客运企业服务差异化营销策略

第一篇：客运企业服务差异化营销策略

客运企业服务差异化营销策略来源: 珠三角采购网

客运企业服务差异化营销策略，主要包括服务的变通化、多样化和特色化等策略，中心思想是根据旅客的不同需求分别提供不同的服务。

服务的变通化营销策略

1．服务变通化的涵义

服务变通化是指客运企业针对不同的环境或根据环境的变化提供不同的服务。实行服务变通化的客运企业，一般在服务中表现出较强的应变性、灵活性和创造性。

2．客运企业服务变通化的实施

客运企业在实施服务变通化营销策略时，应根据本企业的实际情况进行制定和选择。如服务时间的变通，根据旅客的需要，在有些线路上探索夜间运输服务。近年来，许多客运企业对开发夜班车已经作了有益的探索，为企业赢得了较好的效益，笔者主张客运企业有计划、有步骤地开发夜间运输服务。在可行性研究的基础上不断增开夜班车，汽车站要延长服务时间，与城市大商场晚上作息时间相衔接，以确保城乡旅客走得好走得了。关注更多免费采购流程，采购管理，合同范本，销售管理，销售技巧。

再如服务地点的变通，客运企业在“黄金周”和节假日运输中，根据旅客分布与流向，主动和当地各大中专院校联系，送车上门，既方便旅客，又缓解车站售票和候车的压力。南通汽运集团针对去南京浦口校区学生多，在十一“黄金周”期间，开通了南通至南京江北直达班，极大地满足了旅客需要，减少了旅客换乘的时间。

客运车站在售票途径上也可以进行变通，委托银行储蓄网点和邮政网点代售票，采用电话订票、信函让票、上门售票等各种方式售票。

服务多样化营销策略

1．服务多样化的涵义

服务多样化是指针对不同的旅客或不同的需要提供不同的服务。首先，服务对象的多样化是采取服务多样化策略的一个原因；其次，同一旅客对服务也有多种不同层次的需要，有生理的、安全的、交往的、尊重的和自我实现的需要等，市场需要的多层次化是采取服务多样化策略的另一个原因。

2．客运企业服务多样化的实施

管理大师德鲁克在描述企业的定义时曾这样说过，企业的宗旨是存在企业本身之外的，企业的宗旨只有一个定义，这就是创造消费者。创造消费者就是创造差异，创造差异也就是客运企业服务必须做到多样化。

如客运企业在有些专线上实施“常旅客计划”。即旅客加入公司的常旅客俱乐部，通过乘坐次数的累积，得到提供免费等奖励，以此扩大旅客占有率。旅客占有率是指企业占有的客户数与市场所容纳的客户总数的比值，它包括两个层次的含义，首先评价客户数量的占有程度，即宽度客户占有率，如在同一个市场，某客运公司所承运的旅客总量占当地旅客市场总量的比值；其次是通过优质的服务赢得客户的满意与忠诚，鼓励和引导旅客持续不断的购买企业的服务产品，即

深度客户占有率。如对于一个年旅行10次的旅客，他有多少次乘坐某公司的班车。

显然，从客运公司运输管理角度看，各客运公司“常旅客计划”的实施，可引导旅客更多乘坐自己公司的客运班车，以帮助旅客累积更多的次数，从而使旅客能够享受客运企业的优惠与更好的服务，从宽度和深度两个方面提高旅客占有率，赢得更多的市场。

服务特色化营销策略

1．服务特色化涵义与作用

服务特色化是指客运企业或服务人员向旅客提供独特的、体现自己个性的服务。

服务特色一般都是通过服务的有形线索表现出来，以便让旅客识别。尤其像环境特色、人员特色、旅客特色、活动特色等，本身就是服务特色的有形化；有利于服务品牌的建立，服务品牌就容易打响。

事实上，服务特色是服务品牌的要素之一。特色或个性，正是服务品牌生命力的源泉；有利于服务的技巧化，服务特色的背后是服务技巧，服务技巧就是服务特色的支撑；有利于服务的关系化，服务特色有助于旅客对服务人员和客运企业留下深刻的印象，这有利于客运企业保持旅客关系和增加回头客，也有助于旅客之间的口碑“宣传”，从而引来新的旅客。

2．客运企业服务特色化的实施

如客运企业在有些专线上开通豪华商务直达班车。目前，各大客运企业在运输服务过程中体现较强的产品同质化现象，大多数旅客对客运企业的服务产品的内容并无特别的偏好，以至于低价成了企业参(续致信网上一页内容)与竞争的唯一手段。然而，低价并非提高旅客的满意度与忠诚度的营销妙计，尤其是那些非价格敏感型的高端旅客，他们是企业利润的贡献者，提高他们的满意度，增强他们的忠诚度显然是客运企业服务管理的最终目标。客运企业只有不断向旅客提供特色化、个性化服务，不断培育自己的新的消费群，才能赢得竞争优势，提高企业效益。

江苏快鹿公司和南通汽运集团率先在全省开通豪华商务班车。这两家公司首期投放的豪华商务车全是沃尔沃大客车，车厢内犹如机舱，配置了7台电翻板液晶电视，比原来47座大巴少了15个座位，人均乘坐的空间比同类大巴多了70%。该车的配置与欧洲同步，乘坐舒适度达到世界先进水平。在南通至南京的豪华商务大巴上，还配有“巴姐”，既能用标准熟练的普通话与旅客交流，也能用外语、哑语为旅客当“小翻译”，在行车途中为旅客提供报纸、杂志，并向旅客分发饮料、食品及讲解注意事项，通过广播介绍沿途城镇景观及风土人情，为那些出现病症的旅客送药，自始至终热情为旅客解决途中所遇到的各种问题。

应注意的几个问题

1．必须把科学缜密的市场调查、市场细分和市场定位作为基础，这些能为企业决策者提供旅客在物质和精神需要的差异，准确把握“旅客需要什么”。在此基础上，才能分析满足旅客差异需要的条件，要根据客运企业现实和未来的内外状况，研究是否具有相应的实力，目的是明确“本企业能为旅客提供什么？”

这一主题，研究和制定本企业服务差异化的策略。在市场调查基础上，还要进行必要的定性研究，笔者认为定性研究比定量研究更为有效，可以深入了解旅客的认知、动机等 因素。

2．差异化策略是动态的，任何差异都不是一成不变。随着社会经济和科学技术的不同发展，旅客的需要也会随之发生变化，昨天的差异化会变成今天的一般化。客运企业只有不断创新，去适应旅客需要的变化，去战胜对手的“跟进”。真正做到人无我有，人有我优，人优我新，人新我特。

