第一篇：综合服务部岗位职责修改版
综合服务部岗位职责
服务部主管岗位职责及行为规范
1.爱岗敬岗，组织和管理好本部门未来活动的活动前活动中和活动后工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项指令及指标；
2.协助各部门进行各项相关工作。督促个各部门之间的互相配合； 3.完善本部门的规章管理制度，控制本部门运行成本；
4.全面主持各项活动后服务工作，定期召开部门会议，对客户所反应情况和投诉及时解决并做好登记，及时反馈至相关部门做有关调整；
5.及时向公司汇报本部门运行管理情况，负责部门的管理和协调工作； 6.制定活动后服务政策，及员工的内部培训制度；
7.及时处理客户的重大投诉及赔偿事宜，监督并确保活动后服务质量和顾客的满意度；
8.参与制定本部门人员计划及奖惩制度，充分调动员工积极性；
9.及时收集客户反馈的服务质量问题，及时联合相关部门与合作单位联系，监督各部门质量落实情况；
客服人员岗位职责及行为规范
1．以服务客户为根本，对工作尽职尽责；
2．热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户需求及期望，为客户提供满意的服务；
3．着装保持专业外貌、着装得体，待客热情、诚恳，谈吐自然大方，保持工作区域整洁；
4．服从领导，团结同事，模范带头作用强，团队精神强； 5．严格执行公司的规章制度；
6．配合部门人员完成各项任务，持续提高本部门服务质量； 7．负责公司到访客户的接待，接引至业务部与相关人员交接； 8．完成本职工作，同时帮助同事完成相关任务； 9．向业务部提供用户信息和市场分析建议； 10.工作时间，任何交流必须用普通话；
单证员岗位职责及行为规范
1.认真负责，严格控制单据的出错率。2.协助行政部开会前准备。
3.服从安排、遵守公司各项规章制度
4.负责公司公文、资料、文件的分送。会议前配合行政部做资料准备，传真的收发、接听电话（要注意电话礼仪）与转达。
5.不得泄露有关公司的任何信息和顾客资料，对于公司信息要绝对保密。6.办公用品只能用于办公，不得移作他用或私用。
7.文件、传真等应及时发送给有关人员。因积压延误而致工作失误或造成损失 的，追究当事人的责任。
8.要勤俭节约，杜绝浪费，努力降低消耗和办公费用。9.完成领导交办的其它工作。10.注重自身形象、行为、举止。
第二篇：医院综合服务部岗位职责范文
综合服务部岗位职责
（一）综合服务部部长职责
1、在院长和分管院长的领导下，负责本部门的管理工作。
2、认真贯彻执行医院的各项指令和规章制度，遵纪守法。
3、负责组织本部门人员的政治、业务学习，工作考核和安全、卫生的监督、检查工作。
4、负责制定、完善科室的职责制度，制定各种工作计划。
5、负责督促、检查本部门管理人员的管理工作。
6、加强部门与其他科室的工作协调，及时解决工作中出现的问题。
7、负责对本部门工作人员的调动，物资、设施设备的使用管理工作。
8、做好市场调研工作，切实维护医院利益。
9、认真及时的完成上级领导交与的工作任务。
10、综合服务部副部长协助部长工作。
（二）餐厅部经理职责
1、在分管院长领导下，协助综合服务部部长抓好餐厅部日常管理工作和员工考勤、考
核工作。
2、负责草拟餐厅部工作制度、工作人员岗位职责，服务工作规范及相关管理办法，并
认真组织实施。
3、全面负责职工就餐和病员治疗膳食质量，坚持深入餐厅、厨房督促检查，发现质量
问题及时解决，把好饮食质量关。
4、负责餐厅部财物管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。
5、负责餐厅部的清洁卫生的监督检查，抓好餐具的清洁消毒监督工作，为员工提供一
个舒适、洁净的就餐环境，确保饮食卫生安全。
6、负责客餐接待计划安排，积极协调厨师长，调配菜肴，保证菜品新颖可口。
7、负责抓好餐厅部防火等安全工作，定期组织安全检查，发现问题及时整改。
8、负责餐厅部员工的培训工作，定期组织员工进行服务技能、服务礼仪培训，提高员
工的综合素质。
9、主动深入科室征求职工和病员对饭菜、治疗膳食的意见，及时改进加工工艺，提高
饭菜和服务质量。
（三）餐厅部大堂经理职责
1、在综合服务部部长领导下，协助餐厅部经理抓好餐厅日常管理工作和员工考勤、考
核工作。
2、负责草拟餐厅工作制度、工作人员岗位职责，服务规范及相关管理办法，并认真组
织实施。
3、全面负责职工就餐和病员治疗膳食质量，坚持深入餐厅、食堂督促检查，发现质量
问题及时解决，把好饮食质量关。
4、负责餐厅财物管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。
5、负责餐厅美化和餐厅日常清洁卫生的监督检查，抓好餐具的清洁消毒检查工作，为
职工提供一个舒适、洁净的就餐环境，确保饮食卫生安全。
（四）餐厅部库管员职责
1、负责餐厅各类物资、食品的入库、保管和出库工作，按月结出食物领用月报表，报
医院财务部。
2、负责餐厅固定资产的出、入账工作。
3、负责对入库的饮食原料数量、卫生标准、保质期等项目严格把关验收。
4、严格收货领料制度，坚持先进先出原则，不发变质过期食品，不克扣斤两。
5、负责对食品原料的管理，经常检查，注意库房防火、防盗、防食物原料等虫蛀、鼠
咬、霉变等工作。
6、保持库房清洁，堆放整齐，明码标签，防止出现差错。
7、对各种消耗用量大的原料和主副食原料的正常需要量做到心中有数，根据库存预先
做好计划采购，防止滞货或脱销。
8、准确填写入、出库单，记账及时，收支清楚，每月定期与成本核算员、采购员及主
管一起清点库房物品，及时结帐，并做到账物相符。
9、库房内禁止存放有毒、有害及私人物品，保管好库房钥匙，确保库房安全。
（五）餐厅部市场调价员职责
1、在总会计师、财务部部长的领导下工作，负责餐厅部物资、食品采购市场调价工作。
