导游业务期末试题

第一篇：导游业务期末试题

4、在机场发现行李破损后，如果当时因某些原因未能填写记录，最迟应在收到行李日起（）天导 游 业 务 期 末 试 题

一、填空题（1*38分）

1、旅游者证件、钱物、行李遗失的预防工作包括（）、（）、（）、（）。

2、若失主遗失的入境时向海关申报的物品，则要出示《》。

3、旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是在三个环节上出了差错，即：（）、（）、（）。

4、抵达饭店后，旅游者告知没有拿到行李，问题则可能出现在四个方面：（）、（）、（）、（）。

5、行李索赔的方式有：（）、（）、（）、（）。

6、晕机、晕车、晕船旅游者，乘车（机、船）时尽量安排其坐在旅游车（）部、（）方向座位，建议其少看车窗外移动物。

7、患病旅游者如果需要做手术，须征得患者亲属的同意；如果亲属不在，需要由（）同意并签字。

8、患者在离团住院期间未享受的综合服务费由组团社和地接社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在当地期间的一切（）。

9、处理死亡事故，必须有（）、（）、（）、（）到场，有时还需要（）、（）、（）的有关人员在场。导游人员和中方旅行社人员切忌单独行事。

10、旅游者若在游览途中散发宗教宣传品，导游人员一定要（），并向其宣传中国的宗教政策。

11、治安事件发生后，导游人员应（）。

12、切勿与泥石流（），而要与泥石流流向（）的方向逃生。

13、汽车行驶途中，不得停车让（）；若遇不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不要停车。

14、遇飓风时，若在室内，最好躲在（）或坚固房屋的小房间内，避开重物；若困在普通建筑物内，应立即紧闭（）的门窗，打开另一侧的门窗。

15、在中国境内设立办事处的国际救援组织有亚洲急救中心（）和欧洲急救中心（）。

16、交通事故处理时，要请医院开出（），并请公安局开具（），以便向保险公司索赔。

二、选择题（2*10分）

1、旅游者向导游人员提出变更旅游路线或旅游日程时，原则上应：（）A、请示领导B、婉言拒绝C、协商解决D、接受变更

2、丢失外国护照和签证时，失主本人持、旅行社证明去当地（）挂失，申请领取《护照报失证明》。

A、当地派出所B、公安局出入境管理处C、驻华使领馆D、接待旅行社

3、丢失中国护照和签证时，失主持照片、旅行社证明到（）挂失并申请办理新护照。A、公安局出入境管理处B、我国驻该国使、领馆C、当地派出所 D、省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关

内向承运人或代理人提出行李破损问题。

A、五B、六C、七D、八

5、发现旅游者在旅游景点走失后，一般情况下是（）分头去找。

A、地陪、全陪B、全陪、领队C、地陪、领队D、地陪、司机

6、导游人员在得知旅游者自己在外出时走失，应立即报告（）。

A、公安局管区派出所B、接待社领导和饭店保卫部门C、组团社负责人D、领队或全陪

7、旅游者在旅途中心脏病突然发作时，导游应（）。

A、找应急药品让其服下B、让患者平躺、头略高C、和接待社联系D、送回下榻饭店

8、如果旅游者在机场领取行李时找不到托运行李，则很有可能是（）出了差错。A、饭店行李部门B、旅行社行李员C、本团旅游者误拿 D、上一站行李交接或机场行李托运过程中

9、海外旅游者乘机来化时丢失行李，其责任主要在（）。

A、航空公司B、组团旅行社C、旅行社行李员D、饭店行李部

10、旅游团抵达机场（车站、码头）后，无导游人员迎接的现象为（）事故。A、漏接B、空接C、错接D、误机（车、船）

三、判断正误（2*10分）

1、误机、误车事故属重大事故，往往会造成重大的经济损失和不良影响。（）

2、发生误机（车、船）事故，导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。（3、导游人员不保管旅游者的证件和贵重物品。（）

4、行李送到客房部，旅游者发现行李破损，一般应追查饭店行李员的责任。（）

5、乘坐交通工具途中旅游者突患重病时，导游应在患病旅游者身上寻找急救药并让其服下。（6、阻止非本车司机开车。（）

7、旅游者患一般疾病时，导游人员应提醒他及时用药。（）

8、错接是责任事故，是由于导游责任心不强、、粗心大意造成的。（）

9、旅游者患一般疾病时，导游应劝其及早到医院就医。（）

10、旅游者若在游览途中散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻。（）

四、简答题

1、漏接的预防有哪些方法？（7分）

2、空接怎么处理？（7分）

3、误机（车、船）的事故怎么处理？（8分）））

第二篇：导游业务试题

导游业务试题.txt你妈生你的时候是不是把人给扔了把胎盘养大？别把虾米不当海鲜。别把虾米不当海鲜。导游业务知识详解练习题 一：填空题

第一节旅行社的业务知识 旅行社的类型和业务

1：我国的旅行社分为________ 旅行社和 __________ 旅行社两类.答案： 国际 国内

2：国际旅行社是指其经营范围包括 ______ 旅游，_______ 旅游和______ 旅游的旅行社。

答案：入境 出境 国内

3：国内旅行社是指其经营范围仅为 _______ 旅游业务的旅行社。答案：国内 旅游产品

4：旅游产品又称旅游服务产品。它是由 _____ 和______综合构成。其特征是 _____ 成为主体，其具体展示主要有_____、____ 和______。答案：实物 服务 服务 线路 活动 食宿

5：旅游产品按形态分为_____ 旅游____旅游____ 旅游_____旅游____ 旅游____ 旅游 ___ 旅游.答案：团体包价 散客包价 半包价 小包价 零包价 组合 单项服务

第二节：饭店相关知识 6：________型饭店多以接待来往经商的宾客，多分布在城市中心，商业区等居民稠密的地区。答案：商务

第三节: 出入境知识

7：中华人民共和国护照的有效期一般为_____年，可延期_____次，每次不超过____年。答案：五、二、五

8：我国边防检查实施的是CIQ联检程序，即是 ______、_____、_____、三方面的检查联合执行。

答案：Customs(海关)Immigration(证照查验)Quarantine(卫生检查)

第四节：交通知识 航空运输 9：民航的运输飞行主要有三种形式，即 ____飞行，_____飞行和 _____飞行。此外，还有 _____航班与 _____航班飞行.答案： 班期 加班 包机 不定期 季节性 10：目前国内航班的编号是由执行任务的航空公司的____________ 和 _____________ 组成。答案：二字英语代码 四个阿拉伯数字

11：旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，须支付客票价 ____ 的退票费；在航班规定离站时间两小时之内要求退票，收取客票价 ______ 的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理，须支付客票价 ______ 的误机费。答案： 10% 20%

50% 铁路客运

第五节：通讯知识 12：中国的电话国际代码是_____、美国是_____、英国是_____、法国是_____、俄国是 _____、日本是_____。

答案： 0086 001 0044 0033 007 0081 13：国内超常规特快专递邮件业务，其邮件单位最大长度为 _____米，最大重量为______ 千克。

答案：

1.5

第六节：金融知识

第七节：礼仪知识

第八节：卫生知识及其他常识

14:英国格林威治天文台每天所报的时间，被称为 __________ 时间，即 _________ 时间

答案： 国际标准时间 格林威治

15：1公里= ______里= _______英里= _____千米 答案：

0.6214

二：单项选择题：

第一节旅行社的业务知识

1：国外旅行社获准在中国独资经营旅行社的时间是()A：2003年年底B：2005年年底C：2006年年底D：2008年年底 答案：B：2005年年底

2：零包价旅游里的包价是包含了（）

A：酒店费用B：飞机票费用C：导游费用D：景点费用 答案：B：飞机票费用

第二节：饭店相关知识

３：三星级饭店属于（）

A：低档饭店

B：中低档饭店

C：中高档饭店

D：高档饭店 答案：C：中高档饭店

４：中型饭店的房间数一般为（）

A：300间以下 B：300-600间 C：600-800间 D：800间以上 答案：B：300-600间

5：旅游者参加团队旅游一般在饭店住()。

A、标准间

B、单人间

C、豪华间

D、夫妻间 答案：A、标准间

第三节: 出入境知识

6：根据我国规定，普通护照的颁发机关为（）A：外事部门 B：公安局 C：安全局 D：旅游局 答案：B：公安局

7、中华人民共和国护照的有效期一般为（）可延期2次。A、五年

B、六年

C、七年

D、十年 答案：A、五年 8：我国为出境旅游的公民发给的旅游护照的有效性为（）A：一次性有效 B：二次性有效C：三次性有效 D：多次性有效 答案：A：一次性有效

9：旅游签证在中国为“L”字签证，所属的签证的类别是（）

A：外交签证

B：礼遇签证

C：普通签证

D：公务签证

答案：C：普通签证

10：旅行团队发放团体签证的人数规定为（）

A：三人以上

B：五人以上

C：七人以上

D：九人以上 答案：

D：九人以上

11：来自国际公布的传染病疫区的人员，入境卫生检疫中，无“黄皮书”者，国境卫生检疫机关将从他离开感染环境时算起实施几日的留验措施（）A：三日

B：五日

C：六日

D：八日 答案：C：六日

12：在行李检查中，海关加盖了什么记号的行李，必须复带出境（）A：◇ B：☆

C：◎

D：△ 答案： D：△

13：入境游客可携带香烟200支和几瓶的酒（）A：一瓶

B：二瓶

C：三瓶

D：四瓶 答案：B：二瓶

14：旅客携带金、银及其制品入境时，超过多少克的应填写申报单证（）A：10克

B：20克

C：50克

D：100克 答案：C：50克

15：游客携带人民币进出境，限额为多少元（）A：3000 B：6000 C：8000 D：10000 答案：B：6000

第四节：交通知识 航空运输

16：中国南方航空公司的二字代码为（）A：CA B：CZ C：MU D：4G 答案：B：CZ 17：在中国民航各管理局的代号中，代号为“1”的管理局是（）A：华北管理局 B：西南管理局 C：沈阳管理局 D：华东管理局 答案：A：华北管理局

