旅行社人力资源

第一篇：旅行社人力资源

* * 第六章旅行社人力资源管理 旅行社的人力资源管理如同“西天取经”一样，需要唐僧师徒四人的合理配置、密切配合，才能取得真经。可以说，“西天取经”中的人员配置模式是一个典型的、成功的管理范本。作为旅行社的管理者可以从中获得一些启发。一要配置好“唐僧式”的“经理” 经理是旅行社发展的高中层干部，其素质能力要高于他人，并对旅行社的发展起着至关重要的推动作用。他（或她）必须具备两种素质：一是胸怀；二是眼光。胸宽才能容人，能容有关系的、调皮的、刺头的、敢说敢为的等各类员工，以及性格暴躁、脾气古怪的业务合作伙伴，对那些不同性格、特质和特点的部属都能善待；有眼光就是在管理上知人善任，善于发现部属身上不同的特点，而用人之长，因人施教。同时唐僧既非擒妖能手，又不能长时间料理行程上的事务，只要坚持取经不动摇，嘴里会念紧箍咒，便一切0K。因此对于经理来说，该懂的须懂，不必事事精通。只要坚持“带好团队，完成各项任务”这个“经”不动摇，嘴里常念“条令紧箍咒”，同样也能一切0K。二要发挥好“孙悟空式”的“计调” 孙悟空象征头脑活、素质高、能力强的员工，尤其是计调，他（或她）是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计，具有较强的专业性、自主性、灵活性。经理如能用得好、控制得了这类员工，整个团队工作形势肯定好。孙悟空在接受唐僧领导的过程中，虽然也吃过“紧箍咒”的苦头，但他从来没有放弃自己保卫师父生命、捍卫集体荣誉的责任。唐僧也没有因为自己能念“紧箍咒”，事事处处表现自己的控制欲。经理也应当靠自身的形象和对旅行社负责的精神来影响计调，让其充分展现出能力和才华，为团队整个集体效劳和服务。三要主导好“猪八戒式”的“导游” 猪八戒有两大特点：一是需要“八戒”，因为他从不掩饰个人的要求和欲望，他认为成佛远不如做高老庄的女婿潇洒，其观点和立场是基于个体需求和人的本性，没有刻意取悦唐僧的动机，让人感觉很真实。二是他从不放弃自己对言论自由的权利，取经路上议论风生，而且多是反对意见。导游工作接触范围较广，思想活跃；常年奔波在外，难免会产生职业倦怠。经理应理解、善待导游，市场经济条件下，人的权利意识日渐觉醒，不能以此来断定思想不纯洁，要善于诱导，使其树立正确的人生观和价值观。其所提意见只要真实，就应认真听取，辩证客观地分析处理，从而推动本团队的各项工作。???四要发掘好“沙僧式”的“财务” 在整个西天取经的路上，沙僧和白龙马提供的“后勤保障”非常出色，从不叫苦叫累。旅行社财务人员要求像沙僧一样顾全大局、忠于职守、依法办事、廉洁自律。领导者对于无私奉献、爱岗敬业的财务要主持公道，不能让老实人吃亏；另一方面对身边的人更要从严要求，不能搞“灯下黑”，避免财务凭借领导的特殊信任指手画脚，导致工作失败。

一、旅行社人力资源管理概述“企业只有一项真正的资源――人”

（一）人力资源的涵义和价值物质资源、财力资源、人力资源――企业经营过程中不可缺少的三种资源。人力资源是一种无形资源，具有相对的无限性和可再生性的特点。

（二）现代人力资源管理与传统的人事管理的区别

1、管理理念的区别 传统的人事管理把人设为一种成本，将人当作一种“工具”，注重的是投入、使用和控制；现代人力资源管理把人作为一种“资源”，注重产出和开发。

2、管理内容的区别 传统的人事管理多从事战术性和事务性的工作，内容相对简单，主要是招聘、考核、奖惩、提升、工资福利、退休等一系列的管理监督；人力资源管理更重视战略性管理工作，内容丰富化、扩大化，除担当传统的职责外，还负责制定人力资源规划、工作分析、开发员工潜能等多项管理任务，发挥着更具全局性、长远性的作用。

