旅客调查报告之黄土层篇 （模版）

第一篇：旅客调查报告之黄土层篇 （模版）

旅馆，与一个诗歌流派的非松散关联文/黄土层在客栈，客舍，庐，侯馆，招待所，宾馆，旅店，会馆，郡邸，蛮夷邸，国际饭店，这一堆词语中，“旅馆”一词可谓脱颖而出，旅客调查报告之黄土层篇。“旅”字兼有名词和动词的性质，不论怎么用，似乎都会将一路飘忽的行旅风尘送到“馆”里去。“旅”字象形一下看，就是一个人驾着一辆有头盖的车子，飞奔。后边车兜里拉着一些五花八门的“方类”之物什。这是尘世观念里最重要的物质基础，说白了，就是行李。而“馆”字(古体字为“馆”)，就是有吃有住的一个处所。它们是一个个结子，绾结在弯弯曲曲路的某一处。白天馆旗飘飘，夜晚张灯结彩。是什么力量，将一个好端端的人推向行旅之途，背井离乡，不得安于故土尽享天伦，不得而知。总之，天下多的是旅途劳顿之人，疲于奔命之士，他们似乎生来就是“在路上”的主，于是，文人们就慨叹“人生如逆旅”，或者说“人生天地间，忽如远行客”云云。有人是把家当旅馆住了，有人是把旅馆当家住了，有人兼而有之。由家和行旅联想到家园和漂泊，这是寻常人的寻常思维和情感。而家园感和漂泊感对于一些人来说，不是出于联想，而是实在在的命。其实，对于住不了几日的家，和长期驻外的旅馆，在功用上就是一个歇息的地方。按日久生情的原理，哪儿呆久了，哪儿就具有了家的性质。而反倒是原来的家，当家不是，不当家也不是，徒生出几分别扭来。清朝诗人孙枝蔚《除夕宿邗关》诗：“夜黑城门闭，灯明旅馆开”，连除夕之夜都不回家的人，不把旅馆当家看，还能当什么呢。人无时不在时空之中。旅馆就是给旅客行人提供了这么一个四维结构。时间占一，空间占三，但彼此胶着，不可分离。不论哪个时代，谈钱不伤感情，我花钱了，我买了，我买到了什么，才是关键。古代社会，旅馆提供的无非是食宿，马厩，公共厕所。现代社会，服务门类广泛，品种质量按星级递增。一般工薪阶层，喜欢商务宾馆标间即可。有房有床有网线，一室一卫或两室两卫。无噪音无骚扰电话。办公桌要足够长，墙上的插座要足够多，被褥要干净，厚实。最好带早餐，窗户大而明亮。电梯是必须的，交通是便利的。价位适中。但不论古代现代，从旅馆买到是什么呢?是一个空间里的一段时间，是一段时间里的一个空间，根据事务的安排和经济的考虑，自由选择对时空段落的截取。这就是旅馆。而旅馆与一个叫旅馆主义的诗歌流派有什么关联呢?关联来自骚人墨客中的好事者。为首的这个不安分子，叫曾曙光。“好事者”和“不安分子”这两个词都有些“方外、特立和不寻常”的意思，有火苗的性质，有革命的冲动。此公振臂一呼，呼啦啦围过来几个目光如炬的同伙，于是，诞生了《旅馆》。曾曙光是诗人、小说家，倡导旅馆主义，客居安徽太湖，作案时间2009年2月，调查报告《旅客调查报告之黄土层篇》。旅馆主义的“精彩之处在于表达的方式是东方思维下的中华文化状态，倡导”懒散的、方外的、充满春意的、喜洋洋的“语言表述姿态”。