18、不满2同岁的婴儿乘飞机旅行时，按成人价的（）付费。

A、10%

B、25%

C、50%

D、70% 答案：A、10%

19、在国际地区航线上，按旅客票价等级，每一全票或半票旅客免费交运行李，一等票价客票额为（）。

A、30公斤

B、40公斤

C、20公斤

D、50公斤 答案：B、40公斤 铁路客运

20：特快旅客列车称为“特快”（）

A：车次前冠以汉语拼音字母K B：车次前冠以汉语拼音字母T C：车次前冠以汉语拼音字母L D：车次以1、2、3、4、5开头 答案：B：车次前冠以汉语拼音字母T 21：乘坐游轮时，购买儿童票的儿童的身高是在（）之间。A：1.1-1.4米 B：1.1-1.3米 C：1.1-1.35米 D：1.1-1.45米 答案：1.1-1.3米

22：在国际地区航线上，持公务票价客票旅客的计重免费行李额为（）A：40公斤 B：30公斤 C：20公斤 D：50公斤 答案：B：30公斤

第五节：通讯知识

第六节：金融知识

23：中国银行在收兑旅行支票时收取的贴息为（）

A：千分之七点五 B：千分之六点五 C：千分之五点五 D：千分之四点五 答案：A：千分之七点五

第七节：礼仪知识

第八节：卫生知识及其他常识

24、北京时间为12时，当地时间为同日7时的城市是（）。A、开罗

B、纽约

C、莫斯科

D、伦敦 答案：

C、莫斯科

三：多项选择题（选出正确的答案，无限制）

第一节旅行社的业务知识

1：欧美国家的旅行社一般分为三类，即（）

A：旅游批发商 B：旅行社业务商 C：旅游经营商 D：旅游零售商 答案：A：旅游批发商C：旅游经营商D：旅游零售商

第二节：饭店相关知识

2：饭店的星级表示方法一般为以下几种（）

A：星的数目

B：皇冠

C：档次

D：字母“Ａ”

Ｅ：级 答案：A：星的数目

B：皇冠

D：字母“Ａ”

Ｅ：级 ３：目前国际上有名的总部在美国的饭店管理集团有：（）

A：假日饭店集团 B：喜来登饭店集团

C：国际希尔顿饭店集团

D：花园半岛饭店集团

答案：A：假日饭店集团 B：喜来登饭店集团

C：国际希尔顿饭店集团

4：饭店的部门设置一般为（）

A：前厅部

B：客房部

C：收银处

D：餐饮部

Ｅ：其他部门 答案：A：前厅部

B：客房部

D：餐饮部

Ｅ：其他部门 5：客房的种类简单的可以分为（）

A：标准单间

B：豪华客房

C：豪华单间

D：总统套房 答案：A：标准单间

B：豪华客房

D：总统套房

第三节: 出入境知识

6：护照的种类一般分为（）

A：外交护照

B：公务护照

C：留学护照

D：普通护照 答案：A：外交护照

B：公务护照

D：普通护照 7：海关通道有几种（）

A：红色通道

B：黄色通道

C：绿色通道

D：蓝色通道 答案：A：红色通道

C：绿色通道

8：持下列签证的人员可采用绿色通道（）

A：外交签证

B：礼遇签证

C：公务签证

D：普通签证 答案：A：外交签证

B：礼遇签证

9：下列中药材不准出境（）

A：麝香

B：天麻

C：犀牛角

D：虎骨 答案：A：麝香

C：犀牛角

D：虎骨 10：患有下列病症的外国人不准入境（）

A：精神病

B：爱滋病

C：肝炎

D：性病 答案：A：精神病

B：爱滋病

D：性病 11：下列人士，边防检查站有权阻止其出境：（）

A：持无效出境证件的B：持伪造、涂改、或他人护照、证件的 C：喝醉酒的D：拒绝接受查验证件的

答案：A：持无效出境证件的B：持伪造、涂改、或他人护照、证件的 D：拒绝接受查验证件的

12、中国公安部授权的口岸签证机关的口岸有：北京、上海、天津、大连、福州（）杭州、昆明、广州（白云机场）、深圳（罗湖、蛇口）、珠海（拱北）。A、桂林

B、西安

C、厦门

D、武汉 答案：A、桂林

B、西安

C、厦门

第四节：交通知识 航空运输 铁路客运

第五节：通讯知识

第六节：金融知识

13：在中国境内，目前可以通过中国银行兑换的部分国家的外币有（）A：新加坡元 B：丹麦克朗 C：20越南盾 D：俄国卢布 答案：A：新加坡元 B：丹麦克朗

14、下列几组货币中，可在我国兑换成人民币的有（）。

A、日元、马来西亚元、菲律宾比索

B、澳大利亚元、奥地利光令、法国法郎

C、美元、新西兰元、德国马克

D、意大利里拉、荷兰盾、新加坡元

答案：A、日元、马来西亚元、菲律宾比索

C、美元、新西兰元、德国马克

第七节：礼仪知识

第八节：卫生知识及其他常识

四：名词解释：

第一节旅行社的业务知识 1：什么叫团体包价旅游？

答案：是由10名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，由组织的按预定行程计划进行的旅游形式。

2：什么叫小包价旅游？

答案：小包价旅游可称为选择性旅游，它由非选择性部分和选择性部分组成。非选择部分包括住房及早餐，机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用；选择性部分包括导游服务，午、晚餐，参加游览，欣赏文艺节目，品尝风味等。3：什么叫半包价旅游？

答案：是在全包价旅游的基础上扣除行程中的午、晚餐费用的一种旅游报价形式。

第二节：饭店相关知识 4：什么叫饭店？

答案：是向客人提供食宿、膳食、娱乐等服务设施及综合性服务，以获取经济效益的具有法人地位的经济单位。

第三节: 出入境知识 5：什么叫护照？

答：护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。

6：什么叫签证？

答：前者是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。7：什么叫落地签证？

答案：为了方便旅游者，允许旅游者在入境时直接向口岸签证机关申请办理签证，称之为落地签证。

8：什么叫港澳同胞回乡证？

答：港澳同胞开往与香港、澳门与内地之间的证件，有广东省公安厅颁发，有效期是十年。9：什么叫台湾同胞旅行证明？

答：台湾同胞旅行证明是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证件，经口岸边防站查验并加盖验讫章后，即可作为台湾同胞进出祖国大陆和在内地旅行的身份证明。10：什么叫“黄皮书”？

答：来自国家公布的传染病疫区的人员须出示有效的有关疾病的预防接种证书，俗称：“黄皮书”。

第四节：交通知识 航空运输

11：什么叫班期飞行？

答案：是按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行。

12：什么是OK机票？什么是OPEN机票？ 答案：OK机票就是已订妥日期，航班和机座的机票。OPEN机票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办理订座手续。铁路客运

第五节：通讯知识

第六节：金融知识 13：什么叫水单？

答案：银行出具的外汇兑换证明。14：什么叫信用卡？

答案：信用卡是银行或信用卡公司为提供消费者信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。15：什么叫旅行支票？

答案：旅行支票，是银行或旅行支票公司为方便旅游者在旅游者交有一定金额后签发的一种面额固定的，没有指定的付款人或付款地点的定额票据。

第七节：礼仪知识

第八节：卫生知识及其他常识

五：简述题

第一节旅行社的业务知识

1：团体包价旅游的服务项目包括那些？

答案：

1、客房服务。

2、早餐、正餐和饮料。

3、市内游览用车。

4、导游服务。

5、交通集散地接送服务。

6、每人2000克的行李服务。

7、游览点门票。

8、文娱活动入场劵。

9、城市间交通。

2：国际旅行社经营业务具体包括哪些？ 答案：（1）招徕外国人，华侨、港澳台同胞来华旅游，为其提供食、住、行、购、娱服务。（2）招徕中国大陆居民在国内旅游为其提供食、住、行、游、购、娱服务。（3）经国家旅游局批准，组织中国公民赴境外（含港澳台地区）及特定的，与我国接壤国家的边境地区旅游，并提供领队等相关导游服务。（4）各种代订、代办服务

