2011-2012学年《导游业务》期末考试题

第一篇：2011-2012学年《导游业务》期末考试题

2011-2012学年《导游业务》期末考试题

论述题：

1、有人说“导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐”，你怎么看？（15分）

答：外行人听到做导游的朋友以为很潇洒的，其实你做了才知道的导游工作总的可以概括成，比鸡起得早，有木有！！比猫头鹰还睡得晚，有木有！！比猪吃的还要差，有木有！！比牛还要累有木有！！做导游可以带着客人可以游遍世界，这只是一面，但这些后面你要付出很多的，但说国内游的话一般的导游负责的一条线，让你一年、两年、三年的讲一条旅游线路，每次出去都去一个景点，当你对这个景点熟悉的跟自己家一样的时候，很烦的说有木有！!还有当导游带团出去的时候要对正规团队负责，有木有！！而且团队的吃住行游购娱都要你负责！！有木有！！不能有点差错！！有点差错的话很有可能你就会被游客投诉扣分之类的！！有木有！！不仅如此还有协调游客之间的关系有木有！！对不熟悉的景点你要先了解再给游客讲解，要很丰富的知识有木有！！导游即使杂家又是保姆有木有！！

2、以“21世纪的中国旅游业需要怎样的导游员”为题，搜集一个我国或者国外优秀导游员的模范事迹，加以评述。（25分）

李静娜是海南一名普通的导游，因为讲诚信，把游客当成亲人看待，李静娜被海南旅游界誉为“阳光导游”，她也是国内第一个荣获“全国五一劳动奖章”的导游。从事导游工作１２年，李静娜接待了近千个旅游团，是海南７０００多名导游中接团最多的，也是口碑最好的。然而由于身患宫颈癌晚期，今年３月病发后，她不得不暂时离开她深深依恋的导游岗位。在１２年的导游生涯中，李静娜一直用自己的真心和真诚与游客交流，以自己的快乐感染游客。她爽朗的声音、灿烂的笑容、热情的服务，给来自五湖四海的游客留下了深刻印象。无论老少，人人都亲切地称她为“大姐”。导游的工作很琐碎，稍有疏忽，游客就有意见。要让来自四面八方的游客满意非常不容易，但李静娜却做到了让游客１００％满意。总有年轻导游问她，带团有什么技巧？李静娜笑笑说，技巧其实是无形的，关键是你要把游客放在第一位，用自己的真情感动他们。“大家来一趟海南不容易，能够相遇是种缘分，我一直就把大家当作是自己的亲朋。”她说。李静娜就是以这样的心态去对待每一位游客。带新婚团时，李静娜以一个长者的身份，不忘嘱咐几句：“父母千里迢迢把你们送来海南旅游，体现了父母之爱，以后你们只有好好生活、创业、成长，才是对父母最好的回报。”赢得了年轻人的阵阵掌声；带老年团时，李静娜就像他们的女儿一般，搀扶着进出，悉心地照顾，老人们离开时对海南的导游赞不绝口。在人们心目中，导游似乎是吃“青春饭”的。李静娜早已过了青春的年龄，却依然常年奔走在海南的各大饭店和旅游景点，时常累得直不起腰，嗓子沙哑。她告诉记者：“一个人一生找到自己的定位很不容易，我既然找到了，就要好好珍惜。”“海南岛经过２０年发展到今天不容易，需要我们这一代人好好呵护，保护它的形象。虽然我只是一个小小的导游，有时甚至被别人看不起，但对我来说，它不仅是职业，更是一份事业，我应该全心全意投入其中。”她说。“虽然每天起早贪黑，很辛苦，但是通过我的小喇叭，把海南宣传到世界各地，也是为海南的建设贡献一份力量，我觉得这份事业十分值得。”她说。正因为是一份事业，李静娜在工作中一直充满着激情与执著，即使重病缠身。其实，早在２００８年３月，李静娜因为经常感冒到医院检查时，就被告知是宫颈癌晚期，而且已经错过了手术的最佳时间。“每天都很忙，听了医生的诊断，也没感到特别紧张或是恐慌。”李静娜每天都是凌晨４时起床准备，晚上很晚才能睡下，一天工作时间１０多小时甚至２０小时是常事。发病了，她就每天早晚吃一粒止疼片减轻疼痛。“虽然病很重，但只要没有把我打垮，我就要坚持下去。”她说。她就是这样，在自己平凡的工作岗位上，不辞辛苦地默默付出，答：前辈李静娜乃我导游界之奇葩，吾辈学习之楷模，吾等将追随其脚步，将自己青春梦想奉献给伟大的导游事业，结果李前辈手中那杆大旗讲海南风采更好的展现给世界。在自己平凡的工作岗位上，不辞辛苦地默默付出，实践着人生格言：“老老实实做人，踏踏实实做事。作为一名新时代的导游员我要学习李前辈良好的职业道德和高度的责任感．导游既要对旅行社负责，维护旅行社的利益形象;又要处处为旅游者着想，负责旅游者安全，关心旅游者的满意程度。旅游旺季时，导游员往往整日在外工作，没有正常的作息生活。因此，没有良好的职业道德和高度的责任感不可能成为一名优秀的导游员。同时还要增强自己的表达能力学习李前辈用心服务、用心沟通。导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游员具有很强的口语表达能力。口语不同于书面语，口语化的东西让人听着舒服，更具趣味性，更容易理解要善于与人打交道，这样会对自己的工作有很大的帮助。李前辈就拥有了这一技能，并且很好的应用。李前辈有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力。这点非常重要，他决定了你工作完成的质量。大多数的客人都是比较通情达理的，客人心情愉快，自然愿意配合你的工作，这样就可以顺利的完成任务了，这点最值得我们学习。作为一个新人，希望在以后从事导游工作的过程中能够不断积累和经验，提高自己的综合能力，做一名出色的导游员！学习前辈李静娜的精神讲导游工作做到令游客满意、令自己满意。

