把握旅客心理提高运输服务质量

第一篇：把握旅客心理提高运输服务质量

把握旅客心理，提高运输服务质量

姓名：贺维维

学号：2011316

2班级：交1102-2

把握旅客心理，提高运输服务质量

摘要：铁路列车服务质量是铁路客运服务的重要环节，重视旅客心理需求，是提高铁路列车服务质量的重要途径。合理运用心理学知识，妥善处理旅客的心理需求，从而达到提高铁路列车服务质量的目的。

引言

一个人持有铁路的有效乘车凭证及同行的免费乘车儿童，从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客运输服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站，在这段时间内，他成为一位旅客。为了能够全方面把握旅客的心理需求，铁路旅客服务人员至少要从三个时间段考虑。即旅行前、旅行中和旅行后。旅行前

根据自己的亲身经验以及查阅相关的调查报告，可以很清楚地得知，旅客旅行前最担心的问题就是买票问题。这种忧虑在春运期间表现的尤为明显。即使开发了12306网络订票系统，这种情况也没有得到很大的改观，反而诱发了诸多新的问题。

随着12306网络订票系统的开发，一系列抢票软件也应运而生。很多时候，在系统开放的瞬间，一整列车的所有票额全被抢光。这种情况的发生可能是由于不少投机倒把份子的存在。而一大群无法通过网络购票的旅客成了此种状况下的主要的受害者。对于这部分旅客而言，肯定特别希望铁路车站或有关代售点能够留有一定的余票。由此引发出一种新的思考，车票在车站、代售点、网络、电话同时出售是否是一种最合理的选择。铁路车站在开车前的一定时间段里是否可以考虑扣留一定数目的车票，为那些无法通过网络手段购票的旅客提供一种更人性化的服务。

当票不再是问题的时候，旅客最关心的无非是购票的方便性与舒适性。电话、网络订票的产生也是为了解决这一问题。就目前的铁路客运来说，只有车站和代售点购票需要考虑购票时出现插队现象的问题。

第二篇：浅谈提高旅客运输服务质量的措施

摘要

本文通过分析铁路客运产品的质量特征，指出了目前铁路客运服务中存在的困难和问题，即客运基础设施设备存在的缺陷、客运服务质量难以准确评价和有效控制、客运服务管理存在的差距，提出了提高铁路客运服务的质量的主要措施，创新服务理念、确保设备质量、提高职工素质和加强服务管理。

关键词：铁路客运

服务质量

服务理念

目录

一、铁路客运服务质量存在的问题………………………………………………….1、客运基础设施投入不足………………………………………………………

2、服务理念缺乏整体运作………………………………………………………

3、客运服务组织方式滞后………………………………………………………

4、客运服务方式落后…………………………………………………………….5、客人运人员素质偏低…………………………………………………………

6、领导行为的影响………………………………………………………………

二、提高铁路客运服务质量的对策建议…………………………………………….1、提高客运服务基础设施水平………………………………………………….2、树立以人为本的服务理念……………………………………………………

3、建立联劳协作机制……………………………………………………………

4、制订灵活的服务内容和标准………………………………...........................5、加强员工队伍建设……………………………………………………………

6、构建特色服务体系…………………………………………………………….7、加快铁路运输企业服务文化建设……………………………………………

8、建立、健全旅客投诉制度…………………………………………................9、创新服务，塑造道路客运品牌……………………………………………….三、结论………………………………………………………………………………..参考文献……………………………………………………………………………….一、目前铁路客运服务质量存在的问题

铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。1.

第三篇：提高铁路旅客运输服务质量的途径

提高铁路旅客运输服务质量的途径

目 录

摘要.....................................................................................................................................2 引

言.....................................................................................................................................2 1 铁路旅客服务概述.................................................................................................................3

1.1 何为铁路旅客运输服务？...........................................................................................3 1.2 旅客服务工作的具体内容...........................................................................................3

1.2.1 车站服务工作....................................................................................................3 1.2.2 列车服务工作....................................................................................................3 1.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义...........................................................................3

1.3.1 铁路对社会的作用............................................................................................3 1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义........................................................................4 1.4 我国铁路旅客服务质量的现状..................................................................................4

1.4.1 客运服务质量难以准确评价和有效控制.........................................................4 1.4.2 客运服务管理存在的差距................................................................................4 从微观角度分析如何提高铁路客运服务质量.....................................................................6

2.1 如何提高铁路旅客服务质量......................................................................................6

2.1.1 什么是优质的铁路旅客服务............................................................................6 2.1.2 提高铁路旅客运输服务质量具体分析.............................................................6 从宏观角度分析如何提高铁路旅客服务质量...................................................................10

3.1 铁路客运服务系统存在的问题及解决方案............................................................10

3.1.1 我国与国外铁路客运服务系统的比较...........................................................10 3.1.2 既有线客运服务系统运营中存在的结构问题...............................................11 3.1.3 集成解决方案...................................................................................................12

结

论...................................................................................................................................14 致

谢...................................................................................................................................15 参 考 文 献.............................................................................................................................16

摘 要

近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻不容缓。

本论文分两部分阐述了怎么提高铁路客运服务质量，第一部分从微观方面分析了铁路旅客服务的硬件服务产品设施；第二部分从宏观的角度分析了铁路营销观念和软件设施以及各种情况的对应方案比如：如何更好地实现铁路客运专线旅客运输服务价值以及国内外旅客服务、票务和营销与决策支持等IT业务支持系统的比较研究，分析中国铁路客运服务系统存在的问题，从系统结构、支持平台系统研发等方面探讨我国铁路客运专线客运服务系统集成解决方案。

.关键词：提高；铁路运输；客运；服务质量

引 言

随着科技不断发展，人们的生活水平不断提高，出行运输方式也有了更多选择，进而各种旅客运输方式之间的竞争越来越大，铁路旅客运输面临的形势日益严峻。

之所以出现这种局面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的扩展，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；从主观上看，铁路旅客运输还存在许多现状不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不够高，广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输，服务质量是其生存和发展的根本，提高铁路客运服务质量十分重要。它不仅关乎铁路的企业形象，更直接影响着铁路增运增收工作的成效乃至跨越式发展战略的实施，具有极其重要的社会意义和经济意义。铁路旅客服务概述

铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻。以下来了解一下旅客服务的基本概述。

1.1 何为铁路旅客运输服务？

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

服务的是指是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车整点到发；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理履行手续便捷；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客售票，增售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票业务；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等。

1.2 旅客服务工作的具体内容

旅客服务工作氛围车站和列车服务工作，应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质和文化生活等方面的需要，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，文明礼貌地为旅客提供优质服务。

