第一篇：新加坡学习体会
新加坡低碳发展与城市生态建设学习体会
2011年6月4日，我作为东城区赴新加坡低碳发展与城市生态建设专题研讨班的一员，赶赴新加坡接受学习和培训，在21天时间里，我们听取了新加坡人文地理及社会综述、人民执政党的执政理念和治国策略、新加坡政府构架与公务员管理等14个专题讲座课程，参观考察新加坡人民行动党党部、新加坡建屋发展局、社区居民服务等10余个单位。新加坡作为一个国土面积很小的城市国家，资源匮乏，人口密度大，但新加坡从1965年独立至今，短短的40多年，新加坡政府领导全体国民自力更生、艰苦奋斗，取得了举世瞩目的成就。
一、新加坡学习的主要体会
在新加坡学习的三周时间里，通过听取讲座、实地考察、交流讨论，自我思考，使我对新加坡这个弹丸小国的发展有了自己的认识和体会。
（一）忧患之中求生存——新加坡是一个有着强烈的全民忧患意识的国家。
新加坡国土面积小，资源匮乏，因此早在1965年被迫独立之初，开国领袖面对新加坡所面临的严峻形式便充满了忧患意识、危机意识和生存意识。他们清楚地知道，新加坡要成功，必须做出非比寻常的努力。正因为如此，新加坡将忧患意识提升到了战略的高度，全民化的深度，忧患意识一直伴随着新加坡这个亚洲和世界上的“小国寡民”的发展，即使到今天，新
加坡取得了举世瞩目的成就，但他没有丝毫的骄傲和自满，没有丝毫的懈怠，没有丝毫偷懒。新加坡在强手如云、竞争激烈的国际舞台上立于不败之地，忧患意识成为其中最核心和最关键的因素，忧患意识被誉为新加坡的立国之魂、强国之魂。
（二）高效廉洁重民生——新加坡政府是一个高效廉洁的政府。
新加坡政府的高效、廉洁、务实和关注民生在全世界有口皆碑，每年在全球竞争力、廉洁度、政府效率等排行榜上都名列前茅。新加坡一级政府的管理体制，减少了很多中间环节，既避免了冗员的产生，又防止了机构重叠而产生的推诿扯皮现象，从而提高了工作效率。同时“一站式”服务，电子政务，实行网上办公等都推进了新加坡政府的高效快捷。而严刑峻法、高薪养廉的廉政建设，在强调公务员要有奉献精神，保证公务员拥有较高薪酬的同时，又会对贪污等违法犯罪行为进行严惩。在新加坡，反贪机构拥有至上权威，贪污调查局局长和副局长由总理提名，总统任命，直属总理办公室，并对总理负责。这样一种高薪养廉的政策，把隐性成本转换成显性成本，既提高了公务员待遇，又不增加政府运行成本，还净化了政府运行环境，提高政府办事效率。政府信奉以事实说话、以诚信立名，从多方面高度关注和认真解决老百姓的基本民生问题，并确保公共资源是用于多数人而不是少数人。
（三）精英人才以治国——新加坡有着高度重视人才的“精
英治国”战略。
在2010年5月瑞士洛桑国际管理学院公布的2010年度《世界竞争力年度报告》中，没有任何资源，人口不足500万的新加坡成为了“2010年世界竞争力第一”的新兴发达国家，其关键便在于新加坡重视教育和人才，实行精英治国的国家战略。一方面新加坡非常注重本国精英人才的培养教育，有计划有重点地培养和造就一批善于治党治国的精英人才。另一方面新加坡也非常注重引进国外人才。对国外的科技人才和经济管理人才，采取各种优惠政策引进和聘用，并为他们打造卓越的工作环境和生活环境，让他们宾至如归、落地生根，更好地融入新加坡。三是培养和引进人才之后，注重人才激励措施，调动人才积极性。无论公务员还是企业员工，其招聘、晋升和奖惩，都有一套严格的考核制度，保证优秀人才脱颖而出，并用优厚的待遇激励他们施展才干。
（四）平等相处促进步——新加坡各民族平等和谐相处 促进社会进步。
新加坡是一个多元种族国家，其中华人占77%，马来人占14%，印度人占8%，其他族群占1%。作为主体的华族在国家经济、政治、文化、社会建设中发挥主导性作用，但华族从来没有凌驾于其他民族之上的优越感，新加坡领导人提倡每个国民都应首先由国家意识，都要认同自己是新加坡人。并采取了许多民族政策与推行机制来贯彻民族平等的建国、治国理念。一是多元语言政策，除规定马来语为国语外，华语、马来语、印
度语和英语同为官方语言；二是民主选举保证民族平等，新加坡实行多党轮替、直接选举的民主政治制度，并保证国会有足够的各民族议员；三是行政程序保证民族平等权益，新加坡设立少数种族权益总统理事会，负责审查由国会或政府提交的涉及到影响任何种族或宗教群体认识的事项；四是社会管理中处处落实民族平等，如政府组屋住户的比例基本按民族人口分配等。这一系列保证民族平等的政策措施，促使各族人民和谐相处、齐心治国，为新加坡社会的稳定和发展提供了保证。
（五）生态保护谋发展——新加坡高度注重生态环境的建设和保护。
