第一篇：客户服务策略的制定
物流业在我国的发展才刚刚起步，但我国政府和众多企业已经越来越关注这一“第三利润源泉”。我们知
道，物流活动的实质是将自然资源、人力资源、信息资源等进行有效的运作，然后输出客户服务和产品的时
间、地点效用的过程。做好物流过程中的客户服务是物流管理与决策的重要内容。
1对我国物流业中客户服务的分析
客户服务在不同的行业有着不同的定义，物流中的客户服务可理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造
时间和空间效用的好坏的尺度，客户服务是物流企业的产出。从客户角度看到的是企业提供的客户服务而不是
物流企业的运作或管理。
1．1客户服务是物流活动的根本
在物流企业与客户的关系中，物流企业通过提供优良的物流服务而使物流真正成为客户财富的重要源泉，客户则从物流运作的过程中获得竞争优势或满意的服务。在物流活动中，其任务是以尽可能低的成本为顾客作
出最好的服务。客户服务完整反映了各项指标，提供了物流活动的准绳。
1．2客户服务是物流企业的竞争优势
我们知道，企业获取竞争优势的努力已经从单纯追求成本最小化，逐步转向在最短时间内以最小成本提供
最大的价值。通过缩短产品从生产线到达市场的时间，企业提高了生产率，降低了成本和风险，并扩大市场份
额。在当前激烈的市场竞争中，很多企业都提供了在价格、特性和质量方面相同或相似的产品，对于市场而
言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力也可能被竞争者赶上。但客户服务质量上的改进，如按时
送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据，订货提前期（或订货周期）的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等等，在短期内，是竞争对手难以模仿的，客户服务的差异性必将成为企业提供超越竞争对手的竞争优
势。因此加强物流管理，改进客户服务是创造持久竞争优势的有效手段。另一方面，面对日益激烈的国际、国
内市场竞争和消费者价值取向的多元化，客户服务水平也将成为是物流企业的核心竞争能力之一。提供令客户
满意的服务，或处理客户抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引客户的重要途径。
1．3客户服务是提升我国物流能力的有效手段
在我国的物流业发展过程中，众多的物流企业都是从传统物流（包括仓储、运输等企业）的企业转化而
来，我国物流企业整体上还处于传统物流的地位，物流设施空置率高达60%，仓库利用率不足60%，这对我国的物流业的发展是极为不利的，因为这些企业占有大量的物流资源，不能充分发挥作用，物流作为“第三利润源
泉”地位不能从根本上得不到体现。在这一尚未充分利用资源的产业中，通过提高客户服务水平，会拉动需
求，提升能力。
1．4物流企业对客户服务与客户满意度内容有了新的变化，要求树立客户服务理念
传统的客户满意的量度是以“定单交货周期”、“完整定单的百分比”等衡量的，而目前更注重客户对服
务水平的感受，服务水平的量度也以它为标准。物流企业的运作水平直接关系到被服务的客户的满意程度，物
流企业只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。优秀的物流过程能提高物流配送服务的质量，大幅提高客
户的经营能力，只有这样物流企业才能获得客户服务增值，满足日益增长的客户服务需求。
1．5客户服务是推动物流业发展的重要动力
客户要想从竞争对手中脱颖而出，必然要求物流企业无货损与货差地将恰当的产品在恰当的时间以恰当的方式送达客户。如果物流企业不能理解这一要求，就谈不上超值服务。在仓储、运输、库存管理、定单下达、配送以及退货处理等众多环节中，每一环节都对顾客的增值服务起作用。正是这种要求推动了物流服务，形成 了现代物流的服务水准。
2.物流的客户服务范围
物流的服务对象是物流的客户。但供应链上还有许多中间客户，他们同样是物流客户。物流需求固然是物
流服务的范畴，但这种需求派生的新需求也是客户服务内容。
2.1物流服务对象细分
第一方物流面向货主。货主的物流需求就是物流企业的服务，货主的满意就是客户服务的要求。第二方物
流面向物流需求企业，物流需求企业的需求和货主（物流需求企业的客户）的需求都是第二方物流的客户服务
内容。第三方物流面向货主和车主，他的客户服务要同时满足货主、车主以及货主的客户。现在，物流业进一
步派生为第三方物流服务的物流企业。所有这些反映出，物流业尽管不一定都面向终端客户，但无论直接客户
还是终端客户都是物流企业的客户。
2.2客户服务的超值服务
客户的需求不局限于物流业务。客户在被服务过程中派生的需求也是客户服务内容。产品的分包甚至加工
是货主派生的需求，车主进驻物流中心需要生活服务，物流交易需要配套服务，所有这些都是客户服务的范
畴。.客户服务的策略制定
客户服务水平受库存状态等因素的影响。如为提高服务水平，企业希望拥有庞大的库存，然而，庞大的库
