员工投诉与行政复议标准作业规程（汇编）

第一篇：员工投诉与行政复议标准作业规程

员工投诉与行政复议

标准作业规程

1.0 目的规范员工投诉与行政复议工作，确保员工投诉能及时、准确、合理地得到解决。2.0 适用范围

适用于物业管理有限公司经理以下员工在以下范围内的投诉处理工作：

2.1 员工对本人或他人绩效考评结果不满的。

2.2 员工对本人或他人奖罚结果不满的。

2.3 其他须进行行政复议的行为。

3.0 职责

3.1 总经理负责员工投诉与行政复议工作的监控与结果的审批。

3.2 人事部负责员工投诉的受理与行政复议的组织实施。

3.3 投诉人负责查找或提供必要的事实依据。

4.0 程序要点

4.1 投诉原则。员工投诉须遵循以下原则：

4.1.1 署名投诉的原则。

4.1.2 逐级投诉的原则。

4.1.3 谁投诉谁举证的原则。

4.2 投诉要求。

4.2.1 投诉内容须符合适用范围所列各项。

4.2.2 投诉内容力求简明、扼要、事实清楚，最好能附有关的证据或证明人姓名。

4.2.3 公司不受理匿名投诉。投诉信要注明投诉人姓名、所在部门、联系方式等内容。

4.2.4 投诉可采用口述或信件(电子邮件)形式。

4.2.5 员工投诉的第一受理部门为公司人事部，第二受理部门为总经理室，原则上不得越 级投诉。

4.3 投诉的分类。按投诉的效果分为有效投诉与无效投诉两类。

4.3.1 有效投诉：在公司规定的投诉范围内，不违背投诉原则，且经调查属实的。

4.3.2 无效投诉：

a)在公司规定的范围外的；

b)匿名投诉的；

c)不提供证据的。

4.4 投诉与行政复议程序。

4.4.1 投诉的提出：

a)书面投诉：

—— 投诉人将需投诉的内容整理成文字，内容包括：被投诉人，所在部门、投诉的事实 经过、投诉人姓名、所在部门、投诉日期等，并将有关的证据或线索附后；

—— 投诉人将投诉信投入“员工意见箱”或通过邮局寄给人事部经理或直接交给人事部 经理。

b)口头投诉：

—— 投诉人到人事部经理处将需投诉的事项向人事部经理列举清楚；

—— 人事部经理根据投诉人的口述，进行记录，并将记录结果出示给投诉人检查，投诉 人予以签名确认后，由人事部经理告之于10 日内给予答复并请投诉人回去等消息。

4.4.2 人事部调查。人事部经理根据投诉人提供的投诉信息按以下程序进行核对。a)采用信件投诉的，按以下程序办理。

—— 确认投诉人是否存在。

—— 根据投诉人提供的情况及线索，查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料，并根据原始 资料及员工投诉项目，列出有疑问及待核实的有关事项。

—— 就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因，并就有关事项 进行核实。必要时，再找知情人了解情况。如果投诉人的所投诉事项与其主管上司 或知情人所诉情况有出入时，人事部经理还须找投诉人进行核对。

b)采用口头投诉的，按以下程序办理。

—— 根据投诉人提供的情况及线索，查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料，并根据原始 资料及员工投诉项目，列出有疑问及待核实的有关事项。

—— 就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因，并就有关事项 进行核实。必要时，再找知情人了解情况。如果投诉人的所投诉事项与其主管上司 或知情人所诉情况有出入时，人事部经理还须找投诉人进行核对。

4.4.3 人事部将调查情况登记在《员工投诉调查处理表》内，给出行政复议结果建议并附 上有关原始资料报总经理审阅及给出行政复议最终结果：

a)同意行政复议结果建议的按正常手续办理；

b)认为证据不足的，给出指导性批示后，由人事部(或其他部门)收集有关材料，然后 再报总经理审阅及批示。

4.4.4 人事部将总经理审批的结果向投诉人及被投诉人通报，并跟踪行政复议结果的落实 工作：

属更正绩效考评分数的，在员工下月绩效考评成绩中予以计算；

a)b)属更正行政奖罚结果的，将更改的结果予以通报，并撤销原行政奖罚； b)c)需更正其他事项，由人事部跟进。

c)4.4.5 行政复议的结果为最终结果。

d)4.4.6 在行政复议的结果未出来之前，原决定有效。

e)4.4.7 须对有关人员处罚的，按《行政奖罚标准作业规程》办理。

f)4.5 员工投诉与行政复议纪律

g)4.5.1 员工投诉内容必须真实，不得捏造事实、诬陷、诽谤他人。

h)4.5.2 人事部在进行调查取证时，当事人必须予以配合，并对自己的言行负责。i)4.5.3 人事部及总经理必须对投诉人及有关证人进行保护。

j)4.5.4 严禁对投诉人采取打击报复行为。

k)4.6 资料保存：

l)人事部文员将有关投诉的材料复印一份，原件存入投诉人人事档案长期保存，复印 m)件存入被投诉人人事档案长期保存。

n)5.0 记录

o)5.1 《员工投诉记录》。

p)5.2 《员工投诉调查处理表》。

q)6.0 相关支持文件

r)6.1 《行政奖罚标准作业规程》。

s)6.2 《档案管理标准作业规程》。

t)6.3 《绩效考评管理标准作业规程》

第二篇：员工投诉与行政复议标准(2017年最新版)

