航空快递案例

第一篇：航空快递案例

航空快递案例

案例1

UPS是一家大型的国际快递公司，它除了自身拥有几百架货物运输飞机之外，还租用了几百架货物运输飞机，每天运输量达1000多件。UPS在今世界建立了10多个航空运输的中转中心，在200多个国家和地区建立了几万个快递中心。UPS公司的员工达到几十万。年营业额可达到几百亿美元，在世界快递公司中享有较高的声誉。UPS公司是从事信函、文件及包裹快速传递业务的公司。它在世界各国和地区均取得了进出的航空权。在中国，它建立了许多快递中心。公司充分利用高科技手段，做到迅速安全，是物流服务内容广泛，形象完美。（1）为什么说UPS是一家国际物流企业，与一般运输物流企业有什么不同（2）开办攻击快递物流企业是否有风险，风险表现在哪些方面（3）UPS在各地开设快递业务与当地地理环境、风俗习惯、消费观念、收入是否有关P311（4）UPS是否需要建立许多仓库（5）描述一下国际快递物流企业的发展前景

答：1.UPS公司每天运输量达1000多万件，在全世界有10多个中转中心，几万个快递中心，实现起自身的时间和空间效益，满足国际贸易活动和跨国公司经营的要求，因此是

一 家国际物流企业。与一般运输物流企业不同的是：它由多个收货发货和信息的“节点”和它们之间的“连线”所构成的国际物流系统网络。2.货物用邮包寄递，划有邮包保险条款，其险别有：① 邮包险别；②邮包一切险 3.推动和影响国际物流发展的最为重要的有五大要素： ① 经济发展水平； ② 全球供应链形成； ③ 制度环境； ④ 技术条件，包括信息技术和物流装备技术等； ⑤ 区域经济的发展，因此与这些因素有关 4.在建立完善国际物流系统网络时，建立仓库的数目、地点及规模要紧密围绕总体规划，要注意仓库间有机衔接，要留有余地，以备将来扩建，因此不需建许多。5.如增加物流基础设施和布局合理性，减少海关行政管理手续，缩短运输距离，随着经济发展，为物流企业提供了合作发展的机会和可能，提高了货物运输速度，资源配置和客户。

第二篇：通用航空相关案例

相关案例：

华星获首张民企通用航空经营许可证 2013年9月27日 中国行业研究网

华星获湖南首张民企通用航空经营许可证，业务将主要涉足公务飞行、应急救援、农林喷洒等

本报长沙讯9月26日，长沙县松雅湖边，上午10点25分，两架EC120B型直升机开始预热，像两只庞大的蓝色“大蜂鸟”快速颤动翅膀，五十米开外的人群都能感受到这股强大动力。5分钟后，“大蜂鸟”起飞，一架飞往长沙县开慧镇的临时起降场，一架环松雅湖飞行，一小时后稳稳着地，首飞成功。

此次首飞的两架直升机为湖南华星通用航空有限公司所有，该公司于2012年4月取得民航颁发的筹建许可证，经过一年半的努力，在近段完成筹备工作，并取得民航颁发的《通用航空经营许可证》。出席首飞仪式的中国民用航空湖南安全监督管理局副局长王小龙说，这是湖南首家取得通用航空经营许可的民营企业，这次成功首飞，意义重大。

“在正式获得运营许可证后，华星航空将可以正式从事商业运营了。”华星航空一位负责人表示，不过，飞机要飞上天，还需要适航认证等一系列手续，还比较繁琐。根据规划，成功试飞的两架直升机未来将主要涉足应急救援、农林喷洒、公务飞行、空中游览、飞机维修、飞行人员培训等业务。为了配合飞机起降，湖南华星通用航空有限公司在长沙县开慧镇建了专门的起降场。

“涉足通用航空要有一定的资质，飞行员要有资质，要经过专业学习，这是必须的。”王小龙说，随着通用航空的逐步升级，通用航空公司对人的管理，以及对于飞机的管理都要有一定的资质。王小龙说，目前我们鼓励通用飞行，积极促进它的发展，但是我们更希望参与通用航空的经营者更要守法经营。

感受“今天才合法，第一次飞”

首飞成功后，湖南华星通用航空有限公司总经理易米华仰望天空，长舒一口气。据了解，此次首飞的两架EC120B直升机是易米华去年花费4000余万元，从欧洲直升机公司购买，他作为法人代表亲自前往法国购得，而在此之前他分别前往法国、意大利、德国、西班牙、澳大利亚等六七个国家进行考察。

在构筑航空梦之前，易米华是做城建项目出身的，长沙市内的很多大型建设项目都层有过他的身影。涉足航空领域，易米华坦言此前全无基础，更无经验，对该领域完全不了解。“在读MBA的时候，受学校导师的影响”，易米华回忆，“记得北大副校长说过，与人同步就要竞争得头破血流，先人一步有可能是黄金万两，也有可能作为先驱成为先烈”，就是这一句话让易米华并下定决心下血本，狠干一把。

做了半年了案头工作之后，易米华买下飞机，“我认为只要是一种认真的态度，还是能做到黄金万两”。截至目前，易米华已经做了十几万元的静态展示，也正酝酿着几笔大单，只是至于是哪个业务，易米华卖了关子，说暂时还不便透露。

商机湖南通用航空市场“蛋糕”约一亿

洞庭湖畔一块一千亩的芦苇地，如果用通用飞机喷洒农药1—2小时，费用至少是在3万元以上；用飞机航拍一小时，花费约数万元。此前有圈内人士预测，初步估算，目前湖南的通用航空市场蛋糕约在一亿元左右。