案例分析题：

1、一个上海旅游团到湖南张家界旅游。预定计划的最后一天是上午徒步攀登黄石寨，下午15：45乘飞机返回上海。在登山时，一位游客自己不慎摔伤，导致骨折。正在此时，团队中的另一位游客也因为单独去摄影而不见了踪影。请问，导游员面对以上情况，应当如何正确处理？（18分）

答：首先，地陪应当把受伤的游客进行简单的处理，并对其进行安抚，再将游客骨折处进行固定夹板处理送往当地的医院进行治疗并讲明费用自理。其次，对于走失的游客导游员首先要报告旅行社，协助领队和全陪等工作人员进行寻找，可以联系景区利用景区的广播系统或者监控系统帮忙找，如若实在找不到游客，可报警同当地的派出所联系帮忙寻找并留下导游员的联系方式及旅游团所下榻的饭店。同时还有对其他的游客进行安抚，地陪应带领其他游客游览完剩下的景点，2、乐途旅行社安排导游员小刘接待JC旅游团，在按旅行社确定的接待计划带JC旅游团参观游览结束后，导游员小刘认为还有3个多小时才到送站离岗时间，便积极推荐该旅游团游览本市新开张的野生动物世界，按公开的门票价格向客人收取了门票费，同时收取了增加的超出公里费。在参观完野生动物世界后，推荐旅游团就地品尝一家巴人风味餐，未到旅行社指定的餐厅就餐，每位游客餐标超30元，导游员小刘向每位游客收取了超标的餐费，引起了客人的不满。这时导游员小刘接到一个电话后，声称有急事要他去处理，便委托刚刚碰上的导游员小王，将JC旅游团送到机场，刚到机场航班已经起飞离开了，引起了客人的极大不满，立即向市旅游局进行投诉。

请分析：（1）导游员小刘违反了哪些导游人员工作纪律？该如何处理？（10分）

答：（1）小刘不应该在送站3小时前再带领大家参加旅游活动，应该在飞机起飞前2个小时到站准备登机及登机前的安检工作。（2）小刘不应该不按接待计划增加游览景点，应该对小刘进行 扣证3-6个月的处理，令对于增加旅游景点所支付的费用应由旅行社全额赔偿。（3）小刘不应该带领大家去为指定的餐厅去就餐。（4）小刘不应该擅自离开团队并将团队转给别人带领，对小刘导游证扣四分。（5）由于小刘擅自而为导致误机事故的发生，首先应该及时与机场有关部门联系进行改签同时由于改签后大致游客滞留期间所花费的费用由旅行社及小刘负责。

（2）该团误机后，该如何处理？（10分）

答首先应该及时与机场有关部门联系进行改签同时由于改签后大致游客滞留期间所花费的费用由旅行社及小刘负责。如果是国境团的话还应及时与下一站联系。

3、新加坡一旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘××航班由张家界市飞往长沙市，10日下午，导游人员接到地接社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，张家界和长沙的地陪应该采取哪些应变措施？（22分）答：张家界的导游应该抓紧游览，保证游客及时登记。长沙导游员要与计调部门及时更改接待计划，导游员及时与司机应在9月11日12:50分及时去机场接机。同时计调下榻饭店联系及时调整房间及用餐时间，导游员应与计调及时联系了解餐饮进住宿情况。

第二篇：2011-2012学年《导游业务》期末考试题

2011-2012学年《导游业务》期末考试题

论述题：

1、有人说“导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐”，你怎么看？（15分）

答：这个观点是片面的。导游工作确实离不开吃喝玩乐，但导游工作绝对远远不止吃喝玩乐。从表面上看，导游员可以带领游客到处游览参观、休闲度假，品尝各地美食和特产，感受各个地区和民族的风俗文化。但其实导游工作更是一种责任，这种责任不仅仅是导游员对自己个人的，更是导游员对游客、社会和国家的。导游员要在旅游活动中时刻关心游客活动，保障游客安全，维护游客的正当权益。在接待外国游客或带出境游时，更是代表我们国家的形象。所以，导游工作不仅仅是吃喝玩乐，更是一种责任。因此，题目中的观点是片面的。

2、以“21世纪的中国旅游业需要怎样的导游员”为题，搜集一个我国或者国外优秀导游员的模范事迹，加以评述。（25分）

答：案例：“最美的导游员”——文花枝

2005年8月28日，文花枝在带旅游团途中遭遇车祸，车上人员6人死亡，14人重伤，8人轻伤。当营救人员几次想把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出去时，她没有忘记自己是一名导游员的工作职责，大声说：“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，并不停地为大家鼓劲、加油。在这起重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个，左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第四、五、六、七根肋骨骨折。她在危险到来的时候，将生死置之度外，把生的希望让给别人，自己最后一个被解救。因为延误了宝贵的救治时间，医生不得不为文花枝做了左腿高位截肢手术。工作中的文花枝一直是一名用真诚和微笑对待游客的阳光女孩，她把游客当成朋友和亲人。每带一个团，她都按事先的承诺服务，每到吃饭时，她都先安排好游客自己才最后吃。游客称赞她是人品上的“导游”，是职业道德的“导游”。她是第十一届全国人大代表，被评为全国道德模范、中国十大杰出青年，荣获全国五一劳动奖章、全国三八红旗手等多项荣誉称号。

评价：21世纪，中国的旅游业发展迅速，同时对导游人员提出了更新更高的要求。我们不仅要学习文花枝同志的无私无畏、不怕牺牲的忘我精神，坚守诚实守信、忠于职守的道德情操，发扬游客第一、先人后己的崇高思想和拥有坚忍不拔、乐观向上的人生态度，还必须掌握必要的旅游景点知识与旅游安全知识，需要有亲和力，对待游客要耐心、服务热情，同时要有活力，带动游客愉悦氛围和关心游客，给予他们必要的帮助等一系列的导游基本素质，以满足我国现在日益发展的需要。