新加坡素有“花园城市”之美称，政府在生态环境的建设和保护方面有着许多值得他国借鉴之处。一是系统深入的宣传教育。新加坡政府意识到不能单靠执法来应对日益严重的环境污染问题，长远之计是增强公民的环境意识和社会责任感。他们从娃娃抓起，与学校教育紧密结合，使每个公民都有环保意识，并做到身体力行。二是功能强大的基础建设。新加坡政府为保护环境，在污水处理、垃圾处理、燃气排放等方面不惜重金，建设功能强大的基础设施。三是科学合理的功能区划。目前新加坡仍然留有60%的土地没有开发利用，参天大树犹如原始森林，炼油厂都在外岛，工业制造业也全部建设在工业区。政府相信只有保持良好的自然环境，才会吸引更多更好注重环保的企业到新加坡投资。四是严厉实用的执法监管。新加坡是一个法治国家，严格遵循“法、理、情”，没有任何单位和个
人可以干预执法，法制之严厉举世闻名，环境法制也不例外。对于一些破坏环境与公共卫生者，其罚金之高当冠世界之最，其法律甚至还规定了严酷的鞭刑。正是这一系列的措施使新加坡在高速发展经济的同时，环境保护和生态建设也得到了长足的发展，环境和生态的良好发展又反过来推动了新加坡经济的持续发展。
二、新加坡的发展带给我的启示
新加坡与我国有着相同的东方文化背景和相似的发展道路，其经验对于我们具有很好的借鉴作用。
（一）加强党的执政能力建设，关键在于密切联系民众，切实为民众排忧解难。新加坡政府发展经济，降低失业率；发展政府组屋，实现“居者有其屋”计划；实行中央公积金制度，完善社会保障；议员接待日、民众俱乐部、民众联络所、人民协会、民意处理组等，显得实实在在，没有形式主义，真正体现了为老百姓办实事办好事。
（二）依法治国，是强国富民的重要保障。新加坡本是一个典型的东方式的人情社会，过去“情与理”往往是大于法的。为给经济社会发展创造良好的软环境，人民行动党大力推进国家的法制建设，经过30多年的努力，新加坡成为世界上法制比较健全的国家。目前，建有近500种法律制度，大到国家选举，小到人们的言行举止、衣食住行，都有章可循。有法必依，执法严格，是新加坡的突出特点。
（三）加强人才队伍建设，人才是国之根本。新加坡受限
于土地和自然资源的匮乏，所能凭借的唯有人力资源，特别是人力资源中的佼佼者——精英。中国国土面积大，人力资源丰富，发展更应该利用好自身资源，培养高端人才、引进优秀人才、加强公务员人才队伍建设，以实现人才兴国。
（四）培养危机意识。新加坡的忧患意识、危机意识是其发展前进的一大动力，它遵遵教导自己的国民不要视新加坡的成功为理所当然，一成不变和一劳永逸。尽管现在的中国取得了很大的成就，但我们底子薄、基础弱，人口多，我们所取得的成就还需要长时间的巩固和加强，不管是政府官员还是普通民众，我们不能有丝毫懈怠。
（五）发展低碳经济，实现社会可持续发展。新加坡经济的良性发展和其对生态环境的建设和保护是分不开的，发展低碳建筑，激活低碳服务市场，设立环保奖项，号召全民参与，以规划带动项目，培育和扶持低碳产业，发展碳金融市场等，都是实现经济社会可持续发展的重要途径。
新加坡发展的模式和经验能带给我们很多启示，但学习和借鉴新加坡经验的目的和出发点，在于启迪我们的思维，开阔我们的视野，避免失误，少走弯路，以更好更快地寻求自己的发展道路。同时我们必须看到，任何国外成功的经验，都有它政治的、经济的、文化的和社会的基础，有着它自身的国情和环境，因此，应该全面地辩证地看待新加坡经验，寻找一条适和我们的发展道路。
第二篇：赴新加坡培训学习体会
赴新加坡培训学习体会
宋汉珍
2008年1月22日～31日参加了学校赴新加坡的培训学习班。主要是在新加坡南洋理工学院进行培训学习，并考察了新加坡共和理工学院。
培训学习主题是南洋理工学院专业开发与教学管理。培训的主要内容有：
1．南洋理工学院学术系统与专业开发
2．南洋理工学院人力开发经验，办学理念与策略
3．学生企业实习与就业
4．学科准备与传授
5．ITLE综合科技教学环境
6．学生发展与管理
7．学系行政管理
参观考察了学院的专业中心与项目开发中心，参观了实践教学基地ME Company和裕廊岛化工加工科技中心（CPTC）。
下面就专业开发和综合科技环境谈一下自己的学习体会。
专业开发
一、几个概念的不同
我国的“专业”在新加坡叫“课程”，我国的“课程”新加坡叫做“学科”或“项目”。在下面的介绍中，使用我国的习惯。
二、新加坡专业开发理念
新加坡有5所理工学院，相当我国的职业学院。但是他们的学生定位比我国高，他们是培养工程师、助理工程级的工程技术人员，而我国培养的是生产一线的高技能人才。
