客户体验计划

第一篇：客户体验计划

客户体验设计

我曾经在上海必胜客有限公司实习过为期2年的一段时间，大家都知道必胜客是一家以餐饮为主的公司。我认为一家企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的各种因素，在不同行业、对不同目标市场与客户，其重要性各不一样。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素，亦是客户为什么光顾(或不光顾)的原因。这些因素有：

产品。包括实物和服务。有即时享用的（如餐饮业），亦有以后才使用（如电子及耐用消费品）。

服务。包括基本服务（服务于基本产品）及额外服务于基本服务（如售后、维修和咨询服务）。

关系。包括各种加强与客户关系的手段（如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等。）

便利性。包括在整个客户周期流程（购买/消费前、中、后）的便利性，是否容易、省时、省力（如网上/电话银行）。

品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。

我们可以为专门为客户设计一种体验方案，首先我认为一家餐饮企业的环境是很重要的，因此我们可以以视觉的温馨，听觉的随心所欲，闻着浓浓的咖啡香等。试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这是一种多么惬意的生活啊。这里的消费环境以时尚的、流行的元素为必胜客铺上了欢乐的背景。没有呛人的油烟，没有令人作呕的蚊蝇，有的只是干净的桌椅和明亮的窗户，心情自然舒畅愉悦。

其次，优质的服务是至关重要的，当今社会是以服务为主的社会，尤其是餐饮行业，我们可以做到在客人被服务员领到餐台前坐下后，服务员并不在顾客左右。形成一种距离式服务。有距离是为了在客人的感受上造成无距离。服务生的“眼力”要好，当客人有所需求时，他们可以从客人的眼神、表情或动作中读出客人的期待，适时提供服务。正是由于这一系列欢乐元素，使其品牌精神得以在细节上体现出来。

然后我们要做到，必胜客并不只是卖比萨，比萨只是一种载体，而正是通过比萨这种载体，把必胜客这种独特的格调传送给顾客。必胜客很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是必胜客所营造出来的环境文化感染顾客，并形成良好的互动体验。

接着，我们可以利用定时派发礼品的优惠活动来吸引消费者再次光顾。凡是小朋友都可以得到一份手工制作品，是顾客感觉到宾至如归的感受！

最后，品牌的传播也是很重要的，我们可以在马克杯啊，扇子上印上属于我们自己品牌的logo,用于赠送及传播。我们同时也可以利用口碑营销，以消费者口头传播的方式来推动必胜客目标客户群的成长。

以上是我主要涉及的客户体验方案，主要客户体验是进行交流，特别是产品生产制作的交流沟通。每一个服务员都要接受培训——客户服务、基本销售技巧、产品的制作及原料等。通过征求客户的意见，加强客户关系。

第二篇：客户体验管理

客户体验管理

客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客户体验管理？

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。

客户体验管理的作用与内容

CEM的作用主要有：

及早发现问题CEM工具可识别并跟踪系统的顾客问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的浪费。

减少营销活动的疑问通过收集和报告顾客对具体营销项目的评价，CEM能使营销机构更好地理解顾客反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心策划、度身定制的营销活动可以减少顾客的疑问。

增加销售营销活动的反应率平均仅为2%～3%。营销机构从客户联络中心获取顾客真正的需求，以提高反应率。没有CEM，联络中心就不得不耗费更多的时间和财力来收集和报告顾客的主要信息。CEM分析应用软件对数据可自动收集和报道。

保留客户CEM工具以通过快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失顾客，以减少顾客流失。

一家企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的各种因素，在不同行业、对不同目标市场与客户，其重要性各不一样。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素，亦是客户为什么光顾(或不光顾)的原因。这些因素有：

产品。包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业)，亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。

服务。包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。

关系。包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等)。

便利性。包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性，是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。

品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。

价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。

CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务 以及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾）产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。CEM不是不顾 成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。

CEM成功实施的评价标准在于根据对企业的价值贡献对不同的客户进行区别管理，更好地向企业最有价值的客户提供个性化和差异化的购买体验，以及在满意 度、保有率和忠诚度指标上的提升。这些转变也有可能源自对非价值客户的服务降低优先级；包括降低服务和满意度，降低保有率和忠诚度，甚至用提升费用或其他 方式“砍掉”这些“赔本客户”。

