张家港市梁丰幼儿园家长及学生投诉处理办法

第一篇：张家港市梁丰幼儿园家长及学生投诉处理办法

张家港市梁丰幼儿园家长及学生投诉处理办法

为了进一步改进幼儿园全体人员的工作作风，提高全体教职员工的服务意识，树立幼儿园廉洁高效的新形象，依据上级有关文件及《张家港市梁丰幼儿园师德规范》，特制定本办法。

一、接受投诉的形式和受理部门

接受家长、学生（包含上级有关部门转达）的投诉的形式主要有四种： 电话投诉、来访投诉、来信投诉（含电子邮件）、投诉箱投诉。

1．电话投诉。幼儿园设臵投诉电话（0512-58976166），接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理时，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人姓名，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

2．来访投诉。幼儿园由专门部门（园长办公室）接受家长来访投诉。来访投诉受理时，对待来访家长及幼儿态度要热情，服务要周到。要详细询问投诉人的有关情况，填写投诉受理记录表，记录好投诉人姓名、联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

3．来信投诉。幼儿园由专门部门（园长办公室）接受家长来函来信投诉（含电子信箱来信）。受理时要认真阅读来信，并根据来信内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

4．投诉箱投诉。幼儿园设臵投诉箱接受家长的投诉。由园长办公室负责每天开箱收集家长的投诉，然后把收集的投诉视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

园长办公室是全校主要的投诉受理部门。

二、投诉处理流程

1．接受家长（包含上级有关部门转达）的投诉、建议、和咨询，认真聆听，仔细阅读，详细记录。

2．受理建档，并全面跟进、了解投诉问题的真实情况，请示相关领导后，客观、慎重给予处理。

3．及时和相关部门协作展开调查，有关情况在幼儿园行政会议上通报，并将投诉处理状况电话回复投诉人。

4．将处理结果以书面形式上交有关领导，由校长办公会议研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉处理情况，直至投诉人满意问题圆满解决为止。

5．上级有关部门转达的投诉要视情况把处理意见向上级汇报。

6．所有投诉事件，都要如实记录，全过程资料要归档。

7．投诉情况的统计，均由责任部门每月呈报园长室，在适当的时间和场合通报。

三、对被投诉者的处理办法

如经核查，投诉问题属实，经园长办公会议研究，视其情节轻重，根据幼儿园有关管理制度、规定做出处理意见，给予被投诉人扣发工作质量奖金、个人书面检查、通报批评、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。

四、注意事项

1．所有教职员工必须高度重视家长的投诉，对家长的投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，言行谨慎，任何情况下都不得与家长直接发生争执。

2．家长投诉事项不管事情大小，都必须认真调查处理，并将调查结果及时回复家长。若确系教职工的过错的，当事人应向家长致歉，并在今后工作中注意自己的言行，幼儿园也采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。

3．职能部门处理投诉时应防止偏听偏信，双方意见都要认真听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。

4．职能部门对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理，并予以答复，应及时予以答复；对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。

本办法自印发之日起执行，幼儿园以前的相关办法同时废止。

本办法解释权属于园长室。

张家港市梁丰幼儿园

二○○九年二月六日

第二篇：张家港市梁丰幼儿园新教师培养工作制度.

张家港市梁丰幼儿园新教师培养工作制度

为了加强对新教师的培养，全面提高新教师的教育教学技能和业务水平，使之尽快成为能够独立承担教育教学的骨干教师，特制定本方案。

一、本制度所称新教师是指毕业分配至我校工作1至五年的青年教师。

二、幼儿园成立新教师培养领导小组。由园长、分管副园长、教学研究处相关人员组成培训与考核小组，确保新教师培训工作按计划进行。

三、幼儿园出台新教师培养总目标，每学年根据实际情况制定阶段培养计划，明确培养目标和培养方式。

四、幼儿园对新教师的培养采用导师制。为每一位新教师配备一位教学经验丰富、业务能力过硬的学科指导教师及一位班级管理经验丰富、善于智慧育人的班级工作指导教师。指导教师应对新教师的成长尽职尽责，新教师的成长状况纳入其指导老师业务考核范畴。

五、教学科研处根据培养计划精心组织系列活动为新教师成长搭台铺路。每学期定期举行青年教师基本功比武、课堂教学过关活动及班主任工作考核活动。每次活动要有方案、有总结、有反馈。帮助新教师在活动中练就扎实基本功，提升教育教学业务水平。