存却增加库存成本。因此物流企业为实现长期利润最大化的目的，必须不断调整客户服务水平，满足不同客户的需要，这就要求物流企业将其有限的资源在市场营销的各要素以及物流活动中进行合理配置，在不断提高客
户服务水平的同时降低总成本。进行客户服务策略制定可以从以下几个方面来考虑：
3.1从客户的角度进行评估，确定客户真正重视的服务要素
通过与客户进行调查与走访等互动交流，获取不同客户关注的服务要素，同时关注客户对不同竞争对手提
供的各项服务的横向比较。
3.2检查企业提供的服务与客户需求之间的差距，找出差距产生的原因
与客户的及时沟通，能及时掌握客户实际接收的服务水平与企业所提供的服务的差距，而且客户的评价有
时也会偏离企业的实际运作。同时，通过分析客户需求，企业有可能通过提供给客户其尚未意识到的服务进行
某些服务质量的弥补。
3.3充分考虑竞争对手的客户服务水平，识别潜在的改进方法和机会
在考虑竞争对手的服务水平，结合更加详尽的客户调查与物流企业自身服务能力的分析之后，企业管理层
通过对比能制定更加完善的客户服务策略，提高物流企业的客户服务能力与竞争能力。
3.4针对不同的客户需求，确定适宜的客户服务水平
通过对客户与竞争对手的评估，企业可以制定更为详细的服务目标，针对不同的客户与不同客户对服务水
平的要求采取不同的对策，改善企业的客户服务水平。
4．客户服务策略
不同的客户对客户服务不同的要求，企业希望以最低的成本来留住老客户和吸引新用户，因此，物流企业
应适当采取不同的措施来调整对客户服务的决策。
4．1差别化服务
有研究表明，企业利润的80%很可能是由20%的客户带来的，而且，不同的客户对服务水平和服务类型也有
着不同的要求，这是我们实行差别化服务的依据。通过细分客户群，重新进行目标市场的定位，了解不同客户的需要情况和目前的满足情况，发现哪些客户服务需要进行较大的改进。其次，服务形式的多样化与差异化，对相对稳定、业务量大的客户群采用更及时、优质和多样化的服务有利于加强供应商与服务商的联系与长期合作关系，为物流企业带来稳定的利润源，同时增加其客户价值。
4．2集成化服务策略
信息网络技术是构成现代物流体系的重要组成部分，是提高物流服务效率的重要技术保障，是提升客户服
务质量的重要内容。实现物流流动各环节的实时跟踪、有效控制和全程管理，进而保证供应链快捷顺畅运作，就需要一个完善的信息收集、整理、发布、跟踪、查询系统。信息集成使系统地管理物流成为可能，从而有效
地缩短供应管道，减少备货时间，加快企业的反应速度，提高客户满意度和客户服务质量。
4．3不同物流企业间实行要素协同化
在我国，目前存在进行物流要素产权自由交易的市场，如货运市场、仓储市场等，我国的众多的物流企业
是由传统的运输公司、储运公司转型而来的，由于受原先行业的影响，在各自领域各有特色，如果能在一定范
围内将闲置与浪费的物流资源实现要素协同，既可以降低物流成本，又可以提高客户服务水平。
4．4提升客户满意度，建立忠诚的客户关系
物流企业只追求客户满意是不够的，必须提升客户的忠诚度。有关对美国汽车制造业的调查表明，客户满
意度达85%~95%，但其再次购买率仅40%，这表明客户满意并不意味着客户忠诚。有专家估计，企业65%的销售来
自于老客户，而发展一个新客户的费用平均是保留一个老客户所需费用的六倍。因此，建立忠诚的客户关系是
物流企业减少总成本，获取竞争优势的重要途径。
4．5重视社会资本经营，发展潜在客户，从战略角度提高客户服务水平。
根据Paul S.Adler[2002]的定义，其认为“社会资本是个体或群体可获得的善意(goodwill)。”，它强调的是
“我现在为你做，因为知道在将来某一时候你也将为我做”。物流企业在处理客户服务时，不应因暂时的利益
得失而失去潜在客户，因此，有必要根据客户对企业长远的合作关系进行权衡，以获取客户满意，提高客户服
务水平。
总之，客户服务是物流活动的重要内容，是物流企业降低总成本的重要方面，也是物流企业形成核心竞争
能力的重要因素，在进行物流管理决策中占有重要地位。
第二篇：商业银行个人客户服务营销策略
市场营销学学科论文
专业 金融学
商业银行个人客户服务营销策略 【摘要】本文先将个人客户分为四类，再从四个方面探讨影响银行个人客户消费行为的因素，进而提出商业银行的个人客户服务营销策略。从打造标准化服务、注重细节服务、适当使用承诺服务、采用差异化服务和实行专人服务五个方面详细阐述了银行个人客户的服务营销策略,有助于国内商业银行认识外部客户资源对银行持久赢利的重要性，有助于银行转变赢利模式，加强客户关系管理，拓宽营销渠道以增强整体竞争力。【关键词】商业银行；个人客户；服务营销策略
个人客户的服务营销策略是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段销售金融产品给个人客户的各种经营活动。由于银行产品在功能与价格等特性上的趋同性或同质化，这就决定了个人客户在任何银行购买类似产品而得到的价值或效用基本相当，而能体现出银行间在满足个人客户的个性化、情感化等方面的差异上，主要还取决于银行非产品性的服务因素。正因为如此，商业银行个人客户间的业务竞争越来越从产品与价格的竞争转向服务的竞争，通过有效的服务竞争，进一步强化、提升个人客户对银行的信任感、亲和力及满意度，因而服务营销已发展成为商业银行个人客户营销金融产品的重要策略。
