年度工程回访计划

第一篇：年度工程回访计划

工程公司年度回访计划

一、回访目的及意义

1.1回访目的

掌握合同期内竣工工程的质量情况，更好地总结经验，为今后的工程项目提供宝贵资料。

1.2回访意义

1.2.1有利于项目经理重视项目管理,提高工程质量,减少修理任务;1.2.2有利于承包人听取用户意见,履行回访保修承诺,改进工程质量;1.2.3有利于改进服务方式,增强用户对承包人的信任感.承包人编写用户服务卡、使用说明书、维修服务事项等资料赠给用户,既方便了用户使用和维护,又树立了为用户服务的良好企业形象.二、适用范围

适用于公司承担的所有工程。

三.职责：

1)该项目负责人或工程负责人负责工程回访。2)项目负责人在工程竣工后制定回访计划。3)技术人员参加工程回访。

四、回访方式

1)技术性回访。主要了解在工程施工中所采用的新材料、新工艺、新技术等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。便于总结经验，获取科学依据，不断完善，并进一步推广创造条件。

2)制度性回访。每季度或每半年，对在保修期内的工程项目，统一进行制度性的回访，目的在于对已完成项目的质量进行普查，同时加强甲、乙双方的感情与联系，便于今后工作的开展；

3)保修期满之前的回访。这种回访一般是在保修期即将届满之前进行，既可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使业主注意维护和使用。

5）例行性回访。一般以电话询问开作谈会等形式，每半年或一年一次，了解日常使用情况和用户意见；保修期满之前回访，对该项目进行保修总结，向用户交代维护和使用事项。6）季节性回访。雨季回访屋面及排水工程、制冷工程、通风工程；冬季回访锅炉房及采暖工程，及时解决发生的质量缺陷。

7）技术性回访。主要了解在施工过程中采用了新材料、新技术、新工艺、新设备的工程，回访其使用效果和技术性能、状态，以便及时解决存在的问题，同时还要总结经验，提出改进完善和推广的依据和措施。

五、工作制度

1)工程竣工后，项目负责人根据竣工验收资料制定回访计划，并报公司备案。

2)工程回访要根据新技术、新工艺、新设备、新材料的特点及工程的特殊部位有针对性进行。

3)在回访中，回访人员与客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。

4)在回访过程中，对工程存在的问题，回访小组应确定责任归属。确认属公司责任且属于保修期内时，应及时通知公司进行保修。确认非属于公司责任时，向客户作出解释并提出处理建议。

5)回访结束后，当事人应在24小时内填写回访记录单，并交与公司保存，建立工程回访档案。

6)回访人员分析总结回访过程存在的问题，及时反馈给公司，由公司制定出具体的改进措施。

六、回访方法

施工单位有关人员进行回访。回访应认真并解决出现的问题，应做回访记录，必要时应写出回访纪要。6.1现场回访

工程回访由公司组织进行，公司应指派人员参加回访，回访人员赴现场重点查看系统运行情况、线路完好性、设备老化程度情况。与客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。对工程存在的问题，回访小组应确定责任归属。6.2电话回访

回访人员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向公司领导汇报，落实责任人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。

回访人员要将回访的情况录入档，实现回访档案管理。

第二篇：回访保修计划

mmmm公司工程

项 目 回 访 保 修 计 划

编制人：

审批人：

公司工程项目经理部

2012-2-17

：

mmmm目 录

一、编制依据.......................................................................................................3

二、工程概况.......................................................................................................3

三、工程保修范围及内容....................................................................................3

四、保修单位.......................................................................................................3

五、修保期限.......................................................................................................4

六、保修组织机构................................................................................................4

七、保修人员行为准则........................................................................................4

八、保修操作程序................................................................................................5

九、理赔..............................................................................................................6

十、有偿服务.......................................................................................................6

十一、回访计划...................................................................................................7