CEM必须竭力保证客户从购买中获得良好的感受，因而特别强调对客户不满意的补偿，比如某航空公司为某个等待移植器官而又延误了航班的旅客特 别租一架飞机；或者在感恩节商店已经售货一空的时候经理将火鸡亲自送到客人的家里；这些现象都以某种极端方式表现了尽其所能让客户体验到满意。

在如今激烈的市场竞争中，CEM将成为保留客户的关键因素，还能够为不同公司挖掘消费者的潜力，并根据他们的价值来满足客户的需求。它能够使服务与其价值相对应，识别销售时机并能有效管理消费者的不确定因素，以便于保留最有价值的客户。企业要想获得竞争优势，就必须注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。

客户体验管理方法

客户体验管理方法分为七个主要步骤。现通过一零售业例子阐述其具体应用。见下图（客户体验管理方法七个步骤）

美苏电器（化名）是一家销售数码产品与影音器材的香港零售连锁。大陆朋友每到香港，若想购买数码相机、录像等电子产品，十之八九定到旺角西洋菜街采购。香港的街道普遍不长，西洋菜街亦比较短，但在短短一条街上，美苏电器共开有四间店。他们的老板是否傻的？当然不是，让我套用客户体验管理方法去解释他们的决策行为。

1.了解自身的品牌价值,就是客户为什么光顾您。经过调查与分析，美苏电器认为自己的明码实价与可靠的品牌形象是消费者光顾的最主要原因。

2.了解目前的客户体验和期望

2a.根据调查，客户的实际体验在价格和品牌形象都不错（7分）、服务与产品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一买一卖并没有太多关系成分放在内（4分）。

2b.如三角定律所述，满意度 = 体验 – 期望。通过对客户的调查，前线员工反馈及管理层的判断、客户对于产品、价格、便利性和品牌形象都有颇高期望（7分）。

2c.满意度 = 体验 – 期望，就是2c = 2a – 2b。客户比较不满意的是便利性和产品，觉得店铺数目不足（-2分），产品类别还不够多（-1分）。

2d.做客户满意度时，不能忽略各种满意度的权重，因为不是所有体验对客户都是同样重要。在同一条街上客人觉得产品都是一样、价格也差不多，方便成为最重要考虑（9分）。

3.确定关键体验

将2d重要性乘以2c满意度就得出满意度权重，发现便利性不只是客人的关键体验（9分），也是美苏电器做得最差（-2分），出来的满意度权重是-18分。

4.就理想与实际体验进行差距分析

4a.理想体验基本上与2a实际体验是一样，除了在便利性为10分，其余仅仅令客户满意，为什么？因为所有企业都是有资源限制，不能（也不该）无限制满足客户期望。将资源投放在客户最看重的关键体验上，大大超越其期望，令其非常满意、非常忠诚。

4b.体验差距是2a实际体验与4a理想体验之差，在便利性是-5分。

5.制定需求以弥补差距

基于在4b体验差距便利性是最大（最差），在同一条街开更多店铺是规划需求的重点。

6.将需求与企业策略与能力相结合

美苏电器的渠道策略为在西洋菜街开更多分店，并在其他生意一般的区域关掉分店，也不考虑进行互联网或电话销售。因同一条街分店距离极近存货共享形成方便顾客与节省成本的两大优势；在人、流程和技术的能力上也要配合调整。

7.用于持续改善的回馈机制

用业绩证实，用数据说话。从一家店到两家店，业绩上是否翻一番？他们开两家店时的生意是两倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分阶段地用业绩引证在同一条街开了四家店。但整个客户体验管理方法并未完结，于第七步又回到第一步，如今从“便利性”是其最重要的品牌价值开始，每隔一段时间，再重复同样七个步骤，以调整策略与执行跟上市场与客户变化。