所谓个人客户，是指在业务活动中直接以个人身份出现，在法律关系上以自然人为资格条件，与商业银行进行业务往来的客户。个人客户是市场上各种客户中最基本的单位，因而也可被称之为市场上的“终级客户”。由于个人客户与公司、政府机关、事业单位、社会组织机构等其他客户相比，其金融需求的内容、范围以及行为活动的形式、特点等，都有着较大的差异，因而要求商业银行客户经理们在营销、拓展个人客户的活动中，必须注意把握重点，做到有的放矢。
一、个人客户的分类
对银行来说,意义重大而又与服务营销策略紧密联系的分类标准是按个人客户对银行的利润贡献程度划分。由于利润是反映商业银行经营状况的综合性指标，因而按利润贡献对客户进行分类，实际上也就是一种混合多种涉及银行经营与管理因素的综合分类，所以在对客户进行分类时，除考虑利润这一基本因素外，往往还须结合其他因素，如客户业务量、客户的收入状况等。按照这个标准,银行个人客户可以划分如下： 1.贵宾客户是指选择了本行产品和服务,能为本行带来长期稳定利润的高价值客户。具体指标有一定时期内的本外币日均余额、银行卡消费金额、消费贷款余额以及是否本行总行级黄金公司客户的主要负责人和财务总监等。2.目标客户是指有较大的利润贡献潜力,经过银行的营销可以成为本银行贵宾客户的本行客户,当然其他银行的贵宾客户也属于本行的目标客户。目标客户的标准可以从多个角度或条件来加以认定，比如个人的收入状况、职业、经营能力等。3.大众客户是指对银行利润贡献一般,又无较大发展潜力的个人客户。这些客户往往交易频繁但规模较小,业务品种单一。大众客户的数量在个人客户中数量最大,收入处于一般水平,以储蓄存款和代收代付等中间业务为主体的广大城乡居民都属于大众客户，但他们往往占个人客户总数中的最大比例。4.负效客户是指对银行没有实际利润贡献,反而增加银行的管理成本的个人客户。负效客户业务发生额小、发生频率低、管理成本高,占用了银行的大量柜台资源和 网络 资源,但对银行却没有效益甚至负效益,是属于银行要限制或淘汰的客户群体。负效客户的标准各银行有所不同,但大同小异。
二、影响银行个人客户消费行为的因素
通常认为，购买动机导致了购买行为的发生，这种动机是引起和促使购买行为得到特定目的或目标的力量，目的是需要的结果，而需要是个体的一种状态。银行客户购买金融产品(服务)过程中，产品特征、销售者特征和客观环境特征都会对消费者的需要、欲望及购买习惯与行为产生影响，概括起来有四种因素：文化因素、社会因素、个人因素和心理因素。这四种因素属于不同的层次，对购买行为的影响程度各不相同。(一)文化因素
文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，也是人类不断创造的共同的具有特色的生活方式和环境适应方式，如价值观、信仰、道德、习俗、哲学、语言文字、生活方式等。社会文化是构成银行客户观念偏好、道德标准、风俗习惯的基础。比如作为文化重要表现形式之一的价值观，其反映了客户对目标追求的态度以及个体与群体、社会间建立关系的基本观念，这些态度和观念在较大程度上影响着客户的购买决策。(二)社会因素
个人的社会生活离不开一定的社会群体和组织，其态度和行为既受所属群体的成员的直接影响，也受相关群体的间接作用。比如家庭作为最基本的消费单位和投资单位，客户的购买行为很容易受到家庭的影响，这不仅因为家庭本身维系的血缘关系值得信赖，还因为不同家庭成员在生活习惯和 经济 关系上具有较高的一致性。再比如个人在社会关系中的角色扮演和地位的变化也会导致金融消费的变化，主要表现在金融投资方式、储蓄行为的转变等等。(三)个人因素
影响银行个人客户金融产品消费行为的个人因素主要有生命周期因素、职业因素和生活方式因素三种。生命周期因素对个人金融产品消费的影响主要体现为处在不同生命周期的人对金融产品种类的需求不同，比如有稳定收入来源且有一定闲置资金的中青年人会偏好存在一定风险的投资类产品，而老年人可能更关注各种储蓄产品。职业因素的影响主要体现在客户往往因职业的不同而具有不同的参与金融交易的愿望以及对金融产品和风险的认知，比如从事高风险性职业的客户可能对保险产品的需求比低风险职业者的需求高。生活方式因素对个人客户的金融产品消费行为影响较大，这是因为个人的生活方式间接反映了客户对金融产品的了解、态度、利益追求和偏好。
(四)心理因素
影响客户消费的心理包括行为动机、知觉、态度及信仰等。银行客户消费心理是指作为银行客户的个体或组织为满足其需要而如何选择、获取、使用、对待金融产品和服务的体验和想法。上述的文化、社会和个人因素皆可认为最终是通过心理因素起作用的。由于客户不同的心理对金融产品的需求有很大差异，因此金融机构必须根据个人客户的不同心理进行市场调查研究，从而获得可靠的数据，用来确定自己的目标金融市场。
三、个人客户的服务营销策略
