瑞安集团客户关系管理项目范例的解题（五篇材料）

第一篇：瑞安集团客户关系管理项目范例的解题

一、案例分析瑞安集团客户关系管理项目

1．项目背景

瑞安集团的“上海新天地”位于上海市中心、淮海中路南侧，占地三万平方米，建筑面积为六万平方米。这片石库门建筑群的外表保留了当年的砖墙、屋瓦、石库门，每座建筑内部则按照21世纪现代都市人的生活方式、生活节奏、情感世界度身定做，成为国际画廊、时装店、主题餐馆、咖啡酒吧的云集之地。

“新天地”属于经营旅游娱乐景点的企业投资项目，与其他产品生产类的企业不同，新天地业务更像是对一个“大型活动场所”的管理和服务，管理对象是两种类型的客户，即游客以及进驻新天地的“商户”。那么，作为投资方的瑞安集团如何跟踪各个项目的经营，找出一条融合房地产开发运营和综合性娱乐休闲行业的管理模式？一句话，这其实就是如何同这两类客户保持良好的关系，让游客游得开心，让商户享受优质服务的问题。这就使看起来还有点陌生的CRM在这种特别的旅游服务业找到了实践意义。

2．项目确立

具有CRM超前意识的上海新天地首先仔细分析了业务运作的具体需求，这些需求主要体现在以下几个方面：

（1）需要建立起一个可实时更新的，用于在线宣传的官方信息中心，全方位发布和报道“新天地”各种市场活动预告；

（2）需要根据新天地租户的经营业务需求，灵活、快速地为游客提供在线购物、座位预定、促销信息发布、会员社区和营业额汇总等电子商务功能；

（3）需要通过线上、线下的多渠道来建立完整的用户及会员信息数据库管理系统，并在此基础上实现针对特定用户(群)的市场营销宣传，建立一对一的客户关系市场营销，提高销售成功率。

上海新天地的总经理似乎对Oracle这个软件巨头情有独钟，引用他的话就是“我们一开始就采用了CRM管理软件！选择Oracle的产品不仅因为它的畅销，还因为一旦有需要，它可以对back office(企业后台应用)灵活的集成”，虽然不太符合书本的严格的CRM软件项目确立程序，但Oracle使人放心也是一个基本事实，找银行要找大的，找CRM软件这种目前仍变幻莫测的产品，也要找大的、让人放心的Oracle也是不足为怪了。

3．项目实施

为瑞安集团进行项目实施的是点正公司。点正公司充分了解新天地的业务需求，同时对所选用的软件产品也有丰富的实施经验。基于商业需求，点正与新天地所选用的是Oracle 公司的最新企业信息化软件Oracle e-Business Suite 11i。后端数据库采用的Oracle 8i 数据库系统，并运行于性能价格比最佳的Linux操作系统之上。Oracle 11i具备完整的企业级CRM与ERP能力，其功能丰富，同Oracle数据库无缝结合以及对无线Wireless等多渠道信息访问的支持等是Oracle11i产品的主要特色，为将来新天地的电子商务功能模块的扩展提供了广阔的发展空间。

点正公司与新天地一起工作，确定了系统的软硬件构架、项目人员配备、业务流程制定等项

目计划内容。所有的应用需求都都逐个与11i的特性与流程反复比较，找出差异点，以寻求符合“新天地”业务需求的最佳定制方案。根据整个网站系统的功能用途和信息构架，点正公司使用了Oracle11iCRM中的istore和marketing来进行定制开发，并与其他CRM/ERP模块做有机衔接，如客户管价格配置、库存管理、订单管理等模块的整合。由于充分利用了11i所具有的商业流程机制和灵活的可定制模版机制，在项目实施过程中不仅有效的缩短了开发周期，还保证了系统各个模块构架的灵活性。这样，凭借着点正的实施人员出色的规划设计和技术实施能力，使得项目需求方案得以同Oracle11i的系统功能找到了大部分的契合点。

4．实施效果

这套CRM的系统操作模式做改善了“新天地”的运行商、商业客户（包括店铺和餐馆）和游客之间的关系。对于商业客户，新天地的战略是开发一个实时在线的信息中心，让彼此之间分享消息，增进日间的生意活动；至于游客，他们需要的是，迅速灵活的电子商务活动，比如像网上购物、订位、打折信息以及一些令他们感兴趣的活动；对于商家，他们需要的是一套针对贵宾和客户的完整的管理信息系统，这三者的不同需要通过这个项目得以充分实现，一个基于“一对一”交流的市场策略大幅度提高了运行商和商机销售的成功率。