2、认真做好市场调研，坚持“货比三家”的采购原则，选择质优价廉的食品原辅料及
佐料，降支节耗。
3、积极主动地收集市场信息，并把所获得信息反馈给采购员、库管员、厨师长。
4、协助库管员做好入、出库物资的帐务。
5、配合餐厅部每月20日定期对库存物资进行盘点，汇报当月原材料用量、用餐人次、物资消耗等，结算帐务。
6、负责职工就餐充值汇总和病员餐的核算工作。
（六）餐厅部服务员职责
1、在餐厅部经理和大堂经理的领导下，负责做好就餐服务和卫生保洁工作。
2、负责做好开餐前的准备工作，开餐前地面清洁、桌椅摆放、餐具准备等。
3、负责做好职工就餐中的服务工作，及时处理餐桌上的菜、饭渣、回收餐具和随时添
加餐具，及时整理地面卫生，保持良好的就餐环境。
4、协助厨房及时添加饭菜，满足职工就餐需求。
5、负责将使用过的餐具及时回收清洗、消毒备用。
6、爱护餐厅设备设施，桌椅、餐具轻拿轻放，避免损坏。
7、负责餐厅每日清洗消毒和1—3楼楼梯、卫生间保洁工作。
（七）浴室工作人员职责
1、严格遵守歌厅的工作制度
2、熟悉并掌握浴室的工作内容，服务程序，操作方法。
3、能够根据不同接待对象恰当运用接待、问候、告别的文明语言。
4、每天提前到岗，做好浴室的准备工作。
5、认真细致地检查浴室的设施、设备，保证设备的安全运行。
6、保持室内及配套设施的整洁、干净、卫生，定期做好消毒工作。
7、为客人准备好各种用品，做好服务工作，保管好客人的物品防止丢失。
8、客人进入桑拿室前，做好各项准备工作。（如开启桑拿，调好温度）
9、下班前检查好水、电、气、门、窗的关闭情况，方可离开。
（八）歌厅工作人员职责
1、严格遵守歌厅的工作制度。
2、客人到达歌厅时，应热情主动，引导客人入座，及时为客人提供服务，使用文明用语。
3、进行场内巡视，维持歌厅秩序。
4、婉言劝导酗酒、赌博等不良活动。
5、客人发生矛盾时，应主动调解，并及时报告部门负责人，配合保卫部控制事态发展。
6、杜绝不文明现象和安全事故的发生。
7、定期配合有关部门做好设施、设备的安全检查工作。
（九）音控师工作职责
1、严格遵守歌厅的工作制度。
2、熟悉一切灯光、音响设备的性能和使用技巧，做到发现问题及时处理。
3、对工作认真负责，爱护歌厅的设施、设备。
4、正确使用、维护音响、灯光设备。
5、动作迅速，尽快满足客人点歌需要。
6、善于根据不同情景，选择曲目，调动和控制歌厅音响状况。
（十）健身中心工作人员职责
1、严格遵守健身中心的工作制度。
2、按时上下班，坚守工作岗位，及时处理意外情况。
3、服务热情，做好来宾的登记接待工作。
4、为健身人员认真讲解示范锻炼的方法和注意事项。
5、严格执行收费标准，不乱收费、漏收费。
6、工作结束后，及时整理健身器材和清洁卫生，平时做好对器材的维护和保养，确保器材的正常使用。
7、下班前检查好水、电、气、门、窗的关闭情况，方可离开。
（十一）会议中心工作人员职责
1、严格遵守会议中心的工作制度。
2、做好会前准备，会中服务，会后的清洁整理工作。
3、熟悉音响设备的使用和保养。
4、下班前检查好水、电、门窗的关闭情况，方可离开。
（十二）勤杂工职责
1、服从厨师长的管理，负责搞好厨房、菜房的室内、环境卫生。
2、负责清洗厨房的餐具和厨具。
3、负责餐、厨具的浸泡消毒和高温消毒。
4、负责厨房蔬菜的择分淘洗净工作。
第三篇：客户服务部岗位职责
一、客户服务部工作职责
1.0 根据深圳证券物业管理公司工作方针和管理目标，结合深圳证券交易所广场的实际情况，制定物业服务所需的各项制度、流程、标准、操作规程等，并根据执行过程出现的新情况提出修订意见，呈报批准后及时予以修订完善；
2.0 负责物业设施、设备巡查及报修；
3.0 负责物业清洁、绿化、消杀等专项业务外包单位的选聘、计划安排、质量监督、考核以及费用呈报；
4.0 负责业户交楼现场核实、记录、整改事项跟进，业户入驻、二次装修、物品放行、退租等相关手续的办理及日常管理服务工作； 5.0 负责建立并管理业户档案；
6.0 负责在大堂服务台、业户接待中心（2、3楼）以及中转层（33楼）为业户提供咨询、指引、秩序维护、来访登记等公共服务；
7.0 负责受理业户投诉与报修，并及时妥善处理报修或投诉（包括报修事项安排、跟进、服务回访或投诉反馈），以确保客户服务需求得到有效、及时的解决；
8.0 为业户提供包括室内清洁、安全防范、消杀、绿化、设施设备维护、会务服务、礼仪接待等专项服务；
9.0 负责物业相关费用（租金、管理费、水电费）的收缴；
10.0 根据工作计划，定期开展业户联谊活动；在重大节日做好物业公共区域节日装饰布置，营造节日氛围，建立并维护与业户之间的良好关系；
11.0 负责本部门相关的物资采购申请，并参与供应商、采购物品价格谈判及质量评审，签领并管理本部门管理服务所需物资；
12.0 负责大厦公共区域导示、标识标牌（含外墙招牌、广告）的制作、安装，以及日常巡检管理工作；
13.0 定期开展业户满意度调查，收集业户对物业服务方面的意见和建议，并进行统计分析，提出改善方案；
14.0 接受各项管理评审，落实纠正措施并验证其有效性； 15.0 配合其它部门完成各项管理与服务任务； 16.0 完成上级领导交办的其它工作任务。
二、各岗位职责
1.0客户服务经理岗位职责
1.1 架构关系
直接上级：总经理室
直接下级：客户服务副经理、客户服务部文员 1.2 具体工作职责
根据深圳证券交易所广场的工作方针和管理目标，制订本部门工作计划及各项管理方案；编制部门工作标准、流程以及规章制度、费用预算等，并根据运作情况及时呈报并修订；
协助总经理室落实物业管理、客户服务职能，监督、检查、指导本部门员工工作状态及质量；
