第七章游客特殊要求处理教案（5篇模版）

第一篇：第七章游客特殊要求处理教案

第七章 游客特殊要求处理

教学目的：熟悉旅游者个别要求的内容，了解处理个别要求的基本原则；掌握处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范。

教学重点：旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；旅游者要求转递物品的处理

教学难点：处理原则在实际工作中的运用；餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；要求代为托运物品的处理 教学内容：

游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？

这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。决不能置之不理，更不能断然拒绝。不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。第一节特殊要求处理的基本原则

一般来看，游客的个别要求可以分为四种情况：合理的，经过导游人员的努力可以满足的要求；合理的，但现实难以满足的要求；不合理的，经过努力可以满足的要求；不合理的，无法满足的要求。

根据国际惯例和导游服务的经验，导游人员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下四条基本原则。

一、“合理而可能”原则

合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指具备满足游客合理要求的条件。导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历，从而对旅游目的地的形象、旅行社的声誉带来正面影响。特别是一些特种旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。

二、坚持“为大家服务”的原则

公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。

三、正确对待游客苛求的原则

游客提出的要求，大多数是合情合理的，但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导游人员为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。在游客提出个人要求时，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，切忌面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。须强调的是，一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。

四、不卑不亢的原则

导游人员一定要记住自己的职责，遵循尊重游客的原则，对客人要礼让三分。客人可以挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游人员要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。第二节食住行方面特殊要求的处理

一、食方面特殊要求的处理 “民以食为天”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种情况讲述导游人员面对此类要求的处理方法。

（一）对特殊饮食要求的处理

要求：游客往往由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。处理方法：认真落实，尽量满足。

旅游协议书中有规定的，接待社须早作安排，不折不扣地兑现。

旅游团抵达后才提出的，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，可协助其自行解决。

（二）要求换餐

要求：将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。处理方法：积极协助，费用自理。

旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，但事先要讲清，换妥之后差价由旅游者自付；若接近用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理并告知原餐费不退。游客加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。

案例1：全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。请你对此进行分析。

参考答案： 1．这是一次对游客超常服务的成功案例； 2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯； 3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行； 4．如需增加费用，应征求游客的意见。

（三）要求单独用餐

要求：个别游客由于旅游团的内部矛盾或其他原因，要求单独用餐时。处理方法：满足要求，费用自理。

导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

（四）要求在客房内用餐 要求：在客房用餐。

处理方法：落实情况，酌情处理。因游客生病，导游人员与饭店服务员应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费自理（由于饭店的星级不同，有些饭店是免费提供送餐服务，有些饭店要按餐费的15％——30％收取服务费）。

（五）要求自费品尝风味 要求：外出自费品尝风味。

处理方法：积极协助，尽量满足。

导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失（离用餐时间越近，交付的损失费越多）。

（六）要求推迟就餐时间

要求：游客因生活习惯或其他原因要求推迟晚餐时间。处理方法：耐心解释，尽量满足。

导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需游客自行另付服务费。若旅游团同意付费，可满足其要求。

二、住方面特殊要求 旅游过程中，饭店是游客临时的家。对于在住房方面的要求，导游人员一定要尽力协助解决。

（一）要求调换房间

1、由于房间本身出现问题的

要求：客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房。

处理方法：应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内设备，尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应耐心解释，并向游客致歉。

2、游客发现所住客房低于协议标准 要求：按协议标准住房。

处理方法：团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清楚楚。所以，接待社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的的饭店，游客也会不满意。若提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。

3、游客发现所住客房不是协议指定的酒店房间 要求：按协议指定住房。处理方法：旅游协议中规定在什么城市下榻哪家饭店，而接待旅行社用同星级的饭店替化协议中标明的饭店，游客提出调换。对此，地陪要事先了解旅行社更换的原因，首先向领队或全陪说明，征得领队或全陪的同意。

（二）要求住更高标准的客房

要求：游客要求住高于合同规定标准的房间。处理方法：如饭店有空房即可予以满足，但导游人员事先应告知游客要交付退房损失费和房费差价。

（三）要求往单间

要求：住双人间的游客要求住单人间。

处理方法：如饭店有空房可予以满足，但房费自理。同房游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理(一般是谁提出住单人间谁付房费)。

（四）要求到其他团友房间合住

要求：住宿过程中，游客想到其他团友房间合住（该房间已满的情况下）处理方法：导游人员要了解原因，一般情况下，按酒店规定处理。如果可以合住，要和游客讲明不住房间费用不退。

