游客中心管理制度

第一篇：游客中心管理制度

游客中心管理制度

一、服务宗旨

娲皇宫景区游客中心服务宗旨：以人为本、游客至上、服务第一。

二、服务质量标准

1、服务态度

（1）主动：服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。

（2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对客

人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。

（3）周到：关心老弱病残，一视同仁，妥贴细致。（4）热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。

2、工作纪律

（1）自觉爱护设施，保持环境整洁。

（2）严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。（3）认真执行工作规范，并做好交接班工作。（4）尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物。不刁难、挖苦游客，不与游客争吵。

（5）工作现场不抽烟，不接听移动电话，不吃各类食物，不做与工作无关的其它事情。

3、礼节礼貌

（1）遵守日常交往礼节，称呼与举止恰当。（2）使用礼貌语言，语气亲切。

（3）应答时要注意保持良好的姿态和语气。（4）回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳。

4、语言规范

（1）语气语调亲切，热情而不浮躁，音量适中。（2）接待服务中使用普通话，用语规范，使用敬语，无口头语。

（3）不谈论他人隐私，不随便评论他人。（4）语言表达流畅，内容准确，简明易懂。

三、咨询台工作人员管理制度

1、在规定的作息时间内坚守岗位，不擅自离岗。

2、对工作现场搞好卫生管理工作和设备管理工作。

3、实行微笑服务，讲普通话，使用文明礼貌用语。

4、工作期间着工作服，仪表端正，注意形象。

5、热情为游客义务咨询，耐心为游客解答难题。

6、积极主动介绍风景区及周边旅游景区。

7、收集旅游消费市场信息，注意了解旅游消费者的心理动态和建议。

8、讲究方法，注意效果避免矛盾，处处时时维护中心的形象。

四、游客服务中心工作制度

1、遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。

2、讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。

3、根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间喝酒接待游客，发现一次罚款30元—50元。在游客中造成恶劣影响的给予重罚，直至解除聘用。

4、讲究个人卫生，讲究办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。

5、坚持24小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。

五、售票员制管理制度

1、遵守景区所制订的各项规章制度,做到票款清楚, 售票情况记录完整。

2、领取票据时，要详细登记签字盖章，并认真填写相关记录，严禁他人代领票据。

3、保管好票据现金及单据，对票据和现金应做到日清月结，不得私自挪用和外借。

4、售票时，钱票当面点清，唱收唱付时音量清晰适中。服务时坐姿端正、态度和蔼、主动热情解答游客的询问，有问必答，解答游客询问时详细全面。

5、售票员要忠于职责，不玩忽职守，徇私舞弊。

6、班前清扫售票室卫生，保持售票室的整洁，下班后关闭电脑电源。

7、遵守景区上下岗时间，不擅离职守。

8、售票员在工作中要努力学习，提高自身修养和服务技巧，熟练使用礼貌用语为游客提供优质服务。

10、所售票据和所收现金，认真清点核对，以防出错，注意识别假币,在验钞设备齐备的情况下杜绝收到假币，如若收到假币，一律由售票员本人承担。

六、影视厅管理制度

1、影视播放厅要有专人管理，应配备现代教育技术专（兼）职人员进行管理。影视厅须做到防雷、防火、防盗、防潮，对贵重的播放设备，应按使用说明书做好维护和保养工作。

2、影视厅服从行政管理部门监督管理，严格按照景区工作需要，抓好重大节会、黄金周等游客高峰期宣传片的播放工作，并负责收集好景区重大活动预告，提前准备好相关播放光盘。

3、要妥善保管好宣传光盘，按照光盘类别、内容做好归档整理，并按顺序存放。所有光盘要登记上册，做好播放记录，防止丢失和损坏。

4、影视厅管理人员须做好高峰期游客观看宣传片的组织工作，在播放宣传片时，要求观众排队或按座位有秩序地进行观看，不得拥挤、吵闹，确保影视厅正常秩序。

5、要保持影视厅的环境卫生，定时打开门窗通风，保持室内空气清新。

6、影视厅要有防火、防盗、安全用电等措施。

7、离开影视厅时，要关闭设备，切断电源，关好门窗，防止发生火灾。

七、游客中心设备维护制度

1、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程进行设施的维护保养，设施管理人员和维修人员须持证上岗。

