联通秘密制定客户挽留计划减少客户流失率

第一篇：联通秘密制定客户挽留计划减少客户流失率

3月27日，据权威人士透露，中国联通(0762.HK，60050.SH)制定了客户流失的维系和挽留计划，目前正在实施过程当中。

24日，联通在香港公布了2004年全年业绩,其中CDMA的客户流失率为17.9%。而据美林证券以及联通内部证实，据统计，联通2004年全年GSM网以及COMA网的客户流失率“高于上述数字”。

据悉，计划将从营销、服务、管理三个方面开展工作，使移动业务的经营“由以发展客户为主要增长方式的模式，向发展客户和维系与提升客户价值模式转变，提高新形势下的市场竞争力。”

联通的营销计划确定为，从预防、维系、挽留三面拉开，客户维系阶段“主要是通过提高客户在网价值、延长客户在网时间。”在客户维系阶段，联通把客户群分为高价值、中价值、低价值客户以及集团客户，分别采取积分绑定(客户积分计划)、协议绑定(C网租机协议)、业务绑定(小额业务增值服务包)等形式开展维系。而在客户挽留阶段，则实施竞争优惠、业务挽留以及复机奖励等措施。

国际咨询公司FROST&SULLIVAN中国区总经理王煜全认为，此前，联通一直以开拓新用户为目标，而忽略了老用户的维系工作，以补贴拉动销售，造成了运营成本的不断上浮。

第二篇：联通秘密制定客户挽留计划减少客户流失率（推荐）

联通秘密制定客户挽留计划减少客户流失率

3月27日，据权威人士透露，中国联通(0762.HK，60050.SH)制定了客户流失的维系和挽留计划，目前正在实施过程当中。

24日，联通在香港公布了2004年全年业绩,其中CDMA的客户流失率为17.9。而据美林证券以及联通内部证实，据统计，联通2004年全年GSM网

以及COMA网的客户流失率“高于上述数字”。

据悉，计划将从营销、服务、管理三个方面开展工作，使移动业务的经营“由以发展客户为主要增长方式的模式，向发展客户和维系与提升客户价值模式转变，提高新形势下的市场竞争力。”

联通的营销计划确定为，从预防、维系、挽留三面拉开，客户维系阶段“主要是通过提高客户在网价值、延长客户在网时间。”在客户维系阶段，联通把客户群分为高价值、中价值、低价值客户以及集团客户，分别采取积分绑定(客户积分计划)、协议绑定(C网租机协议)、业务绑定(小额业务增值服务包)等形式开展维系。而在客户挽留阶段，则实施竞争优惠、业务挽留以及复机奖励等措施。

国际咨询公司FROST&amULLIVAN中国区总经理王煜全认为，此前，联通一直以开拓新用户为目标，而忽略了老用户的维系工作，以补贴拉动销售，造成了运营成本的不断上浮。

第三篇：制定客户关怀计划

制定客户关怀计划，扩大客户关系

2006-5-2

5在产品同质化和竞争日趋激烈的市场环境，企业和客户之间的关系是经常变动的，而客户一旦成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系。客户关系的最佳境界体现在最长时间地保持这种关系，最多次数地和客户交易和保证每次交易的利润最大化，因此企业需要采取行动扩大客户关系，客户因为得到更多、更好、更符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益，而这需要识别影响客户关系的障碍，设立跨部门的小组，简化客户服务流程，分享资源，制定并移除影响客户关系障碍的具体计划，以提供客户整合性的服务，扩大客户需求，实现持续销售，培育客户忠诚。

扩大客户关系的方式有很多，透过销售推力和市场与品牌的强势拉力，与客户互动沟通，培育客户观念，建立企业品牌形象，是扩大客户关系的有效途径之一。比如我们可以建立客户会员活动的组织，以某种方式将客户组织在一起，是保持与客户之间有效关系的十分有效的方法，如客户俱乐部、客户联谊会等。但是关键在于这些方式是否有计划性，是否能够长期执行，并服从与认同组织的意义。关怀客户，保持和扩大客户关系，首先应是公司有组织的行为，是客户服务阶段的重要工作。从公司的高层领导到具体负责的客户人员，都应参与进来，同时也是一个长期的过程，需要精心呵护，才能达到持续经营客户的目的。

通过客户关怀计划，客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，使客户的满意度得到提高，不仅可帮助企业更好地挽留现有的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，并更好的吸引新客户。同时，企业根据客户实际情况和历史服务情况，对不同需求的客户进行差异化服务，来执行周期性的客户关怀计划，降低销售成本，并通过科学的客户关系分析，实现客户价值管理，有效地预测市场需求和经营状况，使企业的客户关系管理更上一层楼。