协助人事部门做好本部门人员招聘、考核、录用及人员调整工作。 就设施设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制，定期向总经理室汇报及提出改善措施的建议，获批准后跟进落实并反馈实施结果； 负责业户单元二次装修、入住、迁出等手续审核；
定时/不定时拜访业户，处理业户重大投诉，及时将业户、租户的意见和建议反馈至各职能部门并协助解决相关问题，及时向总经理室汇报； 每周不少于1次巡视物业现场，组织对本部门的服务质量进行自查自纠； 监督检查物业清洁、绿化、消杀及日常报修工作落实情况，及时纠正不符合规定的行为并追究相关人员责任；
负责节日装饰、业户满意度调查方案的审核、呈报及跟进落实； 组织部门会议及员工培训，确保各项标准、流程、制度的落实，不断提高员工的业务技能与管理水平；
代表本部门参加各类会议及接受工作任务；与其它部门协调与沟通，确保各项管理服务工作能顺利进行；
对本部门的工作规划、执行方案及物料、费用等进行审核，呈报上级批准；
协助外包项目供应商的选聘、合同谈判、签订合同、质量评审或项目验收等；对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，并对严重不合格项给予处罚意见；
负责重大活动安排、跟进、执行结果及时向总经理室汇报； 遇到突发重大事件时亲临现场负责处理并汇报情况；
与同行业、相邻单位、政府相关部门建立联系，互通信息，掌握最新动态；
完成上级领导交办的其它工作任务。
2.0客户服务副经理岗位职责
2.1 架构关系
直接上级：客户服务经理
直接下级：环境管理主管/副主管、专项服务主管/副主管、客服主管/
副主管 2.2具体工作职责
在客户服务经理的领导下，制定各项业务规划和实施方案，检查、控制客户服务过程及结果，处理与业户直接关联的重要事务，并及时向经理汇报；
草拟有关物业管理规范制度、工作程序、函件、通告等；对有关制度、流程的修订提出初审意见，并报部门经理审核；
及时处理来往信函文件及业户的重大投诉，并向部门经理汇报； 安排并督导下属按照各项制度、程序按质按量完成各项工作任务，并建立健全各项管理档案；
负责下属员工的业务培训和工作考核。组织召开部门会议及培训，贯彻上级要求，传达工作指令；督导各主管的实际工作，纠正违规违纪行为，及时发现并处理部门工作中出现或员工反映的问题；
对本部门违纪员工提出处理建议，协助部门经理做好本部人员招聘、考核、岗位调整等工作；
保持与业户之间的沟通，定期走访业户并随时进行满意度调查活动，收集客户服务建议/意见，解答业户关于管理制度、措施方面的疑问； 负责业户联谊活动（社区文化）组织与实施，建立并维护与业户之间的关系；
负责业户装修手续办理、方案初审、装修防护措施落实、违规施工及引发纠纷处理；
每周不少于2次巡查物业公共区域（包括空置单元），查阅各岗位的工作日志，检查下属工作情况及仪容仪表，对直接下属（相应主管）进行问责；
参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作，对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，对严重不合格项提出处罚建议；组织召开外包服务单位工作例会； 每周、月向部门经理递交工作计划及工作总结，对业户装修、入住、维修、投诉、建议、费用缴交等重大事项进行统计上报；
负责跨部门的沟通协调，协助其他部门或请求其他部门配合完成相关工作；
建立部门固定资产及易耗品台帐，通过月度损耗数据统计分析，针对过度损耗项目，及时采取有效措施进行管控； 负责业户欠费催缴工作；
部门经理休假或不在时履行部门经理职责； 完成上级领导安排的其它工作任务。
3.0环境管理主管岗位职责
3.1 架构关系
直接上级：客户服务副经理
直接下级：环境管理副主管、清洁监管员、绿化监管员、物业管理员（巡楼）
3.2具体工作职责
按照清洁、绿化养护、消杀服务与管理工作流程、制定各项工作具体实施计划及方案，并根据工作实际情况对工作流程等提出修订建议； 审核各分包方提交的作业方案/计划，沟通协调解决有关问题，并监督作业方案/计划实施情况；定期向上级提交绿化、保洁、消杀工作的计划与总结；
参与绿化、消杀、清洁分包服务供应商考察、评审、合同的拟定等工作； 每周不少于三次巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。 负责监督检查绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁作业等操作规范及员工仪容仪表等，查验外包服务工作质量，对不合格项提出整改意见并监督整改完成，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议；
负责绿化养护、清洁、消杀服务的月度考评及费用的核定及申报； 监督与本部门相关的各外包单位的服务质量，定期组织外包单位召开工作例会；
建立健全各项业务的管理档案资料，以备查验；
负责跟进处理有关绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见（投诉），并及时向上级汇报；
确认石材晶面处理、外墙清洗、特殊消杀、绿化改造等服务的数量及质量，核算费用呈报上级审批；
安排属下人员当值班次，考勤汇总等定期提交部门文员汇总上报审批； 对属下员工工作进行考核，提出任职、升职、降职、处分等建议； 完成上级交办的其它工作任务。
4.0环境管理副主管岗位职责
4.1 架构关系
直接上级：环境管理主管
直接下级：清洁监管员、绿化监管员、物业管理员（巡楼）4.2具体工作职责
根据绿化养护、保洁、消杀服务等工作流程、工作标准及制度，按照相应的工作计划及方案，具体安排并跟进各项工作任务的落实与完成； 定期/不定期检查下属工作质量，发现违纪或符合规定的行为及时给予纠下指导，同时向上级汇报；
