游客接待中心服务人员岗位职责

第一篇：游客接待中心服务人员岗位职责

1.负责公布景区投诉电话，受理游客的正式投诉,组织调査并及时反馈处理情况，汇总、分析游客投诉和抱怨。

2.负责游客满意度调查问卷的发放、回收和统计。

第二篇：旅游景点游客接待中心工作制度

旅游景点游客接待中心工作制度

旅游景点游客接待中心工作制度

（1）遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。

（2）讲究个人卫生，办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。

（3）坚持24小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。

（4）建立个人工作日志，实行个人填报、自我鉴定，班组评议，经理督查制度。

（5）制度执行要做到令行禁止，否则根据违犯制度内容、情节及引起的不良后果处以10—50元罚款，给公司造成经济损失的还要予以赔偿，情节特别严重的给予开除处分。

（6）工作人员三个一：一口流利的普通话，一笔好字（导游员一项绝活），一份永远快乐的好心情。

（7）接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。

（8）接待工作两个二：二分钟忘掉烦脑，二声铃响必接电话。（9）讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。（10）根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间喝酒接待游客，发现一次罚款30—50元。在游客中造成恶劣影响的重罚，直至解除聘用。

（11）接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与客人争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能假公济私、循私舞弊；不能做任何有损于公司形象和声誉的事情。

（12）接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。

（13）导游上下山实行签到挂号制和导游员预备制，导游员要上山有记录，下山要挂号，并建立导游员预备档案，以备应急。

（14）建立制度执行记录，每天由接待部经理会同业务主管根据当天执行情况实事求是认真填写。

（15）认真收发每一份传真，回复时要核准确认。并妥善保管，严禁他人乱翻乱看。

（16）按照统一按排原则，并遵守旅行社、游客要求，统筹按排好入住家庭宾馆游客。

（17）重大节假日、黄金周应根据传真数量对入住农家游客认真登记、编排、联系。架起游客、旅行社与家庭宾馆之间的连心桥。

第三篇：游客接待中心2012工作总结

2012游客接待中心工作总结

2012年，游客接待中心在集团及公司的正确领导下，在公司各部门及广大同事的大力支持下，部门员工团结一致，积极工作，坚持以人为本，充分发挥为游客服务的作用，坚持人性化、个性化服务，提高客户满意度，展现出了和谐、热情、进取的工作氛围，较好的完成了公司及上级有关部门交给的各项工作任务。回顾一年来的工作实践，现总结如下：

一、票务组

今年景区在去年的基础上，增加了其它项目的收入如：3D影院、马场、停车场、自行车、观光车、儿童游乐城等项目。售票及收入情况：总计售票人流量为182541人次（18万多人），合计金额为17379854.40元（1仟7佰多万）。另外，景区的其他收入有、观光车收入273905元（20多万）停车场收入176729元（17万多元）、3D影院及儿童游乐城收入145685元（14万多元）、跑马场收入68680（6万多元）自行车租赁收入58528元（5万多元）。

常规工作总结如下：

1、熟练操作电子售票系统程序，票务工作人员工作认真，服从公司领导的工作安排，出票及时准确无误。同时向游客介绍景区业务清晰，明了，做到有问必答。同时掌握新票务系统操作流程及注意事项;

2、对票务人员实行有效的培训，实行轮岗、分类售票的工作方式，合理调配票务人员，确保每日票务工作有序进行，每日票务工作零错误；

3、及时上报日营业报表及相关资料至相关部门及公司领导，知悉当日售票情况并做好月度营业分析及总结；

4、配合营销部等相关部门各类业务出票事宜；

5、定期检查售票系统的安全性，确保无失误及安全隐患，发现问题及时汇报，找相关技术人员解决；

6、配合景区大营销的应收账款的回收；

7、在海啸馆进入全面检修的闭馆期间，随着票务政策的变化，认真贯彻执行。并在工作中抽出一定时间配合游客接待中心的全员导游培训，让每个工作人员都熟知景区的产品，能以更加美好的姿态服务我们的游客，并在导游不足的情况下，兼职导游工作。

二、导游组

1、本总共提供讲解服务1920团次，其中为政府领导及VIP客户提供讲解服务645余次，含接待国家级领导10次，省市级领导87次；为各地旅行社提供讲解服务507余次；为散客团体提供讲解服务768余次；共为公司获得导游费用 69930余元（不包含免费讲解服务）。并在旅游高峰期做好售票大厅游客咨询和疏导工作，协助维护售票大厅秩序。

