物业住户投诉处理作业规程[优秀范文5篇]

第一篇：物业住户投诉处理作业规程

1.0目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.0适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。

3.0职责

3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。

3.2公共事务部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3.3管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。

3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

4.0程序要点

4.1处理投诉的基本原则。

4.1.1换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

4.1.2将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。

4.1.3接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

4.1.4富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。

4.2投诉处理流程图。

4.3投诉界定。

1.1.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；

b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

1.1.2重要投诉。

a)重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

1.1.3轻微投诉。

a)轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

1.2投诉接待。

1.2.1当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。

a)记录内容如下：

——投诉事件的发生时间、地点；

——被投诉人或被投诉部门；

——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)；

——住户的要求；

——住户的联系方式、方法。

b)接待住户时应注意：

——请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；

——必要时，通知公共事务部主管或主管经理出面解释；

——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

c)接待投诉的技巧：

——耐心倾听，做一位良好的听众：

——对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；

——不要随意辩解；

——学会适时适度地赞美住户。

1.2.2投诉的处理承诺：

a)重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；

b)重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；

c)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

1.3住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。

1.4投诉处理内部工作程序。

1.4.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

1.4.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

1.5住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报公共事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。

1.6公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

1.7其他形式的投诉(如信函)，公共事务部参照本程序办理。

1.8对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，

第二篇：物业服务投诉处理标准作业规程

文件编号：TP/QP-09

顾客沟通及投诉处理控制程序 版本/改次：A/1 1.0 目的

清楚地识别和正确理解顾客的需求及对服务的意见和建议，确保服务质量的持续改进。2.0 适用范围

本公司与顾客进行的沟通活动。

3.0 职责

3.1 各管理处负责在日常工作中与顾客进行沟通并处理顾客对管理处的投诉。

3.2 品质部负责处理对公司物业管理服务的投诉。3.3 品质部负责按计划实施公司顾客意见征询活动。3.4 总经理负责对各部门的顾客沟通和投诉处理工作进行监督和评审。4.0 工作程序

4.1 在服务过程中，公司与顾客进行沟通的渠道包括但不限于：

a)顾客反馈信息的处理；

b)通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行沟通； c)通过标识（如各类警示、指示标识）与顾客进行的沟通； d)与业主委员会进行的沟通； e)按计划进行的顾客意见征询活动；

f)顾客需求识别及合同评审时与顾客进行的沟通； g)通过社区文化活动与顾客进行的沟通。

4.2 顾客信息处理

4.2.1 4.2.2 4.2.3 公司员工当接到来自于顾客（包括业主、用户、开发商等）的有关本部门信息时，应将信息来源、信息内容、接收时间等内容如实记录在《顾客信息、投诉记录表》，并及时处理。

对于一般性的不属于本部门服务范围内的服务信息（如维修、清洁等），接到信息的员工应将信息及时传递到相关部门，有关部门的员工应将信息如实记录在《内部协调工作单》中，并提请接收部门员工签字确认，由接收部门组织进行处理。

对于顾客投诉，按以下程序进行处理：

a)员工在接到顾客投诉时应先向顾客道歉，并将有关信息记录在《顾客投诉处理记录表》中，属于本部门责任的应及时处理，属于其它部门责任的，应及时反馈到相关部门； b)品质部或管理处在接到顾客投诉信息后，应对投诉的问题进行详细的了解，区别是有效投诉还是无效投诉； c)对于无效投诉应向顾客耐心细致地予以解释，根据国家、地方、行业有关法律、法规说明不能解决的原因，尽量消除顾客的误解； d)对于一般性有效投诉应不超过两天解决；

e)对于较严重的有效投诉，品质部或管理处应及时向公司分管领导汇报，由分管领导组织相关人员进行分析，必要时按TP/QP-11《内部沟通控制程序》签发《内部协调工作单》，落实解决措施及责任人，并限定时间要求进行处理； f)具体负责解决投诉的人员处理完顾客投诉后，应及时将处理结果向品质部或管理处反馈，品质部或管理处有关人员应将投诉处理结果填写在《顾客投诉处理记录表》中，要求有关部门负责人签字确认，并按投诉内容及处理结果安排人员按TP/QP-20《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款要求进行回访。

文件编号：TP/QP-09

顾客沟通及投诉处理控制程序 版本/改次：A/1

4.3 通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行的沟通。4.3.1 对于国家、地方、行业法律、法规规定应定时向顾客公开的资料（如每三个月至少公布一次管理服务费收支账目、业主委员会议公告等），各管理处或有关部门可通过告示、通知的形式与顾客进行沟通；

4.3.2 对于因日常维修、保养原因而造成的停水停电，各管理处应提前 24小时将有关安排通过通知栏或告示栏向全体住户通知； 4.3.3 因市政原因或紧急事故造成的停水、停电事故，各管理处应在事后通过通知栏或告示栏向全体住户道歉并说明情况；

4.3.4 如发现顾客对某项服务存在普遍的不满意现象，各管理4.3.5 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.5 处以告示、通知等形式公开向顾 客说明具体解决的计划安排和实施措施；

对于日常管理服务中需与部份顾客沟通的事项，公司各部门、管理处均可以通知、告示的形式与顾客进行沟通，对于需与个别或小部分顾客沟通的事项（如违章整改通知、管理服务费用催缴等），则可通过向个别顾客发放通知书的形式进行沟通。

通过标识（如各类警示标识）与顾客进行的沟通 在进行日常服务的过程中，各管理处应以适当的标识通知顾客因管理人员工作可能对顾客造成的不便（如：因电梯维护保养暂时停用标识牌、因清洁而可能造成某项设施暂时停用标识牌等）；

对于房屋本体情况，各管理处可根据实际情况适当进行标识（如楼层指示牌、各单元户指示牌、小区平面图等）；各管理处应根据政府法律、法规的规定在物业内设置警示或紧急情况标识（如变压器警示标识、消防警示标识、楼层疏散指示图、疏散指示灯等）。

与业主委员会进行的沟通

公司相关人员应按国家、地方、行业有关法律、法规的规定，定期参与业主委员会会议、将有关事项提请业主委员会主任审核等形式与业主委员会进行沟通。

4.6 按计划进行的顾客意见征询活动

品质部应按要求进行顾客意见征询活动，以公司质量管理体系的业绩进行测量顾客意见征询活动，具体应按《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款进行。

4.7 与服务有关要求的识别及评审时与顾客进行的沟通 4.7.1 公司相关部门人员在进行顾客需求识别及评审时，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过面谈、电话联系等形式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已在合同中被明确确定；

4.7.2 合同在履行过程中的任何修订都应经过双方协商同意，修改后的合同应由经办部门或总经理指定人员负责跟踪，并及时传达到有关部门，当出现不能确保合同要求的情况时，应立即与顾客联系并协商解决；

4.7.3 若处于公司控制下的顾客财产有丢失、损坏等情况发生，应予以记录并及时向顾客报告。

4.8 通过社区文化活动与顾客进行的沟通

文明社区办公室和各管理处应定期组织开展形式多样、内容丰富的社区文化教育活动，每年年初文明社区办公室和各管理处应根据实际情况及顾客的意见或建议，编制本的社区文化活动计划，在每次活动之前应拟定具体的活动方案并组织实施，以增强与住户、用户与用户之间的沟通与交流。

5.0 相关记录

5.1 《用户信息、投诉记录表》 QR/GR-016 5.2 《顾客投诉处理记录表》 QR/GR-036 编制人：

批准人：

审核人：

第三篇：5业主(住户)投诉处理工作规程

●005业主(住户)投诉处理工作规程

1目的

确保业主(住户)投诉能及时、准确、合理地得到解决。

适用范围

适用于管理处对投诉的处理。职责

3．1 管理员负责对业主(住户)投诉的记录和协调处理工作。3．2 3．3

工作程序 4．1 4．2 4．3 4．4 4．5

相关文件和记录 5．1 5．2

《求助/投诉记录表》040 《回访工作规程》006 物业部接到业主(住户)投诉后，应首先向业主(住户)表示歉意，并在《求助/投诉记录表》上做好登记。

物业部根据投诉内容通知相关部门限期解决。

针对业主(住户)较严重的投诉，物业部应及时向管理处主任汇报，由主任组织相关人员进行巡查，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报物业部，由物业助理安排回访，回访遵从《回访工作规程》。

物业部负责将投诉处理结果填写在《求助/投诉记录表》中，并由具体处理部门的负责人签字认可。被投诉的部门按照管理处物业部对投诉处理的安排具体解决有关问题。

管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。

第四篇：业户投诉处理标准作业规程

1、目的：规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2、适用范围：适用于业户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3、职责：客户服务中心经理负责处理重要投诉。

物业主任负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、

汇报工作。

4、程序要点

4．1处理投诉的基本原则：“

五清楚，一报告”原则。

4．1．1听清楚

在接待业户投诉时，应耐心原业户讲完，听清业户投诉的内容，不得打断业户说话，更不能急于表态。

4．1．2问清楚

待业户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与业户正面辩驳，应客观冷静地引导业户叙述清楚实际情况。

4．1．3跟清楚

受理业户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向业户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4．1．4复清楚

对业户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清

楚的回复业户，以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

4．1．5记清楚

处理业户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于业户

意见受理表内，由业户加盖意见后收回存档。

4．1．6报告

重大投诉必须马上报告部门主管或公司领导。

附：《客户投诉处理技巧》、《投诉处理流程图》

第五篇：物业作业规程

物业作业指导规程

第一篇 工程作业指导规程

一、设施设备管理

（一）设施设备综合控制程序

1、目的

从总体上确立各类设施设备的管理要求，确保各类设施设备管理工作的统一、完整和完善。

2、适用范围

适用于各部门对设施设备的综合管理。

3、职责

⑴ 各大厦服务中心具体负责本大厦设施、设备的管理。

⑵ 工程技术部负责对大厦的设施设备管理工作进行组织、指导和协调。⑶ 维修中心和各大厦维修组负责责任范围内设施设备维修和维护，建立设备台帐。

4、程序要求 ⑴ 设施设备的交接验收

A、公司在接管新物业时，主管责任部门负责按国家的法律法规、设备使用说明书和设施设备移交清单等相关资料对接管区域的设施设备进行验收。对达不到要求的，应通知有关单位进行整改。设备的接管由主管责任部门办理相应手续，相关资料由主管责任部门复核存档。（设施设备管理纳入维修中心管理的大厦或 大厦，维修中心为设施设备管理的责任部门；未纳入维修中心管理的设施设备管理的责任部门为大厦或大厦服务中心。)B、设施设备正式接管后，由主管责任部门进行清点，并分别在《设施/设备台帐》上登记。

