赤峰联通10期工程pre-launch计划

第一篇：赤峰联通10期工程pre-launch计划

IMU unicom Project TangLiYong

WEEKLY REPORT

12.04.2013(1)

内蒙古联通网络预优化方案

（赤峰地区）

1.割接前的准备工作：

按照计划，对原bsc2下所有基站割到bsc1, bsc2退网，以及新bsc入网后基站的具体归属进行规划。主要涉及到邻区关系的变更和lac 的调整。

在BSC1下靠近市区比较近的边界选区十个左右基站，割接到新入网的bsc3i上，对此进行规划，作为预割接的测试之用，割接后注意观察小区的运行情况和周围的切换关系。对将要替换的阿尔卡特基站进行测试，评估，作为替换后对比依据。重点测试每个小区的覆盖，通话质量和切换。

在做测试的过程中，注意观察现网覆盖不足和一些全向小区覆盖差，需要改为定向小区的地区，并给出合理的小区配置建议。

重点检查现网运行的阿尔卡特基站的配置数据，包括bts参数，功控参数，切换参数和相邻小区参数的具体设置。替换后的nokia 基站的配置，参数设置应与替换前保持一致，在此基础上作局部调整。

具体替换方法：本期替换贝尔基站约为60个左右，计划分批进行，每次替换十个，一周替换完成；每次替换之前优化工程师要认真检查数据，保证数据的正确性，并交与BSC工程师，配合其他部门完成。同时每次替换完成后，注意观察每个小区的运行状况，检查参数设置是否合理。

2.割接后的主要工作：

割接后，等待所有阿尔卡特的基站全部替换完成后，对全网进行测试，重点测试市

区和郊区的已经替换为nokia的基站。注意与替换之前比较。主要测试和比较的项目： 小区的覆盖，通话质量和切换关系。

按计划替换完成后，对现网进行一次优化过程，时间大约为两周左右时间。替换完成后，对网络的指标要求，应当要好于割接前。给出相关对比测试，优化报告。

第二篇：联通员工培训计划

在职员工学历教育培训计划

西南科技大学是教育部批准开展现代远程教育的重点大学，经浙江省教育厅审批，与湖州职工中专合作成立湖州教学点，是湖州地区唯一的教学点。国家承认学历、教育部电子注册（免成人高考），符合条件的本科毕业生颁发学士学位。

一、教学模式：

“多媒体课件学习+纸质材料学习+网络在线学习+面授辅导+考前辅导+集中考试”结合的教学模式。

二、招生对象：

以企事业单位在职从业人员的继续教育为主，招收高中起点专科、专科起点本科学生。

三、招生专业：见背面

四、报名条件:

1、已具有国民教育系列大专及以上文凭（包括普通高等教育含高等职业教育、成人高等教育、高等教育自学考试）的人员可报读专科起点本科。

2、已具有高中（含普通高中、职高、技校、中专）及以上学历人员可报读高中起点专科。

五、报名方法：

欲报名的员工持 本人身份证、毕业证复印件 以及 一寸蓝底免冠彩照4张，于8月5日前在人力资源部或办公室登记。

六、学制及收费标准：

1、学制：2.5年

2、学费：7000—8000元（联通公司员工可享受优惠）

七、学校地址：湖州市吉山二路9号（职工中专）

咨询电话：2062277（全天咨询）***（闵）

项目编号:xmhill-co-059 项目名称:中国联通广州分公司1001客户服务中心咨询培训建议书

方案拟定:厦门希尔管理咨询有限公司

项目执行:厦门希尔管理咨询有限公司

保密级次:密

中国联通广州分公司

1001客户服务中心咨询培训建议书

房地产e网

倍讯易 /retype/zoom/4445cc582af90242a895e5c4?pn=4&x=0&y=3&raww=703&rawh=334&o=jpg_6_0_______&type=pic&aimh=228.05120910384068&md5sum=73719e880f0972206e4ca2b15077f1d0&sign=c9519f93f1&zoom=&png=167-6048&jpg=0-57686“ target=”_blank">点此查看 2．调研诊断与评估 2．1目标

通过现场对广州联通公司客户服务中心的调研活动，并对现状进行诊断和评价，找出影响1001服务水平和顾客满意度的主要症结，并提出改善方案。具体而言，将形成下列成果： 1)《广州联通公司1001调研和现状评估报告》 2)《广州联通公司1001改善方案》 2．2活动与过程

为实现上述目标，我们规划和设计了主要包括但不限于以下的主要活动来获取在调研与诊断过程中所必须的企业内部信息（1001系统、员工和管理信息）和外部信息（顾客的反馈及竞争者 [主要是中国移动公司]的信息）并进行1001现状的深度分析。活动内容如下：

1、了解广州联通客户服务战略 ? 了解广州联通客户服务战略 ? 了解广州联通业务发展战略 ? 了解广州联通业务发展预测 ? 广州联通客户服务价值识别，理解分析客户价值

2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断 ? 呼叫中心业务定位分析。现有呼叫中心业务调研，相关数据收集、整理、归纳与确定 ? 了解1001客户服务中心关键外部业务流程（与其他相关部门的协调与配合）? 了解1001客户服务中心关键内部业务流程

3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析 ? 组织架构诊断。主要内容包括：组织架构、岗位职责、岗位考核办法、csr薪酬制度。? 运营管理诊断。主要内容包括：ivr流程、呼入/出服务流程、容量管理、排班管理、报表管理、质量管理、电话营销管理、投诉机制、培训机制、应急措施、保密措施。