一、制定扩大客户关系的工作目标

·确定扩大客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。

·确定客户关系关键人员定位；

·确定要跟踪的客户项目名称列表；

·根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；

·根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额；

·确定市场的投入产出经济指标估算。

二、选择扩大客户关系的工作任务

根据扩大客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其他针对客户的个性化服务措施，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。

·根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工；

·明确市场和销售费用预算；

·选择扩大客户关系的行动：

※亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。

※产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，宣传公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。

※客户俱乐部：如果客户群非常集中，单个客户创造的利润非常高，而且与客户保持密切的联系非常有利于企业业务的扩展。企业可以采取以俱乐部的形式和客户进行更加深入的交流。作为忠诚计划的一种相对高级的形式，通过互动式的沟通和交流，可以发掘出客户的意见和建议，有效地帮助企业改进设计，完善产品。同时，用俱乐部这种相对固定的形式将客户组织起来，在一定程度上讲，也是有效狙击竞争者进入的壁垒。

※优惠推荐：根据对客户分析的结果，针对不同的客户群体，制定不同层次的优惠政策，主动推荐给客户。

※针对群体的活动形式：研讨会、交流会、学术研讨、行业考察、培训安排、旅游等；

※个性化的服务措施：7*24服务热线、技术支持、客户需求研讨、客户需求评估等等；

※联合推广：与社会组织、机构、合作公司、内部渠道成员的联合活动等；

※公关活动：行业或产业高层公关、高层论坛、高层聚首安排（如GOLF）等；

·事件活动组织

事件活动可以是商业和公益两种性质，目的是在目标市场中形成影响。活动成功的关键是抓住社会热点，制造轰动效应。难点是如何利用公司和社会免费资源，花小钱办大事。具体操作程序：

※市场沟通障碍分析，确定市场难点；

※客户关注点分析，确定社会热点、活动主题；

※结合公司资源和社会免费资源，确定活动性质；

※根据公司市场能力，确定活动范围；

※计划并实施。

三、制定扩大客户关怀计划

通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。

制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同时借扩大客户关系的关怀活动，对目标客户展开推广和有效公关，增进与扩大客户关系，为产品/解决方案进入客户或扩大销售提供公关平台。

