第一篇：客户体验活动方案
12/13第二学期期末考试卷 2011级《ECRM》（A、开）卷
请你为三星NOTE 2设计一份客户体验活动方案。要求：1、2、3、4、5、不少于800字。
要有鲜明的体验主题，且体验具有时代性。体验活动能涉及到多种类型体验的综合运用。
整个活动体验方案要环节紧凑、安排有序且能振奋人心。7月8日前发到任课老师邮箱。
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三星NOTE 2客户体验活动方案
一、背景
互客户体验——这是每个公司都在不断完善的任务，从小到一家个体经营大到百度、搜狐、腾讯这些重视客户体验的公司在全球市场市上大获成功。这一理念也日益流行，几乎是每一个企业都是被重视的。无论所处何种行业中，企业的客户体验都不是单点覆盖的，而是由多方面所组成的，一般会包括品牌形象、产品、服务以及用户付出的金钱成本，时间成本等。正是这所有用户接触的感受差异，构成了用户对一家公司独特的体验认知。在这贯穿售前、售中、售后的长链体验中客户体验无疑变成公司业绩的重中之重。
近两年随着人们要求移动办公移动休闲，各大公司相继推出自己公司的智能手机，用来满足客户的要求，而且绥中生活水平的提高，人们的品味也越来越高。
二、体验方案的目的
在用户使用产品过程中建立起来的一种感受和认可。帮助公司不断完善产品或服务。
三、客户体验的主题
青年区：青春活力、魅力无线，写随心，意随行，顾客至上，潮流的引导者 中年区：稳重、优雅、身份地位的超然
四、目标客户群
18~42（左右）青年与中年人
五、体验方案设计
1、基于情感模式的客户体验
认真设计体验广告，挖掘新鲜体验元素主题，使广告感知化，体验品牌化，向目标客户传递“青春活力、魅力无线”的主题
服务人员态度要端正，导购要专业，尽量做到使顾客一进门，就能感觉到这次活动的主题。
目标客户群是青年和中年人，青年人追求轻松自由、无拘无束，中年人追求庄重、严肃、身份与地位的象征
2、店面设计
1)店面分为两部分，青年区与中年区，青年区格调青春，靓丽，时尚，吸人眼球。体现轻松自由、无拘无束的生活，中年区格调庄重、严肃，体现与稳重身份与地位的不同
2)体验店不设柜台，开放式体验模式，设有休闲区 3)设电视背景墙，电视为42英寸LED超薄电视。
4)青年区简单、大方、时尚、青春；中年区庄重、严肃、稳重，店面易复制
六、实施方案步骤
第一步：置身于客户体验
使客户切实获得的美好体验才是推动销售和客户管理的硬道理。
客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。
换位思考，要像吸引感动客户，就得知道他们在想什么，追求什么，只有知道才能说成功了一半，剩下的就是靠营销策略。
从老客户中抽出一些各年龄段的人，前来体验下，给出建议以便作出修改，最后发放礼物。
第二步：客户的感官体验
感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。视觉：视频与相片，展现出卓越的像素与分辨率 听觉：手机的音质体现
触觉：手机的美观与手掌接触的感觉
味觉与嗅觉：青年人青春，靓丽，时尚，追求轻松自由、无拘无束的生活，设计体验区时，就要利用花草的清香来贴切大自然。体现出一种随意与自由的意境。中年人庄重、严肃，事业有成，追求的是稳重与身份与地位的超然 第三步：客户的情感体验
创造情感体验其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，也可以是欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。
制造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲情、恋情。缘于血统关系的亲情，如父爱、母爱、孝心等可以说是任何情感都无法替代的。第四步：客户的思考体验
思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验
当然还有各种体现本年龄断的本能和偏好 第五步：客户的行动体验
行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验简单说就是“互动”。第六步：客户的关联体验