通常，希尔咨询公司主要通过三个步骤来形成我们的诊断评估报告： ? 第一步：调研与信息获取 ? 第二步：信息整理与分析 ? 第三步：提出报告

同时，在每一个步骤中，我们运用恰当的方法和工具，从而得到所要求的结果，这有利于下一步工作的展开，直到最终得到期望的成果和满足顾客的期望---实际上，由于我们的努力和顾客的支持，我们在实施推动中经常地超越了顾客的期望！3．客户服务中心的优化与整合 3．1目标

希尔将协助广州联通公司客户服务中心建立健全业务和管理相关的各种文件制度，以形成关键的执行及质量保证体系（如图2所示）：篇三：联通培训员工要求

第一章 客户经理

管理架构和工作职责 1.1 管理架构

客户经理设立包括：vip客户经理、集团客户经理、社区经理三类，在每类客户经理中分高级客户经理、客户经理（中级）、客户经理（普通）三级设立。vip客户经理：面向中国联通客户俱乐部vip客户提供服务。

集团客户经理：面向中国联通集团客户提供营销及服务。

社区经理：立足于社区或固定范围区域，为特定目标客户提供服务、营销、维护清欠催缴等全方位服务的客户经理。

统一客户经理服务形象，客户经理着装、胸牌、上门服务及vip客户服务接触点等按统一规范执行。

第二章 服务行为

以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本，制定中国联通服务行为规范，面向客户的服务人员，统一标准化的服务行为，体现中国联通统一对外服务形象。

各渠道服务行为均需满足本章要求。1 服务理念和服务行为准则 1.1 服务理念

客户满意是我们的第一追求。1.2 员工服务行为准则 2 服务人员行为规范 2.1 基本行为

微笑服务；

工作精神饱满，举止自然大方。

接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。

对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。

与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。

仪表

衣着干净整洁，雅观大方；面部清洁，可着淡妆；发部梳理整洁，风格庄重；饰品佩戴以少为佳，彼此和谐。

仪态

表情真心诚意，自然大方，表里如一，精神饱满；手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；行姿步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调；坐姿合礼就座，动作轻缓，体位端正；站姿稳重大方，优雅挺拔。

语言

语调自然柔和，语气平稳适宜，称呼恰当，口齿清晰，用语规范。

电话礼仪

使用普通话，力争客户听懂，微笑服务，言语态度让客户感受自然诚恳。2.2 营业服务行为 2.2.1 仪表

营业人员必须着统一工装,服装清洁、平整，纽扣齐全，内衣不能从领、袖中露出，外套、马甲不得敞怀。须穿黑色皮鞋，外露的袜子颜色：女营业员为接近肤色的颜色，男营业员为深色。佩戴饰品应简洁精巧。

营业员必须佩带公司统一的工号牌，工号牌别在左胸处离肩部约20公分处，工号牌只限本人使用。

保持面部及口腔清洁，女营业员应施淡妆，庄重淡雅。

头发应清洁、整齐。男士前发不附额，后发不触领，发鬓不过耳。女士长发应挽起，前发不过眉。男女营业员都不得留奇异发型和染奇异颜色。2.2.2 仪态

交谈：与客户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重。

站姿：站立端正，两脚微开，重心稳定。双手相握或叠放于腹前。严禁倚靠。

坐姿：座立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。

行姿：方向明确、全身协调、匀速前进。陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧；提醒道路的变化时，行进速度需与对方相协调，行进过程应以客户为中心；上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应行进在客户的前面；引导客户出入房门时应后入后出。

指引：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示指引。

递送物品：使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。

接取物品：起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿。

展示物品：物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半，方便他人看清展示之物。

迎宾：客户进入营业厅时，应主动向客户微笑致意，道“您好”后询问客户需要办理何种业务，将用户引领至相应受理台办理。

客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。如在受理业务过程中应示意客户就坐等待。

咨询：耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。当有客户临近柜台时，营业员应立即放下手中的事情主动询问客户所需。

回答：对客户的问题要做到有问必答。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。在离开客户时，应先向客户打招呼；返回座位时，需向客户说声“对不起，让您久等了。”

送宾：客户将要离开营业厅时，迎宾人员应向客户致谢，并道“欢迎您下次光临，再见！”。2.3 电话服务行为 2.3.1 电话接听礼仪

电话接听礼仪是客服代表在电话接听过程中必须遵守的行为规范与准则。其主要内容包括：

使用规范服务用语，对待客户的态度应和蔼、可亲。

耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求，解释问题要耐心、细致。

积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、建议和要求，明确给予客户的解决方案和答复时间，不随意给客户承诺。开始通话阶段：

