导游业务游客个别要求的处理电子教案第8章

第一篇：导游业务游客个别要求的处理电子教案第8章

第八章

游客个别要求的处理

游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。

面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。决不能置之不理，更不能断然拒绝。不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。

第一节

处理游客个别要求的基本原则

一般来看，游客的个别要求可以分为四种情况： 合理的，经过导游人员的努力可以满足的要求； 合理的，但现实难以满足的要求； 不合理的，经过努力可以满足的要求； 不合理的，无法满足的要求。

根据国际惯例和导游服务的经验，导游人员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下五条基本原则。

一、符合法律原则

《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然拒绝。

二、合理可行原则

合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指具备满足游客合理要求的条件。

导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历，从而对旅游目的地的形象、旅行社的声誉带来正面影响。特别是一些特种旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。

三、公平对待原则

公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。

四、尊重游客原则

游客提出的要求，大多数是合情合理的，但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导游人员为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。对待这种情况，导游人员一定要记住自己的职责，遵循尊重游客的原则，对客人要礼让三分。客人可以挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游人员要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。

在游客提出个人要求时，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，切忌面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。须强调的是，一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。

五、维护尊严原则

导游人员在对待游客的个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对游客有损国家利益和民族尊严的要求时断然拒绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。

第二节

餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

食、住、购、娱是旅游活动的主要组成部分，也是游程顺利进行的基本保证。导游人员应高度重视游客的此类个别要求，认真、热情、耐心地设法予以解决。

一、餐饮方面个别要求的处理

“民以食为天”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种情况讲述导游人员面对此类要求的处理方法。

（一）对特殊饮食要求的处理

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、味精等。对游客提出的特殊要求，要区别对待：

1．事先有约定：

若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。

2．抵达后提出：

若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。如：建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。

（二）要求换餐

部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下几方面：

1．首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。

2．询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。

3．如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。

4．若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。

案例7－1：

全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。

请你对此进行分析。

（三）要求单独用餐

由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。

（四）要求在客房内用餐

若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。

（五）要求自费品尝风味

旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。

（六）要求推迟就餐时间

由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。

二、住房方面个别要求的处理

旅游过程中，饭店是游客临时的家。对于在住房方面的要求，导游人员一定要尽力协助解决。

（一）要求调换饭店

团体游客到一地旅游时，享受什么星级的饭店的住房在旅游协议书中有明确规定，有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，游客都会提出异议。

如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥善解决，并向游客摆出有说服力的理由，提出补偿条件。

（二）要求调换房间

根据客人提出的不同原由，有不同的处理方法：

1．若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。

2．由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如旅游仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。

3．若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及到房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。

4．若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。

（三）要求往单间

团队旅游一般安排住标准间或三人间。由于游客的生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而要求住单间。导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房费由游客自理（一般由提出方付房费）。

（四）要求延长住店时间

由于某种原因（生病、访友、改变旅游日程等）而中途退团的游客提出延长在本地的住店时间。可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。

（五）要求购买房中物品

如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。

三、娱乐活动方面个别要求的处理

（一）要求调换计划内的文娱节目

凡在计划内注明有文娱节目的旅游团，一般情况下，地陪应按计划准时带游客到指定娱乐场所观看文艺演出。若游客提出调换节目，地陪应针对不同情况，本着“合理而可行”的原则，作出如下处理：

1．如全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。

2．部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。

案例7－2: 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。

针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?

（二）要求自费观看文娱节目

在时间允许的情况下，导游员应积极协助。以下两种方法地陪可酌情选择：

1．与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价（其中包括节目票费、车费、服务费）报给游客，并逐一解释清楚。若游客认可，请接待社预定，地陪同时要陪同前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。

2．协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、带好饭店地址。必要时，地陪可将与自己联系的电话告诉游客。如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。

（三）要求前往不健康的娱乐场所

游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。

四、购物方面个别要求的处理

购物是旅游活动的重要组成部分，游客往往会有各种各样的特殊要求，导游人员要不怕麻烦、不图私利，设法予以满足。

（一）要求单独外出购物

1．在自由活动时间尽力帮助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。

2．在离开本地当天要劝阻，以防误机（车、船）。

（二）要求退换商品

导游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。

（三）要求再次前往某商店购物

游客欲购买某一商品，出于“货比三家”的考虑或对于商品价格、款式、颜色等犹豫不决，当时没有购买。后来经过考虑又决定购买，要求地陪帮助。对于这种情况，地陪应热情帮助：如有时间可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。

（四）要求购买古玩或仿古艺术品

游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定；若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。

案例7－3: 某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？

（五）要求购买中药材

有些游客想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定（数量、品种、限量等，有关内容见第三章）。

（六）要求代办托运 外汇商店一般都经营托运业务，导游人员应告诉购买大件物品的游客。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。

游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对游客的这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。

案例7－4：

美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。

在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。

两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。

送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。

第三节

要求自由活动和转递物品的处理

旅游线路安排中往往有自由活动时间，在集体活动时间内也有游客要求单独活动的要求。导游人员应根据不同情况，妥善处理。

一、应劝阻游客自由活动的几种情况

1．如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游人员要劝其随团活动，以免误机（车、船）。

2．如地方治安不理想、复杂、混乱的地方，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。

3．不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。

4．游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。

5．游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。

二、允许游客自由活动时导游人员应做的工作 1．要求全天或某一景点不随团活动

由于有些游客已来多次，或已游览过某一景点不想重复，因而不想随团活动。要求不游览某一景点或一天、数天离团自由活动。如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要帮助。

（1）提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理。

（2）告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队时用餐。（3）提醒其注意安全，保护好自己的财物。

（4）提醒游客带上饭店卡片（卡片上在中英文饭店名称、地址、电话）备用。（5）用中英文写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址、及简短对话。以备不时之需。

（6）必要时将自己的手机或传呼机号告诉游客。2．到游览点后要求自由活动

到某一游览点后，若有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多，秩序不乱），可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。

3．自由活动时间或晚间要求单独行动

导游人员应建议不要走得太远，不要携带贵重物品（可寄存在前台），不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。

三、游客要求为其转递物品的处理

由于种种原因游客要求旅游社或导游员帮其转递物品。一般情况下，导游人员应建议游客将物品或信件亲手交给或邮寄给收件部门或收件人，若确有困难，可予以协助。转递物品和信件，尤其是转递重要物品和信件，或向外国驻华使、领馆转递物品和信件，手续要完备。

1．必须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。若转移物品是食品应婉言拒绝，请其自行处理。

2．请游客写委托书，注明物品名称、数量、并当面点清、签字并留下详细通信地址及电话。

3．将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章。4．将委托书和收条一并交旅行社保管，以备后用。

5．若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收。在推托不了的情况下，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，经请示同意后将物品和信件交旅行社有关部门，由其转递。

案例7－5: 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。

（1）领导的批评对不对？为什么？

（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？

第四节

游客其他个别要求的处理

一、要求探视亲友活动的处理

游客到达某地后，希望探望在当地的亲戚或朋友，这可能是其旅游目的之一。导游人员应设法予以满足，并根据以下情况进行处理：

1．如果游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体的乘车路线。

2．如果游客只知道亲友姓名或某些线索，地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮其联系；若旅游期间没找到，可请游客留下联系电话和通信地址，待找到其亲友后再通知他（她）。

3．如果海外游客要会见中国同行洽谈业务、联系工作或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。

4．如果导游人员发现个别中国人与游客之间以亲友身份作掩护进行不正常往来，或游客会见人员中有异常现象，应及时汇报。

5．如果外国游客要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预；如果游客要求协助，导游人员可给予帮助；若外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举办的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。

二、要求亲友随团活动的处理

游客到某地希望会见亲友，但时间有限又不舍得放弃旅游活动，因此向导游人员提出随团的要求，导游人员要做到：

1．首先要征得领队和旅游团其他成员的同意；

2．与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用；办完随团手续后方可随团活动。

3．如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用；尽快将收据交给游客。4．若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待领导，按照我国政府的有关规定办理。

三、中途退团的处理

1．因特殊原因提前离开旅游团

游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。

2．无特殊原因执意退团的

游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团。导游人中要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若游客提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，游客仍执意要示退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用游客自理。

案例7－6: 某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。小郭得知此事后应该如何妥善处理？

四、延长旅游期限的处理

游客要求延长旅游期限一般有两种情况：

1．由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期。

对无论何种原因中途退团并要求延长在当地旅游期限的游客，导游人员应帮其办理一切相关手续。对那些因伤病住院，不得不退团并须延长在当地居留时间者，除了办理相关手续外，还应前往医院探视，并帮助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。

2．不随团离开或出境。

旅游团的游览活动结束后，由于某种原因，游客不随团离开或出境，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理：若不需办理延长签证的一般可满足其要求；无特殊原因游客要求延长签证，原则上应予婉拒；若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。

（1）办理延长签证手续的具体做法是：先到旅游社开证明然后陪同游客持旅游社的证明、护照、及集体签证到公安局外国人出入境管理处办理分离签证手续和延长签证手续，费用自理；

（2）如果离团后继续留下的游客需要帮助，一般可帮其做以下工作：协助其重新订妥航班、机票、或火车票、饭店等等，并向其讲明所需费用自理；如其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同；

（3）离团后的一切费用均由旅游自理。

思考题

1．游客要求自费观看文娱节目，导游人员应提供哪些服务？ 2．游客购买古玩时，导游人员应提醒其一些什么内容？ 3．哪些情况下不允许游客自由活动？

4．游客有亲友要求随团活动时，导游人员如何处理？

5．游客因多次不合理要求被拒绝而要求退团，导游人员如何处理？

案例7－1参考答案：

1．这是一次对游客超常服务的成功案例；

2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；

3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行； 4．如需增加费用，应征求游客的意见。案例7－2参考答案：

1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。2．应做好的准备工作有：（1）问明具体情况；

（2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；（3）落实好车、餐的安排；

（4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题；（5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。

案例7－3参考答案：

1．请示领导，报告详细情况； 2．请客人留下详细通讯地址；

3．购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核； 4．妥善包装、邮寄；

5．将发票、邮寄单据和余款寄给客人； 6．复印各种单据并妥为保存； 7．游客的委托事宜办妥后向领导汇报。案例7－4参考答案：

在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：

1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。

2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；

（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；

（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：

（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；（2）古画出境要开具出口许可证；

（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；（4）所以古画不能放在地毯内托运。案例7－5参考答案：

1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；

（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：（1）一般要婉言拒绝；

（2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；

（3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；（5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；