2、设施管理人员要对公共设施定期检查、维修保养，并做好运行记录、维修记录。

3、部门经理负责对中心内设施维护保养工作进行检查、监督、审核检修计划、维保方案及预算并负责组织计划的实施。

4、各部室人员应按规定正确使用公共设施，如遇损坏，需及时通知部门经理，部门经理派设备管理员和维修员进行维修。

第二篇：游客中心管理制度

游客中心管理制度

1、各项工作专人管理，认真负责，严格遵守旅游区规章制度，不迟到、早退，不擅离岗位。

2、接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。

3、接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与游客争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能虚情假意、避重就轻；不能做任何有损于景区形象和声誉的事情。

4、接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。

5、坚持24小时值班制度，值班人员要处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。

6、导游上下班实行签到制，导游员不得私自更改“服务质量意见反馈表”。

7、建立个人工作日志，实行个人填报。

8、注重游客要求，合理安排好游客的进餐、住宿、娱乐。

9、服从景区统一安排，任劳任怨，做好工作。

10、做好与其他部门的沟通、协调，做好信息反馈工作。

游客中心旅游环境卫生管理制度

1、环境卫生保洁责任区的责任人应当确定专人负责清扫保洁工作，及时履行清扫保洁责任；所需费用由责任人承担。认真执行旅游厕所星级标准，加强厕所管理服务，切实改善厕所卫生状况。旅游区卫生及时清扫，日产日清，实现垃圾集中处理。食品卫生、安全设施符合国家规定。旅游区无乱堆、乱放、乱搭、乱建、乱刻、乱画等现象。

3、空气质量清新，无噪声污染源，地表水清洁无污染。区内功能性建筑、管线设施、商业

服务设施等各项设施设备无环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览氛围。

4、不得随地吐痰、便溺，不得乱扔果皮纸屑、烟头等废弃物，不得乱倒污水。禁止在露天

场所、垃圾转运站、垃圾容器内焚烧树叶和垃圾，严禁将树叶和垃圾扫入下水道。确保道路两侧无建筑和生活垃圾、白色污染、影响观瞻的各类广告牌匾、残墙断壁、危旧建筑、废弃烟囱、破旧民房等。绿化带内无积存垃圾和白色污染。进一步完善通往景区道路的旅游交通指示标志建设。

森林防火值班制度

1、值班人员严禁脱岗，擅离职守。

2、值班人员要认真负责做好防火值班记录，严格交接班制度。

3、值班人员在值班期间要保证通讯畅通，发现问题及时汇报。

4、在森林防火期间内实行24小时监控。

5、在森林防火期间实行流动巡查制度，配备专门的巡视人员。

6、值班人员发现火情，应及时报警并向景区负责人汇报，同时组织人员扑救。

消防安全制度

一、营业期间确保安全出口、疏散通道畅通

二、按规定配备灭火器、应急照明灯等消防设施，确保完整好用。

三、严格用火用电管理，严禁超负荷使用电器、私拉乱接电器设备，严禁在客房内使用明火。

四、做好值班巡查工作，发现事故苗头及时消防。

五、积极整改上级监督部门检查中发现的火灾隐患。否则取消星级评比资格。

咨询电话：

投诉电话：

旅游投诉处理制度

为了保护广大游客的合法权益，凡游客在旅游活动中，受到下列损害，可随时向所在地的旅游管理部门投诉：

一、认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的二、认为旅游经营者故意或过失的造成投诉者行李物品破坏或丢失的三、认为旅游经营者故意或过失的造成投诉者人身伤害的四、认为旅游经营者欺诈投诉者利益的五、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的六、其他损害投诉者利益的旅游投诉管理机关作出投诉处理决定的，可以依据有关法律、法规和相关制度，对损害投诉者权益的经营单位和个人给予以下处罚：

一、警告

二、没收非法所得。并处予罚金

三、公开向投诉者赔礼道歉

四、限期或停业整顿

咨询电话：

投诉电话：

旅游统计工作制度

为了加强旅游统计管理，及时准确地收集、统计，分析各种旅游信息，为科学管理提供信息服务,同时向上级部门定期报送有关统计数据，现根据国家旅游局《旅游统计管理办法》,结合实际，特制定本制度。

