航 空 服 务 案 例 集 锦

第一篇：航 空 服 务 案 例 集 锦

航 空 服 务 案 例 集 锦

1．旅客高青元月9日乘坐MU535航班前往香港，办完乘机手续后进入贵宾室休息。当旅客双手提着手提行李走到贵宾室门口时遭到了服务人员的阻拦，要求旅客出示登机牌，也不做任何解释，对此旅客非常不满。

2．旅客梁洁莹1月6日原计划乘坐CA1516航班前往北京，由于该航班取消，旅客急于要赶往北京，于是同意再付200元升至东航航班的头等舱，当旅客拿着空白旅客定座单前往“晚到柜台”请工作人员签字，当值工作人员不予理睬与办理，且态度恶劣。

3．12月12日MU591香港航班因调配原因延误，公务舱旅客OUDIN无法衔接香港至台湾的后续航班后向贵宾室工作人员提出，但在处理过程中各环节的工作人员则被动地采取了重新帮助订妥后续航班，但最终在香港由于没有工作人员的协助，还是未赶上后续航班，为此，旅客认为东航服务不职业化，要求赔偿损失。

4．1月20日旅客吴先生和其太太（轮椅旅客）乘坐南航航班前往珠海，再柜台申请了轮椅，由于当时该航班停靠飞机的区域没有残疾人电梯，为此，按通常操作，轮椅旅客一般都在工作人员的搀护下走自动扶梯，当旅客刚踏上扶梯就摔倒，引起右腿淤血而住院，旅客要求追究责任人的责任并承担全部医疗费。

5．10月10日，旅客沙艳秋携带儿子李涵（儿童票）乘坐CZ3554航班回深圳，在办理乘机手续时，值机员将其儿子办成了INF。旅客沙艳秋曾投诉至总调，也有东航工作人员已与其联系，之后就无下落，旅客要求赔礼道歉并退还儿童票与婴儿票的差价。

6．旅客打电话投诉CJ6502航班值机人员因工作不认真，将旅客CJ6522的头等舱机票错办成了CJ6502经济舱。

第二篇：航空乘务员服务案例分析

航空乘务员服务案例分析

案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。”

经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。

案例分析：

乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。

案例分析

（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。”旅客认为被侵犯。

案例分析：

在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。

案例分析

（三）2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。

案例分析：

乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。

案例分析

（四）案例回放1：

某日某乘务组在执行航班过程中，由于数客乘务员和地面值机人员工作疏漏，数客过程中同时少数了一名旅客。待关机门后做地面起飞准备时，地面人员敲门，乘务长再次开门，被漏数的那名旅客才得以登机。此事件导致航班延误43分钟。

案例分析：该航班本身已延误，运行各部门都倍感压力。在机组、地面的一再催促下，在航班压力的影响下，数客乘务员和地面人员同时数错旅客人数，乘务组没有做复查就关了机门。

数错旅客人数

案例回放2：

某日某乘务组执行航班，大约8：55旅客开始登机，在此之前，乘务组已获知该航班有27名旅客，在最后一名旅客登机后，负责数客的二号乘务员查看计数器正好是27人，于是报告乘务长。此时，地面人员拿着舱单、申报单、货单等文件上飞机，乘务长询问：“是27位旅客吗？” 地面人员确定地说“是27位。” 于是，二号位乘务员就进行了《防登错机》广播，乘务长也忙着检查核对各种文件，一切就绪便报告机长，机长同意关门。乘务长和二号位执行完《关机门前检查单》核对工作后关门。稍后，地面服务人员敲打舱门，机长通知乘务长开门，于是乘务组解除待命后开门，值机人员告诉乘务长，旅客少了一位，实际登机人数是26人，乘务组重新核对人数，证实确是26人。由于尚未登机的第27名旅客的证件有问题，修改舱单后飞机放行。

案例分析：

1、乘务长误将送舱单人员当作负责旅客登机的值机人员，并将其告诉的（舱单上）“是27位”误认为“已登机27位”，这是造成这起事件的直接原因。

2、数客乘务员工作不细心，预知只有27名旅客时，思想松懈、麻痹，数客错误，是造成这起事件的间接原因。

3、由于该航班在旅客登机时已经延误55分钟，这给乘务组心里上造成一定的影响，不可否认地有尽早关门、尽早起飞的心理因素。

（一）用情动人，以礼服人，另类投诉处理方式

一次北京至珠海航班上，头等舱是满客，还有5名VIP旅客。乘务组自然是不敢掉以轻心。

2排D座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善，并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。起飞后这名外籍客人一直在睡觉，乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，用英语对乘务员说道：“两个小时的空中旅客时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。头等舱乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。作为乘务长，眼看着将进入下降阶段，不能让旅客带着怒气下飞机。于是灵机一动和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都有关注您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。

点评：用情动人，以礼服人，不失为另一种处置投诉危机的方式。

（二）案例：某航班，一对夫妇携孩子乘机（儿童），乘机过程中孩子想要一杯水，乘务员为其倒了一杯开水，孩子在喝水过程中飞机颠簸，不幸热水洒出，致使烫伤。

分析：

1、为旅客提供热饮时，除非旅客特别指出（热饮五成即可，按照矿泉水、开水2:1的配比提供，口感微温，且要做好语言提醒），防止因飞机颠簸或者人为原因造成烫伤；

2、为小旅客提供热饮时，不要将热饮直接递给小旅客，尽量给其监护人并做好叮嘱；

3、不论乘务员责任抑或旅客自身责任，发生烫伤第一时间首先做紧急处理如：确认伤势、冷敷、联系医生或地面等，并做好安抚旅客及其家人工作。请旅客所填的各类单据、书面内容视情况而定，不要一味机械化、程序化的在其还处于极度不安状态下让旅客填写，易引起旅客反感；

