汽车客运站诚信服务责任制

第一篇：汽车客运站诚信服务责任制

汽车客运站诚信服务责任制

汽车客运站是道路旅客运输的集散地，是涉及广大群众、千家万户的服务性窗口行业，为提高其服务质量，规范经营行为，进一步推进汽车客运站管理工作标准化、规范化，使之成为社会主义精神文明建设的“排头兵”。

1、认真执行国家道路运输管理法规，严格按《湖北省汽车客运站管理办法

》的要求，依法经营，接受进站经营者和广大旅客的监督。

2、完善站内各项配套服务设施，做到服务标志、服务图表、服务指南醒目有效，广播、电子显示屏播报准确及时。

3、建全站内诚信服务体系和考核标准，按规定配齐各服务岗位工作人员，持证上岗、挂牌服务、规范操作。

4、坚持安全第一，严格门检登记，做到不售超员票，不发超载车，“三品”不上车，“病”车不出站。确保旅客生命财产安全。

5、坚持对站场和车辆定期消毒、环境美化、站场保洁，为旅客提供便捷，舒适的候、乘环境，使旅客感到“宾至如归”。

6、严格价格政策，做到收费项目、收费标准、旅客票价公示上墙，不随便升降票价、不随意增加收费项目。

7、规范经营、本着平等互利、快捷疏运的原则，与承运者签订进站协议；根据旅客流时、流量、流向，采取循环发班，定时发班等形式公平排班，并按协议规定及时结算运费，不挪用、不截留。

8、坚持做到正点发班，准点运行，正班率98.9%，正点99.8%（人力不可抗拒因素除外），对旅客经营的意见或投诉，及时整改并回告。

以上几条我站全体员工必须严格遵受，认真执行，认真执行，以实际行动履行诚信服务承诺。如有违反，接受行业管理部门按照有关规定对我站作出相应处罚；我站将进一步对主要责任人员按站纪、站规作出严肃处理。

责任人：

责任单位：

第二篇：成都市汽车客运站服务规范

成都市汽车客运站服务规范(试行)

第一章 总 则

第一条

为进一步提高汽车客运站的服务质量，推动汽车客运站的服务水平再上一个新台阶，根据交通部《汽车旅客运输班车客运服务质量标准》、《汽车客运站管理规定》、《汽车旅客运输规则》、《全国部级文明汽车队评分条件和记分要求》、省交通厅《关于实行汽车客运站站级升降制管理的通知(试行)》的精神并结合我市的实际情况，制定本服务规范。

第二条

本服务规范适用于我市行政区内的一、二级汽车客运站及其工作人员和进入汽车客运站的参营单位驻站人员(以下简称驻站人员)、客运车辆、驾驶员、乘务员。

第二章 环境管理

第三条

站容、车容、仪容。

一、站容

1、站房门窗齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光明亮；墙壁无尘土和蛛网；装饰磁砖、地砖无脱落；地面无痰迹、废物；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇； 站内经常消毒、无异味。

2、设备、设施齐全有效，摆放整齐、干净，位置适当，方便使用。

3、车站净化、美化、绿化、亮化良好； 车场无垃圾、无积水；车辆进出车站有序，停车场、坝、站前广场车辆停放整齐； 车站进出通道、站前广场及周围50米以内，无非法客运车辆：旅客进出站流程合理： 充分实施绿化、美化工程，合理布局，增加绿化方式，对已栽培的花木有专人负责管理，定期浇水、定期修剪，保持美观，花木枯萎、死亡的应及时更换或补种；光彩工程系统齐全有效，按规定使用。

二、车容

1、车身外部无脏物、无严重锈斑和脱漆：标志、号牌明显，前档风玻璃处只放置客车线路标志牌； 车顶完好，不漏雨水；天窗开关灵活司靠；行李架、仓完整牢固； 门窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全明净。

2、车厢顶棚、地板、侧围板、座椅清洁无脏物；座椅舒适规范、齐全牢靠、座号清楚、地板密封防尘、安全可靠；标语清晰醒目、车内无杂物；高、中档客车空调设备齐全，制冷、制热效果良好。

三、仪容

1、站务工作人员、驻站人员、驾驶员和乘务员穿着统一的工作服，服饰整洁，按规定佩带服务标志。

2、严禁站务工作人员、驻站人员、驾驶员、乘务员赤膊进出车站、驾车及从事各项服务工作。

第四条

汽车客运站应有醒目、美观的站名标志。

第三章 设施、设备管理

第五条

客运站应设售票处、候子室、重点旅客侯车处、行包托运处、小件寄存处、问讯处、服务台、值班站长室、广播室、治安值班室、吸烟室(处)、驾乘人员休息室(处)；班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、飞机、火车时刻表、市区交通图、公告牌、站级牌；各服务部位示意图、日历牌、时钟、旅客须知、禁运物品宣传画(标语)、旅客意见簿、投诉箱、座椅、饮水处、阅报栏(二级站可以不设)、小卖部、公用电话、果皮箱、痰盂、盥洗室(处)、厕所、清扫除尘设备、售票厅、候车室冷暖空调设备、电脑售票及验票设备、车辆安检设施(设备)、消防器材设备、危险品安检设备(一级车站必须配备X光安检系统)、残疾人通道(已建成多年且无法改建的车站应有专人负责残疾旅客的服务工作)。