“新天地”的CRM平台将扩大瑞安集团的互联网市场，推广并且提高品牌形象，建立基于网络的客户服务和销售渠道管理，从而把一个独有的操作模式带到“新天地”。项目目前所实现的本阶段项目目标，可以说只是一个开始，今后Oracle产品系列中所包含的无线访问、多媒体信息一体化、全面CRM多渠道整合等将分阶段引入，从而为新天地的CRM实践努力带来更大的成功助力。

1、结合案例分析瑞安集团为什么需要进行管理变革？

21世纪是知识经济时代，世界经济开始从物质经济向知识经济转型，原有的管理模式也已显得力不从心，有时候甚至成为社会生产力发展的障碍，因此，管理必须变革才能跟得上时代发展的步伐。在物质经济形态下，企业的经营以产品为中心，品牌资产成为企业追逐的目标；而在知识经济形态下，企业的经营转变为以客户为中心，经营核心问题也转变为“如何驾驭和提升客户资产”。

“新天地”属于经营旅游娱乐景点的企业投资项目，与其他产品生产类的企业不同，新天地业务更像是对一个“大型活动场所”的管理和服务，管理对象是两种类型的客户，即游客以及进驻新天地的“商户”。那么，作为投资方的瑞安集团如何跟踪各个项目的经营，找出一条融合房地产开发运营和综合性娱乐休闲行业的管理模式？一句话，这其实就是如何同这两类客户保持良好的关系，让游客游的开心，让商户享受优质服务的问题。这就使看起来还有点陌生的CRM在这种特别的旅游服务业找到了实践意义。

2、结合所学知识阐述瑞安集团是如何确立和实施CRM项目的？

瑞安集团的“上海新天地”在确立和实施CRM项目时进行了以下步骤：

仔细分析了业务运作的具体需求；

①需要建立起一个可实时更新的，用于在线宣传的官方信息中心，全方位发布和报道“新天地”各种市场活动预告；

②需要根据新天地租户的经营业务需求，灵活、快速地为游客提供在线购物、座位预定、促销信息发布、会员社区和营业额汇总等电子商务功能；

③需要通过线上、线下的多渠道来建立完整的用户及会员信息数据库管理系统，并在此基础上实现针对特定用户(群)的市场营销宣传，建立一对一的客户关系市场营销，提高销售成功率。

选定Oracle的CRM管理软件。基于商业需求，点正与新天地所选用的是Oracle 公司的最新企业信息化软件Oracle e-Business Suite 11i。选择Oracle这个软件巨头的产品不仅因为它的畅销，还因为一旦有需要，它可以对back office(企业后台应用)灵活的集成； 选定合作公司--正点公司；

确定了系统的软硬件构架、项目人员配备、业务流程制定等项目计划内容；

3、瑞安集团建立了Oracle 11iCRM系统后取得了哪些成效？鉴于客户关系管理失败案例很多，瑞安集团“新天地”的Oracle 11iCRM系统能够顺利推进的原因是什么？

“新天地”的CRM平台将扩大瑞安集团的互联网市场，推广并且提高品牌形象，建立基于网络的客户服务和销售渠道管理，从而把一个独有的操作模式带到“新天地”。项目目前所实现的本阶段项目目标，可以说只是一个开始，今后Oracle产品系列中所包含的无线访问、多媒体信息一体化、全面CRM多渠道整合等将分阶段引入，从而为新天地的CRM实践努力带来更大的成功助力。

4.客户关系管理失败案例很多，但是瑞安集团“新天地”的Oracle 11iCRM系统之所以能够顺利推进的主要原因是：

瑞安集团决策的正确：瑞安集团的“上海新天地”具有超前意识，在适当的时机进行了管理变革，确定CRM系统建设方案，并利用出色的建设团队进行系统建设，并充分仔细的分析了业务运作的具体需求。

系统建设的灵活：使用了Oracle 11iCRM中的istore和marketing并与其他CRM/ERP模块做有机衔接，如客户管理、价格配置、库存管理、订单管理等模块的整合。利用了11i所具有的商业流程机制和灵活的可定制模版机制，在项目实施过程中不仅有效的缩短了开发周期，还保证了系统各个模块构架的灵活性。