服务创新是客运企业参与激烈的市场竞争的不竭动力，是客运企业实施服务差异化营销策略的重要战略。客运企业的服务创新第一要求就是和客运市场结合，这不仅意味着适应市场，更重要的是“创造市场”。客运企业经营者必须坚持一种观念，即“市场设计服务产品”，这不同于“为市场设计服务产品”。“市场设计服务产品”的主语是市场，主体是消费者，市场设计服务产品会更加贴近市场、贴近旅客。

3．差异化策略是一个系统。在具体操作中，经营者不仅要根据行业内竞争态势、企业服务产品的生命周期、服务产品的类型等实施差异化策略。更有重要的是要使差异化策略形成一个系统，全面实施。实施服务产品差异化，要为旅客提供独具一格的服务产品，为对手所不能为。慧中而秀外，从服务产品的包装到服务产品的宣传都显示出明显的差异，在旅客中建立难以忘怀的形象。

4．要加强全过程的管理和控制。最重要的是注意旅客的反馈，因为任何营销策略实施成功与否，最终进行裁决的是旅客，得不到旅客认可，再完善的策略也只不过是纸上谈兵。客运企业既要加强内部管理和控制，又要收集旅客的意见和建议，使企业差异化策略能顺利实施。

第二篇：浅谈客运企业服务差异化营销策略

浅谈客运企业服务差异化营销策略

来源：广东道路运输 2010年3月9日10:

53随着道路运输客运业的迅猛发展，市场竞争白热化程度的加剧，不少道路客运企业都通过实施服务差异化的营销策略，使市场竞争力得到提高，市场份额得到扩大，又满足了广大旅客的需要，取得较好的效果。

所谓的客运企业服务差异化营销策略，其实就是客运企业根据旅客的不同需求而分别提供不同的服务的一种经营运作、业务拓展、市场竞争策略，其内容主要包括：服务的变通化、多样化和特色化等。本文试就此作一些探讨。

一、服务的变通化营销策略

1．服务变通化的涵义与作用。

服务变通化是指客运企业针对不同的环境或根据环境的变化给旅客提供不同的服务。实行服务变通化的客运企业，一般在服务中表现出较强的应变性、灵活性和创造性。服务的变通化有利于更好地满足旅客需要；有利于客运企业服务的创新；有利于发挥服务人员要素的作用；有利于促进服务技巧化。

2．客运企业服务变通化的实施。

客运企业在实施服务变通化营销策略时，应根据本企业的实际情况进行制定和选择。如服务时间的变通，根据旅客的需要，在有些线路上实行夜间运输服务。近年来，许多客运企业对开发夜间班车已经作了有益的探索，为企业赢得了较好的效益。笔者主张客运企业应有

计划、有步骤地开发夜间运输服务。在可行性研究的基础上不断增开夜班车，汽车站要延长服务时间，与城市大商场上作息时间相衔接，以确保旅客“走得好、走得了”。如服务地点的变通，客运企业在“黄金周”和节假日运输中，要根据旅客的分布与流向，主动和当地各大中专院校联系，实行送车上门服务，这既方便旅客，又缓解车站售票和候车的压力。如南通汽运集团针对南通往南京浦口校区学生多的特点，在去年十一“黄金周”期间，开通了南通至南京江北直达班，大大减少了旅客换乘的时间，满足了旅客的需要。客运车站在售票途径上也可以进行变通，委托银行储蓄网点和邮政网点售票，采用电话订票、信涵让票、上门售票等各种方式售票。

二、服务多样化营销策略

1．服务多样化的涵义与作用。

服务多样化是指客运企业或服务人员针对不同旅客的不同需要，为他们提供不同的服务。首先，不同旅客或不同旅客群对服务的需要是不同的，服务对象的多样化是采取服务多样化策略的一个原因。其次，同一旅客对服务也有多种不同层次的需要，有生理的、安全的、交往的、尊重的和自我实现等各种的需要，从而成为客运企业采取服务多样化策略的另一个原因。

服务多样化的作用，有利于客运市场的细分化。服务多样化与市场细分化是分不开的，是相互促进的。服务多样化来自于市场细分化，但反过来也促进市场细分化；有利于服务创新；有利于服务的技巧化。

2．客运企业服务多样化在实施。

管理大师德鲁克在描述企业的定义时曾这样说过：“企业的宗旨是存在企业本身之外的，企业的宗旨只有一个定义，这就是创造消费”。笔者认为，创造消费者就是创造差异，创造差异也就要求客运企业服务必须做到多样化。常旅客计划既旅客加入公司的常旅客俱乐部，通过乘坐次数的积累，获得免费服务等奖励，以此扩大旅客占有率。旅客占有率是指企业占有的客户数与市场所容纳的客户总数的比值，它包括两个层次的含义，首先评价客户数量的占有程度，既宽度客户占有率，如在同一市场，某客运公司所承运的旅客总量占当地旅客市场总量的比值；其次是通过优质的服务赢得客户的满意与忠诚，鼓励和引导旅客持续不断地购买企业的服务产品，既深度客户占有率。如一个年旅行10次的旅客，要多少次乘座你公司的班车。因此，作为客运公司，就要实施“常旅客计划”，承诺该旅客乘坐班车到一定次数，既可获得一次免费服务优惠，以引导旅客更多地乘坐自己公司的班车。因此，作为客运公司，就要实施“常旅客计划”，承诺该旅客乘坐班车到一定次数，既可获得一次免费服务优惠，以引导旅客更多地乘坐自己公司的班车，从宽度和深度两个方面提高旅客占有率，赢得更多的市场。

三、服务特色化营销策略

1．服务特色化的涵义与作用。

服务特色化是指客运企业或服务人员向旅客提供独特的、体现自己个性的服务。客运企业可以在许多方面形成自己的服务特色。

服务特色化的作用，有利于服务的有形化。服务特色一般都是通过服务的有形线索表现出来，以便让旅客识别。尤其像环境特色、人员特色、旅客特色、活动特色等，本身就是服务特色的有形化；有利于服务品牌的建立，服务品牌就容易打响。事实上，服务特色是服务品牌的要素之一。特色或个性，正是服务品牌生命力的源泉；有利于服务的技巧化，服务特

