游客个别要求与个性化服务（合集）

第一篇：游客个别要求与个性化服务

第五章 游客个别要求与个性化服务

教学内容

特殊游客的个性化服务——高龄游客的个性化服务

教学要求

掌握高龄游客的特点及如何对待高龄游客

教学方式

以教授为主，辅以教案说明，采取启发式教育方式

教学时数

1学时

教学过程

旅游者来之不同的国家和地区，在年龄、职业、宗教信仰、社会地位等方面存在较大差异，有些旅游者甚至非同一般，特点尤为突出，导游员必须给予特别的重视和关照，称这些游客为特殊旅游者（团）或重点游客者（团）。虽然是普通游客者的身份，但接待方法上有别于一般的旅游者（团）。

一对高龄旅游者（团）的接待

近年来，随着人们生活水平的提高旅游意识的逐渐增强，旅游大军的队伍不断壮大。其中一部分不受时间的限制，可以按照自己的意愿安排旅游活动，这一类人就是老年旅游者。在我国入境旅游市场和国内旅游市场中老年旅游者均占有较大的比例。在老年旅游者当中还有一个特殊的群体，那就是年龄在80岁以上的高龄旅游者。

导游员在接待高龄旅游者时应该注意到：首先，这一类旅游者的身体条件和其他旅游者相比不是很好；其次，他们比较固执于自己的生活经验，所以面对高龄旅游者导游员要发扬中华民族尊老敬老的优良传统和美德，通过谦恭尊敬的态度，体贴入微的关怀以及不辞辛苦的服务做好接待工作。

（一）高龄旅游者（团）的特点

1.行程舒缓

这是高龄旅游团的明显的特征，是由老年旅游者的生理条件决定的。他们需要的是旅行中的舒适，游览中的从容，注意旅游质量而不是盲目追求数量，他们希望游览的安排在时间和空间上都始终处于一种轻松的状态。

2.希望得到尊重

老年旅游者因其生活自我料理的能力相对降低而表现出更为强烈的求尊重心里。在活动中，他们需要导游员的细心照料；在游览中。他们希望听到高水平的讲解；在日常交往中，他们希望不被对方忽略；在他们提出意见后，希望能得到对方的理解与重视；在旅游中，他们希望威望的树立呵自我价值的实现；他们高兴时希望别人与其分享，不满时希望别人听其发泄；他们成功时希望得到掌声与赞扬，失误时希望得到理解与安慰。

3.对讲解要求高

老年旅游者普遍有较高的文化素养和丰富的社会阅历，面对观赏对象，有自己独到的见解。他们希望听到导游员高水平的讲解，以满足其求知、求新、求异的需要。有的老年旅游者预期喜欢听导游员在历史、文学、艺术、社会文化方面高水平的深入讲解，这也是其追求自我价值的一种体现。因为能听懂高水平、高层次的讲解说明的老年旅游者本身的水平自然也不会太低。

4.喜欢怀旧

大多数老年旅游者通常都会利用旅游的机会故地重游，而且一开口通常就是“我们那时候„„”“想当年„„”导游员必须有耐心加虚心，给其足够的回忆空间。

5.喜欢提问

老年旅游者在旅游过程中喜欢提问题，好刨根问底他们希望得到满意的答案。有些问题体现出老年旅游者较高的文化水平，既有品位又有深度。但有些老年旅游者也会问一些较为幼稚的问题，不过他们的态度是极为认真的。

（二）高龄旅游者（团）导游服务要点

1.正确地称呼高龄旅游者

在高龄旅游者的称呼上，应视他们为长辈。称呼为姓+爷爷（奶奶），这样很容易拉近和老年人之间的心里距离，使得老人能很快接受导游人员。一般高龄旅游者还有个特点，就是喜欢拉家常，导游员在称呼了爷爷、奶奶之后，应和老人聊几句，这样，老人很容易从心理上把导游员当成一家人，从而方便导游服务工作的开展。

2.景点选择、日程安排要符合老年人的特点

根据老龄游客的生理特点和身体状情况，妥善安排好日程，常言道“文武之道，一张一弛”旅行游览活动的张与弛可以理解为活动日程的紧与松，一般通过全程安排，日程安排以及具体的节目安排反应出来。

（1）日常安排不用太紧，活动量不宜过大，项目不宜过多，在不减少项目的情况下尽

量选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，以细看、慢讲为宜，声音强度要适度，以能听清为主。

（2）适当增加休息时间，参观观游览时可在上午、下午各安排一次中间休息，在晚餐

和看节目之间，应安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚

（3）高龄旅游团不能用激将法和诱导法，进行过量旅游活动，以免过度消耗体力发生

危险。

3.提供耐心细致的服务

为老年旅游者服务，要表现出极大的热情和耐心，处处体现导游员对老年旅游者的关怀和尊重，多做细致的工作，多提供个性化服务。

（1）生活上关心

在安排住宿，饮食方面，要了解老年旅游者的特殊要求。如住房不愿住高层，愿住离电梯比较接近的房间，吃饭忌吃高脂肪、高糖分的食物，喝水多，去厕所的次数多等。必要时要与饭店联系，尽量予以满足。