新加坡的各个理工学院都非常重视新专业的开发，将新专业的开发作为学院发展的重要标志。他们衡量一个学院是否有发展，一个主要指标是看每年开发了几个新专业，淘汰了几个旧专业。开发新专业和淘汰旧专业较多且持续性好的学院发展就好。
新加坡将学院的专业视为“产品”，认为学生是产品的载体。进一步将专业建设提到了一个更新的高度。
三、专业开发过程
1、专业开发程序
2、新专业需求分析
首先对政府经济发展需求进行深入分析，再通过进行深入的企业调研、参观及咨询企业意见，研制新的专业学科或修改现有的专业学科内容。并采取同世界著名的学府进行相应专业的合作等方式来开发专业。
3、成立专业筹备小组
委任专业经理（相当国内的专业主任或负责人），建立专业筹备委员会。由专业筹备委员会提呈新专业建议，确认毕业生的专业知识与技能水平要求，设计专业结构，准备课程摘要及大纲。
一般的专业结构是第一、二学年进行工程基础学习训练（理论及实践），第三学年进行专项培训，主要有专业方向课程学习、毕业项目、企业实习或海外实习。设计好各阶段的课程，并制定课程考核体系。考核系统从企业需求、学术水平要求出发，来命名课程名，安排课程计划，进行学时分配（理论学时和实践学时），确定课程类别，包括：主修、选修及辅助性课程，考试及非考试课程等等。
4、提呈批准
专业筹备小组将全部专业方案，提交给系主任初步审订。在提交给专业咨询委员会，专业咨询委员会成员来自企业，是学院与企业联系重要桥梁。专业咨询委员会针对新专业设置或专业修改建议提供咨询意见，并针对有关建议给予认可。然后在提呈学术委员会。学术委员会成员包括院长、注册主任、系主任、学院相关高层管理人员和各级讲师代表。学术委员会从学术角度研讨及批准专业新计划方案。
5、委任课程协调讲师
课程协调讲师是每门课程的总负责，由他来确定培训目标、课程内容、准备教材（自行设计开发），确定实践内容，采购设备建立实践环境。协调讲师将每次课程的教案都准备齐全，为实施教学做好全部准备。
6、教学准备
进行教学前的最后准备，如准备所有课程的教学器材、所有课程的教学计划等等教学资源。然后实施教学。
7、专业改进
在实施教学的过程中，通过学生反馈，讲师经验及反馈，企业反馈，来进行专业培养方案及课程的改进完善。
四、几点体会
1、新加坡的各个理工学院都非常重视新专业的开发，将新专业的开发作为学院的新产品开发，是学院发展的生命线。专业不是由教育主管部门事先设定，是由学院根据社会发展和市场需要开发出来的，每个学院的新专业都有各自很强的特色，与社会需要紧密结合，完全适应市场和社会的需要。
2、新专业的开发非常严禁、细致。把每一个教学环节都考虑的非常详细，详细到每节课课程、每个实践项目、每个实践设备。像开发新产品一样，在出厂前没有
任何不确定的因素，一切都非常成熟，经得起实践的检验，否则相当与产品开发失败，会严重影响学校的发展。
3、注重学生的全面素质培养。如培养学生的创新与革新能力，设计与开发能力，宽广与多层面技能，终身学习精神，创业精神，勇于、敢于执行态度，合作精神，更好的沟通技巧，更好的人际处理技能，对国民教育的认同，均衡发展，深造可能等等。
4、专业教学过程中有完善严密的学术评估体系。评估机制上从授课讲师、课程督导、专业经理、系评估委员会到学院评估委员会，形成从下到上的完整体系。评估方式上从考试、测验、作业、积点（GPA）学业成绩进行评估，毕业项目从个人情况、产品和报告、项目介绍几方面进行量化评估。对每个学生进行每学期的学期成绩评估，决定下学期的学习安排（升学、重修、毕业或终止学籍）。教学管理科学、有序。
5、引入教学工厂的概念。将工厂式活动引入教学环境之中，工作与学习融合在一起，通过有关活动让学生对理论有更深入的理解。提供综合科技教学环境，工业与科研项目是教学工厂里的一个重要活动。它使学生能将所学的知识应用于多元化、多层次的实际工作环境里。提供一个完善的、有效的学习环境，培养学生的群体协作精神和解决问题的能力。并保证了课程教学与企业需要互相吻合。
总之，通过这次新加坡的培训学习，无论是从办学理念、办学宗旨、办学策略、办学特色，还是专业开发、学生管理、教学评估与管理、人力资源开发等多方面都学到很多东西，收获很大。对以后的工作尤其是更好的做好“示范”建设工作将起到重要作用。
2008年2月
第三篇：新加坡培训学习体会
丽水市骨干教师赴新加坡培训学习体会
丽水市教育教学研究院：杨宗亮