色的背后是服务技巧，服务技巧就是服务特色的支撑；有利于服务的关系化，服务特色有助于旅客对服务人员和客运企业留下深刻的印象，使客运企业增加“回头客”，并通过旅客之间的口碑“宣传”，引来新的旅客。

2．客运企业服务特色化的实施。

目前，各大客运企业在运输服务过程中体现较强的产品同制化现象，降低票价成了企业唯一参与竞争的手段。然而低票价并非是提高旅客的满意度与忠诚度的营销妙计，尤其是那些非价格敏感型的高端旅客，他们是企业利润的贡献者，提高他们的满意度，增强他们的忠诚度显然是客运企业服务管理的最终目标。只有通过服务特色化，从服务的硬件和软件两个方面加以特色化，才能实现服务价值的最大化。江苏快鹿公司和南通汽运集团率先在全省开通豪华商务班车。据了解，这两家公司首期投放的豪华商务车全是沃尔沃大客车，车厢犹如飞机的机舱，车内配置了7台电翻板液晶电视，只有32个座位，人均乘坐的空间比同类大巴多了70%。该车的配置与欧洲同步，乘坐的舒适度达到了世界的先进水平。在南通至南京的豪华商务大巴上，还配有“巴姐”，“巴姐”既能用标准熟练的普通话与旅客交流，也能用外语、哑语为旅客当“翻译”，在行车途中为旅客提供报纸、杂志，并向旅客分发饮料、食品及讲解注意事项，通过广播介绍沿途城镇及风土人情，为那些出现病症的旅客送药，热情为旅客解决途中所遇到的各种问题。通过向旅客提供特色化、个性化服务，培育了自己新的消费群，赢得了竞争优势和经济效益。

四、实施服务差异化营销策略应注意的几个问题

第一、客运企业要把科学、缜密的市场调查、市场细分化和市场定位作为基础。由于市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供旅客在物质和精神需要的差异，准确把握旅客的真正需求，因此，企业要分析满足旅客差异需要的条件，并根据自身的现实、未来

和内外状况，研究是否具有相应的实力，明确“本企业能为旅客提供什么？”在市场调查的基础上，进行必要的定性研究，从而深入了解旅客的认知、动机等情况。

第二、差异化策略是一个动态的过程。任何差异都不是一层不变的。随着社会经济和科学技术的发展，旅客的需要也会随之发生变化，昨天的差异化会变成今天的一般化。客运企业只有不断创新，用创新去战胜对手的“跟进”。真正做到“人无我有，人有我忧，人优我新，人新我特”，才能在竞争中取胜。而客运企业服务创新的第一要求就是要和客运市场结合，企业经营者不仅要适应市场，更要“创造市场”，坚持“市场设计服务产品”的理念，使服务产品更加贴近市场、贴近旅客，通过不断创造需求去不断创造消费者。

第三、在差异化策略具体操作中，企业经营者不仅要根据行业内竞争态势、企业服务产品的生命周期、服务产品的类型等实施相应的差异化策略，更要使差异化策略形成一个系统，在企业全面实施，为旅客提供独具一格的服务产品，从服务产品的包装到服务产品的宣传都显示出明显的差异，既给旅客留下难以忘怀的印象，又令竞争对手难以模仿或复制。

第四，实施差异化营销策略要加强全过程的管理和控制。尤其重要的一点，就是要注意收集旅客对每一个服务产品的反馈意见，因为任何营销策略实施成功与否，最终的裁决者是旅客，得不到旅客认可，再完善的策略也只不过是纸上谈兵。因此客运企业既要加强内部管理和控制，又要关注旅客，收集旅客的意见和建议，使企业差异化策略能够顺利实施，取得成效。

第三篇：差异化营销策略及应用（精选）

从卖方某地场到买方某地场的转变，使得那种以生产者中心的企业营销体制、营销理念发生了根本性的变革。在各种利益的驱动下，企业家与经营专家尽情发挥，把“顾客为上帝”的信条变成了消费者的实惠。差异化营销就是现代营销策略中最常用的一种。从某种意义上来说，创造顾客就是创造差异。有差异才能有某地场，才能在强手如林的同待业竞争中立于不败之地。差异化营销所追求的“差异”是产品的“不完全替代性”，即在产品功能、质量、服务、营销等方面，本企业为顾客所提供的是部分对手不可替代的。实施差异化营销策略，首先把科学、缜密的某地场调查、某地场细分和某地场定位作为基础。实施差异化策略要加强营销全过程的管理和控制。最重要的注意顾客的反馈。

从卖方某地场到买方某地场的转变，使得那种以生产者中心的企业营销体制、营销理念发生了根本性的变革。在各种利益的驱动下，企业家与经营专家尽情发挥，把“顾客为上帝”的信条变成了消费者的实惠。差异化营销就是现代营销策略中最常用的一种。

顾客就是差异

管理大师德鲁克在描述企业的定义时曾这样说过，企业的宗旨是存在于企业本身之外的，企业的宗旨只有一个定义，这就是创造顾客。那么，面对熙来攘往的人群，创造顾客又何从说起呢？从表面看，企业向不同的顾客提供的是同一种商品，但实际上，顾客所买的可能是根本不同的东西，同样是买汽车，有的购买的是纯粹的交通工具，有的则更多的附加了地位、声望这些车外之物。同样是买服装，中老年人注重更多的是冬暖夏凉这些功能，而年轻人则可能把款式和是否流行作为首选内容。富有者，把高价和时髦作为身份、地位的象征，贫贱者把食饱腹、衣遮体当成衡量商品优劣的尺度。有贪虚荣的，有图实惠的，如此等等，顾客对商品看法的差异决定了他是否作为最终消费者的主要因素，而从生产者来讲，产品是否为顾客所欢迎，最主要的是能否把自己的产品与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情。所以从某种意义上来说，创造顾客就是创造差异。有差异才能有某地场，才能在强手如林的同待业竞争中立于不败之地。

差异化营销正是迎合了这种需要。所谓差异化营销就是企业凭借自身的技术优势和管理优势，生产出在性能上、质量上优于某地场上现有水平的产品，或是在销售方面，通过有特色的宣传活动、灵活的推销手段、周到的售后服务，在消费者心目中树立起不同一般的很好形象。

