网络时代文秘人员的沟通意识及用E-mail沟通的方法五篇

第一篇：网络时代文秘人员的沟通意识及用E-mail沟通的方法

网络时代文秘人员的沟通意识及用E-mail沟通的方法

口龙志鹤

一、网络给文秘人员的沟通方式带来巨变

案例：高秘书在广州某外资企业任职，每天起来第一件事就是打开手提电脑，首先上网查看自己的电子邮箱，并浏览公司公告板上一天的工作安排，然后根据已经安排好的工作日程和领导指示在本公司的BBS上发布该日重要工作事项的通知，或者用电子邮件把那些要提醒领导的信息发往领导的邮箱。

像高秘书那样利用网络工作近些年人们已经司空见惯，也是大势所趋。现代网络环境下的文秘工作正在悄悄地发生革命性变化，网络给文秘人员的沟通方式带来了巨大变化。

首先，网络提高了文秘人员沟通的质量和效率。文秘工作的网络化使得文秘人员能够快捷地与外界交换信息。网络资讯服务、搜索引擎、网上银行、网络视频、邮件服务等为文秘工作提供了丰富的资源，大大方便了文秘人员的工作，提高了文秘工作的效率。例如网络沟通中搜索引擎的使用，不仅使传统搜集信息慢、传递手段落后、信息资源浪费、共享性差、存贮功能低、检索复杂、带有主观性等问题较好地得到了解决，而且文秘人员通过网络掌握了大量信息，真正做到了“眼观六路，耳听八方”，这就使得信息处理事务和参谋辅助工作得以落到实处。在信息发布方面，组织的通知、规章制度等以往通常必须印成书面材料，张贴出来或散发下去，不仅消耗大量的人力和物力，而且往往不能及时更新，现在通过网络特别是局域网沟通，一些重要情况的通报和上级指示精神的传达，通过信息渠道当时、当天即可完成，不仅节省了成本，而且提高了效率。

其次，网络实现了文秘人员沟通的新跨越。文秘人员不仅利用网络能收发电子邮件、了解相关新闻，而且能运用Office软件和其他实用软件来沟通和传递信息。例如，QQ、MSN、邮箱和BBS这些网络沟通资源方便快捷，其丰富多样的功能极大地提高了办公效率。另外，多媒体技术融计算机、声音、文本、图像、动画、视频和通信等多种功能于一体，文秘人员利用多媒体技术与办公自动化、图像处理技术、动画制作技术、音频技术、视频技术、多媒体扩展设备、Word文字处理技术、Excel表格处理技术、powerpoint演示文稿制作等相结合，可大大提高文本处理、信息沟通的质量。

再次，网络促进了文秘工作方式的变化。网络沟通使得传统的抄抄写写式的工作方式受到极大冲击，文秘工作方式就要与之相适应。例如，处理信息时，文秘人员在办公室就能从计算机中调阅所需的信息资料，阅读电子信箱中的书信和各种文件目录表，接收领导人通过计算机发出的指令并按照需要在计算机上进行必要的文字处理。办会时，传统的会议往往在会议室、办公室或其他某个特定的会议场所举行，随着网络的发展，各种通讯技术的运用，与会人员足不出户，就能通过网络会议参与会议的整个过程；通过电视会议系统，不出差即可参加地区性或更大范围的会议。使用移动通信和网络，文秘人员可随时同外出的领导和工作人员保持联系，可大大减少出差人员和出差费用。

最后，网络促进了文秘工作职能的扩展。随着网络的发展，文秘工作的内容与以往相比有了很大的扩展。如视频会议中，需要秘书人员处理各种技术难题和通讯设备的连接问题。又如，把本单位的简介和发展概况等放在网站上供公众查询、及时有效地收集本单位的最新信息并在网上公布、定期编制简报、、汇总阶段性成果并在网上发布等，往往成为文秘人员的重要工作。

二、网络沟通时代文秘人员应具备的意识

一是要意识到有更多的智力补偿性任务有待自己去实施与完成。网络的飞速发展，新型办公设备与软件的使用，使得文秘人员的手工劳动大大减少，智力方面的事务不断增多。由于领导没有太多的时间和精力了解这些设备与软件的用法，这就需要文秘人员花大力气去学习并掌握这些设备与软件的用法，以便随时为领导提供智力服务。