（6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。

案例7－6参考答案：

1．表示哀悼，安慰玛丽小姐；

2．立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求； 3．协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理； 4．玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；

5．通知内勤有关变更事项。

第二篇：导游业务中游客个别要求的处理

导游业务----旅游者个别要求的处理 第一节 处理旅游者个别要求的一般原则

1．旅游者的要求的不同类别：(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求(3)不合理的要求

2．导游员处理旅游者要求的一般原则：(1)努力满足旅游者需要的原则(2)“认真倾听，耐心解释”的原则(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原则（正确对待旅游者的苛求）

3．导游员正确对待旅游者的苛求的方法：(1)认真倾听、冷静分析(2)耐心解释、实事求是(3)正确处理、合理处理(4)不卑不亢、合情合理①礼让三分 ②不卑不亢 ③理明则让④请旅游者主持公道(5)不计前嫌，继续服务 第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理

1．餐饮方面个别要求的处理：(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖„„)①协议书上规定的：不折不扣予以满足；②抵达后提出的：积极协助解决。(2)要求换餐①请示旅行社，向游客讲明费用问题；②游客同意后，满足他们的换餐要求。(3)要求单独用餐①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)(4)要求提供客房用餐服务①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。(5)要求自费品尝风味导游人员要积极协助，尽量满足其要求①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)(6)要求推迟晚餐时间与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。(7)要求增加菜肴，饮料满足要求，但地陪要说明费用自理(8)要求不随团用餐的问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。2．住房方面个别要求的处理:(1)要求调换饭店①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。②饭店卫生条件太差或噪音大的：按接待社的意见妥善解决。(2)要求调换房间①卫生条件太差的情况：满足要求，必要时还应调换饭店。②设施、卫生方面有缺陷的情况：让饭店服务员立即修理设施，重新打扫房间；或与饭店有关部门联系，妥善解决。③对楼层、房间朝向不满的情况：领队或全陪在旅游团内部调整；也可与饭店联系，若有空房，酌情满足。确有困难，应讲清原因。(注意：不同朝向的客房其房费可能不同，旅游者要求调换不同朝向的房间，地陪讲明价格差异等情况。)(3)要求住更高标准的客房 ①要求住同饭店中高于合同标准的客房与饭店联系，如有空房可以满足，但事先说明，客房差价游客自理；如饭店没有空房，解释清楚，并请其谅解。②要求住更高级的饭店与要求住的饭店联系，如有空房可以满足要求，但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理，但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人去住另一家高级的饭店。(4)要求住单间①由于个人习惯等原因希望住单间的情况：如有空房予以满足，说明房费差价由旅游者自理。②因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况：领队调解，内部调整；饭店有同类空房，可予以满足，房费差价旅游者自理。(由提出方付费)(5)要求购买房中物品的：与饭店联系，满足要求。(6)要求延长住店时间①若有空房，满足其要求；②没有空房，协助联系其他饭店。

3．娱乐方面个别要求的处理方法:(1)对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理①全团提出更换文娱活动的要求时：与旅行社联系，尽可能更换；办妥之前不轻易许诺；无法调节，请其谅解。②少数旅游者提出更换文娱活动要求协助联系购票，但说明费用自理，原票款不退。(2)对于要求增加计划外娱乐活动的个别要求的处理①请接待社处理②自行协助解决(3)要求去不健康的娱乐场所的情况：严肃对待，正确处理。①不得提供不健康娱乐场所信息；②断然拒绝此类要求并告知此类活动违法；③劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求；④旅游者在饭店内赌博，导游要报告有关部门。第三节 购物方面个别要求的处理

1．游客要求增加购物时间或单独外出购物的处理方法:(1)要求增加购物次数和时间争得领队或全赔同意后，尽量满足旅游者要求。(2)要求单独外出购物予以协助，当好参谋。(注意：旅游团离京当天，应劝阻旅游者单独外出购物。)2．要求购买古玩和仿古艺术品:(1)劝阻旅游者去地摊购买(2)建议保存发票和火漆印(3)提醒去文物部门鉴定(4)阻止文物走私

3．游客提出要求再去商店购买相中的商品的处理方法:只要时间许可，帮助安排出租车，导游有空也可陪同前往。4．要求退换商品:(1)积极协助退货；(2)建议鉴定真伪。

5．要求代为购买、托运物品的要求的处理:(1)要求协助托运物品：协助处理(2)要求代为购买、托运商品的情况的处理①首先要婉言拒绝，建议亲自选购；②如旅游者一再坚持请示领导，经批准后方可接受委托；③办理的手续要完备：写委托书，留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通信地址，导游人员要向领导汇报并出示委托书和钱款。购物、托运后，导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印，请领导审查后，将原件和余款寄给委托人，并保存好相关复印件。

第四节 自由活动要求的处理

1.导游应劝阻旅游者自由活动的几种情况:(1)影响旅游团活动计划顺利进行时(2)旅游团即将离开本地时(3)存在不安全因素时例如：①地方治安不理想；②地方复杂、混乱；③单独骑自行车上街；④游客自己划小船游湖；⑤在非游泳区域游泳(4)要求去禁区，不对外开放的机构参观时

2．允许旅游者自由活动时导游人员的工作:(1)在北京游览期间要求自由活动①提醒注意安全，保管好证件、财物；②所需费用L切自理，综合服务费不退；③告知旅游团在京游览活动的具体安排，欢迎其归队用餐、游览；④告知何时离开饭店，何时离站，希望他在旅游团离开饭店前归队；⑤建议带上饭店卡，以备不时之需；⑥交换手机号，或导游人员将自己手机号告诉旅游者，或记下旅游者亲友家的电话号码。(2)在游览景点要求自由活动:①一定要注意安全，保管好证件、财物。②告知旅游团何时在何地集合，离开景点后在哪家餐馆用餐，希望他在集合时间前到集合地点归队，或赶往指定餐馆用餐。建议他如果错过了时间就乘出租车回饭店。③告知自由活动所需费用自理，原团费不退。④交换手机号，或将导游人员手机号告诉自由活动者。(3)晚间要求自由活动时导游要提醒客人的注意事项:①不要走得太远，不要太晚回饭店②不要到闹、乱的场所游玩③不要携带贵重物品，保管好证件、财物

④最好不要在小摊上购买食物⑤最好不要一个人外出⑥带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店，告知计费方式

第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理

1．游客要求探望亲友的不同情况的处理办法:(1)要求探视亲友：游客自行联系或导游协助联系并帮助安排见面(2)寻找失散多年的亲友：导游要积极帮助寻找(3)要求会见同行：问明事由，向旅行社汇报，在领导指示下给以积极协助(4)要求会见名人：了解会见目的，报告旅行社，按规定办理(5)要求会见犯人：了解与犯人关系、会见目的，报告领导，按有关规定办理(6)注意事项①无义务当私人会见的翻译，一般不参加私人会见，更无充当翻译的义务②婉拒外国使、领馆的活动

2．游客要求在华亲友随团活动的要求的处理方式:视情况尽量予以满足：(1)首先要征得领队或(全陪)及旅游者同意(2)办理相关手续迅速通报旅行社，经旅行社同意后，去旅行社或让旅行社派人来酒店办理手续：①出示有效证件证明身份②填写随团表格③缴纳费用(或经旅行社允许后导游代为查验，代收费用，收据交付款者)(3)提供同等服务

第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理

1．旅游者要求中途退团的处理方法:(1)有正当理由要求中止旅游活动的处理方法立即报告接待社，经接待社与组团社协商后予以满足，综合服务费部分退还，或不予退还。(2)无正当理由要求中途退团的处理方法①问明原因(报告旅行社)②正确处理1)与领队一起做好劝说工作2)设法弥补或耐心解释③满足要求：如旅游者坚持退团，满足要求，并告知未享受的综合服务费不退。

2．旅游者中途中止旅游活动后导游可为旅游者提供的服务:(1)持旅行社证明办理分离签证；

(2)重新办理机票订座手续以及离团、回国手续；(3)取消预定；(4)安排车辆送其去机场(车站)。(所需费用由离团旅游者自理)3．旅游者中途退团后旅行社还应做哪些后续工作:(1)退掉退团者在本地的房间、餐饮、退掉去下一站的交通票；(2)将旅游团人数减少的信息通报下一站，上报国内组团社。

4．旅游者要求延长旅游期的要求的处理方式:(1)因伤病需延长旅游期情况的处理①帮助办理住院、出院手续；②协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续；③前往医院探望，以示关心并解决病人及家属生活方面的困难；④帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续；⑤安排车辆送其前往机场。(2)其他原因要求延长旅游期的处理①不需延长签证的情况：一般可以满足其要求；②需要延长签证的情况：原则上应予以婉拒，如坚持或有特殊要求，经请示后满足要求。5．游客延长旅游期后，作为导游人员应该为其提供的服务:(1)持旅行社证明帮其分离签证，协助定房，费用自理；(2)如需导游服务，另签合同，按散客标准收费。

第七节 转递物品要求的处理

1．导游人员处理游客提出的转递物品要求的一般程序:(1)婉言拒绝(2)经领导批准后接受委托(3)手续要完备①留下委托书②核对物品③收件人出具收据④妥善保管委托书和收据

2．导游在帮游客转递物品时的注意事项:(1)转递的是应税物品，促其完税，否则不予转递(2)要求转递食品，婉言拒绝，让其自行处理(3)收件人为国家机关、外国驻华使、领馆的情况①收件人是国家机关或有关领导请示旅行社同意后，请旅游者当面打电话，对方同意后方可接受委托；物品交旅行社，尽量让对方派人来旅行社领取。②收件人是驻华使、领馆及其人员建议自行处理，给予帮助；若确有困难，推托不掉应请示旅行社领导，经批准后接受委托，但不能自己将物品交给收件人，应交旅行社，由其通知使、领馆派人前来领取。

第三篇：游客个别要求与个性化服务

第五章 游客个别要求与个性化服务

教学内容

特殊游客的个性化服务——高龄游客的个性化服务

教学要求

掌握高龄游客的特点及如何对待高龄游客

教学方式

以教授为主，辅以教案说明，采取启发式教育方式

教学时数

1学时

教学过程

旅游者来之不同的国家和地区，在年龄、职业、宗教信仰、社会地位等方面存在较大差异，有些旅游者甚至非同一般，特点尤为突出，导游员必须给予特别的重视和关照，称这些游客为特殊旅游者（团）或重点游客者（团）。虽然是普通游客者的身份，但接待方法上有别于一般的旅游者（团）。