寻求差异的着眼点

对于一般商品来说，差异总是存在的，只是大小强弱而已。而差异化营销所追求的“差异”是产品的“不完全替代性”，即在产品功能、质量、服务、营销等方面，本企业为顾客所提供的是部分对手不可替代的。“鹤立鸡群”就是差异化策略追求的最高目标。

现代营销理论认为，一个企业的产品在顾客中的定位有三个层次：一是核心价值。它是指产品之所以存在的理由，主要由产品的基本功能构成。如手表是用来计时的，羽绒服是用来保暖的。二是有形价值。凶手与产品有关的品牌、包装、样式、质量及性能，是实际产品的重要组成部分。三是增加价值。其中包括与产品间接相关的或厂家有意添加的性能和服务。如免费发货、分期付款、安装、售后服务等。这些都构成了差异化战略的理论基础。在此基础上，为研究问题的方便一般把差异化战略分为产品差异化、某地场差异化、形象差异化三大方面。

产品差异化是指某一企业生产的产品，在质量、性能上明显优于同类产品的生产厂家，从而形成独自的某地场。对同一行业的竞争对手来说，产品的核心价值是基本相同的，所不同的是在性能和质量上，在满足顾客基本需要的情况下，为顾客提供独特的产品的是差异化战略追求的目标。而实现这一目标的根本在于不断创新。以我国冰箱企业为例，海尔集团满足我国居民住房紧张的需要，生产出了小巧玲珑的小小王子冰箱；美菱集团满足一些顾客讲究食品卫生的要求，生产出了美菱保鲜冰箱；而新飞则以某某电节能作为自己为服务的第一任务。所有这些使三家企业形成了鲜明的差异，从而又吸引了不同的顾客群。

形象差异化。即企业实施通常所说的品牌战略和ｃｉ战略而产生的差异。企业能过强烈的品牌意识、成功的ｃｉ战略，借助媒体的宣传，使企业在消费者心目中树立起优异的形象，从而对该企业的产品发生偏好，一旦需要，就会毫不犹豫地选择生产这一企业的产品。如，海尔公司一句“海尔真诚到永远”，并佐以优良的产品质量，自然就会消费者产生真诚可信的形象；雀巢公司虽说是国际著名的大公司，却始终以平易近人的姿态宣传自己，一句“味道好极了”让人感到象小鸟入巢般的温馨；柯达和富士两大彩卷巨头更是用一黄一绿为基调的包装，突出了产品的外在形象，给人以明快的感觉。如此等等，不一足。如果说，企业的产品是以内在的器质服务于顾客的话，那么企业的形象差异化策略就是用自己的外在形象取悦于消费者，形成不同凡响的自身特征，更从一个侧面反映了企业经理人员的智慧。

某地场差异化。指由产品的销售条件、销售环境等具体的某地场操作因素而生成的差异。大体包括销售价格差异、分销差异、售后服务差异。

从价格上讲，与同类产品相比，价格有高中低之分，企业是气壮如牛似地选择高价呢，还是先屈后伸选择低价策略，抑或是高不攀低不就的中间策略呢？最主要的还要根据产品的某地场定位、本企业的实力、再加上产品的生命周期来确定。海尔在冰箱某地场上始终以高价位出现，给人以物有所值的感觉；长虹彩电多次打低价战也屡屡行手。

分销渠道根据生产者与消费者之间商的多少又有窄渠道与宽渠道之分。在同类产品中根据自己的特点和优势彩合适的销售渠道可以取得事半功倍的效果。如美国雅芳公司根据化妆品的特点，采用上门直销的独特方式，从而取得非凡的经营业绩。

售后服务差异。随着买方某地场的到来，相同功能、相同质量的产品越来越多，人们为什么样要舍此择彼呢？于是售后服务差异就成了对手之间的竞争利器。同是一台电脑，有的保修一年，有的保修五年；同是销售电热水器，海尔实行２４小时全程服务，售前售后一整套优质服务让每一位顾客赏心悦目。

差异化策略的实施

实施差异化营销策略，首先把科学、缜密的某地场调查、某地场细分和某地场定位作为基础。这是因为，某地场调查、某地场细分和某地场定位能够为企业决策者提供顾客在物质需要和精神需要的差异，准确地把握“顾客需要什么？”在此基础上，分析满足顾客差异需要的条件，要根据企业现实和未来的内外状况，研究是否具有相应的实力，目的是明确“本企业能为顾客提供什么？”这一主题材。如果是耐用消费品，应以产品差异和服务差异为主攻方向；如果是目用消费品、食品饮料则应以建立形象差异为重点。

第四篇：政府市场和企业市场差异化营销策略

政府市场和企业市场差异化营销策略

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我国已经走过了30多年的改革开放历程,市场经济体制的建立与逐步完善,都为我国的市场经济提供了充分发展的土壤。在此过程中,也迎来了高速发展,与此相适应的市场营销也有了长足进步。传统的市场营销主要是市场上的对于的营销,但是市场经济要求政府也积极加入市场中来,政府采购也逐渐成为市场营销的主力,并且发挥着重要的作用。因此,对于商品供应商和生产而言,做好政府市场和市场的差异化营销,对其长远发展有着莫大的帮助。

一、政府市场与市场营销的内容与特点 ?

(1)政府市场营销的内容。政府市场,也可以称之为政府采购市场,主要指政府的消费行为而形成的一个特殊的市场,这个市场规模通常为政府财政支出中消费和投资的总和,因而总量较大,一般能占到一个国家和地区财政支出的 10%以上,有的发展中国家占比甚至能达到 20%~30%。政府市场的采购需要透明化,因其采购资金主要来源于纳税人所缴纳的税金,按照财政收入取之于民用之于民的原则,采购的目的主要是为政府履行职能所提供必要的消费品,以及政府为社会所提供的公共产品。根据财政部国库司数据,20XX 年全国政府采购规模为 17,亿元,占全国财政支出和 GDP 的比重分别为%和%。上万亿元的采购资金,对于市场营销领域而言,确实值得商品供应商和生产认真研究。

