运用行为科学 改善客户体验

第一篇：运用行为科学 改善客户体验

运用行为科学 改善客户体验

通过指导客户互动服务的设计，行为科学的原则为提高客户满意度提供了一条简单实惠的途径。

2010年4月 • John DeVine and Keith Gilson

 来源：运营业务

服务行业似乎天生就特别适合应用行为科学的理念。企业每年都有成千上万次甚至上百万次与人类也就是与客户互动的机会。行为科学家告诉我们，有许多因素会对客户对互动服务的感受产生很大的影响，例如，痛苦和愉快经历的先后顺序等。企业极为看重这些互动服务的质量，花大量投入，建立高效的网站和反应迅速、操作简便的电话客服中心。然而，将行为科学应用于服务业务的效果似乎参差不齐。真正遵循行为科学原则的企业不多。例如，电信企业发现，如果给予客户一些服务互动方面的控制权，允许他们预约特定时间的现场服务，客户满意度将会得到提高，即使他们必须等上一个星期或更长的时间。更多的企业则忽视了人们的行为动机。例如，由于银行更改ATM机的菜单或电话客服中心的互动式语音应答系统(IVR)，客户体验经常受到影响。他们并未意识到，突如其来的变化会造成客户心理上的不适。

同样，很多餐馆都会在提供餐后甜点时附上账单，这就是利用了顾客对服务接触的喜好，结果是双方皆大欢喜。而很多电话客服中心却忽视了善始善终的重要性。事实上，许多企业做法与之背道而驰，它们过于强调平均处理时间，这无意中鼓励客服人员处理完主要业务便立刻结束通话，因此，给客户留下了唐突无礼的印象。

其实，大可不必如此收场。南加州大学马歇尔商学院的 Richard Chase 教授等学者，通过研究人们如何评价自己的经历来设计实际的服务。在2001年《哈佛商业评论》的一篇文章中1，Chase 及其团队甚至为管理者列出了在设计客户互动服务时所需考虑的各项原则。尽快结束糟糕的体验，这样客户才会关注后续互动服务中较好的方面。分散快乐，集中痛苦，这样互动服务中的愉悦才能深深留在客户的回忆中。善始善终、完美谢幕，作为互动服务的最后环节会深深印在客户的脑海里。给予客户更多选择，这样他们会觉得自己对互动服务有更多控制权。让客户顺从自己的习惯，而不是强迫客户面对突如其来的变化，忍受不适和迷茫。

在此，我们研究了一家保险公司的经验，该公司在不增加任何成本，且人员和基础设施也没有发生根本性变化的情况下，利用上述原则显著提高了客户满意度。有必要采取这样一种系统化方法，去克服服务业务中存在的自然倾向——只注重 IT 系统及工作流程的需求，更不必提员工、经理以及服务供应商的偏好，基本上忽视客户对服务互动的感受方式。通过采用严谨的方法，银行业、电信业和零售业等各类服务行业的企业，将会获得巨大的经济效益，包括降低用户流失率、扩大交叉销售，以及客户推荐量的增多等。

搭台布景 北美一家领先的医疗保险公司的高管，曾试图帮助病人管理其长期重症的治疗计划，例如，糖尿病或充血性心力衰竭等。这类病情很难控制，因为治疗往往持续时间很长，而病人是否愿意显著改变自己的生活方式也会影响治疗效果。

参与实验性健康管理项目的病人，会在数月内定期接到护士团队打来的电话。这些电话旨在为接受长期治疗的病人提供更多支持，帮助他们了解现有的选择，并坚持治疗方案，还会向他们强调医生关于改变生活方式的建议。病人更好地遵守治疗方案也有利于保险企业，因为治疗效果的提高可以降低治疗总成本。