一对高龄旅游者（团）的接待

近年来，随着人们生活水平的提高旅游意识的逐渐增强，旅游大军的队伍不断壮大。其中一部分不受时间的限制，可以按照自己的意愿安排旅游活动，这一类人就是老年旅游者。在我国入境旅游市场和国内旅游市场中老年旅游者均占有较大的比例。在老年旅游者当中还有一个特殊的群体，那就是年龄在80岁以上的高龄旅游者。

导游员在接待高龄旅游者时应该注意到：首先，这一类旅游者的身体条件和其他旅游者相比不是很好；其次，他们比较固执于自己的生活经验，所以面对高龄旅游者导游员要发扬中华民族尊老敬老的优良传统和美德，通过谦恭尊敬的态度，体贴入微的关怀以及不辞辛苦的服务做好接待工作。

（一）高龄旅游者（团）的特点

1.行程舒缓

这是高龄旅游团的明显的特征，是由老年旅游者的生理条件决定的。他们需要的是旅行中的舒适，游览中的从容，注意旅游质量而不是盲目追求数量，他们希望游览的安排在时间和空间上都始终处于一种轻松的状态。

2.希望得到尊重

老年旅游者因其生活自我料理的能力相对降低而表现出更为强烈的求尊重心里。在活动中，他们需要导游员的细心照料；在游览中。他们希望听到高水平的讲解；在日常交往中，他们希望不被对方忽略；在他们提出意见后，希望能得到对方的理解与重视；在旅游中，他们希望威望的树立呵自我价值的实现；他们高兴时希望别人与其分享，不满时希望别人听其发泄；他们成功时希望得到掌声与赞扬，失误时希望得到理解与安慰。

3.对讲解要求高

老年旅游者普遍有较高的文化素养和丰富的社会阅历，面对观赏对象，有自己独到的见解。他们希望听到导游员高水平的讲解，以满足其求知、求新、求异的需要。有的老年旅游者预期喜欢听导游员在历史、文学、艺术、社会文化方面高水平的深入讲解，这也是其追求自我价值的一种体现。因为能听懂高水平、高层次的讲解说明的老年旅游者本身的水平自然也不会太低。

4.喜欢怀旧

大多数老年旅游者通常都会利用旅游的机会故地重游，而且一开口通常就是“我们那时候„„”“想当年„„”导游员必须有耐心加虚心，给其足够的回忆空间。

5.喜欢提问

老年旅游者在旅游过程中喜欢提问题，好刨根问底他们希望得到满意的答案。有些问题体现出老年旅游者较高的文化水平，既有品位又有深度。但有些老年旅游者也会问一些较为幼稚的问题，不过他们的态度是极为认真的。

（二）高龄旅游者（团）导游服务要点

1.正确地称呼高龄旅游者

在高龄旅游者的称呼上，应视他们为长辈。称呼为姓+爷爷（奶奶），这样很容易拉近和老年人之间的心里距离，使得老人能很快接受导游人员。一般高龄旅游者还有个特点，就是喜欢拉家常，导游员在称呼了爷爷、奶奶之后，应和老人聊几句，这样，老人很容易从心理上把导游员当成一家人，从而方便导游服务工作的开展。

2.景点选择、日程安排要符合老年人的特点

根据老龄游客的生理特点和身体状情况，妥善安排好日程，常言道“文武之道，一张一弛”旅行游览活动的张与弛可以理解为活动日程的紧与松，一般通过全程安排，日程安排以及具体的节目安排反应出来。

（1）日常安排不用太紧，活动量不宜过大，项目不宜过多，在不减少项目的情况下尽

量选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，以细看、慢讲为宜，声音强度要适度，以能听清为主。

（2）适当增加休息时间，参观观游览时可在上午、下午各安排一次中间休息，在晚餐

和看节目之间，应安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚

（3）高龄旅游团不能用激将法和诱导法，进行过量旅游活动，以免过度消耗体力发生

危险。

3.提供耐心细致的服务

为老年旅游者服务，要表现出极大的热情和耐心，处处体现导游员对老年旅游者的关怀和尊重，多做细致的工作，多提供个性化服务。

（1）生活上关心

在安排住宿，饮食方面，要了解老年旅游者的特殊要求。如住房不愿住高层，愿住离电梯比较接近的房间，吃饭忌吃高脂肪、高糖分的食物，喝水多，去厕所的次数多等。必要时要与饭店联系，尽量予以满足。

（2）游览中留心

高龄旅游者大多数腿脚不太灵活，有时甚至力不从心。导游员在带团游览中

一是要适当放慢行走速度，照顾走得慢或落在后面的高龄旅游者；

二是应当尽量选台阶少，较平坦的地方走，以防高龄旅游者摔倒碰伤；

三要多留心高龄旅游者的动向，在登山、爬坡、上台阶时尤其要多注意，必要时对个别予以搀扶；

四在讲解时要放慢速度，加大音量，吐字清楚，必要时还要多重复几遍。

（3）服务上耐心

一对其提出的各种问题要耐心解答；

二对高龄旅游者提出的各种要求要有耐心，合理而可能的要予以满足，确有困难难以办到的要耐心解释，说明原因；

三在高龄旅游者交代某些事情时要有耐心。因为老年人的听力和反应能力都多少有点下降，这就需要导游员要不厌其烦的提醒，反复说明。

案例

地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个小时内为游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时

间很紧，现在先浏览，回饭店后我一定详细的回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了，虽然很累但她很高心，认为自己已经出色的完成了讲解认为。然而出乎意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解后说老年游客批评的对。

1.为什么说老年游客批评的对？

2.应该怎样接待老年游客？

分析提示

老年游客提出问题时，王小姐没有当面及时作答，而是提出回酒店后给予回答，并在游览过程中，很少安排休息的时间，作为青年人的王小姐都很累了，何况是老年人呢。因此，在游览过程中，带老年游客应当耐心解答其提出的问题，在游览途中多安排些休息时间，不论在生活、游览还是在服务上都要有耐心，尽量予以满足。

4．多做提醒工作

（1）由于高龄游客年龄较大，记忆力减退，作为导游人员应每天重复讲解第二天的活

动日程并提醒注意事项，如预报天气情况、提醒增减衣服、带好雨具、穿上旅游鞋等。

（2）进入游人多的景点时，要提醒他们提高警惕，保管好自己的随身物品。

（3）对于外国游客，由于对人民币不熟悉，加上年纪大，视力差，使用起来较为困难，为了使用方便且不被人蒙骗。导游应提醒他们准备适量的小面值人民币。

（4）由于饮食习惯和生理上的原因，带高龄旅游团，应适当增加安排他们去厕所的次数

5.预防高龄旅游者走失

每到一个景点，导游员都要不怕麻烦，反复多次告诉高龄旅游者旅游路线及旅游车停车地点，尤其是上下车地点不同的景点，一定要提醒高龄旅游者记住停车地点。另外，还要提前嘱咐高龄旅游者，一旦发现找不到团队，千万不要着急，不要到处乱走，要在原地等待导游员的到来。

6.尊重西方传统

许多西方老年旅游者，在旅游活动中不愿过多地受到导游员的特别照顾，认为那是对他们的侮辱，说明他们是无用之人。因此，对此类旅游者应尊重西方传统，注意照顾方式。案例

登山途中，一对美国老年夫妇气喘吁吁，汗流浃背，导游员特别关心他们说：“岁月不饶人，不必勉强，实在上不去，就找个地方坐下来休息，等团队下来再一起走下山，结果招致这对夫妇的不满为什么？

分析：导游员用心是好的，但她忽略了东西文化的差异，这些话语用在中国的老年人便会得到连声道谢，因为老人认为是对他们的关系和尊重。但用于西方老人，便与他们的自我意识相左，同时还触犯了“老“的忌讳，他们的理解是一种轻视，挖苦。

案例

某旅行社导游员小路带团很少有客人投诉，还常常有表扬信。一位同行跟团观察发现，小路带团的诀窍并不在于景观的导游，而在于她和客人的交往，再一次带团中，有位白发老先生咳嗽了一声，小路赶紧上前去问老先生是不是感冒了，要不要去医院看看，小路关切的询问使老先生很感激，周围的几位游客也都投来赞赏的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄来的表扬信。试分析小路赢得旅游者认可的主要原因。

分析：导游员小路在带团的过程中注重游客生活，游览中游客自身的细节问题，而不是把这次带团当成是一次任务，讲解景点就行了，而是更多对游客的关心和照顾，像对家人一样，对待老年游客也更是注重他们的身体健康更方面。故能得到游客的信赖和赞赏。姓名：王巧云学号： 20110304046

第四篇：导游业务教案

实习生：888

第五章 旅游接待中突发事件的处理与预防

第八节旅游安全事故的预防与处理教案

课题：

三、火灾事故

四、食物中毒

课时安排：1课时

教学目标：

1．掌握旅游火灾事故的预防和处理。

2．掌握旅游食物中毒事故的预防和处理。

教学重难点：

重点：旅游火灾事故和食物中毒事故的预防和处理。

难点：旅游火灾事故和食物中毒事故的预防和处理。

课型：新授课

教具准备：ppt

教学方法：讲授法、导思法、提问法、讨论法

教学过程：

导入：前面章节我们已经学习了旅游安全事故中旅游交通事故和治安事故的预防和处理，接下来我们将进入第三、四小点火灾事故和食物中毒事故的预防和处理

三、火灾事故

首先我们来看一个案例：

案例：泰国酒店新年焰火引发火灾竟致死59人

泰国首都曼谷一家顶级夜总会新年前夜发生火灾，有警方官员证实，救援人员在夜总会内发现53名死者，另有6人被送至医院后抢救无效死亡。大部分火灾遇难者为泰国人，还有一些死者被确认来自澳大利亚、荷兰、尼泊尔和日本的游客。火灾发生的原因初步认定与焰火表演有关。夜总会工作人员告诉警方，焰火表演可能意外烧着了店内的易燃物质从而酿成大火。一名死里逃生的顾客也说火灾是由焰火表演引起的。据报道，夜总会在新年钟声敲响后燃放了一种有特殊效果的焰火，火星落到顶层天花板上，烧着了铺设在那里的易燃隔音材料。

通过案例，我们可知火灾随时随地都可能发生，也会给人们带来不可估量的损失，任何人都要做好火灾的预防工作。那么作为导游人员，在旅游过程中要如何做好火灾的预防工作呢？

（一）火灾事故的预防

在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应该

1、做好提醒工作

提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品；（就像我们刚才的案例就是由于燃放烟

火爆竹引起的）

不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟；（酒店客房的床上用品都是厚厚的棉制品，而且地板上也铺着厚厚的地毯，如果随便扔一个未熄灭的烟头都是一个很危险的动作，稍微不慎很容易引起火灾。）