三、行方面特殊要求

（一）更换所乘旅游巴士要求

1、正常情况下，导游人员要冷静处理，委婉拒绝

2、特殊情况下，导游人员要请示旅行社，按指示办理

3、在旅游旺季或特殊情况下，所乘车辆没达到合同标准，游客又要更换，导游人员要与地接社联系，尽量协调。地接社无法协调的，要耐心解释原因，争取谅解，给予相应补偿。

（二）更乘其他交通工具要求

1、由于游客原因

导游人员要详细了解情况，请示旅行社，按指示办理。如果同意游客要求，应协助办理，并告知有关费用情况

2、由于接待社原因

导游人员要请示旅行社，协助游客办理相关手续。

（三）要求自由活动

1、一般情况下的要求（1）旅游团中有的游客已多次游览过某地或景点，因而希望不随团活动（要求不随团活动）导游人员应劝导尽量随团活动，若游客强烈坚持，应与其签订有关单独活动协议，同时提醒其带上饭店的店徽，写一便条交给游客（上写前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒游客晚饭的用餐时间和用餐地点等。

（2）到达游览点后，个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影 若在游人不多，秩序不乱的环境下可满足其要求。导游人员要提醒其集合时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条（写上集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码），以备不时之需。

（3）晚上无活动安排，游客要求自由活动

导游人员应提醒游客带好所住饭店名片以便急需之用，同时建议游客不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店。

2、需劝阻的要求

（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时要自由活动或到闹市区购物 导游人员要劝服游客不要自由活动。（2）治安不理想的地方

导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，并实事求是地说明情况

（3）游览江河湖海，情况不明时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求 导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。（4）游客提出去不对外开放地区、机构参观游览的要求

导游人员不得答应此类要求，同时说明我国的有关规定，请求游客谅解。总之，导游人员要向游客耐心解释，说明原因，以免发生误会。第三节游购娱方面特殊要求的处理

一、游方面特殊要求

（一）亲友随团活动要求

要求：希望当地亲友随团陪伴活动

处理方法：

1、要先征得领队和旅游团其他成员的同意；

2、与旅行社有关部门联第，如无特殊情况可协助办理相关入团手续；

3、若是外国外交官随团活动，严格按我国政府的有关规定办理；

4、如人数增加后原旅游巴士座位不够，应预先提请地接社计调人员，及时更换容量更大的车辆。

（二）中途退团的要求

1、因特殊原因：患病、急事等。

经接待社与组团社协商后可满足要求，综合服务费视情况部分退还或不予退还

2、无特殊原因：个别要求得不到满足而提出退团。和领队说服、弥补、解释、同意、费用不退

3、外国游客，退团，协助办理手续，费用自理

（三）延长旅游期的要求

1、因伤、病需要延长旅游期限

协助办理手续，并前往医院探视，帮助解决生活上的困难。

2、旅游结束后要求延长旅游期限

（1）外国游客希望继续游览，不需要延长签证，满足。需要的话婉拒。

（2）外国游客因特殊原因需要留下，请示旅行社，协助办理手续，费用自理。

二、购物要求的处理(一)单独外出购物要求

要求：游客要求单独外出购物。

处理方法：导游人员要予以协助，并当好参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写便条让其带上(条上写明商店名称、地址、乘车路线和饭店名称)，条件允许时或者必要时可陪同购物等。但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻游客尽量不要单独外出购物。(二)退换商品要求

要求：游客购物后，尤其是导游人员带领团队购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换。

处理方法：导游人员不得敷衍搪塞或推托不管，而应积极协助，必要时陪同前往。(三)再去商店购物要求

要求：游客在商店相中某一(贵重)商品犹豫未购，回饭店后又要求导游人员协助其购买。处理方法：只要时间许可，导游人员可写个便条(上写具体乘车路线、商店地址、商品名称和请售货员协助之类的话)，让其租车前往商店购买，也可陪同前往。(四)购买古玩或仿古艺术品要求

要求：海外游客希望购买古玩或仿古艺术品。

处理方法：导游人员应带其到文物商店购买，并及时提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉，以便海关查验。游客在地摊、私人手里选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物(包括古旧图书、字画等)，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，而地摊、私人是无法为其提供这种证明。若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。

案例2: 某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？

参考答案： 1．请示领导，报告详细情况； 2．请客人留下详细通讯地址； 3．购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核； 4．妥善包装、邮寄； 5．将发票、邮寄单据和余款寄给客人； 6．复印各种单据并妥为保存； 7．游客的委托事宜办妥后向领导汇报。(五)购买中药材、中成药要求

要求：海外游客希望购买中药材、中成药。

处理方法：导游人员应告知我国海关的规定：进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章’’的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出(前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元)。(六)代为托运或购买物品要求