过去，这类电话服务的内容由每位病人的临床治疗方案决定，保险公司则利用经证明行之有效的方法进行管理。团队成员就电话服务的目标接受指导，并按清单顺序和客户进行讨论。

行为科学登台显身手

为了弄清楚是否可以进一步改进这种方法，公司将护士分成两个组，试验组和对照组各约20人。然后，试验组开始在互动服务中应用行为科学原则，测试内容结构不尽相同的电话服务。电话服务后，公司会调查客户对每次电话服务以及对公司的满意度。主要客户和包括注册率在内的业务指标，则用于评估对财务业绩的影响。在整个互动服务过程中，试验组都遵循了以下行为科学原则：

1.先苦后甜，尽早结束糟糕的体验

试验组确定出一些难题，例如，某些保险福利即将到期，或需要从一家医院转移到另一家，实验组将这些难题移到电话服务对话的开头。在电话服务的后一段，还安排了供护士为病人提供建设性的辅导，帮助他们处理最开始提到的问题的时间。另外，关于目前的疼痛程度、吸烟习惯、饮食方式及酒精摄入等可能会造成病人反感的一般性问题，被从电话服务的结尾移至对话的开始。

2.分散快乐，集中痛苦

通过将最具挑战性的部分集中在第一阶段，健康管理小组可在剩余阶段把重点放在积极乐观的方面。该小组发现病人非常积极地回应护士的辅导，因此必须努力确保在电话服务的每一个阶段就数个话题对病人进行详尽的辅导。例如，护士可以讨论下一步的治疗措施，病人如何利用保险公司提供的所有保险福利，以及如何最大限度地减少自付费用。同时，还要努力在每次电话服务中解决所有可能存在的问题，只有在毫无办法之际，才转交到其他组。

3.善始善终，完美谢幕

健康管理电话服务的结尾被设计为强调病人能享受的实际保险福利，及在进行恰当的医学治疗的情况下，商定的治疗方案成功的可能性，并以这样的正面信息为背景结束通话。该项计划持续进行了数月，在此期间，病人大约每个月都会接到电话服务。在该项目结束时，病人会接到健康管理护士的最后一次电话。在这次电话服务的结尾，护士会庆祝他们获得的进步，回顾所实现的目标，并总结为实现这些目标所采取的积极有效的措施。4.给客户更多选择

公司努力让客户在以下三个关键因素上有明确的选择空间：治疗方案的种类、就诊医院和医生以及未来电话服务的时间安排。每个地区的护士按指导告诉客户：“我来告诉您一些选项，您可以从中自行选择。” 虽然护士可能会限定或强烈建议某个选择结果，例如：“A 医院离您家最近，但 B 医院也就多15分钟的路程，而且还有专家部，在治疗您的病情方面有非常好的记录”，但客户显然拥有最终决定权。

5.让客户随自己的习惯

在很多情况下，改变病人的生活习惯尤为重要，例如，改变食物种类、减少酒精摄入或进行锻炼。为了鼓励病人做出改变，同时减少由此产生的不适，护士会通过一系列电话服务逐渐引导病人。比如，最初可能会讨论饮食变化，紧接着可能就是鼓励病人开始锻炼。护士也会将这些方案和其他病人更不喜欢的替代方案进行比较，借此改变病人对这些变化之严重程度的看法。例如，护士可以说，“下次去商店的时候，您不妨选择一些低脂食物，这样，我们就用不着把您喜欢的食品全部砍掉。”

该小组还努力确保接受电话服务本身也成为病人良好的习惯。这种方法让病人每次都可以选择相同的护士提供后续服务，并且倡导每次电话服务都采用始终一致的方式，这样，他们就会习惯这种互动。

结果，这些变化的效果非常显著。测试组病人报告的平均满意度要比对照组高出七个百分点，而电话服务的基本内容都是相同的。测试组的病人对企业的平均满意度要比对照组高八个百分点。更重要的是，测试组中那些认为这种电话服务激励了他们积极改变行为的病人比例，也要比对照组高出五个百分点。

值得注意的是，该方案并没有明显影响企业的成本或改变关键的运营指标（例如通话时间或每日通话数量）。而且，测试组的护士对工作的满意度也要高出对照组的护士。最后，这种效果是立竿见影的。测试组病人满意度的提高多数发生在两周内。