（2）游览中留心

高龄旅游者大多数腿脚不太灵活，有时甚至力不从心。导游员在带团游览中

一是要适当放慢行走速度，照顾走得慢或落在后面的高龄旅游者；

二是应当尽量选台阶少，较平坦的地方走，以防高龄旅游者摔倒碰伤；

三要多留心高龄旅游者的动向，在登山、爬坡、上台阶时尤其要多注意，必要时对个别予以搀扶；

四在讲解时要放慢速度，加大音量，吐字清楚，必要时还要多重复几遍。

（3）服务上耐心

一对其提出的各种问题要耐心解答；

二对高龄旅游者提出的各种要求要有耐心，合理而可能的要予以满足，确有困难难以办到的要耐心解释，说明原因；

三在高龄旅游者交代某些事情时要有耐心。因为老年人的听力和反应能力都多少有点下降，这就需要导游员要不厌其烦的提醒，反复说明。

案例

地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个小时内为游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时

间很紧，现在先浏览，回饭店后我一定详细的回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了，虽然很累但她很高心，认为自己已经出色的完成了讲解认为。然而出乎意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解后说老年游客批评的对。

1.为什么说老年游客批评的对？

2.应该怎样接待老年游客？

分析提示

老年游客提出问题时，王小姐没有当面及时作答，而是提出回酒店后给予回答，并在游览过程中，很少安排休息的时间，作为青年人的王小姐都很累了，何况是老年人呢。因此，在游览过程中，带老年游客应当耐心解答其提出的问题，在游览途中多安排些休息时间，不论在生活、游览还是在服务上都要有耐心，尽量予以满足。

4．多做提醒工作

（1）由于高龄游客年龄较大，记忆力减退，作为导游人员应每天重复讲解第二天的活

动日程并提醒注意事项，如预报天气情况、提醒增减衣服、带好雨具、穿上旅游鞋等。

（2）进入游人多的景点时，要提醒他们提高警惕，保管好自己的随身物品。

（3）对于外国游客，由于对人民币不熟悉，加上年纪大，视力差，使用起来较为困难，为了使用方便且不被人蒙骗。导游应提醒他们准备适量的小面值人民币。

（4）由于饮食习惯和生理上的原因，带高龄旅游团，应适当增加安排他们去厕所的次数

5.预防高龄旅游者走失

每到一个景点，导游员都要不怕麻烦，反复多次告诉高龄旅游者旅游路线及旅游车停车地点，尤其是上下车地点不同的景点，一定要提醒高龄旅游者记住停车地点。另外，还要提前嘱咐高龄旅游者，一旦发现找不到团队，千万不要着急，不要到处乱走，要在原地等待导游员的到来。

6.尊重西方传统

许多西方老年旅游者，在旅游活动中不愿过多地受到导游员的特别照顾，认为那是对他们的侮辱，说明他们是无用之人。因此，对此类旅游者应尊重西方传统，注意照顾方式。案例

登山途中，一对美国老年夫妇气喘吁吁，汗流浃背，导游员特别关心他们说：“岁月不饶人，不必勉强，实在上不去，就找个地方坐下来休息，等团队下来再一起走下山，结果招致这对夫妇的不满为什么？

分析：导游员用心是好的，但她忽略了东西文化的差异，这些话语用在中国的老年人便会得到连声道谢，因为老人认为是对他们的关系和尊重。但用于西方老人，便与他们的自我意识相左，同时还触犯了“老“的忌讳，他们的理解是一种轻视，挖苦。

案例

某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉，还常常有表扬信。一位同行跟团观察发现，小路带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和客人的交往，再一次带团中，有位白发老先生咳嗽了一声，小路赶紧上前去问老先生是不是感冒了，要不要去医院看看，小路关切的询问使老先生很感激，周围的几位游客也都投来赞赏的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄来的表扬信。试分析小路赢得旅游者认可的主要原因。

分析：导游员小路在带团的过程中注重游客生活，游览中游客自身的细节问题，而不是把这次带团当成是一次任务，讲解景点就行了，而是更多对游客的关心和照顾，像对家人一样，对待老年游客也更是注重他们的身体健康更方面。故能得到游客的信赖和赞赏。姓名：王巧云学号： 20110304046

第二篇：导游业务中游客个别要求的处理

导游业务----旅游者个别要求的处理 第一节 处理旅游者个别要求的一般原则

1．旅游者的要求的不同类别：(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求

2．导游员处理旅游者要求的一般原则：(1)努力满足旅游者需要的原则(2)“认真倾听，耐心解释”的原则(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原则（正确对待旅游者的苛求）

3．导游员正确对待旅游者的苛求的方法：(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理①礼让三分 ②不卑不亢 ③理明则让④请旅游者主持公道(5)不计前嫌，继续服务 第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理