要求：托运大件或暂时不能携带的物品。

处理方法：导游人员可告知游客外汇商店一般经营托运业务；若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。

在商店无货时，对游客让导游人员代购并托运商品的请求，导游人员一般应予婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜；收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人。旅行社保存复印件以备查验。

案例3：美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。参考答案：在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥： 1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；（2）古画出境要开具出口许可证；（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；（4）所以古画不能放在地毯内托运。

三、娱方面特殊要求的处理(一)计划内的要求

计划内的文娱活动一般在协议书内有明确规定，若无明文规定，导游人员应当事先与游客商量，然后再安排。

要求：旅行社已安排文艺演出后，游客要观看另一演出。

处理方法：若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换；如无法安排，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请游客谅解；游客若坚持要求观看别的演出，导游人员可予协助，但费用自理。

部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若游客分路观看文艺演出，在交通方面导游人员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。

案例4: 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?

参考答案： 1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。2．应做好的准备工作有：（1）问明具体情况；（2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；（3）落实好车、餐的安排；（4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题；（5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。(二)计划外的要求

要求：游客提出自费观看文艺演出或增加某种娱乐活动。

处理方法：不影响旅游行程时，导游人员一般应予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往。游客要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，须提醒游客注意安全，必要时应陪同前往；影响到旅游行程时，导游人员要婉言拒绝，耐心解释，争取谅解。(三)不健康要求

要求：游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活。处理方法：导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的、是违法的。第四节转递物品特殊要求的处理

一、转递物品要求的处理的基本程序

1、婉言相拒

一般应婉言拒绝，建议游客邮递或亲自送抵

2、请示旅行社领导，按指示办理（旅行社执行）若游客确有困难不能亲自送去，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，经批准后可接受委托。

3、接受委托，应办理相关手续（导游员执行）（1）写下委托书

注明名称、品牌、数量，收件人姓名、地址（2）当面核对委托物品

（3）转交物品后，请收件人出具收据（4）妥善保管好收据

二、特别注意事项

1、应税物品

导游人员应促其完税，否则不予转递

2、食品

导游人员应婉言拒绝，请游客自行处理

3、可疑物品

若是不法的有嫌疑的，导游人员应及时报告旅行社，必要时向公安机关举报

4、收件人是国家机关或有关领导

导游人员应请示旅行社。同意后，一定请游客当面打电话，收件方同意后，方可接受委托，并将物品交到旅行社，尽量让收件人（方）来旅行社领取，并签署收据

5、收件人是驻华使、领馆及其人员

应建议游客自行处理，给予协助；若确有困难，导游人员又推托不了，应详细了解情况并请示旅行社领导，经批准后可接受委托，但不能自己将物品送交收件人，应交给旅行社，由其转递或通知使、领馆派人前来领取。

案例5: 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。（1）领导的批评对不对？为什么？（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？

参考答案： 1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：（1）一般要婉言拒绝；（2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；（3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；（5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；（6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。

第二篇：旅游特殊要求的处理

一、漏接漏接、错接、空接事故的预防与处理事故

漏接事故是指旅游团抵达目的地但无导游员迎接的现象。

（一）漏接原因

1.责任性漏接的原因

（1）

（2）

（3）

（4）导游员为按服务程序要求提前到达接站地点 导游员工作疏忽，将接站地点搞错 新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按旧时课表时间去接旅游团 由于某种原因，原定车次、班次表更使旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知，仍按原

计划去接团

2.非责任性漏接的原因

（1）

（2）原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一战接待社的通知 本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，使

导游员仍按原计划去接团

（二）预防措施

（1）认真阅读旅游接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点，并认真核对清楚，做好接团的准备工作

（2）

（3）主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团行程的变更情况 与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时到达接站地点

不管漏接是由何种原因造成，其结果使旅游者焦急等待，无安全感，心情不愉快，影响对旅游

目的地的第一印象。导游员应以诚恳的态度积极地采取补救措施。

导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情

给旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦应该体谅旅游者的焦急情绪，做好安抚工作。

导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以

求消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象

二、空接事故

（一）空接的原因

（1）由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不知道这种临时

变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社

（2）班次或车次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了

上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪

（二）处理办法

地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。迅速与有关方核实，若旅游团抵达时间推迟不长，地陪可留在接站地点继续等待；若推迟时间较长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜

三、错接事故

错接事故是指导游员接了不应由他接的旅游团

（一）错接原因

预防措施

（1）

（2）导游员应提前到达接站地点，并按照操作规程出示接站牌等有关标志 导游员要加强责任心，接团时认真核实派出方旅行社的名称、旅游团的代号、旅游者人数及领队的姓名，无领队的团要核实旅游者的姓名、下榻的饭店等

