医院首诉管理制度

第一篇：医院首诉管理制度

医院首诉管理制度为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，进一步增强服务意识和提高服务质量，有效缓解医患之间的矛盾，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部《医院投诉管理》有关要求，我院出台首诉负责制度。

制度规定，全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众来信、来访、来电和其他邮件等反映医院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉，做到首诉负责；投诉人向有关科室和职能部门投诉时，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免 矛盾激化；对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告有关职能科，并引导投诉人到职能管理部门投诉；科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。当事科室和相关人员应当予以积极配合。制度还规定，各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对重要投诉件院长应当批阅，分管领导应对分管工作的投诉信件做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。

第二篇：2.7.1.1首诊、首问、首诉负责制

永清镇中心卫生院 首诊、首问、首诉负责制

一、首诊负责制

（一）病人到医院后第一个就诊的科室为首诊科室，第一个接诊医师为首诊医师，首诊科室、首诊医师对患者的检查、诊断、治疗、抢救、转科、转院等工作负有主要责任。

（二）首诊医师应当详细询问病史，进行体格检查、必要的辅助检查和处理，并认真记录病历，对诊断明确的患者应积极治疗或提出处理意见，对诊断尚未明确的患者应在对症治疗的同时，及时请上级医师或有关科室医师会诊。

（三）诊断为非本科疾患，应及时请其它科室的医师会诊。若属危重抢救病人，首诊医师必须及时抢救病人，同时向上级医师汇报。坚决杜绝科室间、医师间推诱病人。

（四）被邀会诊的科室医师须按时会诊，执行医院会诊制度。会诊意见必须向邀请科室医师书面交待。

（五）首诊医师请其它科室会诊必须先经本科上级医师或科室主任查看病人并同意。急、危、重症病人，应当在请本科上级医师查看的同时，尽早电话邀请相应科室会诊，会诊结束后补充会诊手续。不得以须本科室上级医师或科主任查看病人后方可会诊为由，延误病人的救治时间。

（六）两个科室的医师会诊意见不一致时，须分别请示本科上级医师，直至本科主任。若双方仍不能达成一致意见，由首诊医师负责处理并上报医务科或行政总值班协调解决，不得推诱。

（七）复合伤或涉及多科室的危重病人抢救，在未明确由哪一科室主管之前，除首诊科室负责诊治外，所有的有关科室须执行危重病人抢救制度，协同抢救，不得推诱，不得擅自离去。各科室分别进行相应的处理并及时在病历中因记录。

（八）首诊医师对需要紧急抢救的病人，必须执行“三先一后”制度，立即进行抢救，同时由病人陪同人员办理挂号和交费等手续，不得因强调挂号、交费等手续延误抢救时机。

医务科制

（六）对严格自觉遵守首问责任制度，积极主动帮助办事人解决问题的工作人员，将及时予以表扬。

（七）对违反首问责任制度，并经查实具有下列情节者，给予教育、通报批评、向办事人赔礼道歉等处理。造成严重纠纷及后果者，视程度给予行政处分或经济处罚直至解除劳动合同。

1.首问人由于主观原因没有及时或没有在限期内将办事人拟办的事项办理完结的；

2.首问人没有及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的；

3.冷漠对待办事人，故意刁难办事人的、使用不文明语言的；

4.对办事人提出的办理事项推读扯皮，不负责任的；

5.对自己所承担的职责不清楚、办事程序不熟悉、办事过程中出现明显差错的；

6.借办事之机吃、拿、卡、要或变相吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。

（八）本院设立违反首问责任制度投诉电话：028-24210056。

（九）本首问责任制度从印发之日起实行。

三、首诉负责制

为了搞好优质服务，改进工作作风，增加工作透明度，根据 《医院投诉管理办法(征求意见稿)》规定，医院对病人投诉实行“首诉负责制”。投诉人可以到任何部位、任何部门投诉。第一位被询问到的工作人员，应当做好引导工作，严格按照医院投诉处理流程进行引导或处置，不得擅自解释或随意处理，并及时将投诉意见转至投诉管理部门。同时，医院要尽量在7个工作日内向投诉人反馈处理情况。

（一）首诉责任制适用于本院全体工作人员。

（二）首诉责任人是指病人或投诉人到医院投诉时，第一个被询问到的工作人员。

（三）首诉责任人(以下简称接待人)的主要责任是引导，不得自行减免费用，自行免费诊疗或者收入住院，不得随意解释。

（四）医院投诉管理部门工作人员，应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写 《医院投诉登记表》；接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人；匿名投诉按国务院《信访工作条

医务科制

第三篇：首件检验管理制度

首 件 检 验 管 理 制 度

Q/AL-GL-A6-2012

1、主题内容和适用范围

本文规定了首件检验的定义、目的及控制要求等。本文适用于所有生产及新产品轮胎的生产。

2、术语 2.1首件：

a新投产的产品中第一批（件）产品。

b产品结构设计、配方设计有重大变革，工艺条件要素发生较大变化时，生产的第一批（件）产品。

c老产品停产半年以上生产的第一批（件）产品。

d设备更新或新机头、新模具投产时生产的第一批（件）产品。e所有试验、停产半年以上、配方重大变革、工艺要素等主要因素变化时，第一批以一件（车、模）为标准，第二批扩大至三倍，确认无问题后批量投入生产，如发现仍有问题应重新调整、重新试验。f班组每种规格生产的第一件（个）产品或半成品。