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员工投诉与行政复议标准(2017年最新版)

一、目的

规范员工投诉与行政复议工作，确保员工投诉能及时、准确、合理地得到解决。

二、适用范围

适用于物业部经理以下员工在以下范围内的投诉处理工作：

1、员工对本人或他人绩效考评结果不满的;

2、员工对本人或他人奖罚结果不满的;

3、其他须进行行政复议的行为。

三、职责

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1、总经理负责员工投诉与行政复议工作的监控与结果的审批。

2、人事部负责员工投诉的受理与行政复议的组织实施。

3、投诉人负责查找或提供必要的事实依据。

四、程序要点

1、投诉原则。员工投诉须遵循以下原则：

1署名投诉的原则。

2逐级投诉的原则。

3谁投诉谁举证的原则。

2、投诉要求

(1)投诉内容须符合适用范围所列各项。

(2)投诉内容力求简明、扼要、事实清楚，最好能附有关的证据或证明人姓名。

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(3)公司不受理匿投诉。投诉信要注明投诉人姓名、所在部门、联系方式等内容。

(4)投诉可采用口述或信件(电子邮件)形式。

(5)员工投诉的第一受理部门为公司人事部，第二受理部门为总经理室，原则上不得越级投诉。

3、投诉的分类。按投诉的效果分为有效投诉与无效投诉两类：

(1)有效投诉：在公司规定的投诉范围内，不违背投诉原则，且经调查属实的。

(2)无效投诉：

①在公司规定的范围外的;

②匿名投诉的;

③不提供证据的。

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4、投诉与行政复议程序

(1)投诉的提出：

①书面投诉：

——投诉人将需投诉的内容整理成文字，内容包括：被投诉人，所在部门、投诉的事实经过、投诉人姓名、所在部门、投诉日期等，并将有关的证据或线索附后;

——投诉人将投诉信投入“员工意见箱”或通过邮局寄给人事部经理或直接交给人事部经理。

②口头投诉：

——投诉人到人事部经理处交需投诉的事项向人事部经理列举清楚;

——人事部经理根据投诉人的口述，进行记录，并将记录结果出示给投诉人检查，投诉人予以签名确认后，由人事部经理告之于10日内给予答复并请投诉人回去等消息。

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(2)人事部调查。人事部经理根据投诉人提供的投诉信息按以下程序进行核对：

①采用信件投诉的，按以下程序办理：

——确认投诉人是否存在;

——根据投诉人提供的情况及线索，查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料，并根据原始资料及员工投诉项目，列出有疑问及待核实的有关事项;

——就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因，并就有关事项进行核实。必要时，再找知情人了解情况。如果投诉伯所投诉事项与其主管上司或知情人所诉情况有出入时，人事部经理还须找投诉人进行核对。

②采用口头投诉的，按以下程序办理：

——根据投诉人所提供的情况及线索，查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料，并根据原始资料及员工投诉项目，列出有疑问及待核实的有关事项;

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——就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因，并就有关事项进行核实。必要时，再找知情人了解情况。如果投诉人的所投诉事项与其主管上司或知情人所诉情况有出入时，人事部经理还须找投诉人进行核对。

(3)人事部将调查情况登记在《员工投诉调查处理表》内，给出行政复议结果建议并附上有关原始资料报总经理审阅及给出行政复议最终结果：

同意行政复议的结果建议的按正常手续办理;

认为证据不足的，给出指导性批示后，由人事部(或其他部门)收集有关材料，然后再报总经理审阅及批示。

(4)人事部将总经理审批的结果向投诉人及被投诉人通报，并跟踪行政复议结果的落实工作：

①属更正绩效考评分数的，在员工下月绩效考评成绩中予以计算;

②属更正行政奖罚结果的，交更改的结果予以通报，并撤消原行政奖罚;

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③需更正其他事项，由人事部跟进。

(5)行政复议的结果为最终结果。

(6)在行政复议的结果未出来之前，原决定有效。

(7)须对有关人员处罚的，按《行政奖罚标准作业程序》办理。

5、员工投诉与行政复议纪律

(1)员工投诉内容必须真实，不得捏造真实、诬陷、诽谤他人。

(2)人事部在进行调查取证时，当事人必须予以配合，并对自己的言行负责。

(3)人事部及总经理必须对投诉人及有关证人进行保护。

(4)严禁对投诉人采取打击报复行为。

6、资料保存：

人事部文员将有关投诉的材料复印一份，原件存入投诉人人事档

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案长期保存，复印件存入被投诉人人事档案长期保存。

五、记录

1、《员工投诉记录》

2、《员工投诉调查处理表》

六、相关支持文件

1、《行政奖罚标准作业程序》

2、《档案管理标准作业程序》

3、《绩效考评管理标准作业程序》

   法律责任的构成 http://s.yingle.com/w/xz/622837.html 外国法人的认可 http://s.yingle.com/w/xz/622836.html 南京市信息公开申请的方式有哪些 http://s.yingle.com/w/xz/622835.html