（3）

（4）接散客和个人旅游者时也要逐一核实，以防差错 提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团

（三）处理办法

（二）处理办法

（1）

（2）

（3）错接事故一旦发生，要及时与旅行社联系 如果是同一家旅行团的地陪，经领导同意，一般不再交换旅游团，地陪应尽心尽力按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务；如果是全陪应该交换旅游团 如果是不通旅行社的导游员接错，应设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚

恳致歉

（4）如果旅游团被“野马导游”接走或骗走，要及时报告旅行社和有关主管部门，由相关部门对违法

者严加惩处

旅游者走失事故

（一）游览活动中旅游者走失

1.原因:（1）在集体活动中由于导游员照顾不周，或安排参观时间不当，旅游者滞留造成(2)旅游者不听从导游的指挥或安排，独自行动造成的，如个别旅游者不经心滞留在一角，或对某一景物产生兴趣，或到处摄影而脱离团队，甚至景点游人过多而跟错了团队

2.预防措施

游览大型景点，旅游者一旦走失，往往很难寻找，因此要特别注意防患于未然。导游员每天要向旅游者通报全天的游览日程，游览点，用餐点的名称和地址，抵达时间和逗留时间，以便旅游者走失后自己去餐厅或下榻的饭店与旅游团汇合。在游览过程中，导游员要注意观察环境 和旅游者的动向；全陪、地陪、领队要密切配合，提醒旅游者跟上队伍

3处理办法

（1）导游员暂停导游活动，向其他旅游者走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点，然后安排人

力寻找

（2）

（3）地陪与全陪、领队密切合作，一人留下照顾在场的旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找；还可通知本社后勤人员协助查找 迅速与游览点管理部门联系，请他们在人多的地方和进出口处等地点协助寻找。若发现走失者立

即报告或让其直接回饭店

（4）

（5）

（6）寻找活动不应影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间地去寻找走失者，而应完成主要任务，即带团继续参观 请求下榻饭店协助，若发现旅游者返回饭店，立即告知导游员 事后要查清责任。若走失原因在旅游者自己，导游员可对其提出善意的批评，对离团而受惊吓者

要安慰；若是导游员的责任，导游员要向旅游者赔礼道歉，必要时写出书面检讨。若发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述走失者的情况、走失原因、善后处理以及旅游者的反映等

（二）自由活动时旅游者走失

1.预防措施：旅游者有权在自由时间自行安排活动。导游员要提醒和建议旅游者在自由时间外出特别是

晚间外出时，要带好饭店的店徽，并提醒他们不要走得太远，不要去混乱的场所，不要回来太晚。如果当地治安情况不好，最好劝阻旅游者不要晚间外出或单独外出

2.处理办法：旅游者若在自由时间走失，导游员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时请

求公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，如走失者返回饭店立即告知导游。走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者本人及其他旅游者要引以为戒，但不宜过多地指责。如果是我方责任，应向对方表示歉意如果旅游者走失后出现其他意外事故，要根据具体情况作相应的处理

计分管理制度

1.扣除10分

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（6）

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（6）有损害国家利益和民族尊严的言行的 诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动项目的 有殴打或谩骂旅游者行为的 欺骗、胁迫旅游者消费的 未通过年审继续从事导游业务的 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的 拒绝、逃避检查或者欺骗检查人员的 擅自增加或者减少旅游项目的 擅自终止导游活动的 讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的 讲解质量差或不讲解的 私自转借导游证供他人使用的 发生重打安全事故不积极配合有关部门救助的 2.扣除8分 3.扣除6分

4.扣除4分

（1）

（2）

（3）

（4）私自带人随团游览的 无故不随团活动的 在导游活动中未佩戴导游证或未携带记分卡的 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的5.扣除2分

（1）

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（3）

（4）

（5）

（6）

对旅游者个别要求的处理

一． 用餐和住宿方面的个别要求

（一）用餐方面的个别要求

1.特殊的饮食要求

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有的旅游者提出不吃荤、不吃油腻、不吃海味、甚至不吃糖、不吃盐等各种特殊要求。这些特殊要求若在旅游协议书中有明文规定，接待方旅行社须早做安排并在接团前检查落实情况，一一兑现；若旅游团抵达后才提出，导游员要及时向饭店餐厅交代清楚，尽可能满足客人的要求。要特别注意个别旅游者的宗教信仰和生活习惯，如果确有困难，导游员可协助其自行解决

