[教学资源]《导游实务》电子教案

第一篇：[教学资源]《导游实务》电子教案

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导游实务教案

第一章 导游服务

教学目的：通过本章的学习，使学生对导游服务工作的基本概况有所掌握，包括导游发展简史，导游服务的性质和特点，导游人员的职责、素质、职业道德和管理。

教学重点：导游服务的性质和特点、导游人员的素质和职业道德。教学难点：导游人员的检查和监督机制、等级评定制度。教学方法：讲授法 举例法 教学过程:

第一节 导游服务概述

一、导游服务的概念

1、导游： “引导”+“游览”

2、导游服务：导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游览、按照组团社合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

二、导游服务的内容

1、导游讲解服务

2、旅行生活服务

3、短途交通服务

三、导游服务在旅游服务中的地位和作用

导游服务在旅游接待服务中居主导地位，重要性体现在四方面：

1、枢纽作用

2、标志作用

3、经济作用

4、政治作用

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第二节 中国导游发展简史和发展趋势

一、中国古代旅游与导游服务

1、古代旅游活动的类型（1）、帝王巡游（2）、公务行游（3）、商贾周游（4）、文士漫游（5）、宗教旅游（6）、平民郊游

2、古代导游服务的萌芽

二、中国近现代旅游与导游服务

1、中国近现代旅游业的兴起

1923年8月，中国第一家旅行代理机构——上海商业储蓄银行旅行部在上海诞生，标志着中国近代旅游业的兴起。

2、职业化导游服务的产生

（1）、游客需要导游服务（2）、旅游经营者需要导游服务

3、中国现代导游服务发展史略

（1）、初创时期（1949年11月至1978年11月）

（2）、发展时期（1978年12月至1978年2月）

（3）、全面建设时期（1989年至今）

三、中国导游服务的发展趋势

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（一）中国旅游活动的发展趋势

1、旅游业是朝阳产业

2、旅游需求日趋多样化

3、旅游市场竞争激烈

4、旅游业将重视危机管理

5、倡导“洁净旅游”、促进旅游业健康发展

（二）导游服务的发展趋势

1、导游内容的高知识化

2、导游手段科技化

3、导游方法多样化

第三节 导游服务的性质

一、社会性

二、文化性

三、服务性

四、经济性1、2、3、4、直接创收 间接创收 促销商品 促进经济交流

五、涉外性

第四节 导游服务的特点

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一、独立性强、二、脑体高度结合、三、复杂多变、1、服务对象复杂

2、游客需求多种多样

3、接触的人员多且关系复杂

4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”

四、关联度高

第五节

二、游客至上的原则 1规范化服务 2标准化服务

三、追求社会效益和经济效益的原则

四、合理而可能的原则 本章小结

导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。

导游服务的原则

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第二章 导游人员

教学目的:通过本章的学习,使学生熟悉导游员的概念和分类,掌握导游员的职责和行为规范,明确导游员的素质要求.教学重点:导游员的概念与分类 教学难点:导游员的职责与行为规范 教学方法:讲授法 教学过程:

第一节导游人员的概念与分类

一、导游人员的概念

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。

二、导游人员的分类

（一）按业务范围划分：海外领队、全陪、地陪、景点景区导游人员。

（二）按职业性质划分：专职导游人员、兼职导游人员。

（三）按使用语言划分：中文导游人员、外语导游人员。

（四）按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。

第二节 导游员的职责和行为规范

一、导游人员的职责

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（一）导游人员的基本职责

按合同或约定的内容为旅游者组织参观、游览并进行导游讲解；安排交通、食宿，保护旅游者安全；解答并处理问题；反映意见和要求，协助安排相关活动。

（二）全陪的职责

实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全、处理问题；宣传、调研。

（三）地陪的职责

安排旅游活动；提供组织、联络服务；导游讲解；维护安全；处理问题。

二、导游员的行为规范

1、坚持“内外有别”原则

2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

3、自觉遵纪守法

4、自尊、自爱，不失人格、国格

5、注意小节

第三节 导游员的素质

一、导游员的素质

（一）品德端正

要求热爱祖国、热爱社会主义；具有优秀的道德品质；热爱本职工作，尽职敬业；有高尚的情操；遵纪守法。

（二）知识丰富

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需掌握语言知识；史地文化知识；政策法规知识；心理学和美学知识；政经和社会知识；旅行知识；国际知识等。

（三）身心健康

要求具有良好的身体素质与心理素质

（四）较高的导游技巧

掌握五要素，缺一不可：组织、交际、协作、讲解、专项技能

（五）形象良好

要求端庄、得体、大方。本章小结

本章系统阐述了导游员的概念与分类, 导游员的基本职责以及全陪、地陪的职责，导游员的素质和修养，导游员的职业道德和行为规范，导游员的培训、考核等内容。只有掌握了这些专业知识，具有导游员的素质，并在旅游接待的过程中，不断锻炼自己,才能成为一名优秀的导游员

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第三章 导游业务相关知识

教学目的：通过本章的学习，使学生掌握导游服务的相关知识。教学重点：近现代旅游产生的时间、条件、标识及主体构成；旅游业经营特点；旅游的概念；旅游的本质、基本属性、特征；旅游活动的类型和现代旅游活动的基本要素；旅游三部分的内容；入出境知识；交通邮电知识。

教学难点：对各类知识的运用。教学方法：讲授法；多媒体教学法。

第一节 旅行社业务知识

一、旅行社的性质与职能

提供与旅行有关的服务是旅行社的主要职能；以赢利为目的决定了旅行社的企业性质。

职能：生产职能；销售职能；组织协调职能；分配职能；提供信息职能。

二、我国旅行社的分类

国际旅行社、国内旅行社

三、旅行社的旅游产品

（一）概念

旅游产品又叫旅游服务产品，由实务和服务综合构成，向游客销售的旅游项目。

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（二）类型

1、按旅游产品组成状况分：整体旅游产品、单向旅游产品

2、按产品形态分：团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游、单项服务。

第二节 旅游交通知识

一、航空交通知识

1、机票

外国旅游团抵达后，导游员委核实机票：是否有国内段国际机票，有无返程、出境机票；要弄清出境机票是OK票还是OPEN票。所谓OK票．即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前，国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则，原定座位不予保留；OPEN票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办理订座手续。国内、国际机票的有效期均为一年。

2、铁路客运

车票是旅客乘车的凭证，中国境内的火车票有三种：客票（硬座、软座），加快票（普通加快、特别加快）和卧铺票（软卧、硬卧）。

旅客须持车票乘车旅行，无票乘车或持失效车票乘车者要加倍交费；使用伪造或涂改的车票乘车，旅客不仅要加倍交费，还得承担刑事责任。

身高1.10—1.40米的儿童乘车，需购买半价票，并照购加快票及空调票；超过1.40米的儿童买全票；身高1.10米以下的儿童乘岳阳市湘北女子职业学校

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车免票，但一个大人只准携带一名免票儿童，超过一名时，超过的人数应购小孩票。

3、水路客运

旅客在乘船前丢失船票，应另行购票；上船后旅客丢失船票，如能提出足够的证明，经确认后无需补票；无法证明时，按有关规定处理。

4、公路客运

第三节 导游服务礼仪知识

一、礼貌和礼节

礼节、礼貌是一个人内心世界的外在表现和真实感情的自然流露，体现出人的文化层次、情操、志趣和道德修养。其核心是尊重人。

二、人际交往中的礼节

接待礼节（介绍、见面礼节、称谓）；交谈时的礼节和语言；赴宴时的礼节；异性交往中的礼节。

第四节 旅游急救知识

（一）晕车（机、船）

晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食，需服用药物；可能时让其坐在较平衡的座位上；长途旅行中旅客晕机（车、船），导游员可请乘务员协助。

（二）中暑

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要注意劳逸结合。若有人中暑，可臵患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息。严重中暑者作必要治疗后立即送医院。

（三）食物中毒

发现旅游者食物中毒，让其多喝水缓解毒性，严重食物中毒者立即送医院抢救。食物中毒都由饮食不卫生引起，导游员要随时提醒旅游者不要食用摊上的食品。

（四）骨折

旅游者骨折，须及时送医院救治，但在现场，导游员应作力所能及的初步处理：

1.止血。2.包扎。3.上夹板。

（五）心脏病碎发

旅游者心脏病碎发，切忌急着将患者抬或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或领队或旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪跑到附近医务所找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。

（六）蝎、蜂蜇伤

若旅游者被蝎、蜂蜇伤，导游员要设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可时用5％苏打水或3％淡氨水洗敷伤口，服用止痛药。导游员、旅游者如识中草药，可用大肖叶、药荷叶、两面针等捣烂外敷。严重者要送医院抢救。

第五节 其它知识

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国际时差、度量衡换算、温度换算 本章小结

本章阐述了旅行社知识，旅行证件及中国海关的有关规定，导游服务中的礼仪，交通知识，货币、卫生救护常识等内容。导游员只有掌握这些相关知识，并在导游服务的过程中，不断积累相关知识，工作才能得心应手，各种问题就能迎刃而解。

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第四章 导游服务规程

教学目的：通过本章的学习，考查学生对导游服务程度与服务规范，包括全陪、地陪的服务程序与服务规范的熟练、掌握程度。教学重点：全陪、地陪的服务程序与服务规范； 教学难点：各级导游人员的服务程序与服务规范。教学方法： 讲授法

实物教学法；采用比较法, 教学过程:

第一节

一、导游服务团队的组成 1 内宾团的导游服务团队

全陪 地陪 2 外宾团的导游服务团队

海外领队 全陪 地陪

二、导游服务团队的合作 1 导游服务团队的合作基础

（1）、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划（2）、共同的工作对象——同一团队的游客（3）、共同的利益——发展中国旅游业

（4）、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行业标准（5）、共同的处事依据——旅游协议

导游服务团队

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导游实务教案 导游服务团队的合作方法（1）、主动争取各方的配合（2）、尊重各方的权限和利益（3）、建立互信的友情关系

第二节 地方陪同导游人员的服务规程

一、服务准备

熟悉接待计划；落实接待事宜；物质准备；语言和知识准备；形象准备；心理准备。

二、迎接服务

分三种情况：旅游团抵达前的服务、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中服务。

三、入店服务

协助办理住店手续；介绍饭店设施；带领旅游团用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；照顾行李进房；确定叫早时间。

四、核对、商定节目安排

当出现不同情况时，地陪要采取相应措施。

五、参观游览服务

做好出发前的各项准备；途中导游；景点导游讲解；参观活动；返程中的工作。

六、其他服务

餐饮服务；住宿服务；文娱活动;购物服务

七、送客服务

送行前的业务；离店服务；送行服务。

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八、后续工作

处理遗留问题；结账；总结工作。

第三节 全程陪同导游人员的服务规程

一、外宾团的全程服务规程 1 前期准备

熟悉团队卷宗 知识准备 心理准备 物质准备 首站联系 2 首站地接站服务 3 饭店内服务 4 核对日程 5 各站服务

（1）、监督、协助各站地陪的工作（2）、保护游客的安全（3）、做好联络工作 6 各站转移服务

7、末站送站服务 8 善后工作

二、内宾团的全程服务规程 1 出团前的准备工作（1）、接受带团任务（2）、开好行前说明会

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导游实务教案 起程服务（1）出发前的集合（2）出发工作 3 各站服务（1）抵达机场

（2）全陪与地陪的工作配合 4 各站转移服务 5 返程服务

（1）确认返程交通票据（2）联系国内组团社的相关部门（3）全陪总结致辞 6 善后工作

（1）与计调人员进行工作交接（2）财务结算工作（3）保持与团员的联络

第四节 非团队导游服务规程

一、非团队导游服务 特殊性：

1、服务项目少且比较单一

2、服务周期短，周转较快

3、服务难度较大

4、游客自由度高，变化大

二、非团队导游服务的要求

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1、高效率的接待服务

2、高质量的导游服务

3、较强的独立工作能力和语言表达能力

三、非团队导游服务规程

1、接站服务

服务准备；接站服务；沿途导游；入店服务；后续工作。

2、导游服务

出发前的服务；沿途导游服务；现场导游讲解；其他服务；后续工作。

3、送站服务

服务准备；到饭店接运客人；到站送客。本章小结

导游服务规程是导游服务标准化的具体实施过程，是导游服务规范的表现和要求，为导游人员的服务操作提供了依据。本章从导游接团准备、首站迎接、沿途讲解、住店服务、游览讲解与服务、离站服务、送站后的后续工作等方面详细阐述了导游带团的具体操作步骤。掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证

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第五章 导游服务技能

教学目的：通过本章的学习，使学生掌握导游服务中导游服务集体协作共事的技能、导游人员的带团技能以及导游语言的运用技能。教学重点：导游服务集体的组成与服务；导游服务集体协作共事的方法及与领队的合作方法；导游人员带好团队的技能；导游语言的音、调和节奏。

教学难点：导游人员带好团队的若干技能。

教学方法：采用虚实结合法授课，激发学生的学习兴趣。

第一节 导游人员的组织技能

一、把握游客的个性差异

二、调整旅游活动的节奏 1 日程安排张弛有度 2 行进速度缓急结合 善于协调多数游客和少数游客之间的矛盾

三、合理引导游客审美 1 旅游景点的美 导游员引导游客审美的方式方法

四、正确开展导购促销 1 导购旅游商品 2推荐自费项目

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导游实务教案 促销其他旅游线路

第二节 交际技能

一、树立并维护良好的个人形象

1、树立良好的第一印象

2、强化可信赖度

3、注重日常细节

4、即时弥补受损形象

二、了解游客的心理

1、从人口统计因素的角度了解游客心理

2、从旅游动机的角度了解游客心理

3、从游客个性的角度了解游客心理

4、从游客活动阶段的角度了解游客的心理

三、与所有游客保持等距离伙伴关系

1、等距离交往

2、伙伴关系

四、尽力提供个性化服务

五、正确对待游客的口头意见

1、耐心倾听

2、冷静分析

3、核实情况

4、必要是请求协助

第三节 协作技能

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一、与外宾团的协作 尊重领队权限，努力支持其工作 2 多同领队协商，主动争取其配合 3 多个领队荣誉，调动其积极性 4 坚持原则立场，拒绝其过分要求 二、一相关旅游接待人员的协作 1 密切联系，及时沟通信息 2彼此尊重，认真听取建议 3 互相帮助，提供必要支持 严守合同，维护旅行社和游客的利益

第四节 讲解技能

一、导游讲解应遵循的原则

三个原则：以客观现实为依托；针对性；灵活性。

二、导游讲解的基本要求

表述准确；传播清晰；内容生动；灵活多变；

三、常见的导游讲解方法

分段讲解法；突出重点法；触景生情法；虚实结合法；问答法；制造悬念法；类比法；画龙点睛法。

三、合理控制环节和节奏

强和弱的关系；多数和少数的关系；劳和逸的关系。

四、正确处理与各方的合作关系

与司机的合作；与其他旅游接待单位的合作。

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本章小结

本章重点阐述了导游员的带团技能，游客心理服务技能，旅游者审美行为调节技能，导游员的语言技能以及导游讲解技能等内容。要求导游员掌握这些专业理论知识，具有高超的导游服务技能，并在导游实践中不断丰富和提高自己的导游服务技能。只有这样，才能取得较好的导游效果。

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第六章 旅游者个别要求的处理

教学目的：通过本章的学习，使学生掌握对旅游者个别要求的处理情况。

教学重点：处理旅游者个别要求的原则；对生活娱乐方面个别要求的处理。

教学难点：对各种个别要求的具体处理。教学方法：案例分析法;模拟教学法

第一节 处理旅游者个别要求的基本方法

一、合理而可能的个别要求

二、合理但不可行的个别要求

三、不合理的要求

第二节 游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理

一、餐饮方面个别要求的处理

特殊的饮食要求；要求换餐；要求单独用餐；要求提供客房内用餐服务；要求自费品尝风味；要求推迟晚餐时间

二、住宿方面的个别要求

要求调换房间；要求住更高标准的客房；要求住单间；要求购买房中摆设。

三、娱乐方面个别要求的处理

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调整计划内的文娱活动；费观赏文娱活动；往不健康的娱乐场所