3、管理方法的区别 传统的人事管理是被动的、静态的、孤立的管理，人事管理中的招聘、录用、工资管理、奖惩、退休等环节的工作被人为的分开，由各部门孤立地进行管理，人力资源的浪费、闲置现象严重；现代人力资源管理按照市场经济法则，对人力资源的招聘录用、绩效考评和培训发展等进行全程的、主动的、动态的管理，其中各个环节紧密结合，主动对人力资源的各个方面进行开发利用。非生产、非效益部门生产与效益部门 部门属性 有机的、高度灵活的 官僚的、机械的、集中的 组织结构和系统 尊重、民主 命令、独裁式 对待员工的态度 参与、透明 控制 工作方式 挑战、变化 例行、记载 角色 丰富 简单 内容 系统、整合 单

一、分散 功能 主动、注重开发 被动、注重管好 深度 战略、策略性 战术、业务性 性质 广阔、远程性 狭窄、短期性 视野 以人为中心 以事为中心项目模式 视员工为重要资源 视员工为成本负担 观念 现代人力资源管理 传统的人事管理

（三）旅行社人力资源管理的概念旅行社的人力资源――指能够推动旅游业的发展，有利于旅行社实现预期经营目标的全部劳动者能力的总和。旅行社人力资源包括数量和质量两个方面，前者是指旅行社所有劳动人员的数量，后者指旅行社员工的身体素质、文化素质、思想道德以及素质与专业劳动技能水平的统一。旅行社人力资源管理――旅行社人力资源的获取、培训发展、整合优化、调控开发，以及保持利用等管理过程和活动，它通过人力资源的招聘、选拔、录用、绩效考核、培训、提升、奖励等诸多环节，以科学的方法使旅行社的人与事做适当的配合，做到个人与岗位相匹配，充分挖掘员工的潜能，调动员工的积极性，追求企业组织效率和人力资源使用效率的最大化，以实现企业的战略发展目标。

（四）旅行社人力资源管理的过程

1、制定人力资源计划

2、职务分析和工作设计

3、招聘与甄选

4、员工职业生涯开发

5、培训与开发

6、绩效评价

7、薪酬制度

8、安全与保健

（五）我国旅行社人力资源管理的特点

1、普遍缺乏人力资源管理战略意识，管理制度不完善

2、工作性质灵活，员工绩效考评难以操作

3、人员流动频繁，管理工作难度大

二、旅行社人力资源管理发展策略一 选才策略

1、招聘的原则1 全面考核原则2 因事择人与量才适用原则3 公平、公正、公开原则4 收益最大化原则

2、招聘的途径（1）内部选拔 指旅行社内部发生职位空缺时，通过内部提升和调用的方式优先从现有从业人员中调剂解决。通过内部调用，旅行社能够清楚地了解候选人的优缺点，提高招聘质量，节省大量的招聘费用和上岗培训费用。同时，员工对旅行社的情况比较熟悉，便于新工作的展开。内部提升则为员工提供了一种重要的晋升渠道，有利于激励员工奋发向上，培养对本企业的忠诚度；但是容易造成“近亲繁殖”，不利于吸收更优秀的人才，管理决策容易缺乏创新意识。内部调用能为员工带来新鲜感，手续简便；但是申请没有得到满足的员工的积极性可能会受到影响，在员工中产生嫉妒、攀比心理。旅行社在采用内部选拔的招聘方式时应扬长避短，深入了解和掌握员工的不同情况，注意调动相关部门的意见沟通，按照员工的职业素质，以职务和工作为依据，调任适宜的工作岗位。（2）外部招募 外部招募是指旅行社通过公开招聘、校园招聘、人才中介、网络招聘等方式面向社会公众发布就业需求信息，吸引社会优秀人才。外部招募可以吸收较广泛的人才，为企业带来新鲜血液，避免因内部有人得到提升造成的组织成员之间的不团结；但是招聘者容易被应聘者的表面条件吸引，难以辨别其真实的能力，并且外部应聘者对企业的情况不熟悉，不利于迅速展开工作。公开招聘主