迅速关注：电话一接通就应说“您好”，中间不要停顿，不要让客户持机等待。问候语：正确使用开场白,主动问候客户并询问客户需要什么帮助。

信息收集阶段：

对客户的需求给予迅速关注，并做出反应或回答，注意掌握时间节奏；适当称呼客户。专心倾听并正确理解客户的意图，关注客户的需求。

与客户保持合作的氛围，保持冷静。

如果由于公司的原因给客户造成某种困难或在双方通话的过程中发生引起客户情绪不快的事，客服代表应向对方致歉。

信息提供阶段：

正确理解客户的要求，清晰地表述客户提出的问题，并确认客户已正确理解。结束通话阶段：

询问客户是否还有其它需要；正确使用规范的告别用语。请客户先挂电话，挂断电话后迅速记下相关信息。2.3.2 电话回访礼仪

电话回访礼仪是客服代表在电话回访过程中必须遵守的行为规范与准则。其要求包括：

选择合适的拨打时间回访，尽量缩短回访时间；

服务用语规范，态度亲切和谐；

征得客户同意后再进行回访；

自然、婉转地表达致电来意，保持通话流畅，争取客户的配合；

与客户沟通过程中，准确、清晰地表达信息，提高客户理解度。

问候阶段：

正确使用开场白，表明身份和电话来意。

略微停顿等待客户回应。如客户默许或直接同意则开始回访工作；若拒绝，则应礼貌、迅速的结束通话：“如您需要帮助，请致电10010，打扰了，再见。” 交流阶段：

简洁明了进入主题，整体叙述后有顺序的逐条说明；对于重点强调的事情采用语音强调的方式重点说明；根据客户的提问作出准确、恰当、明了的回答。

结束阶段：

回访结束后应对客户表示感谢；通话结束时应致标准告别语；等客户挂断电话后才可挂机。

2.4 上门服务人员行为 2.4.1 仪表

工作期间，客户经理必须携带公司为其制作的工作证。

其他仪表要求参照营业员部分的相关要求。2.4.2 仪态

主动招呼，征求同意进入，自我介绍身份，出示证件，说明来意。

握手时应目视对方并面带微笑，以示谦虚和尊重。

名片应先递给客户或上级。向客户递送名片时，应面带笑容，身体向前微倾，两手食指和拇指分别持握名片的两角，将名片的正面朝向客户，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

接对方的名片时，应双手接拿并迅速阅读，正确记住对方姓名。遇到对方姓名有难认的文字，应马上询问确认。

其他参照营业员服务行为规范。3 服务语言规范 3.1 语言选择

一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；若是外宾，应使用简单的英语；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。3.2 基本服务用语 3.2.1 称呼用语

男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。

对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年龄均称小姐。

知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”

对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” 3.2.2 礼貌用语

欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到??。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

送别语：再见/慢走/走好/ 征询语：需要我帮助吗？/有什么可以帮助您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？

应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/ 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

指引用语：请这边走/请跟我来 3.2.3 服务用语禁忌

严禁说不尊重之语。

举例：我不是跟你说得很清楚了吗？！

谁告诉您的？！

严禁说不友好之语 举例：没法查！没办法！

这些问题不关你的事！

严禁说不耐烦之语

举例：你有完没完？！

有什么事，快点讲！

严禁说不客气之语

举例：叫你旁边的人别说话！

有意见找领导去！

严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语 3.3 服务人员应知应会

公司规章制度和国家有关法律法规。

基本的电信理论、基本销售与展示技巧，基本服务礼仪、服务技巧和展示技巧。《中国联通客户服务标准》（2.0）、《中国联通服务管理规范》（2.0）中涉及相应岗位内容。篇四：中国联通公司的人员培训分析

中国联通公司的人员培训分析

一、中国联通公司现状分析

（一）、公司简介： 中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”），于2008年10月15日由原中国联通红筹公司、中国网通红筹公司合并成立。是经国务院批准，于1994年7月19日成立的我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。

主要业务经营范围包括：gsm移动通信业务、wcdma移动通信业务、国内国际长途电话业务（接入号193）、批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务（接入号16500）、ip电话业务（接入号17910/17911）、卫星通信业务、电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。2000年6月21日、22日分别在香港纽约成功上市，进入国际资本市场运营，并于一 年之内成为香港恒生指数股。它标志着中国联通全面与国际接轨取得了阶段性成果。在新机制下建立的300多个分公司和11个子公司遍布全国31个省、自治区、直辖市以及澳门特别行政区，为服务提供了坚实的保障。是中央直接管理的国有重要骨干企业。2008年5月23日，中国联通分拆双网，其中cdma网络并入中国电信，从2008年10月01日正式开始分拆，133和153号段正式并入中国电信，联通停止cdma业务，保留gsm网络与中国网通组成新的联通集团。

（二）、公司优势劣势分析：

1、优势分析：

（1）价格战的挑起者，政策灵活适合游击战：中国联通从它诞生之日起，似乎就注定要作为一个“野孩子”，必须自力更生，在其它运营商的夹缝中生存。这也铸就的中国联通历来都是价格战的挑起者，其政策的灵活性简直让人瞠目，甚至一个城镇区域的主管，可以自行根据现场销售情况调整价格，虽然无法知道是否经过其上级主管的批准，但作为一个乡镇的区域主管能自行调整销售价格，可见其政策的灵活性。相信，在价格战中已尝到甜头中国联通，在面对新的一轮竞争仍然会一如继往的甩出其惯用的“游击战”来迫使其它两家运营商不得不跟随。

