巾帼风采 优质班组

第一篇：巾帼风采 优质班组

巾帼风采 优质班组

——记“全国巾帼文明岗” 泰州移动投诉监控班

中国移动江苏公司泰州分公司投诉监控班专职负责泰州地区的投诉处理、传递、答复和控制以及各类投诉处理流程、投诉处理规范的制订、解释和落实工作，曾先后被评为全国巾帼文明岗称号、江苏省“满意100”服务明星班组、江苏省“青年文明号”、泰州市“巾帼文明岗”、泰州市“服务明星班组”、泰州市“迎十运，满意服务在移动”先进班组的表彰等20多项荣誉称号。班组内多位成员更是先后获得省、市级服务明星、先进个人的表彰。

精细管理，满意服务

客服中心的投诉管理者在日常工作中常会面临种种困惑和问题：如何提升投诉处理满意度？如何提高特定品牌服务客户感知？各种问题都对日常工作的开展造成一定困扰。泰州移动投诉监控班从实际出发，使用科学合理的管理方式，逐一解决各种问题。

泰州移动投诉监控班利用科学合理的指标体系进行精细化管理。采用“事前管控、预防投诉，事中优化、创新流程，事后分析，总结提升”三步骤来加强投诉控制，通过对客户金点子的梳理、筛选，仅2008年底，就收集客户投诉信息141条，梳理出需要优化、改善的流程建议达136条，均已报相关部门落实优化。服务软环境在提升，硬环境建设也必不可少。为把有限的人力资源从繁琐的基础数据统计、分析、比对工作中解放出来，监控班牵头开发了《敏感客户信息收集

共享系统》、《客户信息管理系统》、《退费审批系统》三大管理系统，确保执行的规范性，2009年以来，未发生1起因退费不及引发的重复投诉。

为彰显某些特定品牌服务的尊贵性，有效提升客户满意度感知，灵活地采用了品牌区隔，分层服务。以全球通品牌为例，投诉监控班对全球通客户的投诉处理采用了由优秀投诉处理人员与客户经理相结合的方法，由投诉处理人员及时解决客户投诉，客户经理及时进行满意度修复，双管齐下。在投诉处理时效控制方面，确保全球通品牌客户投诉10分内的邮件通知客户经理；疑难、重大投诉问题1小时上报直管领导；客户投诉2小时内首次回访；一般投诉8小内确保结单。

泰州移动投诉监控班的投诉管理者全面总结思考投诉管理工作的方方面面，并建立起一套科学合理的指标体系，通过日常运营数据的横向与纵向对比分析，来监控和衡量投诉管理工作。一个优秀的团队，不仅要辛苦做事，更要攻坚克难，懂得运用技术手段、管理手段科学地做事，用智慧点亮青春。

齐心协力，发挥特长

近几年，通信市场竞争日益激烈，群雄割据，想在激烈的竞争中坚守阵地，甚至脱颖而出，泰州移动投诉监控班从基础做起，踏实团结，并在团结一心的基础上充分发挥出巾帼不让须眉的精神。

投诉监控班现有员工19名，均为女性成员，平均年龄26岁，其中党员1名、团员18名，是一支名符其实的红色娘子军。每位成员都

有着各自的专长，分别在投诉监控、投诉处理岗位发挥着自己的光和热。

为了解决走访式沟通周期太长的问题，投诉监控班采用前台加后台，一对一结对子，投诉处理团队运作的方式，由前台一线处理员为后台监控班提供客户投诉信息、数据，而后台为前台提供投诉处理的指导、处理支撑。以这样互帮互助的方式，有效提升了现场投诉一次解决率。经统计，自2009年实行一对一结对子模式以来，全区营业厅一次投诉解决率由原先的50%上升至72%，部分县公司甚至高达88%。

一个完全由女性组成的团队，管理是有难度的。但三年来，没有发生一起班组成员不服从管理的事件，班长休假期间没有一个员工越级汇报问题，班组成员间从未有人红过脸。团队成员齐心协力，以做好工作为己任。作为投诉管理的龙头班组，她们必须担负起常人所不能承担的责任。以做好工作举例来说，泰州投诉监控班的绩效考评是近乎于苛刻的，公司对于投诉客户满意率的考评标准值是68%，但投诉监控班却给自已加码，将考评标准提升到75%，同时将其他投诉接触点的满意率指标值与班组处理员挂钩，实行连带考核制。从班长到一线处理员，每月仅满意率的绩效考评扣分项就达到40至35分。即便如此，班组内从未发生一起因对绩效考评结果不满的员工申诉。