3： 欧美国家旅行社的旅游批发商，旅游经营商和旅游零售商的具体意义：

答案：（1）旅游批发商：一般只大规模组团接待，多为大社或集团社。（2）旅游经营商：经营各种组团业务，多为地区性旅游性。

（3）旅游零售商：代销旅游批发商或旅游经营商的包价旅游产品。

第二节：饭店相关知识

4：饭店的前厅部包括了那些机构？

答案：

1、礼宾服务处。

2、接待处。

3、委托代办处。

4、收银处。

5、商务中心。

6、电话总机。

7、票务中心。

第三节: 出入境知识

5：在入境旅游中，对入境的表述是什么？ 答案：外国人、华侨、港澳台同胞及中国公民自海外入境或返归，均须在政府指定的口岸向边防检查站（由公安、海关、卫生防疫三方组成）交验有效证件，填写入境卡，经边防检查站查验核准加盖验讫章后方可入境。

6、简述符合哪些条件的物品禁止出境？

答：

1、列入禁止进境范围的所有物品。

2、内容涉及国家机密的手稿、印刷品、胶卷、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其它物品。

3、珍贵文物及其它禁止出境的文物。

4、濒危的动物和其它珍贵的动物、植物（均含标本）及其中自己繁殖材料。7：在我国旅游业中经常接触到的有效证件有那些？

答案：有护照、签证、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证明、居民身份证和边防通行证。

第四节：交通知识 航空运输 铁路客运

8：简述中国铁路列车的编次与种类

答案：我国铁路旅客列车的编次（即车次）是以北京为中心，凡是离北京方向的列车称为下行列车，列车编次为单数，驰向北京方向的列车为上行列车，列车编次为双数。我国的铁路旅客列车分为五种，即特快旅客列车、快速旅客列车、普通旅客列车、普通旅客慢车、临时旅客列车。

第五节：通讯知识

第六节：金融知识

9：简述我国目前银行发行的主要信用卡和我国目前受理的外国主要信用卡。

答案：目前由我国银行发行的信用卡主要有中国银行发行的长城卡，中国工商银行发行的牡丹卡，中国农业银行发行的金穗卡和中国建设银行发行的龙卡。

目前我国受理的外国信用卡主要有万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、百万卡、发达卡和JCB卡

10：简述国家旅游局颁布的[旅行社办理旅游意外保险暂行规定]中对游客旅游意外保险的内容

答案：规定旅行社组织的团队旅游，无论是海外游客的入境旅游，还是中国公民的国内旅游和出境旅游，旅行社都必须为游客办理旅游意外保险。

11、我国的外汇方针是什么？

答：我国对外汇实行集中管理、统一经营的方针。在我国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、沙汇、逃汇。

12、海外游客在我国旅游期间兑换的人民币如未用完，出境时是否可再次换成他们要求的外币？

答：海外游客在华期间兑换的人民币如未用完，出境时可持银行出具的外汇兑换证明（俗称水单，其有效期为半年）将其兑换成外币（一般是原来兑换的外币），最后经海关核试验申报单后将未

第三篇：2014导游业务试题

导游业务题库

一、单项选择题（只有一个正确答案，错选、多选均不得分，共50题）

1、原始社会末期，最早出现的人类旅游活动是（）C Ａ、帝王巡游 Ｂ、士人漫游 Ｃ、商旅活动 Ｄ、科学考察活动

2、（）年托马斯· 库克利用包租火车的形式组织570人参加禁酒大会，是世界上公认的第一次商业性团体旅游活动。B Ａ、1840 Ｂ、1841 Ｃ、1843 Ｄ、1845

3、从（）年开始，我国开始进行导游员资格考试。B Ａ、1987 Ｂ、1989 Ｃ、1995 Ｄ、1998

4、如果导游服务质量低劣，则会对旅游产品的销售、旅游目的地的形象都起到不好的影响。这说明了导游服务具有（）。C Ａ、纽带作用 Ｂ、标志作用 Ｃ、扩散作用 Ｄ、反馈作用

5、等距离服务原则的基本点_______D A、满足每位客人的要求 B、宾客至上

C、热情友好 D、与旅游团的每个成员保持同等距离，一视同仁

6、个性化服务主要是指_______B A、满足游客需要的服务 B、针对游客合理要求的服务 C、旅行社向游客约定的服务 D、国际标准、行业标准规定的服务

7、在“宾客至上”的前提下，对于游客提出的种种要求，导游人员应遵循（）的原则进行综合分析。A Ａ、合理而可能 Ｂ、维护游客合法权益 Ｃ、经济效益和社会效益相结合 Ｄ、安全第一

8、导游资格证有效期为

。A Ａ、３年

Ｂ、５年

Ｃ、１０年

Ｄ、无期限

9、导游证的有效期为_______B A、2年 B、3年 C、4年 D、5年

10、获初级导游人员资格（）年以上，业绩明显，考核、考试合格者可晋升为中级导游。B 1

Ａ、1 Ｂ、2 Ｃ、3 Ｄ、4

11、一名合格导游人员的首要条件是（）C A、热情导游 B、勤奋苦练 C、爱国 D、开拓创新

12、海外领队、全陪、地陪和讲解员所有共有的职责是（）B A、落实旅游合同 B、维护安全 C、景点讲解 D、联络工作

13、旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是（）C A、组团人员 B、全陪 C、地陪 D、领队

14、（）是导游职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范。A Ａ、热情友好、宾客至上 Ｂ、诚实守信、办事公道 Ｃ、文明礼貌、优质服务 Ｄ、爱岗敬业、忠于职守

15、导游员最重要的基本功是（），它也是导游服务的工具。B Ａ、导游专业知识 Ｂ、语言知识 Ｃ、导游文化基础知识 Ｄ、政策法规知识

16、（）是爱国主义、国际主义在导游工作中具体表现。A A、不卑不亢 B、遵纪守法 C、顾全大局 D、真诚公道

17、在人际交往中，以下握手顺序不正确（）D A、上级先伸手，下级后伸手 B、主人先伸手，客人后伸手 C、年长的先伸手，年幼的后伸手 D、男方先伸手，女方后伸手

18、中餐形式宴请客人时，中餐一般是主人和客人围着圆桌而坐，主人的位置（）B A、朝向门口 B、在主宾的右侧 C、在主宾对面 D、主宾不远的地方

19、为体现“女士优先”原则，下车，下船，出电梯时，男士应（）A A、让女士先行 B、为女士开道并提供必要的帮助 C、自己先行 D、引导女士、跟其同行

20、在部分东南亚佛教国家，通常盛行()。C A、接吻礼 B、鞠躬礼 C、合掌礼 D、握手礼

21、导游服务中（）的特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。C A、关联度高 B、独立性强 C、复杂多变 D、脑体高度结合

22、导游工作的中心任务是导游讲解，因此，导游员要()。B A、讲得越多越好

B、尽量多讲，并注重讲解与导游相结合 C、观光团多讲，专业团少讲 D、导游员随意

23、某旅行社地陪赵某，一日之内三上滕王阁，因过于疲劳，在最后一次上滕王阁时，只 在楼下讲解，没有陪同客人登楼。赵某的行为与()的职业道德规范不符。C A、一视同仁、不卑不亢 B、热情友好、宾客至上 C、敬业爱岗、忠于职守 D、团结服务、顾全大局

24、导游人员的服饰穿着要遵循“ＴＯＰ”原则，以下不属于该原则的是（）。C Ａ、时间 Ｂ、场合 Ｃ、身份 Ｄ、地点

25、礼节、礼貌的核心是（）。B Ａ、热情待人 Ｂ、尊重人 Ｃ、理解人 Ｄ、宽容待人

26、散客旅游增加的主要原因是（）。C Ａ、旅游需求更旺盛

Ｂ、旅游产品更多样化

Ｃ、个性化需求增强 Ｄ、对旅游服务产品质量要求更高

27、在旅游消费中，导游服务周到会让游客对旅游地的一切产生美好的印象，这是旅游知觉心理定式中的（）。C Ａ、首次效应 Ｂ、新近效应 Ｃ、晕轮效应 Ｄ、经验效应

28、性情活泼、热情、反应敏捷、有较高的活动效率的客人属于（）类型的人。A Ａ、多血质 Ｂ、粘液质 Ｃ、胆汁质 Ｄ、抑郁质

29、安静、稳重、反应迟缓、善于忍耐的客人属于（）类型的人。B Ａ、多血质 Ｂ、粘液质 Ｃ、胆汁质 Ｄ、抑郁质

30、一位旅游者在旅游定点商店看中一种丝绸布料，告诉导游员他需要买8英尺，导游员应该告诉售货员，这位旅游者需要买（）。D A、3.12米

B、2.7米

C、3.5米

D、2.44米

31、旅游团提前抵达或推迟离开，都会延长在本地的游览时间，此时地陪首先应()。D A、适当延长在主要景点的游览时间 B、酌情增加游览景点

C、提醒旅行社有关部门及时通知下一站

D、与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车事宜

32、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上扣除（）的一种产品形式。D

A、参观游览费用

B、导游服务费 C、观看文娱节目费用

D、午餐和晚餐费用

33、根据我国民航规定，下列四组物品中，可以放入行李中托运的一组为（）。C A、货币、首饰、刀剪、贵重衣物 B、珍珠、金银首饰、化妆品、录像带 C、刀剪、录像带、贵重衣物、食品 D、存款单、现金、食品、录像带