一、旅游统计的基本任务是对经济实体的经营、业务情况进行统计分析，提供统计资料

和咨询，实行统计监督。

二、旅游统计的基本内容是对各景点接待人数，经营情况，旅游从业人数等情况进行的统计调查和对旅游者实施的抽样调查。

三、本旅游单位必须依照统计法律、法规的规定，提供旅游统计资料，不得虚报、瞒报、拒报、迟报，不得伪造、篡改。

四、配备固定的统计人员，文化程度在大专以上，保证统计资料的连续性，统计人员保

持相对稳定。

五、统计人员要严格按照要求，及时完成下达的统计调查，提供统计资料等工作，以书

面形式在规定期限内上报县旅游局。

六、对虚报、瞒报、拒报、伪造、篡改旅游统计资料的，将按照《统计法》的有关规定

和单位的有关规章制度，给予其责任人进行处分。

讲解员信息

第三篇：游客中心（本站推荐）

旅游景区游客中心设置

一、提供的服务

1.基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。

2.为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。3.对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。

4.雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。

5.旅游商品、纪念品购物服务。

二、总则

1.游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。2.游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。

3.A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。4.选址

A游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。

B游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。5.类型

A大型游客中心：5A级旅游景区中年服务游客量60万（含）人次以上的游客中心。B中型游客中心：4A级和3A级旅游景区中年服务游客量30万～60万（含）人次的游客中心。C小型游客中心：2A和A级旅游景区中年服务游客量小于30万（含）人次的游客中心。6.功能

A游客中心功能分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其他游客服务。B旅游景区游客中心应具备必备功能，可根据实际情况科学合理的引入指导功能。7.建筑物 A建筑规模

大型游客中心：建筑面积应大于150 m2。中型游客中心：建筑面积不应少于100 m2。小型游客中心：建筑面积不应少于60 m2。B建筑与景观

a游客中心建筑可独立设置，也可与其他建筑合设，但应拥有独立的单元和出入口。b游客中心建筑应符合景区主题。

C建筑外观（造型、色调、材质等）应突出地方特色，并与所在地域的自然和历史环境相协调。

d游客中心建筑应有醒目的标识和名称，建筑物附近200 m范围宜设置游客中心的引导路标。

e游客中心建筑不能与旅游星级厕所合设时，两处建筑之间应有明确的路标指示，距离不宜超过200 m。C内部空间 a游客中心

游客中心应包括服务区、办公区和附属区。b服务区

服务区应包括咨询处、临时休息处、展示宣传栏和信息查询设备、书籍和纪念品展示处及公共厕所。

服务区建筑面积不应少于游客中心建筑面积的60%。c办公区

办公区为工作人员办公、休息和资料储存提供相应的空间。办公区不对外开放，与服务区应相对分离，既有联系又互不干扰。d附属区 附属区应包括室外铺装、绿地和室外设施。8.设施配备 A咨询设施

a应配备咨询台和咨询人员，提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图。

b游客中心应设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报，并提供网络服务，有条件的宜建立网上虚拟景区游览系统。B展示宣传设施

a应设置资料展示台、架，展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍。

b大型游客中心展示架不得少于4个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。

c中小型游客中心展示架不得少于2个，展示架所展示的资料应进行分类摆放，有明显的标志或文字。

d设立主背景墙。在咨询台的背面墙上应设置所在旅游景区的照片或招贴画，并配合当地旅游活动不断更换。

e区域地图或旅游示意图，可置于室内显著位置或建筑物外墙，保持所展示的图件内容准确，查阅方便。

f大型游客中心应设置循环播放影视资料设备，可置于室内显著位置或建筑物外墙。C休息设施

a应设置游客休息区，面积及座椅数量适当，应能够满足高峰期游人的短暂休息需求。b应注重休息区氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔。室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品摆放。c应提供饮水设施。D特殊人群服务设施