案例分析题：

1、一个上海旅游团到湖南张家界旅游。预定计划的最后一天是上午徒步攀登黄石寨，下午15：45乘飞机返回上海。在登山时，一位游客自己不慎摔伤，导致骨折。正在此时，团队中的另一位游客也因为单独去摄影而不见了踪影。

请问，导游员面对以上情况，应当如何正确处理？（18分）答：假如在带团活动中出现这种情况，团队的领队、全陪和地陪之间要加强相互合作，共同解决好问题以保障旅游者的安全。

首先，导游人员要报告旅行社，征求旅行社指令，采取导游应急办法，第一时间对骨折游客进行力所能及的急救，止血、包扎、上夹板，同时在同团队中寻求有医护经验的游客帮助，并拨打急救电话或通知景区医务室，做好急救准备。（条件允许，可将受伤游客送至医院，并告知费用自理，自己带团前行，条件不允许，则要配下来陪同伤员。）

再次，地陪应立即向团内其他成员了解情况，并请全陪、领队迅速分头寻找，自己留下来照顾骨折游客（因为游客骨折，无法正常前行，所以地陪要等待救护人员到达妥善处理之后，才能带队继续前行）。

最后找到游客后，地陪要了解分析游客走势原因，属于自身原因，导游应向游客道歉，若是游客原因，并加强提醒注意；若经过认真寻找后仍然找不到，地陪要立即向景区派出所和管理部门求助，并联系下榻饭店，确定游客是否自行返回饭店。如采取以上措施仍然不见，地陪立即报告接待社，请求帮助，必要时经领导同意向公安部门报案。

2、乐途旅行社安排导游员小刘接待JC旅游团，在按旅行社确定的接待计划带JC旅游团参观游览结束后，导游员小刘认为还有3个多小时才到送站离岗时间，便积极推荐该旅游团游览本市新开张的野生动物世界，按公开的门票价格向客人收取了门票费，同时收取了增加的超出公里费。在参观完野生动物世界后，推荐旅游团就地品尝一家巴人风味餐，未到旅行社指定的餐厅就餐，每位游客餐标超30元，导游员小刘向每位游客收取了超标的餐费，引起了客人的不满。这时导游员小刘接到一个电话后，声称有急事要他去处理，便委托刚刚碰上的导游员小王，将JC旅游团送到机场，刚到机场航班已经起飞离开了，引起了客人的极大不满，立即向市旅游局进行投诉。

请分析：（1）导游员小刘违反了哪些导游人员工作纪律？该如何处理？（10分）

（2）该团误机后，该如何处理？（10分）

答：（1）A.a.根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员应严格按照旅行社确定的安排计划组织旅游者旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止旅游活动。b.导游员在不请示旅行社的情况下，无特殊原因，不得私自将团队委托给其他导游员。B.处理办法：a.《导游人员管理条例》规定，导游人员擅自增加、减少旅游项目的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重者，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予于公告。

（2）

3、新加坡一旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘××航班由张家界市飞往长沙市，10日下午，导游人员接到地接社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，张家界和长沙的地陪应该采取哪些应变措施？（22分）

第三篇：2011-2012学年《导游业务》期末考试题

2011-2012学年《导游业务》期末考试题

论述题：

1、有人说“导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐”，你怎么看？（15分）

2、以“21世纪的中国旅游业需要怎样的导游员”为题，搜集一个我国或者国外优秀导游员的模范事迹，加以评述。（25分）

案例分析题：

1、一个上海旅游团到湖南张家界旅游。预定计划的最后一天是上午徒步攀登黄石寨，下午15：45乘飞机返回上海。在登山时，一位游客自己不慎摔伤，导致骨折。正在此时，团队中的另一位游客也因为单独去摄影而不见了踪影。请问，导游员面对以上情况，应当如何正确处理？（18分）

2、乐途旅行社安排导游员小刘接待JC旅游团，在按旅行社确定的接待计划带JC旅游团参观游览结束后，导游员小刘认为还有3个多小时才到送站离岗时间，便积极推荐该旅游团游览本市新开张的野生动物世界，按公开的门票价格向客人收取了门票费，同时收取了增加的超出公里费。在参观完野生动物世界后，推荐旅游团就地品尝一家巴人风味餐，未到旅行社指定的餐厅就餐，每位游客餐标超30元，导游员小刘向每位游客收取了超标的餐费，引起了客人的不满。这时导游员小刘接到一个电话后，声称有急事要他去处理，便委托刚刚碰上的导游员小王，将JC旅游团送到机场，刚到机场航班已经起飞离开了，引起了客人的极大不满，立即向市旅游局进行投诉。

请分析：（1）导游员小刘违反了哪些导游人员工作纪律？该如何处理？（10分）

（2）该团误机后，该如何处理？（10分）

3、新加坡一旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘××航班由张家界市飞往长沙市，10日下午，导游人员接到地接社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，张家界和长沙的地陪应该采取哪些应变措施？（22分）

第四篇：导游业务考试题

简阳市高级职业中学2010-2011第一学期期末试题

《导游业务》

一．填空题（共40分，每小题2分）

1.为了在意外事故发生时能够及时获得救援，导游员应该记住以下电话号码：匪警__________、火警_________、医疗急救___________。

2.旅行支票是银行或旅行支票公司为方便旅客，在游客交存一定金额货币后签发的一种______________。

3.团体包价旅游是由 _________名以上游客组成，采取 _________的方式，有组织地按______ 进行的旅游形式。

4.导游服务纽带作用的具体表现为 ______、______、______。

5.活动是旅游者购买旅游产品的核心内容，也是导游服务工作的中心环节还是旅游者期望的旅游活动中的关键部分。

6.专业导游队伍是在______产生后逐步形成和发展起来的。

7..在游客心目中，导游人员是一个国家（地区）的代表，是友好使者，是“ ______”。

8.______年______月，上海商业储备银行总经理______先生在其同人的支持下，在该银行创设了旅游部。

9.按照《导游人员管理条例》规定，导游人员是指取得____________，接受________________为旅客提供_____________、_______________及相关服务的人员。