34、为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由()来做。C A、地陪 B、全陪 C、领队 D、团长

35、导游人员在介绍景物时借题发挥，利用所见的景物制造意境的导游方法称之为()。B A、突出重点法 B、触景生情法 C、虚实结合法 D、类比法

36、若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是（）。B A、设法将毒刺拔出 B、用盐水洗敷伤口 C、用口或吸管吸出毒汁 D、让其服用客人自备的止痛药

37、外国旅游者在旅游团的活动结束后，要求继续在中国旅行游览，若需延长签证时，导游 人员应该（）。C A、陪同客人到公安局办理延长签证手续 B、一般可以满足要求

C、原则上应予婉拒 D、可请示旅行社是否同意

38、导游人员应该尽量避免在深夜打扰客人，如遇急事，导游人员可以（）。D A、打电话先表示歉意，然后再说明情况 B、等到第二天再说

C、直接敲客人房门进去面谈 D、先告诉领队，由他出面处理

39、旅游者在华期间生病治疗，其住院和医疗费用一般由（）C A、接团社付 B、组团社付 C、旅游者自理 D、导游员代理 40、全陪、地陪、领队三者之间在遇到问题，出现矛盾和分歧时，必须()。B A、组织好团队的旅游活动，以提供满意的服务为原则 B、尊重各方的权限和利益，切忌侵害他方利益 C、及时交流信息，主动沟通配合

D、以执行旅行社之间、旅行社与游客之间签订的协议为原则

41、北京时间为零点时，当地时间为16：00的城市是()。A A、伦敦 B、纽约 C、汉城 D、巴黎

42、因天气原因，旅游团所乘航班需推迟2小时才能起飞，游客仍滞留在上一站，而全赔和领队又没有及时通知下一站接待社。下站导游不知道这种临时变化，仍按原计划接站，造成了空接，该导游员应该首先()。D A、若推迟时间不长，坚持在机场等候 B、推迟时问较长，重新落实接团事宜 C、尽量与该团全陪取得联系

D、地陪应立即与本旅行社有关部门联系查明原因

43、旅游者因抢救无效死亡，应写出由主治医师签字和医院盖章的《抢救经过报告》和()。B A、《尸体解剖报告》 B、《死亡诊断证明》 C、《死亡公证书》 D、《因病死亡证明》

44、下列不符合导游员仪容仪表规范要求的是()。C A、整洁 B、端庄 C、华丽 D、稳重

45、某内宾团因同房游客闹矛盾要求改住单间，但时值旅游旺季，酒店无空房，导游人员 应()。D A、请领队调解 B、让游客自行调配 C、予以满足，但费用自理 D、请全陪调解尽量内部调配

46、甲旅行社的导游李某对乙旅行社的团队客人说：“你们交的团费太高，乙旅行社坑了你 们”，由此造成乙旅行社的团队客人大呼上当，甚至提出退团，李某的行为违背了()职业道德规范。C A、一视同仁、不卑不亢 B、热情友好、宾客至上 C、敬业爱岗、忠于职守 D、团结协作、顾全大局

47、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该()。C A、婉言拒绝 B、表示同意 C、首先征求领队及团员的意见 D、首先向领导汇报

48、()不是导游服务的三要素之一。A A、相貌身材 B、知识 C、服务技能 D、语言

49、导游员在人际交往中必须注意的礼仪原则是()。A A、德诚于中、礼形于外 B、以我为主、尊重他人 C、全心全意为旅游者服务 D、以上都不是 50、在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是()。C A、讲解服务 B、个性化服务 C、规范化服务 D、超值服务

二、多选题（有两个或两个以上答案，错、漏、多选均不得分，共30题）

1、新形势下，我国对导游人员的要求有（）。ACD Ａ、良好的思想品德 Ｂ、独特的业务素质 Ｃ、过硬的业务本领 Ｄ、较高的外语水平E、灵活的应变能力

2、导游服务的作用是（）。ACDE Ａ、纽带作用 Ｂ、标志作用 Ｃ、扩散作用 Ｄ、反馈作用 E、广告作用

3、地陪的职责主要侧重于（）。ABD A、安排旅游活动，做好接待工作 B、保卫旅客安全，处理可能发生的问题 C、做好旅游团内部的团结工作和联系工作 D、安排旅游活动进行导游讲解

E、做好宣传和调研的工作

4、导游人员在与旅游者交谈时，应避免涉及对方的隐私，属于旅游者的隐私是（ABCDE A、工资收入 B、个人履历 C、婚姻状况 D、年龄 E、身体状况

5、在介绍他人时，应注意介绍顺序，正确的有（）。BDE A、把女子介绍给男子 B、把年轻人介绍给长者 C、把领导介绍给下属 D、把未婚女子介绍给已婚女子 E、把主人介绍给客人

6、关于握手，以下说法正确的是（）。AD A、初次见面握手时间应控制在3秒钟内 B、行握手礼，忌讳用左手与他人握手

C、行握手礼，可以一脚门里一脚门外与他人握手

D、男性不可带手套与他人握手，女性可带薄手套与他人握手）。

E、为表示亲热，可边握手边拍对方肩头

7、对导游人员仪容仪表的总体要求是（）。BCE Ａ、统一性 Ｂ、规范化 Ｃ、和谐 Ｄ、个性化 E、审美性

8、以下说法正确的是（）。ADE Ａ、东方人的思维方式一般由抽象到具体 Ｂ、西方人的思维方式一般由抽象到具体 Ｃ、英国人矜持，但不幽默 Ｄ、法国人浪漫，但缺乏时间观念 Ｅ、美国人开朗大方、爱结交朋友

9、游客消费行为特点有（）。ABDE Ａ、易波动性 Ｂ、无形性 Ｃ、有形性 Ｄ、享受性 E、选择性

10、影响旅游消费行为的社会因素主要有（）。BCDE Ａ、动机因素 Ｂ、经济因素 Ｃ、时间因素 Ｄ、团体因素 E、文化因素

11、旅游者初到异地的心理表现有（）。ABD Ａ、不安全感 Ｂ、戒备心理 Ｃ、忙于个人事务 Ｄ、追新求异 E、放肆傲慢

12、导游口头语言运用的原则为（）ACDE A、正确 B、豪放 C、清楚 D、灵活 E、生动

13、为了防止漏接事故的发生，导游人员应()。ABCDE A、认真阅读计划，落实有关变更情况 B、核实交通工具的准确时间 C、按规范提前半小时抵达接团地点 D、认真做好交接工作 E、提前与接待旅行社联系，落实有关接待事宜

14、由于客观原因需要变更旅游计划和活动日程时，导游人员应()。ABCDE A、分析事故的性质及其严重性和可能造成的后果

B、分析旅游者因此可能出现的心理状态和情绪，迅速制订出应变计划并报告旅

行社

C、和全陪协商取得一致意见后，分头向旅游者做好解释工作

D、必要时，经旅行社领导同意，给予适当的物质补偿，或请领导出面表示歉意 E、通过自己的服务和讲解，使旅游者高兴地随导游人员前去游览替代的景点

15、为避免在旅游过程中发生交通事故，()。ABC A、导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车 B、导游人员应提醒司机不开“英雄”车，不酒后开车，不疲劳开车 C、导游人员不应在途中与司机闲谈

D、导游人员有驾照的情况下，可以帮司机开车以缓解其疲劳 E、导游人员应阻止司机随意停车，搭乘无关人员

16、当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须()。ACDE A、主动与旅游者沟通 B、认真倾听，适时反驳 C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

D、继续做好服务工作 E、请领队或全陪进行调解

17、导游人员有()等违纪行为，扣除8分。BCDE A、欺骗、胁迫旅游者消费的 B、擅自增加或减少旅游项目的 C、擅自终止导游活动的 D、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的 E、未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的

18、下列哪些情况中，应满足客人调换房间的要求的是()。BC A、客人对房间的摆设和色彩有意见 B、客房标准低于合同标准 C、客房内有老鼠 D、客房潮湿 E、卫生间不够宽敞

19、导游人员的情操表现在（）。ABC A、对国家，导游人员首先要树立爱国心 B、对集体，导游人员要树立集体主义精神

C、对游客，导游人员要建立全心全意为游客服务的思想 20、欢送词的内容一般包括（）。ABCDE A、回顾整个旅游活动，感谢大家的合作 B、表达友谊和惜别之情

C、诚恳征求游客对接待工作的意见和建议 D、表达美好祝福 E、期待重逢

21、在核对、商定日程的过程中，若领队提出修改意见或要求增加新的游览项目，地陪应（）。ACD

A、及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求尽力予以满足 B、婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同

C、如果变动后影响原定行程但不影响接待标准，地陪可在领导指示下，予以满足，如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取费用 D、如果变动后影响接待标准，地陪一般婉言拒绝并说明我方不便单方面违反合同 E、查明原因，分清责任

22、以下属于地陪送行前业务准备的有（）。BCDE A、做好上下站的联络工作 B、核实交通票据 C、确定出行李的时间和方法 D、协助饭店结清账目 E、及时归还证件

