旅游特殊要求的处理

第一篇：旅游特殊要求的处理

一、漏接漏接、错接、空接事故的预防与处理事故

漏接事故是指旅游团抵达目的地但无导游员迎接的现象。

（一）漏接原因

1.责任性漏接的原因

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（4）导游员为按服务程序要求提前到达接站地点 导游员工作疏忽，将接站地点搞错 新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按旧时课表时间去接旅游团 由于某种原因，原定车次、班次表更使旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知，仍按原

计划去接团

2.非责任性漏接的原因

（1）

（2）原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一战接待社的通知 本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，使

导游员仍按原计划去接团

（二）预防措施

（1）认真阅读旅游接待计划，了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点，并认真核对清楚，做好接团的准备工作

（2）

（3）主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团行程的变更情况 与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时到达接站地点

不管漏接是由何种原因造成，其结果使旅游者焦急等待，无安全感，心情不愉快，影响对旅游

目的地的第一印象。导游员应以诚恳的态度积极地采取补救措施。

导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情

给旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦应该体谅旅游者的焦急情绪，做好安抚工作。

导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以

求消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象

二、空接事故

（一）空接的原因

（1）由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不知道这种临时

变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社

（2）班次或车次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了

上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪

（二）处理办法

地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。迅速与有关方核实，若旅游团抵达时间推迟不长，地陪可留在接站地点继续等待；若推迟时间较长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜

三、错接事故

错接事故是指导游员接了不应由他接的旅游团

（一）错接原因

预防措施

（1）

（2）导游员应提前到达接站地点，并按照操作规程出示接站牌等有关标志 导游员要加强责任心，接团时认真核实派出方旅行社的名称、旅游团的代号、旅游者人数及领队的姓名，无领队的团要核实旅游者的姓名、下榻的饭店等

（3）

（4）接散客和个人旅游者时也要逐一核实，以防差错 提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团

（三）处理办法

（二）处理办法

（1）

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（3）错接事故一旦发生，要及时与旅行社联系 如果是同一家旅行团的地陪，经领导同意，一般不再交换旅游团，地陪应尽心尽力按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务；如果是全陪应该交换旅游团 如果是不通旅行社的导游员接错，应设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚

恳致歉

（4）如果旅游团被“野马导游”接走或骗走，要及时报告旅行社和有关主管部门，由相关部门对违法

者严加惩处

旅游者走失事故

（一）游览活动中旅游者走失

1.原因:（1）在集体活动中由于导游员照顾不周，或安排参观时间不当，旅游者滞留造成(2)旅游者不听从导游的指挥或安排，独自行动造成的，如个别旅游者不经心滞留在一角，或对某一景物产生兴趣，或到处摄影而脱离团队，甚至景点游人过多而跟错了团队

2.预防措施

游览大型景点，旅游者一旦走失，往往很难寻找，因此要特别注意防患于未然。导游员每天要向旅游者通报全天的游览日程，游览点，用餐点的名称和地址，抵达时间和逗留时间，以便旅游者走失后自己去餐厅或下榻的饭店与旅游团汇合。在游览过程中，导游员要注意观察环境 和旅游者的动向；全陪、地陪、领队要密切配合，提醒旅游者跟上队伍

3处理办法

（1）导游员暂停导游活动，向其他旅游者走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点，然后安排人

力寻找

（2）

（3）地陪与全陪、领队密切合作，一人留下照顾在场的旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找；还可通知本社后勤人员协助查找 迅速与游览点管理部门联系，请他们在人多的地方和进出口处等地点协助寻找。若发现走失者立

即报告或让其直接回饭店

（4）

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（6）寻找活动不应影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间地去寻找走失者，而应完成主要任务，即带团继续参观 请求下榻饭店协助，若发现旅游者返回饭店，立即告知导游员 事后要查清责任。若走失原因在旅游者自己，导游员可对其提出善意的批评，对离团而受惊吓者

要安慰；若是导游员的责任，导游员要向旅游者赔礼道歉，必要时写出书面检讨。若发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述走失者的情况、走失原因、善后处理以及旅游者的反映等

（二）自由活动时旅游者走失

1.预防措施：旅游者有权在自由时间自行安排活动。导游员要提醒和建议旅游者在自由时间外出特别是

晚间外出时，要带好饭店的店徽，并提醒他们不要走得太远，不要去混乱的场所，不要回来太晚。如果当地治安情况不好，最好劝阻旅游者不要晚间外出或单独外出

2.处理办法：旅游者若在自由时间走失，导游员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时请

求公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，如走失者返回饭店立即告知导游。走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者本人及其他旅游者要引以为戒，但不宜过多地指责。如果是我方责任，应向对方表示歉意如果旅游者走失后出现其他意外事故，要根据具体情况作相应的处理

计分管理制度

1.扣除10分

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（6）有损害国家利益和民族尊严的言行的 诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动项目的 有殴打或谩骂旅游者行为的 欺骗、胁迫旅游者消费的 未通过年审继续从事导游业务的 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的 拒绝、逃避检查或者欺骗检查人员的 擅自增加或者减少旅游项目的 擅自终止导游活动的 讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的 未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的 以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的 讲解质量差或不讲解的 私自转借导游证供他人使用的 发生重打安全事故不积极配合有关部门救助的 2.扣除8分 3.扣除6分

4.扣除4分

（1）

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（4）私自带人随团游览的 无故不随团活动的 在导游活动中未佩戴导游证或未携带记分卡的 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的5.扣除2分