以上各类设施、设备齐全有效。售票厅、候车室空调夏天室温超过29℃、冬天室温低于6℃时必须开放空调。各种图表清楚易懂，符合质检部门标准。各类公用标志符合国际通用标准。停车场坝、候车室、售票厅面积符合JT／T200—95标准。

第四章 经营服务质量管理

第六条

经营服务质量指标达到下列标准，原始资料完备。

一、客车正班率99．9％以上；

二、客车正点率98％；

三、旅客正运率99．5％以上；

四、售票差错率低于0．5％；

五、行包正运率99．9％以上；

六、行包赔偿率低于5％。；

七、旅客意见处理率98％以上(无正当理由、无理取闹者不计)

八、旅客满意率95％以上：

九、驾乘人员意见处理率98％以上；

十、驾乘人员满意率95％以上。

第七条

积极推行现代化管理(如全面质量管理、目标管理)；采用现代科技手段(如计算机售票、电子屏显示)；改进管理，提高工作效率和服务质量。

第八条

按照道路客运“三优”、“三化”的服务目标，有按车站等级要求的各类人员岗位职责、工作标准。

第九条

推行经济责任制，有完善、科学的考核制度。

第十条

各种原始记录完备、清楚，数字准确，分类成册，实行档案化管理。

第十一条 严格执行运价政策和有关收费规定，计费合理正确，车站售票厅应公布收费许可证规定的收费项目和收费标准，实行亮证收费，站内的厕所不得对旅客收费。

第十二条 与参营单位及时、定期结算票款，不拖欠票款。第十三条 严禁私自接纳未经道路运输管理机关批准的客车进站经营。不超过核定的发班能力(班次)。

第五章 安全管理

第十四条 有健全的重大安全事故防范和应急处置预案； 安全职责：安全活动制度、安全会议制度；安全检查制度；安全奖惩制度；安全学习、宣传、培训制度；设备(包括车辆)管理制度；设备(包括车辆)维修制度；劳动保护用品使用制度； 岗位工种安全技术操作规程； 驾驶员档案、车辆档案及事故档案管理制度等各项安全管理制度和安全管理机构。有专职安全管理人员和专职或兼职消防人员。有防火、防盗、防爆、防止突发事件的措施和应急处置预案。“三防”设备齐全有效。对职工进行经常性安全教育，并有记录。

第十五条 对旅客托运、携带的行包做好安全检查。旅客行包须经X光安检仪安检后方可进站上车。使用其它安检设备或无安检设备的，应对旅客行包进行抽检。严防携带禁运、限运物品进站上车。

第十六条 进出站车辆有专人指挥。安全发车、定位发车，设置“五不出站”标志牌并置于明显位置。进出站口应设置限速标志，禁“三超”标志、禁鸣标志，进出站标志、发车位标志，标志齐全醒目，布置合理并符合标准。划定进站客车下客区域和待班区域。旅客须经检票方能进站上车，做到“人车分流”。做好安全监督和宣传，夜间停车场坝应有专职人员值班守候、巡查，管理制度完善。

第十七条 车站与参营单位签订的《进站协议》必须明确安全责任，进站车辆必须严把进站安检、报班、验票、出站安检四个关口。做到：

一、行驶证、驾驶证、从业人员资格证、道路运输证、客车线路标志牌、超长客运派车通知单不全或不符合规定的不出站；

二、车站对报班车辆的制动、灯光、转向、雨刮器、传动系统以及应按规定配备的随车消防器具，现场例检不合格的不出站；

三、车辆超载(高)的不出站；

四、驾驶员酒后或超长班车、夜班车驾驶员配备不足两人的不出站：

五、气候恶劣不宜行车的不出站。

第六章 服务岗位设置及质量要求

第十八条 服务岗位设置。一、一级客运站必须设置以下服务岗位：

值班站长、问讯员、小件寄存员、售票员、行包托运员、安全保卫员、检(验)票员、广播员、车辆调度员、车辆安检员、危禁品安检员、导乘员(其中：广播员、问讯员、小件寄存员、行包托运员可根据业务量大小单独设置或合并设置)。二、二级客运站必须设置以下服务岗位：

值班站长、售票员、安全保卫员、检(验)票员、车辆调度员、车辆安全员、危禁品安检员、问讯员、广播员、行包托运员、小件寄存员、导乘员(其中：小件寄存员、行包托运员、问讯员、广播员、导乘员可根据业务量大小单独设置或合并设置)。

第十九条 工作人员的服务质量要求。

一、值班站长服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)、熟悉车站经营线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等。

(2)、及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。

(3)、具有结合工作需要的英语会话能力。

(4)、具有较强的综合协调能力。

2、服务程序和质量要求

(1)、提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。上岗时必须着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄彬彬有礼。

(2)、值班期间能及时、正确的解决站内发生的各种问题。

(3)、值班期间能认真听取旅客提出的意见和建议，解决旅客的各种疑难问题。

(4)、值班期间认真检查站内是否存在各种不安全隐患，若有发现必须及时整改。

(5)、值班期间负责妥善解决临时脱班、晚点等问题，指挥调度室做好顶班工作，及时为旅客办理改班、退票手续，帮助旅客解决错乘、漏乘等问题。

7(6)、重大问题及时向站长及相关部门汇报。

二、问讯员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要停靠点、里程、行驶时间等； 了解其它交通工具到发时刻或查询方法； 了解当地风土人情、名胜古迹、转乘城市公交汽车线路、其它车站主要开行线路、当地主要单位的地址和常用电话号码等情况。