23、全陪的服务准备包括（）。ACE A、熟悉接待计划 B、落实接待事宜 C、物质、知识、心理准备 D、形象准备 E、与旅游团队联系

24、以下说法中，正确的是（）。ABE A、为避免误机事故的发生，导游人员应确定班次有无变化 B、临行前，导游人员应对交通票据进行核实 C、乘坐国内航班，应提前一个小时抵达机场

D、临行前，导游人员不应安排旅游团去范围广、环境复杂的景点参观游览，但可安排在闹市区购物

E、乘坐国际航班出境，应提前两个小时抵达机场

25、游客的行李在中国境内遗失，导游人员应该（）。ABCDE A、到失物登记处办理行李遗失和认领手续 B、向旅行社汇报，安排人员协助寻找 C、应冷静分析行李遗失的地点

D、如果是在抵达饭店后发现行李遗失，地陪应和全陪、领队在本团成员所住房间寻找 E、一时找不回行李，协助失主购置必要的生活用品

26、常见的护照种类有（）。ABCD A、外交护照 B、公务护照 C、因公普通护照 D、因私普通护照

E、团体护照

27、以下有关导游服务的叙述中，正确的是（）。ACDE A、导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感的标志 B、电子导游服务可以取代导游人员服务。C、导游服务具有反馈和扩散作用 D、导游服务是旅游服务中的核心和纽带 E、导游服务是一种知识性服务。

28、旅游团离开酒店参观游览出发前，地陪应（）。BCDE A、按约定时间准时到达集合地 B、到达集合地后，清点人数 C、做好提醒、说明工作 D、宣布当日的活动安排

E、若有游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪应了解具体安排，征求领队、全陪和旅行社的意见，各方达成一致后方可同意游客的要求

29、游客提出自由活动的要求，地陪应（）。ABCD A、报告旅行社和领队，各方达成一致后满足其要求 B、提醒游客带上饭店店徽、名片或写字条 C、提醒游客不要走得太远，不要去秩序较乱的场所 D、应协助其预定出租车，但告知费用自理 E、与全陪一起陪同前往

30、旅游初期阶段的旅游者通常表现出（）。BC A、求全心理 B、求安全心理 C、求新心理 D、懒散心理 E、忙于个人事务

第四篇：导游业务期末作业

导游业务期末作业

1.请介绍领队,全配,地陪工作内容的主要区别？

△ 领队：受海外旅行社委托，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作员。

△ 全程陪同导游人员：（全陪）指受组团旅行社委托，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。1.实施接待计划

2.联络协调工作

3.维护安全处理问题

4.宣传调研

△ 地方陪同导游人员：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

1.安排旅游活动

2.做好接待工作

3.负责导游讲解

4.维护安全

5.处理问题

2.简介“欢迎词”的主要内容,并致“欢迎词”

欢迎辞应包括五大要素：

1、表示欢迎；即代表接待社、组团社向客人表达之意

2、介绍人员；即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。

3、预告节目；即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。

4、表示态度；即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意

5、预祝成功。即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康词

欢迎辞

各位佳宾，大家早上好，窗外春风又绿，正是蝶花飞舞的时节，能够在这春光明媚的季节里与大家相识，感到十分高兴，首先我代表楚雄州xx旅行社热忱欢迎大家的到来，欢迎大家到我们美丽神奇的城市——楚雄彝州观光游览，并预祝各位在楚雄渡过愉快而美好的时光。亿万年前，这儿是恐龙的世界，170万年前人类的祖先一元谋人就诞生在这块热土上，在以后几天的行程中，大家就可以充分领列略其中的韵味。

现在请允许我自我介绍我姓余，叫余芊菁，我是来自楚雄州XXX旅行社的导游，大家叫我小余或余导就行，为我们驾车的师傅姓张，张师傅行车已行二十多年，他开车的宗旨是安全快捷，行车安全交给他，大家请放心好了。大家在楚雄游览期间，将由我和张师傅为大家提供旅游服务。同时，我们也希望成为大家的朋友，因此各位在楚雄游览期间应有什么需要我们帮

忙的，或我们有什么地方．做得不够的请大家直接和我们提出来，我们将尽力而为。经历长时间的旅途，大家可能有些疲劳了，我们先到酒店休息片刻，再到景点观光，我公司已为大家预定了雄宝大酒店，它是目前我‘州最好的唯一一家待评四星级宾馆。从宾馆到闹市区交通十分方便，该饭店设施完备，有规格大小不同的各类餐

厅、啤酒屋、保龄球馆、歌舞厅、商务中心等等，此外该饭店第一优势是服务员的优质服务会让你有“宾至如归”之感。各位在楚雄三天的时间里，我们将参观风景如画的紫溪山森林公园，彝州独特的历史文化见证地——楚雄州博物馆，汇萃了彝族历史、文化、风俗精髓的中国彝族十月太阳历文化园，有“恐龙之乡”美誉的禄丰恐龙山，有西南第一山之称的武定狮子

山风景名胜区。同时大家还可以欣赏到我们身旁恬静、优美的鹿城新貌。好了，大家看到的这座典雅豪华的酒店就是我们将要下榻的雄宝大酒店，请大家关好车窗，把随身物品带下车，半小时后我们将在洒店大厅集中前往神奇彝州之旅的第一个景点，彝州独特的历史见证地一楚雄州历史博物馆。

3.地陪的工作程序及内容有哪些？

1.导游服务工作的八个程序：

地陪导游服务工作程序是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作程序。

第一个程序：准备工作 第二个程序：迎接过程的服务工作

第三个程序：入店服务工作 第四个程序：核对商定团队行程安排

第五个程序：参观游览过程中的服务工作 第六个程序：其他服务工作

第七个程序：送站服务工作 第八个程序：后续工作

2、各个程序中的工作要点：

第一个程序：准备工作

（一）熟悉并研究接待计划

（二）拟定日程安排

（三）落实接待事宜

1.落实接待车辆;2.落实接待饭店;3.落实用餐安排;4.掌握不熟悉的景点的情况;5.了解落实团队的行李运送安排

（四）物质准备

（五）知识准备

（六）形象准备

3、第二个程序：迎接过程的服务工作

（一）旅游团抵达前的服务

1．确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间； 2．提前抵达迎接地点

（二）旅游团抵达后的工作

1.认找旅游团 ；2.核实人数；3.行李处理；4.带客人上车

（三）前往饭店途中的服务工作 1．致欢迎词;2．介绍旅游团所下榻的饭店;3．介绍旅游团在本地行程;

4.沿途讲解

第三个程序：入店服务工作

（一）协助办理入住手续

（二）介绍饭店设施及服务项目

（三）带领旅游团用好第一餐

（四）宣布当日的行程安排

（五）处理旅游者进入房间所碰到的问题。

4、第四个环节：核对商定团队行程安排

第五个环节：参观游览过程中的服务工作

（一）出发前的准备工作

（二）抵途中讲解服务

⒈重申当日行程安排；⒉报告国内外重大新闻；⒊沿途景观介绍；⒋活跃气氛；⒌游览点概况介绍

（三）景点导游讲解服务

⒈交待游览注意事项；⒉景点的内容的详细讲解；⒊注意旅游者的动向

（四）参观时的导游讲解服务

1.做好安排落实工作；2.做好翻译或语言的传递工作

（五）就餐服务

（六）返途中的讲解服务

1.回顾当天行程；2.沿途景观介绍；宣布次日的安排

第六个程序：其他服务工作

（二）购物时的服务

（三）风味餐、自助餐和告别宴会时的服务

（四）参加文娱活动时的服务

（五）容游览时的服务

第七个程序：送站服务工作

（一）落实送行前的各项工作

1.落实交通票据;2.出行李;3.确定离开本地的时间;4.协助饭店

办理旅游者的结账手续

（二）离店前的服务工作

1.办理退房手续；2.集合登车

（三）送站途中的讲解服务

1.行程回顾；2致欢送词；3.简单介绍下一站的概况；4.提醒旅游者带好随身行李，跟随自己进站。

（四）办理离站手续

5、第八个程序：后续工作

（一）处理有关遗留问题

（二）协助全陪返程

（三）结账

（四）做好自我总结及积累工作

4.全陪的工作程序及内容有哪些？

全程导游工作程序 全程导游员处于导游工作集体的中心，起着保证中外旅行社和国内各接待旅行社之间的联络、保证旅游活动的连贯性和多样性、全面落实旅游接待计划的重要作用。

一、准备工作

（一）认真研究旅游团 1．研究旅游团的组成状况 认真研究旅游团的性质和特点，旅游团组成人员的民族、阶层、职业、年龄、性别、旅游目的等；研究旅游团的组成状况从而确定旅游接待计划的重点和服务方向；从旅游者的阶层、职业，可以了解他们的文化水平、生活情趣和审美特点以及他们的消费水平、购物趋向等；还应研究旅游团的特殊要求，以求旅游接待服务更具针对性。