（三）某航班旅客登机后向乘务员索要毛毯，毛毯放在后服务舱，乘务员正在疏导旅客不能及时满足旅客需求请旅客稍等片刻，乘务员引导旅客完毕后到后服务舱拿毛毯，因毛毯只有10几条，乘务员回到旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客需要毛毯，乘务员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小旅客，旅客非常不满。

支招：

1、在旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙请用心记住哪一排哪一位旅客，在语言、语气上给旅客以受到足够重视感，因为忙乱之间的一句不经意的回答，多数都会给人以敷衍、不耐烦感，而您则会由于没有刻意注意而忘记旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如这样说：“非常抱歉先生/女士，现在正在....期间，您可否在座位上稍微休息一下，我会尽量快一点给您送来。”

2、在服务用品较少旅客需求量大的情况下，不如事先稍作说明，“已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失了基本利益而非常不满，例如这样说：“不好意思女士/先生，您看这已经是我们飞的第×段了，干净的、没用过的毛毯已经为数不多了，机上又有这么多老人孩子，我先帮您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我立即向乘务长汇报请机组将温度调高。”

（四）观察分析旅客心态来解决问题

某航班，颠簸过程中，旅客烦躁的按呼唤铃，无论乘务员如何温言解释，但旅客就是对这种颠簸感觉到不满甚至质疑到了飞行技术，要求乘务员给个投诉渠道，乘务员无奈只得提供给旅客95530投诉电话，但旅客在投诉时说明了对航班颠簸的不满同时也不满乘务员的服务态度。分析：

1、尽管旅客第一时间不是质疑我们的服务出了什么问题，但是毕竟我们是第一个听到旅客抱怨的人，而我们做出的任何反应可以直接影响到旅客接下来的态度和决定。我们也许该更深入的思考、分析一下，为什么？没有无缘无故的抱怨和指责。也许旅客此刻正处于一种不安紧张、恐惧的状况，那么那么旅客需要的不是解释而是安抚、例如：“很抱歉给您造成了不便，今天确实是因为…（说明原因）请不要担心；

2、在面对旅客时，服务人员即代表东航，应有大局意识，在回答问题时，严禁推卸责任；例如可以说：“很抱歉造成了您的困扰，我一定给您反映…谢谢您的宝贵意见”；

3、积极的回应，注意为旅客提供多种选择；例如可以说：“我马上去看看是什么原因好吗？或者您看…..要不这样好吗？

（五）某航班，旅客上洗手间完毕，乘务员打扫卫生时，发现该旅客将卫生纸、马桶垫扔的满地都是，乘务员随即惊讶的询问旅客怎么将马桶垫、卫生纸扔的满地都是，并提醒旅客马桶垫、卫生纸丢弃处，旅客投诉乘务员服务态度太差。案例分析：

1、对于卫生间废纸丢弃处的标示，部分初次乘机旅客或许不太清楚；

2、乘务员的惊讶和提醒，在旅客听起来无疑使得旅客更加窘迫，从而产生抵触心理； 支招：

1、在类似情况下，请不要在旅客面前露出惊讶、不屑、询问等表情、语言，良好的职业素养，还要求我们拥有一颗善于观察、体谅、宽容之心；

2、如需对旅客做提醒时，尽量在周围没有其他旅客时，使用婉转、自然的语气，如在旅客下一次使用卫生间时，首先为其打开卫生间“...请稍等女士/先生，我稍作整理，一边自然的介绍这边是XX废纸丢弃处、洗手池...这样使用，门插在XX位，有什么需要帮助的请呼唤我，很乐意为您服务。

案例一：不可推卸的责任

某航空公司的航班因为“机械故障”造成飞机的延误，导致133名旅客停滞在兰州的中川机场9小时，焦急万分的旅客在漫长无望的等待中，没有得到航空公司任何一位领导对此事的解释，因此对此非常不满，集体拒绝乘机，要求得到航空公司的说法。据空乘人员方面的解释：当日该航空公司的航班，在飞机起飞前机械发生故障。航空公司处于对乘客的安全考虑，当即通知乘客航班推迟起飞，“为了旅客安全”这样做一点没错，但旅客不明白的事，检修人员早干嘛去了？为何不提早发现，非要等到飞机快起飞了才临时发现？

航空公司应该尽量减少飞机的延误，加大航班正常的管理力度，抓住航班运行的关键控制点和薄弱环节，细化保障措施。当飞机延误时要耐心的对乘客进行解释并提供必要的服务。像上述案例空乘人员没有尽早的发现问题，在飞机不得不延误飞行时没有及时给乘客解释和提供好的服务，有可能导致各别乘客拒绝乘机或者是占机不下，不仅影响民用航班秩序和航空运输安全，也会损害后续航班旅客的权益，更对空乘服务质量有严重影响。案例二：VIP投诉 某航班上，由于头等舱客满，乘务长只好安排一位持有VIP卡的常客到后舱去坐，同时将此事告诉4位乘务员。航行中，这位VIP旅客向2号乘务员要了一杯水，并问她本次航班是否送正餐，2号乘务员告诉他这个航班只送点心，他便没说什么，这时有位旅客向4号乘务员提出要吃米饭，她就把上一段多出来的米饭送了出去，这一切被VIP旅客看在眼里，他很不高兴的把2号乘务员叫了过来：“你不是说没有米饭吗？为什么别人有，我是VIP客人却没有？”乘务员马上解释道：“先生，米饭是上一段多出来的，刚才我以为您只是问一下，对不起，如果您需要，我可以拿一份机组餐给您。”VIP旅客非常生气，他认为乘务员根本没把他当贵宾来看，虽然后来乘务员又向其道歉，并格外照顾，他还是有些不满。乘客间的沟通是否及时，将在很大程度上影响服务质量的高低，特别是对有特殊要求的旅客的服务更应该注意沟通。从以上案例可以看出，乘务员在服务过程中存在几个问题：乘务员之间的沟通不到位，2号、4号乘务员未及时通气，导致服务上的疏漏；服务环节脱钩，对特殊旅客应提供相互衔接的服务；送出不同的餐食应避开其他旅客的视线，要为个别旅客提供标准以外的服务项目，应及时告知其他乘务员。