二．单选题（共20分，每小题2分）

1.散客旅游团的人数在（）个以下。

A6B7C 8D 9

2旅客不许带出境（）

A麝香B 三七C冬虫夏草D 鹿茸

3导游在带团期间可以佩带（）

A耳环B项链C结婚戒指D手链

4国际旅行社每次旅游事故赔偿的限额是人民币（）万元。A16B20C200D400

5导游员到饭店接送散客，在接不到客人时，在什么情况下可以离开饭店？（）

A.与司机共同寻找20分钟后

B.报告旅行社计调部门后

C.寻找后确认已找不到游客

D.寻找后确认已找不到游客，经旅行社计调人员同意后

6．游客往往是通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的（）。

A.市场价格B.实用功能

C.使用价值D.社会价值.“游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值”。这句话表明了导游服务的（）作用。

A.纽带B.标志

C.反馈D.扩散

8下列服务项目中，哪项不属于地方导游生活服务的范

围。（）。

A.上下站联络B.行李票证C.安全服务D.生活照料

9中国青年旅行社成立的时间是（）。

A.1954年B.1957 年

C.1974年D.1980年

10由于世界各国（各地区）之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作句有（）的特点。

A.独立性强B.脑体高度结合C.复杂多变D跨文化性

三名词解释（共10分，每小题5分）

1． 导游人员

2． 踩点

四简答题

1、简述导游服务的性质和特点。（8分）

2.地陪的入店服务主要包括哪些内容？（7分）

五案例分析题（15分）

1、一天，地陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有注意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后在前厅走来走去，紧张地等待领导。

（1）在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？

（2）游客死亡后，导游员应该做些什么事？

第五篇：2009年导游业务考试题

2009年导游业务考试题（2月10日）

一、填空题

第 1 题 中国的旅游业图形标志是_______年在甘肃省_______出土的东汉时期的青铜器“_______”。

第 2 题 身心健康包括：身体健康、_______、_______三方面。

第 3 题 导游人员的带团技能，是指导游人员根据_______和_______，熟练运用能提高旅游产品_______的方式、方法和技巧的能力。

第 4 题 导游服务不同于一般的、简单的技能服务，它是一种_______的、_______、高技能的极具_______的高级服务

第 5 题 触景生情法就是见物生情、_______的一种导游讲解方法。

二、选择题

第 6 题 下列服务项目中，哪项不属于地方导游生活服务的范围（）。

A．上下站联络

B．行李票证

C．安全服务

D．生活照料

第 7 题 旅游活动以（）为主要特征。

A．人们的地域移动

B．人们的消费行为

C．企业的生产行为

D．企业的地域移动

第 8 题 导游人员职业道德水准的最终体现的是（）。

A．遵纪守法，敬业爱岗

B．热情大度，清洁端庄

C．耐心细致，文明礼貌

D．优质服务，好学向上

第 9 题 日本一旅游团从贵阳乘车至凯里途中，导游员结合贵新高等级路上建筑桥梁多的实际，给游客认真介绍了中国的桥、贵州的桥及贵州的桥城，还讲起了鲁班修桥的故事，这种导游方法是（）。

A．触景生情法

B．突出重点法

C。画龙点睛法

D．虚实结合法

第 10 题 21世纪的旅游活动将朝着（）型的方向发展。

A．观光休闲

B．知识度假

C．休闲度假

D．文化旅游

【参考解析】：1969 武威市 马踏飞燕

【参考解析】：心理平衡

思想健康 【参考解析】：旅游团的整体需要

不同游客的个别需要

使用价值 【参考解析】：复杂多变 高智能 艺术性 【参考解析】：轻盈雅致

【正确答案】： 【正确答案】： 【正确答案】： 【正确答案】： A A D A 【正确答案】： B

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2009年导游业务考试练习题（1月12日

一、填空题

1.在安排旅游团队的游览活动时，要认真考虑可能影响_______的诸项因素，制定周密的行程计划，并注意避免司机处于_______状态。

2._______和_______相结合就是优质服务。

3.导游服务是一项_______劳动和_______劳动高度结合的服务性工作 4.包裹一般分为_______、_______和_______三种。

5._______年，国家旅游局开始对全国范围内的导游人员实行等级评定工作。

二、单选题

6.某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以忘怀的旅游活动。离别之时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。该导游员的服务工作是导游服务工作经济性中（）的表现。