应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。9.服务 A咨询员

a咨询员应热爱游客服务工作，责任心强，熟练掌握工作范围所要求的相关知识，熟练使用游客中心的办公设备。b大型游客中心应配备四名以上，并保证有三名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话、英语或当地方言等语言服务。

c中型游客中心应配备三名以上，并保证有二名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。

d小型游客中心应配备二名以上，并保证有一名工作人员在岗进行旅游咨询工作，应提供普通话语言服务。

e咨询服务人员应做好游客中心的卫生清洁和维护工作。f可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。B礼仪

a咨询服务人员应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作期间精神饱满，工作过程中用语清晰规范，态度热情亲切。

b咨询服务人员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌。C培训

a应对咨询服务人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。

b根据工作的需要对咨询服务人员应进行定期和不定期的培训，定期培训至少半年一次。D服务内容

a回答游客提出的有关旅行和旅游活动的问询。b应游客要求提供有关旅行和旅游等方面的建议。

c为游客提供与旅行、游览等方面的信息资料，包括当地地图、导游图及景点介绍等。d接受游客投诉并负责及时向相关部门转达。

e接受旅游救助请求并协助相关部门进行旅游紧急救助活动。f为游客提供反映旅游景区特色的纪念品和书籍。E服务方式

a在游客中心当面接受来访者的咨询和提供相关服务。

b过触摸屏、电脑等自助查询设备以及视频播放系统，提供相应的旅游信息。c根据需要，可派咨询服务人员到旅游者活动的现场提供流动性面对面服务。d咨询服务人员可根据实际需要制作简单易行且直观效果好的便条或示意图，方便旅游者。

e提供咨询电话，为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。F服务语言 a汉语服务应使用普通话。根据地域特点，可提供当地方言的咨询服务。

b外语服务可使用英语提供咨询服务，也可根据当地客源的实际情况，提供其他外语语种的咨询服务。G服务时间

每天的开放时间应当根据旅游景区开放时间确定，在夜间专人值班管理，可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间，并在醒目位置进行公示。10.环保和环卫 A环保

a应采用生态环保技术的材料和设备。b宜考虑太阳能设备和循环净水设备。c应提供垃圾回收袋，坚持垃圾分类。B环境卫生

a游客中心室内外地面应无污水、污物。b建筑物及各种设施设备应无污垢、无剥落。c室内气味应清新、无异味，并设置禁烟标识。11.管理和制度 A管理机构

游客中心主管部门应对游客中心的运行进行管理和监督。B管理办法

游客中心的行政主管部门应制订相应的管理办法，根据管理办法对游客中心及其工作人员进行管理和业绩考核。C服务规范

a游客中心主管部门应制订详细的服务规范和程序，便于检查和监督。b咨询人员所提供的信息应做到准确无误并及时更新。

c游客中心及其工作人员不能代理任何个人或商业机构从事商业性活动。D管理制度

a应制订值班负责人制度。b应建立值班日志制度。

c应制订定期分析服务质量制度。d应建立重要情况汇报制度。E监督与检查

游客中心应接受各级旅游管理部门和游客的监督和检查。12.名称和标志 A中英文名称

中文名称为游客中心，英文名称为Tourist Centre。B标志及构成要素

游客中心的图形标志采用国际通用的代表信息（information）的第一个字母i为符号要素的构成.C名称

a设置在旅游景区内部的游客中心，可直接命名“游客中心”。b设置在旅游景区外部的游客中心，可用“XX景区游客中心”的名称。c旅游景区设置多处游客中心的，应以设置点的明显地标命名。

大明宫国家遗址公园游客服务中心

游客服务中心

大明宫国家遗址公园游客服务中心位于园区正南门入口，地理位置显著，环境优美，配套设施设备全面，是集景区旅游咨询、接待服务、导游推介、票务办理的综合服务大厅；也是集文化展示、文化休闲体验等功能于一体的主题大厅，能够基本满足游客游园的需求。