一、编制依据

1、《建设工程质量管理条例》

2、《房屋建筑工程质量保修办法》

3、《建设工程质量管理办法》

4、《保修服务管理办法》

二、工程概况

三、工程保修范围及内容

厂区内所用施工项目：

1、屋面漏雨；

2、烟道、排气孔道、风道不通；

3、室内地坪空鼓、开裂、起砂、有防水要求的地面漏水；

4、内外墙及顶棚耐水腻子脱落、起皮；

5、塑钢窗、防火门、户门开关不灵或缝隙超过规范规定；

6、厨房、厕所、盥洗间地面泛水、倒坡、积水；

7、外墙塑钢窗渗水、地下室漏水；

8、室内上、下水，供热系统管道漏水，暖气不热，电器、电线漏电，照明灯具坠落；

9、室外上下水管道漏水、堵塞；

10、钢筋砼、砌体结构及其他承重结构变形、裂缝超过国家规范和设计要求，因施工单位造成的其他质量问题；

11、弱电工程、消防工程、通风工程、电梯安装工程；

12、室外市政工程；

13、锅炉、空调机组、变压器、高低压柜等属于我方采购的重要设备。

四、保修单位

承包范围 公司名称 负责人 联系电话

1、主体结构、二次结构劳务分包

2、精装修分包

3、暖通分包

4、电气分包

5、室外工程

五、修保期限

在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：

1、基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；

3、供热系统为2个采暖期；

4、电气管线、给排水管道和设备安装工程，为2年；

5、装修工程为2年，建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。

6、重要设备按设备厂家维保书执行。

六、保修组织机构

姓 名 职 务 职 责 分 工 联系电话

mm 甲方负责人 负责甲方保修工作的全面领导责任 mm 项目经理 负责保修工作的全面领导责任 mm 维修经理 负责土建及装修保修工作及物业协调工作 mm 暖通质检 负责暖通保修工作及物业协调工作 mm 电气质检 负责电气保修工作及物业协调工作 mm 室外工程 负责室外市政工程保修工作及物业协调工作

七、保修人员行为准则

1、自觉遵守国家法律、法规和物业管理的各项规则制度。

2、尊重建设单位、物业管理部门管理人员，自觉听从建设单位、物业管理部门的统一调度，24小时随叫随到。

3、自觉维护企业信益和利益，积极宣传企业《保修服务管理办法》。

4、没有物业管理部门的允许，没有项目经理部保修领导小组的安排的带领，保修人员不准私自进入住户房间。进出住户先打招呼，经过允许，方可出入，只准在指定部位作业。

5、保修人员穿戴要统一，衣冠整洁，举止文明，保修作业时不粗言乱语，不大声喧哗，不吸烟，不随地吐痰。

6、自觉爱护住户物品，不乱闯、乱模、乱写、乱画，损坏物品，照价赔偿。

7、保修完毕后，打扫干净房间，带走垃圾。及时向保修小组负责人汇报保修工作完成情况及住户的反映情况。

8、严禁保修人员接受业主的任何馈赠。

9、对物业钥匙移交要办理移交手续，双方交接人签字。

10、在保修期间每天要认真做好记录，如发现质量事故首先要诊断问题是由谁造成的，分清原因，再做处理。并按公司保修管理办法对质量问题调查、处理、理赔等工作做好记录。

11、如有重大问题必须第一时间向公司主管领导口头请示，特别重大事情12小时内提出书面报告。

八、保修操作程序

8.1、总体要求：

1、项目经理部现场设置保修服务办公室和服务电话（61651158）。

2、保修服务办公室24小时内必须有保修小组值班，随时保持电话线路畅通。值班人员必须及时作好电话记录，登记在册建立台帐。

3、保修小组每日作好当天保修日记，保存保修单据并整理成册，建立保修台帐。

4、保修小组每月按照器材设备处要求提出保修设备、材料的需用计划。

5、保修小组每月需将当月保修服务情况统计，整理后上报公司公司技术质量部。8.2具体流程：

1、接到建设单位或物业单位发出的保修通知，按要求填写《客户报修登记表》。

2、按业主的紧急程度、问题的大小分类，24小时内给予准确答复并维修一般质量问题，重大问题第一时间向公司技术质量部报告。

3、经现场核查将实际情况记录清楚，并请业主签认，业主同意保修的，第一时间安排人员进行维修。业主要求签定和索赔的，立即通知项目经理和公司技术质量部。

4、一般问题，认真分析原因，按照施工图纸保修施工。重大问题保修方案应报公司技术质量部、水电风处审批，然后报建设单位、业主签认。涉及结构安全的质量缺陷，有原设计单位提出保修方案。

5、组织人员、设备、材料按照保修计划进行保修。

6、经保修小组自检合格后，将保修记录收集整理归档。

7、因质量缺陷对客户造成人身、财产损害的，客户要求索赔的，转入理赔程序继续处理。

8、每年年终项目部要对本保修期工作进行书面总结，详细汇报保修期内发生的保修项目、保修服务情况、顾客投诉的处理情况以及分承包方保修服务评价，并将保修工作总结报告报公司技术质量部备案。