其他许多行业也可受益于类似的方法。企业可对一线交易进行分解，并利用行为科学和经验原则再造这些交易，这样，就能有系统地快速而显著地提高客户的满意度。

第二篇：客户体验管理

客户体验管理

客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客户体验管理？

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。

客户体验管理的作用与内容

CEM的作用主要有：

及早发现问题CEM工具可识别并跟踪系统的顾客问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的浪费。

减少营销活动的疑问通过收集和报告顾客对具体营销项目的评价，CEM能使营销机构更好地理解顾客反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心策划、度身定制的营销活动可以减少顾客的疑问。

增加销售营销活动的反应率平均仅为2%～3%。营销机构从客户联络中心获取顾客真正的需求，以提高反应率。没有CEM，联络中心就不得不耗费更多的时间和财力来收集和报告顾客的主要信息。CEM分析应用软件对数据可自动收集和报道。

保留客户CEM工具以通过快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失顾客，以减少顾客流失。

一家企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的各种因素，在不同行业、对不同目标市场与客户，其重要性各不一样。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素，亦是客户为什么光顾(或不光顾)的原因。这些因素有：

产品。包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业)，亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。

服务。包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。

关系。包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等)。

便利性。包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性，是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。

品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。

价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。

CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务 以及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾）产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。CEM不是不顾 成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。

CEM成功实施的评价标准在于根据对企业的价值贡献对不同的客户进行区别管理，更好地向企业最有价值的客户提供个性化和差异化的购买体验，以及在满意 度、保有率和忠诚度指标上的提升。这些转变也有可能源自对非价值客户的服务降低优先级；包括降低服务和满意度，降低保有率和忠诚度，甚至用提升费用或其他 方式“砍掉”这些“赔本客户”。

CEM必须竭力保证客户从购买中获得良好的感受，因而特别强调对客户不满意的补偿，比如某航空公司为某个等待移植器官而又延误了航班的旅客特 别租一架飞机；或者在感恩节商店已经售货一空的时候经理将火鸡亲自送到客人的家里；这些现象都以某种极端方式表现了尽其所能让客户体验到满意。

在如今激烈的市场竞争中，CEM将成为保留客户的关键因素，还能够为不同公司挖掘消费者的潜力，并根据他们的价值来满足客户的需求。它能够使服务与其价值相对应，识别销售时机并能有效管理消费者的不确定因素，以便于保留最有价值的客户。企业要想获得竞争优势，就必须注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。

客户体验管理方法

客户体验管理方法分为七个主要步骤。现通过一零售业例子阐述其具体应用。见下图（客户体验管理方法七个步骤）

美苏电器（化名）是一家销售数码产品与影音器材的香港零售连锁。大陆朋友每到香港，若想购买数码相机、录像等电子产品，十之八九定到旺角西洋菜街采购。香港的街道普遍不长，西洋菜街亦比较短，但在短短一条街上，美苏电器共开有四间店。他们的老板是否傻的？当然不是，让我套用客户体验管理方法去解释他们的决策行为。

1.了解自身的品牌价值,就是客户为什么光顾您。经过调查与分析，美苏电器认为自己的明码实价与可靠的品牌形象是消费者光顾的最主要原因。

2.了解目前的客户体验和期望

2a.根据调查，客户的实际体验在价格和品牌形象都不错（7分）、服务与产品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一买一卖并没有太多关系成分放在内（4分）。