四、购物方面个别要求的处理

要单独外出购物；要求退换商品；要求再去商店购买相中的商品；要求购买古玩或仿古艺术品；要求购买中药材；要求代为托运。

第三节 游客要求自由活动的处理

一、允许游客自由活动的处理 1 要求不随团活动 2 景区游览时要求自由活动

二、需要劝阻游客自由活动的几种活动 1 影响旅游活动计划顺利进行 2 存在安全问题 要求去不对外开放的地区，机构参观游览 4 旅游团即将离开本地时

第四节 游客其他个别要求的处理

一、旅游者要求探视亲友

应设法予以满足。应注意的是：导游员一般不参加会见，没有但当翻译的义务。

二、旅游者要求亲友随团活动

应根据不同情况处理

三、要求转递物品的处理

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旅游者要求转递信件和资料，或其他物品，一般来说，导游人员应婉言拒绝，但可提供必要的协助。如一旦答应了要求，则应根据规定办事。

四、要求中途退团或延长旅游期限处理

旅游者要求中途退团，应注意费用的退还问题；要求延长旅游期限，分两种情况加以处理：一是不需延长签证；二是需延长签证。本章小结

本章详细列举了旅游者在旅游过程中针对住房、餐饮、游览、文娱以及购物等方面提出的各种各样的特殊要求，导游人员的正确处理方式和应该遵循的基本原则。掌握正确处理旅游者的个别要求是有针对性地向旅游者提供导游服务的关键，也是保证每一位旅游者对旅游活动达到满意的重要内容。

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第七章 突发问题和事故的预防及处理

第八章

教学目的：通过本章的学习，使学生掌握导游服务中对主要问题及事故的预防及处理。

教学重点：旅游活动计划和日程变更的处理；错接、漏接、空接的预防和处理；误机（车、船）事故的预防及处理；旅游者走失的预防及处理；旅游者丢失证件、行李、钱物的预防和处理；旅游者患病、死亡问题的处理；旅游者越轨言行的处理；旅游安全事故的预防及处理。教学难点：各类问题和事故的预防及处理。教学方法：讲授法;案例分析法;模拟教学法

第一节 旅游计划变更的处理

一、旅游计划变更的原因

1、旅游团（者）主观要求变更

原则上应按照合同执行，若有特殊情况上报组团社，按指示做好工作。

2、客观原因需要变更计划和日程 一般有三种情况

缩短或取消在一地的游览时间；延长在一地的游览时间；在一地的游览时间不变，取消某一活动，由另一活动代替。

3、主观原因导致变更

制定应变计划上报旅行社；做好旅游者的工作；适当给与物质补偿。

二、旅游计划变更的处理

1、拟定应变计划并报告旅行社

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2、征得多数游客的同意

3、旅游计划变更的实施（1）、路线变更的实施（2）、日程变更的实施（3）、旅游活动项目变更的实施

第二节 接送故障的预防和处理

一、漏接的预防和处理

（一）漏接的原因分析 主观原因：

1、未按预定的时间抵达接站地点；

2、工作疏忽，将接站地点搞错；

3、班次变更，旅游团提前抵达，但导游员仍按原计划去接团；

4、新旧时刻表交替，仍按旧时刻表时间接团。客观原因：

1、交通部门的原因；

2、时间变更后没有及时通知导游人员。

（二）漏接的预防

认真阅读计划；核实时间；提前抵达接站地点。

（三）漏接的处理

由于主观原因造成的漏接，要实事求是地向旅游者说明情况，赔礼道歉，用实际行动争取旅游者的谅解。采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。

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由于客观原因造成的漏接，要立即查明原因，向旅游者耐心解释；采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低；必要时旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给予物质补偿。

二、错接的预防及处理

（一）错接的原因

（1）、没有准备足够的时间，仓促出发

（2）、导游员责任心不强，接到旅游团后不认真核实

（二）错接的预防

提前抵达接站地点；认真核实相关事务；提高警惕，防止他人非法接走旅游团。

（三）错接的处理

可分成两种情况：发生在同一家旅行社、发生在不同家旅行社。若应接团队还在机场、车站、码头，应立即报告旅行社安排接站。

三、空接的原因及处理

1、造成空接的原因：天气原因、班次变更后无人通知。

2、空接的预防：及时通知下一站，主动与上一站联系；做好再次的核实工作。

3、对空接的处理：查明原因，如等待时间较短可原地等候；时间较长则重新安排接团事宜。

四、误机（车、船）事故的预防和处理

1、误机（车、船）事故的原因 分两种情况：非责任事故、责任事故。

2、误机（车、船）事故的预防

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注意提前抵达离站地点的时间：乘国内航班提前1、5小时；乘国际航班出境或去沿海城市：提前2小时；乘火车：提前1小时。

3、误机（车、船）事故的处理

请求旅行社的协助；争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其它交通工具前往下一站。稳定旅游者情绪，安排好相关事宜。及时通知下一站，对日程作相应的调整。向旅游者道歉，写出事故报告，查清事故原因和责任。

第三节 丢失事故的预防及处理

一、丢失事故的预防

多提醒；用到证件由领队收取；做好每次行李的清点、交接工作；提醒司机清车、关窗，并锁好车门。

二、丢失证件的处理

常见的证件有：外国护照和签证；团队签证；中国护照和签证；港澳居民来往内地通行证；台湾同胞旅行证明；中华人民共和国居民身份证。

三、丢失财物的处理

了解基本情况帮助寻找；若是复带出境物品，还要到当地公安局开具遗失证明；协助索赔；安慰失主

四、丢失行李的处理

来华途中丢失行李；在中国境内丢失行李。

第四节 走失事故的预防和处理

一、游客走失的原因

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1、导游员对旅游线路或集合的时间、地点和停车的位臵未讲清，或未

做好必要的提醒工作。

2、地陪讲解欠佳

3、游客自己的主观原因走失

4、游客自由活动是走失

二、旅游者走失的预防

做好提醒工作；做好各项安排的预报；时刻和旅游者一起；经常清点人数；各方做好配合工作；讲解好吸引旅游者。

三、旅游者走失的处理

1、游览活动中走失

了解情况，迅速寻找；向有关部门报告；与饭店联系；向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告。

2、自由活动时走失。

立即报告旅行社；做好善后工作；若出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

第五节 旅游者患病、死亡问题的处理

一、旅游者伤病事故的预防

1、游客患病的预防

合理制定计划；注意饮食卫生；做好提起预报工作；多喝水，多吃水果。

2、对医疗费用纠纷的预防

二、游客伤病事故的处理

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1、患一般疾病的处理

及早就医多休息；关心其病情；看病费用自理；严禁导游人员给旅游者擅自用药。

2、患重病的处理

就地或送往医院抢救；如病危，在抢救过程中，领队或患者亲友必须在场。领队应及时通知患者亲属。

3、游客患特殊疾病的处理

详细弄清患者的健康状况；及时对游客进行防疫检查；加强对传染疾病游客的处理；及时通知；领队与所属国驻华使馆通报情况；患传染病的游客应提前出境；将详细情况用书面形式向旅行社和有关部门汇报

三、旅游者因病死亡的处理

立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作；稳定其他旅游者的情绪，继续做好旅游团的接待工作。

第六节 外籍游客越轨言行的处理

一、不当言论的处理

多做工作，求同存异

二、不当行为的处理

1、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理

（予以劝阻）

2、对异性的越轨行为；走私、贩毒等 3、对酗酒闹事者的处理

三、违法行为的处理

岳阳市湘北女子职业学校

导游实务教案

第七节 旅游安全事故的预防与处理

一、交通事故的预防和处理

（一）预防

检查车辆；活动安排留余地；注意天气；不要酒后驾车。

（二）处理

抢救；报案；汇报；安抚；写书面报告。

二、治安事故的预防和处理

遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，通称治安事故。

三、火灾事故的预防和处理

导游人员必须明确酒店的太平门、安全出口、安全楼梯的位臵及安全转移路线，牢记火警电话，掌握领队和旅游者所住房间的号码。

第八节

交通故障的预防与处理

一、造成交通故障的原因

1、因交通工具导致的交通故障

2、因意外因素导致的交通故障

二、交通故障的预防

1、提醒旅游车司机检修车辆

2、掌握本地交通规律

3、了解气象信息

三、交通故障的处理

1、了解故障原因

岳阳市湘北女子职业学校

导游实务教案

2、迅速报告旅行社

3、安定游客情绪

4、调整后续行程 本章小结

本章主要阐述了旅游活动过程中容易发生的问题和事故的预防和处理，如计划变更、接送故障、走失事故、丢失事故、游客患病旅游安全、交通故障等问题和事故。导游员必须要掌握在发生意外事故情况下和正常情况下导游服务工作有何区别，同时也要了解预防和处理问题应遵循的基本原则，这样才能在以后的实际带团工作中应付自如。

第二篇：导游实务教案

《导游实务》教 案

课程介绍

《实务导游》为旅游专业的主干课程，也是导游资格考试的必考课程之一，是从理论到实践的过渡、桥梁。课程内容包括八章。根据专业特点及实践所需，增加了景点导游。教学内容由理论到实践，贯穿学期的实践教学中，总课时为68，实践实训课时为34（占总学时50﹪），主要目的培养学生的实际操作能力，为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。实践性教学的设计：从吃、住、行、游、购、娱旅游的六大要素入手，以室内实训、情景模拟、实景模拟导游为主要教学手段。

教学的基本要求与目的：

本课程教学的基本目的是让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以胜任导游工作。

第一章 导游服务

教学目的：了解导游服务的基本情况 教学重点：了解导游服务的特点与性质 教学难点：了解导游服务的原则 教学课时：

思考题（带问题学习，以提高效果）: 1、21世纪导游工作有哪些发展趋势？如何适应？

2、导服在旅游服务体系的地位和作用是什么？

3、导服的特点与原则分别是什么？

第一节 旅游和导游的基本概念

一、旅游和旅游业(简)

（一）旅游活动的类型

1、根据活动范围。

2、根据组织形式。

3、根据计价方式。

4、根据活动目的和内容。

（二）旅游活动的组成要素

1、旅游者

2、旅游资源

3、旅游业

二、导游服务：三大任务：⒈讲解2向导3综合服务

三种核心能力：1讲解能力2规范能力3应变能力

三、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用

（一）导游服务处于旅游接待服务体系的中心地位

（二）导游服务起着主导作用

1、承上启下

2、沟通内外

3、协调左右

第二节 导游发展简史和发展趋势

一、古代旅行与导游

（一）古代旅行活动类型

（二）古代导游服务萌芽

二、近现代旅游与导游

（一）近现代旅游活动的发展

（二）现代导游服务的产生

1、外部条件

2、内部条件

（三）中国现代导游服务史略

1、中国现代导游服务的产生（1949年以前）

2、建国后中国导游队伍初创阶段（1949年—1978年）

3、中国导游队伍大发展阶段（1978年—1989年）

4、全面建设中国导游队伍阶段（1989年至今）

三、导游工作发展趋势

（一）旅游活动的发展趋势

1、旅游业是朝阳产业

随着社会主义市场经济体制的建立，我国旅游事业发展迅速。据世界旅游组织预测，到2020年，中国将变成世界第一位的旅游目的地和第四位的客源输出国,年接待1．37亿人次的入境旅游者，出境旅游人数将达到1亿人次。(启发性提问,为什么?答:2008奥运,2009建国60周年,2010世博/亚运)。

目前，我国有27个省市（区）将旅游产业作为支柱产业来发展扶持，江苏、山东、浙江等旅游产业大省对旅游产业建设、营销投入非常大，产业扶持政策非常到位；西部省份来势逼人，四川、新疆、内蒙古、宁夏等省区也在举全省之力，发展旅游，不少地方成为市场追捧的新热点。同属中部的湖北、山西等省都将旅游作为优势支柱产业培育、扶持。

结合湖南个案分析: 面对国内旅游产业的突飞猛进和中国旅游市场诱人的前景，拥有丰富旅游资源的湖南向旅游强省迈出了坚实的一步。

去年9月8日，省委书记张春贤主持召开了第34次常委会议，会议作出了“培育壮大湖南省旅游支柱产业”的重大战略决策。

11月上旬，在省第九次党代会上张春贤在报告中指出：“充分认识旅游产业关联度高，污染少，增收潜力大，发展前景良好的产业特征，发挥旅游资源丰富，发展基础良好的优势，完善发展规划，加快综合配套设施建设，把旅游产业培育发展成为一个有规模，有实力，有永续发展能力的支柱业。

2007年，全省将接待入境游客100万人次，旅游创汇6亿美元以上，接待国内旅游者1亿人次，实现旅游总收入700亿人民币。”在此次会议上，省旅游局抛出了他们的构想。稿源：红网作者：喻向阳编辑：何冰

2、旅游活动继续朝知识型和度假型方向发展

3、旅游市场上竞争愈演愈烈

（二）导游工作发展趋势

1、导游内容高知识化

2、导游工具高科技化

3、导游方法个性化

4、导游语种多样化

5、导游职业自由化

第三节 导游服务的性质

一、社会性

二、文化性

三、服务性

四、经济性

（一）提供劳务，直接创收

（二）扩大客源，间接创收

（三）促销商品

（四）促进经济与科技交流

五、涉外性

第四节 导游服务的特点

一、独立性强

（一）独立执行接待计划

例1：99年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。

答：1）旅游团的日程安排(食、住、行、游、购、娱),主要靠导游独立性完成。2）第一次走的路线一定要踩点，时间安排一般应有富余，决不可以想当然。例1中的吃饭，不是“难以下咽”，就是没有时间下咽，“匆匆吃一点儿完事”，游客们苦不堪言。

（二）独立地提供讲解服务

（三）独立地开展文化交流

（四）独立地处理突发事件

二、脑体结合

三、复杂多变

（一）服务对象复杂

（二）游客需求多样

（三）接触的人员多，人际关系复-杂

（四）面对各种物质诱惑和精神污染

四、关联度高

第五节 导游服务的原则

一、旅客至上的原则 案例：游客至上

某国际旅行社接待一个香港纺织业者旅游团来长沙旅游，委派导游员陈某为旅游团的导游。旅游团在参观了当地湘绣后，对湘绣工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游人员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联系湘绣厂，安排一次湘绣工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游人员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游人员陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅游行政管理部门，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。陈导有哪些不妥？(p中39)分析提示：1）旅游业作为一项服务行业，就是满足游客的要求。2）作为导游人员要时刻为游客着想，始终牢记宾客至上的原则。3)游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，导游人员在可能的情况下尽量的满足游客的合理要求，如果因为自身的事情而对置之不理，是完全错误的。

二、双效益结合的原则

三、合理而可能的原则

第二章

导游员

目的：了解导游员的概念、分类、职责、道德与行为规范、高素质要求。重点：导游员职责，道德与行为规范。难点：高素质要求

思考题（带问题学习，以提高效果）:（1）导游人员的基本职责是什么？（2）导游人员应遵守哪些职业道德？（3）导游人员应具备哪些素质和能力？（4）谈谈树立良好第一印象的重要性。导游人员如何树立良好的第一印象？（5）一位境外游客总爱提出一些东西方热点且有争议的问题，如人权问题、计划生育问题等，遇到这种情况，导游人员应如何解释和回答？

第一节 导游员的概念与分类

一、导游员的概念

（一）《导游人员管理条例》中的导游员

1、拥有《导游人员资格证书》

2、领取《导游证》

3、接受旅行社委派或聘用

4、持证上岗，接受检查

（二）游客心目中的导游员

1、游客之友

2、游客之师

3、国家形象和本地形象的代表

二、导游员的分类

（一）按业务范围划分

（二）按职业性质划分

（三）按工作语言划分

（四）按技术等级划分

1、初级导游人员

2、中级导游人员

3、高级导游人员

4、特级导游人员

第二节 导游员的职责

一、导游人员的基本职责

二、全陪的职责

（一）实施旅游接待计划

（二）联络工作

（三）组织协调工作

（四）维护安全、处理问题

（五）宣传、调研

三、地陪的职责

（一）安排旅游活动

（二）做好接待工作

（三）导游讲解

（四）维护安全

案例：一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。（中42）

分析提示：1）陪同的职责中重要的一条是保障游客的安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经遇见到可能 出现的危险了。2）仅仅因为该游客没有坚持警示而导致了事故的发生，影响旅游正常进行。