关联体验是为了改进个人渴望，要别人（如亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。
七、建立客户体验平台
建立客户体验平台的一般法则 1.提醒法则 2.神秘法则 3.感恩法则 4.渴望法则 5.义工法则 6.造神法则
做到以上七点，那么我们离成功将不会在遥远，本次的体验与推广也将取得圆满成功，NOTE2也将深入人心，抢占很大一部分市场。
第二篇：小语种客户体验活动方案
小语种客户体验活动方案
一、背景
随着我国对外开放的深入发展，对小语种人才的需求越来越大。如今几乎所有大学毕业生的就业形势都不容乐观，可小语种专业学生就业却是一枝独秀，就业率达到近百分之百。这种就业竞争力很快就带动了培训市场，小语种学习的不断升温使得社会培训机构纷纷推出小语种培训课程，每年参加培训的学生人数呈直线上升趋势，这一现象不仅在上海市场，在长三角很多经贸发达的城市中尤为突出。
二、体验的目的
让客户认知小语种，了解小语种的就业·发展前景，推广小语种。
三、客户体验主题
多一门语言，多一个世界，多一种选择，多一次机遇！
四、目标客户群
旅游管理，酒店管理，考研，出国，动漫兴趣爱好者
五、客户体验方案设计 ① 基于情感模式的客户体验
设计体验广告，挖掘新鲜体验元素主题，是广告感知化，小语种学习品牌化，让客户感受到“多一门语言，多一个世界，多一种选择，多一次机遇！”主题。② 活动讲座，情景设计
开设讲座，让客户感受我们的学习环境，教学模式，师资力量。情景设计，让客户跟着讲师思考，思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验，吸引客户，得知他们的需求。
六、方案计划实施
第一步：置身于客户体验
使客户切实获得的美好体验才是推动销售和客户管理的硬道理。客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。换位思考，要像吸引感动客户，就得知道他们在想什么，追求什么，只有知道才能说成功了一半，剩下的就是靠营销策略。
第二步：客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。视觉：视频与相片，展现出卓越的像素与分辨率 听觉：手机的音质体现
第三篇：小米手机客户体验活动方案
小米手机客户体验活动方案
一、背景
小米手机是小米公司研发的一款高性能发烧级智能手机。小米手机坚持 “为发烧而生”的设计理念，将全球最顶尖的移动终端技术与元器件运用到每款新品，小米手机超高的性价比也使其每款产品成为当年最值得期待的智能手机。小米手机采用线上销售模式。手机操作系统采用的是基于Android系统深度优化、定制、开发的第三方手机操作系统MIUI。
现在的企业客户体验不是单一的，而是从多个方面，从感官、情感、思考、行动、关联体验等多个方面进行体验，拉拢客户的心。从体验目的、主题、体验设计中让客户了解公司的产品和服务。这无疑已经成为销售业绩中的重要环节。就发展趋势看，未来中国是移动互联网的世界。智能手机和应用会承载用户大部分需求。小米的LOGO倒过来是一个心字，少一个点，意味着小米要让用户省一点心。我们将从各种形式来展现小米手机的优势，它是一款适合所有年龄的手机，性价比高，让所有客户满意。
二、体验主题：让客户省一点心
顾客至上，潮流的引导者，力争为每一次客户的购买活动创造一项客户拥有的美好回忆。
三、目标客户群分析
青年：青春、潮流、时尚
中老年：简约、低调、凸现生活品质
四、围绕主题的体验设计
1.情感模式客户体验
推出顺应潮流的产品，根据发烧友的需求，在中国的年轻一 代中赢得绝对市场。
通过精心设计的体验广告“让客户省一点心”，可以寻找当红的偶像明星，吸引大量粉丝和青年朋友，让大家感受到我们的青春活力。
可以在展厅里放些游戏，这样也可以吸引部分人得驻足。2.店面设计
整体店面要大气明亮，预备充足的冷气，使顾客享受到良好的感官享受。可以播放一下适合的音乐，也可以用小米产品播放，是顾客可以直接感受产品的质量。要准备适当的休息座椅和饮水点，提供舒适的服务。整体设计突出小米手机的品牌和省一点心得概念。柜台产品的摆放要有详细的位置和说明，便于顾客寻找，顺带也要有产品配件的柜台，省的顾客买了手机还有一些其他的服务要求，我们可以提供办理通讯公司的基础业务或者出售手机壳等配套服务。3.配套服务