游客服务大厅区域指示如下：

1、大厅南侧：游客休息区

游客休息区，设置大明宫宣传影视介绍区，游客在此可观赏大明宫整体概况介绍短片，方便游客了解园区历史背景，增加游园兴趣；设置贵宾厅，用于贵宾接待服务；

2、大厅中部：综合服务区

虚拟景区导览电脑触摸屏，通过虚拟景区导览系统为游客游览提供向导服务，方便游客了解、关注、游览景区；

电子留言墙，具有签名留言、签名留影、影音签名三大技术功能。签名留言功能可以在留言墙上写下自己的签名和留言；签名留影功能可以拍摄照片并进行签名和留言；影音签名功能可以拍摄视频影像进行视频留言。在享受梦回大唐的华贵之间，体验科技带给我们的现代优越感。

设置游客休息服务区，提供休息座椅，饮水机，自动售卖药品机，医务室以及母婴室。

设置售票处，为游客提供售票服务；

3、大厅北部：咨询台、服务台、咨询处

设置游客咨询台、服务台以及投诉处，为游客提供信息咨询、物品租赁与行李寄存、食品加热、眼镜清洗等人性化服务；设置游客投诉处及投诉电话标志牌，并摆放游客意见箱与意见簿；提供复印服务；设置导游服务处，为游客提供导游讲解及电子导览机租赁服务；设置资料架，为游客提供免费宣传资料的服务；设置手机电子充电机，为游客提供免费的手机充电服务；

设置旅游纪念品商店，为游客提供园区特色商品；

4、游客服务中心南侧：自行车租赁处

设置自行车租赁处，提供单人、双人、四人自行车租赁服务；

5、游客服务中心北侧：设置银行自动取款机；年卡中心；团队接待中心。园区代步车服务

为方便游客在大明宫国家遗址公园内游览，公园为游客提供了各种代步车辆租赁服务，车辆种类分别为：单人自行车、双人自行车、逍遥车、单人电动代步车、双人电动代步车。

单人自行车

逍遥车

单人代步电动车

五处代步车租赁点：

1、南游客服务中心东南角；

2、玄武门广场双联商亭；

3、二号闸口入口处；

4、五号闸口入口处；

5、紫宸殿东口处。

以上车辆资费为：每车押金贰佰元，单人自行车10元/半小时，双人自行车15元/半小时，逍遥车30元/半小时，单人电动代步车25元/半小时，双人电动代步车50元/半小时，单人自行车、双人自行车和逍遥车仅限在封闭区外进行骑乘，电动代步车仅限在封闭区内骑乘。观光小火车服务

小火车停靠站点：

1、游客服务中心；

2、含耀门；

3、清思殿；

4、太液池东池；

5、启明山；

6、玄武门；

7、太液池北岸；

8、麟德殿；

9、考古中心；

10、丹凤门东口。

五大连池游客中心照片

游客中心大厅

电子触摸屏

咨询投诉服务台

特殊人群服务台

烟台特色旅游商品（购物）单位名录

单 位

烟台张裕酒文化博物馆 烟台张裕国际葡萄酒城

烟台北极星钟表文化博物馆 烟台中亚药业有限公司 烟台安德利果胶有限公司 烟台华艺绒绣有限责任公司 山东金王集团烟台礼品公司 烟台新海水产食品有限公司 烟台双塔食品股份有限公司 烟台市红掌礼仪礼品有限公司 烟台市红掌金石艺雕厂 烟台旗源服饰有限公司

烟台旗源城市礼品设计研发中心烟台北极星礼品公司 烟台嘉朗商贸有限公司

烟台华彩旅游文化礼品有限公司烟台枫林食品有限公司 烟台集雅斋礼品有限公司 烟台市名庄商贸有限公司 朱曼华剪纸艺术中心

郭万祥染色剪纸艺术工作室 烟台芝罘宝艺斋剪纸工艺坊 张广庆内画艺术研究院 烟台市书刻艺术家协会

烟台众艺阁刻瓷艺品工作室 烟台源高艺术创新工作室 烟台永广民间面塑工艺坊 烟台核玉轩

烟台布鲁拜尔生物制药有限公司烟台市莱山区印礼工艺开发中心烟台市莱山区久九食品有限公司烟台市莱山区海亮食品有限公司福山金王礼品公司

烟台昆嵛山特色山珍野味购物店蓬莱古市

蓬莱酒业有限公司

蓬莱市八仙葫芦工艺品有限公司龙口南山旅游区购物中心 山东万龙食品有限公司

电 话 6632591 6952566 6611259 6276445 4287777

6247254联系 6656999 6875587 8373886

6667109 6658551 杨qq897907475 风景石

6651609联系 6256789 6283559

6225875不合适 6218579

6210093联系 7742118

6266668联系

6660787联系 盘子 6632846 6882397 6072872 6699127 2971808 7057815 6777456 6043070错 6622964 2105919