以上这两个案例都是通过反面教材来说明的，这就更加说明了具有高素质空中乘务员所具有的优势：能更好的为旅客服务，达到很好的服务质量，同时旅客跟工作人员都能有一个很好的心情，总重要的是给航空公司带来了收益。

关于乘务员机上售卖的事件

旅客在5月4号从洛杉矶——北京航班上购买免税物品时，认为乘务员少找了10美元，双方意见不一致，乘务员打开他衬衫上面的口袋，拿出10美金，几乎丢在旅客身上，并大声喊道：就算我赔你了，旅客对乘务员的态度和处理方法，表示不能接受，强烈要求相关人员致歉和答复。经调查，乘务员没有少找客人现金。乘务组最后结帐时也没发现多收款项。事后，客舱部门已对相关人员不适当处理问题的方法进行了批评教育，并做了案例分析；同时相关服务质量部门与旅客进行了沟通表示歉意。

类似事件，建议应清点完总收入后再答复旅客，未经清点，自己掏钱给旅客的做法是欠妥，且容易产生更大的误解。此类案件的发生，反映出机上售卖的模式对通常购物时采取的一手交钱一手交货的、人们普遍认同并接受的交易模式的挑战。

一般违规行为

记得有一次执行南京至北京的航班，原本只有几十名 旅客，由于国航临时有一架大飞机机械故障，转了一 部分旅客上来，航班变为满客。转过来的乘客由于飞 机延误已经等了几个小时，有抱怨情绪。转过来的乘 客中有二十几人在原来的飞机上坐的是头等舱和商务 舱，但我们的飞机上头等舱已经满员，只好让他们坐 在普通舱。乘务组也尽量把乘客安排到最理想的位置，一切安排妥当后，飞机终于起飞了。本想服务可以顺利开展了，却发生了一个小意外。当 我们准备推出水车发水时，有一名普通舱的乘客径直 走到服务间阻止发水，乘务员立即打电话给乘务长说 明情况。乘务长马上赶到服务间询问情况，这位中年 乘客见乘务长都来了，说话更大声了：“你们是什么 态度，我按了两次呼唤铃要毛毯，乘务员都没有给 我。”

一旁的乘务员很委屈地说：“我们也不知道会 有转机这样的情况发生，毛毯确实发完了，我 也给您解释了，可您就是不理解。” 男乘客说：“我不管这么多，不给我毛毯我就 不走，看你们国航怎么办。”（非法干扰）

2004年一次上海飞重庆的航班出现了这样一个小 意外。登机时间，乘务组在登机处迎接乘客，乘 客快要上完的时候，一名地服人员扶着一名乘客 向我们走过来。这名乘客明显有点醉态，醉成这 样的乘客我们是不能让他上飞机的，必须把他带 回候机室。那名乘客虽然醉了，但还有意识，听不准他进客 舱立即就把手一挥说：“凭什么不让我上飞机，我又没有喝多少，你们让我上飞机”，说完还想 使劲挣脱地服人员朝客舱方向走。

乘务长一把拉住他，并马上通知机场部门叫人把 他带回候机厅，说等他酒醒了再让他走。? 但那个乘客却借酒发作起来，说自己没有醉，一 定要上飞机。为了控制他的情绪，乘务长缓和了 一下态度问到：“请问您有没有带什么行李和贵 重品？” “有啊，我一直带在身上啊，现在不知道在哪 里。”他语无伦次，明显已经很不清醒。接着又问：“您的机票和身份证呢？” 他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。过了一会，机场相关人员赶了过来，十分坚决地和乘客说： “您这样的情况我们是绝对不能让您登机的，现在请您和地面工作人员回候机厅”，这位乘客还 想挣扎，地面工作人员见状强行把他带离。

过激行为，指的是某些乘客因为各种原因产生 的违反了相关规定并且对其他乘客、工作人员 及航空公司的权益和利益造成不良影响的行为，但这种行为还没有上升到法律裁定的程度，如 侮辱其他乘客、工作人员等等。

2007年8月15日，CA1148次太原至北京航班晚 上22点10分在太原机场起飞。飞机在跑道滑行时，从前往后进行客舱安全检查，安全员要求6排D座 的中年男士关手机，重复了几遍后，中年乘客装 作没反应也不关手机。乘务员走来并闻到了从这 位乘客身上散发出来的酒味，登机时并没有发现 有任何显示醉态的乘客，而且印象中这位乘客当 时还边走边与朋友聊天。这位中年男士就算没有 喝醉也已经是喝了很多了，现在肯定是酒力发作，难以控制自己的行为。见他根本没有关机的意思，就表示疑问地对他说：“先生，您喝酒了吧，请 您先把手机关掉！”

没想到他突然很激动地指着乘务员大声说道： “你放屁！我怎么喝酒了！”而且还不止说一次。一旁的安全员见他这样马上上前制止，这时他情 绪更加激动，一把抓住了安全员的手使劲地推搡。安全员很冷静，没有与他发生肢体上的冲突。乘 务员看他情绪已经失控了也走上前一步，想让他 坐在座位上别动，因为这时飞机已经是在滑行。但他又很突然地拽住了乘务员的手，一副很凶的 样子，感觉是要伤人，安全员马上把他拉开，他 还想继续来拽，被旁边的乘客拉住了。头等舱乘 务员很快把这件事报告了机长，飞机马上停止了 滑行。机长问：“事态能否控制，如果不行就滑 回去机场公安机关处理，这属于非法干扰。”

违法行为顾名思义就是指违反了法律的行为。但这里所说的违法行为主要是指违反了《中华 人民共和国民用航空法》和《中华人民共和国 民用航空安全保卫条例》的相关规定，很有可 能或者已经直接对乘客、机组人员、飞行安全 等各方面产例》的相关规定，很有可能或者已 经直接对乘客、机组人员、飞行安全等各方面 产生严重影响，并可能会造成十分严重的后果 的行为，这种行为最终都要通过法律手段裁定 和解决。