2、在景区的消费点中，导游也都做到了营销讲解两不误，让游客在园区游玩过程中开心游玩、理性消费。自4月29日开园以来到年底，由导游带队至各个消费点游客消费额度分别是（不含集团内部签单消费）：3D影院约1.24万元、跑马场约8000元、商超约5.2万元、葡萄园约2.3万元。

3、今年的播音工作在以往的日常广播词基础上增加了英语播音，直接实现了景区双语播报的目标，每日广播内容有播报景区游园须知、及时播报寻人、寻物启示及临时插播的消息，在旺季每日播报量达数百次；

4、另外导游部还担任了农灾馆的值班工作，在值班过程中，值班人员的工作职责有开启灯和仪器、检查仪器运行情况、看管仪器、做好游客、领导参观的接待工作；

5、实施计划培训，包括播音、讲解、行政接待专业知识培训，播音设备操作

培训；

6、根据集团及县政府的要求，积极优化行政接待路线及解说词，“美好乡村路线”得到县政府办领导一致好评，成为县内各个VIP单位接待在海啸馆闭馆后的指定参观路线；

7、配合公司其他部门参加各类活动；在做好本职工作的同时，服从公司领导的临时工作安排。

三、客服组

1、咨询前台为游客提供各类景点相关咨询服务，含现场咨询及电话咨询，共达万次以上，除此之外还为游客提供寻人寻物服务，提供轮椅、婴儿车、雨伞等各类服务；

2、与南陵及芜湖市各单位签订景区VIP协议257份，其中南陵签订定167家单位，芜湖签订90家单位，并同时为各家单位提供优质的VIP专属服务，本共为以上VIP单位提供2341批次的VIP服务，共计17492人；

3、处理完去年的疑难案件，2011的疑难案件在维护公司利益的大前提下妥善处理并同时让游客满意；

4、处理游客的各类投诉，含12315投诉、旅游局投诉等各类合理及不合理投诉，并妥善解决；

5、与馆内现场工作人员对接，核实各类事故发生原因并反馈至海啸馆项目负责人以便做到及时排查；

6、与景区医务人员对接，准确了解每一位游客受伤状况；

7、与送医医院医务人员对接，全面准确了解受伤游客病情及治疗状况；

8、与保险公司对接，分析每个报案案情，针对每个案件的不同性，制定案件处理方案及索赔方案；

9、每项投诉案件分类编号编写情况分析说明，相关材料存档备案；

10、实施各项计划培训；

11、配合公司其他部门参加各类活动。

四、游客接待中心

本部门2012在会务组还没成立之前，完成本职工作之余还承接了各类会议达数十起，在部门员工不够专业，硬件设施不够完善的情况下，零头诉的圆满完成各个会议任务，且受到各单位的好评！并同时为大浦绿洲、大巴车、商超及景区门票带来创收！

2012年是鲁班的绩效年，也是我们旅游公司的绩效年，根据集团及公司制定的各项KPI绩效指标，游客接待中心圆满完成各项KPI绩效指标，并在整个中，部门员工相互配合，相互帮助，在其他组或公司其他各部门需要增援时，各组人员可以给予支持帮助，做到分工不分家，人人争做“万能插”的良好工作风气。在对客户服务上我们做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，通过我们的思想工作和处事艺术，使游客接待工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。

2013年 ,我们将紧紧围绕景区的提档升级，全面优化旅游环境，完善旅游设施，提高景区管理水平和旅游品位；以市场为导向，把握动态，寻找机会，大力营销，多形式开发市场，充分挖掘景观资源优势，以互惠互利、共同发展为准则，在景区、景点及旅行商之间搭建一个良好的交流交易平台，进一步协调各方关系，拓展市场客源，提升大浦旅游品牌形象，促进大浦旅游业可持续发展；牢固树立“人才是第一资源”和“员工第一”的理念，关爱员工生活，解决员工疾苦，为员工提供优良的学习、工作和发展环境，结合实际和工作的特殊性，下大力、多形式搞好员工培训，提高干部员工的综合素质，打造一支

素质形象好、专业技能强、文化涵养高的过硬队伍，增强景区的核心竞争力。总之，2012 年在上级的正确领导下，在相关部门及其他兄弟单位的指导和帮助下，通过我们全体员工的不懈努力，顺应了今年旅游的大好形势，圆满完成了各项工作目标。