监督外包方落实经审核同意后的工作计划以及外包单位员工培训计划的实施；
负责外包单位驻场人员面试、人员档案建立及管理，对日常人员出勤及岗位安排等进行核实并汇总；
对绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁员工仪容仪表作业规范、工作质量等进行全面监督，对不合格项提出整改意见并落实，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议；
每天巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。
重点巡查如大堂、垃圾中转站，确保垃圾日产日消，不影响区域内环境，对不合项提出整改要求并跟进完成，对严重不合格项提出处罚建议； 负责绿化、清洁、消杀养护服务的日巡查及考评记录归档整理工作； 及时跟进处理绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见（投诉），并向上级汇报；
确认石材晶面处理、外墙清洗等服务的数量与质量，报上级进行费用核算；
全面负责物业管辖区域的设施、环境巡查，建立并完善巡查记录档案； 配合其它岗位或部门完成各类工作任务； 完成上级交办的其它工作任务。
5.0客服主管岗位职责
5.1 架构关系 直接上级：客户服务副经理
直接下级：客服副主管、客服员、楼层管家 5.2具体工作职责
执行部门经理/副经理下达的各项工作指令，负责具体安排、部署客户服务工作，并将执行情况及时反馈；
协助部门经理、副经理做好部门客户服务相关计划和制度的制定与修订；依照国家有关政策法规和深圳市证券交易所广场具体情况，拟定相关管理制度、办法、通知等；
按照交楼/退租程序予业户办理交楼/退租手续，协助验收楼宇、接受并就业户装修的申请提出初步回复意见予经理批准后书面回复，对装修现场进行巡查，发现违规违法施工或装修防护落实不到位现象立即予以纠正，追究相关岗位人员责任的同时上报上级；
协调处理关于施工、业户二次装修引发的业户投诉或纠纷；参预业户单元二次装修竣工验收，并督促落实整改及验收结果；
督促下属建立健全业户档案，保存与物业相关的各种资料。协助处理来往信函文件等，处理业户的日常投诉，做好相关记录/档案。 每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报；
及时跟进下属及业户反映的问题，及时向部门经理、副经理汇报完成情况和结果；
按照计划，每年不少于2次组织业户的满意度调查，负责拟定调查计划、方案报批后组织实施，针对调查结果作出分析报告并对意见业户进行回访；
跟进业户欠费催缴收工作； 负责对部门内员工进行相关业务知识培训和指导；对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议； 负责与其它班组间的配合与协调，共同完成相关工作任务；
对空置、出租楼层公共区域每日进行巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进各项工作任务、标准落实情况；
负责每天天气预报发布，如遇恶劣气候安排下属起草书面“温馨提示”通知业户，且跟进做好预防措施；
参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作； 完成上级交办的其它工作任务。
6.0客服副主管岗位职责
6.1 架构关系
直接上级：客服主管
直接下级：客服员、楼层管家 6.2具体工作职责
按照上级下达的各项工作指令，负责具体安排落实客户服务各项工作，并反馈执行情况；
每天定时、不定时地对广场重点服务岗位（首层大堂、二层大堂、33层等），环境、人员工作状态等进行巡查，发现问题及时纠正并上报，及时处理岗位员工所提出的问题；
指导楼层管家完成交楼/退租、重大接待、活动安排等重要管理服务工作，包括相关手续办理；
负责业户的楼宇验收、装修方案等手续的初审后呈报上级，协调处理因装修施工等原因引致的业户投诉纠纷等，并及时向级呈报情况； 参与业户单元装修竣工验收并及时跟进整改事项落实及装修押金退还等手续的初审及办理等；
指导楼层管家建立完善的业户档案，负责业户书面信函（包括投诉）回函起草，经上级审核同意后回复业户，并跟进所有函件归档保存。 受理和处理业户投诉，组织落实客户服务要求，及时向主管反馈处理结果；每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报；
协助楼层管家就业户欠费或重要事项进行当面沟通； 组织部门内员工的业务培训和工作考核。
对待租、售单元和所管辖公共区域的每日巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进员工反映的有关问题。
照按深交所广场业户满意度调查计划及实施方案，具体安排完成调查，并汇总调查结果，分析存在问题及解决方案，报批后落实整改同时回访业户；
参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等活动； 负责与其它跨部门班组间的工作协调； 完成上级领导安排的其它工作任务。
7.0专项服务主管岗位职责
7.1 架构关系
直接上级：客户服务副经理
直接下级：专项服务副主管、会议服务助理、专项服务助理、（上市大厅、典藏、博览）服务助理 7.2具体工作职责
根据部门工作计划、制度、流程、标准，具体负责包括会议服务、上市大厅、典藏博览、接待、庆典活动等专项服务人员工作安排及任务落实； 监督及指导下属员工的会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览、业户室内专项服务工作过程，及时处理业户及员工反映的问题； 定期组织专项服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理；针对业户的反馈组织研讨，改进服务模式，以创新的服务理念满足业户的合理要求，不断提升业户满意度；