第三篇：客户体验活动方案

12/13第二学期期末考试卷 2011级《ECRM》（A、开）卷

请你为三星NOTE 2设计一份客户体验活动方案。要求：1、2、3、4、5、不少于800字。

要有鲜明的体验主题，且体验具有时代性。体验活动能涉及到多种类型体验的综合运用。

整个活动体验方案要环节紧凑、安排有序且能振奋人心。7月8日前发到任课老师邮箱。

正文转下一页

三星NOTE 2客户体验活动方案

一、背景

互客户体验——这是每个公司都在不断完善的任务，从小到一家个体经营大到百度、搜狐、腾讯这些重视客户体验的公司在全球市场市上大获成功。这一理念也日益流行，几乎是每一个企业都是被重视的。无论所处何种行业中，企业的客户体验都不是单点覆盖的，而是由多方面所组成的，一般会包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的金钱成本，时间成本等。正是这所有用户接触的感受差异，构成了用户对一家公司独特的体验认知。在这贯穿售前、售中、售后的长链体验中客户体验无疑变成公司业绩的重中之重。

近两年随着人们要求移动办公移动休闲，各大公司相继推出自己公司的智能手机，用来满足客户的要求，而且绥中生活水平的提高，人们的品味也越来越高。

二、体验方案的目的

在用户使用产品过程中建立起来的一种感受和认可。帮助公司不断完善产品或服务。

三、客户体验的主题

青年区：青春活力、魅力无线，写随心，意随行，顾客至上，潮流的引导者 中年区：稳重、优雅、身份地位的超然

四、目标客户群

18~42（左右）青年与中年人

五、体验方案设计

1、基于情感模式的客户体验

认真设计体验广告，挖掘新鲜体验元素主题，使广告感知化，体验品牌化，向目标客户传递“青春活力、魅力无线”的主题

服务人员态度要端正，导购要专业，尽量做到使顾客一进门，就能感觉到这次活动的主题。

目标客户群是青年和中年人，青年人追求轻松自由、无拘无束，中年人追求庄重、严肃、身份与地位的象征

2、店面设计

1)店面分为两部分，青年区与中年区，青年区格调青春，靓丽，时尚，吸人眼球。体现轻松自由、无拘无束的生活，中年区格调庄重、严肃，体现与稳重身份与地位的不同

2)体验店不设柜台，开放式体验模式，设有休闲区 3)设电视背景墙，电视为42英寸LED超薄电视。

4)青年区简单、大方、时尚、青春；中年区庄重、严肃、稳重，店面易复制

六、实施方案步骤

第一步：置身于客户体验

使客户切实获得的美好体验才是推动销售和客户管理的硬道理。

客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。

换位思考，要像吸引感动客户，就得知道他们在想什么，追求什么，只有知道才能说成功了一半，剩下的就是靠营销策略。

从老客户中抽出一些各年龄段的人，前来体验下，给出建议以便作出修改，最后发放礼物。

第二步：客户的感官体验

感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。视觉：视频与相片，展现出卓越的像素与分辨率 听觉：手机的音质体现

触觉：手机的美观与手掌接触的感觉

味觉与嗅觉：青年人青春，靓丽，时尚，追求轻松自由、无拘无束的生活，设计体验区时，就要利用花草的清香来贴切大自然。体现出一种随意与自由的意境。中年人庄重、严肃，事业有成，追求的是稳重与身份与地位的超然 第三步：客户的情感体验

创造情感体验其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，也可以是欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。

制造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲情、恋情。缘于血统关系的亲情，如父爱、母爱、孝心等可以说是任何情感都无法替代的。第四步：客户的思考体验

思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验

当然还有各种体现本年龄断的本能和偏好 第五步：客户的行动体验

行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验简单说就是“互动”。第六步：客户的关联体验

关联体验是为了改进个人渴望，要别人（如亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。

七、建立客户体验平台

建立客户体验平台的一般法则 1.提醒法则 2.神秘法则 3.感恩法则 4.渴望法则 5.义工法则 6.造神法则

做到以上七点，那么我们离成功将不会在遥远，本次的体验与推广也将取得圆满成功，NOTE2也将深入人心，抢占很大一部分市场。

第四篇：客户体验决定销售成败

体验决定销售的成败

三个方法做好客户体验

今天已是一个体验为王的时代，消费者的话语权越来越强，做好客户体验，已是获得销售成功不可缺少的关键因素。

如果你的产品做得好，不久就会口口相传；如果你的产品做得不好，不久就会骂声一片。因此，产品是否能够成功，客户体验越来越变成一个关键。客户买了你的产品，并非与你结束了交易，恰恰相反，当客户使用你的产品时，体验才真正开始，而客户的体验是否愉快，将直接影响到你的口碑，影响到你的销售。