1．餐饮方面个别要求的处理：(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖„„)①协议书上规定的：不折不扣予以满足；②抵达后提出的：积极协助解决。(2)要求换餐①请示旅行社，向游客讲明费用问题；②游客同意后，满足他们的换餐要求。(3)要求单独用餐①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)(4)要求提供客房用餐服务①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。(5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助，尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。(7)要求增加菜肴，饮料满足要求，但地陪要说明费用自理(8)要求不随团用餐的问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。2．住房方面个别要求的处理:(1)要求调换饭店①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。②饭店卫生条件太差或噪音大的：按接待社的意见妥善解决。(2)要求调换房间①卫生条件太差的情况：满足要求，必要时还应调换饭店。②设施、卫生方面有缺陷的情况：让饭店服务员立即修理设施，重新打扫房间；或与饭店有关部门联系，妥善解决。③对楼层、房间朝向不满的情况：领队或全陪在旅游团内部调整；也可与饭店联系，若有空房，酌情满足。确有困难，应讲清原因。(注意：不同朝向的客房其房费可能不同，旅游者要求调换不同朝向的房间，地陪讲明价格差异等情况。)(3)要求住更高标准的客房 ①要求住同饭店中高于合同标准的客房与饭店联系，如有空房可以满足，但事先说明，客房差价游客自理；如饭店没有空房，解释清楚，并请其谅解。②要求住更高级的饭店与要求住的饭店联系，如有空房可以满足要求，但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理，但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人去住另一家高级的饭店。(4)要求住单间①由于个人习惯等原因希望住单间的情况：如有空房予以满足，说明房费差价由旅游者自理。②因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况：领队调解，内部调整；饭店有同类空房，可予以满足，房费差价旅游者自理。(由提出方付费)(5)要求购买房中物品的：与饭店联系，满足要求。(6)要求延长住店时间①若有空房，满足其要求；②没有空房，协助联系其他饭店。

3．娱乐方面个别要求的处理方法:(1)对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理①全团提出更换文娱活动的要求时：与旅行社联系，尽可能更换；办妥之前不轻易许诺；无法调节，请其谅解。②少数旅游者提出更换文娱活动要求协助联系购票，但说明费用自理，原票款不退。(2)对于要求增加计划外娱乐活动的个别要求的处理①请接待社处理②自行协助解决(3)要求去不健康的娱乐场所的情况：严肃对待，正确处理。①不得提供不健康娱乐场所信息；②断然拒绝此类要求并告知此类活动违法；③劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求；④旅游者在饭店内赌博，导游要报告有关部门。第三节 购物方面个别要求的处理

1．游客要求增加购物时间或单独外出购物的处理方法:(1)要求增加购物次数和时间争得领队或全赔同意后，尽量满足旅游者要求。(2)要求单独外出购物予以协助，当好参谋。(注意：旅游团离京当天，应劝阻旅游者单独外出购物。)2．要求购买古玩和仿古艺术品:(1)劝阻旅游者去地摊购买(2)建议保存发票和火漆印(3)提醒去文物部门鉴定(4)阻止文物走私

3．游客提出要求再去商店购买相中的商品的处理方法:只要时间许可，帮助安排出租车，导游有空也可陪同前往。4．要求退换商品:(1)积极协助退货；(2)建议鉴定真伪。

5．要求代为购买、托运物品的要求的处理:(1)要求协助托运物品：协助处理(2)要求代为购买、托运商品的情况的处理①首先要婉言拒绝，建议亲自选购；②如旅游者一再坚持请示领导，经批准后方可接受委托；③办理的手续要完备：写委托书，留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通信地址，导游人员要向领导汇报并出示委托书和钱款。购物、托运后，导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印，请领导审查后，将原件和余款寄给委托人，并保存好相关复印件。

第四节 自由活动要求的处理

1.导游应劝阻旅游者自由活动的几种情况:(1)影响旅游团活动计划顺利进行时(2)旅游团即将离开本地时(3)存在不安全因素时例如：①地方治安不理想；②地方复杂、混乱；③单独骑自行车上街；④游客自己划小船游湖；⑤在非游泳区域游泳(4)要求去禁区，不对外开放的机构参观时

2．允许旅游者自由活动时导游人员的工作:(1)在北京游览期间要求自由活动①提醒注意安全，保管好证件、财物；②所需费用L切自理，综合服务费不退；③告知旅游团在京游览活动的具体安排，欢迎其归队用餐、游览；④告知何时离开饭店，何时离站，希望他在旅游团离开饭店前归队；⑤建议带上饭店卡，以备不时之需；⑥交换手机号，或导游人员将自己手机号告诉旅游者，或记下旅游者亲友家的电话号码。(2)在游览景点要求自由活动:①一定要注意安全，保管好证件、财物。②告知旅游团何时在何地集合，离开景点后在哪家餐馆用餐，希望他在集合时间前到集合地点归队，或赶往指定餐馆用餐。建议他如果错过了时间就乘出租车回饭店。③告知自由活动所需费用自理，原团费不退。④交换手机号，或将导游人员手机号告诉自由活动者。(3)晚间要求自由活动时导游要提醒客人的注意事项:①不要走得太远，不要太晚回饭店②不要到闹、乱的场所游玩③不要携带贵重物品，保管好证件、财物

④最好不要在小摊上购买食物⑤最好不要一个人外出⑥带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店，告知计费方式

第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理

1．游客要求探望亲友的不同情况的处理办法:(1)要求探视亲友：游客自行联系或导游协助联系并帮助安排见面(2)寻找失散多年的亲友：导游要积极帮助寻找(3)要求会见同行：问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给以积极协助(4)要求会见名人：了解会见目的，报告旅行社，按规定办理(5)要求会见犯人：了解与犯人关系、会见目的，报告领导，按有关规定办理(6)注意事项①无义务当私人会见的翻译，一般不参加私人会见，更无充当翻译的义务②婉拒外国使、领馆的活动