要采用广告的形式，如广播、电视、报刊、张贴等进行招聘宣传。招聘广告基本内容主要包括： ● 职位名称、工作内容、工作时间以及工作条件。● 职位的大概收入与一般收入。● 招聘的基本条件（如专业、学历、学位、需要何种相关资格证书、有无相关工作经验、性格能力等）。● 基本情况介绍（如旅行社的所在地、资质、规模、福利待遇等）。● 应聘办法（应聘者应准备哪些材料、应聘期限和地点、联系方式等）。招聘广告的设计应别开生面、引人注目，能够唤起求职者的热情人们的注意力，措辞尽量严谨，形象、内容要求清晰详实。公开招聘是外部招募最常见的一种方式，但因广告吸引的应聘者层次不一，筛选的工作量比较大，不适于急于填补某一关键岗位人员的选聘。旅游院校的毕业生因其扎实的专业知识背景业成为旅行社人才的主要来源。校园招聘能够通过学校掌握应聘者的真实信息；有校方的协助，组织工作相对容易；成本低，招募效率较高。旅行社在选择学校时一般要考虑学校的声誉、师资队伍、往届毕业生质量等问题，最重要的是尽量选择最出色的应聘者。由于应届毕业生缺乏实际工作经验，又对自身期待较高，在招聘过程中应让毕业生充分了解应聘的工作内容，在发展过程中可能遇到的问题，引导他们树立正确的就业观，坚定其长期工作和奋斗的信心。人才中介结构如人才市场、猎头公司等联系面广，掌握的信息比较全面。旅行社采用这种方式可以节省招聘人才的时间，有效避免企业裙带关系的形成；但应注意选择信誉良好的机构，要求其尽量提供正确而丰富的信息，并对应聘者进行相应的测试。网络招聘跨越地理空间的限制，能为招聘和应聘双方提供最高效的信息互动。但是由于我国信用制度建设相对落后，加上网络安全问题，旅行社目前可以只是作为一种招聘的辅助手段，不应作为企业招聘工作的主导方式。

（二）用才策略

1、任人唯贤、德才兼备

2、知人善任、合理配置

3、爱才不宠、用人不疑

（三）育才策略

1、培训的重要意义（2）培训是旅行社人力资源管理的有效手段（1）培训是旅行社员工将知识转变为专业技能的关键环节

2、培训的内容（1）知识和技能的培训（2）态度和观念的培训（3）心理的培训

3、培训的有效实施（1）做好培训的需求分析 ● 个体层面：通过对员工个人绩效状况、知识技能的分析比较，决定谁需要参加培训以及培训的内容。● 组织层面：根据旅行社的组织战略目标、组织绩效和现有人力资源状况确定旅行社的培训需要和内容。● 战略层面：分析组织未来的工作重心、预测

第二篇：浅谈旅行社人力资源现状及改进思路

浅谈旅行社人力资源现状及改进思路

2006年，我国旅游业产业规模不断扩大，入境旅游、国内旅游、出境旅游三大市场繁荣兴旺。全年入境人数12494万人次，比上年增长3.9%。全年国内出境人数达3452万人次，增长11.3%。全年国内出游人数达13.9亿人次，增长15%；国内旅游总收入6230亿元，增长17.9%。

以上数据说明旅游业已成为国民经济新的增长点，我国已成为世界旅游大国，正努力向世界旅游强国目标迈进。但是不论是国家之间，还是旅游企业之间的竞争，最终都表现为人才的竞争。

在旅游业中，旅行社作为整个行业的促进者起着相当重要的作用。近年来伴随着中国经济的高速增长，国民可支配收入的大幅增加，国民的旅游消费意识日趋普及。在此基础上，为适应旅游市场的需要，旅行社的数量及营业规模均呈现井喷式的发展。

以沿海开放城市秦皇岛为例，截至到2006年底，旅行社已达到118家，其中国际社8家，国内社110家。从图示可见，自2001年至今的5年期间，秦皇岛新增旅行社近60家，几乎与2001年前期持平。

在旅行社经营过程中，导游人员与管理人员构成了旅行社人力资源的主体。以秦皇岛为例，由于旅行社数量的激增，刺激了市场对导游人员的需求。参加河北省导游资格考试的考生数量由2002年的713人增加到2006年的1800人，考生大多来自于秦皇岛高校旅游类专业的在校生。随着这些新生血液充实到旅行社一线服务中，一定程度上提高了秦皇岛导游从业人员的整体素质，而旅行社的负责人及高级经理均拥有在秦皇岛旅游行业摸爬滚打多年的丰富资历，大都有着极深的旅游行业背景，熟悉秦皇岛旅游市场，操作经验丰富。因此，秦皇岛旅行社人力资源的两个主体都具有一定的优势，这对于旅行社业的人力资源管理和开发是非常有利的。