C、新接管物业设施设备的交接验收操作具体见《设施设备交接验收制度》。⑵ 设备的购置 A、安装、调试和移交

a)需要安装的设备，如水泵、巡更设备等，其安装工作由工程技术部负责组织实施，工程部可独立完成该项工作，也可委托专业单位进行检查、调试，确

信达到技术规定的要求后，即可提交验收。

b)工程技术部、安装单位会同使用部门对设备进行安装验收，验收合格后，必须填写“设备安装验收交接报告 ”移交给使用部门。详见《设备验收、安装与移交规程》。

⑶设施设备的档案管理 A、技术资料的管理

a)公司自有设备（所有权属于公司)的技术资料应集中交工程技术部归档，并进行统一管理。工程部可对技术资料进行备份，视情况在统一登记后分发给使用部门；

b)业主所有设备（所有权属于业主）的技术资料由大厦服务中心归档，并进行统一管理。

B、设备的档案管理

工程技术部负责对设备进行统一分类和编号，并建立设备台帐由专人负责保管。各服务中心应建立设备分类台帐，具体操作详见《设施设备档案管理制度》。

⑷ 设施设备的使用、维护与维修 A、设施设备的维护保养和维修

a)各大厦维修组应对设施设备进行日常巡检，发现问题及时排除，具体操作详见《设施设备日常巡检制度》；

b)设备的定期维护保养由专职维修人员完成，具体操作详见《设施设备维修保养规程》；

c)电梯、水泵、锅炉、冷水机组等重要设备必须由专人管理、维护、检修，并建立相应的机房管理制度；

d)发生设备事故后，事故发生部门应填写“设备事故报告书”，经工程技术部经理签署意见后，送总经理批示，转由工程部和相关部门处理。

e)维修中心、各大厦维修组负责指定责任范围内设施、设备的维修保养计划，报工程技术部审核后实施，具体操作详见《设施设备维修保养规程》；

f)设施设备如发生故障或损坏，则应由使用部门报维修组或维修中心进行维修。具体操作详见《日常报修规程》；

g)业主需要维修、安装等服务的，由大厦维修组提供，具体操作详见《日常报修规程》。C、设备的封存和启封

a)各部门根据需要停用某设备或新购未使用达三月以上的设备，由维修中心或维修组对设备进行封存处理，并在设备档案中予以记录。

b)需要重新使用封存设备时，应由维修中心或维修组进行启封检查和试运行，确认合格后方可投入使用，并在原档案中注明启封日期和相关事项。

⑸ 设施设备的改造和更新

当原有设施设备已不能适应需要时，可由使用部门提出申请，经工程部签署意见后，报总经理审批。所有权属于业主的还需报业主委员会审批。如果属于改造范畴，则由工程技术部会同有关部门实施，具体操作见《设备更新改造和大修管理规程》和《共用设施大中修管理规程》；如果属于更新范畴，则由使用部门按《设备购置程序》办理。

⑹ 设备的报废

A、设备的报废应由使用部门提出申请，由工程部负责进行技术鉴定，确认符合报废要求后，填写“设备报废申请单”，经总经理批准后由使用部门作报废处理（所有权属于业主的还需经业主委员会批准)，设备作报废处理后，财务部应注销设备资产，各建帐部门应注销设备台帐。

B、报废设备有多种处理方法 具体可作如下处理： a)出售；

b)零拆，对可利用零部件进行拆除备用； c)无用部件作废品处理；

d)处理资金交财务部作设备残值处理。

⑺意外事件处理预案 A、电梯紧急援救预案

维修组接到报告后，立即派人前往电梯机房，切断机房主电源并对曳引机 进行手动操作，使电梯轿厢移至最近层平层处，打开厅门、轿门放人或卸货。具体操作见《电梯应急处理规程》

B、断电预案

当发现停电时，配电房值班人员应首先确认是外线停电还是内部故障。如果是外线停电，应立即进行倒闸操作，将负荷切换到另一个供电回路上。如果是内部跳闸，则应先把分开关拉开，进行检查。没有异常情况就试送总开关，再试送各分开关。如果发现异常，应迅速派出维修人员抢修。

C、断水预案

如果是内部水管爆裂或其他故障而导致停水，维修组应迅速派出人员抢修。如果是外部停水，维修组应立即通知水厂抢修并切断所有公共区域用水。

（二）设施设备维修运行控制规程

1、目的

对设备的维修及维护保养进行控制，确保其处于良好的运行状态，满足正常的运行需要。

2、适用范围

适用于大厦公用设施设备的保养、维修及事故处理过程的控制。

3、职责

⑴ 工程技术部负责设施设备维护、维修的控制和管理。

⑵ 维修中心、各大厦维修组负责责任范围内设施设备的维护、维修与管理。⑶ 公司总经理负责“设施设备维修、保养计划”的审核与批准。

4、程序要求 ⑴ 维修计划的制定

A、维修中心、大厦维修组负责制定本大厦“设施设备维修、保养计划”。B、工程技术部负责对大厦“设施设备维修、保养计划”进行审核，并在此基础上编制公司“设施设备维修、保养计划”。

C、公司总经理负责公司“维修、保养计划”的审核和批准。D、维修、保养计划有多项内容 具体内容包括：

a)根据每台设备的使用性能和工作特点分别制定大、中、小修期限，维护保养内容及质量标准；

b)根据公用设施的性质特点分别制定定期维护保养的期限，维护保养内容及质量标准；

c)根据公司现有技术力量和操作能力，确定公司自行检修及委托外单位检修的设施设备清单；

d)计划分解，工时测算，及维护保养的时间安排。

⑵ 设备维护保养工作的实施 A、设备的日常维护

a)设备的日常维护保养由操作人员负责，应做到：整齐、清洁、润滑和安全；

b)设备应加强日常维护保养。

维修保养内容包括：

a)擦拭、清洁机器外表； b)紧固外表易松动部位；

c)检查外部零件及电气部分的完整性。B、设备的定期维护

a)设备的定期维护由维修人员负责完成，设备维护保养规范中应包括设备 定期维护的内容；

b)定期维护包括多项内容。定期维护的主要内容有： a)彻底清洗、擦拭机器内外；

b)检查、调整各部件配合间隙，紧固摆动部位，更换个别易损件； c)清扫、检查、调整电器线路及装置； d)疏通油路，添加润滑剂。

C、定期维护分多个类别，具体分类有: a)一级保养

“一保”的作业内容就是对设备进行内部清洗、沟通油路、调整配合间隙、紧固有关部位及对有关部位进行必要的检查，一保工作具有一定的技术要求，其保养工作应在维修工的指导下，由操作员完成。

b)二级保养

“二保”的作业内容除了一保的全部作业外，还要对设备进行局部解体检查，清洗换油，修理或更换磨损零件，排除异常情况和故障，恢复局部工作，检查并修理电气系统等。

D、重要设备的维护

a)配电房、冷水机组、燃油锅炉、电梯机房、水泵房是大厦的重要设备； b)重要设备应由工程技术部制定详细的维护保养规程； c)重要设备的维护内容除包括定期维护的内容外还应包括其它内容。

具体内容包括: a)重要设备长期停用，应定期进行擦拭、润滑及空运转；

b)重要设备的润滑油料、擦拭材料和清洁剂必须严格规定使用，不得随意代用；

c)重要设备需用的备件要根据供应情况优先准备。E、设备封存和启封前的维护

a)设备封存前由使用部门通知工程部，工程部会同该设备操作工对设备进行清洁、润滑、防锈和性能检查。

b)设备启封时应由工程部会同该设备操作工进行启封检查并试车。⑶设施设备维修工作的实施 A、日常报修

a)设施、设备发生故障，大厦服务中心应及时填写报修单向维修组、维修 中心进行报修。根据服务中心的报修单，维修组派员维修。

b)注意事项

设施设备在维修过程中应注意多个事项包括: a)设备无法修复时，维修组应及时与报修部门联系，并提出处理意见； b)维修人员对急修的赴修反应时间（接到通知到进入现场时间）不超过10分钟。

B、巡查维修

维修组应安排人员对公共区域的公共设施设备进行日常巡查检修。在巡检过程中发现的一般故障由巡检人员现场修复，较大故障由巡检人员填写报修单向班组汇报，另行安排检修。C、设备的项修

a)工程技术部应根据设备的实际情况，对劣化状态已达不到技术要求的项目，按实际需要派员进行针对性的修理；

b)项修时，一般要进行部分拆卸、检查，更换或修复失效的零部件，从而恢复所修部分的性能和精度。

D、设备的大修 a)设备大修应该认真考虑，并列入维修计划；

b)大修可由工程技术部或维修中心承担，也可委托专业单位进行； c)大修时要对设备进行全部解体，修整所有基准件，修复或更换磨损、腐蚀、老化及丧失精度的零部件，使之达到规定的技术要求。

E、计划维修

计划维修按“设施设备维修、保养计划”实施。F、委托维修

对于委托维修的实施，大厦的责任维修部门应派技术人员进行监督、检查。各有关部门应做好配合协助工作。维修完成后，应由责任维修部门和修理方共同进行验收，并填写“维修保养单”。维修方应在保质期内承担相应责任。

⑷ 设备的事故管理

A、凡各种设备因非正常原因造成损坏，使精度、性能、功率降低甚至造成不能使用，以及表面虽未损坏而内伤严重者，均称为设备事故。

B、设备事故的性质

根据引发原因的不同设备事故分不同性质：

a)责任事故：因人为原因（如违反操作规程）而造成的事故； b)质量事故：因设备设计、制造、安装等原因而造成的事故； c)自然事故：因遭受自然灾害而造成的事故； d)其他事故：凡不属于上述三类原因的事故。C、事故的处理

a)公司发生设备事故后，由使用部门报告工程技术部，由工程技术部负责进行处理并修复；

b)工程技术部会同使用部门对事故进行分析，填写“设备事故报告书”，做出处理意见；

c)“设备事故报告书”经由使用部门和工程技术部经理签字后送总经理批示、处理；

d)设备事故经分析、处理并修复后，工程技术部应计算出实际损失，报送财务部；

e)公司发生的各种事故，应由工程技术部在“设备事故登记表”内予以登记。

（三）设施设备日常巡检制度

1、目的

规范大厦内设施设备的日常巡检工作，及时发现问题、解决问题，确保设施设备处于良好的运行状态。

2、职责

⑴ 服务中心经理和维修组主管负责制定本大厦的设施设备巡检计划和巡检路线。

⑵ 技术性不强、容易发现问题的设施、设备由服务中心管理员进行巡检；技术性较强的设备应由维修组维修工进行巡检。

⑶ 服务中心管理员负责每日对门禁系统、楼道、楼道灯、大堂灯具、大厦道路、公共标识进行一次巡查，巡查中发现问题及时报修。

⑷ 维修组维修工负责对电梯、锅炉、冷机、生活水泵、消防水泵、游泳池设备、设施、集水坑潜水泵、给排水主要管道阀门、大厦灯具、地下室灯具、锅炉等进行巡查，并负责对水、电、煤气总表进行抄录。巡查中发现故障及时维修，如故障较大则报告维修组主管，由主管安排维修。

3、操作规范 ⑴ 巡检标准和方法 A、门禁系统 门禁系统的要求：

a)门锁开关灵活； b)屏幕显示正常； c)外表清洁无污物(检查方法：开关试验、观察)。

B、楼道：墙面、楼梯、电梯前室无明显破损或污渍；各管垄井门正常关闭。4.1.3 楼道灯、大堂灯具，楼道灯、大堂灯具灯要求：

a)感应开关或手动开关启动正常； b)灯具启动正常，照明无故障（检查方法：逐一开启）。

C、大厦道路：地砖、墙砖无松动、脱落，破损面积不超过本身面积的四分之一，排水设施不堵塞，铁质栏杆、路灯杆无锈蚀（检查方法：观察）。

D、公共标识：无损坏、缺失（检查方法：观察）。E、游泳池设备、设施的要求：

a)管道、阀门没有渗漏水（检查方法：观察）；

b)泵房集水坑潜水泵能正常启动（检查方法：同集水坑潜水泵）； c)游泳池的拉手、爬梯没有松动（检查方法：用手拉拽）。F、集水坑潜水泵要求：

a)水泵手动、自动启动装置正常（检查方法：调至手动模式进行启动）； b)水泵处于自动运行状态（检查方法：看指示灯）； c)浮子位置正常（检查方法：观察）； d)电控柜门关闭（检查方法：观察）。