2．游客要求在华亲友随团活动的要求的处理方式:视情况尽量予以满足：(1)首先要征得领队或(全陪)及旅游者同意(2)办理相关手续迅速通报旅行社，经旅行社同意后，去旅行社或让旅行社派人来酒店办理手续：①出示有效证件证明身份②填写随团表格③缴纳费用(或经旅行社允许后导游代为查验，代收费用，收据交付款者)(3)提供同等服务

第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理

1．旅游者要求中途退团的处理方法:(1)有正当理由要求中止旅游活动的处理方法立即报告接待社，经接待社与组团社协商后予以满足，综合服务费部分退还，或不予退还。(2)无正当理由要求中途退团的处理方法①问明原因(报告旅行社)②正确处理1)与领队一起做好劝说工作2)设法弥补或耐心解释③满足要求：如旅游者坚持退团，满足要求，并告知未享受的综合服务费不退。

2．旅游者中途中止旅游活动后导游可为旅游者提供的服务:(1)持旅行社证明办理分离签证；

(2)重新办理机票订座手续以及离团、回国手续；(3)取消预定；(4)安排车辆送其去机场(车站)。(所需费用由离团旅游者自理)3．旅游者中途退团后旅行社还应做哪些后续工作:(1)退掉退团者在本地的房间、餐饮、退掉去下一站的交通票；(2)将旅游团人数减少的信息通报下一站，上报国内组团社。

4．旅游者要求延长旅游期的要求的处理方式:(1)因伤病需延长旅游期情况的处理①帮助办理住院、出院手续；②协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续；③前往医院探望，以示关心并解决病人及家属生活方面的困难；④帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续；⑤安排车辆送其前往机场。(2)其他原因要求延长旅游期的处理①不需延长签证的情况：一般可以满足其要求；②需要延长签证的情况：原则上应予以婉拒，如坚持或有特殊要求，经请示后满足要求。5．游客延长旅游期后，作为导游人员应该为其提供的服务:(1)持旅行社证明帮其分离签证，协助定房，费用自理；(2)如需导游服务，另签合同，按散客标准收费。

第七节 转递物品要求的处理

1．导游人员处理游客提出的转递物品要求的一般程序:(1)婉言拒绝(2)经领导批准后接受委托(3)手续要完备①留下委托书②核对物品③收件人出具收据④妥善保管委托书和收据

2．导游在帮游客转递物品时的注意事项:(1)转递的是应税物品，促其完税，否则不予转递(2)要求转递食品，婉言拒绝，让其自行处理(3)收件人为国家机关、外国驻华使、领馆的情况①收件人是国家机关或有关领导请示旅行社同意后，请旅游者当面打电话，对方同意后方可接受委托；物品交旅行社，尽量让对方派人来旅行社领取。②收件人是驻华使、领馆及其人员建议自行处理，给予帮助；若确有困难，推托不掉应请示旅行社领导，经批准后接受委托，但不能自己将物品交给收件人，应交旅行社，由其通知使、领馆派人前来领取。

第三篇：规范化服务与个性化服务材料

规范化服务

在宾馆管理中，经常会提到“标准化”“规范化”的概念。规范化与标准化，实质上是类同的概念，它们都是从大工业生产中引用沿用过来的。这两个词用在宾馆行业，就说明了宾馆服务业已具有了与工业相同的性质和特征，也就是宾馆业已从传统的“手工作坊”中脱颖而出，成为一个现代化、科学化的大产业。规范化服务的实质是标准化服务、程序化服务，规范化服务是保障服务质量的基础。

宾馆最突出的是服务工作，即十分重要而且工作量最大，这样的特点使得宾馆在实施规范化管理方面具有优势，具有制订规范化标准服务的必要。规范化管理可以是复杂的管理工作简单而有条不紊，并为宾馆的各级人员确立了必须达到的目标，从而也更加容易贯彻实施。规范化服务还能使宾馆的高层管理人员从繁琐的日常事务解脱出来，去更好地处理那些在规范中没有涉及到的偶发事件，以及集中精力对宾馆的发展进行认真的调查研究，并作出先知预测和正确的决策。

从我国的宾馆酒店业现状来看，外资酒店的纪律、制度和标准要比国有的酒店严格得多，正是这种“严格”才确保了它们的服务质量、客源和利润，这种“严格”就是宾馆早已制订的规范化服务制度。在他们那里，以“法”治店是首位，按照宾馆酒店制订的制度行事是没有商量的。道理非常的浅显，没有作为“衣食父母”的顾客满意，那员工的收入从何而来？员工的收入受到影响，又怎么会满意呢？所以在规范化制度的约束下，依照工作流程做好本职工作，只有在“顾客满意”之后，才谈得上“员工满意”。这就是“顾客满意”与“员工满意”的主从关系。所以说，宾馆的管理和指导思想应该和规范化与人本化两方面来抓。

规范化服务的作用在宾馆行业日常工作中起到的作用巨大，服务质量是与满足顾客需求紧密联系在一起的。顾客需求分为两个方面：一是共性需求，二是个性服务。宾馆提供服务主体是住宿和餐饮，这正是人类“衣食住行”四个基本生活需求中的重点。由此可对规范化服务做出定义：规范化服务是以满足顾客的基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务；从科学管理而言，凡是重复劳动（包括动作）就应该对他们制定规范，换言之，规范就是对重复事物的统一规定，对宾馆来说，规范化可以大大提高劳动效率、降低成本，增加效益。如：客房打扫、餐厅服务员托盘，各类摆台、折花、派菜、总台接待客人办理入住手续、大厅门迎招呼客人等等，都是大量的重复和必须的服务，因此就需要制定相应的服务规范。员工按照这些规范去做，大多数顾客可以得到基本满意。

