第一篇：游客服务部岗位职责描述
乐园游客服务部岗位职责描述
职位：游客服务中心员工 部门：游客服务中心 制定：游客服务中心经理 日期：2012年6月 批准：总经理
页数：共3页
工作职责概述：
不断提高服务绩效，确保日常工作有序运行，并完善部门制度化管理，涉及规范服务流程。树立全心全意为游客服务的意识，热情周全为游客提供优质的个性化特殊服务。做好接待咨询工作。提高游客满意度，妥善处理现场突发事件，游客咨询服务及各种便捷服务。
相关联系部门：
-直接行政主管：游乐服务中心经理
-下属管理部门：游客服务
职责概要：
1、概述
2、客诉处理
3、广播呼叫
4、遗失物品招领
5、租赁服务
6、突发事件处理
7、其他
概述：
1、构建部门规范化服务流程及工作标准
2、对工作流程进行控制，组织工作并持续完善
3、部门日常管理
4、确保团队接待工作有序进行
5、巡检通报工作
6、发现重大问题及时处理并通报公司领导
7、处理重大赔偿客诉问题
8、根据各季运行情况，有效配置人员
9、妥善应对各类突发事件
10、机动配合临时需要
11、完成领导交办的各项工作，接受领导指挥调度 客诉处理：
1、受理游客的投诉，做好日常接待咨询和善后工作。
2、收集整理游客的意见和要求，每日20:30前将有关信息反馈相关部门。
3、认真处理消费者协会及旅游局转交的投诉，2个工作日内完成投诉处理工作并将结果反馈给相应部门。
4、热情周全为游客提供优质的服务，耐心听取游客的意见或建议。
5、指导或代表消费者正确投诉，当日内对投诉进行调查、调解，做好投诉登记。
6、向各级消保委及有关部门反应消费者的要求、意见、建议、并提供消费权益争议等有关信息。
7、游客服务中心为处理投诉的主要接待部门，但相关责任部门接到投诉后，部门负责人在收到广播通知10分钟内赶到游客服务中心进行有效配合处理。
8、接到游客投诉后，认真填写“顾客投诉记录”，确保投诉记录完整性。
9、工作人员对前来投诉的游客，要做到耐心细致、礼貌真诚、详细询问事情发展的全过程。接待过程中要完整倾听游客投诉内容，安抚游客的情绪，了解投诉原因后立刻与相关责任部门负责人联系，反馈投诉内容。
10、按照公司的相关制度及管理流程，积极做好投诉处理工作，2个工作日内完成投诉的回复、回访等善后工作。
11、对游客投诉问题要做到每日下班前的汇总反馈。
12、当接到群体性投诉事件时：①一线客服人员要耐心做好沟通，协商处理，满足游客一切合理要求；②报告当班部门经理，当班经理将根据情况酌情处理；③当事态严重时，部门将及时上报公司领导，做出相应处置。
广播呼叫：
1、做好每天播音流程：开园广播词>>音乐或园内活动播音>>午休>>音乐>>毕园广播词。
2、每次广播以5分钟为宜，广播时应根据广播内容调整语言方式、速度、语言节奏等。
3、逢园内有活动或节假日，各时间段提前15分钟播报。
4、开播前10分钟认真检测设备性能是否正常。
5、广播内容要求规范。
6、游客服务中心为园内游客提供广播寻人联系平台，接到游客寻人广播需求，立刻登记，5分钟内联系广播室广播。
遗失物品招领：
1、游客服务中心负责顾客财产失物招领及保管登记工作，当相关部门工作人员拾到有价物品上缴游客服务中心，应主动作详细记录并签字，游客服务中心工作人员核对信息，立即通过广播招领物主认领。
2、失物物主凭有效证件，认领失物，工作人员应做好相关认领手续，备案。
3、水上世界毕园后有关未认领物品在1周内统计汇总后上缴公司计财部保存。附台帐及移交清单。
租借服务：
1、游客服务中心为残疾人、婴儿、老人等提供轮椅、童车、等设施的免费租借服务。
2、游客服务中心为游客提供手机充电、饮水机、雨伞、针线包等便民服务。
3、顾客凭有效证件，支付押金，游客服务中心工作人员开具收据作为凭证。归还时，顾客凭收据退还押金。
4、各免费使用用具押金明细为：残疾车押金：500元、婴儿车押金：300元不等、雨具押金：50元。
5、游客服务中心负责相应服务设施的保管、检查、报修和清洁卫生工作。工作人员通过日检的形式检查设施的完好状况，若有损坏立即报修，确保为游客提供及时、方便、快捷的服务。
突发事件处理：
1、当接到反映有突发事件的报告或求救电话时；应立即了解报告游客的姓名、住址、联系电话和所发生事件的性质及事件发生的所在地。并做好登记备录。
2、根据所发生事件的性质，应在半小时内通报相关情况，并进一步核实。
3、游客服务中心应立即派员工赶赴突发事件所在地，向当事人了解事件发生经过，做好询问记录，并妥善协商处理。
4、事故发生后游客受伤，客服人员根据医生意见，陪同送医院治疗。同时上报上级领导。与相关部门进行沟通，并到现场核实情况，并做好登记备录。
5、客服人员在了解伤情原因后立即向上级领导反馈受伤游客情况，同时与部门当班经理汇报，部门经理负责将情况报告公司。
6、以人为本，救援第一。在处理旅游突发公共事件中以保障旅游者生命安全为根本目的，尽一切可能为旅游者提供救援、救助。
7、属地救护，就近处置。运用一切力量，力争在最短时间内将危害及损失降到最低程度。
8、及时报告，信息畅通。游客服务中心工作人员在接到有关事件的救援报告时，要在第一时间与相关部门报告，遇到紧急情况到现场跟进，并及时处理和做好有关的善后工作，实行“首问负责制”。
其他：
1、免费提供园内导游图。
2、免费提供旅游咨询。
3、免费提供交通信息。
4、免费提供针线包。
第二篇：客户服务部岗位职责
客户服务部岗位职责
客户服务部宗旨就是外树形象，内求和谐，打造公司品牌，进一步密切与业主的联系与沟通，提高客户满意度。
