长泰体验拓展一日游外(客户)

第一篇：长泰体验拓展一日游外(客户)

长泰拓展一日游

位于闽南金三角的长泰漂流－ 中国首家水陆空游景区是国内首家在一个景区内同时开展水陆空一体游及酒店配套服务的旅游企业，俱乐部以原生态的旅游资源为基础，以引领时尚旅游新体验为目标，在项目开发中融入生态、运动等流行元素，开辟了激情漂流、动力伞飞翔、溯溪攀岩、实弹射击、峡谷穿越、拓展训练、背包客野营等具有探险性、参与性的户外游憩项目。连氏大酒店于2008年6月试营业。高乐夫和连氏特色温泉于2009年开始。

行程安排：

08：00 从厦门出发

09：00到达长泰漂流基地

09：10参观连氏大酒店

09：40体验式拓展

11：30课程分享

12：00中餐

13：30介绍推荐

14： 30体验高尔夫

15:30泡连氏特色温泉

16：30离开基地返回厦门温暖的家

自费项目：温馨烧烤：30元/人 {4人以下需另收30元炉具费用}、篝火晚会：10元/人 {30人以上举行，30人以下600元/场} 燃放烟花、爆竹：10元/人 {或根据客人需要购买}，静湖划船：50元/人 {双人橡皮艇} 龙舟赛：1200元/场 {20人以下按1200元收（非节假日举行）等。

第二篇：长泰拓展训练心得2014.07.01

长泰拓展训练心得

2014年6月28日，风和日丽，有幸能与鸿圣企业的同事们一起参加拓展训练。这不是一次简单的郊游或聚会，而是非常具有教育和纪念意义的拓展培训体验。一天的训练，内容丰富、意义深刻，给我们带来了心灵的冲击，引发了自己对生活及工作的思考，以下是自己的心得与体会。

1．队列分组及破冰训练

我们被分成12个人左右一组，共6排，就开始了我们严格的队列及口号训练，通过训练规范了我们的统一步骤。队列训练完后，训练老师胡老师给我们进行了破冰训练，消除了我们的尴尬，整个队伍开始逐渐融合。心得休会

每项游戏都有它的规则，每项工作都有它的规范和流程。在进入工作状态之前，必须去了解、熟悉规范，这是做好工作的基础。坚持原则与规范，这是做好任何事情的必要步骤。工作中，我们可能会以自我意识为中心，甚至想超越规则而自行其事。个人的鲁莽和无纪律性，都有可能会给整个公司带来损失。

2．破译魔方

队列训练完后，我们参加了破译魔方训练。这个项目是要求在最短的时间内把13张牌跟3张干扰牌找出来，心得体会

此环节是为了提高我们团队的协作及执行力。我们分队提出了很好的解决方案，就是因为在团队协作及执行上面出现了问题，导致挑战失败。游戏的结果告诉我们执行力差的团队往往都是没有办法有效的达成目标，既是计划再完美，方法再简单。如何加强执行力是每个人必修的课程，一定要做到务实、严谨、付责任的工作态度。

3．超级电脑

每队有大约12人，再最短时间内把45个打乱的数字报完。心得休会

要敢于突破自我，给自己设定更高的目标并配合项目经理为了达成这个目标进行的方法沟通及不断的联系，不断给自己更高的要求并用一切的方式保证完成任务。

4．连续障碍、鼓动人心

各分组进行翻墙、爬电网、过独木桥等障碍，用时间较短的获胜。

各分组成员用绳索拉住一个鼓，敲击一个球，数量多的获胜。心得休会

团队的力量胜过一切，只有每个团队的成员保持一致的步骤，以高昂的斗志，互相配合，强调团队的协调性。不抛弃不放弃才能够战胜其他人。

5．高空抓杆

队员爬上十几米的高空，并移动到同高的圆柱上，上跳抓住三角杆，最后放手跳下。心得休会

激发潜能，挑战自我、超越自我。这个项目让我们战胜了恐惧。在我们的一生工作、生活中，会遇到许多的困难，当你面对困难时，是选择挑战，还是退缩，关键在于自己的态度，只要相信自己，“没有什么是不能完成的”，我相信许多事情都会有完美的结局。

