销售人员——素质ASK 模型大全

第一篇：销售人员——素质ASK 模型大全

销售人员的素质ASK 模型

一个顶尖的销售人员，需要具备良好的态度，一流的技能和丰富的知识，也就是我们所说的ASK 模型。

ASK 模型知识技能态度ASK 模型的第一个因素是：Attitude——态度。思想决定行动。永不放弃、热情和帮助客户成功是优秀销售人员必须具备的心态，具备了这三个心态的销售人员才是具备积极心态的销售人员。积极的心态可以衍生出自信、勤奋、努力、敬业和认真这些成功所必须的因素。

态度方面具体的工作要求还包括：职业化精神、团队合作、客户服务意识、危机意识、自我激励、压力管理等。

ASK 模型的第二个因素是：Skill——技能。基本销售技能主要包括：销售前的准备技巧（了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等）、销售礼仪、接近客户的技巧（电话约访客户、直接拜访客户等）、开场白的技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、临门一脚的技巧、撰写建议书的技巧等。专业销售技能包括：人际沟通技巧、演讲技巧、谈判技巧、冲突管理等。更高一层的技能包括：渠道管理、大客户销售管理、区域销售管理、销售团队管理等等。

ASK 模型的第三个因素是：Knowledge——知识。行业的知识、专业知识、竞争对手知识、客户的知识，这些外在的知识必须掌握。公司产品及服务介绍、销售宣传资料的使用、公司成长史、公司文化和价值观、公司组织结构、办事流程、薪酬福利及考勤制度，人事、行政、财务等各种规章制度等这些内在的知识更不能少。

第二篇：IT人员能力素质模型

IT人员能力素质模型 摘要：企业用人是否“以人为本”的一个通俗解释就是，“合适的人在合适的时候在合适的岗位上”，即人岗匹配。问题是企业要用“合适的人”，得先界定什么样的人才是合适的？CIO需要思考的是需要什么样的员工？

什么样的员工好用？

现代信息化管理的企业，涉及的行业越来越多、项目越来越大、IT系统越来越复杂，应用也越来越深入，人才需求迫切。于是，我年年招人，既招应届毕业生，也招在职的；既从公司外招，也有内部招聘，年年也都有人离职。对此归纳起来就是不同程度地具备“四有”——有IT技能、有企业和IT部门文化、有行业经验、有管理素质和能力。将这4种共同点称之为“IT人员能力素质模型”。那些留下的却又觉得不太好用的员工，也多少是因为缺少其中的某个“有”。

行业经验

指的是IT系统所应用的相关行业业务知识与经验。比如贸易行业的IT员工应知道进出口贸易业务知识和流程、知道外贸会计核算知识、3大财务报表和众多内部管理分析报表之间的关系；物流行业的IT员工应知道仓储业务如何计费、配送车辆如何核算成本、集装箱在码头堆场如何周转等；房地产行业的IT员工要知道物业管理费用的项目、收费周期，商品房销售的一般营销手段等。这类与IT系统应用相关的业务知识和经验，不同岗位要求熟悉程度不同，不一定要很精深，但一定要能正确理解，才能准确把握业务需求，方便服务内部用户及与外部合作伙伴沟通。

文化

除了指企业文化之外，还包括IT部门自身定位所带来的、对所有IT员工的共性要求，最主要的是价值观和行为方式。文化问题影响深远，但没有其他3方面那么明显，所以容易被CIO所忽视。

管理水平

包括管理知识、认知、悟性和能力、经验等。这方面的要求是对所有员工的，不仅只对有管理职责的IT主管。最最基本的管理素质包括沟通能力及相应的人际交往能力，时间管理能力及相应的计划管理(制订、执行和调整等)能力。这些能力是任何员工都必须具有的。IT技能

除了IT部门全体员工必须普及并掌握的基本IT技能外，其他的专业IT技能则因具体岗位的不同而有较大差异。

通常将IT人员分成开发、实施、运行维护和专业管理4类。套用上述这个模型，可知专业管理人员的管理水平和文化需要的权重最大，行业经验次之，IT技能相对要求较低；开发人员则刚好相反，IT技能最重要；实施人员的行业经验居首；运行维护人员则要看具体岗位，如网络管理和服务器管理人员与开发人员类似，跟IT设备或软件系统打交道较多，而ERP等应用系统的运行维护人员则更接近于实施人员的要求，因为他们跟人打交道较多。

