航空旅客餐食吃到金属丝案例

第一篇：航空旅客餐食吃到金属丝案例

• 案例分析

旅客周先生在某网站投诉在机上餐食中吃到金属丝事件

4月18日晚，旅客周先生搭乘航班，由广州飞行至杭州（19:50―21:50）。20点50分，航班在延误一个小时后终于起飞。约30分钟后，飞机上开始向乘客提供食品和饮料。周先生也分发到了一份热狗。

在他吃掉了一半时，突然感觉上颚被扎了一下，随即将嘴中食物吐在食品包装盒中，想看看究竟是怎么一回事。当他去按座椅上方的阅读灯时，非常不幸，阅读灯也不亮。借着邻座的灯光，他迅速就确定了原因：食物中有一条弯弯曲曲的金属丝，长约2厘米，在灯光下泛着冷酷的银色光芒。

周先生迅速按下呼唤灯叫来乘务员，将包装盒递给乘务员询问原因。为了不影响周围正在用餐的乘客，他低声说：“热狗中吃出了金属丝，请您解释并写份证明。”乘务员拿起食品盒后，迅速离开。

随后，乘务员又来到了周先生的座位旁说：“对不起，食品不是我们生产的，我们无法为你出证明。”乘务员表示再换一份食品，惊魂未定的周先生立即谢绝。他问：“为何阅读灯也不亮？”得到的答案却是：“坏了，没修好。”时间：21：30分。

约10分钟后，一位年纪稍长的乘务员又来到周先生旁边，拿着一个飞机上供乘客使用的清洁袋，要求他写下姓名和联系方式，说有关人员将尽快与他联系。经了解，此人是本次航班乘务长。

截至目前，时间已经过了3天，周先生仍未接到航空公司任何相关的电话。

• 分析：

航班延误、吃到铁丝、阅读灯不亮，想必谁遇到这三件事都会产生不满。作为我们乘务员并不怕乘客对我们提出投诉，因为这是能使我们进步的重要因素，但怕的是当乘客提出不满时，我们没有及时有效的去处理，反而在推脱责任。在乘客眼中不管航空公司的哪个环节出现问题都是航空公司的问题，他不会来追踪供应商是谁这样的问题，乘客的这种想法没错，因此我们应该懂得换位思考，多站在乘客的角度想问题、处理问题，尽可能提供以人为本的服务。以上案例在乘务员处理的过程中存在以下不足:

当乘客要求外场乘务员做出解释并写证明时，当事乘务员不该没有任何的回答迅速离开。即便事情较为棘手，无法为乘客提供证明，但也要及时向乘客道歉，再向乘务长报告此事。乘务员在处理“特情”方面的能力及自信心还有待加强。

第二次与乘客沟通的仍然是外场乘务员，此事并没有引起乘务长的重视。乘务员与乘客沟通时的语言缺少技巧性，有推脱责任的现象。即便不是客舱责任，但在乘客眼中，乘务员就是航空公司的代表，向航空公司代表提出有关该公司存在的问题应该是理所当然。由此可见乘务员首问责任意识非常欠缺。

乘务长要求乘客在清洁袋上写下联络方式，是对乘客不尊重，乘务长的服务意识及准备工作有待加强。事情在无法解决的情况下，乘务长没有主动向乘客提供公司的投诉电话，致使乘客无法向有关部门倾诉，只好自己寻找倾诉平台（网络投诉），最终造成被动局面。

• 措施：

当被乘客告知在食品中吃到铁丝时，当事乘务员应及时代表公司向乘客表示真诚的歉意，并以关心的口吻询问乘客是否因此受伤。并做出有效措施，如：更换食品、提供弥补性服务、更多关注性的语言等，同时报告乘务长。

乘务长应该在得到信息的第一时间向乘客表示歉意，并作自我介绍，以表示对乘客的重视。多从乘客的角度考虑问题并处理此事，利用机上资源，尽可能地为乘客提供一些弥补性的服务，如:将乘客调整到较空的区域，帮其检查是否受伤、提供头等舱餐食（条件允许的情况下）、提供温水等。全程关注乘客的感受，多向乘客表达我们的关心及重视，提供以人为本的服务。