简单评论

这个案例通过CRM的软件实践将一个旅游景点的各个参与者拉近了沟通距离，表明信息技术应用的广泛性和有效性。新天地在考虑这个项目时，首先就不是把它看成一个短期的项目，而是一个长期的为新天地持续的改善技术资源状况的一个初步环节，这应该是这个案例给读者带来的一个重要启示。在实践篇中，我们一直强调一两个软件项目不是CRM实践的终点，任何一项投资都要从大处想，从小处做起，新天地选择Oracle的主要原因在于Oracle为企业带的、对未来发展的保证。对比目前很多实施CRM软件的企业只把这种行为看成一次性行为的实践方式，这是一个值得大家借鉴的面向长期的实践案例。

另外，这个项目的操作同本章大多数案例的咨询商、软件商和实施商三者不分家的情况不同，上海“新天地”聘请了点正公司作为这次软件项目的咨询商和实施商，这也是本案例的一个特点，其实这也是国外软件国内实施的通常做法。本书非常提倡将咨询、软件和实施三者尽量分家的项目作业方式，因为让软件商好好开发好的产品，让咨询商好好研究企业管理和技术应用的结合点，让实施商关注具体项目的计划和执行的确符合现代社会有效分工的基本原则，大家做自己做得最好的事，使社会的财富总量可以最大，既不至于让软件商多头兼顾，又不至于某些人失去了“饭碗”，更不至于其中一方尚失应有的中立性，不论从何种角度对IT项目市场都有很大的好处。目前，大多数项目无法有效分家，主要原因应该是有经验的、尤其是了解多家软件产品的咨询商和实施商的严重缺乏，导致事事只能由软件厂商才能搞定的不良状况；另一方面软件厂商也要大力配合开发咨询和实施的第三方合作市场，以取得渠道和市场联动效果。

二、浅淡学习本课程的启示

第二篇：浅析海尔集团的客户关系管理

摘要：客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。企业之间的竞争就是客户资源的竞争，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多客户的青睐是问题的关键。海尔集团作为全球大型家电第一品牌，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多的问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，一定程度上制约了海尔集团的健康发展。本文将通过对海尔集团客户关系管理的现状以及方案实施的过程中应该注意的相关事项进行探讨，希望在一定程度上解决海尔客户关系管理中存在的不合理的问题。

关键词：客户关系管理，CRM技术，一对一营销，海尔集团

公司概况：

海尔集团1984年创立于中国青岛，目前，海尔在中国、亚洲、美洲、欧洲、澳洲拥有全球五大研发中心，在美国、欧洲、中东等地设立了21个工业园，在全球建立了61个贸易公司、143330个销售网点，全球员工超过8万人。创业以来，海尔坚持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。在白色家电领域，海尔是世界白色家电第一品牌。2012年，海尔集团全球营业额1631亿元，在全球17个国家拥有8万多名员工，海尔的用户遍布世界100多个国家和地区。在互联网时代，海尔打造开放式的自主创新体系支持品牌和市场拓展，正在成长为行业的引领者和规则的制定者。

海尔集团的客户关系管理现状分析：

在发展过程中，海尔一直非常重视与客户的关系。随着客户关系管理的硬件系统在升级换代一样，海尔在客户关系管理的理念上也在不断创新。海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司、本土连锁公司、大商场、加盟专卖店、专营店。其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的l/3左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高，尽管理论上每一个客户海尔都一视同仁，海尔仍然需要将有限的资源向重点客户倾斜，为此他们在总部设有大客户部，同时在全国42个工贸公司中都设有专人为大客户服务.海尔客户关系管理的早期重点是选择客户，主要目标是国内声誉较佳、规模较大的商场。当时海尔只将全国有名的大商场作为第一客户，并保证其货源供应。随着产品和营销渠道呈现出多元化的格局，海尔为了适应市场变化的新要求，在与客户的联系方面推出了三个改进的举措：建立电话服务中心、专卖店和全国42个服务中心。随后，海尔集团在总部和上海、北京建立第三代的呼叫中心，以其为主要的收集信息的手段，以E-mail、FAX、信函为辅助手段。这样，各部门可方便查找客户信息和进行服务质量分析。