可以在大门口处发放小礼品吸引顾客今日店内咨询。例如明星的签名照。
4.在大厅循环播放公司背景以及客户满意度调查的视频。
五、体验平台
1.网络客户体验平台：
小米有自己的官网，可以进行产品的购买，非常方便。产品信息详尽，方面简单易操作。网站内容富有表现力，顾客在网购中轻松快乐的买到了自己满意的产品。
2.产品试用
进店的顾客都可以免费试玩我们的产品，深入体会小米产品的优势，提高顾客的购买率。
六、现场活动流程
1、签到抽奖
环节设置要点：
1.收集用户手机、邮箱等信息。2.发放抽奖卡片。3.进行第一次抽奖，抽出幸运来宾发放小奖品
执行要点：
本环节主要是暖场环节，要控制现场气氛，引起客户的兴趣
2、品牌了解
环节设置要点：
让来宾深入了解小米手机的品牌故事和特点。
执行要点：
小米手机技术人员向来宾介绍其品牌故事和特点
3、手机发烧
环节设置要点：
顺延上个环节对品牌的知识，让来宾更加深入认识了解小米手机的技术能力，并通过现场技术人员的讲解和演示，更加凸显小米手机的技术能力
执行要点：
小米技术人员与现场来宾讲解： 1.小米手机的个性改造能力。2.小米手机的个性定制。
3.技术人员根据现场来宾要求，订制出相应的功能
4、现场体验
环节设置要点：
来宾亲自体验小米手机，感受小米手机为用户带来的省心便利的生活体验。
执行要点：
现场服务人员为来宾提供专业的服务，解答来宾纤体疑问并登记每位体验着得意见、感受。
5、用户省心
环节设置要点：
用户可以现场购买小米手机，同时技术人员可以根据用户要求完成私人订制，体验发烧友的生活
执行要点：
技术人员要全力满足用户需求
6、专享尊贵
环节设置要点：
现场购机的来宾可以享受免费延保一年的服务
执行要点：
根据现场购机的发票找到现场的售后服务人员办理延保业务
7、幸福敲门
环节设置要点：
进行大奖抽取，获奖者将获得小米3一部
执行要点：
现场主持人要做好手机的宣传工作
第四篇：体验活动方案
体验活动方案
（一）为加强对全乡初中、小学学生的暑假教育和管理，充分利用社区资源发挥育人功能，引导广大中小学生走进社区，走入社会，参与健康向上的实践体验活动，增强他们的文明意识和社会实践能力，过一个丰富多彩暑假生活，中心校决定在全乡范围内开展中小学生暑假社会实践体验活动。现制定活动方案如下：
一、指导思想：
构建社会主义和谐社会，是以胡锦涛同志为总书记的党中央，从中国特色社会主义事业总体布局和全面建设小康社会全局出发提出的重大战略任务，推进和谐社区建设是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。在庆祝建国60周年的背景下，要充分认识推进中小学生暑假社会实践体验活动的重大意义，增强推进和谐社区建设的紧迫感和责任感，充分发挥学校教育优势，以积极的姿态和饱满的热情，担当起应尽的职责和义务，把学生社会实践体验活动作为当前和今后工作的重要任务抓实、抓牢、抓出成效。
二、活动主题：
走进社会，实践体验，参与社区，锻炼成才——参与社会实践体验活动，在参与实践体验中提升学生自己的综合素养。
创设一种情境，帮助学生建构一个角色
形成一个规范，帮助学生养成一种品质
拥有一份自主，帮助学生学会一个本领
设立一个岗位，帮助学生获得一种感受
三、活动时间
20**年7月6日——20**年8月31日
四、活动对象：
全乡初中、小学学生
五、活动内容
（一）组织社区服务，创建文明社区。
1、成立社区文明劝导队。充分发挥共青团、少先队的作用，成立社区文明劝导队，利用暑假深入社区劝阻和制止不文明行为，当好改陋习、树新风的宣传员和监督员，以自己的实际行动推进社区文明建设。
2、成立社区服务队。中小学生组织成立社区志愿服务队，深入社区开展护绿保洁、便民服务、助残扶困、尊老爱幼、公益劳动等爱心活动。并将活动情况记录在记录卡上，以此作为学生评价的重要依据。
（二）开展文体活动，繁荣社区文化
建立社区文体辅导员队伍，开展社区文体活动。发挥学校人才资源优势，学校选派热爱社区工作、具有文体专业特长的教师作为社区文体辅导员，与社区村委会共同制定文体活动方案，开展群众性文体活动，加强社区文化建设，提高村民文化素质和身体素质。
（三）利用社区资源，营造育人环境