向游客讲清楚，在托运行李时应按运输部门有关规定去做，不得将不准作为托运行李运输的物品夹带在行李中。

只有这样，才尽可能地减少火灾。

2、熟悉饭店的安全出口和转移路线

为了保证旅游者在火灾发生时能够迅速的疏散，导游人员在带领游客住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒游客进入房间后，看懂房门上贴的安全转移路线示意图，掌握因一旦失火时应走的路线。

（接下来我们看一下饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯、消防器材和安全转移路线示意图等标志。）

三、牢记火警电话119

导游人员一定要牢记火警电话119；掌握领队和全体游客的房间号码。一旦火情发生，能及时通知游客。

（我们要牢记日常生活中各类事故应拨打的电话，如火警电话119交通事故报警台电话是122治安事故 110 救护车120）

那在我们带团旅游途中，突遇火灾事故该如何去处理呢？接下来我们来看火灾事故的处理

（二）火灾事故的处理

一旦火灾发生，导游人员应冷静面对，采取以下措施：

1、立即报警；（在这个时候我们更要沉着冷静，及时报警，以免延误救火时机）

2、迅速通知领队及全团游客；

3、配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；

4、判断火情，引导自救。

如果情况危急，不能马上离开火灾现场或被困，导游人员应采取的正确做法是： 千万不要搭乘电梯或慌乱跳楼。尤其是在三层以上的旅客，切记不要跳楼；(提问：为什么火灾时不能搭乘电梯呢，那样速度不是更快吗？

原因有：一是发生火灾后，往往容易断电而造成电梯“卡壳”，给救援工作带来难度，影响及时疏散。二是电梯直通楼房各层，火场上烟气涌入电梯通道极易造成“烟囱效应”，人在电梯里随时会被浓烟毒气熏呛而窒息死亡。

在无奈情况下2楼的客人可利用绳索滑行或低层跳离等方法。用结实的绳子或将窗帘、床单被褥等撕成条，拧成绳，用水沾湿后将其拴在牢固的管道、窗框、床架上，被困人员逐个顺绳索滑到下一楼层或地面；低层跳离，跳前先向地面扔一些棉被、枕头、床垫、大衣等柔软的物品，以便“软着陆”，然后用手扒住窗户，身体下垂，自然下滑，以缩短跳落高度。但千万要记住莫跳高楼，因为从10米以上（三层楼高）的高度往下跳，很少活命，所以在三层以上的旅客，切记不要跳楼。)

用湿毛巾捂住口、鼻，尽量身体重心下移，使面部贴近墙壁、墙根、或地面； 提问：为什么要使面部贴近墙壁、墙根、或地面呢？

（因为那些烟是往上升的，上面烟雾浓度比下面的高很多，贴近地面前进以避免烟雾熏人导致昏迷或者中毒和被热空气灼伤呼吸系统软组织窒息致死的危险。）

必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上浸湿的衣被后捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行；

若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗；

大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援；

当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。

5、协助处理善后事宜。

游客得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者;若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定游客的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。

案例：游客游台湾遇突发火灾被困2个多小时

羊城晚报讯 记者林泓、郑旭森报道：游宝岛台湾，看美丽的阿里山、日月潭，这本来是一件非常愉快的事情。怎料遭遇酒店意外起火，广州游客在9楼阳台被困达两个多小时。19名死里逃生的团友昨日回到广州说起此事时仍心有余悸。戴先生用“死过返生”来形容这次的台湾之旅。7月30日，他和老婆孩子报了一家旅行社4299元去台湾的旅行团，8月2日晚入住台东市知本高野大饭店980号房。因为要赶着看8点半在会所举行的菲律宾乐团表演，戴先生7点多钟便洗澡。“洗着洗着，忽然闻到一股烟味。等我急忙穿好衣服打开房门出去看时，发现外面已是浓烟滚滚，根本没办法出去！”无奈之下，戴先生一家人只得赶紧关好门窗，退守到房间里。戴先生本能地想到打电话求救，可台湾的火警号是多少呢，戴先生想半天也想不起来，只好转而拨打酒店总台电话求救。此时，浓烟开始从门缝钻进房内，呛得一家人喘不过气来，只得退守到阳台。两个小时后，戴先生一家终于获救，“我被消防员抬出来的时候已经半昏迷了”。同时被救

出的还有困在982号房的周先生一家三口。

“台湾方面反应很迅速，这是值得内地学习的。”有团友告诉记者，事发后在很短的时间内，台湾观光局就派人来到医院慰问大陆游客，并送上了慰问金和水果，酒店也给予了每人1500元新台币的赔偿。回到广州后，几名团友来到旅行社谈赔偿事宜，旅行社负责人表示，他们已经让团友填写理赔申请表，会妥善处理好善后工作。

提问；从案例中我们可看出哪些是在火灾中应该做出的正确行为？

四、食物中毒

旅游者因食用变质或不干净的食品常会发生食物中毒。

案例：海螺沟一酒店发生食物中毒事件一名游客死亡

2010年10月08日上午8时许，途经甘孜州海螺沟的多名旅行团游客在食用当地酒店提供的早餐后，身体出现不良反应，34名游客、8名员工和员工小孩1名，共43人在用早餐后出现呕吐、头晕、心跳加快等症状，疑似食物中毒。随后，所有游客被送往泸定县磨西镇海螺沟医院以及甘孜州皮防院等进行抢救。目前，除一名游客死亡外，其余42名病人已转到泸定县人民医院接受治疗，生命体征平稳。

中毒人数有43人，包括34名游客，发病时间为用完早餐后，从这个例子我们可看出食物中毒的特点有那些呢？

其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若不及时抢救会有生命危险。

（一）食物中毒的预防

预防为防止食物中毒的发生，导游人员应注意以下三点：

1、严格执行在旅游定点餐厅用餐的规定；

2、提醒旅游者不要再小摊上买食物；

3、用餐时，若发现食品、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。

（二）食物中毒的处理

发现旅游者食物中毒，导游人员应：

1、设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性;

2、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明;

3、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

小结：通过这节课，我们应了解与掌握怎么去预防和处理旅游过程中火灾事故和食物中毒事故。无论是作为导游人员还是游客，都应该时刻注意安全，要懂得怎样预防安全事故的发生，万一发生安全事故，应该沉着冷静，正确处理。

课后练习：

1当你必须穿过浓烟区逃生时，正确的做法是

A、憋一口气快速奔跑

B、用手绢或毛巾捂住口鼻匍匐前行

C、用手绢或毛巾捂住口鼻快速奔跑

D、匍匐前行

B，因为烟都是往上升，爬在地上前进不会吸太多烟，浓烟区的烟，人呼吸上几次就会昏倒。另外最好用湿毛巾等湿物。在发生火灾时，最好靠墙角走。

2在旅游团用完餐后，发现旅游者食物中毒，导游人员应该怎么做？

发现旅游者食物中毒，导游人员应：

①设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性;

②立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明;

③迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

第五篇：《导游业务》教案

项目1 导游服务工作程序

【任务1 地陪导游工作程序】

掌握旅游团队导游服务程序是成为优秀导游人员的基本条件。

导游服务接待过程可以分成三个流程：准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。导游服务工作是旅游服务中最重要的一项服务工作。导游服务是决定是否能成功接待旅游团体的关键所在。

地陪导游的服务程序是指地陪从接到旅行社的接团任务到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程。

一、准备工作

1、准备工作的内容：业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备

2、业务准备工作包括：熟悉、研究计划、设计旅游活动日程、落实接待事宜

3、熟悉、研究计划是指认真阅读接待计划和有关资料，详细、确切地了解该旅游团有关情况。

4、熟悉、研究接待计划的具体内容

5、熟悉、研究计划的内容可以根据旅游团接待计划表和旅游协议（合同）书进行分析。

6、设计活动日程时，应注意的问题：

①服务准则：服务第一，宾客至上

②活动内容的安排要注意有张有弛，劳逸结合，要使游览和购物相结合，避免雷同。③尽可能满足旅游者提出的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的。

7、旅游团行程是对旅游计划的具体化

8、落实接待事宜包括：落实旅游车辆、落实住房、落实用餐、与计调联系、与全陪联系、熟悉新景点的情况。

9、地陪应在旅游团抵达的前一天，与有关部门或人员联系，落实有关事宜。

10、地陪落实旅游车辆应弄清楚：车型、车牌号、车内设备的完好程度、与司机约定接头地点和出发时间、贴上醒目的编号或接待标记。

11、落实住房应弄清楚：饭店位置、概况、服务设施和服务项目、所订房型、房间数、是否含早餐等。

12、落实用餐应弄清楚：旅游公司名称、团号、人数、国籍（地区、城市）、餐饮标准、用餐日期和餐次、特殊要求、接待人员的姓名和通知时间。

13、地陪需要与计调联系弄清楚：落实票据、行李车的安全情况、行李员的姓名、电话号码和会面地点

14、熟悉新景点的情况应弄清楚：行车线路、景点设施、位置、开放时间。

15、知识准备：参观游览项目的重点内容、自己不太熟悉的内容、外语服务的专业词汇和导游知识、相关专业知识、热门话题和国内外重大新闻、服务过程中所涉及的常识和知识。

16、物质准备：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、扩音器、门票结算单、团队用餐结算单、行李牌、现金、记事本、游客意见表等。

17、形象准备：形象美主要是指人的内在美和外在美。

18、心理准备：面临艰苦复杂的工作；准备承受投诉和抱怨；准备面对各种“旅游污染”。二、接站服务

1、接站服务：前往机场——到达所下榻饭店

2、旅游团抵达前的服务安排包括：

①确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间：接团当天，向旅行社有关部门或人员询问；出发前，问讯处询问（飞机为至少2小时，火车、轮船至少1小时）； ②与旅游车司机联系：告知出发时间和商定碰面地点；碰面后告知活动日程和具体安排；

③提前抵达接站点：提前半小时；与司机商定；与行李员联系； ④再次核实航班（车次）抵达的准确时间；

⑤举接站牌迎候旅游团：接小型旅游团或无领队、无全陪的散客旅游团时，要在接站牌上写上客人姓名，以便客人能主动与地陪联系。

3、迎接客人时，导游应注意四点：一是与来宾人情握手；二是同来宾主动寒暄；三是对来宾有问必答；四是为来宾服务周到。

4、握手礼仪：可边握手边问候；距离为1米左右；年轻者对年长者，或身份低者对身份高者握手时，应双手握住对方的手，以示尊重；男女握手，女士先伸手；握手时不可交叉握手，不可一只手插在衣袋里，不可与人握手后立即擦拭自己的手掌；握手前应脱下手套、摘下眼镜。