6218659（错）4552397 4552389 6356013错 4693388 5835511 5610622 5775678 8616878 8918112

龙口市水龙食品有限公司

莱州金宝利（草编）工艺品有限公司 莱州市惜石斋雕刻艺术中心 山东省莱州市制笔厂 莱州昭泰食品有限公司 莱州市金平刺绣艺术坊

栖霞牟氏庄园民俗文化风情街 栖霞牟氏庄园日新堂饽饽坊 栾淑娟民间剪纸艺术中心 栖霞市通达鸵鸟养殖基地 金都招远黄金珠宝首饰城 招远金都皮革城

招远金都金石艺雕厂 招远市正春柳编厂

山东新冷大食品集团有限公司 莱阳梨润堂食品有限公司 莱阳祥龙果茶公司

北方(烟台)鸣人文化艺术中心 海阳集雅斋名品商场

海阳大嵩卫酒业有限公司 长岛九丈崖渔家风情购物区 长岛砣矶金星雪浪砚厂

长岛泛洋海产食品有限公司 长岛福艺坊

长岛奇石砚石全石美特色店 长岛九龙工艺店

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第四篇：游客投诉管理制度

游客投诉管理制度

适用范围：

本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。

职责：

1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。

2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门及负责人；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。

3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。

4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。

5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。

6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。

管理内容：

1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。

2、游客投诉各类内容处理：

（1）对服务态度的投诉

游客对导游服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。

（2）对服务质量的投诉

游客对服务质量的投诉一般包括：导游没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。

（3）对异常事件的投诉

所带团过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求导游人员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。

3、投诉的分类：

（1）有效投诉

指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于旅行社违反相关的标准、规定或程序，即属旅行社责任的投诉。

（2）无效投诉

指经过查证最后核实，非旅行社责任的投诉。

（3）重大投诉

A、经济纠纷在2000元以上的投诉案件。

B、由导游的态度、部门间的协调、旅行社的制度、条例等引起的强烈不满。

C、游客向旅行社的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。

D、由于游客强烈不满的投诉，影响旅行社的声誉，导致日后工作的困难，或反映出旅行社管理和服务质量存在重大问题。

4、游客投诉类型分析

（1）处理客人口头投诉

1.1 对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表旅行社向客人表示歉意与感谢。

1.2 注意倾听游客的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写游客意见表。

1.3 在听取游客的意见时，避免怀有敌视情绪或与游客争论，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到旅行社是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。

1.4 在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表旅行社承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断。

1.5 与有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。

1.6恰到好处地回答游客的疑问，如有可能，给游客提供几种选择的机会。

1.7 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。

1.8 将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。

1.9 及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使游客感到旅行社的诚意，变不满意为满意。

1.10 将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。

（2）处理游客书面投诉

2.1 认真阅读游客投诉信件，了解客人不满之处。

2.2 查阅客史档案，掌握有关情况。

2.3 约见被投诉人，了解事情具体情况。

5、顾客投诉处理的原则：

（1）语言要礼貌

游客向导游询问或投诉时，绝不能说：“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即游客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请游客稍等，同时立即向上级部门询问，从而给游客以满意的答复。

（2）承认投诉的事实，认真听取意见

为了很好的了解游客所提出的问题，必须认真的听取游客的叙述，使客人感到管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让游客明白我们在认真听取他的意见，并且听取游客意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使游客能逐渐消气息怒，部门主管或经理可以自己的语言重复游客的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉者，在听取游客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对游客的尊重及对反映问题的重视。