据说曾老板开过一个旅馆，名叫“春睡美旅馆”，大脑不拐弯，直接令人联想到的是《红楼梦》里的“海棠春睡图”，美啊！颇能激发人的绮思妙想。关于这个语言表述姿态，他们有一套自己的解释和话语体系。但是，最能点亮我的只有一句话：“旅馆主义的创新在草木皆生之间”。这一句话就直接枪毙了“店大欺客客大欺店”的陋习和潜规则，放出了一条春意融融的碎花石铺就的林间小路。令人惬意而自在，虽泊如归。有了这种惬意，再回头看这个“语言表述姿态”，四个部分，三层意思。即懒散，方外，乐观。“懒散”貌似什么也不遵守，完全自由自在的状态，其实一切听从内心的律动。你可以懒散，熬夜到天亮，睡到自然醒。但总不能漠视胃里的饥饿和下身的内急吧！再者，懒散还得有懒散的资本，你不想走路，就发明个车子出来；你不想包包子，就发明个汉堡或pizza出来。比尔盖茨懒得记那些复杂的dos命令，于是，他就编了个图形的界面程序，于是成了世界首富。罗纳尔多，他在球场上连动都懒得动，就在对方的门前站着。等球砸到他的时候，踢一脚。射门。这就是懒人的境界。“方外”本是超越了方类，是拔俗之人干拔俗之事。首创者说“写作时与”时间“保持的应有的距离”。这就上升到哲学思考的层面。康德说时间不依赖于我们的经验世界存在，它具有先天必然性。其实，这种与永恒的时间对立的姿态，是人的妄想，也是人的可爱。不论途经人迹板桥霜，还是歇脚鸡声茅店月，人的存在，只是企图在时间的尺度上划下细微的刻度而已。而结果往往不尽如人意。作为一种诗歌主张，方外，只是一个超越性的预设。“乐观”，即乐而观之。类似于阳光照到哪里哪里亮。包含了“充满春意和喜洋洋”。这也是旅馆主义者的底色。“旅途”已使人疲惫，灰暗，心力交瘁。“旅馆”没有任何理由不提供与之相反的情绪力量。这就是《旅馆》的全部吗?不。《旅馆》的含义还有更多，有待进一步挖掘。这个《旅馆》没有高楼大厦里单元房的自闭型，比较公共化。可以敲门，可以翻墙，可以说梦话，可以尿床，可以打鼾，可以流口水..即便半夜来客，你也能听见他的脚步声。有失眠症的人，还可以爬起来，彻夜听戏。《旅馆》实际上释放了人一切真实的东西。换句话说，剥褫了一切伪饰，使你返真。对于《旅馆》诗刊的了解有一段时间了，但还是不够了解。大体知道里边有一群脾气互不相让，文字肆无忌惮，诗歌波谲云诡，地域东西南北的人。他们都是开店的，主张独立，气息相投，热情高涨，理性极强。此店开在太湖之滨，长三角中心。太湖是五湖之一，却隽秀天下，《旅馆》就隐于繁荫碧水之畔。此店，不卖人肉包子，只售隽永山水和诗人心性。枕百里湖光，聚万古烟霞。旅馆主义的创新在草木皆生之间。除了陈旧的僵化的枯朽的观念，没有什么会遭遇刈除的。“天黑了，找个旅馆住下”，这是他们的温言暖语。说给普天下的旅客们听，也说给他们自己听。人生天地间，谁不是旅人，谁未必不是诗人?差别在于那个纯净的精神领域是否被点燃，能坚持多久，将人所固有的喜怒哀乐吃喝拉撒睡，提升到诗意的栖居中，诗意的浪游里。可谓：人间烟火气，方外寥廓天，真璞春意满，汇聚《旅馆》中。2011.7.5黄土层博客：