（五）处理问题

四、景点景区导游人员的职责

（一）导游讲解

（二）安全提示

（三）宣传教育

第三节 导游员的职业道德和行为规范

一、导游员的职业道德

案例：导游员的职业道德 一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社立即为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领他参观游玩,兴致颇高,他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。

分析]1.随着旅游业的发展，各地都爱不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还没作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。

2.导游必须具有待人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做即不公平有不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。

（一）爱国企业、自尊自强——行业道德

（二）遵纪守法、敬业爱岗——行为准则

（三）公私分明、诚实善良——商业道德

（四）克勤克俭、宾客至上——服务道德

（五）热情大度、清洁端庄——行为标准

（六）一视同仁、不卑不亢——国际主义

（七）耐心细致，文明礼貌——业务要求

（八）团结服从、不忘大局——协作原则

（九）优质服务、好学向上——提高要求

二、导游员的行为规范

（一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则 案例：一份打折清单

“五一黄金周”是旅游旺季，也是我实习的游行社接待旅客最繁忙的时期。一天，有位李先生来到前台，要求参加长沙到上海的散客旅游团。这位李先生是我们旅行社的常客，我接待李先生时查阅清单，发现总经理有给这位李先生打八五折的旅游优惠。于是我就告诉李先生说：“经理关照您，要给您的旅游费打八五折优惠。”客人一听很高兴，连声道：“谢谢！请代表我谢谢你的经理！并满意地交付旅游团费，我顺手拿出总经理开列的打折清单，准备翻开给客人看。这时领班走过来，一手拿过打折清单，一边对我说：“对不起，打扰了！经理要我把单据拿给他看看。”（中40）

答：1)旅行社对一些客人施行旅游费用优惠，是一种营销策略，对增进与客户的友情，吸引客源，拓产展业务是有益的。2)但各种客人的情况不同，对旅行社经营和发展起的作用也不同，他们享受的优费也有所不同。这是旅行社内部的商业机密。3)作为旅游从业人员应坚持“内外有别”的原则，严守企业内部的商业机密。

（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

1、导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行、游览活动；不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，导游员可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。

案例：严守契约

2002年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游服务工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款（中41）。

答：按《导游人员管理条例》规定，1)导游人员应该严格按照旅行社确立的接待计划安排旅行者的旅行、游览活动，不得擅自减少游览项目。2)即使要更改接待计划也要应征得游客的同意，并立即报告旅行社。

2、在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

（三）自觉遵纪守法(p37)案例：地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市游览六个景点，安排两家购物商店。然而在游览过程中，小韩擅自安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉地提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿意下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不买东西也没关系。”游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送词后，领队依照惯例给小韩一个内装小费的信封。小韩接过来后，当着游客的面拆开，一看里面装的只有50元人民币，心里极不舒服。要客人自己办手续，随即回公司了。（中59）

（1）请问小韩在整个处理过程中有哪些不妥之处？并写出正确的处理措施。（2）请谈谈你对小费问题的看法。

分析提示：A不能擅自到非定点商店购物。B一般不能当面拆开内装小费的封条.。C一定要送完团才能会公司。D小费的看法：不得明暗示索要；若客人真诚付给，婉拒后接受，并表示感谢。

（四）自尊、自爱，不失人格、国格

（五）注意小节

第四节 导游员的素质要求

一、品德端正

（一）热爱祖国

（二）优秀的道德品质

（三）热爱本职工作、尽职敬业 导游要敬业爱岗

有句至理名言：兴趣是最好的老师。有兴趣就会产生热爱，能热爱就会对自己从事的事业产生敬业爱岗的感情，导游也不列外。

1、导游是这个令人羡慕的职业，常会引起许多令人兴奋的遐想，带着五湖四海的朋友穿梭于大江南北、长城内外，在雄伟的高原上，在辽阔的大海傍，乘着飞机翱翔在祖国的蓝天，坐着火车奔驰在华北平原，既可欣赏那秦时的明月，又可饱览那汉时的关，既可欣赏那北方的大漠孤烟、长河落日，又可饱览那江南的烟柳画桥、那平湖秋月。

2、旅游业是无烟工业、朝阳产业，那么导游做为旅游企业的第一线工作人员，自然是朝阳职业，其前景非常广阔。可以毫不夸张地讲，中国旅游业的黄金时代即将或者说已经到来。而导游员正是这个欣欣向荣的行业中最具有代表性的工作，是旅游业的灵魂。

3、导游见多识广，很能锻炼。，有人说，当过导游可以当总统，这当然是一种夸张，但做导游确实很能增长自己的见闻与提高自己的办事能力。

4、导游收入比较可观。北京、上海、广州、海南等地的导游，人均年收入达5万并不足为奇。

（四）高尚的情操

（五）遵纪守法

二、知识丰富

（一）史地文化知识

要有丰富渊博的知识。有人说导游是“杂家”，这话也不无道理，导游员要有丰富的历史、地理、民族、宗教、旅行等方面的知识。

（二）心理学和美学知识

要记住姓名：美国心理专家卡耐基在他的《人性的弱点》中谈到，每个人都希望被重视与关注，若能记住对方的姓名，对方就会对你有特殊的好感，因为证明你重视与关注对方。

要尊重与关心客人：西方著名心理学马斯洛说过，人类有5种基本需求：其中有一条就是受人尊重与关心的需要。例如尊重少数民族的风俗和习惯。我有一次带团，团员有一名回族客人，我便特地给餐厅打招呼，安排回族餐，那位客人非常感动，正好这位客人是旅游团的团长，结果那个团非常顺利。又如在带团中扶一扶老人，拉一拉小孩的手。利用好这一招，和客人的交往就开了一个极好的头，让客人觉得导游是“自己人”。有“自己人”之间的浓浓的人情味。导游与客人之间的“心理距离”就很近。导游与客人的关系一下子就被拉近了

适度地赞美游客：心理学家分析，每个人都喜欢听到赞美，适度的赞美可沟通感情，协调关系。但要注重技巧：如胖可讲：丰满、性感；瘦可讲：苗条；老人可讲：成熟、阅历深；年轻人可讲：朝气蓬勃、青春洋溢；学历高者可讲：专家学者；学历低者可讲：社会大学经验丰富；性格外向者可讲：直率、热情；性格内向者可讲：深沉、内秀。

（三）政策法规知识

（四）政治、经济、社会知识

（五）国际知识

（六）旅行知识

三、身心健康

（一）生理素质

尤其是带团爬山，正如业内同行所说：“不来就想死人，来了又累死人，再来就不是人”。导游是一个很辛苦的职业。有一首流行的打油诗：导游的写照——“劳动强度比驴还要高，起的比鸡还要早，做的比孝子还要好，赚得也许很少，还怕被投诉躲不了”。

（二）心理素质

1、自信

带团中可能遇上领导干部，文化层次高者，但也不要怕，因为：（1）他们毕竟是外地人，不可能对本地风景名胜、文化风俗十分了解；（2）他们毕竟是外行，常言道：“隔行如隔山”;（3）愈是成功的人士、愈平易近人。如毛主席、周总理、朱总理。否则，底气不足，连自己都驾驭不了，就更别侈谈驾驭整个旅游团了。强烈的自信心还能增强导游人员的吸引力，处处显得落落大方，从而赢得游客的欢心和尊敬。有人讲“如果导游可对游客产生吸引力，即意味着导游服务成功了一半”，此非虚言！

（4）不要害怕失败：因为年轻没有失败。笔者熟识的不少业内奇才之所以有今天的成就，很多就是因为曾在入行伊始时，遭遇过此等失败的教训，并能引以为戒，知耻近乎勇，最后方才玉汝于成的。

2、随和

3、冷静

有让人觉得心里憋得慌的事情——客人吃着你看着、客人玩着你干着、客人躺着你站着

还有人夸张用12个字来形容导游工作——“早出晚归，日暴雨晒，两头受气”。所以做导游要有“艰苦战斗”的心理准备。

4、自制

案例：控制情绪浪潮

小王是一位不错的导游人员，平日工作中收到了不少表扬信，不管在讲解还是生活安排上均得到了客人的认可，可是今天小王一上团就满脸不高兴，原来昨晚小王和家人因为家庭琐事吵了一架，到今天还余怒未消。就此试从“服务意识”上分析小王今天的行为。（中52）

分析提示：1）小王尽管有较好的服务技能，但在服务意思方面仍需提高。2）有的导游人员说：“客人是人，我们也是人，我们也有不高兴的时候。”说这样的话，表明导游人员对自己的工作角色还没有很好的认识。一个人生活在社会大舞台上，要扮演谁多不同的社会角色，小王在扮演“家人”这一角色时，可以随意发泄自己的不满情绪，3）但一旦上团，扮演“导游员”这一角色时，就应该按导游人员的角色规范严格要求自己，不能把自己的情绪带入工作中，否则就影响导游服务质量。

5、灵敏 案例

（四）：借题发挥

导游人员小李带领游客即将游览杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情绪有些低落，游兴大减。这时小李见状便说道：“大家还记得苏东坡写的一首描写西湖的诗吗？‘水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。’其实如果把西湖比西子的话，雨中的西湖更能显出她柔美的一面。大家都听过许仙和白娘子的故事吧？许仙和白娘子就是在雨中通过一把雨伞传情在西湖相遇结成神仙伴侣的。那咱们团队当中的未婚人士注意了，今天天公作美，没准您也能在西湖与您的另一半相遇哦！好，请大家带上您的传情之物——雨伞随我一起漫步西湖吧！”（中47）

分析提示：1）下雨对于旅行游览是件不方便的事，对游客的情绪也会产生一定的负面影响。2）导游人员小李应用美学和心理学的知识，调整了游客的审美思维角度，转移了游客的注意力，化不利因素为积极因素，调动了游客的游兴。

四、技能合格

（一）语言技能

要有良好的语言表达能力。“江山美不美，全靠导游一张嘴”，讲解是导游员的一项重要工作，所以导游员要有良好的表达能力。

（二）应变技能 案例：随机应变 例1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。[分析] 例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。

（三）带团技能

（四）专项技能

1、救护技能

还要有急救技术。如对晕车（船、机）、中暑、食物中毒、骨折、有心脏病的游客，要会急救。

2、表演技能

3、驾驶技能

4、其他技能

五、形象良好 外貌：尽管有人讲，人不可貌相，但实际生活与工作中还是要注重整洁入时，旅游业是一个综合性服务行业，许多外国游客到一个国家最先和最多接触的是导游人员，因此导游经常被人誉为"企业形象，民间大使“，良好的仪容仪表会给人产生美好的第一印象，从而反映出一个企业乃至一个地区、国家的精神面貌和道德水准，因此良好的仪容仪表是提供良好服务的基础。

二、附本章案例汇总

（一）一份打折清单

“五一黄金周”是旅游旺季，也是我实习的游行社接待旅客最繁忙的时期。一天，有位李先生来到前台，要求参加长沙到上海的散客旅游团。这位李先生是我们旅行社的常客，我接待李先生时查阅清单，发现总经理有给这位李先生打八五折的旅游优惠。于是我就告诉李先生说：“经理关照您，要给您的旅游费打八五折优惠。”客人一听很高兴，连声道：“谢谢！请代表我谢谢你的经理！并满意地交付旅游团费，我顺手拿出总经理开列的打折清单，准备翻开给客人看。这时领班走过来，一手拿过打折清单，一边对我说：“对不起，打扰了！经理要我把单据拿给他看看。”

（二）严守契约 2002年9月，导游人员陈某接受旅行社委派，担任某旅行社的导游服务工作。按照旅游行程，该旅游团在杭州应游览5个旅游景点。陈某为了带团多购物，擅自取消了四个旅游景点，而将两个半天的时间用于购物，从中收取回扣，此事被游客投诉。经查实，旅游行政管理部门认为情节严重，予以5000元的罚款。

（三）保障安全

一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李

架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。

（四）借题发挥

导游人员小李带领游客即将游览杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情绪有些低落，游兴大减。这时小李见状便说道：“大家还记得苏东坡写的一首描写西湖的诗吗？‘水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。’其实如果把西湖比西子的话，雨中的西湖更能显出她柔美的一面。大家都听过许仙和白娘子的故事吧？许仙和白娘子就是在雨中通过一把雨伞传情在西湖相遇结成神仙伴侣的。那咱们团队当中的未婚人士注意了，今天天公作美，没准您也能在西湖与您的另一半相遇哦！好，请大家带上您的传情之物——雨伞随我一起漫步西湖吧！”

（五）随机应变

某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，入住了星级宾馆，当大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说„„？游客纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。

（六）地陪小韩带领香港旅游团一行28人游览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市游览六个景点，安排两家购物商店。然而在游览过程中，小韩擅自安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉地提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿意下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不买东西也没关系。”游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送词后，领队依照惯例给小韩一个内装小费的信封。小韩接过来后，当着游客的面拆开，一看里面装的只有50元人民币，心里极不舒服。要客人自己办手续，随即回公司了。

（1）请问小韩在整个处理过程中有哪些不妥之处？并写出正确的处理措施。（2）请谈谈你对小费问题的看法。

第三章

团队导游服务

目的：学会地陪、全陪的工作流程 重点：学会地陪的工作流程

难点：团队导服的程序性和艺术性 思考题：

（1）地陪在出团前应做好哪些准备工作？

（2）地陪应把握哪些即时信息？请谈谈把握这些即时信息的必要性。（3）地陪与领队、全陪或旅游者核定日程时出现分歧应如何处理？（4）全陪在旅途各站应做好哪些工作？

（5）请谈谈领队如何办好一个成功的出国说明会。

（6）请比较地陪和全陪的服务规程并说出二者在团队接待工作中有哪些异同。

第一节 团队导游工作集体

一、导游工作集体的组成 ：

搞好与司机的关系。千万不要小看这个群体的能量，一般来说初次或偶尔帮旅行社驾车的司机多半因为不懂行还比较易于配合，但是，那些常年专门承接旅行社用车任务的老牌司机，就很难收服了。这种时候应该大打感情牌，直接跟他们讲明自己刚刚参加工作，希望多加关照。如果运用得好的话，司机不但不会暗中给你作梗，有时还能够临时代替导游员开展某些与游客直接相关的接待服务操作。例如当导游员不在场时回答旅客的询问、客人离车时清理车上游客遗留的物品等等。而且，司机因为听过许多导游员的讲解，了解各种讲解方式在客中人中产生的效果，所以，对新入行的朋友而言，刚开始带团时，一定要注意多向司机们请教。不仅能学到不少书本上学不到的实践知识，还能有助于激发他们“人之病在于好为人师”的天性，司机一得意，双方之间的关系自然也就容易搞好。一般情况下，他也不会为难你了。赢得这些大佬们的支持对导游员来说，是很重要的，因为在很多情况下你都需要司机的配合才能够开展一些服务。宣布集合时间、地点时，要记住告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见；合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。

二、导游工作集体的合作

（一）导游工作集体的合作基础

1、导游工作集体的组成是为了共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划

2、导游工作集体的成员有着共同的工作对象——同一团队的游客

3、导游工作集体中的全陪和地陪有着共同的利益——发展中国旅游业

4、导游工作集体中的全陪和地陪有着共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规

5、导游工作集体的协作有着共同的处事依据——旅游协议

（二）导游工作集体的合作方法

1、主动争取各方的配合

2、尊重各方的权限和利益

（1）尊重其权限：对方提出意见和建议时，要给予足够的重视；当其工作中或生活上遇到麻烦时，要给予必要的支持和帮助；当其与游客之间有矛盾时，一般不要介入，但必要时可助一臂之力。

（2）遇事要与其多磋商：尤其在旅游日程、旅行生活的安排上要多与其商量。在游览项目时，在旅游计划发生变化时，在增加新的游览项目时，在游客与你之间出现矛盾时，更要多与其商量，实事求是地说明情况，争取其理解和合作。

（3）多给其荣誉、利益：尊重其人格、工作、意见和建议，让其适当发挥其特长，要随时注意给其面子，尽量把出头露面的机会让给他（她）们，学会做幕后英雄，不可争一时之长短。切记诸如导游讲解这些工作才真正是属于展示我们自己的合适时机。