G、给排水管道、阀门：主要给水管道和阀门没有漏水现象，主要阀门的开关与标识相符合（检查方法：观察；如发现主要阀门的开关与标识不符，则应在调整前向主管确认）。

H、大厦灯具：照明正常，灯罩无破损，灯杆直立无锈迹（检查方法：观察）。I、地下车位灯具：照明正常，灯罩无破损；配电箱门紧闭（检查方法：逐一启动、观察）。

⑵ 人员及路线安排

A、服务中心主任和维修组主管负责指定巡检计划和巡检路线，安排管理员和维修工对设施、设备进行巡查。

B、管理员每日应对本人责任范围内的设施设备至少巡检一次。C、维修工巡查工作

二、维修管理

（一）日常报修规程

1、目的

为规范日常保修程序，提高维修效率，特制定本规程。

2、适用范围

适用于公司所管辖物业内业主委托和服务中心报修的处理。

3、职责

⑴ 大厦维修组负责报修事项的维修。

⑵ 大厦服务中心负责维修结果的验证，以及对业主委托维修项目的回访。

4、操作规程 维修类别

A、维修类别分急修、小修、大修三种。急修要求维修工在接到报修15分钟内赶到现场，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对报修人做出合理解释，做出限时承诺。小修要求2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。中修、大修要求在一周内有答复，中修和大修工程必须有明确的计划，对物业作业指导规程 维修项目、费用、时间等做出明确安排。

B、急修

凡符合以下条件的属于急修： a)水管迸裂或破损； b)生活水泵，电梯故障； c)热水管路迸裂或破损； d)下水管道阻塞导致污水外溢；

e)电路故障，存在触电危险或漏电现象等。C、小修

a)凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程为小修工程。如墙体裂缝修补，管路、电路小型调整等；

b)小修工程的综合年均费用为所管房屋现时造价的1%以下。D、中修

a)需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程为中修工程；

b)中修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的20%以下。E、大修

a)需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程为大修工程； b)大修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的25%以上。

（二）设备事故管理

1、目的

为规范设备事故管理，明确设备事故责任，特制定本规程。

2、适用范围

适用于公司管理范围内设备事故的管理。

3、职责

⑴ 工程技术部负责设备事故的管理。⑵总经理负责设备事故的审核。

4、管理规程

⑴ 凡各种设备因非正常原因造成损坏，使精度、性能、功率降低甚至造成停产，以及表面虽未损坏而内伤严重者，均称为设备事故。

⑵ 设备事故的性质

A、责任事故：因人为原因（如违反操作规程）而造成的事故。B、质量事故：因设备设计、制造、安装等原因而造成的事故。C、自然事故：因遭受自然灾害而造成的事故。D、其他事故：凡不属于上述三类原因的事故。⑶ 处理

A、公司发生设备事故后，由设备使用部门报告工程技术部，由工程部负责进行处理并修复。

B、工程部会同设备管理部门对事故进行分析，填写“设备事故报告书”，做出处理意见。

C、“设备事故报告书”经由设备管理部门和工程技术部负责人签字后送公司总经理批示、处理。

D、设备事故经分析、处理并修复后，工程技术部应计算出实际损失，报送财务部。

E、所有权属于业主的设备，发生事故后，应以“设备事故报告书”的形式由大厦服务中心向业主委员会报告，如需动用维修基金进行修复，需经过业主委员会同意，F、公司发生的各种事故，应由工程技术部在“设备事故登记表”内予以登记。

（三）电梯应急处理规程

1、目的

规范电梯突发事件下的应急处理工作，确保电梯的安全运行。

2、适用范围

适用于公司管辖范围内的电梯应急处理工作。

3、职责

⑴ 维修组主管负责电梯突发事件下应急工作的组织监控工作。

⑵ 电梯工具体负责应急工作的实施，做好应急处理的相关记录。

4、操作要求 ⑴ 突发事件

本规程所指的突发事件系指：

A、断电； B、电梯进水； C、电梯故障；

D、火灾； E、电梯困人； F、其他导致电梯不能运行的突发事件。⑵ 断电情况下的应急处理

A、电梯断电后，发现人员应立即通知消监控中心，由消监控中心值班人员通知服务中心、维修组、保安队。消监控中心值班人员应拨打各电梯内的应急电 话，或通过监控探头检查电梯内是否有人被困。如有人被困，消监控中心值班人员应通过电话进行安抚。

B、维修人员应迅速判明停电原因，进行抢修，如有困难应及时与维修中心、工程部联系请求支援。

C、如有人员被困，维修人员应首先进行救援操作，具体程序详见《电梯困人处理规程》。

⑶ 电梯进水的应急处理

A、电梯发生进水事故时，发现人员应立即通知消监控中心，由消监控中心值班人员通知服务中心、维修组、保安队。消监控中心应拨打进水电梯内的应急电话，通知乘梯人员迅速离开轿箱，以免发生意外。

B、进水应急处理方法

维修人员到达现场后，应首先确认电梯内已无乘客，然后对电梯做如下处理：

a)当底坑内出现少量进水或浸水时，应立即将电梯停在二层以上，并断开电梯总电源；

b)当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应将轿厢停于进水层站的上一层，断开电梯总电源；

c)如因进水而导致电梯故障，应采用受动盘车，将电梯轿厢停于进水层站的上一层。如因进水导致电梯鼓掌而困人，按《电梯困人处理规程》进行救援；

d)当机房发生进水时，应立即停梯，并断开电梯电源总开关。

C、维修人员关闭电梯电源总开关后，应迅速判明进水原因，阻断漏水源。D、对湿水电梯应进行除湿处理，如用干抹布擦拭、热风吹干、自然通风、更换管线等。确认湿水已消除，各绝缘电阻达到要求并且试梯运行无异常后，方可投入正式运行。

⑷ 发生火灾时的应急处理

A、楼层发生火灾情况下的应急处理

应急处理方法包括：

a)楼层发生火灾时消监控中心值班人员应立即通过消防联动装置控制电梯进入消防运行状态，并通过应急电话安抚乘客使其保持镇静，电梯运行到基站后，立即疏导乘客迅速离开轿厢；

b)如消防联动装置失灵，消监控中心值班人员应通过应急电话请乘客立即击碎玻璃按动“消防开关”使电梯进入消防运行状态；

c)如消防联动装置、应急电话均失灵，则由消监控中心值班人员通知电梯工，由电梯工进行紧急迫降操作；

d)灭火作业按《火警、火灾应急处理规程》进行操作。B、井道内或轿厢发生火灾时的应急处理

应急处理方法包括：

a)发现人员应疏导乘客迅速离开轿厢切断电源，报告消监控中心，同时用干粉和1211灭火器控制火势蔓延；

b)消监控中心通过消防联动装置对电梯进行迫降； c)灭火作业按《火警、火灾应急处理规程》进行操作。⑸ 电梯困人按《电梯困人处理规程》进行处理。⑹ 电梯工在应急处理结束后，及如实地做好相关的记录。

（四）电梯困人处理规程

1、目的

为规范电梯困人处理程序，确保及时安全的进行援救，特制定本规程。

2、适用范围

适用于因停电、设备故障等造成电梯困人事件的处理。

3、职责

⑴ 服务中心负责电梯困人救援的组织协调。⑵ 维修组负责实施困人救援工作。⑶ 保安部负责对救援工作进行配合。

4、操作规范

⑴ 当发现电梯关人时，发现人员应立即通知消监控中心，或消监控中心收到被困人员的求救电话时，消监控中心值班人员应立即通知工程部、保安部进行救援，并通过通话装置安慰被困人员，及时就救援情况与被困人员保持联系。

⑵ 电梯困人救援由维修组技术人员负责操作，保安配合,具体操作程序如下。

A、确认故障电梯轿厢位置

在进行救援被困乘客时，首先应确保自身安全，由机房控制轿厢位置指示灯确认轿厢位置。(在停电状态时，因轿厢位置指示灯无效，要确认轿厢位置，必须用电梯专用厅门钥匙小心开启厅门，再用随身照明探知电梯轿厢位置。)B、确保切断电源

为防止在进行救援的过程中轿厢突然移动而造成危险和人身伤害，应先将该电梯的机房总电源切断，并保证不会有其他人员失误操作。

C、救援步骤

当轿厢地坎与厅门地坎距离相差小于500mm时，救援步骤如下： a)用专用厅门钥匙小心开启厅门； b)用力将轿厢门开启； c)协助被困人员离开轿厢；

d)确认轿厢内无人后，将厅门完全关闭； e)完成救援工作后，通知专业人员前来检修。

D、当轿厢地坎与厅门地坎距离相差大于500mm时，必须依下述步骤移动轿厢并直至符合轿厢地坎与厅门地坎距离相差小于500mm的条件时，方可依照⑵-C条款的步骤进行救援。

D、移动轿厢步骤：

a)通知轿厢内乘客保持镇定，不能将身体的任何部位探出轿厢之外，以免发生危险，并说明将立即采取救援措施。同时，如轿厢门处于半开闭状态时，则应将其完全关闭；

b)进入机房，切断该故障电梯的总电源；

c)在控制柜上，将开门区感应开关(DOORZONEBZ-ON)上扳，控制柜内蜂鸣

器将发出声音；

d)机房内至少应有4人进行手动操作，至少两人盘车，一人松开抱闸，一人监护并注意曳引钢丝绳上的平层标记；

e)一人将制动松闸杆放入制动器上下，将制动臂扳开，两人用手动盘车将电梯轿厢移至最近层平层处，然后将刹车恢复到制动状态；

f)确认制动可靠后，放开盘车手轮。⑶ 注意事项

A、如遇有其他情况，如安全钳动作或钢丝绳移位等重大故障，应等待电梯人员处理。

B、在救援过程中，服务中心、消监控中心、维修组、保安部应保持密切联 系。

⑷ 维修在救援结束后，应及时、如实地将电梯困人情况记录在《电梯困人记录》内。

(五)、给排水系统 给排水系统操作规程

1、目的

规范给排水系统的操作及运行管理工作，确保大厦供水及排水正常。

2、适用范围

适用于公司管辖范围内给排水系统的操作及管理。

3、职责

⑴ 大厦维修组主管负责给排水系统的运行管理。⑵ 给排水维修工具体负责给排水设施（备）的操作。

4、操作要点

⑴ 启动水泵（潜水泵）前的检查

A、检查水泵（潜水泵）进、出水闸阀是否已打开，否则应拧开闸阀。B、排除水泵机组真空筒里面的空气（如有）。C、检查电压表、信号灯指示情况以及管网水压情况。D、手盘水泵轴转动三圈，应灵活无阻滞。⑵ 启动水泵（潜水泵）