1、开展社区实践活动。充分利用社区蕴含的丰富教育资源，大力开展社区实践活动。中小学生积极开展参观访问、调查了解、课题研究、社区服务、寻找岗位、扮演角色等形式多样的社区实践活动，将书本知识与社区实践有机地结合起来，帮助学生了解社情民意和社会发展变化，使其在实践中学到知识、受到教育，获得服务他人、服务社会、实现价值的真实感受，增强学生的自主意识和社会适应能力。
2、发挥社区教育资源作用。要凝聚社区各种力量，整合社区教育资源，与各村建立密切联系，发挥和利用好各村的自身优势，形成学校教育工作合力，营造浓厚育人氛围。与社区紧密联系，充分发挥社区内英雄、劳模、军人、民间艺人等各类层次和各具特长人员的作用，组建学校教育志愿者队伍和校外辅导员队伍，指导学生活动，使学生受到教育。
3、我看家乡改革开放31年变化。组织学生深入社区，切身感受生活新变化、社区新面貌、社会新气象，了解改革开放31年家乡现代化建设所取得的辉煌成就，引导中小学生通过各自的视角描绘家乡建设、家庭生活和人们精神面貌的巨大变化，想一想取得巨大变化的原因、祖**亲对我们的期望、共青团员、少先队员的光荣使命。
4、开展“养成道德好习惯”活动。组织中小学生以“带文明回家”为主题，深入社区、村队，成立劝阻不文明行为服务小队，以社区、村队和公共场所为重点，劝阻不文明行为，进一步在全体中小学生中倡导文明用语、文明行为，使学生懂文明、讲礼貌，有修养，做到热情待人，以诚待人，用自己的文明言行影响周围的人们，为全社会良好道德风尚的形成做出应有贡献。
5、开展“民族精神代代传”主题教育。以社区或村对为单位，组织中小学生开展以“中国了不起、中国人了不起、做个了不起的中国人”为主要内容的“三个了不起”系列征文活动；也可聘请老党员、老前辈为中小学生讲解中国共产党的光荣历程，让学生了解国情，不断提高政治素质、思想素质和道德素质，教育他们感受民族精神的伟大力量，体验民族精神的时代内涵。
6、开展庆祝新中国成立60周年读书活动。为进一步激发全乡广大中小学生的读书兴趣和为中华崛起而读书的爱国情怀，培养“多读书、读好书”的优良习惯，提高学生的阅读能力，强化学生的文化素养和人文精神，形成校园和家庭中的阅读风气。学校充分利用暑假，积极开展中小学生“庆祝新中国成立60周年”暑假读书活动，阅读书目以《潍坊市中小学生读书系列活动推荐书目》为主，同时，各学校要指导学生阅读更多的思想性强、具有阅读价值的图书。并以“弘扬传统文化”和“庆祝建国60周年”为主题，积极组织中小学生撰写读书征文。初中各推荐上报5篇，桃林小学推荐按上报3篇，其他小学各推荐上报1篇。各学校务必于8月20日前将推荐征文和《推荐表》（纸质和电子稿）报乡中心校。
五、活动要求
（一）加强领导，提高认识。
各学校要成立由主管领导负责的暑假学生深入社区实践体验活动领导小组，制定具体可行的活动计划，切实把活动落到实处。各学校团队组织要将此项活动作为学生暑假活动的重要内容，纳入到暑假工作计划中去，积极做好发动组织工作。各学校要在社区普遍开展的基础上，加强组织、协调与监督，扩大活动面，提高活动效果。
（二）突出重点，体现特色
学校是活动的主要组织策划单位，要按照活动安排，加强与社区联系，全面掌握情况，整合辖区内资源，突出重点，体现特色，结合团队工作进社区的新形势，充分发挥团队组织的作用，将实践活动与党政关心、群众关心和学生自己关心的事情紧密结合起来，做到形式不拘一格，内容新颖别致，效果切实明显。
（三）求真务实，注重实效
建立健全目标责任制，加强调查研究和调度指导，及时掌握工作动态，全面把握工作的推进状况。注重实效，稳步推进，常抓不懈，坚决反对形式主义，确保暑假实践体验活动取得实实在在的成效。
（四）加强宣传，扩大影响
各学校要高度重视活动的宣传报道工作，确定活动骨干负责信息报道工作，及时向中心校提供活动的新闻线索，通过活动典型和活动开展情况的报道，形成引导和推动活动开展的舆论氛围，吸引更多的学生参与到活动中来。
活动开展中，各学校要及时将活动信息上报乡中心校。活动结束后，学校在认真总结工作的基础上，将对活动中突出的单位和个人进行表彰。
桃林乡中心学校
体验活动方案
（二）一、前言：
既去年首届城市生存体验活动之卖报大赛秀出你的梦取得圆满成功后，第二届城市生存体验之关爱助学 创意营销大赛 即将拉来帷幕。仍然坚持以磨练大学生意志，培养大学生独立自主精神为出发点，积极响应十八大关于建设创新型国家的指导思想，着力挖掘大学生在实践活动中的创新能力，为国家建设奠定必要的人才基础。