服务营销要求商业银行对涉及到个人客户接受银行产品的所有可控制的因素加以全面分析和衡量，以此为基础对银行个人业务的全部方面和层面加以统一规划和衔接协调。个人客户的服务营销策略又以下几种： 1.这主要是针对银行柜台服务而言。个人客户一般都是通过接受银行的柜台服务获得对银行的印象的,如果一间银行的员工所提供的服务都是统一、规范、优质的,那么客户对该银行必然会留下良好而深刻的印象。如此一来,客户不仅会成为该银行的忠诚客户,而且还会帮银行义务宣传,鼓动自己的亲戚朋友成为该银行的客户。可见,打造标准化服务对银行意义重大。打造标准化服务要特别注意以下几个标准:统一着装,站立迎客,语言礼貌规范,微笑服务，双手服务,高效率服务等。2.银行界对细节服务的作用和影响有一些很形象的描述:“销售成功的机会遍布于每一个细节之中”,“细节出黄金”,“1%的细节失误等于100%的失败”。细节对于银行的个人客户营销成功尤其重要。想成功向个人客户营销金融产品,银行营销人员就必须密切关注营销过程中的每一个细节,保证每一个细节都不出任何纰漏。这里的细节包括银行营销人员的穿着、仪表、表情、眼神、语言表达、语调和各种动作姿态等。客户会根据营销人员的各种细节表现,形成对一家银行的总体评价。如果银行营销人员的所有细节都无可挑剔,就会令客户产生“素质高”、“物超所值”、“很满意”的感觉,不但使银行营销人员的形象得到提升,而且令银行的美誉度也因此提升, 3.承诺服务是银行提升服务质量的手段之一。承诺服务使银行提供的服务可以量化,可以打消客户的疑虑,客户可以据此对银行进行监督,促使银行提升服务质量,从而令客户对银行树立信心。适当使用承诺服务应遵循以下四个原则:(1)无条件原则。即只要银行承诺了的服务就一定要兑现,没有例外可言。(2)明确性原则。即银行承诺的服务必须清晰明确,是可以量化监督的,而不是含糊其词或虚无的。(3)利益性原则。即银行承诺的服务可以让顾客得到实实在在的利益。(4)规范性原则。即银行承诺的服务必须符合国家的 法律 法规和银行内部规章制度,4.采用差异化服务是指银行在对客户细分的基础上,对不同层次的客户采取不同的服务方式,使银行投入的资源收到最大的效益。实行差异化服务,一般来说需要做好以下几方面工作。
(1)个人客户分层。实行差异化服务之前,银行首先要对客户进行分层。银行对客户进行分层的最重要标准是以个人客户对银行的利润贡献大小,以及客户将来的贡献潜力来进行划分。按这种划分标准,银行一般将个人客户划分为贵宾客户、目标客户、大众客户和负效客户这四个层次,不同层次的客户适用不同的服
(2)采用差异化服务。总的来说,商业银行对贵宾客户和目标客户应该提供超出客户预期的优质服务,让客户觉得“物超所值”,利用客户的“感情性”特点,使贵宾客户和目标客户成为银行的忠诚客户;对大众客户则只需提供常规化服务,对负效客户,要在合法合规的前提下,寻求有利时机,采取妥当的方法,加以限制或淘汰。银行给予贵宾客户和目标客户的超值服务包括:一是优先服务,如存取款免排队、基金和国债优先认购权、优先大额取款以及新业务优先通知权等,有条件的银行还可以提供上门服务;二是优惠服务,如办理汇款和汇票业务免收手续费,信用卡高透支额度,信用卡免收年费,信用卡消费打折等;三是结合授信服务，给予客户更大的产品与服务的选择范围和空间；四是专门化、个性化服务，如提供贵宾业务室、个人客户经理的“一对一”、“面对面”服务等等。而对大众客户,则主要是通过提供高效的柜台服务、合理举办金融超市、充分发挥银行自助设备
(3)定期评定等级,实行动态管理。由于个人和社会、经济、环境可能发生变化,因而个人客户的层次等级也可能发生相应的变化。因此,银行必须重视对个人客户的等级评定工作，实行动态的客户关系管理。一是建立个人客户资信信息调研机制，二是完善个人资信等级评估系统，三是形成并完善银行“个人客户等级管理委员会”这一类的组织机构，四是严密设计与严格执行个人等级评定与动态管理的制度和办法，如对贵宾客户的评定，坚持一年进行一次，不搞终身制，同时按规定的比率使负效客户逐步退出，将贡献较大的原大众客户调高等级。只有这样,银行才能吸引更多的优质客户,银行的资源才能得到合理利用并产生较大效益。
5.实行专人服务。由于“20%的客户带来80%的银行利润”，“开拓一个新客户的成本是维护一个现有客户成本的5倍”,所以对于贵宾客户,银行应该实行专人服务,防止流失。专人服务能令客户产生尊贵感,满足客户受人尊敬的心理。为了将贵宾客户培养成银行的忠实客户,银行应为贵宾客户提供专人服务,即为每一位贵宾客户都配备一位个人客户经理(对于贡献特别大的客户,甚至需要配备二名或三名个人客户经理),使这些客户办理银行业务时完全不用与柜台人员接触,直接找个人客户经理办理,各种手续由个人客户经理代办(不能代办的除外),让客户充分感受到宾至如归的感觉。同时,银行应该在办公场所设立贵宾业务室,专门为贵宾客户办理业务时使用。值得特别注意的是,个人客户经理平时要通过各种方式主动接触贵宾客户,了解他们对银行的意见和建议,了解他们新的金融需求,了解他们的特殊金融需求,为他们量身订做金融产品和金融服务,使他们成为银行的忠实客户。
参考文献 :
[1]中国建设银行.个人客户经理培训教材—个人客户开发与管理.内部培训资料,2005.[2]杨明生.商业银行客户经理必读.北京:中国金融出版社,2003.[3]袁长军.银行营销学.北京:中国金融出版社,2004.