规范化之所以在生产和管理方面有着举足轻重的作用，是由于规范化的实施能把整个部门各个环节的动作协调起来，使得复杂的管理工作系统化、程序化、制度化、日常化，使得各个部门相互提供的条件符合各自的要求，使得人们创造的成功经验能够得到肯定并加以推广。因此，可以对规范化这样的概括：规范化是指在经济、技术、科学及管理等方面，通过市场实践，对重复性的事物和概念、制订、发布和实施标准，达到统一，已获得最佳秩序，最佳质量和最佳效益。

综上所述，服务的规范化应列为宾馆建设的重要基础工作来抓，按照标准进行管理，按照规范化提供服务，这是提高宾馆服务质量，增强市场竞争力的重要一环。

（个性化服务看下页）

个性化服务

宾馆酒店业自进入集团化以来，一直以规范化服务为指导思想，作为一种管理方法，规范化服务曾为酒店业带来了巨大的利润和经济效益，也曾为经济学界所津津乐道。但是随着经济的进一步发展，随着人民生活水平的提高，越来越多的消费者也不满足于单调没有新意的服务了。他们进行消费目的就是寻求满足，享受一种超出期望值以外的服务，这样，个性化服务的管理思想随即诞生了，顺应社会发展，酒店业迎来了又一个发展期，个性化服务也被业界普遍接受和学习。

个性化服务是相对于规范化、标准化提出来的，又是在规范化服务基础上应运而生的，是服务范围的扩展和服务品位的提升。个性化服务并非随心所欲、没有标准和程序的服务，而是源于服务规范，高于规范服务，两者之间存在着相互依存、相互促进的关系。如果服务只停留于和满足于规范化、标准化，不向个性化服务方向延伸和拓展，就很难满足游客千差万别的需要和适应市场激烈竞争的形势。个性化服务的内容和形式一旦被多数游客接受和称道就有可能被纳入新的规范化服务的范畴，两者之间这样不断创新和转化的过程必然会不断丰富酒店服务，提升酒店的品味。

随着社会的进步, 人们的消费观念和消费方式经历了从基本消费时代到理性消费时代,直到目前的感性消费时代三个重要的阶段。感性消费时代最大的特点就是,人们在购买商品时常常诉诸于情感，逐渐摒弃了“从众心理”而转向“求异心理”，个性化服务正是在这种时代背景下应运而生。综合众多学者的研究可以看出在宾馆个性化服务的策略研究上内容比较丰富，但在个性化服务的定义，内涵上研究得不是很透彻。随着个性化服务的不断深入开展，研究的深度和广度将不断地扩大。个性化服务在国外发展的时间比国内来得长，也来得成熟，因此，在宾馆个性化服务研究应该多关注国外的发展和研究进程，同时要发展自己的民族特色，提升中国饭店的国际竞争力。

我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说个性化需求是有人类以来就客观存在的，但在相当长的时期内，我国低下的生产力水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望，也限制了酒店管理者关于个性化服务的研究与开发。伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外旅游业加快发展，特别是国外大的酒店集团的经营思想都发生了跨越式的提高，也深深刺激了我国酒店的发展，随着旅游需求的不断变化，传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。

个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。

个性化服务的作用：有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手有着不同的竞争对策。有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。有利于寻找新机会。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。有利于树立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。

由此可见，个性化服务对酒店业来说是一个不可抗拒的发展趋势，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。为适应多元化经济的发展，我国酒店业的个性化服务必须适应时代，打出自己的品牌与特色。展望21世纪，全球酒店业服务的发展趋势将是个性化服务思想逐步取代规范化服务。因此，酒店经营者要全面推动个性化服务的实施。

第四篇：个性化服务与管理

个性化服务与管理

酒店个性化服务在较大程度上能够提高顾客的满意度和忠诚度，从这点意义上讲，开展个性化服务对于应对激烈的市场环境，提升酒店竞争力有着不可低估的作用。但就目前来说，酒店行业内开展的个性化服务同质化的程度高一些，在深度和广度上还没有真正形成一种有效机制来加以规范和促进。其他酒推荐阅读 迪赛纳酒店设计公司——怎样选择最适合的酒店设计公司酒店餐饮成本控制刍议 · 酒店提高服务质量的意义及实施技巧 · 酒店工程部主管的工作职责及内容 · 酒店业人才需求回升快 民营酒店回暖速度 · 酒店营销的十招 · 如何避免酒店设计与后期酒店经营管理的脱 · 怎样才能设计出赚钱酒店怎样选择最适合的酒店设计公 · 覆水难收，说难也不难 · 宾馆12点退房行规“寿终正寝” · 专业设计引领酒店建设市场 · 酒店培训的前期准备 · 浅谈酒店引进外籍实习生 · 紫光安德鲁荣获2008最佳酒店培训 酒店对顾客提供了什么的个性化服务，我们就提供什么样的个性化服务，从根本上就没有自己的个性特色。因此，追求个性化服务是每个酒店都可以做到的，但是，建立相应的机制，提高管理能力更应该是今后开展个性化服务的根本所在。笔者结合潍坊东方大酒店开展的个性化服务和管理，浅谈几点体会。员工热情是开展个性化服务的动力