原则上乘务员尽量不要为乘客提供书面性材料，如乘客坚持，乘务员可根据当时情况将所看到、听到的事实，客观称述，避免添加判断性的语言。为乘客提供纸张一定要正规，合理利用机上配备的信笺。建议各乘务长在自己的飞行箱内备份一些信笺，以防在交接航班上的缺失。

无法在机上处理时，应该主动向乘客提供公司运行质量部的投诉电话，为乘客提供倾诉平台。

乘务长除了在航后日志附页中详细记录外，应在事发航段结束后的第一时间，及时与当日值班经理或负责投诉的工作人员沟通，以保证及时、有效的处理乘客投诉。

第二篇：张家界航空国旅公司简介

公 司 简 介

张家界航空国际旅行社有限责任公司是经国家旅游局批准、张家界工商行政管理局登陆记注册具有独立法人资格的民营股份制旅游企业，是湖南省旅游协会理事单位，1998年-2007连续十年被张家界市旅游局评为“优秀旅行社”，2001年-2007连续柒年被湖南省旅游局评为“最佳旅行社”，2003-2008年又先后获得“张家界优秀旅游企业”、“消费者信得过单位”、“张家界旅游突出贡献单位”等荣誉称号。

公司拥有一支从事多年旅游工作经验的业务骨干和训练有素、经验丰富的导游队伍，拥有管理人员80余人，其中持有国家旅游局颁发的经理资格证的有30余位，英、日、韩、粤等多语种的国证导游员270余位。自创立以来任用积极进取、务实创新、契而不舍的企业经营理念，凭借充满活力的经营管理机制和利益共享的经营指导思想与国内外同仁建立了友好而稳定的业务合作关系。

“万源诚为本，百事信为先”，张家界航空国旅愿意在“宾客至上、信誉第一、优质服务、共同发展”的基础上广泛建立并加强与国内外旅游同仁的交流合作，共创旅游业美好未来。

张家界航空国旅非常重视信息化建设，正式组建公司网络部，建设官方旅游发布平台：张家界好地方之旅。高度自动化，操作流程完善，可以随时随地远程查询、报名相应的团队计划。张家界航空国旅竭诚欢迎同行朋友参与合作，依托强大的信息化工具，共同打造诚信、双赢、高效的平台！

张家界航空国际旅行社有限责任公司营业执照号：L-HUN-08054公司热线：400-883-1022 公司网址：咨询电话：0744-8289***318图文传真：0744-8230078

第三篇：航空快递案例

航空快递案例

案例1

UPS是一家大型的国际快递公司，它除了自身拥有几百架货物运输飞机之外，还租用了几百架货物运输飞机，每天运输量达1000多件。UPS在今世界建立了10多个航空运输的中转中心，在200多个国家和地区建立了几万个快递中心。UPS公司的员工达到几十万。年营业额可达到几百亿美元，在世界快递公司中享有较高的声誉。UPS公司是从事信函、文件及包裹快速传递业务的公司。它在世界各国和地区均取得了进出的航空权。在中国，它建立了许多快递中心。公司充分利用高科技手段，做到迅速安全，是物流服务内容广泛，形象完美。（1）为什么说UPS是一家国际物流企业，与一般运输物流企业有什么不同（2）开办攻击快递物流企业是否有风险，风险表现在哪些方面（3）UPS在各地开设快递业务与当地地理环境、风俗习惯、消费观念、收入是否有关P311（4）UPS是否需要建立许多仓库（5）描述一下国际快递物流企业的发展前景

答：1.UPS公司每天运输量达1000多万件，在全世界有10多个中转中心，几万个快递中心，实现起自身的时间和空间效益，满足国际贸易活动和跨国公司经营的要求，因此是