2b.如三角定律所述，满意度 = 体验 – 期望。通过对客户的调查，前线员工反馈及管理层的判断、客户对于产品、价格、便利性和品牌形象都有颇高期望（7分）。

2c.满意度 = 体验 – 期望，就是2c = 2a – 2b。客户比较不满意的是便利性和产品，觉得店铺数目不足（-2分），产品类别还不够多（-1分）。

2d.做客户满意度时，不能忽略各种满意度的权重，因为不是所有体验对客户都是同样重要。在同一条街上客人觉得产品都是一样、价格也差不多，方便成为最重要考虑（9分）。

3.确定关键体验

将2d重要性乘以2c满意度就得出满意度权重，发现便利性不只是客人的关键体验（9分），也是美苏电器做得最差（-2分），出来的满意度权重是-18分。

4.就理想与实际体验进行差距分析

4a.理想体验基本上与2a实际体验是一样，除了在便利性为10分，其余仅仅令客户满意，为什么？因为所有企业都是有资源限制，不能（也不该）无限制满足客户期望。将资源投放在客户最看重的关键体验上，大大超越其期望，令其非常满意、非常忠诚。

4b.体验差距是2a实际体验与4a理想体验之差，在便利性是-5分。

5.制定需求以弥补差距

基于在4b体验差距便利性是最大（最差），在同一条街开更多店铺是规划需求的重点。

6.将需求与企业策略与能力相结合

美苏电器的渠道策略为在西洋菜街开更多分店，并在其他生意一般的区域关掉分店，也不考虑进行互联网或电话销售。因同一条街分店距离极近存货共享形成方便顾客与节省成本的两大优势；在人、流程和技术的能力上也要配合调整。

7.用于持续改善的回馈机制

用业绩证实，用数据说话。从一家店到两家店，业绩上是否翻一番？他们开两家店时的生意是两倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分阶段地用业绩引证在同一条街开了四家店。但整个客户体验管理方法并未完结，于第七步又回到第一步，如今从“便利性”是其最重要的品牌价值开始，每隔一段时间，再重复同样七个步骤，以调整策略与执行跟上市场与客户变化。

第三篇：客户体验计划

客户体验设计

我曾经在上海必胜客有限公司实习过为期2年的一段时间，大家都知道必胜客是一家以餐饮为主的公司。我认为一家企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的各种因素，在不同行业、对不同目标市场与客户，其重要性各不一样。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素，亦是客户为什么光顾(或不光顾)的原因。这些因素有：

产品。包括实物和服务。有即时享用的（如餐饮业），亦有以后才使用（如电子及耐用消费品）。

服务。包括基本服务（服务于基本产品）及额外服务于基本服务（如售后、维修和咨询服务）。

关系。包括各种加强与客户关系的手段（如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等。）

便利性。包括在整个客户周期流程（购买/消费前、中、后）的便利性，是否容易、省时、省力（如网上/电话银行）。

品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。

我们可以为专门为客户设计一种体验方案，首先我认为一家餐饮企业的环境是很重要的，因此我们可以以视觉的温馨，听觉的随心所欲，闻着浓浓的咖啡香等。试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这是一种多么惬意的生活啊。这里的消费环境以时尚的、流行的元素为必胜客铺上了欢乐的背景。没有呛人的油烟，没有令人作呕的蚊蝇，有的只是干净的桌椅和明亮的窗户，心情自然舒畅愉悦。

其次，优质的服务是至关重要的，当今社会是以服务为主的社会，尤其是餐饮行业，我们可以做到在客人被服务员领到餐台前坐下后，服务员并不在顾客左右。形成一种距离式服务。有距离是为了在客人的感受上造成无距离。服务生的“眼力”要好，当客人有所需求时，他们可以从客人的眼神、表情或动作中读出客人的期待，适时提供服务。正是由于这一系列欢乐元素，使其品牌精神得以在细节上体现出来。

然后我们要做到，必胜客并不只是卖比萨，比萨只是一种载体，而正是通过比萨这种载体，把必胜客这种独特的格调传送给顾客。必胜客很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是必胜客所营造出来的环境文化感染顾客，并形成良好的互动体验。