和谐团队，明星班组

一个人的力量是薄弱的，但一群人的力量是巨大的。一个团结一心的团队，是每一位成员的精神支撑。在投诉监控班，每一位成员都

十分热爱这个集体，团结互助。当有新进的员工加入时，老话务员总是主动承担起传帮带的作用，在业务培训、操作指导、技能传授方面可谓耐心细致、不厌其烦。在投诉监控班的西墙上，设臵有团队激励的“快乐加水吧”，在这里，每一位获得帮助的员工都可以通过张贴“水贴”的方式发表对帮助者的感谢，“你是我的指路灯”、“谢谢你在我最痛苦的时候帮助了我”、“你教会我的不仅仅是一项技能，而是终生受用不尽工作方法”。

一个好的团队，领头羊榜样带头作用是必不可少的。投诉监控班班长正是一位模范带头人。2000年9月刚到公司时，她和别人一样，都是刚刚走出校园的学生，但却在到岗仅4个月的时候就参加并通过了省公司统一组织的职业技能初级职称的鉴定，成为为数不多通过鉴定的员工,2006年8月组建现在的投诉监控班组，专职负责投诉管控工作。在移动工作的9年中，她为公司、为班组付出了常人难以想像的时间与精力。为了减轻一线投诉处理员压力，她亲自负责接待疑难投诉客户。部分敏感客户不断的以重复投诉、升级、电话骚扰为由威胁其给予高额赔付，她始终坚持以公司的赔付原则婉拒客户无理要求。正是由于她坚持原则，拒绝高额赔付，阻断了敏感客户投诉案例复制的可能，确保敏感客户投诉先期处理得当。目前，她已由劳务用工成功竞聘为合同制员工。

一份辛劳一份收获，泰州移动投诉监控班发挥自己的优点，通过规范管理机制、强化系统支撑，不断提升处理技能，她们以娴熟的业

务技能、热情周到的服务，为广大移动客户提供着优质的服务、排忧解难。08年，通过系统性的梳理投诉、客户感知差的热点问题，梳理业务、服务、管理各方面流程缺失点，重点关注投诉处理满意度修复、重复、批量投诉的预防预控、前台营销方案推广解释不清关键点控制、流程的控制、完善，使得投诉电子流客户满意度得到稳步提升，月均满意率达到75分，列全省前列；全网投诉满意度调查得分达62分，高出考核指标10分以上的好成绩。

第二篇：巾帼风采

【巾帼风采】方凤满教授：一片冰心在玉壶

她是一位人民教师，对待学生视同己出，把满满的爱心倾注在她的教育事业上；她是一位科研工作者，学术成果丰硕，将务实严谨的科研作风传递给研究生和青年教师；她是一位教务工作者，乐于奉献顾全大局，将率先垂范的劲头融入在学院工作中……她就是安徽师范大学2014年首届 “巾帼标兵”获得者，国土资源与旅游学院教授委员会副主任、博士生导师方凤满教授。

用真心和真情换来学生的爱戴

“你这个论文排版有问题”、“有事一定要请假，到家了一定要报平安”、“最近天气降温，大家注意身体”这些都是方老师经常挂在嘴边的“唠叨”，她的细致入微、情深意重，感染着每一届学生也换来每一届学生的诚心爱戴。2012级地理科学专业的本科生盛婷就幸福满满地回忆道：“方老师的治学态度非常严谨，她每次帮我们改论文都要改3、4遍，会给我们做非常详细的批注，甚至连标点都会帮我们改。”

“方老师在学业上对我很有耐心，言传身教；在生活上关心我，为了让我能够学到更多东西，还帮我联系去深圳市环境科学研究院实习。”硕士研究生江培龙在2014年毕业时，对他亲如生母的导师念念不舍，“老师对我们的付出远比我们投入的要多，师弟师妹们一定要好好学，要对得起方老师的辛苦付出。”