目前，海尔通过CRM技术实现了与客户的“零距离接触”。海尔产品在各个销售点的每日销售情况在系统中会很快查询出来。具体来说，客户可以通过海尔的CRM网络获得三种服务：网上财务对账、费用查询等在线账务服务，管理咨询、客户投诉服务，以及企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。

海尔集团的客户关系管理特点：

（1）海尔通过建立面向客户的客户关系管理网站和呼叫中心，形成了一座与客户时时沟通的桥梁，一方面提供需要客户了解的有关与海尔开展业务的信息，如产品推介、促销活动信息，一方面通过业务在线，会员客户可以直接在网上下达订单或反馈信息。

（2）CRM的核心系统并不是前台系统，而是能够对前台获取的需求实现快速响应的后台系统，这些系统主要包括分销系统、物流配送系统、客户服务系统和财务结算系统等，而这些系统不是孤立的，而是实现无缝链接的一个的循环系统，前台获取的信息能够与海尔后台市场链每个节点的自动匹配，快速满足客户的需求。

（3）以定单信息流为中心，实现与客户的一对一营销。在充分调查的基础上，根据各地区不同的收入和消费特征，分别采取直接入户销售，销售促进和销售推广三个层次的营销手段，寻找适合不同市场的的促销方式和营销组合策略。

（4）面向两种客户，一类是海尔的会员客户，另一类是海尔的业务管理人员。前者主要是下达订单，反馈需求，查询业务信息，后者主要是跟踪订单业务信息和网上信息的下达、跟踪和闭环。

海尔集团的客户关系管理不足之处：

（1）海尔集团对客户价值的识别主要依据客户的购买量，较少考虑客户的忠诚价值；与绝大部分客户在交易活动后只通过产品质量投诉处理程序发生联系。对于客户推荐价值、客户建议价值等客户价值因素，现有的客户价值评价体系不能反映。因此，产品的个性化程度与成本的高低具有高度的相关性。单纯以购买额为主要评价标准，不能很好地反映公司从客户中的获利情况。

（2）企业开展客户关系管理的目的是获得“客户忠诚”，即客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移。但在企业与客户的关系及其发展过程中存在不确定性，这些不确定性来自于各个方面，以多种形式出现。客户关系的不确定性使传统的客户关系受到挑战。

（3）海尔要求经销商现款现货，没有帐期；要求经销商汇报销售渠道、销售报表；控制经销商的零售价格和批发价格；有年终考评，考评成绩决定年终奖励的发放。海尔对经销商的管理和开发，使得经销商的积极性受到影响。

意见建议：

（1）加强企业内部各部门之间的交流，建立企业内部的信息共享的方式，协同工作，信息共享，随时随地的掌握客户动态，使客户需求透明化，加强了客户关系管理。

（2）企业要加强与客户之间的交流，获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。

（3）维持老客户，并在发展新客户过程中充分发挥老客户的口碑作用，扩大客户群。

（4）通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。

（5）建立信息交流平台。信息交流平台用于企业与客户之间双向的信息交

流，主要的功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信息。客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任都是保证良好客户关系的重要保证。

（6）选择信誉良好、现代化程度高的经销商。良好的经销商是处理好客户关系的重要因素。这样，企业可与经销商共同致力于提高客户服务水平。

总结：

在市场竞争日趋激烈、消费者需求日趋个性化等环境下物流企业仅仅依靠自身的能力很难为消费者提供具有较高顾客价值的产品，也就很难建立并维护客户关系，物流企业要生存与发展，就要进行动态客户关系管理，以客户为中心，为客户提供完美的服务，争取从老客户身上挖掘更多生意机会，并且分析划分客户群，了解客户与企业的利润关系，并调整企业的销售与服务的方向和重点，持续为消费者提供具有高顾客价值的产品，从而达到吸引与保留客户的目的，实现企业长期生存与发展的目标。客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访对于系统应用上线后至关重要的，其目的主要是及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的各种困难和问题，针对各种问题，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业能够得到更加深入的应用。

