游客体验综述

第一篇：游客体验综述

游客体验综述

一、游客体验的概念

（一）国外

有关游客体验的概念不同的学者有不同的定义，对游客体验的界定各不相同。20世纪70年代，美国著名未来学家阿尔·托勒夫在其著作《未来的冲击》中第一次构建了一个体验经济分析的基本框架，标志着体验经济及体验作为作为经济提供物的开端。

Boorstin认为游客体验是一种大众化的旅游方式，是游客在预先构想的情况下所进行的旅游活动。他强调游客体验是一种大众化的时尚旅游方式，并不是一种传统意义上的旅游。MacCannel把旅游体验看成是对现代生活所遭遇的困难的积极响应，他认为旅游者是在寻求“真实”的体验以战胜困难。Ryan认为，旅游体验并不是单纯的一种休闲活动方式，它是多种休闲活动的有机结合，旅游者不仅能够获得身心上的愉悦还能通过旅游习得更多知识。

1998年B.Joseph Pine和James H.Gilmore在《体验经济时代的到来》一文中肯定了托勒夫的思想，指出现在的经济时代是继农业经济、工业经济和服务经济后出现的体验经济时代。

(二)国内

谢彦君在1999年出版的《基础旅游学》一书中指出，“旅游体验是旅游个体通过与外部世界取得联系从而改变其心理水平并调整其心理结构的过程。这个过程是旅游者心理与旅游对象相互作用的结果，是旅游者以追求旅游愉悦为目标的综合性体验。”这个定义是从旅游市场需求的单一角度，对旅游体验进行界定的。而从旅游供给的角度来理解旅游体验，它是指旅游企业提供的以体验作为旅游吸引物，吸引旅游者前来旅游，并留下深刻难忘印象的旅游产品，也就是时下学术界谈论较多的体验式旅游。因此，旅游体验可以解释为旅游者对旅游目的地的实物或事件的直接观察或参与过程以及形成的感受。

二、游客体验的内容

旅游体验范畴的提出和界定问题 旅游体验的动机、行为和意义 旅游体验过程中的住客互动

旅游体验过程中愉悦的生成机制和表现形式 旅游体验的外部效应问题 旅游体验质量

最倚重的研究方法是田野工作的方法。

三、游客体验的影响因素

在对影响旅游体验的因素的研究方面，不同的学者给出了不同的结论。肖轶楠、夏沫认为体验主题的凝练与提升、体验项目的设计与更新、体验活动的构思与变化、体验场景的布置与渲染、体验服务的完善与优化以及体验回忆的再现与沉淀等六个方面。认为运用层次分析法从体验主、客体两个方面对影响旅游景区体验质量的因素进行了分析，即旅游者自身因素和旅游景区因素;其中旅游景区因素是旅游主体所要体验的内容或对象，也是旅游景区能够控制的因素和营销工作的重点，主要包括景区旅游资源条件、旅游产品特性、旅游氛围、景区旅游服务质量等。郑聪辉以杭州西湖景区为例，研究后得出旅游体验影响因素体系由9个主因子、34个具体影响因素组成。9个主因子分别是游客内在特征、他人言行、旅途经历、旅游资源条件、引导服务水平、游览过程与感受、食宿购物条件、安全及基础设施、环保及游览过程控制。卢军霞立足于古城镇旅游产品，从环境体验、设施体验、活动体验三个方面探讨了古城镇旅游产品游客体验的影响因素，并进一步细分为古城镇旅游产品自然环境体验、社会环境体验、大众服务设施体验、基本保障设施体验和活动体验五个方面。

由此可以得到一个结论，对游客体验的研究可以从游客内部和外部两个方面来进行研究。客观因素是游客进行旅游活动的基础环境，旅游活动是一种社会性经济文化或的目光，带有很强的社会属性，人类是生活在一个社会大环境之中，人类的行为方式、内心活动必然要受到外界环境的影响和制约：旅游者所处的政治环境、自然环境、旅游景区的环境因素、旅游景物自身的美感度等，都将影响旅游者对旅游体验的感受。主观环境主要是影响旅游者体验的主观因素主要是旅游者个体自身所具有的特性：受教育水平、年龄特征、自身对旅游事物的感知、旅游动机、在旅游中受他人的影响等等所有这些都会影响到旅游者对旅游体验的获得。

四、旅游体验研究的意义

1、旅游体验研究可作为旅游学基础理论研究的硬核

2、旅游体验研究能够体现林业学的跨学科视角 3.旅游体验研究具有深入挖掘的潜力

4.旅游体验研究嫩巩固解决旅游研究理论空洞化的最有效的途径

旅游体验研究的框架

从现象学视角，有层次的构建有关旅游体验的各种相关范畴 以现象学为基础，组织观点

在动机理论基础上，综合各学科理论，对旅游体验进行深入剖析 完成旅游体验质量评价的标准与内容(一)旅游体验基础理论研究

关于旅游体验基本理论的探索是国内外学术界相对薄弱的环节, 但又是核心领域。国内只有少数学者涉足于这方面的研究, 并取得了一些开创性的研究成果。

1.旅游体验的本质内涵、类型及形成机理研究

谢彦君指出, 旅游世界最核心的要素即旅游体验, 是指个体借助观赏、交往、模仿和消费等活动方式实现的一个时序过程, 通过与外部世界取得暂时性的联系而改变其心理水平并调整其心理结构, 是旅游者的内在心理活动与旅游客体所呈现的表面形态和深刻含义之间相互交流和相互作用的结果。2.旅游体验真实性研究

本文认为, 旅游体验真实性的深入研究, 对提高游客在旅游目的地的体验质量和体验价值有着重要的意义。国内主要从基础理论、民族旅游、乡村旅游、温泉旅游、遗产旅游及其对旅游管理当局的影响等方面对旅游体验的真实性进行研究。3.旅游体验理论模型、层级模式