1.2.1 车站服务工作

车站服务工作包括问讯处、候车室服务工作、旅客乘降及广播宣传工作、小件寄存、车站没挂及卫生工作等。解决问询、候车、行包等一系列问题。

1.2.2 列车服务工作

列车服务工作包括车厢服务工作、列车广播和餐车供应工作。

1.3 提高铁路旅客运输服务质量的意义

1.3.1 铁路对社会的作用

在科技发达，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具”。

1.3.2 提高铁路旅客服务质量的意义

随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构必将会发生明显变化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会增强。

铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，公路、航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客服务质量刻不容缓。

安全、舒适、方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值体现。服务价值决定旅客满意度，旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条件。满意度看不见，摸不着，尽在感受，但客运部门可以通过渗透于旅行全过程，全新价值的服务来实现，因此铁路客运部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为中心，通过创新服务流程来提高旅客的满意度。研究表明，三个因素对服务价值起重要影响:服务设计，一线员工，运营模式。服务产品的质量是设计出来的，产品质量的保证是由满意、生产率高的一线客运服务人员创造的，员工的满意和高效来自管理层的支持和政策。

1.4 我国铁路旅客服务质量的现状

铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭碗”，导致工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。

1.4.1 客运服务质量难以准确评价和有效控制

(1)客运服务质量难以准确评价。

由于铁路运输服务 产品不同于有型产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和智能质量两方面进行，技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价但是智能指标则难以被旅客进行定量化的评价，它更多地取决于旅客的主观感受。并且，由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异，对于所接受到的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。

(2)客运服务质量难以有效控制。

铁路运输直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输时在一个开放的空间环境下进行。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。

1.4.2 客运服务管理存在的差距

(1)服务意识不强。

长期以来，受主客观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。

(2)服务质量不高。

从总体上看，铁路客运服务质量在不断提升，但是与其他运输方式和旅客需求相比，在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题，一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观，还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便，在运输旺季，买票难的情况存在；部分车站周边环境不好，卫生和治安状况差；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致，距离文明服务还有差距；客运服务的环节太多、手续繁琐。

(3)营销管理不足。

目前，铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后，缺乏有效地营销管理，制约了铁路客运服务工作。突出表现在：各级管理者和职工对营销工作重视不够；总体上缺乏现代市场营销观念；缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理和研究还不够；缺乏营销战略。

现在各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形式日益严峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的提高，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看，铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不高，广大旅客还不够满意。由此可见，铁路旅客运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。铁路旅客运输作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本，要切实搞好铁路运输服务，就必须大力提高运输服务质量。2 从微观角度分析如何提高铁路客运服务质量

2.1 如何提高铁路旅客服务质量

2.1.1 什么是优质的铁路旅客服务

旅客运输服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的承载工具和良好的环境，是旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车正点刀法；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理旅行手续辩解；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客售票，增设售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票业务；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等。

2.1.2 提高铁路旅客运输服务质量具体分析

优质的旅客运输服务质量，需要的是面向旅客、一切为旅客着想的市场经营策略，它要求尽可能地让顾客满意，为顾客提供最优质的服务，并获得最佳的经济效益。要做到这一点，一方面，需要在对准确的职场调研情况进行分析研究的基础上，建立起一整套包括产品形象、运价、站、车服务等等在内的运输服务体系；另一方面，在具体的经营管理过程中，要用全面质量文化观念指导自己的市场策略，并充分调动管理者和普通员工的积极性，尽可能保证把这种经营文化付诸日常基础性的运输服务工作之中。此外，还要注意随时对运输服务实施过程进行监督检查，对其中存在的质量问题进行及时改进，尽可能完善和提高客运服务质量。概言之，必须做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。

(1)铁路旅客运输服务设计

客运服务设计的重点在于改进完善原有的客运产品及其相关服务内容、开发新的客运产品及其相关服务内容，客运服务设计的目标就是要尽可能达到完全意义上的顾客满意度，尽可能扩大铁路旅客运输占有的市场份额。

铁路客运服务设计的内容非常广泛，具体来说，主要应该包括如下几个方面的内容。

① 路客运服务产品的设计。

要做好运输服务产品的设计，就应当根据旅客不同方面的运输需求和市场的变化，及时改进和完善原有的旅客运输产品、开发新的旅客运输产品，不断优化旅客列车的编组形式和客车开行方案，最大限度地满足各层次旅客乘车的需求。根据旅客的务实、求廉和追求舒适等不同心理，搞好产品组合，合理调整产品结构，处理好快与慢、优与普、长与短的关系，推出不同层次的运输产品，形成有机结合的运输产品系列；根据旅客需求方便快捷的心理，推出形式多样的运输产品，比如夕发朝至列车、朝发夕至列车、城际、市郊列车等等；根据旅客的特殊需求可以适时开行特殊需求的列车，比如旅游列车、假日列车、民工专列、球迷专列等等。

②运价体系的制定。

制定的运价体系应尽可能地适合铁路运输市场的需求，并尽量做到简洁明了，价格应该只因旅行时间和列车等级的不同而变化，彻底改变原有运价体系复杂繁琐不方便旅客使用的缺陷。同时在运价的实际操作上也应该采取较为灵活的手段，尽可能地吸引旅客选择铁路客运服务，比如像西班牙AVE公司就规定，如果旅客购买往返票的话，票价会有20%的优惠，而且如果返程票是当日的，优惠可以达到25%。

③运输服务形象的确立

应该采取切实有效的措施从根本上改变旅客对原有铁路所持有的在总体上是很少正点而且服务质量很差的不良印象。适当开展一系列只在强化诸如可靠、安全、正点、快速、频繁、高效等等运输服务质量特征在人们心中印象的公众活动。这其中，最为重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多样的客票预售系统，让旅客可以方便地通过各种辩解的渠道购买到自己需要的客票；另一方面，应该切实在旅客运输服务的组织实施过程中做到“按图行车”，进一步加强调度指挥、施工管理、站车作业等工作，从根本上杜绝我国铁路目前普遍存在的列车晚点现象。西班牙AVE曾经于1994年提出一项承诺：如果AVE列车晚点时间超过5分钟，就要将全部票款退还给旅客。其提出这项承诺的目的就是为了向旅客表明AVE的运输系统在与其他运输方式相比之下具有更好的可靠性；同时，进一步通过向旅客承诺晚点情况下退还旅客全部票款的措施，来赢得旅客对AVE高效可靠地运输形象的认可。AVE的这项产品策略尽管风险很大，但是根据AVE进行的评估结果表明，冒这样的风险是值得的。从1994年9月到1997年11月间，AVE 开行的所有44200列车中仅有109列车，也就是说大概是有0.25%的列车出现了晚点情况，因为晚点而退赔的旅客票款总额为75万欧元，而他们的赢得却达到了3亿3939万欧元，退赔率仅为0.22%。AVE运输服务的这样一项非常重要的保证，尽管付出了一定的代价，但却巩固了他们自身运输服务产品的质量，保证了顾客的满意，换来了公众心目中良好的形象。