金钥匙服务中有三个核心理念：“先利人，后利己”、“用心极致满意加惊喜”以及“在客人的惊喜中找到富有的人生”，其中，让员工在客人的惊喜中找到富有的人生应该视其为激发广大员工开展个性化服务的切入点和突破点，因为在惊喜中受到感动的客人会尊重员工的劳动，甚至会致送书面表扬信给酒店方，在和谐融洽的氛围中工作的员工会更加增强工作热情和自信心。

一、开展经典案例收集和展示，达到点和面的有效结合。为促进酒店服务质量和稳定和提升，酒店每月都定期收集来自一线员工的优秀案例，并组织酒店各个层面人员的案例分析，通过分析起到以点带面的效果，从而形成酒店各环节个性化服务的全面开花。

二、充分利用各种媒体宣传平台，增强品牌员工的荣誉感。在东方大酒店客房部，楼层员工曹秀峰多次赢得了客人的充分肯定和高度赞誉，在惊喜和感动之时，多位客人除了致送表扬信外还送给她纪念品，以示感激之情。对此，部门推荐其为酒店明星员工，并通过酒店内刊《东方明珠报》刊登其优秀案例。除此以外，酒店对于各个部门涌现出来的品牌员工每年都将其优秀案例通过工作场景的再现刻录成光碟，在培训课上播放，进而影响和激发更多的员工参与到个性化服务工作中来。同时，酒店还定期组织优秀员工代表外出参观学习，扩展视野，以增强其对酒店的忠诚度和“店就是家”的感觉。

顾客需求是开展个性化服务的立足点

顾客需求有两个方面，一是显性的顾客需求，即顾客到店后比较明确的要求；二是顾客的隐性需求，即潜在的顾客要求，这种需求必须通过了解和加以识别，才能为客人提供相应的个性服务。

通常情况下，酒店是通过建立和完善顾客客史档案，综合分析，投其所好来完成的，这对于经常到酒店来的客人来说是可行的，但是对于新的客户却起不到应有的作用，那么如何才能在个性化服务的深度上提高空间呢？对此，酒店房务部在这一点上做了大量工作，即通对客户群体细分，提前辨识顾客潜在需求，起草编写了“如果……”个性服务方案，这对于更好地服务顾客打了一个提前量，既满足了顾客需求，又保证了服务的及时性。

个性化服务管理的关键是持久性

众所周知，开展个性化服务是现代酒店提倡的一种服务方式，但是要想让酒店个性化服务永葆青春活力，却不是件容易的事。在很多时候，原先一些经典的个性服务不知不觉消失了，追溯其原因，重要的一点就是没有及时将这些顾客需求识别为顾客的共性需求，并加以规范，更新到员工作业指导书中，再通过开展培训、实践，使其成为一种规范化服务流程，只有实现了个性化服务———共性需求———制度约定，这一循环模式，才能保证酒店个性化服务的持久性。

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酒店个性化服务在较大程度上能够提高顾客的满意度和忠诚度，从这点意义上讲，开展个性化服务对于应对激烈的市场环境，提升酒店竞争力有着不可低估的作用。但就目前来说，酒店行业内开展的个性化服务同质化的程度高一些，在深度和广度上还没有真正形成一种有效机制来加以规范和促进。其他酒推荐阅读 迪赛纳酒店设计公司——怎样选择最适合的酒店设计公司酒店餐饮成本控制刍议 · 酒店提高服务质量的意义及实施技巧 · 酒店工程部主管的工作职责及内容 · 酒店业人才需求回升快 民营酒店回暖速度 · 酒店营销的十招 · 如何避免酒店设计与后期酒店经营管理的脱 · 怎样才能设计出赚钱酒店怎样选择最适合的酒店设计公 · 覆水难收，说难也不难 · 宾馆12点退房行规“寿终正寝” · 专业设计引领酒店建设市场 · 酒店培训的前期准备 · 浅谈酒店引进外籍实习生 · 紫光安德鲁荣获2008最佳酒店培训 酒店对顾客提供了什么的个性化服务，我们就提供什么样的个性化服务，从根本上就没有自己的个性特色。因此，追求个性化服务是每个酒店都可以做到的，但是，建立相应的机制，提高管理能力更应该是今后开展个性化服务的根本所在。笔者结合潍坊东方大酒店开展的个性化服务和管理，浅谈几点体会。员工热情是开展个性化服务的动力

金钥匙服务中有三个核心理念：“先利人，后利己”、“用心极致满意加惊喜”以及“在客人的惊喜中找到富有的人生”，其中，让员工在客人的惊喜中找到富有的人生应该视其为激发广大员工开展个性化服务的切入点和突破点，因为在惊喜中受到感动的客人会尊重员工的劳动，甚至会致送书面表扬信给酒店方，在和谐融洽的氛围中工作的员工会更加增强工作热情和自信心。

一、开展经典案例收集和展示，达到点和面的有效结合。为促进酒店服务质量和稳定和提升，酒店每月都定期收集来自一线员工的优秀案例，并组织酒店各个层面人员的案例分析，通过分析起到以点带面的效果，从而形成酒店各环节个性化服务的全面开花。