2.换餐的要求

旅游者如在用餐前3个小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。如在接近用未按规定时间到岗的 10人以上团队未打接待社社旗的 未携带正规接待计划 接站未出示旅行社标志的 仪表、着装不整洁的 讲解总吸烟、吃东西的餐时提出换餐，一般不应该接受要求，但导游员要做好解释工作；若客人坚持换餐，导游员可建议他们自己点餐，费用自理。客人要求加菜或加饮料，应予以满足，但费用自理

3要求单独用餐

由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，导游员要耐心解释，并告诉领队，请其调节；若旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退

4要求提供客房用餐服务

如果旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动提供超常服务，将饭菜端进房间以示关怀；若将抗的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理，若餐厅能提供客房用餐服务，可满足客人的要求，但需交服务费

5要求自费品尝风味

如旅游者要求外出自费品尝风味，导游员应协助有关餐厅联系订餐；凤飞餐订妥后旅游者又决定不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去须赔偿餐厅的损失费

6要求推迟晚餐时间

如旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游者说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费，若旅游者同意付费，可满足其要求

（二）住宿方面的个别要求

1要求调换房间

团体旅游者到一地旅游时享受什么星级的住房往往在旅游协议书中有明确的规定，甚至在什么城市下榻哪家饭店都写得清清楚楚。所以，如果接待旅行社向旅游者提供的客房低于标准，或使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，旅游者都会提出异议。若提供的客房低于标准，旅行社应负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件；若是后者，旅行社要提出有说服力的理由

客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时应调换饭店；客房内设备，尤其是卫生设备达不到清洁标准时，应立即打扫、消毒；旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房时，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应作耐心解释，并向客人致歉

2要求更高标准的客房

如旅游者要住高于合同规定标准的房间，若有，可予以满足，但旅游者要缴付原定饭店退房损失费和房费差价

3要求住单间

如住双人间的旅游者要求住单人间，若饭店有空房，可予以满足，但房费自理。如住同一房间的旅游者因闹矛盾或生活习惯不通而要求住单间，导游员应请领队调解或内部调整，若调节、调配不成且饭店有空房间，可满足其要求，但导游员须事先说明，房费由旅游者自理，一般是谁提出住单间谁付费

4要求购买房中摆设

如旅游者看上了客房内的某一件摆设，要求购买，导游员可协助其与饭店有关部门联系

二文娱和购物方面的个别要求

(二)文娱方面的个别要求

1计划内的文娱活动

计划内的文娱活动一般是在协议书中有明确的规定；若无明文规定，导游员最好事先与领队和旅游者商量，然后安排

旅行社已安排观赏文娱演出后，如旅游者要求观看另一演出，若时间许可，又有可能调换，可请旅行社 调换。若无法安排，导游员要做耐心解释，并明确告知票已定好，不宜退换，请他们谅解；旅游者若坚持要求看别的演出，导游员可协助安排，但费用自理

如部分旅游者要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游员可做如

下处理：如两个演出地点在同一线路，导游员要与司机商量，尽量为少数旅游者提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费由他们自理

2计划外的娱乐活动

如旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游员一般应予以协助，如帮助购买门票、叫出租车等，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往

3要求前往不健康的娱乐场所

如旅游者要求去不健康的娱乐场所过不正常的夜生活，导游员应断然拒绝并介绍中国的国情和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是被禁止的，是违法行为

（二）购物方面的个别要求

1．要求单独外出购物

旅游者要求单独外出购物，导游员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，外国旅游者还要为他安排出租车并写中文便条让他带上，条上写明商店名称、地址、和饭店名称等等。但是，在旅游团快要离开本地前，不宜安排到热闹的地区购物，也要劝阻旅游者单独外出购物

2要求退换商品

旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应积极协助，必要时陪同前往，以维护我国的商业信誉

3要求再去商店买相中的商品

旅游者在某家商店相中的某一商品，犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。一般情况下，只要时间允许，导游员可写个便条让其坐车前往商店购买，也可陪同前往

4要求购买古玩或仿古艺术品

旅游者若想购买古玩或仿古艺术品，导游员应建议他去文物商店购买，买妥物品后要提醒外国旅游者保存发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。如外国旅游者要在地摊选择古玩，导游员应劝阻，并告知我国海关的规定：携带我国出口的文物，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊无法为其提供这种证明。若发现个别外国旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应向旅游者讲清我国的有关法律规定。若旅游者不听劝阻，导游员须及时报告有关部门