国内关于旅游体验相关模型及旅游体验的层级模式研究, 始于本世纪初。谢彦君等提出了旅游体验过程中满足获得的渠道和影响机制, 在国外学者研究基础上从期望和感受两个角度建立了旅游体验质量的交互模型。谢彦君从现象学、格式塔心理学的角度出发, 通过对旅游现象尤其是旅游行为的分析, 构建了一个可以描述旅游行为动力过程的基本理论模型:旅游场；他建立了一个衡量旅游体验愉悦度的快乐—痛苦两极情感模型, 比较深入地探讨了旅游体验的本质性和过程性的特征。

第二篇：游客旅游交通体验调查研究

游客旅游交通体验调查研究

在体验经济的时代，人们越来越要求旅游交通具备舒适性、安全性、和观赏性。在此背景下，景区交通作为旅游交通的重要组成部分，具有研究的必要性。目前，国内外关于旅游交通的研究多是理论、规划等方面，而在旅游交通体验方面的研究虽有涉及，但主要是关于大中尺度的外部交通的研究，对微观尺度的景区交通中关于游客体验方面的研究还比较少。

一、研究区概况及研究方法

本文以华山景区为研究区域，其景区内部交通有步行、索道及公路交通三种交通方式。本文通过发放调查问卷的方式，调查游客在游览景区后关于景区交通的体验状况，然后总结归纳影响游客旅游体验的因素。此次调查问卷共分为四个部分，第一部分为人口特征调查；第二部分为游客游览概况，了解游客的上下山方式；第三部分采用李克特量表让游客对华山景区交通的基础设施、便捷度等作出评价；第四部分为游客对景区的相关建议。本文通过对游客的问题反馈进行分析，归纳出主要问题，为景区的发展提出一些具有可行性的建议。

二、样本分析

（一）游客人口特征

第一，性别。在所调查的50个游客中，男性游客多于女性游客，分别占60%和40%。

第二，年龄。从调查结果来看，华山景区的旅游市场以中年轻人为主，占所有游客的80%。

第三，客源地。在此次调研中华山景区的游客主要来源于河南、陕西、宁夏和四川等省份，主要为陕西周围的游客，空间距离较远省份的游客所占比重较小。

（二）游客游览情况

游客的游览情况包括上下山方式，上下山方式主要包括上下山均为步行、上下山均为索道、上山乘索道下山步行和上山步行下山乘索道几种。调查显示，将近一半的游客乘坐索道上下山，若是加上单程乘坐索道的游客，体验过景区索道交通的游客比例达到80%，由此可见，索道交通在景区交通中占有重要地位，且是游客上下山的主要方式。

（三）游客评价

问卷的第三部分采用了李克特量表法，让各位游客分别对华山景区的交通设施、便捷度，以及交通服务人员的服务态度进行评价。游客对各指标的评价基本呈正态分布，三个指标的得分别为3.06、3.1、3.1，由此可以看出各项的得分刚刚超过3。这表明景区内的交通设施、交通便捷度，以及景区工作人员的服务态度，仅能满足游客基本的需求，远远没有达到令游客满意的水平，这样则很难为游客提供畅爽的旅游体验。

（四）游客意见

在此部分，游客给出了关于各方面的意见，包括基础设施、服务态度、旅游区管理等各个方面，而关于交通方面，游客提到频率最高的问题集中于景区内的交通成本高、交通状况差两方面。

首先，交通成本。交通成本包括时间成本和价格成本，在景区中?票、乘坐大巴、索道等项目均需时间不等的排队，过长时间的排队延长了游客的游览时间，增加了游客的疲乏感，减少了游客观赏风景的精力，影响了游客的游览质量以及体验，很难让游客达到畅爽的旅游状态。另外，景区内的交通成本也超过了游客的预期。调查显示，绝大多数的游客来自省外，从客源地到旅游目的地本身就需要一定的花费，再加上景区内的交通费，对于大多数经济基础薄弱的青年人来说，超出了其预期花费。因此，交通成本太高也会影响游客的游览质量。

其次，交通状况。对于旅游业来说，其最大的特点就是淡旺季明显，且由于我国的假期制度使得一年中游客选择出游的时间比较集中，大都是选择小长假出游，“十一黄金周”这一现象更为明显，这使得景区的游客量呈现井喷式增长，为旅游交通带来了很大的压力。对于华山景区这样的山岳型景区来说，景区内的空间有限，交通的承载力也有限，很容易形成景区内的拥堵现象。这一方面会增加游客游览的时间成本，另一方面从游客角度来看，其他游客与景区共同构成了服务场景，环境嘈杂、交通状况差的服务环境仅仅能勉强能满足游客的观光需求，不能令游客真正地感受美好的景色，甚至是享受整个旅游过程。

三、结论与展望

通过对调查问卷的分析，本文根据游客的反馈总结出华山景区交通中存在的两方面问题，即游客的交通成本过高，景区内交通状况不佳，主要是交通拥挤。导致存在这两方面问题的原因主要是我国的假期制度使景区游客数量激增。华山景区内能够容纳大量游客的空旷场地很少，景区内的道路成为主要的容纳场所，这势必会影响游客的游览进程，因此，景区可以开辟多种交通方式，从而缓解特定交通方式的运客压力。另外，还应该加强核心景区与边缘景区的联系，边缘景区一方面可以缓解核心景区的游客压力，另一方面也有利于边缘景区的发展，促进周围地区的经济增长。

旅游交通对旅游业至关重要，景区内的交通是整个景区的骨架，将景区的各个部分有效串联起来。目前游客越来越强调对旅游过程的体验，这是我国旅游业不断发展的表现，但我国的景区交通还比较落后，这主要体现在一些景区内的交通在整个景区中扮演的角色仍然是仅能满足游客空间位移的需求，因此，在后续的旅游开发中，景区交通的规划与设计还应与景致相结合，与景区的主题一致。另外，还要具备美感，为游客提供更好的旅游体验，甚至是畅爽的旅游体验。当然，在这一过程中各景区还需不断完善、不断创新，在体验经济的浪潮中找到合适的、独特的发展路线，以取得更大的进步。