最近，整个校园被一些热点所包围，十八大、奥运、各部门招新活动、支教志愿者招募以及最受学生关注的奖学金的评定，学生以高涨的热情参与到各项活动中，正体现了师大学生的激情活力和开放的心态。
汇聚校园焦点，关注大学生特别是贫困生的成长，此次活动比以往更加注重对大学生的人文关怀，以关爱助学为目的，通过有趣的创意营销比赛以及丰厚的奖学金，吸引在校学生积极地参与进来，此次活动势必在今年秋季的校园中掀起一阵营销热潮。
二、活动介绍：
（一）活动名称：第二届城市生存体验活动——关爱助学 创意营销大赛
（二）活动主题：激情、创意、协作、助学
（三）活动口号：创意营销大赛，奖学金无处不在！
（四）组织机构：主办单位：湖南师范大学市场开发部
赞助单位：乐天澳得利7%饮料有限公司
（四）活动内容：
1、此次营销大赛由六个环节组成，校园海选，活动开幕式、营销专题培训，团队创意营销，闭幕式即颁奖典礼，城市生存体验形象大使的评选，制作城市生存体验语录特辑。
2、比赛具体流程：
初赛：根据营销方案进行选手的初步筛选，重点考察其营销策略的可行性及团队执行能力，并对自由组队的选手进行组队。
复赛：由两个环节组成：团队展示：4分钟营销计划ppt演示及一分钟团队介绍；评委提问：团队展示结束后，评委对营销方案的可行性和团队危机的处理和执行能力进行重点考察。
专业营销培训：复赛结束后对到场的选手进行进行专业营销培训。
主讲人：张天豪讲师
7%长沙总代理营销部经理
创意营销：
本次活动预计选拔80名选手，将选手分成10组，以小组竞赛的形式展开，每个小组选拔出一个小组长，负责此组销售情况监督，并组织该组人员制定创意营销方案，将最终方案上交市场部后进行销售。
不限制销售地点，可以在人流量大的地方自由销售或摆台销售，()但为了保证销售效果，合理规划各组销售地点，避免出现发生一个地点出现过多销售团体，造成时市场的混乱。
每个参赛选手从小组长手里领取一定数量的饮料进行销售，组长要作好登记工作。
活动时间：历时两个星期
活动闭幕式：
包括颁奖典礼，风采展示（包括城市生存体验感言版），形象大使选拔三个环节组成。
3、比赛规则：
a.参赛选手可以以个人或团体，鼓励以寝室（参与的寝室均有礼品赠送）为单位的报名形式。
b.参赛选手不得无故退出，不得阻碍团体正常工作，并自主维护市
场部和企业的形象。
c.大赛组织者在评奖过程中要始终本着平等公正的原则。
d.从销售量、方案创意、团队能力、积分等方面对参赛队伍做出综合评价，评出奖学金并颁发荣誉证书。一等奖学金1000元、二等奖学金800元、三等奖学金500元。
三、工作安排
1、联系协办单位和媒体
2、宣传工作
海报、传单、络宣传：制作手绘海报，介绍活动内容和参赛具体流程，橱窗海报、大海报，开幕式海报各一张。制作宣传单，在各学院各寝室楼下进行张贴。利用站或在论坛上持续发帖，更新销售的最新情况。
3、定点摆台销售
定点销售与活动同时进行，可以扩大活动的影响力。安排部门人员在木兰路食堂或超市门口或天马园区进行销售。销售内容可以并不局限于此饮料，可以将部门现有的业务联系起来，销售多种产品。这样既可以获得其他商家的支持又可以以多种产品吸引消费者，达到产品的彼此促销。
4、联系小商店或各大高校，扩大销售渠道
由于此次业务任务重、时间紧，所以只依靠学生自由销售势必不会达到销售目标，在摆台销售的同时，还应主动挖掘潜在市场的潜力。
5、设立参赛选手激励机制
考虑到此次的活动周期较长，任务较重，选手在活动中可能会中途失去信心，所以，有效的激励机制必定会在活动中发挥重要作用。
具体实施方案：在市场部的宣传栏上每日更新各组销售情况，采取积分制，每组有十分固定积分，当天销售最多的组，可以获得三分的积分，销售最少的组扣三分，通过对最后销售产品的数量和积分数来评定奖金。
6、评选城市生存体验活动形象大使
形象大使是由小组内部推荐和主办方审核选拔产生，并颁发形象大使证书和奖品。形象大使要积极配合城市生存体验的一系列宣传活动，维护市场部的形象。
7、制作城市生存体验活动语录特辑
语录的内容主要是采集参赛选手的此次活动心得和对活动的建议和寄予。
四、商家赞助方案
1、商家为此次营销大赛提供饮料共1000箱。
2、商家提供相关明星海报。大海报1000张，小海报4000张。