参考文献：

周洁如、庄晖，现代客户关系管理，上海交通大学出版社，2009年

马刚、李洪心、杨兴凯，客户关系管理，东北财经大学出版社，2009年

周洁如，客户关系管理经典案例及精解，上海交通大学出版社，2011年

周贺来，客户关系管理实务，北京大学出版社，2011年

苏朝晖，客户关系管理:理念、技术与策略，清华大学出版社，2012年

吴清、刘嘉，客户关系管理，复旦大学出版社，2012年

第三篇：1.客户关系管理项目要求

文档一6000字）

四、项目具体要求：

1.全体参与：该项目属于小组项目。因此，每一位小组成员都必须要按时按量完成小组长所分配的任务，小组长要按照一定的时间节点对组员的具体完成情况进行详细的检查和记载。需完成项目进度总表和项目进度日志。总表主要记录在整个项目进展过程中，每个阶段完成的内容，有无异常情况，组员是否能按时按量完成所分配的任务。

2.任务上交：该项目是一个综合项目，因此需要上交一系列辅助材料。包括：

1.项目策划书（电子版+打印版）、2.PPT演讲稿（电子版 + 打印版）、3.小组项目总进度表一份，以及项目进度日志4份

3.评分规则：

1.分数分配：本次项目总分：25分，其中项目策划书15分，演讲分数为10分。

2.评分原则：1.项目策划书由老师根据学生的实际完成情况进行评分。

2.演讲分数由参与演讲的其他小组给出。请大家务必本着公平公正的原则

进行评分，如果出现大量异常情况，第三方（老师）可进行介入。

3.在按时按量完成任务的前提下，小组组员分数相同。如果出现异常情况

老师视情节轻重酌情扣分。

4.奖惩措施：

1.奖励措施：

（1）组长奖励：组长是全队的灵魂，且是付出最多的人。因此，所有小组组长在均会在评分结束以后获得，20%的奖励加分。（注：组长由全队民主选举产生，按一人一票选出来。选出组长以后，所有的组员必须无条件服从组长的安排。组长是跟老师沟通的唯一渠道，有异常情况请组长及时与老师取得联系或在进度表上进行记载。）

（2）团队奖励：在总评分结束以后，获得总评前三名的队伍全组成员分别可以获得50%，30%，10%的奖励加分。加分的上限为25分，同时组长仍然享受组长奖励权。

2.惩罚措施：

（1）组员惩罚：原则上小组成员的评分相同，但是不排除有组员在整个过程中游离于

团队之外，这样的组员由组长判断其任务的完成度。最后的得分就根据完成比例*团队得分，就是该学生最后的分数。

（2）组长不作为惩罚：组长必须在指定的时间对整个项目的进展情况和每个组员的项目完成情况进行如实汇报，并给出相应的证据。对于不报者，一次，总评分扣除10%。对于瞒报或者谎报者，一经抽查核实，一次，组长的总评分扣除20%。

第四篇：客户关系管理

论文摘要

现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心，服务至上，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业如何实现对多渠道销售与服务的集成、统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

关键词：客户，CRM，管理

宜顺论文网www.xiexiebang.com

目

录

引言................................................................1

一、客户关系管理概述................................................1

（一）客户关系管理的含义及作用......................................1

（二）客户关系管理系统的建立步骤....................................2

（三）推广客户关系管理系统的注意事项................................4

（四）客户关系管理发展的新趋势......................................5

二、我国商业银行简介................................................5

（一）商业银行的职能................................................5

（二）商业银行的特征................................................5

（三）商业银行的风险................................................5

三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题..........................6

（一）客户经理制的概念和内涵........................................6

（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍........................7

（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究..........................7

四、结语............................................................8

五、参考文献........................................................8

宜顺论文网www.xiexiebang.com 2

客户关系管理

引言

随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。

我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于Web的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。

一、客户关系管理概述

CRM的发展取决于市场和企业应用两方面，对CRM发展产生影响的主要因素有：市场竞争环境的变化；WTO对市场的影响；政府改革的推进和政府在信息化方面的政策；企业内部管理信息化的成熟；有竞争力的专业厂商参与的程度；产品的完善；已有客户的应用产品；社会舆论导向。

（一）客户关系管理的含义及作用

1、客户关系管理的含义

客户关系管理(CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

客户关系管理(CRM)，首先是一个管理理念。CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理(CRM)，也是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。CRM实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。

客户关系管理(CRM)，还是一种管理软件和技术。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的 1

宜顺论文网www.xiexiebang.com

销售、客户服务和决策提供一个业务自动化的解决方案。使企业建立面对客户的服务系统，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。