5要求购买中药材

境外旅游者若向购买中药材、中成药，导游员应告知中国海关的有关规定：旅客携带中药材、中成药处境，前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币150元。寄往国外的总值限人民币200元；寄往港澳地区的，总值限人民币100元。中药材、中成药的价格，均以境内法定商业发票所列价格为准。进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，经海关查验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票后放行。超出自用合理数量范围，不准带出。麝香不准出境。严禁带犀牛角和虎骨处境

6要求代为托运

旅游者购买大件物品后，要求导游员帮他托运时，导游员可告诉他有些商店一般经营托运业务，购物后当场就可办理托运手续，若有的商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续

7委托代买

有的旅游者欲购买某一商品，但当时无贷，请导游员代为购买并托运。对旅游者的这类要求，导游员一般应婉言拒绝，是在推脱不掉时，导游员要请示领导，不得自作主张，贸然接受委托。一旦接受了旅游者的委托，导游员必须在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验

误机事故的处理

一预防措施

1导游员要随时关心机票、特别是离境机票，看清并核实机票上的日期、航班次和时间。应提前、及时与

旅行社内勤和交通部门联系、核实起飞时间

2安排充裕的时间去机场。即使有较多时间，也不要安排旅游者到热闹的地方购物或自由活动，以免旅游者走散，难以准时集合3送团前，应了解前往机场的路况，对交通堵塞情况有充分的估计，以保证出发时间，按时赶到机场

4按导游工作程序规定的时间要求到达机场：乘国内航班要保证提前1个半小时到达机场；乘国际航班要提前2小时到达机场；乘火车或轮船要提前1小时到达车站或码头

二处理办法

1将成事故的应急措施

旅游团去往机场的途中遇到交通堵塞或导游员预知旅游者不能按时抵达机场，误机尚处将成事故时，导游员应采取应急措施：与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团名称、人数、现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游员要立即组织旅游者尽快赶赴机场。同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时还需向各个有关部门、有关人员讲清旅游者误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项

2已成事故的处理办法

（1）与航空公司及时联系，协商补救办法，弄清当天是否还有去同一目的地的飞机，有无座位及

其数目

（2）

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（4）

（5）可联系另包飞机，或在节约时间的前提下改乘其他交通工具 如果当天走不了，考虑重订第二天的机票或包机 按误机情况和更改的计划通知各有关方面和人员做好各项送团、接团准备 旅行社和导游员要采取必要措施，安排好旅游者在本地滞留期间的生活和活动，力争缓解他

们的不慢情绪，使不利影响减小到最低程度

旅游者死亡事故的处理

遇到旅游者死亡的事故，导游员应该沉着冷静地处理相关事宜。要注意，在处理死亡事故时，必须有死者亲属，使、领馆人员，领队及中方的有关领导在场，导游员不得单独行事

如果死者是外国旅游者，要通过领队迅速和死者所属国的驻华使领馆联系，通知死者家属来华。如果死者是国内旅游者，应迅速通知其国内家属前往出事地

如果是因病死亡，须经医院开具《抢救工作报告》和《死亡诊断证明》。火化要填写《火化申请书》，遗体运回要办理《装殓证明书》、《外国人运送灵柩许可证》和《尸体灵柩进出境许可证》

如果是非正常死亡，导游员要保护好现场，立即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和所在国驻华使领馆人员或领队同意、签字，并由相关机构出具《尸体解剖报告》

导游员应协助领队清理死者遗物，开列清单，由各方签字，让亲属或领队带走。事故处理后，按照《重大旅游安全事故报告制度试行办法》的有关规定，将全部报告、证明文件和清单存档备查。若死亡者上有保险，应协助有关部门办理相关事宜

第三篇：景区游客投诉处理

景区游客投诉处理规范

旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

一、景区游客投诉的类型

针对游客投诉的内容可分为以下几类：

（一）对景区人员服务的投诉

1、服务态度太差（1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了 事、出言不逊；（2）服务动作粗鲁，反应迟钝；（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞 票的手又去拿食品：（4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；（5）服务语言使用不当。

2、服务技能有待提高（1）工作程序混乱，效率低下；（2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错；（4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐 不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意 乘的车。（5）漏点或错点游客人数。

（二）对景区服务产品的投诉

1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购 票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；

2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；

3、样品和游客所买商品、酒水不一致；

4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；

5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。

（三）对景区硬件及环境的投诉

1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有 异味等；

2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷 等破损或不干净；

3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；

4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏 安全感；

5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；

6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。

针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。

二、处理游客投诉的原则

(一)迅速原则 — 如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

（二）承认错误但不要太多辩解 — 辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。

（三）表明你是从每一个游客的观点出发认识问题 — 通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。

（四）不要同游客争论 — 你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听游客的观点，并不能平息游客的怒气。