二是要意识到有更多的服务方式和服务范围有待自己去开拓。随着网络的发展，文秘人员可以凭借各种办公设备与软件为领导服务，服务方式多种多样，服务范畴更加广泛。文秘人员要密切关注当代科学技术的发展状况，更加敏锐地发现办公自动化的新产品新成果，不断地收集资料并归纳总结，找出有参考价值的信息，及时提供给有关领导，作为领导决策的参考依据。

三、文秘人员利用电子邮件沟通的方法

收发E-mail，对E-mail做及时处理，已成为文秘人员日常工作的主要任务之一。目前，越来越多的单位已将电子邮件作为正式公文来管理，档案的管理已不仅限于各类纸张文档，也包括各类来往的电子邮件。E-mail的沟通，本质上仍然属于书面文字语言的沟通。书写电子邮件时，措辞要得体，特别要注意自己的地位与角色。文秘人员接收和发送电子邮件似乎很简单，但在发送E-mail的过程中，经常会遇到上传文件的特殊情况，这需要文秘人员掌握一定的方法技巧。

（一）上传有特殊要求照片的方法

用数码相机等数码设备拍摄的高像素图片，因容量比较大，要直接把图片传到网上很不方便；如果对方对所传照片有大小尺寸的要求，就需要对图片进行压缩。例如，要求照片宽480x高640，大小≥30KB且≤60KB，文件格式为“jpg”，就可以利用以下几种方法来处理。

方法一：利用Windows自带“画图”工具来完成。

用鼠标选中需要处理的照片，单击鼠标右键弹出菜单，并点击选择“编辑（E）”，即用“画图”工具打开该照片。点击“图像一拉伸和扭曲”，弹出“拉伸和扭曲”对话框。在“拉伸”单元中，可按“水平”和“垂直”的要求调整照片。如值设置为“30%”，然后，点击“文件-另存为”，出现“保存为”对话框，只须选择要保存的图片为“jpg”格式即可。

方法二：采用使用广泛的ACDSee软件来实现。

这种方法速度快，操作简便。一般系统都会自带ACDSee软件。

首先用ACDSee打开要修改的图片，单击“工具

-转换格式”，在“格式”框选中“jpg”格式，再点“选项”设置好转换后文件的输出路径，点击“确定”完成转换。

然后用ACDSee打开要修改的图片，单击“工具一调整大小”。在“像素”处设定“宽度”和“高度”的像素值，这个数字由你确定，数字越小，输出的图片就越小，再点“选项”设置好转换后文件的输出路径，点击“确定”完成转换。

方法三：使用光影魔术手、美图秀秀（美图大师）等电脑软件来实现。

这些软件往往具有图片特效、美容、饰品、边框、场景、拼图等功能，可以做出影楼级照片，还能做非主流图片、闪图、QQ表情、QQ头像等。以光影魔术手为例：

打开光影魔术手软件→打开所需要编辑的图片→点击工具栏上的“缩放”按钮一输入新的图片像素→点击开始缩放→缩放完成后点击保存→点击估算大小，可得知图片现在的大小（如果不满意可重新编辑）。

（二）按要求“启用宏”来填报有关内容并上传的方法

文秘人员尤其是科研教学秘书，经常要为领导网上填报有关内容并上传。以教育部科研项目的申报为例，对方往往要求把Word或Excel宏的安全性设为“中”。

文秘人员为什么要设置和启用宏？设置了宏，上传文件时，就会自动防护文件病毒，同时宏程序如果不启用对方无法打开文件。因为宏会控制文件的相应格式，如果不启用宏，文件的格式将无法上传，对方接到的文件将不是你所设置的格式，将会对文件内容产生影响，因此上传文件时必须启用宏。

首先要进行宏安全性设置。方法是：在“安全性”对话框（Word2003：“工具”菜单，“选项”命令，“安全性”选项卡，“宏安全性”按钮）中控制安全级别。安全级别有四个：“非常高”、“高”、“中”和“低”。一般的报表、文档要求宏安全级是“中”。使用此级别时，无论何时打开包含宏的工作簿，Word或Excel都会显示一个对话框，询问您是否要启用宏。单击“启用宏”则打开文档或工作簿，并允许在文档或工作簿中运行宏。