总之，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。

2、客户关系管理的作用

1、提高客户忠诚度。吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。

2、共享客户信息。CRM强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。

3、促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。

（二）客户关系管理系统的建立步骤

1、获得企业内部的全方位支持

首先，CRM将涉及到企业内部的很多层面，所以，最重要的是要获得 销售、市场、技术支持、财务以及生产分配等部门的通力协作。1全方位的协作包括四个方面：一是自上而下的决策层的支持；二是系统用户自下而上的需求；三是项目团队团结协作；四是CRM方案预算的合理分配。

另外，企业内部的所有项目相关人员都应当充分认识到，客户关系管理将是企业全面配套CRM系统取得成功的关键所在。通过企业内部各个层面的相关人员的充分激发，将项目实施的阻力最小化，通过自动化的流程处理，增加项目成功的机率。

2、建立CRM项目团队

在企业的所有部门都达成了CRM项目共识时，CRM项目团队的建立自然就提上了日程。项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成/技术支持，财务以及终端用户。项目成员将各司其职，提出对采用的CRM系统后期望达到的具体结果。

①、管理：管理层应当在CRM实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。

②、信息服务/技术支持：技术支持团队必须积极地参与CRM开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解。

③、销售和市场用户：用户将在几方面评估CRM系统，包括：是否方便学习？

1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝

2、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04).安树宝

宜顺论文网www.xiexiebang.com

是否方便使用？是否将节省时间降低成本？是否是客户沟通更加方便快捷？是否加强企业与客户之间的交流和沟通？以及是否能够增加销售量？

④、财务方面：财务团队人员应当提供最详尽的财务分析，在CRM技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。

⑤外部CRM专家：委托经验丰富的CRM资深专家在CRM实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要。他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顾，目标修订以及功能性规范指导。

3、商业需求分析

CRM项目成功的重中点是商业 求分析。在很多失败的案例中，CRM项目小组往往过分或者过快的进入到CRM项目的技术层面，而忽视了预先对现有流程进行评估以及对具体自动化需求的分析。所以，进行CRM调查将有助于企业在实施全2面CRM解决方案时获取必要的数据依据。

CRM调查将确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能，为技术实现提供决策依据，最终达成最佳的CRM解决方案。企业的商业分析以及CRM调查结果将为全面实施CRM解决方案描绘出未来的蓝图。

4、CRM执行计划

企业在CRM的实施过程中，有必要制定详细的CRM执行计划，规定相应的工作流程从而使CRM规划逐步成为现实。在项目执行的不同阶段，不但CRM系统规范需要进一步界定和考核，而且很多决定性因素也必须预先考虑到，以推动项目的继续进行。

CRM解决方案的最佳来源是那些具有丰富经验的行业专家。在CRM产业中具有众多的长期从事CRM研究的咨询和分析专家。

项目评估过程将成为建立一系列CRM解决方案的关键。在评估过程中，企业必须严格确认CRM全面解决方案的各组成部分。CRM全面解决方案应由三部分组成�软件、技术以及供应商。

5、CRM软件的选择

企业在选择CRM软件的时候，目标在于优化销售、市场以及客户服务流程。这就意味着，软件的选择必须立足于企业现有的技术基础设施以及全面配套的功能要求。全面的CRM软件应当包括多个动态组成部分，各部分功能的实现将决定客户互动以及客户关系管理的质量。

6、技术

技术因素也是CRM项目成功与否的重要因素之一。因为没有任何两个企业是完全相同的，同样没有任何一套CRM解决方案适合所有的企业。每个企业的本质

1、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001

2、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004

3、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004

宜顺论文网www.xiexiebang.com 的不同点应当在技术方面区别对待。因此，最重要的是企业所采取的新技术如何实现个性化，如何与现有的基础设施相集成。

7、选择供应商

与选择CRM软件一样，选择CRM软件供应商也是同样重要的。一般来说，具有丰富经验的供应商应具备的素质有：确定具体的商业自动化需求具有培训项目3团队的能力进行系统设计和设置提供实施和技术支持培训用户、经理人员以及技术支持团向用户展示CRM系提供不断的支持服务CRM项目各阶段，包括咨询、实施、安装、调试和培训等阶段的效率，往往取决于所选择的供应商。选择最先进的技术和最好的软件，但是却选择了最无能的供应商，无疑是浪费了企业的时间和金钱。在CRM成功的道路中要坚决摒弃那些没有坚实专业基础和可靠支持服务的供应商。

