完成全年计划任务的 %，提前300天完成全年任务，同比多增 万元，其中储蓄存款完成全年计划的，净增 万，新增储蓄账户 户，发卡近张，完成全年计划任务的 %，收息完成，不良贷款下降完成，中间业务完成任务的，各项任务都比去年同期有较大的提高。
二、二00五年主要工作及做法。
1.狠抓员工思想建设，提高思想凝聚力和战斗力。
枫江营业所历年来员工思想涣散，为争取全年工作的主动，新的所领导班子根据我所党员较多的特点，召开多次党员大会，进行了一对一的谈心，所领导积极起带头作用，及时解决一些员工的实际困难，改变了员工思想情绪波动较大的问题，认真组织员工学习内部管理等规章制度及行规自律，从思想上端正了工作态度。
2.牢固树立“存款立行的观念”，努力扩大资金来源，提高存款市场占有份额。
为保证完成全年存款任务，我所全体员工在黄群雄主任的带领下，加大公关力度，拓宽了筹资渠道。在临近春节期间的有利时机，大力开展公关活动，买年卡、发春联，走街窜巷、走村窜户,努力扩大对外宣传，农行的社会形象不断得到提高，发挥农行网络优势,利用自身的热情服务, 今年全年我所存款目标任务完成比较好，并被市行评为“迎新春优质服务竞赛单位”。
3、强化信贷管理,大力盘活资金.今年是农业银行实行经济资本管理和新的绩效考核的第一年，我所及时调整经营理念，强化内部管理，严格控制经营风险，努力盘活信贷资产。枫江营业所不良占比达100%，正常贷款余额为零，清收盘活工作是我所全年工作的重中之重。年初，所里多次召开所务会，全所内外动员，互通信息，并邀请内退员工帮助清收，外勤人员一般情况下都在乡下转，了解贷款户的信息，掌握第一手资料；内勤人员也在柜台多方打听广泛地收集信息，由于选择了重点，多头并举的策略。正因为方向对头，今年我所共清收不良贷款 万元，共找到户多年未能找到的钉子户，累计保全贷款 万元，收回利息 3万元。
4.抓党风廉正建设，保证各项工作健康发展。
年初，我所领导班子召开了几次党员座谈会，树立正确的人生观、价值观，改选了新的支部领导班子，积极开展了各项活动，积极培养入党积极分子，明确了党风廉正建设的重要性，全体党员模范带头，为圆满完成上级的各项任务尽心尽责。为了提高我所的内控和防范能力，确保安全营运，我所及时针对内控管理薄弱这一关键环节，坚持预防为主，以人为本，齐抓共管，成立了内保小组、联防小组等，并建立健全了内部的各项工作制度，使得人人有责，确保了内控建设不流于形式，杜绝了违规违纪案件的发生，受到上级领导、社会公众的好评。
三、二OO五年工作的几点经验体会：
1、狠抓思想观念的改变是搞好工作的前提。
2、改革内部经营机制是搞好各项工作的动力。
3、从严治所是搞好业务经营工作的关键。
4、强化内部团结是搞好工作的保证。
回顾今年的工作成绩的取得只能代表过去，新的征途又将开始。过去的一年，我所各项工作任务完成的还不尽人意，还存在着一些问题：一是不良贷款清收任务困难较大，特别是尚贤划转过的80%的贷款户都在外面打工，回来的机会比较小，至今难以会面，给清收带来了很大的困难，从而影响到收息的完成。二是员工的思想观念还没有完全转变过来，员工思想波动较大,竞争手段落后,敬业精神有待提高。
二00六年全所经营工作的总体要求是：坚持以业务经营为中心,以提高经济效益为目标，继续突出存款、盘活、收息等工作重点，抓好优质文明服务，规范服务行为，提升服务水平，做大做强负债业务，利用务工人员春节返乡之际，大力盘活信贷资金，把业务建立在良性轨道之上，同时下力气搞好“三抓”既抓机制、抓“三
第五篇：农业银行营业所年终总结
文章标题：农业银行营业所年终总结
二00五，枫江营业所在支行党委的关心和支持下，克服重重困难，紧紧围绕以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标，以提高服务质量和服务水平为手段，大力发展各项业务，基本完成县支行下达的计划任务，全所员工上下一条心，尽心尽责，工作上取得了可喜的成绩。现就将二00五的工作做一个简要