A．直接创收

B．扩大客源，间接创收

C．促进经济交流

D．促销商品

7.旅行社设立门市部有严格规定，下列表述不正确的是（）。

A．旅行社门市部不具备独立法人资格

B．可为旅行社提供招徕、咨询和宣传

C．只能在注册地以内的市县区域设立

D．报所在地的旅游行政管理部门备案

8.一般旅游安全事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在（）者。

A．1万元以下

B．1万元至10万(含10万)元

C．10万元至100万元(含100万)D．100万元以上

9.旅游团中有个别游客提出由于种种原因要求住更高标准客房的，导游员应该（）。

A．满足要求但费用自理

B．请领队出面处理

C．尽量满足但差价自理

D．不予理睬或婉言谢绝

10.根据规定，在风景名胜区采集标本、野生药材及其他林区产品，（）。

A．必须经管理机构同意，并限定数量及范围

B．必须经管理机构同意，在专家指导下进行

C．必须经管理机构同意，在限定时间内进行

D．必须经管理机构同意，在限定种类中进行

答案：

1.安全 过分疲劳

2.规范化服务 个性化服务

3.脑力 体力

4.普通包裹 脆弱包裹 保价包裹

5.1996 6.B 7.B 8.B 9.C 10.A

21.某旅游团队在前往旅游景点的途中，不幸发生车祸，造成经济损失90万元人民币，属（）事故。A.轻微

B.一般

C.重大

D.特大

22.《合同法》调整规范的民事权利义务关系包括（）

A.政府在经济管理活动中与被管理者之间的关系

B.自然人之间的财产借贷关系

C.自然人之间的婚姻关系

D.自然人之间的监护关系

23.旅行社责任保险合同的投保人、被保险人和收益人分别是（）

A.旅行社、旅游者、旅游者

B.旅行社、旅游者、旅行社

C.旅行社、旅行社、旅行社

D.旅游者、旅游者、旅游者

24.导游人员参加年审培训累计时间不得少于（）

A.48小时

B.56小时

C.72小时

D.60小时

25.国家和省级 负责旅游区（点）等级评定工作。（）

A.旅游部门

B.建设部门

C.文化部门

D.环保部门

26.旅游景区景点调整门票价格对境外旅游团队应从批准调价之日起延迟（）执行。A.1个月

B.2个月

C.3个月

D.4个月

27.旅行社质量保证金中的赔偿请求人请求赔偿的时效期限为（）天，从赔偿请求人受侵害事实发生时开始计算

A.30 B.90 C.60

D.45

28.国家旅游局制定的《旅游安全管理暂行办法》第五条规定，旅游安全管理的原则是（）

A.统一指导，分级管理，以基层为主

B.安全第一，预防为主

C.建章建制，责任落实

D.定期检查，综合治理

29.国家旅游局颁布的《导游人员管理实施办法》规定的导游人员计分管理办法，明确规定导游人员在导游活动中有（）的，扣除10分。

A.有殴打或者谩骂旅游者行为的B.擅自增加或者减少旅游项目的

C.以明示或者暗示的方式向旅游者索取小费的D.未携带正规接待计划的

30.旅行社招徕、接待旅游者，应当制作和保存完整的业务档案。其中出境旅游档案保存期最低为（）年

A.5年

B.10年

C.3年

D.1年

31.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者协会不得从事（）

A.消费信息和咨询服务

B.支持消费者提起诉讼

C.商品经营和营利性服务

D.调解服务

32.申请设立外商投资旅行社，在取得《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》后再持相关文件和资料向国务院（）提出设立外商投资企业申请。

A.国家旅游行政部门

B.国家工商主管部门 C.国家公安主管部门

D.国家对外经济贸易主管部门

33.国家对导游人员实行审核制度，由（）负责对导游人员年审的初评。

A.县级旅游行政管理部门

B.旅行社或导游服务机构

C.市、州旅游行政管理部门

D.省级旅游行政管理部门

34.《旅馆业治安管理办法》规定：在接待境外游客住宿时，旅馆应当在（）小时内向当地公安机关报送住宿登记表。A.72 B.24 C.36

D.48

35.甲旅行社与乙旅行社有旅行合同中都没有按照合同约定履行义务，对此，（）违约责任。

A.双方当事人都不承担

B.双方当事人应平均分担

C.双方当事人都应承担相应的D.先违约的一方应承担

36.订立合同的当事人一方向另一方发出的希望和他人订立合同的表示是（）

A.要约

B.完全同意提议

C.承诺

D.要约邀请

37.某当事人迟延履行合同后发生不可抗力导致合同无法履行，某当事人.（）

A.因不可抗力，不承担责任

B.因不可抗力，责任得以减轻

C.不能免除责任

D.责任双方分担

38.旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失，应退还合同金额与实际花费的差额，并赔偿.（）

A.差额两倍的违约金

B.同额违约金

C.10%的违约金

D.20%的违约金

39.根据《中外合资旅行社试点暂行办法》规定，（）中外合资旅行社暂不允许经营

A.国内旅游业务

B.入境旅游业务 C.出境旅游业务

D.特种旅游项目

40.旅行社根据业务经营和发展的需要，可以设立（）和门市部等分支机构。

A.法人分社

B.非法人分社

C.办事处

D.代表处和联络处

41.依照《导游人员管理条例》的规定，被吊销导游证的人员.（）

A.不得参加导游资格考试

B.不得颁发导游资格证书

C.不得颁发导游证

D.不得从事旅游待业的工作

42.杭州市某旅行社欲聘用具有特定语言能力的李某临时从事导游活动。按照《导游人员管理条例》，应.（）

A.由李某向杭州市旅游局申请领取临时导游证

B.由李某向浙江省旅游局申请领取临时导游证

C.由该旅行社向杭州市旅游局申请领取临时导游证

D.由该旅行社向浙江省旅游局申请领取临时导游证

43.取得导游人员资格证的，经（），方可向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。

A.与旅行社订立劳动合同或经旅游行政管理部门核准后

B.在导游服务公司登记或经旅游行政管理部门核准后

C.与旅行社订立合同或者在导游服务公司登记

D.当旅游行政管理部门核准后

44.某国旅游者R先生旅游期间因年迈而自然死亡。按有关规定，一般不需做尸体解剖，若死者家属或（）要求解剖，我方可同意，但必须有他们签字的书面请求。

A.与死者有特殊关系的朋友

B.死者生前工作单位

C.死者生前的投保公司

D.死者所属国驻华使、领馆

45.投保人是指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有（）义务的人，可以是自然人，也可以是法人。A.支付保险金