2014年10月6日至10月18日我随我市骨干教师教育教学专业能力培养专题培训团队赴新加坡学习培训，在研修培训的两周时间里，我们进行了一系列的专题培训，有幸先后聆听了英国威尔士大学特约教授王倩博士的讲座《新加坡教育体制与精英教育理念》、新加坡南洋理工大学客座教授刘济鹏先生的讲座《从教育体制改革演变到人力资本培育》、新加坡义安理工学院项目主管王炜先生的讲座《新加坡职业教育系统构成及教育特色》、崔东红博士的讲座《中国与新加坡教育比较研究》、刘叔铭博士的讲座《新加坡教育信息化分享》、杨绍强校长的讲座《新加坡教师培训模式及教师专业发展》、黄纯贤博士的讲座《情商与文化智商》《创新理念与管理研究》、周卫国教授的讲座《现代教育课程开发与授课技巧》。还参观访问了新加坡工艺教育学校、新加坡女子学校、南洋理工大学、义安理工学院、教师总会、辅仁预科学校、圣淘沙岛以及国家植物园。现将此次考察培训做简要的总结：
一、新加坡印象：
新加坡给我的印象可以用这样几个词来概括：袖珍、美丽、发达、文明、和谐。新加坡国土仅682平方公里，东到西42公里，南到北21公里。新加坡享有“花园式的城市”之美誉。可以说看不到一点裸露的泥土地，到处都是鲜花、草地、翠绿的树木。这个建国历史不长，国土面积不大，人口不多，且多种族共生并存，没有农、林、矿资源，甚至没有淡水资源的国家，经过短短几十年发展，成为世界中等发达国家，曾被《财富》杂志社评为世界最佳的商业城市，繁忙的港口，公路、地铁、智能大厦到处都彰显着科技的力量。新加坡的治安也相当好，走在大街上，一般是看不到警察的，在地铁、商场不用担心遭遇扒窃，交通秩序井然，行车文明，很少发生交通事故。新加坡人热情，身在不同肤色的人群中，却让人感受到这个社会的和谐之美。
二、新加坡的教育：
1、实施分流制度，贯彻精英教育，因材施教发挥学生潜能。
所谓教育分流，就是将某一年龄组的学生按其不同的能力编到不同等次的学校和班级。因为新加坡奉行的是精英主义教育，强调挖掘每个人的潜力。其分流目的，一是节约资源，提高社会投资的效益并为社会选拔精英，以满足社会发展对不同层次人才的需求。二是新加坡政府“是要把每个儿童的智力或潜能充分发挥出来，使他们成为一个有责任感、忠于国家和家庭的独立自主的个人。”于是在1977年新加坡实行小学分流制度和中学分流制度。当然，分流制度也有一定弊端：如学生承受的学业和心理压力太大；过早分流对发育迟缓的学生有不公平之嫌。
2、实施双语教育，英语为本，提高教育文化水平。
双语教育是指培养学生以同等的能力运用两种语言的教育，以英语为本。他们对学生的语言水平做了一些规定：最优秀的学生必须把英语作为第一语言学习，如果还有能力可学习第三语言。学习成绩在中等和中等以上的学生必须把英语作为第一语言，母语作为第二语言。没有能力应付两门语言的学生，要努力使母语达到可交流的水平。如果两门语言都未学好，便没有一种可供交流的语言。双语教育提高了国民的国家意识和各民族的融合制度，提高了教育水平和文化水平。
3、实行少教多学，量质转移，提高师生互动质量。
面对多年来传统教育中的种种弊端，新加坡适时的调整其教育政策，教育部在1997年，提出要建立“思考的学校，学习的民族”。该项计划强调培养一种终身学习的习惯，使每一位新加坡公民能够始终具备应对未来职场挑战的能力。它旨在将新加坡的教育质量提升到世界先进水平，并使新加坡成为卓越教育的中心。“少教多学”就是在这种背景下提出来的，它并非是让教师投入得更少，而是要求教师教得更好。强调教学重点从教学内容的数量到教与学的质量的转移。倡导将重点放在提高教师和学生之间互动的质量上，以便学生更加致力于学习，取得理想的教育效果。
为此，政府在多个方面对教师和学校领导给予全方位的支持，包括下拨专门经费、配备专家、帮助学校教师根据自己学生的需要开发设计课程、教学形式、教学方法和教学内容，并给予学生更多的灵活性和选择机会。给予教师更多的时间来了解学生、反省教学和分享经验。
4、培养学生多种能力和意识，使其真正符合未来社会的发展要求。
新加坡特别注重培养学生的多种能力，尤其是生活技能、社交能力、团队意识、协作意识和领袖意识等等。相比之下，我们似乎更重视对学生学习能力的培养。因为，毕竟考试是指挥棒，如在中国，一个学生在学校、老师的培养下即使有很强的团队意识、合作意识，在学校各项活动中都表现得很突出，但如果学习成绩不够突出，那么，他的这些优点在中考或高考中是无法得到体现的，久而久之，这方面的培养就淡化了。而新加坡在这方面的评价就与我们不同，他们会在日常将学生们参加社团活动或社会实践的时间及表现记录下来，将他们在合作意识等方面的表现记录下来，最后综合打分，给出评定等级，最终与学生升学等诸多事宜联系在一起。无疑，这些能力对于学生在未来社会的生存其实是很重要。