2003年2月2日8时47分，某航空公司的一架 B757型飞机从北京起飞飞往福州，飞机上一切平静如常。10时25分，乘务员巡舱。当飞机接近青 州上空时，客舱24排D座的一个男乘客突然站起 来，一手拿着一个已经打开的矿泉水瓶子，一手 拿着一个打火机大声说：“飞台湾，不然我就炸 飞机。”所有的乘客都被这突如其来的事故吓呆 了，一时之间客舱里似乎连空气都凝固了，很多 乘客惊恐地望着那位扬言要劫机的乘客，大气都 不敢出。乘务员一开始也被吓到了，但他们毕竟 有着多次飞行经验，对这样的事故也都有经历过 针对性的训练，所以很快就镇静下来。他们也马 上明白：有人要劫机！

第三篇：通用航空相关案例

相关案例：

华星获首张民企通用航空经营许可证 2013年9月27日 中国行业研究网

华星获湖南首张民企通用航空经营许可证，业务将主要涉足公务飞行、应急救援、农林喷洒等

本报长沙讯9月26日，长沙县松雅湖边，上午10点25分，两架EC120B型直升机开始预热，像两只庞大的蓝色“大蜂鸟”快速颤动翅膀，五十米开外的人群都能感受到这股强大动力。5分钟后，“大蜂鸟”起飞，一架飞往长沙县开慧镇的临时起降场，一架环松雅湖飞行，一小时后稳稳着地，首飞成功。

此次首飞的两架直升机为湖南华星通用航空有限公司所有，该公司于2012年4月取得民航颁发的筹建许可证，经过一年半的努力，在近段完成筹备工作，并取得民航颁发的《通用航空经营许可证》。出席首飞仪式的中国民用航空湖南安全监督管理局副局长王小龙说，这是湖南首家取得通用航空经营许可的民营企业，这次成功首飞，意义重大。

“在正式获得运营许可证后，华星航空将可以正式从事商业运营了。”华星航空一位负责人表示，不过，飞机要飞上天，还需要适航认证等一系列手续，还比较繁琐。根据规划，成功试飞的两架直升机未来将主要涉足应急救援、农林喷洒、公务飞行、空中游览、飞机维修、飞行人员培训等业务。为了配合飞机起降，湖南华星通用航空有限公司在长沙县开慧镇建了专门的起降场。

“涉足通用航空要有一定的资质，飞行员要有资质，要经过专业学习，这是必须的。”王小龙说，随着通用航空的逐步升级，通用航空公司对人的管理，以及对于飞机的管理都要有一定的资质。王小龙说，目前我们鼓励通用飞行，积极促进它的发展，但是我们更希望参与通用航空的经营者更要守法经营。

感受“今天才合法，第一次飞”

首飞成功后，湖南华星通用航空有限公司总经理易米华仰望天空，长舒一口气。据了解，此次首飞的两架EC120B直升机是易米华去年花费4000余万元，从欧洲直升机公司购买，他作为法人代表亲自前往法国购得，而在此之前他分别前往法国、意大利、德国、西班牙、澳大利亚等六七个国家进行考察。

在构筑航空梦之前，易米华是做城建项目出身的，长沙市内的很多大型建设项目都层有过他的身影。涉足航空领域，易米华坦言此前全无基础，更无经验，对该领域完全不了解。“在读MBA的时候，受学校导师的影响”，易米华回忆，“记得北大副校长说过，与人同步就要竞争得头破血流，先人一步有可能是黄金万两，也有可能作为先驱成为先烈”，就是这一句话让易米华并下定决心下血本，狠干一把。

做了半年了案头工作之后，易米华买下飞机，“我认为只要是一种认真的态度，还是能做到黄金万两”。截至目前，易米华已经做了十几万元的静态展示，也正酝酿着几笔大单，只是至于是哪个业务，易米华卖了关子，说暂时还不便透露。

商机湖南通用航空市场“蛋糕”约一亿

洞庭湖畔一块一千亩的芦苇地，如果用通用飞机喷洒农药1—2小时，费用至少是在3万元以上；用飞机航拍一小时，花费约数万元。此前有圈内人士预测，初步估算，目前湖南的通用航空市场蛋糕约在一亿元左右。

首飞结束后，直升机营销方案也将面市。“可以租飞机求婚、结婚，也可以用于政府应急救援，洞庭湖的灭虫等”，易米华介绍，具体的价格还没有出台，但是成本摆着这里，“每小时的燃油在一千多块钱”。

据了解，国家对低空空域试点开放，湖南地区低空空域改革试点工作也在深入，民营通航企业迎来了一股发展的春风。王小龙介绍，通用航空是民航业的“两翼”之一，一翼是运输航空，一翼是通用航空，而且通用航空更是民航的基础。王小龙坦言，现在我们国家在通用航空业发展这一块还是比较薄弱，尤其与发达国家的差距明显，“在美国的民航业内，95%的是通用航空，5%才是运输航空”。

但是王小龙对通用航空的未来发展充满信心，“通用航空的发展前景将十分广阔，空间将十分巨大”，王小龙说，通用航空在国家经济建设、社会服务等方面发挥着不可代替的租用，可以说通用航空的发展状况是社会发展和人民生活水平的重要标志。

我国首家私人飞机4S店探秘 通用航企经营许可证

2012年03月22日 17:29新华网

珠海西锐通用航空有限公司的副总经理赵连成日前显得十分兴奋：“我国首家私人飞机4S店成立仅3天，就引起了国内多个城市的关注，就连新疆的商人都打电话来，说是要与我们合作在新疆建4S店。”