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（6）

对旅游者个别要求的处理

一． 用餐和住宿方面的个别要求

（一）用餐方面的个别要求

1.特殊的饮食要求

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有的旅游者提出不吃荤、不吃油腻、不吃海味、甚至不吃糖、不吃盐等各种特殊要求。这些特殊要求若在旅游协议书中有明文规定，接待方旅行社须早做安排并在接团前检查落实情况，一一兑现；若旅游团抵达后才提出，导游员要及时向饭店餐厅交代清楚，尽可能满足客人的要求。要特别注意个别旅游者的宗教信仰和生活习惯，如果确有困难，导游员可协助其自行解决

2.换餐的要求

旅游者如在用餐前3个小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。如在接近用未按规定时间到岗的 10人以上团队未打接待社社旗的 未携带正规接待计划 接站未出示旅行社标志的 仪表、着装不整洁的 讲解总吸烟、吃东西的餐时提出换餐，一般不应该接受要求，但导游员要做好解释工作；若客人坚持换餐，导游员可建议他们自己点餐，费用自理。客人要求加菜或加饮料，应予以满足，但费用自理

3要求单独用餐

由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，导游员要耐心解释，并告诉领队，请其调节；若旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退

4要求提供客房用餐服务

如果旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动提供超常服务，将饭菜端进房间以示关怀；若将抗的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理，若餐厅能提供客房用餐服务，可满足客人的要求，但需交服务费

5要求自费品尝风味

如旅游者要求外出自费品尝风味，导游员应协助有关餐厅联系订餐；凤飞餐订妥后旅游者又决定不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去须赔偿餐厅的损失费

6要求推迟晚餐时间

如旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游者说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费，若旅游者同意付费，可满足其要求

（二）住宿方面的个别要求

1要求调换房间

团体旅游者到一地旅游时享受什么星级的住房往往在旅游协议书中有明确的规定，甚至在什么城市下榻哪家饭店都写得清清楚楚。所以，如果接待旅行社向旅游者提供的客房低于标准，或使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，旅游者都会提出异议。若提供的客房低于标准，旅行社应负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件；若是后者，旅行社要提出有说服力的理由

客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时应调换饭店；客房内设备，尤其是卫生设备达不到清洁标准时，应立即打扫、消毒；旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房时，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应作耐心解释，并向客人致歉

2要求更高标准的客房

如旅游者要住高于合同规定标准的房间，若有，可予以满足，但旅游者要缴付原定饭店退房损失费和房费差价

3要求住单间

如住双人间的旅游者要求住单人间，若饭店有空房，可予以满足，但房费自理。如住同一房间的旅游者因闹矛盾或生活习惯不通而要求住单间，导游员应请领队调解或内部调整，若调节、调配不成且饭店有空房间，可满足其要求，但导游员须事先说明，房费由旅游者自理，一般是谁提出住单间谁付费

4要求购买房中摆设

如旅游者看上了客房内的某一件摆设，要求购买，导游员可协助其与饭店有关部门联系

二文娱和购物方面的个别要求

(二)文娱方面的个别要求

1计划内的文娱活动

计划内的文娱活动一般是在协议书中有明确的规定；若无明文规定，导游员最好事先与领队和旅游者商量，然后安排

旅行社已安排观赏文娱演出后，如旅游者要求观看另一演出，若时间许可，又有可能调换，可请旅行社 调换。若无法安排，导游员要做耐心解释，并明确告知票已定好，不宜退换，请他们谅解；旅游者若坚持要求看别的演出，导游员可协助安排，但费用自理

如部分旅游者要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游员可做如

下处理：如两个演出地点在同一线路，导游员要与司机商量，尽量为少数旅游者提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费由他们自理

2计划外的娱乐活动

如旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游员一般应予以协助，如帮助购买门票、叫出租车等，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往

3要求前往不健康的娱乐场所

如旅游者要求去不健康的娱乐场所过不正常的夜生活，导游员应断然拒绝并介绍中国的国情和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是被禁止的，是违法行为

（二）购物方面的个别要求

1．要求单独外出购物

旅游者要求单独外出购物，导游员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，外国旅游者还要为他安排出租车并写中文便条让他带上，条上写明商店名称、地址、和饭店名称等等。但是，在旅游团快要离开本地前，不宜安排到热闹的地区购物，也要劝阻旅游者单独外出购物

2要求退换商品

旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应积极协助，必要时陪同前往，以维护我国的商业信誉

3要求再去商店买相中的商品

旅游者在某家商店相中的某一商品，犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。一般情况下，只要时间允许，导游员可写个便条让其坐车前往商店购买，也可陪同前往

4要求购买古玩或仿古艺术品

旅游者若想购买古玩或仿古艺术品，导游员应建议他去文物商店购买，买妥物品后要提醒外国旅游者保存发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。如外国旅游者要在地摊选择古玩，导游员应劝阻，并告知我国海关的规定：携带我国出口的文物，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊无法为其提供这种证明。若发现个别外国旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应向旅游者讲清我国的有关法律规定。若旅游者不听劝阻，导游员须及时报告有关部门

5要求购买中药材

境外旅游者若向购买中药材、中成药，导游员应告知中国海关的有关规定：旅客携带中药材、中成药处境，前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币150元。寄往国外的总值限人民币200元；寄往港澳地区的，总值限人民币100元。中药材、中成药的价格，均以境内法定商业发票所列价格为准。进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，经海关查验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票后放行。超出自用合理数量范围，不准带出。麝香不准出境。严禁带犀牛角和虎骨处境

6要求代为托运

旅游者购买大件物品后，要求导游员帮他托运时，导游员可告诉他有些商店一般经营托运业务，购物后当场就可办理托运手续，若有的商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续

7委托代买

有的旅游者欲购买某一商品，但当时无贷，请导游员代为购买并托运。对旅游者的这类要求，导游员一般应婉言拒绝，是在推脱不掉时，导游员要请示领导，不得自作主张，贸然接受委托。一旦接受了旅游者的委托，导游员必须在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验