首飞结束后，直升机营销方案也将面市。“可以租飞机求婚、结婚，也可以用于政府应急救援，洞庭湖的灭虫等”，易米华介绍，具体的价格还没有出台，但是成本摆着这里，“每小时的燃油在一千多块钱”。

据了解，国家对低空空域试点开放，湖南地区低空空域改革试点工作也在深入，民营通航企业迎来了一股发展的春风。王小龙介绍，通用航空是民航业的“两翼”之一，一翼是运输航空，一翼是通用航空，而且通用航空更是民航的基础。王小龙坦言，现在我们国家在通用航空业发展这一块还是比较薄弱，尤其与发达国家的差距明显，“在美国的民航业内，95%的是通用航空，5%才是运输航空”。

但是王小龙对通用航空的未来发展充满信心，“通用航空的发展前景将十分广阔，空间将十分巨大”，王小龙说，通用航空在国家经济建设、社会服务等方面发挥着不可代替的租用，可以说通用航空的发展状况是社会发展和人民生活水平的重要标志。

我国首家私人飞机4S店探秘 通用航企经营许可证

2012年03月22日 17:29新华网

珠海西锐通用航空有限公司的副总经理赵连成日前显得十分兴奋：“我国首家私人飞机4S店成立仅3天，就引起了国内多个城市的关注，就连新疆的商人都打电话来，说是要与我们合作在新疆建4S店。”

镇店之“宝”：通用航企经营许可证

2010年11月17日建立的“珠海商用航空中心”是这个新开业的私人飞机4S店的载体。主营基地位于珠海机场国际候机楼东侧。进入面积为650平方米的旅客服务中心，记者见到里面设有VIP贵宾休息室、会议室、洗浴室、飞行员休息室、签派室、飞行员商店、气象室等。

特别之处有4处，一是训练室里的两台电脑内装有与西锐通用飞机一样的软件，飞行员可以先在这里模拟飞行一下再驾机，心中会更有数；二是安检室里已放置了与机场里同样的安检设备，机场将派人在这里对要登机的人员进行安检；三是在安检室旁边还有一个医务室，飞行员每次登机前都要接受相关的体检；四是大厅的一面墙上挂着4个证件，其中有两个税务登记证、1张企业法人营业执照和1张通用航空企业经营许可证。

赵连成告诉记者，这张通用航空企业经营许可证是最关键的证件。在经历了引进飞机、办理飞机三证、中国民航局检查、经营许可审定、运营许可审定，并编撰完成10万余字的运营手册后，中国民航局中南地区管理局才于今年3月16日颁发了这张运营许可证。

记者在编号为通企字第141号的这一证件上看到，该公司被核准的经营范围为“航空器代管业务、私用飞行驾驶执照培训、个人娱乐飞行”。基地机场为珠海三灶机场，有效期为2012年1月20日至2015年1月19日。“获得这一核准，标志着珠海商用航空中心——我国首家私人飞机店正式开始营业，这也是我国私人飞机领域的一次突破，是我国通用航空发展的破冰之旅。”珠海西锐通用航空有限公司总经理陈少昌说。

比汽车4S店的服务内容要多得多

与珠海机场停机坪紧邻的是3100平方米的私人飞机停放区，这个已画有3个停机位的停放区边缘有一道将会被拆除的铁丝网。“拆掉这道铁丝网后，私人飞机就可以从珠海机场起飞了。由于我国尚未开放低空，但我们这个4S店可以帮客户申请飞行路线和相关手续，只要提前1周申报就可以了。”赵连成说。

他还告诉记者：“4S店可以帮私人买飞机，可以为私人飞机提供地勤、加油、饮用水补给、排污、地面电源、清洗及清洁、机库停放、例行维护、托管等服务。引入的是美国的FBO管理模式。比汽车的4S店的服务内容要多得多。”

与私人飞机停放区相连的是2806平方米的私人飞机机库和1600平方米的公务机机库。目前存有两架分别编号为B－9592、B－9593的西锐S22飞机。其中1架银白色的飞机就是已售出的私人飞机。

“这款机有310马力，6个减震器、先进的航电系统、自动驾驶仪、气囊式安全带和机体降落伞。1个小时可以飞300多公里。这两架飞机是从美国飞来的，飞来时用了5个临时的着陆机场。”该公司飞行队队长林丕洲说。

将用遍布大城市的4S店组成一张网

陈少昌透露，该公司是由吉林瀚星集团、辽宁鞍特集团投资组建。美国西锐飞机公司授权。这个公司拥有美国西锐飞机公司、美国恩斯特龙直升机公司在中国地区的销售、维护资格；还有美国VAN’S轻型飞机公司、美国格莱塞尔运动飞机公司在华的组装、销售、维修资格。该公司目前在珠海的私人飞机托管能力为30架。根据这个公司规划，沈阳、丹东、吉林、大庆等地或将建40家私人飞机4S店。

赵连成告诉记者，建这些店的目的是为了组成一个服务网络。在我国低空未能放开之前，可以依靠这张网形成固定的线路，这样好向有关部门申请航线。另外，这些店的私人飞机客户可以在4S店的组织和管理下，以相互抵消飞行时间的方式，借用其他客户飞机，从一个4S店飞往另一个4S店，提高飞行效率。

赵连成还告诉记者，现在我国想购买私人飞机的有不少人，目前该公司已售出14架西锐S22和S20两款型号的飞机，客户来自深圳、大连、黑龙江等地区。

第三篇：国际快递：航空货物运输名词中英对照

国际快递：航空货物运输名词中英对照

来源：上海航飞货运航空快递 发布时间：2010-03-15 21:39:17 查看次数：10

常用空运名词：

ATA/ATD(Actual Time of Arrival / Actual Time of Departure)