镇店之“宝”：通用航企经营许可证

2010年11月17日建立的“珠海商用航空中心”是这个新开业的私人飞机4S店的载体。主营基地位于珠海机场国际候机楼东侧。进入面积为650平方米的旅客服务中心，记者见到里面设有VIP贵宾休息室、会议室、洗浴室、飞行员休息室、签派室、飞行员商店、气象室等。

特别之处有4处，一是训练室里的两台电脑内装有与西锐通用飞机一样的软件，飞行员可以先在这里模拟飞行一下再驾机，心中会更有数；二是安检室里已放置了与机场里同样的安检设备，机场将派人在这里对要登机的人员进行安检；三是在安检室旁边还有一个医务室，飞行员每次登机前都要接受相关的体检；四是大厅的一面墙上挂着4个证件，其中有两个税务登记证、1张企业法人营业执照和1张通用航空企业经营许可证。

赵连成告诉记者，这张通用航空企业经营许可证是最关键的证件。在经历了引进飞机、办理飞机三证、中国民航局检查、经营许可审定、运营许可审定，并编撰完成10万余字的运营手册后，中国民航局中南地区管理局才于今年3月16日颁发了这张运营许可证。

记者在编号为通企字第141号的这一证件上看到，该公司被核准的经营范围为“航空器代管业务、私用飞行驾驶执照培训、个人娱乐飞行”。基地机场为珠海三灶机场，有效期为2012年1月20日至2015年1月19日。“获得这一核准，标志着珠海商用航空中心——我国首家私人飞机店正式开始营业，这也是我国私人飞机领域的一次突破，是我国通用航空发展的破冰之旅。”珠海西锐通用航空有限公司总经理陈少昌说。

比汽车4S店的服务内容要多得多

与珠海机场停机坪紧邻的是3100平方米的私人飞机停放区，这个已画有3个停机位的停放区边缘有一道将会被拆除的铁丝网。“拆掉这道铁丝网后，私人飞机就可以从珠海机场起飞了。由于我国尚未开放低空，但我们这个4S店可以帮客户申请飞行路线和相关手续，只要提前1周申报就可以了。”赵连成说。

他还告诉记者：“4S店可以帮私人买飞机，可以为私人飞机提供地勤、加油、饮用水补给、排污、地面电源、清洗及清洁、机库停放、例行维护、托管等服务。引入的是美国的FBO管理模式。比汽车的4S店的服务内容要多得多。”

与私人飞机停放区相连的是2806平方米的私人飞机机库和1600平方米的公务机机库。目前存有两架分别编号为B－9592、B－9593的西锐S22飞机。其中1架银白色的飞机就是已售出的私人飞机。

“这款机有310马力，6个减震器、先进的航电系统、自动驾驶仪、气囊式安全带和机体降落伞。1个小时可以飞300多公里。这两架飞机是从美国飞来的，飞来时用了5个临时的着陆机场。”该公司飞行队队长林丕洲说。

将用遍布大城市的4S店组成一张网

陈少昌透露，该公司是由吉林瀚星集团、辽宁鞍特集团投资组建。美国西锐飞机公司授权。这个公司拥有美国西锐飞机公司、美国恩斯特龙直升机公司在中国地区的销售、维护资格；还有美国VAN’S轻型飞机公司、美国格莱塞尔运动飞机公司在华的组装、销售、维修资格。该公司目前在珠海的私人飞机托管能力为30架。根据这个公司规划，沈阳、丹东、吉林、大庆等地或将建40家私人飞机4S店。

赵连成告诉记者，建这些店的目的是为了组成一个服务网络。在我国低空未能放开之前，可以依靠这张网形成固定的线路，这样好向有关部门申请航线。另外，这些店的私人飞机客户可以在4S店的组织和管理下，以相互抵消飞行时间的方式，借用其他客户飞机，从一个4S店飞往另一个4S店，提高飞行效率。

赵连成还告诉记者，现在我国想购买私人飞机的有不少人，目前该公司已售出14架西锐S22和S20两款型号的飞机，客户来自深圳、大连、黑龙江等地区。

第四篇：航空乘务员服务案例分析二

（一）用情动人，以礼服人，另类投诉处理方式

一次北京至珠海航班上，头等舱是满客，还有5名VIP旅客。乘务组自然是不敢掉以轻心。2排D座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善，并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。起飞后这名外籍客人一直在睡觉，乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，用英语对乘务员说道：“两个小时的空中旅客时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。头等舱乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。作为乘务长，眼看着将进入下降阶段，不能让旅客带着怒气下飞机。于是灵机一动和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都有关注您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。

点评：用情动人，以礼服人，不失为另一种处置投诉危机的方式。

（二）案例：某航班，一对夫妇携孩子乘机（儿童），乘机过程中孩子想要一杯水，乘务员为其倒了一杯开水，孩子在喝水过程中飞机颠簸，不幸热水洒出，致使烫伤。

分析：

1、为旅客提供热饮时，除非旅客特别指出（热饮五成即可，按照矿泉水、开水2:1的配比提供，口感微温，且要做好语言提醒），防止因飞机颠簸或者人为原因造成烫伤；

2、为小旅客提供热饮时，不要将热饮直接递给小旅客，尽量给其监护人并做好叮嘱；

3、不论乘务员责任抑或旅客自身责任，发生烫伤第一时间首先做紧急处理如：确认伤势、冷敷、联系医生或地面等，并做好安抚旅客及其家人工作。请旅客所填的各类单据、书面内容视情况而定，不要一味机械化、程序化的在其还处于极度不安状态下让旅客填写，易引起旅客反感；

（三）某航班旅客登机后向乘务员索要毛毯，毛毯放在后服务舱，乘务员正在疏导旅客不能及时满足旅客需求请旅客稍等片刻，乘务员引导旅客完毕后到后服务舱拿毛毯，因毛毯只有10几条，乘务员回到旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客需要毛毯，乘务员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小旅客，旅客非常不满。