误机事故的处理

一预防措施

1导游员要随时关心机票、特别是离境机票，看清并核实机票上的日期、航班次和时间。应提前、及时与

旅行社内勤和交通部门联系、核实起飞时间

2安排充裕的时间去机场。即使有较多时间，也不要安排旅游者到热闹的地方购物或自由活动，以免旅游者走散，难以准时集合3送团前，应了解前往机场的路况，对交通堵塞情况有充分的估计，以保证出发时间，按时赶到机场

4按导游工作程序规定的时间要求到达机场：乘国内航班要保证提前1个半小时到达机场；乘国际航班要提前2小时到达机场；乘火车或轮船要提前1小时到达车站或码头

二处理办法

1将成事故的应急措施

旅游团去往机场的途中遇到交通堵塞或导游员预知旅游者不能按时抵达机场，误机尚处将成事故时，导游员应采取应急措施：与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团名称、人数、现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游员要立即组织旅游者尽快赶赴机场。同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时还需向各个有关部门、有关人员讲清旅游者误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项

2已成事故的处理办法

（1）与航空公司及时联系，协商补救办法，弄清当天是否还有去同一目的地的飞机，有无座位及

其数目

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（3）

（4）

（5）可联系另包飞机，或在节约时间的前提下改乘其他交通工具 如果当天走不了，考虑重订第二天的机票或包机 按误机情况和更改的计划通知各有关方面和人员做好各项送团、接团准备 旅行社和导游员要采取必要措施，安排好旅游者在本地滞留期间的生活和活动，力争缓解他

们的不慢情绪，使不利影响减小到最低程度

旅游者死亡事故的处理

遇到旅游者死亡的事故，导游员应该沉着冷静地处理相关事宜。要注意，在处理死亡事故时，必须有死者亲属，使、领馆人员，领队及中方的有关领导在场，导游员不得单独行事

如果死者是外国旅游者，要通过领队迅速和死者所属国的驻华使领馆联系，通知死者家属来华。如果死者是国内旅游者，应迅速通知其国内家属前往出事地

如果是因病死亡，须经医院开具《抢救工作报告》和《死亡诊断证明》。火化要填写《火化申请书》，遗体运回要办理《装殓证明书》、《外国人运送灵柩许可证》和《尸体灵柩进出境许可证》

如果是非正常死亡，导游员要保护好现场，立即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和所在国驻华使领馆人员或领队同意、签字，并由相关机构出具《尸体解剖报告》

导游员应协助领队清理死者遗物，开列清单，由各方签字，让亲属或领队带走。事故处理后，按照《重大旅游安全事故报告制度试行办法》的有关规定，将全部报告、证明文件和清单存档备查。若死亡者上有保险，应协助有关部门办理相关事宜

第二篇：第七章游客特殊要求处理教案

第七章 游客特殊要求处理

教学目的：熟悉旅游者个别要求的内容，了解处理个别要求的基本原则；掌握处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范。

教学重点：旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；旅游者要求转递物品的处理

教学难点：处理原则在实际工作中的运用；餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；要求代为托运物品的处理 教学内容：

游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？

这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。决不能置之不理，更不能断然拒绝。不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。第一节特殊要求处理的基本原则

一般来看，游客的个别要求可以分为四种情况：合理的，经过导游人员的努力可以满足的要求；合理的，但现实难以满足的要求；不合理的，经过努力可以满足的要求；不合理的，无法满足的要求。

根据国际惯例和导游服务的经验，导游人员在处理游客的个别要求时，一般应遵循以下四条基本原则。

一、“合理而可能”原则

合理的基本判断标准是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益，可行是指具备满足游客合理要求的条件。导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历，从而对旅游目的地的形象、旅行社的声誉带来正面影响。特别是一些特种旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。

二、坚持“为大家服务”的原则

公平对待原则是指导游人员对所有客人应一视同仁、平等对待。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体是否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的合法权益，满足他们的合理可行要求，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。

三、正确对待游客苛求的原则

游客提出的要求，大多数是合情合理的，但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导游人员为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。在游客提出个人要求时，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；二要微笑对待，切忌面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口拒绝。须强调的是，一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。

四、不卑不亢的原则

导游人员一定要记住自己的职责，遵循尊重游客的原则，对客人要礼让三分。客人可以挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游人员要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。第二节食住行方面特殊要求的处理

一、食方面特殊要求的处理 “民以食为天”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种情况讲述导游人员面对此类要求的处理方法。

（一）对特殊饮食要求的处理

要求：游客往往由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。处理方法：认真落实，尽量满足。

旅游协议书中有规定的，接待社须早作安排，不折不扣地兑现。

旅游团抵达后才提出的，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，可协助其自行解决。

（二）要求换餐

要求：将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。处理方法：积极协助，费用自理。

旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，但事先要讲清，换妥之后差价由旅游者自付；若接近用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理并告知原餐费不退。游客加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。

案例1：全陪小熊和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。请你对此进行分析。

参考答案： 1．这是一次对游客超常服务的成功案例； 2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯； 3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行； 4．如需增加费用，应征求游客的意见。

（三）要求单独用餐

要求：个别游客由于旅游团的内部矛盾或其他原因，要求单独用餐时。处理方法：满足要求，费用自理。

导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

（四）要求在客房内用餐 要求：在客房用餐。

处理方法：落实情况，酌情处理。因游客生病，导游人员与饭店服务员应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费自理（由于饭店的星级不同，有些饭店是免费提供送餐服务，有些饭店要按餐费的15％——30％收取服务费）。