第二篇：旅客调查报告之苏堤春晓篇 [模版]

旅客调查报告之苏堤春晓篇2011-06-21 10：25旅馆主义是个好主义诗歌界的流派和主张，命名上大多不得要领，不例举想来大家也明白，旅客调查报告之苏堤春晓篇。有很多的名称有名无实，连个像样的写家也没有，空有耸人听闻的名号，在诗坛炒作上一阵子后便偃旗息鼓。还有一些流派与主张一经定名之后，便有那么一伙人在名称之下，硬往上面靠，似乎诗歌是在名称之下产生的，硬要给诗歌贴上标签。这类人有显著的生物特征，像垃圾堆上的苍蝇，集群而来，一哄而散。恶心人一阵子便消失得无影无踪。无论什么样的流派和主张，也就像一个女子无论给自己的脸上涂抹什么样的脂粉，除了场合性和表演性，最终还是要靠本色取胜的。没有哪一个男人或者女人愿意面对一个化妆了的恋人谈情说爱，洞房花烛夜除外。诗歌的创作也如此，呈现的真实性比名称更重要。当下诗歌创作呈现的景象如何呢?我简单给以归类，大家以为如何?官刊上的应时应事迎合之作是一类。这类诗歌跟季节、节日、事件紧密相关，实质上是跟政权的脸色相关。这类诗歌有强大的背景，实力雄厚，声音洪亮，任何时代都是主旋律。所有的创作者都自愿或者被迫地生存在这种背景下，因为你无法躲藏和逃避。一则来自日本的新闻让我给这类创作有了恰当的题目：日本人正在提取粪便中的蛋白质以制成食品。还有一类诗歌创作是浮躁与哗众取宠的芙蓉姐姐和芙蓉姐夫。这类诗歌要么借洋人的理论蒙人，要么借脱光自身雷人、要么玩突破人类或者人性的底线吓人。新、奇、怪是特色。这类诗歌创作无非是玩诗歌、借诗歌的形式表达心态的失衡和扭曲，跟性变态没有多大的区别。还有一类诗歌有复古的倾向，这类诗歌在创作表态上是严肃而认真的，也是对上述两种诗歌现象的回避与抵制，然而这些创作者天然地忽视了一个重要的前提，古董是无法复制的，艺术品是无法修补和还原的。任何精巧的仿制都是必然的赝品。那么旅馆主义是什么样的主义呢?旅馆主义创始人曾曙光先生给出了答案。“旅馆是走走停停的一个诗歌意象。”旅“是行走，在路上；”馆“是歇息之所、思想之地。旅馆主义要求诗人不光只在路上，还要停下来反思”行走“的意义，不能一个劲往前瞎走，要停下来想一想路线的对错，然后继续上路，调查报告《旅客调查报告之苏堤春晓篇》。它的属性是”聚散“。”“懒散的、方外的、充满春意的、喜洋洋的”。且不说旅馆的本意和引申义或者意义的转换，也不说旅馆这两个汉字所能表述到的人精神层面的宗教意义，仅从人的生存状态它就是富于诗意的和哲理的。并且是那么地充满人情味、人性味和生活味，给人以生活的真实联想和想象，从古代到现在和未来。让人轻松自如地有限地旅行和思考，走走停停，日行千里，夜有所宿，从真实、轻松、懒散的生活状态中找到诗意。我们仔细口味，这旅馆主义其实就是一种诗人最佳的生活状态和创作姿态。当然，这样的创作状态并非曾曙光先生的发明，想想看，从古至今，真正的诗歌创作都是这样过来的。然而在浮躁与不堪的当下诗坛，能够意识到并身体力行地倡导这样的创作观念，也足见曾曙光先生对于诗歌创作的把握和切中要害。仅就这一点也可见曾先生的眼光与勇气。“懒散是现代生活中的主旋律，懒散情绪将覆盖人类的整个二十一世纪，乃至更久长。”我欣赏这样的判断和预测，基于对貌似崇高与神圣的厌恶和唾弃。“方外是写作者在写作时与时间保持的应有的距离，它有着一个因人而异的度。方在这里不仅仅是物，更指向时间。”我赞赏这样的方外态度，人是思考的动物而不是应声虫和传声筒，更不是八哥和跟屁虫或者马屁精。“充满春意指的是写作状态，而非写作质量，但与一切故意向下的涂鸦脱离干系。它具备着挖掘汉语言应有的良好品质的力量。”我曾经讲过这样的话，汉字是世界上最优美的文字，汉诗也是世界上最具有审美价值的文字样式。致力于诗歌创作的诗人们，应该挖掘汉语言应有的良好品质而非崇洋媚外。我并且讲过，现代诗歌的创作尽管混乱，但其思想与艺术的成就已经大大超越了古代和近代。“喜洋洋是春意状态的延伸，温暖，含蓄，巧妙，机智，绝非俏皮话之流，它是所有热爱旅馆主义写作艺术家的干净的尾巴。”这句话我认为是曾曙光先生对他提倡的旅馆主义最切近的定义和期许，也是一种真正意义上的诗歌倡导，具有曾先生的诗歌创作特征和刊物《旅馆》的特色。我怀着赞赏的浓厚兴趣关注着刊物和旅馆主义的发扬光大。《旅馆》刊物的执行副主编哑者无言先生要我谈谈对于旅馆主义及其刊物的看法，我便写下了上面的文字是为回答。其实讲了那么多，用一句话作结：旅馆主义是个好主义。11.06.18

第三篇：情系旅客二十万

情系旅客二十万

——高远红同志的先进事迹

曹振生

高远红同志现任黑龙江省二九一农场交通科运政稽查员，今年49岁。1985年在农场客运站工作，在客运站担任乘务员的5年中，她一心扑在客运事业上，热心为旅客服务，至今为止，累计接送旅客26万人次，为国家收入达18.4万元无一差错，为旅客做好事746次，收到表扬信108封，她在平凡的岗位上做出了不平凡的事迹。自86年以来，先后被农场、红兴隆管理局、农垦总局以及省共青团委授予优秀共青团“新一代北大荒人”等荣誉称号，被红兴隆管理局树为“五标兵”、农垦总局“十佳青年”之一，被农垦总局授予“劳动模范”“特等劳动模范”称号，被省交通系统评为“潘丽娟式的优秀乘务员”“文明职工标兵”“交通战线劳动模范”并获得黑龙江省“劳动模范”奖章。2012年被红兴隆管理局授予红兴隆建局以来，不能不说、不能不写、不能忘记的50位英模人物荣誉称号。高远红同志在客运事业上“让青春闪光”的精神和模范行为，受到了各级领导和同志们的赞扬，当年,总局交通局做出“远学潘丽娟近学高远红“的决定。