（作者单位：西安外国语大学）

第三篇：景区游客体验管理运行机制初探

摘要：随着人们自由支配时间及 旅游 供给的增加，人们的旅游方式也发生了改变，旅游正从服务 经济 向体验经济转变，体验旅游将可能逐渐取代观光旅游成为未来旅游 发展 的趋势。正是在这种趋势下，景区成为体验旅游选择的主要目的地之一。游客体验质量的高低与景区的游客体验管理水平密切相关。影响景区游客体验管理质量的因素主要体现在景区游客与景区的互动缺失、景区员工和游客的互动缺失和景区员工与景区的互动缺失三个方面。从景区游客体验管理运行机制的系统要素、景区游客体验管理运行机制设计和管理制度创新三个方面构建景区游客体验管理运行机制，既可以实现景区游客、景区和景区员工三者的有效互动，同时也有利于提升景区游客体验管理水平。

关键词：景区；游客；体验管理；运行机制

一、问题的提出

旅游体验管理是旅游 企业 全体人员及各个部门有效利用人力、物力、财力、信息等资源，建立符合游客期望体验的研究设计、生产、销售等全过程的管理活动。国外关于游客体验管理研究主要集中在游客体验的归因、游憩体验质量与评价和游客满意度三个方面，案例主要集中在 自然 类景区和城市旅游活动。国内关于游客体验管理的研究主要集中在游客体验管理的途径和手段方法、游客满意度、体验管理模式和体验经济下旅游企业战略管理方面。纵观国内外关于游客体验管理的研究成果更多地是集中在游客体验管理的方法和工具上，研究重点体现在微观层次上，而对于游客体验管理的运行机制缺乏系统研究。

在实际的经营管理中，景区相比游客体验管理更加重视游客行为的管理。诚然，游客的行为与游客的个人素质有着一定的联系，但是，游客的行为与游客的体验有着更直接的联系。游客的低体验感会直接导致游客行为失范。景区作为体验型景区。忽视游客体验管理就势必导致对游客行为管理的失效。因此，探讨景区游客体验管理的运行机制具有其理论和实践意义。

二、影响景区游客体验管理质量的因素

(一)景区游客与景区的互动缺失

游客体验获得是一个过程消费前、消费中、消费后都应引起企业高度关注的。作为景区，游客的体验更是决定景区经营成败的关键。目前。很多景区重视旅游体验过程的消费前和消费中这两个阶段，包括很多游客体验产品和项目的设计、策划展示旅游体验产品等，并在营销时突出这些体验的内容，但却忽视了旅游体验过程消费后这个阶段，使得景区与游客之间没有建立一种有效地反馈机制，这在很大程度上导致景区提供的产品和服务体验与游客期望之间存在差异，不利于景区体验品牌的建设。

(二)景区员工和游客的互动缺失

景区和其他类型的景区一样，其旅游产品的生产、服务过程是由员工来完成的，特别是景区由于其产品的特殊性，更突出员工与游客互动的重要性。虽然越来越多的景区开始重视游客体验管理；但景区员工普遍没有以体验管理的要求提供服务，这就容易造成景区的体验产品不能给游客带来产品应有的体验效果，不利于游客形成良好的旅游体验，从而提高游客对景区的信任度和忠诚度。

(三)景区员工与景区的互动缺失

景区员工与景区互动的缺失体现在两个方面：一是员工与景区决策互动缺失。景区体验产品和服务的设计不仅缺少与顾客的互动，而且缺少与基层员工的决策互动，而基层员工作为游客体验服务的最直接提供者，比决策层更能了解游客的体验需求，这种决策互动的缺失势必导致决策层体验产品和服务设计的模式化。二是员工自我体验缺失。景区在体验管理时由于缺少与员工的互动往往无法准确地向员工传递体验管理的相关理念，这也导致了员工对景区的自我体验缺失，很大程度上导致了员工无法领会体验管理的真正内涵。

三、景区游客体验管理运行机制构建

按照系统论的观点，机制是指一个系统运行各组成要素之间相互作用、合理制约，使系统整体良性循环健康发展的规则、程序的总和。而运行机制则是人们想方设法建立的以达到某种目标、实现某种愿望和需求为出发点和终点的机制。景区游客体验管理运行机制构建作为一个系统的过程包括三个方面的内容：一是景区游客体验管理运行机制的系统要素，这是管理运行机制的基础；二是景区游客体验管理运行机制设计，包括激励机制、约束机制、反馈机制和决策机制，这是管理运行机制构建的核心；三是管理制度，这是管理运行机制的保障。

(一)系统状态特征

景区游客体验管理运行机制作为一个有序的褴体，由管理的主体、对象、管理方法和管理控制四个要素组成。由于文化遗产旅游的资源特点决定了管理主体由景区、景区员工和游客三部分组成，这三者之间存在着彼此的互动(α1)；管理对象由游客和员丁：组成，这两者之间也存在着彼此的互动(α2)。管理方法主要是在完善现有的游客管理的方法的基础上设计针对员工体验、景区营销系统和服务系统的管理方法(α3)；由此得到一个修正的表示系统状态特征的函数r＝f，(α1，α2，α3)。景区游客体验管理系统的整体性的发挥取决于α

1、α

2、α3三个要素的功能和彼此之间的联系。

(二)景区游客体验管理运行机制设计及制度安排

景区游客体验管理运行机制的主体和客体之间组成的系统容易受到外部环境的干扰，主体和客体之间也不存在自动协调：同时，管理方法和管理控制也不会自动作用于主客体。这一系列的问题都需要通过构建管理运行机制及相应的制度安排来解决。

1、激励与约束监督机制

激励机制是指组织系统中，激励主体通过激励因素或者手段与激励客体之间相互作用关系的总和，包括激励主体、激励客体、激励目标、激励手段方法。景区游客体验管理激励机制的激励主体主要是景区的经营者，但政府也可以成为激励的主体，从而促使景区实行游客体验管理，激励客体主要是景区员工、游客，景区经营企业也可以成为激励客体，从而形成政府对景区经营者、景区经营者对员工、景区经营者对游客的多方激励。激励目标主要是内化游客的行为外部性、提高游客的体验质量及游客与员工参与景区管理的积极性。激励方法主要是采取物质激励与精神激励相结合。