（4）避免正面冲突：导游员与领队或全陪在某些问题上意见相左是正常现象。一旦出现这种情况，要点是：应主动与其沟通，尽量避免与其发生正面冲突。至于不合作的领队或全陪，应采取适当措施，如争取大多数游客的同情和谅解，必要时可采用有理、有利、有节和适当的方式与其协调、斗争，并适时给其台阶下。事后，既往不咎，一如往常。这就是涵养，这就是高姿态

3、建立友情关系

4、彼此尊重、互相学习、勇担责任

如“广东导游夸美味、桂林导游赞山水、杭州导游诗相随、上海导游多长辈、新疆导游歌舞美，济南导游咏泉水。西安导游一张嘴，张家界导游跑断腿”。许多地方的导游员都有自己的特征，形成较鲜明的“地方特色”。导游在工作中细心去发现异地同行的不同之处，是长知识增阅历的有益之事。案例：导游工作集体的相互支持与合作

案例1：有一次，一个美国团队在西安旅游，适旅游旺季，火车卧铺紧张，未能拿到预定的车票，游客非常着急，不断向领队发泄不满情绪，遇到这种情况怎么办？（中79）

分析提示：精诚团结,及时沟通,商量方案.第二节 地陪服务规程

一、前期准备

（一）业务准备

1、掌握有关团队信息 ：

上海江浙籍，属于海派文化，可以与他们谈大上海经济龙头、浦东新区、金茂大厦、东方明珠塔、上海世博会、越剧、白娘子、六和塔、莫愁湖、南京大学、浙大、复旦大学。北京籍贯属于京派文化，可以谈皇家文化、长城、奥运会、城建五环。陕西籍属长安文化，可谈秦砖汉瓦、兵马俑、华清池、秦始皇、汉武帝、李世民、武则天。两广和海南属于岭南文化，可谈珠江风情、黄埔军校、锦绣中华、中山大学、椰树林。山东籍属于齐鲁文化，可以谈孔孟之乡、泰山、泉城、青岛奥运帆船赛。

2、掌握旅游团成员的基本情况 ：

（1）职业：知识分子：清高，一般不发表意见，一旦发表意见就要受到重视，好为人师，要虚心向他们请教！工人：豪爽、直率。农民：纯朴、憨厚。

（2）业余爱好：如足球、篮球、排球等。

（3）性别：男游客大胆鲁莽，身体怪棒，吃饭怪香，爬山走路快。女游客内向、纤弱、行动慢、好购物.3、熟悉旅游接待计划

4、制定详细接待计划

5、落实预订服务 1）落实下榻饭店 2）落实旅游用车

3）落实参观及游览项目

案例1：某外语导游人员于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户“啪嗒”一声——关上了。他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午3点半停止售票。这位导游人员顿时就“傻眼”了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫禁城”了。无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。分析提示：导游要及时了解景点开放时间 4）落实出入本地的交通 5）落实行李安排 6）落实其他旅游准备

（二）知识准备A、老景点——温习；

B、新景点——突击，一定要到实地去踩线，掌握第一手资料，如概况、开放时间、售票处、线路、厕所位置、特色、特殊管理条例等。

1、更新常规知识

2、着重掌握不熟悉的景点内容

3增加与旅游者和本次旅游活动相关的知识

充分准备，事半功倍

案例2：1999年夏，中国国际旅行社西安分社导游翻译李钟挚接到了一份接待加拿大驻华大使和商务参赞夫妇一行四人到西安观光旅游并参观西安飞机制造公司的计划。对于参观游览中的导游讲解，他轻车熟路，但要担任参观飞机公司翻译的任务，还是第一回。为了做好这次接待工作，他细心搜集了大量有关飞机制造公司的资料，又查阅了英文分类词典，掌握尽可能多的专业术语，为现场翻译做好充分准备。客人圆满地结束了在西安的观光和访问，回到北京后，给李钟挚寄了几本介绍加拿大的书籍，并附寄给分社总经理一封热情洋溢的感谢信，感谢旅行社培养出来这样优秀的翻译。

分析提示：导游要及时了解与本次旅游活动相关的知识

4、强化语言表达能力

5、准备即时信息

（三）心理准备

1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱上团

2、平衡心态，做到宠辱不惊，始终如一提供高质量的导游服务

3、调节情绪，处理好个人私事，不要让情绪受到与工作无关的因素干扰

4、冷静头脑，设想各种可能发生的不利情况并作好应变计划

5、全面考虑，准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉

（四）形象准备

（五）物品准备

社旗、纪念礼品、导游证、计划单、委派单、话筒、团费及自己的个人用品等。

二、接站服务

（一）接站准备

提前30分钟到接团地，然后：A、与行李员、司机（几个）会合，确定停车地点及记住车牌，B、再次确定抵达时间，是否晚点。C、在出口找到旅游团，关键抓住全陪、领队（几层内容），问候握手。D、核实、清点人数与清点、交接行李（几人在）。E、集合登车，手持导游旗，地陪在前，全陪在后，走到车门一侧，协助游客人登车（谁先上）。F、再次清点人数，如全陪无异议，请司机发车。

（二）致欢迎词

1、代表所在接待旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地

2、自我介绍（包括自己的姓名、身份、所属单位和游客可以采用的称呼）并介绍旅游车司机

3、表明提供服务的诚挚愿望

4、期盼游客的合作

5、预祝旅游愉快顺利

6、酒店

这是非常关键的一步，站在车厢靠过司机的位置，讲解要大、慢、清，面对观众，可一览无余，欢迎词的7个要点：案例：A、问候：如各位来自××地的朋友，大家好！一路上辛苦了；B、自我介绍：结合自己姓名的特色介绍，显得风趣幽默，加深印象。我在云南大理时，有位导游这样介绍，我爸是汉族，妈是白族，我姓名有个玉字，所以我就是他们精心制作的汉白玉，是××旅行社的导游，我谨代我社全体员工对各位表示最热烈的欢迎！欢迎各位来到美丽的××市。C、谈缘份、适度地赞美对方省市：相聚就是缘份，今天能为××地的客人导游，非常荣幸（然后适度赞美××地的历史、地理等，我在××市上过学、工作过，或祖籍是××市，还是半个老乡呢！）D、司机介绍：驾车的师傅姓××（也可适度赞美）是一位经验丰富的司机，经常跑旅游，坐他的车平稳舒适、安全问题请放心。E、表达热情服务的愿望：在这××天里，我和××师傅愿尽我们最大的努力为各位朋友服务，大家在旅行中有什么意见与要求尽管提出来，我们能满足的尽量满足。“同车共济”，我们就是一家人，同时，也请大家多多支持我和××师傅的工作，希望我的导游能为各位留下美好的回忆！F、酒店介绍：名称、星级、位置、车程、服务等。关键是名称与位置，以便客人外出后回店。G、在本地的行程简单介绍，第一天××、第二天×ׄ„，最后，预祝大家在××地玩得高兴，过得愉快，谢谢大家！

（四）调整时间(国外团)

（五）首次沿途导游

要眼疾嘴快，反应敏捷，与车外景观紧密结合。

另加城市风情介绍：也是7个要素，按照这模式，就有提纲在心中，不会忘词。A、地理；B、地位;C、概况：如有几个区、县、总人口（其中市区人口）、总面积（其中市区面积）、民族等。D、历史；E、现代；如城建、交通、经济等。F、主要景点；G、特产(含小吃)。抓住这7个要素，就可以不变应万变，任何城市都可套用，讲解中就不会忘词。(长沙的性格特色?历史文化与吃喝玩乐)

（六）引导下车

A、下车前宣布集合时间、地点、车牌号，行李带好（每次下车前都应如此，景区参观时，提醒客人贵重物品随身携带）。B、协助办理入住手续及协助分房，分房主要由全陪负责。C、带好团队用好第一餐：如：在大厅告知餐厅位置、时间，并提前到餐厅确认，告诉客人洗手间位置，并巡视客人1——2次，询问其反应。趁用餐时宣布下一个活动集合的时间、地点。用餐后，可与客人寒暄，开展初步交流。D、通知总台次日叫早和早餐时间。

三、四、核定日程

（一）不影响原定行程

（二）影响原定行程但不影响接待标准

（三）影响接待标准

模拟实训：长沙一日游行程有出入

案例：擅自作主，自承后果

小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了,在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。

分析提示：重大事情要请示沟通

五、参观游览服务

参观游览服务是地陪最重要、最应精心设计，也是最艰巨、最辛苦的工作。导游员一旦上团，就应该清楚地意识到不管你带的是什么团，你就是这个团的“领导”，如果你不能有效驾驭旅游团活动的节奏和内容，主导游客的情绪和意向，就会造成游客各行其是，就会使旅游团内部成为一盘散沙。轻则使导游活动变成放羊，重则使团员紧急情况下，群龙无首，离心离德，甚至有可能造成完全可以避免的恶性事故。

导游员要注意通过这种种方式树立自己在游客心目中的权威形象，善于引导游客在意向和行为上逐渐达成一致，保证整体旅游需求得以满足。为此，导游员要突出领导职责，不轻易更改旅游日程安排，强化旅游者的集体观念和时间观念，随时注意掌握团内的动态，处理好与全陪以及旅游团中各种非正式群体“首领”的关系，协力以臻成功。

（1）出发：A、一般提前15分钟到集合点，与客人作一些交流。B、清点人数，简介当日主要活动。（模拟实训）

（2）沿途导游（略）：A、介绍到目的地所需时间与沿途风光；B、若长途旅行，要介绍沿途所经地州市，还要搞节目，如唱歌、做游戏、讲笑话、猜谜语等，也可与客人聊天。（模拟实训）

（3）景点导游：A、到景点前，简单介绍该景点，制造悬念，以激发客人兴趣。B、安排游览内容时要采取行先安排一般景点，接着安排精彩景点，高潮要放在最后。而且，在浏览景点时，应顺着最佳路线行走，尽量避免走回头路和重复路，角角落落不一定都要走遍，关键是要尽可能将有价值和非去不可的地方都展现在游客面前。同时，还要注意最好是先安排到离游客住宿点最远的地方游览，然后安排到向住宿点逐渐靠近的景点观光。这样，等到一天游览结束，日落西山时，也就可以高唱“打靶归来”了。C、交代注意事项：如是否可带包、拍照、吸烟等，集合的时间、地点。D、讲解工作：要适时进行讲解，忌游而不导或是满堂灌。讲解要考虑游客的接受能力和思维习惯，选择合适的内容进行讲解，繁简适度，做到边游边导，讲深讲透。除可进行景点的介绍，如历史、地理、规模、地位、特色和价值等，还可收集游客喜闻乐见的一些文化典故、传说轶事、科学理论甚至野史稗史等，只要不涉及歪曲正史、不反动、不淫秽、不迷信即可。还可结合一些综合知识即兴发挥讲解。）（模拟实训）

（4）返程工作：若与去程线不同，应做沿途风光导游，并宣布下次活动安排的时间、地点。（模拟实训）

六、其他活动服务

（一）餐饮服务

1、团队餐服务

2、风味品尝服务

3、款待宴会

（二）文娱活动服务

模拟实训：3）去观赏文艺晚会的操作规范

该团晚6点半用完餐后，集合登车完毕，准备发车往田汉剧院，导游需介绍什么？

模拟实训：4）该团在晚上10：30观赏文艺晚会后，导游清点人数时发现有一年轻漂亮的女性游客未到，怎么办？······

模拟实训：5）该团明日行程为韶山一日游，早上6：30起床，7：00到2楼西餐厅用餐，7：30出发，当晚导游还要做什么工作？

（三）购物服务:（模拟实训）

（四）自由活动服务

七、送站服务

送站工作：送站服务是地陪最后直接面向游客提供导游服务的结尾阶段。此时，既是游客极易发生物品遗失、人员走失、误机（车、船）等事故的危险时期，又是我们就工作中曾出现过的失误或其他问题进行补救的最后机会，还直接影响到旅游团的后续活动甚至出境。所以，更要加倍认真、仔细，多做弥补工作，多提供超常服务，做到善始善终。（模拟实训）

（1）核实返程票。

（2）商定出发时间：出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，火车和轮船提前60分钟到达送团地点。

（3）办理退房协助客人结清账目。（团友的证件、|行李？）（4）集合登车：再次清点人数。

（5）致欢送辞：（模拟实训）

（6）送别离站：把客人带到相对清静的地方（这时千万不能再自由活动），协助全陪办手续，要等到客人的交通工具启动后，才能告别。（团友的证件、|行李？）

案例：清晨8点，旅游团全体成员已在旅游车上就座，准备从饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来。上车后清点人数，又向全陪了解全团行李情况。（全陪告诉他全团行李一共16件。已与领队、行李员交接过了）随即讲了以下一段话：

“各位游客：早上好！

我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天我们将乘早上9点的××次火车去×市。两天来大家一定过得很愉快吧！我非常感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互了解，成了朋友。在即将离别之际，我希望各位朋友今后有机会再来我市旅游。现在，我为大家唱一首歌，祝大家一帆风顺，旅途愉快！（唱歌）

朋友们，火车站到了。现在请下车。”

请指出导游小王在送团服务中的不足之处。答：1）、导游迟到 2）、送站应提前1小时到达火车站 3）、不应称“各位游客”，应称“各位朋友”等 4）、离店前没亲自与领队、全陪和行李员共同清点行李 5）、没有提醒游客结帐、交客房钥匙 6）、离店前没提醒游客带齐各自物品及旅游证件 7）、没征求游客意见和建议 8）、没回顾行程 9）、下车前没提醒游客带好随身携带的物品

八、善后工作

（一）结算账目

6、开支项目

7、开支时间

8、开支金额

9、报账凭证

（二）处理遗留问题

1、游客遗忘物品

2、伤病游客滞留

3、游客委托购买

4、游客委托转交

5、投诉

（三）总结

（四）售后服务

第三节 全陪服务规程

一、前期准备

（一）熟悉接待计划

1、记住团队信息

2、了解游客情况

3、熟悉衔接安排

4、熟悉各站安排

（二）知识准备

（三）心理准备

（四）物质准备

（五）与首站地陪或旅游团队联系

二、首站接站服务（模拟实训：上次发的资料104）

三、饭店内服务

四、核定日程

五、各站服务

（一）监督、协助各站地陪的工作

（二）保护游客安全

（三）做好联络工作

六、各站离站服务

（一）提醒地陪提前落实离境交通

（二）提醒游客提前做好离境准备

（三）保管好有关票证

（四）协助领队和地陪办理离站事宜，协助游客办理行李托运

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七、转移服务（模拟实训：）

（一）争取与交通工具上的服务人员彼此工作间的合作

（二）组织好在交通工具上的用餐及住宿活动

（三）组织转移过程中的娱乐活动，相机向游客介绍沿途概况

（四）解决转移过程中遇到的各种突发问题（模拟实训：找人、生病、岳阳下站买东西等）

八、末站送站服务

（一）的前提醒游客准备好全部行装

（二）征求游客对整个旅游行程中各站旅游接待服务的意见

（三）在末站地的地陪之后致欢送词，适当抒发感情

（四）告别

九、善后工作

（一）处理好旅游团的遗留问题

（二）填写《全陪日志》，并向旅行社报告

（三）结算账目

（四）开展售后服务，保持长期联系

模拟实训：领队（全陪）出境及国内vip团出发前见面会：

1． 自我介绍：公司、个人、电话号码 2． 表达维权和服务愿望

3． 物质准备：a旅游用品：钱、卡、证照等（国内外）

b生活用品：衣服（南半球）、毛巾、旅游鞋、牙刷、雨具、防晒用品

c常用药品：晕车（船）药、创可贴、感冒药等

d湖南人：辣椒

4． 精神准备：a休息好、旅行是一种疲劳的活动

b降低期望值 5． 注意事项：（1）当地的少数民族习惯、宗教信仰

（2）当地的法律法规

（3）当地自然环境气候等

（4）安全第一：团结关照、酒店名称、地陪、领队电话、自由活动要结伴而行，尽量不要晚回。6．行程与风景区简介： 7．集合时间、地点 8．答游客问

附本章案例汇总

案例3-8：控制情绪浪潮

小王是一位不错的导游人员，平日工作中收到了不少表扬信，不管在讲解还是生活安排上均得到了客人的认可，可是今天小王一上团就满脸不高兴，原来昨晚小王和家人因为家庭琐事吵了一架，到今天还余怒未消。就此试从“服务意识”上分析小王今天的行为。