B.支付保险费

C.支付违约金

D.支付手续费

46.旅游意外保险的投保人应为（）A.旅游者

B.组团社

C.地接社

D.导游人员

47.杭州市居民王某应聘在珠海市喜乐公司短期工作，他欲报名参加当地旅行社组织的出境旅游，他应当向（）的市、县公安机关申请办理出境证件。

A.组团旅行社所在地

B.出境口岸所在地

C.户口所在地

D.公司所在地

48.我国《民用航空法》规定，因（），承运人不承担责任。

A.飞机坠毁造成乘客死亡

B.途中颠簸造成乘客受伤

C.乘客有飞机上被劫持者杀害

D.乘客死亡给他人造成精神痛苦

49.《旅馆业治安管理办法》规定，开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合消防治安法规的有关规定，并且要具备必要的（）

A.保安制度

B.保安部门

C.保安人员

D.防盗安全设施

50.任何个人将私人收藏的文物私自卖给外国人的，由（）罚款，并可没收其文物和非法所得。

A.文化行政管理部门

B.公安部门

C.旅游行政管理部门

D.工商行政管理部门

51.我国的文物级别划分的依据是.（）

A.文物的观赏、历史、文化价值

B.文物的历史、艺术、文化价值

C.文物的文化、科学、艺术价值

D.文物的历史、艺术、科学价值

52.我国《文物保护法》规定，国有的博物馆、图书馆和其他单位的文物藏品禁止（）

A.出卖

B.调拨

C.交换

D.出境 53.《消费者权益保护法》体现的核心原则为（）

A.经营者保护消费者的合法权益不受侵犯

B.国家保护消费者的合法权益不受侵犯

C.全社会保护消费者的合法权益不受侵犯

D.消费者自我保护自身的合法权益不受侵犯

54.依照我国法律规定，消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的.（）

A.社会团体

B.非社团法人

C.行政机关

D.仲裁机构

55.下列各项中，不属于被投诉者的义务是（）

A.接到通知之日起30天作出书面答复

B.协助调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐瞒妨碍调查

C.不得与投诉者自行和解

D.确有过错，主动赔礼道歉，赔偿损失，争取和解

56.旅行社对旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的，可以在接到投诉处理决定之日起15日内向（）申请复议，也可以直接向人民法院起诉。

A.作出处罚决定的旅游行政部门

B.作出处罚决定的上一级旅游行政部门

C.作出处罚决定的旅游行政部门的同级人民政府

D.作出处罚决定的旅游行政部门的上级人民政府

57.国际旅行社和国内旅行社的注册资本分别不得少于（）

A.300万元和150万元

B.150万元和60万元

C.100万元和60万元

D.150万元和30万元

58.导游人员累计扣分达到10分的，（）。

A.不予通过年审

B.暂缓通过年审

C.全行业通报

D.警告批评

59.宪法把（）规定为既是公民的权利，又是公民的义务。A.平等权

B.政治权利和自由

C.监督权和取得赔偿权

D.劳动权和受教育权

60.旅行社责任保险的保险期限为.（）

A.6个月

B.1年

C.18个月

D.2年

61.法的本质在于.（）

A.法是统治阶级意志的表现

B.法是国家制定和认可的社会规范

C.法具体地规定了人们的权利和义务

D.法具有强制性

62.旅行社安排的观光景点，因景点原因不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费，并赔偿（）

A.经济损失10%的违约金

B.同额的违约金

C.退还费用20%的违约金

D.30%的违约金

63.我国宪法规定，公民的住宅不受侵犯，这一内容体现了公民的（）

A.平等权利

B.政治权利和自由

C.社会经济权利

D.人身自由权利

64.某外国旅行社拟在京设立常驻机构，根据《旅行社管理条例》，该机构的设立必须经（）的批准。

A.北京市人民政府

B.北京市旅游行政管理部门

C.国务院

D.国家旅游局

65.《消费者权益保护法》是调整（）三者之间在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。

A.国家机关、生产者、消费者

B.国家机关、经营者、消费者

C.管理者、经营者、消费者

D.管理者、生产者、消费者

66.旅游者王某等人在参加甲旅行社组织的旅游活动中，合法权益受到损害。但在清理整顿旅行社时，甲与乙旅行社合并。此时旅游者王某可以向（）要求赔偿。

A.甲旅行社

B.合并后的旅行社

C.主管甲旅行社的上级主管部门 D.合并后旅行社的上级主管部门

67.《旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门应当向经审核批准的申请人颁发《旅行社业务经营许可证》。申请人应当在收到《许可证》的（）个工作日内，持批准设立文件和《许可证》到工商行政管理部门领取营业执照。

A.15 B.20 C.30 D.60

68.我国人民代表大会制的实质是（）

A.少数服从多数

B.集体行使职权

C.国家的一切权力属于人民

D.在法律面前人人平等

69.设立国际旅行社由（）审批。

A.国家旅游局

B.国务院

C.所在地省政府

D.所在地的省旅游行政管理部门

70.下列不属于旅行社设立条件的是.（）

A.规定的任职资格人员

B.规定的质量保证金

C.不得少于30万元人民币

D.进入全国旅行社百强百名

71.“擅自终止导游活动的”按扣分标准属于（）

A.扣除4分的行为

B.扣除6分的行为

C.扣除8分的行为

D.扣除10分的行为

72.下列属于要约的是（）

A.拍卖公告

B.招标公告

C.商业广告

D.订餐信息

73.我国《合同法》的适用范围包括（）

A.婚姻关系

B.债权债务关系

C.收养、监护关系 D.行政管理关系

74.《旅行社业务经营许可证》的有效期为（）

A.1年

B.2年

C.3年

D.4年

75.导游张某带团赴华东五市旅游，返程期间因餐标问题与旅游者发生争执，一气之下擅自离团返沈，造成该团无人负责，对旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用应由.（）