但激励机制也不是孤立的，它需要与相关的约束监督机制的配合才能发挥作用。景区游客体验管理的约束监督机制主要通过景区游客体验管理效果评估体系来运行，景区游客体验管理效果评估体系由评估指标体系、评估组织体系、评估制度体系组成。通过景区游客体验管理效果评估体系，可以有效地评估游客体验管理的质量，保障激励与约束监督机制的有效性。而与之相配套的监督机制和景区游客体验管理效果评估制度、员工绩效考核制度和激励手段有效性评估制度则是激励与约束监督机制顺利运行的保障。

2、反馈机制

反馈机制是指以系统活动的结果来调整系统活动的作用方式。由于环境变化，总会使受控系统的输出状态偏离预定状态。只有借助于反馈控制，才能调整系统运行过程中所出现的偏差，保证系统运行的稳定性，从而顺利地达到系统所预定的目标。

景区游客体验管理反馈机制主要是通过特定的媒介在景区和员工、员工和游客、景区和游客之间建立以景区为核心的信息交流的平台，通过这个平台使得信息在三方之间流通，并最终反馈给景区。景区游客体验管理反馈机制分为前置反馈、中程反馈、后继反馈。前置反馈即景区在员工与游客接触之前就对员工发出控制信息，对员工进行游客体验管理的 教育，使得景区员工在与游客接触前就树立体验管理的理念。中程反馈即员工将游客体验管理中遇到的问题及时反馈给景区管理层，从而使景区管理层及时了解游客体验管理的相关实施情况，使得景区能根据外部环境和游客需求的变化适时调整管理策略，同时把修正的管理策略重新输出。后继反馈即景区通过对游客满意度的调查。及时了解游客的体验感受和影响游客体验感受的相关因素，同时，通过综合员丁游客体验管理相关意见，反馈给景区管理层。

第四篇：基于游客体验的主题公园产品研究

基于游客体验的主题公园产品研究

——以深圳欢乐谷为例

摘 要

在体验经济时代下，我国主题公园的建设方兴未艾。虽然取得了很多成就，但也暴露了一些问题，面临着不可忽视的挑战。本文从游客体验的角度出发，分析我国主题公园产品存在的问题和不足，并以深圳欢乐谷作为成功的个案，去研究了基于游客体验的主题公园产品的开发思路，提出了构思创意主题，营造体验氛围，设计体验项目等措施，希望能给其他主题公园的发展提供一些借鉴。关键词：游客体验； 主题公园产品； 开发思路； 深圳欢乐谷

目 录

一 游客体验与主题公园研究概述.............................4

1.1关于游客体验............................................4 1.2关于主题公园............................................4 1.3关于主题公园产品.........................................4 二 基于游客体验研究主题公园产品的必要性与意义...........5 2.1国内主题公园产品现存问题分析.............................5 2.2基于游客体验研究主题公园产品的重要意义...................5 三 深圳欢乐谷产品体验式开发的案例研究....................6 3.1深圳欢乐谷概况..........................................6 3.2深圳欢乐谷基于游客体验开发产品的主要做法.................6 3.3欢乐谷模式及对其他公园的借鉴意义.........................8 四 基于游客体验的主题公园产品开发的一般思路..............8 4.1构建有形的体验主题和项目.................................8 4.2构造无形的体验服务和载体.................................9 4.3不断推陈出新...........................................10 五 结 论...............................................10 [参考文献]...............................................10

引 言

主题公园作为现代旅游资源的重要组成部分，已成为人们生活中不可缺少的一部分。据美国市场研究公司估计，在未来25—30年间，中国主题公园的游客数量将达到3亿人次，若以每个游客平均消费100元人民币计，一个300亿元的巨大市场正在形成[1]。在这个大背景下，主题公园的发展与建设在我国再次得到了重视，我国又兴起了主题公园建设的高潮。

但是，目前我国主题公园产品仍存在一些问题，如产品缺乏新意，更新速度慢，忽视游客参与，不能为游客创造满意的体验价值等。这些问题影响了主题公园的经营状况。主题公园是体验经济下的一种产物，它给游客提供的核心产品就是“体验”。基于此，本文在总结其他学者的研究基础上，以深圳欢乐谷为成功案例从游客体验的角度来研究主题公园产品的开发，希望能为主题公园提供一种基于游客体验的产品开发模式。

一 游客体验与主题公园研究概述

1.1关于游客体验

约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩在《体验经济》一书中，曾指出：体验是以服务为舞台，以商品为道具，以顾客为中心，以情感为纽带，创造让消费者能够亲自参与，满足其体验价值需要，值得回忆的各种活动。[2]而主题公园游客的体验是指游客进入主题公园后与周围环境发生联系后所得到的各种知识、愉悦、和满足感。1.2关于主题公园

对于主题公园的概念，学术界还没有形成统一认识。国外代表性的有美国国家娱乐公园历史协会将其定义为：主题公园是指设备设施、吸引物、表演和建筑围绕一个或一组主题而建造的娱乐公园。国内学者也见解纷纭，代表性的有董观志将其定义为：主题公园是为了满足旅游者多样化休闲娱乐需求和选择而建造的一种具有创意性游园线索和策划活动方式的现代旅游目的地形态[3]。

由主题公园的定义可以分析出主题公园的特征：第一，规划建设必须围绕主题。主题是主题公园的灵魂，不同的创意主题代表了主题公园不同的个性和特色。每一个主题公园的规划与建设都必须要为它的主题服务。第二，主题公园是人造资源，其景观环境具有虚拟性。1.3关于主题公园产品

主题公园的产品是指主题公园满足旅游者多样化需求的休闲娱乐项目、活动与服务。它可以是有形的，如“欢乐谷”的雪山飞龙和金矿镇的表演活动等；也可以是无形的，如主题公园提供的服务和留在游客心中的“经历”。