旅游公司 游客接待中心

2013。

年8月

第四篇：游客接待中心功能布局设计方案

游客接待中心功能布局设计方案

新建XXX配套设施游客接待中心建筑面积约为XXXX平米，其中地上一层面积约XXX平米，地下一层面积约为XXX平米。为了更好的给XXX游客接待中心功能定位，制定适合其发展的经营模式，下面将从游客中心功能作用、游客中心等级划分以及国内几家景区游客接待中心功能现状等几个方面，对XXXX游客接待中心功能布局进行设计，以供参考。

一、游客接待中心的功能作用：

1、引导功能：游客接待中心一般位于旅游中心或出口处，起着窗口的作用，通过这个窗口，旅游者可以了解整区域内环境、景物和旅游各组成要素的分布、组合善及存在问题。

2、服务功能：游客接待中心可为旅游者提供住宿、休息、餐饮、交通、娱乐、购物等服务，以便使旅游者满意，顺利完成在本区的旅游计划。

3、游憩功能：游客接待中心距风景区较近，本身也有部分特殊的自然风光，或景观建筑或民俗风情或直接是景区的一部分，使旅游者在逗留时间内可安排部分时间进行游览起到游憩功能。

4、集散功能：游客接待中心是游鉴区与大城市间的交通连接点，对来往旅游者具有集散作用。

5、解说功能：游客接待中心最为重要的功能之一。解说、传授和住处服务作为基本的交流手段岢让大众清楚、明白关于自然和文化资源的意义和价值。

6、其它功能：包括失物招领、物品寄存、医疗服务、邮政服务、残疾人设施提供等。

二、游客中心等级的划分：

5A级景区：游客中心位置合理，规模适度、设施齐全，功能体现充分，咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。

4A级景区：游客中心位置合理，规模适度、设施齐全，功能完善，咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。

3A级景区：游客中心位置合理，规模适度，设施、功能齐备。游客中心有服务人员，业务熟练，服务热情。

三、国内部分景区游客接待中心情况：

1、大连西郊国家森林公园游客接待中心：大连西郊国家森林公园游客接待中心位于旅顺中路与棠刘路交汇处附近，与公共汽车站相邻，位置优越、醒目，方便游客。游客中心标示醒目，标志清晰，制作精美，与环境相协调。游客中心现代，中式钢架建筑造型景观化，能够烘托景观环境，外观、造型、色彩与环境相协调。大连西郊国家森林公园游客中心专用，面积适应游客需求，包括游客服务大厅，讲解站、影视厅、投诉站等。电脑触摸屏设在游客服务中心，内容丰富、齐全、有导游全景图、景点介绍、购物指南、游客须知及自采果树介绍，并提供酒店、旅行社以及其它票类的咨询电话和介绍。为了给游客提供足够的有了信息，方便游客参观，大连西郊国家森林公园设置导游图、全景图、景物介绍牌，分别为雅克力、木质、铝合金喷塑三种，合理的设置在游客集散地、交叉路口、景物景点以及参观主干道旁，布局合理，数量充足、设计美观、制作精美，与景区景观整体相协调。

2、成都石象湖太一园游客接待中心：太一园是石象湖景区的游客接待及商务中心，共两层，是由金属、石材、玻璃等环保材料构建的生态共生式建筑，总面积超过2000平方米。太一园一楼为展示大厅面积为600平方米左右，设有景区生态图片展区、游客咨询点、VIP服务处，咖啡厅，一楼大厅前后均有宽阔的场地，可进行团队建设等小型活动。太一园二楼主要以商务会议、休闲娱乐为主，有现代多功能会议室2个，棋牌娱乐室多间，可根据游客不同的需要提供商务、会议、咨询、娱乐、休闲等多项服务功能。

3、沙家浜风景区游客接待中心：沙家浜风景区游客接待中心占地约1500平方米，分为票务中心和游客中心。票务中心设有票务服务窗口、旅游服务窗口、贵宾接待窗口、行李寄存窗口和投诉窗口等多样性服务窗口。票务中心大厅内放置了触摸屏电脑，方便游客自主查阅景区资料，资料架上还有免费的景区导览宣传资料供游客选择。游客中心的外墙是一幅景区导游全景图，标识了主要景点及旅游服务设施的位置。游客中心一楼主要设有医疗点、咨询处、影视厅、购物中心、游客休息区等，南面大厅设 有atm自动柜员机和多功能服务机。二楼配套茶饮区、商务中心、阅览室、哺乳室、会议室等，可全面满足游客休闲、娱乐、商务等多方面的需求。