五、经费预算
一条横幅：30元
奖金：一等奖学金：1000元
二等奖学金：800元
三等奖学金；500元
荣誉证书：10元
形象大使奖品： 共 100 元
总计：共 2410 元
体验活动方案
（三）一、活动背景：
久居城市的人们多数缺乏自然观察的能力和自然体验的机会，因而感知不到自然的美好，难以发自内心的对我们所处的自然环境产生热爱，自然也就难以加入到环境保护的行列中来。大学生绿色营是由著名环保作家唐锡阳于1996年发起并创办的大学生环保组织。绿色营的传统之一便是提倡向大自然学习，使营员们在领悟大自然、欣赏大自然的过程中产生更多对环境的爱和行动。
不同于往年以暑期环境考察为核心的活动方式，今年，绿色营自然体验和自然教育为主题活动，通过学习观察自然和记录自然的方法，体验各种生态游戏，最终成长为自然讲解员。在此之后的一年中，营员会通过形式多样的活动，将所学与周围的人分享，使更多的人了解和发现自然之美并开始热爱和关注我们所处的环境，让热爱自然保护环境的队伍越来越壮大。
每个人都是天生的自然观察家；每个人都是大地的守护者；在自然中学习和成长；让我们开展一种全新的作环保的方式
二、帽儿山国家森林林公园介绍
1、自然景观
（1）变化多姿的地貌景观
帽儿山地形起伏变化，沟壑相间，山形奇特，怪石横生，悬崖峭壁随处可见，有的壁立当空，直插云霄，有的似帽子，有的似扇面，有的似笔架，有的山石相拥抱，似一对如漆似胶的情人；有洒在河边或溪边的卧牛石，又有形似棋盘的棋盘石，有人们赋予其形态特征的吻石。
（2）奇特的帽儿山主峰
帽儿山主峰，海拔805米，山壁陡峭，山势宏伟，山体俊秀，山道蜿蜒，呈现出孤峰插云，紫崖千仞的景观。
（3）神奇秀丽的阿市河上游
林场内的河口一带，阿什河蜿蜒曲折，两岸苍松环抱，河水静若明镜，鱼游虾戏，尽可直观，石纹草根，晰晰可辨。
（4）良好的森林景观
森林植物景观是林场的主体，是林场种主要的构景要素，在不同的季节会呈现出不同的特色。繁花似锦，百草芬芳的春天，杨柳、白桦迎春吐翠，丁香香气沁人心脾。炎夏，浓荫密枝使人倍感凉爽。秋天，这里层林尽染，红、黄、绿各色相间，美不胜收。冬日，银装素裹，冰砌玉雕，苍松屹立。
（5）生机盎然的生命世界
优越的自然环境成为野生动物理想的气息乐园。林内松鼠、花鼠、野兔的动物时有出没。鸟类资源丰富，共17目49科255种，另14牙中，每年春夏之际，林内百鸟齐鸣，彩蝶纷飞，使森林春满生机。
（6）神奇迷幻的景观组合
特殊的地貌是植物与许多壮丽的气象景观组合成日出、夕照、云海、重雾等有较高观赏价值的景观组合。这里的大气质量明显优于市区，垂钓区与山顶瞭望他遥相呼应，坐在池旁，尽可享受“醉翁之意不在酒”的意境，每当午后，往往出现雾锁险峰、云海奔腾的奇景。当杨光透雾折射，常形成如虹幻景，色彩缤纷，瑰丽迷人的景象。
2、人文景观
（1）各种科研设施和实验站
帽儿山林场经过长期的建设，以建立起一批较为完善的教学科研设施，这些设施对大众开放，可以成为科普教育基地。实验站有四栋楼共实验用，共1000多平方米而且拥有多种实验仪器和设备。在场部设有动物、植物、昆虫标本室和一个沙盘室。这些科研占卜竟有良好的食宿条件及相应的设备，而且设有大量的科研样地、定位观测站、观测点、观测塔和气象站等。
（2）民族风情
帽儿山地区居住着满、回、蒙、鲜等少数民族，他们特有的文化背景成为本地区区别于其他地区独特的内容。地处松花江流域的帽儿山人，既有关东人的豪爽，又有北方林区人民的纯朴。林海雪原哺育成长的林区人民热情奔放，忠厚好客，吃苦耐劳。除此之外，我们还能品尝到风味独特的东北炖菜。
（3）《暴风骤雨》外景地
50年代著名电影《暴风骤雨》曾在林场内拍摄过外景，在林场内留下了大量的外景场地和临时建筑。经修复后，可对游人开放。游人来此旅游可以了解到电影外景拍摄方面的指示，既能体会到文艺作品与现实景观的差距，又能收到森林文化的熏陶。
三、活动主题及目的1、传播绿色营的理念
2、用我们在大学生绿色营中学到的方法给队员进行自然讲解，培养大自然的讲解员并从中选出下届大学生绿色营的预备营员。
3、与延边大学交流环保经验
4、增加会员野外生存的经验与物种识别的能力
5、将帽儿山发展为今后自然体验的野外基地
四、活动内容