接着，我们可以利用定时派发礼品的优惠活动来吸引消费者再次光顾。凡是小朋友都可以得到一份手工制作品，是顾客感觉到宾至如归的感受！

最后，品牌的传播也是很重要的，我们可以在马克杯啊，扇子上印上属于我们自己品牌的logo,用于赠送及传播。我们同时也可以利用口碑营销，以消费者口头传播的方式来推动必胜客目标客户群的成长。

以上是我主要涉及的客户体验方案，主要客户体验是进行交流，特别是产品生产制作的交流沟通。每一个服务员都要接受培训——客户服务、基本销售技巧、产品的制作及原料等。通过征求客户的意见，加强客户关系。

第四篇：客户服务部门改善计划

客户服务部门改善计划

目标一: 结束”传声筒”时代 发现不足.整理与客户日常联络中经常遇到的问题,客户需要客服人员提供哪些信息和服务.让客服人员了解自己面对客户时的欠缺 掌握资源.了解各部门之间具体协作的细节,了解各部门对于客服部门所能提供的各种类型的信息和帮助,这是给客户提供及时有效的解决方案的资源所在 理清思路.让客服人员在面对客户的需求时懂得运用自己能动用的资源第一时间解决客户的问题

目标二: 提高客服团队现有服务水平从性格特点、客服意识、邮件技巧、电话技巧、持续改善、准确程度和时间管理等各方面了解现有客服人员的专业水平,针对不同人员的薄弱点重点加强 全员培训，重点在提高客服意识（内部客户和外部客户）、电话技巧、邮件规范、商务礼仪、客户投诉处理、细节放大、职业操守、情绪管理等 就培训内容设置题库，以占时不多为原则设置每日一练，滚动复习,持续改善 客服团队内不定期举行讨论会，探讨得失，互相学习，也可活跃气氛加强团队和睦 掌握供应商工作流程，培训客服使其对产品有必要的了解，以便客服更直观地理解客户需求 组织客服团队学习行业知识，对所在公司和自己的工作有全局了解，从而热爱自己的工作，激发个人主动性

最后，就以下内容定期考核：

月度考核：日常工作准确度、客户投诉次数

季度考核：向客户发放针对客服部门的服务质量卡，以及时并解决发现问题 月度自评：解决问题的效率（解决同一问题来回邮件或电话的次数）、与客户联络的主动性

部门互评：部门间信息传递的准确度及主动性，可先每月一次，若成绩稳定则可改为季度调查

目标三: 超越客户需求 客服人员主动向相关部门索取信息并加以判断,对可能存在问题的信息加以求证以确保所掌握信息的可靠性 指导客服人员总结客户需求规律，注重细节，养成“想客户所想”的思维习惯，争取在客户提出要求之前主动提供客户需要的服务 设计容易填写的客户满意度反馈表，适当提高客户满意度调查的频率，总结问题点并解决问题，与相关部门讨论制订并实施避免问题再发生的措施 4 整理目前的客户关系，对目前比较困难的客户关系作弥补

目标四： 重点客户

在客户群中设置重点客户，重点维护客户关系，加强重点客户再开发

目标五：制定员工发展计划 争取在半年内培养出两到三名优秀客服人员分别服务重点客户，其余人员持续改善 制定合理的奖励制度以激发员工积极性，建议形式有公开表彰、奖金、外出培训等

目标六：改善客服程序文件

标准是更贴近现实和更易于遵守

目标七：制定客服队员的员工手册

第五篇：改善群众就医体验总结

改善群众就医体验，铸就三院新景象

怀着对时间的敬意，对奋斗的崇尚，挥别洒满汗水与收获的2017年，景德镇市第三人民医院以“厚德精医，严谨规范”的院训精神，切实从群众感受出发，在全面深化公立医院改革的进程中，致力于全面改善医疗服务，提升人民的就医体验。

改善流程 创新服务模式让患者触摸到“温度”

我院积极探索“患者不动、医生集中”的人性化服务模式，将“患者体验”作为门诊管理的根本出发点。医院根据专科诊疗量及其常规诊查流程，重新布局门诊专科诊室、医技检查室及各楼层服务窗口，切实方便就医群众。同时在门诊医疗流程、门诊医疗质控的精细化管理等方面重磅出击、着力改进，并引入第三方评价体系，对门急诊患者满意度进行评价，为改善门诊服务、优化门诊流程提供科学依据。