（2）资金的暂时充裕：中国联通花了这么多年的时间，终于把cdma这个女儿给嫁出去了，最重要的是赚回不少的“礼金”。cdma的出手，着实让中国联通攒足了不少的银子，长期以来中国联通“两网互搏”的情况以及cdma无底洞式的投入，让中国联通伤透脑筋，更为严重的是以“g”养“c”的做法，让中国联通的口袋总无法鼓起来。而这次足足1100亿的资金，给中国新联通未来几年的发展确实带来了充足的弹源，同时它再也不必为手中2个网络的选择而犹豫来犹豫去，此次的重组无疑替联通做了一个好的选择。而其手中的资源集中于一个网络时，“价格战+营销成本战”的打法似乎也会让其它两家运营商感到一丝的寒意！而与中国网通的合并，也让其终于可以撑起门面，好好过过有钱的营销日子了。

2、劣势分析：

（1）管理的标准化缺乏：其实中国联通历来有个毛病，感觉所有东西都是信手拈来的，没有一个“主心骨”，完全是用感觉在做市场，有时即使是感觉对了也无法形成一种规范化的东西沉淀下来，毕竟是一家年轻的企业啊！从联通的品牌店建立之初的豪华装修，坚持不了1年，品牌店内便到处贴满了乱七八糟的宣传单页，店内的各项设施残缺不全也无人管理。其实除了品牌店，包括联通的品牌策略，从如意通、up新势力、到世纪风可以说都是“朝三暮四”，今天是这个形象，明天又换一个形象，总之到最后，没几个人能记着这些品牌了。还有联通的积分兑换的问题同样也是寥寥无几的物品摆在营业厅撑门面，当问能不能兑换时，营业人员有时说可以，有时说不可以，自己也说不出个所以然来，最后归根结底，一句话，企业没有固化的管理标准化，未能形成制度性的管理办法，当然这需要时间来沉淀的；

（2）人才的储备：中国联通最大的痛处可能莫过于后备人才的储备。其实，中国联通与其它运营商一样，都在广招人才，但碍于囊中羞涩，只能眼睁睁看着人才往中国移动和中国电信那头去。中国移动这几年迅猛的发展应该囊括了大量的人才，而中国电信原有精英储备，再加上中国人“瘦死的骆驼比马大”的思想，大量的人才还是更愿意选择中国电信。因此无论是技术人才还是管理、营销人才，中国联通的储备都远低于其它竞争对手。

（3）宽带网在南方的薄弱：中国联通与网通的合并可以说存在先天的缺点，不

足之处就在于网通的南方实力相当薄弱。网通在南方的发展与中国电信相比简直就是天壤之别，甚至在个别省份网通的发展比铁通还要差。因此可想而知，中国联通在南方取得的固网资源几乎是零，或者说只是在南方取得了一张可以全网运营的牌照。（4）网络覆盖面少,使可通话区域和通话质量受到限制,由此而产生的不良口碑教多,并且在一定程度上根深蒂固,对于移动通信来说是一个致命的弱点。

3、问题总结：总之中国联通的问题在于：管理制度不健全、而且人才流动性大，市场占有率不高。

二、中国联通的人员培训需求分析：

（一）、组织分析

1、战略导向分析

（1）长期：建立良好完整的管理制度，保留优秀人才，做好人才储备长远的战略，发展公司的优势，扩大市场，提高市场占有率，争取做到通信行业的先进水平。

（2）中期：联通可以逐步向真正面向客户的组织结构过渡。具体言之，联通 采用以下过渡期的组织结构形式： a建立对本业务损益负责的移动通信、寻呼、固定通信、数据通信、和互联网电子商务产品业务单元

b分公司建立面向客户的销售组织结构 c建立共享的全国骨干网络、客户服务与计费等服务单元.（3）短期：建立系统的管理程序、经营程序以及有效的激励机制的支持。联通应立即着手以下工作：

a编写所有关键岗位的岗位定义，详细的描述每个岗位的职责及业绩指标 b设计核心管理与运营流程，清楚地界定每个部门及人员在流程中的角色及职责 安排关键岗位合适人选

c通过有效的说服与沟通，与公司各级人员达成对改革的共识 d制定详细的、具有明确进程目标及相关责任人的实施方案 e试点实施并全面推广

2、中国联通资源分析： wcdma网络的比较优势。wcdma作为全球3g技术中应用最为广泛的无线接入技术标准，其在全球普及性、终端多样性、国际漫游和业务范本等方面的优势，为中国联通3g网络建设和业务发展提供了可以借鋻的国际经验。

合并重组后的中国联通，继承了原中国联通和中国网通在各类国际相关通信组织中的资格以及国际海缆、陆缆等资源，成为目前国内拥有最丰富国际资源的运营商。中国联通是亚太和亚欧地区所有主要海缆组织(cucn、jucn、smw3、apcn2)的重要成员，同时，还拥有大量eac、c2c、pc-

1、fea、rnal等私营海缆资源，目前海缆总带宽达到了1090gb/s。中国联通还是tpe海缆的最大股东，拥有最大的投资份额和容量。

中国联通还成立了中国95港、日本、美国和欧洲四个海外运营公司，拥有95港、东京、法兰克福、伦敦、纽约、洛杉矶、旧金山等12个境外pop点。目前，新加坡、南美洲的海外运营组织正在紧锣密鼓地筹备组建中。

中国联通还积极参加了大湄公河次区域合作项目、上海经济合作组织的电信项目，以及中俄电信工作组项目；在国际电信组织层面，积极参加了gsma、itu、acc和ptc等组织的活动；在资本合作层面，与韩国sk电讯、西班牙电信和95港电信盈科开展了良好合作。