(2)及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。

(3)具有结合工作需要、能用英语回答外国旅客提问的英语会话能力。

2、服务程序及质量要求。

(1)提前5分钟到岗，作好上岗的各项准备工作。上岗时，必须着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄、彬彬有礼，态度和蔼可亲。当旅客前来服务台询问时应主动招呼“请问有什么需要我服务(帮助)吗?”，回答旅客的询问时必须使用普通话，对外国旅客(不会汉语的)应使用英语回答询问。

(2)对旅客的询问做到有问必答、百问不烦，回答不上问题时要向旅客致歉。

(3)帮助旅客与广播室联系广播找人，及时公布失物招领启示，配备针线包、晕车药，方便旅客。

三、导乘员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要停靠点、里程、行驶时间； 了解其它交通工具的到发时刻或查询方法； 了解当地风土人情、名胜古迹、转乘城市公交汽车线路、其它车站主要开行线路、当地主要单位的地址和常用电话号码等情况。

(2)及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。

(3)具有结合工作需要的英语口语会话能力，能用英语回答外国旅客(不会汉语的)简单提问，会简单哑语。

(4)能熟练掌握“请跟我来”、“请往这边走(前面、后面、左面、右面)”等日常引导用英语及问候英语。

2、服务程序及质量要求。(1)必须提前5分钟到岗，作好上岗的各项准备工作。必须着统一工作装，佩带工作证(牌)和授带，做到面带微笑、端庄自然、亲切有礼，态度和蔼： “欢迎到本站乘车”，主动向旅客指明售票室 的方向，主动为旅客服务。交谈时必须使用普通话。

(2)全面服务，重点照顾。注意观察并主动帮助老、弱、病、残、孕、幼旅客解决疑难问题，做到有问必答、百问不烦。

(3)对行动不便的残疾旅客主动代购车票，扶送上车，并向所乘车辆驾乘人员交代送达目的地及注意事项。对聋哑旅客主动代购票、送上车。

四、售票员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、车型、车属单位、沿途停靠站点、里程、票价和运行时间。

(2)熟练掌握售票微机的操作规程。

(3)具有结合工作需要的英语口语会话能力。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，彬彬有礼，态度和蔼，口齿清楚。

(2)提前5分钟到岗，做好票据、零钱及其它各项准备工作。售票时精力集中，向旅客做到“一唱”(收款数)，“四问”(时间、到达点、票种、张数)，票款交付旅客手中时“五交待”(到达点、车票张数、乘坐班次、收款数、找补数)。对各类旅客、各参营单位、各线路、班次售票时一视同仁，不售废票、白票，不强迫旅客购买保险。

(3)发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、检票口等必须字迹清楚、规范、不错号、重号、售票差错率低于0．5％。

(4)按规定办理改乘、退票及废票的处理。

10(5)售票窗口应公布售票时间、售票员代号、发售客票线路。维持好售票秩序，旅客排队购票时间一般不超过15分钟。

五、检(验)票员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟悉本站营运线路、班次、发车时刻、主要停靠站点，熟记自己值班检(验)票口的发车车次、发车时刻、终到站点、检(验)票时间。

(2)具有结合工作需要的英语口语会话能力，能用英语回答外国旅客的简单提问及问候语。

(3)能正确掌握验票微机(仪器)的操作规程。

2、服务程序与质量要求。

(1)必须着统一的工作装、佩带工作证(牌)，做到仪表端庄、彬彬有礼，和蔼可亲。

(2)提前5分钟到岗，做好上岗前的各项准备工作。当X X车次(线路、班次)检票时间到时应提醒候车旅客排队，按先后顺序检(验)票。使用微机检(验)票的，经微机确认为该班次有效客票后，方能在票面指定位置打孔以示此票为已检(验)客票，并当面交与旅客，指示所乘车辆位置。

(3)严格执行禁止旅客携带“三品”、禁运、超限量物品上车的规定，并做好宣传解释工作。

(4)严禁无票人员、小商小贩等进入发车现场，保证站台和车场的良好秩序。(5)上岗时，不得与参营单位的工作人员闲谈，并制止其进入候车室拉客、喊客。

(6)正班车发车时间未到，不得打印行车路单或者结算凭证。实行票根结算的应与调度人员作好衔接，不得提前发车。滚动发班的未到规定的最长时间(旅客已满除外)，不得签发路单或结算凭证，不得提前发车。经运管部门驻站管理人员同意的特殊情况除外。

(7)检(验)票时不发生错检(验)、漏检(验)，造成旅客错乘、漏乘。

六、广播员服务质量要求

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟悉客运业务相关术语和一般的业务知识

(2)普通话达相应国家标准。

(3)具有结合工作需要的英语口语会话能力。

2、服务程序及质量要求。

(1)遵守国家规定的播音纪律，宣传党的路线、方针、政策，宣传汽车客运规章制度，及时广播重大新闻、时事政治，宣传表扬好人好事。

(2)围绕为旅客服务，有计划宣传本站业务、服务项目、旅客须知和安全乘车、卫生、旅行常识等，当好旅客向导。

12(3)提前5分钟到岗，播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，备好播音稿，保证按时播音。广播时必须使用普通话，做到音效良好，不出差错事故。