二、充分利用各种媒体宣传平台，增强品牌员工的荣誉感。在东方大酒店客房部，楼层员工曹秀峰多次赢得了客人的充分肯定和高度赞誉，在惊喜和感动之时，多位客人除了致送表扬信外还送给她纪念品，以示感激之情。对此，部门推荐其为酒店明星员工，并通过酒店内刊《东方明珠报》刊登其优秀案例。除此以外，酒店对于各个部门涌现出来的品牌员工每年都将其优秀案例通过工作场景的再现刻录成光碟，在培训课上播放，进而影响和激发更多的员工参与到个性化服务工作中来。同时，酒店还定期组织优秀员工代表外出参观学习，扩展视野，以增强其对酒店的忠诚度和“店就是家”的感觉。

顾客需求是开展个性化服务的立足点

顾客需求有两个方面，一是显性的顾客需求，即顾客到店后比较明确的要求；二是顾客的隐性需求，即潜在的顾客要求，这种需求必须通过了解和加以识别，才能为客人提供相应的个性服务。通常情况下，酒店是通过建立和完善顾客客史档案，综合分析，投其所好来完成的，这对于经常到酒店来的客人来说是可行的，但是对于新的客户却起不到应有的作用，那么如何才能在个性化服务的深度上提高空间呢？对此，酒店房务部在这一点上做了大量工作，即通对客户群体细分，提前辨识顾客潜在需求，起草编写了“如果……”个性服务方案，这对于更好地服务顾客打了一个提前量，既满足了顾客需求，又保证了服务的及时性。

个性化服务管理的关键是持久性

众所周知，开展个性化服务是现代酒店提倡的一种服务方式，但是要想让酒店个性化服务永葆青春活力，却不是件容易的事。在很多时候，原先一些经典的个性服务不知不觉消失了，追溯其原因，重要的一点就是没有及时将这些顾客需求识别为顾客的共性需求，并加以规范，更新到员工作业指导书中，再通过开展培训、实践，使其成为一种规范化服务流程，只有实现了个性化服务———共性需求———制度约定，这一循环模式，才能保证酒店个性化服务的持久性。

第五篇：规范化服务与个性化服务

规范化服务与个性化服务

当今社会的发展、人们消费观念的改变使KTV逐渐成为了供人怡情、交友、聚会和商务接待的主要娱乐场所。有需求就会有利润，有利润必然有竞争。夜场的经营能力体现其竞争能力，而强经营能力的表现主要有：

1、拥有健全、高效、精简的服务组织体系，包括组织结构和管理制度；

2、能有效地实施各种管理职能，强化执行力度，实现管理目标；

3、能对企业拥有的人、财、物等资源进行高效配置和使用；

4、能结合自身实际情况进行有效的市场营销；

5、市场适应性强，并能在一定程度上引导市场；

6、提供优质服务。

前五项主要取决于管理者或高层管理者的决策，最后一项则主要取决于所有员工的服务意识。市场竞争使生产有形产品的企业无法仅靠产品包装、质量等吸引顾客，抢占市场。于是，越来越多的企业开始在“服务”上在搞特色，“优质产品＋优质服务”可以说是国内外知名企业的共同特色。夜场经营与此类企业最大区别就体现在：此类企业将“服务”作为推销产品可选的众多方式之一，夜场的“服务”却既是方式，更是产品。因此，提供优质服务的重要性更是突出。那么，什么是服务意识、怎样才算优质服务？

所谓“服务意识”，是属于后天形成的，是在良好的企业文化熏陶下，员工能自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。其树立有赖于三方面：一是正确认识服务工作的重要意义及其对夜场经营的重要性。二是把自己所在的场当成家、热爱本职工作，这样才会产生做好工作的愿望。最后是掌握了良好的服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华。以上说明强调的都是一点，即服务意识是发自内心的。而不是企业硬性要求员工见到客人时嘴角上扬的几度，露出几颗牙齿、有没有耐心就体现了服务意识的强、淡或有、无。

夜场的优质服务，是指消费者对场内管理者和服务者所提供的服务的期望值和满意度的相对统一。其他企业提供的服务是在产品之外附赠的，衡量是否优质，主要还是针对产品；而夜场的“服务”就是主要产品，所以夜场的优质服务是建立在规范化服务基础上的个性化服务。

一、规范化服务——用心看得见

1、想在前、做在前：

A、不让客人先开口：如因场内冷气问题，是否准备有披肩或毛毯并及时提供给怕冻的客人。

B、不让客人先动手：及时给客人斟酒、开门、拉椅子等；

2、自然、热情的迎、送客：让客人进来时觉得他是受欢迎的，离开时知道你欢迎他再来。打招呼热情要适度，太冷淡了让人觉得不受重视、过头了又让人觉得谄媚、虚假； A、面带微笑：俗话说“伸手不打笑脸”，对客人微笑就是向他传达：“我喜欢见到你”这一信息，客人对你场的印象马上就好起来。

B、音量适中：太小声了客人听不见，太大声可能吓倒第一次到场的人；如果你的声音很甜美，不妨尽量拉进距离表达问候。

C、打招呼技巧：好言一句让人如沐春风。见到第一次来的客人，适当赞美对方（如外表、气质）并巧妙的告诉对方场内提供的服务，鼓励客人下次再来消费；而对二次消费客人或熟客，一句“好久没见您来了”既能让人觉得受关注又能促使客人下次想来你场消费。