在科技创新方面，中国联通用11项奥运通信史上的第一次，向全世界呈现了一场通信的盛宴。这11项第一次创新包括：采用基于ason技术的智能光传送网络；采用浅压缩高清视频传送技术；使用基于ipv6技术的视频监控系统；应用宽带上网卡；提供基于vlan的多媒体实时传送服务；推出奥运城市通服务；建设多语言呼叫中心；使用宽带无线通信技术；在视频会议系统中采用网真技术；在指挥调度系统中采用ims技术；推出了《奥运服务标准》。

除上诉的主要技术资源，另外中国联通资产比较多，场地和和其他培训所需的资源是比较丰富的。

（二）、人员与任务分析：

管理人员上，没有制定清晰严谨的战略程序，与严格的执行手段，使得公司计划没有明确的业务运营方案，实施进度往往不尽人意，对资金的良好使用缺少有效的监督，导致分公司资金挪用或浪费，缺少对网络整体规划的程序，造成重复建设，对人力资源的管理没有规范程序与激励制度，致使人才流失，并无法有

效的发挥现有人员的潜能。

原因是其背离精益化管理理念，管理的发展与企业发展规模不相匹配，高速扩张使其在人才管理、技术研发等方面的发展速度却无法与扩张速度同步，管理环节脱节埋下了重大质量隐患，而且人才培养没有跟上事业发展的步伐。由于人员的技术问题，这样的话，培训就是解决问题的最好方案了，我们要考虑员工是否掌握了足够的知识，充分的技能和正确的行为方式，进而达到公司的目标。对员工进行培训，培养出从客户角度进行质量保障的人才。

三、培训需求分析结论

通过培训需求分析可知，中国联通的管理里层的管理制度不健全，没能留好优秀人才，另外员工对顾客的服务态度和技能不够高，市场营销和开发部门没能做好市场的开拓和保留。

四、培训目标

1、管理中高层人员的培训目标：能够掌握主要的管理制度建设储备知识，掌握分析公司现状的能力，通过知识的学习能够建立和完善公司的管理制度。

2、服务顾客的员工培训目标：提高员工整体素质。通过培训，新员工适应新环境、掌握新技能；老员工不断补充新知识，掌握新技能，适应工作的需要，从而增强企业的竞争力。能够熟悉和掌握服务顾客的技能，并且提高服务质量，知道公司统一的管理制度。

3、市场营销和开发部门主要管理人员的培训目标：能够掌握公司市场的现状分析，并且能制定有效的公司市场开发和占有战略。

五、培训课程设置

（一）管理层人员的培训课程设置

1、课程一：管理中高层人员的制定管理制度

主要内容：培养管理人员制定合适和健全的管理制度

方式：发放讲义，讲师授课

具体课程设置和安排如下：

表1 中国联通公司管理中高层人员培训课程 篇五：联通职员工作计划

电信公司话务员年终总结与计划

电信公司话务员年终总结与计划正文开始

站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，2005年对我来说，是学习的一年世纪秘书网版权所有，互联网秘书第一品牌，也是转变的一年。我接触10000号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。

然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味。服务也是同样。如果没有良好的语言世纪秘书网版权所有，互联网秘书第一品牌 表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。

第三篇：联通2011年工作总结和计划

2012年移动业务工作思路

移动业务营销中心在市分公司的领导下，按照年初公司经营工作总体安排，认真贯彻了公司的经营计划，以稳定发展为主，突出3G业务及IPHONE手机终端的营销，注重市场的区隔营销、细节营销、差异营销，保持收入市场占有率的稳定提升，策划并实施移动业务营销活动方案，指导各业务区有条不紊的开展移动业务经营工作，较好地完成了各项指标任务，现将2011年的工作情况汇报如下：

一、2011年工作总结

2011年以来，移动业务营销中心以主动营销、有目的营销为手段，结合每月开展营销活动，充分调动各业务区和代理商的积极性和主动性，促进移动业务的稳健发展。1、3G营销工作初见成效，用户规模和客户感知显著提高。

通过一年来的营销发展，3G网上用户规模已经超过2万户，WCDMA和IPHONE概念深入人心。

我中心多次组织了针对前后台人员的3G业务培训活动，加强营业前台工作人员的3G业务培训工作，特别是多种合约计划的培训，提高营业员对3G业务的熟悉程度和办理业务的能力，每个主厅设专职人员负责用户3G手机、IPHONE手机终端的设置，提高营业厅3G业务的售后服务能力。

2、量身定制个性化资费，保证2G业务的资费优惠竞争优势。针对竞争对手不断出台缴费优惠和超低资费政策，并且深入

到各大企事业单位发展集团用户对我公司在网用户触动很大，超低资费如和超低入网门槛使我公司竞争收到巨大压力，我中心在资费方面跟进，对用户进行了细分，根据用户需求的推出不同的资费、不同的业务、不同的手机使市场活跃起来。低端用户以低资费、预交话费送礼品等活动保持高速增长。高端用户以44元套餐、3G产品挖掘移动公司用户。在离网率较高的部分地区、工矿企业等地区，开放存50送50优惠入网政策，抢夺市场。2G全年净增出账用户22000户，稳定并扩大了2G市场规模。