6．华业墙

每个人都要攀越一堵大约4米且垂直的围墙，只能靠人的力量不能借助工具。心得体会

个人的奉献及付出，换来了团队的成功。公司的发展，不仅需要好的战略，优良的领导者，更需要许许多多辛勤工作的普通员工，正是他们无私的奉献，才真正奠定了成功的基石，托起了事业的希望。一个好的团队，它必须具备团结、信任与协作。第一次齐心协力的团队合作，每一次成功之后的真情相拥，每一交坦诚的分享，都会让相互之间多一份了解，多一份友情，也会让我们的团队更加的具有战斗力。

结束语

拓展训练是虽然是短暂的，但是给我们的影响却是永久的，通过这次训练让我体会到： 1，良好的团队精神和积极进取的人生态度，是每个人应有的基本素质。

2，有一颗感恩的心，我们的成就固然离不开自己的努力，但是若离开了给我们支持、帮忙及机会的人，我们可能寸步难行。

3，学会面对困难及战胜困难，增强了克服困难的信心和勇气，超越自己就能够创造奇迹。4，我很感谢能通过此次拓展训练让我有这样一次深刻的体验和有意义的经历。我也为我能处于这样一个有默契的团队而感到荣幸，我相信，在我们这个大家庭中，不论我们接下来会面临怎样的困难，我们都能够手牵着手共同去克服，为企业辉煌添砖加瓦。

第三篇：客户体验管理

客户体验管理

客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客户体验管理？

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。

客户体验管理的作用与内容

CEM的作用主要有：

及早发现问题CEM工具可识别并跟踪系统的顾客问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的浪费。

减少营销活动的疑问通过收集和报告顾客对具体营销项目的评价，CEM能使营销机构更好地理解顾客反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心策划、度身定制的营销活动可以减少顾客的疑问。

增加销售营销活动的反应率平均仅为2%～3%。营销机构从客户联络中心获取顾客真正的需求，以提高反应率。没有CEM，联络中心就不得不耗费更多的时间和财力来收集和报告顾客的主要信息。CEM分析应用软件对数据可自动收集和报道。

保留客户CEM工具以通过快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失顾客，以减少顾客流失。

一家企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的各种因素，在不同行业、对不同目标市场与客户，其重要性各不一样。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素，亦是客户为什么光顾(或不光顾)的原因。这些因素有：

产品。包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业)，亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。

服务。包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。

关系。包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等)。

便利性。包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性，是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。

品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。

价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。

CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务 以及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾）产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。CEM不是不顾 成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。

CEM成功实施的评价标准在于根据对企业的价值贡献对不同的客户进行区别管理，更好地向企业最有价值的客户提供个性化和差异化的购买体验，以及在满意 度、保有率和忠诚度指标上的提升。这些转变也有可能源自对非价值客户的服务降低优先级；包括降低服务和满意度，降低保有率和忠诚度，甚至用提升费用或其他 方式“砍掉”这些“赔本客户”。

CEM必须竭力保证客户从购买中获得良好的感受，因而特别强调对客户不满意的补偿，比如某航空公司为某个等待移植器官而又延误了航班的旅客特 别租一架飞机；或者在感恩节商店已经售货一空的时候经理将火鸡亲自送到客人的家里；这些现象都以某种极端方式表现了尽其所能让客户体验到满意。

在如今激烈的市场竞争中，CEM将成为保留客户的关键因素，还能够为不同公司挖掘消费者的潜力，并根据他们的价值来满足客户的需求。它能够使服务与其价值相对应，识别销售时机并能有效管理消费者的不确定因素，以便于保留最有价值的客户。企业要想获得竞争优势，就必须注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。

客户体验管理方法

客户体验管理方法分为七个主要步骤。现通过一零售业例子阐述其具体应用。见下图（客户体验管理方法七个步骤）

美苏电器（化名）是一家销售数码产品与影音器材的香港零售连锁。大陆朋友每到香港，若想购买数码相机、录像等电子产品，十之八九定到旺角西洋菜街采购。香港的街道普遍不长，西洋菜街亦比较短，但在短短一条街上，美苏电器共开有四间店。他们的老板是否傻的？当然不是，让我套用客户体验管理方法去解释他们的决策行为。

1.了解自身的品牌价值,就是客户为什么光顾您。经过调查与分析，美苏电器认为自己的明码实价与可靠的品牌形象是消费者光顾的最主要原因。

2.了解目前的客户体验和期望

2a.根据调查，客户的实际体验在价格和品牌形象都不错（7分）、服务与产品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一买一卖并没有太多关系成分放在内（4分）。