4、酉阳土家族苗族自治县桃花源景区投资1500余万元，按照国家5A级旅游景区标准全新打造的游客接待中心，新游客接待中心设置了售票区、办公区、游客休息区、自助购物区、医务室、邮政服务区、电子商务区、上网区、团体导游和驾驶员休息区、电子门禁系统，配套了咨询台、游客服务台、行李寄存室、广播室、监控中心、游客投诉办公室、影视厅、三星级旅游公厕、特殊人群服务、无障碍通道、气象服务、阳光警务、电子书、景区全景图、电子沙盘、自助存取款机、值班室、自助充电器等较为完善的服务设施。面积达1050平方米，同时，配套建设了面积为25000平方米的生态停车场。是武陵山地区面积最大、设备最齐全、功能最完善的景区游客接待中心。

四、XXXX游客接待中心功能布局

根据以上几点并结合现有条件XXXX游客接待中心功能包括：问询服务、票务中心、旅行社、寄存处、酒店预订、邮政服务、XXXX展示及销售（含旅游纪念品销售）、茶饮休憩区、导服中心、租车服务、自助取款机、办公区。

功能布局：地上一层游客接待中心面积为XXX平米，其中包括约XXX平米地贵宾接待室，供XXXX接待使用，因此实际面积约为XXXX平米左右，其中包含以下功能：

1、旅行社（面积为60平米——100平米）

2、寄存处（面积为15平米——30平米）

3、票务中心及酒店预定（面积为10平米——20平米）

4、导服中心（面积为20平米——30平米）

5、邮政及租车服务（面积10平米）

6、自助取款机（面积5平米——10平米）

7、预留办公区域（50平米——70平米）

注：XXXX游客接待中心内包含电梯房、上下楼梯、预留走道等，因此实际使用面积没XXXX平米。XXXXX游客接待中心面积约为560平米，功能初步设定为XXXX展示销售、旅游纪念品销售及公共休息区。非遗产品展示销售区可分为XXX本地非遗展品区、地方XXXX及文化类相关展品区、问询接待区、多媒体宣传区、互动展示区等。旅游纪念品包括工艺品、土特产、茶饮副食及旅游用品销售等，该区域可自主经营也可采取对外招商模式。

以上功能布局、功能区域面积分配均根据XXXXX概念方案平面图设计。考虑到地上一层接待中心使用面积较小，贵宾接待室又占用了不少的面积，而地下一层面积较大，建筑结构更适合作为产品展示及销售功能使用，因此把XX展区安排在地下一层。XXX游客接待中心是XXX红色旅游景区的配套设施，其主要功能是为了给景区旅游建设提供服务，因此游客接待中心所带来的经济效益有一定的局限性，除了非遗产品及旅游纪念品销售外，接待中心收入主要来源于房屋租凭收取租金，近期在XXX周边调研所得门面价格由50平米/天——100平米/天之间。游客接待中心部分功能项目不能采取对外招商形式，只能自主经营，如寄存服务、导服中心等，因此会发生一定的用人成本及办公费用，可以根据实际经营状况调整功能结构或者缩减功能面积，从而保障更多的利率空间和经济效益。

第五篇：7.3.1.6客户服务部接待服务人员岗位职责

客户服务部接待服务人员岗位职责

直接上级：客户服务部主管 岗位职责：

1.严格遵守公司的各项规章制度和员工行为规范。

2.熟悉大厦内各客户单位的基本情况，发挥与客户沟通联络员的作用。

3.随时收集客户意见和要求，在符合政策法规和力所能及的前提下，尽可能满足客户提出的各种咨询和服务要求。

4.根据客户服务部主管的安排，结合客户的需要提供高品质的会议服务和专项配套服务。

5.协调大厦各部门的物业服务工作，确保客户服务信息的有效传递。

6.及时准确地收集和报告驻厦客户变动情况，并作好记录。7.定期巡查大厦公共设施的使用及完好状况，发现问题及时报告工程维养服务中心修复。

8.负责物业服务费、能耗费、特约服务等费用的收缴。9.负责相关表单的整理、汇总、分析及归档工作。

10.灵活处理客户各种要求、投诉等，并将处理结果及时反馈客户单位。

11.负责代收、发信函、邮件、电报、报刊、杂志等，妥善分类、保管、及时送达客户并作好记录。

12.及时了解客户报刊、杂志订阅的变动情况，递送无差错。13.掌握各客户所处楼层、办公室的准确位置，及时无误的将邮件送达客户。

14.及时完成上级领导交办的临时任务。