第三篇：制定客户关怀计划
制定客户关怀计划，扩大客户关系
2006-5-2
5在产品同质化和竞争日趋激烈的市场环境，企业和客户之间的关系是经常变动的，而客户一旦成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系。客户关系的最佳境界体现在最长时间地保持这种关系，最多次数地和客户交易和保证每次交易的利润最大化，因此企业需要采取行动扩大客户关系，客户因为得到更多、更好、更符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益，而这需要识别影响客户关系的障碍，设立跨部门的小组，简化客户服务流程，分享资源，制定并移除影响客户关系障碍的具体计划，以提供客户整合性的服务，扩大客户需求，实现持续销售，培育客户忠诚。
扩大客户关系的方式有很多，透过销售推力和市场与品牌的强势拉力，与客户互动沟通，培育客户观念，建立企业品牌形象，是扩大客户关系的有效途径之一。比如我们可以建立客户会员活动的组织，以某种方式将客户组织在一起，是保持与客户之间有效关系的十分有效的方法，如客户俱乐部、客户联谊会等。但是关键在于这些方式是否有计划性，是否能够长期执行，并服从与认同组织的意义。关怀客户，保持和扩大客户关系，首先应是公司有组织的行为，是客户服务阶段的重要工作。从公司的高层领导到具体负责的客户人员，都应参与进来，同时也是一个长期的过程，需要精心呵护，才能达到持续经营客户的目的。
通过客户关怀计划，客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，使客户的满意度得到提高，不仅可帮助企业更好地挽留现有的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，并更好的吸引新客户。同时，企业根据客户实际情况和历史服务情况，对不同需求的客户进行差异化服务，来执行周期性的客户关怀计划，降低销售成本，并通过科学的客户关系分析，实现客户价值管理，有效地预测市场需求和经营状况，使企业的客户关系管理更上一层楼。
一、制定扩大客户关系的工作目标
·确定扩大客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。
·确定客户关系关键人员定位；
·确定要跟踪的客户项目名称列表；
·根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；
·根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额；
·确定市场的投入产出经济指标估算。
二、选择扩大客户关系的工作任务
根据扩大客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其他针对客户的个性化服务措施，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。
·根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工；
·明确市场和销售费用预算；
·选择扩大客户关系的行动：
※亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。
※产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，宣传公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。
※客户俱乐部：如果客户群非常集中，单个客户创造的利润非常高，而且与客户保持密切的联系非常有利于企业业务的扩展。企业可以采取以俱乐部的形式和客户进行更加深入的交流。作为忠诚计划的一种相对高级的形式，通过互动式的沟通和交流，可以发掘出客户的意见和建议，有效地帮助企业改进设计，完善产品。同时，用俱乐部这种相对固定的形式将客户组织起来，在一定程度上讲，也是有效狙击竞争者进入的壁垒。
※优惠推荐：根据对客户分析的结果，针对不同的客户群体，制定不同层次的优惠政策，主动推荐给客户。
※针对群体的活动形式：研讨会、交流会、学术研讨、行业考察、培训安排、旅游等；
※个性化的服务措施：7*24服务热线、技术支持、客户需求研讨、客户需求评估等等；
※联合推广：与社会组织、机构、合作公司、内部渠道成员的联合活动等；
※公关活动：行业或产业高层公关、高层论坛、高层聚首安排（如GOLF）等；
·事件活动组织
事件活动可以是商业和公益两种性质，目的是在目标市场中形成影响。活动成功的关键是抓住社会热点，制造轰动效应。难点是如何利用公司和社会免费资源，花小钱办大事。具体操作程序：