3、形成了行之有效的客户挽留体系。

转变单纯靠竞争发展用户的观念，确定“确保存量、激活增量”的基本策略，建立客户流失责任追究制，有效遏制话务量的下滑，加大考核、激励措施 形成“人人关注市场、个个关心客户”的营销氛围，建立业务发展责任制，业务增则奖，业务降则罚。最后将回访服务工作做深、做细。对欠费用户、投诉用户、离网用户跟踪回访，做好解释及挽留工作；新入网客户、更改资费套餐用户在第二天内主动回访，开展客户调查、关怀、挽留、业务推介为一体的主动服务方式，充分了解客户需求，有的放矢地开展回访工作，每月将沉默用户的回归唤醒作为常规工作进行部署安排，回归用户较去年同比增幅11%。

二、2011年移动业务竞争形势和发展过程中存在的问题

竞争对手针对各个乡镇可自由出台营销政策，采取各个击破的销售思路，大量推出“100元入网，150元话费（50元或是

话费、或是增值业务、或是增值业务+购物卡）”、“存话费、送话费”、“18元、28元、48元等低套餐”大肆抢夺联通用户。

境内大量煤矿由于关停整合，来晋务工人员大量减少，以川底乡为例，原有6座煤矿，经整合后仅存一座，新增用户不断萎缩。

分销商积极性大大降低，业务发展缓慢。长期以来，由于自有营业厅发展滞后，泽州县对分销商依赖程度较高，特别是2G业务更是如此。而今，由于公司注重3G发展，一定程度上忽视了2G业务，于分销商而言广大的农村地区3G用户严重缺失，面对移动和电信的激烈竞争，缺乏行之有效的应对措施，分销商形成了得过且过、凑活着过的局面；另一方面，2G信号改善没有大的进展，网络优化往往是调整一下扇区、天线俯仰角度，经常是顾此失彼，东边日出西边雨。

三、2012年工作计划和具体措施 I、3G思路

（一）存量市场

1、利用“存费送费”政策鼓励在网用户交费，延长在网时长

2、配合IPHONE俱乐部活动做好高端客户保有，以丰富应用，免费下载软件活动，保持用户活跃度。

3、大力推广老用户可参于“预存话费送手机”活动，提高补贴比例，规避换机带来的离网风险。

（二）增量市场

通过渠道拓展、终端拉动、应用拉动、阶段性营销活动，拉动3G业务快速、健康、有效发展。

1、渠道拓展措施

（1）提升自有渠道营销能力

自有营业厅将围绕“优化布局结构、提升营销能力”目标，以营业部/厅为单位，下达自有渠道发展任务目标，提高自有渠道业务发展能力。

（2）多管齐下，“扶、引、挖”并重，好卖场提升。“扶”就是扶持。在现有卖场中选择几家有着一定经济实力和市场开拓能力的代理商予以重点扶持，让其做大、做强，为公司发展作出更大的贡献。一是在卖场的硬件建设上（门面装修）给予适当补贴；二是免费为代理商提供业务和管理培训，提高其业务技能和管理水平；三是实行专人派驻制，由业务能力强的人员带动其发展3G业务，让其尝到甜头；四是不定期开展3G演示，聚集人气，提高卖场知名度。

“引”是引进和引导。

一是引进。引进优秀经销商进驻自有营业厅销售。采取招租的方式引进手机经销商的营业厅。3G终端销售形成规模，逐步扩大销售渠道，在繁华地段的购物商场合作，在商场内设立联通业务专柜，引导经销商进入电器广场、电脑城等渠道内经营联通业务。

二是引导。选派优秀销售人员进驻卖场、新建渠道内，一对一指导渠道销售人员演示、操作、推荐3G手机及业务。

“挖”就是挖（策反）竞争对手的优秀代理商。高远手机卖场是移动的忠诚代理商，但是看到WCDMA的发展前景，通过一年的合作奠定的一定的发展基础，但合作还不够深入，下一步通过进驻销售人员拉动销售，做出一定经验后，逐步在各县区推广。对竞争对手的优秀代理商通过“利诱”、“情感”形式发展，给予一定政策倾斜，在日常管理上，实行人性化管理，将其视为联通一家人。

（3）改善社会渠道整体形象,增强控制力和竞争

加强对营销渠道的规范管理，有步骤的整合、巩固对合作及专营店模拟自有营业厅管理，对发展任务、收入任务及营业管理三大项进行考核评比，并与代理佣金进行挂钩.围绕公司业务发展目标，有重点地拓展渠道。在新增网络及业务发展不足的乡镇新建营业网点。

（4）分片经营划分营销单元，在片区内开展营销活动的经营模式。

挖掘所有能利用的社会关系，撒大网，展开地毯式营销。片区直销营业厅片区内员工或直销员直接上门，面对面发展和维系用户的营销方式。

2、终端拉动

异网中高端用户：针对异网中高端用户通过电话外呼等方式

开展点对点的营销工作，突出3G业务“多快好省”的优惠卖点，吸引用户转网。

高端白领、iPhone拥护者：重点推广iPhone合约计划“0元优惠购机”促销政策。

商务人士、长途运输业人员：利用3G套餐语音资费“全国接听免费、超出后0.15元/分钟”的优惠卖点进行推广。

学生用户：突出视频、音乐、网上聊天、在线游戏等应用需求，做好学生市场的开发。

党政机关：重点推介移动办公、手机视频会议等行业应用，并针对特定行业推广环境、交通无线视频监控、公安工商移动执法、应急指挥等行业应用。

银行、医院、股民等有无线需求的用户：加大无线上网卡的营销推广力度。

3、应用拉动

目前市场定制版、公开版的WCDMA终端产品非常丰富，用户购买较多，通过卖场获取前期市场上销售出的WCDMA终端用户资料，成立3G演示小组：各营销要抽调熟悉3G业务的人员，成立3G专项营销小组，针对政府职能部门、重点行业（如金融、保险、电力），信息化程度相对比较高的单位进行3G业务应用现场演示，要求各业务区对3G小组给予保障支撑，各小组应排出单位演示日期表，严格按照计划逐单位进行演示营销。广泛宣传3G资费长市一体、全国一个价的特点。发挥我公司全业务特点，与宽带、固话捆绑融合业务优势。逐步蚕食移动市场。以行业龙头企业为突破口打好局部攻坚战。