(2)政府市场营销的特点。一是政府市场营销的主体特殊性。政府作为政府市场中的唯一主体,具有独一无二的特定性。政府的各项采购内容,除了协议采购外,大部分为通过政府采购中心招投标采购。因此,政府对于投标商或者商品供应商的选择也极为严格,必须符合一系列规定才能入选该领域。政府市场有政府作为保障,信誉度较其他市场主体要高,必然会引来激烈的市场竞争。同时,政府采购的商品关系到国家、社会及个人的根本利益,因此在采购过程中会极为谨慎,程序复杂,要求也较高;二是政府市场营销的资金信誉度较高。政府采购是有资金预算的,且该预算在每年年初各地“两会”上由政府制定,人大审议,公开发布,对于资金的使用和流向都有一套完整的监管流程,这也就为政府市场的资金提供了极高的信誉。在市场中时常见到的“三角债”情况,在政府市场中难以见到;三是政府市场营销的配套性和批量性。政府采购一般而言数量和规模都较大,且显示出明显的配套性和批量性。上至政府工程下至办公用品的采购,通过政府采购中心很难见到单一的采购行为。基于政府部门众多的情况,采购中心组织

一次招投标采购,往往批量较大,种类较全。这更对投标商或者商品供应商提出了较高要求,不但自身实力要过硬,而且配套的设施和服务也必须符合要求。

(3)市场营销的内容。在本文中,市场营销是针对商品供应商和生产而言的,主要是将市场的主体――作为营销对象而进行的营销行为。任何具有购买意愿和消费企图的市场行为,都可以称之为市场。市场内的均为和自身业务相关联的,具有极大的广泛性。根据国家统计局 20XX 年 9 月 7 日发布的 20XX 年我国国内生产总值(GDP)初步核实数据,去年我国 GDP 现价总量为 636,1 亿元,第一产业增加值为 58,336 亿元,增长速度为%,第二产业增加值为 271,764 亿元,增长速度为%,第三产业增加值为 306,038 亿元,增长速度为%。这其中,市场占到了相当大的份额,说明市场一直并将长期蓬勃发展,在我国经济下行压力较大的情况下,市场应该更加值得重视。

(4)市场营销的特点。一是市场营销的自主性和灵活性。在市场中的行为,是从其自身的利益出发的,其目的也是为了的长远发展。因此,市场营销不需考虑太多的社会责任,而是主要与自身相关联。因此,的市场营销在数量、规模、金额上,都具有较大的自主性,根据自身情况选择相应的商品供应商和生产。同时,市场营销的灵活性又体现在,可以随时随地根据具体情况进行市场营销行为,可以在市场中自由选择购买和消费对象,除了必须遵守的法律法规及商业市场相关规定之外,没有更多的约 ?

?束因素,政府对市场营销也持积极和支持态度;二是市场营销的透明化。市场营销是完整的间行为,双方都需要进行必要的情况了解,而且还要对市场上的其他以及整个市场环境做出了解。同时,间激烈的市场竞争,也使得在市场营销的过程中进行了一次优胜劣汰,将不规范不透明的予以剔除,留下实力雄厚的相关进行竞争,更加促进了信息的高效运转以及营销过程的规范透明。

二、政府市场与市场差异化营销策略 ?

在市场营销理论中,营销的两个关键步骤是生产产品(服务)和营销流通渠道。这两方面内容较为丰富,可以组成一个完整的营销流程。因此,本文将从这两方面进行差异化营销策略研究。

(1)生产产品(服务)差异化营销策略。无论是政府市场还是市场,双方都会看重产品(服务)的功能、特点、实用性和创新性。所不同的是各有侧重。在功能和特点都较为相似的产品(服务)中,政府市场对于产品(服务)的实用性更为看重,而市场则对其创新性更为看重。

在政府市场,前文提到政府营销市场的主体特殊性和配套批量性,政府在进行采购时,会综合考虑产品(服务)所使用对象的具体情况来考虑采购什

么样的产品。如政府采购公共体育设施,因其使用范围多在人员较为密集的广场、小区等,因此并不需要具有太多新功能的设施,而是考虑较为大众化的设施。如在中国政府采购招标上查询到 20XX 年 9 月 3 日山东某文体广电新闻出版局健身器材采购,采购项目为一个配套,内容包括篮球架、乒乓球台、仰卧起坐板等常用的健身器材,再查询其他相似的采购公告,也都大同小异。这说明,对于政府市场采购,要突出说明产品(服务)的实用性、大众性和配套性,同时向政府提供一切可能需要的相关正式文件,保证其在采购程序上顺利通过,这样就能在政府采购市场上占得先手。另外,在生产产品(服务)的价格上来说,近年来政府采购对于成本的控制越来越严格,这也要求产品(服务)生产商和供应商尽力控制成本,面对大批量的政府采购往往采取“薄利多销”的策略,注重价格的公道公平,以达到政府采购的相关要求。

而在市场,所具有的营销灵活性,以及个体的特色性,市场的营销,要在产品(服务)所具有的基本性能的基础上,重点体现其特色性和创新性,符合的具体要求。对于大品牌而言,要重点说明产品(服务)符合其的特色特点,以及其对发展所提供的促进作用,对于中小型而言,要突出其创新功能,突出这一功能对其中小型的创新发展作用。同时,对于市场的后续产品(服务)也要尤为重视,提供相应的后续配套服务,做好生意伙伴,为今后的再次合作打下基础。在产品(服务)价格方面,市场所具有的多样性特点,使得不同价位的产品(服务)均有其营销市场。如在手机行业,经销商可以选择高端的苹果、三星等机型,也可以选择中低端的国产品牌中兴、华为、酷派、联想等机型,还可以选择低价的红米系列、荣耀系列、大神系列等品牌手机。这其中,针对不同的客户角色进行不同价位的手机营销策略是关键。针对商务群体角色可选择高端机型,针对普通工薪群体角色可选择中低端机型,等等。

(2)营销流通渠道差异化营销策略。营销渠道是连接生产和目标客户的桥梁,营销过程始于渠道,应用于渠道,并对渠道产生作用。无论是政府市场还是市场,在进行营销时的主要途径也是渠道。因此,在面对不同的市场环境和目标客户时,就需要采取不同的营销策略。

在政府市场,基于政府的主体特殊性,对于产品和服务的要求也比较高,实用性和批量配套性成为重要考虑因素。在这样的情况下,规模较大、实力较为雄厚的生产就有着较大的优势,政府在进行采购时也会偏向于知名度较高、市场占有率较大、营销渠道较为全面的。对于这些而言,一个较为稳妥的方法,就是向各级政府及财政采购部门申请进入政府的采购名录中。这样,政府在进行采购行为之前,会对已经进入采购名单的进行资格预审,筛选出符合要求的进入下一步的采购环节。于是,这些在面对政府采购时就会有一定的优先权。同时,生产也要对自身营销渠道进行优化,尤其是对于其分布于各地的分销代理商进行严格资格审定,确保其具有较强的品牌塑造能力和政府公关能力。另外,对于其自 ?