D、始终如一：客人消费过后，或满意或不满意，不管其心情如何，表达你对其舒适感的关注，既能及时发现问题又能以及挽救可能下定决心不再来的顾客。试想，你去别人家作客，前脚刚踏出门口，别人后脚就把门“砰”的关上了，你能感觉舒服吗？

3、细致、周到的服务：服务即使一种技能，更是一种技巧。服务提供的及时，动作规范、没有差池并不能保证客人就满意。A、眼观六路、耳听八方：所谓“雪中送炭胜于锦上添花”，服务员应及时发现客人的需要、适时提供服务；留心客人交流时透露的情绪和不满（注意不是偷听），并加以调整、纠正，给客人小小惊喜，留下深刻印象；

B、做得多不如做得妙：第一次到场的客人有可能拿着餐牌很迷茫，这时，聪明的服务员就该根据客人的年龄、穿着打扮等迅速推测他更可能偏爱你们提供的哪些出品，并推荐客人尝试。推荐也要讲究技巧，特别是你对自己的推测把握不大时，有选择的介绍几种产品让客人决定永远比直接说“不如……”好，因为没有人喜欢让别人告诉自己该怎么做，更喜欢看起来是自己做选择。其次，某类客人与朋友聚会比较随性，可能会谈些较隐秘的、知心的话题，遇到这种情况，需提供服务则做完后迅速离开；不然最好不要主动提供服务。

C、所谓百密总有一疏，出错是不可避免的、可以原谅的，“亡羊补牢，为时不晚”。但若不加补救，等闲视之，那就是不可原谅加愚蠢的。聪明的人往往善于化不利因素为有利因素。各位不妨想想，若客人交给你一个酸柠檬，你要如何把它做成柠檬汁？

二、个性化服务——用心看不见

1、情感服务：即管理者和服务者在提供服务的过程中倾注情感的行为。A、建立某些客人的档案。只有善于收集信息、开放有价值的信息，才能掌握商战的主动权。几乎每家场都会有些特别的、重要的客人，这些客人可能月平均消费次数比其他熟客都少，但每次消费金额却很高。盯准这类客人不失为明智之举。如果有位老板在繁忙的工作中忽然接到你的电话“你好*总，明天是您的生日，公司为您准备了支法国香槟我这就给您送去”，可想而知，这支香槟还用送去吗，你准备给他布置好最大的生日包房吧。根据犹太人的经商法则，占人口22％的富人拥有着占所有财富78％的金钱，想赚钱的商人不盯着这22％的少数几个能行吗？只有善于收集信息、开放有价值的信息，才能掌握商战的主动权。

B、对重复来消费的客人能以“赵哥”或“酒精曾”（意思曾先生的酒量很高）等称呼拉近距离，让其产生亲切感、受重视感，且在朋友面前更有面子。渴望被肯定是人性的本质，给客人精神上、心理上的满足，能给他留下美的享受、美好的回忆，因为他们一旦成为你的忠实顾客，就会自觉的为你做免费广告了。

C、重视客人的意见、鼓励客人提意见。如果客人提出意见，说明他有再来的意愿、你还有改进的机会。不管意见是善意的还是恶意的，首先要注意倾听、表示你很关注所提的意见；其次要诚心诚意道歉，因为，即使所有服务环节都没有出错，但肯定有某一点让客人感觉不舒服了，很少客人喜欢无理取闹，有意找茬的，所以，你要为引起客人不满道歉；最后，即使事实证明是客人的误会、曲解，也要给足他面子，委婉加以解释。在对客人的投诉充分的肯定后加上“造成你的不便实在对不起”！总是比直接指出“你误会（错）了”好。

2、特色服务：向客人提供具有本场特点的服务内容和服务行为，这是给客人选择你的理由。

A、窈窕淑女，君子好逑。有的场捉住一般顾客的微妙心理，全场使用女服务员，吸引男顾客光临。所谓爱美之心、人皆有之，消费者对着一幅风景画肯定是比看着白墙更愉悦的。B、当然，场家也可以利用已有资源、设备在氛围、节目上搞特色，就看你是否能出奇制胜、花样百出，既讨客人欢心又打败竞争对手了。

3、超常服务：基于“尽量满足客人的一切正当需求的原则”，酌情满足一些人的特殊需求，对提高声誉有良好作用。A、客人对帐单产生异议时的一些特殊处理：导致异议的原因很多，这是最考验处理者服务技巧的时候。首先要了解客人的心态，是对消费项目的情况不了解还是工作人员的失误导致的？是否有帐单超过消费者承受心理，想（故意）获得折扣的可能？如果是后者，那么处理者就要根据情况酌情处理了。不管客人的隐藏目的最后有没有达成，都要尽量消除客人的被欺骗感，让客人获得心理平衡。

B、客人在某些特别的日子如圣诞或情人节，在消费过程中看中场里某些布场小饰物希望带走作纪念，满足这种要求能使她每次看到饰物都可能激发再去消费的念头。

C、善待“特殊客人”。如发现有海关、税务、城市执法等公务员在你的场消费，善抓商机的工作人员在提供服务的时候展开公关、投其所好，在买单时再给他来个想不到的优惠价，要知道，得到面子是要还愿的，这类客人会给公司带来成批的其他客人。

以上对夜场服务作了简单介绍，难以涵盖具体操作中的方方面面，需要特别指出的是，个性化服务具有多样性、意外性、开拓性等特征。经营者应根据主、客观条件加以选择、利用。