四、客户关怀的评估

·客户关怀策略评估

※在客户关怀及管理工作中的总体战略以及文化、架构、渠道、方法等方面的综合能力，包括：规划及目标、客户分析方法、渠道建设与整合、机构及职位设置等指标。

·客户关怀实施评估

※在与客户建立双向互动的关怀体系时，在客户关怀策略的执行方面以及针对客户关怀策略的指引所采取的有效方法等方面的综合能力指标，包括：系统实施、流程规划、运营管

理、投资回报等指标。

·客户关怀效果评估

※客户认知度、客户满意度及客户忠诚度综合评价指标，包括：认知度及社会形象、问题解决度（客户满意度）、客户忠诚度、企业价值等指标。

第四篇：银行个贷客户挽留实施细则

“个贷客户挽留”实施细则

为有效降低个贷客户的提前还款率，提高交叉销售率，做好客户挽留及服务工作，特制订本细则。

一、客户挽留的原则

（一）保密原则

客户挽留的主要工作在分行。涉及到与客户协商后的利益让渡方案，分行不应向非直接相关的行内外人员（包括客户经理等）公开，防范弄虚作假。

利益让渡行为包括但不限于：降低利率、因客户挽留活动而给客户赠送的礼品等。

（二）分工原则

支行（市场部）层面：了解客户还款的真正原因，有针对性的推荐相关产品，如“存抵贷”、理财产品、基金定投、黄金交易等。

分行层面：深度挽留，除推荐我行相关产品外，可给客户适度利益让渡。

（三）首问制原则

在零售业务条线实行首问制原则，由首先接待客户（包括电话受理、柜台受理、大堂或理财经理转接）的零售人员（个贷支持、客户经理）负责个贷挽留工作的全程跟踪和落实。

二、岗位设置及职责

（一）前期挽留阶段

1、大堂经理

对于无个贷团队驻点的支行，大堂经理为提前还款受理的第一责任人，具体负责：

（1）受理申请，复印客户身份证并让客户签妥“个人贷款合同要素变更申请审批表”（一式两份）；

（2）了解客户还款原因，并做初步挽留，对于有理财潜力及需求的客户转介给理财经理，对于挽留不成功的受理完后及时将相关资料移交挂钩的个贷团队；

（3）对于挽留成功的，登记“个贷客户挽留明细台帐”，每月25日前将台帐电子版发送所挂钩的个贷团队。

2、理财经理

（1）对于无个贷团队驻点的支行，理财经理作为大堂经理的B角，负责受理个贷客户的提前还款；

（2）对于大堂经理、个贷支持、个贷客户经理转介的个贷客户，做好跟踪服务，推介理财产品。

3、个贷支持

（1）受理申请（含无团队驻点支行转交的申请），并通知原经办客户经理，复印客户身份证并让客户签妥“个人贷款合同要素变更申请审批表”（一式两份）；

（2）了解客户还款原因，对于有理财潜力及需求的客户转介给理财经理；对于卖房、转按或续做的客户推荐给客户经理跟踪；对于

挽留不成功按流程及时将相关资料移交个贷经理审核后报送分行审批。

（3）对于挽留成功的，登记“个贷客户挽留明细台帐”，并汇总团队所有挂钩支行的台帐，每月25日前将台帐电子版发送分行。

（4）对于挽留不成功，应逐笔按要求落实违约金的收取，并在“个人贷款合同要素变更申请审批表”注明，同时注明已采取的挽留措施。

4、个贷客户经理

（1）对于存量个贷客户的提前还款，如系其本人经办的存量贷款，应承担第一挽留责任；

（2）作为个贷支持的B角，负责受理个贷客户的提前还款；

（3）对于个贷支持转介的客户，做好跟踪服务和深度挽留。

5、个贷经理

初步审核客户的提前还款，应重点把握客户的提前还款是否按规定时间预约，还款金额是否按要求的时间足额到位，违约金的收取是否正常收取等。

6、其它渠道

对于客户通过柜台或其他渠道进行还款的，受理人均应按照总行有关客户挽留的办法进行挽留，并将相关业务需求转交至分行零售贷款部集中处理。

（二）集中挽留阶段

分行设立贷后服务岗，专职负责个贷客户的集中挽留工作，具体职责有：

（1）审批所有客户的提前还款，对个贷客户做最后程序的集中挽留，具体挽留时，采用电话或与客户见面的方式，了解客户还款的深层次原因。

（2）了解客户还款原因，采取差异化的挽留措施，在政策允许的范围内，可采用利益让渡的方式挽留客户。对于采用利益让渡方式而挽留成功的客户，要求通知个贷支持在系统上录入“2年内不得提前还款”的备注；对于挽留不成功的，及时审批客户提前还款，并办理相关手续。

（3）对于每笔还款均应按要求登记台帐，同时每月25日汇总各支行（团队）的客户挽留台帐报送总行。

三、挽留流程

1、客户接触

我行应尽量要求客户本人的提前还款申请，只有接触客户，才有客户挽留的机会。

2、还款时间

（1）预约还款：原则上要求所有提前还款均需要提前1个月预约；

（2）存款停留：原则上要求所有提前还款均需要将还款资金预存入我行的还款账户，且停留时间至少不得少于15天；

3、支行（各零售贷款市场部）层面

客户挽留是个贷客户经理、个贷支持、大堂经理和理财经理的常规性日常工作，是基本要求。

有零售贷款市场部驻点的支行，个贷支持为A角，个贷客户经理为B角；无零售贷款市场部驻点的支行，大堂经理为A角，理财经理为B角。

无个贷团队驻点的大堂经理和个贷支持应做好挽留成功客户的明细台帐。

对挽留失败的客户要在“提前还款申请表”上注明已采取的挽留措施，在落实还款金额足额到位并由个贷经理审核签字后，报分行审批。

4、分行层面

分行贷后服务岗负责所有提前还款的审批，并对支行客户挽留工作进行检查和督导。在具体挽留时，采用电话或与客户见面的方式，合理判断客户提前还款的主要原因，采取差异化的挽留措施，在政策允许的范围内，可采用利益让渡的方式挽留客户。

4、提前还款

若分行挽留失败，应按合同约定及时为客户办理提前还款手续。

四、奖励

对于挽留成功的客户，如客户购买理财产品、保险或推荐新贷款，则按分行相关考核办法对成功挽留的人员计发相应的推荐奖。

四、附则

以上细则自签发之日起实施，具体由分行零售贷款部负责解释。

第五篇：联通客户服务工作总结

联通客户服务工作总结

文书文秘 题目联通客户服务工作总结 编辑小小 2010年集团公司的安排部署省公司的发展战略和总体以体系建设为基础以行业应用为口以实施“十百千万”工程为奋斗全优势管理体系和营销服务体系提升队伍素质和客户服务满意度XX联通集团客户又好又快的发展。在服务的主要工作如下