一、她追求的是：一流服务

1985年，年仅20岁的高远红被分配到客运站工作。她 满怀热情，信心十足，暗暗下决心：一定要热情服务，让旅客满意。没想到第一次顶岗出车就闹了个大笑话。那天在车上，她面带着微笑，给旅客找座，帮旅客拿行李，搀扶老弱妇女们下车。有位老大娘要到拉拉街下车，当车停稳后，高远红告诉老大娘到站了，并搀扶着将老大娘送下车，谁知这位老大娘下车一看，又转身急忙上了车，说：“姑娘，这不是拉拉街”，车厢里顿时哄堂大笑。有人说：“这位乘务员倒是挺热情，就是弄不清站名。这件事振动了高远红，事实使她深深地体会到：光有热情，没有精通的业务知识是不可能为旅客服务好的。于是她暗下决心，尽快掌握业务，争创一流服务。工余饭后，她起早贪黑，顾不上休息，仅一个星期的时间，她准确地记下了客车营运四条路线的八十九个站名，并能准确地把旅客送下车了。有一次，一位老大爷要到“东升”，可他只知道二十年前的老地名，车停稳后，他迟迟不下车。高远红告诉老大爷：“这就是您要到的地方，原来的土名叫“石头房”，并把他送下车。”

为了进一步扩大服务范围，高远红掌握了佳木斯、福利屯所要换乘的汽车、火车、轮船、飞机的始发时间。掌握了农场总局、管局有关部门，佳市各大公共场所的电话号码，以及市公共汽车线路，如今，她成了旅客的活“地图”。她接送旅客26万人次，没有发生一次乘务事故。87年在省农场总局基本功表演赛中获第一名。90年，在管局“五大员比 赛”获乘务员个人第一名，总局“五大员比赛”获乘务员个人第二名。同行们给她的评价是“格外地出色”，领导们夸她：“是业务上的硬手”。可是高远红认为，有了一流的业务水平，并不等于有了一流的服务质量。她说，“面对旅客，我是个仆人，为了使旅客满意，我不仅要做好份内的事，还要做好份外的事“。她编了许多“顺口溜”，宣传党的路线、方针、政策，宣传文明乘车，安全乘车。如党的十三大召开后，高远红编了一首“顺口溜”：“各位乘客请听清，十三大召开在北京，深化改革是宗旨，基本路线方向明，经济建设是中心，团结奋斗向前行，咱们大家齐努力，实现四化立新功”。看见老弱病残的旅客没人给让座，她就说：“大家山南海北乘一车，文明青年听我说，每人都有老和小，老人站着吃力多，谢谢哪位好青年，给这位大娘（大爷）让个座”，这样，往往站出好几个青年让座。对在车上吸烟的乘客，她总能不厌其烦地讲道理。直到旅客不吸烟为止，基本上达到了“无烟客车”的要求。高远红觉得做为一名乘务员，不仅要使旅客在旅途中感到温暖、安全、而且要把车厢变成传播、建设社会主义文明的窗口。

二、她不能忘记的是：恪守职责

商品经济的发展，给社会带来了繁荣，也增加了金钱对人们的诱惑力。乘务员工作辛苦，补助低微，月收入较低。另一方面，整天和票款打交道，贪污几块票款是非常容易的 事。行车过程中经常有这样的事，“乘务员，少要点，票我不要了”，个别旅客的这种做法，给乘务员贪污票款造成了可乘之机。然而，高远红并没有迷失方向，她说：“吃了人家的嘴短，拿了人家的手软，不义之财就是拿到手里，心里也不踏实”。她要清清白白的活着。在金钱与人格面前，她毫不犹豫地选择了人格，她深深地懂得：人格比金钱更可贵。几年来，她挡住了“好人票”，“点头票”，在交通系统再次抽查活动中，佳市，总局和管局的交通管理人员对她的车进行过上百次抽查，票和客，票和款无一差错，以至他们每遇到高远红的车都放心地说：“高远红的车，错不了，不用查了”。