客服部主要负责受理、解决业主及客户提出的咨询和问题，负责购房合同会审把关、签订及公司购房合同的日常管理，协调内部相关部门及物业公司处理好业主房屋使用过程中出现的一些投诉和问题。在做好以上工作的同时，主动深入社区和业主当中了解业主和客户的需求，为业主和客户排忧解难。同时负责开发公司和物业公司之间相关事宜的沟通和协调，是公司为客户提供售后服务的主要窗口。
我部一直致力于全面提升客户服务水平，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。
①工作目标：
向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。
②工作原则：
让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。做到以客为尊，以诚为本，热情周到;反应迅速、处理及时、准确专业。
③部门职责：
1、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训;
2、接受客户报事(投诉、咨询、建议、质疑)，协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督;
3、建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系：
4、组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项;
5、组织交楼入住;
6、组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作;
7、负责购房合同会审把关、签订、备案及公司购房合同的日常管理;
8、协助客户办理银行按揭贷款;
9、为客户办理房产证。
第___篇:客户服务部主管岗位职责
1.在项目经理的直接领导下，贯彻公司质量方针和涉及客户服务管理职责范畴的质量目标。
2.负责对客户服务部实施全面领导与管理工作，根据社区实际情况，制定本部门工作目标、工作计划并组织实施。
3.及时把从客户处获得的投诉或反馈信息传递至相关部门。
4.负责调动本部门员工的工作积极性，关心员工生活、学习情况，提高员工素质，把“为客户服务”放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。
5.随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成为公司与客户之间联系的桥梁。
6.建立广泛的市场信息，掌握第一手资料，随时方便为客户服务和日常工作的开展。
7.树立开拓、进取精神，工作中必须要不断创新。
8.定期开展问卷调查和抽查访问工作，了解情况，听取意见，与客户保持良好的合作关系。
9.定期组织部门人员进行培训，不断提高员工的服务意识、业务能力，使工作更规范。
10.负责拟订周、月、年工作计划，并总结计划工作完成情况，向直接领导汇报。
11.完成上级领导交办的其他工作。
第___篇:客户服务部职责
一、客户信息资源管理
1〃制订公司客户关系管理办法;
2〃公司客户关系管理系统市场调研和进度整体推进;
3〃建立公司客户完整数据库;
4〃加强公司客户关系管理信息平台模块管理及其流程监控管理;
5〃收集各竞争对手及其它公司的客户服务动态。
二、客户投诉受理与处理
1〃建立公司客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项的跟踪与回访;
2〃设立客户服务热线电话，专人接听，并做好客户意见、建议及投诉事项记录;
3〃实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户;
4〃月编报客户投诉演示文稿及客户服务中心受理与处理情况;落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉事项台帐，做好资料留存工作;
三、客户网上营销管理
1〃在企业网站开辟“业主论坛“窗口，直接回复客户意见、建议和投诉;
2〃建立公司客户提交意见、建议和投诉渠道，设立专用客户投诉电子邮箱;
3〃客户意见网上跟踪与回复;
4〃建立公司“发言人“制度，专门跟踪处理网上客户各类咨询与投诉事项。
四、会员俱乐部管理
1〃会员客户基本数据管理。例如包括会员爱好、重要节日提示、会员积分等。
2〃编制会员俱乐部宣传资料，招募新会员(含新会员入会资格认定、审查及办理入会登记、发放会员卡等手续);
3〃制订金都会活动计划，参与策划、组织会员联谊活动;维护会员活动纪录、对会员活动进行管理与跟踪。
4〃定期向会员寄送、派发俱乐部杂志及公司开发楼盘有关信息资料，保持信息互通;
5〃参与社区文化活动策划、组织。
五、法律事务管理
1〃处理公司相关法律事务，为客户提供必要的法律事务咨询;
2〃为公司临时购房合同(认购书)条款修订和房屋买卖合同(含补充合同)条款修订提供法律咨询;
3〃负责处理公司法律诉讼事务;
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第三篇：售后服务部岗位职责
售后服务部岗位职责
一、目的：
明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责
二、范围：
售后服务部岗位
三、适用岗位：
售后服务部经理
四、内容：