 行政复议申请期限应如何计算

http://s.yingle.com/w/xz/622834.html

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 申请企业法人登记应当具备哪些条件 http://s.yingle.com/w/xz/622833.html

 浅谈人民法院对非诉行政执行案件中加处罚款的处理 http://s.yingle.com/w/xz/622832.html

 行政救济与行政复议的区别

http://s.yingle.com/w/xz/622831.html

 枣庄市政府信息公开有什么

http://s.yingle.com/w/xz/622830.html

   法官如何独立 http://s.yingle.com/w/xz/622829.html 最新律师法 http://s.yingle.com/w/xz/622828.html 治安

处

罚

追

诉

期

是

几

天

http://s.yingle.com/w/xz/622827.html

 行政案件上诉率居高不下的原因及对策 http://s.yingle.com/w/xz/622826.html

 申请领取我国居民身份证的范围是什么 http://s.yingle.com/w/xz/622825.html

 交通事故责任认定行政复议申请书 http://s.yingle.com/w/xz/622824.html

  行政复议申请人 http://s.yingle.com/w/xz/622823.html 河南省

政

府

采

购

法的具

体

内

容

http://s.yingle.com/w/xz/622822.html

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 “良性违法”应该缓行

http://s.yingle.com/w/xz/622821.html

 村民委员会成员可以脱产享受补贴吗 http://s.yingle.com/w/xz/622820.html

 赔偿损失属于行政强制吗

http://s.yingle.com/w/xz/622819.html

 本案被告的行为是否构成行政不作为 http://s.yingle.com/w/xz/622818.html

  法治原则 http://s.yingle.com/w/xz/622817.html 安远县委信息

公开的内

容有哪些

http://s.yingle.com/w/xz/622816.html

 申请行政复议的必要条件

http://s.yingle.com/w/xz/622815.html

 陶先碧被打致死案的反思

http://s.yingle.com/w/xz/622814.html

 国家赔偿请求的申请怎么提交

http://s.yingle.com/w/xz/622813.html

 宁波行政处罚信息公开相关规定(2018)有哪些 http://s.yingle.com/w/xz/622812.html

 浅谈行政综合执法的特征

http://s.yingle.com/w/xz/622811.html

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 发生法律效力的判决

http://s.yingle.com/w/xz/622810.html

 期房多久会下来预售许可证

http://s.yingle.com/w/xz/622809.html

   什么是检察机关 http://s.yingle.com/w/xz/622808.html 行政侵权赔偿责任 http://s.yingle.com/w/xz/622807.html 三证合一

之

后

公

章

更

换

去

哪

里

http://s.yingle.com/w/xz/622806.html

 补偿贸易应如何向海关办理登记备案手续 http://s.yingle.com/w/xz/622805.html

 可以申请行政复议的具体行政行为有哪些 http://s.yingle.com/w/xz/622804.html

 依法治国的关键是依法行政

http://s.yingle.com/w/xz/622803.html

 如何保护监察人员依法执行职务时的合法权益 http://s.yingle.com/w/xz/622802.html

 二审判决强制执行怎么办手缜

http://s.yingle.com/w/xz/622801.html

 行政拘留不是限制人身自由的行政强制措施 http://s.yingle.com/w/xz/622800.html

  行政复议的概念 http://s.yingle.com/w/xz/622799.html 行政拘留就有罪吗 http://s.yingle.com/w/xz/622798.html

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 行政处罚的地域管辖有何规定

http://s.yingle.com/w/xz/622797.html

 为什么“口惠而实不至”

http://s.yingle.com/w/xz/622796.html

 烟台检察院信息公开有哪些

http://s.yingle.com/w/xz/622795.html

 行政附带民事赔偿责任虚无的原因探析 http://s.yingle.com/w/xz/622794.html

 联名签字有法律效果吗

http://s.yingle.com/w/xz/622793.html

 交通事故责任认定是否属于行政行为 http://s.yingle.com/w/xz/622792.html

  什么叫行政复议 http://s.yingle.com/w/xz/622791.html 上访的过程中,我们都是需要注意些什么 http://s.yingle.com/w/xz/622790.html

 申请减免滞报金需要哪些手续

http://s.yingle.com/w/xz/622789.html

 行政复议法为什么要将复议申请期限由原来的十五日延长至六十日 http://s.yingle.com/w/xz/622788.html

 学会用法律手段对抗行政违法行为 http://s.yingle.com/w/xz/622787.html

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 治安案件指定管辖程序是什么样子的 http://s.yingle.com/w/xz/622786.html