5、引导：应主动为客人拎拿行李，但对于游客手中的外套、提包或密码箱，则不必代劳。

6、旅游团抵达后的导游服务包括：

①认找旅游团：领队（或客人）姓名、人数、国名、团名

②核实人数

③集中清点行李，并交接行李：四方交接 ④询问团队情况 ⑤集合登车

7、转移途中的导游服务：致欢迎词、调整时差、首次沿途导游、宣布第二天的集合时间、地点及停车位置、协助旅游者下车。

8、转移途中指导游人员带领旅游者离开接站点前往所下榻饭店的行车途中，是导游人员给客人留下良好第一印象的重要环节。

9、欢迎词的内容

10、首次沿途导游应注意：所站位置、表情、试音、音量与节奏、重要内容的介绍、讲解内容的多少及主要内容。

11、地陪首次沿途导游可以根据旅游者的年龄、文化层次来调整讲解节奏和讲解内容。

12、首次沿途导游的内容主要包括：风光导游、风情导游、饭店简介、宣布当日活动日程、派发旅游宣传册。

13、首次沿途风光导游应注意：触景生情、点面结合、简明扼要，讲解速度与行车速度一致，准确对景物进行指向，采用类比的方法

三、入店服务

1、地陪导游的入店服务包括：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目；带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天的活动安排；引领旅游者和行李进房；确定叫早时间。

2、拿到房卡后，请领队分房，并记下全陪、领队或全团成员的房号。

3、如何带领客人用好第一餐？

约定用餐时间和地点，引领入座，介绍就餐规定，向餐厅说明特殊情况，介绍领队给餐厅负责人，祝福用餐，在外用餐提前通知抵达时间、团名、国籍、人数、标准和要求等。

4、重申当天或第二天的活动安排的内容和时机

5、旅游者进房时，地陪必须到旅游团所住楼层查看住房情况，并负责核对行李，督促行李员将行李送至旅游者的房间。

6、叫早时间由三方共同商定，但由领队通知全团成员。

7、入店服务礼仪：进客人房间应事先预约或通知，准时到达；进门前先按门铃或敲门，经主人允许后方可进入；除特殊情况外，一般不要站在房间门口与客人谈日程或讨论问题；事先没有约定或未打招呼，谈话的时间尽量不要过长；在室内，未经客人同意，不得翻看客人个人的书籍和行李物品。

8、核对、商定日程的时间、地点和对象

时间为旅游团抵达的当天，最好在游览开始前进行；地点和对象视具体情况而定。

9、商谈日程的原则：宾客至上、服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则。

10、在核对、商定日程时，对客方提出的不同情况应采取相应的措施

四、观光、游览服务

1、观光、游览活动通常在日间进行，也称“日间活动”，是旅游者活动最重要的部分，是旅游产品实施的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。

2、观光、游览出发前的导游服务包括：

①出发前一天，地陪要做好提醒、预报工作； ②提前到达集合地点：10分钟； ③站在车门一侧恭候客人上车；

④清点人数，若发现有人未到，应做好相关服务； ⑤示意司机开车。

3、抵达景点途中的导游服务：宣布当日日程；介绍新闻和热门话题；途中讲解（沿途风光、所参观游览景点的概况）

4、抵达景点后，游览前的导游服务：讲清、提醒、补充说明

5、游览中的导游服务：

①应保证在计划时间和费用内，使旅游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合、适当集中和分散相结合、劳逸结合。

②防止旅游者走失，时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。

③景点导游讲解计划、内容、方法、语言，与旅游者的互动及沟通。

6、参观活动中的导游服务

①参观前的准备工作：问清前往人数，弄清参观时间和内容；了解宾主之间是否有礼品互赠；提前联络，落实接待人员。

②参观时的导游翻译工作：到达后，及时联系并介绍接待人员，提醒参观时注意事项；认真做好翻译工作。

7、回程中的导游服务：回顾当天旅游活动、风光导游、宣布次日活动日程。

五、其他服务

1、地陪导游的购物服务必须做好以下几个方面的工作：

①去定点商店购物，遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，严格按旅行社的规定提供服务，避免次数过多，强行推销；

②有的放矢地介绍本地特色商品，适当地做好翻译工作；

③当好购物顾问；

④积极维护旅游者的利益：如遇小贩强卖，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，切不可放任不管；如遇商店不按质论价，推销伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映。

2、文娱活动的导游服务：了解、介绍、引导、提醒、注意、解答。

3、自由活动的导游服务（不影响旅游行程，不涉及不对外开发的场所）：提醒、帮助。

4、城市观光的导游服务：推荐、讲清、确保。

六、送站服务

1、送行前的业务准备：核实交通票据；确认出行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件。

2、核实交通票据的时间：旅游团离开本地的前一天。

3、核实交通票据的内容：团名、代号、人数、全陪姓名、航班（车次、船次）和始发到达站、起飞（开车、起航）时间、起程的位置；若有变更是否通知下一站。

4、四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间

5、确认出行李时间：旅游团离开本地的前一天，三方共同商定，通知旅行社行李部，告知饭店行李部

6、在旅游团离开饭店前一天提醒、督促旅游者尽早与饭店结清所有自费项目账单，并通知饭店总台或楼层退房时间，提醒他们及时与旅游者结清账目。

7、旅游者自费项目账单包括：洗衣费、电话费、小酒吧的饮料费、损坏赔偿

8、提醒有关注意事项：提早告知海关有关规定，提醒将有效证件、所购贵重物品及发票放在手提包里。

9、旅游团离开的前一天，地陪应检查自己的行李，及时归还有关证件、票据。

10、离店的导游服务：集中交运行李、办理退房手续、集合登车

11、送行的导游服务：致欢送词、提前到达离站点并照顾旅游者下车、移交交通票据和行李托运单、协助办理离站手续、告别、结算事宜。

12、提前抵达送站点时间：国际航班3小时，国内航班2小时，火车或轮船1小时。

13、送国内航班（车、船），将交通票据和行李托运单交给全陪和领队；国际航班（车、船），四方交接后交给每一位旅游者。

14、如乘坐国内航班（车、船），地陪应协助旅游者办理离开手续，如帮助旅游者领取登机牌、帮助办理超规格行李托运手续。

15、旅游团乘坐国际航班离开，地陪应在旅游团进入隔离区后与旅游者握手告别；若旅游团乘坐国内航班离开，地陪应在旅游团进入安检口后，与旅游者握手告别；若旅游者乘坐火车或汽车离开，地陪应等交通工具启动后方可返回。

16、地陪的扫尾工作包括：处理遗留问题，结清账目、归还物品，总结工作。

【任务2 全陪导游工作程序】

1、全陪：受接待方旅行社派遣或聘用的，负责为跨省、区、市范围旅游的旅游者提供全程旅游导游服务的人员。

2、全陪处于导游工作的中心，起着保证中外旅行社和国内各接待社之间的联络、保证旅游活动的连贯性和多样性。

一、服务准备

1、全陪导游人员的服务准备工作包括：熟悉接待计划、物质准备、与地接社的联系

2、熟悉计划的内容：

3、物质准备：身份证、导游证、接待计划、导游旗、旅游宣传小册子、行李牌、旅游公司徽章、全陪日志及必需的生活用品、结算单据、支票和借款等。

4、在接团的前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸城市。

二、首站（入境站）接团服务

1、殷勤好客，服务领先是全陪应该遵循的原则。

2、首站接团服务的内容：接站准备、携带必要的证件和资料、航班（车、船）抵达后，全陪应协助地陪尽快找到旅游团、交接行李并致欢迎词

3、全陪和地陪一起提前半小时到达接站点。

4、接到旅游团后，全陪应与领队核实的内容：人数、房间数、餐饮的特殊要求等

5、全陪致欢迎词的内容及于地陪导游服务欢迎词的区别

三、入店服务

1、旅游团抵达饭店后，全陪应积极与地陪配合尽快完成旅游团的入住登记手续。全陪协助领队办理旅游团的入住登记手续。

2、全陪导游入店服务的内容：办理酒店登记手续、分房、引领客人和行李进房、问题处理、查看用餐、安全及生活事

四、核对、商定行程项。

1、核对、商定行程的对象：领队

2、核对、商定行程的原则：服务第一，宾客至上；主随客便；合理而可能；平等协商。

五、各站服务

1、全陪各站服务的内容：与地陪相互协作；监督各地接待计划的实施和服务质量优劣的评价；把握旅游者的动向；做好提醒工作；认真处理突发事件；当好旅游者的购物参谋。

2、如果遇到特殊情况没有地陪服务，作为全陪必须起到地陪的作用，承担地陪应该承担的工作。

3、全陪若发现地接社的接待工作有降低标准的现象，应及时向地陪提出，必要时可以与当地接待社交涉或报告国内组团社。

六、离站服务

全陪的离站服务包括：提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间；做好上、下站联络工作；做好行李清点、交接工作；协助旅游者办理行李托运手续及办理登机手续；核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好；认真填写好结算单据。

七、途中服务

1、全陪的途中服务工作包括：负责旅游团在旅行途中的生活服务；提醒旅游者注意人身和财物安全；分配机位和铺位；保管好旅游团的行李托运单及交通票据。

2、全陪在旅行途中的生活服务包括哪些？

3、旅游团乘坐火车时，如果没有外方领队，铺位则由全陪或旅游者自己分配铺位。

八、末站（离境站）服务

1、末站服务是全陪整个服务工作中的最后流程。

2、全陪导游末站服务工作的内容：提醒旅游者带好自己的物品和证件；致欢送词；做好弥补工作；协助领队帮助旅游者办理出关手续；告别；结账。

2、全陪欢送词的内容包括哪些？

3、全陪导游人员送站时，要提醒领队出关时准备好行李托运所需证件和表单，提醒旅游者准备好证件、交通票据、出境卡、申报单等。

4、全陪与地陪一起目送旅游团进入隔离区，方可离开。

5、旅游团的结账通常有现结和转账两种。

九、结尾工作

处理客人的委托事宜、返回第二天去公司结清有关账目、归还所借物品、总结。

【任务3 景区景点导游工作程序】

1、景区景点导游人员的主要职责是安全提示和导游讲解。

2、景区景点导游服务准备的工作内容包括：熟悉接待计划、熟悉景区景点的情况、物质准备。

3、接待服务：致欢迎词、导游讲解

4、景区景点导游员导游讲解服务的内容包括哪些？

5、景区景点导游员要制止不法人员尾随兜售或强买强卖的情况发生。

6、告别服务：致欢送词、赠送有关宣传资料或小纪念品给旅游者、等交通工具离开后返回、填写接待表格。

【任务4 散客导游工作程序】

一、散客旅游产品的类型

1、散客旅游产品的特点是什么？

2、散客旅游产品的类型有哪些？

3、单项委托服务也称委托代办服务，是指旅行社（公司）根据旅游者的需求所提供的单一服务项目的有偿服务。

4、旅游咨询服务是指旅行社（公司）散客部或门市柜台接待人员向旅游者提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。