第三篇：客户服务部人员胜任素质模型

第9章

客户服务部胜任素质模型

9.1

客户服务部人员胜任素质模型

公司知识、产品知识

语言知识、客服知识

知识

主动性、服务意识、团队意识

原则性、诚信意识、忠诚意识

职业素养

客户服务部胜任素质模型

沟通能力、创新能力

人际交往能力

技能/能力

9.2

客户服务部人员技能分级定义表

技能名称

定义

级别

行为表现

沟通能力

正确倾听他人的倾诉，理解其感受、需要和观点，并作出适当反应

1级

在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。

2级

通过一些语言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表达较为深奥而复杂的观点。在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语言表达的感染力。

3级

预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。

创新能力

能够运用新的思想、发现问题、分析问题，从变革的角度找到解决问题方法的能力。

1级

能够继承本职位原先的工作做法及成果。

2级

在继承本职位原先的工作做法及成果时，有自己的有效可行的新想法及新点子，并得到同事的认同。

3级

能恰当地质疑已存在的解决问题模式，能提出可行的、可靠的建议，尝试以新的方式来解决问题，能从多方面征求大家意见，创造性地解决问题，或形成新的观点、主意、方法。

人际交往能力

能有效的与公司内部同事及客户建立良好的工作关系，并平衡各方，完成工作的能力。

1级

能维持与同事及客户良好的关系，支持工作的开展。

2级

待人坦诚，友好，在一般情况下能整合双方的资源，完成工作任务，合作关系融洽。

3级

能与上级管理层、同事和下属建立和维持良好的工作关系，与业务客户建立并维持互相信任的关系，在冲突发生时，能够识别冲突原因，并能够采取积极措施降低冲突影响，能够在领导的指导下利用各方资源有效解决合作中的问题，必要时能说服合作方认同我方观点。

9.3

客户服务部人员知识分级定义表

素质名称

定义

级别

行为表现

公司知识

包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等

1级

了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程

2级

了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤

3级

洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现

产品知识

包括产品的名称、性能与特点、目标客户、物理特性等

1级

了解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户

2级

全面掌握公司所有产品或服务的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计或产品生产部门提供建设性意见

3级

精通公司所有产品或服务的详细资料，并能对未来产品或服务的规划与设计提出合理化建议

客服知识

包括客户服务技巧、服务理念、服务方法、服务内容、服务环境等

1级

1．了解客户服务基本常识和基本服务理念

2．具备日常客户服务工作所需的技能

2级

1．全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等

2．在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境

3级

1．精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服务人员的工作中

2．对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用

语言知识

运用外语知识解决工作问题的能力

1级

听、说、写流利，相当于CET-4级知识水平

2级

能进行专业工作的外文听、说、写，相当于CET-6级知识水平

3级

具有多专业的外文听、说、写能力，相当于英语专业8级知识水平

9.4

客户服务部人员素养分级定义表

技能名称

定义

级别

行为表现

主动性

积极、有效地完成工作任务的行为状况。

一级

对自已的工作大致有思考，上级安排任务时能有效配合确定工作计划，并按计划完成工作任务；同时，能积极处理工作出现的各种问题，需要请示或上级支持时也能按程序办理。

二级

提前思考、主动安排自己的工作计划，并将之主动与上级沟通、协商、确定，按计划推进、完成工作任务；对工作问题提前预测，作好防范，并妥善处理各类问题；能积极主动地协助同事完成职责范围以外的其它工作。