※市场沟通障碍分析，确定市场难点；
※客户关注点分析，确定社会热点、活动主题；
※结合公司资源和社会免费资源，确定活动性质；
※根据公司市场能力，确定活动范围；
※计划并实施。
三、制定扩大客户关怀计划
通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同时借扩大客户关系的关怀活动，对目标客户展开推广和有效公关，增进与扩大客户关系，为产品/解决方案进入客户或扩大销售提供公关平台。
四、客户关怀的评估
·客户关怀策略评估
※在客户关怀及管理工作中的总体战略以及文化、架构、渠道、方法等方面的综合能力，包括：规划及目标、客户分析方法、渠道建设与整合、机构及职位设置等指标。
·客户关怀实施评估
※在与客户建立双向互动的关怀体系时，在客户关怀策略的执行方面以及针对客户关怀策略的指引所采取的有效方法等方面的综合能力指标，包括：系统实施、流程规划、运营管
理、投资回报等指标。
·客户关怀效果评估
※客户认知度、客户满意度及客户忠诚度综合评价指标，包括：认知度及社会形象、问题解决度（客户满意度）、客户忠诚度、企业价值等指标。
第四篇：房地产广告策略的制定
房地产广告策略的制定
一个好的房地产广告要能吸引人们的注意，引起了人们的兴趣，加深人们的印象，激发人们的需求，促进人们的购买行为，就必须学会运用适当的广告策略。
通常，房地产的广告时间以一到两个月的居多。中、大型的方案（营业额在二到三亿元以上），在两个月期间内，大致可划分为三期不同的广告策略：
一、引导期；作初步信息传播，重点在于引起消费者的好奇与期待，吸引他们的注意与行动的凝聚。
二、公开期：或称之为“轰炸期”，一切媒体动作和印刷资料均已准备 就绪，“养兵千日，用在一时”，选择适当时机作全面攻击。
三、续销期：为公开期后的续销行为，“检讨过去，创造未来”将广告
后期所剩的房地产项目或产品重新修订广告策略，改变不恰当的广告方向，作最后阶段冲刺，以达到最圆满结果。
一般来说，房地产广告策略主要有以下几种：
阻隔策略 树起大型围墙式广告，一方面向顾各预告即将推出的房地产商品，另一方面又阻止顾客进入，暂不进行销售，这样会给投资者造成悬念，产生迫切期待房地产投入市场的心理。
重点突破策略
明确目标后，采取直接邮寄的方式，针对区域内特定对象，连续邮寄具有说服力、激发好奇心的印刷品，吸引潜在购买者到工地参观，然后配之以人员推销。
全面攻击策略
动用所有形成的广告宣传工具，最大限度地扩大宣传面，延长宣传时间，以期在短时间内造成一种声势，塑造产品形象。并运用报纸夹页广告以弥补报纸广告的不足，打破报纸版面的限制，造成全版广告的震撼效果。
强化攻击策略，采取海报派发方式，对特定区域内的居民进行地毯搜索式派送，强迫目标对象接触有关广告信息。
短兵相接策略
现场布置有亲切感的接待中心、精致的样品屋、精美的 说明书和突出耀眼的户外广告，以吸引路过的目标对象，并使参观人潮产生 新刻印象。选用能力高、反应快、经验丰富。熟悉市场行情及居民习俗的销 售人员留守现场，进行产品说明与销售，同时加强追踪访问，形成高效能销 售网络。
因地制宜策略
不同的国家和地区，其政治、宗教、文化、习俗、经济 水平不同，消费特点不同，对广告有很大的制约性，要因地制宜，有的放 矢。例如，在贫困地区，广告强调商品价廉或许是必要的，但在富裕地区，广告再强调价格更便宜，就会适得其反。
促销性活动策略
选定节假日等适当时间，邀请社会名流剪彩，举办影 星表演、趣味竞赛以及社区亲子活动等。吸引大量人潮前来参观，加深消费 者对该项房地产的特别印象，促进销售达到高潮。
《工艺材料》培训纲要
（二）一、木材
（一）树木：根据树叶的形状可分为：针叶、阔叶； 针叶：俗称软木、软材；`
特点：纹理直、木质软、易加工、变形小；例如：北方：红松、落叶松
南方：冷杉、柏杉、云杉 阔叶：俗称硬木、硬材；
特点：纹理美观、木质硬、密度大、易变形、加工较难（所有饰面板都利用其纹理的优点制成）
硬木又分为：
硬杂木：即硬木中的杂木，其硬度相对硬木小；例如：水曲柳、椴木
樱桃木：并不是真正的樱桃木、实为桦木，其纹理接近樱桃木（注：真正的樱桃木不成材，也不能用于装修）
注：家俱与装修不同，做家俱的木材一般为硬木、其纹理美观，而真正好的硬木材率低、造价高、属于高档类；明清代一般用硬木居多；
（二）木制品
1、胶合板（俗称：三厘板、五厘板或三合板、五合板）
南方称：三夹板、五夹板。公司正规称：三厘板、五厘板（厚度为mm）制成：从原木上旋切成几层的皮，再将切下的几层叠合而成；（1）特点：
A、在使用上节约木材；
B、将木材切成薄板，则破坏了其内应力，再经过叠压工序，使内应力变小，故不易弯曲；
2、硬纸纤维板（装修中较少使用）
3、木丝板（极少使用）
制成：利用木材的碎料刨成木丝，加水泥、玻璃胶压制而成；