A、合上水泵（潜水泵）控制柜（箱）电源开关，将转换开关置于“手动”位置。

B、按下启动按钮，水泵（潜水泵）启动注意观察启动电流及运转电流。C、如果一次不能启动成功，可以再试启动两次，每次应间隔3分钟。如果3次未启动成功，则应停下来查找原因，排除故障后才能再启动。

D、启动成功后，让其运转5分钟。观察运转电流，听有无异常声响，闻有无异常气味，检查漏水是否严重。

E、确认一切正常后，按下水泵（潜水泵）“停止”按钮，水泵（潜水泵）停止。

F、将转换开关置于“自动”位置，水泵（潜水泵）自动启动并运行。⑶ 停止水泵（潜水泵）

A、将转换开关置于停止位置，水泵（潜水泵）停止运行。B、拉下水泵（潜水泵）控制柜（箱）电源开关（如有需要）。C、检查有无不正常情况，如有则及时处理。⑷ 巡视检查

A、维修组应每天巡视二次大厦内的水泵房，每天巡视一次大厦内主要供排水管道。

B、巡视监控内容

a)水泵房有无异常声响或大的振动； b)电机、控制柜有无异常气味；

c)电机温升是否正常（应不烫手），变频器散热通道是否顺畅； d)电压表、电流表、压力表指示是否在额定范围内，是否满足供水压力要求；

e)水池、水箱水位是否正常；

f)闸阀、法兰连接处是否漏水，水泵是否漏水成线；

g)主供水管上闸阀的井盖、井裙是否完好，闸阀是否漏水，标识是否清晰； h)止回阀、浮球阀、液位控制器是否动作可靠； i)临时接驳用水情况；

j)排水井是否有堵塞现象、排水井泵是否运转正常，井内是否有垃圾及泥沙。C、维修人员在巡视监控过程中发现给排水设施（备）有不正常情况时，应及时采取措施加以解决；处理不了的问题，应及时详细地汇报给维修组长，请求协助解决。

⑸ 给排水异常情况的处理 A、主供水管爆裂的处置

a)立即关闭相连的主供水管上的闸阀；

b)如果关闭了主供水管上相关连的闸阀后仍不能控制住大量的泄水，则应关停相应水泵房的增压泵；

c)立即通知维修中心及工程部主管。工程部主管联络供水公司进行抢修，服务中心通知相关用水单位和租户关于停水的情况；

d)供水公司修好所爆部位水管后应由当班维修人员开水试压（用正常供水压力试压），看有无漏水或松动现象；

e)确认一切正常后，恢复水管爆裂前的原貌。B、水泵房发生水浸时的处置

a)视进水情况关掉机房内运行的设施（备）并拉下电源开关； b)堵住漏水源；

c)如果漏水较大，应立即通知组长、维修中心和工程技术部，同时尽力阻滞进水；

d)漏水源堵住后，应立即排水；

e)排干水后，应立即对湿水设施（备）进行除湿处理。如用干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风、更换相关管线等；

f)确认湿水已消除，各绝缘电阻符合要求后开机试运行，如无异常情况出现则可以投入运行。

⑹ 给排水维修工应将给排水设施（备）的运行数据（环境温度、电压、电流、运行频率）及运行状况完整、规范地记录在泵房设备运转情况登记表上。

（六）用水、供水管理制度

1、目的

为保证大厦正常供水、合理用水，特制定本制度。

2、适用范围

适用于公司管辖范围内用水、供水的管理。

3、职责

⑴ 服务中心经理负责本大厦用水、供水的管理。⑵ 大厦维修组负责本大厦给排水系统的操作及维护保养。⑶ 大厦保安队负责消防供水系统的操作、巡查及日常保养。

4、管理制度 ⑴ 服务中心

A、服务中心应尽力保证随时向业主供水。在确实需要临时停水时，应至少提前一天通知用户，长时间停水应采取临时供水措施，向用户供水。

B、服务中心应定期对用户用水量进行分析，发现用水异常应提醒用户，并帮助查找原因。

C、进行节约用水、计划用水宣传教育，提高全体用户节约用水意识。D、管理员在日常巡查中发现跑、冒、滴、漏现象，应立即报修，杜绝浪费。E、清洁、绿化工在用水时应注意节约使用，避免浪费。⑵ 大厦维修组

A、维修组主管负责大厦水泵房、水池、水箱的钥匙管理以及水池、水箱的清洗工作。

B、给排水维修工必须了解、熟悉大厦内的供水系统，如：水管、水池、水箱、水泵，开关阀门及分阀门的位置。

C、给排水维修工负责给排水系统的运行操作、巡查以及维护保养。⑶ 保安队

A、保安队负责消防水泵房的管理。

B、救火用的输水设备，要经常检查，如有损坏应立即维修，同时严禁使用消防喉做其他用途。

（七）、强电系统

配电房管理制度

1、目的

为了加强配电房的设施设备和工作环境管理，确保大厦/大厦的正常供电，为业主正常的生活、工作提供用电保证，特制定以下管理制度。

2、适用范围

适用于本公司接管物业内配电房的管理。对咨询顾问的物业也可参照实行。本制度不适用于由电力部门主管的配电房管理。

3、职责

⑴ 岗位专职工负责按本规定对配电房实施管理，并做好相关记录。⑵ 维修组长负责对本大厦配电房管理制度执行情况的监督和检查，根据大厦/大厦实际提出修订和改进管理意见。

⑶ 工程技术部负责配电房的归口管理。

4、管理要求

⑴ 值班电工岗位职责

A、在进行供配电设备操作时，必须严格按照《供配电设备运行操作规程》执行。

B、值班电工要树立高度的责任心，应严守岗位，思想集中，熟练掌握宾馆供电运行方式、状态。及所能管辖设备的原理、技术性能、操作规程和维护保养规程。

C、要定时巡视检查电器设备运行情况，随时准备处理各种事故和异常运行情况，确保安全供电。

D、认真抄录各项数据，填好各类报表，确保电力系统正常运行。E、配电房的一次系统图板应保持正确运行，线路运行变更时及时更正。F、严格执行工作票制度，无工作票值班人员严格拒绝，不准任何人在电气设备上工作。

G、认真执行操作票制度，按电气设备规程必须具备的六个条件，正确掌握倒闸操作的十二个步骤，防止该操作事故发生。

H、认真执行停送电登记制度，严禁约停送电，确保安全生产。

I、设备巡回检查按规程执行，做好安全工作，严防小动物入内，消除安全 隐患，确保安全。

J、按规定的路线认真巡查设备，发现设备缺陷按情况进行处理，正确做好设备缺陷记录。

K、严格执行高配间出入制度，严禁闲人入内，公务人员、外来人员，一律要在上级部门批准或陪同下，做好登记手续方可入内。L、发生事故或异常情况时，应立即向领班、主管领导报告，并应果断、迅速、准确处理和保护现场。

M、配电房严防严禁就餐，严禁任何食品带入，值班人员工作期间不得从事与工作无关的任何活动。

N、坚持文明生产，保持工作场所整洁，做到室内外不乱堆杂物、废钢铁、垃圾，自行车停放在指定地点，保持路面清洁、道路畅通，严防意外事故发生。

O、佩带员工牌、穿工作服和工作鞋，注意自身的仪表仪容，礼貌待人，文明用语。

P、加强器具管理，做好交接班工作。Q、认真搞好设备的日常保养工作。⑵ 交接班制度

A、配电房实行24小时工作制度，值班工作人员在值班时间内必须坚守工作岗位，加强巡回检查工作，确保设备安全运行。

B、交接班制度是当值人员在上下班交接工作时，应共同执行的统一规定。值班人员应严格按规定进行交接班。

C、接班人员应提前10分钟到达岗位，交接班人员必须保证10分钟的交接时间。

D、交班者应积极主动的为接班者创造工作上的有利条件，负责设备运行情况，未完成事宜以及需下班接着做的工作，作好记录和交接。

E、接班人员要查看交接记录，听取上一班人员运行情况的汇报。F、检查仪表、工具，接班者认为无疑问后，正式办理交接班手续，由接班者在交接班本上签名，并记上交接班时间，承担下一班责任。

G、代班人员未经领班、上级领导同意，当班者不得向其交班。H、交接班时,如遇到事故或执行重要操作，应暂停交接班，接班人员应主动协助处理，待操作处理告一段落后，再进行交接班。

I、酗酒或精神不振者不得接班，交班者应向上级汇报。J、交班时，接班者检查出的问题由交班者负责。

K、接班者如发现交班者未做好交班准备工作，接班者有权拒绝接班，交班者未在交接班本上签字不得离开岗位。

⑶ 安全工作制度 A、工作票制度

a)需要高压停送电，设备电气试验和清理、检修时，必须凭工作票，按工作票顺序进行操作。

b)工作票签发人应有电气职称证书或经电力部门考试合格颁发的证书，且又是宾馆电力调度或电气负责人。

B、工作许可制度

a)工作许可人根据工作票签发人所列的安全措施进行工作。完成安全措施后要同工作负责人（领班）再次检查安全措施并交代带电部位及注意事项，才能许可工作；

b)在线路上工作时，工作许可人和工作负责人之间必须保持书面和电话联系，并在工作票上签字。禁止约时停、送电。

C、工作监护制度

工作负责人在向工作人员交代工作任务和现场安全措施后，要始终在现场负责监护，纠正不安全的动作。

D、工作间断、转移和终结制度

a)工作间断、所有安全措施不动，间断后可继续工作；

b)当工作地点转移时，如果工作许可前已作好安全措施者，不需要办理转移手续；如果开工前未办理转移手续则不许重新办理许可手续；

c)当工作完成时，必须办理工作终结手续才能合闸送电。⑷ 安全技术措施 A、停电

工作人员在进行设备和线路的检修工作中，工作地点离带电设备距离不足0.35米（10kv）时，应将设备或线路停电以确保安全。

B、验电

待检修的设备停电后，必须用相应电压等级的验电器在设备进出线路各相上下分别验电。验电前应先在带电设备上进行试验，确保验电器良好。

C、装设接地线

当验明设备已确实无电压后，应立即将检修设备接地并三相短路。装设接 地线时必须先接地端，后接导体端，拆接地线时顺序相反。

D、悬挂标示牌和装设遮栏 在一经合闸即可送电到动作地点的开关和闸刀操作把手上，应悬挂“禁止合闸，线路有人工作”的标示牌。高压配电房、变压器室门上应有“高压危险”字样的警告牌。