Word2007和Word2010用户，点击Word左上角“安全警告”处“选项”中的“启用此内容”即可。

四、利用E-mail沟通管理时应注意的事项

E-mail可能成为有意或无意泄漏机密的主渠道。据调查，美国大约3/4的大型企业利用特殊软件检查员工的电子邮件，防止泄漏公司机密。为此，文秘人员在管理电子邮件时首先要预防电子邮件病毒。计算机病毒可以通过网络尤其是电子邮件迅速传播，危害很大。对付邮件病毒，第一是防，如拒收陌生人的邮件，不从陌生的站点下载文件；第二是杀，如果不慎下载了邮件病毒，可以利用杀毒软件查杀邮件病毒。同时，要注意以下一些事项。

第一，尽量使用专门的邮件管理程序。现在某些网站提供的免费邮箱服务主要供个人使用，用于办公业务则不太安全且不太方便。而专用的电子邮件管理程序可以在离线状态下撰写邮件，可一次写上若干封，全部完成后再单击“发送”按钮自动发出。收信时自动将所有信件一次取回，然后可离线阅读。收发工作完成后自动断线。所以在线时间全部是在传输信件，效率将大大提高。

第二，正确设置E-mail软件。正确设置E-mai软件，如使用Outlook，OutlookExpress等软件提供的“收发邮件后自动挂断链接”、“挂断前提示是否要挂断”等功能，邮件收发结束就会自动断线。

第三，多申请几个来自不同站点有着不同用途的免费邮箱。例如，用一个邮箱专门收取私人信件，—个邮箱处理公务信函，一个邮箱收订电子刊物等。

第四，及时取消订阅的邮件列表和电子刊物。如果确信不再需要所订阅的邮件列表和电子刊物，要及时取消订阅，不然电子邮箱会塞满各种无关信息。

第五，公共场合尽量少填写个人信息。在聊天室和一些需要登记个人信息的场合，要尽可能少填写个人信息，以免遭到垃圾邮件的侵袭。

第六，及时整理邮箱。检查邮箱并及时删除已经下载的邮件，删除尚未阅读但确信无用的邮件，以节省时间和邮箱空间。

第七，注意清除浏览器的历史记录和缓存。当在公用的计算机上收发电子邮件后，应该清除浏览器中的历史记录和缓存，以防别有用心的人查看这些信息。

参考文献：

［1］周贺来，连为民．办公自动化实用教程［M］．北京：高等教育出版社，2010.［2］蔡超，秘书网络实务［M］.北京：高等教育出版社，2005.［3］郭建庆．秘书导论［Ml.北京：高等教育出版社，2008.［4］黄若茜，陈琼瑶，秘书理论与实务［M］.北京，清华大学出版社，2007．

（作者单位：大连大学）

第二篇：-用爱沟通

用爱沟通，用心架桥

导语

“现在这孩子越来越不好管，说什么都不听”；“老师，没关系，他要是不听话你就打”，自打作为班主任以来，经常有家长打电话和我这样说，可以看出，还是有很多父母和孩子难以沟通，或是已经尽力去和孩子沟通，但亲子关系还是不太融洽。其实，孩子和大人的沟通方式有所不同，只有父母用心去学习，根据孩子心理发展特点智慧的面对孩子的问题才能掌握良好的沟通技巧，建立有效的沟通桥梁。