近年来，方凤满老师教学测评分始终维持在在90分以上，校院两级教学督导团都曾对她予以高度的评价，认为她“在教学中，将多媒体教学与传统教学结合的非常好，内容丰富，教学效果较好，受到学生欢迎。”对此，获得过校级优秀教学一等奖的方老师，则总是感恩地说：“虽然为教学工作付出了很多，但我收获了更多，这是个积累经验的过程，它为我的科研做了很多知识的积累。”

用恒心和严谨换来学术的成功

熟悉方凤满教授的人都敬佩她在学术科研上的恒心与严谨。在日常科研工作中，她不仅长期坚守在实验室一线，深入细致地指导研究生、本科生投身科学研究，并亲自带领弟子们精准严苛地论证每一套科研方案，设计每一步实验步骤，核查每一个实验数据，规范每一处论文细节。更难能可贵的是，方老师还主动帮助青年教师尽快适应教学科研任务，对于他们项目申请、论文发表也给予毫无保留的帮助和推荐，充分发挥了科研带头人的“传帮带”作用。

正是由于这种严谨无私的科学态度，自2002年来到校工作以来，方教授先后主持国家自然科学基金项目2项、省部级项目4项，发表学术论文40余篇，其中SCI、SCIE、EI源刊收录6篇，出版专著2部；主持省级教学改革项目2项，《景观生态学》校级精品课程1门；先后获得安徽省高校中青年骨干教师，安徽省学术和技术带头人后备人选，安徽省优秀共产党员，安徽师范大学优秀女科技工作者，吉林省科学技术奖（排序第四）等多项高级别荣誉。

用爱心和奉献换来工作的认可

“她是一个大局意识很强的人，每次学院有事找她，她从不推辞，总是集体利益大于个人利益，在平常的工作岗位中，她总是保持高度的热情”，在谈到方凤满教授时，国旅学院院长焦华富教授对她是赞不绝口。

作为安徽师范大学第十次党代表，国旅学院教授委员会副主任及地理系主任，方凤满教师始终以饱满的工作热情，及“学为人师，行为示范”的宗旨，坚定履行着学院教务工作者的职责，因此深获学院师生上下一致的尊重和爱戴。“方教授对我们青年教师真的很照顾，我是05年来师大的，当时刚来对什么都不了解，也没有地方住，方老师了解情况后帮我联系了旅馆，让我安顿下来；平时在科研方面，她也总是帮助我们，她经常让研究生来辅助我们做实验，自己也经常告诉我们很多学科方面的知识。” 国旅学院教师房莉如是回忆道，“她是我们院所有女性教师的模范，她将家庭和工作平衡的很好，是我们学习的榜样。”

近年，国旅学院迎来了学科建设发展的重要战略机遇期，自然地理学省级重点学科、地理科学专业国家级特色专业建设、地理学省级重大学科申报与建设……成堆成片的各类申报材料中都凝结着方凤满教授的心血和智慧，对此，她真情地感慨道：“写这些申请书和方案，经常需要熬夜奋战，真的是很辛苦，对家庭、对孩子也有说不尽的愧疚，但我觉得值！我真心希望自己在学校学院快速发展的过程中、在构建‘五个师大’的系统工程中，能够发光发热、添砖加瓦，贡献自己的绵薄之力。”

（党委宣传部 国旅学院）时间：2015-03-07 | 添加：张鑫 | 预审： | 审核：徐成进 | 点击：2118 Copyright 安徽师范大学党委宣传部（新闻中心）All Rights Reserved 地址：安徽省芜湖市九华南路安徽师范大学花津校区党委宣传部（新闻中心）邮编：241003

第三篇：巾帼风采

春风化雨颂孝道 润物无声儿女情

——记阳光社区居民刘春敏

刘春敏，河北省三河市阳光小区的一名普通居民，县社退休。刘春敏拥有一个大家庭，婆婆虽已九十三岁高龄，但身体依然硬朗，丈夫是普通职工，儿子、儿媳均有自己的事业，在工作上很是追求上进，还有一个可爱的小孙女，很招老人喜爱。全家人相亲、相敬、相爱、真诚相处，是一个和谐美满的幸福家庭。