实际到港/离港时间的缩写。

航空货运单(AWB)(Air Waybill)

由托运人或以托运人名义签发的单据，是托运人和承运人之间货物运输的证明。

无人陪伴行李(Baggage, Unaccompanied)

非随身携带而经托运的行李，以托运方式交运的行李。

保税仓库(Bonded Warehouse)

在这种货仓内，或物可以在没有期限的情况下存放而无需缴纳进口关税。

散件货物(Bulk Cargo)

未经装上货板和装入货箱的散件货物。

CAO(Cargo for Freighter Only)

“仅限货机承运”的缩写，表示只能用货机运载。

到付运费(Charges Collect)

在航空货运单上列明向收货人收取的费用。

预付运费(Charges Prepaid)

在航空货运单上列明托运人已付的费用。

计费重量(Chargeable Weight)

用来计算航空运费的重量。计费重量可以是体积重量，或是当货物装于载具中时，用装载总重量减去载具的重量。

到岸价格CIF(Cost, Insurance and Freightage)

指“成本、保险和运费”，即C&F外加卖方为货物购买损失和损毁的保险。卖方必须与保险商签订合同并支付保费。

收货人(Consignee)

其名字列明于航空货运单上，接收由承运人所运送的货物之人。

交运货物(Consignment)

由承运人在某一时间及地点接收托运人一件或多件的货物，并以单一的航空货运单承运至某一目的地的。

发货人(Consignor)

等同于托运人。

集运货物(Consolidated Consignment)

由两个或两个以上托运人托运的货物拼成的一批货物，每位托运人都与集运代理人签订了空运合同。集运代理人(Consolidator)

将货物集合成集运货物的人或机构。

COSAC(Community Systems for Air Cargo)

“高识”计算机系统的缩写。是香港空运货站有限公司的信息及中央物流管理计算机系统

海关(Customs)

负责征收进出口关税、查禁走私和麻醉品交易及滥用的政府机构(在香港称香港海关)

海关代码(Customs Code)

由香港海关(C&ED)为一批货物加注的代码，以表明清关结果或要求货站经营者/收货人采取何种清关行动。

清关(Customs Clearance)

在原产地、过境和在目的地时为货物运输或提取货所必须完成的海关手续。$page$

危险货物(Dangerous Goods)

危险货物是指在空运时可能对健康、安全或财产造成重大威胁的物品或物质。

运输申报价值(Declared Value for Carriage)

由托运人向承运人申报的货物价值，目的是要决定运费或设定承运人对损失、损害或延误所承担责任的限制。

海关申报价值(Declared Value for Customs)

适用于，为核定关税金额而向海关申报的货物价值。

垫付款(Disbursements)

由承运人向代理人或其它承运人支付，然后由最终承运人向收货人收取的费用。这些费用通常是为支付代理人或其它承运人因运输货物而付出的运费和杂费而收取的。

EDIFACT(Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transportation)

是“管理、商业和运输电子资料交换”的缩写。EDIFACT是用于电子资料交换的讯息句法的国际标准。禁运(Embargo)

指承运人在一定期限内拒绝在任何航线或其中的部分航线上或接受转机的来往于任何地区或地点承运人任何商品、任何类型或等级的货物。

ETA/ETD(Estimated Time of Arrival / Estimated Time of Departure)

预计到港/离港时间的缩写。

出口许可证(Export License)

准许持证人(托运人)向特定目的地出口指定商品的政府许可文件。

FIATA(Federation Internationale des Associations de Transitaires et Assimilées)

FIATA 被许可人——被许可在香港发出FIATA文件[作为托运人和运输代理人收货证明(FCR)的FIAT

A 提单(FBL)] [FIATA Bill of Lading(FBL)“as Carrier” & Forwarders Certificate of Receipt(FCR)] 的成员。受货运代理责任保险的保障(最低责任限额：US$250,000)。

离岸价格FOB(Free on Board)

在“船上交货”的条件下，货物由卖方在买卖合同指定的装船港装船。货物损失或受损害的风险在货物经过船舷(即离开码头被置于船上后)时便转移给买方，装卸费由卖方支付。

机场离岸价(FOB Airport)

这术语与一般FOB术语类似。卖方在离境机场将货物交与航空承运人后，损失风险便由卖方转移到买方。

货运代理(Forwarder)

提供服务(如收货、转货或交货)以保证和协助货物运输的代理人或公司。

总重(Gross Weight)

装运货物的全部重量，包括货箱和包装材料的重量。

HAFFA(Hong Kong Air Freight Forwarding Association)$page$

香港货运业协会有限公司(HAFFA)的缩写，始创于1966年，是一个推动、保障和发展香港货物运输业的非赢利性组织。

货运代理空运提单(即 ：货运分运单)(HAWB)(House Air Waybill)

该文件包括拼装货物中的单件货物，由混装货物集合人签发，并包括给拆货代理人的指示。IATA(International Air Transport Association)

国际航空运输协会的缩写。IATA是航空运输业的组织，为航空公司、旅客、货主、旅游服务代理商和政府提供服务。协会旨在促进航空运输安全和标准化(行李检查、机票、重量清单)，并协助核定国际空运收费。IATA的总部设于瑞士日内瓦。

进口许可证(Import Licence)

准许持证人(收货人)进口指定商品的政府许可文件。

标记(Marks)

货物包装上标明用以辨认货物或标明货主相关信息的记号。

航空公司货运单(Air Waybill)