对于客车禁运的物品，高远红总是坚持按客运规章办事。不管小贩子们怎样花言巧语，叫她学“灵活点”，她始终坚守自己的职责。一次，两个小贩子弄来两麻袋猪肉，拿出20元钱，笑着对高远红说：“拿着，这点猪肉，你给拉着吧，票我们不要了，”高远红严肃地对他们说：“客车禁运的物品，我们车不能拉，这是客车的规定，也是维护旅客利益，帮不了你们的忙”。小贩子们只好悻悻地走了。

社会上流传着这样的话，“家里有人开大客，亲戚朋友白坐车”。几年来高远红的亲戚朋友没有白坐过一次车。每次他们坐车，高远红都认真地让他们买票。有的同学不理解说：“高远红真不够意思，当个售票员就把老同学忘了”。也 有的说：“这年头，谁不为钱，高远红也钻钱眼里去了”。面对这些冷嘲热讽，高远红没有退缩，她把按规章售票看成自己的职责。几年来，经她手售出的26万张客票，无一差错。

三、她时时想的是：为旅客分忧

除了具有熟练的业务，坚持客运规章制度之外，高远红给自己提出了更高的要求，就是尽自己最大的可能，为旅客服务，把车厢创造成“宾至如归”的温暖环境。如在行车中，有的旅客晕车呕吐，高远红除了帮助他们调换座位外，还向医生求助，翻阅有关医学书籍，当她得知用橡皮筋扎在中指，或用小泥球压在手腕上防止晕车时，就自己买些橡皮筋和搓些泥球带在身边。一次，一位妇女吐得厉害，怀里抱的孩子又哭又闹，她马上拿出准备的橡皮筋扎在那妇女的中指上，几分钟后，那位妇女感到轻松多了，感激地说：“同志，你这招比吃药还灵”。

行车中，高远红经常遇到一些旅客面容忧愁，就主动询问，并帮助他们排忧解难。有一次，一位中途上车的青年妇女，抱着一个小孩脸色异常，高远红就热情的给她找了座位。通过询问，得知她带着孩子到佳市看病，还不知道医院。到站后，高远红陪着那位妇女一起去中心医院，帮她挂号，找医生，直到把病人安置好为止。孩子母亲拉着高远红的手，流着泪说：“你真是我们的救命恩人，我们全家感谢你”。还有一次，一位老大娘在家和儿媳妇吵了架，一赌气打张火车 票就从山东跑到二九一农场找她闺女，可她闺女不知道她来，当时天已快黑了，闺女家离场部10公里路。高远红就用自行车送她，热情终于打动了老人，她的气一下就消了，连声直夸：“这妮子心眼真好”。

87年，上级为表彰高远红工作上的成绩，奖励给她100元钱，高远红考虑到，行车途中，往往会发生一些意外，如旅客生病或碰伤等事故，于是，就将奖励给自己的钱，给每辆大客车上安上一个急救箱，里面装上常用药品，这样，大大方便了旅客。

四、她奋斗的目标是:让青春在平凡的岗位上闪光 在工作取得成绩的同时，各种荣誉也随之而来，各种先进称号、领导接见、电视录像做事迹报告等。面对这些，高远红没有自我陶醉，而是觉得有一种压力，她说：“我究竟做了些什么，我做得实在是太少了，和我同车的师傅不也是兢兢业业地工作吗？因此，在荣誉面前，我别无选择，只能把它当做加油站，鞭策自己更好地为旅客服务”。

1990年7月，领导上决定提拔她任客运站副站长，高远红却舍不得离开大客车，她多次找有关领导要求辞去领导职务，继续去做一个普通的乘务员，她觉得在客车上才能充分地发挥自己的特长，才有自己的作为。领导为她的诚心所感动，同意了她的要求。每当节假日的时候，她总是主动向站里提出请求，“让我去出车吧，我没什么事”。场内客车有的 晚上驻在分场，又没有车库，只能停放外边，严冬季节，司机早晨3点多钟就得起床烧车，非常辛苦，高远红又站出来要求：“我去吧”。她经常这样，把方便让给别人，困难留给自己。站里的领导感慨地说：“远红难能可贵的是，始终是扎扎实实，兢兢业业地工作，别人也许能这样做一天，两天，可是她不论什么时候，都能这样，踏踏实实一步一个脚印地走着”。

站里新来了乘务员，高远红受站里委托担起了培养乘务员的任务。她不仅在站里给他们讲业务知识，还言传身带，在客车上示范，耐心地讲解，用自己一流的服务影响新乘务员，在她的带动下，新乘务员成长进步很快。

