受理分析报告

第一篇：受理分析报告

今年以来，州直各级效能投诉中心紧紧围绕“廉洁、勤政、务实、高效”的指导思想，按照效能建设领导小组的要求和本级效能办的工作部署，坚持以投诉处理为重点，本着“投诉问题大小一样对待，问题简单复杂一样重视，本地外地投诉一样热情，关系亲疏内外一样调查，各种投诉一样受理，投诉人、被投诉人一样保护”的工作准则，认真受理和办理群众投诉问题，促进了机关效能建设的深入开展。现将伊犁州直各级机关效能投诉中心今年上半年受理、处理投诉情况分析报告如下：

一、投诉受理及办理基本情况

上半年，州直各级机关效能投诉中心共受理各类投诉407件（属效能类投诉338件，占总投诉件的83%，非效能类投诉69件），其中接待来访160件（计160批、267人），受理来信52件，来电192件，电子邮件3件。受理的338起投诉件中，州直各级效能投诉中心直接调查处理117件，转部门办理并要求报结果166件，办结283件，办结率为83.7%。因被投诉查实而给予诫勉教育17人，效能告诫2人，纠正问题 93件，投诉失实了结99件，移交24件，其他处理54件。正在办理55件，其中，同意延期10件，因时间未到正在办理45件。对69件受理范围外的非效能类投诉，按照“不一定能给你一个满意的答复，但一定给你一个负责任的答复”的原则，以转处、解释说明、合理引导、协调有关部门及时予以解决或直接答复等方式进行了处理。

二、受理情况分析

（一）投诉件受理量的分析。州效能投诉中心共接受各类投诉99件（属效能方面的投诉78件，占受理投诉件的78.7%），其中受理来信投诉20件，来电投诉33件，电子邮件投诉2件，接待来访投诉44件。州直八县两市效能投诉中心共接受各类投诉308件（属机关效能方面的投诉260件，占受理投诉件的84.4%），依次为伊宁市138件、奎屯市21件、伊宁县13件、察布查尔县20件、尼勒克县25件、巩留县3件、特克斯县26件、新源县31件、昭苏县5件。与第一季度相比，州直各级效能投诉中心受理投诉件大幅度上升，总量上升263件。

（二）投诉涉及单位（部门）和内容分析。从州直各级机关效能投诉中心所受理的338件投诉件来看，公安、法院、国土资源、劳动人事、城建、城管、环保、交通运输等系统（行业）和个别州直机关、县直机关、乡镇机关、社区仍是被投诉的重点，占效能类投诉件总量的68.3%。投诉文化教育、农林、水电、畜牧、粮食的有34件，占总量的10%。涉及多个部门的综合性投诉73件，占总量的21.5%。其中，投诉公安机关61件，占效能类投诉件的18.4%，位列第一，主要投诉执法人员政策理论、法律水平和依法行政能力偏低，执法不规范、不公、不力，执法人员对其执法事项依据的法律法规不了解，靠习惯做法开展工作，只求结果，不讲程序和方法。有的执法人员对法律法规生搬硬套，遇事搬条条，卡框框，不能根据实际情况灵活处理问题；投诉州直党政机关、县直机关、乡镇机关、社区的52件，占效能类投诉件的15.4%，投诉的焦点主要是机关单位及其工作人员服务态度、工作作风，办事效率，慢作为、不作为、乱作为等问题。投诉城建、城管、环保部门的35件，占10.3%，主要投诉是在处理违章建筑、城建规划管理、城管执法过程中存在的问题，环保部门被投诉的主要是对工厂排污、居民区噪音、废气处理方面存在的问题；投诉州直各级法院32件，占效能类投诉件的9.4%，主要投诉已生效判决执行不力、不公、拖拉等问题；投诉劳动人事26件，占效能类投诉件的8%，主要投诉住院治疗医疗费未能及时报销问题、干部编制被占用、应套改的工资没有得到落实等问题；投诉国土资源的10件,占效能类投诉件的3%，被投诉的主要是对违法开矿占地管理不善，执法不力、不规范及在办理土地证中存在的问题;投诉交通运输的10件，占效能类投诉件的3%，被投诉的主要是对违规扣车、罚款、执法不公、不力等问题。被投诉涉及的单位（部门）依次还有文化教育、农林、畜牧、卫生、水电、工商、电力、财政、国税、地税等部门和其他综合性投诉。其中，对文化教育的投诉，与上季度相比明显上升，由5件上升到14件。