(4)适时播放班车线路、车次、售票、检票、发车时刻。班次变更要准确、及时播报。

七、行包托运员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、里程，了解市内公交线路，熟悉掌握计件物品重量折算方法和行包运费方法。

(2)具有结合工作需要的英语会话能力，能用英语回答外国旅客的简单提问和问候语。

(3)懂得一般物品的打包、捆扎方法。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄、态度和蔼可亲，讲普通话，使用文明用语。提前5分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。严格托运物品库房管理，爱护托运物品，按线路、班次堆码整齐，标签清楚，保持清洁卫生。禁止无关人员进入库房，严防偷盗、遗失托运物品，避免火灾、水损、错运、漏运等事故发生，做好托运时的交接记录，双方签字认可。

(2)严禁托运易燃、易爆、易腐蚀、易污染、易诱发有害气体、放射性有毒物品，以及现钞、有价票证、金银首饰、贵重物品和未包装好的行李、物品。

13(4)行李、物品装卸轻拿轻放，避免损坏。

八、小件寄存员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、里程,了解市内公交线路。

(2)具有结合工作需要的英语会话能力，能用英语回答外国旅客的简单提问和问候语。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，态度和蔼可亲。

(2)提前5分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。严格小件物品寄存库房管理，爱护寄存物品，轻拿轻放，堆放整齐，保持清洁卫生。定期清理超期存放、无人认领的物品，并按特业管理规定处理。严禁私自处理或挪作他用。严禁无关人员进入库房，严防偷盗、遗失寄存物品，避免火灾、水损等事故发生，做好交接日志记录，双方签字认可。

(3)寄存物品时，要求寄存者开包检查。严禁寄存易燃、易爆、易腐蚀、易污染、易诱发有害气体、放射性有毒物品，以及现钞、有价票证、金银首饰、贵重物品和未包装好的行李、物品。

(4)小件物品寄存登记册必须逐栏填写。小件物品入库时应详细检查物品挂牌号码与取件号牌是否一致。

14(5)旅客领取寄存物品时应做到“四查”(查寄存日期、件数、寄存人姓名、取件牌号码)，经核对无误后，方能取件，防止冒领、错号误取事故发生。

九、调度员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟记本站开行的客运线路、班次、发车时间、里程、票价。

(2)熟悉和掌握主管部门、行业管理机关及车站有关客运管理方面的法规、规章、制度。

(3)熟悉参营单位应班车辆的车型、车座数等基本情况。

(4)值班调度能熟练使用本部门的微机，有一般的协调能力。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，讲普通话。

(2)提前5分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。随时掌握旅客流量、流向变化情况，公平、合理安排加班车辆。

(3)严格按规章制度办事，对报班车辆必须查验各种证照手续、安检通知单。对证照齐全、手续完备、安检合格的车辆予以报班，并通知售票点售票。对证照不齐、手续不全以及未安检的车辆不予报班。

15(4)对前来报班的参营单位工作人员、驾乘人员态度和蔼，不搞吃、拿、卡、压，不徇私情，秉公办事。

十、车辆安检员服务质量要求。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟悉国家和各级政府的安全生产法律、法规、政策、法令等。

(2)须经行业管理部门培训持有上岗证，熟悉掌握各类车辆在本站安检的内容、方法、程序、要求和实际操作能力。

(3)熟悉掌握站内配置的各类安全器材的性能、使用方法。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，讲普通话，使用文明用语。

(2)应提前5分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。认真做好对参营单位每辆车的安全检查，并做好每一辆车的技术状况登记。

(3)按“五不出站”要求做到参营单位应班车辆未经安检合格不能载客出站。

(4)作好安检的原始记录，按规定填写各种表格，保持记录字迹清楚，内容全面、有序，认真保管，以便待查。

(5)作好车载灭火器具的督促、检查工作。

十一、危禁品安检员服务质量标准。

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟悉国家和各级政府的安全生产法律、法规、政策、法令。

(2)熟悉掌握站内配置的安全设备、器材的性能、使用方法。

(3)熟悉各类禁运物品的种类和识别方法，了解携带禁运物品者的一般心理特征和表象。

(4)具有结合工作需要的英语口语会话能力。

2、服务程序及质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，讲普通话，使用文明用语。

(2)提前5分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。危禁品安检员须两人同时上岗，一人操作安检仪，一人观察、引导旅客将随身携带的行李物品通过安检后进入候车大厅，经安检后的行李物品应粘贴安检合格标识。对行迹可疑人员所带行李物品和安检仪查出的可疑物品都应作开包检查。对查获的危禁品应登记造册，即时妥善处理、保管，及时上交。对开包检查未发现危禁品的行李物品应帮助其重新装好或捆扎好，同时向旅客解释清楚检查的重要性和必要性，尽量取得旅客的理解和支持。做到认真检查危禁物品，杜绝旅客将危禁物品带进站内。

17(3)作好各项原始记录，字迹清楚、全面有序，认真保管，以备待查。

十二、安全保卫员服务质量要求

1、业务知识技能基本要求。

(1)熟悉有关部门对安全保卫的各项规定、要求。

(2)协助站内治安管理工作，熟悉治安管理的相关规定、要求。

(3)具备保护国家财产、公私财物的基本素质，掌握保护旅客、站内人员、驾乘人员在站内的人身安全的基本技能。(车站设有公安派出所或派驻公安人员的，按人民警察的相关规定执行)