医院除了注重医护人员的职业道德培养外，在人性化服务措施上狠下功夫，采取各类措施，提升就医体验。丰富中心一站式服务内涵。落实便民服务措施，门诊一楼设有触摸屏，患者可以全面了解医院各项信息；同时免费为患者提供轮椅、平车、热水等便民措施；缩短就诊、排队挂号、交款时间，在门诊高峰时增加设挂号窗口，患者挂号、收费等候时间不超过10分钟；医院采取多途径、无节假日预约诊疗，开设了现场、电话、网站、短信等多种预约途径，方便患者自主选择，达到快捷、便利有序就诊；完善门诊导医、导诊服务，实行导诊人员站立式主动迎前服务模式，对弱势就诊患者全程陪同就诊，实现门诊导诊、服务窗口、电梯引导、诊区导诊的无缝对接，配备专门导诊人员为对医院环境陌生的住院患者予以引领，协助他们办理入院手续，并送到病房。开设了便民服务门诊，制定多项便民服务措施，改善复杂的就医流程，建立了通畅、有效、及时的就医程序。病房每间安装热水器随时沐浴；24小时热水供应；病房安装电视，让患者在院期间观看娱乐节目；增设便民自助生活区，洗衣间晾衣间，加热备餐平台，配备插座和微波炉，不管加热饭菜还是制作营养餐点，都能一站式解决。执行价格公示制度；建立了物价人员责任制，实行住院和门诊患者费用清单制度。同时入院处设立了价格咨询和费用查询窗口，并在门诊大厅和住院部大厅分别设立了电子触摸屏，提供患者查询各项医药价格，让患者及时掌握费用情况，明明白白消费。提高了病人满意度。

“区域协同急救网络”整合急诊科、市120急救中心,实现院外急救与院内抢救无缝连接。患者进入救护车，监护系统就会将患者的各项生命体征自动上传，这时，医院急诊室大屏幕会时时反映，开启急救绿色通道，救护车达到医院后，直奔急诊抢救室，缩短了绿色通道平均停留时间，大幅提高危重患者的抢救成功率，降低了患者致死率、致残率。

同时，医院还积极畅通投诉渠道，和谐医患关系。修订完善了投诉处理制度和流程，进一步理顺工作机制，明确职能科室的责任分工。并结合医德医风教育和行业作风建设，开展了服务态度专项治理活动，将相关投诉处理与科室和个人考核挂钩，医务人员服务态度明显改善。2016年，患者投诉量同比减少，群众满意率显著提高。

加强医院质量管理，提升医疗质量，切实保障患者安全。

一、进一步健全医院质量与安全管理体系

对全院质量与安全管理工作进行审核、评价、监督。运用质量与安全指标、风险数据、重大质量缺陷等资料对质量与安全工作实施监控：院级质量控制指标由原来的72项增加到153项，梳理出36个临床医技科室、相关职能部门专科指标共623项，考核标准涵盖医疗、合理用药、合理用血、护理、院感、消防、教研、医学装备、满意度调查、科室质控等共80项。