 行政复议申请书样式

http://s.yingle.com/w/xz/622785.html

 公务员法几个亮点与遗憾的解读

http://s.yingle.com/w/xz/622784.html

   粉尘污染如何处罚 http://s.yingle.com/w/xz/622783.html 什么是行政处分权 http://s.yingle.com/w/xz/622782.html 青少年维权要坚持“四结合四为主”的工作法 http://s.yingle.com/w/xz/622781.html

 对占道经营行为是否能适用扰乱公共秩序作治安处罚 http://s.yingle.com/w/xz/622780.html

 什么是行政监察的管辖

http://s.yingle.com/w/xz/622779.html

 火灾扑救不是行政行为

http://s.yingle.com/w/xz/622778.html

 被申请人在复议过程中是否可补充收集证据 http://s.yingle.com/w/xz/622777.html

 行政处罚作伪证的法律后果

http://s.yingle.com/w/xz/622776.html

 食品安全法对食品安全标准规定

http://s.yingle.com/w/xz/622775.html

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 什么人可以成为行政复议的被申请人 http://s.yingle.com/w/xz/622774.html

 简谈我国监督制度应遵循的“七”字原则 http://s.yingle.com/w/xz/622773.html

  补贴是什么 http://s.yingle.com/w/xz/622772.html 非属恶

意

逃

债

能

强

制

执

行

吗

http://s.yingle.com/w/xz/622771.html

 什么是行政许可申请的受理程序

http://s.yingle.com/w/xz/622770.html

 工商业务行政复议范围

http://s.yingle.com/w/xz/622769.html

 社会抚养费按哪一方征收

http://s.yingle.com/w/xz/622768.html

 安全施工许可证的办理程序是什么 http://s.yingle.com/w/xz/622767.html

 被行政机关罚款或没收财物后应索要正规单据 http://s.yingle.com/w/xz/622766.html

  法治精神的要素 http://s.yingle.com/w/xz/622765.html 看守所出所的程序是什

么样子的

http://s.yingle.com/w/xz/622764.html

 环境行政复议与行政应诉办法

http://s.yingle.com/w/xz/622763.html

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 浅论交通事故损害赔偿中继续治疗费支付方式的法律缺陷 http://s.yingle.com/w/xz/622762.html

 依申请的政府信息公开的操作程序 http://s.yingle.com/w/xz/622761.html

  行政处罚管辖原则 http://s.yingle.com/w/xz/622760.html 不妨引入以实际业绩定公务员的待遇制度 http://s.yingle.com/w/xz/622759.html

 施工许可证有效期限是多久

http://s.yingle.com/w/xz/622758.html

 社会应如何保护未成年人的合法权益 http://s.yingle.com/w/xz/622757.html

 行政强制措施的审查责任是什么

http://s.yingle.com/w/xz/622756.html

 国家赔偿对人格的尊重

http://s.yingle.com/w/xz/622755.html

 省司法厅行政复议程序及时限

http://s.yingle.com/w/xz/622754.html

  草原法立法宗旨 http://s.yingle.com/w/xz/622753.html 天津市政府信息公开规定(2018)有哪些 http://s.yingle.com/w/xz/622752.html

 海关行政复议的范围

http://s.yingle.com/w/xz/622751.html

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 道路交通安全宣传教育不能“节约” http://s.yingle.com/w/xz/622750.html

  行政执法特征 http://s.yingle.com/w/xz/622749.html 福建建筑人员信息公开在哪个网站查询 http://s.yingle.com/w/xz/622748.html

 技术监督行政复议程序指南

http://s.yingle.com/w/xz/622747.html

 国家法律对公民接受义务教育有何规定 http://s.yingle.com/w/xz/622746.html

 倒卖进口许可证有罪吗

http://s.yingle.com/w/xz/622745.html

 如何通过互联网申请行政复议

http://s.yingle.com/w/xz/622744.html

 行政监察的对象是什么

http://s.yingle.com/w/xz/622743.html

 行政强制措施应当由具备资格的正式执法人员实施 http://s.yingle.com/w/xz/622742.html

 乐清市信息公开的内容有哪些

http://s.yingle.com/w/xz/622741.html

 公安机关不立案的意思

http://s.yingle.com/w/xz/622740.html

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 最高法院检查重点调研课题

http://s.yingle.com/w/xz/622739.html

 行政复议办案程序 http://s.yingle.com/w/xz/622738.html

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第三篇：业户投诉处理标准作业规程

1、目的：规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2、适用范围：适用于业户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3、职责：客户服务中心经理负责处理重要投诉。

物业主任负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、

汇报工作。

4、程序要点

4．1处理投诉的基本原则：“

五清楚，一报告”原则。

4．1．1听清楚

在接待业户投诉时，应耐心原业户讲完，听清业户投诉的内容，不得打断业户说话，更不能急于表态。

4．1．2问清楚

待业户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与业户正面辩驳，应客观冷静地引导业户叙述清楚实际情况。