此次的培训学习，虽时间不长，还有许多问题我们还了解不深，但我们开阔了眼界，更新和提升了自己的知识，以及对国际上先进的职业教育理念有了一次充分的认识。这一次新加坡之行，让我们收获的还有很多很多，但最重要的就是收获了感动，感动于省教育厅给全体团员提供的难得的学习机会，感动于新加坡所有老师高效务实的工作作风，感动于全体团员的严谨求实、团结向上„„而这种种感动，一定会化作我们工作的动力，在今后的工作中更好地发挥引领和辐射作用，带动、培养更多的骨干教师 ,并充满激情地投入到本职工作中去，实事求是、因地制宜地把学到的知识和本领应用到工作实践中，努力为我们的教育事业、为我们教师这个职业增光添彩！2014、10、20
第四篇：新加坡城市管理和城市规划的学习体会
新加坡“城市规划管理与城市现代化”
专题培训班学习体会
我通过短短十天的培训、考察、学习，体会很深、收获很大，新加坡素有“花园城市”的美誉，被公认为世界上最适合人居住的城市之一，该城市在规划、建设、管理等方面都非常超前、科学、和谐与规范，这对于-------提高城镇建设和管理水平具有很好的借鉴意义。
一、高起点规划是城市发展的前提
规划作为引领城市发展的“火车头”，其是否具备前瞻性、可操作性、严肃性，决定了一个城市能否实现高起点、高水平和高效率发展。新加坡的城市规划主要分为战略性的概念规划和实施性的发展指导规划，概念规划是主要是确定不同阶段的城市总体发展框架，每十年编制一次，编制过程中广泛邀请了各行业的专家、学者以及外国顾问共同参与，围绕建设国际性的经济、金融、商业和旅游城市的定位，充分考虑到未来几十年的经济社会发展趋势，对城市功能分区、基础设施建设、产业布局等方面作了超前谋划；而其城市总体规划、分区规划、控制性详规则完全体现概念规划的意图，每五年完善一次，确保将概念规划中的城市空间结构、重大基础设施布局在总体规划中得以具体落实，使概念规划更具有可操作性。新加坡还特别强调规划实施的严肃性，规划一经确定就认真执行，不得轻易更改，即使有个别调整也必须由国家发展部部长批准，并且部长批准后还需在报纸上进行公示，如有反对意见，仍须复议通过后方可施行。
二、高效率管理是城市发展的关键
俗话说：“三分建，七分管”，规范有序高效的城市管理对一 1
个城市有效运转起关键作用，这也是体现一个城市的现代化水平的重要内容。我来新加坡学习的时间虽短，但新加坡在绿化、交通、环卫等方面给人一种运转高效、整洁有序、清爽舒适、精细雅致的感觉，没有普通大城市存在的人口拥挤、交通拥堵、环境污染、生态破环等“城市病”。我认为这主要得益于以下三点：一是机构高效。新加坡城市管理机构设臵科学，层级管理明确，分工具体细致，协调配合有力。比如园林绿化由公园管理局负责，环境卫生由国家环境局负责，道路设施由陆路交通管理局负责，同类管理事项只有“一个婆婆”，没有机构重叠、交叉管理和部门之间推诿扯皮现象。二是管理精细。新加坡在城市管理中，对管理条例、管理对象、管理内容、管理效果等方面都作了详细和具体的规定，管理的触角延伸到每个领域、每个角落、每个家庭，每一件事情都有法可依、有章可循，确保整个社会高效有序运转。三是公众参与。新加坡大力倡导“市民像爱家一样爱护城市”，鼓励公众积极参与城市管理，注重校园教育，将环境卫生等方面的宣传知识纳入教学课程，确保每个公民从幼儿就开始接受相关教育；经常组织开展如“反吐痰运动”、“取缔乱抛垃圾运动”、“清洁公厕运动”等全国性的群众活动，在群众中不断掀起爱护城市的高潮；动员威望高的居民参与城市管理,帮助协调解决涉及的疑难纠纷,使其在严格的硬性执法中起到“润滑剂”的作用。
三、以人为本理念是城市发展的灵魂
城市发展的目的是让每一个人的生活更美好。新加坡在城市发展中始终贯穿以人为本理念，以满足居民需要为出发点，从大处着眼，从细处入手，实现了城市建设管理的配套性、舒适度和人性化。在方便居民出行方面，新加坡形成了以公共交通为主导的城市综合交通体系，共有22座综合交通枢纽，将地铁、轻轨、巴士站、出租车站、商业配套、居住集中在一起，实现了各种交
通方式立体换乘、无缝衔接，因此在新加坡很少看到堵车现象。在住房保障方面，新加坡大力推行“居者有其屋”计划，以政府分配为主、市场销售为辅的国民住房政策日趋完善和成熟，目前已有87%左右的人住在政府组屋里。在打造宜居环境方面，新加坡将自然环境引入城市空间，共建有大小公园337个，城市绿化率达到60%以上，居民住宅每隔500米建有1.5公顷的公园。此外，新加坡在很多细微处也充分体现以人为本理念，比如在公交系统中设臵带有空调的室内公交候车室，候车环境非常舒适；步行系统中，到处可见路与楼宇之间、公交与地铁接口处既可遮阳又可防雨淋的有盖走廓；在停车场专门设有方便残疾人停车的位臵；公园昼夜免费对市民开放，不收取任何费用，等等。