一 家国际物流企业。与一般运输物流企业不同的是：它由多个收货发货和信息的“节点”和它们之间的“连线”所构成的国际物流系统网络。2.货物用邮包寄递，划有邮包保险条款，其险别有：① 邮包险别；②邮包一切险 3.推动和影响国际物流发展的最为重要的有五大要素： ① 经济发展水平； ② 全球供应链形成； ③ 制度环境； ④ 技术条件，包括信息技术和物流装备技术等； ⑤ 区域经济的发展，因此与这些因素有关 4.在建立完善国际物流系统网络时，建立仓库的数目、地点及规模要紧密围绕总体规划，要注意仓库间有机衔接，要留有余地，以备将来扩建，因此不需建许多。5.如增加物流基础设施和布局合理性，减少海关行政管理手续，缩短运输距离，随着经济发展，为物流企业提供了合作发展的机会和可能，提高了货物运输速度，资源配置和客户。

第四篇：旅信通案例

旅信通案例

市国税局

市国税局运用宣传平台及时发布税收信息，宣传相关税收政策，及时将各类税收政策、涉税提醒、提示等信息发送到纳税人的手机中，让纳税人在第一时间了解政策、享受纳税服务，实现税收信息在税务部门和纳税人之间的快速传播。居民社区

社区运用宣传平台，及时发布社区动态、社区活动、生活娱乐资讯等，关心关爱社区居民，为社区居民提供便捷服务资讯，打造和谐社区生活。高校

高校通过宣传平台传递学校最新动态，提供就业信息，校园活动预告，发布最新的前沿文化资讯，丰富了学生的校园生活，引导、树立学生积极向上的健康心理。人民法院

人民法院运用宣传平台，宣传普及法制知识，通过案例分析、新法解读，让公民学法、懂法、用法，提升公民法律意识，以构建和谐法制社会。

县委宣传部

县委宣传部运用宣传平台及时发送新闻资讯、政府工作动态、组织人事、法律政策到本县党员的手机上，让本县党员及时了解到本县的工作动态、发展政策等信息，保持党员的先进性，促进本县党员积极开展工作。

区人力资源和社会保障局

人力资源和社会保障局运用宣传平台及时发布人力资源信息、宣传社保政策，及时将招聘信息、社保信息发送到市民手机上，拓宽市民的就业渠道，搭建了市民了解社会保障政策的桥梁。通过使用宣传平台，解除了本区市民对社保政策的疑惑。

书店

书店运用宣传平台及时将书店优惠活动信息，新书推荐发送到会员手机上，提供便捷的会员服务，让会员及时了解书店的最新动态、新书资讯。科技局

科技局运用宣传平台普及科普知识，解读科普法律法规，让接收者了解到生活中的科学现象，运用科学方法到生活、工作中。

商场

商场运用宣传平台及时发布商场优惠折扣、促销活动、新品推荐等信息到会员手机上，让会员及时了解到商场的最新商品信息，吸引会员前来购物，提高了商场的营业额。

汽车4S店

汽车4S店通过宣传平台，向会员以及潜在客户群体及时发送品牌汽车最新资讯、优惠折扣信息等，为客户提供汽车服务，提高了汽车销售业绩，同时也获得了客户的认可及归属感。

第五篇：通用航空相关案例

相关案例：

华星获首张民企通用航空经营许可证 2013年9月27日 中国行业研究网

华星获湖南首张民企通用航空经营许可证，业务将主要涉足公务飞行、应急救援、农林喷洒等

本报长沙讯9月26日，长沙县松雅湖边，上午10点25分，两架EC120B型直升机开始预热，像两只庞大的蓝色“大蜂鸟”快速颤动翅膀，五十米开外的人群都能感受到这股强大动力。5分钟后，“大蜂鸟”起飞，一架飞往长沙县开慧镇的临时起降场，一架环松雅湖飞行，一小时后稳稳着地，首飞成功。

此次首飞的两架直升机为湖南华星通用航空有限公司所有，该公司于2012年4月取得民航颁发的筹建许可证，经过一年半的努力，在近段完成筹备工作，并取得民航颁发的《通用航空经营许可证》。出席首飞仪式的中国民用航空湖南安全监督管理局副局长王小龙说，这是湖南首家取得通用航空经营许可的民营企业，这次成功首飞，意义重大。