⑸ 巡回检查制度

A、巡回检查制度是及时发现设备缺陷，掌握设备技术状况，及时排除。B、巡回检查应严格按规定的路线和运行规程所规定的检查项目逐项进行检查。

C、值班人员正常的巡回检查除交接班检查外，每班至少检查一次，总电流每小时记录一次，并记录一天的用电总量。

D、特殊巡视

如遇有下列情况时，应对设备进行特殊巡视：

a)有重大缺陷的设备； b)新安装和检修后投入运行的设备； c)设备采取特殊运行方式时； d)雷雨、台风、高温、雪天等恶劣天气。

E、每次巡回检查发现的问题，应在运行日记上作好记录，重大缺陷应立即会报上级领导。

F、单独巡视时，不准攀登电气设备，不准搬动开关操作把手。

G、巡回检查是应思想集中、严肃认真，采用看、听、摸、闻，比较和分析的方法，判定设备状况，认真作好记录。

H、巡视配电装置，进出高配间及变压器室时必须随手关门，防止小动物窜入造成事故。

⑹ 配电房电工岗位防火责任制

A、领班是所管辖范围内的岗位防火负责人。值班人员是当日岗位防火责任人。

B、电工必须经过电力部门正式培训，经考核获得证书后才能上岗。电工必须严格按操作规程作业。

C、所有电气设备新增或更换安装必须符合电气设备的有关规定，设备的配件必须是合格产品。

D、对于电气设备、导线等负荷过大，绝缘老化，过热，线芯裸露必须及时更换。E、不乱拉乱接电线，保险丝应适用于额定电流量，不得任意加粗或用铜丝代替。

F、经常检查电气设备及线路的安全性。要防止绝缘保护层受高温、潮湿或腐蚀等失去绝缘能力。对于失去绝缘能力的要及时修理或更换，防止由于短路，产生火花而引起的火灾事故。

G、维修工作中需使用易燃材料时，应特别小心，要与明火种隔离，并准备消防灭火器材。易燃材料应单独放置。

H、需要动火作业时，要到保安部办妥动火证后方能施工，施工前尽可能排除易燃物品，并配备消防灭火器材。施工时应有安全部人员监督，施工后应认真检查，确认没有火种时才能离开。

I、定期检查消防灭火器材，事故应急灯具，以备紧急时使用。

J、在接到火警报警后，应及时切断相关部位的电源，尽可能保证事故现场照明系统和水泵的供电。

K、会使用消防灭火器材，不得随意挪用消防设施，发现消防设施损坏或泄漏及时报告安全部。

L、遇有电气设备着火时，应立即将有关设备的电源切断，并立即通知工程部和各用电部门。对电气设备和注油设备应使用清水灭火器进行扑救（注油设备还可用干燥的沙子灭火）。电气设备严禁带电灭火。在扑救中所有人员必须服从所在现场最高负责人的指挥，正确使用消防器材，做到“先控制，后消灭”。

M、严禁闲人进入配电房，进出应随手关门。配电房内外严禁堆放杂物及易燃易爆品。

⑺ 事故处理制度

A、变压器预警信号动作时，应及时查明原因，并马上报告上级。B、低压总开关跳闸时，应先把分开关拉开，检查无异常，试送总开关，再试送分开关。

C、油开关严重漏油时，应退出运行，检查后，确认无异常情况方可试送。⑻ 设备操作制度详见《供配电设备运行操作规程》。⑼ 设备维护保养制度详见《供电系统维修保养规程》。

（八）供配电设备运行操作规程

1、目的

为了规范供配电设备运行操作，确保正常供电，特制定以下操作规程。

2、适用范围

适用于本公司接管物业内供配电设备的运行操作，对咨询顾问的物业也可参照实行，本规程不规定由电力部门主管的配电设备操作要求。

3、职责

⑴ 大厦维修负责人在公司维修中心的领导下负责对本大厦供配电操作的管理。

⑵ 当班供配电人员具体负责供配电设备的运行操作。

⑶ 维修中心负责对各大厦供配电设备运行作业规程的确定、培训和组织实施，并对实施情况进行有计划的检查。

4、操作规范 ⑴ 操作要求

A、操作人员应持证上岗。

B、操作人员应严格执行操作票制度及停电检修制度。C、手动闭合开关时，只准带一台空载变压器。D、遥测或检修电容和电缆前后应充分放电。⑵ 配电间停电倒闸操作步骤

A、当发现停电时，首先应确认是外线停电还是内部跳闸。B、外线停电时操作顺序。

当确认是外线停电时（如发现一路无电，要倒闸至另一路），操作顺序如下： a)穿戴劳动防护用品,戴上绝缘手套；

b)断开低压侧变压器出线柜空气开关闸刀，并检查开关确在断开位置； c)断开高压侧变压器开关、母线闸刀，并检查闸刀确在断开位置； d)断开停电线路总进线开关，母线、线路闸刀，并检查闸刀确在断开位置； e)合上有电线路高压进线母线、线路闸刀，并检查确认其在关闭位置； f)确认有电线路总进线开关储能情况后送电、储能；

g)合上高压侧进变压器，母线闸刀，并检查确认其在开通位置； h)确认高压侧进变压器开关储能情况后送电、储能； i)确认高压柜联络闸刀位置；

j)在低配间检查变压器出线柜上来电显示情况； k)检查各照明回路、各分路负载情况是否正常；

l)合上低压侧变压器出线柜闸刀，并检查确认其在开通位置； m)合上低压侧变压器出线柜空气开关，并检查确认其在开通位置（红灯亮）；

o)检查各回路各分路负载情况是否正常； p)挂上高低配间各闸刀的标示牌； q)更改高配间主线进线模拟图板。C、注意事项

操作过程中应注意：

a)以上步骤应由操作人、监护人二人共同操作以确保安全；

b)如果是计划停电或计划倒闸，应有确切的调度命令，并按命令在停电前按以上步骤操作，并填写“倒闸操作票”，详细记录发令人姓名、时间、操作人、监护人姓名及操作时间等以备查验。

c)如果是非计划停电，应在操作前填写“倒闸操作票”按操作票操作。D、内部跳闸时处理方法

当确认是内部跳闸时，可作以下处理：

a)低压总开关跳闸时，应先把分开关拉开，检查无异常后试送总开关，再试送各分开关；

b)电容开关自动跳闸时，应退出运行，经检查确认无异常后方可试送。

⑶ 倒闸操作技术规定

A、倒闸操作由操作人员填写操作票。

下列情况可不填操作票但应记入操作记录本和运行日志上： a)发生人身或设备事故时的紧急拉闸； b)拉合开关的单一操作（即只有一步操作）； c)拉开接地闸刀或拆除仅有的一组接地线。

B、停电拉闸操作必须按照由低压到高压，由分开关到总开关的顺序进行，送电合闸的顺序与此相反，严禁带负荷拉闸刀。

C、操作人和监护人应根据摸拟图板核对在操作票上所填写的操作规程项目。并由值班负责人签名。

D、电动全闭开关时，应注意电流表的变化。

E、停用电压互感器时应考虑有关的失压保护和电度计量。

F、当两路进电同时使用转为一路负担时，要注意转换相应的硅整流器操作电源。

⑷ 配电间值班人员每班必须全面检查设备运行情况一次，每二小时必须记录设备用电情况（用电量、电压、电流等），发现问题及时与有关部门联系，或向工程部办公室汇报。

⑸ 严格控制高配间出入人员。公务人员、外来人员一律要在上级部门批准或陪同下，做好登记工作，主方可入内。

⑹ 事故处理

A、变压器警告信号动作时，应及时查明原因，并马上报告部门或值班经理。B、高压油开关严重漏油时，应先切断低压侧负荷，方可将此油开关关闭。C、做瓦斯保护动作时，变压器应退出运行。

（九）停电、限电、临时用电管理规程

1、目的

为加强大厦的用电管理，确保电力正常运行，特制定本规程。

2、适用范围

适用于大厦停电、限电、临时用电的管理。

3、职责

⑴ 大厦维修电工负责按用电规程实施停电、限电和临时用电的操作。⑵ 大厦维修组长负责停电、限电和临时用电的组织和管理。

⑶ 维修中心负责对大厦停电、限电及临时用电的监督和管理，必要时提供技术和资源的支持。

⑷ 服务中心负责及时向业主通报停电、限电，并做好及时停电、限电时的安全防范和必要的便民服务工作。

4、操作规程 ⑴ 停电情况的处理

A、有自用配电房的大厦，在发生停电时，按《供配电设备运行操作规程》进行处理。

B、配电房为公配的大厦，在发生突然停电时，如果是全线停电，则应立即联系供电局进行抢修；如果为大厦内部的局部停电，则应由维修人员逐步检查大厦内部的供配电设施，确定故障，修复后恢复供电。如自身无法修复的，则报请 工程技术部同意后，请供电局进行抢修。

C、发生停电以后，值班人员应及时报告工程部、服务中心、维修中心负责人，由服务中心主任负责组织停电区域的安保工作，防止突发事件。

D、发生停电事故后，值班人员应逐一检查电梯是否关人，如有人被困的，按《电梯困人紧急救援规程》进行操作。

⑵ 限电情况的处理

A、大厦接到供电局通知需要限电之后，服务中心应及时将限电时间、限电范围等予以公布。提醒居民做好准备。

B、在预定停电时间前，由维修人员负责关闭停电区域的电梯。

C、如限电发生在夜间，服务中心主任应事先制定安保方案，做好停电区域的警戒工作。

D、限电期间，服务中心应安排人员值班，作好解释、说服工作。E、恢复供电后，维修人员应逐一开启电梯、水泵。⑶ 临时用电的管理 A、临时用电的审批

a)业主或单位需要在大厦内部临时用电的，必须填写《临时用电审批表》，经维修组主管、服务中心主任、工程技术部经理签字同意之后方可用电。

b)临时用电的操作人员必须持有合格的电工上岗证，并按用电量的多少、时间长短预付用电费用押金。

B、架设临时用电线路时，必须有维修维修人员在场。临时线路必须符合以下要求：

a)临时线路应装有供电局检验合格的三线四制电度计量表，按符合大小、长度选择导线、漏电总开关。用电量不得超过总负荷的20%。临时用电线路附近，必须有警示标志；

b)临时线路必须是三线四制，另外加一条可靠的保护接地，每分支用电线路必须安装不超过10A的可靠空气开关，不得使用金属导线代替保险丝；

c)线路不得随地拖动，移动线路必须用多股橡质软电缆；

d)移动照明、潮湿环境、地下通道线路必须使用安全电压，不听劝阻者停止供电。

（十）供电系统维修保养规程

1、目的

为了加强供电系统系统设备的维护保养，确保小区/大厦的正常供电，特制定本规程。

2、适用范围

本规程适用于本公司接管物业内供电系统设施设备的维护保养。对咨询顾问的物业也可参照实行。

3、职责

⑴ 操作人员负责供电系统设施设备的日常维护保养。

⑵ 维修中心负责供电系统的计划维修和对小区/大厦供电系统设施设备维护保养实话情况的监督检查，必要时组织外包维修服务。

4、操作规范 ⑴ 日常维护保养

A、配电房员工负责对供配电设备进行日常维护保养。B、每班都应对供、配电设备屏面进行日常保养，保持清洁。

C、值班人员应勤看、勤听、勤闻、勤问，随时了解和掌握设备运行情况，发现问题应及时解决。

⑵ 日常巡检

值班人员应及时对供配电设备进行巡视检查，并做好相应记录。

A、检查母线和各接线点负荷状态，仪表、信号、指示灯等是否正常指示。B、检查继电器及直流设备的运行状况，检查接地和接零装置的连接线有无松脱或断线。

C、检查各部位的瓷绝缘有无裂纹、破损、表面脏污和放电网络痕迹。D、检查确认操作机械的分合闸指示与操作手把、指示灯显示和开关的实际状态相符，操作机械连杆部位无裂纹，轴、捎钉完好，电气、机械连锁装置正常。