特点：保温、吸尘
注：客户在装修前会请教一些建筑师，若提到木丝板，请设计师注意，木丝板已淘汰）
4、贴面碎木板（大芯板）（1）制成：用不成材的木料加胶、叠压、贴面而成的人造板材；其木芯用软木（软木芯比较好），不易变形、易加工；其材质越单一越好；木皮比饰面板的木皮厚
（2）厚度：均匀；18mm为最佳；
（3）接缝：AAA：板缝不大于2mm；AA：板缝不大于3mm;注：若客户问能不能保证都不大于2mm，我们只能回答客户若不合标准，我们保证更换;（4）外观：平滑、厚度均匀、光洁度好；
5、中密度板：把不成材的废料打成碎沫，通过加胶、加高压而制成，加工工艺复杂；由于将其打成碎沫，故其应力小，由于表面有一层蜡故不怕水；但是板材的断面特别怕水。
6、刨花板：
木材的废料、树枝打成碎渣，经加胶、压制而成；工艺相对简单 ；将其打成碎渣、其应力仍然存在，故变形；由于加工过程中需加大量的胶，故易怕水、文档仅供参考
易变潮；（公司不使用）
7、饰面板：
（其各种气质、各种风格都不一样，不要大家一哄而上，只要加上设计就会变得有其特殊的风格和个性。举例：“全国上下一片榉”）
其表面的木皮为硬木，纹理美观；其质量与厚度有关；一般为3mm,表皮很薄，则易开裂；进口的为3.6mm，但其价位高；
不同的饰面板，其颜色、纹理也不同，所表现的效果也不同；注：一般木材都有棕眼（高档木材其棕眼小），浅色的木材切忌大面积使用，如：枫木、白椽木、白榉等），结子与纹理的重叠点易造成脏点的效果，所以在使用时应与深色的木材对比使用；越是高档的其棕眼越大，上色越容易。
（三）柚木
泰柚木：泰国生产的柚木（分花纹、直纹、黑线直纹）美柚木：纹理呆板、慎用； 金丝柚木：慎用； 橡木：跟曲柳很像； 榉木： 胡桃木：
樱桃木：不是真正的樱桃木，不成材；用于地坂上实际都为桦木（桦木，南方、北方都有）；<但饰面板里不知是什么东西>。
花梨木：又称酸枝木；在饰面行业里用得不是很多；
注：选用高档木材时，黑线越深、越均匀、越清晰为最佳；当客户在选购时，要告知客户平常所购买的不如样板好；
（四）木地板
1、高强化复合板：耐磨、耐冲击，相对便宜；
2、实木地板：用开采的木材直接制成，上面一层为硬木，下面二层为实木，易收缩、易变形；但手感好，显高贵；通常上面都采用淋漆。
3、素木地板：即不带漆的，硬度大，光亮，溜平性能好；用土窑法烘干，易开裂，不能保证质量；
4、实木复合木地板：作法与大芯板类似，中间为碎木块，其纹理自然，但硬度差；
（五）木材的指标
1、含水率：国家规定木材的含水率为15%；
2、纤维饱和点：最高饱和点为30%；
3、防变形：
（1）降低木材的含水率；
（2）空气间的湿度与棕眼是相通的，应将木材的表面油漆将棕眼盖住，则可防变形；
（3）干燥：采用烘干手法；
A、相对烘干：土窑法；利用烟的热量从而提高室内的温度，降低木材的含水率；缺点：若温度不高，其细胞仍存在，不能做到完全烘干；完全烘干大概在20—30天；
B、真正烘干：蒸气、红外线烘干；
特点：能够杀死木材中的细胞，将树脂吸出来，使其不易吸收外界的水份，但其成材率低，故造价极高；
4、防腐：
（1）降低含水率与木材的变形有关；含水率小于18%时，木腐菌不易生存；（2）通风；
（3）加防腐剂；
二、油漆
1、清漆：透明无色（漆膜厚，泛黄）（1）酯胶清漆（俗称耐水清漆）
特点：耐水性好，光泽不持久，干燥慢；多用于室外；（2）酚醛清漆（俗称永明清漆）
特点：耐久性好，光泽好，耐热、耐酸碱；（3）醇酸清漆（较低档、公司少用）
优点：附着力强、耐久性好、光泽好、施工简单、漆膜厚； 缺点：干燥慢、漆膜软、不易打磨、易产生流坠、易粘尘土；（4）硝基清漆：
优点：干燥快、耐磨、光亮度好、手感好、不易染尘土，适合作家内装修； 缺点：漆膜薄、需多次打磨、毒性大、气味大、环保性最差；
其产生效果与其工艺有关：高档工艺产生高档效果—高档漆；低档工艺产生低档效果—低档漆；
（5）聚氨酯漆：广泛用于家俱厂 优点：
（1）溜平性能好；
（2）漆膜厚（两底、两面即可）（3）施工工艺简单；（4）易于打磨；
（5）光亮度好、韧性好；
缺点：若用于装修中，其干燥慢（表面干燥需40分钟、完全干燥需3—4小时），且要求现场保持干净；
注：硝基清漆硬度大，怕烫，聚氨酯漆不怕烫；
在雨季中装修，需加化白水；（化白水作用是将水雾去掉）
聚氨酯漆的环保性优于硝基清漆，且省工时；但价格高于硝基清漆； ２、瓷漆（清漆中加颜料）；
较稠、一般在工艺上有所不同； 清漆与瓷漆相对应； ３、混油：（清漆中加颜料）４、漆片：（又称虫胶清漆）
外形类似虾片，但比其略小；
使用时用酒精浸泡；较低档，公司不使用； 固体时称漆片、液体时称虫胶清漆；
三、工艺
１、油漆工艺：
腻子：胶腻子（披灰腻子）：白乳胶漆＋石膏粉（严禁滚漆）
油腻子：清漆＋石膏粉