1990年12月份，高远红结婚了，谁都希望自家的婚事办的红红火火，可高远红同男朋友商量好婚事从简，不发请帖，不坐车，不办酒席。并说服了双方老人，最后由双方单位的领导及朋友们举行一个茶话会式的婚礼。她以实际行动，移风易俗，婚事简办，给青年们带了个好头。

对于高远红的进步，各级党组织非常关心，1988年被列为非党积极分子，1989年12月，她被批准为中共预备党员，高远红说：“我参加共产党是为了更好地为人民服务，积极为党工作，让我的青春在平凡的岗位上闪光。

第四篇：关于民航旅客投诉的调查报告

摘要：

对于我们民航业的发展来说，旅客是上帝，所以对于他们的投诉我们要及时的，积极地，准确无误的给与处理和改正。这样才能提高我们的服务质量和公司的名誉，而处理旅客的投诉成为重中之重，这就离不开我们及时的发现问题，认识问题，改正和改善问题。通过对名航旅客投诉的调查与分析，我们认识并了解到了我们服务中存在的问题和弊端，正因为认识到了工作中的不足，所以我们今后的工作目标有了方向，也更加坚定了我们提高服务质量的决心。关键词：民航管理 旅客投诉 前言：

随着商品经济的不断发展，顾客消费观念逐渐成熟，对服务质量 的需求也越来越高，需求推动着社会的发展。也导致难点和热点的问题，服务投诉不断出现。正文：

良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。过去我们常常把顾客的投诉看成是麻烦，经常采取回避排斥的态度。其实恰恰是顾客的投诉让我们清醒的认识到自身服务的问题以及顾客真正的需求。因此我们发现顾客投诉的巨大价值所在：给了我们反省弥补的机会！还给了我们提升完善的机会！认真深入研究分析顾客这些意见，倾听顾客的声音有助于帮助我们不断提高和改进服务质量。

企业处理投诉问题的能力是决定企业能否留住顾客，能否从投诉中发现问题改进质量的重要因素。如果我们能够或得及时的投诉，就可以在服务传送完成或者重大可能造成之前，得到修正的机会。快速圆满的解决投诉可以将投诉旅客转变为满意旅客，进一步成为企业的忠诚客户，并最终为公司带来丰厚回报。

深圳航空作为服务型企业，一直坚持把提升服务当作企业经营道路上的试金石，尤其在空中服务方面，十几年来取得一定的成绩，得到了一些旅客的支持和认同，但也看到了严重的不足：乘务人员普遍年轻，工作经验普遍欠缺，对服务工作有热情但缺乏良好的技能。总之，更大的压力和挑战正等待着我们，面对旅客越来越高的要求。我们有责任有义务将我们空中服务中曾经的失误和代价经验和教训变成今天我们成长的保证，成功的法宝以及收获的财富。

以下就是一些我经历过的或是从有经验的前辈那里听来的案例以及意见。投诉案例一:当在飞机上遇到外国旅客时，由于语言不通，乘务员的外语水平低，外籍旅客的需求乘务员没有听清楚，在旅客重复多次知道她清楚后，该乘务员不耐烦的告诉乘客他要的东西没有，并转身走开，嘴里还说着：又不是公务舱，要求这么多。该外籍率旅客在中国生活多年，虽不会说但听得懂中文。他认为乘务员用悔蔑性的行为对待他，提出强烈投诉。

这种案例并不只是发生在外国旅客身上，好多的投诉就是由此而来大同小异的，从中我们可以看出乘务员要注意自己的形象，冷漠懒散的表情会给人留下糟糕的印象。乘务员不注重自身文化的修养从而引起对其服务态度以及修养素质的质疑。语言的不规范甚至是讽刺挖苦直接反映了乘务员职业素养的缺乏。对此我们给出以下建议：人的第一印象很重要，因为永远没有给人以第二次第一印象的机会，尤其是空乘人员，在面对第一次乘坐飞机的乘客时留下一个甜美的印象，该旅客就会对整个航空服务业抱有良好的认知，反之，对我们整个航空服务的发展都是不利的。乘务员的个人印象更是公司的印象，在外国人眼中则是中国人的形象。

在飞行中我们会经常遇到特殊旅客，面对这些特殊旅客，尤其是残疾旅客，我们应该更加多一点关注，但不能表现出来。像那些抱婴者或是儿童反而要表现的多一点，下面这个案例就是对于特殊旅客关照不够导致的投诉。