2．熟悉旅游活动计划 了解旅游路线上是否有不对外开放的地方和边境地区，若有，通知旅行社的有关部门办理《旅游证域《边防通行证》。

（二）了解交通工具 了解旅游团在中国境内旅行，特别是出境的交通工具及其票证。

（三）作好准备 作好精神准备、知识准备和物质准备（宣传品、个人证件、生活用品以及必要的钱款等）。

（四）掌握联络方法 掌握各地接待旅行社的地址、电话号码，以便联系。

二、迎接工作

（一）接站 1．与地陪一起前往机场（车站、码头）迎接入境旅游团，帮助地陪尽快接到旅游团。

2．自我介绍，代表接待方旅行社热忱欢迎旅游团。

3．与领队联系，了解实到人数、旅游团的特殊要求及需特殊照顾的对象并及时与有关部门联系。4．与地陪、领队和行李员一起清点、交接行李。

（二）商定日程 同地陪一起与旅游团领队商定旅游活动日程，若领队要求对整个旅游接待计划作部分修改，全陪应立即与国内组团社的外联部门联系并请示领导，让其作出决定。如领导接受领队的要求，由旅行社通知有关部门和有关地方接待旅行社。

三、全程陪同工作

（－）与领队密切合作 全暗和领队之间的合作实际上就是组团旅行社与接待方旅行社之间的合作，而且领队是旅游团的领导、旅游者的代言人，所以搞好与领队的关系至关重要。要与领队多通信息，多商量工作，及时了解领队和旅游者的意见、要求和建议。

（二）饭店内的工作

1．每到一地住进饭店后，全陪要掌握领队的房号和电话号码以及住房分配名单，以便随时联系。

2．掌握饭店总服务台的电话以及与地方接待旅行社和地陪的紧急联系办法。3．各地的地陪大多不住饭店，当地暗离去后，全陪要负起全责，照顾好旅游团。

（三）联络工作

1．做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作，通报情况（如领队的意见、旅游者的要求、上几站活动情况等），落实接待事宜。若有一地的接待工作出现问题或发生了事故，全陪要与下几站的地方接待旅行社一起努力做好弥补工作。2．做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。

（四）全面执行旅游接待计划 1 ．监督执行旅游计划 监督，但更多是协助地陪做好各地的接待工作，若活动安排与上几站有明显重复，应建议地陪作必要调整；若对接待工作有意见和建议，要诚恳地向地陪提出，必要时向国内组团社报告。

2．负责旅行生活服务 旅行途中，全陪要进行必要的导游讲解，照顾好旅游者的生活，在合理而可能的情况下满足他们的各种要求；作长途旅行时，应组织可能的文娱活动以活跃旅游生活，进行更多的感情上的交流。3．留意旅游者动向 游览活动中，全陪要认真观察周围环境，密切注意旅游者的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失和发生意外。

4．当好购物顾问 游客购买贵重物品、特别是文物时，提醒他们保管好发票以备出海关时查验；购买中成药材时，要告诉他们中国海关的有关规定。

5．妥善处理委托事宜 认真对待旅游者的委托，按规定处理，满足其要求。

（五）宣传、调研工作 宣传中国、了解外国是导游员的一项重要工作，全陪应利用与旅游者相处时间长、机会多的有利条件尽可能多地接触他们，与之交谈，介绍中国，回答他们的问询，进行调查研究；在条件许可时可组织不同形式的座谈会，讨论共同感兴趣的问题。

四、送行工作

（一）欢送活动 做好送行工作，可能时举行欢送活动，致情真意切的欢送词。

（二）征求意见 全暗向旅游者送征询意见表或口头诚恳地向他们征求意见和建议。

（三）必要时作弥补工作 若在旅游期间曾发生过不愉快之事，旅游服务出现过缺陷，全陪应利用最后机会向旅游者再次赔礼道歉，做好必要的补偿工作。

五、结束工作

（一）处理好遗留问题

1．协助旅行社领导处理好旅游过程中事故的遗留问题。2．认真办好旅游者的委托事务。3．处理与派出旅行社的有关事务。

（二）写好《陪同日志》 写好《陪同日志》是全程导游员的一项重要工作，不应掉以轻心，《陪同日志》的内容主要包括： 1．实事求是地总结经验教训。

2．详细、真实地反映旅游者的意见和建议。3．旅游期间若发生事故，须作详实汇报，必要时另写报告。

5.老年游客委托导游转交一个密封包，导游应该怎么办？

答： 导游人员须问清转递的是何种物品。若是应交税物品，应促其纳税。若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，要请游客书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；接收人收到物品后要写收条并签字盖章；导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。游客要求转递的物品中若有食品，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。外国游客要求导游人员帮助将物品转递给外国驻华使、领馆及其人员，导游人员应建议其自行办理，但可给予必要的协助；若游客确有困难不能亲自去送，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，将转递物品交旅行社，由其转递。

6.导游员的语言特色有哪些？

导游员语言的八大特色

1.言之有理

2.言之有物

3.言之有据

4.言之有情

5.言之有趣

6.言之有神

7.言之有礼 8.言之有喻

1、情感性

（1）导游语言要“有情”（2）导游语言要“动情”（3）导游语言要“共情”

2、互动性

3、直观性

4、形象性

5、创造性

导游语言时空跨度大、场景多变、内容丰富、对象复杂，面对如此多变的语言环境，导游员要使自己的语言成为旅游者美的享受，甚至成为人生的启迪，只有不断地进行创造。

第五篇：导游业务试题及答案.

一、填空题(在下列各题的空格中填入正确的答案。每空0.5分，共10分)

1.托马斯•库克先生最先将旅游与_____业直接挂钩，并于1845年成立了世界上第一家_____，导游职业从此应运而生。

2.导游服务方式有_____导游方式和_____导游方式两种。两者各有其特点和适用场合，可相互补充完善。

3.受过_____处罚的人不能颁发导游证，但_____犯罪的除外。

4.旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或_____包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客_____。

5.沿途导游贵在_____，导游人员要反应_____，及时掌握时机。

6.全陪在上团前应做好必要的物质准备，其中携带的必备证件主要包括：_____、和边防通行证等。

7.散客旅游的付费方式是_____，即购买什么、购买多少，都按零售价格当场支付，而团队旅游多采用_____的方式，即全部或部分费用由游客在出发前一次性支付。

8.找到走失的旅游者后，导游人员要做好_____工作，并分析游客走失的_____。

9.态势语言在不同的民族文化中往往有不同的_____，并且在表达_____时，不同民族的态势语言表示的方式可能不同。

10.导游人员_____服务技能要求导游人员，在导游服务中做到正确_____游客购物。

二、单项选择题(下列各题所给选项中只有一个符合题意的正确答案，多选、错选或者不选均不得分。每小题0.5分，共20分)

1.旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的()。

A.法律性文件

B.契约性文件

C.指导性文件

D.参考性文件

2.导游人员通过引导和生动精彩的讲解，给游客以知识、乐趣和美的享受，这体现了导游服务的()。

A.社会性

B.文化性

C.服务性

D.涉外性

3.导游人员不仅要做到“三过硬”，而且在观念、角色和所起的作用上要有新的变化，要具有()，通过优质服务满足游客需求，巩固和扩大客源市场占有率。

A.市场和质量意识

B.竞争意识

C.忧患意识

D.创新意识

4.导游人员应具备的旅行常识有()等。

A.卫生防疫知识、急救常识、旅游业知识、货币知识

B.交通知识、保险知识、通信知识、海关知识

C.待人接物常识、商品鉴别知识、卫生防疫知识

D.史地文化知识、心理学知识、美学知识、政策法规知识

5.导游人员在工作时，哪一种着装不符合礼仪要求?()

A.男导游人员领带的长度应以系好后大箭头垂直到腰间皮带扣处为标准

B.导游人员在着装的色彩搭配上应上浅下深或上深下浅

C.导游人员为了突出着装的个性化，可对服饰个性化搭配

D.在社交场合，凡穿大衣、风衣，戴有帽子，进入室内应脱下

6.下列选项中。()为社交礼仪中正确的介绍方式。

A.先将女子介绍给男子

B.先将地位高的介绍给地位低的

C.先将年长的介绍给年轻的

D.先将未婚女子介绍给已婚女子

7.安排旅游者到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览参观活动，如“半日游”、“一日游”和“几日游”等，属于()。