8、CRM系统的实施和安装

战略实施的贯彻是CRM实施成功与否的关键。成功的CRM实施应包括如下七个战略阶段：

②、分析和规范 ③、项目规划和管理 ④、系统配置和和集成 ⑤、系统测试和系统重组

⑥、引导系统和质量确保测试 ⑦、最终实施和演示 ⑦、持续支持

9、对CRM系统持续的管理

CRM系统具备绩效评估的功能是非常重要的。CRM系统应该可以有效的捕获相关的数据并且允许相关的人员访问这些信息。要保证系统正常运作并达到预期效果，在正式启用前，必须对其进行全面的测试。若系统的功能表现不尽如人意，应修改必要的设置直至令人满意。从用户角度看，反馈装置设置将为管理人员对用户提供指导和自我管理提供方便。

另外，CRM系统还应该具有为项目团队反馈信息的功能。这种智能化的设计能够让商业人士对CRM系统有着更全面的了解和评估，可以发现系统在哪些方面更具有价值，哪些方面并不理想以及发现潜在的商机等，以提高在技术上的投资回报率。

（三）推广客户关系管理系统的注意事项

1、根据企业现行业务状况进行需求分析

2、明确企业要实现的目标

1、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮

2、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02)刘静,王学友

3、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06).蒋丽华,刘军跃,杨海荣

宜顺论文网www.xiexiebang.com

3、建立团队，统一观念，加强培训

4、设计总提方案和制定项目规划

5、选择最适合企业情况的解决方案

6、高层管理者的支持和企业全员的参与

7、制定实施计划、步骤和阶段性的衡量标准

8、设定TCO和ROI指标

9、功能参数配置、系统调试和上线准备

10、系统投入运行和优化

（四）客户关系管理发展的新趋势

客户之间的关系保持在不近不远才可既不会因为过劲导致的一些不必要的细节麻烦，也不会因为过远导致的客户丢失，有规律的，有计划的针对性管理

二、我国商业银行简介

（一）商业银行的职能

商业银行的职能是由它的性质所决定的，主要有四个基本职

1、信用中介职能

2、支付中介职能

3、信用创造功能

4、金融服务职能

（二）商业银行的特征

说简单一点商业银行做的也是买卖，跟普通生意人没有本质的区别，只是他买卖的商品比较特殊，是货币

（三）商业银行的风险

我国商业银行主要面临以下几种风险：

1、信用风险：即交易对象无力履约的风险；

2、市场风险：是由于市场价格的变动，银行的表内和表外头寸所面临遭受损失的风险；

3、利率风险：指银行的财务状况在利率出现不利的波动时所面对的风险；

4、流动性风险：指银行无力为负债的减少或资产的增加提供融资，即当银行流动性不足时，它无法以合理的成本迅速增加负债或变现资产获得足够的资金，从而影响了其盈利水平的情况；

5、操作风险：主要在于内部控制及公司治理机制的失效；

6、法律风险：包括因不完善、不正确的法律意见、文件而造成同预计情况相比资产价值下降或负债加大的风险；

宜顺论文网www.xiexiebang.com

7、声誉风险：该风险产生于操作上的失误、违反有关法规和其他问题

三、我国商业银行实施客户关系管理存在的问题

（一）客户经理制的概念和内涵

客户经理制是商业银行通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求，为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。

客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是商业银行金融产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供金融产品和金融服务的“服务员”。作为商业银行业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的金融服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体。

实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现商业银行效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念：4

1、以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。商业银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对商业银行的信赖度、依赖度和忠诚度。

2、营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。商业银行实施客户经理制，也就是要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。

3、核心客户综合开发理念。对为商业银行创造80％的业务和利润，且占客户总量20％的优质、核心客户，商业银行必须给予高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的金融需求。只有核心客户的金融需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务，才能谋取更大的经济效益。

1、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09).蒲忠,刘险峰.2、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10).章莉

3、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 200

1宜顺论文网www.xiexiebang.com

4、个性化产品和服务理念。客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务。

5、金融服务创新理念。客户经理制本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。作为桥梁和纽带，客户经理应对客户的需求和变化异常敏感，及时进行提炼和总结，反馈到产品部门，和产品部门联手进行产品创新设计，以最快的速度把最新的金融产品提供给客户。