服务人员在运输服务的成功中扮演一个重要角色：高素质的服务人员是必不可少的。旅客在列车上，在旅行前的准备中都会接触到服务人员。必须确保旅客在这些接触中遇见的都是称职的、乐于助人的、友好的服务人员。在销售中介机构如旅行代理处同样应该有这样的要求。

④车上服务的设计。

这里包括硬件服务和软件服务两个方面的内容。硬件服务方面主要是指对车辆的内部设计制造的要求。车辆内部的设计应该尽可能地采用各种现代化的技术和生产手段让乘客尽可能感到舒适、平稳和满意。在这个方面许多高速铁路发达的国家有很多很好的成功典范，比如ICE列车的车辆内部宽敞，为旅客提供了相当高水平的舒适度。每个座位上都有音响设备，能提供音乐盒广播节目，有几个座位上还装设了电视，在旅客中很受欢迎。而在西班牙的高速列车AVE上，每个乘客都能通过装在天花板上终端机看电视节目。车上的软件服务方面则主要是指旅客上车后在列车上可以享受到的饮食等方方面面的服务。良好文明礼貌的服务态度，周到全面的服务内容是运输服务的一个非常重要的方面，也是旅客考核铁路运输服务质量的一个非常重要的方面。这其中很重要的一个方面就是旅客上车后的饮食服务，如果在可能的条件下，高档次的列车服务应该事先送餐到座，在服务方式和手段上可以适当借鉴航空运输服务的方式。西班牙AVE的列车服务模式就跟航空运输模式非常相似，针对头等厢和公务厢分别有不同标准的服务内容和模式，这些服务内容的费用都包含在旅客的票价范围之内，体现了与以往铁路列车餐车服务不同的特点，这种新的服务方式得到了西班牙公众的一致认可，使得AVE赢得了旅客普遍的高度评价。

⑤车站服务的设计。

这是旅客要求较高的领域，因为旅客总是希望进站上车和下车出站尽可能简单方便，可以很容易找到该走的通道，开车前的时间能够在一个愉快的环境中度过。这就需要铁路运输部门在组织车站建设设计和布局的过程中，尽可能地本着使旅客舒适便捷的宗旨，最大程度地满足不同层次不同需求的旅客的车站服务需求，同时还应该注意加强车站服务内容和方式的多样化和现代化。

⑥列车品牌策略。

列车品牌策略在实施运输服务构成中的作用非同一般，采用固定合适的列车品牌，可以使相应品牌列车提供的运输服务产品在所有铁路运输服务产品范围内与其它列车明显区分开来，产品的重要信息也可以通过品牌名称来传播。列车品牌名称的适用跟各个车辆的具体特征密切联系，这样也最适宜为列车所属的运输服务做广告。例如在法国，每个人都知道什么是TGV，它是SNCF高速铁路运输市场中最好的产品。现在，TGV已成为法国所有高速运输的通用术语。其他还有诸如日本的新干线系列，德国的ICE等等都已经是家喻户晓的高速铁路列车品牌。

⑦其他特殊的客运服务内容。

需要切实为老弱病残孕等有着各种不同特殊需求的弱势群体提供特殊的便利服务，比如AVE的运输方式就充分考虑到了满足残疾人的需要，车站内一些建筑性障碍被拆除，所有的设施都以为残疾人提供方便的上车通道为目的，在列车上还为他们提供了更加舒适的设施，服务员工也都进行了专门的培训以便去满足他们的需要。

(2)铁路旅客服务的实施和管理

这里提到的客运服务的实施和管理，实际上是指提供旅客运输服务的过程控制，达到实现设计与规范的要求。这也实际上是实现客运位移产品质量特性的重点。在旅客随着运输工具位移的过程中，客运服务工作就是面对人的工作，与旅客的需求质量直接相联系，并有很大的影响。因此，铁路运输业的职工，不论是身处旅客运输生产的第一线的业务人员、操作人员、服务人员，还是机关科室、辅助部门的全体人员的工作都会对旅客的需求发生直接和间接地影响。因此，铁路旅客运输企业应该采用全面质量管理的办法，让全员参与质量管理，充分树立“质量第一”、“时刻面向旅客、为旅客服务”以及“下道工序是消费者”的观念、切实保证客运服务产品的高质量。

服务质量培训和教育是实施和管理旅客运输服务的前提和基础。服务质量的培训和教育主要应该包括两个方面的内容，一个是思想教育和服务质量宣传教育，二是全面质量管理知识和技术业务教育。要切实克服和改变从前“铁老大”、“铁路只此一家”、“皇帝的女儿不愁嫁”等等不正确的思想理念，真正让旅客运输服务职工意识到提高客运服务质量的紧迫感。从而自觉地提高自己的素质和服务质量。不仅如此，还应该让铁路职工掌握和运用全面质量管理的理论、思想、观点、方法和工具，分析和解决生产、工作过程中出现的质量问题，用科学的管理方法取代传统的管理方法，对客运服务质量进行全面可控制。以预防为主，开拓进取，从而达到稳定和提高客运服务质量的目的。这两个方面不可偏废，只有把这两个方面同时抓好，才能把企业所有人员的积极性和创造性都调动起来，关心客运服务质量管理，自觉参与客运服务质量管理。

客运服务的实施和管理过程应该大体上包括三个阶段，分别是客运服务实施前阶段、实施过程阶段和实施后阶段。这三个过程是紧密联系彼此相关的三道“工序”，就高质量的客运服务而言，应该全面兼顾这三个方面的客运服务，所有的客运职工都应该本着尊重旅客、爱护旅客、处处为旅客着想、满足旅客的需求的服务原则，尽可能地让旅客满意。同时，由于铁路运输是一架“联动机”，一列旅客列车的运输过程需要站、车、机务各部门各工种的协调配合，联合劳动。旅客从进站、购票、车、旅途运行、到目的地后下车、验票出站，要经过很多工序和作业，这些作业或工序有的是一次进行，有的是平行进行，无论属于哪种形式，各个班组之间在完成运输服务的过程中都应该坚持“下道工序是消费者”的观念，前面的班（组），应当把后面的班（组）看作是自己的服务对象。前面的班（组）在交班时，应为后面的班（组）打好基础，尽量满足后面班（组）的要求，共同协作，把运输工作的全过程优质高效地完成。