支招：

1、在旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙请用心记住哪一排哪一位旅客，在语言、语气上给旅客以受到足够重视感，因为忙乱之间的一句不经意的回答，多数都会给人以敷衍、不耐烦感，而您则会由于没有刻意注意而忘记旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如这样说：“非常抱歉先生/女士，现在正在....期间，您可否在座位上稍微休息一下，我会尽量快一点给您送来。”

2、在服务用品较少旅客需求量大的情况下，不如事先稍作说明，“已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失了基本利益而非常不满，例如这样说：“不好意思女士/先生，您看这已经是我们飞的第×段了，干净的、没用过的毛毯已经为数不多了，机上又有这么多老人孩子，我先帮您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我立即向乘务长汇报请机组将温度调高。”

（四）观察分析旅客心态来解决问题

某航班，颠簸过程中，旅客烦躁的按呼唤铃，无论乘务员如何温言解释，但旅客就是对这种颠簸感觉到不满甚至质疑到了飞行技术，要求乘务员给个投诉渠道，乘务员无奈只得提供给旅客95530投诉电话，但旅客在投诉时说明了对航班颠簸的不满同时也不满乘务员的服务态度。分析：

1、尽管旅客第一时间不是质疑我们的服务出了什么问题，但是毕竟我们是第一个听到旅客抱怨的人，而我们做出的任何反应可以直接影响到旅客接下来的态度和决定。我们也许该更深入的思考、分析一下，为什么？没有无缘无故的抱怨和指责。也许旅客此刻正处于一种不安紧张、恐惧的状况，那么那么旅客需要的不是解释而是安抚、例如：“很抱歉给您造成了不便，今天确实是因为…（说明原因）请不要担心；

2、在面对旅客时，服务人员即代表东航，应有大局意识，在回答问题时，严禁推卸责任；例如可以说：“很抱歉造成了您的困扰，我一定给您反映…谢谢您的宝贵意见”；

3、积极的回应，注意为旅客提供多种选择；例如可以说：“我马上去看看是什么原因好吗？或者您看…..要不这样好吗？

（五）某航班，旅客上洗手间完毕，乘务员打扫卫生时，发现该旅客将卫生纸、马桶垫扔的满地都是，乘务员随即惊讶的询问旅客怎么将马桶垫、卫生纸扔的满地都是，并提醒旅客马桶垫、卫生纸丢弃处，旅客投诉乘务员服务态度太差。案例分析：

1、对于卫生间废纸丢弃处的标示，部分初次乘机旅客或许不太清楚；

2、乘务员的惊讶和提醒，在旅客听起来无疑使得旅客更加窘迫，从而产生抵触心理； 支招：

1、在类似情况下，请不要在旅客面前露出惊讶、不屑、询问等表情、语言，良好的职业素养，还要求我们拥有一颗善于观察、体谅、宽容之心；

2、如需对旅客做提醒时，尽量在周围没有其他旅客时，使用婉转、自然的语气，如在旅客下一次使用卫生间时，首先为其打开卫生间“...请稍等女士/先生，我稍作整理，一边自然的介绍这边是XX废纸丢弃处、洗手池...这样使用，门插在XX位，有什么需要帮助的请呼唤我，很乐意为您服务。

第五篇：服务营销 海南航空案例分析

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目录

一、海南航空公司简介................................................1

二、海南航空营销渠道管理的现状特征..................................1

2.1传统分销.....................................................2 2.2直销.........................................................2 2.3新兴渠道.....................................................3

三、企业文化的作用..................................................3

3.1海航企业文化.................................................4 3.1.1价值理念.................................................4 3.1.2SMILE服务精神：..........................................4 3.2海航企业文化的作用...........................................5 3.2.1导向功能.................................................5 3.2.2约束功能.................................................5 3.2.3凝聚功能.................................................6 3.2.4激励功能.................................................6 3.2.5辐射功能.................................................7 3.2.6品牌功能.................................................7

四、针对海航营销理念的服务质量维度原理分析..........................7

4.1影响性.......................................................8 4.2安全性.......................................................8 4.3可靠性.......................................................9 4.4有形性.......................................................9 4.5移情性......................................................10 参考文献：.........................................................11

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一、海南航空公司简介

海南航空集团,是中国民航第四大航空集团,与民航总局旗下的中国航空集团公司、东方航空集团公司和南方航空集团公司并成为中国民航四大航空运输集团。公司于1993年1月由海南省航空公司经规范化股份制改造而成的一家地方航空公司,1993年5月2日正式开航运营。海南航空股份有限公司是海航集团航空运输板块的主营业务,对航空运输板块所辖的中国新华航空有限责任公司、长安航空有限责任公司、山西航空有限责任公司、金鹿公务机有限公司和扬子江快运航空有限公司实施行业管理。

同时，海南航空公司以民航强国战略为主导，加速国际化布局，倾力打造规模和运营能力居世界前列的卓越航空公司。海南航空致力于创造东方的世界卓越航空品牌、全球服务品牌的典范，让世界感受中国式生活方式、社交方式的幸福和美好。

二、海南航空营销渠道管理的现状特征

作为一家地方航空公司,由于无法和其他三大集团享有政策扶持,海航市场营销人员需要发挥主观能动性,不断创新市场、产品等各项服务。根据民用航空运输市场和互联网络电子商务等的发展,将营销渠道分类如下: 服务营销

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2.1传统分销

机票代理商在航空公司的众多分销渠道中举足轻重，同时航空公司在机票分销方面付出的代理和促销费用可观。航空公司的分销 渠道很多,但目前所有的分销渠道在业界都引起了大量的争论,原因有两点。其一，不同的分销渠道给航空公司带来的成本负担各不相同。其二，航空公司对不同分销渠道的控制程度也存在差异。

而海航投放了很大的人力、物力和财力在对机票代机票代理商,例如携程、军利同行网、机票酒店旅游网站等。但公司所有的促销活动并不能直接跟旅客交流,经过代理商这个中间环节被过滤掉,实际上变成了价格上的优惠让利原本是给旅客,结果却给了机票销售代理。同时,航空公司也无法直接了解消费者的消费变化。