回顾：
一、各项业务经营指标完成情况。
今年存款实现了跨越式发展，存款余额达万，净增万，完成全年计划任务的，提前300天完成全年任务，同比多增万元，其中储蓄存款完成全年计划的，净增万，新增储蓄账户户，发卡近张，完成全年计划任务的，收息完成，不良贷款下降完成，中间业务完成任务的，各项任务都比去年同期有较大的提高。
二、二00五年主要工作及做法。
1.狠抓员工思想建设，提高思想凝聚力和战斗力。
枫江营业所历年来员工思想涣散，为争取全年工作的主动，新的所领导班子根据我所党员较多的特点，召开多次党员大会，进行了一对一的谈心，所领导积极起带头作用，及时解决一些员工的实际困难，改变了员工思想情绪波动较大的问题，认真组织员工学习内部管理等规章制度及行规自律，从思想上端正了工作态度。
2.牢固树立“存款立行的观念”，努力扩大资金来源，提高存款市场占有份额。
为保证完成全年存款任务，我所全体员工在黄群雄主任的带领下，加大公关力度，拓宽了筹资渠道。在临近春节期间的有利时机，大力开展公关活动，买年卡、发春联，走街窜巷、走村窜户,努力扩大对外宣传，农行的社会形象不断得到提高，发挥农行网络优势,利用自身的热情服务,今年全年我所存款目标任务完成比较好，并被市行评为“迎新春优质服务竞赛单位”。
3、强化信贷管理,大力盘活资金.
今年是农业银行实行经济资本管理和新的绩效考核的第一年，我所及时调整经营理念，强化内部管理，严格控制经营风险，努力盘活信贷资产。枫江营业所不良占比达100，正常贷款余额为零，清收盘活工作是我所全年工作的重中之重。年初，所里多次召开所务会，全所内外动员，互通信息，并邀请内退员工帮助清收，外勤人员一般情况下都在乡下转，了解贷款户的信息，掌握第一手资料；内勤人员也在柜台多方打听广泛地收集信息，由于选择了重点，多头并举的策略。正因为方向对头，今年我所共清收不良贷款万元，共找到户多年未能找到的钉子户，累计保全贷款万元，收回利息3万元。
4.抓党风廉正建设，保证各项工作健康发展。
年初，我所领导班子召开了几次党员座谈会，树立正确的人生观、价值观，改选了新的支部领导班子，积极开展了各项活动，积极培养入党积极分子，明确了党风廉正建设的重要性，全体党员模范带头，为圆满完成上级的各项任务尽心尽责。为了提高我所的内控和防范能力，确保安全营运，我所及时针对内控管理薄弱这一关键环节，坚持预防为主，以人为本，齐抓共管，成立了内保小组、联防小组等，并建立健全了内部的各项工作制度，使得人人有责，确保了内控建设不流于形式，杜绝了违规违纪案件的发生，受到上级领导、社会公众的好评。
三、二OO五年工作的几点经验体会：
1、狠抓思想观念的改变是搞好工作的前提。
2、改革内部经营机制是搞好各项工作的动力。
3、从严治所是搞好业务经营工作的关键。
4、强化内部团结是搞好工作的保证。
回顾今年的工作成绩的取得只能代表过去，新的征途又将开始。过去的一年，我所各项工作任务完成的还不尽人意，还存在着一些问题：一是不良贷款清收任务困难较大，特别是尚贤划转过的80的贷款户都在外面打工，回来的机会比较小，至今难以会面，给清收带来了很大的困难，从而影响到收息的完成。二是员工的思想观念还没有完全转变过来，员工思想波动较大,竞争手段落后,敬业精神有待提高。
二00六年全所经营工作的总体要求是：坚持以业务经营为中心,以提高经济效益为目标，继续突出存款、盘活、收息等工作重点，抓好优质文明服务，规范服务行为，提升服务水平，做大做强负债业务，利用务工人员春节返乡之际，大力盘活信贷资金，把业务建立在良性轨道之上，同时下力气搞好“三抓”既抓机制、抓“三铁”、抓党建。抓机制，就是要加大改革力度不断完善经营机制，进一步激发营业所的经营活力；抓“三铁“，就是要以更大的决心从严治所，通过强化内部管理，完善各种监督机制恢复“三铁”信誉；抓党建，加强党组织建设和党员队伍的整顿、教育、提高，带动各项业务发展。
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