二 基于游客体验研究主题公园产品的必要性与意义

1989年9月21日，深圳锦绣中华成功开业，标志着我国主题公园的诞生，此后我国主题公园进入了蓬勃发展时期，至今已有20多年，但目前经营状况并不乐观。根据中国旅游研究院2009年监测，我国主题公园有30%处于亏损状态，45%基本持平，真正实现盈利的只有25%[4]。产品是主题公园的核心，总结主题公园经营状况不佳的状态，必须要分析主题公园产品存在的问题。2.1国内主题公园产品现存问题分析 2.1.1体验主题雷同化

目前，我国主题公园在发展上存在着盲目的跟风和简单的模仿现象，例如从1989到1992年就出现了类似的西游记宫达32个[5]；在深圳世界之窗获得成功后，北京又跟风兴建了北京世界公园。深圳被誉为“通往世界的窗口”，因此，人们到深圳一定会选择去世界之窗看世界。但是，北京是一个具有深厚历史底蕴的古都，人们到北京会先选择其他的旅游资源，而不会首选世界公园。因此，北京世界公园的经营状况一直不如深圳的世界之窗。盲目的跟风使主题公园产品缺乏创意与个性，不能让游客体验到新奇和愉悦，最终导致失败。2.1.2产品缺乏文化内涵

我国是一个拥有五千年历史文化的大国，许多文化可以用在建造主题公园上。虽然现在有些主题公园在开发上已经注意到与当地传统文化相结合，例如民族村，但是缺乏深入细致的研究，以至于许多主题公园只是一种人造资源，很难让游客真正体验到文化内涵，只是徒有其名而已。缺乏文化内涵的主题公园就无法形成核心竞争力。2.1.3忽视游客参与

在体验经济时代，游客对主题公园的期望和感受有别于其他的传统观光休闲旅游，他们希望获得有别于现实生活的独特体验。目前，有些主题公园只注重静态观赏景观而少有参与性的活动，以昆明世博园为例，现在园内只有一些供游客观赏的植物和建筑，很少有表演性质的活动让游客参与。没有给游客创造一个融入主题情境的机会，从而也降低了游客体验的深度。2.1.4产品缺乏新意，项目更新速度慢

目前，我国主题公园产品主要分为景观和娱乐两大类。景观类的主题公园主题趋于雷同，缺乏文化内涵和吸引力。而娱乐类的设施设备由于资金投入很大，不能够及时更新，不能给游客带来新鲜感，从而导致重游率低下，影响主题公园的持久生命力。

2.2基于游客体验研究主题公园产品的重要意义 2.2.1有助于提高我国主题公园的竞争力

主题公园是体验经济时代的产物，产品的核心是体验。而主题公园的游客希望的正是可以在游园的过程中获得一种新奇、快乐，令其投入其中的深度体验。体验是主题公园竞争的焦点。面对目前我国主题公园产品存在的体验不足的状况，从游客体验的角度出发去研究主题公园产品，能够增强产品的参与性，为游客创造更多的体验价值，提高重游率，从而占据更多的市场份额，提升竞争优势。2.2.2有助于促进主题公园不断创新

创新是主题公园生命力的源泉，但目前我国主题公园存在着创新不足的问题，从游客体验的角度研究主题公园产品就能根据游客的需求，不断调整和创新产品，为游客创造唯一的，不可模仿的深度体验，从而对游客产生更加深远持久的影响力。

三 深圳欢乐谷产品体验式开发的案例研究

3.1深圳欢乐谷概况

深圳欢乐谷是华侨城集团新一代大型主题公园，是一座融参与性、观赏性、娱乐性、趣味性、体验性于一体的现代主题公园。自1998年开园以来，经过一期、二期、三期的开发建设，已成为国内投资规模最大，设施最先进的现代主题乐园，并且实现了中国主题公园从静态观赏类型向参与体验类型的转变。在目前，主题公园经营状况并不乐观的情况下，深圳欢乐谷游客满意度高达95%以上，重游率达36.6%。十多年来，深圳欢乐谷秉承着“建不完的欢乐谷，玩不完的欢乐谷”的经营理念和创造“常看常新、常玩常新”的顾客价值，已形成了独特的欢乐文化和欢乐品牌，始终处于我国主题公园的发展前沿。3.2深圳欢乐谷基于游客体验开发产品的主要做法 3.2.1重视游客的参与

体验本身可以用另一个词“参与”来代替，重视游客的参与是为游客创造体验价值的前提条件。主题公园的产品只有具备了参与性，才能形成感召力和亲和力。深圳欢乐谷从开业以来，始终重视游客的参与，运用现代科技手段和大胆、极富想象力的设计不断地深化了游客的参与热情，促进了与游客之间的良性互动。游客在欢乐谷能亲历：1919年山洪大爆发矿工乘坐矿山车狼狈逃生时惊心动魄的场面；乘坐老渔翁LOUTS的船只去寻找沉睡海底的宝藏，在途中经历种种奇迹等奇妙的体验。

3.2.2设计个性鲜明，文化内涵丰富的体验主题

欢乐谷的主题定位于“欢乐”，旨在打造“繁华都市的开心地”。把握了都市娱乐消费的需求和趋向，向游客特别是现代都市人提供娱乐身心的娱乐产品[6]。欢乐谷始终以“欢乐文化”为指导来设计产品，并且将这种文化国际化。全园共有九大主题区：西班牙广场、魔幻城堡、冒险山、金矿镇、香格里拉森林、飓风湾、阳光海岸、欢乐时光和玛雅水公园。每一部分都有个性鲜明的主题，并且具有世界级的文化根基，这些文化差异巨大的主题可以让游客体验到不同的刺激，而不会因为重复产生厌烦。3.2.3不断的设计与更新体验项目