然而，目前旅行社业在人力资源管理方面存在一些问题。主要有以下几个方面：

一、人力资源管理观念落后，机构设置不完善。

大多数旅行社人力资源及管理意识淡薄。在小规模的旅行社管理中，基本上是家长式管理，管理随意性强；在初具规模的旅行社中，设立人力资源部的也是寥寥无几。对人力资源管理的认识仅停留在招聘、简单培训及待遇等方面，很少涉及职业系统培训及绩效考核等。多数旅行社更注重实际经验，把人力资源的重点放在待遇提高方面，不能把人才管理与旅行社发展有机的结合。例如规模为50人左右的某大型旅行社，设置了计调、外联、出境、导游、办公室等部门，但是人力资源部尚在筹备之中。

二、高层次的管理人才及专业技术人才缺乏。

旅行社的管理人员大多有着丰富的实际从业经验，但由于种种原因，大多数管理人员缺乏良好的教育背景，员工的综合素质有着相当的局限性，因此造成了旅游产品单

一、思路狭窄、缺少特色线路的状况。随着人们生活水平的不断提高，以旅行社竞相杀价为特色的低价格、低层次的旅游市场最终会逐渐过渡到以高质量、个性化服务为特色的有序市场竞争中。在当今日益激烈的旅游业竞争中，如何吸引更多的游客，留住游客，如何开发特色性的线路及旅游产品便成为决定旅行社发展的重要前提。而只有高素质、高层次的管理人才及专业技术人员才能帮助旅行社真正实现自己独特的市场竞争优势。

三、员工流动性大，人才流失严重。

旅行社间、行业间人员流动频繁。在其它行业，正常的人员流失率一般在5～10％左右，而旅行社业的人员流失率高达40％。尤其是旅行社高级管理人员流失严重，包括另立门户的，也有脱离旅游行业的。在持导游证的人员中，不再从事导游行业的超过半数。导致这种现象的原因有很多，主要是有些城市旅游业的季节性极强。以秦皇岛为例，从图表中我们可以看出，旅行社的职工人数在淡旺季浮动非常大，旺季和淡季的比例达到5倍之多。这就造成了大多数旅行社“干半年休半年”的行业现状，不能为员工提供稳定的工作条件和良好的职业发展前景，因此造成相当高的人员流失率。

现代化企业的实践证明，企业人力资源管理的水平决定着企业的兴衰成败。由于旅行社具有规模偏小的特点，在人力资源管理上存在问题引发的后果，可能在短期内表现不会特别明显。但是，我们可以看到，一些大型旅行社已经意识到企业发展的瓶颈和问题，已经开始着手建立人力资源部门，提高人力资源管理水平，提升企业素质，这标志着旅行社业的发展进入到一个新的阶段。

可以预见的是，随着旅行社业的激烈市场竞争，为了提升旅行社的竞争力，确保生存和不断发展，旅行社需要逐步建立、健全既与现代管理制度接轨又适合旅游业发展需要的人才培养和开发机制，使旅游人才供给在数量、质量、结构上适应行业发展的需要。为此，旅行社要在以下几个方面加以改进：

一、重视员工的素质教育，加大培训力度。

旅行社作为服务行业，员工素质尤其是最直接接触顾客的导游人员的素质尤为重要。一个优秀的导游能为旅行社带来良好的声誉和大量的业务，而一个较差的导游可能会毁了旅行社的声誉和业务。以秦皇岛为例，从几十家旅行社的统计数据来看，每年平均每家旅行社对于员工培训的投入约为700余元，培训天数不足10天，这说明旅行社对于员工培训的资金投入太少。而且培训的主要内容是对导游人员关于旅游景点、导游词等专业知识方面的基础上岗培训，对于职业道德，服务中的应变能力、沟通能力以及处理问题能力等技能方面的培训还远远不够。很多导游都是只会机械地背诵一些套路化的导游词，对于更深层次的历史、文化、宗教、风俗、建筑、艺术等还知之甚少，而且相当多的导游由于缺乏相应的技能以致于不能有效地处理旅游过程中的各类问题而造成游客的抱怨和投诉。

二、尊重员工，采用灵活的管理、激励手段。

由于有些城市存在旅游的季节性，导致旅行社临时导游用工的数量巨大。针对这种情况，旅行社应该在不同阶段制定实施适合的绩效评估、薪酬制度和人员管理办法。例如在淡季要确保常规员工相应稳定的收入，并在此期间加强对员工的培训、线路开发、考察等活动；在旺季要实施具有激励性的绩效评估和薪酬制度，确保员工的辛勤工作有良好的回报。这样才能最大限度地保持员工的稳定性，不断提高员工的从业素质，既培养了员工的工作成就感，又可以满足员工的“尊重”和“自我实现”的需要。