“在正式获得运营许可证后，华星航空将可以正式从事商业运营了。”华星航空一位负责人表示，不过，飞机要飞上天，还需要适航认证等一系列手续，还比较繁琐。根据规划，成功试飞的两架直升机未来将主要涉足应急救援、农林喷洒、公务飞行、空中游览、飞机维修、飞行人员培训等业务。为了配合飞机起降，湖南华星通用航空有限公司在长沙县开慧镇建了专门的起降场。

“涉足通用航空要有一定的资质，飞行员要有资质，要经过专业学习，这是必须的。”王小龙说，随着通用航空的逐步升级，通用航空公司对人的管理，以及对于飞机的管理都要有一定的资质。王小龙说，目前我们鼓励通用飞行，积极促进它的发展，但是我们更希望参与通用航空的经营者更要守法经营。

感受“今天才合法，第一次飞”

首飞成功后，湖南华星通用航空有限公司总经理易米华仰望天空，长舒一口气。据了解，此次首飞的两架EC120B直升机是易米华去年花费4000余万元，从欧洲直升机公司购买，他作为法人代表亲自前往法国购得，而在此之前他分别前往法国、意大利、德国、西班牙、澳大利亚等六七个国家进行考察。

在构筑航空梦之前，易米华是做城建项目出身的，长沙市内的很多大型建设项目都层有过他的身影。涉足航空领域，易米华坦言此前全无基础，更无经验，对该领域完全不了解。“在读MBA的时候，受学校导师的影响”，易米华回忆，“记得北大副校长说过，与人同步就要竞争得头破血流，先人一步有可能是黄金万两，也有可能作为先驱成为先烈”，就是这一句话让易米华并下定决心下血本，狠干一把。

做了半年了案头工作之后，易米华买下飞机，“我认为只要是一种认真的态度，还是能做到黄金万两”。截至目前，易米华已经做了十几万元的静态展示，也正酝酿着几笔大单，只是至于是哪个业务，易米华卖了关子，说暂时还不便透露。

商机湖南通用航空市场“蛋糕”约一亿

洞庭湖畔一块一千亩的芦苇地，如果用通用飞机喷洒农药1—2小时，费用至少是在3万元以上；用飞机航拍一小时，花费约数万元。此前有圈内人士预测，初步估算，目前湖南的通用航空市场蛋糕约在一亿元左右。

首飞结束后，直升机营销方案也将面市。“可以租飞机求婚、结婚，也可以用于政府应急救援，洞庭湖的灭虫等”，易米华介绍，具体的价格还没有出台，但是成本摆着这里，“每小时的燃油在一千多块钱”。

据了解，国家对低空空域试点开放，湖南地区低空空域改革试点工作也在深入，民营通航企业迎来了一股发展的春风。王小龙介绍，通用航空是民航业的“两翼”之一，一翼是运输航空，一翼是通用航空，而且通用航空更是民航的基础。王小龙坦言，现在我们国家在通用航空业发展这一块还是比较薄弱，尤其与发达国家的差距明显，“在美国的民航业内，95%的是通用航空，5%才是运输航空”。

但是王小龙对通用航空的未来发展充满信心，“通用航空的发展前景将十分广阔，空间将十分巨大”，王小龙说，通用航空在国家经济建设、社会服务等方面发挥着不可代替的租用，可以说通用航空的发展状况是社会发展和人民生活水平的重要标志。

我国首家私人飞机4S店探秘 通用航企经营许可证

2012年03月22日 17:29新华网

珠海西锐通用航空有限公司的副总经理赵连成日前显得十分兴奋：“我国首家私人飞机4S店成立仅3天，就引起了国内多个城市的关注，就连新疆的商人都打电话来，说是要与我们合作在新疆建4S店。”