4、阶段性营销思路

（1）1-2月份，以中高端用户为主要目标，根据其在此时间漫游较多、节假日送礼来往较多的特点，借IPHONE4、乐PHONE、明星终端优势发展3G用户，特别重点是异网高质量用户。

（2）3-7月份，以大众用户市场为主要目标，特别是县乡村市场，开展“预存话费送手机”用户营销活动，重点提高用户市场占有率。

（3）8-10月份，结合学生入校高峰的情况，进驻校园开发学生市场，以“3G优势增值业务”为主要促销卖点，力争在新生中形成较大的用户群体，形成规模。

（4）11-12月份，在营销淡季，开展维系与促销结合的营销活动，以大众市场为主要目标，力争实现用户增长保持平稳。

II、2G思路

保质、保量、保收入。以县乡市场为重点，发展有效客户 提高创收能力

（一）存量市场

重点保存量，通过提升服务质量和水平降低现有用户的离网率，把优惠重点向忠诚度高的客户倾斜，让存量市场产生稳定效益。

1、建立预警机制。每周统计通报各网点的发展变化情况、各基站的话务量变化情况、预存款变化情况，发现区域性异常情况及时查明，并采取有效的应对措施防止用户突然性的大面积离网。

2、唤醒沉默用户。针对沉默用户开展唤醒工作，由各营销单位回访组开展用户挽留工作，成功挽留一户给予一定奖励，并组织开展维系能手评比活动，刺激营销人员积极性。

3、配备专职客户经理。为高端用户设立专职的客户经理，定期对高端用户进行回访关怀，为高端用户解释和处理一些问题，反馈搜集高端用户的意见建议，并通过回访做好高端用户网上应用的2次开发，控制好高端用户的欠费和离网。

（二）增量市场 具体措施

1、新开基站

宣传到位、码号配合,以稀缺资费打开市场；抓住该地区有影响力的人和话务量高的人先发展，(采取量送卡的方式),以口碑效应进行业务拓展。

2、超闲基站

组织营销人员针对超闲基站地区进行现场促销活动。借助超闲基站地区地有影响力的人员发展业务。利用5元畅听卡、小区卡资费、礼品赠送及回馈的方式以提升超闲基站地区话务量。

3、县乡市场

县域发展本着“资源倾斜、区域突破、以点带面”的思路落

实各项工作。

（1）资费政策上对县区倾斜。在竞争激烈、有潜力的县区以较优惠的小区资费为卖点，快速提升县域收入份额；在贫困县区，以孤岛小区资费为卖点，实现边际收益。在相对富裕的县区，限定一定门槛，以市话优惠、小区被叫免，本地拨打国内长途优惠为卖点。

（2）加大乡镇村一级渠道建设的扶持力度，采取多种合作模式加快乡镇一级营业网点的建设。以3-5个乡镇为单位，划分经营区域，建立乡镇营销中心，实现乡、村市场的区域化管理，市分、县分人员进一步下沉到乡镇。乡镇营销中心由公司派驻一名业务经理，直接管理区域内的渠道和业务，改变过去层层批发的情况，提高乡村渠道掌控能力。

（3）加强交流培训工作。计划2012年分季度组织召开“全市县域业务发展交流会”并组织营销技能培训，培训将包括除县分公司机构负责人、城市中心局、大十字局和矿区局等营业单元的负责人参加。加强横向、纵向交流工作，将按季度分片区组织各县分公司、分局经理观摩学习、取长补短。

（4）对市场占有率低于20%的乡镇开展专项营销活动，利用当地的能人关系、村镇干部效应。巡回为县级分公司开展流动宣传直通车宣传，变坐等用户上门变主动上门，将销售、服务延伸到用户身边。

4、外来市场

瞄准全市各项重点工程建设，如用兰花路工程、图书馆（档案馆、美术馆）三馆合一工程等八大工程、农田水利建设改造工程，阳城县2012十二项重点工程建设契机，打开外来务工人员市场，促进业务发展。

5、节日市场

主抓市区、县区的各大卖场，节日期间，要对卖场给予号码资源和礼品资源的倾斜。了解各乡镇赶集会的时间，开展现场促销活动，拉高人气，提升业务整体发展。III小灵通退网计划