三、建立完善旅行社人力资源管理制度。

旅行社的人事管理要从过去单纯简单的培训、发工资等工作，逐渐转变到以人力资源开发和培养为主要任务上来。作为旅行社的人力资源部，应该做好本企业旅游人力资源开发的调研、分析、规划，并根据实际需要制定落实适合本企业的招聘、培训、绩效评估、薪酬、员工发展和保留等各项制度。确保旅行社在淡旺季、不同阶段发展需要的人力资源得以保证，用科学合理的制度吸引人才，用好人才、管好人才和留住人才，从而促进旅行社的业务快速、高质量发展。

参考文献：

1． 杨云《近期国外旅游业人力资源管理研究进展》旅游科学2005

2． 赵丽萍《浅谈旅行社人力资源管理》市场论坛2006

第三篇：导游人员旅行社经理人员人力资源状况调查报告

全国导游人员、旅行社经理人员人力资源状况调查报告

为了全面、准确地了解全国导游队伍和旅行社经理队伍的人力资源状况，为各级旅游行政部门

制定旅游人才规划和有关教育培训政策提供依据和参考，国家旅游局人事劳动教育司于2002年组

织了一次全国导游人员、旅行社经理人员人力资源状况调查。在各省（区、市）旅游局人

教部门和

旅游企业的积极配合和支持下，调查工作取得了成功。现将有关情况报告如下：

一、基本情况

本调查分三个阶段，第一阶段从2002年2月初到3月底，研究设计人力资源调查表及调查程

序；第h阶段从4月初到9月底，各省（区、市）旅游局人教部门进行数据统计，核准并上报全部调

查数据；第三阶段从10月初到12月中旬，主要由我司教育培训处进行调查数据的反复核实、汇

总，并形成调查报告。

调查的截止时间：2002年8月31日。

（一）导游人员人力资源状况

对全国导游员进行资格考试，从1989年开始，至2002年8月底，全国已有197375人获得导游人

员资格证书，其中目前正在从事导游工作的有131904人，占66.8%；目前已不再从事导游工作的65471人，占33.2%。

从性别结构来看，导游队伍以女性导游人员为主，男女比例约为l：2。在目前全国从业导游人

员（131904人）中，男性导游人员45783人，占34.7%；女性导游人员86121人，占65.3%。

从年龄结构来看，我国导游队伍是一支非常年轻的队伍，七成的导游人员年龄在30岁以下（见

表1）。

表1　导游队伍年龄结构表

年龄段人数百分比（%）

20岁以下1751713.321~30岁7488756.8

31~40岁2658820.241~50岁97257.450岁以上31872.3

合计131904100

从学历结构来看，我国导游人员的学历普遍偏低（见表2），这在中文类导游人员中显得更为

突出。总体上，导游队伍高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历

者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。

表2　导游队伍学历结构表

学历层次百分比（%）

总体中文外语

高中、中职、中专41.747.611.7

大专39.438.640.3本科18.912.54

5研究生以上　1.33

合计100100100

从专业结构来看，总体上，中文类导游人员以学旅游类专业为主，占34.9%，学外语类专业的人员占12.l%，学管理类专业的人员占17%，学其他专业的人员占36%（见表3）。