2b.如三角定律所述，满意度 = 体验 – 期望。通过对客户的调查，前线员工反馈及管理层的判断、客户对于产品、价格、便利性和品牌形象都有颇高期望（7分）。

2c.满意度 = 体验 – 期望，就是2c = 2a – 2b。客户比较不满意的是便利性和产品，觉得店铺数目不足（-2分），产品类别还不够多（-1分）。

2d.做客户满意度时，不能忽略各种满意度的权重，因为不是所有体验对客户都是同样重要。在同一条街上客人觉得产品都是一样、价格也差不多，方便成为最重要考虑（9分）。

3.确定关键体验

将2d重要性乘以2c满意度就得出满意度权重，发现便利性不只是客人的关键体验（9分），也是美苏电器做得最差（-2分），出来的满意度权重是-18分。

4.就理想与实际体验进行差距分析

4a.理想体验基本上与2a实际体验是一样，除了在便利性为10分，其余仅仅令客户满意，为什么？因为所有企业都是有资源限制，不能（也不该）无限制满足客户期望。将资源投放在客户最看重的关键体验上，大大超越其期望，令其非常满意、非常忠诚。

4b.体验差距是2a实际体验与4a理想体验之差，在便利性是-5分。

5.制定需求以弥补差距

基于在4b体验差距便利性是最大（最差），在同一条街开更多店铺是规划需求的重点。

6.将需求与企业策略与能力相结合

美苏电器的渠道策略为在西洋菜街开更多分店，并在其他生意一般的区域关掉分店，也不考虑进行互联网或电话销售。因同一条街分店距离极近存货共享形成方便顾客与节省成本的两大优势；在人、流程和技术的能力上也要配合调整。

7.用于持续改善的回馈机制

用业绩证实，用数据说话。从一家店到两家店，业绩上是否翻一番？他们开两家店时的生意是两倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分阶段地用业绩引证在同一条街开了四家店。但整个客户体验管理方法并未完结，于第七步又回到第一步，如今从“便利性”是其最重要的品牌价值开始，每隔一段时间，再重复同样七个步骤，以调整策略与执行跟上市场与客户变化。

第四篇：客户体验计划

客户体验设计

我曾经在上海必胜客有限公司实习过为期2年的一段时间，大家都知道必胜客是一家以餐饮为主的公司。我认为一家企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的各种因素，在不同行业、对不同目标市场与客户，其重要性各不一样。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素，亦是客户为什么光顾(或不光顾)的原因。这些因素有：

产品。包括实物和服务。有即时享用的（如餐饮业），亦有以后才使用（如电子及耐用消费品）。

服务。包括基本服务（服务于基本产品）及额外服务于基本服务（如售后、维修和咨询服务）。

关系。包括各种加强与客户关系的手段（如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等。）

便利性。包括在整个客户周期流程（购买/消费前、中、后）的便利性，是否容易、省时、省力（如网上/电话银行）。

品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。

我们可以为专门为客户设计一种体验方案，首先我认为一家餐饮企业的环境是很重要的，因此我们可以以视觉的温馨，听觉的随心所欲，闻着浓浓的咖啡香等。试想，透过巨大的玻璃窗，看着人潮汹涌的街头，轻轻啜饮一口香浓的咖啡，这是一种多么惬意的生活啊。这里的消费环境以时尚的、流行的元素为必胜客铺上了欢乐的背景。没有呛人的油烟，没有令人作呕的蚊蝇，有的只是干净的桌椅和明亮的窗户，心情自然舒畅愉悦。

其次，优质的服务是至关重要的，当今社会是以服务为主的社会，尤其是餐饮行业，我们可以做到在客人被服务员领到餐台前坐下后，服务员并不在顾客左右。形成一种距离式服务。有距离是为了在客人的感受上造成无距离。服务生的“眼力”要好，当客人有所需求时，他们可以从客人的眼神、表情或动作中读出客人的期待，适时提供服务。正是由于这一系列欢乐元素，使其品牌精神得以在细节上体现出来。

然后我们要做到，必胜客并不只是卖比萨，比萨只是一种载体，而正是通过比萨这种载体，把必胜客这种独特的格调传送给顾客。必胜客很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是必胜客所营造出来的环境文化感染顾客，并形成良好的互动体验。

接着，我们可以利用定时派发礼品的优惠活动来吸引消费者再次光顾。凡是小朋友都可以得到一份手工制作品，是顾客感觉到宾至如归的感受！

最后，品牌的传播也是很重要的，我们可以在马克杯啊，扇子上印上属于我们自己品牌的logo,用于赠送及传播。我们同时也可以利用口碑营销，以消费者口头传播的方式来推动必胜客目标客户群的成长。