事件描述：刘女士怀抱婴儿乘坐乌鲁木齐到深圳的航班就坐于第三排，航班延误三个小时，飞行五个多小时，该女士除了起飞后像乘务员要了一瓶热水外，全程没有接受过乘务员的任何特别关照，落地后在等待开门前，刘女士向安全员说怀抱婴儿不便希望去前舱过道等，安全员以前舱是公务舱拒绝了该女士的请求，女士继续请求，但安全员不理会。如此漫长的航线，乘务员竟然没有对怀抱婴儿的年轻母亲提供必要的关心和照顾，令旅客感觉服务缺乏人情味，乘务员严重缺乏服务意识和细微服务。深航一直以来被外人所称道的热情服务，细微服务，贴心服务在这个漫长的航线上毫无体现，加上安全人员生硬的语言，冰冷的表情更令旅客寒心到底了。以下这一案例是我亲身经历的，我们应该向乘务长学习。呼和浩特到深圳一位公务舱旅客上机后就情绪不佳，乘务长细心观察并及时了解到该旅客因为没有专车接送而抱怨，乘务长立即协同地服人员向旅客道歉，地服人员态度敷衍并声称该旅客没有主动给地服人员表明公务舱旅客的身份才没有专车接送的。旅客后来发现有六名公务舱旅客是有专车接送的，于是勃然大怒要投诉乘务长全程耐心倾听并记录旅客意见感觉令旅客的不满情绪得以缓解并对乘务长的工作表示认可。该案例中，乘务长良好的服务态度，较强的责任意识和专业敬业的精神令旅客倍感亲切和重视。在负面情绪有效及时的得到发泄后，心情好转并表达对深航的服务还是充满信心的。最终是乘务长的积极态度，优质服务，敬业精神和责任意识感动了旅客，让旅客转怒为喜。

再者，关于民航总局统计数据表明，2012年1月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉138件，其中航空公司111件，机场8件，销售代理企业19件。本月受理消费者对国内航空公司的投诉109件，其中，航班问题58件，占53.21%；行李运输差错13件，占11.93%；退款13件，占11.93%；预定、票务与登机11件，占10.09%；旅客服务7件，占6.42%；综合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行问题各1件，各占0.92%。

1、国内航空公司投诉类型及比例

本月受理消费者对国内航空公司的投诉109件，其中，航班问题58件。53.21%；行李运输差错13件，占11.93%；退款 13件，占11.93%；预定、票务与登机11件，占10.09%；旅客服务7件，占6.42%；综合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行问题各1件，各占0.92%。下面就是投诉类型和比例统计。

此表格显示，旅客投诉一半以上的原因就是航班不正常服务，而对于程序和技术问题的比例是很小的。

2.航班不正常原因分类统计

航班不正点的投诉最多,而造成航班不正点的原因有多种，不仅仅是人为因素。下面就是航空公司投诉类型及比例的统计。

对投诉的回复及处理情况

2012年1月受理的138件投诉中，有135件得到了有效处理和及时回复。有3件关于销售代理的投诉没有结案，延期处理。

中国民用航空局 二〇一二年三月十五日

民航局消费者数据显示，民航有效投诉逐年下降。这也说明我们的服务质量在逐年提高。对于旅客投诉我们要理性看待。

意见和建议：

还有很多的案例需要我们去学习，尤其是我们马上就要飞的乘务员，会有很宝贵的经验教训，经过自己坐飞机的亲身经历和在深航的学习和认识中，我不断地完善了对民航服务中旅客意见这一块的了解，并进行了深入的学习和研究。民航业的激烈竞争，终归还是技术与服务的竞争，在技术同等的条件下，我们一定要增强我们企业的服务竞争力，提高乘务员的服务意识和细微服务。

透过对民航服务业旅客投诉的市场调查，我发现：随着时代的进步与发展，民航服务变得越来越高质量高标准，这也是取决于我们的衣食父母乘客的消费能的提高以及对服务的精益求精。人们在乘坐飞机时已不再单单考虑生理，安全的需要了。已经向更高层次的自尊，社会需求，自我价值的实现这样一些高层次的马斯诺理论进发。正因为这样，挑剔的，问题多的旅客才会给我们服务的提升提供动力，为我们企业的发展提供源。

参考文献：《深证航空顾客投诉案例集》

中国民用航空局网站

第五篇：社会实践调查报告：旅客运输市场谁主沉浮

社会实践调查报告：旅客运输市场谁

主沉浮

当前中长途旅客运输市场现状

新疆的航空网已覆盖全国近30个大中城市，航空公司旅客发送量逐年递增。自治区中长途旅客发送量民航约占25，铁路约占73，公路仅为2。运输收入航空基本达到铁路的一半，并呈缓慢攀升之势。