（五）认同游客的感觉 — 以默许或明言的方式认同游客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。

（六）阐述解决问题需要的步骤 — 在不可能当场解决投诉的情况下，告诉游客景区将计划如何行动，这可以表明景区正在采取修正的措施，还设定了游客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。

（七）游客了解进度 — 没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果游客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。

（八）考虑补偿 — 在游客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的游客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，游客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

三、游客投诉心理分析

（一）求尊重的心理

1、你为什么不能为我提供优质服务？

2、为什么你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰？

其实游客想要的是给予他极大地尊重，认为服务行业就应该当顾客是上帝。

（二）求发泄心理

1、这哪里叫景区，简直就是个工地！

2、排队排得那么长，你们不能多设几个售票点吗？

3、你这是什么态度，叫你们领导来。

这种类型的游客只是想找一个发泄的出口，只要给他道个歉就好了。

（三）求补偿心理

1、今天根本就没心情玩，这几张票简直白买了！

2、雨下的这么大，我进这里什么景点都没看到！

3、你们要把我送进医院去检查一下！

其实游客就是想要在你这里获得补偿，当然越多越好。

（四）尽快解决的心理

1、希望你们尽快给予答复

2、我们来回不方便，你们看能不能现在解决！

（五）投机解决心理

1、现在媒体这么发达，我发到网上去抹黑你们景区！

2、你们今天不解决我就不走了！

3、这么多游客他们怕影响不好！

四、处理游客投诉的步骤及方法

（一）仔细了解游客投诉的原因

景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。

（二）认真分析游客的投诉心理

了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。

（三）执行受理投诉的步骤

受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。

1、倾听游客诉说，保持沉默，让游客把情绪发泄出来，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。处理游客投诉

时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。在处理游客投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用 的，对门方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来 时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如么“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是„„”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对游客，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让

对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。重复对方的话 在沟通中，可以将游客的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如： “为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是„„ 第二点是„„您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与游客情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。即便你无法采取游客所渴望的行动，但若能做到以下几点，游客仍会感到满意。（1）准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让游客觉得处 理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。（2）拿出自己随身携带的小本子，在对方说 话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动 都是告诉游客已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判 环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的 问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。

2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时做好记录。

4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。

6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。

（四）善后处理事宜

受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉

解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。

旅游景区的服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使投诉变为好事情，提升顾客的重视度。

五、处理投诉注意事项

（一）热情接待

对游客的投诉应持欢迎态度，切不能冷漠处理对其训斥，诚恳、热情的态度有助于气氛的缓和。好的开头有助于以后的工作顺利开展，但也应掌握一个限度，对其摆正自己的位置。

（二）详细了解

要认真倾听每一个细节，要弄清楚事情的来龙去脉，在此过程中要适当询问（包括针对性的询问），对有些投诉内容要亲自到现场察看、了解，事实是我们进行处理的依据。认真倾听也反映我们的工作态度。

（三）认真记录

例如游客投诉的内容是规范化管理的一个基本要求。记录有几个作用，一个给机关处理人一个明确的内容，方便其处理。二

是作为处理完毕的证据。三是通过记录分析了投诉分布的情况，及时作出相应的纠正措施。

（四）不随意承诺

要分析事情的性质，对把握不准的事情不能随便的给予承诺，否则会对景区的声誉造成一定的影响，应当及时向上级反映给有权处理此事的相关人员为止。投诉者的初衷大多是要尽快解决问题，所以要以游客的态度处理，即使不能作出实质性的处理，也应当有合理的解释，着重对投诉处理的跟踪、回访可避免人为疏漏造成漏处理。

第四篇：游客投诉处理制度范文

资料7.5.2.1

游 客 投 诉 处 理 制 度

为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：

一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区

旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。

二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。不论是电话、书面或口

头投诉十分钟内应开始处理。遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。

三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。并

将处理结果及时反馈给客人。

四、处理投诉 事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。

五、快速采取行动，及补偿客人损失。

六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。

七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。

八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。

九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。

1、承认客人投诉事实

2、表示同情和歉意

3、同意客人的要求并决定采取措施

4、感谢客人的批评指教

5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失

6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失

7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务

态度引起投诉的员工。并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。

青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司

2014年

月

日

第五篇：景区游客投诉处理规定

景区游客投诉处理规定

有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。

一、准则

景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。

二、游客投诉处理流程

（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程

1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；

2、道歉、表示关心；

3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；

如合理则继续以下流程。

4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过5分钟；

5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；

6、及时总结，吸取教训，促进改善。

（二）投诉电话处理流程

1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；

2、道歉、表示关心；

3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；

如合理则继续以下流程。

4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。

5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。

7、及时总结，吸取教训，促进改善。

三、游客投诉的目的和对应处理方法

处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基本可以分为以下三类：

1、发泄不满。这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。对于此类客户，我们应该迅速解决导致客户不满的因素，表示出对客户的理解、对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。