(4)牢记火、盗警和当地派出所的电话及有关负责人的联系电话。

2、安全保卫人员服务质量要求。

(1)必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，衣着整洁，行为、举止规范。

(2)执勤时要做到“礼”字当先，文明用语、文明执勤，严格依法办事、不循私情。

(3)保持站内车场、站前广场等车辆停放整齐有序。

(4)维护好站内的治安秩序、工作秩序、乘车秩序，做好售票候车大厅的巡查，发现可疑情况及时汇报。

(5)做好值班登记，以备查。

十三、参营单位驾驶员、乘务员、驻站人员在车站内的服务质量要求。

1、驾驶员：着装整洁，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，态度和蔼，文明用语。所驾客车应按规定配备灭火器材。遵守管理部门的各项规定和车站的管理制度不在站内拉客、喊客。禁止赤膊进出站、开车。紧急情况服从车站统一调度、指挥、安排。待班时，应在待班区域或驾乘人员休息处活动。应班时，当所驾客车进入发车站台后，不得远离客车，应在行李仓旁站立或在驾驶座位上迎候旅客，并协助旅客装放行李。驾驶客车应做到精力集中，保障安全行车。

2、乘务员：必须着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，态度和蔼，文明用语。遵守管理部门的各项规定和车站的管理制度不在站内拉客、喊客。禁止赤膊进出车站值乘。紧急情况协助车站和驾驶员做好疏运疏散旅客工作。待班时，应在待班区域或驾乘人员休息处活动。应班时，当所服务客车进入发车站台后，不得远离客车，应在车门旁站立迎候旅客。经验票后旅客上车时应讲“欢迎乘座本次班车”。协助旅客上车对号入座，安排好旅客随身携带的自理行李物品，扶老携幼，照顾重点旅客。

3、驻站人员：应着统一工作装，佩带工作牌，做到仪表端庄、态度和蔼、文明用语，遵守管理部门的各项规定和车站的管理制度。应主动与汽车客运站相关工作人员作好本单位在汽车客运站所开行班车的各种衔接工作，积极、主动配合汽车客运站对本单位驾乘人员在站内的管理、服务工作和对安全行车的宣传、监督工作。

以上所有岗位的工作人员工作时间应使用普通话，并达到与工作岗位要求相适应的普通话等级水平。

第七章 信息化管理

第二十条 一、二级车站必须实行信息化管理和微机售票，应随时保持微机售票信息、网络的可靠运行，并有应急处理措施，并配备专职系统管理人员。

第二十一条 各客运站的网络建设、平台设置、软件配置等均应按市交通局的统一规划、要求建立，并能实施联网售票。

第二十二条 为了保障网络安全，不得使用未经批准的软件，不得在车站的微机系统的任何微机上进行非工作性使用。

第二十三条 信息的存、消，微机的使用、保养、检查、更换应有制度，确保系统的安全有效运行。

第八章 物业管理

第二十四条 车站内应配备的各种设施、设备齐全有效、安全可靠。各类商店摊点设置规范、布局合理。各种证照齐全。多种经营面积不能超过候车厅面积的15％，从业人员应具有健康证明、身着统一服装，爱清洁、讲卫生，负责保持责任区内的环境卫生，严禁出售腐烂、变质、过期食品，不乱收费，不大声叫卖物品，懂得安全用电、节约用水、消防知识，不得为驾乘人员拉客、喊客。

第二十五条 除本站使用的房屋外，其它任何单位租用车站的房屋均应做到与车站签订租房合同，并对消防、治安、用电、用水、用气等均应签订安全责任书。承租单位(个人)的一切活动均应合法，不得影响车站的正常经营活动。

第九章 组织领导

第二十六条 车站的各级负责人认真贯彻执行党和国家的方针、政策、法律、法令，认真执行各级交通主管部门的规章和旅客运输规章制度。团结协作、勤政廉政、不以权谋私。

第二十七条 党、政、工、团组织健全，党组织战斗堡垒作用强，精神文明建设有规划、有措施、贯彻得力。

第二十八条 管理人员熟悉业务、精通本职工作，推行科学民主管理。

第二十九条 有职工培训教育计划，经常进行爱国主义、法制教育、职业道德教育，组织业务技术培训和各种形式的劳动竞赛，关心职工生活。本站职工热爱本职工作，讲究职业道德，无违法乱纪行为，有奖惩制度，财务管理制度等各项规章制度。

第三十条

按照“安全、优质、及时、畅通、有序”的原则，各车站应制定包括运力保障、增加售票窗口、延长售票和发班时间。支—上门薯票服务等主要措施芝芍日高：辛走运输组织预案、确保旅客走得了、走得好、走得安全、走得满意。

第十章 附则

第三十一条 本服务规范的解释权、修改权属成都市交通局。

第三十二条 本服务规范自二00三年元月一日起执行。

附录

附1：《成都市汽车客运站检查评比办法》及《成都市汽车客运站检查评分表》。附2：十字文明用语： “请，您好；谢谢；对不起：再见。”

附3：“三优”：优质服务、优良秩序、优美环境。

附4：“三化”：服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化。

OO二年十一月八日

二

第三篇：汽车客运站经营与服务规范

汽车客运站经营与服务规范

旅客服务

1咨询

1.1客运站应设有咨询台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。

1.2 客运站应在显著位置公布咨询电话，设置旅客意见簿，并设专人受理旅客投诉和咨询。

2售票

2.1售票处应设有计算机售票系统和订票服务系统。

2.2售票处应在适当位置公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。

2.3售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性，充分尊重旅客选择班车、班次的权利，严禁出 售超员票。