4．1．3跟清楚

受理业户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向业户讲清楚，并确定下次回复的时间。

4．1．4复清楚

对业户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清

楚的回复业户，以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

4．1．5记清楚

处理业户投诉后，应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于业户

意见受理表内，由业户加盖意见后收回存档。

4．1．6报告

重大投诉必须马上报告部门主管或公司领导。

附：《客户投诉处理技巧》、《投诉处理流程图》

第四篇：物业服务投诉处理标准作业规程

文件编号：TP/QP-09

顾客沟通及投诉处理控制程序 版本/改次：A/1 1.0 目的

清楚地识别和正确理解顾客的需求及对服务的意见和建议，确保服务质量的持续改进。2.0 适用范围

本公司与顾客进行的沟通活动。

3.0 职责

3.1 各管理处负责在日常工作中与顾客进行沟通并处理顾客对管理处的投诉。

3.2 品质部负责处理对公司物业管理服务的投诉。3.3 品质部负责按计划实施公司顾客意见征询活动。3.4 总经理负责对各部门的顾客沟通和投诉处理工作进行监督和评审。4.0 工作程序

4.1 在服务过程中，公司与顾客进行沟通的渠道包括但不限于：

a)顾客反馈信息的处理；

b)通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行沟通； c)通过标识（如各类警示、指示标识）与顾客进行的沟通； d)与业主委员会进行的沟通； e)按计划进行的顾客意见征询活动；

f)顾客需求识别及合同评审时与顾客进行的沟通； g)通过社区文化活动与顾客进行的沟通。

4.2 顾客信息处理

4.2.1 4.2.2 4.2.3 公司员工当接到来自于顾客（包括业主、用户、开发商等）的有关本部门信息时，应将信息来源、信息内容、接收时间等内容如实记录在《顾客信息、投诉记录表》，并及时处理。

对于一般性的不属于本部门服务范围内的服务信息（如维修、清洁等），接到信息的员工应将信息及时传递到相关部门，有关部门的员工应将信息如实记录在《内部协调工作单》中，并提请接收部门员工签字确认，由接收部门组织进行处理。

对于顾客投诉，按以下程序进行处理：

a)员工在接到顾客投诉时应先向顾客道歉，并将有关信息记录在《顾客投诉处理记录表》中，属于本部门责任的应及时处理，属于其它部门责任的，应及时反馈到相关部门； b)品质部或管理处在接到顾客投诉信息后，应对投诉的问题进行详细的了解，区别是有效投诉还是无效投诉； c)对于无效投诉应向顾客耐心细致地予以解释，根据国家、地方、行业有关法律、法规说明不能解决的原因，尽量消除顾客的误解； d)对于一般性有效投诉应不超过两天解决；

e)对于较严重的有效投诉，品质部或管理处应及时向公司分管领导汇报，由分管领导组织相关人员进行分析，必要时按TP/QP-11《内部沟通控制程序》签发《内部协调工作单》，落实解决措施及责任人，并限定时间要求进行处理； f)具体负责解决投诉的人员处理完顾客投诉后，应及时将处理结果向品质部或管理处反馈，品质部或管理处有关人员应将投诉处理结果填写在《顾客投诉处理记录表》中，要求有关部门负责人签字确认，并按投诉内容及处理结果安排人员按TP/QP-20《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款要求进行回访。

文件编号：TP/QP-09

顾客沟通及投诉处理控制程序 版本/改次：A/1

4.3 通过告示、通知书、宣传栏等方式与顾客进行的沟通。4.3.1 对于国家、地方、行业法律、法规规定应定时向顾客公开的资料（如每三个月至少公布一次管理服务费收支账目、业主委员会议公告等），各管理处或有关部门可通过告示、通知的形式与顾客进行沟通；

4.3.2 对于因日常维修、保养原因而造成的停水停电，各管理处应提前 24小时将有关安排通过通知栏或告示栏向全体住户通知； 4.3.3 因市政原因或紧急事故造成的停水、停电事故，各管理处应在事后通过通知栏或告示栏向全体住户道歉并说明情况；

4.3.4 如发现顾客对某项服务存在普遍的不满意现象，各管理4.3.5 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.5 处以告示、通知等形式公开向顾 客说明具体解决的计划安排和实施措施；

对于日常管理服务中需与部份顾客沟通的事项，公司各部门、管理处均可以通知、告示的形式与顾客进行沟通，对于需与个别或小部分顾客沟通的事项（如违章整改通知、管理服务费用催缴等），则可通过向个别顾客发放通知书的形式进行沟通。

通过标识（如各类警示标识）与顾客进行的沟通 在进行日常服务的过程中，各管理处应以适当的标识通知顾客因管理人员工作可能对顾客造成的不便（如：因电梯维护保养暂时停用标识牌、因清洁而可能造成某项设施暂时停用标识牌等）；

对于房屋本体情况，各管理处可根据实际情况适当进行标识（如楼层指示牌、各单元户指示牌、小区平面图等）；各管理处应根据政府法律、法规的规定在物业内设置警示或紧急情况标识（如变压器警示标识、消防警示标识、楼层疏散指示图、疏散指示灯等）。