二、做好优质护理服务工作，提升服务质量。

全院开展优质护理病房数达百分之百，实施责任制整体护理模式，护理人员的工作重心由护士站转移到病房，责任护士与病人零距离接触，充分合理利用护理人力资源，增加对住院病人治疗、饮食、心理、疾病知识、功能锻炼等的个性化健康宣教，做到“全程、无缝隙、优质连续护理服务”，落实“责任制整体护理”的护理模式，要求科室抓好专科知识的培训，落实个性化的专科护理。做好病人风险评估，如入院评估、自理能力评估、压疮/跌倒、坠床评估率达100﹪。动态监测病人的各种风险，根据患者病情变化进行再次评估，提高护士安全防范意识，及时发现问题、解决问题。继续不放松落实好基础护理，夯实基础护理工作。提高护士对基础护理工作重要性的认识，转变护士的服务意识、变被动服务为主动服务。今年5.12护士节开展丰富多彩庆祝活动，各科室把优质护理服务案例通过PPT与情景剧的形式进行了表演与展示，诠释了优质护理服务内涵，充分展示了优质护理工作成效。在各个病区采取“一车到位”的方式，实现输液、换药、治疗等一步到位的护理，提高了工作效率。今年完成了血液标本条码打印工作，减少了人工操作出错，节省了时间。护理文书尽量以表格式，简化护理文书，缩短书写时间，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。推行“APN弹性排班”，护士将个人需求在排班前留言，护士长根据工作情况尽量满足护士的排班要求，达到工作家庭两不误，既增强护士长的凝聚力又增强科室的和谐性。

三、强化药品管理，严格规范诊疗工作。

密切联系临床工作，做好药品不良反应(ADR)监测，科学提供用药教育和给药说明等信息，保证了临床用药安全。建立用药知识宣传窗，让就诊患者了解相关用药常识，合理使用保存药品。建立抗菌药物监控平台，及时总结并公示抗菌药物相关数据，每季度对抗菌药物处方进行点评，对不合理应用抗菌药物排名前十的医生进行黑榜通报并处罚，提高了抗菌药物处方的合格率，规范了合理用药管理。建立《麻醉药品残余量处置登记表》，进一步规范了麻醉药品使用管理。

四、高度重视院内感染，全面提高防控水平。

加强手卫生培训与宣传力度，改善手卫生设施，强化手卫生意识，不断提高手卫生依从性和正确率。规范开展细菌耐药的目标性监测和ICU的呼吸机相关肺炎监测，导尿管相关尿路感染监测，导管相关血流感染的目标性监测；手术切口的目标性监测；多种举措降低呼吸机相关肺炎，呼吸机相关肺炎（VAP）感染率持续下降。

美化医院环境建设，改善群众就医体验

自全市城乡环境大整治工作开展以来，我院认真贯彻落实市委、市政府和市卫计委的工作部署要求，多措并举、真抓实干，以“五个发力”积极投入到城乡环境大整治当中。医院制定了《市第三人民医院环境整治总体方案》、《市第三人民医院环境整治工作宣传方案》，并结合医院实际情况，规划出七条重点整治方向。通过横幅、宣传栏、LED显示屏、网站专栏等形式广泛宣传环境整治工作。先后开展了环境整治对口帮扶社区、志愿者服务行动、“环境大整治，党员干在前”主题党日和团员青年昌南湖环境整治等活动。

根据城乡环境大整治的文件精神，医院围绕拆墙透绿、院落建绿及总体规划要求，实施了对门急诊大楼外立面的美化和新大楼的亮化工程；完成了西大门路面沥青铺设、补种草皮树木、增设花台、更换欧式路灯、整理院内管线、清除墙面小广告、对120生活用水排水管道进行改造、清理和疏通全院地下管廊，更新楼栋标识、规范车辆管理、对老病区太阳能和空调外机规范整治等工作；特派控烟监督员对全院内吸烟者进行劝阻和宣教；同时，为了缩短患者等候时间、方便大家看病，医院所有窗口挂号部门早上全部提前半小时开放，有效的整治举措使医院及周边环境焕然一新，为患者提供了一个优美、舒适、温馨的就医环境。

“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，发展中的三院正在实现医疗服务的蜕变。以人为本的医疗服务是群众越来越迫切的需求，也是广大群众目光的聚集点，让我们一往无前，加大力度，真抓实干，积极投身到活动中去，通过活动来进一步牢固树立“以患者为中心”的服务理念，推进医院科学化、规范化、标准化建设，努力为人民群众提供更为优质、高效、安全的医疗服务。

景德镇市第三人民医院 2018年1月16日