案例4-1：导游工作集体的相互支持与合作

有一次，一个美国团队在西安旅游，适适旅游旺季，火车卧铺紧张，未能拿到预定的车票，游客非常着急，不断向领队发泄不满情绪，遇到这种情况怎么办？

案例4-2：落实参观及游览项目

某外语导游人员于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户“啪嗒”一声——关上了。他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午3点半停止售票。这位导游人员顿时就“傻眼”了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫禁城”了。无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。

案例4-3：充分准备，事半功倍

1984年夏，中国国际旅行社西安分社导游翻译李钟挚接到了一份接待加拿大驻华大使和商务参赞夫妇一行四人到西安观光旅游并参观西安飞机制造公司的计划。对于参观游览中的导游讲解，他轻车熟路，但要担任参观飞机公司翻译的任务，还是第一回。为了做好这次接待工作，他细心搜集了大量有关飞机制造公司的资料，又查阅了英文分类词典，掌握尽可能多的专业术语，为现场翻译做好充分准备。客人圆满地结束了在西安的观光和访问，回到北京后，给李钟挚寄了几本介绍加拿大的书籍，并附寄给分社总经理一封热情洋溢的感谢信，感谢旅行社培养出来这样优秀的翻译。

案例4-5：擅自作主，自承后果

小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。

作业1: 1)模仿87长沙导游词另写一篇地陪欢迎词

2)长沙市容导游词（最常见的 7中种版本,7选1）A版：火车站——岳麓山 B版：机场——华天酒店 C版：通程酒店——马王堆

D版：佳程酒店——世界之窗，海底世界，国际影视会展中心 E版：湘江风光带（1、2、3 桥环行线路）

F版：神农酒店——白沙公园 G版：枫林宾馆——雷锋馆

作业2:案例分析题（首先，请各位同学发言，百家争鸣，可辩论，学术自由；最后老师提供参考答案。）

（一）案例一：地陪小张接受旅行社的委派前往机场迎接由北京而来的某法国旅游团。上午10:40，小张与司机抵达机场。与司机确定了停车地点与等候时间后，小张与行李员直奔国内到达厅出港口。10:50，该航班准点到达，旅客陆续从出港口走出。小张凭着丰富的经验迅速认找到了旅游团，并与领队、全陪核对了团号、客源国、组团社名称、领队和全陪的姓名，确认无误。

随后，她面带微笑地对跟在领队和全陪身后的游客说：“各位游客们，大家好！欢迎来湖南做客，我是陪同大家此次旅游的××旅行社的导游人员。我姓张，叫张××，大家可以叫我小张或张小姐。首先，请允许我代表本旅行社和本人，对各位的到来表示最诚挚的欢迎！

这次能够陪同大家一起旅游，我感到十分荣幸，为了能够让大家的旅游活动更加顺利、平安和快乐，我将竭尽所能，也希望大家多多配合，对我们的工作多提宝贵意见。在此，小张先谢谢各位了！

接下来，我向各位简单介绍一下在湖南的活动日程。首先，我们将前往下榻的酒店——湖南××国际大酒店。中午休息之后，我们将要去参观×××博物馆和××书院。从明天开始到下周一，我们为大家安排的活动是到世界自然遗产×××风景名胜区游览。在开始这次旅游之前，我先提醒大家注意一下时差。我们湖南采用的是北京时间，与贵国有九个小时的时差，请大家同我对一下手表，现在是北京时间10:56。好了，现在大家自己检查一下行李是否拿好了，然后交给我身边的这位行李员。各位游客们，我们去停车场上车吧。”

分析这位地陪的工作有哪些不妥之处。

作业3：模仿104海南导游词另写一篇全陪导游词（旅游区任选）。模拟实训：湖南女大一日游

情节概况：×月×日，北京中华女子学院一行3+1人乘飞机来湖南旅游（组团社为中华女子学院旅行社）第一站为女大一日游，该团飞机航班原计划为×月×日7:00起飞，8:40到长沙，但因北京沙尘暴天气而延误了起飞，具体时间，另行通知，导游小周来到黄花机场国内到达厅后，找到电子信息屏，发现该团达到的时间未定后，未继续在大厅等待，而是到车上休息，因连续带团劳累过度而睡着了。后来该团于9:00起飞，10:40到达，全陪小刘带领3+1人到机场出站口后，发现无人接待，此时游客情绪激动，怨声四起„„

注意事项：

1、把一教一楼大厅当做机场国内到达厅，把喷泉广场当做机场广场，把教室当做汽车，把保卫处当做门票房。

2、一切行动听指挥：听从地陪、全陪、领队（国内团为单位领导，出境团为全陪）的指挥，另招聘2个总经理。

3、游客与工作人员之间可相互提出建议与批评，但不得漫骂与进行人身攻击。

女大八景（仅供参考，非正式的）

1、怡园春色

2、陶亭秋韵

3、喷泉夜景

4、公寓夕照

5、朝霞升旗

6、体馆雄姿

7、食堂新貌

8、校园瑞雪

附：此次模训从井湾子开始（市区留给下一批工作人员）

第四章 散客导服

目的：怎样带好散客

重点：了解其特殊性和要求

难点：散客导服的程序

思考题：

（1）结合实践，谈谈我们应如何开辟新的散客旅游市场。（2）散客旅游相对于团队旅游有哪些优势和劣势？

（3）比较散客导游服务程序与团队导游服务程序的异同点。（4）如何为散客旅游者提供最优质的导游服务？

第一节散客导服

一、散客旅游与散客导游服务

（一）散客旅游

（二）散客导游服务

1．服务项目少且比较单一 2．服务周期短，周转较快

3．服务难度较大，服务程序相对复杂 4．游客自由度高，变化大

二、散客导游服务的要求

（一）高效率的接待服务

（二）高质量的导游服务

（三）较强的独立工作能力和语言表达能力

补充：散客服务

一：静态管理与动态管理 二：关注高端客户 三：有效沟通

沟通是导游人员动态管理工作中的首要环节，导游人员要及时向客人汇报下一节的行程安排，通知可能要出的状况，倾听客人的问题，阐述自己的见解，最后让客人做决策。四：控制行程节奏

五：体现更高的工作水准

1． 不同凡响的讲解技巧 2． 技高一筹的业务处理能力（1）日常业务处理能力（2）突发事件处理能力（3）处理口头投诉能力

补充阅读材料5-3：关注散客的有效需求 关注有效需求是导游人员做好散客接待的前提。一个人的精力和时间是有限的，为一个人提供服务和同时为十个人提供服务，其质量肯定是不一样的。导游人员应该把精力和时间重点放在那些真正需要提要提供服务的散客身上。

顾客总是不断地在寻找更加价廉物美的优质服务，被动等待服务的导游人员将被市场淘汰，只有主动捕捉散客服务的导游人员才能生存下来。

第二节散客导游服务规程

一、接站服务

（一）服务准备

1．认真阅读接待计划 2．做好出发前的准备 3．联系交通工具

（二）接站服务 1．提前到港等候 2．迎接散客

（三）沿途导游服务

（四）入住饭店服务 1．帮助办理住店手续 2．确认日程安排 3．确认机票

4．推销旅游服务项目

（五）后续工作

二、游览服务

（一）出发前的准备

（二）沿途导游服务

（三）现场导游讲解

（四）其他服务

（五）后续工作

三、送站服务

（一）服务准备

1．详细阅读送站计划 2．做好送站准备

（二）到饭店接运客人

（三）到站送别

补充5-4：散客导游服务中不可忽略的五个细节

（一）注重出发前的讲解

（二）仔细研读散客行程表

（三）妥善安排自身行头

（四）把握初见面的30分钟

（五）做好客史资料记录

模拟实训：1景区集合迟到的调解

车上抢座的调解

3不一起用餐的调解

第五章 带团技能

目的：学会高超的带团技能 重点：组织与交际技能 难点：协作技能 思考题

1、导游人员的组织技能表现在哪些方面？

2、地陪应当如何与领队协作？

3、在长线旅游活动中，随着旅游进程的不断深入，旅游者心理将呈现“开始阶段、个性表露阶段、结束阶段”的阶段性变化特征，请简述

各阶段游客的心理及导游人员提供的相应阶段心理服务技能。

4、导游人员应从哪些途径了解游客的心理？

5、导游人员带团应树立哪些理念？你是如何理解它的指导作用的？

6、如何理解导游人员与游客之间“接触的短暂性”这个特点？如何在这短暂的交往中给游客留下美好的回忆？

第一节 带团的特点理念模式

一、带团的特点

（一）环境的流动性

（二）接触的短暂性

（三）工作的主动性

（四）服务的契约性

二、带团的理念

（一）诚信待人

（二）理解游客

（三）有序引导

（四）融为一体 建立朋友关系

（一）缩短与游客间的心理距离

（二）多创造沟通机会

（三）建立起正常的情感关系

三、带团的模式

（一）自我中心型

（二）游客中心型

（补充）带团的风格：

1、服务型导游

这类导游人员熟练地运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅游和游览事项，尤其善于代表旅行社协调与相关旅游企业的关系，以真诚热情的态度对待游客，善于处理旅游过程中出现的问题，在游客面前树起了旅游目的地唯一熟识的、真诚的、可信赖的形象。

为游客服务，是导游人员最基本、最重要的宗旨。因而在导游人员中，服务型占了一半，即便是其他性格特征明显的导游人员，只要是一名真正的出色的导游人员，一定兼而有“服务型”特征。

2、轻松型导游

这类导游人员大多比较年轻，性格活泼开朗，有的能歌善舞，善于模仿，长于幽默；有的怀一技之长，一门绝招。尤其在车上是他们发挥特长的最佳场所。他们往往比较“讨巧”，赢得游客频频笑声和掌声。

3、文化型导游

善于讲解，喜欢分析、比较、归纳，喜欢爱听介绍、爱提问题的游客，是文化型导游的特征。

文化型导游人员能察言观色并较多地顾及游客习惯与爱好，把握游客所在国（省市）和我国（省市）间由于社会历史差异和民族文化心理造成的距离，并善于在讲解中缩小距离。掌握许多知识并懂得表达，但欠缺顾及游客反映，或者懂得“深入”而不善于“浅出”的导游人员是书生气十足的学者，但不是优秀导游人员。

4、综合型导游

第二节组织技能

导游要有高超的组织管理能力。导游工作的独立性很强，几十人的团队交给导游员（而且在外地），游客的食、住、行、游、购、娱全靠导游组织管理

一、把握客人的个性差异(见补充1)

二、树立良好的形象(见补充2)

三、调整旅游活动的节奏

（一）旅行游览活动的张与弛

（二）行动速度的缓与急

（三）导游讲解的快与慢

（四）导游声音的高与低

四．合理引导旅游者审美(p课件1)要有合理引导旅游者审美的能力。“江山美不美，全靠导游一张嘴”，这是导游员的一项重要工作。

补充:省会的标志性建筑(p课件1)。日前，历时一月有余的中国北京2008“城市标志”概念性设计国际竞赛活动初出结果，16份设计方案从全部198份参赛作品中脱颖而出，包括高耸的龙腾塔、绚丽的光之山、壮观的摩天轮、优雅的北京伞等造型，规划展览馆目前已经布展完毕，近日将向市民公示。先不论哪种方案会最终胜出，不妨先看看网友心目种各个省会的标志性建筑。当然，能够代表每个城市的标志性建筑绝不只一座而已……

（一）旅游景观的美 1．自然美 2．社会美 3．艺术美

（二）导游员是审美信息的传递和创造者

（三）观景赏美的方法 1．动态观赏 2．静态观赏 3．选择位置 4．掌握时机

五． 正确处理工作内容

（一）推荐附加旅游项目

（二）调整游览行程和时间(见补充3)

（三）在交通工具上选择合理位置(课件第3章)

补充1：针对性导游服务

第一，对儿童的导游服务

（一）照顾安全

（二）照料生活

（三）区别标准

（四）注意细节

第二，对老年游客的导游服务

（一）耐心细致

（二）放慢速度

1． 调节讲解速度 2． 调节行进速度 3． 照顾生活起居

（三）预防事故

（四）关注健康

（五）注意细节（1）为保持其体力，晚间最好不要安排太多的活动；（2）多提醒其注意保管好自己的钱物和证件；（3）中间可适当安排休息，以恢复其体力；

第三，对有特殊身份与地位的旅游者的导游服务

（一）注意接待规格

（二）做好相应准备

（三）增强个人信心

第四，对女性游客的导游服务

（一）女士优先

（二）适当购物

（三）讲解生动

（四）关注健康

补充2：形象 a外貌： b自信：

c注重第一印象：心理专家分析，第一印象非常重要，还有句言：良好的开端是成功的一半。

补充3：调节游客情绪

（一）1． 2． 3． 4．

有声语言与无声语言的运用

微笑 倾听

使用柔性语言 幽默

（二）消除游客消极情绪的方法

2． 补偿法（1）物质补偿法（2）精神补偿法 3． 转移注意法(搞节目)4． 分析法 5． 感动法

第三节交际技能

一、了解游客的心理

（一）从人口统计因素的角度了解游客心理 1．不同国家（地区）的旅游者（中150）2．不同社会阶层的旅游者 3．不同性别的旅游者 4．不同年龄的旅游者 5．不同职业的旅游者

（二）从地理环境因素的角度了解游客心理（中151）

（三）从旅游动机的角度了解游客心理

（四）从个性的角度了解游客心理

（五）从游客活动阶段的角度了解游客心理 1．初期阶段—求安全心理和求新心理 2．个性表露阶段—懒散心理和求全心理 3．结束阶段—自私利己心理

二、与所有游客保持等距离

三、建立伙伴关系（98，112）

四、提供个性化服务

案例：个别游客与团内其他成员不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。[点评、处理]

导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个大家庭的“家长”，他应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。

对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想见，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。

那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。

补充1：导游要有社交与沟通能力 一要记住姓名：

二要称呼得当：美国著名的外交家马歇尔称赞周恩来总理为天才的外交家，为什么呢？因为周总理在社交与外交中称呼非常得当，称呼是社交与沟通的第一句话，起先声夺人的效果，若得当则是良好的开端，反之则引起客人的反感。有职务者称其职名：王局长、李老师、刘总，其他称先生、阁下、女士、小姐（来自沿海地区，不可称小姐）。比自己辈份与年龄小的可称“小”字加姓，如小王。

三要热情主动：做为导游，不能等着客人向你打招呼，而应主动热情地抢先给游客打招呼。

四要有聊天技巧：在导游工作中，虽然讲解占用的时间最多，但用于聊天交谈的时间通常也不少。为了更好地搞好工作，导游人员不仅自己要经常参与游客之间的聊天，更多的时候还要善于利用聊天的机会了解游客的想法、要求和感受，寻找话题来活跃气氛。这样拉近了相互间的心理距离。（井岗山）

五要抓住客人的兴趣与爱好，以此为切入点。详细了解客人的情况，从籍贯、职业、业余爱好、性别上分析。《孙子兵法》云：“知此知彼，百战不殆”。有一次我遇到黑龙江齐齐哈尔市客人，我与他谈了许多齐齐哈尔的详细情况，他们对我刮目相看，还向我敬酒，对我有特殊的好感。

第四节

协作技能

一、与领队的协作

（一）尊重领队权限，支持其工作

（二）多向领队协商，主动争取其配合

（三）多给领队荣誉，调动其积极性

（四）坚持有理、有利、有节，避免正面冲突

协作技能案题：饭店少给两间客房

导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。

领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。

[点评、处理]

导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?