与业主委员会进行的沟通

公司相关人员应按国家、地方、行业有关法律、法规的规定，定期参与业主委员会会议、将有关事项提请业主委员会主任审核等形式与业主委员会进行沟通。

4.6 按计划进行的顾客意见征询活动

品质部应按要求进行顾客意见征询活动，以公司质量管理体系的业绩进行测量顾客意见征询活动，具体应按《服务过程、质量监视和测量程序》中有关条款进行。

4.7 与服务有关要求的识别及评审时与顾客进行的沟通 4.7.1 公司相关部门人员在进行顾客需求识别及评审时，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过面谈、电话联系等形式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已在合同中被明确确定；

4.7.2 合同在履行过程中的任何修订都应经过双方协商同意，修改后的合同应由经办部门或总经理指定人员负责跟踪，并及时传达到有关部门，当出现不能确保合同要求的情况时，应立即与顾客联系并协商解决；

4.7.3 若处于公司控制下的顾客财产有丢失、损坏等情况发生，应予以记录并及时向顾客报告。

4.8 通过社区文化活动与顾客进行的沟通

文明社区办公室和各管理处应定期组织开展形式多样、内容丰富的社区文化教育活动，每年年初文明社区办公室和各管理处应根据实际情况及顾客的意见或建议，编制本的社区文化活动计划，在每次活动之前应拟定具体的活动方案并组织实施，以增强与住户、用户与用户之间的沟通与交流。

5.0 相关记录

5.1 《用户信息、投诉记录表》 QR/GR-016 5.2 《顾客投诉处理记录表》 QR/GR-036 编制人：

批准人：

审核人：

第五篇：员工餐厅管理标准作业规程

员工餐厅管理标准作业规程

1.0 目的

规范员工用餐标准、开餐程序及饭堂日常管理工作。2.0 适用范围

适用于物业管理有限公司员工餐厅的管理。3.0 职责

3.1 行政部经理负责员工餐厅日常管理的监督工作。3.2 员工餐厅负责人负责员工日常管理工作。3.3 厨工负责餐厅工作的具体实施工作。4.0 程序要点 4.1 员工伙食标准

4.1.1 管理级员工伙食标准：25元/人/天(早餐：5元，午餐：10元，晚餐：10元)。4.1.2 园艺师、工程师、会计帅、内审员、文员、出纳伙食标准：25元/人/天(早餐：5 元，午餐：10元，晚餐：IC 'T-,'，4.1.3 其他人员伙食标准：15元/人/天(早餐：5元，午餐：5元，晚餐：5元)。

4.1.4 经总经理同意部分员工可享有限额招待签单权，按《费用报销标准作业规程》办理。4.1.5 员工伙食费用由公司补贴一半。

4.1.6 25元/天标准的伙食配备。a)早餐。

油条、糕点、面包、馒头、粉、鸡蛋、炒饭等(其中三种)； 稀饭、豆浆(其中一种)。

b)中、晚餐：三肉两素、老火汤、米饭、面条或馒头。4.1.7 15元/天标准的伙食配备： a)早餐；

b)中、晚餐：两肉一素、老火汤、米饭、面条或馒头。4.2 开膳申请。

4.2.1 员工凭工作证到行政部申请开餐(新人职员工可由行政部办理)。

4.2.2 行政部文员发放饭卡并登记在《饭卡发放记录表》内，内容包括：部门、姓名、领

卡日期、饭卡编号、备注等内容。

4.2.3 行政部文员通知餐厅饭卡发放情况。

4.2.4 餐厅负责人将就餐人员登记在《当月用餐登记表》内，内部包括：部门、月份、姓

名、饭卡号、早餐、中餐、晚餐、金额小计、备注等内容。4.3 就餐管理。

4.3.1 员工就餐时须佩戴工作证，领膳前将饭卡交给厨工，厨工应核实无误后划卡，并在 《就餐员工名册》内记录，将饭卡交还员工后发膳。无工作证、饭卡时，厨工应拒 绝

发膳。C)行政部文员通知餐厅负责人，停止该饭卡的使用权； d)行政部文员月底将员工饭卡交餐厅负责人存档备查。4.5 员工伙食质量管理。4.5.1 每周食谱的制定与审批：