E、检查变压器油机油面，封闭处有无漏油现象，油温是否正常。F、检查变压器绝缘套管有无破损裂纹及放电烧焦痕迹，外壳接地是否良好，检查一、二次母线接头接触是否良好，有无发热现象。

⑶ 计划维修

A、每年冬季检查变压器高低压绝缘情况。

B、每年冬季对变压器接点和各螺栓进行检查和紧固。C、每年配合电力部门做好高压开关柜继电保护年检工作。D、每年冬季检修各低压主开关的触头和接点。E、条件许可时，每年对分开关及其出线电缆进行检查。

第二篇 保安作业指导规程

（一）保安人员培训实施作业规程

1、目的

规范保安员培训工作内容，使保安员培训系统化、规范化、制度化，最终使全体保安员具备满足工作需要的知识和技能。

2、适用范围

适用于各服务中心全体保安员的培训。

3、职责

⑴ 安全管理部主管（经理）负责制定安全管理部、月度培训计划，并组织实施。

⑵ 安全管理部副主管负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。

4、作业规程 ⑴ 培训计划的制定

A、安全管理部主管（经理）于每年的12月份做出下的培训计划，并上报公司审批。

B、保安员培训计划必须符合的要求： a)不违反国家的有关法律法规；

b)安全管理部的培训应有具体的实施时间和地点； c)有培训后考核的标准； d)有明确的培训范围； e)有培训的内容要求；

f)培训工作如受气候和工作的影响，可提前（延期）进行或取消。

⑵ 新入司队员的培训

新入司队员的培训，由安全管理部统一组织并实施。新队员入司后，需进行7天的强化培训并经考核合格后方能上岗。

A、第一天：进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练；晚上进行公司安全管理部及受委托管理各类楼盘的概况介绍，及保安员应具备的素质、意志和职业道德等内容的培训。

B、第二天：进行卷水带等项目的消防实际操作训练；晚上进行服务态度、礼貌礼节和行为规范等内容的培训。

C、第三天：进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练；晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管 理、检查、维护等内容的培训。

D、第四天：进行直行、左（右）转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练；晚上进行安保知识和突发事件的处理等内容的培训。

E、第五天：上午进行步伐变换和行进间敬礼等项目的军事训练；下午进行水带连接、灭火器的使用操作等项目的训练；晚上进行车辆、车位的管理制度和大厦道路交通事故处理等内容的培训。

F、第六天：上午进行消防实际操作综合考核；下午进行车辆指挥综合考核；晚上进行法律知识的培训。

G、第七天：上午进行各项规章制度的学习与培训；下午进行军事训练综合考核；晚上进行理论知识考核。考核结束后，由安全管理部主管（经理）对7天的强化培训情况进行讲评，对新队员提出工作上的要求和希望。

⑶安全管理部的日常军事技能培训 A、培训内容 a)队列项目：

——立正、稍息、跨立、蹲下、起立等；

——齐步、跑步、正步、停止间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等； ——动作要点见《军训标准——队列》。b)体能训练项目： ——跑步、登山、百米折返跑、蛙跳；

——俯卧撑50个/次、仰卧起坐50个/次、引体向上50个/次、下蹲100个/次；

——其他体育运动。

——擒敌拳（腿功、臂功、腿臂综合练习）。B、军事要求

军事要求应包含：

a)军训过程中按正规化要求操作；

b)队列训练按口令完成动作操作，动作要求利落、标准； c)听从指挥员口令，回答提问整齐统一、声音洪亮、无拖音； d)养成良好的队列礼仪；

e)除特殊原因经安全管理部主管（经理）批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。

C、军事技能培训由安全管理部根据月度培训计划组织并实施。D、军事技能的培训，每次不少于60分钟。⑷ 安全管理部的日常消防知识培训。

A、消防知识培训由安全管理部根据月度培训计划组织并实施。B、消防知识的培训，每次不少于60分钟。C、消防知识培训内容：

a)消防法规的学习； b)消防理论知识的学习； c)有关消防的各项规章制度的学习； d)灭火器材的操作使用。⑸ 规章制度和法律知识培训

A、规章制度和法律知识培训由安全管理部根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。

B、培训内容：

a)公司的规章制度； b)《中华人民共和国治安服务中心罚条例》； c)《中华人民共和国刑法》相关内容； d)《中华人民共和国消防法》； e)其它地方性法规。

⑹ 服务技能的培训 A、培训内容：

a)礼貌服务用语； b)仪容仪表； c)礼貌礼节； d)服务意识；

e)服务技能； f)熟悉业主及业主的车牌； g)辖区的情况特点。

B、服务技能的培训由安全管理部根据月度培训计划组织并实施，或邀请相关人士共同进行。每次培训时间不少于60分钟。

⑺ 安全培训 A、培训内容：

a)保安员门岗（大堂岗）、巡逻岗、车管员的执勤要求；

b)辖区安全的防范措施和要求； c)车辆管理的措施和要求； d)辖区安保工作的特点； e)突发事件的处置。B、安全培训由安全管理部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。C、安全培训由安全管理部根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。

⑻ 监控中心的培训 A、培训内容：

a)户内报警器的操作流程及原理； b)周界报警系统的操作流程及原理；

c)录像回放的操作流程及原理； d)可视对讲及道闸、巡更系统系统的操作流程及原理；

e)火灾自动报警（灭火）系统的操作及原理； f)设施设备的日常保养；

g)事故的处理和故障排除的操作程序； h)其他内容。B、根据监控中心的实际情况和需求确定培训时间。C、监控中心的培训由安全管理部主管（经理）具体负责。⑼ 思想教育

A、思想教育。思想教育的形式：

a)安全管理部全体会议； b)队员座谈会；

c)安全管理部主管（经理）与队员的谈心； d)写读后感、心得体会等形式。

B、保安员全体会议和队员座谈会，由安全管理部根据实际情况进行安排。C、安全管理部主管（经理）与队员的谈心每个月进行一次。D、根据统一布置和实际情况，让队员写读后感、心得体会。⑽ 物业管理知识培训

由公司统一安排或邀请专业人员，进行物业管理知识培训及ISO9000质量管理体系知识的培训。

⑾ 业务技能培训

A、业务技能培训由安全管理部根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。

B、培训内容：

a)《门岗（大堂岗）管理作业规程》； b)《巡逻岗管理作业规程》； c)《车位岗管理作业规程》；

d)《车辆停放管理作业规程》； e)《消防管理作业规程》； f)《保安员交接班管理作业规程》； g)其他相关规章制度等。⑿ 安全管理部每次培训后均应对培训效果做出现场评估并做好记录。

（二）保安员交接班管理作业规程

1、目的

规范保安员各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。

2、适用范围

适用于大厦、写字楼保安各岗位，及监控中心每天每次的交接工作。

3、职责

当班班长负责本班的交接班工作及交接班工作的讲评。

4、作业规程

⑴ 安全管理部、监控中心可根据实际工作需要安排执勤（上岗）班次。⑵ 保安员接班前的集合

A、严格执行《保安员行为规范管理作业规程》的有关规定，不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。

B、所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合：

a)注意自身形象，不可相互追逐、打闹； b)保持站立姿势，不可蹲坐。C、整理着装，当班班长按《保安员行为规范管理作业规程》的有关规程检查保安员的着装情况。

D、当班班长集合队伍，点名并统计、做好记录。E、当班班长下达工作指令，交待有关工作的注意事项。F、集合过程应在10分钟内完成。

G、保安交接班班长务必在队伍集合前10分钟完成有关交代工作的交接，以便于布置任务和工作要求。

⑶ 保安人员的接班

A、交接地点统一在大厦主大门处，由接班领班统一整队。

B、交班的班长及巡逻人员加入到接班队伍中，统一由接班班长带队（纵队）逐个岗位替换，领班之间要对每个岗位工作进行现场监督交接（包括工作内容、移交物品、注意事项等），每换一个岗位，下班队员均加入队伍中。

C、换岗程序为：接班领班点名，完毕到达岗位进行换岗，点名接班队员时，上岗人员答“到”，然后出列进行换岗。距离岗位3-5步，双方同时面对立定、敬礼，换好后，再敬礼，下岗队员齐步入列。

D、接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水带、巡更棒、探照灯（电筒）、橡胶警棍、充电器及电板等。如发现损坏、缺遗应立即向班组长提出，并要求上一班执勤人员说明物品去向及做好记录。

E、认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录，以便跟进。

F、接班人员在上岗一小时内如发现有异常情况，应让上一班班长前来做出解释、处理及做好记录。

⑷ 保安员的交班

A、各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作：

a)保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹； b)物品摆放整齐有序； c)桌、椅、柜橱须干净无灰尘、无杂物。B、认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。C、在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。D、将本班的重点工作和未完成的工作向接班人员交待清楚。E、互相签名后，方可交接岗。F、接班队员未到岗时，交班队员不准下岗。⑸ 保安员交班后的集合

A、交班班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。

B、当班班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。

C、讲评完毕带离大厦（不可嬉笑打闹，一哄而散）。⑹ 保安员替换吃饭时的岗位交接

A、替换人员及时到达各自岗位接岗，替换执勤队员吃饭。

B、执勤人员用膳时间为30分钟以内，用膳后及时返回岗位继续值勤或替换吃饭。

C、具体的交接按换岗动作规范执行。⑺ 监控中心监控人员的交接班

A、接班的监控人员须在值班情况记录本上记录接班的具体时间。B、接班时，接班人员须对监控中心的电话机、对讲机、充电器、电板、监控电脑、火灾报警控制器等设施设备、器材进行检查，经确认（使用）运行无异常情况后才能签名。

C、接班时，接班人员须认真查阅上一班的值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录，以便跟进。

D、交班时，交班人员应在交班前15分钟把监控中心的设施设备、桌椅、地面的卫生清理干净。特别是在擦拭监视器等仪器设备时，应使用干布或毛刷进行操作，严禁沾水擦拭。

E、交班时，交班人员应认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据；向接班人员如实交待清楚尚未完成的工作，并在值班情况记录本上签名。

F、接班人员未到岗时，交班人不准下岗。

G、接班人员验收时发现的问题，由交班人员承担责任；接班人员签字后发生的问题，由当班人员承担责任。

H、当班人员应符合《保安员行为规范管理作业规程》的要求。

⑻ 值班情况记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回安全管理部、报警中心统一保管，保存期1年以上。

物业作业指导规程

（三）门岗（大堂岗）管理作业规程

1、目的

控制闲杂人员进入大厦、写字楼；规范车辆及物品的出入管理，确保大厦、写字楼的正常生活和工作秩序。

２、适用范围

适用于各大厦、写字楼人员、车辆及物品的出入管理。３、职责

⑴ 安全管理部主管（经理）、班长负责检查执行情况。

⑵ 门岗（大堂岗）执勤人员负责实施对人员、车辆及物品的出入管理。

4、作业规程

⑴ 人员进出管理：大门岗（大厅岗）执勤人员对辖区业主与客户应该有相当的熟知率，以便区别是否是外来人员。

A、询问方式一

当熟悉的业主进入大厦时：

a)门岗（大堂岗）保安员应主动问候；

b)在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。B、询问方式二 当陌生人进入大厦时：

a)门岗（大堂岗）保安员应先敬礼，后询问：“您好！请问您去哪一栋（层）哪一户或哪一层哪一室？”

b)当来人说明是业主时，门岗（大堂岗）保安员应礼貌的请对方出示相关证件，经确认后应说：“不好意思，刚认识您，给您添麻烦了，请进。”

c)当来人说明是来访者时，门岗（大堂岗）保安员应礼貌地询问其去哪一栋哪一户探访谁，或哪一层哪一室探访谁：

——如来人能准确说出去向，经与业主确认，凭有效证件在《来访人员登记本》上登记后，允许来人进入；

——如来人不愿登记或说不出要访的业主姓名及门牌号码，并要强行闯入时，门岗（大堂岗）保安员应立即通知安全管理部主管（经理）、班长前来处理，必要时向公安机关进行报警。