表3　导游队伍专业结构表

专业百分比（%）

总体中文外语

旅游类34.93817

外语类12.14.755.3

管理类1718.39.2其他363918.5

合计100100100

从导游等级结构来看，导游队伍以持导游资格证书和初级导游员证书者占绝大多数，为

96.3%；中级、高级、特级导游员所占比例极低，仅占3.7%（见表4）。导游队伍等级结构不合理的问题非常突出。

表4　导游队伍等级结构表

导游等级人数百分比（%）

考取资格、等级证书的人员从业导游人员考取资格、等级证书的人员从业导游人员

资格***68.255.8

初级555115198628.139.4中级5939507433.8

高级134612100.680.9

2特级2717＜0.02＜0.02

合计197375***0

从导游人员流失情况看，不同等级的导游人员，流失率各不相同，资格和特级导游员流失率较

高，初级、中级、高级导游员流失率较低。在持导游人员资格证书、等级证书的人员中，目前已不

再从事导游工作的65471人，占33.2%。其中，持资格证书人员的流失率为45.3%，持初级导游员证

书人员的流失率为6.4%，持中级导游员证书人员的流失率为14.6%，持高级导游员证书人员的流失

率为10.l%，持特级导游员证书人员的流失率为37%。

从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1（见表5）。在目前全国从

业导游人员（131904人）中，中文类导游人员110666人，占83.9%，

第四篇：我国旅行社人力资源的现状分析与对策研究

我国旅行社人力资源的现状分析与对策研究

摘 要：21世纪的竞争，是人才资源的竞争，人才是旅游业可持续发展的重要条件之一。但是在我国旅行社人力资源结构还存在学历低、导游队伍等级不合理等问题，对此，本文以解决问题的关键为切入点，提出如何全面提高旅游业从业人员素质、挖掘和培养更多可用之才的相应对策。

关键词：旅行社 导游 人力资源 对策

进入21世纪以来，我国旅游市场呈现蓬勃发展的局面，已经进入到旅游发展的快车道。作为“旅游三驾马车”之一的旅行社，其对旅游经济有着别人无法替代的影响。由于旅行社多属于人才密集型发展的企业，员工的数量和质量直接影响着旅行社的正常运转，根据旅行社实力规模与服务能力，来探讨旅行社人力资源的相关情况。

1.我国旅行社人力资源开发与管理现状

“经济要发展，人力是基础”。伴随着我国旅游经济的快速发展，旅行社人力资源管理呈现全新的发展局面，无论是从数量和质量上都有了较大幅度的提高。

1.1 人力资源队伍规模化程度逐步提高，总量增加较快

在21世纪的前10年间，我国旅行社从业人员从10万多人，增加到了1000多万人，在十年间增加了100倍，无论是从总体数量上，还是从从业人员规模上，旅行社人员的增长速度成为了第一、第二和第三产业中的“排头兵”，中国也逐渐占据了全球第四大大出入境国家的“宝座”，也成为了全亚洲最大的出入境客源国。

1.2 旅行社中工作人员的年龄结构日益合理，知识结构逐步改善

在我国旅游从业人员中，处于领导管理岗位的旅行社经理年龄结构合理化脚步加快，中青年逐渐成为主力，40岁以下的人员占到近八成，一般的导游人员有70.12%未满30岁，年龄偏轻化倾向逐渐得到控制，逐渐得到改善和缓解，由于旅行社工作人员的年轻化特征比较显著，所以学历偏低，这点在导游中表现尤为明显。据统计，2008年导游在职人员中，学历为大专及大专以下的(包括大专、高中、中职、中专学历)占到近80%，而本科以上学历只占不足20%。相对而言，外语类的导游人员的学历要稍高一些，但本科及以上学历也只能占到总从业人数的一半。

1.3 旅行社逐步强化从业人员教育培训力度，从业人员的业务素质有明显提高

根据人才发展与快速发展的旅游业不相适应的现状，目前国内旅行社普遍加大了对从业人员的教育培训力度，初、中、高三级人才比例在最近几年间失调局面有所缓解，素质高、外语好、专业知识扎实、一专多能的复合型人才逐渐丰富旅行社人才资源库，从业人员的整体业务素质得到全面提升，从近些年来游客的反馈来看，涉及旅行社的投诉比例逐步降低，每年都有所降低，而在2008年一年，下降比例达到了5%左右。旅行社人力资源开发中面临的问题

近年来，我国对旅游业投入逐年增加，旅游业发展连年登上新的台阶。但是面对取得的成绩，我国旅游业与其他行业相同，都受到了国外旅游行业的猛烈冲击，中国旅行社的未来发展将接收到更多的挑战。如何在困境中实现发展，查找不足是关键，而在人力资源大战中取得胜利将是旅行社以人力发展的新思路。

2.1 旅行社员工流动较快，人才流失率较高

在全国角度来说，通过以下一组数据我们可以看出。旅行社从业人员流失情况，有多严重：据2005年数据显示，全国持资格证书人员的流失率达到45.13%，其中，持初级导游员证书人员流失率为64%，持中级导游员证书人员流失率为14.16%，持高级导游员证书人员流失率为10.1%。人员流失速度之快，流失人员之多，也让其他行业相形见绌，20%以上的流失率也创造了行业流失率新高。从目前竞争中所体现出的种种迹象表明，人才的高流失率和高流动性已经成为旅行社平稳运行的“定时炸弹”。