以上是我主要涉及的客户体验方案，主要客户体验是进行交流，特别是产品生产制作的交流沟通。每一个服务员都要接受培训——客户服务、基本销售技巧、产品的制作及原料等。通过征求客户的意见，加强客户关系。

第五篇：拓展体验心得体会

[拓展体验心得体会]拓展体验心得体会

小五

2011年10月4日和5日，我和同事一起参加了单位和河南众心1+1拓展公司濮阳分公司联合组织的拓展体验活动，拓展体验心得体会。活动一开始，教练就为我们分了3个小分队，每个队都选出了自己的队长，大家一起设计自己的队名、队呼和队歌，并给自己起了名字，我为自己取名叫“小五”。短短一天半的训练，不仅仅是把妙趣横生的游戏同人生、事业、伙伴联系在了一起，更重要的是给我们带来了无穷的乐趣、信心、勇气和思索，引起了心灵的强烈震撼和共鸣！在这里，每个项目都离不开团队的支持和鼓励、集体的智慧和力量，都给人带来深刻的思考和启示，使我们受益非浅。通过拓展体验活动，增加了同事间的团队精神和合作精神。

“高空断桥”项目，让我深刻体会到了对自己充分信任的重要性。我是第一个上去做这个项目的，当站在摇摇晃晃的“断桥”上时，心里确实害怕。我不会忘记自己站在8米高空中无法迈步时队友的鼓励，那加油声会永远响彻在我内心底处；更不会忘记百度教练的指导和队友们的帮助，是他们用智慧让我获得了成功。这真是“‘断桥’一小步、人生一大步”。它告诉我们：做任何事情决不能轻言放弃，要相信自己，战胜自我。

“信任背摔”项目，让人体会最深的是人与人之间的信任和真诚。站在1.6米多高的背摔台上，毫无顾虑地躺下去，需要的不仅是勇气，还有对台下队员的充分信任。只有充分信任你的同伴，相信你的集体，他们才会在你需要帮助时给你最无私、最真诚的支持；只有信任你的同伴，相信你的集体，我们在集体中才会找到归属感和责任感。而台下的队员同样要有团结协作的精神，要有接住上面队员的勇气、信心和责任。让我感触最深的就是，其实每个人内心深处都是渴望别人帮助和鼓励的。无论这个人多么坚强、多么封闭，内心都会有这种潜意识的。百度教练在讲评中和我们分享了一个事例：让大家用自己的两个食指给他比个“人”字，结果大部分队员给他比了个“入”字。这个事例充分证明了人都是为自己着想，私心太重。它告诉我们：在以后的工作中，要多为他人着想。

团队的目标依靠单个人的力量是无法完成的，正如翻越我们的“逃生墙”。当“三、二、一，开始”从百度教练口中说出时，“逃生墙”下瞬间组成了一排人梯，他们中有高的、矮的、胖的、瘦的，我相信他们当时谁也没有多想，但却有一个共同的目标，那就是——让全体兄弟姐妹通过自己单薄的臂膀顺利“逃生”。38人的团队谁也没有能力单独地翻越过去，但大家相互协作后却在短短12分47秒内完成了翻越。这是38人单独实施很难想象的情景，更不用说是完成。每个人都是有潜在能力的，但只有在团队里潜能才能释放得更充分、更彻底。由此可见，团队是个人发展和体现价值的载体。在随后的百度教练的讲评中，“感恩”“感谢”弥漫了整个体验营，感谢队友的鼓励、感谢队友的帮助、感谢教练的指导、感谢单位的关怀，每个人都有说不完的谢意。这，不是做作，更不是虚伪，这是真情的表露，更是内心的直白。

拓展体验结束了，但留在心里的震撼却是永恒的。体验的时间虽短，但收获很大。回顾在体验中所受的挑战和磨练，感受颇深。多一点支持，多一份自信，就多一次成功。体验中，教练对我们的鼓励、队友间的鼓励给我们留下了深刻的印象。拓展体验项目使我们认识到自身的潜能，增强了自信心；今后我们要在遇到困难时克服心理惰性，磨炼战胜困难的毅力；启发想象力与创造性，提高解决问题的能力。它还让我们认识到，知识和技能只是有形的资本，意志和精神则是无形的力量。