四、完善的制度是城市发展的保障
一流的城市管理来自于健全的法律制度和严格的执法环境。新加坡不仅城市建得美丽，而且管得有序，其最大的特点就是完全法制化，通过完备的制度来保障城市管理的高效有序平稳。在立法方面，新加坡有一套严格、周密、具体、符合实际、操作性强的城市管理法规体系，不仅对城市建筑物、广告牌、园林绿化等城市硬环境作了具体规定，而且对软环境也作了具体规定，大街小巷可以随处看到各种“不准”、“禁止”、“不能”之类的告示牌，规范人的行为，如随地吐痰、违规吸烟、闯红灯、甚至不冲厕所都有明确的处罚规定，从而使执法人员对每项工作都有法可依。在严格执法方面，新加坡建立了一支素质精良的执法队伍和遍及社会各阶层的监控网络，政府对所有违反条例者都实行零容忍，严管重罚，比如对乱扔垃圾、乱吐痰者罚款30—500新币，在非规定地点吸烟会受到罚款等。正因为有严格的制度设计作保障，“遵守法律、遵守公德、爱护公物、为社会做贡献、为国家增光彩”已成为新加坡人的普遍共识。
第五篇：新加坡医院优质服务管理学习体会
新加坡医院优质服务管理学习体会
导读
本文介绍了新加坡医院的策略规划模式和笔者的参观学习体会，提出了医院优质服务的六个基本认识，同时也提出了具体操作方法，即做好医院优质服务管理需要的六项必要工作，包括善于倾听患者建议，掌握患者心理，要注重关键流程的管理，注重服务的分析测量，要突出特性，关注患者投诉并竭尽所能，培育员工的同理心。
新加坡的医疗服务水平在亚洲首屈一指，通过国际医院认证联合委员会（JCI）认证的亚洲医院中，三分之一是新加坡医院。新加坡医院凭借在医学研究、教育和医疗护理服务领域表现出来的高水准，吸引了众多外国患者前去就医，也吸引了许多国家的医学同行前去参观学习。
2014 年 11月 23 日至12 月 6 日，笔者有幸参加了由山西省卫生和计划生育委员会组织的为期两周的赴新加坡“心理护理技能培训班”.两周时间，不仅聆听了新加坡的医疗保障体系及护理教育与管理制度、医 / 护患沟通等系列讲座，而且参观拜访了邱德拔医院、伊丽莎白医院、四美关怀中心、圣安德烈社区医院和阳光福利协会5所医疗机构。新加坡医院“以患者为中心”的优质服务给大家留下了深刻的印象，现将参观新加坡医院优质服务管理体会总结如下。
一
新加坡医院的策略规划模式
任何一个医院的发展壮大都需要制定自己的发展策略，对未来进行规划。新加坡医院的策略规划是采用了著名的洛杉管理学院的专家最初应用于企业的一个策略规划模式，即“一个三角形屋顶、三根长方形柱子和一个长方形地基”.这个策略规划模式为新加坡医院的发展奠定了坚实的基础。
以房子模型为基础的策略规划中，“三角形屋顶”是形容“一个有期限的梦”.即作为一个团队的领导，要告诉所有的员工医院的未来要走到哪里去，带领大家奋斗的时候，要给大家一个有期限的梦。什么是“有期限的梦”,就好比树上长着的低垂果子，当经过努力跳起来是可以摘得到的，这个梦想使员工有了一个努力的方向。
房子的“三根柱子”,是表示医院成功的三个关键因素。第一个关键因素是临床的表现，即医疗护理服务的高品质，是医院生存下去的重要一点；第二个关键因素是运营的表现，医院的员工都很辛苦，如何让医院的功能发挥最大的功效，运营的表现是医院发展下去的重要一环；第三个关键因素是服务的表现，患者来医院看病，钱花在医院，他希望钱发挥最大的价值，产生最大的效用，把病看好的同时要服务好，让患者心里感到很满足，所以患者心理上的满足是从医院员工服务上体现出来的。也就是说医院成功的三个关键因素是临床、运营和服务的优异表现，缺一不可。
房子的“地基”,即是形容员工的行为表现。一线员工用最诚挚的方式对待患者是最重要的，否则房子会摇摇欲坠。笔者在参观新加坡邱德拔医院时看到了这样一幕：门诊大厅，一位工作人员正在接待从小车里出来的一位患者，这位患者精神不振，满脸的沮丧，这位工作人员很热情地迎上去，用准备好的轮椅把患者接下了车，而且跟患者不停地打着招呼，说着什么，不长的时间，患者脸上露出了微笑……这样的场景看上去很平常，但是这位工作人员用他独特的方式与患者打招呼，用自己的实际行动热情地接待每一位患者，让患者感觉到很温暖、很贴心，作为一个旁观者都能感觉得到他的真挚与热情，这样才是真
正为患者着想。所以把做好事当成习惯，让习惯成为自然，优质服务是全员的工作，需要医院每一个成员的共同努力。以下将分别介绍新加坡医院优质服务的理念及工作方法。
二
医院优质服务的六个基本认识
医院服务是医疗与服务的有机结合，是在医院这一特定场所开展，为满足患者及其周围相关人群的生理、心理、社会等多层面需求而进行的一系列活动。新加坡医院更注重这一系列活动中的细节管理，为患者提供优质服务。因为当今医院与医院之间的竞争已不再是单纯的医疗技术的竞争，而是服务的竞争。