六、幼儿园每学期召开一至二次新教师座谈会。总结得失，提出新的要求和希望。座谈会前要制定方案，根据方案要求进行。会后收集好过程性资料，进行归档，保存。

七、新教师每学年末要写出自我小结材料，教学科研处、教研组、指导教师对新教师工作，做出全面评价，形成书面意见，同新教师自我小结一并存入新教师业务成长档案袋。

八、新教师的培养考核工作原则上每学年进行一次。培养期结束由本人写出工作总结，指导教师和教学科研处签署意见，报园长室审核。

九、考核通过的教师由园长室颁发证书。在培养期内未通过考核的新教师，延长一年培养期。本制度自公布之日起实施，幼儿园以前制定的相关制度同时废止。解释权属园长室。

张家港市梁丰幼儿园

二○○九年二月六日

第三篇：张家港市梁丰幼儿园教职工代表大会规程

张家港市梁丰幼儿园教职工代表大会规程

第一章总则

第一条为使我园教职工代表大会（以下简称教代会）工作规范化、程序化，保证教代会职权的行使，充分发挥教职工的积极性和创造性。促进教育改革和发展，根据《中华人民共和国教育法》、《中华人民共和国教师法》以及《中华人民共和国工会法》制定本规程。

第二条教代会是幼儿园管理体制的重要组成部分，是教职工参与幼儿园民主管理的基本形式。

第三条教代会必须接受幼儿园党组织的领导，支持园长依法行使职权。园长要尊重、保护教代会和工会的合法权益和民主权利，发挥教代会的民主管理和民主监督作用。

第四条教代会每三年为一届，每学年至少召开一次，有重大事项，经党政工领导研究或三分之一以上代表提议可临时召开会议。

第二章大会的筹备

第五条教代会新组建或换届，必须在幼儿园党组织领导下成立筹备领导小组开展工作。筹备领导小组由幼儿园党组织负责人任组长，园工会主席任副组长，组员包括党政工有关人员及教师代表。筹备领导小组根据需要设立秘书、代表资格审查、提案、会务等若干个工作小组（人员）。

第六条筹备领导小组按工作流程筹备教代会。

第七条届中召开教代会的筹备工作，由工会负责。

第三章代表

第八条教代会代表由教职工直接选举产生，代表实行常任制，任期三年，可连选连任。

第九条凡享有公民权利的在职职工，只要群众拥护和信赖，有参与管理的能力，均可参选教代会代表。

第十条代表名额。建立教代会制度，代表的名额一般占教职工数的百分之三十左右。

第十一条代表构成。代表体现代表性和群众性。其中教师代表一般占代表总数的百分之六十，中层以上领导干部一般不超过代表总数的百分二十，女教职工和青年教职工应占适当比例。

第十二条代表的产生。幼儿园根据实际，以工会小组设选区，并分配代表名额。各选区通过酝酿提出代表候选人名单，由教职工直接采取无记名方式投票选举，票数超过选区教职工半数才能当选。幼儿园党政工主要负责人一般应选为代表，但必须履行民主程序，参加选举，不能设“当然代表”。

第十三条各小组将选举结果报幼儿园工会后，由教代会代表资格审查小组进行资格审查，主要审查当选代表是否符合分配的代表结构比例、条件和民主选举程序，资格审查有效，确定后张榜公布。第十四条按年级建立教代会代表组，民主选举正副组长。第十五条代表在幼儿园内部调动岗位，其代表资格予以保留，参加调入部门代表组活动。代表调离本校或退（离）休后，其代表资格自行终止。

第十六条代表出现违法乱纪、严重失职、失去群众信任，经原选区的教职工讨论，获选区教职工半数以上同意，由代表组向幼儿园工会提出撤消代表资格的书面申请，经园工会讨论后作出决定。代表出现缺额、需要补选的，经校工会同意，由原选区按选举程序进行补选。

第十七条教代会的列席代表和特邀代表。教代会根据需要，可设列席代表和特邀代表。列席代表一般是未被选为正式代表的单位党、政、工、团领导（也可扩大到中层主要负责人）、人大代表、政协委员等。特邀代表一般是有影响的民主党派人士、离退休教职工代表。列席代表和特邀代表没有表决权、选举权和被选举权。列席代表和特邀代表由园工会提名，教代会筹备领导小组批准，但总数不宜超过正式代表的五分之一。