1、、针对小灵通包月用户，由营销人员以一对一的方式进行营销，保证高消费用户可顺利办理2G包月套餐转网。

2、对其他套餐小灵通用户以短信群发的方式进行营销推广2G包月套餐。

3、根据所在地用户的在网使用情况关闭小灵通网络。

按照陵川—泽州--沁水—阳城—高平—城区的顺序逐步关闭。

4、2012年8月份左右完成小灵通退市工作。

第四篇：联通公司工程项目经理工作总结

联通公司工程项目经理工作总结自2007年加入中国联通公司以来，一直从事传输岗位的工作。在运维部经过一年时间的学习、锻炼，跟随各位前辈跑遍了**区域内所有的移动网基站，熟悉ECI、华为155/622H、METRO2500+、OPTIX系列设备的原理和故障处理，以及光缆线路的断点查找和处理方法，了解国家一级干线机房设备型号和工作原理。2009年1月在网通与联通合并之际调入网络建设部，从事传输网络的规划建设、设备安装以及开通。2009年3G建设刚开始组网、独自承担了区域内所有WCDMA基站的开通任务，为联通3G成功试商用贡献了一份力量。2010年担任固网接入工程项目经理，负责区域内公众宽带小区的接入和大客户数据业务的服务支撑，为公司业务发展尽心尽职，同时负责3G传输网络的后续建设任务。2011年起由于传输网络建设任务较重，回顾一年来的工作，感受很多，收获很多，这其中包涵了各级领导的培养、教育，同志们的帮助、关心，也包涵了自己辛勤耕耘、不懈努力。今年的WCDMA工程时间紧，任务重，虽然从六月份才刚刚启动，但前期公司领导已经做好了充足的准备工作，为我们年底前基站入网割接数量的完成打好了基础。2011年ＷＣＤＭＡ项目自启动以来，公司各部门之间以及设计、监理单位通力合作：从物资采购、施工队伍的招标、线路施工方案以及组网方案的确定，保证了此次工程物资材料充足、光缆线路到位及时、设备安装进度有条不紊、工程质量达标、施工现场无安全事故，且传输网络组网方案科学合理，新建网络综合考虑现有网络安全、优化需求。考虑到现有网络容量接近满负荷，新上一套OTN系统，用于分流SDH环网承载的大颗粒数据业务、兼具考虑承载市到县数据宽带业务。由于OTN系统对光纤损耗要求极高，现有光缆资源无法满足OTN系统需求，为2011年OTN系统成功上线做了重要的准备工作。今年3G本地网计划开通104个站点、G网计划开通86个站点，虽然工程自6月份才刚刚启动，但是我们传输项目组前期已经做好了充足的准备工作，光缆线路资源已经提前到位、设备安装工作也紧跟其上。合理安排割接计划，使得传输开通工作有条不紊。另外，得益于运维部同志的鼎力支持，保证了我们传输项目组提前、超额完成了任务，在此一并表示感谢！工程后期的合同审批阶段，对施工单位上报的工作量仔细核查，坚持实事求是的态度，剔除合同工作量清单中虚假上报部分，严格按照公司规章制度以及公司领导办公会确定的招标价确定合同金额。对发生工作量变更的单项工程，依托监理单位的现场监督职责，并抽空去施工现场核实工作量，保证公司财产不受损失。我相信中国联通在WCDMA优质、成熟网络上近几年成功的运营以及这两年在数据宽带领域的巨大投入，公司必将在竞争激烈的通信行业中重振雄风。

第五篇：赤峰阳光.希望.家园一期工程

赤峰阳光·希望·家园一期工程1#.17#.18#19#

建设单位：（名称章）

地址：

监理单位：金鹏监理（名称章）地址：民事局，6楼，<姚主任>

施工单位：赤峰建设建筑（集团）第四工程

有限公司

地址：四公司玉龙花园4楼<侯主任>

记事录

3月15日上班

工作内容：

3月15日：做基础验收报告。

3月16日：上午去安监站签………和质监站

检查资料。

地点：5楼安监站管理人员：<……>

7楼质监站管理人员：<特工>.<缪

工>下午请假买车

车路线：35路到车伯尔民俗园下车。

3月17日：上午去四公司审批表和地基处理

记录4楼<侯主任>盖章。

勘察单位：二楼南侧<蒋院长>签字。

物流园区：二楼东侧<潘工>发地基验槽传真，发到设计。

3月18日 ： 上午去四公司盖<有见证 取样

送检见证人备案书>。

地址：民事局6楼<姚主任>金鹏监理单位。

下午填混凝土抗压强度检测委

托合同单。钢筋物理性能检测

委托合同单。

3月19日 ： 上午钢筋物理性能检测委托合同单。

地址： 红山区八中，3月20日 ：上午填钢筋物理性能检侧委托合同单。

地点：红山区八中。

3月21日 ：上午填混凝土抗压强度检测委托

合同单。

下午填混凝土抗压强度检测委托

合同单。

3月22日 ：上午去四公司和勘察院盖章。

下午送钢筋。

3月23日 ：上午去四公司和勘察院盖章。

下午送钢筋。

3月24日 ：上午填混凝土抗压委托单和钢筋

委托单。

下午送样和（整理房屋建筑工程

资料的防水和钢筋。

3月25日：上午去报告和送钢筋委托单，签

隐蔽程通知单（基础筏板钢筋

安装）

3月27日：上午填抗压、抗渗基础筏板墙基

柱基电梯井1-6轴。

焊接头基础筏板（现场件）电渣

压力焊，地下室柱（施焊），物

理性能柱体。

3月28日：上午去局委会报29#楼的隐蔽工程

通知单和基础分部验收报告。

下午取钢筋报告单。

3月30日：上午开会做13#14#

基础静载实验签证单。

下午