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?身的渠道分销商也要加强建设,有了品牌作为基础,更要培养起对于政府市场的重视程度与沟通能力,抓好核心建设。

在此不得不提的是,虽然实力较强的更容易获得政府市场的青睐,但并不代表中小就完全没有机会。对于实力较为弱小的而言,若想在政府市场取得一定竞争力,还是需要走大品牌之路。一方面和大品牌进行合作,打通特许产品的渠道。所谓特许产品,就是利用之间所签订的关于甲方特许乙方使用其品牌和营销渠道的合法协议,使自身产品可以在大品牌的品牌和渠道下进行营销。这种方法的关键在于,自身的产品和服务要符合大品牌的要求,所依靠的大品牌需要在政府市场有着成熟而稳定的渠道。有了这两点作保障,特许产品就能打开中小的营销渠道;另一方面中小也可以稳扎稳打做好自身的渠道建设。但是基于市场竞争的激烈程度,选择此策略的中小较为稳妥的方式是进行差异化发展,避开大品牌已经成熟的营销渠道和营销产品,同时将自身的产品和服务集中于某一行业、某一产品和某一服务,或者是在大品牌的“产品夹缝”中寻找生存空间。20XX年底,财政部、工业和信息化部专门下发了文件《政府采购促进中小发展暂行办法》,鼓励政府采购多考虑中小。这一政策的有效实施,也成为中小参与政府市场营销的福音。

在市场,产品提供商和供应商所面临的竞争更为激烈,这是因为供求双方的均处于市场之中,身份角色不停转换,信息流通更为透明,资产流动更为频繁,选择余地更为多样。因此,对于大品牌实力雄厚的而言,在市场上的渠道建设也更为完整,竞争优势也更加突出。这种情况下,大品牌可以选择集中建立营销渠道,也可以建立特色品牌引领营销渠道。山东兰陵酒业有限公司的“兰陵”系列白酒在山东本地市场具有较大竞争力,该公司在选择营销模式时,充分运用传统渠道模式――大经销商代理、完全直供模式――建立自身零售终端、联合直供模式――代理与自身相结合、混合直供模式――对各级经销商和各级代理商全部选择直供等多种方式进行渠道建设。同时,兰陵酒业有限公司还运用其主打的“兰陵王酒”来建立此品牌酒的营销渠道,建设成熟后再助推该公司其他品牌的白酒,同样能够取得较好的效果。

而对于实力较为弱小的中小而言,其所需的渠道建设成本也较高,要扩大营销渠道,就需要节约成本。比较常见的做法是让利于经销商,同时采取特价、折扣等促销方式来增大经销商的积极性,从而完善渠道建设。同时,对核心经

销商采取奖励政策,鼓励其运用自身的营销渠道来进行的产品营销,或者是鼓励核心经销商发展多级营销体系,用量的优势来进行市场竞争。但是使用此营销策略自身也要重视发展控制,如果过度使用,不仅对自身的品牌形象和实力受损,而且也可能会扰乱市场秩序,造成市场不良竞争。来自“电缆”的数据显示,业内有超过 40%的电缆经历过低于成本价销售、同行恶意压价等不良竞争现象,20XX 年甚至出现了行业平均利润率跌至 2%的困境。中小还需要防范的一个现象是,大品牌间掀起“价格战”等现象,对于自身一定要守好核心经销商,不盲目加入“价格战”,防止自身受到较大损伤。20XX 年,康师傅和统一两家方便面展开了市场营销之战,作为我国方便面行业的两家巨头,双方之间的竞争不仅使得自身毛利率下滑,出现亏损,而且对于其他中小品牌造成了巨大的压力。今麦郎、白象等方便面“第二梯队”也收到较大影响,但是这两家采取了保护核心经销商和一级经销商利益的方式,同时在自身方便面所占领域根据自身情况相应进行一定的价格调整,努力将自身市场份额进行了维持。这在说明建立核心经销商体系的重要性的同时,也对其他行业的中小是一次有益的借鉴。

政府市场和市场是我国主要的两大营销市场类型,各有特色,但都需认真对待。商品供应商和生产一定要在产品(服务)本身以及渠道建设上下工夫,才能在这两个市场中游刃有余,实现长远发展。

参考文献: ?

第五篇：电信运营商差异化营销服务流程与策略探讨（推荐）

电信运营商差异化营销服务流程与策略探讨

2006年09月26日

2006年，历经十多年改革的中国电信运营商走在了十字路口上。消费者变得越来越理智了，运营商们不再像以前那么风光，传统语音业务上的收入停滞不前而且已经呈现出一种下降的趋势。他们开始不断地探求，以寻找新的突破口，维持业绩的不断增长。整个产业不断地徘徊着，探索着!到底路在何方?答案只有两个字——“服务”。而在传统服务不再能满足消费者需求的同时，“差异化服务”这个概念应运而生。在前人战略管理研究的基础上，从5个步骤、6个方面对电信运营商差异化营销服务的流程和策略进行了探讨，以期指导电信运营商差异化服务战略的实施。

差异化营销服务，是指依靠产品的质量、性能、品牌、外观形象、用户服务的特色赢得竞争优势，即将公司提供的产品或服务标新立异，形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。差异化营销策略的本质是通过提高顾客效用来提高顾客价值。如果顾客能感知其产品与服务的独特性，总会有一部分顾客愿意为此支付较高的溢价，相应地，企业也可能获得较高的利润。在竞争激烈的通信市场，运营商能否取得竞争优势，占领较大的市场份额，很大程度上取决于实施差异化营销策略成功与否。

1、建立差异化营销服务的流程

建立差异化营销服务，由了解客户需求、设计价值定位、产品方案，制定详细的客户群产品方案，制定沟通计划，实施产品方案等5个顺延的、闭环的步骤促成，如图1所示。

图1 建立客户差异化服务方案设计流程

2、建立差异化营销服务过程中需要权衡好三个关系

（1）把握好投入与产出的关系。实施差异化服务需要资金的投入，成本费用增加是不可避免的，但关键是在通常情况下，指定差异化服务的方式，要充分考虑投入与产出的关系，力争以尽可能少的投入争取尽可能多的收益。