航空、铁路运输市场客源主体

旅客选择运输方式是据个人经济能力及社会层次

而决定。自治区中长途旅客划分为两大阵营：乘坐飞机的旅客大部分是具有中高收入、较高的知识结构且机票可以报销的国有企事业单位的机关干部及

商业人员，而收入微薄、知识水平不高、自己花钱旅行的工人、农民则成为铁路运输客流的主体。

2铁路市场环境存在的问题

从宏观环境上看，与民航相比较，铁路客市场存在的主要问题

中长途旅客运输主体的地位与发展严重滞后的矛盾。兰新铁路是自治区联系内地的首选交通通道，但和民航、公路相比，近年来国家、铁道部投入建设、改建资金与其所处地位不相匹配。铁路运输能力相对不足，突出表现在客运高峰期有流无车，铁路设备陈旧落后，铁路运行速度远不如内地。

落后的营销机制与铁路开拓市场之间的矛盾。一是营销体系还未建立，虽然许多单位设置了营销机构，但大部分职能虚化，难以承担营销责任；二是营销部门与铁路各部门之间配合、协调不紧密；三是激励约束措施不力，职工收入与营销业绩相脱节，营销责任落实不到位。

人员素质与市场需求之间的矛盾。许多铁路职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，实际情况成为铁路走向市场的重要障碍。

从微观环境上看，铁路与民航在旅客运输市场竞争中的焦点

票价高低是旅客选择运输方式的首要前提

抵达同一目的地，飞机票价明显高出火车卧铺票价3～5倍，高出硬座票价6—10倍。调查中几乎所有旅客回答如果飞机票价高出火车票价格不是太多，那么出行首选是乘坐飞机。因为乘飞机不仅速度快，也是身份地位的体现。

速度快慢是旅客选择运输方式的必要条件

飞机运行速度与铁路相比具有绝对优势，但速度并不是旅客选择出行方式的决定因素。调查旅客消费动机，结果显示：有50的旅客乘机出行的目的是出差，也就是说有一半的旅客公务在身，急于赶时间，希望尽快到达目的地。而在对铁路旅客的调查问卷中显示：有47的旅客出行目的为探亲、返乡；其次为经商，约占22；出差旅客只占15；旅行、其它各占8。调查旅客出行需求，排序依次为：买票方便、候车(机)时间短、安全正点。在选择乘坐飞机直接原因这个问题的回答中有75的旅客回答为速度快捷。

服务质量好坏是旅客选择运输方式的重要依据

广大旅客已不再满足于能顺利、安全地到达目的地，更要求旅途中有一个舒适、便利、温馨的服务环境。铁路部门虽然软硬件条件不如民航，在服务工作方面和民航相比离旅客需求还有一段距离，仍有86的旅客认为铁路客运服务工作方面较前期有了明显提高。

安全系数大小是旅客选择运输方式不可缺少的因素

旅客在旅途中考虑第一位的是安全，约占44，其次为快捷30，舒适26。

现在广大旅客对安全的要求不仅是平安到达目的地，而且要求旅途中有一个良好的秩序和治安环境。铁路的安全优势正逐渐失去。有38的旅客认为随着民航部门科技水平的进步和工作人员素质的提高，铁路与民航安全事故率除特定因素外基本一致。在进一步的调查中有38的旅客认为乘坐同安全系数比坐火车更高。

3铁路在市场营销上与民航的差距

与民航相比，铁路售票方式单

一、缺乏竞争力

认为买飞机票较为方便的旅客比率为71，占明显优势；认为飞机票和火车票方便程度差不多的旅客占22；而认为买火车票要比买飞机票方便的旅客只占调查人数的6。

与民航相比，铁路部门营销宣传滞后、泛力

有93的旅客对铁路部门“十·一”提速调图及兰新线运价调整等利好消息不

了解，甚至没听说过。

与民航相比，铁路部门整体形象需进一步改善

绝大多数旅客认为民航部门人员素质、服务质量、工人缃对较高；而55的旅客对铁路部门印象一般；只有2的旅客选择了印象较好；而对铁路部门印象较差的旅客占17。票贩子现象仍然是广大旅客反映最强烈的问题，其它反映强烈的问题依次为站车服务态度、餐车饭菜质量、旅途治安情况、卫生状况。

4思考与建议

推行资产经营责任制，促进铁路企业扭亏增盈

明确企业资产经营责任制，建立资产结构合理调整以及资源优化配置的激励、约束、监督机制，实现铁路企业资产保值增值。

推进下岗分流、减员增效、减轻铁12全文查看