典型案例

忧伤的阳阳

在开学的第一天，我就发现班里有一个小女孩总是默默的待在离大家很远的地方，眼中充满了忧伤，特意查找了她的资料，得知她在六年级的时候曾生病在家休学半年，于是，我找到班级的负责人，让她带动班里的其他女孩平时多和她接触，可是得到的反馈却是“她不和我们玩儿，也不爱和我们在一起”，这更增加了我的困惑，于是，主动去接近她，可是每次都是以她的沉默而结束，更让我不解的是，一周后，她竟然不来上学了。打电话给她的父母，得到的结果是，孩子不想念了。问其原因，家长开始只是说不想念了，在我的再三询问下，家长才道出了原因：原来，在六年级的时候，她得了肺结核（经医院证明为非传染期），对于农村人来说，这个病是个可怕的病，只要听说是肺结核就认为是传染的，在村子里，孩子们都拒绝和她玩儿，即使家长一再的去解释，可也没有哪的家长愿意自己的孩子接近她，从那时候起，她就变的越来越不爱说话，有时候家长说多了，她还会和家长发脾气。得知这一情况后，我马上在网上查找了关于肺结核的相关资料，将班级和穆阳一个村子的几名同学以考背诵的方式叫到办公室，巧妙的将话题转移到“肺结核”这种病上，一开始从他们的眼神中可以看到不安，但通过网上的各种资料的介绍慢慢大家的情绪缓和了下来，并有人自告奋勇的要求去给她送我想要给她的纸条，我在纸条上写到：“老师最爱看你可爱的笑脸，最爱听你灿烂的笑声。老师愿幸福着你的幸福，快乐着你的快乐，也愿意痛苦着你的痛苦，忧愁着你的忧愁。孩子，快把你的烦恼告诉老师，老师愿意分担你的忧伤，给你以安慰。”令我欣慰的是，第二天早上，她又回到了她的座位上，我又看到了那张熟悉的脸，她把那张心形纸条贴在了班级后面的“教师寄语”专栏中，并在旁边附了一个笑脸，对于初当班主任的我来说，心中是抑制不住的兴奋，但我知道，现在的她还是非常敏感的，所以我没有主动去找她，还是以寄语的方式与她沟通，从学习到生活，并不时的对她进行鼓励，例如：今天数学老师夸你非常聪明，做题又快又准！；你笑起来真漂亮！；同学们越来越喜欢你了等等，慢慢的，在遇到困难的时候，她会主动与我沟通，在上次月考中，英语取得班级第七名的好成绩。

思考与分析

创新是新世纪一代人的发展道路，不是只让少数尖子去创新。创新教育不仅要培养获得诺贝尔奖的大科学家、大发明家，还要培养千千万万有创新精神和创新能力的高素质的社会劳动者。也就是说，要让每一个学生都从自己的实际出发获得成功。要做到这一点，教师的博爱心理是很重要的。

教师要想做到更好的沟通，唯有先做到博爱，首先要具有对学生一视同仁的心理，承认学生在知识、理解和各种能力方面所表现出的差异水平以及在创新思维中所反映出的差异程度。要针对每个学生个体的特点，针对不同身心成长条件和智力发展水平的实际实施教育，让每个学生都有平等参与和竞争的机会。人的创造性思维有强有弱，创新能力有大有小，因此，教师要做到不以学习成绩来评定学生的优劣，不以智商高低决定学生创新能力的大小。在课堂教学中，要用同样的口吻，平等的眼光对待每一个学生。对于学生来说，教师一个否定的目光或者一个消极的词语，都有极大的“杀伤力”和“摧毁力”；而教师一个肯定的目光或者一句鼓励的言语，又有着使学生充满自信并获得成功的巨大能量。

因此，教师应善于捕捉学生的闪光点，及时鼓励，及时评价。只有将“有教无类”的博爱精神和“因材施教”“长善救失”的科学方法有机地结合起来，才能在培养全体学生的创新精神和创新能力的前提下，对每一个学生负责，使学生在教师面前都获得尊重、获得信任、获得成功，各得其所，各成其才。在本例中，我采用以教师寄语的形式与学生沟通，打破了原有的古板的“谈话”方式，走进学生，了解学生。班主任与学生沟通是一种艺术，它可以比作是演员在台上表演，只有对此投入，讲究技巧，抓住观众的口味，所演的戏才会感人。这种投入集中表现在对学生的爱，真正做到“学生在我心中”。只有不断摸索、研究班主任与学生沟通的艺术，掌握这一艺术，才可能在班主任舞台上演出一台台精彩的“戏”来。

指导建议

教师在和孩子交流时要尽可能的站在学生的立场去想事情，而不要动不动就以权势去压人，你该怎样，你要怎样，你必须怎样。。，教师应该有一种正确认识教师权威的自醒心理。要发展学生个性，即让学生在气质、情感、兴趣、思维等方面的潜在资质得到发展，让学生的心灵获得自由，让学生的精神世界的独特性得到尊重，让学生思想中的创造因素得到鼓励。

相关链接

中国教育泰斗霍懋征曾作过这样的论断：“没有爱就没有教育。”我觉得对于班主任而言尤其如此。对于自己所管理和教育的班级必须有爱，对于班级里的学生同样必须有爱。这是师德对教师，对班主任的首要要求。“爱是阳光，可以把坚冰融化；爱是春雨，能让枯萎的小草发芽；爱是神奇，可以点石成金。”教育的一切不作为都是与爱不相称的行为。当我们带着爱的心理去教育学生，关爱学生，与学生沟通时，我们的教育，我们的管理也就成了有源之水有根之木了。