麦卡恩遇到这样一件事：他要去给一些商业领袖做演讲，但他装西装的行李箱被航空公司塞进了另一个航班。于是，他试着通过电话，让Men’s Warehouse 的男装品牌店根据他的尺码准备西装。麦卡恩此前知道这个品牌，但从来没有买过它的服装，但这一次紧急情况下的服务，让麦卡恩彻底成为该品牌的忠实顾客。很简单，因为Men’s Warehouse迅速反应，服装质量相当不错，同时提供了藏青色和炭黑色两套西装供他挑选，不仅让他如期完成了演讲，而且完全超出他的预期。

如今，销售卖的就是两个字：体验。所以必须把客户体验做到极致，才能占据销售市场。如何将客户体验做到极致？

1.要超出客户预期，能够给客户带来惊喜

一家酒店，顾客退房结账完毕准备离开的时候，酒店会为顾客提供两瓶饮用水。退房的客人驾车去机场，中间要走40分钟的路，天气很热会口渴，从而这家酒店的回头率特别高。这两瓶水不值多少钱，但是超出了顾客的预期，让顾客感动。试想，都结完账了，还送两瓶水，这是什么感觉？

2.好的客户体验要能够让客户有所感知

客户体验，过去理解为产品的外观和包装，这是不对的，产品体验贯穿在客户使用产品时的每一个细节，做得好就成为产品致胜的关键，所以，要具体到你的产品如何解决客户问题，如何让客户使用起来感到愉悦。一家电信公司，策划卖点是手机绿色无辐射。但这个卖点没有成功，因为策划中的绿色无辐射，消费者根本无法判断、无法感知。消费者看不到、感知不到就等于没有。好的客户体验，必须要有一种形式，能够让客户感知到这些技术带

3.好的客户体验，是从细节开始，并贯穿于每一个细节

是什么让麦卡恩成为Men’s Warehouse的忠实顾客？是迅速响应吗？不是，是这家店为麦卡恩准备了两种颜色的西装，质地都非常好，而且还准备了领带、衬衫、皮鞋。这就是细节的魅力。销售人员如果能够有意识地将产品销售过程中那些差强人意的细节进行改善，才能有效提升客户体验，让客户感觉更愉悦、更有价值，这是建立品牌、建立口碑的一种有效方法。

用体验打消客户的迟疑

黄丽是公司的按摩椅销售员，在一次新产品展销会上，黄丽注意到一位客户听得非常认真。于是，散会后在客户们纷纷走出会议室的时候，她走到这位客户面前问道：“感觉怎么样，听了这么长时间有些累了吧，要不要先到走廊上喝杯咖啡？” 客户看到走廊餐桌上的咖啡、茶水、点心和水果时，说道：“你们准备得真充分，连咖啡和点心都预备好了。”黄丽微笑着说：“这是专门为客户准备的。”

在喝咖啡的过程中，黄丽从客户口中得知，他对产品非常满意。可当黄丽提到签单的时候，客户却委婉地拒绝了。面对客户的拒绝，黄丽没有像其他销售员那样与客户强调产品的性能、与竞品对比具有的优势等，而是对客户说：“既然您对我们的产品比较满意，那不妨先试试。展台后面有一个体验区，本来这是为老客户准备的，这次就破例为您开放一次。” 为了使客户更加了解新产品，黄丽为该客户还预约了一位工程师进行讲解。工程师详细介绍了多个新产品的使用方法及各项功能，又让客户坐到按摩椅上，亲自体验一下新产品与其他产品的不同。

这次体验给客户留下了不错的印象。最后，客户表示对按摩椅十分感兴趣。通过努力，黄丽与客户达成了一个长期的协议。因此，可以看出，要想让客户心服口服，就应该让客户切切实实地体验到产品的好处，也就是为什么亲身体验比千言万语还用。怎样邀请客户体验