（三）投诉问题性质分析。主要集中在办事效率低下、不履行或不正确履行职责、推诿扯皮、作风粗暴、态度生硬等方面，占到总投诉量的64%。其中，投诉不履行或不正确履行职责的最多，达90件，占效能类投诉件的27%；投诉推诿扯皮、效率低下的82件，占效能类投诉件的24.3%；投诉作风粗暴、态度生硬的45件，占效能类投诉件的13.3%；投诉不讲诚信、“吃、拿、卡、要、报”、政令不通等14件，占效能类投诉件的4%；其他类107件，占效能类投诉的31.3%。

三、投诉量上升的主要原因

（一）效能投诉中心工作力度不断加大，有些机关、单位（部门）存在的“门难进、人难找、脸难看、事难办”、慢作为、乱作为、不作为等问题得到了有效的遏制，加之各级效能投诉中心投诉电话在媒体上公布，群众对机关效能建设的信任度和期望值不断增加。

（二）执法人员政策理论、法律水平和依法行政能力偏低。有的执法人员对其执法事项依据的法律法规不了解，靠习惯做法开展工作，只求结果，不讲程序和方法。有的执法人员对法律法规生搬硬套，遇事搬条条，卡框框，不能根据实际情况灵活处理问题。

（三）有些单位（部门）及其工作人员重管理、轻服务，对前来办事的群众不善于做政策规定的宣传、解释、说明工作，缺乏主动交流沟通，或推脱责任，直接把投诉者推向效能办，引发群众投诉。

（四）州直机关和县直机关单位及工作人员服务态度、工作作风、办事效率、慢作为、不作为、乱作为问题的投诉较突出，“两头热、中间凉”问题仍然较普遍。

（五）部分老上访户的问题长期得不到解决,现在成立一个新的投诉机构,抱着试试看的心理一信多投或直接越级投诉，投诉者多头投诉、缠访较突出。

四、州直各级效能投诉中心存在的问题

从目前各级效能投诉中心和投诉受理机构的运作情况看，通过办理投诉，解决对机关效能方面存在的问题，化解人民内部矛盾，密切党和政府与人民群众的关系，推动机关效能建设工作的深入开展起到了积极作用。但由于投诉中心和投诉受理机构工作起步时间不长，运作不够规范，影响了效能投诉中心职能作用的全面发挥，主要表现：

（一）投诉件办理质量不高，反馈工作做得不够到位。个别县（市）投诉中心和单位（部门）投诉受理机构没有按照投诉办理程序做好对投诉人的解释，反馈不及时或反馈内容不具体，造成重复投诉或越级投诉。有的上报结果投诉件只考虑限时办结不考虑质量，存在应付现象。

（二）对效能投诉中心各项制度的学习和研究不够，工作人员经验不足，工作不够规范。大部分工作人员从事效能投诉工作时间不长，业务知识和法律知识不够熟悉，而群众对投诉中心的期望值高，投诉类型多，面对错综复杂的投诉问题，投诉中心工作人员难以作出完全准确的归类、分析和处理，疲于宣传、解释、疏导，影响了投诉工作的顺利开展。

（三）制度建设与实际工作“两张皮”。部分部门、单位仅注重效能建设责任制度的建立，不善于抓制度落实，做不到以制度管人管事，“首问负责制”、“限期办结制”、“服务承诺制”、“AB岗替代制”等制度得不到落实。

（四）对外宣传力度不够。未能充分利用新闻媒体宣传效能投诉工作，发动群众积极参与，扩大效能投诉的影响面方面的工作力度还不够。

（五）州直个别县（市）效能投诉中心和投诉受理机构存在工作人员语言不精通，一些民文投诉无法处理，接待语言不同，投诉人只好越级投诉。

五、今后工作思路

(一)统一思想，不断提高对做好效能投诉工作重要性的认识。建立机关效能投诉中心是落实科学发展观，坚持以人为本的重要举措，是深化反腐倡廉工作的重要内容，是确保政令畅通，建立“效能型”、“服务型”政府，改善机关作风，解决“门难进、人难找、脸难看、事难办”问题的重要手段。因此，各级效能办要高度重视，切实加强对效能投诉工作的组织领导，紧紧围绕州党委、政府提出的机关效能建设的总体目标，按照“勤政廉政、提高效率、优化环境、执政为民、促进发展”的根本要求，把投诉中心工作作为营造良好环境的主要载体之一，充实力量，补充装备，保障投诉中心各项职能的全面履行。

（二）完善规章制度。各级效能投诉中心及投诉受理机构要按照州效能建设业务培训时提出的要求，按照“创新改革、转变职能、从严管理”的要求，明确职责，规范程序，严肃纪律，在投诉中心、投诉受理机构内部全面落实岗位责任制、限时办结制、首问责任制、结果反馈制等制度，把制度落实贯穿于效能投诉工作的各个方面和各个环节，注重系统性，增强针对性和可操作性。