每周、月向对广场会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览服务等情况进行统计分析，并向经理、副经理递交服务报告，遇重大事件及时前往现场了解情况，妥善处理的同时向上级请示和汇报；
根据社区文化活动工作计划，定期策划、组织、实施形式多样的业户联谊活动；增进业户与物业公司及业户与业户之间互动了解； 根据工作计划，提前准备节日装饰方案拟定，供应商选定等工作，确保节日装饰节俭、适当、按时完成和撤除；
负责与其它业务主管的沟通，协调完成业户需要的各种专项服务工作； 参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判等工作；
负责审核专项服务涉及供应商服务方案、工作计划初审，与上级及其他对应主管/副主管沟通，确定合理最佳方案；
负责专项服务外包供应合同工作质量考核、费用结算、呈报等； 每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和客户服务情况； 组织部门内员工的专业培训；对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议；
每周对未完成之工作项目进行统计分析，不断总结经验并改善； 按时完成上级所安排的其它工作任务。
8.0专项服务副主管岗位职责 8.1 架构关系
直接上级：专项服务主管
直接下级：会议服务助理、专项服务助理、（上市大厅、典藏博览）服
务助理
8.2具体工作职责
具体负责具体落实并带领服务助理完成各类专项服务工作任务； 监督及指导服务助理的在会议服务、上市大厅、典藏博览等专项服务工作过程，及时处理现场需沟通协调的问题或异常情况；
负责每周、每月对各类专项服务情况进行统计分析，并向主管递交工作报告；
根据业户的专项服务需求，对现行的专项服务标准、服务流程、管理规范等提出修订完善建议，经上级同意后予以实施，并反馈实施结果； 定期组织服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理，并及时向业户的反馈实施情况，不断提升业户满意度；
根据业户活动计划及方案，具体负责组织实施业户活动； 跟进落实广场节日装饰方案；
对专项服务涉及的外包供应商工作情况进行考核评审，发现问题及时纠正的同时与相应主管/副主管沟通，提出处理建议；
参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判、质量验收等； 负责专项服务外包供应合同费用结算、费用呈报等； 负责与其它业务主管之间的沟通，协调完成业户需要的各类专项服务工作；
每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和专项服务落实情况；
完成上级所安排的其它工作任务。
9.0客户服务部文员岗位职责 9.1 架构关系
直接上级：客户服务经理/副经理
直接下级：无 9.2具体工作职责
负责本部门各业务块文件、图纸、资料的归档管理工作； 负责本部门员工每月排班、考勤的统计汇总、上报工作； 负责草拟、打印部门相关的文件，整理会议纪要及培训记录； 负责配合行政人事部办理本部门员工入离职手续；
负责本部门使用的物资登记和领用手续办理；每月按时上报物料消耗分析报表；
负责本部门物资、文具申购/领用、电脑及办公设备日常维护管理； 负责本部门的钥匙管理，借取人填写《钥匙借用登记表》，并负责跟进钥匙归还注销；
每天上班、下班负责开关部门办公室区域所有照明、空调、公用设备（如复印机、传真机、打印机、饮水机等）电脑，并对复印、打印等综合设备用量统计等工作；
负责本部门日常业务费用报销、办公用品采购呈报； 负责内、外部的文件资料的移交、传阅、收发、归档工作； 做好本部门报刊、书籍、资料的征订、借阅等管理工作； 协助本部门经理收集相关管理数据，编制报告和工作计划等； 统一管理部门质量管理文件和相关记录； 完成上级领导安排的其它工作任务。
10.0清洁监管员岗位职责 10.1 架构关系
直接上级：环境主管/副主管
直接下级：无 10.2具体工作职责
负责深交所广场范围内清洁全面检查巡视，发现问题及时跟进处理； 监督检查清洁、消杀等外包单位作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并向上级提出处理建议；
根据上级批准的清洁、消杀工作计划，监督外包供应商落实情况； 协调清洁、绿化、消杀作业所需的配合，对职权范围内不能解决的问题上报，请求上级或其它人员支持；
每天不间断地对物业范围内公共区域（包括但不限于楼层过道、消防楼梯、前室、卫生间、大堂、电梯轿厢、广场、地下室等），特殊区域（包括但不限于展览厅、活动大厅、会所、空置楼层及单元）的保洁质量进行检查，发现问题及时处理并记录；
负责清洁易耗品的申购、验收、入库、领用、统计等，定时向上级提交使用量统计表； 每月对清洁、消杀、幕墙清洗等外包供应商的服务质量和效果进行考评，并向上级报告有关不正常状况和当月服务总体情况； 参加部门组织的外包供应商工作例会；
负责清洁、消杀外包方员工出勤、工作量核定、服务费用核算及申报； 参与清洁、消杀外包服务供应商考察及合同评审，提供相关建议； 负责配合楼层管家、专项服务助理等岗位，完成如业户入驻、搬离、举办庆典、活动等相关的配合工作； 完成上级领导安排的其它工作任务。
11.0绿化监管员岗位职责 11.1 架构关系
直接上级：环境主管/副主管
直接下级：无 11.2 具体工作职责
负责深交所广场范围内所有绿化巡查，发现问题及时处理；