中学生，已经步入了人生最美丽、最灿烂的季节——青春期。在他们蓬勃的生命里，一种美好的情感在悄悄地生长。他们喜欢在异性同学面前展示自己，渴望与异性交往，尤其是女孩子，会更注重修饰自己、欣赏自己，甚至会因一句动情的歌词，一串落地的树叶而“感时花溅泪”。作为班主任，应该尊重他们的这份情感，但不能放纵。我们有时会遇到班级的某位男生和女生，相互产生了好感，甚至一起吃饭，一起去阅览室，后来发展到一起逃课，学习成绩直线下滑。为了不让他们在错误的道路上越走越远，也可以悄悄的写给他们字条“船舶要远行，就不能让它过早地靠岸；雄鹰要搏击长空，怎能总在低空盘旋。品尝未成熟的果子，只是尝了个新鲜，秋后成熟的果子，才真正的甘甜。今天做的事，不要为明天留下遗憾和悔恨。”或者“漫漫人生路，我们不能背负的太多，应选择最有价值的东西上路，到达终点时，打开行囊，即使不能璀璨奇目，但也不至于黯然无光”。

用爱沟通，用心架桥

留龙沟学校

郑丹 2011-12-21

第三篇：高效沟通方法学习心得

高效沟通方法心得体会

卡耐基说过：一个人的成功，只有15%归结于他的专业知识，其他更多85%归于他的表达思想，领导他人以及唤起他人热情的能力！伴随着市场发展的风起云涌，人际关系也日益复杂多变，要想自如应对，就必须掌握有效的沟通技巧，为企业和自身的发展扫除障碍，为个人发展创造契机。

沟通是人与人之间信息的传递与反馈的过程，从而达到信息的通畅。现实生活中每个人的表达方式不一样：有的善谈、有的善听。但是善于交谈不一定善于有效沟通，对于个人、组织、企业来说，评价有效沟通的标准应该取决具体的沟通是否有利于问题的解决；是否对个人的发展及企业有贡献。在这次网院集中学习中，我充分了解到沟通的的重要性。沟通的意义和目的，对于个人和企业来说，主要是解决所遇到的问题，即通过解决问题来做好企业和组织中的事情。沟通是有针对性的，在沟通中最重要的是如何进行这个过程，既如何进行有效且高效的沟通。

在现实生活中，我们经常遇到的就是我们会觉得和别人无话可说，害怕和别人沟通，尤其是和领导。现在看来，我觉得可能有这样的原因：一方面，自己不够积极主动。当积极主动去做一件事情时，情绪才会被调动起来，思维也会随之更加活跃。另一方面，对于沟通的话题自己没有做好准备。在进行沟通的同时要注重沟通的方法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通的艺术，排除各种障碍。在与别人沟通的时候，应该是多听少讲，至少是先听后讲，要掌握倾听的技巧，不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪；还需要我们有倾听的能力，倾听在前、问题在后，能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。

通过这次培训我学到了宽容，不论是公司同事，还是客户，一定要宽容的对待，从一而终的保持微笑，给对方良好的沟通环境。在与上级领导的沟通中，既要怀着感恩的理念，也要有辩证的理论而不是一味盲目的服从。在倾听同事表达时，也要客观的发表意见，不能把自己的主观意见强加于同事。肢体语言也是沟通的一项表达技巧，我认为主要就要表现出“静”，这样对方才会放松心情的和我聊天，从而得到更多信息面对对方，同时要善于赞美、把握时间、用词。多请教别人的专长，运用相似性原理来鼓励沟通的对方主动表达，从而获得更多的反馈信息。

在将近两个小时的集中学习过程中，老师细致的解说使我受益匪浅。同时也反映了我公司“重视人才、培养人才”的战略方针。这种形式的培训对于我们来说是一场及时雨，让我们学到了很多课本上学不到的知识和技巧，开拓了我们的思维。通过这次精彩的培训学习，使我明白只有靠自己的聪明与才智、努力与勤奋，才能更好的为我们未来的更好发展贡献自己微薄的力量。