体验项目是指主题公园内的各项设施设备，是用以实现旅游者体验的有形载体。体验项目的设计要求“形散神聚，形神合一”。每一个项目的设计都要围绕主题进行，并力争表现主题。欢乐谷的游乐设施并不只是没有生命的机械，如:玛雅水公园的飓风滑道便设置在南美风情的氛围中，游客瞬间从18米的高空飞驰而下，不仅能够体验到刺激，还可以去体验玛雅文明的神奇，享受嬉水的欢乐。此外，体验项目还在不断的更新，每年都会从美国、荷兰等发达国家引入众多全国乃至亚洲独有的项目。所有的项目多元化组合，能为各个年龄层的游客不断创造新的体验，这也是深圳欢乐谷能保持良好经济效益的重要原因之一。3.2.4不断完善和优化服务

无形服务是主题公园体验产品的重要组成部分，主题公园的各项活动与每个环节都渗透着服务，可以说服务贯穿于游客体验过程的始终。欢乐谷为了能给游客创造更多的体验价值，推出了“表演式服务”。在这种服务里，员工不再是简单的工作人员，而且还充当演员的角色，是能与游客互动的、流动的景点。在深圳欢乐谷，各种服务活动就是演出，并使游客参与到演出中来，获得最直接的体验感受。

3.2.5提供各种具有欢乐文化的纪念品

旅游纪念品是游客体验回忆的沉淀和再现，往往能增强游客对主题公园的体验。在商品经营方面，深圳欢乐谷开发了美国西部淘金系列商品、香格里拉东巴文化系列商品、欢乐岛的玛雅文化系统等各类丰富的主题旅游商品。还创造出主题人物“皮皮王”，并推出了系列主题产品进行销售，制成卡通电视片。这些纪念品加深了游客对主题公园的情感，能够引发游客再次游园的愿望和冲动，从而提高游客的重游率。

3.3欢乐谷模式及对其他公园的借鉴意义

第一，独特准确的定位。欢乐谷的主题定位于“欢乐”，这个创意独特的主题不仅符合了市场的需求，同时也与深圳这座城市的文化相符。深圳是一个年轻、充满活力的城市，传统观光旅游满足不了当地游客的需求，他们需要一个释放压力，体验快乐的场所。而欢乐谷的欢乐主题正好迎合了他们的需求。在市场方面，欢乐谷以参与性区别于“世界之窗”等观赏性主题公园；以国际性区别于“锦绣中华”、“民族村”等民族性公园；以现代感和高科技区别与普通的乐园和游乐场。

第二，给游乐项目赋予文化色彩，故事传奇。现在国内许多主题公园只注重游乐设施，但游乐设施只是一堆冷冰冰的器械，没有文化也没有主题。在欢乐谷每一项设施都是承载欢乐文化与传奇故事的载体。例如，欢乐谷的“蚂蚁王国”，用一只小蚂蚁的目光去设计和包装所有的项目，并设计蚂蚁搬家、储物过冬等故事情节，使孩子们在一只蚂蚁的角色体验中完成整个项目的游玩，给小游客们留下深刻印象。

第三，“永远在建设的主题公园”理念。对于主题公园来说，最大的风险是没有创新。游客丧失了新鲜感，主题公园也就丧失了生命力。欢乐谷的景点项目每年都要更新 1/

3、保留 1/

3、淘汰 1/3，通过不断更新产品，让游客“常看常新，常玩常新”，使主题公园的市场吸引力不断升级。

四 基于游客体验的主题公园产品开发的一般思路 游客在主题公园游览，需要一个完整的体验过程。在整个过程中，每一个环节都是紧密联系的，如果有任何的缺失，就会使体验效果大打折扣，从而影响对主题公园的整体评价。因此基于游客体验开发主题公园产品，必须要为游客构建一个“完整的体验圈”。其中有形的体验主题、体验氛围、体验活动和项目、及无形的体验服务和体验回忆载体是构建完整体验圈的关键因素，而创新则是构建完整体验圈的驱动因素。4.1构建有形的体验主题和项目 4.1．1构思创意性的体验主题

体验主题是主题公园为游客创造体验的起点。创意性的体验主题必须是有特色，有文化内涵和可持续发展的主题。在构思主题公园的主题时，首先，要以市场为导向，针对目标市场调查分析游客的需求，选择一个既能突出主题公园特色又能体现游客要实现的梦想的主题；其次，主题要独具文化创意，要能充分挖掘主题的文化内涵，把文化继承与创新相结合，在选择中继承，在创新中发展。再次，主题公园依赖的主题要具有二度创意和扩展主题外延的可能性[7]。这样才能保证主题的可持续发展。4.1.2营造体验氛围

在旅游体验盛行的情况下，氛围的营造也成了主题公园体验产品的一个关键组成要素，它可能是游客决定是否去该主题公园游玩的重要原因，同时也是唤起注意，创造效果和情绪的媒介。氛围的营造要以真实、精致性原则为指导，围绕体验主题，结合园内的资源，为游客搭建一个体验的舞台，并通过一些高科技的手段，营造科幻的氛围，充分刺激游客的感官，形成美妙的体验之旅。例如：在影视公园中，可以像当时拍戏时一样，恢复当时的建筑设施，让工作人员穿上当时人们的服装，并模仿当时人们的生活场景，为游客营造一种真实生动的生活氛围。

4.1.3设计体验项目和活动

体验项目和活动包括主题公园内的各项参观游乐设施及各类表演节目和节庆活动，是制造游客体验的载体。体验项目的设计原则有：第一，围绕主题，选择体验线索，同时以游客的心理特征、生活方式、行为模式为基础来开发[8]。可以邀请游客参与到产品的开发过程中，这样才能开发出有个性的产品。第二，要重视从游客的感官、情感、思维、行动上进行全方位的体验设计。第三，针对游乐项目要将娱乐性和挑战性相结合，这样既能满足游客的娱乐心理，又能满足游客的自豪感。但选择的项目不能太难，否则会大大降低游客的参与性；对与体验活动要强调游客的参与性，要重视与游客的互动，这样才能让游客体验到乐趣，留下深刻印象。