4.3.2 员工领膳时须依次排队，不得进入工作间自行拿取。4.3.3 未经行政部许可，严禁带外人到员工食堂就餐。

4.3.4 因业务往来需在餐厅就餐的，须提前2小时通知餐厅准备，并到行政部办理登记手

续，凭行政部开具的临时饭卡用餐。4.3.5 酌量盛饭，不浪费食物、纸巾、牙签等。

4.3.6 不得在食堂内发泄个人情绪或喧哗嬉闹，餐具要轻拿轻放。

员工须在饭堂内就餐，不得将餐具及饭、菜拿出饭堂(当值人员及伤、病员除外)。讲究卫生，残食不得乱丢乱倒，应到指定地点倒放。定时开餐，过时就餐一般不予供应。

若饭卡遗失须及时向行政部申请补发，并到财务部门交纳5元罚金；凭财务部门的 收据由行政部文员补发饭卡，孑卜发二莉■每天千餐-_？宇视为已就餐。伙食费结算。月结。

部门负责人于每月 1 日将部门员工上户钙i卡交餐厅负责人，次月的新饭卡在当月月 底由部门负责人或指定人员到餐厅一次性领回发给部门员工。

餐厅负责人将员工用餐情况登记在《当月用餐登记表》内，并与《就餐员工名册》 核对：

正常情况下，两表用餐总量相等，用餐人数与饭卡数量相等(含离异人员的饭卡)； 用餐总量不相等时，依数多者为准，差额部分在餐厅负责划卡的厨工工资内扣除； 饭卡末交齐的，通知部门交齐，2号前未交齐的按当月全餐计算。

餐厅负责人将《员工用餐登记表》公布在员工公告栏，员工发现疑问可找餐厅负责 人核查：核查无误后，餐厅负责人签名，报行政部审核。

行政部经理审核《当月用餐登记表》总数，发现疑1问，退回餐厅重新计算。

行政部文员将员工餐费扣款记录在《员工工资明细表》内，在员工当月工资内扣除。离职、内部调职员工用餐结算：

员工到行政部交还饭卡，行政部文员统计用餐数，将扣款记录在《员工离职表》或 《员工调职表》内，在员工工资内扣除；

a)餐厅负责人于每周五依据员工用餐标准制定下周《食谱表》签名后报行政部经理审 行政部经理审核《食谱表》, 有不同意见，经与餐厅负责人讨论后予以审批； 餐厅负责人将《食谱表》公布在餐厅显眼位置，供员工查看。员工意见反馈。《员工意见簿》：

行政部文员制作《员工意见簿》, 并挂于考勤机旁显眼位置；

员工根据用餐情况，可在《员工意见簿》上写下意见与建议何不署名)；

行政部文员定期收集《员工意见簿》关于餐厅伙食质量的意见与建议，整理后报行 政部经理参阅。

员工伙食质量意见调查：由行政部经理每季度组织一次员工伙食意见调查活动，内 容包括：

制定意见调查表(菜式、份量、卫生、安全、用餐时间等)； 以部门为单位发至每位员二 员工填写意见调查表； 部门收集报行政部统计；

行政部将员工意见汇总并与餐厅负责人研讨有关内容，提出调整意见，由行政部写 出调查报告；

行政部将员工伙食质量意见调查报告予以公布，供员工参阅。餐厅卫生及安全管理。

环境清洁。餐厅厨工于开餐时间前完成清洁工作： 将餐桌上的剩余物倒入垃圾筐内；

将适量的洗洁精滴至餐桌上，并用洁净的抹布擦2次以上直至无水迹、油污； 用扫帚将餐厅全部地面清扫两次以上，直至地面无垃圾； 将垃圾倒入垃圾筐内；

用拖把将餐厅全部地面拖2次以上，直至地面无水迹、油污等； 清洗、拧干拖把、水桶、扫把后整齐放置在指定地点； 厨工将餐桌、椅登摆放整齐；

厨房墙壁、天花的清洁每月用干净的扫帚清洁1次； 厨房窗户玻璃，每3天用干净的抹布擦拭1次； 厨房门每天用干净的抹布擦拭一次。

工作间、餐具、厨具的清洁：厨工每日在开饭前完成工作间、餐具、厨具的清洁工 a)将需清洗的餐具、厨具分别放置；

b)

用洁净的抹布将使用过的佐、配料等物品清洁后，整齐放置在指定地点； C)清洁工作间地面、台面，并将垃圾倒入垃圾筐内； d)用洁净抹布清洗厨具、餐具2次以上，直至洁净；

e)用洁净、干爽的抹布将已清洁的厨具、餐具抹干，直至无水迹； f)将已抹干的厨具、餐具整齐放入已清洁的消毒碗柜中； g)将厨具、餐具进行定时消毒；

h)用洁净的抹布将工作间的全部台、柜表面擦拭干净； i)用清洗干净的拖把将工作间地面拖拭干净，直至无水迹。4.6.3 未加工食物的清洁管理： a)摘除未加工食物的外皮、烂、黄叶等； b)清洗未加工食物3次以上，直至洁净； C)整切未加工食物；

d)将已整切的食物装入筐、碗、碟内； e)将已整切的食物进行烹调加工。4.6.4 外购熟食的加工与消毒： a)将购回的熟食整切加工； b)将整切的食物整齐放置在碗、碟内； C)将熟食进行高温(蒸广炒等)处理； d)将已加工的熟食分至各菜碟内，4.6.5 员工所用餐具的清洁管理：

a)员工就餐后将剩余物倒入泔水盆内； b)员工将厨具分别放入指定的盆内； C)员工将托盘整齐放在指定地点； d)厨工将待清洁的餐具抬入工作间内； e)先清除餐具内的剩余物； f)将清水放人洗碗池内； g)倒人适量洗洁精； h)将工具放入洗碗池内； i)用洁净抹布清洗餐具；

j)将已清洗的餐具用水洗2次以上，直至无油渍，并整齐放置； k)用干爽、洁净的抹布擦拭已清洁的餐具，直至无水渍； 1)将洁净餐具放入已清洁的消毒碗柜中； m)开启消毒柜，对餐具进行定时消毒。