A.张某承担并赔偿全部旅游费用30%的违约金

B.旅行社承担并赔偿全部旅游费用20%的违约金

C.旅行社承担并赔偿全部旅游费用30%的违约金

D.旅游者也有过错，由旅游者与张某共同承担

76.《导游人员管理条例》规定，导游人员进行导游活动时未佩带导游证而又拒不改正的，由旅游行政管理部门处以（）的罚款。

A.100元

B.200元

C.500元

D.1000元

77.一般旅游安全事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在（）者。A.1万元以下

B.1万元至10万（含1万）元

C.10万元至100万元（含10万）

D.100万元以上

78.客票在下列哪种情况下会影响航空旅客运输合同的存在或效力。（）

A.客票遗失

B.客票不符合规定

C.旅客未能出示客票

D.客票上的姓名与旅客本人不符

79.自1949年新中国成立后，我国已先后颁布过一个宪法性文件和（）宪法。

A.两部

B.三部

C.四部

D.五部

80.根据《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》规定，（）。A.同一饭店的不同建筑物可以被评为不同的星级

B.同一饭店的不同建筑物不可以被评为不同的星级

C.同一饭店的建筑物可以被评为不同的星级，但必须使用同一名称 D.同一饭店的建筑物不可以被评为不同的星级，且必须使用同一名称

81.我国的基本经济制度是.（）

A.社会主义公有制

B.以按劳分配为主体、多种分配方式并存

C.社会主义市场经济体制

D.以公有制为主体、多种所有制经济共同发展

82.我国宪法规定，公民的通信自由和通信秘密受法律保护，这一内容体现了公民的.（）

A.人身自由权利

B.政治权利和自由

C.社会经济权利

D.平等权利

83.甲旅行社由于航空公司不能提供机票而对旅游者造成违约，（）应当向旅游者承担违约责任。

A.航空公司

B.甲旅行社

C.航空公司和甲旅行社

D.航空公司或甲旅行社

84.国际旅行社经营出境旅游业务，需缴纳（）人民币的质量保证金。A.10万元

B.30万元

C.60万元

D.100万元

85.导游员张某在带团中，擅自减少旅游项目，应当受到旅游行政管理部门暂扣导游证（）的处罚。

A.1至3个月

B.3至6个月

C.6个月至1年

D.1年

86.旅行社对保险公司请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起（）不行使而消灭。

A.6个月

B.9个月

C.1年

D.2年

87.依据《娱乐场所管理条例》规定，经营娱乐场所，必须经过（）审核批准。

A.文化、公安、公商部门

B.文化、旅游、公安部门 C.文化、公安、卫生部门

D.公安、工商、税务部门

88.依据《风景名胜区管理暂时条例》规定，（）主管全国风景名胜区工作。A.旅游局

B.文化部

C.公安部

D.建设部

89.属于集体所有和私人所有的（），其所有权受国家保护。

A.纪念建筑物、古墓葬和传世文物

B.纪念建筑物、古建筑和传世文物

C.纪念建筑物、古文化遗址和传世文物

D.纪念建筑物、石窟寺和传世文物

90.导游员小李利用工作之便，将私人收藏的文物卖给某国旅游者。对此行为，根据《文物保护法》规定，由（）予以处罚。

A.旅游行政管理部门

B.工商行政管理部门

C.文化行政管理部门

D.公安部门

91.某旅游定点餐厅出售不符合卫生标准的食物，引起旅游团多人食物中毒，根据《食品卫生法》规定必须向（）报告。

A.旅游行政管理部门

B.工商行政管理部门

C.卫生行政管理部门

D.卫生防疫部门

92.经营者有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的..（）

A.1倍

B.4倍

C.2倍

D.3倍

93.《旅游投诉暂行规定》规定，旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为...（）

A.30天

B.60天

C.90天

D.180天

94.旅行社对旅游行政管理机关作出的处罚决定不服，逾期不申请复议，不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由（）申请人民法院强制执行，或者依法强制执行。

A.作出决定的旅游行政管理机关的上一级管理机关

B.旅游行政管理机关

C.所在地旅游行政管理机关

D.作出决定的旅游行政管理机关

95.承运人按照《民用航空法》的规定，应当承担赔偿责任的，对每名旅客的最高赔偿金额为人民币（）元。

A.4万

B.6万

C.7万

D.10万

96.根据《旅行社管理条例》规定，某省国际旅行社组织20名旅游者赴新、马、泰旅游，由于境外协作旅行社的过失，使旅游者的合法权益遭严重侵害，他们提出起诉索赔，其被告应为（）

A.境外协作旅行社

B.该组团社

C.境外协作旅行社或组团社

D.境外协作旅行社和组团社

97.我国宪法规定，国家对私营经济实行的基本政策是...（）

A.指导、帮助和监督

B.鼓励、指导和帮助

C.引导、监督和管理

D.指导、限制和监督

98.导游人员黄某违反有关法规，向旅游者一行15人索要小费2千元，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，应赔偿旅游者（）。

A.2千元

B.3千元

C.4千元

D.5千元

99.小吴取得导游人员资格证书后，又与旅行社签定了劳动合同，她可持劳动合同向（）申请领取导游证。

A.国家旅游局

B.省级旅游局

C.地市级旅游局

D.县级旅游局

100.某旅行社组织的团队游客，在乘坐登山缆车时，因严重超载发生旅游安全事故，造成十余名游客死亡，二十余人受伤，对此事故的调查处理应当适用（）

A.《旅游安全管理暂行办法》 B.《旅游安全管理暂行办法实施细则》

C.《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》

D.《特别重大事故调查程序暂行规定》

101.无证导游为我国法律法规所禁止，《导游人员管理条例》规定，对无导游证进行导游活动的人员，由旅游行政管理部门处以（）的处罚。

A.1000元以上5000元以下

B.1000元以上1万元以下

C.1000元以上2万元以下

D.1000元以上3万元以下

102.中国旅游者的出境申请未得到批准时，如果申请人认为不批准不符合出境法律规定，有权向（）提出申诉

A.受理申请的旅游部门

B.受理申请的旅游部门的上一级旅游部门

C.受理申请的公安机关

D.受理申请的公安机关的上一级公安机关

103.外国人为前往我国不对外国人开放地区旅行所办理的旅行证的有效期最长为（）。

A.三个月

B.半年

C.一年

D.二年

104.《民用航空法》规定，因发生在民用航空器上或者在旅客上下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；但是旅客的人身伤亡完全是由旅客本人的健康状况造成的，承运人...（）