（三）加大查办力度。查办是投诉中心的基本职能，必须履行好这一基本职能。一是要突出重点，加强自办。投诉中心要增强政治敏锐性，从建设和谐伊犁、效能伊犁的高度，注重选择事关全局、群众反响强烈的典型案例予以重点办理，以点带面，提高查办效果。二是要注重成效，强化督办。对转办件要采取全程跟踪，对不按规定时间答复办理结果的单位，要予以通报，确保“有诉必理，有理必果”。三是要明确责任，严格追究。投诉中心查实的问题，要严格按照《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》追究责任，确保落实到位。

（四）发挥协调作用。针对受理投诉中的难点和重点问题，充分发挥和集中各方力量，及时、有效地协调解决，提高效能建设的群众满意度。充分发挥《伊犁州效能投诉中心联席会议制度》的作用，积极与公检法司、劳动人事、国土资源、文化教育、交通运输等群众投诉较多的重点部门沟通联系，采取专题咨询、座谈等方式，了解有关政策法规知识、部门履行职能情况，提高效能投诉中心的办事效率。

（五）要丰富工作载体，充分发挥新闻媒体的作用。对一些涉及面广的问题，通过报刊、电视等新闻媒体公开曝光，既能获得群众支持、发动群众参与，又能扩大效能投诉的影响面，增强监督的实效性。要用好信息、简报等载体，及时总结做法、推广经验、反映问题、提出建议，以便各级效能投诉中心及效能投诉受理机构相互交流、借鉴。

（六）发挥桥梁作用。针对投诉受理工作中的热点、焦点问题，及时进行认真分析，并撰写综合分析报告，为领导提供决策依据，发挥投诉中心在效能建设中的桥梁作用。

（七）抓队伍建设，提高工作人员综合素质。一是效能投诉工作是一项涉及面广、政策性强的工作，因此各级效能投诉中心工作人员要加强学习、积累经验，不断提高解决实际问题的能力。二是要加强作风纪律建设。各级效能投诉中心及投诉受理机构要配备思想信念强、自身要求严、工作作风硬、业务素质高、精通管理、有胆有识、敢抓敢干、敢于碰硬的干部，努力建设一支政治坚定、纪律严明、作风过硬、业务精通的高素质工作队伍。

第二篇：消协上半年受理投诉情况分析

消协上半年受理投诉情况分析

上半年，区消费者协会及辖区各工商所3.15工作站，积极开展工作，共受理消费者投诉138起，依法调解137起，解决率为99.3%，为消费者挽回经济损失257111.6元，接待来访，咨询2786人次。

从投诉类别来看，家用电子电器类33起，占投诉总量的23.9%；家用机械类2起，占投诉总

量的1.4%；百货类60起，占投诉总量的43.4%；房屋及装修建材类2起，占投诉总量的1.4%；服务类38起，占投诉总量的27.5%；其他商品类投诉3起，占投诉总量的2.4%。

从投诉性质看，质量投诉104起，占投诉总量的75.4%；安全问题投诉4起，占投诉总量的2.9%；价格投诉1起，占投诉总量的0.7%；计量类投诉1起，占投诉总量的0.7%。假冒商品类投诉4起，占投诉总量的2.9%。其他投诉24起，占投诉总量的17.4%。

一、百货类投诉位居商品消费投诉首位。服装、鞋帽共投诉39起，占投诉总量的28.3%，占百货类投诉的65%，质量仍是投诉重点。服装质量投诉的一个新现象是服装干洗后出现褪色、起毛、缩水等现象后，追诉到服装销售者的现象有上升趋势，这种现象主要集中在高档服装类。另外，生产厂家生产的经过高科技处理的服装面料让消费者无法洗涤。皮鞋鞋面退色、断根、开胶等等。从而侵害了消费者的合法权益，引发诸多消费者投诉。

二、服务类投诉位居商品消费投诉第二位，洗衣类的投诉仍占服务类投诉的第一位，上半年18起，占服务类投诉47%。主要是干洗店从业人员对设备使用、服装洗涤标识的识别、洗涤工序等操作了解不够，目前突出的是高档服装洗涤后出现问题较多。再有就是干洗店收衣服时没有仔细检查或在洗衣票上没有明确标注，造成消费者的衣物出现丢失或污损，无法分清责任，产生纠纷。在餐饮或娱乐场所消费时发生的消费者身体受到伤害的投诉也有所上升，同经营者对服务员的培训不到位有很大关系。