5、旅游咨询服务的形式可以分为哪几种？

6、选择性旅游是指旅行社（公司）为散客旅游者所组织的短期旅游活动，如包价旅游的可选择部分，散客的市内游览，晚间文娱活动，风味品尝，到近郊或近城市的一日游、半日游、多日游等项目。

7、销售选择性旅游产品的主要渠道是散客中心的门市柜台。

8、旅行社（公司）在销售选择性旅游产品方面应做好的三个方面工作是什么？

9、选择性旅游产品的价格应“拼装式”。

二、散客导游服务程序

1、散客旅游接待时，认真阅读接待计划应明确的内容包括哪些？

具体迎接时间、姓名、人数和下榻饭店、是否与其他散客合乘一辆车、有无变更、服务项目。

2、散客旅游接站服务中，在航班（车、船）抵达时，导游人员和司机应该站在不同的出口迎接旅游者。

3、如果没有接待应接的散客旅游者，导游人员应该怎样做？ 询问、寻找、联系查询、与计调联系、离开返回、回饭店确认

4、对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。

5、散客将机票交与导游人员帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游人员可以向散客收取确认费，并开具证明。

6、带领散客旅游者进行游览活动，导游人员应提前15分钟抵达集合地点。

7、在沿途导游服务中，导游人员除做好沿途导游之外，还应特别向散客强调在游览景点中注意安全。

8、对单个旅游者提供现场导游讲解服务，导游人员可以采用对话或问答形式进行讲解。

9、由于散客旅游者自由活动时间较多，导游人员应当好他们的参谋和顾问，可介绍或协助安排晚间娱乐活动。

10、导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。若散客旅游者不在房间，应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认。

11、在散客旅游送站服务中，导游人员必须提前20分钟到达散客旅游者下榻的饭店，协助散客旅游者办理离店手续，交还房间钥匙，付清账款，清点行李。

12、散客旅游送站服务中，导游人员到饭店没有找到旅游者，若超过约定的时间20分钟，仍未找到散客旅游者，应向散客部或计调部报告。

13、一般情况下，机场税由散客旅游者自付；但送站计划上注明代散客旅游者缴纳机场税时，导游人员应照计划办理，回去后再凭票报销。

14、若确认航班准时起飞，导游人员应将散客旅游者送至隔离区入口处，同其告别。

15、散客旅游者若乘国内航班离站，导游人员要待飞机起飞后方可离开机场。

16、若送散客旅游者去火车站时，导游人员要安排好散客旅游者从规定的候车室上车入座，协助散客旅游者安顿好行李后，将车票交给散客旅游者，然后同其道别。

项目2 导游服务综合技能

【任务1 导游人员的带团技能】

1、导游人员的带团技能包括：强烈的职业意识、树立良好形象、驾驭你的团队、顾客是第一位的、个性化服务与细节服务

2、带团技能贯穿于旅游活动的全过程，但却没有一个模式。

3、为了向旅游者提供高质量的导游服务，导游人员首先就应该具备很强烈的职业意识。

4、职业意识不仅是导游人员从业的必然要求，也是导游人员从好业的重要保证。

5、导游人员的职业意识主要表现在哪些方面？

6、导游人员的安全意识是旅游安全的重要保证。

7、导游服务质量的高低往往决定着旅游服务的成败。

8、导游人员可以从三方面着手进行旅游推销：认真做好导游讲解与服务、介绍旅游资源和特色产品、热情回应旅游者的来电来信。

9、在接待国内外旅游团时，全陪、地陪不保管旅游者的证件，但要随时提醒旅游者保管好自己的证件。

10、导游人员如何树立良好的形象？

11、在旅游者心目中树立良好的形象是获得旅游者的认同、接受，吸引与团结旅游者高质量完成导游工作的前提和条件。

12、导游人员在塑造自己良好的形象时，必须注意留给旅游者难忘的第一印象，这是树立良好形象的关键时机。

13、导游人员如何给旅游者留下美好的第一印象？

一是要考虑到仪表美；二是精神风貌，包括良好的风度、自如的处事与应变能力

14、导游人员良好的风度来源于人的内在素质和修养，它是在长期的生活实践中通过不断积累和学习逐渐形成的，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。

15、导游人员真正的第一次“亮相”是在致欢迎词的时候，致欢迎词就是导游人员的一次“就职宣言”。

16、导游人员形象的塑造是一个动态过程，要贯穿于导游服务全过程。

17、导游人员如何维护、升华良好形象？

用人格魅力感染旅游者；多干实事，不说空话；多与旅游者沟通

18、言必信，行必果是取得游客信赖和尊重的重要途径。

19、导游人员不仅是服务者，同时又是旅游团活动的主导者。

20、导游人员要驾驭自己的团队必须：一具有一定凝聚力；二具有一定的影响力；三具有一定的调控力

21、导游人员凝聚力的大小主要取决于导游人员自身的可信度以及与游客沟通的程度。

22、导游人员要具有正确的服务动机，这是导游人员将旅游团凝聚在自己周围的前提条件。

23、导游人员对游客的影响力主要是通过角色影响和自身魅力的影响来实现的。

24、导游人员是旅游计划的具体执行者和旅游活动的指挥者，这种角色地位赋予导游人员对游客具有某种影响力。

25、导游人员对旅游团成员的行为进行调控能力的大小，是决定旅游活动能否达到预期目标的重要因素之一。

26、导游人员需要迅速与游客建立起良好的人际关系，以便顺利进行导游服务。而真诚热情地对待游客是建立友好人际关系的基础。

27、个性化服务是导游人员在做好旅行接待计划要求的各项服务或规范化服务的同时，针对游客的个别要求而提供的服务。

28、规范化服务与个性化服务和细微服务完美地结合才是优质的服务。

29、提供个性化服务的关键在于导游人员要有全心全意为游客服务的意识。

【任务2 导游人员的合作技能】

1、导游服务集体的合作基础是什么？

2、一个完整的导游服务集体一般由哪些人员组成？

3、导游服务集体合作的原则：协议书

4、旅游协议书中的各活动内容是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务，是他们协作共事的基础。

5、导游服务集体建立良好关系的前提是平等互利、互守信用，向旅游团队提供优质服务。

6、导游服务集体的合作方法有哪些？

主动争取各方的配合、尊重各方的权限和利益、建立友情关系、相互学习、敢于承担责任

7、导游服务集体争取各方配合的主要途径是及时交流信息、沟通各自的想法，在求得意见一致的基础上协同行动。

8、导游服务集体应相互尊重各方的工作权限，切忌干预对方的活动，侵害他方的利益。

9、导游服务集体之间要建立友情关系，但要把握好三者之间友情关系的尺度和距离，尊重彼此的隐私权，不涉及工作上的保密禁区。

10、在导游服务集体三者的关系中，最主要的是地陪与领队之间的合作。

11、地陪如何与领队合作共事？

12、在导游人员与领队的关系中，导游人员相对处于主导地位。

13、导游人员多与领队进行沟通和磋商，是尊重领队最重要、最基本的体现。

14、旅游计划的实施是在导游人员的带领下完成，导游人员才是旅游团的实际指挥者。

15、平时活动中，导游人员介绍完情况和注意事项后，应记住询问一下领队是否还有什么要补充的。

16、当领队提出意见和建议时，导游人员应给与足够的重视。

17、当旅游团内领队与游客之间发生矛盾、游客之间出现争执时，应由领队自行调解，导游人员不应介入其中。但当这种矛盾或争执影响到旅游活动计划的顺利进行时，导游人员应出面协助领队做好调解工作。

18、导游人员应避免在游客面前与领队发生正面公开的冲突。

19、导游人员面对刁难的游客，要沉着、冷静，坚持原则，分清责任；对领队提出的违反合同内容的不合理要求不能迁就；对于某些侮辱性的言行不能置之不理；但应采取适当措施，避免正面公开冲突，要有理、有利、有节地与之交涉，讲清道理，最好采用伙伴式的交谈方式，使之有所领悟，必要是也可以当着游客的面提醒他，但应注意方法得当，留有余地，争取以后的再度合作。

20、对于喜欢“抢话筒”的领队，导游人员既不能与其反抢话筒，也不能听之任之，无所作为，最好的做法是先让领队“亮相”一番，可记住其讲话中的错误和不足，在适当的时候予以纠正，同时游客表明自己的态度，使游客感觉到“还是地陪讲得好”。

21、当领队提出的要求行不通，但是无论导游人员如何耐心解释说明，领队还是坚持己见，这是导游人员就要向旅游团全体成员讲明情况，争取团内大多数游客的理解和支持。

22、导游人员在与领队发生矛盾时，要依据旅游合同规定，始终坚持以理服人，不卑不亢，不与领队当众正面冲突。、23、导游人员与领队的合作共事中，相对而言，导游人员应处在主导地位，把握好工作、原则和友情的关系，建立正确、良好的协作关系。

24、导游人员与旅游接待单位间协作的基础是什么？

25、综合包价旅游仍是目前旅行社销售的主要产品形态。

26、导游人员与接待单位合作的方法是什么？

27、当旅游供给出现问题或缺陷时，导游人员应该首先分清责任，遵循“随接待，随负责”的原则，做好交涉工作。

28、合情合理、妥善处理是弥补供给缺陷的关键，使出现供给缺陷的接待单位能有机会及时弥补服务缺陷。

29、导游人员在与相关单位协调时，不能以命令的口吻向接待单位提出要求，也不能为了迎合游客而要求朝范围供给。

30、是否尊重为旅游者提供相关旅游接待服务的人员，是衡量导游人员修养水平的重要尺度。

31、导游人员如何处理好与合作者的关系？

32、在工作中导游人员以“为游客提供优质服务”为目的，以“不违反协议”为原则，遇到问题和困难要与合作者平等协商。

33、导游人员在与司机的合作中，应注意的问题有哪些？

34、导游人员与旅游者的合作需要注意的问题有哪些？

35、东方人含蓄、内向，善于控制感情，往往委婉地表达意愿；西方人性格开朗、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿并希望得到肯定答复。