血腻子：用猪血拌腻子，其优点干燥快、不易开裂；但不适合大面积操作； 注：装修质量的好坏有时取决于油漆的工艺； ２、磨褪工艺：
硝基磨褪又称蜡克，即磨褪后要上砂蜡，光泽度好、手感好，但工艺费工；缺点：返修时，须把蜡除掉才可修补； ３、擦漆（中高档工艺）
即：用纯棉的针织布（背心）裹上干净的棉球蘸油漆以打圆圈的形式进行擦漆（一般先打底）。每擦一遍，要对一些稀料。一般要先刷三、四遍，再擦15—20遍，打圆圈。
经过擦漆的工艺手感好、平整度好。注：混油工艺比清油工艺报价要稍低； ４、喷漆工艺：
本公司作混油时使用喷漆工艺。由于喷漆工艺要求较高，且费工、费漆；工人需戴防毒面具，而且对喷枪的要求较高（国产的喷枪喷出的油漆颗粒大，达不到效果；进口的喷枪价位极高，但喷出的手感好、均匀、视觉效果好）；但费工费料。
５、喷擦工艺（中高档工艺）
四、其他材料
１、石膏板：又称纸面石膏板 即：两面为纸、中间为石膏板； 一般用于吊顶、隔墙；（吊顶厚度为９mm,隔墙厚度为12mm）； ２、防水纸面石膏板：
具防潮的作用；一般用于厨房、卫生间作扣板，有长条状、方框状；利用其防水性能，可作外墙的墙面；利用其耐擦的性能、可作内墙的墙面。３、防火板：
在家装时可用于厨房中的厨柜；其缺点在于其垂直角接缝时无法对齐、转角不灵；
４、铝塑板：
用于街面上的门脸，其优点不怕水、不怕晒、在拐角时可折角；有双面、单面之分（双面造价高）；用于家装时，利用其金属光泽，可造出时尚感、酷感，且易于加工；
５、磨砂玻璃：
有光面、磨砂两面；光面易擦洗、但磨砂面易花；
为了保持其清洁的方法，可做双层玻璃：即将磨砂面封在里面，外层为光面。若中间起雾，可采用（１）干燥；（２）留空隙；此清洁方法既体现公司的一种工艺，又体现出公司对客户的关爱、一种服务。６、地砖：
（１）抛光通体砖：
Ａ、其渗入性大、易吸附脏物； Ｂ、花纹、形式受限制；
Ｃ、表现力不好；但其高档，所以适用于公共场合；
注：国产抛光通体砖不防滑；国外抛光通体砖光亮、防滑；（２）釉面砖：产地西班牙
优点：表面的釉好控制，其表现力强、花纹、形式多样丰富；也可作防滑砖；
注：墙面、地面用得较多；但其硬度、耐磨程度不如通体砖；石材与地砖的区别：100元的地砖为上品、但100元的石材为下品；
第五篇：房地产广告策略的制定
房地产广告策略的制定
一个好的房地产广告要能吸引人们的注意，引起了人们的兴趣，加深人们的印象，激发人们的需求，促进人们的购买行为，就必须学会运用适当的广告策略。
通常，房地产的广告时间以一到两个月的居多。中、大型的方案（营业额在二到三亿元以上），在两个月期间内，大致可划分为三期不同的广告策略：
一、引导期；作初步信息传播，重点在于引起消费者的好奇与期待，吸引他们的注意与行动的凝聚。
二、公开期：或称之为“轰炸期”，一切媒体动作和印刷资料均已准备
就绪，“养兵千日，用在一时”，选择适当时机作全面攻击。
三、续销期：为公开期后的续销行为，“检讨过去，创造未来”将广告
后期所剩的房地产项目或产品重新修订广告策略，改变不恰当的广告方向，作最后阶段冲刺，以达到最圆满结果。
一般来说，房地产广告策略主要有以下几种：
阻隔策略 树起大型围墙式广告，一方面向顾各预告即将推出的房地产商品，另一方面又阻止顾客进入，暂不进行销售，这样会给投资者造成悬念，产生迫切期待房地产投入市场的心理。
重点突破策略明确目标后，采取直接邮寄的方式，针对区域内特定对象，连续邮寄具有说服力、激发好奇心的印刷品，吸引潜在购买者到工地参观，然后配之以人员推销。
全面攻击策略动用所有形成的广告宣传工具，最大限度地扩大宣传面，延长宣传时间，以期在短时间内造成一种声势，塑造产品形象。并运用报纸夹页广告以弥补报纸广告的不足，打破报纸版面的限制，造成全版广告的震撼效果。
强化攻击策略，采取海报派发方式，对特定区域内的居民进行地毯搜索式派送，强迫目标对象接触有关广告信息。
短兵相接策略现场布置有亲切感的接待中心、精致的样品屋、精美的 说明书和突出耀眼的户外广告，以吸引路过的目标对象，并使参观人潮产生 新刻印象。选用能力高、反应快、经验丰富。熟悉市场行情及居民习俗的销 售人员留守现场，进行产品说明与销售，同时加强追踪访问，形成高效能销 售网络。
因地制宜策略不同的国家和地区，其政治、宗教、文化、习俗、经济 水平不同，消费特点不同，对广告有很大的制约性，要因地制宜，有的放 矢。例如，在贫困地区，广告强调商品价廉或许是必要的，但在富裕地区，广告再强调价格更便宜，就会适得其反。
促销性活动策略选定节假日等适当时间，邀请社会名流剪彩，举办影 星表演、趣味竞赛以及社区亲子活动等。吸引大量人潮前来参观，加深消费 者对该项房地产的特别印象，促进销售达到高潮。
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