镇店之“宝”：通用航企经营许可证

2010年11月17日建立的“珠海商用航空中心”是这个新开业的私人飞机4S店的载体。主营基地位于珠海机场国际候机楼东侧。进入面积为650平方米的旅客服务中心，记者见到里面设有VIP贵宾休息室、会议室、洗浴室、飞行员休息室、签派室、飞行员商店、气象室等。

特别之处有4处，一是训练室里的两台电脑内装有与西锐通用飞机一样的软件，飞行员可以先在这里模拟飞行一下再驾机，心中会更有数；二是安检室里已放置了与机场里同样的安检设备，机场将派人在这里对要登机的人员进行安检；三是在安检室旁边还有一个医务室，飞行员每次登机前都要接受相关的体检；四是大厅的一面墙上挂着4个证件，其中有两个税务登记证、1张企业法人营业执照和1张通用航空企业经营许可证。

赵连成告诉记者，这张通用航空企业经营许可证是最关键的证件。在经历了引进飞机、办理飞机三证、中国民航局检查、经营许可审定、运营许可审定，并编撰完成10万余字的运营手册后，中国民航局中南地区管理局才于今年3月16日颁发了这张运营许可证。

记者在编号为通企字第141号的这一证件上看到，该公司被核准的经营范围为“航空器代管业务、私用飞行驾驶执照培训、个人娱乐飞行”。基地机场为珠海三灶机场，有效期为2012年1月20日至2015年1月19日。“获得这一核准，标志着珠海商用航空中心——我国首家私人飞机店正式开始营业，这也是我国私人飞机领域的一次突破，是我国通用航空发展的破冰之旅。”珠海西锐通用航空有限公司总经理陈少昌说。

比汽车4S店的服务内容要多得多

与珠海机场停机坪紧邻的是3100平方米的私人飞机停放区，这个已画有3个停机位的停放区边缘有一道将会被拆除的铁丝网。“拆掉这道铁丝网后，私人飞机就可以从珠海机场起飞了。由于我国尚未开放低空，但我们这个4S店可以帮客户申请飞行路线和相关手续，只要提前1周申报就可以了。”赵连成说。

他还告诉记者：“4S店可以帮私人买飞机，可以为私人飞机提供地勤、加油、饮用水补给、排污、地面电源、清洗及清洁、机库停放、例行维护、托管等服务。引入的是美国的FBO管理模式。比汽车的4S店的服务内容要多得多。”

与私人飞机停放区相连的是2806平方米的私人飞机机库和1600平方米的公务机机库。目前存有两架分别编号为B－9592、B－9593的西锐S22飞机。其中1架银白色的飞机就是已售出的私人飞机。

“这款机有310马力，6个减震器、先进的航电系统、自动驾驶仪、气囊式安全带和机体降落伞。1个小时可以飞300多公里。这两架飞机是从美国飞来的，飞来时用了5个临时的着陆机场。”该公司飞行队队长林丕洲说。

将用遍布大城市的4S店组成一张网

陈少昌透露，该公司是由吉林瀚星集团、辽宁鞍特集团投资组建。美国西锐飞机公司授权。这个公司拥有美国西锐飞机公司、美国恩斯特龙直升机公司在中国地区的销售、维护资格；还有美国VAN’S轻型飞机公司、美国格莱塞尔运动飞机公司在华的组装、销售、维修资格。该公司目前在珠海的私人飞机托管能力为30架。根据这个公司规划，沈阳、丹东、吉林、大庆等地或将建40家私人飞机4S店。

赵连成告诉记者，建这些店的目的是为了组成一个服务网络。在我国低空未能放开之前，可以依靠这张网形成固定的线路，这样好向有关部门申请航线。另外，这些店的私人飞机客户可以在4S店的组织和管理下，以相互抵消飞行时间的方式，借用其他客户飞机，从一个4S店飞往另一个4S店，提高飞行效率。

赵连成还告诉记者，现在我国想购买私人飞机的有不少人，目前该公司已售出14架西锐S22和S20两款型号的飞机，客户来自深圳、大连、黑龙江等地区。