建立健全客运服务营销组织体系和激励机制对客运服务的实施和管理的辅助和激励作用也是至关重要的，应该全面构建面向市场、反应灵敏、高效运转、指挥有力的营销机构。明确责任，完善机制，大力开展市场调查和营销策划、新产品设计与开发、营销宣传与组织等方面的工作，形成上下协调、高效运转的营销体系。同时要大力推行竞争上岗、业绩考核、功效挂钩制度，增强干部职工的市场竞争意识，激发他们的主观能动性，自觉参加培训学习，不断提高业务技能和服务水平，促进职工队伍整体素质的提高。

(3)铁路旅客服务质量的监督检查和改进

客运服务质量的监督应该包括内部监督检查和外部监督检查两方面。内部监督检查侧重于客运企业自身内部的自我检查、考核并找出存在的问题。旅客运输服务部门应该按照旅客的需要，对运输质量指标进行全面的修订和完善，将影响安全、服务、产品、设备等方面的质量要素进行分解，提出具体的质量标准和要求，依据质量标准，相应建立质量监督检查制度，加强客运质量日常动态与静态的监督检查，及时整改发现的问题，对质量要素有效控制。在质量考核方面，应该制定严格的客运服务质量考核办法，充分运用法律、行政、经济等各种手段，加强对质量的考核，对发生质量问题，影响铁路声誉，造成经济损失的，要公开曝光，并追究有关人员的责任，视情节轻重给予行政处分、经济赔偿直至刑事处罚。外部监督检查则主要侧重于针对客运服务的结果而言，认真听取旅客对客运产品服务质量的评价，在有条件有可能的情况下，申请相关的质量体系认证，由质量体系认证机构定期考核和督促改进客运服务产品的质量。

客运服务监督检查的重点，不应只是检查操作作业过程是否按标准、按规章制度进行，更重要的是要在出现问题或异常情况时，用结果检查原因，并及时找到问题的症结，加以控制和消除。针对内外部监督检查得到的结果，应当及时采取相应措施巩固工作质量或改进工作方式方法。如果计划、执行都有效果，就把成功的经验加以肯定，并补充进标准和规章制度中，用以指导以后的工作。如果找到客运产品质量存在的问题，就应该采取措施，加以纠正，切实进行质量的改进与提高。3 从宏观角度分析如何提高铁路旅客服务质量

3.1 铁路客运服务系统存在的问题及解决方案 3.1.1 我国与国外铁路客运服务系统的比较

(1)旅客服务系统

旅客服务系统以车站部属为重点，一是为旅客提供动态列车到发，位置指示和侯乘车引导等信息，二是为车站服务人员提供统一信息发布和应急指挥平台，国内外旅客服务系统不同如表1

表1 国内外车站旅客服务系统比较

国外高速铁路以日本、法国、德国为代表，系统设计充分考虑旅客在进站、候车、上车和下车等各环节的心理和信息需求，重视现实、广播信息的一致性、连续性和可读性，保证旅客在需要的时候获取合适的信息。日本告诉铁路重视导向设施的设计及其标准的统一，实现导向功能与周围环境的融合。设立客运服务信息中心为运营人与提供有效地信息整合和发布手段。系统与行车调度系统进行数据交换自动获取列车运行图的基本信息，通过自动控制位于车站各区域的显示屏、管波等终端给旅客提供相关信息等。

国内既有车站不同程度地建设了显示、播报、查询、寄存等子系统，但由于种种原因，信息不规范，连续性和可读性普遍较差，在信息整合、系统集成方面考虑得较少，各种服务设施处于分立状态，没有实现信息的集成整合应用。

(2)票务系统

除服务理念、运营流程和技术进步外，铁路网络列车运行图、运输方案、定价、旅行行为等有着较大影响。国内外铁路票务系统主要服务差异见表2

表2 国内外铁路票务系统服务差异

国外票务系统经过多年的升级完善，已经是一个集出行查询、售订票、其他服务于一体的综合信息系统，提供多种客票形式和多渠道的售票方式。德国的票务系统可提供订购中欧、西欧大部分国家的车票，并派生出电子客票预定、电子列车时刻表和运输服务问询应答及全路客运票房收入结算等系统，同时提供一票通联运服务，与民航实现一票制，旅客秩序中途直接换乘，行李只需在始发站办理。受当时历史条件的制约，国内票务系统无法再全路范畴内统一调配运力资源，并集成电子商务和移动技术。

(3)营销与决策支持系统

我国铁路旅客运输长期处于供不应求的状态，营销主要围绕运能不足的主要矛盾，系统开发了与列车开行方案有关，具备一定统计分析功能的模块，但仅限于此。随着客运专线的建设，四年后铁路运能将极大丰富。国外客运营销系统主要有四个方面的特征：一是客户关系管理，正价旅客的参与以获取详细的旅客数据为市场策划服务；通过设计奖励活动，如多重积分、提前预定、常旅客优惠等提高旅客的忠诚度；二是定价、收益管理，设计以消费者为中心的动态定价收益管理模式以应对运输客流峰谷；三是开行方案设计，根据客流量灵活调整运输方案最优化的资源运用；四是旅客需求和满意度调查。

3.1.2 既有线客运服务系统运营中存在的结构问题

既有线客运服务系统在业务。IT结构设计和运营之间存在三个方面的问题：一是服务设计长期以来没有得到足够的重视，缺乏相应的只是体系和规范，缺乏前瞻性。随着收入的增长和技术的进步，人们对出行提出了新的要求，为了满足不断增长的旅客服务新需求，就不得不重新设计流程，但老旧的IT系统适应业务变化的能力差；二是新世纪的业务流程通常需要增加新的应用，但新应用与已有应用集成困难或难以维护和管理；三是业务的任何变化都需要修改系统，不断地变化需要不断地修改，开发、维护和管理成本高。由于后两个方面的困难，反过来限制了新业务流程的应用，IT系统越来越不能满足新的服务需求。随着近年来对客运服务质量期望的不断增长，IT系统适应新业务的压力越来越大，这要求铁路客运服务部门在客运专线建设中重新思考新的IT战略，而不是在既有线老旧落后的系统基础上零敲碎打地添加功能。3.1.3 集成解决方案

(1)集成系统结构

票务系统采用集中式结构，铁道部中心担负全路客运专线客票核心任务，车站设置自动售检票设备；与路内外其他系统集成，提供包含基于移动和电子商务等技术的多渠道分销和查询等服务。旅客服务系统采用两级结构，分别不熟在区域中心和车站，以车站为重点，铁道部设置集成管理平台，为全路提供相关信息和服务支持。营销与决策支持系统有铁道部和区域中心两级构成，数据处理中心设置在铁道部。设置呼叫中心和互联网站位各系统与旅客提供沟通平台；设置客运服务系统数据平台，实现客运服务各系统间以及客运服务系统与外部系统的信息交换和应用服务，各系统即相对独立又统一设计，整体集成。设置异地灾备中心，实现关键业务系统及数据的备份和故障恢复。