第四章主席团

第十八条每次教代会应选举主席团主持会议。主席团不实行常任制，实行执行主席制。

第十九条主席团成员在教代会代表中产生，教师代表应占较大比例。根据幼儿园的总人数，主席团成员一般设七至十三人。第二十条主席团候选人建议名单由筹备领导小组（届中由工会）负责提出后，交教代会预备会议通过。

第二十一条主席团主要职责：主持大会；听取和综合各代表小组对各项议案的审议意见；研究需提交教代会讨论、通过和决定的事项，起草大会决议；主持大会期间选举、表决等事项；处理与大会有关的其他问题。

第五章预备会议

第二十二条教代会预备会议由工会主持，全体教代会正式代表参加。预备会议一般采取举手方式表决。

第二十三条预备会议的主要内容：听取工会报告教代会筹备情况；通过大会议题和议程；通过代表资格审查小组关于代表资格审查报告和代表增补情况说明；通过大会主席团、秘书长和执行主席单。进行园务公开和民主评议干部时，通过园务公开和民主评议干部方案。

第二十四条以代表组为单位，就大会报告、议案进行审议，对大会的各项决议、决定草案进行酝酿。各组长将讨论、审议意见归纳整理，向主席团汇报。

第二十五条召开主席团会议听取意见，对会议议案、决议、决定进行修改，并向大会作出说明。

第六章正式会议

第二十六条大会执行主席核实出席大会的代表人数，与会代表超过代表总数三分之二，方可宣布开会。

第二十七条由园长作工作报告或对工作报告及有关方案作说明。

第二十八条由行政有关负责人作专题议案报告。

第二十九条工会主席和教代会专门工作小组分别向大会汇报上届大会决议、决定的贯彻情况，提案处理情况以及本届大会提案征集情况报告。

第三十条大会对决议、决定进行表决，并宣布表决结果。表决结果需要有代表总数半数以上同意方为有效。

第三十一条按园务公开和民主评议干部方案进行公开和评议。第三十二条根据需要，可安排代表在大会上发言。

第七章决议、决定

第三十三条凡属教代会职权范围内的问题，都应提交教代会讨论、审议并作出相应的决定和决议，形成文件。

第三十四条决议、决定的形成一般经过以下程序：大会主席团根据对各项议题的审议情况起草决议、决定草案；将决议、决定草案交给各代表组讨论，征求意见；主席团集中讨论意见，对决议、决定进行修改，召开大会对各项决议、决定表决。

第三十五条园长对教代会职权范围决定的问题有不同意见时，可以要求复议。教代会对园长职权范围内的问题有不同意见时，可以向园长提出建议。

第三十六条各项议案一般要求在充分讨论，意见基本一致的基础上才提交大会进行表决。表决方式可采取举手和投票两种形式。意见不集中时，以投票为宜。到会正式代表过半数同意，表决方有效。第三十七条经教代会形成的决议、决定的事项，非经教代会同意不得修改。在执行过程中情况发生变化，确需修改，可召开联席会议对修改意见进行研究，并作出相应决定，提请下次大会确认。对涉及面广，与教职工利益关系重大的问题，应召开教代会临时会议进行讨论，并就修改内容表决。同时，作出新决议、决定。

第八章职权行使

第三十八条行使审议建议权。听取园长的工作报告，审议幼儿园的办园指导思想、发展规划、重大教育教学改革方案、财务工作报告、教职工队伍建设及其他有关幼儿园发展的重大问题，提出意见和建议。