2.2直销

航空公司直销指航空公司无需经过CRS及代理商环节即可直接面对终端用户。航空公司的常见直销机构有:遍布世界各区域和城市机场的海航营业部,海南航空公司呼叫中心以及海航官网终端客户等。海航发展机票直销主要基于以下因素:其一，是降低销售成本；其二，拓展B2B业务,加强销售代理渠道的管控；其三，面对终端客户提供更加有针对性的服务和营销；其四，是进一步增强对销售网络的控制力；最后，直销同样能加快资金回笼。当然，航空联盟、代码共享等的出现填补航空公司直销缺口。服务营销

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2.3新兴渠道

产品同质化体现在机型、航班正点、购票、值机、候机、到达等贴心优质服务,但航空产品同质化这个问题是航空公司的产品策划者不能解决的,所以保持在旅游搜索引擎中的最低价位就成为唯一的选择,同时还保证统班的最大可能收益。

对于海航等航空公司而言,一个可行的发展方向就是制定更多的运价产品,以及不同服务,把机票价格和旅行服务做更多别人无法复制的绑定,例如酒店、休闲、运动等。

例如,行李的一票直达,对于大多数中转旅客来说,他们愿意为地面中转过程中的行李服务付出一些费用,无需旅客将行李提取,再次重新托运的不必要麻烦,这将使整个旅行更舒适更愉快。

三、企业文化的作用

海航作为民航的佼佼者，它的成功与自身的“海航精神”息息相关，企业文化更是其发展的原动力。海航口号为：“给员工创造一个舞台，让他们把人生过得好一些，生活质量高一些，让他们感悟到人生的真理”，同时产生三大“链条”。第一个链条式“四大”——大众参与，大众成就，大众分享。第二个链条，是“三为”——为社会做点事，为他人做点事，为自己做点事，在回首往事的时候，不留下遗憾。第三个链条，是行为规范上的“四至”——至诚，至善，至精，至美。服务营销

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3.1海航企业文化

海南航空追求“诚信、业绩、创新”的企业管理理念，凭借“内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术”的中西合璧企业文化创造了一个新锐的航空公司。海南航空秉承“东方待客之道”，倡导“以客为尊”的服务理念。从满足客户深层次需求出发，创造全新飞行体验，改变旅客期望，立志成为中华民族的世界级航空企业和世界级航空品牌。以民航强国战略为主导，加速国际化布局，倾力打造规模和运营能力居世界前列的航空公司。

3.1.1价值理念

便捷——通过对航班运营品质的提升，包括服务设施的改善和服务流程的优化，保证旅客从购票到乘机整个环节感受到方便、快捷。温馨——关注旅客需求，营造家一般温馨的服务环境，亲人一般的服务团队，使旅客在旅行过程中感受到舒适、愉快。

超越——在传承现有优质服务的同时，通过服务创新、流程改造及产品开发，不断提升服务品质，提升旅客满意度，使海航/大新华成为旅客的首选。服务理念

3.1.2SMILE服务精神：

安全正点——以安全飞行、正点运行为航空服务之首要原则 东方优雅——以东方待客之道结缘四方友人，包容不同文化展示美好中国形象

创新激情——以创新精神追求“服务之美”，以饱满热情缔造至美服务营销

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飞行体验

团队协作——以团队力量铸就五星品质，协作精神呈现完美飞行平等仁爱——以平等之心善待每一个人，仁爱之情关怀特殊群体

3.2海航企业文化的作用

而企业文化作为企业发展的核心价值观，是指导企业持续发展的决定性因素。其基本功能有导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能、辐射功能和品牌功能。结合海南航空实际情况分析如下：

3.2.1导向功能

海航的员工训条总结为一句话，则是“先做人，再做事”，将正确的价值取向渗透到员工的认识中，整个企业也就会发展的越来越好。因为，企业文化能对企业整体和企业成员的价值及行为取向起引导作用。具体表现在两个方面：一是对企业成员个体的思想和行为起导向作用；二是对企业整体的价值取向和经营管理起导向作用。这是因为一个企业的企业文化一旦形成，它就建立起了自身系统的价值和规范标准，如果企业成员在价值和行为的取向与企业文化的系统标准产生悖逆现象，企业文化会进行纠正并将其引导到企业的价值观和规范标准上来。

3.2.2约束功能

海航将自身发展的目标以及对员工的要求都公示出来，意义就是对员工产生无形的约束力，而结果是使员工能够自觉自愿的接受企业文化以及公司传递的价值观和管理理念。由于企业文化对企业员工的服务营销

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思想、心理和行为具有约束和规范作用。企业文化的约束不是制度式的硬约束，而是一种软约束，这种约束产生于企业的企业文化氛围、群体行为准则和道德规范。群体意识、社会舆论、共同的习俗和风尚等精神文化内容，会造成强大的使个体行为从众化的群体心理压力和动力，使企业成员产生心理共鸣，继而达到行为的自我控制。

3.2.3凝聚功能

企业中的人际关系受到多方面的调控，其中既有强制性的“硬调控”，如制度、命令等；也有说服教育式的“软调控”，如舆论、道德等。而企业文化的凝聚功能是指当一种价值观被企业员工共同认可后，它就会成为一种黏合力，从各个方面把其成员聚合起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。企业文化属于软调控，它能使全体员工在企业的使命、战略目标、战略举措、运营流程、合作沟通等基本方面达成共识，这就从根本上保证了企业人际关系的和谐性、稳定性和健康性，从而增强了企业的凝聚力。

3.2.4激励功能

由于企业文化把尊重人作为中心内容，以人的管理为中心。且给员工多重需要的满足，并能用它的“软约束”来调节各种不合理的需要。所以，积极向上的理念及行为准则将会形成强烈的使命感、持久的驱动力，成为员工自我激励的一把标尺。一旦员工真正接受了企业的核心理念，他们就会被这种理念所驱使，自觉自愿地发挥潜能，为公司更加努力、高效地工作。服务营销