(2)服务产品及设施

以旅客服务需求为基本出发点，通过价值创新，设计更多的服务产品，如从目前车站或代理店售票的基础上增加集成移动和电子商务的渠道订购票。服务设施是服务产品的载体，通过调查分析、理论研究、实验研究、专家咨询和检验评估等环节，了解服务需求特性，如引导信息的易读、连续等，建立起一整套帮助更好地优化服务及服务设施的设计理论、标准和规范，功过对旅客最看重的特性优化设计，提高客运服务的质量。

(3)客运运营流程

将服务产品的实现及其提高服务质量的目标转化为业务运营流程，通过业务流程的集成和优化，通过旅客参与、一线员工、IT技术和服务设施的融合，通过管理层为上述融合提供支持，为保障服务产品的安全、高效和高质，使客户满意而建立起一整套客运组织方案、管理章程、客运标准、运行流程、安全和操作规范。

(4)IT支撑系统平台

铁路客运部门推出的更多更加综合的服务产品要求原先相对独立的不同业务单元之间实现更加紧密地集成。因此IT支撑系统必须能够适应不断创新、更加综合的服务产品以及不断变化的运营流程的要求。IT支撑系统包括体系结构和支撑全路的系统产品。

IT体系结构由一系列的集数标准和规则构成，这些标准和规则联合体叫做体系结构。体系结构决定是否能够实现不同业务、新业务与既有业务之间的集成以及适应业务流程的不断变化，从而决定铁路部门最终是否能够满足用户的需求。体系结构创新就是充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，提出一个具有良好系统秩序，易于集成扩展，适应不断变化、综合的业务需求，资源节约，可以随着单个产品关键技术一起发展，相对稳定的IT系统集成实现模型。IT体系结构不仅是旅客服务系统能否提供满足客户需求的服务产品及其适应变化的关键，而且是IT支撑系统总体规划及分步实施的基础。客运服务系统体系结构应该是一个充分考虑旅客服务、票务、营销与辅助决策三大应用以及电子商务门户、客户关系管理、通信网络（含移动联通）和安全保障等综合集成的开放技术结构。

客运服务产品的提供以及客运服务流程的集成，都必须建立在IT基础设施之上，通过开发最大限度发挥体系结构能力的平台系统和关键产品，才能够最好地提供客户服务产品，适应客运服务业务流程的不断变化，并降低运营成本，从而符合铁路运营商的最大利益。IT支撑系统平台包括既相对独立又密切关联的旅客服务系统、票务系统和市场营销及辅助决策系统。

(5)需求导向的系统集成

客运服务系统的规划、设计和建设必然随着旅客需求的变化而发展。任何一项服务的提供需要铁路多个部门，多个不同专业之间的密切配合，因此需要重新审视并改造原有的流程，有效集成客运服务相关资源和设施，并通过IT基础设施的建设，为客运服务人员实现客运服务业务的可视化、可控化和自动化、客运服务的多样化，综合性和实时性决定IT支撑系统不仅需要适用众多差异性很大，处于不同领域的技术（单一产品），而且必须促使不同技术之间的密切协同工作，才能充分发挥各个关键技术的应有作用，满足系统的整体功能和性能要求。由于系统的复杂性，这些关键技术均由不同的供应商转移，而且这些单列的集数不足以满足行业特定应用的需求，因此客运服务IT集成的关键就在于服务创新，运营流程创新的基础上，挑选、提炼、整合关键技术，设计一个开放、有序、不同技术协调发挥作用的IT支撑系统体系结构，提高研发的生产率和速度以及获得优秀的产品，从而全面满足铁路客运专线客运服务的要求。

(6)管理IT体系结构

构造开放的体系结构。对于结构的每一个层次，都有公布标准、规范和协议，允许来自许多不同供应商的硬件和软件无缝地组合在这个结构中。技术结构标准和规范的制定考虑了系统的连续性，保证新产品能与老系统兼容，从而降低新产品的开发费用。规范明确定义所有接口标准，系统结构实现模块组件，从而实现设备的互联互通。公开标准和规范，开放市场，促进竞争，降低成本，从而获得最佳产品和最佳价格。

为了确保客运专线全面协调可持续的发展，客运专线的建设和运营部门有必要控制IT 集成系统体系结构，因为除了控制IT集成系统体系结构，其他因素如规模大小、有利的政策、优秀的软件设计都不足以保证适应业务变化、支持复杂集成和降低运营维护成本的目标。无论是通过IT产品实现业务的自动化，还是IT产品对业务流程提供，都需要IT基础设施作为载体。平台系统的开发还是对其他点产品的集成，都应该严格遵循一致的IT体系结构。

总之，通过自主创新掌握关键技术，提升产业水平，应当成为我国铁路技术进步的基本立足点，客运服务系统应以客运专线建设为契机，建立自己的创新队伍和自主研发的平台，消化吸收国外先进服务理念，服务模式和集成技术，结合国情和铁路路情，结合当今技术最新发展进行创新实践。

结 论

铁路运输是一个服务型行业，运输市场的竞争就是服务质量的竞争。客运是铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响客运企业的发展，而且直接影响旅客的生活质量、生活情绪。铁路客运服务的目的是最大限度地满足旅客的旅行需要。与我们的生活息息相关。如今铁路服务质量存在许多问题，致使市场竞争力下降，本文从宏观方面和微观方面分析了铁路旅客服务质量的现状以及改进措施。相信只要找出问题对症下药，铁路的市场竞争力一定会有所突破与提高。

致 谢

首先要衷心感谢的是我可敬可亲的指导老师！你对我学习的悉心指导和谆谆教诲令我终身受益。在您的指导下，我在各方面的能力都得到了相应的提高。您的睿智、对知识孜孜不倦的追求、对教育科学研究的热爱、严谨的治学态度让我学到了如何做事，您在生活中的幽默、宽容、豁达教会了我如何做人。千言万语在此刻化为了一句：“谢谢您！”。感谢所有教育过我的老师！你们传授给我的专业知识是我不断成长的源泉，也是完成本论文的基础。

感谢所有生活过的同门，特别要感谢的是和我一起参与论文的各位同门，因为在论文的写作中我得到了各位的帮助和支持。

最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅，评议的各位老师表示感谢。

参 考 文 献

[1] 陈璞，滑蓉.日本铁路客运组织与营销[J].铁道运输与经济，2008,30（12），8-11.[2] 孟伟东，王延斌，倪小明等.铁路客运售票智能化服务系统的设计与实现.[J].计算机工程与应用，2008,44（13），214-216.[3] 傅迪，吕晓军，王静等.铁路客运车站旅客服务系统研究.[J].铁路计算机应用，2008,17（11），12-15.[4] 王敏，王福田，刘仍奎，给予客户服务中心的铁路客运营销系统[J].北京交通大学学报：自然科学版，2004,28（6），90-94.[5] 鞠家星，马钧培，地区客票中心系统的设计与关键技术的实现[J].中国铁道科学，1998,19（1），71-83.[6] 彭进.铁路客运组织.北京：中国铁道出版社，2007 [7] 中华人民共和国铁道部.铁路旅客运输服务质量标准.北京：中国铁道出版社，2002.