2.4客流高峰时，客运站应采取多设售票窗口、延长售票时间、开展团体票预订业务、上门售票、计算机联网售票、网上订票等措施，为旅客购票提供便利。

2.5客运站应根据自身运力情况，合理安排售票。

3改乘

旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，可在该班车开车2小时前办理签证改乘。

4退票

4.1旅客因故退票，应在当次班车规定时间开车前办理退票手续。

4.2车上发售的客票和签证改乘的客票不办理退票。

4.3非旅客自身责任造成的退票，不收退票费。

5行包托运√

5.1客运站应做好当日车站班次变更及售票工作，合理调配托运行包。

5.2托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。

5.3客运站应熟练掌握行包运费的计算方法，对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标准收费。

5.4对旅客同行免费行包需放置车辆下置行李仓的，应采取张贴标签等措施，防止错装、错发、漏发

5.5旅客同行行包超过免费携带行包额的部分，称为超重行包，应该支付超重行包费。

5.6客运站应建立行包监控、交接制度。对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。

5.7行包无法交付的，应按国家有关规定处理。

5.8鼓励和支持有条件的客运站开展道路客运小件快运服务。

5.9严禁行包中夹带“三品"，保证旅客及财产安全。

第四篇：汽车客运站公司章程

汽车客运站公司章程

第一章 总 则

第一条 本章程根据《中华人民共和国公司法》（以下简称《公司法》）及有关法律、行政法规、规章规定制定。

第二条 本章程条款与法律、行政法规、规章不符的，以法律、行政法规、规章的规定为准。

第三条 本章程经全体股东讨论通过，在公司注册后生效，对本公司、股东、董事、监事、高级管理人员均具有约束力。

第二章 公司名称和住所

第四条 公司名称：dg市**汽车客运有限公司。

第五条 公司住所：dg市**镇迎宾路；

邮政编码：523160。

第三章 公司经营范围

第六条 公司经营范围：站场服务，旅业、餐饮服务。

公司经营范围用语不规范的，以公司登记机关根据前款加以规范、核准登记的为准。

公司经营范围变更时依法向公司登记机关办理变更登记。

第四章 公司注册资本

第七条 公司注册资本：100万元人民币。

第五章 股东姓名（名称）

第八条 公司股东共3个，分别是：

1、。

证件名称：，证件号码：，通信地址：，邮政编码：。

2、。

证件名称：，证件号码：，通信地址：，邮政编码：。

第六章 股东的出资方式、出资额和出资时间

第九条 股东的出资方式、出资额和出资时间：

1、。

以货币出资 万元，以（实物、知识产权、土地使用权等非货币财产）作价出资 万元，总认缴出资

万元，占注册资本的 %。

首期实缴出资 万元，在申请公司设立登记前缴纳，其余认缴出资在营业执照签发之日起 个月内缴足。

2、。

以货币出资 万元，以（实物、知识产权、土地使用权等非货币财产）作价出资 万元，总认缴出资

万元，占注册资本的 %。

首期实缴出资 万元，在申请公司设立登记前缴纳，其余认缴出资在营业执照签发之日起 个月内缴足。

（注：可续写；若为新制订章程，之前曾有增资的，设立登记改为变更登记）

第七章 股东的权利和义务

第十条 股东享有下列权利：

（一）根据其出资份额行使表决权；

（二）有选举和被选举董事、监事权；

（三）查阅、复制公司章程、股东会会议记录和财务会计报告；

（四）对公司的业务、经营和财务管理工作进行监督，提出建议或质询；

（五）要求公司为其签发出资证明书，并将姓名或名称、住所、出资额及出资证明书编号记载于股东名册上；

（六）依法转让出资，优先购买公司其他股东转让的出资；

（七）公司新增资本时，原股东可以优先认缴出资，按照增资前各自实缴出资比例认缴新增出资；

（八）按照实缴出资比例分取红利；

（九）按公司章程的有关规定转让和抵押所持有的股权；

（十）公司终止，在公司办理清算完毕后，按照实缴出资比例分享剩余资产。

第十一条 股东履行下列义务：

（一）以其认缴的出资额为限对公司承担责任；

（二）遵守公司章程，不得滥用股东权利损害公司和其他股东的利益；

（三）应当按期足额缴纳公司章程中规定的各自所认缴的出资额；以货币出资的，应当将货币出资足额存入公司在银行开设的账户；以非货币财产出资的，应当依法办理其财产权转移到公司名下的手续；

（四）不按认缴期限出资或者不按规定认缴金额出资的，应向已按期足额缴纳出资的股东承担违约责任；

（五）公司成立后，不得抽逃出资；

（六）保守公司商业秘密；

（七）支持公司的经营管理，提出合理化建议，促进公司业务发展。

第八章 公司的股权转让

第十二条 股东之间可以相互转让其全部或部分股权。

（一）股东向股东以外的人转让股权，应当经其他股东过半数同意。股东应就其股权转让事项书面通知其他股东征求同意，其他

股东自接到书面通知之日起满三十日未答复的，视为同意转让。其他股东半数以上不同意转让的，不同意的股东应当购买该转让的股权；不购买的，视为同意转让。

（二）经股东同意转让的股权，在同等条件下，其他股东有优先购买权。两个以上股东主张行使优先购买权的，协商确定各自的购买比例；协商不成的，按照转让时各自的实缴出资比例行使优先购买权。