（五）要求自费品尝风味 要求：外出自费品尝风味。

处理方法：积极协助，尽量满足。

导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失（离用餐时间越近，交付的损失费越多）。

（六）要求推迟就餐时间

要求：游客因生活习惯或其他原因要求推迟晚餐时间。处理方法：耐心解释，尽量满足。

导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需游客自行另付服务费。若旅游团同意付费，可满足其要求。

二、住方面特殊要求 旅游过程中，饭店是游客临时的家。对于在住房方面的要求，导游人员一定要尽力协助解决。

（一）要求调换房间

1、由于房间本身出现问题的

要求：客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房。

处理方法：应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内设备，尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应耐心解释，并向游客致歉。

2、游客发现所住客房低于协议标准 要求：按协议标准住房。

处理方法：团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清楚楚。所以，接待社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的的饭店，游客也会不满意。若提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。

3、游客发现所住客房不是协议指定的酒店房间 要求：按协议指定住房。处理方法：旅游协议中规定在什么城市下榻哪家饭店，而接待旅行社用同星级的饭店替化协议中标明的饭店，游客提出调换。对此，地陪要事先了解旅行社更换的原因，首先向领队或全陪说明，征得领队或全陪的同意。

（二）要求住更高标准的客房

要求：游客要求住高于合同规定标准的房间。处理方法：如饭店有空房即可予以满足，但导游人员事先应告知游客要交付退房损失费和房费差价。

（三）要求往单间

要求：住双人间的游客要求住单人间。

处理方法：如饭店有空房可予以满足，但房费自理。同房游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理(一般是谁提出住单人间谁付房费)。

（四）要求到其他团友房间合住

要求：住宿过程中，游客想到其他团友房间合住（该房间已满的情况下）处理方法：导游人员要了解原因，一般情况下，按酒店规定处理。如果可以合住，要和游客讲明不住房间费用不退。

三、行方面特殊要求

（一）更换所乘旅游巴士要求

1、正常情况下，导游人员要冷静处理，委婉拒绝

2、特殊情况下，导游人员要请示旅行社，按指示办理

3、在旅游旺季或特殊情况下，所乘车辆没达到合同标准，游客又要更换，导游人员要与地接社联系，尽量协调。地接社无法协调的，要耐心解释原因，争取谅解，给予相应补偿。

（二）更乘其他交通工具要求

1、由于游客原因

导游人员要详细了解情况，请示旅行社，按指示办理。如果同意游客要求，应协助办理，并告知有关费用情况

2、由于接待社原因

导游人员要请示旅行社，协助游客办理相关手续。

（三）要求自由活动

1、一般情况下的要求（1）旅游团中有的游客已多次游览过某地或景点，因而希望不随团活动（要求不随团活动）导游人员应劝导尽量随团活动，若游客强烈坚持，应与其签订有关单独活动协议，同时提醒其带上饭店的店徽，写一便条交给游客（上写前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒游客晚饭的用餐时间和用餐地点等。

（2）到达游览点后，个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影 若在游人不多，秩序不乱的环境下可满足其要求。导游人员要提醒其集合时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条（写上集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码），以备不时之需。

（3）晚上无活动安排，游客要求自由活动

导游人员应提醒游客带好所住饭店名片以便急需之用，同时建议游客不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店。

2、需劝阻的要求

（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时要自由活动或到闹市区购物 导游人员要劝服游客不要自由活动。（2）治安不理想的地方

导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，并实事求是地说明情况

（3）游览江河湖海，情况不明时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求 导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。（4）游客提出去不对外开放地区、机构参观游览的要求

导游人员不得答应此类要求，同时说明我国的有关规定，请求游客谅解。总之，导游人员要向游客耐心解释，说明原因，以免发生误会。第三节游购娱方面特殊要求的处理

一、游方面特殊要求

（一）亲友随团活动要求

要求：希望当地亲友随团陪伴活动

处理方法：

1、要先征得领队和旅游团其他成员的同意；

2、与旅行社有关部门联第，如无特殊情况可协助办理相关入团手续；

3、若是外国外交官随团活动，严格按我国政府的有关规定办理；

4、如人数增加后原旅游巴士座位不够，应预先提请地接社计调人员，及时更换容量更大的车辆。

（二）中途退团的要求

1、因特殊原因：患病、急事等。

经接待社与组团社协商后可满足要求，综合服务费视情况部分退还或不予退还

2、无特殊原因：个别要求得不到满足而提出退团。和领队说服、弥补、解释、同意、费用不退

3、外国游客，退团，协助办理手续，费用自理

（三）延长旅游期的要求

1、因伤、病需要延长旅游期限

协助办理手续，并前往医院探视，帮助解决生活上的困难。

2、旅游结束后要求延长旅游期限

（1）外国游客希望继续游览，不需要延长签证，满足。需要的话婉拒。

（2）外国游客因特殊原因需要留下，请示旅行社，协助办理手续，费用自理。

二、购物要求的处理(一)单独外出购物要求

要求：游客要求单独外出购物。

处理方法：导游人员要予以协助，并当好参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写便条让其带上(条上写明商店名称、地址、乘车路线和饭店名称)，条件允许时或者必要时可陪同购物等。但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻游客尽量不要单独外出购物。(二)退换商品要求

要求：游客购物后，尤其是导游人员带领团队购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游帮其退换。

处理方法：导游人员不得敷衍搪塞或推托不管，而应积极协助，必要时陪同前往。(三)再去商店购物要求

要求：游客在商店相中某一(贵重)商品犹豫未购，回饭店后又要求导游人员协助其购买。处理方法：只要时间许可，导游人员可写个便条(上写具体乘车路线、商店地址、商品名称和请售货员协助之类的话)，让其租车前往商店购买，也可陪同前往。(四)购买古玩或仿古艺术品要求