第四篇：掌握旅客心理需求提高客运服务质量[范文]

掌握旅客心理需求提高客运服务质量

一、调研目的

如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。

二、调研方法

所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。

1.发放调查问卷

在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。

2.进行随机访问

列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。

3.填写意见建议

利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘

客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。

三、调研内容及过程

在客运服务的实际工作中，不同的乘务员在同样的服务环境下，开展同样的服务项目，取得的收效往往截然不同，造成这种差异的主要原因是没有准确的洞察旅客心理需求。客运服务的对象是旅客，满足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服务质量的前提。

1.旅客基本属性分类

如何准确的掌握旅客心理需求，这就需要对旅客进行分类，对不同层次旅客的心理需求进行分析。

1.1按自然属性分类

旅客的自然属性主要由年龄差异、性别差异等因素构成，按年龄差异可划分为老、中、青、少年、婴幼儿，按性别差异可划分为男旅客、女旅客。不同年龄段的人会有不同的需求，例如：在空调列车上，老年人和年青人的要求就会存在不同。即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别差异表现出不一样的要求；例如：有些男旅客喜欢喝酒解闷，女旅客可能会反感。以上问题如果处理不好，就容易引起冲突。对于这些旅客要做到主动热情，尽量让旅客人人满意。

1.2按社会属性分类

旅客的社会属性主要由职业地位、经济收入等因素构成，按职业地位可划分为工、农、兵、教师、学生、干部、商人等，按经济收入可划分为高收入、工薪层。由于他们所处的环境、工作性质、文化素质截然不同，因此心理需求和行为也必然各异。对于这些旅客要做到一视同仁，尽量让旅客宾至如归。

1.3按目标属性的分类

旅客的目标属性主要由出行目的、旅行行程等因素构成，按出行目可划分为出差、旅游、探亲、访友、就医、通勤、通学等，按旅行行程可划分为长途、短途。由于他们出行目的、旅行行程截然不同，因此对于列车提供的服务标准也会存在差异，例如：出差的旅客可能满脑子都是工作内容，需要无干扰服务；例如：旅游、就医的旅客不熟悉目的地情况，期待能为其提供相关信息。对于这些旅客要做到服务多元化，尽量让旅客感到人性化、精细化。

2.旅客心理需求分析

为了提高铁路客运服务质量，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，2.1按自然需求分析

旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出门在外，首先必须保证身体健康、财务安全才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生烦闷、焦躁、不安等不良情绪。

2.2按社会需求分析

旅客的社会需求主要表现在需要进行社会交往、增加见闻、扩充知识面。人人都有进行社会交往的需求，旅途中更不能例外，尽管出行的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。希望在旅途中得到热情而有礼貌地服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到尊重。

3.旅客心理需求体现

高质量服务的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。

3.1希望路途安全

旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否旅行的决定。当亲友出门旅行时，我们祝福他们“一路平安”，这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客从离开家门，一直到目的地，包括旅行的全过程都平平安安。“平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丢失或损坏的事情。在旅客运

输服务过程中，努力实现旅客旅行安全心理要求，这是所有客运服务人员的首要工作。要求铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。

3.2希望旅途顺畅

随着经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。送亲友出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一句话就是“诸事顺利”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。旅客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票；上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的食品；食用自带食品时，车站或列车能够随时提供开水；列车在运行途中，因某些原因，如铁路线路施工、意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能否保证列车正点到达终点上；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。要满足每位旅客的顺畅心理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度，应尽最大的努力满足旅客的需要。在为满足旅客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。对旅客要有良好的服务态度，遇到不能满足旅客要求的事情，要进行耐心解释，使旅客明白为什么需求没有得到满足。在旅客旅行的过程中，由于运输部门的原因而发生的延误，影响到旅客旅行的顺利进行，旅客有权了解发生的原因，运输服务人员必须把事情的真相通告给旅客，让旅客心里有数，使其能够对自己下步的行为预先进行计划。

3.3希望旅途平静

每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运服务人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。旅客出门旅行，离开家或工作场所，来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理需求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更为迫切。要保持旅客旅行中的安静环境，一方面旅客本身要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的

事件，避免旅客大声喧哗、嘈闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。心情安静与否，在一定程度上取决于人对环境的感受。一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静。因此，要求客运服务人员加强对环境有序性的管理，这种有序性包括两个方面：一是物的有序性（例如行李架上物品摆放），二是人的有序性。另外，保持站、车公共场所的清洁卫生也是有序性的一种表现。清洁、卫生的环境使人心情愉快，心情平静；脏、乱、异味弥漫空间的旅行环境，会使人心里烦躁，心情郁闷，而不能平静。

3.4希望旅途快捷

方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。旅客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。为了适应旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票处多开售票窗口，减少旅客排队等候时间；延长售票时间，使旅客随时都能购票。妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等，减少旅客进站上车的走行距离。列车上每节车厢保证开水及时供应等等。满足旅客的方便心理要求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少。

4.常见服务问题分析

在旅行过程中，总会出现一些对旅行条件不满意、不如意的事情。在这种情况下，旅客常表现出埋怨、气愤、不满情绪。对此，应一方面检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法改进；另一方面应耐心解释，争取旅客的谅解。以下对值乘中常见的问题进行分析并制定对策。

4.1无票乘车

针对没有买到车票，却又想乘车的旅客这些旅客想方设法争取上车。客运服务人员应理解他们的心情，了解这些旅客急于上车的原因，如确有急事，应采取灵活机动方法，允许上车后补票。针对买短途票乘坐长途车、买站台票乘车、不买票乘车、借用公用乘车证乘车、越席乘车、持无效票乘车的情况，应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。

4.2行李超重

针对携带超重物品乘车的旅客，要分析问题产生的原因，判断是属于有意识还是无意识的行为，如属无意行为，应加强宣传教育；如属有意行为，应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。