第十三条 受让人必须遵守本公司章程和有关法律、行政法规规定。

第九章 公司的机构及其产生办法、职权、议事规则

第十四条 公司股东会由全体股东组成，股东会是公司的最高权力机构。

第十五条 股东会行使下列职权：

（一）决定公司的经营方针和投资计划；

（二）选举和更换非由职工代表担任的董事、监事，决定有关董事、监事的报酬事项；

（三）审议批准董事会的报告；

（四）审议批准监事会（注：不设监事会的请删除“会”字）的报告；

（五）审议批准公司的财务预算方案、决算方案；

（六）审议批准公司的利润分配方案和弥补亏损方案；

（七）对公司增加或者减少注册资本作出决议；

（八）对发行公司债券作出决议；

（九）对公司合并、分立、解散、清算或者变更公司形式作出决议；

（十）修改公司章程；

（十一）对公司为公司股东或者实际控制人提供担保作出决议；

*

（十二）对公司为除公司股东或者实际控制人以外的他人提供担保作出决议。

（注：若股东会行使本条第十二项职权，则第二十条董事会职权的第十一项须删除；反之亦然，若董事会行使第二十条的第十一项职权，则本条的第十二项须删除）

第十六条 股东会的议事方式和表决程序除《公司法》有规定的外，按照本章程的规定执行。

股东会会议作出修改公司章程、增加或者减少注册资本的决议，以及公司合并、分立、解散或者变更公司形式的决议，必须经代

表三分之二以上表决权的股东通过。

股东会会议由股东按照认缴出资比例行使表决权。

第十七条 股东会会议分为定期会议和临时会议。定期会议每年XX月份召开（注：定期会议召开月份由公司股东会自行决定）。代表十分之一以上表决权的股东，三分之一以上的董事，或者监事会（注：不设监事会的请删除“会”字）提议召开临时会

议的，应当召开临时会议。

首次股东会会议由出资最多的股东召集和主持，依照《公司法》有关规定行使职权。（注：若股东出资额相同，请写出一个

具体股东姓名作为召集人）

第十八条 召开股东会会议，应当于会议召开十五日前通知全体股东。股东会应当对所议事项的决定作成会议记录，出席会

议的股东应当在会议记录上签名。

第十九条 公司设董事会，成员 人（注：三至十三人），由股东会（选举/委派/聘用）产生。

第二十条 董事会对股东会负责，行使下列职权：

（一）召集和主持股东会会议，并向股东会报告工作；

（二）执行股东会的决议；

（三）决定公司的经营计划和投资方案；

（四）制订公司的财务预算方案、决算方案；

（五）制订公司的利润分配方案和弥补亏损方案；

（六）制订公司增加或减少注册资本以及发行公司债券的方案；

（七）制订公司合并、分立、变更公司形式、解散的方案；

（八）决定公司内部管理机构的设置；

（九）决定聘任或者解聘公司经理及其报酬事项，并根据经理的提名决定聘任或者解聘公司副经理、财务负责人及其报酬事

项；

（十）制定公司的基本管理制度；

*

（十一）对公司为除公司股东或者实际控制人以外的他人提供担保作出决议。

（注：若董事会行使本条第十一项职权，则第十五条股东会职权的第十二项须删除；反之亦然，若股东会行使第十五条的第十二

项职权，则本条的第十一项须删除）

第二十一条 董事任期 年（注：一至三年），任期届满，连选可以连任/经任命方同意可以连任。

第二十二条 董事会的议事方式和表决程序：

（一）召开董事会会议应当于会议召开十日以前通知全体董事；

（二）董事会会议由董事长召集和主持；董事长不能履行职务或者不履行职务的，由副董事长召集和主持；副董事长不能履行职

务或者不履行职务的，由半数以上董事共同推举一名董事召集和主持；

（三）董事会应当对所议事项的决定作成会议记录，出席会议的董事应当在会议记录上签名；

（四）董事会决议的表决，实行一人一票；

（五）董事会作出决议，必须经全体董事的过半数通过。

第二十三条 董事会设董事长一人、副董事长 人。

董事长由董事会选举/股东会（选举/委派/聘用）产生，任期三年，任期届满，连选可以连任/经任命方同意可以连任；副董事长

由董事会选举/股东会（选举/委派/聘用）产生，任期三年，任期届满，连选可以连任/经任命方同意可以连任。

第二十四条 公司设经理一人，由董事会聘用产生。

经理对董事会负责，行使下列职权：

（一）主持公司的生产经营管理工作，组织实施董事会决议；

（二）组织实施公司经营计划和投资方案；

（三）拟订公司内部管理机构设置方案；

（四）拟订公司的基本管理制度；

（五）制定公司的具体规章；

（六）提请聘任或者解聘公司副经理、财务负责人；

（七）决定聘任或者解聘除应由董事会决定聘任或者解聘以外的负责管理人员。

第二十五条（选择性条款）

*公司设监事会，成员 人（注：不得少于三人），其中职工代表 人（注：不得少于监事人数三分之一）。监事由股东会选举

/委派/聘用产生，其中，由职工代表担任的监事由职工代表大会选举产生。监事每届任期三年，任期届满，连选可以连任/经任

命方同意可以连任。董事、高级管理人员不得兼任监事。

监事会设主席一人，由全体监事过半数选举产生。监事会主席召集和主持监事会会议；监事会主席不能履行职务或者不履行职务的，由半数以上监事共同推举一名监事召集和主持监事会会议。