此次活动是由东北林业大学绿色使者志愿者协会组织策划。队伍主要由协会核心会员和延边大学环保协会四名优秀会员组成（其中一名为今年全国营营员，该协会会长）。我们将于**年10月4日从哈尔滨出发到达帽儿山镇，徒步到达帽儿山，开展为期三天的自然体验活动，这三天中我们将安排徒步、登顶、沿途植被讲解、野外生存知识讲解、生态游戏体验与分享、秘密花园寻找与分享、协会交流、台湾荒野协会理念探讨、自然讲解实践等活动。
活动结束后，我们会将我们的活动及产出（每人秘密花园布道图等）整理成报告形式，于十一结束后在协会内以报告会形式与大家分享，并将我们的总结交于大学生绿色营作为大学生绿色营今年实践推广部分成果与全国营员交流。
五、活动安排
10月3日：早上：延边大学队员到达哈尔滨，安顿住宿
下午：开营仪式，彼此介绍认识，宣布纪律，宣誓，据活动分俩组，一布置作业：选取自然名，发放装备。国王与天使
晚上：野外知识讲解，动植物知识扫盲生命曲线分享
10月4日：早起出发，火车上：讲解自然名。到达帽儿山后采购食物。
第五篇：客户体验管理
客户体验管理
客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)什么是客户体验管理？
客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H.施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异 化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。
客户体验管理的作用与内容
CEM的作用主要有：
及早发现问题CEM工具可识别并跟踪系统的顾客问题，以便使企业决策者能立即采取措施加以解决，做到防微杜渐，避免因此造成问题的失控和更大的浪费。
减少营销活动的疑问通过收集和报告顾客对具体营销项目的评价，CEM能使营销机构更好地理解顾客反应，从而开发更具个性化、更有效的服务。一个精心策划、度身定制的营销活动可以减少顾客的疑问。
增加销售营销活动的反应率平均仅为2%～3%。营销机构从客户联络中心获取顾客真正的需求，以提高反应率。没有CEM，联络中心就不得不耗费更多的时间和财力来收集和报告顾客的主要信息。CEM分析应用软件对数据可自动收集和报道。
保留客户CEM工具以通过快速识别顾客不满意的地方使企业做出必要的改变，避免疏远或丢失顾客，以减少顾客流失。
一家企业(或一个品牌)可以直接或间接让客户体验的各种因素，在不同行业、对不同目标市场与客户，其重要性各不一样。但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素，亦是客户为什么光顾(或不光顾)的原因。这些因素有：
产品。包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业)，亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。
服务。包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。
关系。包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部，特殊优惠予长期客户等)。
便利性。包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性，是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。
品牌形象。包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。
价格。包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。
CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务 以及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾）产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。CEM不是不顾 成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。