A.承担全部责任

B.承担主要责任

C.承担次国责任

D.不承担责任

105.根据《星级饭店评定规定》，省级旅游局设立的星级饭店评定机构，负责本行政区域内的（）的评定工作。A.各个星级饭店

B.二星级以下饭店

C.三星级以下饭店

D.四星级以下饭店

106.G国旅游者在中国境内购买的文物在出境时，经鉴定属于不能出境的文物，对此文物，国家可以..（）

A.收购

B.没收

C.征购

D.拍卖

107.《风景名胜区管理暂行条例》规定，对在风景名胜区及其外围保护地带内的古树...（）

A.严禁砍伐

B.可以砍伐

C.有碍旅游的可以砍伐

D.经批准后可以砍伐

108.国际旅行社经营出境旅游业务，须经（）审批。

A.国务院

B.国家旅游局

C.省级旅游局

D.市级旅游局

109.旅游者向旅行社了解旅游景点的概况，是旅游者的...（）

A.知情权

B.自主选择权

C.知识获取权

D.监督权

110.根据《铁路旅客运输损害赔偿规定》，铁路运输企业对每名旅客人身伤亡的赔偿责任限额为（）

A.2万元

B.4万元

C.6万元

D.8万元

111.旅行社向保险公司投保旅行社责任保险采取按（）投保的方式。

A.月度

B.季度

C.

D.旅游团队

112.下列属于旅游法规范畴的是...（）

A.旅游条例

B.旅游秘密文件

C.旅游内部工作规则

D.旅游实施细则

113.国务院依法行使..（）

A.国家立法权

B.委托立法权

C.行政立法权

D.地方立法权 114.中国公民凭护照或其它有效证件（）

A.出境时无需签证，入境时需签证

B.出入境时均需签证

C.入境时无需签证，出境时需签证

D.出入境时均无需签证

115.中文系列的中级导游员要求具有（）

A.初中及其以上学历

B.高中及其以上学历

C.大专及其以上学历 D.本科及其以上学历

116.在旅客、行李运输中，损失如果是由于索赔人的过错促成的，应当根据促成此种损失的程度，承运人...（）

A.应承担责任

B.责任可以免除

C.责任相应减轻

D.不承担责任

117.中华人民共和国出入境通行证，是由（）颁发。

A.公安机关

B.旅游行政管理机关

C.国务院

D.各级人民政府

118.获取中级外语导游员的资历要求中规定其取得初级导游员资格（）以上。A.3年

B.2年

C.1年

D.4年

119.重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重伤致残，或经济损失在（）者。A.1万元以下；

B.1万元至10万（含1万）元

C.10万元至100万（含10万）元

D.100万元以上；

120.导游人员李某在带团中，擅自增加购物项目，应当受到旅游行政管理部门暂扣导游证（）的处罚。

A.一至三个月

B.三至六个月

C.六个月至一年

D.一年

2007—2008最新导游考试《导游业务》问题汇总

一、游览途中遇可疑人员尾随团队时怎么办?

处理步骤

①要义正辞严地警告可疑人员不要尾随。②提醒旅游者注意保管好自己的财物。③时刻警惕，注意事态发展。

④若发现行窃企图，应立即挺身而出与坏人作坚决斗争。

二、有客人东西遗忘在上站宾馆，全陪应该如何处理?

处理步骤

①全陪应首先了解清楚该变焦镜头的型号、形状、颜色等特征，并问明该客人在上站城市所住饭店房号及镜头放置位置。

②然后通知上站饭店总台及接待社，请求帮助查找。

③将该团在华日程及联系地址告知上站接待社有关人员，以便找到镜头后及时转交。

④如没有找到，则报告社领导处理。

三、游客在旅游途中因急事要求退团，导游员应该怎么办?

处理步骤

①经中方组团社与外方组团社协商后，可以满足其要

②旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予

③协助客人办理有关手续：办分离签证，重订航班及机座等。所需费用均应由客人自理。

四、有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办?

处理步骤

①如果他的活动不影响团队整体计划则可以满足其要求，井提供必要的帮助。

②提醒其带上饭店店徽，不要在外过夜。③记下游客要访问的人员姓名及地址。④提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。

五、有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理?

处理步骤

①配合领队做说服工作，劝其随团继续旅游。

②若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处，应没法弥补。

③若劝说无效，可满足其要求，但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还。

④可协助其办理分离签证，重订航班、机座，办理其它相关手续。但所有费用均应由旅游者自理。

六、游客参观完某一景，之后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处理?

处理步骤

①说明情况，劝其随团活动。

②耐心解释原因，避免游客产生误会。(主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑。

七、某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施?

处理步骤

①认真听取客人的意见，并做记录。

②分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。

③向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。

八、旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办?

处理步骤

①立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。

②保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。

③就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。

④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。

⑤做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。

⑥事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。

九、游览途中因天气原因交通失常而·要改变原定计划怎么办?

处理步骤

①首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持。

②然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。

③安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。

④若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签汀合同。

十、游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办?

处理步骤

①耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。

②团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。

十一、旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办?

处理步骤

①耐心解释，说明我方难以照办的理由。

②请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。

③如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。

十二、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办?

处理步骤

①切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意。

②不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整。

十三、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办?

处理步骤

①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。

②若接受邀请，首先应表示谢意。

③在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。

十四、旅游团临时提出换餐怎么办?

处理步骤

①应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。

②若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。原综合费中餐费不退。

十五、游客要求再加菜时，该怎么办?

处理步骤

①应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。

②协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。

③若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意