*公司不设监事会，设监事 人（注：须少于三人），由股东会选举/委派/聘用产生，每届任期三年，任期届满，连选可以连

任/经任命方同意可以连任。董事、高级管理人员不得兼任监事。

第二十六条 监事会（注：不设监事会的请删除“会”字）行使下列职权：

（一）检查公司财务；

（二）对董事、高级管理人员执行公司职务的行为进行监督，对违反法律、行政法规、公司章程或者股东会决议的董事、高级管

理人员提出罢免的建议；

（三）当董事、高级管理人员的行为损害公司的利益时，要求董事、高级管理人员予以纠正；

（四）提议召开临时股东会会议，在董事会不履行《公司法》规定的召集和主持股东会会议职责时召集和主持股东会会议；

（五）向股东会会议提出提案；

（六）依照《公司法》第一百五十二条的规定，对董事、高级管理人员提起诉讼。

监事可以列席董事会会议。

第十章 公司法定代表人

第二十七条 公司法定代表人由董事长/经理担任。

第二十八条 法定代表人代表公司行使法律法规规定的有关职权。

第十一章 公司的通知和通知方式

第二十九条 公司有下列情形之一的，应予通知：

（一）召开股东会会议、董事会会议、监事会（注：不设监事会的请删除“会”字）会议；

（二）股东或者股东委托公司对股权转让事项予以通知。

第三十条 公司通知可采用以下方式：

1、前条第（一）项情形可以采用口头通知方式。若口头通知方式未能通知全体股东的，必须采用书面通知方式。

2、采用书面直接送达方式。由被通知股东在送达回证上注明收到日期，并签名或者盖章，送达回证上注明的签收日期为送达日

期。

3、采用挂号邮寄方式。邮寄地址为章程中记录的股东通信地址，自挂号寄出之日起十五日后视为送达。

4、其他方式：（注：若没有其他方式请删除该点）。

第十二章 附 则

第三十一条 本章程于 年 月 日订立，自公司登记机关核准公司设立登记之日起生效，修改亦同。（注：若为变更

或备案制订的新章程，把设立登记改为变更或备案登记）

第三十二条 本章程未规定的事项，按《公司法》的相关规定执行。

全体股东签名、盖章：

（注：若为变更或备案制订的新章程，落款改为法定代表人签字）

年 月 日

说明（制订正式章程前请删除所有说明及清除下划线）：

斜体字内容为说明内容，请根据斜体字提示相应填写、修改内容；

加下划线内容为需要选择的内容，请根据情况选择其

一、删除或者保留其内容。

第五篇：汽车客运站任务书

设计题目：长途汽车客运站设计

随着我国国民经济的发展，南方某市公路交通客运量成倍增长，原有客运站的规模及运送旅客的能力已不能满足要求。现拟在该市中心边缘接近火车站附近选址，新建一座长途汽车客运站。具体要求如下：规模

年平均日旅客发送量为3000人次，日发车量80辆，停车场驻车40辆，规模属城市三级站。基地

已选定建筑基地（见附图）位于城市干道与环城公路交叉口，西去火车站为1km，地势平坦；基地西南侧围城市商业中心，东南侧为车站酒店。建筑面积组成总计建筑面积4000平方米。

其中：

A 客运营业部分（平方米）

候车厅800—1200

售票厅120—200

售票室50（共设售票窗口6—8个）

票据库9

饮水、盥洗50

医务室20

行包库房120

行包托运处80

行包提取处40

小件寄存处50

问讯处10

小卖部100

旅客厕所按旅客最大聚集量为600人计算卫生器具数量，男女对等

出口处应设验票、补票室及供到站旅客使用的厕所等，面积自定

其他邮政、电话亭等自定

B 站内业务部分（平方米）

站务员室50（3—4间）

值班站长室20

调度室20

广播室10

司助休息室40

公安值勤15——20

财务室20

统计室20

会议室100

工作人员盥厕自定

外地司机驻站招待所自定

C 站台部分

发车站台：有效发车位数量8—12

站内停车场应能停放40辆驻站车辆

D 站前广场部分

站前广场应能集散大量人流和车流，要求有停放中巴车10辆、小汽车20辆和自行车200辆的场地，面积由设计者自行安排。应考虑出租车停靠。

E 附属建筑部分（只要求在总平面上表示即可）（平方米）

工作人员生活服务楼1000

锅炉房80

洗车、修车500参考书目

《建筑设计资料集》 第6册1、6 公路客运站、停车场库

《汽车客运站建筑设计规范》 JGJ60—99

《建筑设计防火规范》 05版

交通类建筑实例分析

建筑学报等各类杂志图纸要求

⑴ 总平面图1：500或1:1000

⑵ 各层平面1：200或1:300

⑶ 立面（2个以上）1：200或1:300

⑷ 剖面（2个以上）1：200或1:300

⑸ 表现图方法不限

⑹ 设计分析图若干

⑺ 局部透视图若干

⑻ 设计说明及技术经济指标时间安排

第一周讲课，布置作业，调研

第二周调研成果交流，总平面布置，构思一草

第三周一草修改

第四周二草修改

第五周三草修改

第六周定稿修改

第七周上板制图

第八周交图