CEM成功实施的评价标准在于根据对企业的价值贡献对不同的客户进行区别管理，更好地向企业最有价值的客户提供个性化和差异化的购买体验，以及在满意 度、保有率和忠诚度指标上的提升。这些转变也有可能源自对非价值客户的服务降低优先级；包括降低服务和满意度，降低保有率和忠诚度，甚至用提升费用或其他 方式“砍掉”这些“赔本客户”。
CEM必须竭力保证客户从购买中获得良好的感受，因而特别强调对客户不满意的补偿，比如某航空公司为某个等待移植器官而又延误了航班的旅客特 别租一架飞机；或者在感恩节商店已经售货一空的时候经理将火鸡亲自送到客人的家里；这些现象都以某种极端方式表现了尽其所能让客户体验到满意。
在如今激烈的市场竞争中，CEM将成为保留客户的关键因素，还能够为不同公司挖掘消费者的潜力，并根据他们的价值来满足客户的需求。它能够使服务与其价值相对应，识别销售时机并能有效管理消费者的不确定因素，以便于保留最有价值的客户。企业要想获得竞争优势，就必须注重每一次的交互过程中客户体验对于企业将来的利润和收益的作用与影响，并且要优化客户体验，确保跨渠道和跨市场营销的正常运作。
客户体验管理方法
客户体验管理方法分为七个主要步骤。现通过一零售业例子阐述其具体应用。见下图（客户体验管理方法七个步骤）
美苏电器（化名）是一家销售数码产品与影音器材的香港零售连锁。大陆朋友每到香港，若想购买数码相机、录像等电子产品，十之八九定到旺角西洋菜街采购。香港的街道普遍不长，西洋菜街亦比较短，但在短短一条街上，美苏电器共开有四间店。他们的老板是否傻的？当然不是，让我套用客户体验管理方法去解释他们的决策行为。
1.了解自身的品牌价值,就是客户为什么光顾您。经过调查与分析，美苏电器认为自己的明码实价与可靠的品牌形象是消费者光顾的最主要原因。
2.了解目前的客户体验和期望
2a.根据调查，客户的实际体验在价格和品牌形象都不错（7分）、服务与产品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一买一卖并没有太多关系成分放在内（4分）。
2b.如三角定律所述，满意度 = 体验 – 期望。通过对客户的调查，前线员工反馈及管理层的判断、客户对于产品、价格、便利性和品牌形象都有颇高期望（7分）。
2c.满意度 = 体验 – 期望，就是2c = 2a – 2b。客户比较不满意的是便利性和产品，觉得店铺数目不足（-2分），产品类别还不够多（-1分）。
2d.做客户满意度时，不能忽略各种满意度的权重，因为不是所有体验对客户都是同样重要。在同一条街上客人觉得产品都是一样、价格也差不多，方便成为最重要考虑（9分）。
3.确定关键体验
将2d重要性乘以2c满意度就得出满意度权重，发现便利性不只是客人的关键体验（9分），也是美苏电器做得最差（-2分），出来的满意度权重是-18分。
4.就理想与实际体验进行差距分析
4a.理想体验基本上与2a实际体验是一样，除了在便利性为10分，其余仅仅令客户满意，为什么？因为所有企业都是有资源限制，不能（也不该）无限制满足客户期望。将资源投放在客户最看重的关键体验上，大大超越其期望，令其非常满意、非常忠诚。
4b.体验差距是2a实际体验与4a理想体验之差，在便利性是-5分。
5.制定需求以弥补差距
基于在4b体验差距便利性是最大（最差），在同一条街开更多店铺是规划需求的重点。
6.将需求与企业策略与能力相结合
美苏电器的渠道策略为在西洋菜街开更多分店，并在其他生意一般的区域关掉分店，也不考虑进行互联网或电话销售。因同一条街分店距离极近存货共享形成方便顾客与节省成本的两大优势；在人、流程和技术的能力上也要配合调整。
7.用于持续改善的回馈机制
用业绩证实，用数据说话。从一家店到两家店，业绩上是否翻一番？他们开两家店时的生意是两倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上。所以就分阶段地用业绩引证在同一条街开了四家店。但整个客户体验管理方法并未完结，于第七步又回到第一步，如今从“便利性”是其最重要的品牌价值开始，每隔一段时间，再重复同样七个步骤，以调整策略与执行跟上市场与客户变化。
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