9、保修期满（一般为2年），把保修资料汇总后交到公司技术质量部，解散保修人员。

10、因质量缺陷对客户造成人身、财产损害的，客户要求索赔的应转入理赔程序继续处理。

九、理赔

9.1、原则：

1、自觉维护企业利益的原则。

2、积极响应予坚持原则相结合的原则。

3、分级谈判协商，必要时启动法律程序的原则。

4、赔偿款及赔偿协议必须经公司技术质量部审批并备案。

5、坚持“三不放过”（问题异常原因不清不放过、责任不清不放过、预防措施不到位不放过）的原则。

9.2、操作程序：

1、保修人员将工程保修记录表及初步结论报项目维修办公室。

2、经实地核查将质量事实记录清楚，并请客户签认，进行调查研究。

3、针对问题造成损失逐项核实，做损失眀细台帐。

4、按照公司的指示和授权，与客户协商问题处理办法、确定协商内容、签定协议。

5、按照协议结果进行赔偿，建立赔偿台帐。

6、保修服务后，项目维修办公室将保修记录及调查、处理报告收集整理归档。

十、有偿服务

1、保修期满后的服务为有偿服务。

2、顾客提出维修要求，由技术质量部、合同预算处与之签订维修协议，协议包括维修内容、费用、付款方式、维修时间及验收标准。

3、项目维修办公室在协议规定的时间内组织完成维修工作。

十一、回访计划

1、每年组织不少于雨季和冬季两次客户回访工作，并认真填写《回访记录表》，上报公司。

2、积极协助公司回访人员工作，虚心接受回访时业主提出的意见，组织有关人员及时解决，并做书面工作总结。

3、认真接受保修服务考核，项目经理应认真执行保修管理办法，做好保修人员的管理工作，圆满完成保修任务。

mmmm工程项目部

2012-2-17

第三篇：316工程回访复查

“316工程”回访复查工作小结

神木县教育督导室

2010年10月16日至12月7日，县教育督导室对2009年11月以来已经评估的47所学校进行了存在问题整改回访督查活动，现小结如下：

一 扭住问题，追根究底。此次复查主要是针对督导评估时提出的整改意见，逐一核查学校整改落实到位情况。为此督导团在制定的复查工作方案中，列出《督导问题清单》，将回访人员分为软件组、硬件组、综合组，细化分工；要求各学校按照教育局、督导室通知认真自查整改，对照省市县下发的有关文件精神和督导室下发的评估结论书，回顾和反思一年来学校管理和按教育规律办教育的行为，并形成自查汇报材料；在督查中，根据问题整改的线索，听汇报、查资料、听评课、观校园、开反馈，做到有的放矢。如硬件组逐一记录整改情况，对未达标项目详细记录。

二，高效课堂，调研指导。针对目前常规教学中教师备课的困惑，多媒体手段运用中教师地位的弱化，课堂教学模式中学生合作交流的低效，我们在此次复查中“高调”提出“高效课堂”的建立，在听评课的互动环节中，与教师广泛交流探讨。在《督导动态》中辑发了《高效课堂的22条要求》,撰写了《点击2010教育督导关键词》一文，明确提出了教学要有坚实的双基，扎实的探究，朴实的艺术，戒秀、戒假，唯实、唯效。引起广大教师的共鸣，更好地体现了教育督导的服务指导功能。

三 以评促建，成效初现。复查中我们看到，各学校对整改工作思想明确、态度端正、措施得力、成效明显。在执行课程方案、完善功能部室、减轻学生过重课业负担、师德师风建设和校园文化等方面，较第一轮评估时取得了长足的进步和改观。尤其是中鸡中学和马镇九年制学校，校园旧貌换新颜、教学狠抓落实、后勤保障有力。我们所倡导的开发利用学校资源，面向学生开放，已得到响应。水磨河学校部分实现了图书、阅览、教室三位一体；神木二小微机室每天向学生开放一小时；矿区小学电脑落户走廊等等。我们所提出的学校工作重心向内涵发展转移，明确了学校今后发展的方向和思路。教师普遍认为，教育督导能够切中利弊，因势利导，态度诚恳，指导专业。

四 发掘亮点，鼓励特色。办特色，打造精品学校，虽非一蹴而就之事，但我们在评估与复查中仍然发现了一些学校有益的尝试。矿区中学电子白板的普及及与黑板的协调利用；水磨河学校联手职教中心教师的兴趣小组活动，店塔一小的新教师培训，五中的教师论坛，四小的二次作文，大保堂中学的剪纸校本活动，神华铁路小学的班级文化建设，五小的每日一报，无不给我们以启示和兴趣。督导检查，一要查缺补漏，二就是要找出学校的亮点，发展点，生成点，倡导推广，兼容并蓄，鼓励学校创新改革，特色办校。

五 动态生成，创新方法。加强督导室自身队伍建设，是有效开展工作的前提。闭门造车会犯主观主义错误，我们的《回访复查工作方案》是在下车走访中不断完善生成的。在复查中形成了以汇报、集体评课、反馈“三会”为主线的工作流程；针对整改情况的师生问卷，我们量体裁衣，一校一卷，并设置了“如果你有一支马良的神笔，会给谁画什么”的问题，作为学校德育工作贯彻“小、近、实”原则的情况了解的依据；对整改措施的真实性采取查看原始的会议记录的方式；后勤总务层面的问题以现场会的形式解决，如此不一而足，取得了事半功倍的效果。我们深刻地感到，在工作中学习是最行之有效的学习。