4.2构造无形的体验服务和载体 4.2.1提供体验式的服务

体验服务有别于传统的服务，包括员工的仪容仪表、态度、行为和能力，是集主体化、表演化、个性化、情感化为一体的服务。主题公园员工的工作任务就是在游客面前表演自己的工作内容。因此，无论从服饰还是行为都要融入到主题公园的体验氛围中，要能成为一名能与游客互动的演员，使得每一次服务都像一场表演，为游客创造深刻的旅游体验。4.2．2开发特色的旅游回忆载体

旅游纪念品是游客游后的回忆载体，是旅游体验的一部分，使旅游体验趋于完整。在开发旅游商品时要注意两个方面：第一，加强游客参与的成分。例如，可以让游客自己参与纪念品的制作或者针对新婚或过生日的游客，设计具有纪念意义的纪念品，这些可能会促使他们再次重游。第二，旅游纪念品必需要能体现主题公园的文化内涵。4.3不断推陈出新

创新是主题公园保持长期吸引力和实现可持续发展的驱动力。主题公园的产品只有通过不断创新才能给游客给提供新鲜的体验。产品的创新需要遵循以下原则：第一，围绕主题进行创新。只有围绕主题进行产品创新，才能在给游客带来新鲜感的同时强化游客对主题公园的认知。第二，依靠高科技进行创新。科技进步是主题公园产品创新的推动力，为主题公园的产品提供了新的途径和选择。随着科技的进步，主题公园的产品将会日趋科技化、智能化、和虚拟化，以更多的满足游客求新、求奇、求乐的需求。主题公园的很多项目可以采用高科技，如：太空世界、4D影院等。第三，产品的创新要以产品的生命周期理论为指导，从而进一步深化主题，使主题得以延伸。这种创新既可以增加全新的休闲游乐项目，也可以对原有产品进行改造。创新使体验圈的各个因素得以不断的更新，使主题公园的吸引力不断升级，从而有利于培育主题公园的持久生命力。

五 结 论

在体验经济时代的今天，深圳欢乐谷紧紧围绕游客体验开发产品，突出了主题的特色，实现了差异化竞争，不断增强了市场的竞争力，成为了中国主题公园的成功典范。我国主题公园目前面临着巨大的竞争与挑战，要想取得和保持持久的生命力就必须要从游客体验的角度来开发产品，并且要不断的与时俱进，更新产品。借鉴深圳欢乐谷的成功经验，在新时期实现新突破。

参考文献

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第五篇：名人故里景区游客体验影响因素及对策研究

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名人故里景区游客体验影响因素及对策研究

名人故里景区游客体验影响因素及对策研究

摘 要：游客在旅游景区的游览过程是一种体验过程，其体验质量的高低受多种因素的影响。名人故里景区游客体验质量不高，是当前该类型景区发展的主要问题。基于此，本文分析影响名人故里景区游客体验的因素，提出名人故里景区体验开发对策，为名人故里景区开发与管理提供实践启示。

关键词：名人故里；体验；影响因素

0 引言

随着体验经济时代的到来，旅游景区能否给游客带来难忘的体验，逐渐成为衡量景区经营成功与否的一个重要标准。旅游景区中的名人故里、故居类，拥有历史文化要素方面的优势，在实现游客体验上可以发挥重要的作用。然而，目前我国的名人故里景区大多存在类型单

一、内容雷同、参与性不强等问题，游客活动大多停留在观光游览层次，旅游体验质量普遍不高。在当前旅游体验时代，把握影响名人故里景区游客体验的因素，围绕游客体验需求进行产品开发和景区管理，是名人故里景区旅游发展的关键。

目前学术界对名人故里的研究，主要涉及到名人故里之争[1][2]及其引导[3]、法律规制[4]，名人效应与故里开发[5]，名人故里文化资源保护与开发[6][7]、品牌经营[8][9]、形象策划[10]、市场开发策略[11]、经济价值评估[12]等。从已有研究可以看出，当前关于名人故里旅游的研究，还鲜有涉及名人故里景区游客体验质量及其影响因素的成果。

鉴于实践需要与理论研究的缺口，本文借鉴旅游体验影响因素已有研究成果，结合名人故里景区的特征，探讨名人故里景区游客体验影响因素及其体验开发对策，以期为名人故里景区旅游开发实践提供参考。

文献回顾

国外关于旅游体验的影响因素，Chris Ryan的研究最具代表性。

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他在《休闲旅游：社会科学的透视》一书中，将影响旅游体验的因素划分为先在因素、干涉变量、行为和结果几个因素，并且认为旅游体验的质量是这些因素相互作用的结果。其中先在因素由个性、社会等级、生活方式、家庭生命周期阶段、目的地的营销和形象定位、过去的知识和经验、期望以及动机所构成，并且动机受其他因素的影响而对各个干涉变量施加影响；干涉变量包括旅游体验中的延误、舒适、便利和目的地的可进入性、目的地的性质、住宿的质量、景点的数目和活动内容的多少，以及目的地的种族特性；而行为过程要受到旅游者感知到的期望与实在的偏差的大小，他们与目的地居民以及同行的旅游者之间相互作用的性质，旅游者辨别事件真实性和虚幻性的能力，建立可以使自己获得归属感的人际关系的能力以及旅游者的活动方式等因素的综合影响[13]。