三级

上级只给出一个方向或任务，即能独立地制定计划、组织资源、推进实施、保证完成，支持、鼓励团队成员与周围同事积极主动开展工作，能营造积极、主动的文化氛围。

诚信意识

以诚实、善良的心态行使权利、履行义务

一级

遵守公司行为准则，工作中不说假话，一旦给客户或同事做出承诺，即能全力以赴，信守时间诺言。

二级

实事求是地发表自己对问题的真实看法，工作中不说假话，而且对承诺的事情能勇于承担责任。

三级

能用具体的行为或言语来影响同事诚信做事，努力创造诚信的氛围。

忠诚意识

对工作、团队、组织的信任及在关键事件上以公司利益为重的意识

一级

忠实于本职工作，不做与职业道德相违的事情，不做任何对团队、公司不利的事。

二级

忠实于团队，对团队成员充分信任，积极维护团队利益。

三级

忠实于公司，对危害公司利益的行为进行批评与纠正，并采取适当防范措施。

原则性

以身作则及执行制度的坚定性

一级

严格执行公司规章制度与工作流程，并以以身作则。

二级

能够对制度中的未涵盖的内容，依公司企业文化所倡导原则行事，是非分明。

三级

能按照公司规章制度来影响同事的行为，并敢于指出、纠正没有按制度办事的行为。

服务意识

在工作中满足内外部顾客需求的意识。

一级

根据工作职责提供必要的服务，理解客户的需要，客户满意度较好。

二级

以内外部顾客需求为导向，主动提供服务，根据客户的反馈，不断改进服务质量。

三级

以内外部顾客需求为导向，改善工作流程、方法以提升服务质量，为客户提供全面的服务，服务质量好，客户满意度高。

团队意识

指个人自觉地融入团队，与同事合作共同完成工作任务的意识

一级

做好自己份内的工作，能与他人共事，对自己的团队角色有正确的认知，对团队及其成员抱有积极的态度，能根据团队

分工进行较好合。

二级

理解与尊重团队中其它成员的不同工作风格和方式，能向团队成员求教。

三级

能关注团队中其它成员的需要和感受，在合作中主动调整自己，并能主动与团队其它成员进行沟通，真诚地鼓励同伴。

第四篇：一线销售人员必备素质

一、良好的心理素质是指抵抗挫折的能力很强，遇到困难与失败时，能保持情绪稳定。销售是一种极具挑战性的工作，尤其是现在，形形色色的销售员对于各类消费者“轮番轰炸”，造成了社会对销售员的普遍反感和排斥，销售员所面对的挫折失败比比皆是，如果没有良好的心理素质，就不能成为一名优秀的销售员。

二、敏锐的感洞力（即优秀的人际理解力）

感洞力，即洞察他人心理活动的能力或善于站在对方的立场上考虑问题。这首先要求销售员善于倾听，能察言观色。另外，还要能设身处地地为顾客着想，帮他们解决各种困难。如果不能清楚地觉察到消费者内心的真实想法，又怎么能将产品销售给消费者呢？

三、富有可信度的外在形象

一个优秀的销售员不一定要西装革履，但着装一定要整洁大方，给人一种忠厚老实的感觉。那种看上去很精明，生意味太浓的，顾客往往一看就知是销售员，预先在心中建立起一道防线。

四、高成就欲（热情的根本来源）

高成就欲就是强烈地渴望有所作为，有想达成销售的强烈的个人意识。只有具有一种强烈的成就欲，才会竭尽全力地完成销售工作，并且永不满足。

五、产品技术知识

任何销售的达成，即是产品卖进的过程，这要求销售员具备熟知自己产品的特性。有些高科技企业或专业性很强的企业，其产品的销售必须有专门知识，所以对销售员的素质要求相对较高，最好聘用本专业出身的人搞销售。

第五篇：优秀销售人员必备素质

前言

在当今激烈竞争的时代，企业的生存和发展，管理者的事业成功与否，说到底还是选人用人的问题。只有尊重人才，善用人才，才能立于不败之地。作为现代管理者，面临的第一关即在于择人，有效的管理者择人任事和升迁，都一个人能做什么为基础。所以，他的有人决策不在于如何较少人的短处而是在于如何发挥人的长处，并如何挖掘人的最佳潜能。

优秀人才10大必备素质

1）敬业态度

2）专业能力或学习能力；

3）道德品质；

4）反映能力；

5）学习意愿；

6）沟通能力；

7）集体精神；

8）健康身体；

9）自我了解；

10)适应能力

顶尖销售员成功素质

1）形象好 多动脑

2）声音甜 腰杆软

3）腿脚勤 动作快

4）多发问 善聆听

5）多认同 免争辩

6）多微笑 人缘好

销售员成功十六字真言

1）吃苦耐劳

2）好学上进

3）心胸宽大

4）听话照做

优秀商务人员特质