监督检查绿化外包作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并处理； 根据上级批准的绿化工作计划，监督绿化供应商落实完成情况； 协调绿化服务所需的配合，对职权范围内不能协调解决的问题及时上报，请求上级或其它人员支持；
每天定时对广场范围内（外围绿化带、大堂绿植、室内公共区域绿化景观、露天平台绿化、洗手间、会议室、办公区绿植等）进行巡视，发现问题及时跟进处理并记录；
负责绿化养护、更新工作申报、验收、费用结算等工作； 定期对绿化服务供应商的服务质量进行考评，并向上级提出对不符合要求项的处理建议；
参加绿化外包供应商工作例会；
负责对绿化外包供应商驻场人员出勤监督、考勤汇总、合理工作量核定、服务费用核算及申报；
参与绿化外包服务招标及供应商考察，对供应商、合同评审等提供建议； 根据业户活动和会议需求，负责及时准确下达插花、租摆等绿化服务定单；并负责收货、验货、费用核算上报； 完成上级领导安排的其它工作。
12.0物业管理员（巡楼）岗位职责
12.1 架构关系
直接上级：环境主管/副主管
直接下级：无 12.2 具体工作职责
每天不间断对广场公共区域全面巡查，主要负责检查设施设备是否完好，运行正常，发现任何不合格项按照相关程序报告相关岗位人员进行报修，并做好记录；
巡查二次装修、施工现场，发现违规施工或安全隐患，及时纠正并记录； 巡视各区域导示、指引、标牌是否妥当，对制作、安装等负责具体跟进和管控；
跟进各项施工、作业现场安全保护措施落实、工程进度等管理事项； 对空置楼层及单元进行检查，发现问题及时上报处理，保证空置单元处于良好状态； 参与本部门相关的工程和服务项目的质量验收，并提出建议； 发生突发事件时，立即前往现场核实，妥善处理的同时记录情况，及时向上级汇报；
根据上级要求对相关物品、设施设备等进行数据统计并上报； 协助其他岗位人员完成各项工作任务； 完成上级领导安排的其它工作任务。
13.0客服员岗位职责
13.1 架构关系
直接上级：客服主管/副主管
直接下级：无 13.2 具体工作职责
13.2.1（2、3楼客服中心前台）客服员工作职责
负责接待来访业户，接听服务热线电话，受理业户电话报修、投诉与咨询，并将相关信息记录在《值班日志》上； 接受电话报修服务，填写《维修工作单》，及时分送相关岗位或工程维修部跟进处理；
接收业户、外来函件，并进行登记和分发，签发上报上级跟进处理；
负责当值岗位范围内的环境、设施的巡查，发现问题及时处理； 协助其它岗位同事完成部门相关工作计划；
每天上班、下班负责开关客服中心办公区域内所有照明、空调、办公设备电脑； 完成上级领导交办的其它工作任务。13.2.2（1、2、33楼大堂）客服员工作职责
按照规定班次、当值时间到指定岗位当值，全权负责当值岗位范围内一切事务；当发生异常或需要其它岗位同事协助处理的事情及时通报；
负责每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂适当位置履行晨迎晚送及呼梯服务；
为业户提供问讯、咨询、指引服务及以力所能及协助； 按照相关程序为业户提供各项公共服务（雨伞、行李车、小型维修工具借用、委托代办事项等）；
负责访客身份查验，办理来访登记手续，发放《访客出入证》； 接受业户的投诉、建议、报修等信息，及时上报相关负责人跟进处理并做好投诉/报修/报事记录；
负责当值岗位范围内（广场、大堂、电梯厅、电梯轿厢、服务台）的清洁、绿化、消杀、设备设施巡查，发现问题及时联系相关负责人或上级跟进处理；
发现服务区域有违规（吸烟、抄写、拍照、摄像、破坏）或不雅行为（坐、卧、喧哗等），应立即上前劝阻或向上级确认；如有需要及时通知楼宇安防岗位协助处理，并向上级报告； 发现当值范围内设施设备出现异常立即上报，设立警戒区及警示牌，随时跟进维修处理进展，及时撤除并恢复现场； 根据天气变化，按照相关程序及时通知物业管理员、清洁监管员等岗位安排铺设大堂、电梯轿厢防滑地毯，摆放雨伞袋机、防滑警示牌等设施； 及时与上级确认并更新大堂等公共区域的提示、公告内容（含广告牌、公示板、LED显示屏等）；
负责业户平邮信件、报刊的代签收，并做好相应记录，及时交由楼层管家负责送达至业户单元； 完成上级领导安排的其它工作任务。
14.0楼层管家岗位职责
14.1 架构关系
直接上级：客服主管/副主管
直接下级：无 14.2 具体工作职责
按照租赁部门通知，与租户联系确认收楼日期、时间等，并按相应流程办理租户收楼手续；
与租户或其委托的装修公司接洽装修事宜，接收租户二次装修相关图纸资料等，并及时提交上级审核同意后，提交工程部进行审图，并跟进审图意见予租户及装修公司签收；
按照装修管理程序给予办理二次装修进场、现场保护、装修许可证签发等手续；
对装修现场进行巡查，监督检查装修施工项目及现场安全、清洁等，发现问题及时纠正并上报，做好书面记录；
跟进业户单元二次装修竣工验收及消防验收，跟进整改项目落实及装修押金退还手续办理等；
负责业户搬迁入驻相关配合工作的安排及落实； 负责收集业户相关信息资料，建立健全业户档案，并负责严格管理和及时更新业户资料；
负责就物业管理服务相关事项与业户代表或相关授权人联系与沟通，收集业户对物业管理服务的需求及建议；
接待业户来访，处理业户的需求和投诉，跟进回访并及时上报上级； 负责业户来函接收、回复函起草、报审后发送及归集管理；
对所管辖区域楼层的公共区域（含空置单元）的设施设备、环境卫生、绿化、消杀等进行监督检查，并回访了解业户的满意程度，定期进行业户满意调查统计分析，发现异常情况及时上报上级并反馈至相关部门/岗位跟进处理；
负责物业管理费和水电费、物业租金等相关费用的收缴工作； 负责业户平信、报刊等及时派送；
按照社区文化计划及方案，负责活动的具体实施； 负责区域楼层相关钥匙保管、借用和领用登记管理；