正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。

二，与司机的协作

与司机配合时，导游人员应注意的问题有：

1．如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。2．旅游路线有变化时，导游人员应提前告诉司机。

3．导游人员要协助司机做好安全行车工作，如帮司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游人员取去求援。或相反。

4．与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。

二、与其他旅游接待单位的协作

（一）多与旅游接待单位沟通，及时了解信息

（二）尊重旅游接待单位

（三）工作上互相支持

第六章 语言技能

目的：掌握导游的语言技能

重点：口头语言技能 难点：非口头语言技能 思考题：

（1）什么是广义的导游语言？导游语言艺术的特点是什

么？

（2）导游讲解底稿的特点是什么？导游人员该如何创作导

游词？

（3）导游人员态势语言技巧有哪些？（4）提醒和回绝游客时应注意什么？（5）常用的导游讲解方法有哪些？（6）沿途风光导游的运用技巧是什么？（7）导游人员如何依据自身情况及不同的旅游情境创造出

与他人不同的风格？

补充1：

1．导游语言艺术的作用

1）增强信息沟通，调和主客关系：例：见附有文字的图片（切换画面请学生看ppt2,3）。例：湖南资兴的东江漂流怎么样？导游人员回答：(1)“呵呵，不错，还可以！”

(2)“被称为‘中国生态旅游第一漂’，是一处融历险、探幽、猎奇、拾趣于

一体的漂流旅游胜地；落差大，约75米；险滩多，急浪滩头108个，很刺激，也很过瘾，但有惊无险！

分析提示：第(1)句回答只给客人一个模糊的信息，究竟怎么样无从得知。第(2)句回答不仅传递的信息比较准确、具体、清晰，而且带有情感，设身处地为游客考虑，游客不仅获得了需要信息，而且收到了超值信息，效果比第(1)句好得多。

信息沟通的好坏对导游与游客之间的关系会产生直接影响，信息通畅而富有情感，游客不仅能获得所需要的信息，而且会在其心中引起共鸣，从而有助于缩短主客之间的距离，促进相互关系的和谐一致。反之，若信息沟通不好，不仅会影响游客对信息的获取，而且会引起游客的不满，甚至造成游客对导游人员的误会和隔阂。

2）提高效果，增加满意度（切换画面请学生看ppt4）。

案例：见ppt移花接木

1984年9月，日本旅行团因天气不好，未能由西安飞往敦煌，来到北京登长城前又逢下雨，客人情绪低沉，早上问好之后，于导（全国优秀导游技术能手，国旅北京分社的日语导游—于柏林）开始了当天的导游“请大家看，天上掉下了几滴水。过去皇帝去长城，沿途老百姓都得端盆子往路上泼水，以消除旅途中的灰尘。但今天我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更清新了。日本诗人官泽贤二说‘不为风所屈服，不为雨所屈服，有着健壮的身体，踏上长城的旅途！’”（前三句为原诗，后一句为导游临时添加）

分析提示：导游人员面对游客因心愿未遂而低落的情绪，不是一见面就进行枯燥无味的介绍，而是运用语言技巧，巧妙的运用移花接木的方法，把“下雨”移至另一种迥然不同的场合“过去皇帝登长城时沿途老百姓的泼水”，使之超过人的正常设想和合理预想；同时又运用日本客人很熟悉的诗句与即兴的创作相结合，使游客感到惊奇、有趣、亲切，精神为之一振。

3）提升自身素质，创立个人风格：是条理清晰，还是语无伦次；是简单明了，还是冗长啰嗦；是通俗易懂，还是偏难深澳；是生动有趣，还是古板生硬。（切换画面请学生看ppt5，6，7，8，9）

第一节 导游语言的特点

一、适中性

二、多变性

案题：导游员讲解，游客却在聊天

小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就语调不变，语言平淡地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。

[点评、处理]

在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己的讲解平淡不变吗？如果说，自己的语言在多变性上，语调、语言都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。用什么办法呢?你不能当着全团游客的面用指责性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们.三、互动性

四、整体性 第二节 口头导游语言技能

一、口头导游语言的基本要求（一）表述准确

（二）传播清晰 1口齿

2线索（思维.条理）

导游词提纲三部曲：激起兴趣，先总后分(如马，张，山，井)。１)激起兴趣（提问）２)概述（简单明了）

３)具体景点：按空间（岳院）、时间（长沙城市历史）顺序。

如:女尸，下面为语无伦次的内容：手，头发，激起兴趣（身份，年代，保存原因），鼻子，内脏，舌头，概况（身高，体重，年龄），脚，西瓜子。请条理化。

3解释(sars,GDP)4语义(大众口语化)

（三）内容生动

1． 语言形象化，创造美妙的意境（彩虹）2． 语言连贯化，营造完整的体验（音乐美）3． 语言幽默化，提供趣味的感受（汉白玉）4． 语言艺术化，提供交流的品位（黄山松）

（四）运用灵活：机动灵活，根据不同的天气介绍，如张家界晴天、阴天、小雨、大雨、大雪篇。（ppt32,p中175）

二、导游讲解语言

（一）沿途导游讲解（简，123）

1． 沿途风光 2． 本地风情 3． 目的地概况

（二）导游讲解12法

“江山美不美，全靠导游一张嘴”，讲解是导游员的一项重要工作。

1、发挥想象法：

例文星岩

2、触景生情法：就是引导游客看到某一景点后油然抒发一种感情。例1)、南京大屠杀纪念馆：

各位团友，前面就是南京大屠杀纪念馆，1937年12月，法西斯日本侵略军对我南京军民房进行了灭绝人性的大屠杀，我30万同胞惨死在日军屠刀之下，令我秦淮河色变！令我紫金山含悲！日军暴行，磬南山之竹不可书其罪；决东海之水不可洗其恶！例2)、河北易水：

各位团友，前面这条河就是著名的易水，想当年壮士荆轲欲刺杀秦王，太子丹亲自在这里为荆轲送行，那情景是何等的悲壮！真是“风潇潇兮易水寒，壮士一去兮不复返”！

3、画龙点睛法：

例：秋北京、夜上海、雨漓江。

4、简单总结法：

例1厦门可用1、2、3、4来总结：一个海峡，两个岛屿，三个人物：郑成功、陈嘉庚、赖昌星（红楼）。四大景区：鼓浪屿、万石岩、南普陀、集美学村。

例

2、桂林可用3、2、1、来总结：三山两洞一条江。

5、幽默法：

例1）、长沙的新马泰 2）、广西民族学院的风景“一塌（塔）糊涂”：一个大水塔、相思湖、图书馆。

3）、厦门——金门

A、对联：厦门金门门对门，何时才能串串门。B、吓（厦）大毕业的。

6、虚实结合法：就是把景点的实体、实物与民间传说结合起来。例

1、金鞭岩、金鞭溪 例

2、张良墓

7、制造悬念法：就是先引而不发，然后在讲解中逐步回答。

例马王堆女尸的身份。

8、突出重点法：就是要把景点最精华的、游客最感兴趣的部分讲出来。

例

1、马王堆：（1）女尸；（2）素丝单衣；（3）T形帛画。例

2、女大八景：（仅供参考，我总结的）1）、怡园春色 2）、陶亭秋韵 3）、喷泉夜景 4）、公寓夕照 5）、朝霞升旗 6）、体馆雄姿 7）、食堂新貌 8）、校园瑞雪

9、挖掘深度法：

例岳阳楼：历史、文化。

10、拓展广度法：

江天暮雪→潇湘八景：“平沙落雁”、“远浦归帆”、“山市晴岚”、“江天暮雪”、“洞庭秋月”、“潇湘夜雨”、“烟寺晚钟”、“渔村落照”。如今，“潇湘八景”在湖南境内各有所指，一般地说法为：平沙落雁--衡阳市回雁峰，远浦帆归--湘阴县城江岸，山市晴岚--湘潭市昭山，江天暮雪--长沙市湘江中心桔子洲头，洞庭秋月--岳阳市岳阳楼，潇湘夜雨记永州市苹岛潇湘亭，烟寺晚钟--衡山县清凉寺，渔村落照--桃源县武陵溪。

11、比较分析法：

1）同类相似比较式

：

A 岳麓山

广州白云山

南京紫金山

北京香山

B 桔子洲

哈尔滨的太阳岛

武汉鹦鹉洲

C 湘江

南京的秦淮河

哈尔滨的松花江

上海的黄浦江

D 溁湾镇

上海的外滩

E 岳麓区

北京的海淀区

F 黄兴路

北京的王府井

2）同类相异比较式

： 3)古今相似比较式

吏部----人事部,巡抚----省长,杭州知府----杭州市长

12、问答交流法：就是通过与游客之间的提问和回答来开展交流的一种讲解法：

（1）我问客答。例岳麓书院的讲堂为何有两把椅子？（2）自问自答。例岳麓山有多少烈士墓？（3）客问我答。例岳麓书院后花园为什么种桃树、李树？（4）客问客答。就是巧妙地把“球”踢给游客：例岳麓书

院御书楼旁边为什么有两个水池？

三、导游交际语言（课件图）

（一）问候

1． 问候的礼节

（1）招手礼。（2）握手礼。（3）鞠躬礼。（4）和掌礼。（5）拥抱接吻礼。（6）拱手礼。2． 问候的用语

（1）称谓。（2）欢迎。（3）关怀。（4）道歉。

（二）交谈

1． 话题（1）寒暄话题（2）社会话题（3）旅游话题 2． 礼节

（1）交谈时的态度（2）交谈时的表情（3）交谈时的目光（4）交谈时的语言（5）交谈时的体态 3． 聚谈

（1）少说多听。（2）活跃气氛。（3）控制进程。（4）广泛对话。

（三）问答

1.提问 2.回答（1）正面回答。（2）以问为答。（3）曲语回避。（4）适当沉默。3.解释

（四）劝慰

1． 劝说（1）沟通式劝说。（2）迂回式劝说。（3）暗示式劝说。2． 安慰 3． 拒绝

（1）正面拒绝。（2）侧面拒绝。（3）闪避拒绝。（4）无言拒绝。4． 道歉（1）微笑致歉（2）说理致谦（3）行动致谦（4）含泪致谦

第三节 非口头导游语言技能(课件)

一、服饰语言

（一）服装款式

1． 礼服 2． 便服

3． 保护性外套 4． 民族服装

（二）服装色泽

1． 颜色 2． 光泽 3． 搭配 4． 衬托

（三）饰物运用

1． 发型和头饰 2． 珠宝首饰 3． 衣饰

二、体态语言

（一）站姿

（二）坐姿

（三）走姿

（四）蹲姿

三、手势语言

（一）手势语言的基本要求

1． 简洁易懂 2． 因人而异 3． 富于变化 4． 注意避讳 5． 协调幅度 6． 控制频率

（二）手指语

1． 大拇指手势 2． 食指手势 3． “O”型手势 4． “V”型手势 5． 记数手势

四、表情语言

（一）点头和摇头

（二）微笑

（三）皱眉

（四）目光

（五）化妆

五、方位语言

（一）位置

1． 合作位置 2． 交流位置 3． 竞争位置 4． 疏远位置

（二）距离

1． 亲密距离 2． 私人距离 3． 社交距离 4． 公众距离

（三）角度

1． 俯角 2．平角 3． 仰角

第七章

游客个别要求的处理 目的：学会巧妙处理游客的个别要求

重点：住宿、餐饮、娱乐 难点：探视亲友，转递物品 思考题：

（1）导游人员小王接待了一个外地旅游团，团队抵达时，该团一位客人表示：想去长沙最有特色的老店吃到最地道的湘菜，希望导游人员能安排一下。可到了该去的时候，他们有突然改变了主意。作为地陪小王，应如何处理？

（2）团队入住张家界x酒店，正值旅游旺季，地陪小秦正暗自庆幸终于拿到了房。可这时有几位客人要求换房，理由是：住房差、、空调差、隔音差等，游客均不愿意入住。如果你是该团的地陪，怎样做才能让客人满意？

（3）团队在x市一家定点购物商店选购物品，一队夫妇看中一幅古画，可拿不定注意，想请地陪黄先生帮忙。作为导游人员该怎么办？

（4）地陪李小姐接待一个美国旅游团，团员中有几位美籍华人。抵达C市后，他们提出要探视本地的中国亲友，并要求其亲友随团活动。作为导游人员，李小姐该怎样处理？

（5）游客委托你为其订购和托运贵重商品，导游人员该怎么办？

第一节游客个别要求处理原则 一，努力满足正当需要

案例题：某美国旅游团一行18人来华旅游。在该团出境前两天，团员杰克先生向地陪小王提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，小王未予理睬．在该团出境的这一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务．小王以时间紧迫予以拒绝．这引起了杰克的强烈不满，并通过领队向旅游社提出了投诉。

针对此情况，如果你是地陪，将如何处理？

答：1.地陪应在出境前两天问明杰克要离团赴另一地的原因（1分），以判断应婉拒还是应向旅行社请示予以处理。（2分）

2.在出境当日，杰克已申诉了其特殊原因，地陪应立即报告旅行社（2分），再根据旅行社的指示进行处理（1分）

3.地陪应陪同杰克持旅行社的证明（0.5分）、杰克的护照（0.5分）与集体签证（0.5分）到当地公安局（0.5分）为其办理分离签证（2分）和延长签证手续（2分）

4.地陪应协助杰克到旅行社（1分）办理赴另一地的委托服务。（2分）

二，认真倾听、耐心解释 三，尊重游客、不卑不亢

第二节 游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别的处理

一、餐饮方面个别的要求

（一）饮食方面的特殊要求

（二）旅游者要求换餐

（三）要求单独用餐

（四）要求提供客房用餐服务

（五）要求自费品尝风味

（六）推迟晚餐时间

二、住宿方面的个别要求

（一）要求调换房间

案例题：饭店设施陈旧，游客们要求换房

经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站——H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。[点评、处理]

辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后一站，却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力；“千”言万语是指能说会道．有良好的语言表达能力，善于做对方的工作；“千”山万水是指身体健壮不怕跋山涉水，“千辛万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。这“四千斤”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求，值得广大导游员思考。

（二）要求更高标准的客房

（三）要求住单间

三、娱乐方面的个别要求

（一）变更计划内的文娱活动

（二）安排计划外的文娱活动

（三）要求前往不健康的娱乐场所

四、购物方面的个别要求

（一）要求多安排购物时间

（二）要求调换商品

（三）要求再去商店购买相中的商品

（四）要求购买古玩或仿古艺术品

（五）要求购买中药材

（六）要求在发票上少写货款

（七）要求代为托运

案例题：美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机返回地毯厂。

在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为其包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买了。两天后，该团离开之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即应允。格林夫人十分感激。

送走旅游团后，小王与地毯厂联系，并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据及余款寄给格林夫妇。

请指出地陪小王处理此事的不妥之处。你若是地陪，应如何处理？ [点评、处理] A、不妥之处

（1）因个别游客的要求再返回地毯厂（1分）

（2）对代为客人订购和托运地毯的要求当即允诺未予婉拒（1分）（3）接受这种委托未请示社领导（1分）（4）未在领导指示下办理委托事宜（1分）（5）余款未由旅行社退还委托者（1分）

（6）购货发票和托运单据未在旅行社留存复印件（1分）B、正确处理

（1）途中应让全陪和其他游客继续驱车回饭店（1分），地陪则陪同格林夫妇乘车返回地毯厂（0.5分），费用客人负担（0.5分）

（2）客人提出代购和托运地毯要求时，地陪应予以婉拒（1分）（3）推托不掉时，应请示社领导（1分）

（4）地陪应在领导指示下办理委托事宜（1分）

a收足钱款（1分）

b事后将发票、托运单、托运费收据寄给委托人（1分）

c余款由旅行社退还委托者（1分）d旅行社保留各项票据的复印件（1分）

第三节 游客要求自由活动的处理一、一般情况下允许旅游者自由活动并提供必要的协助

二、需要劝助旅游者自由活动的几种情况

（一）影响旅游活动计划顺利进行

（二）存在安全问题

（三）要求去不对外开放的地区机构参观游览

（四）即将离开本地

第四节

游客其他个别要求的处理

一、探视亲友

（一）要求探视本地亲友

（二）要求本地亲友随团活动

二、转递物品

（一）旅游者要求导游员转递物品

（二）旅游者要求转递信件

（三）要求转递他人委托的物品

第八章 问题和事故的预防与处理(课件)案例题： 防患于未然

西安某旅游团前往桂林旅游。在阳朔大容树旁（相传这是刘三姐抛绣球定亲的地方），几位游客被所谓的“少数民族姑娘”强行戴上荷包绣球，举行“拜堂成亲”的游戏，末了不仅要付出寓意吉利49元钱，而且还要付给“新娘”小费。虽然导游进行多方调节，但几位游客最后还是被迫拿出了七八十元。

[分析]