（3）保持冷静

在投诉时，游客总是有理的。不要反驳游客的意见，不要与游客争辩，为了不影响其他游客，最好个别听取客人的投诉，私下交谈容易使游客平静。

（4）表示同情和歉意

首先要让游客理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意，要不时地表示对游客的同情，如：‘我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！发生这类事件，我们感到很遗憾！我完全理解您的心情！’等等。如果游客投诉的事情属实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你给我们提出的宝贵意见！

（5）同意游客要求，决定采取措施，给予足够的关心

当游客的抱怨和投诉属实，要表示同情和理解，同时当决定采取行动纠正错误时，一定要让游客知道并同意。

（6）如果游客不知道或不同意处理决定，就不要盲目采取行动

首先，要十分有礼貌地通知游客我们将要采取的措施，并尽可能让游客同意我们的行动计划；这样我们才会有机会使游客的抱怨变为满意，并使游客产生感激的心情。

（7）不转移目标

把注意力集中在游客提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪游客。

（8）记录要点

把游客投诉的要点记录下来，这样不但可以使游客讲话的速度放慢，缓和游客的情绪，还可以使游客确信，公司对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

（9）快速采取行动，补偿游客投诉损失

当游客完全同意我们所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起游客不满，此时，时间和效率就是对游客的最大尊重，也是游客此时的最大需求，否则就是对游客的漠视。

（10）要落实、监督、检查补偿游客投诉的具体措施

首先，要确保改进措施的进展情况；其次，要使服务水准处在最佳状态；再次，用电话或当面拜访游客询问其满意程度

第五篇：游客接待中心2012工作总结

2012游客接待中心工作总结

2012年，游客接待中心在集团及公司的正确领导下，在公司各部门及广大同事的大力支持下，部门员工团结一致，积极工作，坚持以人为本，充分发挥为游客服务的作用，坚持人性化、个性化服务，提高客户满意度，展现出了和谐、热情、进取的工作氛围，较好的完成了公司及上级有关部门交给的各项工作任务。回顾一年来的工作实践，现总结如下：

一、票务组

今年景区在去年的基础上，增加了其它项目的收入如：3D影院、马场、停车场、自行车、观光车、儿童游乐城等项目。售票及收入情况：总计售票人流量为182541人次（18万多人），合计金额为17379854.40元（1仟7佰多万）。另外，景区的其他收入有、观光车收入273905元（20多万）停车场收入176729元（17万多元）、3D影院及儿童游乐城收入145685元（14万多元）、跑马场收入68680（6万多元）自行车租赁收入58528元（5万多元）。

常规工作总结如下：

1、熟练操作电子售票系统程序，票务工作人员工作认真，服从公司领导的工作安排，出票及时准确无误。同时向游客介绍景区业务清晰，明了，做到有问必答。同时掌握新票务系统操作流程及注意事项;

2、对票务人员实行有效的培训，实行轮岗、分类售票的工作方式，合理调配票务人员，确保每日票务工作有序进行，每日票务工作零错误；

3、及时上报日营业报表及相关资料至相关部门及公司领导，知悉当日售票情况并做好月度营业分析及总结；

4、配合营销部等相关部门各类业务出票事宜；

5、定期检查售票系统的安全性，确保无失误及安全隐患，发现问题及时汇报，找相关技术人员解决；

6、配合景区大营销的应收账款的回收；

7、在海啸馆进入全面检修的闭馆期间，随着票务政策的变化，认真贯彻执行。并在工作中抽出一定时间配合游客接待中心的全员导游培训，让每个工作人员都熟知景区的产品，能以更加美好的姿态服务我们的游客，并在导游不足的情况下，兼职导游工作。

二、导游组

1、本总共提供讲解服务1920团次，其中为政府领导及VIP客户提供讲解服务645余次，含接待国家级领导10次，省市级领导87次；为各地旅行社提供讲解服务507余次；为散客团体提供讲解服务768余次；共为公司获得导游费用 69930余元（不包含免费讲解服务）。并在旅游高峰期做好售票大厅游客咨询和疏导工作，协助维护售票大厅秩序。

2、在景区的消费点中，导游也都做到了营销讲解两不误，让游客在园区游玩过程中开心游玩、理性消费。自4月29日开园以来到年底，由导游带队至各个消费点游客消费额度分别是（不含集团内部签单消费）：3D影院约1.24万元、跑马场约8000元、商超约5.2万元、葡萄园约2.3万元。