3、首件检验的目的

3.1通过对首件产品进行检验，鉴定其质量能否达到规定标准。3.2通过对首件鉴定、验证技术设计、工艺装备、加工方法、检测手段等对产品质量的保证能力。

3.3通过对首件鉴定，发现其它方面的问题，以便采取对策解决。

4、首件检验要求

4.1首件控制，检验按自检、互检和专检相结合原则进行。4.2首件生产过程中的各种半成品，操作人和检验人员必须按标准检查后，确认合格才允许交至下道工序。

4.3新产品投产、重大更改等开始生产的首件产品，技术处技术人员必须到现场掌握生产过程中半成品质量及工艺情况。

4.4中间产品的首件，必须经检查员会同技术人员根据标准共同鉴定，确认合格后，方可流入下工序。

4.5停产超过一年的规格重新投产时必须做产前鉴定，产前鉴定必须做全项检验。

4.6中间产品的首件为不合格时，必须查明原因，制定出整改措施，重新生产。重新生产时首件仍按首件产品处理。

5、职责

5.1技术部门人员（车间主任、带班主任）

5.1.1投产通知必须以技术文件形式下达，确认工艺条件，工艺装备，施工标准，质量要求及检验方法等。

5.1.2首件产品投产前，现场检查工艺装备（机头、模具）确认合格后投入使用。

5.1.3首件产品投产，要深入现场检查指导，发现问题及时提出纠正意见。

5.1.4首件产品试验发现质量问题，应停止生产，分析原因、采取措施后，重新下达首件生产技术通知。

5.1.5技术部门人员对a-e产品必须现场进行首件检验。5.2操作人员：

5.2.1在首件产品制造过程中，发现原材料、工艺操作、文件、图纸、工装等方面的问题，及时通知车间、技术部门、质量管理处技术人员现场处理。

5.2.2按施工标准要求施工，加强自检，填写在质量记录卡上，对加工的每件半成品贴工代号（章）

5.2.3操作人员对a-f的产品必须现场进行首件检验。5.3质量检验人员（车间主任、带班主任）

5.3.1按照技术条件及施工标准，对首件产品进行全面测量和检查，达不到施工标准要求，停止生产并上报。

5.3.2对各种半成品按规定项目检查，确认合格后方能入库。5.3.3首件最终产品要及时进行表面的外观检查。5.3.4质管人员对a-e项的产品必须现场进行首件检验。5.4试验人员

5.4.1试验方法符合标准规定，试验及时。5.4.2试验要做好原始记录，试验数据准确无误。5.4.3试验报告必须打印清楚，手续齐全报告及时。

6、产品记录的保管

6.1首件检验的各类记录由各生产部负责保管。

6.2首件产品的最终产品由实验室按技术部门通知要求试验报告，统一编号并注明首件字样，做为产品鉴定的依据，连同设计说明书妥善保管。

7、考核方法

7.1各部门未按各自职责做好首件检验造成后果者按工艺差错事故管理规定执行。

第四篇：医院药房工作细诉

医院药房工作细诉

医院药房工作细诉

药房托管是医改过程中出现的新生事物，在改革不断深入发展的今天，她依然如雨后春笋般层出不穷,云南省以药房托管为代表的医改试点已全面展开，医院药房工作细诉。所谓药房托管，就是指医疗机构通过契约形式，在所有权不变的情况下，将药房将由具有较强经营管理能力并能承担相应风险的公司去有偿经营和管理的一种经营活动。托管后，药房仍是医院的一个内部机构，有向患者行使提

供药品和药学服务的基本职能，由受托人经营和管理药房，医院享受药房收益。这是一个工作机制上的改革，能有效遏制医药领域高发的商业贿赂现象，解决老百姓看病贵问题。

根据国办发16号文件《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》的通知精神，2003年4月起，我院开展了药房管理社会化改革——药房托管。五年来，在县委、政府及有关部门的关心支持下，经过双方的共同努力，圆满地完成了药房托管改革的尝试，达到了预期的目的。现合同期限已满，特将五年药房托管改革情况作如下总结。

一、我院药房托管改革的历史背景

进入新世纪，全国医药卫生改革蓬勃兴起，当时正值我院药品管理的混乱时期，药品回扣等不正之风的盛行使医院也深受其害，有关人员也受到了惩处。2000年11月，新一届领导班子调整健全后，虽然进行了全面整治，但与多家公司及厂商打交道的混乱局面仍未能摆脱，加之日趋激励的医疗市场竞争，院长难免分心扮演“药品商人”，面对虚高的药品价格，群(本文来自中科软件园,www.xiexiebang.com转载请注明出处!)众看病贵，患者不满意，医院发展困难。在财政补助严重不足，医院发展举步为艰的困境中，我们想到了改革。在科学发展观思想的指导下，医院领导班子解放思想抓管理，脚踏实地搞改革，深刻理解“发展才是硬道理”的内涵。同时，多项卓有成效的改革也轰轰烈烈地在“十五”期间展开，其中，药房托管改革就是今天医院翻天覆地变化不可缺少的坚强后盾，范文《医院药房工作细诉》。