一、园长应根据教代会提出的意见和建议，修改报告和方案。

二、教代会对决策的实施作出决议，其内容是对园长工作报告和决策方案进行正确评价，号召全校教职工为实现工作报告和决策方案提出的目标而努力奋斗。

第三十九条行使审议通过权。审议通过幼儿园提出的园内人事、分配制度改革方案和实施办法以及与教职工权益有关的重大规章制度。

一、将方案提交教代会审议通过，并做相应的决议后，园长颁布实施。

二、对群众争议较大的方案，经多数代表同意，可先试行。试行修改后，再通过教代会审议通过，园长颁布实施。

第四十条行使评议监督权。在幼儿园党组织领导下，按园务公开、民主评议的方案进行公开和评议园级党政领导干部工作。

第九章提案

第四十一条提案内容主要是对幼儿园的教学、教学改革、管理、分配制度、生活福利等方面的重大问题提出建议。

第四十二条提案应一事一案。一般由一个代表提出，两个以上代表附议，也可以代表组的名义集体提出。

第四十三条提案征集、处理程序：

一、教代会召开一个月前，园工会或教代会提案小组发出和征集提案的通知，并将提案表印发给教代会代表。

二、提案组收到提案后，应及时登记、分类、整理。

三、提案小组按立案标准对提案进行审理、立案。立案标准：有实施价值和实施可能；能正确体现国家、集体、个人三者关系；符合规定程序和提案要求。属个人问题提案，不立案。

四、没有立案的提案，提案小组应向提案人说明不立案的理由。

五、立案的提案由工会送园长签署意见后交承办部门。承办部门根据提案提出的问题在一个月内提出处理意见，限期予以落实，不能落实的说明原因。

六、提案小组定期或不定期检查提案办理情况，将提案办理结果通知提案人，同时将结果记录登记，交工会存档备查。

第四十四条提案小组在下届教代会上。对提案的征集以及处理落实情况进行报告。

第十章附则

第四十五条教代会闭会期间，属教代会职权范围内急需解决的重要问题，可召开教代会联席会议协商处理，有关决议、决定提请下次教代会确认。联席会议由工会主席主持。参加人员：党政领导、教代会代表组组长、各专门工作组组长、工会委员和与议题有关人员参加。

第四十六条教代会与工会代表大会可结合召开，但应按会议议程分段召开。“两会”的届次不能混淆。

本规程从公布之日起实施，幼儿园以前制定的相关制度同时废止。本规程解释权属园长室。

张家港市梁丰幼儿园

二○○九年二月六日

第四篇：投诉处理办法[推荐]

万科投诉处理办法

1.目的：

为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围：

本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

3.术语和定义： 3.1投诉的定义

投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2客户主要分类 3.2.1业主、准业主；

3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户； 3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象； 3.3客户投诉内容主要类型

3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。4.职责

4.1客户服务中心

4.1.1 对有效和无效投诉的定性

4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。

4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询

对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件 4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理

4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。

根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员

4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。

4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。4.3物业管理部客服专员

4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

4.4 公司相关职能部门

为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，并将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第一负责人为本部门投诉处理的当然责任人。5.工作程序 5.1投诉处理原则 5.1.1宗旨

站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。5.1.2基本原则

5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理

完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程

中的信息要收集，结论要准确。

5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不

暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理

结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。

5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度

处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽

可能多给予客户方便，多为客户着想。5.2投诉受理

5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。

5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：

A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达； B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达； C.“投诉万科”的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达； D.工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；

E.节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投

诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。

5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户专员操作指引》。

5.2.4公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客户

服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。5.2.5 各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何

投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，保证投诉处理的及时性。5.3 网上投诉回复要求

5.3.1 及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、公司相关职能部门在客户

服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已

被受理。

5.3.2 专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽

可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。

5.3.3 规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式

回复应统一使用“上海万科客户服务中心” 名义。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。5.4 纠纷处理要领

5.4.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。

5.4.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进

行协调。

5.4.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不

接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查

清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。

5.4.4 统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。5.5 投诉事件通报制度

5.5.1 投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下 四种类型

5.5.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。5.5.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投

诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。5.5.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包 括经验支持）的投诉。

5.5.1.4 一般投诉：其他所有情况。5.5.2 投诉的分类处理方式

5.5.2.1一般投诉的处理过程不需要通报。在月报中由客户服务中心统一汇总向集团协调中心

及上海公司总经理层、总监层及部门第一负责人通报。

5.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理

过程的简要描述。

5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在一个工作日内通报公司、集团客户协调中心，通报 内容应包括目前处理情况的简要描述，需公司、集团客户协调中心予以协助的事项。投诉处 理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报公司、集团客户协调中心，并在处理过程中 至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报公司、集团客户协调中心。投诉处理 完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：

A.投诉发生、处理的始末情况描述； B.事件发生、恶化的原因分析； C.为预防投诉重演采取的应对措施。

5.5.2.5 必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，并要求相关部门按投诉被认定的类型提

供处理意见。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团

客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理 的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。