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3.2.5辐射功能

企业文化一旦形成较为固定的模式，它不仅会在企业内部发挥作用，对本企业员工产生影响，而且也会通过各种渠道（宣传、交往等）对社会产生影响。企业文化的传播将帮助树立企业的良好公众形象，提升企业的社会知名度和美誉度。优秀的企业文化也将对社会文化的发展产生重要的影响。

3.2.6品牌功能

海航不断丰富、发展、充实和完善企业文化，进一步面向世界、兼收并蓄，形成具有鲜明海航特色的更加开放、更加丰富、更加完善的国际企业文化，以文化力量推动企业腾飞。其最终的目标是打造世界级的品牌，品牌功能是海航的特色企业文化希望达到的最高目标。那么，企业在公众心目中的品牌形象，是一个由以产品服务为主的“硬件”和以企业文化为主的“软件”所组成的复合体。优秀的企业文化，对于提升企业的品牌形象将发挥巨大的作用。独具特色的优秀企业文化能产生巨大的品牌效应品牌价值是时间的积累，也是企业文化的积累。

四、针对海航营销理念的服务质量维度原理分析

海航一直秉承“追求至诚、至善、至精、至美的服务”的营销理念，使得顾客忠诚度很高。那么，应用服务质量的维度原理——可靠性，响应性，安全性，移情性，有形性对其理念进行分析，具体如下： 服务营销

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4.1影响性

一方面，海航打造的“无缝服务”理念切实做到及时性，体现了“至精”的理念。其空地服务定位于实现空地服务一体化、一条龙，空中服务从地面开始，地面服务从值机柜台开始，打造海航空地无缝隙服务品牌。而“无缝”将抽象具体化，也就强调了服务的连贯性，及时性。

另一方面，自2011年初，海航即着手研发国内空铁联运服务产品，经过数月的市场调研、项目规划、系统构建，海航近日推出全新的“空铁联运、无缝服务”旅行解决方案，即选乘海航北京进出港的国内国际航班旅客，可同时预订北京始发至全国各地的火车票。旅客只需按照海航提供的指定订购流程，即可轻松完成预订。这不仅是解决问题的能力，也体现了创新能力。

4.2安全性

一方面，海航针对员工服务，提出了“一路春风、微笑服务；一路清洁、高雅服务；一路关怀、全程服务”，这充分体现了高素质的员工服务水平和“至美”的理念。

另一方面，海航认为正常率和服务工作需通过系统和管理流程的完善来解决存在的问题，而不仅仅是通过成立一个航班正常率小组。同时，海航的管理文化是渗透在企业的各方面，不断完善管理流程是发展前进的动力。服务营销

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4.3可靠性

一方面，海航由于优秀的服务质量，获得了诸多荣誉，包括连续5年获得“旅客话民航”活动第一名；全国用户满意杰出管理者；全国用户满意服务明星；全国用户满意服务明星班组；消费者满意度排名中名列第一等。这为顾客提供了高度的荣誉保证。

另一方面，由于航空业竞争力日益加剧，加之“安全、按时”也成为顾客满意度的核心。所以海航在无数的飞行旅途中，始终践行对顾客的承诺。体现了营销理念中“至诚”的理念。

4.4有形性

一方面，在安全制度建设方面与国际接轨，海航是中国第一批通过caac121部运行合格审定的4家航空公司之一，是中国第一家全面通过iso9000质量体系认证的航空公司。

另一方面，通过引进国外技术和学习先进经验，海航集团2004年以来安全生产技术取得了巨大突破。在飞行中运用了QAR运行监控技术，该技术使飞机飞行的全过程都在可监控状态。近年来，海航集团通过实行飞行预先准备网络化、引进通讯调度系统、电传系统以及推行航线资料包保障，在20条长航线上推行实时签派放行等措施，实现信息共享，提高了运行控制通讯通信能力，极大地保障了飞行安全。这也体现了“至精”的理念。服务营销

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4.5移情性

一方面，在满足客户需求方面，海航做出了许多努力。客户选择航空服务，目的便是快捷，海航的飞行正常率和安全率在全民航航空中都位列前茅。为顺应2012年民航旅客运输市场持续快速增长的趋势，向广大国内外旅客提供优质、舒适的五星航空服务，海南航空计划于3月25日夏秋航班换季起，通过运力引进、航班加频、服务升级等多种方式，为旅客出行提供更多便利。据了解，2012年夏秋季末海航飞机总数计划达到118架，相比2011年同期增长8%。波音787梦想飞机也有望在本季交付海航，届时将为旅客带来革命性的全新乘机体验。同时，海航将在北京、太原、西安、大连等地的航班结构进行调整，提高运力使用效率，实现利用率的提升。

另一方面，就特别服务而言。2004年5月，海航推出电子客票，订票、变更日期、退票等都能在网上完成。2004年7月，针对散客、学生、教师等选择出行条件比较宽松的群体在全国推出“旅行管家”不定期机票。2004年8月9日，北京，中国工商银行、海南航空与万事达卡国际组织在北京人民大会堂召开新闻发布会，宣布联手发布国内首张符合国际标准的航空联名信用卡：牡丹海航信用卡。因此，海航的管理团队十分强大，也进一步体现了“至善”的理念。服务营销

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参考文献：

【1】赵玮萍.海航集团发展战略研究[D].清华大学 2003

【2】王春.海南航空营销渠道管理研究[D].南昌:南昌大学 , 2013.【3】杨建宁.海航旅业市场营销战略研究[D].兰州大学 2012 【4】韦福祥著.服务质量评价与管理[M].人民邮电出版社, 2005 【5】陆娟；芦艳.服务质量与服务忠诚的多维度关系研究[J].财贸研究, 2006,(06): 80-87 服务营销

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