当深交所广场内发生突发事件时，负责联系业户紧急联系人到场配合处理；
完成上级领导交办的其它工作任务。
15.0服务助理（上市大厅、典藏、博览）岗位职责
15.1 架构关系
直接上级：专项服务主管/副主管
直接下级：无 15.2 具体工作职责 主要负责上市大厅、典藏、博览区域举办各类庆典活动现场接待、礼仪服务；
按照活动安排通知提前布置场地，准备并调试各项服务设施； 随时检查当值区域的环境、设施设备，发现问题及时通知相关岗位或人员到场处理，并及时上报和做好记录；
当班过程中负责当值区域的物品看管职责，上、下班时应严格履行交接班手续；
当值区域举办庆典活动、接待人员参观等，均应有提前正式通知，各岗位严格按照程序提供相应的参观人员身份确认、指引、礼仪接待服务；发现任何异常情况及时上报上级确认后妥善处理；
庆典、接待、活动结束后，协助相关部门岗位对场地、座位、灯光、地毯、音响等恢复；
对每次举办的活动程序、接待人数、服务项目等情况做详细记录，定期汇总上报主管/副主管；
配合其他岗位人员完成其它工作任务； 完成上级领导交办的其它工作任务。
16.0服务助理（会议）岗位职责
16.1 架构关系
直接上级：专项服务主管/副主管
直接下级：无 16.2 具体工作职责
按照会议管理规定和服务流程及标准，具体负责为业户提供会议服务； 按照会议安排通知与会议联络人对接，负责提前做好会议室布置及安排（坐位、台花、电脑、投影仪、话筒、笔、纸、白板、白板笔、白板刷等等）；
会议开始前到达指定的会议室门口迎接与会人员到场； 按会议通知要求，为与会人员提供引领、接待、礼宾等服务； 与会人员入座后即按相关标准给予上茶/饮品/果盘/点心等，会议进行过程中按程序提供续茶及茶歇服务；
会议结束后，负责将会议室所有设施归位，关闭相关会议设备，对相关设施设备进行清点并放回指定位置；
填写会议服务记录表，记录会议相关信息，定期汇总上报主管/副主管； 定期巡查会议室环境、设备设施，发现问题及时上报或通知相关岗位人员到场处理，并及时跟进处理进度及结果； 配合其他岗位人员完成其它工作任务； 完成上级领导交办的其它工作任务。
17.0专项服务助理岗位职责
17.1 架构关系
直接上级：专项服务主管/副主管
直接下级：无 17.2 具体工作职责
定期巡视所负责的楼层区域，发现问题按相关程序及时报修或报告，并做好记录；
参与拟定管理区域清洁、绿化、消杀、户内维修作业计划和方案； 就专项服务计划安排与楼层管家进行沟通，与业户负责人确定合适的实施时间及所需的配合等；
对管理区域内所有清洁、绿化、消杀、户内维修等专项服务工作进程、完成质量负全面责任；
对外包专项服务项目进行验收及考评，对不达标的服务项目提出整改意见并跟进落实；
负责专项服务项目所需的物品申购、验收货物、数量/工程、费用核算并上报审核；
协助楼层管家处理业户投诉、满足业户其它服务需求； 配合其它岗位同事共同完成各项工作任务； 完成上级领导交办的其它工作任务。
第四篇：游客服务部岗位职责描述
乐园游客服务部岗位职责描述
职位：游客服务中心员工 部门：游客服务中心 制定：游客服务中心经理 日期：2012年6月 批准：总经理
页数：共3页
工作职责概述：
不断提高服务绩效，确保日常工作有序运行，并完善部门制度化管理，涉及规范服务流程。树立全心全意为游客服务的意识，热情周全为游客提供优质的个性化特殊服务。做好接待咨询工作。提高游客满意度，妥善处理现场突发事件，游客咨询服务及各种便捷服务。
相关联系部门：
-直接行政主管：游乐服务中心经理
-下属管理部门：游客服务
职责概要：
1、概述
2、客诉处理
3、广播呼叫
4、遗失物品招领
5、租赁服务
6、突发事件处理
7、其他
概述：
1、构建部门规范化服务流程及工作标准
2、对工作流程进行控制，组织工作并持续完善
3、部门日常管理
4、确保团队接待工作有序进行
5、巡检通报工作
6、发现重大问题及时处理并通报公司领导
7、处理重大赔偿客诉问题
8、根据各季运行情况，有效配置人员
9、妥善应对各类突发事件
10、机动配合临时需要
11、完成领导交办的各项工作，接受领导指挥调度 客诉处理：
1、受理游客的投诉，做好日常接待咨询和善后工作。
2、收集整理游客的意见和要求，每日20:30前将有关信息反馈相关部门。
3、认真处理消费者协会及旅游局转交的投诉，2个工作日内完成投诉处理工作并将结果反馈给相应部门。
4、热情周全为游客提供优质的服务，耐心听取游客的意见或建议。
5、指导或代表消费者正确投诉，当日内对投诉进行调查、调解，做好投诉登记。
6、向各级消保委及有关部门反应消费者的要求、意见、建议、并提供消费权益争议等有关信息。
7、游客服务中心为处理投诉的主要接待部门，但相关责任部门接到投诉后，部门负责人在收到广播通知10分钟内赶到游客服务中心进行有效配合处理。
8、接到游客投诉后，认真填写“顾客投诉记录”，确保投诉记录完整性。
9、工作人员对前来投诉的游客，要做到耐心细致、礼貌真诚、详细询问事情发展的全过程。接待过程中要完整倾听游客投诉内容，安抚游客的情绪，了解投诉原因后立刻与相关责任部门负责人联系，反馈投诉内容。
10、按照公司的相关制度及管理流程，积极做好投诉处理工作，2个工作日内完成投诉的回复、回访等善后工作。
11、对游客投诉问题要做到每日下班前的汇总反馈。
12、当接到群体性投诉事件时：①一线客服人员要耐心做好沟通，协商处理，满足游客一切合理要求；②报告当班部门经理，当班经理将根据情况酌情处理；③当事态严重时，部门将及时上报公司领导，做出相应处置。
广播呼叫：
1、做好每天播音流程：开园广播词>>音乐或园内活动播音>>午休>>音乐>>毕园广播词。
2、每次广播以5分钟为宜，广播时应根据广播内容调整语言方式、速度、语言节奏等。
3、逢园内有活动或节假日，各时间段提前15分钟播报。
4、开播前10分钟认真检测设备性能是否正常。
5、广播内容要求规范。