（2）兼顾现实利益与长远利益的关系。有些差异化服务是既有利于近期又有利于远期，而另一些

是有益于近期而不利于远期或与之相反，还有一些是有益于近期而对远期没有什么影响或与之相反等。因此，在制订差异服务方案时，需兼顾近期与远期利益，既重视现实的效益，又不忽视对远期的影响。

（3）处理好差异化服务与普通服务的关系，差异化服务与普通服务是相互联系、相互影响、相互矛盾的。处理得当，方便客户，有利于业务发展；处理不当，不仅使客户不满意，企业收益也受影响。

3、中国电信运营商差异化营销服务策略

3.1 完善服务机制

强化服务流程的全过程控制和系统支撑，促进整个服务链条效率的提高。例如，结合各地特点，优化IVR（互动式语音应答）服务流程，提高系统运行效率。目前各地运营商IVR服务流程过于繁复，按照语音提示一级一级按进去数字，很长时间才能得到自己想要的信息，有时候到最后才发现没有自己需要的信息，在这样冗长的过程中，一部分客户选择了放弃，宁愿亲自去营业厅查询。这严重影响了企业的服务效率，普遍性的服务问题完全可以在呼叫中心解决，并且也渐渐满足不了客户对声讯服务的要求。电信运营商作为信息化服务的前端企业，有必要也有责任优化IVR服务流程，提高服务效率。又如，应用新技术，改进各类服务支撑系统，丰富知识库内容，延伸知识库应用，提高服务准确性、便利性和服务效率。完善、共享的知识库，能够给客服代表和企业所有的一线员工提供强大的信息支撑。在最大限度上为用户提供一致性的专业化规范化的服务。知识库的应用有如下优点：①各分公司了解业务的层面更广；②更迅速地了解信息，节约询问的时间；③电子化节约了资源的使用；④方便巩固和更新业务的学习。

落实申诉处理流程化，关注热点投诉问题，捕捉、分析用户投诉敏感点，前移客户服务关口，致力于从源头解决用户投诉等。例如，运营商在本业务的覆盖地区，至少在地市一级设有客户服务机构，负责接待、解决电信用户的投诉；使电信用户的合法权益得到保障。如，发行 IP 卡的地区在地市一级建立客户服务机构、以解决电信客户在使用IP卡时碰到的各种问题（如IP卡密码问题、互联互通造成的不通问题等）。目前，部分运营商在业务推广和义务服务地区，没有设置客户投诉和服务保障机构的，应在宣传和销售电信业务产品时，在正式合同中告知电信客户。客户投诉和服务保障机构是电信客户在接受电信业务服务过程中不可或缺的组成部分，并且也是企业运营好坏的最有效镜子，通过这面镜子，运营商更能针对性地改善服务，让客户真正感受到差异化的服务，建立良好的客户满意度，赢得最终的市场。

规范监督考核体系，明确服务部门和技术支撑部门服务职责，依托服务质量月度考核、责任认定与处罚，实现服务、生产、营销紧密结合。继续完善大客户尊贵服务机制，营业厅受理、投诉、体验服务机制，电话中心普遍大众服务、主动外呼、信息共享机制等，形成分层客户服务体系。

3.2 细分客户价值

客户细分的目的是为了对客户进行差异化分析，从而做出差异化的服务或措施，分析不同价值客户群体的特征，从而采取不同的差异化的服务或营销活动，研究在不同群体之间转移客户，并研究其特征，从而获取那些潜在价值高的客户群特征、不稳定客户群特征、不活动客户群特征。

客户价值细分，首先要计算每个用户的价值，最通用的方法是用月平均消费额来作为价值，而不考虑成本、风险、潜在价值等。根据这个标准，可以将客户分为大客户、商业客户、普通客户等几种，对

于大客户，他们优先考虑的是业务的品牌可否为其提供最快捷、方便、高质量的服务，资费是他们很少考虑的因素。因此对于高端客户应采取“高投入、高品质服务、高价位”的策略；而对于中低端客户群，则以采取“满意服务，优惠资费”的策略更为合适，根据客户的实际需求，实行低成本战略，提供最具有吸引力和竞争力的优惠资费，吸引更多客户的惠顾，则不失为明智之举。

根据实际情况，也可以按照职业、年龄、收入等标准来划分。不同的职业有不同的需求，譬如说医生和商业者，他们对电信业务的需求是不同的，对服务的要求也是不同的。医生工作地点稳定，他们更需要的是一个合理的消费资费，商业者工作地点相对来说变动大一点，他们对网络信号的要求更高一点，运营商就要根据他们的需求制定相应的产品方案和服务方案；不同年龄的客户拥有完全不同的消费心理和消费爱好，年轻人追求更多的是新奇、潮流和时尚，但同时他们的收入比较低，根据这一特点，企业可以制定相应的产品方案。

营销理论上有“价值金字塔”的理论，形象来说，通过对客户价值离散化，划分几个区间分割三角形，这样越往上，客户价值越高，但占客户总体比例越低，越往下，则相反。人们常说的2/8原则也可如此解释。不同价值水平的客户其行为特征、消费特征、兴趣特征以及对服务和价格的敏感程度都有很大差别，而同一群体的客户则相同。

3.3 服务理念融入业务生命周期

生命的存在都有外在的和内在的表现，电信业务生命周期也不例外，电信业务生命的外在表现是指客户能够感受到的业务界面，如缴费方式、售后服务等。反之，客户无法感受到的业务界面则是业务的内在表现，如网管和运维。向服务转型，服务理念不光要融入业务生命的外在表现，也要融入业务生命的内在过程。

电信业务不同于普通消费品之处在于，它的生产与消费同步进行，并且需要我们的服务直接参与到客户的消费过程中去，因此客户所感知到的服务过程（即业务外在表现）更长，也更加细致，如果在某一环节忽略客户需求，影响的就是整体的服务质量，因此必须注意每个与客户接触的环节。譬如，在业务推广时延伸服务内容，并且使服务内容更加人性化，以中国移动为例，向VIP客户提供机场、火车站快速通道，还有麦当劳、星巴克星级服务等，这些方式值得其它电信运营商借鉴。客户对业务界面的感知还包括缴费方式、售后服务等体验，如允许跨省份充值、一卡通交费（充值卡可同时支付宽带费用等），这些方式能够直接给客户带来便捷，是提升企业服务品牌感知度的良好方法。总之，光靠前端窗口人员和营销人员的服务还不够，必须延伸服务内容，完善缴费方式、售后服务等，全面融入客户能够感知的所有业务界面，才能全面地满足客户。