2.2 旅行社人力资源管理水平低下，机构设置短板现象普遍存在人力资源部门本是十分重要的部门，但是在很多旅行社中专门的人力资源部门普遍缺失，已经成为行业内共识，人力资源被办公室等部门所替换，而从认识上不予重视也是比比皆是，招聘、培训、工资和劳动合同成为人力资源在旅行社中的统一说法，而更为重要的系统培训却被过多冷却，不受重视；有些旅行社虽然将人才挂在嘴边，以尊重人才而自诩，但是一旦涉及到人力资源方面的投入，却往往远而避之，将人才培养与旅行社发展独立看待。

2.3 旅行社人力资源管理制度过于简单化

我国旅行社人力资源管理制度存在“三小”，一是企业规模小，人数少的企业在我国存在上万家，一人干多人工作的现象较为普遍；二是员工管理能力小，这样带来的就是绩效考核难度大，人才考核单凭主管主观上判断，执行上较为不科学；三是考核方法上变化小，多年的发展，旅行社数量以几何倍数增长，但是在招聘、培训、绩效管理、薪酬设计等环节的制度和管理手段与旅行社增长形成强烈反差，企业内缺乏对人才状况的调查，更谈不上对人

才的长远规划。

2.4 高层次的管理人才和专业技术人才缺乏

虽然旅行社的从业人员规模空前发展，上千万人的团队让人叹然，但是专门和专业的高级人才，相对时很匮乏的，人才培养和发展的速度远远落后于旅游业的飞速发展，而精通外语、能够熟练操作出境游的高级人才，就更少了。对于擅长同外国领事馆打交道的人才更是似“麒麟”和“凤凰”难以寻找了。

2.5 人力资源整体素质有待进一步提高

在当今文化多元化的影响下，随着人们精神生活的不断提高，旅游者的需求中添加更多个性的因素，从被动的接受转为主动的参与，需要更高质量的旅游服务将提供给游客，这种个性化需求逐渐对传统的模式化旅游方式产生冲击。旅行社行业内人员平均素质及学历偏低，已不能适应目前发展的需求，从业人员队伍素质成为制约产业发展的瓶颈和薄弱环节。实施人力资源开发与管理的若干思路

“打好仗，必先有好兵”，拥有一支高素质的旅游人才队伍，是我国旅行社不得不面对的问题。从我国旅行社人力资源现状出发，遵循国内外人力资源开发的根本原则，我国旅行社人力资源开发的建议和对策如下：

3.1 实行留住核心人才的策略

企业中那些具有不可替代的人员被称为核心人才，而企业的生存和发展归根到底离不开核心人才，旅行社从 以人为本”的角度出发，其实是“以核心人为本”的理念，将人力资源中的核心人才作为突破口，围绕核心人才的积极性、主动性和创造性实行管理活动，在坚持“企业、员工共同发展的双赢”的原则指引下，努力留住和用好现有核心人才，盘活现有人才存量，充分发挥其作用，保证旅行社实现“双赢”的局面。

3.2 营造良好的旅行社人力资源管理制度

从这方面来讲，要做到“择优、科学合理确定用人和晋升制度，合理有效制定薪酬制度”。择优就是引入公开、平等、竞争、择优市场机制用于旅游人才管理和使用；合理确定薪酬制度要用科学合理的制度使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才；此外，要营造好的人力资源管理制度，做好本企业旅游人力资源开发的调研、分析、规划工作，要制定详细的专业人才培养机制。

3.3 建立完善的激励机制，实现利益激励和精神激励有效结合。

目前，业绩评估和薪酬制度的评估体系不规范，评估标准不科学，成为了很多旅行社绩

效考核中的诟病，评估结果缺乏科学性，评估结果不兑现，都严重制约了员工的积极性，培养不了员工的自我满足和自我实现的需要，建立动态完整的绩效评估体系和相适应的薪酬制度，已经成为很多旅行社发展的共识。

3.4 加强教育和培训，完善人力资源开发体系。

旅游人才开发具有一定的周期性、成长具有一定的滞后性，如何实现旅行社的可持续发展，教育和培训是主要手段，在这方面旅行社一定要坚持适度超前的原则，从管理思路、资金投入、政策措施各方面给予倾斜，力求旅游人才总量与旅行社业的发展相适应，旅行社应结合企业的经营类型和经营方针和目标，以及员工工作性质和个人特点，来确定员工培训计划和培训重点，要立足培养“应用型、复合型、创新型”的专业人才。

参考文献

[1] 孙静.哈尔滨旅行社人力资源管理研究[J].商业研究,2005,(10):179～180.[2] 张一纯.旅行社人力流失的博弈分析和对策思考[J].特区济,2006,(2):29～31.[3] 甘露,刘海燕.旅行社人力资源管理研究综述[J].商场现代化,2006,(1):242～243.