第四篇：有效沟通的方法

有效沟通的方法

在人际沟通过程中，通常有以下几个沟通误区：

第一个误区是不沟通，用猜测，甚至是猜疑取代沟通。造成这样情况的原因各种各样。有时是无意识的不沟通，例如上级认为这件事情是明摆着的，不需要再说了，而下属并不知道，也无法知道上级真正的意图。有时是有意识的不沟通，例如有些人故意隐瞒一些信息，以便给别人造成困难，给自己创造优势。有时不沟通是因为绝望：我们经常听到有人叹息，“给他讲了也没用”，“我已经说过100遍了，他就是不听”。但最可惜的是因为（过分）信任而不沟通：我的上级（或我的下级）很棒，我不必告诉他，他肯定知道。

第二个误区是“说”而不“听”。这种情况在上级对下级的“沟通”中十分常见。上司滔滔不绝地说，下级默默地听。但下级是否理解了，理解的正确与否，说者似乎并不关心。在他看来，只要我说了，他听不明白是他的责任。

第三个误区是“听”而不“说”。这种情况和上面的情况对应，通常是下级给上级的“沟通”中十分常见。尽管对对方的说法有疑问，不理解甚至是有不同意见，但碍于面子，碍于层级关系或仅仅是因为不自信而不把事情讨论清楚。

第四个误区是为了沟通而沟通，没有目的的沟通。这个极端是第一个误区的反面。我们经常参加一些热闹非凡的会议，但参加会议的人并没有真正的收获。大家可能联络了彼此感情，但公司问题却一点也没有解决。从一定意义上来说，管理者的一个任务就是通过组织架构设计减少这样的让大家忙而无效的沟通。

第五个误区是不理解冲突也是一种沟通。很多管理者为了维护公司表面的和谐，避而不谈一些会触动某些人利益的事情，大家都做老好人，结果是你好我好大家好，但公司慢慢变得不好。其实冲突，包括批评和吵架，都是沟通的有效形式，一个真正的管理者是不应该害怕和回避冲突的。

之所以有这么多的关于沟通的误区，是因为我们虽然都会说话，但很少有人学到过沟通的真正意义。从本质上来说，沟通不是说话，而是改变行动。所以真正的沟通者关注沟通的效果。在沟通时，重要的不是你说了什么，而是对方理解了什么，所以要求对方给你反馈很重要。如果对方没有正确理解你的意思，错误不在对方，而在你这边。当然，沟通除理性层面之外，还有感情的层面。感情层面甚至更重要，这是管理者应该和下属打成一片的真正原因。只有从感情上接受你这个人，他们才会接受你提的建议。

那么人与人之间怎样做到有效沟通呢？ 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步骤一 事前准备

发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容： 1.设立沟通的目标

这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。2.制定计划

有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。3.预测可能遇到的异议和争执 4.对情况进行SWOT分析

就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。

那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过程中第一个步骤;要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。完成这个步骤一定要注意：在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说：我这次与你沟通的目的是什么。步骤二 确认需求

确认需求的三个步骤：第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方的意思;第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。确认需求的三步骤 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认

沟通中，提问和聆听是常用的沟通技巧。我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解别人的需求、了解别人的目标，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，所以，提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提问，在结束的时候也会提问：你还有什么不明白的地方?提问在沟通中用得非常地多，同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。现在我们就看一下，在沟通中，我们问的问题应当怎样去区分。1.问题的两种类型 问题的两种类型 开放式问题

1、封闭式问题 【举例】

你向航空公司订一张去上海的机票。◇开放式：

“我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点?”服务人员就会告诉你非常多的信息。◇封闭式：

“有4点去上海的航班吗”?回答可能是没有，你又问：“有5点的吗”?回答很有可能是没有，“6点的吗”?也没有，你会问：“那到底有几点的呢?”服务人员会告诉你：“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分的航班。”

所以，我们注意在沟通的过程中，区分两种不同问题特点，正确提问利于提高沟通的效果。【忠告】

大多数只需简短回答的“封闭式”问题，都可变成“开放式”问题。2.两种类型问题的优劣比较与提问技巧(1)开放式和封闭式的问题的优劣势： ①封闭式问题的优点和劣势：

封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。

劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。②开放式问题的优点和劣势：

优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。

劣势：浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通的过程中，我们问了很多开放式的问题，结果谈到后来，无形中的话题就跑偏了，离开了最初我们的谈话目标。一定要注意收集信息要用开放式的问题，特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。封闭式与开放式提问的优势与风险 优势 风险 封闭式 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 开放式 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制(2)提问技巧