A.单项委托服务

B.旅游咨询服务

C.选择性旅游服务

D.团队旅游服务

8.由于主观原因而造成了漏接事故，导游人员应妥善应对，()。

A.进行耐心细致的解释，以防引起旅游者误解

B.不要认为与己无关而草率行事

C.尽量采取弥补措施，努力完成接待计划

D.及时通知下一站，对日程做相应的调整

9.全陪导游人员、地陪导游人员、旅游团领队构成的导游服务集体协作共事、建立良好合作关系的原则基础是()。

A.平等互利、互守信用

B.相互尊重、分工协作

C.执行签订的旅游协议

D.根本利益一致

10.()是地陪导游人员在做计划准备时要掌握的组团社信息。

A.客源国(地)及其习俗和热门话题

B.旅游团名称、代号、电脑序号

C.旅行社标志或提供给团队成员的标志物

D.旅游团种类、费用的结算方法

11.领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，()应及时向组团社查明原因，分清责任。

A.旅游团领队

B.海外旅行社

C.全陪导游人员

D.地陪导游人员

12.在少数民族聚居区观光旅游，旅游者可体验到浓郁独特的民族风情，这种旅游景区属于()。

A.观光游览型

B.风情体验型

C.文化修学型

D.科考探险型

13.如果遇到游客突患重病，导游人员应全力以赴，采取措施积极抢救，一般应()。

A.暂停旅游团游览活动，送游客到医院就医

B.由领队负责送病人就医，地陪、全陪带领其他旅游者继续游览

C.全陪、地陪负责送病人就医，领队带领其他旅游者继续游览

D.全陪、领队负责送病人就医，地陪带领其他旅游者继续游览

14.旅游者上车后，导游人员应有礼貌地清点人数，可以采用()的方式进行。

A.报客人姓名或客人自我介绍

B.从第一排走到最后一排清点

C.用手指直接指着人清点

D.默数

15.全国导游人员资格证书是由()统一印制核发的。

A.各省旅游局

B.各省、市旅游培训中心

C.各地区劳动管理部门

D.国家旅游局

16.旅游者旅游活动的成败更多地取决于()。

A.旅游景区的观光价值

B.旅游接待服务的设施和条件

C.旅游活动的组织安排

D.导游服务的质量

17.导游服务在旅游接待中的中心位置使其在旅行社与游客之间、旅行社与各旅游接待单位之间以及游客与各旅游接待单位之间起着()作用。

A.纽带

B.标志

C.扩散

D.反馈

18.社交界域语指交际性界域距离，一般距离为()左右，语意为“庄重，严肃”，如商谈、导游讲解等。

A.75厘米

B.120厘米

C.175厘米

D.210厘米

19.导游人员在运用导游语言时应遵循()的原则，讲解要令人信服，不可胡编乱造、张冠李戴;导游人员对自己讲的话要负责任，切忌弄虚作假。

A.言之有物

B.言之有理

C.言之有据

D.言之有情

20.任何风景都是活泼的、生动的、多变的、连续的整体，随着观赏者的运动，空间形象美逐渐展现在人们眼前，游客漫步于景物中，步移景异，从而获得空间进程的流动美，为了引导游客观景赏美，导游人员应做到()。

A.统筹动态欣赏和静态欣赏

B.调节观赏的距离和角度

C.扣住观赏时机

D.把握观赏节奏

21.旅游者酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，()。

A.如不听，可不再过问

B.置之不理

C.尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游人员不承担一切后果

D.尽力阻止，不听劝告且造成恶劣影响的，导游人员要承担一定后果

22.当旅游者要住高于合同规定标准的房间时，导游人员应告之()。

A.如有，可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价

B.讲明不可调换房间

C.原房费不退，单收新房费

D.无条件同意

23.由于社会制度的不同、政治观点的差异，海外旅游者可能对中国的方针政策及国情有误解、不理解，在一些问题上存在分歧。若有人站在敌对立场上进行攻击和诬蔑时，导游人员要()。

A.将其扭送公安机关

B.置之不理

C.驱出旅游团

D.严正驳斥

24.我国铁路旅客列车，按其设备设施、运行速度和服务项目等差别分类，有一类是一站直达列车，即从始发站到终点站中间不停靠的列车，车次前冠以字母()。

A.Z

B.ZD

C.YZ

D.YZD

25.导游语言运用原则中的“正确”是指导游人员在导游讲解时要使用()。

A.通俗化语言

B.规范化语言

C.大家熟悉的语言

D.普通话

26.北京市的某日气温为5℃。那么，该市的温度为()。

A.41华氏度

B.34.8华氏度

C.-23华氏度

D.-29.2华氏度

27.旅游业在国民经济产业链条中处于()的位置。

A.上游

B.中游

C.下游

D.核心

28.9名以下游客采取一次性预付费的方式，有组织地按照行程计划进行的旅游形式，叫做()。

A.团体包价旅游

B.散客包价旅游

C.半包价旅游

D.小包价旅游

29.导游人员发现旅游者在地摊上选购古玩时，应()。

A.予以协助

B.当好购物参谋

C.予以劝阻

D.制止摊贩出售

30.()是导游人员了解旅游团的基本情况和安排活动日程的主要依据。

A.旅游日程

B.接待计划

C.旅游计划

D.接待日程

31.汽车行驶途中，若有不明身份者拦车，导游人员应()。

A.立即下车进行驱赶

B.向公安部门报警

C.要求对方出示证件

D.提醒司机不要停车

32.旅游者要想在旅游赏美活动中获得美感，必须()。

A.超然物外

B.置身其中

C.仔细比较

D.苦思冥想

33.下列对导游服务独立性强的叙述不准确的是()。

A.独自一人制定旅游计划

B.独立带团参观游览

C.导游讲解具有相对的独立性

D.独立地、合情合理地处理出现的问题

34.联合国教科文组织曾邀请著名专家就“21世纪需要什么样的人才”进行研讨，专家们一致认为“()永远居于首位”。

A.高尚的品德

B.高尚的情操

C.敬业精神

D.遵纪守法的意识

35.下列旅游服务中，居于主导地位的是()。

A.导游服务

B.住宿服务

C.餐饮服务

D.购物服务

36.导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划，即()带团模式。

A.游客中心型

B.自我中心型

C.他人中心型

D.自以为是型

37.导游人员的认识能力不包括()。

A.观察能力

B.注意能力

C.创新能力

D.想象能力

38.导游人员处于接待工作的核心，要以双重身份出面交涉，有时要面对各种物质诱惑和 “精神污染”，这体现了导游服务具备的()特点。

A.独立性强

B.脑体高度结合

C.复杂多变

D.涉外性

39.郑州市居民王某应聘在上海某公司短期工作，他欲报名参加当地旅行社组织的出境游，应当向()的市、县公安机关申请办理出境证件。

A.公司所在地

B.组团社所在地

C.户口所在地

D.出境口岸所在地

40.游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题以及他们的建议和要求，一般是通过导游人员向旅行社传递赢至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带作用中的()。

A.连接内外

B.协调左右

C.最卜启下

D.扩散作用

三、多项选择题(下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选或者错选均不得分。每小题1分，共20分)