4.3漏乘错乘

上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的责任。但从另一方面，也反映旅客运输服务中出现的一些问题，服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后，旅客心情焦虑、慌乱，希望得到帮助和妥善安排。应一面安慰，稳定情绪，一面积极想办法帮助解决，防止发生其它意外。

4.4严重超员

列车中的旅客在列车严重超员情况下，会带来许多问题。例如车厢内拥挤、旅客无座席、空气不流通、闷热、有异味等等。这种情况下，旅客有怨气、心情烦躁，旅途时间越长表现得越严重。这时，应注意保持适当的通风和适宜的温度，做好对旅客的组织，使车内秩序良好。

4.5丢失财物

旅客丢失财物后，表现出着急、焦虑、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活动和行为。这时应对丢失财物的旅客进行安慰，注意旅客的动态，防止发生意外；同时积极配合公安人员寻找、破案。

4.6临时患病

意外事件可能由两方面原因造成：一是旅客的原因，例如：临时患病的旅客本身痛苦、着急、忧虑，急盼工作人员帮助，这时应为之寻医送药，妥善处置，有条件时允许在较大车站下车送医院处置。二是铁路部门的原因，例如：发生列车事故，影响正常旅行，甚至威胁到旅行安全。这时，旅客焦虑不安，心情烦躁，希望尽快排除险情，恢复列车运行。这时应沉着、冷静，稳定旅客情绪，积极妥善处理。

四、调研结论及建议

树立全心全意为旅客的服务理念旅客是上帝、是父母、是我们企业最宝贵的资源，要把追求旅客的感动看成运 输企业永远的奋斗目标。客运人员一定要把旅客看成亲人，所有工作都需要以旅客为中心展开，以他们满意为目标；要把旅客看成是朋友，要用真诚热情换来旅客的真挚情感；要把旅客看成是自己，将心比心，真正设身处地为旅客着

想。

1.转变观念提高服务意识

1.1变传统方式为勇于创新。

根据市场的变化和旅客的需求不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。旅客的人数众多，按不同的标准有可以分成多种各自具有典型特征的类型。也正因为如此，他们的需求也是各不相同的，多种多样的。尤其随着时代的发展，需求也在发生着日新月异的变化。传统的旅客他们曾经或许只满足于火车能代步，到达步行无法或很难到达的目的地，他们对于火车上的环境的舒适度，服务的周到程度没有过多的要求。而现在的旅客对服务的种类和方式要求越来越高，所以我们必须通过不断实践，反复思考，努力创新，来做到满足他们以及市场变化的需求。

1.2变管理旅客为服务旅客。

把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化 服务”的要求。把“你好，我们很乐意为你服务”经常放在嘴上，时刻提醒自己工 作的出发点即是服务，而不是一个滥用职权的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我们应该尽心尽力服务，予以关心帮助的对象。

1.3变多数满意为全体满意。

对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。要实现这样的目标，首先我们要深入了解旅客的个性特点以及实际需求。对于旅客提出的合理的、有实现可能的要求，我们要不辞辛劳的帮助与满足。对于不合理的甚至有些过分的要求，我们要和提出要求的旅客进行沟通，讲明要求的不切实际性和我们为之做的努力，尽量争取旅客的理解和满意。

1.4变领导认可为旅客满意。

转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。一切以旅客的满意度为自己的工作准则，尽自己最大的努力做大让旅客满意。

2.树立目标提高服务质量

2.1在管理考核上实现突破

过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看，有些列车的作

业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。

2.2在特色服务上实现突破

推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。为了响应成都铁路局在客运系统开展“强基础，整秩序，严标准，树形象，全面提升服务质量，全力打造客运品牌”为主题的“强整严树”活动。从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。

2.3在个性服务上实现突破

结合实际细心观察、反复实践从旅客所持车票了解是长途还是短途，是始发还是中转；观察旅客的外表、服 饰、携带品，通过沟通了解旅客的职业、民族、旅行目的；从旅客的外貌、动作，识别年龄、身体状况；从旅客的表情、神态分析其心理活动动机，还可以通过与旅客沟通交谈，了解旅客的性格、情绪、对运输企业有哪些意见和需求等等。针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式。

2.4在素质提高上实现突破

除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。加强学习，提高理论素养客运人员一定要加强理论知识学习，不仅要学习掌握与运输企业有关的法律法规、规章制度、服务方法；还要学习各种自然科学、社会科学方面的知识，开阔眼界、扩大视野；更要学习有关心理学方面的基本原理、基本规律。把所学的理论与具体工作实际相结合，用理论来指导实践。这样既加强了自己的理论基础和人格素养，又有利于提高服务水平和工作能力。

总之，在日益激烈的竞争中，铁路旅客运输企业要想站稳市场，立于不败之地，仅

靠现代的设施、设备，热情、主动的服务，远远不够，还必须根据旅客的心理需要，提供有针对性的个性化的服务。而了解掌握旅客心理特点和心理需求的方法很多，需要客运服务工作者，在实践中不断学习，反复揣摩，长期积累。

五、参考文献

1.彭进，《铁路客运组织》（第二版），北京：中国铁道出版社，2010 年 2.赵岚，《铁路运输市场营销》（第二版），北京：中国铁道出版社，2011 年 3.朱晓宁，《旅客运输心理学》，北京：中国铁道出版社，2001 年

4.赵冰冰、穆丽婉，《满足旅客心理需求，提高客运服务质量》，《现代企业文化》，2009 年第6期（总第 118 期）

第五篇：探索旅客心理 提高客运服务质量

杨敬文

20092860 探索旅客心理

提高客运服务质量

摘

要

随着社会经济和人民文化生活水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长。乘车旅行的目的有多种，比如出差、旅游、探亲等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。然而，旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。

我们将心理学的方法论和分析手段应用在旅客的旅行过程中，进而研究和掌握旅客的心理活动，探索旅客在铁路车站、列车上各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本目的是改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。

关键字：旅客心理学；旅客；服务质量。

一、概述

随着社会经济和人民文化生活水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长。乘车旅行的目的有多种，比如出差、旅游、探亲等，不同的旅行目的伴随不同的心理活动。然而，旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。

我们将心理学的方法论和分析手段应用在铁路旅客的旅行过程中，进而研究和掌握旅客的心理活动，探索旅客在车站、列车上各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本目的是改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。

二、旅客运输心理学及旅客旅行心理分析

旅客运输心理学实在管理心理学的基础上提出的，是人为学、心理学、管理学以及管理心理学在旅客运输过程中的应用。旅客运输心理学的研究对象是旅客、客运服务人员及旅客运输企业。研究旅客乘车旅行心理活动，就是为了了解和解决旅客在旅行过程中心里状态以及如何使客运服务人员的服务具有针对性。