1.导游是旅行社接待工作最前沿的代表，旅游过程中，旅行社对游客担负怎么的责任，导游就应担负怎样的责任。因此导游除必须具备的业务技能外，还必须具有很强对导游这方面素质的培养。本例中的导游，我们姑且不去考虑他是否从中得到了什么好处，单从他们处理问题的方式上，我们就可以看出他不具备超前的服务意识，也没有为游客的切身利益着想，因此是失职的。

2.了解情况,事先讲清楚，本例中作为地方导游应该对阳朔的情况有所了解，对与一些景点周围的欺诈行为，应在旅游团到来前，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。既然这样的事件已经发生，导游就应及时与景区管理人员联系，使游客的损失减少到最底限度。

3.及时制止，防患与未然。在旅游过程中，有时尽管导游人员事先苦口婆心地讲述团队纪律和有关注意事项，但总会有少数游客我行我素，在这种情况下，导游人员还应再次耐心细致地做好说服工作，讲述 利害关系，及时制止，使事态不要在向纵深方向发展。大多数的游客还是会积极配合导游工作的，以为每位游客都想有个愉快的旅游环境。

4.对游客参与旅游项目之外的活动，并可能给游客自身造成一定损失的情况，导游人员应提醒游客，导游人员应提醒游客，而不能置之不理，假装看不见，本例中这 位导游，在看到部分游客被迫参与“成亲”活动时，应及时制止，讲清利害关系。即使因工作忙乱，没能及时制止部分游客的行为，也要配合景区（景点）有关部门，妥善处理问题，使游客的利益不受侵犯。同 时，我们也看到，规范旅游市场，净化旅游环境，开展大众喜闻乐见的旅游活动项目，需要旅游行业各部门的齐抓共管。

目的：学会预防和处理相关的问题和事故 重点：日程变更、接送故障、口头意见

难点：患病、伤亡、越轨、安全、交通

思考题：（1）游客公开谈论西藏 台湾的归属等敏感问题里，导游人员应该怎么办？

（2）作为导游人员应该采取什么措施预防减少各种事故的发生（3）导游人员在处理各种事故时应采取什么样的态度？（4）美国旅游团中有人晚间突然患重病需住院手术治疗，导游人员应如何处理？（5）在导游途中怎样预防和处理晕车（机、船）

（6）一位西方游客在车上散发反华传单，作为该团地陪应怎么办？（7）某旅游团下榻的饭店半夜发生火灾，作为该团地陪应怎样处理？（8）说说旅游者丢失证件的常规处理程序。

（9）海外游客在来华途中丢失行李，导游人员应如何协助处理？、（10）导游人员应如何防止和处理旅游者食物中毒事件的发生？

第一节 日程变更问题的处理

一、旅游团（游客）要求变更计划或活动日程的处理

二、客观原因需要变更计划或活动日程的处理 案例1：因道路危险更改行程合理吗？

某旅游团与旅行社接洽后签订了赴“九寨沟—黄龙”旅游的合同，抵达日的地后，因下雨山路危险，该团导游人员与大家商量更改行程的事，其中一位游客认为旅行社不按计划行程游览是违约行为，提出投诉。导游人员应如何处理？（中294）

分析提示:根据国家相关法律，合同遇不可抗力时可以解除。在本案例中，由于下雨致使山路存在危险的情况是事实，所以旅行社与旅行团原有的计划行程是可以更改或者解除的。该团导游人员应该: 1)将旅行团遇到的情况向旅行社报告，请求旅行社相关部门的配合，2)与游客商订应变计划，3)速与新计划涉及的旅游部门联系，确定新的用餐、住宿接待问题。

4)精心设计、讲解新的景点内容，让旅游者感觉虽然未能如愿。但新的变更也是最佳替代，不虚此行。

（一）延长游期的处理

（二）缩短游期的处理

案例2：延长与缩短游期的处理 新加坡一20060605习近平旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘××××航班由张家界市飞往长沙市，10日下午，导游人员接到地接社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，地陪应该采取哪些应变措施？（中296）

分析提示:

张家界市地陪应该做到：

1)通知全陪、领队，制定出应变计划，报告旅行社； 2)向游客说明情况，求得谅解，争取支持； 3)通知取消原订晚餐或下午茶；

4)与旅行社、航空公司核实机票、航班、时刻、做到“四核实”； 5)通知酒店提前结帐； 6)通知送站司机提前出车； 7)通知行李员提前出行李；

8)提醒游客提前准备行李及酒店结帐。长沙市地陪应该做到：

1、调整原订接待计划报告旅行社；

2、旅行社、航班公司核实航班、时刻，做到“三核实”；

3、通知送站司机提前赶往机场；

4、行李员提前出发

5、通知酒店提前开房；

6、安排增加晚餐。

（三）变更活动内容的处理

第二节 接送故障的预防和处理

一、漏接

（一）漏接的原因

1、导游人员主观原因造成的漏接

2、客观原因造成的漏接

（二）漏接的处理

（三）漏接的预防

1、认真阅读计划

2、核实交通工具到达的准确时间

3、提前抵达接站地点

二、错接

（一）错接的预防

1、提前抵达接站地点

2、接团时要认真核对

3、提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团

（二）错接的处理

三、空接

（一）造成空接的原因

（二）空接的处理

四、误机（车、船）

（一）误机（车、船）事故的原因

1、客观原因造成的非责任事故

2、主观原因造成的责任事故

（二）误机（车、船）事故的预防

（三）误机（车、船）事故的处理

第三节

丢失事故的预防与处理

一、丢失事故的预防

1、多做提醒工作

2、导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒客人保管好自己的证件。

3、切实做好每次行李的清点、交接工作。

4、每次游客下车后，导游人员到要提醒司机清车、关闭并锁好门。

二、丢失证件的处理

（一）海外游客丢失外国护照和签证

（二）补办团队签证

（三）华侨丢失中国护照和签证

（四）丢失港澳居民来往内地通行证

（五）丢失台湾同胞旅行证明

（六）丢失中华人民共和国居民身份证

三、丢失钱物的处理

四、丢失行李的处理

（一）来华途中丢失行李

（二）行李在中国境内丢失 案例1：游客丢失物品的处理

导游小王接待的某旅行团结束游览活动将乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。得知怀特夫人遗忘物品后，小王应该如何妥善处理？（中301）

分析提示：本案例涉及导游人员在离开酒店后物品遗失的处理。小王应该： ①安定怀特夫人情绪，确证物品遗失细节，说明由于时间紧急，无法返回饭店；②通知领队和全陪，进行协商；③报告旅行社和饭店，派人查找；④找到后如果时间充足，请其派人迅速送至机场；⑤找到后如果时间不够，请全陪留下下一站的联系方法，送往下一站；⑥如果找不到，请旅行社开具证明，到当地公安机关开具遗失证明，送往下一站；⑦全团继续前往机场乘机；⑧寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。案例2：行李没有送到间房

三个旅行团同时抵达某饭店。A团一位游客匆匆找到导游人员抱怨说：“其他客人的行李都已经送到房间，惟独没有我的行李。”导游人员应如何帮助查找行李？（中302）

分析提示：本案例涉及对遗失行李的处理。一般来说，查找行李从小范围开始，如果小范围内找不到，再慢慢扩大范围找；①到本团其他旅游者所住的楼层查找，看是否误送到其他人的房间；②和饭店行李员联系，看是否混到同时进店的其他两个团的行李之中；③如果在所住的饭店找不到，应及时向旅行社和相关领导汇报，建议由旅行社安排专人负责；④与上一站旅行社及民航联系，了解行李是否仍滞留在上一站或者是民航在运输过程中将行李装借了飞机；⑤在查找行李过程中，导游人员应做好失主工作，并帮助解决因行李丢失而带来的生活上的困难；⑥如找回行李，应及时归还失主；⑦如找不回行李，应向失主道歉，并参照国际惯例赔偿。

第四节

走失事故的预防与处理

一、游客走失的预防

（一）做好各项预报工作

（二）常清点人数

（三）与地陪、全陪和领队应该密切配合

（四）导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引游客

（五）做好提醒工作

二、游客走失的处理

（一）游览活动中游客走失的处理 1.了解情况，迅速寻找 2.争取有关部门的协助 3.做好善后工作 4.写出事故报告

（二）游客在自由活动中走失的处理 1.立即报告旅行社和相关部门 2.做好善后工作

3.旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理

案例：客人在旅游活动中走失

KZ1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清真寺后于16:00将该团带到市中心购物。16:40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两位客人，等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已经驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因。（中304）答：

1）不应该安排旅游团在快离开本地到市中心购物；

2）未提醒有关注意事项如集合时间等，也未采取防范措施；

3）地、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

第五节

游客患病、受伤和死亡事故的处理

一、游客患病的预防

1.了解旅游团成员的健康状况 2.周密安排游览活动 3.做好提醒、预报工作

二、游客患一般伤病的处理 1.劝其及早就医并多休息 2.关心游客的病情

3.向游客讲清治疗费用自理 4.严禁导游人员擅自给患者用药

案例：严禁导游人员给游客用药

小王带领一批游客到南方某地区进行五日活动，期间有两位游客不同程度出现了“拉肚子”和中暑的情况。这时小王立即对他们进行了现场处理，把为自己准备的药给了拉肚子的游客。过了一会儿，这两位游客觉得好多了。（中306）

分析提示：目前，按照有关要求，旅游途中游客突然患病，作为导游人员要1)尽早劝他们治疗，视情况可陪同患者去医院看病，2)同时还要多照顾病患游客，特别是突患病者，一定要及时送往医院进行抢救，3)切忌导游人员擅自给游客用药，包括内用药和外用药。

三、游客突患重病或受重伤的处理

（一）就地急救 1.中暑 2.事物中毒 3.骨折 4.心脏病猝发

案例：美BTS旅行团一行11人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。

该团从A市去B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作。其女儿焦急万分。不知所措„„ 该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险。但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。

请问：A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？

B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？ 答:

A、老人在途中心脏病突发，全陪应采取哪些措施？

（1）进行必要的救护工作。及时与火车上的服务员联系等。

（2）与前方停留站联系，安排抢救。

B、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？

（1）导游员必须请旅行团团长或领队，老人的女儿以及旅行社领导人到现场。

（2）向老人的女儿和其他同行的旅游者详细了解老人发病前后的病史及治疗情况。最好有详细的文字记载。

C、经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？

（1）导游本人或旅行社方面均应前往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离签证、延长签证，重订回国航班和机座。

第三篇：导游实务

第一章导游服务

第一节导游服务的产生与发展

一、世界导游服务的产生与发展

（一）古代的向导

1、“旅游”一词最早出现于19世纪初，但旅游活动早在古代就已经出现了

2、人们外出旅游主要是出于经济目的3、最早的旅行是建立在经济贸易基础上的一种经济活动

4、以消遣为目的的旅行当时已经出现

5、古埃及在5000多年前就已经开始朝圣旅行，而且出现了海滨疗养、鉴赏艺术、游览古迹、欣赏建筑等多种目的的旅行

6、封建社会出现了：教育旅行、航海旅行、跨国旅行（马可·波罗、哥伦布）

7、以经商为目的的旅行始终是主要形式

8、在古代的旅行活动中，虽然产生了导游的最初形式——向导，但并未形成以向导为固定职业的专业队伍

（二）近代商业性导游服务的出现1、1841年7月5日，英国人托马斯·库克组织了750人从莱斯特前往拉夫巴勒——世界上公认的第一次商业性团体旅游活动，标志着近代旅游活动的开端

2、托马斯·库克因此被世界公认为是商业性旅游的鼻祖3、1845年，托马斯·库克在英国莱斯特正式成立“托马斯·库克旅行社”，——世界上第一家商业性旅行社，标志着近代旅游业的诞生4、1846年，托马斯库克的旅行社组织了350人去苏格兰旅游，分发了旅游活动日程表，专门配置了导游带队——是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动

（三）1、二战结束以后（1945年），世界旅游逐渐步入了大众旅游时代

2、有组织的团体保价旅游成为现代旅游活动中最为普及的形式

3、随着大众旅游活动的发展，导游作为一种新兴的职业，已拥有相当规模的专业化队伍

二、中国导游服务发展概述

（一）古代的向导

1、我国最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍从”同往）：秦始皇、汉武帝、隋炀帝、康熙、乾隆

3、士人游历（往往带有“书童”“仆人”）：孔子、司马迁、李白、杜甫、苏东坡、徐霞客、李时珍

4、使节奉命出行：张骞（开辟了著名的“丝绸之路”）、郑和

5、宗教旅游活动在我国古代旅游中占有相当重要的地位

6、宗教旅游活动：玄奘、鉴真（六次东渡）

7、“向导”也只能是少数人的一种兼职行为，不能形成一种社会化的职业

（二）近代导游服务的产生与发展

第四篇：导游实务

（一）．导游服务的概念：导游人员受旅游社委派，代表旅行社按计划组织协调旅游活动，包括提供接待，咨询服务，陪同旅游者参观游览，讲解旅游景点及其相关知识，安排旅游者生活及活动等工作。

（二）．导游服务的类型：1.实地口语导游方式；2.物化导游方式（图文导游方式；声像导游方式；多媒体导游方式）;

（三）导游服务的性质：服务.经济，社会，文化，涉外性；

（四）导游服务的原则：游客至上.维护旅游者合法权益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）导游员的定义：持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团参观，游览等工作的人员。

（六）导游人员的分类：一）按业务范围划分：1.海外领队2.全程陪同导游人员.3.地方陪同导游人员4.景点景区导游人员；二)从劳动就业方式划分：1.专职导游人员2.兼职导游人员

3.临时导游4.实习导游；三）按导游使用的语言划分：1.中文导游人员2.外语导游人员；四）按技术等级划分:1.初级导游人员2.中级导游人员3.高级导游人员4.特级导游人员

（七）导游人员管理的办法：审核制度，计分管理制度。(八)导游员心理压力的自我调适：1.正确认识压力2.主动疏泄3.调整转移，寻找工作外的成功4.重新评价自身，改变对待他人的态度5.合理地分配时间6.增强信心，不断进步

九：地陪导游服务程序与内容一）地陪服务准备：1.熟悉并研究接团通知2.联系司机，落实接待车辆3.掌握交通票据情况4.核实团队抵达时间及住房与餐饮5.踩点儿，做好知识准备

6.灵活编制最佳接待日程表7.物质准备8.形象准备9.心里准备10接待特殊团队的准备

二）地陪迎接准备：1.核对航班（包括车次，船次）并与司机联系共赴机场2.迎接并辨认团队3.核实团队情况，交接行李4.登车并致欢迎词5.首次沿途导游6,商量并宣布日程安排

（十）导游讲解方法:1.知识性讲解2.艺术性讲解3.趣味性讲解4.发挥性讲解5.引导性讲解

6.说明性讲解7.概括性讲解8.重点讲解法9.即兴讲解法

开展古典园林的导游讲解工作：导游员在导游讲解园林的过程中，要综合运用各种导游手段和讲解方法，把我园林的外在美和内在美，再通过有效的途径.适宜的观赏角度.优美生动的语言描述.精练而有趣的讲解内容，引导游客宏观观赏，品味细节，结合中国文化的内涵延伸，让游客真正体验到“世界园林之母”的魅力。

第五篇：导游实务

第一节 导游服务的产生于发展

有文字记载的旅游活动可以追溯到商周时代。夏禹被认为我国最早的探险家和旅行家。影响较大的旅行方式主要有：帝王巡游、公务行游、商贾周游、文士漫游、宗教朝觐、平民郊游。托马斯。库克的主要贡献：1.1841年7月5日组织了世界公认的第一次商业性旅游活动。2.1845年创办了世界上第一家商业性旅行社。3.1845年开创了现代旅行社业务的基本模式。4。1846年举办了世界上第一次有商业性导游陪同的旅活动。5.1855年，开办了领队服务模式。6.1865年，开辟了世界上首次出国包价旅游的.英国的托马斯。库克旅游公司、美国的运通公司和比利时铁路卧车公司成为世界旅行社行业的三大巨头。

导游服务的两种类型:全程陪同服务和地方游览项目的讲解服务。

第二节 导游服务的性质：

一、社会性。

二、文化性。

三、服务性。

四、经济性。

五、涉外性。

第四节

导游服务的特点：一，独立性强（独立性是导游服务最突出的特点，一是独立执行旅游接待计划。二是独立提供讲解服务。三是独立开展文化交流。四是独立组织协调关系。五是灵活处理问题和突发事件。）二，脑体高度结合。三，复杂多变。四，关联度高。第五节