很多销售人员都有一个习惯，当客户有购买意向时，就拼命地向客户介绍产品如何好，价格如何实惠，服务如何优质，结果却是说的人累，听的人烦。

而我的做法是，客户对某产品有意向了，我先简单地向客户做些介绍，把产品主要的性能、关键的亮点说一下，然后带客户去实际体验，让客户感受得更真切。

在向客户介绍产品后，客户一般都会问价格，这时我先不急着报价，而是带客户去实地看产品，让客户看烤瓷车身的光亮度，再用手摸一下，感觉光洁度，再与没有烤瓷的车子进行对比。这样，两者的差距立即就看得出来，做过烤瓷的车身光亮如镜，使车子上了一个档次。这时即使价格高点，客户也愿意购买。

客户切实体会到产品的好处所在，心中就会产生消费的欲望。刺激客户产生这种欲望的前提就是邀请客户体验，但邀请客户体验也要把握好时机，才会起到事半功倍的效果。所以，销售人员要把握好以下三个邀请客户体验的时机。

设置一个美妙的体验情境

在私家车不断增加的今天，汽车销售人员也在增加，竞争的激烈程度不言而喻。然而汽车销售员王琦的业绩却似乎没有受到任何影响。那么，他是用什么方法让客户愿意购买的呢？ 王琦总是面带微笑，让客户试车，然后，他再给客户设置一个情境：“在一个炎热的夜晚，您开着这辆车，驰骋在宽阔的大道上，无尽的美景进入您的眼帘，微风吹着您的头发，同时，伴随着美妙的音乐，您身边就是您最爱的家人、朋友，他们与您一起享受美好的夜晚。这辆车像您的朋友一样，它会陪着您，度过无数美好的日子，见证您生命中每一个重要的时刻。” 这样的情境设置，让客户体验到了美妙的感觉，本来还在几个汽车品牌之间犹豫，最后爽快地与王琦签了单。王琦将客户的热情调动了起来，让客户觉得如果能够拥有这辆车，将会变得比以前更潇洒，生活得更开心。有了这样的认知，客户自然愿意爽快地签下订单。销售人员在为客户理性地分析产品后，不妨抓住客户的心理，用强化情绪体验的方式，调动客户购买的积极性，帮客户设计一系列拥有产品后的美妙情境，让客户觉得购买产品是一种享受，而销售人员的销售任务，就会在客户的美好憧憬中梦想成真。

第五篇：服务设计提升客户体验

服务设计提升客户体验

一、客户体验是衡量服务质量的终极标准

进入移动互联网时代，客户主体结构、消费习惯等发生了本质性的变化。终端智能化、上网碎片化等趋势明显。移动互联网正在推动一场以客户感知和需求为核心的“客户体验革命”，一切不重视客户体验的企业或产品都将黯然失色！在此形势下，打造卓越客户体验已成为移动互联网时代俘获客户、提升服务差异化竞争力的不二法门，对客户体验的重视达到了空前的高度。

站在电信运营商的角度来说，从语音经营时代进入流量经营时代，客户服务质量的管控模式也需要与时俱进。传统的满意度模型是服务管控的常用手段，今天来看它仅仅能发挥KPI考核的作用，对于提升客户体验基本上没有实质性的指导作用。因为客户满意度模型本身是站在短板改进的思路来找路径提升服务质量的，但是，事实上客户不满意的地方不一定是客户感受最强烈的地方，即使电信运营商在客户最不满意的地方下大力气来改进了，结果可能对提升客户感知毫无用处，只是瞎子点灯白费蜡而已。根据峰-终定律，我们应集中资源在最能影响客户体验的峰点或终点做好服务，这样才是提升客户感知的途径。而客户满意度作为衡量服务质量的标准，自有其固有的优势：比如测量的连续性、与竞争对手的可比性、作为KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是显而易见的，比如测量的时效性、对服务提升的操作指导性等方面均存在不足。