6、游客服务中心为园内游客提供广播寻人联系平台，接到游客寻人广播需求，立刻登记，5分钟内联系广播室广播。
遗失物品招领：
1、游客服务中心负责顾客财产失物招领及保管登记工作，当相关部门工作人员拾到有价物品上缴游客服务中心，应主动作详细记录并签字，游客服务中心工作人员核对信息，立即通过广播招领物主认领。
2、失物物主凭有效证件，认领失物，工作人员应做好相关认领手续，备案。
3、水上世界毕园后有关未认领物品在1周内统计汇总后上缴公司计财部保存。附台帐及移交清单。
租借服务：
1、游客服务中心为残疾人、婴儿、老人等提供轮椅、童车、等设施的免费租借服务。
2、游客服务中心为游客提供手机充电、饮水机、雨伞、针线包等便民服务。
3、顾客凭有效证件，支付押金，游客服务中心工作人员开具收据作为凭证。归还时，顾客凭收据退还押金。
4、各免费使用用具押金明细为：残疾车押金：500元、婴儿车押金：300元不等、雨具押金：50元。
5、游客服务中心负责相应服务设施的保管、检查、报修和清洁卫生工作。工作人员通过日检的形式检查设施的完好状况，若有损坏立即报修，确保为游客提供及时、方便、快捷的服务。
突发事件处理：
1、当接到反映有突发事件的报告或求救电话时；应立即了解报告游客的姓名、住址、联系电话和所发生事件的性质及事件发生的所在地。并做好登记备录。
2、根据所发生事件的性质，应在半小时内通报相关情况，并进一步核实。
3、游客服务中心应立即派员工赶赴突发事件所在地，向当事人了解事件发生经过，做好询问记录，并妥善协商处理。
4、事故发生后游客受伤，客服人员根据医生意见，陪同送医院治疗。同时上报上级领导。与相关部门进行沟通，并到现场核实情况，并做好登记备录。
5、客服人员在了解伤情原因后立即向上级领导反馈受伤游客情况，同时与部门当班经理汇报，部门经理负责将情况报告公司。
6、以人为本，救援第一。在处理旅游突发公共事件中以保障旅游者生命安全为根本目的，尽一切可能为旅游者提供救援、救助。
7、属地救护，就近处置。运用一切力量，力争在最短时间内将危害及损失降到最低程度。
8、及时报告，信息畅通。游客服务中心工作人员在接到有关事件的救援报告时，要在第一时间与相关部门报告，遇到紧急情况到现场跟进，并及时处理和做好有关的善后工作，实行“首问负责制”。
其他：
1、免费提供园内导游图。
2、免费提供旅游咨询。
3、免费提供交通信息。
4、免费提供针线包。
第五篇：市场服务部相关岗位职责
市场服务部相关岗位职责
1.部门经理岗位职责：
a)参与制定公司的工作计划，积极向主管经理提出改进建议；
b)负责策划市场调研工作，协助主管经理开发市场，确保完成公司的经营目标； c)策划编制部门工作（质量）计划并组织实施，完成部门质量目标和公司下达的任务；
d)负责部门质量管理工作，监督合同评审、顾客满意度测评等过程运行符合质量体系要求；
e)参与公司的重大问题分析，做好顾客对公司的意见和建议的反馈工作； f)以身作则，秉公办事，关心爱护部门员工，营造良好的工作氛围，不断提高部门的凝聚力；
g)负责部门的人员安排、资源调配等行政管理事务； h)完成领导交办的其它事项。
2.销售员岗位职责
a)协助部门经理做好市场调研工作。销售员须经常与顾客沟通、进行行业基本面分析，掌握公司生产的产品的市场需求和变化趋势，尤其要注重顾客对产品要求变化所引发的市场变动，为部门主管完成公司的经营目标提供市场信息。b)做好产品销售工作。销售员要积极推销公司产品，认真完成部门经理安排的销售任务，对顾客的任何询问都必须及时回复，重要的客户信息向部门主管汇报。c)按程序文件要求实施合同评审。销售员在接受订单、修改订单等过程时，必须按程序文件要求执行，合同签订后交部门客户服务；
f)参与公司的顾客满意度测评工作。当客户服务要求发放顾客满意度调查表时，销售员必须认真实施，对顾客的意见或抱怨及时反馈给客户服务；
g).在日常工作中，销售员要遵行公司的质量管理体系要求，经常学习体系文件，参加质量培训，努力提高自己的质量意识，为提升公司形象出力。h)完成领导交办的其它事项。
3.维修或售后服务人员岗位职责
a)做好维修或售后服务工作。维修或售后服务人员接到服务通知后，需熟悉理解被服务的产品，准备好服务工具和备配件。在实施服务时，对顾客的咨询或疑问必须认真解释，确保顾客满意。
b)维修或售后服务完成后，服务人员填写《维修或售后服务完成单》，经顾客签字认可，回公司交生产制造部确认后交客户服务归档。
c)参加公司或技术质量部召集的质量分析会，反馈服务现场发现的产品质量问题，为技术质量部提供纠正措施建议，可能时实施纠正措施。
d)参与公司的顾客满意度测评工作。当客户服务要求发放顾客满意度调查表时，服务人员必须认真实施，对顾客的意见或抱怨及时反馈给客户服务；
e)在日常工作中，服务人员要遵行公司的质量管理体系要求，经常学习体系文件，参加质量培训，努力提高自己的质量意识，为提升公司形象出力。f)完成领导交办的其它事项。
4.客户服务岗位职责
a)负责产品销售的售前售后管理工作，回复顾客咨询，协调解决顾客反馈问题；b)跟踪交货过程。对已签订的合同（或其他形式的订单），要跟踪生产部门的交货情况，发现问题及时与生产部门和销售人员沟通，确保合同（或其他形式的订单）的按时履行；
c)实施产品交付，收到生产制造部交货通知后，必须按合同或订单要求，核对交货产品及包装和防护要求，并按合同或订单交付；
d)整理保管部门的合同及合同评审、顾客满意度测评、顾客意见或建议等资料； e)配合部门领导做好本部门的行政管理工作，处理部门的日常工作安排 f)在日常工作中，客户服务要遵行公司的质量管理体系要求，经常学习体系文件，参加质量培训，努力提高自己的质量意识，为提升公司形象出力。g)完成领导交办的其它事项。
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