三、家用电子电器类排列第三。投诉涉及的商品主要集中在通讯器材。移动电话机共投诉22起，占投诉总量的15.9%，占家用电子电器类投诉的66.6%.主要是移动电话机质量问题较为突出。表现为：一是移动电话机通话质量差、自动关机、黑屏、死机、按键不灵、乱码等等；二是一些“下线”机型的移动电话机，厂家已不生产，出现质量问题无售后服务；三是出现质量问题无配件不修理，部分低价移动电话机更是无质量及售后服务的保障。

与去年同期相比，投诉量增加13起，上升了10.4%；主要原因是工商分局及消协以3.15消费者权益保护活动为载体，充分发挥“一会两站”的积极作用，利用各项形式在商场、社区积极开展消费维权宣传活动，扩大了消费维权知识的宣传面，提高消费者自我保护意识，消费者的维权意识得到了加强，甚至过度维权的现象也时有发生。

第三篇：2018年12315五一假期受理情况分析

2018年12315“五一”假期受理情况分析

一、基本情况

2018年五一假期间，市工商局12315投诉举报中心坚持值守，共接收各类消费者信息296件，其中咨询222件，占77.92%；投诉59件，占18.18%；举报10件，占2.60%；其他5件，占1.30%。与去年同期154件相比增加了142件，增幅达38.58%。假日期间总体平稳，未接到12345转办件，未接到群体性消费投诉。以购买和接受日常用品及服务类投诉居多，符合节假日消费特点。

二、主要特点

在已受理的投诉案件中售后服务21件、产品质量14件、合同8件和不正当竞争6件占投诉的前4位，分别占投诉总量的35.00%、23.33%、13.33%和10.00%。

1、咨询情况：共接受199件咨询，前五位分别是销售服务41 件、服装、鞋帽13件、餐饮和住宿服务10 件、电信服务10件、通讯产品10件。

2、投诉情况：商品类投诉前三位的是服装鞋帽14件、家用电器6件、文化娱乐体育服务6件。主要反映售后服务、产品质量等问题。

服务类投诉前三位的是文化娱乐体育6件、餐饮住宿4件、美容美发洗浴3件。主要反映合同、不正当竞争等问题。

3、举报情况：

在已受理的11件举报案件中，商品类举报和服务类举报分别为7件和4件，主要是合同和产品质量问题。

消保处

2018年2月21日

第四篇：信访事项接待受理情况报告格式

（格式）

关于XXX（等人）反映XXX问题

接待受理情况的报告

市信访办：

一、信访人基本情况

二、反映的主要问题

三、接待受理情况

四、调查核实情况

五、处理意见

XXXX（单位）

年 月 日注：此书面报告要求15日内报送（依据《信访条例》第二十一条之规定：有关行政机关应当自收到转送、交办的信访事项之日起15日内决定是否受理并书面告知信访人，并按要求通报信访工作机构）。

第五篇：二、节能评估报告受理

海勃湾区经济和信息化局

节能评估报告受理

一、申办理流程：

1、受理；

2、承办；

3、审核；

4、转报。

二、承诺期限：10工作日

三、申报材料列表：

1、项目节能评估报告；

2、项目承办单位申请能评材料；

3、其他项目补充材料。

四、办公场所地址和办理时间：

1、地址：海勃湾区行政服务中心（双拥东街）代办窗口

2、工作日：上午08:30-12:00,下午：15:00-18:003、电话：0473-3890089相关法律法规：

工业和信息化部相关文件。

海勃湾区经济和信息化局

节能评估报告受理

一、申办理流程：

1、受理；

2、承办；

3、审核；

4、转报。

二、承诺期限：10工作日

三、申报材料列表：

1、项目节能评估报告；

2、项目承办单位申请能评材料；

3、其他项目补充材料。

四、办公场所地址和办理时间：

1、地址：海勃湾区行政服务中心（双拥东街）代办窗口

2、工作日：上午08:30-12:00,下午：15:00-18:003、电话：0473-3890089相关法律法规：

工业和信息化部相关文件。

海勃湾区经济和信息化局

节能评估报告受理

一、申办理流程：

1、受理；

2、承办；

3、审核；

4、转报。

二、承诺期限：10工作日

三、申报材料列表：

1、项目节能评估报告；

2、项目承办单位申请能评材料；

3、其他项目补充材料。

四、办公场所地址和办理时间：

1、地址：海勃湾区行政服务中心（双拥东街）代办窗口

2、工作日：上午08:30-12:00,下午：15:00-18:003、电话：0473-3890089相关法律法规：

工业和信息化部相关文件。