一、集团客户服务体系提升服务质量和 下发了《XX联通集团客户分级服务规范意见》、《XX联通集团客户服务联动机制管理办法》两份主要文件、集团客户全服务体系。集团客户分级服务体系服务细分 强化集团客户服务规范提升服务 服务质量监控机制服务提升 服务流程提升服务响应能力

二、深化集团客户分层分级管理标准化服务服务带发展发展促服务的良性循环 强化集团客户名单制营销服务制度《关于集团大客户名单制管理的通知》的工作要求对72家省级集团客户每集团客户都有指定的客户经理其营销和服务工作集团大客户的服务整理了省、市二级集团大客户、核心客户名单了有系统支撑的集团客户服务管理。客户类别属性行业客户或商企客户、属性纯移动集团、纯数固集团、纯行业应用类集团和综合集团、规模属性集团客户收入和用户量规模分级多维度客户分层分级管理体系。基础上新的针同类别集团客户的标准化服务要求 整合集团客户俱乐部服务平台和客户服务热线对俱乐部客户星级服务规范、客户经理服务规范客户故障响应绿色通道等流程的要集团客户的服务深度和广度 客户感知体现服务差异化提升集团客户的满意度和忠诚度集团客户和企业的双赢。好公司星级客户俱乐部平台对集团客户关键人物的通信外服务是有性地大客户行业推广、年会等客户关怀活动持续大客户满意度的目的面向中小企业客户拓宽服务渠道、集团客户积分体系、俱乐部资源支持客户的商业运作以延伸服务为核心打造商务客户的服务。

三、以服务促发展行业客户市场发展瓶颈 行业客户的服务体系客户经理服务规范行业故障响应 123下一页 绿色通道等流程的客户需求为客户不同等级的服务集团客户的服务深度体现不同类别客户的服务差异化客户感知提升集团客户的满意度和忠诚度集团客户和企业的双赢。基础上对存量的行业客户深度开发行业解决方案的应用为客户一揽子的解决方案党政军机关和企事业对信息化和通信的需求。

四、以客户为中心集团客户服务支撑响应体系提升对集团客户的服务支撑能力和努力提升客户感知

1、集团客户服务支撑响应体系建设 省分公司组织机构的要求今年各市分公司成立了集团客户响应中心服务客户配置了响应工作人员各市分公司集团客户售前、售中、售后响应工作。了集团客户服务支撑流程及制度对售前技术支持、开通、故障等流程了修订制定下发了《联通XX省分公司集团客户售前技术支持工作实施细则试行》、《关于下发集团客户故障申告预案的通知》、《XX联通关于为集团客户项目

交付报告的通知》、《联通XX省分公司省内数字、数据产品等级服务sla工作实施细则试行》、《关于XX联通集团客户重大项目及跨域营销管理工作要求的通知》等文件规范集团客户运营支撑工作。省、市两级集团客户响应体系地了全省集团客户响应工作。

2、组织了集团客户网络巡检 按季度组织集团客户光缆线路及客户端接入设备的巡检共银行、农业银行、交通银行、工商银行、建设银行、阳光保险等400多家客户的机房巡检工作提升了客户对XX联通服务的满意度。

3、党政金融等客户的通信保障工作、省级电子政务网络、四大国有银行等党政、金融客户的服务支撑工作细化大客户通信保障方案分解各级责任人保障可用率。全年共质检总局、国土资源部、农业银行、苏宁电器、建设银行等客户78次重保需求合计重保工作3142小时条。

4、推行客户配备网络服务经理制度 网络服务经理制度的工作是网络运行的技术、网络和人才优势提升网络运行对集团客户的支撑能力和服务集团客户服务满意度。集团客户部的需求有性地了网络服务经理的配备工作了与客户技术 上一页

123下一页 的沟通了集团客户的认可。

5、实施客户双路由改造工作 对客户网络的分析客户网络优化改造。2010 年省分公司安排专项资金260万实施了27家客户46个客户接入点的双路由改造工作提升了接入段的质量保障降低客户电路中断性了网络可用率。

6、集团客户故障抢修演练 抢修

演练工作排查分公司抢修工作中的问题故障流程及应急预案的可操作性故障定位、组织调度、现场操作等能力集团客户支撑服务能力。

7、为客户网络服务报告 按月向全省金融客户网络性能报告包括客户网络拓扑、使用我公司情况、主要网络指标情况、网络故障等。网络服务报告使客户网络运行情况了客户感知。