这是包括一批集装货物的航空货运单，上面列明货物集合人为发货人。

中性航空运单(Neutral Air Waybill)

一份没有指定承运人的标准航空货运单。

鲜活货物(Perishable Cargo)

在特定期限内或在不利的温度、湿度或其它环境条件下，易腐的货物。

预装货物(Prepacked Cargo)

在提交货站经营者之前已由托运人包装在载具中的货物。

收货核对清单(Reception Checklist List)

货运站经营者接收托运人货物时签发的文件。

受管制托运商制度(Regulated Agent Regime)

是政府对所有空运代理进行安全检查的制度。

提货单(Shipment Release Form)

承运人向收货人签发的文件，用于从货运站经营者处提取货物。

托运人(Shipper)

货物运输合同中指定的向收货人发货的人或公司。

活动物/危险品 托运人证明书(Shipper's Certificate for live animals/ dangerous goods)

托运人所作的声明-声明其货物已根据IATA最新版本的规则和所有承运人规则和政府法例的规定，将货物妥善包装、准确描述，使其适合于空运。$page$

托运人托运声明书(简称：托运书)(Shipper's Letter of Instruction)

包括托运人或托运人的代理人关于准备文件和付运货物的指示的文件。STA/STD(Schedule Time of Arrival / Schedule Time of Departure)

预计到港/离港时间的缩写

TACT(The Air Cargo Tariff)

由国际航空出版社(IAP)与国际航空运输协会(IATA)合作出版的“空运货物运价表”的缩写。

运费表(Tariff)

承运人运输货物的收费价格、收费和/或有关条件。运费表因国家、货物重量和/或承运人的不同而有所差异。

载具(Unit Load Device)

用于运输货物的任何类型的集装箱或集装板。

贵重货物(Valuable Cargo)

货物申报价值毛重平均每千克等于或超过1,000 美元的货物，例如黄金和钻石等。

声明价值附加费(Valuation Charge)

以托运时申报的货物价值为基础的货物运输收费。

易受损坏或易遭盗窃的货物(Vulnerable Cargo)

没有申明价值但明显需要小心处理的货物，或特别容易遭受盗窃的货物。

第四篇：联邦快递公司案例

电子商务案例--联邦快递公司成功模式

网站定位

FedEx网站注重与客户的亲和力上，将网站定位在宣传“整体大于部分之和”的营销理念、力求与客户协同动作、共谋最佳效益的目标上。

联邦快递公司（FederaI Express CorP，简称 FedEx或 FDX）是一家全球快运业的巨头，该公司仅用25年时间，从零起步，在联合包裹服务公司（UPS）和美国运通公司（也称美运，即美国快递 American Express）等同行巨头的前后夹击下迅速成长壮大起来，发展为现有130多亿美元、在小件包裹速递、普通递送、非整车运输、集成化调运管理系统等领域占据大量市场份额的行业领袖，并跃人世界500强。公司现有全世界员工总数14.5万，开展业务的国家和地区211个，全球业务空港366座，备有各类型运输飞机达624架，日出车数近4万辆、处理超过2百万磅的空运货物。这家奇迹公司每月提供两次机会供人参观，一批批客人也愿付每人250美元的票价，来到其位于田纳西州孟菲斯的超级调运中心，亲身感受一下它的辉宏气度、高速繁忙而精确的作业现场，领略其非凡的竞争力。

联邦快递公司的网站于1995年开通。其1998提交股东的报告页面中，以“FDX：新的领先者品牌”为题，自豪地宣称： FedEx开创了快递产业中的“基地源泉”，史无前例地将智能化系统引入该行业中。FedEx主推“服务、技术、与顾客协同拓展市场”的营业理念，成为在当今快速、竞争、全球一体化市场上，唯一能向顾客提供其需要的“综合性物资调运解决方案”的企业。由此可见，虽然同是快递行业，FedEx将其卖点建立在智能化服务体系上，深度介入到客户的物资调运业务中去，提供能与之协同运作的“整体解决方案”，让客户与股东俱欢颜，就能在强大的对手面前领先一步而发展壮大起来。

一、网站定位

FedEx网站注重与客户的亲和力上，将网站定位在宣传“整体大于部分之和”的营销理念、力求与客户协同动作、共谋最佳效益的目标上。

FedEx网站是个面向实际作业的服务窗口，故在网站结构的设计中每层页面都有业务宣传、实地作业和树立企业形象的功能。整个网站共3000多页，功能强大。页面大致分为两类，一类是业务页面，以国别为页簇平行组织；一类是宣传页面，按企业介绍及业务进程组织。两类页面互相链接，便于切换。所有页面均以清亮简洁为风格，页面间脉络清楚，链接关系简单。这些都是面向作业。

FedEx网站的首页仅起迎客及目录入口作用，在左上角是 FedEx标志，其下方以多种语言写上“欢迎”宇样，网站的站铭是：“全世界约2OO百万人由 FedEx及时、可靠的包裹送达开始其一日之计。您从本站点就可获得世界级的服务”。主页的背景是一幅地球风云图片，环绕以由浅至深的单翼形饰边，一件邮包喷出尾气从饰边反向飞出。画面立意明晰、简练，表现了联邦快递公司的营销宗旨。在主页的活动区，一条下拉目录列出了 FedEx开展业务的各国地名，由此可实时提交业务、跟踪运输情况、得知抵达时间等。