服务的终极目标是适应客户的人性、满足客户的需求，在移动互联网时代，服务质量的衡量标准不能再局限在客户满意度了，只有客户体验才最能为客户心声做“代言”，才最能反映客户真实的需求，应当将客户体验作为衡量服务的终极标准。

二、服务设计是提升客户体验的必由之路

笔者长期观察发现，国内运营商在客户服务管理上普遍缺乏服务设计意识。特别在服务交付界面的缺乏系统性的服务体验设计，鲜见能给客户留下深刻印象的服务亮点。虽然运营商近几年都在提“客户导向”、“以客户为中心”、“客户为根、服务为本”等口号，但是在服务管理方面的“去电信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，轻“客户感知”，没有完全站在客户角度来交付服务，服务流程的制定只考虑内部管理的方便，而不注重如何去迎合客户的需求、符合客户的消费习惯。

在某次客户调查中，询问客户对个服务渠道的评价，结果客户普遍对10086、客户经理和营业厅三大服务界面的满意度较高，都答曰：“都还好”、“差不多”、“马马虎虎”，但是大部分客户说不出让他们印象深刻的服务亮点，这就说明移动公司的服务是没有识别度的，只能做到满足基本需求，还没有给客户一个良好的体验。但是，我们的服务管理者应当充分认识到：客户体验为王的时代，差不多其实就是差很多！

那么，到底该如何提升客户体验呢？如前所言，我们要做的就是倾听客户的心声、洞察客户的人性，从客户感知的角度出发，重构客户服务模型、设计我们的服务模式。服务设计是提升客户体验的必由之路。

三、应用峰终定律和服务蓝图技术进行服务设计

在说提升客户体验的方法和路径之前，先有必要澄清一下什么是客户体验。所谓“客户体验”从字面上来解析即“以身体之、以心验之”，指个人印象深刻或者对个人产生深刻影响的互动事件或过程，是通过亲身的实践来认识周围事物，亲身的经历或亲身的感受，侧重于在实践中从感性方面认识事物。ISO定义对客户体验的补充说明有着如下解释：客户体验，即客户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。由此可见，客户体验是一种纯主观的在客户使用产品过程中建立起来的感受，与客户感知还是有一定差异的，客户感知是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受，更侧重于事后的评价。客户体验有三个特点：其一，客户体验是主观的，客户体验是主观的，且其注重实际应用；其二，客户体验是可识别的，对于一个界定明确的客户群体来讲，其体验的共性能够经由良好设计实验来认识到；其三，客户体验是情境化的，客户体验离不开具体的场景，客户自身和使用环境等因素都对其体验产生影响。

谈到服务设计说到底是服务提供者要发自内心的让接受服务的人能感受到自己的独具匠心、一番心思与情意的。这一番心思就包含着设计、规划的意思在里面。所谓“服务设计”就是体系化的思考服务的过程，有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施以及物料等相关因素，从而提高客户体验和服务质量的设计活动。服务设计不仅关注产品本身，也需要将关注点扩展到与客户发生交互的各个触点（touch-point）上，用户体验的范畴已经从“产品”扩展到“以产品为中心的整个服务过程”，通过形式各样的触点与客户产生联系，从而形成服务体验。

那么，如何开展服务设计呢？常见的方法有：服务路径走察、日志法、背景访谈，头脑风暴，形象辅助，联合创造，原型走察，人物角色分析，服务设计蓝图，角色扮演，故事版等。在这里，笔者重点推荐峰-终定律和服务蓝图技术。峰-终定律是用来发现服务场景下的峰-终时刻的理论依据，而服务蓝图技术则是将服务设计点融合、体现出来的一种可视化的服务显性化工具。

先说峰-终定律。2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔•卡恩曼（Danny Kahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰•终规则），指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在峰（peak）和“终”（end）时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。峰-终定律指出了如何判断客户体验的核心环节及各环节的核心需求,要注重客户每个关键时刻的“峰”和“终”体验。

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程，服务接触、员工和客户的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。经过服务蓝图的描述，服务不仅被合理地分解成：服务提供过程的步骤、任务、完成服务的方法，识别客户同企业及服务人员的接触点，从而可以从这些接触点出发来改进服务质量。它是一种有效描述服务传递过程的可视技术。