C、当施工人员进入辖区时，经核对《出入证》后放行；如无《出入证》，物业作业指导规程

应先登记后放行并请其进行补办。

D、外来推销、广告业务人员及无预约人员均不得放行入内；对于无理取闹人员、闲杂人员及小商小贩要坚决制止。

E、对于公司领导的出入要行军礼。⑵ 物品出入管理

A、门岗（大堂岗）保安员应礼貌拒绝来访人员、施工人员将易燃、易爆、剧毒等危险品带入辖区（施工所需的除外）。

B、施工人员带入辖区的装修材料原则上只进不出。如确实要运出的，需经业主认可后才能放行，并作好记录，经查核数量种类后签字放行。

C、大量物品（如家具、家电、办公设备、建筑材料及辖区内辅助建设器材）的出行需要具备由物管中心开具的有效出门条（住户签字确认），也可由管理中心及时通报门岗（大堂岗），经查核数量种类后签字放行，并作好记录。

D、执勤人员要将出门条收好交班长统一入安全管理部备案。⑶ 车辆出入管理

A、当业主的车辆出入辖区时，门岗保安员应敬礼致意，并放行。B、当外来车辆进入辖区时，门岗保安员应先敬礼，后问清事由，经确认、登记后放行。

C、当送货车辆进入辖区时，门岗保安员应先敬礼，后问清事由，经与业主确认、登记后放行；并检查有无夹带物品外出的现象。

D、对出入辖区的出租车须换证通行；22:00以后，谢绝出租车进入辖区。E、保安员要牢记业主（客户）车辆类型、牌照号，任何车辆不得随意停放到辖区公共道路上（装修卸货车或遇业主搬有家具等除外，但停留时间不得超过30分钟）。

F、外来作业车辆（环、消、殡、警、军车除外）一律暂扣行驶证，作业完毕经确认没有造成事故时（计价收费）退还行驶证放行。

G、保安员在观察非机动车出行时，注意看车锁是否良好（若遇到车锁损坏或者有无标记），如有疑问，要请对方出示车证并报告班长调查处理，防止丢车。

（四）保安车位岗管理作业规程

1、目的

规范车辆的出入、停放管理，确保大厦、写字楼车辆的出入和停放秩序。

２、适用范围

适用于各大厦、写字楼车位车辆的出入、停放管理。３、职责

⑴ 安全管理部主管（经理）、班长负责检查执行情况。⑵ 车位岗位值勤人员负责实施对车辆的出入、停放管理。

4、作业规程

⑴ 保安要对机动车的进出行军礼（收发停车卡），并将车牌、停车证号、出入场时间详细登记下来。

⑵ 保安要牢记业主车辆类型、牌照号以及车位，对外来车辆要加以控制，不得随意占用业主车位。

⑶ 出口保安对出来车辆在行军礼后，收停车证并根据是否具备月卡或按停车时间收费才可放行，若车主将停车卡遗失，需要求付押金并作登记，报告班长。

⑷ 出口处严禁车辆进入（出入口同一处的除外），若遇业主临时搬家或有装修卸货车可临时入场。

⑸ 具备熟练的指挥手势，对进场车辆要迅速指挥到位，提醒司机锁好车门车窗。

⑹ 爱护车场一切设备，对入场车辆到位后要仔细查看车况是否良好，若有损坏要作出登记并通知车主确认。

⑺ 负责清扫车位卫生（包括出入口）。

⑻ 对可疑人员要加以控制，严禁任何人在车场玩耍，以免发生盗车或损车事故。

⑼ 严禁保安人员去触摸车辆，若遇有车主说车钥匙遗忘在车内或遗失，要请对方出示行驶证和驾照确认，并报告班长处理，作好记录。

（五）保安巡逻岗管理作业规程

1、目的

规范巡逻工作，防止治安事件发生，保障辖区内的工作、生活秩序正常。

2、适用范围

适用于辖区内的巡逻工作。

3、职责

⑴ 安全管理部负责抽检、指导巡逻工作。⑵ 安全管理部主管（经理）、班长负责巡逻的检查、监督工作，协助安全管理部主管处理突发事件。

⑶ 保安员负责具体实施巡逻工作。

4、作业规程 ⑴ 巡逻的基本要求

A、巡逻岗在巡逻过程中，应多看、多听、多闻、多问，以确保完成巡逻工作任务。

B、检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。

C、巡查辖区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

D、对在辖区内发现的闲杂人员按《施工人员、闲杂人员管理作业规程》的要求对闲杂人员进行处理。

E、对辖区内的装修工程进行监管；对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。

⑵ 巡逻的基本任务

A、预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为。a)预防和制止以下扰乱公共秩序的行为：

——扰乱辖区的秩序，致使业主生活不能正常进行的；

——结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的； ——捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱辖区生活工作秩序的；

——谎报险情，制造混乱的。

b)预防和制止以下妨碍公共安全的行为：

——非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为； ——违反易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为；

——非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的； ——在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志，或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志的。c)预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为： ——殴打他人，造成轻微伤害的；

——非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的； ——公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；

——写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的； ——隐匿、毁弃或者私自开拆他人邮件的。d)预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为：

——明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的； ——违反政府禁令，吸食海洛因、冰毒、K粉等毒品的； ——偷开他人机动车辆的；

——故意损毁路灯、垃圾筒、道路交通设施或其他公用设施的； ——违反辖区规定，破坏草坪、花卉、树木的；

——违反辖区规定，在住宅区内以营利为目的的擅自使用音响器材，音量过大影响周围业主的工作或休息，不听制止的。

e)预防和制止违反消防管理的行为：

——在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的； ——故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的； ——拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；

——指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的；

——违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道的；

——埋压、圈占或损毁消火栓、水泵、蓄水池等消防设施设备、器材；或将消防设备、器材挪作他用的。

f)预防和制止违反户口或居民身份证管理的行为： ——假报户口或者冒用他人户口证件、居民身份证的； ——故意涂改户口证件的；

——使用伪造户口证件、居民身份证的。B、保护各类治安事件现场，疏导群众、维护秩序。C、维护辖区内交通秩序。D、协助辖区业主报警。E、救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残疾病人、老人和儿童。

F、受理拾遗物品，设法送还失主，或送交服务中心。

G、巡视辖区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、业主提高自我防范意识，消除安全隐患。

⑶ 巡逻工作的检查

A、巡逻岗对辖区内的违规停车、违规行驶进行检查。B、巡逻岗对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查。⑷ 巡逻工作的记录存档

A、巡逻岗将巡逻中发现或处理的情况记录在《巡逻情况记录本》内。B、安全管理部主管（经理）对《巡逻情况记录本》进行集中存档保管。

（六）交通管理作业规程

1、目的

规范各辖区内的交通管理，确保交通安全、道路畅通。

2、适用范围

适用于辖区内所有道路上的车辆及交通设施的管理。

3、职责

⑴ 安全管理部主管（经理）负责制定大型文体活动的交通管理方案及交通管理的监督、检查。

⑵ 保安班长负责组织监督和指导车辆及交通设施管理工作。⑶ 车管员负责具体实施交通管理。

4、作业规程 ⑴ 交通管理的原则

A、依法办事的原则。交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。

B、规范管理的原则

车管员按管辖区域各路段的交通设施要求，对辖区的车辆进行规范停放及行驶管理，车管员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。

C、文明服务的原则

车管员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。D、时效性原则

保安员在接到交通事故求助时，按《突发事件处理作业规程》的基本原则进行。⑵ 车辆行驶和停放管理

A、监督进入辖区的车辆不可超过限速标志的限定、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。

B、提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

C、巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。

D、留意进入辖区的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区（施工所需的除外）。非业主车辆携较贵重或大量物品出辖区时，保安员有权检查车辆并要求其做出说明。

E、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。

F、在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌地要求司机将车停放到指定的停车位置。

G、指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。H、对辖区路面的一切车辆实行统一停放管理。⑶ 大型文体活动交通管理

A、制定文体活动交通管理计划（方案）

a)安全管理部主管（经理）制定观众、宾客的出入路线； b)制定封闭时间与解封时间； c)组织落实车辆行驶及停放的管理； d)组织落实各岗位保安员的设置及职责。

B、安全管理部主管（经理）对交通管理计划（方案）的可行性进行审批。⑷ 交通设施的管理

A、保安员在日常的安保工作中应对辖区的交通标志及设施进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报告保安班长。

B、安全管理部主管（经理）对班长报告的交通标识的损坏情况进行核实，并报相关部门进行维修或更换。

C、保护各种交通设施不被破坏 管理上应做到：

a)交通设施的管理，除保安班组长进行系统管理外，还应将此项内容纳入执勤保安员的责任范围；

b)对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司的有关规定进行处理（索赔）。

（七）车辆停放管理作业规程

1、目的

确保车辆、设施、人员安全，保证车辆停放整齐有序。

2、适用范围

适用于辖区内车辆停放管理。

3、职责

⑴ 安全管理部主管（经理）负责监督、检查车辆停放管理工作。⑵ 保安班组长负责车辆停放管理的指导、检查和纠正工作。⑶ 保安员负责车辆的日常管理工作。

4、作业规程 ⑴ 车辆管理

A、各辖区视情况设立专职车管员，对辖区业主（使用人）的车辆实行全面管理。

B、建立详细的车辆管理档案，内容包括业主或使用人姓名、房号、车辆品牌、车牌号、车辆颜色、联系电话等。

C、辖区服务中心负责对需要租用泊位的业主进行登记，并设法解决他们的需求。

D、业主或使用人应自觉将车辆停入自己的泊位，及时关好车（库）门、窗，并随身带走贵重物品，接受车管员的管理。

E、所有车辆均不可随意占道停放或占位停放。

F、车管员和巡逻岗应适时巡检停放车辆的状况，发现车门、窗没关好，车内有贵重物品，漏水，漏油等现象应及时通知车主，并做好记录。

G、若巡检中发现有异常情况，应立即拦截车辆，并通知班长或安全管理部主管（经理）前来处理，并做好记录。

H、大型客车、5吨以上的货车、易产生污染及噪音的车辆原则上不允许进入辖区，以免压坏道路或堵塞辖区的交通和污染环境。如确需要进入时，应提前申请并经辖区服务中心的同意。