提起刘春敏，小区里的的很多人都会情不自禁的竖起大拇指，是因为她和丈夫的感情二十多年如一日，给年轻人树立了一个“相敬如宾”的好榜样；悉心照顾93岁高龄的婆婆，做了一个孝敬婆婆的好儿媳；刘春敏与邻里之间也非常和睦，她乐于帮助邻里，平时只要谁有困难，她总会主动给予帮助。在邻里之间，只要说起刘春敏，总会有很多的话要赞扬她，成为了社区居民的“好街坊”。刘春敏的事迹给社区的居民树立了好榜样，给自己赢得了口碑，并使小区形成了“孝敬老人，善待友邻，团结互助，共建文明社区”的好风气，她对大家的影响像春雨一样——润物细无声，但同时又是深远的、绵长的！

刘春敏始终把 “人生首要之事莫过于尽孝，故行孝当及时，错过机会，将是终身遗憾”这句话放在心上，作为自己的座右铭，时时刻刻把孝敬婆婆作为自己最重要的事情来做。“百善孝为先”，孝顺老 1 人是中华民族的传统美德，是每个儿女应尽的义务，自己的丈夫平时忙于工作，不能时刻照顾老人，作为儿媳理应当此重任，替丈夫分忧，照顾好年迈的婆婆，使老人安度晚年，尽享天伦之乐。

刘春敏的婆婆今年已经93岁了，在刘春敏的悉心照料下，老人依然精神矍铄，身体健康。和老人谈天，她经常说的一句话就是：我有一个好儿媳，她不光是我的儿媳，更像我的女儿一样贴心。老人还会告诉你自己生活得很舒心，很幸福。老人几句简短的话，肯定了儿媳刘春敏这么多年来无微不至的照顾，也坚定了刘春敏会让老人生活更幸福、身体更硬朗的决心。

这几年，老人的岁数越来越大，眼睛也看不见东西了，生活已基本不能自理，刘春敏肩上的担子更重了。她每天重复做着几件事：给婆婆洗脸梳头，为婆婆喂水喂饭，抱婆婆上厕所，给婆婆洗脏衣服，陪婆婆说话。婆婆是个爱干净的人，刘春敏每天早起第一件事刘春敏就是为婆婆用热毛巾擦脸，给婆婆把白发梳的服服帖帖。为了让老人吃好，她自己总是省吃俭用，为了给婆婆增加营养，她变着花样给婆婆做可口的饭菜。她总是笑呵呵地对人说：“老人身体好就是我们最大的福分!”可是她忘了自己其实也已经是个老人了，忘了自己也需要补充营养。刘春敏还会经常问问老人家想吃点什么，喝点什么，老人言出，总会尽量满足。老人的牙齿已经全部脱落，她就会将食物煮得烂一点，尽量多做流食，有利老人咀嚼和消化。老人虽然年纪大了，2 但你会发现她身上的衣服一尘不染，头发也总是整理得非常整齐，是因为刘春敏每个星期都会为老人梳洗、换衣。她的心很细，发现老人每次换新衣服都会心情愉悦，她会时不时的为老人添几件新衣服，哄老人开心。“老小孩，小小孩，老人岁数大了就跟孩子一样，你要懂得哄她开心，做她喜欢的事情，老人每天心情好，自然就高兴，这才是做儿女们应该做的，这才是孝顺。”李春敏用这样总结她的孝顺之道。

老人年龄大了，害怕孤独，渴望有人陪她聊聊天，说说话。刘春敏每天都会抽空陪老人说说话，谈谈心，给老人读读人民日报，让老人知道国家发生了哪些大事，也会在笑话书上给老人选几段乐子，让老人愉悦心情，使老人觉得自己的生活很充实，这样老人就不会产生孤独感。老人家岁数大了，自然难免会有点感冒发烧，头疼闹热，但是，只要老人稍有一点点症状，刘春敏总会在第一时间准备好药物，倒好温水，服侍老人用药，并精心照顾老人，在这期间，她会经常陪在老人床边，直到老人病愈为止。

为了让老人有一个舒适的生活环境，颐养天年，刘春敏特地为老人准备了一个宽敞明亮，阳光充足的房间，以便老人每天能多看看外面的风景，晒晒太阳，并会定时地为老人收拾衣服、打扫房间，晾晒被褥，并使老人的房间保持整洁，敞亮，让老人过得舒心。她每天会协助老人做适量的运动，确保老人的身体健康。“只有老人舒心了，我 3 们才开心得起来。”几十年来，刘春敏一直坚持这样的观点，并以此规范自己的行为。