4.6.6 厨工体检/注射疫苗管理。

餐厅负责人与当地正规医院联络，并安排、确定厨工体检/注射疫苗的医院及日期。每年3月通知厨工准备体检/注射疫苗。厨工不得在体检前进食早餐。

厨工在规定的日期到指定医院进行体检/注射疫苗。厨工体检完毕后，进食早餐。

餐厅负责人按期到医院领取体检结果，并将体检结果交行政部： 身体正常的行政部将体检结果入档；

不正常的给予医疗期休息治疗或安排其他岗位工作。

餐厅除害管理：

a)餐厅发现有鼠迹、蚁迹现象时，应申购灭蚊、蝇、蟑螂、鼠、蚁等的药品；

b)药品购回后，餐厅负责人组织厨工在餐厅内喷药、放药品，喷、放次数，地点视情

况而定； C)厨工须特别注意药品喷、放地点，小心喷、放，不得污染食物； d)厨工须及时清扫死亡害虫；

e)厨工在喷、放药品及清扫害虫后，须即时将药品放置于指定的安全地点，保证员工

不会误食；

厨工在喷、放药品及清扫害虫后，须即时更换/清洗衣服、洁手，否则不得接触食物； 餐厅负责人须严格监控实施仝i士程：硫i对食s:'不：皂方污染，对人体健康不造成危 害。

餐厅的安全管理：

餐厅地面须经常保持干净，1免员工餐时摔倒受伤； 用餐人数多时，可由行政部安排保安维持秩序；

厨工在清洁环境卫生时，须留意检查桌、凳是否牢固，必要时予以更换； 厨工在使用工具时，应避免被锐器(刀、剪等)划伤及钝器挫伤、砸伤、碰伤； 厨工应慎使化学调味剂；

严把采购关，不使用过期、变质、不安全的蔬菜、调味品及肉制品； 注意安全用电、用水，特别是电器设备按照设备保养规定定期保养； 注意防火、防盗工作。餐厅采购与报销。

日常采购。包括肉制品、蔬菜类、调味品、大米、面粉、食油、柴油、煤气等。

餐厅负责人每天做市场调查，联系分供商并详细了解市场行情与报价(原则上，以上 物品须提供三家以上分供商报价)。

餐厅负责人依据每周食谱制定《每周采购计划表》, 内容包括：日期、品名、数量、单价、分供商资料、金额预算、备注等栏目，报行政部经理审核。行政部筛选分供商，评估分供商资信并确定分供商(必要时可约见面谈): 评估分供商供货能力； 评估分供商信誉；

能否保质、保量、及时送货。

餐厅负责人依据行政部确定的分供商，联系采购事项，必要时可签署供货协议。分供商依照约定送货(须附送货清单)或由餐厅负责人上门采购。

行政部经理指定人员与餐厅负责人验收物品(行政部经理抽查验收过程), 包括质量 和数量：

质量不符合要求按退货处理，并警告分供商，两次警告后，取消其分供商资格；

数量不符合要求的，按实际数量计算，并警告分供商，两次警告后，取消其分供商 资格。

验收无误后，分供商、餐厅负责人、行政部指定人员分别在《送货单》上签名确认。有正规发票的，可每次予以结算；无正规发票的，一般情况下由分供商提供收据或 收款凭证给餐厅负责人，餐厅负责人每次从餐厅备用金中支付80%～90%现金，于 次周一统一结算并要求分供商提供正规发票；确无法提供发票的报行政部经理确认。餐厅负责人与每周一将上周实际采购品登记在《每周采购表》内，并与发票一齐报 行政部经理审核。

行政部审核无误签名确认后报总经理审批；发现问题，可予以调查核实，有贪污受 贿问题，按《行政处罚标准作业规程》。

总经理审核无误后，鳍厅负责人通知供帝；卜1-部t黉款项(财务部应扣除已支 付部分)。

4.7.2 其他物品采购：包括质房设备、厨具、饕具等，按《耒购管理标准作业规程》办理。4.8 盘点：按《仓库管理标准作业规程》办：埋，5.0 记录

5.1《饭卡发放登记表》。5.2《员工饭卡》。5.3《就餐员工名册》。5.4《食谱表》。5.5《员工意见簿》。5.6《每周采购计划表》。5.7《每周实际采购表》。6.0 相关支持文件。

6.1《员工入职与试用标准作业规程》。6.2《员工离职、内部调职标准作业规程》。6.3《行政奖罚标准作业规程》。6.4《采购管理标准作业规程》。6.5《仓库管理标准作业规程》。6.6《室内清洁标准作业规程》。