由首页目录进入的各国页面，进入 FedEx的作业区页面。画面采用同一设计，不管你进入哪个国家的页面，其风格是一致的。在页面中可以看到页面左上是公司商号标志，醒目的 FedEx五个字母分紫色与桔红两色。页面有两个不完整的椭园区，大的在页眉部仅显蓝色曲冠，小的在中央人物左边。两个曲冠中都显示蓝色天空，大曲冠是星际空间，国名、国旗、地球均布在星空下，太阳初升，灿然耀目，取星夜兼程、飞送客货之意；小曲冠为晴空白云，反衬下的人物己抵达地面，带着清晨的背影将包裹送到顾客面前。

对不同的国家，页面仅是国名、国旗和递送员形象三者不同。如中国主页的递送员选择了电视广告中主流模特形象，清纯亮丽、笑容可掏；而美国主页中则是位干练和体型结实的夹着大包裹风风火火闯天下的男士。FedEx业务流主页都以递送员忙碌而面带微笑的形象，体现网站设计的立意重在本地化、人性化服务上。力争给人以亲切感、可信赖感。

任何一个网站，可以有无穷多的页面链接关系，许多企业网站可轻易地建立了无数的内外链接关系，但是一个成功的企业网站还应有一种超乎页面间的精神链接关系，它是企业的价值取向、管理风格、经营宗旨、营销手法等的综合体现，也可以说是“网站艺术”中的神韵所在。如在美国运通网站中，不变的主题是绿色币纹水印背景，象征其以效率和成本为旨；而FedEx网站则处处是笑面世界、忙碌奔波的快递姑娘，体现网站的服务宗旨。

二、网站商业竞争力分析

与其他快递公司相比，FedEx能在短期内迅速踞起，自有多个原因，其中之一是它旺盛的竞争力。近两年来，FedEx的竞争力就体现在它在Internet上构建的智能化运输管理系统，其核心威力是对企业用户和对个体用户的吸引力上。对于企业用户，FedEx的智能系统能与用户企业网进行无缝联接，或通过 Web页面直接介入到用户的物资运输中去。这样的结果是，任何公司在逻辑上都可直接将 FedEx庞大的空运阵容和陆地车队当作自己的运输资源；而且 FedEx的智能系统还告诉他们，一切最快并非一切最佳，明智的运输方案应是各种待运物资在送抵目的地总体等待时间最短、或最实时的解决方案。

在现实中，一般企业往往不具备智能物资排运系统，实际上也无建立的必要。FedEx知道它的系统对这些企业有独特的吸引力，就主动推出“整体大于部分之和”的协作化、智能化货运解决方案，深受各类企业的欢迎，令大小公司趋之若婺。例如一家全球性女装零售商兼家居饰品商打算自己做产品的贮储和批发业务，它请求使用 FedEx的系统来跟踪本企业的定单、检查库存、安排运货时间等，结果 FedEx使其实现了所有接单送货均在48小时内完成的目标，使用户非常的满意。

FedEx的成功杰作之一是其向计算机直销巨头 DeII公司提供的“全球一体化运输解决方案”。它将 DeII在马来西亚和美国本土总部分为两大整机及零部件制造与供应中心，对于世界任何一地、任何单位数量的零件或整机需求，均由 InternetShip系统排出总体成本最低、最快捷的优化递送方案，以“展示 DeII对其顾客的那种'成功、质量和服务'的独具魅力之承诺”。而它在介入另一行业的优利系统（Unisys）的供货业务时，更显示出该系统在处理不确定、突发性紧急需求时的非凡能力。而对于一些个人用户，FedEx网站的规范化作业流能使DeII公司方便地进行自我服务，可以接发定单、提交运输业务、跟踪包裹、收集信息和开帐单等。

FedEx网站每月有300多万次的访问，所有数据都同时进入公司内部网。由于约2／3的运输都是通过该系统自动处理，极大地降低了用户向 FedEx电话应答中心的巨额查询费用，从而为其节省了数百万美元，成本的降低就意昧着竞争力的增强。

FedEx网站证明：在当前信息时代，一个公司的先进系统、运作模式和处理的信息其价值远不止于在公司内部使用。它能在“整体大于部分之和”营销理念下，借助于国际互联网冲破无数企业在行业范围、物理形态和地理行程上的差异，彼此在虚拟的作业环节上实现无缝联接。借助于这种联接，一个企业可以通过其先进的管理技术和战略资源，比如在时间管理、信息管理、复杂的后勤规划、庞大的空中与陆上储运资源等，对其他无数企业产生如天体黑洞那样的无穷吸引力。同时 FedEx还表明，在服务业中，先进的系统和技术仍须与充满亲情的人与人的面对面交往为基础。令人仰慕的企业形象是要花很多年建立的，并具体地体现在各员工与顾客接触的那几秒钟内。公司力求最大限度地调动员工积极性，让他们在一个表情和举手投足之间将企业的好形象传递出去。

在 FedEx公司最引以为豪的服务案例，是其在母亲节这一天中为成千上万的家庭送去充满人情的“FedEx之盒”。因为这是全美餐馆最繁忙的一天，也是无数家庭表达其亲情与和睦的一天，但许多家却都会因临时找不到餐馆空位而驻足久等，或在一家又一家的餐馆前徘徊。FedEx就与一家全美最大的餐馆调查公司联手，运用其智能系统，根据各餐馆订座、距离、家庭人数等情况，为客户编排出应去哪家餐馆使用哪个餐位的计划，将其连同公司祝贺词一道灌录在那个著名的绿色小盒中，递送到千家万户，真正体现了“礼轻情意重”之服务要旨。

公众现在已经把“交给联邦快递”这句话同遵守诺言等同起来。FedEx公司的这一成果来之不易，诚如 FedEx的电子贸易营销经理布朗称：“无论顾客是通过电话、亲自上门，还是通过国际互联网，我们的目标都是要保持百分之百的顾客满意”。