2.1用心服务，打造“心件工程”
什么是“心件工程”.“心件工程”最初就出自于新加坡，意思是为患者用心做每一件事情。在新加坡，从政府到医院，自上而下服务意识都很强，政府顶层设计科学合理，医疗服务保障体系完善，医院管理与国家政策相辅相成，对优质服务认识到位、落实到位。从国家的医疗保健哲学、政府津贴的原则到公积金保健储蓄、健保双全计划、医疗保健基金等“三重保障”体系，以及卫生部的宗旨让所有新加坡人都能享受得到优质、可负担得起的医疗服务，这体现了政府对国民的用心服务。此外，医院的设计与建设体现人性化的服务理念，包括病区的规划、病房的设计、管理都结合了患者的建议；同时，卫生部在官方网站公布各医院各种主要疾病的住院天数和不同等级病床的医药费账单资料，以鼓励医院降低费用并帮助患者作出明智选择，这样不仅使医院账单完全透明化，而且也确保各医院在良性竞争的基础上，为患者提供更好的医疗服务。
此外，新加坡政府还组建了公共医疗集团，即医疗保健联盟，在东西南北中各个区域建有综合医院、社区医院、养老院和专科中心，为居民提供一站式医疗服务，同时统一采购药品和医疗器材，减少了流通环节；患者病历电子化，将所有政府医院和政府综合诊疗所的资料共享，以减少重复检查，减轻患者负担。所有这些都体现了“以人为本，以患者为中心”的服务理念。
优质服务是心件工程，是医院的员工每一天都应该做的事，随时随地都可以做的事，只要用心观察，用心去做，愿意投入 120% 的努力，就能得到患者的认可。
2.2全员参与，提供优质服务
优质服务是全员的工作，医院为患者所提供的服务不光要靠医生、护士，更是通过医院不同部门及员工一连串增值行动来完成的，是一条完整的服务链，一环扣一环。医院每个人都有自己的客户，新加坡医院提倡的是“如果你没有直接为一个客户（患者）提供服务的话，你最好去服务一个为客户（患者）提供服务的人”.所以服务链的质量决定于链中最弱的一环，健全内部的服务链也是至关重要的。
2.3了解患者期望，并善于管理期望
构成患者期望的因素包括主观需求，过去的经验，医院的承诺，其他医院所提供的服务，医院的形象、广告、宣传等。新加坡医院善于了解并注重管理患者的期望，但每家医院每年仍有医务人员受到攻击。尽管医院都有警务室，报警后法律会公正地介入，但大部分医务人员还是选择包容患者，掌握相关技巧，通过对患者期望值的管理，减少纠纷，取得了很好的效果。
所以在期望值的管理上，不仅要关注患者的病痛，更要关注患者受伤的心灵，要慎言预后，合理管理患者的期望值；而患者本人才是自己的专家，让患者参与到治疗中来，()有选择和决定权，成为有尊严的人。医院要做到少承诺，多行动。不作出无法兑现的承诺，而且要诚实、可信地说明能做什么、不能做什么。因为患者对服务的评价并不是纯粹客观的，但是多数患者会对说到做到的服务留下好的印象。
2.4顾及和管理患者的感知
感知是客观事物通过感觉器官在人脑中的直接反映，是医院中许多细小的事物与患者在医院的经历产生的结果，患者的感知往往是服务的最终衡量标准。感知不仅受有形事物的影响，如医院的环境、服务设施的外观、提供服务的设备等，也会受无形事物的影响，如患者的情绪、心情等。所以说患者的感知决定服务的好坏，作为医护人员要善于顾及和管理患者的感知，重视患者的感知。
2.5减少不良服务的根源
不良服务与服务人员素质、服务培训、服务系统设计、信息 / 沟通、服务流程等有关。为了给患者提供优质服务，新加坡医院特别注重服务人员的培训、注重服务系统与服务流程设计，如区域化的医疗服务、病历电子化及同一区域资源共享、预约就诊、双向转诊等；注重患者信息的收集、患者沟通等，医院会利用多种方式和患者建立沟通渠道，重视在报纸、媒体及公众信息平台上进行沟通，如：在“联合早报”每周二设表扬版，周四设批评版（如患者对医院的不满进行投诉等），用文字形式叙述事实，医院看到后会及时对投诉进行调查、核实，在同一报纸上及时作出相应的回应，对患者或家属进行解释或致歉，做到与患者及时沟通。所以认真对待投诉，积极处理投诉是非常必要的。出现投诉要做到：一是仔细聆听并确认投诉；二是表达同理心，如果确有问题马上诚恳道歉；三是先采取弥补行动再解释；四是给予象征性补偿并确认满意；五是总结跟进，避免问题再次发生。
2.6
正确认识患者抱怨