回想起婆媳相处的这几十年，刘春敏感慨万千，她说，我们娘俩能成一家人，是我们有缘分，我哪能不对她好呢?婆婆操劳一生，非常的不容易，做儿女的一定要孝顺，才对得起老人家。刘春敏刚嫁过来时就被婆婆的坚强和深厚的爱心所感动，从心底里敬重她。年轻时，刘春敏在家洗衣做饭抢着干，不让婆婆受半点累，而且对婆婆百依百顺，婆媳间从未因任何事有过口角，在大家庭中，她们婆媳间的关系是最融洽的。现在婆婆老得动不了了，刘春敏又用自己的至孝之心孝敬她，让老人安度晚年。刘春敏说：“这么多年我们都走过来了，照顾婆婆这么多年我没觉得怎么苦，你要是把这件事当成是理所应当的，当成自己应该做的，你就不会觉得苦了。”就是这句朴素的话，这个简单的理，支撑着刘春敏走过这么多年的孝敬婆婆之路。

去过刘春敏家中的人会永远记得这样的画面：一位满头鹤发的老太太在床上安然入睡，太阳从窗子照进来，落在老人的身上，显得很温暖。百善孝为先，只有孝心才能创造出如此幸福、如此温暖的画面!

第四篇：巾帼风采

树行业风貌，展巾帼风采

— 一位出租车的姐的自述

我是一名极为普通的出租车司机，每天清晨我迎着朝阳，伴着晨光，开始一天的工作。像其他车租车司机一样我每天行驶在X城的大街小巷，从事着我心爱的行业，无论春夏秋冬、酷暑严寒，我用我火热的激情全身心地投入到营运当中，微笑着迎接每一位乘客，因此大家赠与我一个美丽、响亮的称号 “的姐”。

我是一个性格开朗并且热心肠的人，在中华传统美德以及雷锋精神的影响下我养成了助人为乐的习惯，每当遇到需要帮助的人时，我总会毫不犹豫地伸出援助之手。当一年一度的中高考来临之时，我会义务运送考生去考场；当我遇到行动不便的老人及残疾人时，我会免费把他们送回家；当我遇到迷路的老人与小孩时，我会想方设法把他们送回家；我经常去市福利院看望那里的小朋友，我会给他们带去礼物与食品。一直以来我以雷锋同志为榜样，学习他为人民服务的精神，我还不断地用雷锋同志说过的话来勉励自己，他说：

如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地？ 如果你是一线阳光，你是否照亮了一份黑暗？ 如果你是一颗粮食，你是否哺育了有用的生命？ 如果你是一颗最小的螺丝钉，你是否永远坚守着你的生活岗位？

我说：我愿做那个最小的螺丝钉，我愿意坚守我的生活岗位，我愿用我微薄的力量，为社会的和谐做出一点贡献。

虽然我不是党员，但我用党员标准、誓言来严格要求自己，我愿用我微薄的力量为出租车行业树立良好的形象，使行业成为城市文明的窗口，让出租车成为城市靓丽的风景线。我要争当文明驾驶员，严格要求自己，为行业争辉，让市民满意，让政府满意，让行业满意，让社会满意。

XX出租汽车公司XXX

X年X月X日

第五篇：巾帼风采

巾帼风采

我们是中国大型国有控股商业银行之一

我们的业务范围涵盖商业银行、投资银行和保险领域 我们旗下有中银香港、中银国际、中银保险等控股金融机构 我们在全球范围内为个人和公司客户提供全面和优质的金融服务 我们以优质的服务态度、健全的金融体系、超越现代理念的模式 为您和您的家人提供了优越的便捷

对，我们就是中国银行股份有限公司

我们本着踏实、务实、一切为客户的精神

我们拥有勤奋、努力、认真的品质

我们喊着追求卓越、诚信、绩效、责任、创新、和谐的口号 发扬名族精神、中行精神

一切为了客户

尽心、尽力、尽责

我们奋斗在第一线

不怕吃苦、能够吃苦、乐于吃苦

我们在默默努力

我们诠释着巾帼不让英雄的俗语

对，我们就是中国银行的女英雄

巾帼英雄！