在沟通中，通常是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题;当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题;当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。

在我们与别人沟通中，经常会听到一个非常简单的口头禅“为什么?”当别人问我们为什么的时候，我们会有什么感受?或认为自己没有传达有效的、正确的信息;或没有传达清楚自己的意思;或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差;或沟通好像没有成功等等，所以对方才会说为什么。实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。几个不利于收集信息的问题

◇少说为什么。在沟通过程中，我们一定要注意，尽可能少说为什么，用其它的话来代替。比如：你能不能再说得详细一些?你能不能再解释得清楚一些?这样给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用到，但要注意，我们尽量要避免问过多的为什么。

◇少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗?这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。

◇多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。这种问题也不利于收集信息。3.积极聆听技巧

请你判断下面这些情况是不是积极聆听： ◇当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。◇一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。

我们说聆听是为了理解而不是评论。一边听一边做和聆听无关的一些事情，这都不是设身处地的聆听。当你处于这种状况的时候，就不可能听到准确的信息。当对方处于这种状态的时候，也没有作到设身处地的聆听。

那么，积极聆听的技巧有哪些呢?下面介绍几种 ◇倾听回应。就是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的动作。比如说：“好!我也这样认为的”、“不错!”。在听的过程中适当地去点头，这就是倾听回应，是积极聆听的一种，也会给对方带来非常好的鼓励。

◇提示问题。就是当你没有听清的时候，要及时去提问;◇重复内容。在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。

◇归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。

◇表达感受。在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时地与对方进行回应，表达感受“非常好，我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的技巧。

聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。【案例分析】

吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”吴威明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的女儿。【忠告】 听比善辩更重要。

步骤三 观点——介绍FAB原则

阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常非常重要的，就是说我们的意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接受。那么在表达观点的时候，有一个非常重要的原则：FAB的原则。FAB是一个英文的缩写：F就是Feature，就是属性;A就是Advantage，这里翻译成作用;B就是Benefit就是利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。例如：卖沙发。按FAB顺序来阐述： 没有用FAB顺序： 【结论】

采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。步骤四 处理异议 在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点。在工作中你想说服别人是非常地难，同样别人说服你也是非常地困难。因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。

当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。【忠告】

处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。

解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。步骤五 达成协议

沟通的结果就是最后达成了一个协议。请你一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。

在达成协议的时候，要做到以下几方面： ◇感谢

善于发现别人的支持，并表示感谢 对别人的结果表示感谢

愿与合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 ◇赞美 ◇庆祝

步骤六 共同实施

在达成协议之后，要共同实施。达成协议是沟通的一个结果。但是在工作中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。

第五篇：用礼仪沟通心灵

“用礼仪沟通心灵，让文明伴我成长”倡议书

亲爱的同学们：

文明礼仪，是我们中华民族千百年来的优良传统美德，也是现代社会健康发展、繁荣进步的重要体现和标志。古人云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”举手投足、一颦一笑，文明礼仪的每一个细节无不体现一个人的气质与素养。讲文明守礼仪不仅可以内强个人素质、外塑学校形象，更能够改善人际关系。在此，学校大队部向全体同学发出倡议：

会说话：坚持校内说普通话，全面使用文明礼貌用语，不说脏话、粗话、谎话、见到长辈、老师主动问好，公共场所不高声喧哗。

会走路：不闯红灯，不翻越隔离栏，过马路走人行横道，不践踏草坪，上下楼梯靠右行，不在校园、马路等公共场合追逐打闹，在公共场合自觉排队等。

会讲卫生：讲究个人卫生，勤洗澡洗头，勤剪指甲，勤换衣服，饭前便后要洗手。爱护环境卫生，不乱扔乱倒，乱涂乱画，遇到垃圾主动拾起，个人学习、生活、娱乐物品按规定摆放整齐等。

亲爱的同学们，让我们以饱满的热情，积极投入本次“文明伴我成长”活动，爱我猇亭，爱我宜昌，爱我中华。用礼仪沟通心灵，让文明伴我成长。做一个仪表得体、举止文明、精神充实的中国小公民！同学们，让我们行动起来！从我做起，从小事做起，从现在做起！说文明话，办文明事，做文明人！

少先队大队部

2014年4月14日