第五篇：旅行社知识

旅行社知识

旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。其中旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。旅行社的营运项目通常包括了各种交通运输票券（例如机票、巴士票与船票），套装行程，旅行保险，旅行书籍等的销售，与国际旅行所需的证照（例如护照、签证）的咨询代办。最小的旅行社可能只有一人，最大的旅行社则全球都有分店。从旅行社衍生的职业有：领队、导游、票务员、签证专员、计调员（旅游操作）等。经营旅行社是必须要持有当局发出的有效牌照，并且必须是某指定旅行社商会的会员才能经营旅行团，进行带团旅行。

1、旅行社分类：

国内旅行社:指负责经营招徕、组团、接待国内旅客的旅游业务，以及不对外招徕，负责经营接待国际旅行社或其它涉外部门组织的外国人、华侨、港澳同胞和台湾同胞来中国、归国或回内地的旅游业务的旅行社。

国际旅行社:指经营对外招徕并接待外国人、华侨、港澳同胞和台湾同胞来中国、归国或回内地旅游业务的旅行社。

组团旅行社：（简称组团社）是指那些接受旅游团（者）或海外旅行社预定、制定和下达接待计划，并提供全程陪同导游服务的旅行社。

地接社：接待旅行社（简称接待社或地接社）是指那些接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。旅行社门市部(包括营业部)：旅行社根据业务经营和发展的需要，可以设立非法人分社(以下简称分社)。旅行社的非法人分社是指年接待旅游者达10万人次以上、进入全国旅行社百强排名的旅行社设立的不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。旅行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。

2、旅行社人员架构：

总经理：1.作为投资经营者和企业法定代表人，对公司的经营管理工作实行统一领导，全面负责；2.有决策权、最终决定权和行政指挥权；3.有对人员的调动、任免、聘用、奖罚权和对资金、物资的调度处置权；4.有对公司运行情况的监督协调权；5.有法律法规规定的其它权利。计调:就是计划与调度的结合称谓，是旅行社内部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。

财务：

1、在总经理领导下，总管公司会计、报表、预算工作。

2、负责制定公司利润计划、资本投资、财务规划、销售前景、开支预算或成本标准。制定和管理税收政策方案及程序。

3、建立健全公司内部核算的组织、指导和数据管理体系，以及核算和财务管理的规章制度。

4、组织公司有关部门开展经济活动分析，组织编制公司财务计划、成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益。

5、监督公司遵守国家财经法令、纪律。

业务人员：

1、负责公司的公关营销工作,指定公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保公司取得良好的经济效益。

2、全面负责公司市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向。

同行销售人员：同行销售的目标客户就是一个城市或一个区域的做直客的旅行社，而计调的目标客户就是直客。也可以说计调也是同行销售人员的公关对象之一。做同行销售当然是要去各旅行社跑业务了，向他们介绍你的线路和你们社的接待能力等。

海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。目前，这类导游人员一般为旅行社的正式职员。负责游客的吃、住、游、购、行的安排，解决旅途中可能出现的突发事件。

3、直通车旅行社

旅游产品特点：（1）天天发团或每周几班发往特定旅游景区、度假村。

（2）报名便捷、价位较低，有专车、及导游等旅游服务服务。

举例说明：某旅行社推出热门线路上海世博会天天发团，称为世博直通车。某旅行社推出短线直通车：宁波方特东方神画直通车，等等。旅行社旅游直通车特点：

1、报名便捷，发团频率高。

2、价格实惠，常规线路、短线较多。

3、旅行社固定产品，服务质量较好。

4、旅游线路均为热点线路。华东团主要指三省一市，浙江、江苏、安徽、上海。其中最出名的最多人旅游的地方集中为华东五市：上海杭州苏州无锡南京，还有水乡古镇，例如乌镇、周庄、西塘、锦溪等，也有华东五市以外非常出名的普陀山、绍兴、宁波、九华山、黄山、千岛湖、扬州等。