业务生命的内在过程虽然与客户没有直接的接触，但却是完善服务的根本保障，主要指售前的业务设计以及网管系统的运维。需求才是源动力，在业务设计时首先要研究客户需求，并根据不同的需求针对性地制定不同的业务方案和服务方案。保障电信运营商业务持续不间断运转的网管系统，在“以客户为中心”的服务体系指导下，也应向更加人性化的方向转化。为了使服务质量得到进一步提升，网管系统的责任不再仅仅限于对网络线路和资源的检测及告警，智能化分配网络资源应成为网管系统的另一项关键应用。例如，当某区域通信密度较大或出现间歇性峰涌时，现代网管系统将能够根据获得的数据进行分析，看是否有必要增加基站等资源，从而帮助运营商得到恰当的解决方案，实现最小投入最佳应用效果。

3.4 重建营业厅差异化服务渠道

首先，转变营业厅职能。营业厅是服务机构多种服务渠道中的一种，也是多种服务渠道中功能最齐全的渠道。但是由于其自身的特点以及服务机构战略转变会影响到它在服务渠道中的定位。随着服务机构向成本领先战略或差异化战略的转变，营业厅的职能定位也要随之发生转变，从以前销售和服务职能向营销、服务、信息网的职能转变。以前运营商的渠道主要有两种功能：销售和服务。但是为了适应整合营销传播的开展，传统渠道的两种功能必须拓展，必须在营销和信息反馈上做得更好。

其次，对营业厅进行差异化划分。营业厅营销、信息反馈职能的建设不是大而全的建设，而是有的放矢的建设，须根据不同顾客群体的差异需求进行规划发展。所谓的营业厅差异化划分，就是把营业厅划分为满足顾客共性需求的营业厅和满足顾客差异化需求的营业厅，然后在差异化后的营业厅内实现不同的业务、服务、营销即信息反馈职能，从而满足不同顾客群体的差异化需求。顾客差异化需求的不断增长，已形成相当的规模，为了能更好地经营与维系这部分顾客，提高其忠诚度，须有针对性地提供相应业务、服务和营销，差异化的营业厅是承担此职能的最好场所。差异化的营业厅不但能提供差异化的业务和服务，而且能针对其目标市场的顾客，宣传对应品牌文化和展示品牌内涵，同时能更深入了解目标顾客的需求。

最后，展开一系列营业厅渠道整合工作。①对服务质量太差、服务人员难以管理的社会服务渠道进行有针对性的监管控制。众所周知，大量社会服务渠道，是为了在业务产品的可获得性、相关服务便利性而建设的，这是服务机构取得入行的资格因素。因此，大量裁减社会服务渠道是不现实的，需要的是搞好监管，建立完善的绩效考核和利润分配体系。②加大自有渠道的建设。相对来说，自有渠道对服务机构的策略、制度、规范、标准的执行和贯彻力度较强，加大自有渠道业务量和服务量的承担工作，有利于提高服务的总体水平。自有渠道包括营业厅、服务热线、网上营业厅等，但网上营业厅只有部分传统营业厅的功能，目前还不符合很多人的消费习惯。③加大营业厅渠道建设是服务机构加强营业厅营销服务功能的需要。营业厅的有效差异性、信息的传达真实性、多功能性以及视觉效应的特点，决定了它在服务渠道中的特殊位置——营销服务职能的承担者，对于经营战略正经历转型的运营商服务管理部门来说，营业厅具有不可替代的作用。

3.5 形成3种差异化服务优势

第一是“方便用户”的差异化优势：增加服务网点的数量和规模，合理用户就近化的布局，全面实现电子化充值，充分利用手机银行功能方便用户缴费等。第二是形成通信内外差异化服务内容优势：充分发挥客户俱乐部的资源优势，利用本地及全国联盟商家为俱乐部会员提供优质通信外服务，将积分回报向客户倾斜。从受理客户需求开始就制定个性化服务方案，增加大客户通信内服务内容，以模版化→标准化→细节化→人性化不断提升，做好简单服务向通信理财顾问、个人通信助理转型；以客户俱乐部为平台，扩大“联谊”活动范围，增加活动频次，创新俱乐部活动内容，办好俱乐部会刊等。第三是差异化服务速度优势：借助服务例会、投诉电子工单，总经理热线，服务质量监督考核办法等载体，建立公司和用户快速沟通桥梁，窗口部门根据“首问负责制”和“投诉需求职能化”的要求，对用户投诉负责到底。

3.6 制定与客户的沟通计划

积极创造和利用多种渠道和场合加强与客户的沟通，这沟通必须是真挚、坦诚和双向互动的。它要求电信企业在无形而又具体地服务于客户的细节中，形成一种贴近感和亲和力。企业要善于洞察客户的潜在心理和潜在需求，提供切合客户潜在心理期望和需求的服务。所有这些，只有把客户当作“老师”、“朋友”、“家里人”才能做到。作为“老师”，就是要师承客户当前需求和潜在需求的意旨，虚心向客户学习，认真听取其建议和意见，以此开阔眼界，拓宽视野，贴近客户，花较少的精力及时开拓供需对路的电信产品，调整和优化自己的营销服务策略。作为“朋友”，与客户之间就能亲密无间、直言不讳、无话不谈，及时贴切地了解客户的所思所想和所需。只有让客户体味到“回家”的感觉，客户才能无距离感地向你一诉衷肠，才能彼此以心换心，赢得并保持忠诚。待人以“诚”，才能取之以“信”。只有以真心真情来接待、服务客户，缩短、贴近与客户的心理距离，并向客户奉献出货真价实的产品，让客户充分感受到一片赤诚之心和到了“家”的便利，才能以“信”回报。

4、结论

管理大师彼得·德鲁克数十年前曾讲过，若要成功经营企业，必须做到两点：一是清楚客户真正需要的是什么，二是用比竞争者更好的创新方法满足客户的需求。将这两点法则套用在电信运营商身上，就是要求找到市场的需求点并推出创新性差异化的服务。只有这样，服务才能牢牢扎根于市场，为运营商带来可观的经济效益。总之，企业通过差异化服务，可以为电信用户提供更多的业务，达到更好改变消费者的权利和提升消费者的权利。通过这种机制，消费者的权利也会在竞争中不断得到提升，所以改变电信服务还是要多一点异质竞争，那么电信市场在规模上不断扩大的同时，也能够提供非常好的服务。