第五篇：航空乘务员服务案例分析

航空乘务员服务案例分析

案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。”

经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。

案例分析：

乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。

案例分析

（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。”旅客认为被侵犯。

案例分析：

在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。

案例分析

（三）2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。

案例分析：

乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。

案例分析

（四）案例回放1：

某日某乘务组在执行航班过程中，由于数客乘务员和地面值机人员工作疏漏，数客过程中同时少数了一名旅客。待关机门后做地面起飞准备时，地面人员敲门，乘务长再次开门，被漏数的那名旅客才得以登机。此事件导致航班延误43分钟。

案例分析：该航班本身已延误，运行各部门都倍感压力。在机组、地面的一再催促下，在航班压力的影响下，数客乘务员和地面人员同时数错旅客人数，乘务组没有做复查就关了机门。

数错旅客人数

案例回放2：

某日某乘务组执行航班，大约8：55旅客开始登机，在此之前，乘务组已获知该航班有27名旅客，在最后一名旅客登机后，负责数客的二号乘务员查看计数器正好是27人，于是报告乘务长。此时，地面人员拿着舱单、申报单、货单等文件上飞机，乘务长询问：“是27位旅客吗？” 地面人员确定地说“是27位。” 于是，二号位乘务员就进行了《防登错机》广播，乘务长也忙着检查核对各种文件，一切就绪便报告机长，机长同意关门。乘务长和二号位执行完《关机门前检查单》核对工作后关门。稍后，地面服务人员敲打舱门，机长通知乘务长开门，于是乘务组解除待命后开门，值机人员告诉乘务长，旅客少了一位，实际登机人数是26人，乘务组重新核对人数，证实确是26人。由于尚未登机的第27名旅客的证件有问题，修改舱单后飞机放行。

案例分析：

1、乘务长误将送舱单人员当作负责旅客登机的值机人员，并将其告诉的（舱单上）“是27位”误认为“已登机27位”，这是造成这起事件的直接原因。

2、数客乘务员工作不细心，预知只有27名旅客时，思想松懈、麻痹，数客错误，是造成这起事件的间接原因。

3、由于该航班在旅客登机时已经延误55分钟，这给乘务组心里上造成一定的影响，不可否认地有尽早关门、尽早起飞的心理因素。

（一）用情动人，以礼服人，另类投诉处理方式

一次北京至珠海航班上，头等舱是满客，还有5名VIP旅客。乘务组自然是不敢掉以轻心。

2排D座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善，并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。起飞后这名外籍客人一直在睡觉，乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，用英语对乘务员说道：“两个小时的空中旅客时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。头等舱乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。作为乘务长，眼看着将进入下降阶段，不能让旅客带着怒气下飞机。于是灵机一动和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都有关注您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。

点评：用情动人，以礼服人，不失为另一种处置投诉危机的方式。

（二）案例：某航班，一对夫妇携孩子乘机（儿童），乘机过程中孩子想要一杯水，乘务员为其倒了一杯开水，孩子在喝水过程中飞机颠簸，不幸热水洒出，致使烫伤。

分析：

1、为旅客提供热饮时，除非旅客特别指出（热饮五成即可，按照矿泉水、开水2:1的配比提供，口感微温，且要做好语言提醒），防止因飞机颠簸或者人为原因造成烫伤；

2、为小旅客提供热饮时，不要将热饮直接递给小旅客，尽量给其监护人并做好叮嘱；

3、不论乘务员责任抑或旅客自身责任，发生烫伤第一时间首先做紧急处理如：确认伤势、冷敷、联系医生或地面等，并做好安抚旅客及其家人工作。请旅客所填的各类单据、书面内容视情况而定，不要一味机械化、程序化的在其还处于极度不安状态下让旅客填写，易引起旅客反感；

（三）某航班旅客登机后向乘务员索要毛毯，毛毯放在后服务舱，乘务员正在疏导旅客不能及时满足旅客需求请旅客稍等片刻，乘务员引导旅客完毕后到后服务舱拿毛毯，因毛毯只有10几条，乘务员回到旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客需要毛毯，乘务员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小旅客，旅客非常不满。

支招：

1、在旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙请用心记住哪一排哪一位旅客，在语言、语气上给旅客以受到足够重视感，因为忙乱之间的一句不经意的回答，多数都会给人以敷衍、不耐烦感，而您则会由于没有刻意注意而忘记旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如这样说：“非常抱歉先生/女士，现在正在....期间，您可否在座位上稍微休息一下，我会尽量快一点给您送来。”

2、在服务用品较少旅客需求量大的情况下，不如事先稍作说明，“已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失了基本利益而非常不满，例如这样说：“不好意思女士/先生，您看这已经是我们飞的第×段了，干净的、没用过的毛毯已经为数不多了，机上又有这么多老人孩子，我先帮您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我立即向乘务长汇报请机组将温度调高。”

（四）观察分析旅客心态来解决问题

某航班，颠簸过程中，旅客烦躁的按呼唤铃，无论乘务员如何温言解释，但旅客就是对这种颠簸感觉到不满甚至质疑到了飞行技术，要求乘务员给个投诉渠道，乘务员无奈只得提供给旅客95530投诉电话，但旅客在投诉时说明了对航班颠簸的不满同时也不满乘务员的服务态度。分析：