36、年龄大的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、旅途中的人际交往、结伴相游、谈古论今有着较大的兴趣；年轻游客好探新求奇，对自然风光更为偏好，喜欢多动多看。

37、游客强烈的求尊重的需求是正常合理的要求，也是起码的要求。尊重人是人际关系中的一项基本准则。

38、“扬人之长，隐其之短”是尊重人的一种重要方法。

39、导游人员尊重旅游者要做到？ 40、“细微之处见真情，莫因事小而不为”，应是导游人员时刻牢记的箴言，在带团过程中要重视为游客提供细微的服务。

41、在旅游者之间产生意见分歧的情况下，导游人员如何协调旅游者的不同意见？（案例分析）

42、导游人员如何根据游客不同游览阶段的心理状态和特征引导游客游览？

【任务3 导游人员的文化技能】

1、人类的旅游活动说到底是一种旅游文化活动。

2、文化是旅游的基本属性。

3、导游资格考试合格成为是否取得导游从业资格的唯一重要标准。

4、导游的人格魅力是征服游客的重要武器。

项目3 导游语言技能

1、导游讲解在导游服务中占主导地位，是导游服务的灵魂。

2、图文声像导游方式具有形象生动、便于携带保存的特点，但这种导游方式仍将处于从属地位。

3、导游讲解语言的特点：明了性、趣味性、情感性、道德性、现场性、知识性

4、导游语言的明了性要求导游必须做到“四忌”：忌用书面语言、忌用行话和专业术语、忌用长句、忌啰唆与不良的口头禅。

5、为了突出导游讲解的趣味性，导游人员必须注意以下六个方面的问题：编织故事情节；语言生动形象，用词丰富多变；恰当地运用修辞方法；幽默风趣的韵味；情感亲切；随机应变，临场发挥。

6、导游讲解语言的情感性表现为“三情”：有情、动情、共情

7、导游语言的有情，就是导游人员的言语要友好，富有人情味，要让听者感到亲切、温暖。

8、导游人员的道德性还表现在以下三个方面：一是表现在主动热情方面，主动先开口，主动询问客人。二是表现在尊重性方面，导游人员讲话要面带微笑，言语文雅，谦虚敬人，与旅游者交谈时要尽可能使用敬语、敬辞和敬语，要平等地对待每位客人，忌说粗话、脏话和不敬的话，切忌使用游客忌讳的词语。三是表现在兑现性方面。

9、知识性是导游讲解的基本属性。

10、导游讲解语言的基本要求：准确、清楚、生动、灵活。

11、导游语言是一种口头语言，有“快、急、难、杂”的特点。

12、准确是导游讲解最基本的要求之一。

13、导游人员的语言要做到有准确性，需要做好以下几个方面：充分准备、遣词用句要精确、介绍内容要真实、讲解时还要具体。

14、导游语言的最低要求是不生造词语、不说（译）错句，没有不合乎语法习惯句子，或中国式的外语表达方式，没有歧义、混乱现象。

15、导游语言的最高要求是在并存的多种语言表现形式中选择最精确，最具表现力的语言表现形式。

16、导游讲解要做到看人说话、看时说话、看事说话。

17、导游语言的表达技巧包括：巧用声音、活用修辞。

18、导游人员巧用声音可以从以下几个方面进行：掌握语调、调节音量、控制语速、注意停顿。

19、导游语言的音量调控原则具体有：根据游客多少及导游地点、场合来调节音量；根据讲解内容调节音量。

20、导游人员导游讲解时，应面向旅游者，将旅游者聚拢为一个半圆形，而导游人员自己站在半圆圆心的位置上。

21、导游人员讲解时可以根据讲解内容调节音量，主要体现为两个方面，一将主要信息的关键词语加大音量，强调其主要语义；二是故意压低嗓门，先抑后扬，造成一种紧张气氛，以增强感染力。

30、针对中青年游客，特别是青年游客、性格比较急躁的游客语速可以快一些，但对老年游客、儿童以及性格比较沉稳的游客，语速就要慢一些。

31、对一些重要的内容或要特别强调的内容，诸如重要景观、年代、人名、数字、集合的时间和地点等，语速就要慢一些，而对于一些不太重要的内容或游客比较熟悉的事物，语速就可以适当加快。

32、导游人员称呼游客要注意的原则：得体原则、尊重原则、通用原则。

33、导游人员在进行自我介绍时务必要做到清晰、真诚，并可适当地加入幽默的成分。

34、在问候游客时，导游人员要注意的问题是：问候的场合、问候的礼节、问候的用语。

35、在同游客打招呼时，要避免使用亲人有余而庄重不足的语言，要注意口语体和体态语言的配合。

36、导游人员与游客聊天时应避开双方不投机、缺少共同兴趣、有分歧的话题，而应从游客感兴趣的或者关心的话题切入。在选择话题时应尊重对方的习俗，不能涉及对方的禁忌。

37、在多人交谈时，应注意不要厚此薄彼，多关注那些性格内向、不善言谈的旅游者。

38、在遇到原定行程中没有买到下一站的机票情况时，导游人员首先要十分诚恳地向游客致歉，然后耐心地向游客说明原委并分析利弊。

39、导游人员在道歉时应注意以下几方面：真诚及时、方式灵活、把握分寸。

40、在口头语言、体态语言不足以表示歉意时，导游人员应考虑给旅游者一定的补偿。

41、导游人员在带领老年人旅游团进行参观游览时，其首要任务是安全问题。

42、导游人员带领老年人旅游团时讲解语速要慢，声音要响亮，服务态度要亲切、热情和周到，要提醒他们注意安全，整个旅程安排要宽松，劳逸适度。

43、导游人员对游客的赞美最重要的功能有两点：一是使游客希望获得尊重的心理需求得以满足，二是加强游客对导游的认同感、信任感，使双方在感情上产生共鸣。

44、导游人员使用赞美的原则：诚恳实在、切合语境。

45、切合语境是游客衡量理想的导游语言表达效果的一个重要标准，也是导游使用赞美技巧的一个重要原则。

46、为了使赞美达到理想的效果，导游要掌握好的赞美技巧：具体清晰式、直接鼓励式、间接迂回式、显微放大式。

47、导游人员一般连续注视导游对象的时间应在1-3秒钟以内，以免引起对方的厌恶和误解。

48、导游人员在分配目光时，要尽可能统摄全体游客，以便与游客进行最大限度的及时而有效地沟通。

49、从双眼到嘴部之间是社交区，导游人员在对游客语言交流中，通常应选择游客的社交区部位作为自己目光的投向区域。

50、哈拉尔德在其《合格导游》一书中认为，在导游的视野里，如果不能看到谈话伙伴的全身，也不能只看着对方的某一点，而要看到对方头部及上身。

51、导游人员在讲解过程中对目光的运用主要有5个方面：注意接触时间、注意视线接触的方向、注意目光的分配、注意目光接触的效度、注意把握好眼睛注视的部位。

52、微笑语是最基本的表情语言，微笑语不仅可以成为口头语言沟通的“润滑剂”，而且还是无声的“交际世界语”。

53、美国人用拇指和食指尖形成一个圆圈，表示“OK”的意思，而巴西人、希腊人、阿拉伯人则用这个手指动作表示诅咒。

54、中国人伸出食指往下弯曲表示“九”这个数字，日本人却用这个手势语表示“偷窃”。

55、手势语在讲解中的作用有以下三种：一是用来表达导游讲解的情感，使之形象化、具体化；二是用来指示具体的对象；三是用来模拟状物。

56、在手势的运用上必须注意：一要简洁易懂、二要协调合拍、三要富有变化、四要节制使用、五不要使用对方忌讳的手势。

57、导游人员在带团过程中，比较常用的是个人界域语和社交界域语，这既是一种修养，更是对游客的尊重与关心。

58、界域语可以分为四类：亲热界域语、个人界域语、社交界域语和公众界域语。

59、亲热界域语的距离为0.15～0.46米，热烈、亲密，适合于亲密交谈，也可以是双方有身体上的接触；个人界域语的距离为1米左右，亲切、友好，一般适合于熟人之间的交往；社交界域语的距离为2米左右，严肃、庄重，主要适用于与陌生人打交道；公众界域语的距离为3.6米以外，适用于大型公众活动。

项目4 特殊旅游团（者）的导游服务

【任务1 老年旅游团（者）的导游服务】

1、目前在我国60岁以上的老年人口已达到1.34亿，占全国总人口的10.48%

2、老年旅游团（者）的特征：出游目的以游览观光为主、“经济”旅游为主、对安全要求高、对讲解要求较高。

3.老年人的旅游活动多以游览观光、健身疗养和探亲访友为主。

4、针对老年旅游团（者）的导游服务要求：合理安排行程；掌握老年人共性的生理、心理特点；提供耐心、细致的服务。

5、针对老年旅游团（者），导游人员在行程安排时要注意两点：一是要具有较强的弹性，每天游览的景点和活动的内容不要太多，节奏不宜太快。二是要充分考虑安全因素，避免安排那些体力消耗大、冒险刺激的活动，以静态观赏为主，动态观赏为辅。

6、老年人共性的生理、心理特点有：感觉迟钝、反应迟缓、老年人习惯心理固定化

7、要实现对老年旅游者的优质服务，导游人员应注意以下四个方面：安排上挂心、生活上关心、游览中留心、服务上耐心

8、带老年旅游团，导游人员必须树立“安全第一”的意识，把安全服务贯穿于整个旅游活动的全过程。

9、导游人员对老年人旅游者在生活上多关心：提醒增减衣服，主动交流沟通，合理安排膳食，以清淡为主，少盐、少辣、少糖、少油腻，饮食喝酒过量时，应及时提醒，安排房间要尽量安静、干净、通风，中午也可根据情况安排时间午休，提醒保健，乘火车时，应根据年龄尽量为其安排在下铺，晚间活动时还应提醒司机将车停在有灯光、平坦、没有台阶的地点。