要求：海外游客希望购买古玩或仿古艺术品。

处理方法：导游人员应带其到文物商店购买，并及时提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉，以便海关查验。游客在地摊、私人手里选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物(包括古旧图书、字画等)，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，而地摊、私人是无法为其提供这种证明。若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。

案例2: 某旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员小张，应如何妥善处理此事？

参考答案： 1．请示领导，报告详细情况； 2．请客人留下详细通讯地址； 3．购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核； 4．妥善包装、邮寄； 5．将发票、邮寄单据和余款寄给客人； 6．复印各种单据并妥为保存； 7．游客的委托事宜办妥后向领导汇报。(五)购买中药材、中成药要求

要求：海外游客希望购买中药材、中成药。

处理方法：导游人员应告知我国海关的规定：进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章’’的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出(前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元)。(六)代为托运或购买物品要求

要求：托运大件或暂时不能携带的物品。

处理方法：导游人员可告知游客外汇商店一般经营托运业务；若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。

在商店无货时，对游客让导游人员代购并托运商品的请求，导游人员一般应予婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜；收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人。旅行社保存复印件以备查验。

案例3：美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。参考答案：在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥： 1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。3．对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；（2）古画出境要开具出口许可证；（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；（4）所以古画不能放在地毯内托运。

三、娱方面特殊要求的处理(一)计划内的要求

计划内的文娱活动一般在协议书内有明确规定，若无明文规定，导游人员应当事先与游客商量，然后再安排。

要求：旅行社已安排文艺演出后，游客要观看另一演出。

处理方法：若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换；如无法安排，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请游客谅解；游客若坚持要求观看别的演出，导游人员可予协助，但费用自理。

部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若游客分路观看文艺演出，在交通方面导游人员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。

案例4: 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?

参考答案： 1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。2．应做好的准备工作有：（1）问明具体情况；（2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；（3）落实好车、餐的安排；（4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安全问题；（5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。(二)计划外的要求

要求：游客提出自费观看文艺演出或增加某种娱乐活动。

处理方法：不影响旅游行程时，导游人员一般应予以协助，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往。游客要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，须提醒游客注意安全，必要时应陪同前往；影响到旅游行程时，导游人员要婉言拒绝，耐心解释，争取谅解。(三)不健康要求

要求：游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活。处理方法：导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的、是违法的。第四节转递物品特殊要求的处理

一、转递物品要求的处理的基本程序

1、婉言相拒

一般应婉言拒绝，建议游客邮递或亲自送抵

2、请示旅行社领导，按指示办理（旅行社执行）若游客确有困难不能亲自送去，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，经批准后可接受委托。

3、接受委托，应办理相关手续（导游员执行）（1）写下委托书

注明名称、品牌、数量，收件人姓名、地址（2）当面核对委托物品

（3）转交物品后，请收件人出具收据（4）妥善保管好收据

二、特别注意事项

1、应税物品

导游人员应促其完税，否则不予转递

2、食品

导游人员应婉言拒绝，请游客自行处理

3、可疑物品

若是不法的有嫌疑的，导游人员应及时报告旅行社，必要时向公安机关举报

4、收件人是国家机关或有关领导

导游人员应请示旅行社。同意后，一定请游客当面打电话，收件方同意后，方可接受委托，并将物品交到旅行社，尽量让收件人（方）来旅行社领取，并签署收据

5、收件人是驻华使、领馆及其人员

应建议游客自行处理，给予协助；若确有困难，导游人员又推托不了，应详细了解情况并请示旅行社领导，经批准后可接受委托，但不能自己将物品送交收件人，应交给旅行社，由其转递或通知使、领馆派人前来领取。

案例5: 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。（1）领导的批评对不对？为什么？（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？

参考答案： 1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；（2）在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：（1）一般要婉言拒绝；（2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；（3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；（5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；（6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。

第三篇：旅游合同纠纷如何处理

旅游合同纠纷如何处理

发布日期：2013-02-28文章来源：互联网

[案情]

2011年10月24日，朱华娣参加了由戚学范组织的团队旅游，并由戚学范与浙江宝中旅行社签订了《团队国内旅游合同》，约定：旅游时间为2011年10月26日至10月31日，旅游费用每人1150元。该旅游团按约于10月26日出发，出发当日，即因车辆行驶过程中急刹车，导致朱华娣受伤。朱华娣被送往山东省日照市人民医院住院治疗，出院记录记载：诊断为闭合性胸外伤，左侧多发肋骨骨折，左侧气胸；胸部X线显示左侧第3-5肋骨骨折。朱华娣住院5天后经医院同意回宁波到鄞州二院继续住院治疗，出院记录记载：入院时经诊断为左侧多发肋骨骨折，左肺挫伤，左侧气胸引流术后。又住院治疗9天后出院。同年12月22日，朱华娣的伤情经宁波天童司法鉴定所鉴定并出具甬童司鉴[2011]临鉴字2224号司法鉴定意见书：因交通事故致左侧5根肋骨骨折的伤残等级评定为十级，建议伤后的误工损失日为120日，伤后的护理期限为30日，伤后的营养期限为30日。朱华娣为此支付鉴定费1600元。

朱华娣诉至法院，请求判令浙江宝中旅行社赔偿其医疗费、残疾赔偿金、误工费等各项损失共计29万余元。

在分清是非、明晰责任的基础上，本案经法院调解，由浙江宝中旅行社分期赔偿朱华娣医疗费、残疾赔偿金、误工费等损失共计20万元，该案得以妥善解决。

[评析]