大多数患者到医院不是为了制造麻烦。当发生服务差错的时候，对方想得到的是快速纠正或合理的补偿。对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣。所以当发生差错时，应更注重真心诚意的补救（致歉）而不是辩解，努力将能争取到患者的谅解。因为绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非与医疗水平有关，所以更应注重与患者的沟通。
三
医院优质服务的六项必要工作
3.1要善于倾听患者，与患者同行
新加坡医院注重建立聆听患者心声的渠道，如发放调查问卷、邮寄征求意见卡、电话访视、面对面交流、焦点访谈、医院机构内部访问第三者及建立国际网络网站等渠道，及时倾听患者的心声，了解患者的需求与建议并及时改进。如病房内部的设施如何更方便患者使用、就诊流程的设计等，做到与患者一同前行，这些值得我国同行借鉴。
3.2要善于掌握患者心理，制造惊喜，超越患者期望
患者的期望分三个层次，第一层次是患者期望的最低水平，是基本期望，即来医院把病治好；第二层次是患者可以得到的选择，即令人满意的服务，如收费低、服务好等；第三层次是患者没有期望得到的增值特色或服务，即惊喜。新加坡医院医护人员善于并注重掌握患者心理，给患者制造惊喜。如在病房里设“快乐小厨”,给患者准备方便面、咖啡、茶、牙膏、牙刷、拖鞋、收音机等基本的日用品，患者需要时可以免费提供;为患者准备生日烛光晚餐和玫瑰花，让患者有一个意想不到的喜悦，从而超越患者的期望，为护理服务增值。
那么制造惊喜可以带来什么？制造惊喜可以给患者制造难忘的经历，并与其他竞争者制造的经历有差异，吸引患者再次选择来此就医。
3.3要注重关键流程的管理
3.3.1 注重医院环境管理
新加坡医院的候诊患者等待区宽敞明亮，没有拥挤现象，标志醒目，色彩温馨;座椅清洁、宽敞舒适；环境优美，盆栽植物郁郁葱葱；宣教资料齐全、宣教途径多样化，即使是地板、垃圾箱、卫生间都给人耳目一新的感觉，让人感觉温馨体贴。
3.3.2 注重人员管理
新加坡医院的每个员工都很注重自己的职业礼仪，工作状态好、精神饱满，特别阳光，工作服穿戴整洁，胸卡标识清楚，肢体语言得当，与患者交流时亲切和蔼、有耐心，让患者来到医院没有陌生感，医护患关系和谐。在学习新加坡医院的管理经验时，不仅要学他的“形”,更要学习他的“魂”.3.4要注重服务的分析测量，树立学习标杆
新加坡医院注重根据患者的需求，测量服务的标准，通过讨论决定哪些服务要素需要衡量，而且这些要素必须是与患者的利益有关联的，然后建立一条基线，以此基线将作为日后比较的起点。如电话 3 响内必须有人接听、把问路的人直接送到目的地（表示对患者的重视）、个人仪表、对人态度友好亲善等，并通过追踪结果，检查是否达到已建立的目标，同时也测量服务的差距，设立表现测量标准，并树立标杆，向领先者学习，对工作做到持续改进。
3.5要突出特性，关注患者投诉
新加坡医院对患者的投诉特别重视，医院建立了服务补偿机制，保证患者的投诉渠道畅通，如意见卡、调查问卷、访视电话、内部机构第三者调查等；处理投诉的程序简单化，让患者随时可以反馈服务中存在的不足；看待投诉的态度诚恳，院方能正确认识患者的投诉，引导员工正确对待投诉，做错可以致歉；解决投诉的能力强，院方虚心接受患者的投诉，会根据投诉的性质分类，责成相应的部门进行处理和回应，如报纸登载致歉信、象征性地补偿等，所以处理投诉的速度快，患者对医院的处理决定表示满意。最重要的是处理投诉之后善于总结跟进，以警示员工在以后的工作中避免再次发生类似的事件。
3.6
要竭尽所能，培育员工的同理心
新加坡医院注重培养员工的同理心。同情心人人都有，而同理心则是能换位思考，即不仅要看到患者的需求，而且要给予帮助。医院教育员工要将患者看成一个有思想、有感觉、有需求的人，所有员工愿意为他们提供所需，并站在患者的立场上体会他们的需求，同时要做好充分准备，有意愿并且能够提供超出患者期望的服务。这就是出色的服务，他们是这样说的，也是这样做的。
四
小结
医院的优质服务是做出来的，是患者感知出来的，而不是说出来的。服务是“心件工程”,把做好事当成习惯，让习惯成为自然。优质服务是全员的工作，要正确管理患者的期望，了解影响其感知的要素，重视患者的抱怨，查找不良服务的根源，才能不断改进服务质量。中国式的医患关系令人担忧，可能原因是冷漠，冷漠可能来自于各个方面，但最主要的是来自于员工本身，每个人的心态很重要，管理好心态，先做好自己，再影响他人。希望医院的每位员工都能做一个优质服务者，用自己的爱心、同情心、耐心、责任心去服务患者，用一颗充满激情的心、“富裕”的心为他们提供个性化的服务。
作者：张红梅 薛平梁慧萍 侯平花 李建丽
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