2、要求受尊重。客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍限度之内，但是客户进行了投诉。此时的投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，于是抱怨增加，产生更激烈的投诉或者放弃消费。所以我们只要对它们表示出同情、尊重和重视，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客户都会表示出理解，成为忠诚客户。

3、挽回损失的心理。此类客户一般是在消费过程中受到了不公正待遇，不仅遭受精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。所以我们在处理中一定要根据实际情况考虑尽量补偿其损失，考虑到公司声誉影响，甚至有必要做出较大让步。在此过程中要掌握沟通技巧，例如：要知道客户的真实要求时可以问：“您觉得这件事情怎么处理比较好？”；在客户提出的要求已经超出处理人员权限时可以说：“那你看这样好吗？我把您的意见向上级领导汇报一下，请您留下电话，我会

在5分钟时间内再给您回电话。我们一定会以认真负责的态度处理这个问题的！”一方面给自己继续寻找解决方案争取时间，另一方面也给客户一些时间让他进一步冷静下来，确保客户在与主管交涉时，已经情绪平稳。最后的表态也会让客户感觉你很重视他的投诉和请求，满足了客户的要求受尊重心理！但一定要在你承诺的时间内给客户答复。

四、游客不满及投诉处理原则

1、迅速及时，有效沟通。第一要能通过沟通全面了解实际情况，第二能及时和客户沟通投诉处理进度。这样既能保证我们的处理措施是正确的，又能保证客户感到他的投诉已经受到重视，并了解投诉的处理过程和进度。

2、高度诚信，不予争辩原则。严禁任何语言上争辩、行为神态上的敌意等表现。

3、妥善解决，积极补偿原则。客户投诉最重要的目的一是被重视、被尊重，二是被认同、被肯定，三是是挽回自己的损失，包括情感上的和物质上的，所以使问题得到最终解决是投诉处理的直接目标。对于客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不可挽回的损失，比如客户时间上的，感情上的损失，使用物质补偿是常用的方法，这样做最起码可以使客户不会采取更激烈的行动，包括诉诸法律等，有时候还会产生很好的效果，比如让客户变得更忠诚。当然，具体补偿额度是要结合公司的成本压力和个人权限而定。千万不可轻易给客户没有把握的承诺，因为这会给履诺造成麻烦。

五、游客投诉处理权限划分

对确因景区原因给客人造成不便或损失而导致的游客投诉，各级管理人员的处理权限如下：

1、领班级：对成本20元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为100 元。

2、主管级（不含部门负责人）：对成本50元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审

批；信用额为500元。

3、部门负责人：对成本100元以内/次的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为2000元。

4、总监级：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为10000元。

5、副总经理：对价值500元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为20000元。

6、总经理：对价值1000元以内的游客投诉赔偿或礼品赠送，可先处理后审批；信用额为50000元。注：信用额是指被授权人签名即可执行权力额度，行使时须慎重考虑无误，并在单据上注明“先执行，信用额担保”，其使用情况（如正确、及时与否）将作为考核其工作能力的重要依据。

六、游客投诉补偿及礼品赠送种类

1、送餐饮消费或打折（兑现地点：餐饮部）：价值为实际赠送或打折金额

2、送住房消费或打折（兑现地点：房务部）：价值为实际赠送或打折金额

3、送免费门票（领取地点：财务部）：价值40元

4、送景区特产或其他物品（领取地点：相关营业点、仓库）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。

5、现金赔偿（领取地点：各营业点、财务部）

6、其他方式

七、备注：

1、本规定自颁布之日起实行，由行政部负责解释，经总经理审核，修改时亦同。

2、附件：（1）投诉案例及处理办法；

附件一：投诉案例及处理办法

1、客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？ A、服务员应先询问（注意礼貌）B、告知部长情况

C、负责人上前：

*你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长）

*你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？ D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的：

*我们的羊肉都是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同 *先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。

F、告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。

2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？ 告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。

3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？ A、第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）B、应带有同情心去安慰客人

C、我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。

D、要求服务员认真细致服务。

4、对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？ A、立即反应

B、认真聆听事情经过

C、道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉）D、处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。

5、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。A、立即反应

B、认真聆听事情经过

C、道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。” D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）

E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。

注：实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，须立即通知上级。