违约责任与侵权责任的竞合问题一直是近现代民法学说与判例长期争论不休的重要课题。我国合同法第一百二十二条规定，因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求承担违约责任或者依照其他法律要求承担侵权责任。在具体的司法实践中存在着合同法与侵权法的交错，同时，基于现代立法对消费者权益的特别保护，在合同纠纷领域又往往存在着合同法与消费者权益保护法的交错。对于旅游者的损失，可能由于旅游经营者的违约行为所造成，也可能由于旅游经营者或旅游辅助服务者的侵权行为导致，故旅游经营者的行为可能同时构成违约和侵权。此时，当事人对于其赔偿请求权具有选择的权利，既可请求旅游经营者承担违约责任，也可请求其承担侵权责任，或者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担侵权责任。涉案旅游合同纠纷中的旅游者兼具消费者与合同当事人的双重身份，按照我国的立法指导思想，原则上并不排除适用消费者权益保护法的相关规定。本案因提供交通运输服务的旅游辅助服务者的原因致旅游者受伤，从而导致旅游经营者违约，构成侵权之诉与违约之诉的竞合，当事人可选择其一行使请求权。人民法院应当根据当事人选择的请求权确定案由，并确定旅游经营者、旅游辅助服务者在诉讼中的地位。原告选择以旅游合同纠纷起诉被告，并不违反法律相关规定。

违约之诉与侵权之诉作为不同的诉讼责任类型，在构成要件、举证责任、赔偿范围等方面均存在一定差异。通常情况下，提起违约之诉的不能再行主张精神损害赔偿，但旅游合同这种以精神愉悦为目的的合同能否主张精神损害赔偿，理论界与实务界均所持争议较大。基于我国奉行严格的精神损害赔偿法定主义，在我国现行立法中找不到支持合同之诉中的精神损害赔偿的依据之考虑，旅游合同纠纷不适用精神损害赔偿。同时，对于严重违约，造成严重损害后果的个案，法官可以酌情判处违约金，或者当事人可以提起侵权之诉主张精神损害赔偿。对此，在诉讼过程中法官应主动行使释明权，使当事人自主选择是否变更诉请。具体到本案，原告朱华娣原先在诉请中要求被告赔偿精神抚慰金5000元，因其以旅游合同纠纷起诉，经一审法院释明，原告撤回了该项诉请。需要注意的是，对对方当事人在旅游合同中

在合同中对精神损害赔偿作出明确约定的，因并未违反法律、法规强制性规定，可将其视为对违约责任承担的约定，理应认定合法有效，各方应依约履行。

（作者单位：浙江省宁波市中级人民法院）

来源：人民法院报[案情]

2011年10月24日，朱华娣参加了由戚学范组织的团队旅游，并由戚学范与浙江宝中旅行社签订了《团队国内旅游合同》，约定：旅游时间为2011年10月26日至10月31日，旅游费用每人1150元。该旅游团按约于10月26日出发，出发当日，即因车辆行驶过程中急刹车，导致朱华娣受伤。朱华娣被送往山东省日照市人民医院住院治疗，出院记录记载：诊断为闭合性胸外伤，左侧多发肋骨骨折，左侧气胸；胸部X线显示左侧第3-5肋骨骨折。朱华娣住院5天后经医院同意回宁波到鄞州二院继续住院治疗，出院记录记载：入院时经诊断为左侧多发肋骨骨折，左肺挫伤，左侧气胸引流术后。又住院治疗9天后出院。同年12月22日，朱华娣的伤情经宁波天童司法鉴定所鉴定并出具甬童司鉴[2011]临鉴字2224号司法鉴定意见书：因交通事故致左侧5根肋骨骨折的伤残等级评定为十级，建议伤后的误工损失日为120日，伤后的护理期限为30日，伤后的营养期限为30日。朱华娣为此支付鉴定费1600元。

朱华娣诉至法院，请求判令浙江宝中旅行社赔偿其医疗费、残疾赔偿金、误工费等各项损失共计29万余元。

在分清是非、明晰责任的基础上，本案经法院调解，由浙江宝中旅行社分期赔偿朱华娣医疗费、残疾赔偿金、误工费等损失共计20万元，该案得以妥善解决。

[评析]

违约责任与侵权责任的竞合问题一直是近现代民法学说与判例长期争论不休的重要课题。我国合同法第一百二十二条规定，因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求承担违约责任或者依照其他法律要求承担侵权责任。在具体的司法实践中存在着合同法与侵权法的交错，同时，基于现代立法对消费者权益的特别保护，在合同纠纷领域又往往存在着合同法与消费者权益保护法的交错。对于旅游者的损失，可能由于旅游经营者的违约行为所造成，也可能由于旅游经营者或旅游辅助服务者的侵权行为导致，故旅游经营者的行为可能同时构成违约和侵权。此时，当事人对于其赔偿请求权具有选择的权利，既可请求旅游经营者承担违约责任，也可请求其承担侵权责任，或者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担侵权责任。涉案旅游合同纠纷中的旅游者兼具消费者与合同当事人的双重身份，按照我国的立法指导思想，原则上并不排除适用消费者权益保护法的相关规定。本案因提供交通运输服务的旅游辅助服务者的原因致旅游者受伤，从而导致旅游经营者违约，构成侵权之诉与违约之诉的竞合，当事人可选择其一行使请求权。人民法院应当根据当事人选择的请求权确定案由，并确定旅游经营者、旅游辅助服务者在诉讼中的地位。原告选择以旅游合同纠纷起诉被告，并不违反法律相关规定。