1、尽管旅客第一时间不是质疑我们的服务出了什么问题，但是毕竟我们是第一个听到旅客抱怨的人，而我们做出的任何反应可以直接影响到旅客接下来的态度和决定。我们也许该更深入的思考、分析一下，为什么？没有无缘无故的抱怨和指责。也许旅客此刻正处于一种不安紧张、恐惧的状况，那么那么旅客需要的不是解释而是安抚、例如：“很抱歉给您造成了不便，今天确实是因为…（说明原因）请不要担心；

2、在面对旅客时，服务人员即代表东航，应有大局意识，在回答问题时，严禁推卸责任；例如可以说：“很抱歉造成了您的困扰，我一定给您反映…谢谢您的宝贵意见”；

3、积极的回应，注意为旅客提供多种选择；例如可以说：“我马上去看看是什么原因好吗？或者您看…..要不这样好吗？

（五）某航班，旅客上洗手间完毕，乘务员打扫卫生时，发现该旅客将卫生纸、马桶垫扔的满地都是，乘务员随即惊讶的询问旅客怎么将马桶垫、卫生纸扔的满地都是，并提醒旅客马桶垫、卫生纸丢弃处，旅客投诉乘务员服务态度太差。案例分析：

1、对于卫生间废纸丢弃处的标示，部分初次乘机旅客或许不太清楚；

2、乘务员的惊讶和提醒，在旅客听起来无疑使得旅客更加窘迫，从而产生抵触心理； 支招：

1、在类似情况下，请不要在旅客面前露出惊讶、不屑、询问等表情、语言，良好的职业素养，还要求我们拥有一颗善于观察、体谅、宽容之心；

2、如需对旅客做提醒时，尽量在周围没有其他旅客时，使用婉转、自然的语气，如在旅客下一次使用卫生间时，首先为其打开卫生间“...请稍等女士/先生，我稍作整理，一边自然的介绍这边是XX废纸丢弃处、洗手池...这样使用，门插在XX位，有什么需要帮助的请呼唤我，很乐意为您服务。

案例一：不可推卸的责任

某航空公司的航班因为“机械故障”造成飞机的延误，导致133名旅客停滞在兰州的中川机场9小时，焦急万分的旅客在漫长无望的等待中，没有得到航空公司任何一位领导对此事的解释，因此对此非常不满，集体拒绝乘机，要求得到航空公司的说法。据空乘人员方面的解释：当日该航空公司的航班，在飞机起飞前机械发生故障。航空公司处于对乘客的安全考虑，当即通知乘客航班推迟起飞，“为了旅客安全”这样做一点没错，但旅客不明白的事，检修人员早干嘛去了？为何不提早发现，非要等到飞机快起飞了才临时发现？

航空公司应该尽量减少飞机的延误，加大航班正常的管理力度，抓住航班运行的关键控制点和薄弱环节，细化保障措施。当飞机延误时要耐心的对乘客进行解释并提供必要的服务。像上述案例空乘人员没有尽早的发现问题，在飞机不得不延误飞行时没有及时给乘客解释和提供好的服务，有可能导致各别乘客拒绝乘机或者是占机不下，不仅影响民用航班秩序和航空运输安全，也会损害后续航班旅客的权益，更对空乘服务质量有严重影响。案例二：VIP投诉 某航班上，由于头等舱客满，乘务长只好安排一位持有VIP卡的常客到后舱去坐，同时将此事告诉4位乘务员。航行中，这位VIP旅客向2号乘务员要了一杯水，并问她本次航班是否送正餐，2号乘务员告诉他这个航班只送点心，他便没说什么，这时有位旅客向4号乘务员提出要吃米饭，她就把上一段多出来的米饭送了出去，这一切被VIP旅客看在眼里，他很不高兴的把2号乘务员叫了过来：“你不是说没有米饭吗？为什么别人有，我是VIP客人却没有？”乘务员马上解释道：“先生，米饭是上一段多出来的，刚才我以为您只是问一下，对不起，如果您需要，我可以拿一份机组餐给您。”VIP旅客非常生气，他认为乘务员根本没把他当贵宾来看，虽然后来乘务员又向其道歉，并格外照顾，他还是有些不满。乘客间的沟通是否及时，将在很大程度上影响服务质量的高低，特别是对有特殊要求的旅客的服务更应该注意沟通。从以上案例可以看出，乘务员在服务过程中存在几个问题：乘务员之间的沟通不到位，2号、4号乘务员未及时通气，导致服务上的疏漏；服务环节脱钩，对特殊旅客应提供相互衔接的服务；送出不同的餐食应避开其他旅客的视线，要为个别旅客提供标准以外的服务项目，应及时告知其他乘务员。

以上这两个案例都是通过反面教材来说明的，这就更加说明了具有高素质空中乘务员所具有的优势：能更好的为旅客服务，达到很好的服务质量，同时旅客跟工作人员都能有一个很好的心情，总重要的是给航空公司带来了收益。

关于乘务员机上售卖的事件

旅客在5月4号从洛杉矶——北京航班上购买免税物品时，认为乘务员少找了10美元，双方意见不一致，乘务员打开他衬衫上面的口袋，拿出10美金，几乎丢在旅客身上，并大声喊道：就算我赔你了，旅客对乘务员的态度和处理方法，表示不能接受，强烈要求相关人员致歉和答复。经调查，乘务员没有少找客人现金。乘务组最后结帐时也没发现多收款项。事后，客舱部门已对相关人员不适当处理问题的方法进行了批评教育，并做了案例分析；同时相关服务质量部门与旅客进行了沟通表示歉意。

类似事件，建议应清点完总收入后再答复旅客，未经清点，自己掏钱给旅客的做法是欠妥，且容易产生更大的误解。此类案件的发生，反映出机上售卖的模式对通常购物时采取的一手交钱一手交货的、人们普遍认同并接受的交易模式的挑战。