10、导游人员对老年人旅游者在游览中留心：

①每次到达景点下车前，要重复强调集合时间、地点，旅游车的特征、车号等；

②提醒他们携带好有关的优惠证件、贵重物品、旅游用品；

③提醒他们一定要注意安全，上下车时要避免拥挤，在游览过程中提醒老年人应“一看二慢三通过”；

④游览中要时刻留意他们的行动方向，增加上厕所的次数；

⑤讲解时语速要适当慢一点，声音要响一点，多讲一些文化含量高的内容； ⑥离开景点要自己清点人数，待老年人全部到齐后方可离开。

【任务2 儿童旅游团（者）的导游服务】

1、儿童旅游团（者）的特征：出游目的不明确；经济不独立，消费能力弱；安全意识差，管理难度大。

2、儿童旅游团（者）的导游服务要求：建立感情，成为他们信赖的大朋友；利用“家长自我”意识进行有效地管理和引导；注意儿童安全问题；照顾好儿童的生活；生动形象的讲解；注意服务原则和区分标准。

3、导游人员在给儿童讲解时，语言要生动形象，语速要亲切、缓慢，富有激情而又通俗易懂。

4、对儿童旅游团（者），导游服务的“四不宜”原则：不宜一味地突出儿童而冷落了其他成年旅游者；不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具；不宜单独带儿童旅游者外出活动；儿童生病，不宜建议家长给其服用何种药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议家长请医生诊治。【任务3 宗教旅游团（者）的导游服务】

1、基督教是拥有信徒最多、影响最为广泛的世界性宗教，其信徒分布在150多个国家和地区，现拥有教徒10亿多人。佛教是世界三大宗教中创立最早，主要分布在亚洲，中国可以说是佛教的第二故乡，全世界有3亿多信徒。伊斯兰教拥有8亿多信徒，主要分布在中亚、西亚、南亚、东南亚等地区。

2、导游人员对待宗教的正确态度就是要遵守宪法的规定，尊重教徒的宗教信仰，对于外国旅游者的宗教信仰更不能非议。

3、宗教旅游团（者）的特征：政策性强；目的明确、计划严格；禁忌较多、要求严格；与人为善、待人宽容。

4、在对宗教旅游者的接待中，特别强调导游人员要有较强的把握政策的能力和水平，对那些提出额外要求的宗教旅游者要向他们讲清楚我国的宗教政策，必要时还要向上级有关部门进行请示汇报。

5、接待宗教旅游团，计划中的项目必须予以保证，不可以更换或调整。

6、宗教旅游团（者）的行程、时间的安排非常严格，第一天与第二天的行程是不可以调换的，有的宗教旅游者甚至上午和下午的行程也不能互相调整。

7、宗教旅游者的禁忌表现是多方面的，主要有交往语言禁忌、行为禁忌、饮食禁忌等。

8、接待宗教旅游团（者），导游人员必须严格遵守他们的规定，给予他们足够的尊重，不得触犯他们的禁忌。

9、接待宗教旅游团（者）时，导游人员的服务要求：做好接待前的宗教专业知识准备；切实组织落实有关活动；尊重旅游者的宗教习惯，提供有针对性的服务。

10、在接待宗教旅游团之前，导游人员的宗教专业知识准备包括：宗教的起源、教义、礼仪规范、主要节日等基本知识，特别是信徒禁忌要非常清楚，另外要掌握有关的宗教政策。

11、对基督教旅游者，导游人员在交往方面应注意的问题：不能以上帝起誓，更不可拿上帝和耶稣开玩笑，非基督教徒对一般基督教徒的称呼为“先生、太太、小姐、同志”，不可称同道、弟兄、姐妹等，天主教的神职人员称为神甫，基督新教的神职人员称为牧师。

12、对基督教旅游者，导游人员在行为方面应注意的问题：陪同进入教堂从事宗教活动时，服饰端庄、整洁，在殿堂内要脱帽，不抽烟，不嬉笑、打闹，也不能高声说话，不去触摸堂内设施，包括殿内外的艺术装饰和所有宗教活动用品；当教徒们祈祷、唱诗时，旁观的非教徒们不可出声；当全体起立时，则应跟随其他人一起起立，若有人分饼和面包给自己，应谢绝；当基督教徒在做祈祷时，导游人员不得去打扰，如在旅游车上做祈祷，此时导游人员和司机应主动下车，等他们祈祷完毕后再上车。

13、对基督教旅游者，导游人员在用餐、住宿方面应注意的问题：在圣诞前夕，教徒只食用素菜和鱼类，不食用其他肉类；平日，他们通常不吃蛇、鳝等爬行动物；用餐前往往要进行祈祷，如和他们一起用餐，要等他们祈祷完毕后，再拿起餐具用餐；他们讨厌“13”数字和“星期五”这一天。

14、对佛教旅游者，导游人员在交往方面应注意的问题：不要主动与他们握手，尤其注意不要与出家的尼众握手；行礼以合十礼为宜；对出家佛教徒应该尊称他们为“法师”或“师太”，或将僧尼一律称为“师父”；对不出家但遵守一定戒律的佛教信徒称“居士”或尊称为“施主”、“护法”；不直接询问僧尼的尊姓大名，可问“请问法师上下如何？”或“请问法师法号如何？”

15、对佛教旅游者，导游人员在行为方面应注意的问题：不要随意触摸佛像、寺庙里的经书、钟鼓及**的身体、佩戴的念珠等；不能向佛教朝拜的旅游者道“辛苦”，将烧香磕头改说“礼佛”等；随旅游者进入佛寺参加宗教仪式或做道场等活动时，衣履要整洁，态度要诚恳，不高声喧哗以及做出其他干扰宗教仪式或程序的举动；不经过寺内执事人员允许，不可随便进入僧人寮房（宿舍）以及其他不对外开放的坛口；严禁将一切荤腥及其制品带入寺内。

16、对佛教旅游者，导游人员在用餐、住宿方面应注意的问题：要求吃的食物全素，且不愿看到餐厅水池中有待杀的货物活物；不吃荤腥；不饮酒；有的佛教徒还遵循“过午不能进食”的戒条，即过了中午不能吃东西，午后只能喝白开水；住宿要求简单，但要卫生、干净、整洁，没有伤风化的装饰。

17、佛教徒不吃荤腥，其中荤是指葱、蒜、辣椒等气味浓烈刺激性的东西；腥是指鱼、肉等食品。

18、“伊斯兰”的阿拉伯文原意就是“顺从”、“顺服”，即要顺服唯一的神——安拉的旨意。所以信徒称“穆斯林”，原意为“顺从者”，意即顺从安拉的人。

19、对伊斯兰教旅游者，导游人员在交往方面应注意的问题：信徒之间互称兄弟；对宗教职业者和具有伊斯兰专业知识者，通称为“阿訇”，在中国，一般在清真寺任教职，并主持清真寺教务的阿訇，被称为“教父”或“伊玛目”，其中年长者尊称为“阿訇老人家”，妇女称作“师娘”；非穆斯林到穆斯林家中做客时，一般不主动与妇女或少女握手、注目；与穆斯林交谈时，不用穆斯林忌讳的字词，如“猪”、“杀”、“死”等。

20、对伊斯兰教旅游者，导游人员在行为方面应注意的问题：不用左手握手或递送物品，尤其不要单用左手；不将雕塑、画像之类的物品相赠；送礼时忌送带有动物形象的东西；每周五中午必须到清真寺参加聚礼，在外的穆斯林一般不乘飞机；在旅游过程中，导游人员应帮助穆斯林旅游者辨认朝向圣地麦加的礼拜方向，不要干扰并耐心等待祈祷的旅游者；非穆斯林进入清真寺，不能袒胸露背，不能穿短裙短裤，不经寺内宗教教职人员批准，不准进入礼拜大殿，不准拍照；在穆斯林做礼拜时，无论何事都不能喊叫礼拜者，也不能再礼拜者面前走动，更不能唉声叹气、呻吟和无故清嗓，严禁大笑、吃东西。

21、对伊斯兰教旅游者，导游人员在用餐、住宿方面应注意的问题：穆斯林教规定禁食“自死物”、“血液”、“猪肉”以及马、驴、骡、虎、狼、豹等动物，禁食无鳞鱼（如鳗鱼、黄鳝）等；禁酒喜茶，在接待穆斯林客人时，最好用灌装饮料，如客人饮茶，要用清真茶具；穆斯林教旅游者普遍能接受西餐，在住房中可预订美式自助餐；对住房星级的要求不高，但必须能满足他们辨认出礼拜方向的需求，否者导游人员应协助；喜欢房间点卫生香，种花养草。

【任务4 考察旅游团（者）的导游服务】

1、考察旅游是融知识性、趣味性、参与性、探索性为一体的特色旅游。

2、国内考察旅游开发的主要类型：一是以奇特地貌为吸引物的地貌观光考察旅游；二是以特色生物资源作为吸引物的探险考察旅游；三是以独特的历史文化遗产、遗址、民族风情、经济现象等作为吸引物的人文社会经济考察旅游。

3、考察旅游团（者）的特征：有较多的相关专业知识；目的明确；观察细致、要求多；对（考察对象的）讲解要求高。

4、对考察旅游团（者）的导游服务要求：克服畏难情绪；做好知识准备；讲解注意事项。

5、接待考察旅游团（者），导游人员的讲解应主要哪些事项：讲浅不讲深；讲外不讲内；讲个性不讲共性；保证充足的游览时间。

6、在面对专家、学者时，导游人员的讲解原则就是“不求深，只求对”。

7、在接待专业考察团时，导游人员的讲解要避免那些本质性、规律性的理论问题，而把讲解的重点放在观赏对象的外部内容上，如与之相联系的背景介绍、由此产生的有关故事、在当地的影响及被重视的程度等。

【任务5 探险旅游团（者）的导游服务】

1、探险旅游团（者）的特征：目的地特殊性；成员意志坚定；配套装备较多；专业性较强；风险性较高。

2、针对探险旅游团（者）的导游服务要求：要有较强壮的身体和一定的专业知识；做好充分的物质准备；生活照料要周到；果断地处理问题。

3、探险旅游团（者）的饮食服务方面，导游人员要提醒餐厅准备热量高、营养丰富的饭菜。

【任务6 残疾旅游团（者）的导游服务】

1、残疾人普遍的心理特征：孤独感、自卑感、过于敏感、富有同情心。

2、这对残疾旅游团（者）的导游服务要求：尊重、真诚关心、针对不同类型残疾旅游者的心理特征提供不同的导游服务。

3、对残疾旅游者最大的尊重就是把他们视为正常人。

4、针对不同类型残疾旅游者的心理特征提供不同的导游服务。

项目5 旅游安全事故及突发事件的处理

【任务1 旅游安全事故的类型及处理和预防】

1、旅游事故的类型：业务事故、个人事故和安全事故。

2、业务事故常见的有：误机（车、船）事故、漏接事故、错接事故、空接事故，行李遗失和行李破损事故等。

3、哪些原因会导致误机（车、船）事故的发生？