违约之诉与侵权之诉作为不同的诉讼责任类型，在构成要件、举证责任、赔偿范围等方面均存在一定差异。通常情况下，提起违约之诉的不能再行主张精神损害赔偿，但旅游合同这种以精神愉悦为目的的合同能否主张精神损害赔偿，理论界与实务界均所持争议较大。基于我国奉行严格的精神损害赔偿法定主义，在我国现行立法中找不到支持合同之诉中的精神损害赔偿的依据之考虑，旅游合同纠纷不适用精神损害赔偿。同时，对于严重违约，造成严重损害后果的个案，法官可以酌情判处违约金，或者当事人可以提起侵权之诉主张精神损害赔偿。对此，在诉讼过程中法官应主动行使释明权，使当事人自主选择是否变更诉请。具体到本案，原告朱华娣原先在诉请中要求被告赔偿精神抚慰金5000元，因其以旅游合同纠纷起诉，经一审法院释明，原告撤回了该项诉请。需要注意的是，对对方当事人在旅游合同中

在合同中对精神损害赔偿作出明确约定的，因并未违反法律、法规强制性规定，可将其视为对违约责任承担的约定，理应认定合法有效，各方应依约履行。

（作者单位：浙江省宁波市中级人民法院）

第四篇：店长素质的特殊要求

店长素质的特殊要求

店长应当是一个热爱生活，富有生活情趣的人。店长必须具有丰富的生活体验，才能更多地了解到顾客的需求，顾客何种情况下、购买何种商品、并如何使用。这一切都要求连锁店的店长必须热爱生活，有许多的生活阅历。

店长素质的特殊要求：

1、有良好的身体素质。这一点看似有些好笑，“做超市还要身体好？”。其实，因为超市的工作是一项辛苦的工作，要求人员经受得起长期疲劳，承受满负荷的紧张工作。“身体也是革命的本钱”。

2、具有诚实的品德、丰富的爱心和同情心，关怀员工。诚实的品德是一切能力的基础，而关心职工则是激发下属的工作热情，也是维护店长权威的最有效手段之一。

3、4、具有较高的学历水平。最好是具有一定的专业知识。具有较强的自学能力和与人沟通的能力。能够敏锐学到最新商业管理知识。对于自学能力的要求是因为连锁超市的发展越来越快，有很多新兴事物和器械需要去了解和学习，不然就会被时代所淘汰。店长具有很强的与人沟通能力，是为了妥善地处理好对内对外和对上对下的种种关系，同时他还要将自己的超市的管理知识和经验毫无保留地传授给门店的其他职员，以推动门店员工的整体的素质水平。

5、6、具有教导他人的能力。店长应当具有敏锐的商业眼光，并具有一定的分析能力。能够

在众多的销售数据中，分析出门店的工作重点。

7、具有一定的组织领导能力。既有实干技能又有指挥他人达到即定目标的能力，让全店员工心服口服接受工作。这样他才能够承担起管理门店日常营运的职责，团结所有门店员工共同完成总部下达的各项经济指标。

8、必须具备卖场管理的四种基本能力。

A、人事组织管理B、沟通能力（社会总部、员工）C、规划能力

D、分析能力、恰如其分

沟通技巧：很重要，为实现经营目标，改善经营业绩，事先会规划；事中会分析（动态）；事后会总结。

怎样才能当一名出色的店长

目前零售业很多连锁超市急剧扩张，对门店管理人才的需求是相当迫切的。对于任何一名员工而言，都可能成为一名出色的店长，但真正能够成为店长的人却并不多。那么如何才能成为一名称职的店长呢？

做好门店的最高管理者的工作。即管理门店日常经营活动的运作，并完成公司下达的各项经济指标。公司下达的各项经济指标，是考核门店经营及店长营销管理能力的最有力的手段。

做好门店的开源节流及固定资产管理工作。零售业是一个薄利的行业，开源节流及固定资产管理费用的控制对压缩费用至关重要。做好商品的损耗控制工作。门店商品的损耗包括商品的流失、商

品使用价值的降低。这也是考核店长是否合格称职的条件之一。做好商品陈列及销售分析工作。店长应当了解商品的陈列技巧、商品的应季性及顾客的需求及购物心理，这样才能保证门店商品陈列变换及时、适销对路，从而使分店的销售长盛不衰。同时，店长应懂得对分店的销售进行分析，利用数据来对营销工作进行管理。

做好商业信息的反馈工作，也就是市场调查工作。门店的店长应当及时将其所在地域的情况和消费动态向公司进行反馈，以便公司对于市场的变化采取应有的举措。

做好传达者的工作。作为店长，每天应将公司总部的各项方针、制度及经营指标、计划等信息，正确和快速地传达给门店的管理人员及员工。同时，也应把员工的心声及工作建议等及时向总店反馈，起到上传下达的“桥梁”作用。

做好激励员工的工作。要让员工充分发挥自己的才能，就要把员工的“要我去做”变成“我要去做”。实现这一种转变的最佳方法就是对员工进行多重鼓励。这样做并不会使管理权力被削弱，相反地，将会更加容易地安排工作，并能使员工更加愿意服从管理。这要求店长充分信任每一位员工，平等对待每一位员工，进而激发他们的工作热情。做好导师的工作。指导和教育门店的员工是连锁店长的一项重要职责，对在岗员工进行业务技能、公司规章制度、商品知识等培训是门店的一项重要工作。所以，为公司培养员工也是店长的项责任与业务。如果店长没有这方面的能力，也不会是一名合格的店长。举例：

对“公关危机”－－重庆“家乐福事件”回放面对

重庆“家乐福江北金观音店”为庆贺开业准备开展为期３天的特价酬宾活动，其中1.25升的百事可乐售价５元，同时赠送一听价值２元的天府可乐。当天重庆某报上刊登家乐福特价酬宾广告却是“百事可乐原价５元，现价买一赠一２元”。