5.5.2.6以上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。对于物业管理方面的投

诉，还需同时报送到物业管理部。5.6 知识管理

5.6.1 投诉月报和专题会议

5.6.1.1 由物业公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月

报和月报，并用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。5.6.1.2 由客户服务中心负责整理地产公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置 的统一格式，规范分类填写。每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。

5.6.1.3 客户服务中心每季度至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉

处理的整体情况进行总结。5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1 客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和

具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交集团客户协调中心讨论。5.6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，客户服务中心应该每季度一次进行分析、总结，将投

诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问

题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。

5.6.2.3 对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团客户协调中心

通报。6.相关表格

6.1《上海公司客户投诉月报》 6.2《上海公司客户投诉半月报》 6.3《工程质量保修记录表》

6.4《客服专员操作指引》 6.5《投诉处理单》 6.6《投诉情况日报表》

第五篇：家长及学生投诉处理制度及实施办法

家长及学生投诉处理制度及实施办法

一、指导思想

为了加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风并畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，树立服务于家长学生、廉洁高效的新形象，切实有效地抓好家长及学生反映的热点难点问题的整改，加大查处力度，特制定本制度。

二、处理投诉的原则及方法

原则：家长学生投诉是确保学校长期经营的宝贵资料，是我们的服务对象对学校的信赖和寄托，是促使我们改正和进步的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。

方法：态度（50%）+ 时限（30%）+处理办法（20%）= 100% 成功的投诉处理

成功的投诉处理 要真诚、实在、理解、中立。

三、接受投诉的形式受理

由专门部门接受家长学生投诉的形式主要有四种：电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱投诉。

（一）电话投诉，是指由专门部门设置专线电话（0668--2814038），接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由信息督察室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理，由专门部门负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。来信投诉受理，由专门部门负责受理。认真阅读来信，并要认真根据来信内容，填好投诉记录表，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

（四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。投诉箱投诉受理，由专门部门负责。每天开箱收集家长及学生的投诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理的情况，填好投诉记录表，记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

四、投诉情形

全体教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：

（一）、违反三条校纪高压线

1、接受家长宴请者；

2、进行有偿家教者；

3、利用家长办事者；

（二）、违反劳动纪律

1、上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；

2、上课时手机铃响或接听手机者；

3、工作时间不在岗，擅离职守者；

（三）、违反师德规范

1、体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；

2、校园内吸烟者；

3、工作日中午饮酒和酒后进课堂者；

4、教室内或有学生在场的公共场所，与同事或家长发生争执、争吵、打闹者；

5、私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者；

6、在家长学生面前，搬弄是非、造谣诽谤、中伤他人，使他人名誉受损者；

7、工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏、下班后不关机者；

8、从事第二职业、个人举办收费辅导班者；

9、校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者；

10、不经学校研究同意，私自滥收费、乱罚款者；

（四）工作失职、渎职导致教育事故发生

1、对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对差生不作为，而导致不良后果者；

2、上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者；

3、学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷、走廊楼道内

剧烈奔跑等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致 不良后果者；

4、校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导

致伤害事故发生者；

5、管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措

施，导致学生私自外出、夜不归宿或发生安全事故者；

（五）家长学生有其它不满意行为者。

五、投诉处理流程

专门部门（校长办公室）是全校投诉受理机构，凡有本制度第四条规定行为之一的，可以拨打投诉电话（0668--2814038）进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉或投诉箱投诉等方式进行。

1、接受家长及学生的投诉、建议、和咨询，认真聆听，详细记录，及时安排处理。

2、全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。

3、初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。

4、将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，由校为会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。

5、记录建档，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。

6、投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由信息督察室负责，每周呈报校

委会。

六、对被投诉者的处理办法

经信息督察室核查，投诉问题属实，信息督察室将相关情况书面报有关领导，经校委会研究，视其情节轻重并根据《博兴县实验中学教职工纪律处罚试行条例》

做出处理意见，给予扣发工作量工资、个人书面检查、通报批评、赔（罚）款、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。

七、注意的几个问题

1、所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生争吵。

2、家长及学生投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。

3、处理投诉时应

防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。

4、信息督察室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。

八、本制度自印发之日起执行。