3、今年的播音工作在以往的日常广播词基础上增加了英语播音，直接实现了景区双语播报的目标，每日广播内容有播报景区游园须知、及时播报寻人、寻物启示及临时插播的消息，在旺季每日播报量达数百次；

4、另外导游部还担任了农灾馆的值班工作，在值班过程中，值班人员的工作职责有开启灯和仪器、检查仪器运行情况、看管仪器、做好游客、领导参观的接待工作；

5、实施计划培训，包括播音、讲解、行政接待专业知识培训，播音设备操作

培训；

6、根据集团及县政府的要求，积极优化行政接待路线及解说词，“美好乡村路线”得到县政府办领导一致好评，成为县内各个VIP单位接待在海啸馆闭馆后的指定参观路线；

7、配合公司其他部门参加各类活动；在做好本职工作的同时，服从公司领导的临时工作安排。

三、客服组

1、咨询前台为游客提供各类景点相关咨询服务，含现场咨询及电话咨询，共达万次以上，除此之外还为游客提供寻人寻物服务，提供轮椅、婴儿车、雨伞等各类服务；

2、与南陵及芜湖市各单位签订景区VIP协议257份，其中南陵签订定167家单位，芜湖签订90家单位，并同时为各家单位提供优质的VIP专属服务，本共为以上VIP单位提供2341批次的VIP服务，共计17492人；

3、处理完去年的疑难案件，2011的疑难案件在维护公司利益的大前提下妥善处理并同时让游客满意；

4、处理游客的各类投诉，含12315投诉、旅游局投诉等各类合理及不合理投诉，并妥善解决；

5、与馆内现场工作人员对接，核实各类事故发生原因并反馈至海啸馆项目负责人以便做到及时排查；

6、与景区医务人员对接，准确了解每一位游客受伤状况；

7、与送医医院医务人员对接，全面准确了解受伤游客病情及治疗状况；

8、与保险公司对接，分析每个报案案情，针对每个案件的不同性，制定案件处理方案及索赔方案；

9、每项投诉案件分类编号编写情况分析说明，相关材料存档备案；

10、实施各项计划培训；

11、配合公司其他部门参加各类活动。

四、游客接待中心

本部门2012在会务组还没成立之前，完成本职工作之余还承接了各类会议达数十起，在部门员工不够专业，硬件设施不够完善的情况下，零头诉的圆满完成各个会议任务，且受到各单位的好评！并同时为大浦绿洲、大巴车、商超及景区门票带来创收！

2012年是鲁班的绩效年，也是我们旅游公司的绩效年，根据集团及公司制定的各项KPI绩效指标，游客接待中心圆满完成各项KPI绩效指标，并在整个中，部门员工相互配合，相互帮助，在其他组或公司其他各部门需要增援时，各组人员可以给予支持帮助，做到分工不分家，人人争做“万能插”的良好工作风气。在对客户服务上我们做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，通过我们的思想工作和处事艺术，使游客接待工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。

2013年 ,我们将紧紧围绕景区的提档升级，全面优化旅游环境，完善旅游设施，提高景区管理水平和旅游品位；以市场为导向，把握动态，寻找机会，大力营销，多形式开发市场，充分挖掘景观资源优势，以互惠互利、共同发展为准则，在景区、景点及旅行商之间搭建一个良好的交流交易平台，进一步协调各方关系，拓展市场客源，提升大浦旅游品牌形象，促进大浦旅游业可持续发展；牢固树立“人才是第一资源”和“员工第一”的理念，关爱员工生活，解决员工疾苦，为员工提供优良的学习、工作和发展环境，结合实际和工作的特殊性，下大力、多形式搞好员工培训，提高干部员工的综合素质，打造一支

素质形象好、专业技能强、文化涵养高的过硬队伍，增强景区的核心竞争力。总之，2012 年在上级的正确领导下，在相关部门及其他兄弟单位的指导和帮助下，通过我们全体员工的不懈努力，顺应了今年旅游的大好形势，圆满完成了各项工作目标。

旅游公司 游客接待中心

2013。

年8月