由于广告有歧义，当天一大批顾客涌向家乐福，抢购１.２５升装的百事可乐，但当顾客以每瓶２元的价格付款时，收银员却不知所措„„

就在顾客与收银员为价格僵持不下时，家乐福江北分店店长、法国人布拉松对收银员说：“尊重顾客的意愿”。并调集保安维持秩序，同时在本市报纸上发出启事对原广告修正。

上千件百事可乐以大大低于成本价的价格售出，但问题得到了圆满的解决。

案例分析

对于现代企业而言，任何一个经历发展的企业都绝不可能是一帆风顺、十全十美的，偶尔暴露出一些问题与不足也是情理之中的正常现象，关键看企业如何面对，怎样处理。而处理过程中，人的因素就显得尤为重要了，因为企业一切公关实践活动的成败得失、有效程度，可以说很大程度上都取决于公关从业者和企业成员的素质与意识。发生在重庆商界的这幕“花絮”，直观而言是布拉松一句话使家乐福从危机边缘走了出来，但是整个事件自始至终留给人们的启迪和警示，才是尤为深邃的。

“布拉松现象”的启迪

一直以来，商界都有一个共识，认为“公关绝对不是救火，它应该是一项必须持之以恒的工作”，所以我们不能仅仅靠夸夸其谈而应该靠我们坚持不懈的工作来赢得人们对我们及我们所代表的企业的认同。正是从这个意义上而言，“家乐福”之所以能在整个事件中给人们留下最为深刻的印象，关键得益于布拉松在处理危机问题上的举手投足，不仅仅代表了一个企业的良好形象，更重要的是，还体现了一位成熟管理者优秀的公共意识。

１、“向企业负责，更向公众负责”的公关责任意识。

“家乐福观音店”此番开展酬宾活动，凭心而论，确实不曾料到其广告会引发如此轩然大波，并造成公众与企业之间不应有的误解。但是事情发生之后，身为店长的布拉松表现得成熟、老道，他没有过多纠缠于事件的谁是谁非，更没有迁怒于任何人、任何一方。相反，聪明的他只是说了句“尊重顾客的意愿”，便圆满解决了问题，平息了公众的怨怒情绪。紧接着，这位店长又及时采取补救，一方面尽可能最大限度地满足顾客，同时又从安全角度考虑，对商业环境的秩序做了合理安排，并修正了产生歧义的广告，从而在根本上避免了事态的进一步扩大，这样做的目的，只是为了更主动地去关注一下由自身行为引发的问题，并以对公众和对企业负责的态度解决问题。２、“一切从公众利益出发”的公关公众意识。

身为知名国际企业，“家乐福”对于“公众至上”理念的谙熟自然是无可厚非。对其而言，公众就好像是企业生存发展的土壤、空气

和阳光，漠视公众实际是无视自己的生存条件。然而难能可贵的就在于，当企业与公众因误解而出现利益冲突的时候，“家乐福”仍然能向公众传递“尊重你的意愿”的诚挚理念，这才真正体现了优秀企业在对待公众问题上的游丸有余。

而论及损失，从布拉松“我不在乎利润的损失，我的宗旨是顾客满意为先”的真戾中所流露出的一流公众意识，由此亦可略见一斑。“家乐福事件”的警示

毋庸讳言，“家乐福”此番能够顺利地从危机边缘走出来，转危为安的关键自然是店长布拉松遇事冷静、沉着应变的结果。试想一下，如果一开始没有一个人出面处理此事，更没有那句“尊重顾客的意愿”来改变转机的话，那么今天，“家乐福”不知会在一片诘责声中难熬到什么程度。

有鉴于此，我们必须看到，危机固然是存在的，但是危机发生时，能否临危不乱保持冷静的头脑，才是衡量一个企业，一位管理者素质的关键所在。企业和他的管理者的这种自信是其下属工作的最好担保，而这种自信源于平时的准备和教育的结果。

第五篇：消防检测机构特殊要求

消防检测机构特殊要求

1、消防检测机构应为独立法人或经法人授权的非独立法人。

2、消防检测机构营业执照中注明的经营范围不得包括产品生产、工程施工等影响消防检测公正性、独立性和诚信度的项目。（注意“等”，因此也不能有销售）

3、消防检测机构的注册地址应与实际地址一致。

4、消防检测机构应具备正确进行检测所需要的并且能够独立调配（评审中主要查验是否以申请单位的名称购买仪器设备的发票）使用的固定、临时和可移动检测设施设备，仪器设备种类参见附件，计量器具需在检定、校准有效期内。

5、消防检测机构技术主管、授权签字人应具有工程师以上（含工程师）技术职称，年龄不超过65周岁。评审以人力资源社会保障部门核发的技术职称证书为准，其他部门核发的技术职称证书应同时提供由档案管理部门盖章确认的《中级技术职称评审表》（复印件）。（还得同时满足第6条要求）

6、消防设施检测机构技术人员均应取得人力资源和社会保障部门颁发的《中级建（构）筑物消防员》或《注册消防工程师》证书。电气防火检测机构技术人员均应取得安监部门颁发的《电工特种作业操作证》（电工分高低压，这个需要核实后才准确）。

7、消防检测机构技术人员和管理人员应具有有效地身份、人事或劳资关系证明。评审中以社保部门出具的该单位正式人员、合同制人员已缴纳社保基金的证明为准，对于特殊原因，必须使用退休返聘专业技术人员的情况，要求返聘人员年龄不应超过65周岁，并且实验室必须提供双方签字的聘用合同和该专业技术人员不得在社会上其他实验室兼职的书面承诺。

附件：

1、消防设施检测能力现场评审细则

2、电气防火检测能力现场评审细则

以上两个附件现在还没定稿下发