1.旅客旅行的共性心理与个性心理

旅客旅行的共性心理是指，所有旅客在乘车旅行的过程中，从开始买票到旅行终了，经过各个环节，遇到各种情况，所具有的相同的心理活动。共性心理主要表现为要对交通工具的安全、经济、迅速、方便等方面进行比较，然后

杨敬文

20092860 再对舒适度、服务质量等方面进行比较。

旅客旅行的个性心理是指，对于每个旅客来说，由于自身条件、旅行条件、个人性格、爱好、观念的不同，所产生的不同的心理需要。

与旅客的共性心理相比较，旅客的个性心理要更加复杂，并且受客观事物多变的影响。因此，要求客运服务人员在服务工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和李洁旅客的个性心理，才能避免服务工作中的片面性和盲目性，才能做到更加主动、更加有针对性为旅客提供优质的服务。2.旅客旅行动机

任何一种旅行都有它的动机，根据旅行费用的来源和支付形式不同，旅行动机可分为因公需要的乘车旅行（如，开会、出差、通勤等）和因私需要的乘车旅行（如，探亲访友、观光游览等）。

3.旅行工具

旅行工具有铁路、公路、飞机、汽车等。旅行工具的选择与旅行的目的、旅客身份、旅行时间、旅行费用，以及旅行工具的安全性、舒适性、经济性、快捷性和运输部门所提供的服务质量有关。4.旅客的需求心理 ①安全心理

安全是旅客乘车旅行最基本的需求，包括人身安全和物品安全两个方面。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再做出是否旅行的决定 ②顺畅心理

顺畅心理是指，旅客希望旅行过程连续、顺畅，不希望出现拥堵。比如说，旅客购票是希望能顺利买到车票；出发时，火车能够按点发车；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的失误；到站时，列车能够准点到站等。③快捷心理

随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大变化，“快捷”成为旅客一个主要的要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。④方便心理

旅客出门旅行，希望处处能后方便，这是一种很普遍的心理。方便的需要表现在购票、进出车站、上下车以及中转乘车等方面的便捷，从而减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。⑤经济心理

经济心理表现在旅客希望以少的费用和时间付出，获得较大的需要满足。⑥舒适心里

杨敬文

20092860 舒适心理表现在旅客对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。⑦安静心理

一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静，也能改善旅客心情，增加旅行舒适度。相反，一个嘈杂、肮脏的旅行环境会使人心情烦躁，感到身心疲劳，甚至增加了旅行的不安全性。5.旅客心理需要的规律性表现

总结概括为一下三点： 1）需要的档次性

旅客在出行前，总会把需要水平定在一定的程度基础上。当旅客的需要水平远远高于旅行条件时，旅客的旅行就会受挫。如果出现这种情况，旅客要么中断行程，要么降低需要水平。只有当旅行条件满足需要水平时，旅客的旅行才能够进行下去。例如：旅客希望买卧铺车票，但是卧铺票卖完了。这时，旅客要么推迟旅行时间，要么换购硬座车票，以继续旅行。2）需要的强度性

需要的强度性表现在旅行的目、距离、时间以及服务人员的服务态度和质量等方面。

3）需要的主次性

旅客旅行的各种需要之间是有主次关系的。在旅行的每一阶段总有一种或两种需要处于主导地位，其他需要处于从属地位。例如：因公出差的旅客为了赶时间，对旅行速度要求较高，而对服务人员的质量要求较低。

三、旅客服质量的提高

旅客服务工作分为车站和列车服务工作。铁路运输部门应最大限度满足旅客在旅行过程中的各种需要，树立全心全意为人民服务的思想，坚持“全面服务、重点照顾”的原则，为不同的旅客群体提供优质的服务。提高旅客服务质量可以从两个方面来着手。

1）满足旅客旅行的共性需要

满足旅客旅行的共性需要的根本在于提供旅客一个全方位的服务。即将旅客旅行整个过程中产生的所有心里活动能够综合在一起考虑，使旅客的需要得到满足。主要从以下三方面入手。

①． 延伸性服务。包括加强旅客运输服务信息的宣传与咨询，满足旅客对旅途中各种交通信息的了解需要；做好与其他交通运输工具的协调配合，满足旅客几节、疏散、中转乘车的需要；加旅馆、餐饮业的组织和管理，满足旅客住宿、饮食方面的需要。②． 车站服务。提高车站服务，首先应加强车站工作人员的职业培训与管理，杨敬文

20092860 提高客运人员的管理水平、业务能力和职业道德水平，提供周到、热情、使旅客满意的服务，保证旅客的进出站、上下车的有效组织。其次，采用先进的技术设备，如客票预售系统、旅客自动引导显示系统、旅客信息咨询系统、行包托运管理系统等，满足旅客的不同需求。同时也旅客运输部门应提出具体的质量标准和要求，建立相应的质量监督检查制度，及时发现客运服务中存在的问题，采取相应的整改措施，切实提高客运服务质量。③． 列车服务。同提高车站服务的措施一样，提高列车服务也需要加强对列车工作人员的技能培训，提高其素质和服务水平。另一方面，运输部门需要改进列车的饮食供应，提供适合不同人群食用的餐饮，以满足不同宗教信仰、饮食习惯人群的需要 2）满足旅客旅行的个性需要

旅客旅行的个性需要要比共性需要复杂得多，但是不是没有章法可循。首先，服务人员在思想上具备全心全意为旅客服务的观念，真正地希望为旅客提供最好的服务。其次，客运服务人员需要细心观察，通过旅客的外表、服饰、动作等信息对旅客的心理现象做出正确判断。然后，在掌握旅客心理现象的基础上，有针对性地为乘客提供服务。同时，服务人员要具备一定的科学知识，熟悉社会生活，熟悉铁路客运业务知识，懂得有关心理学、服务学、没学、语言学、政治经济学等学科的一些基本科学知识以及基本的应急处理知识。

四、结论

随着旅客运输市场的不断发展成熟，高铁项目的不断推进，铁路与其他交通方式的竞争日益激烈，运输服务质量亟待提高。旅客运输是铁路运输的重要组成部分，铁路客运服务质量不仅影响到客运企业的发展，而且直接影响到旅客旅行质量的好坏。提高铁路运输服务质量的根本目的在于最大限度地满足旅客不断发展的旅行需要，根本途径是提倡“以人为本、全心全意为人服务”的思想，改善客运服务体系，加强对客运服务人员的培训和管理。本文从旅客运输心理学的角度，用心理学的方法论作为工具，分析旅客在旅行过程中的心理特征、探索旅客心里规律，从而有针对性的对铁路运输服务质量提出整改意见。相信只要找出问题，对症下药，铁路运输的市场进争力一定会有所突破与提高！