回访复查是“316工程”的有机组成部分，是对“316工程”实施效果的检测，更是促进学校全面实施素质教育、全面提升管理水平和全面提高教育质量的重要举措，我们力求以自身工作的扎实有效来促进学校工作的落实到位。回访复查中，也发现学校的一些问题，我们的许多任务还有待完成，今后将一如既往，不断学习，搞好督导评估工作。

二零一零年十二月十日

第四篇：39工程回访记录

工程回访记录

编号：GLBD39

顾客名称

地

址

项目名称：

交验时间：

回访方式 □实地/□/电话/□信函/□传真/□电子邮件/□其他：

被访单位代表 回访人员 回访日期

回访情况及发现问题：

回访负责人：

****年**月**日 处理意见：

回访负责人：

****年**月**日

抄报：

抄送：

第五篇：工程回访和维修服务措施

第二十四章 工程回访和维修服务措施

对于一个工程的质量应从事前、事中、事后三方面加以控制。事前质量控制主要是指对材料的质量控制；事中质量控制主要是指施工过程中对各分部、分项工程的质量控制；事后质量控制主要是指工程竣工后对质量的跟踪管理。工程竣工验收后，本公司向业主方出具质量保修书。工程事后回访保修是整个工程质量的有机组成部分。

一、质量回访

工程竣工验收交付使用后，公司派专员对本工程的质量进行跟踪管理，定期或不定期进行回访，向业主了解使用质量等情况，一旦发现质量问题或业主发现的质量问题，应限期采取措施。

1、回访程序

⑴在工程保修期内至少要回访一次，一般在交工后半年内，以后每隔半年回访一次，直到交工后五年为止。

⑵工程回访或维修时，由生产主管部门建立本工程的回访维修卡，根据情况安排回访计划，确定回访日期。

2、回访组织

本工程回访将由公司总经理的授权人带队，公司总工室、经营科长、生产技术科长、质管科长参加。

3、向业主发出保修卡

保修卡一般在工程竣工后一个月内发出，保修卡的内容是： ⑴保修工程业主的称谓； ⑵我公司关于保修的原则和目的； ⑶我们负责保修的部门和人员。

工程回访结束后，部门应集中回访人员意见，写出回访报告，报送公司质管科主管领导，对于在工程回访中发现的质量缺陷，应立即制订纠正措施并尽快维修。

二、保修承诺

在保修期，一旦发现质量问题，包括回访时发现的和业主发现的质量问题应马上派专业技术人员进行现场“诊断”，查找“病因”、“病根”，制定切实可行的整改方案，由专业施工人员进行限期整改，定期复查，并做好详细的记录备案。

如果保修期后出现的质量问题，应业主要求，本公司应积极配合业主进行整改，直至业主满意。

1、保修期限和范围 ⑴保修范围

对于本工程，我公司作为总承包将对整个工程进行保修，其中自行施工部分由我公司执行任务，对专业分包单位部分，则由我们督促其执行保修任务。

⑵保修期限

①地基与基础工程和主体结构工程为设计文件规定的该工程合理使用年限；

②屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年；

③装修工程为2年；

④电气管线、给排水管道、设备安装工程为2年； ⑤供热及供冷为2个采暖期及供冷期；

⑥室外的上下水和小区道路等的市政公用工程为2年； ⑦其它约定：本合同承包范围内及纳入总包管理的全部工程内容均在保修范围内。

2、维修程序 ⑴维修任务的确定

当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日后24小时内就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容，可现场调查，也可电话询问，将了解的问题填入维修任务书，分析存在的问题，找出主要原因制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。

⑵落实维修计划

经审批的维修任务书连同维修登记单，由生产计划部门发给维修人员，要确定完成的日期，并备底保存。

生产部门主管应对维修负责人员及维修人员进行技术交底，强调公司服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方面发生争吵。

⑶维修负责人按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后，维修负责人要将工程管理部门或业主确认的维修任务书返回生产部门，并填写维修登记单送生产部门、财务部门、并报送公司质管科备案。

3、保修记录

对于回访及维修，我公司均要建立相应的档案，并由生产部门保存维修记录。

结语

以上为我公司参加阿里巴巴洛阳软件生产基地工程投标的施工组织设计，如一旦我公司能中标施工，一定会编制出更详尽更合理的施工组织设计，并相信中标后一定能发扬企业精神，“精心组织、精心施工、精心管理、接一项工程、创一项名牌、树一片信誉、占一方市场”，为该工程的早日投入使用、为精品工程的建设出一份力。