1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；
2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；
3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；
4.与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法；
5.如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务；
6.在选派的维修人员出发之前，应向其仔细讲解、分析设备故障以及提供参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；
7.在维修过程中，应及时与选派的维修人员联系确认机械故障的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好维修记录；
8.机械设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完成客户机械维修、维护服务。如果机械设备超出质量保质期，应及时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维修费用，并在确定所需费用到帐之后安排发货或派员前往维修；
9.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；
10.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进；
11.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。
第四篇：行政服务部岗位职责
行政服务部岗位职责
（一）行政服务部职责
1、服从上级指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向总经理负责；
2、协助总经理或分管副总做好综合、协调各部门的工作，处理公司日常事务；
3、负责做好公司来宾的接待安排工作，做好重要会议的组织、会务工作；
4、起草公司的工作总结、综合性文字材料及公司领导在重要会议上的报告和讲话稿；
5、负责公司行政文书的处理，做好文件的收发登记、传递、催办、归档、立卷工作；
6、负责公司印章的管理和信件的收发及报刊的订阅，分发工作；
7、负责公司办公用品的采购，分配与管理工作；
8、协助参与公司发展规划的拟定，经营计划的编制和公司重大决策事项的讨论；
9、负责全公司车辆的调度、安排、管理工作；
10、负责公司宣传报导工作及领导交办的其它事宜。
（二）行政服务部经理职责
1、在总经理或分管副总的领导下负责办公室的全面工作，作好上级的参谋助手，起到承上启下的作用，认真做到全方位服务；
2、协助上级领导制定战略计划、经营计划及各阶段工作目标分解；
3、起草公司各阶段工作总结和其他正式文件；
4、拟办公司收文，签署拟办意见，批准一般性行政事务使用公司印鉴，批准使用办公室印鉴，在总经理的授权下使用合同专用印鉴；
5、协助上级对公司运作与各职能部门进行管理、协调内部各部门关系以及事务处理；
6、配合上级处理外部公共关系（业务来往单位有关事宜）；
7、跟踪公司经营目标达成情况，提供分析意见及改进建议；
8、在公司经营计划、销售策略、资本运作等方面向总经理提供相关解决方案；
9、撰写和跟进落实公司总经理会议、专题研讨会议等公司会议纪要；
10、协助上级进行公司企业文化、企业战略发展的规划；加强企业文化建设；
11、完成领导临时交办的任务及相关法律事务。
（三）公司前台文员职责
1．负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
2．负责前台服务热线的接听和电话转接，收发传真、文档复印等工作，对客户的来访电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到相关部门，定期将客户来访记录汇总给分管副总，不遗漏、延误； 3.负责公司前台或咨询接待室及公司领导办公室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
4.负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印； 5.完成日常文书、资料整理及其他一般行政事务； 6.完成公司行政办公会议的书面记录、整理；
7.完成各类文件的收集、整理、立卷、装订、归档等保管工作； 8.根据要求采购日常办公用品，并及时登帐。管理本部的财产帐目（低值易耗品、固定资产），做好办公室设备管理及维修；
9.做好报刊杂志的订阅工作，收发日常报刊杂志及邮件交换；
10.做好办公室每月的考勤工作并按时移交给公司人事行政部。
（四）公司司机职责
1、司机在行政服务经理领导下工作，根据工作需要随时准备出车；
2、加强车辆的维护与保养，定期检查车况，节约用油，保证行车安全；
3、遵守交通规划，服从交通管理，严防交通事故，按时办理各种行车缺乏经验续；
4、车辆出现问题应及时向办公室汇报，并及时处理；
5、服从调试，不得擅离职守，私自开车外出；
6、完成领导交办的其它工作。
第五篇：客户服务部岗位职责
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