I、辖区的道路和停车场不可用于学习驾驶或试车，不可无故使用车载报警器或随意鸣喇叭。

J、辖区停车场只向业主（车主）提供有偿使用的停车泊位，但不负责车辆的保管。

K、外来车辆进入辖区时，须经确认、登记后放行。22:00后，谢绝出租车进入辖区（特殊情况除外）。

⑵ 泊位的收费方式和标准（适用于住宅大厦,可视情修改）A、对已出售的泊位，由服务中心负责向业主收取相应的管理费。B、对租用地面泊位的私家车主，根据物价部门规定进行收费。C、在辖区临时停车根据物价部门规定进行收费。

D、对需长期租用停车泊位的业主，辖区服务中心应每年与其签订一次租用协议。⑶ 各辖区应设置减速条（路拱）、单向行驶、限速、限高、禁鸣、禁止通行等交通设施及标识。

⑷ 业主应自觉遵守辖区的交通及停车管理制度，出入辖区（大门）时应各行其道或先出后进。

⑸ 摩托车、（电动）自行车管理。

A、辖区的停车场所应有明显标识，业主应按规定有序地停放车辆。B、外来人员的摩托车、（电动）自行车原则上不可进入辖区。C、辖区的车管员、巡逻岗要认真履行职责，整理停放不齐的车辆。D、辖区内的楼道、走廊等公用部位不可乱停车辆。

⑹ 车管员和巡逻岗应确保辖区道路、消防通道的畅通。发现闲杂人员要及时劝离，若有紧急情况按《突发事件处理作业规程》的要求进行处理。

（八）施工人员、闲杂人员管理作业规程

1、目的

规范大厦、写字楼的施工人员、闲杂人员的管理工作，确保良好的生活环境和正常的工作秩序。

2、适用范围

适用于所有施工人员、闲杂人员的管理。

3、职责

⑴ 安全管理部主管（经理）负责对大厦、写字楼的施工人员、闲杂人员管理工作的监督、检查，相关的证件及相关资料的存档工作。

⑵ 保安班长、队员负责按适用的法律法规和公司的规章制度，具体实施对大厦、写字楼的施工人员、闲杂人员的管理。

4、作业规程 ⑴ 基本原则

A、依法办事的原则。安全管理部各级人员在对施工人员、闲杂人员进行管理时，必须按适用的法律法规等有关法律条文依法管理、依法办事。

B、文明服务原则。安全管理部各级人员在对施工人员、闲杂人员进行检查、办证、管理时，必须文明服务，文明执勤。

C、时效性原则。安全管理部各级人员在对施工人员、闲杂人员进行检查、办证、管理时，必须在较短的时间内完成工作。

⑵ 施工人员的管理

A、凡需进行装修的业主、物业使用人及装修公司在装修前须到相应的管理中心办理相关手续。

B、安全管理部根据管理中心的工作联系单内容，要求装修公司的施工人员办理《出入证》，并将有关资料存档备案。

C、施工人员在进场装修期间，必须遵守管理中心的相关规定。D、装修现场管理

保安人员对装修现场进行检查、管理时，应关注：

a)施工人员办理《出入证》的情况； b)施工人员执行服务中心相关规定的情况；

c)装修现场灭火器配备情况； d)安全设施设备有无损坏或移位情况； e)其他情况。

E、施工人员的车辆停放和运货车辆的进出，必须遵守管理中心的相关规定，并服从保安员的指挥和管理。

⑶ 闲杂人员的管理。

A、将清查闲杂人员的工作作为安全管理部日常巡逻工作中的一项基本任务。B、安全管理部的巡逻人员、车管人员应采取定时或不定时的方式对辖区进行检查；清理并驱逐在辖区内闲逛、乞讨、拾荒、发放资料及精神病、醉酒闹事等妨碍辖区治安秩序的人员，并记录。

C、对于在辖区内扰乱治安（生活、工作）秩序、屡教不改或不听劝阻的闲杂人员，应将其驱逐出辖区或交由公安机关处理，并进行记录。

（九）保安警用器械管理作业规程

1、目的

保证警用器械功能完好，使用正常。

2、适用范围

适用于安全管理部所有警用器械的管理。

3、职责

⑴ 安全管理部主管（经理）、班长负责警用器械保管、使用的监督管理工作。⑵ 服务中心负责对讲机、巡更器等器械的发放和登记工作。⑶ 执勤保安员及其他使用部门或人员负责正确使用警用器械。

4、作业规程

⑴ 对讲机的维护与管理

A、服务中心负责建立对讲机等通讯器材的台账。

B、对讲机仅供安全管理部、工程部和办公室使用，不可挪作他用，特殊情况下须经公司同意方可。

C、应严格按规定频率使用对讲机，各级人员不可私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，不得擅自关机，违者按规定进行处理。

D、对讲机电池充电时应关闭对讲机（带机充电时）；新电池第一次充电时必须充电14—26小时，以达到最佳工作状态；一般情况下，电池应充电6—10小时才能使用；快速充电时，应按充电器使用说明书正确操作，以延长电池的使用寿命。

E、各岗位执勤人员在交接班时，要擦拭干净对讲机机身，并将音量调到适当（清晰听到）位置，做好对对讲机的交接验收工作，发现问题应做好记录并及时上报主管领导。

F、对人为原因造成对讲机或部件损坏的，责任人应承担相应的赔偿责任。G、执勤过程中，如遇特殊情况造成对讲机损坏的，应及时报告安全管理部，安全管理部将视情处理；逾期1天不报者，安全管理部将进行责任追究。

⑵ 巡更器的使用与管理

A、安全管理部主管（经理）负责建立巡更器材的台账。

B、安全管理部主管（经理）负责设立巡逻路线及信息钮的分布。C、巡更器的每次领用情况应进行记录。

D、巡更器使用完后，应及时进行保养和充电；若使用中出现故障，应立即向主管领导汇报并报修。

E、安全管理部主管（经理）每周检查一次巡更器的使用情况记录（特殊情况除外）。

F、巡更器的交接方式参照本规程4-⑴-E的内容。⑶ 橡胶警棍的使用

A、安全管理部主管（经理）负责建立橡胶警棍的台帐。

B、保安员应爱护使用橡胶警棍，不可用橡胶警棍嬉戏打闹或交给他人玩耍。C、所配的橡胶警棍，仅供保安员在紧急情况下使用，非执勤人员不可佩带和使用。

D、保安员在处理一般问题时，不可手持或用橡胶警棍指着业主（外来人员）讲话。

E、安全管理部各级人员不可将橡胶警棍提供给他人使用，无特殊情况或未经安全管理部同意，不可携带橡胶警棍外出。

F、交接班时，对橡胶警棍进行检查并在《值班交接情况记录表》进行记录。⑷ 探照灯（电筒）的使用

A、安全管理部主管（经理）负责建立探照灯（电筒）的台帐。B、保安员应正确使用探照灯（电筒）。在雨天使用时，应注意避免雨水渗入而造成探照灯（电筒）的损坏。

C、探照灯（电筒）仅供中、夜班执勤保安员及特殊情况下（如停电）使用，任何人不可擅自外借或占为己用。

D、探照灯的充电应严格按充电操作说明的程序进行： a)第一次使用前必须充电8—10小时； b)一般情况下应充电5—8小时。

E、如需强光照射时，应先开弱光后再开强光，以免灯泡瞬间增温而损坏。F、对人为原因造成探照灯（电筒）损坏的，责任人应承担赔偿责任。(十)保安执勤工作标准

1、目的

提高保安值勤工作形象，体现公司管理水准。

2、适用范围

适用于安全管理部所有岗位保安的值勤管理。

3、职责

⑴ 安全管理部主管（经理）、班长负责对各个岗位值勤的监督管理工作。⑵ 当班执勤保安员对自身工作标准负责。

4、工作标准 ⑴ 仪容仪表要求：

A、保持着制式工装，不得混穿，并保持整洁。工作证统一端正地佩带在左胸前，皮鞋保持干净、光亮，不得钉响底。

B、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

C、保安员工应每天修剪胡须，头发不得盖耳遮领(统一3分平头)，不得剃光头；女员工头发梳理整齐，不作怪异发型（烫头、染色）。

D、面部、手脚必须保持干爽清洁。女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓烈味的化妆品。不留长指甲（不长于指头2mm）和涂有色指甲油。

E、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

F、帽子帽沿统一齐眉平（贝雷帽为左高右斜，帽徽对齐左眉梢处），对讲机别于右后武装带（腰带）或肩袋上。

⑵ 工作规范和姿态要求：

A、坚守岗位，保持良好的精神面貌。在岗期间不得成惺睡状态（如打哈欠、伸懒腰）。

B、站如松：大门（厅）岗（白班）统一采用跨立、立正姿势；坐如钟（不得跷腿）；行如风。

C、工作中严禁三手（叉手、袖手、抱手）及插裤袋。

D、工作中严禁抽烟、喝酒或做与工作无关之事（具体见奖惩制度）。E、动作规范：迅速、有力、到位（如敬礼、车辆指挥、换岗动作）。F、值班记录准确、清楚，资料保存完好、无涂、缺、损情况。G、语言文明礼貌，吐词清楚，服务主动热情。

H、保持工作场所：值班室、岗亭（台）等的整洁，物品摆放统一有序。I、《行为规范》的培训率、知晓率达到100%，执行率达到100%，满意率达到100%。

（十一）突发事件处理作业规程

1、目的

规范安全管理部处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

2、适用范围

适用于辖区内各类突发事件的处理。

3、职责

⑴ 安全管理部主管（经理）负责指挥突发事件的处理。

⑵ 安全管理部班长、执勤队员负责落实安全管理部主管（经理）下达的命令，具体处理突发事件。

4、作业规程

⑴ 处理各类突发事件的基本原则 A、快速反应。快速反应的原则： a)执勤保安班长接警后：

——应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理； ——3分钟内赶赴突发事件现场进行紧急控制处理； b)安全管理部主管（经理）接到突发事件报告后： ——应以最快速度赶赴突发事件现场进行紧急控制处理； ——3分钟内突发事件现场进行紧急控制处理；

c)管理中心经理在休息时接到突发事件报告后，应以最快速度赶赴突发事件现场。

B、统一指挥。统一指挥的原则：

a)处理突发事件由安全管理部主管（经理）负责统一指挥； b)在特殊情况下，由服务中心经理负责统一指挥； c)安全管理部主管（经理）协助指挥突发事件的处理。C、服从命令。服从命令的原则： 执勤班长需无条件服从安全管理部主管（经理）的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录；安全管理部主管（经理）需无条件服从服务中心经理和公司领导的命令。

D、团结协作。团结协作的原则：

安全管理部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在安全管理部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合安全管理部处理好突发事件。

⑵ 盗窃

A、当保安班长、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向安全管理部主管（经理）、班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员出入现场。保安员到达现场应做到：

a)保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况； b)保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管（经理）、班组长，请您速到XX位置（或使用特殊频道报告）”；

c)保安员到达现场时，如案犯未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向安全管理部主管（经理）、班长报告。

B、安全管理部主管（经理）接报告后立即用通讯器材调动、指挥保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

C、安全管理部主管（经理）、班长在了解基本情况后，立即向服务中心经理进行汇报，并接受指令。

D、服务中心经理（视情况而定）赶赴现场进行指挥，收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小决定是否向公司领导通报或向公安机关报告案情。

⑶ 打架斗殴

A、执勤保安班长、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时应做到：

a)应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向安全管理部主管（经理）报告具