（二）国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍

国有商业银行是从计划经济体制下的专业银行改制而来，它无论在经营体制、管理机制，还是经营管理水平上都与现代商业银行的要求存在较大的差距。在国有商业银行目前的情况下实施客户经理制必将遇到的难点和障碍：

1、经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求。

2、对实施客户经理制的必要性和紧迫性缺乏足够的思想认识。

3、员工队伍建设与客户经理的要求存在一定差距。

4、集中统一、适应客户经理制考核要求的考核机制尚未建立。

5、集约营销与部门服务分割的矛盾制约着客户经理的“对外作业”。

6、服务手段落后，金融创新不足。

（三）国有商业银行实施客户经理制的对策研究

实施客户经理制必须突破国有商业银行管理体制落后、人员素质相对较低、服务手段落后创新经验不足等多方面障碍，遵循“统一领导、分级管理、循序渐进、逐步实施”的原则，以全新的经营理念和服务手段，逐步建立起适应市场竞争需要的高效率、全方位市场营销和以客户经理制为中心的服务体系以及相配套的人事激励约束机制、支持保障机制，培养高素质的客户经理队伍，提高综合竞争能力，实现效益最大化。

1、统一思想，提高认识，在员工中树立全新的市场意识和营销观念。引入新的客户经营理念，优化客户结构，增植优良客户是商业银行发展战略的重要内容。

2、改造业务流程，完善客户经理制的组织架构。以业务流程整合为重点，建立以客户为中心的市场营销机制，构建以客户经理制为主要标志的商业银行组织架构。

3、对客户经理实行对等配置、竞聘上岗的动态管理。

4、完善客户经理考核体系，建立绩效挂钩的薪酬分配机制。

5、强化培训，全面提高客户经理整体素质。

客户经理培训可实行积分制，由客户经理管理部门负责为客户经理建立培训档案，培训积分作为客户经理能否续聘的重要依据。培训以实用为主，兼顾人力资源潜能开发和商业银行业务发展需求。培训力求形式多样，满足客户经理素质 7

宜顺论文网www.xiexiebang.com

差异和工作性质要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培训、专题调研、网上培训等灵活多样的方式。要突出开拓创新素质培训和职业道德教育，培养客户经理的创新意识、爱岗敬业精神和优质服务意识。

四、结语

理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础；信息系统、技术是CRM成功实施的手段和方法；管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益-风险比，客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。

实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。

五、参考文献

1、客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版 2005年42期 杨灵芝

2、客户关系管理的基本观点.机械工业信息与网络 2005年09期 陈明亮

3、如何有效实施客户关系管理.河南商业高等专科学校学报 2005,(02)刘静,王学友

4、客户关系管理思想的现代营销理念分析.商业研究 2005,(06).蒋丽华,刘军跃,杨海荣

5、浅谈客户关系管理(CRM)[J].现代情报 2005,(04).安树宝.6、谈客户关系管理认识上的误区及应对措施[J].现代管理科学 2005,(09).蒲忠,刘险峰.7、谈客户关系管理的实践及完善[J].北方经贸 2005,(10).章莉

8、《客户关系管理：网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》 主编：王广宇 经济管理出版社 2001

9、《客户关系管理与数据挖掘》主编：朱爱群 中国财政经济出版社2001

10、《客户关系管理方法论》主编：王广宇 清华大学出版社2004

11、《客户关系管理》（美）迈克尔·坎宁安 华夏出版社2004 8

宜顺论文网www.xiexiebang.com

第五篇：浅谈客户关系管理

【客户关系管理】

上海礼仪培训师华英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃气集团「客户关系管理」，上海徽创隆重推出2013年华英雄新课程【客户关系管理】在杭州巿燃气大厦10楼隆重开演，100人会场，案例呈现：

一、忌喜新厌旧，老客户会心寒；

二、忌冷热不均，一曝十寒；

三、忌平时不烧香，临时抱佛脚，华英雄在此章节特别提醒维护客户关系关键在于感恩；

四、忌拣芝麻丢西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，拣一个丢一个；

六、忌守株待兔，等客上门；

七、忌只闻其声不见其人；

八、忌以己推人，以个人好恶对待客户。

九、忌喜熟厌生。

关键词：东方华英雄 上海礼仪培训师礼仪专家华英雄 商务礼仪