一般违规行为

记得有一次执行南京至北京的航班，原本只有几十名 旅客，由于国航临时有一架大飞机机械故障，转了一 部分旅客上来，航班变为满客。转过来的乘客由于飞 机延误已经等了几个小时，有抱怨情绪。转过来的乘 客中有二十几人在原来的飞机上坐的是头等舱和商务 舱，但我们的飞机上头等舱已经满员，只好让他们坐 在普通舱。乘务组也尽量把乘客安排到最理想的位置，一切安排妥当后，飞机终于起飞了。本想服务可以顺利开展了，却发生了一个小意外。当 我们准备推出水车发水时，有一名普通舱的乘客径直 走到服务间阻止发水，乘务员立即打电话给乘务长说 明情况。乘务长马上赶到服务间询问情况，这位中年 乘客见乘务长都来了，说话更大声了：“你们是什么 态度，我按了两次呼唤铃要毛毯，乘务员都没有给 我。”

一旁的乘务员很委屈地说：“我们也不知道会 有转机这样的情况发生，毛毯确实发完了，我 也给您解释了，可您就是不理解。” 男乘客说：“我不管这么多，不给我毛毯我就 不走，看你们国航怎么办。”（非法干扰）

2004年一次上海飞重庆的航班出现了这样一个小 意外。登机时间，乘务组在登机处迎接乘客，乘 客快要上完的时候，一名地服人员扶着一名乘客 向我们走过来。这名乘客明显有点醉态，醉成这 样的乘客我们是不能让他上飞机的，必须把他带 回候机室。那名乘客虽然醉了，但还有意识，听不准他进客 舱立即就把手一挥说：“凭什么不让我上飞机，我又没有喝多少，你们让我上飞机”，说完还想 使劲挣脱地服人员朝客舱方向走。

乘务长一把拉住他，并马上通知机场部门叫人把 他带回候机厅，说等他酒醒了再让他走。? 但那个乘客却借酒发作起来，说自己没有醉，一 定要上飞机。为了控制他的情绪，乘务长缓和了 一下态度问到：“请问您有没有带什么行李和贵 重品？” “有啊，我一直带在身上啊，现在不知道在哪 里。”他语无伦次，明显已经很不清醒。接着又问：“您的机票和身份证呢？” 他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。过了一会，机场相关人员赶了过来，十分坚决地和乘客说： “您这样的情况我们是绝对不能让您登机的，现在请您和地面工作人员回候机厅”，这位乘客还 想挣扎，地面工作人员见状强行把他带离。

过激行为，指的是某些乘客因为各种原因产生 的违反了相关规定并且对其他乘客、工作人员 及航空公司的权益和利益造成不良影响的行为，但这种行为还没有上升到法律裁定的程度，如 侮辱其他乘客、工作人员等等。

2007年8月15日，CA1148次太原至北京航班晚 上22点10分在太原机场起飞。飞机在跑道滑行时，从前往后进行客舱安全检查，安全员要求6排D座 的中年男士关手机，重复了几遍后，中年乘客装 作没反应也不关手机。乘务员走来并闻到了从这 位乘客身上散发出来的酒味，登机时并没有发现 有任何显示醉态的乘客，而且印象中这位乘客当 时还边走边与朋友聊天。这位中年男士就算没有 喝醉也已经是喝了很多了，现在肯定是酒力发作，难以控制自己的行为。见他根本没有关机的意思，就表示疑问地对他说：“先生，您喝酒了吧，请 您先把手机关掉！”

没想到他突然很激动地指着乘务员大声说道： “你放屁！我怎么喝酒了！”而且还不止说一次。一旁的安全员见他这样马上上前制止，这时他情 绪更加激动，一把抓住了安全员的手使劲地推搡。安全员很冷静，没有与他发生肢体上的冲突。乘 务员看他情绪已经失控了也走上前一步，想让他 坐在座位上别动，因为这时飞机已经是在滑行。但他又很突然地拽住了乘务员的手，一副很凶的 样子，感觉是要伤人，安全员马上把他拉开，他 还想继续来拽，被旁边的乘客拉住了。头等舱乘 务员很快把这件事报告了机长，飞机马上停止了 滑行。机长问：“事态能否控制，如果不行就滑 回去机场公安机关处理，这属于非法干扰。”

违法行为顾名思义就是指违反了法律的行为。但这里所说的违法行为主要是指违反了《中华 人民共和国民用航空法》和《中华人民共和国 民用航空安全保卫条例》的相关规定，很有可 能或者已经直接对乘客、机组人员、飞行安全 等各方面产例》的相关规定，很有可能或者已 经直接对乘客、机组人员、飞行安全等各方面 产生严重影响，并可能会造成十分严重的后果 的行为，这种行为最终都要通过法律手段裁定 和解决。

2003年2月2日8时47分，某航空公司的一架 B757型飞机从北京起飞飞往福州，飞机上一切平静如常。10时25分，乘务员巡舱。当飞机接近青 州上空时，客舱24排D座的一个男乘客突然站起 来，一手拿着一个已经打开的矿泉水瓶子，一手 拿着一个打火机大声说：“飞台湾，不然我就炸 飞机。”所有的乘客都被这突如其来的事故吓呆 了，一时之间客舱里似乎连空气都凝固了，很多 乘客惊恐地望着那位扬言要劫机的乘客，大气都 不敢出。乘务员一开始也被吓到了，但他们毕竟 有着多次飞行经验，对这样的事故也都有经历过 针对性的训练，所以很快就镇静下来。他们也马 上明白：有人要劫机！