二、慎重起步，规范托管

为了掌握省内药房托管的相关信息，2002年12月初，我们组织了有关领导和相关人员前往已经实施了药房托管的弥勒、开远、文山等医院参观考察。回院后召开了党政扩大会议，结合院情，专题研究药房托管改革事宜。经过论证分析，大家一致认为，实施药房托管改革势在必行。2002年12月18日，以禄医字09号文件《关于实施药房托管改革的请示》汇报县政府分管领导及主管局。2003年1月13日，以禄医字01号文件下发，成立药房托管改革领导小组。2003年2月20日，经五届三次职工代表大会讨论通过，并报请十四届禄丰县人民政府第四次常务会议决定，同意我院实施药房托管。

2003年4月15日经过公开招投标，有5家公司参与竞争谈判。最后，云南省药品科技开发经营公司中标。2003年4月26日举行了签字仪式，并对所列合同条款内容进行了公正。托管期限为五年，从2003年4月26日起至2008年4月26日止。

三、托管有目标，“三赢”变“四赢”

我院实施药房托管改革的目标，从“三赢”设想开始，最后达到“四赢”目标圆满结束。最初提出“三赢”的目标是，患者受益、医院发展、公司得利。即：通过开展托管要使药品价格下降，医院的既得利益得到保障，满足临床用药，减少成本支出，规范药品管理，加快医院发展，医院公司双赢，患者得到实惠。通过实施三年后，云南省委组织有关专家教授来院调研考察后，充分肯定了我院药房托管改革的成绩，认为不仅仅是“三赢”，还要加一赢，即：“有效地遏制了医药购销使用过程中的不正之风”。回顾五年药房托管改革，已到了预期改革的目标。

四、医院实现跨越发展，药房托管举足轻重

2003年2月20日，在五届三次职工代表大会上，我们就提出了医院发展的宏伟蓝图，即：在“十五”期间，要率先在州内县级医院中实现“人才一流、技术一流、设备一流、服务一流、效益一流、环境一流”的花园式医疗卫生单位。在短短的三年中，医院变化日新月异，并在2006年的庆典仪式上，向县委、政府汇报我们已经实现了跨越式发展的目标，给禄丰人民交了一份满意的答卷。

“六个一流”的实现，与药房托管改革密不可分。主要表现在托管之后医院的既得利益不但得到了保障，还依托公司的实力无息借款1000万元，用于医院的发展。没有雄厚的财力作为后盾，医院发展将是一句空话。

五、药房托管改革，患者得到实惠

在托管开始的半年内，我们提出的口号是“要实现禄丰城区最低价”，并有相关措施来保证，经过努力，确实做到了。如：根据当地药品行情，自行下调了104个品种，合计13万元。在以后的几年中，由于药品多次大幅度调价，只能按有关文件执行。从2007年5月起，我们在严格执行招(跟)标价及政府最高限价的基础上，又将门诊药品价格下调了两个百分点，共让利患者10余万元。到2008年1月底，按照有关文件，共对699种药品

第五篇：关于医院首诊负责制

关于医院首诊负责制

前几天医院出现了一件互相推诿病人，没有实行首诊负责制的事件之后，科室通过这件事进行了详细的讨论，使每个人心中对首诊负责制有了更深的感触，坚持首诊负责制能够大大避免医疗纠纷的发生，我的感触如下：

首诊负责制是指：第一位接诊医师（首诊医师）对其所接诊病人，特别是对急、危重病人的检查、诊断、治疗、会诊、转科、住院等工作负责到底的制度。

我们科室是门诊与病房都管的科室，相对工作量比较大，所以疏忽这类问题的几率比较大，所以我们为此制定一下首诊负责制的具体做法：

1、门诊接诊医师对来院就诊者，应负责认真询问病史、体格检查、必要的检验、辅助检查以及初步诊断与治疗，并记录完整的首诊病史，签清医师姓名。

2、如遇疑难病例，应报告上级医师或科主任，对病人诊治作妥善安排。

3、如遇危重症病人，医护人员应及时全力投入抢救。需全院组织抢救者，应急报医教科和院领导。

4、如需转院者，应向病人及其家属解释清楚，取得病人及其家属的配合。

5、凡在诊疗中，遇医院医疗或非医疗设备发生故障，应及时向有关科室汇报，夜间则向院总值班汇报，并作妥善处理。

我相信通过我们对首诊负责制的学习，我们以后将严格要求自己，做好首诊负责，积极避免此类医疗纠纷的发生。

肛肠科王伟波