国内部分学者对旅游体验影响因素进行了探讨。李怀兰将影响旅游体验效用因素划分为旅游者自身因素（包括旅游者的个性心理特点、个人能力、知识经验和付出成本）、与体验过程相关的其他人（包括旅游企业服务人员、旅游地居民、旅游同伴）、旅行途中因素（包括主题引入、快捷、方便、舒适）、旅游体验产品特性（包括主题独特性、文化含量、整体环境氛围、活动内容的丰度、参与度）[14]；郑聪辉将旅游景区游客旅游体验影响因素分为可控因素和不可控因素，其中可控因素包括旅行游览过程因素（景区游览主题、氛围、景点线路规划布局、行程安排、游览过程的连贯性、舒适性、活动内容的丰富程度、可参与度等）和景区服务管理因素（景区服务人员的态度、服务效率，提供的导游图及宣传资料，景区住宿、餐饮、购物、交通、通信、解说系统、游憩设施、医疗等）；不可控因素包括旅游者个人内在因素（游客的社会人口统计学特征、个性特征、旅游经历的丰富程度、个人旅游偏好、出行前的旅游期望等）、旅途经历因素（景区的可进入性、旅途长短、行程安排、途中邂逅的群体的言行举止及他们之间的互动等）和旅游资源条件因素（自然景观条件、名胜古迹条件、景区文化底蕴、自然气候条件等）[15]。于洁主要从客观因素和主观因素两方面，对影响旅游体验的因素进行了划分。其中，客观因素主要指旅游过程中的外界环境因素，如自然环境、政治环境

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等；主观因素包括个人因素和心理因素，个人因素是指个体的受教育程度、年龄等，心理因素则是指游客的旅游感知与领悟力、参照群体和旅游动机等[16]。安桃艳将旅游体验质量影响因素分为旅游者因素和旅游目的地因素两部分，旅游者因素包括人口统计学特征、个性特征、个人旅行偏好、过去旅游经历、旅游期望及游览过程与感受；旅游目的地因素包括景区可进入性和治安状况、设施和服务水平、景区形象和环境、景区价格及其他游客言行举止、导游形象和讲解水平、当地居民的态度和行为等 [17]。

通过文献分析发现，国内外已有的旅游体验影响因素的研究成果较为丰富，但缺乏针对不同类型景区的探讨，对名人故里景区游客体验影响因素的分析更为鲜见。基于此，本文在借鉴已有相关研究成果的基础上，结合名人故里景区的特征，尝试构建名人故里景区游客体验影响因素体系，提出名人故里景区体验开发对策，以丰富理论研究成果并为名人故里景区开发提供实践启示。

名人故里景区游客体验影响因素分析

在理论研究的基础上，笔者认为，名人故里景区游客体验是指游客个体在由名人故居、纪念馆以及一切与名人文化相关事物等为客体的旅游区中，参加旅游活动，形成精神层面上的感受的这一特定过程。影响名人故里景区游客体验质量的因素必然是综合的、多方面的。借鉴相关研究成果，结合名人故里景区的特征，本文认为名人故里景区游客体验影响因素可概括为主体、客体、主客关系三大方面。游客主体包括个人背景与个人的期望及行为两个部分；旅游客体指名人故里景区的条件因素，主要包括资源条件、服务质量、景区设施、文化氛围四个方面；主客关系则包含游客出行的旅途经历与游客在景区的活动参与情况。据此，本文提出名人故里景区游客体验影响因素结构模型如图1所示。

图1 名人故里景区游客体验影响因素结构模型

在影响因素结构模型的基础上，结合前人相关研究成果，笔者梳理具体影响名人故里景区游客体验质量的因素体系，如表1所示。

表1 名人故里景区游客体验影响因素体系

名人故里景区体验开发对策

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通过对名人故里景区游客体验影响因素的分析，笔者认为，就其调控的难易度而言，旅游主体、旅游客体中的资源条件因素、主客关系中的旅游经历因素属于难控因素。因此，名人故里景区体验开发管理，应主要从文化氛围营造、主题活动策划、服务质量提升方面入手，为游客提供高质量的体验旅游产品与服务，提升游客的体验满意度，实现名人故里景区旅游的可持续发展。

3.1 文化氛围营造

名人故里景区文化氛围的营造，不仅要重视名人旧居、纪念馆等有形建筑的保护和建设，更要重视与名人相关的无形文化的挖掘与展示。如绍兴鲁迅故里，形成了以鲁迅祖居、百草园、三味书屋、咸亨酒店为主体，以绍兴鲁迅路历史文化街区为核心所呈现的鲁迅小说、散文、散文诗、杂文等文化、精神、思想、品质为一体的鲁迅故里文化[18]，成为名人故里景区发展的典范。借鉴鲁迅故里文化氛围的营造理念，笔者认为名人故里景区文化氛围的营造，应注重挖掘与历史名人有关的遗迹、典故、言论、思想等，并通过有形建筑、活动等展示出来。同时，以历史名人文化为基础塑造景区形象，设计符合历史名人特征的景区形象识别系统，使名人故里景区的文化表征与形象深入人心。

3.2 主题活动策划

当前，名人故里景区主要以名人旧居参观、名人纪念馆生平与贡献介绍、名人相关遗迹考察为主，多为静态展示，缺乏可供游客参与互动的主题活动，使得游客游览之后，感觉名人故里景区在展示上大同小异，缺乏新意。因此，名人故里景区主题化、动态化、参与性活动策划迫在眉睫。如在四川广安邓小平故里景区，为了纪念邓小平几十年的革命生涯，展现其革命精神，将其不屈不挠的精神体现在旅游活动中，可策划火红岁月项目[19]。开发定位主要以军事题材为主，拓展运动为辅，寓教于乐。用报废的军事武器营造革命年代的环境，类似一座户外的军事博物馆。根据邓小平的革命生涯，巧妙地设置各种拓展活动，从游戏中感受当年邓小平革命生涯的艰辛。笔者认为，名人文化主题活动策划，应坚持源自名人、主题明确、喜闻乐见、游客参与的原则，这是名人故里景区主题活动策划成功的前提。

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3.3 服务质量提升

优质高效的服务，是游客在名人故里景区获得高质量旅游体验的一个重要条件，它直接决定了游客在景区游览的舒适和愉悦程度。因此，要提高游客的总体旅游体验效果，名人故里景区应该在游览的各个环节都实现服务质量的提升。针对目前名人故里景区服务中存在的问题，景区需通过开展专业的服务技能培训，提升员工的文化知识水平，提高员工对服务的认识，引入标准化的服务管理体系，强化员工为游客服务的意识，加强服务效率管理，增强服务人员的责任感和荣誉感。

参考文献：

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