导游服务的原则：一，安全第一的原则。二，游客至上的原则。(“游客至上”，是导游服务的基点，也是旅游行业的座右铭。它不仅是旅游招徕宣传的VI号，更是旅游行业的服务宗旨与行动指南。)三，规范服务与个性化服务相结合的原则。（个性化服务也可称之为特殊服务，它是由导游人员在执行以上两个标准（1996年6月1日实施的《导游服务质量》1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》）规定的要求，旅行社与旅游者之间的约定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。这种服务一般是针对旅游者个别要求而提供的，所以称之为个性化服务。）四，合理而可能的原则。五，经济效益-社会效益-生态效益相结合的原则。第一节

导游人员及其分类

一，导游人员的概念：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。对导游人员概念的理解包括四个方面：1，具备一定资格和条件，参加导游人员资格考试并取得资格证书。2，与旅行社签订劳动合同或者在导游服务公司登记，申请取得导游证。3，导游证在有效期限内，接受旅行社委派或聘用，4，持证上岗，提供向导、讲解及其他旅途服务。

二，1，初级导游人员。获导游人员资格证书一年。2，中级导游人员。获初级导游人员资格两年以上。3，高级导游人员。取得中级导游人员资格四年以上。4，特级导游人员。取得高级导游人员资格五年以上。

第三节

导游人员的职责和行为规范 一，导游人员的基本职责：1，接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。2，负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3，配合和督促有关部门安排旅游者的交通、住宿、保护旅游者的人身和财产安全。4，反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。5，耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

二，导游人员的行为规范：一，忠于祖国，坚持“内外有别”原则。二，严格按规章制度办事，执行请示汇报制度。三，自觉遵纪守法。四，自尊、自爱，不失人格和国格。五，注意小节。

导游人员清点人数以目光来清点。

亲密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公众界域，610厘米以上。

三，导游人员的管理：一，导游人员计分管理。二，导游人员的年审管理。三，导游人员的等级管理。四，旅行社管理。

第一节 导游服务团队

旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构。采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定形成计划进行旅游消费活动的旅游者群体。

导游服务团队的合作基础：1，共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划。2。共同的工作对象——同一团队的旅游者。3，共同的处事依据——旅游协议。4，全陪和地陪有着共同的利益——发展中国旅游事业。5，全陪和地陪有着共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规。

第二节 地陪服务规程

一，前期准备六项：熟悉接待计划（团号是导游人员能否接到旅游团队的关键）、落实接待事宜、知识准备到位、心理准备充分、形象准备得体、物质准备齐备。

二，接站服务：1，落实准确抵达时间（三核实：计划时间、时刻表时间和问讯时间。地陪应提前2个小时向机场或提前1个小时向火车站、码头问讯处询问旅游团队的准确抵达时间）2，与旅游车司机联络（确保提前30分钟抵达接站地点）3，与行李员联系4，与司机商定停车位置5，再次核实该团队所乘交通工具抵达的准确时间6，等候旅游团

迎接服务：1，主动认找旅游团队2，认真核实防错接3，集中清点交行李4，集合登车清人数。

途中服务：1，致欢迎词2调整时差3首次沿途导游4宣布停车集合地点5引导下车 三，欢迎词的六要素：问候语、欢迎语、介绍语、态度语、期盼语、祝愿语 四，送站准备：1核实离站交通票据(地陪应在前一天核实旅游团队离开的票，做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间四核时)2，商定出行李交付 时间3，商定出发时间4协助结清账目5及时归还证件 送行服务：1致欢送词（：1，感谢语2惜别语3征询语4致歉语5祝福语）2发放“游客意见表。3，引导下车、4移交行李5办理离站手续。6与司机结账。

五，召开行前说明会：行前说明会是指旅行社委托全陪和相关人员在旅游团出发前召开的介绍旅游行程及有关情况、核对相关信息、宣布有关注意事项等的会议。

行前说明会的主要内容：1宣布日程安排及注意事项。2，强调出发时间、集合地点。3，介绍旅游目的地的天气状况，对旅游者行装提供建议。4，提醒旅游者代号相关证件和有关生活用品等。5，拟定旅游者房间分配方案。6，再次核对团队名单、身份证号码、交通票证等。7，告知旅游者全陪的联络方式，同时理了解旅游者的联系方式。全陪最好在行前说明会上将自己的名片发给旅游者，使旅游者能尽快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游过程中互助友善、文明礼貌，支持和配合全陪工作。9发放旅游团队标志胸牌、太阳帽、旅行包等相关物品。

第四节

散客导游服务规程

（一）散客旅游服务的类型：1旅游咨询服务、2单向委托服务：指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。3选择性旅游服务：选择性旅游是通过招徕，将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。

(二)散客导游服务的特点：1服务项目少2服务周期短3服务难度大4旅游者自由度高。(三)散客导游服务的要求：1高效率的接待服务2高质量的导游服务3较强的独立工作能力4较高的语言表达能力。

接散客团应提前20分钟到达机场，提前30分钟抵达（火车或轮船）接站点。第三章 导游人员的带团技能

一，带团的模式：1主导型带团模式2服务型带团模式

二，有效运用审美方法：1动静相宜2距离适中3角度合适4时机恰当5节奏事宜 三，及时弥补受损形象的方法：1分析法

2补偿法：导游人员从物质上或精神上给旅游者以补偿，从而消除或弱化旅游者的不满情绪。

3转移注意法：对旅游者解释或补偿后，导游人员有意识地运用幽默的语言、诙谐的故事、有趣的活动及新奇的景色等方式来调节旅游者的注意力，使其从不愉快、不顺心的事而转移到愉快、顺心的事情上去。四，不同旅游动机的旅游者心理特征及服务技巧

动机包括四种：1社会动机，2文化动机3身心动机4经济动机

五，不同旅游阶段旅游者心理特征几服务技巧 阶段 心理特征（行为变化）

服务技巧

初期阶段 求安全、追新求异(谨慎小心、依赖感强)轻松愉快的讲解内容，帮助旅游者解答各类问题，适当开展参与活动，让旅游者释放自己，消除不安全感，满足旅游者的心理。

中期阶段 求全、求美好（懒散、个性表露）高度集中精力，正确、合情合理地处理旅游者提出的要求和发生的意外情况，并注意把握和核心人物的沟通，加强对旅游全局的控制。

结束阶段 情绪高涨、归心似箭（关注个人事务）留出充裕的自由活动时间，多做提醒工作，必要时做一些弥补和补救工作。

六，怎样正确对待旅游者口头意见：1个别接触2冷静对待3正确分析4核实处理5事后落实

七，与外宾团领队的协作技能：1，尊重权限，互为支持。2，共同协商，争取配合。3，多给荣誉，调动积极性。4，坚持有理、有利、有节的原则，避免正面冲突。

八，导游人员在旅游购物活动中的作用：1，引导作用2参谋作用3维权作用。

第四章

沿途导游的讲解技能：把握讲解时间艺术，一般来说，车程不足30分钟，应全车程讲解；车程超过30分钟而不足2小时，讲解全程的50％—60％，尤以抵达目的地前20分钟最佳；车程超过2小时，可自行把握讲解时间，但不得低于全程的10％。

概述法：只导游人员为帮助旅游者更好地了解景点而在参观游览钱介绍景点的概况的手法，一般在景点示意图前进行。

触景生情法：是一种借景生情、情景结合的讲解方法，又称情景法或意境法，它可以增加导游讲解的生动性和形象性，有利于活跃气氛，激发旅游者的游兴。

第五章 一，购物方面个别要求的处理：①要求购买古玩和仿古艺术品（1劝阻旅游者地摊购物。2提醒旅游者保存发票和火漆印。3建议旅游者去文物部门鉴定。4阻止文物走私。）②要求购买中药材、中成药。

二，要求转递物品的处理：1，了解清楚是何物。若是应税物品，应促其纳税：若是贵重物品、食品、药物或未交税的应税物品，一般婉言拒绝。2请旅游者写委托书。实在无法推托时，要请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址。3转递时，请收件人收到物品后写收条，并签字盖章。4委托书和收条一并交旅行社保管。

三，错接事故的预防：1，认真阅读接待计划，掌握旅游团相关信息。2，提前抵达接站地点迎接旅游团。3接团时认真核实。4提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。错接事故的处理：1，报告领导。2，将错就错。3必须交换。4地陪要实事求是地向旅游者说明情况，并诚恳道歉，以求得旅游者的谅解。5，如发生其他人员（非法导游）讲旅游者带走，应马上与饭店联系，看旅游者是否已住进应下榻的饭店。

四，误机（车、船）事故的预防：1，加强责任2严守规章3密切配合4留有余地。将成误机（车、船）事故的处理：1，立即想旅行社有关部门报告情况，请求协助。2尽快与机场（车站、码头）调度室联系，请求等候，并说明延误情况、该团名称和人数、所乘航班、现在何处、大约何时抵达机场（车站、码头）。3，旅行社应协调各方面的关系，力争让旅游团按原计划离开。4事后写书面报告，分析事故的原因和责任，叙述事情的处理经过及旅游者的反映，对有关责任人和部门要进行批评和处罚。

以成误机（车、船）事故的处理：1，立即行旅行社领导及有关部门报告并请求协助。2地陪和地方接待旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者乘最近班次交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3，稳定旅游者的情绪，安排好在当地滞留期间是食宿、游览等事宜。4，及时通知下一站，对日程做相应调整。5，向旅游团（者）赔礼道歉。6，写出事故报告，查清事故原因和责任，并对责任人及其部门给予相应处罚。

治安事故的预防：1入住饭店后做好提醒工作2旅行、游览是导游人员的工作。治安事故的处理：1全力保护旅游者的安全2迅速组织抢救3立即报警4及时报告旅行社5妥善处理善后事宜6写出书面报告。

漏接：是指旅游团（者）抵达机场（车站、码头）后，无导游人员迎接的事故。空接：是指导游人员按预定计划前往机场（车站、码头）接站，但没有接到旅游团的现象。

错接：是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）北京时间中午12是与世界主要城市当地时间对照表 城市 时差数 当地时间

城市

时差数 当地时间

纽约-13 前一天23时 悉尼 +2 14时

+1 13时 +1 13时-6 6时 多伦多-13 前一天23时 东京 夏威夷-18 前一天18时 首尔 洛杉矶--16 前一天20时 开罗 马尼拉 0 吉隆坡 0 12时 12时

新加坡-0.5 11时30分 曼谷

-1 11时 柏林-7 5时 新德里-2.5 9时30分 巴黎-7 5时 莫斯科-5 7时 罗马-7 5时 德黑兰-4.5 7时30分 日内瓦-7 5时 伦敦

-8 4时

案例分析

购物

擅自安排有课去非定点商店购物，应该带有课去定点商店购物； 安排购物次数超过规定，避免安排购物次数过多；

强制游客购物，应遵循“愿意购物，需要购物”的原则，不得斜坡或欺骗游客购物； 为接纳领队建议强行安排购物，应尊重领队的权限，主动与领队协商，这取其配合； 当着游客面拆小费信封，令领队难堪；应多给领队荣耀，调动其积极性，坚持有理，有节，避免正面冲突；

让游客在车上等候，自己下车换零钱，应不得擅离职守； 嫌弃小费太少，将小费退还给游客，应接受并感谢；

暗示小费太少，应不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。导游人员不能欺骗消费者或者与经营商共同欺骗消费者

游客要求退还不满意的商品，导游应积极协助，必要时陪同前往 游客的正当购物要求应该满足，尤其是再做了承诺的情况下 送站与接站

送团当天迟到；离店前没有亲自清点行李；出发前没有提醒游客清点随身物品；没有提醒游客与酒店结账、交客房钥匙；开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品；欢送词没有征求游客的意见和建议；下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品，回顾且感谢。接站时间应提前30分钟；到达机场后，应再次核实航班抵达时间；没有与领队和全陪清点、核对实际抵达人数；致欢迎词的地点不当；不应该使用“各位游客”的称呼；欢迎词中没有代表司机表示欢迎；没有介绍司机；没有预祝旅游愉快顺利；非首站地陪，无需调整时差；而且时差介绍错误；在与全陪和领队核定日程之前，不应该报日程安排；没有与全陪、领队和行李员共同清点行李；没有办理行李交接手续；没有提醒游客整理好随身物品

（l）导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待；

（2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。以便领队或旅游者前来联系；

（3）地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上全询问，认找旅游团；

（4）接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名，国际代号、人数等。

35、一朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后。发现自己的行车丢失，地陪导游员应如何处理？

（l）海外旅游者的行李在旅途中丢失，不是导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李；

（2）主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在丹东下榻饭店名称和电话号码告之以便联系；

（3）如果找到行李，导游员应设法将行车交还失主。如果行李确实丢失，失主可待车票、托运行李单向丹东火车站索赔。

36、地陪从桃仙机场接一旅游团抵达凤凰饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？

（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；

（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因

（3）如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法

（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔

（5）地陪应写出书面事故报告存档。

37、导游人员应采取哪些措施，防止治安事故的发生？

（1）出入房间锁好门，不要将房间号随便告诉陌生人；更不要让陌生人进入自己的房间。尤其是夜间更不可冒然开门

（2）导游员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间里；

（3）离开游览车时，导游员提醒游客不要把证件或贵重物品，遗留在车内，游客下车后，导游应提醒司机将东西锁好，关好车窗；

（4）在游览过程中导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况，经常清点人数；

（5）旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车。若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。

38、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？

（1）向旅行社汇报。重新安排该旅游团的用餐、住店。用车等事项；

（2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。

（3）及时与机场联系，尽早将旅游团送走。

39、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”。部分游客要求去大戏院观看京剧“玉堂春”，你如何处理”？

（1）如果时间允许，可请旅行社给予调换；

（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；

（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。

40、一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。访问你应如何对？

（l）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；

（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查验。

41、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？

在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

42、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？

（1）可能离境的手续不齐备；

（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

43、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？

（1）首先通知饭店退掉当日的食宿

（2）预定第二天的食宿和车辆；

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；

（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；

（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

45、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

（1）镇定地与领队协调行动。

（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；

（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；

（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？

（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；

（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？

（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；

（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；

（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；（4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

49、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？

（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。

50、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。

（2）向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。

41、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？

在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。

如遇准备登车、登机、登船的情况，可不同意他单独活动，以免游客掉队，如果去的地方治安环境不好，也可以不同意他单独活动，以保证游客安全。

42、有一外国游客突患重病，需紧急离华回国治疗，可是民航售票处拒绝售给机票，请问，可能是什么原因拒绝售给机票？

（1）可能离境的手续不齐备；

（2）重病乘机需有医院证明其适宜乘机，民航方可售给其机票。上述两项缺一不可。

43、地陪导游员正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前抵达，请向你做为地陪应做哪些工作？

（1）首先通知饭店退掉当日的食宿

（2）预定第二天的食宿和车辆；

（3）重新制定该团在当地的日程表，尽量保留原定的主要旅游景点。

44、由于旅游旺季，机票紧张、旅行社本得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

（1）首先求得全陆和领队的配合，说明更改的原因，取得他们的谅解和支持。

（2）分头做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如实向全团说明缘由，并讲清要采取的补救措施，使客人心理上缓和地接受这一事实；

（4）充分利用有效时间安排客人参观本地主要项目，将更改计划通知组团社和接团社；

（5）若旅行社领导同意，晚上加餐，向旅游者赠送小礼品，以示歉意。

45、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？

（1）镇定地与领队协调行动。

（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；

（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬

（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；

（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；

（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。

46、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？

（1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求；

（2）协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理；

（3）服务费应按协议部分退还或不予退还。

47、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？

（1）耐心听取客人意见，从中吸取合理成分；

（2）不要与客人争辩，并感谢客人的提醒；

（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；

（4）假若客人的观点是错误的，可以私下交换意见。

48、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？

（1）认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认；

（2）立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断；

（3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施；（4）妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。

49、一外国老年游客因必胜突发住院治疗，导游应如何处理？

（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。

（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。

（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。

50、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，导游更不能置全团于不顾，陪少数人去。（2）向客人说明，可以组织他们到游泳馆去游泳。但应提醒客人注意安全，避免溺水事故发生。