1.导游服务的范围主要包括()。

A.导游讲解服务

B.旅行生活服务

C.市内交通服务

D.全程陪同服务

E.地方陪同服务

2.导游人员向游客提供的()是旅游接待服务的重要组成部分。

A.导游讲解服务

B.旅行生活服务

C.负责迎接游客

D.帮助游客住店离店、安排行李运送

E.与提供住宿、餐饮和购物等服务部门进行必要的沟通

3.导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业所提供的服务，在()起到了重要的协调作用。

A.时间上

B.质量上

C.节奏上

D.计划上

E.保障上

4.要取得导游人员资格证书，应该具备的基本条件是()。

A.具有高中、中等专业学校或者以上学历

B.身体健康

C.具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民

D.经考试合格

E.能够从事导游工作

5.下列选项中，()是海外领队的职责。

A.介绍情况，全程陪同

B.落实旅游合同

C.组织和团结工作

D.负责联络工作

E.做好旅行各站的衔接工作

6.导游服务集体通常由()组成。

A.全陪导游人员

B.地陪导游人员

C.旅游团领队

D.景点讲解员

E.旅游车司机

7.在核对接待计划和商定节目安排时，对旅游者提出的小的修改意见或增加新的游览项目，地陪应采取的措施是()。

A.一般应予以婉拒，并说明我方不便单方面不执行合同

B.一般应予以满足和适当照顾、C.及时向旅行社有关部门反映，对合理且有可能的项目应尽力予以安排

D.需要增加费用的项目，要事先向领队和旅游者讲明，按标准收取费用

E对确有困难无法满足的要求，要详细解释，耐心说服

8.游客自行参加的舞会或文娱节目若邀请地陪参加，地陪()。

A.应予以婉拒

B.可视自己情况而定

C.若不愿参加，可予以婉拒

D.若参加，应注意适度

E.无陪舞义务

9.为预防误机(车、船)事故的发生，导游人员应做好的工作有()。

A.地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作

B.临行前不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览

C.临行前不安排团队到热闹的地方购物或自由活动

D.提前做好发生误机事故的弥补措施

E.留出充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点

10.导游人员预防游客丢失证件、钱物、行李的措施主要有()。

A.经常做提醒工作

B.需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还

C.妥善保管旅游者的证件

D.要切实做好行李的清点、交接工作

E.在每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门

11.致欢迎辞是地陪第一次与旅游者进行信息和情感交流，以下不属于欢迎辞应有内容的是()。

A.代表所在旅行社及本人欢迎旅游者

B.自我介绍

C.诚恳征求意见和建议

D.表达提供服务的诚挚愿望

E.表示友谊和惜别

12.在旅游过程中如果发生火灾，导游人员应采取的措施有()。

A.立即报警

B.迅速通知领队及全团旅游者

C.配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者

D.引导大家自救

E.协助处理善后事宜

13.导游人员激发游客游兴的方法主要有()。

A.直观形象法

B.情绪调节法

C.讲解补偿法

D.视线转移法

E.语言激励法

14.导游人员引导游客观景赏美的基本方法有（A.统筹动态欣赏和静态欣赏

B.调节观赏的距离和角度

C.适应观赏习惯

D.扣住观赏时机

E.把握观赏节奏)。

15.导游人员在与司机合作时应注意的问题有()。

A.认为司机熟悉线路、经验丰富

B.接待外国游客，相关事情应用中文告诉司机

C.旅游线路有变化时，应提前告诉司机

D.要协助司机做好安全行车工作

E.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见

16.少儿旅游者的个性心理和行为表现主要有()。

A.好倾听

B.依赖

C.好奇

D.受外界影响大

E.开朗

17.在安排审美赏景活动时导游人员要注意调节观赏节奏，做到（A.有张有驰，劳逸结合

B.顺其自然，轻松自如

C.动、静结合

D.有急有缓，快慢相宜)。

E.导、游结合

18.入境旅游业务与出境旅游业务的主要区别在于()。

A.旅游主体不一样

B.旅游客流的流向不一样

C.入境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比出境业务要复杂得多

D.出境旅游业务的具体操作程序非常繁琐，比入境业务要复杂得多

E.旅游消费的流动方向不一样

19.观光体验型旅游景区可以分为()。

A.观光游览型

B.古迹寻访型

C.文化修学型

D.风情体验型

E.科考探险型

20.当旅游者发生骨折，须及时送医院救治，但在现场，导游人员应做的力所能及的初步处理是()。

A.止血

B.包扎

C.接骨

D.上夹板

E.让伤者平躺

四、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“×”表示。每小题1分，共20分)

1.旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。()

2.在交际场合中，称谓很重要，通过它能反映人与人之间的关系，显示一个人的修养，在某种程度上也反映了社会的风尚。()

3.鞠躬礼盛行于日本、韩国和朝鲜，但现在他们常用的礼节是握手。()

4.在用餐时，餐巾应该挂在胸前，可以用来擦嘴，但不可以用来擦鼻子。()

5.热情友好，作为一种道德情感，要求导游人员真诚友好地对待每一位旅游者。()

6.当外国游客会见中国人，地陪充当翻译时，应注意不要喧宾夺主，翻译中要忠于原话，尽可能与讲话人风格保持一致。若讲话人的言语有明显错误，应予以纠正。()

7.游客在旅途中会出现疲劳和懒散的状态，全陪应保持良好的精神状态，制造愉快宽松的旅途氛围，使原本单调枯燥的旅途生活变得丰富快乐。()

8.在境外旅游的过程中，全陪应与接待社导游人员密切合作，积极妥善处理各项问题和事故，维护游客的合法权益。()

9.财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，挽回不良影响。()

10.旅游者酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失者必须承担一切后果，直至法律责任。()

11.交通事故处理结束后，导游人员最好独立提交事故报告，报告要力求详细、准确、清楚。()

12.为了防范发生治安事故，游客入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将其放在客房内。()

13.在旅游过程中万一发生火灾，在等待救援时，应摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。()

14.由于客观原因需要变更计划和日程时，导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果做出正确判断。()

15.为了预防错接事故，导游人员应认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称，旅游目的地组团旅行社的名称，旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。()

16.导游人员要善于在双向传播中把握语言的灵活性，与游客谈话时要能够听话听音，随机应变，就地取材引出新的话题。()

17.在导游服务过程中，导游人员对游客进行劝服一定要根据事实讲明道理。()18.导游人员在接待信奉宗教的游客时，向客人宣传无神论时应正面宣传，讲究礼貌，要求同存异，不强加于人。()

19.当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。()

20.导游服务的根本是满足游客的需要。()

五、简答题(每小题4分，共16分)

1.导游人员的职业道德包括哪几个方面?

2.接待入境团，全陪的服务程序主要包括哪几个步骤?

3.导游人员采取哪些措施可以保证和尽快恢复老龄旅游者的体力?

4.导游人员怎样去给游客们营造一个轻松愉快的氛围?

六、案例分析题(第1小题6分，第2小题8分，共14分)

1.某旅行团于28日早上到达A市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上20：00观看文艺演出，次日乘早班机离开A市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。请问：针对此种情况，导游人员应怎样处理和做好哪些工作?

2.由孙女士担任领队的新加坡某旅行团与全陪、地陪一起，于15日19：00抵达饭店，地陪为旅游者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说。”

请回答以下问题：

(1)该团地陪在哪些方面做的不妥?

(2)若地陪满足这一要求应如何正确处理?

参考答案：

一、填空题

1.运输，旅行社

2.物化，实地口语

3.刑事，过失

4.部分，群体

5.灵活，敏锐

6.本人身份证，导游证

7.零星现付，包价

8.善后，原因

9.语意，语意

10.常规，引导

二、单项选择题

1.B 2.B 3.A 4.B 5.C 6.D 7.C 8.C 9.C 10.C 11.D 12.B 13.D 14.D 15.D 16.A l7.A l8.D l9.C 20.A 21.C 22.A 23.D 24.A 25.B 26.A 27.C 28.B 29.C 30.B 31.D 32.A 33.A 34.A 35.A 36.B 37.C 38.C 39.C 40.C

三、多项选择题

1.ABC 2.AB 3.AB 4.ABCD 5.ABCD 6.ABC 7.CDE 8.BCDE 9.ABCE 10.ABDE 11.CE 12.ABCDE 13.AE 14.ABDE 15.BCDE 16.BCD 17.ADE 18.ABDE 19.ABCDE

20.ABD

四、判断题

1.√ 2.√ 3.× 4.× 5.√ 6.× 7.、8.× 9.√ 10.√ 11.× 12.√ 13.√ 14.√15.√16.√17.√ 18.×19.√20.×

五、简答题

1.自尊自强，敬业爱岗;热情友好，宾客至上;不卑不亢，光明磊落;真诚公道，信誉第一;意志坚定，沉着冷静;遵纪守法，廉洁奉公;团结协作，顾全大局;身心健康，积极向上;文明礼貌，仪容端庄;耐心细致，优质服务。

2.服务准备;首站(入境站)接团服务;人心服务;核对、商定日程;各站服务;离站服务;途中服务;末站(离境站)服务;善后工作。

3.(1)适当增加休息时间。参观游览时上、下午尽量安排中问休息一次;如果条件允许.在晚餐和看节目之前，安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。

(2)劳逸结合，灵活安排日程。导游人员应考虑老年人的生理特点和身体情况，对高龄团队的活动日程一定不要安排得太紧，活动量不要过大，项目不宜过密。即要考虑到老人的爱好，在不减少项目的情况下，做到选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，不可面面俱到。细看、慢讲为宜。带高龄老人团千万别用激将法和诱导法，以免消耗体力过大，发生危险。

(3)选择安全停车地点。晚间看节目或用晚餐，提醒司机将车停在有灯光、没有台阶和障碍物的地方，以免摔伤。

4.(1)激发旅游者兴趣的激励因素主要是直观形象和语言。导游人员应设法突出游览对象本身的直观形象，要引导旅游者在最佳的角度观赏，才能突出它们的形象。

(2)运用语言艺术调动旅游者的情绪。导游人员还要运用语言艺术调动旅游者的情绪。可讲生动的历史故事来激发旅游者对名胜古迹、民间工艺品奥秘的探索;可朗诵著名诗篇引起旅游者漫游名山大川的激情;可提出盎然有趣的问题，使旅游者形成悬念，急于知道答案。

(3)组织丰富多彩的活动，调动旅游者的移积极性。导游人员还应善于抓住时机，组织丰富多彩的活动，动员全团旅游者营造愉快氛围：请旅游者们做自我介绍，增进旅游者间的了解，缓解拘泥的气氛，还可以发现“人才”(有特长者、活跃者);导游人员可组织旅游者联欢，猜谜语，唱歌，做游戏等;导游人员也应有一两手“绝活儿”幕回报旅游者的盛情邀请等。

(4)适当使用声像导游手段。在去一个风景游览点之前，可先为旅游者放映幻灯片，录像带或光盘，也能收到事半功倍的效果。有时有些景点因受时间、地点的限制或因旅游者体力不支，看不到该景点的全貌或精彩之处，给旅游者留下不少遗憾。声像导游材料则可弥补这一缺憾，给旅游者留下完整的、美好的印象。

六、案例分析题

1.(1)可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。

(2)如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求，若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理。

(3)参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。

(4)提醒游客注意安全，不要太晚回饭店.因次日要乘早班机离开。更不能通宵逗留。

(5)告诫游客尊重当地的民族风俗习惯。

(6)若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线，饭店的名称及电话号码。

(7)如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。

2.(1)不妥之处：

①入店时不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分发房卡工作，没有介绍饭店设施和照顾行李进房。

②离开前没有向旅游者宣布当日、次日的活动安排，没有安排叫早服务。

③没有与领队、全陪商定日程。

④对游客要求的处理不正确。

(2)随团要求的处理：

①对待客人的亲友随团活动要求时应该先根据“合理而可能”的原则考虑是否可以满足，如果是外交人员应迅速请示旅行社领导，如果是记者应当婉扣

②如果不能接受该旅游客亲友随团，应耐心解释，求得谅解。

③如能够接受则应先征得领队和其他游客的同意。

④与旅行社有关部门或人员联系，通知该游客亲友次习早上到旅行社办理入团手续。