演讲稿“创新医疗服务,改善就医体验”

第一篇：演讲稿“创新医疗服务,改善就医体验”

创新医疗服务，改善就医体验

尊敬的各位领导，同仁：

非常感谢院领导给我一个展示自已的机会。首先给大家作一下自我介绍：我叫XX ,现为X科室医生，X 年X 月起在儿科工作至今。在此期间承蒙领导的关怀，我多次到县内外医院进行专业进修，使自己儿科专业水平有了更进一步提升。大家都清楚由于儿科医疗对象的特殊性，医疗工作繁琐心理压力大，刚到儿科时我也想过换岗位，但是看着一个个自己精心治疗下康复的孩子们天真无邪的笑容，我打心底热爱起自己的儿科事业，更坚定了自己从事儿科工作的信念。

近年来，随着医疗市场竞争日趋剧烈，医疗服务创新已成为医院提高医疗服务质量,增强核心竞争力，科学而持续发展的动力源泉。我时常从医疗服务创新的现实性与必要性进行浅析，并根据医疗服务的现况查找创新服务理念的突破口，就服务的贴近性、创新制度的建立等方面凝练了自己的观点，以供大家商榷：

一、坚持以服务为本，切实提高医疗服务质量

1.加强医务人员的思想教育，转变服务观念，改善服务态度，开展多层次的职业道德思想教育，让大家认识到，随着医疗市场竞争的日趋激烈，病人对医院和医生的选择自由度将越来越大，病人可以没有你这一家医院，但我们却不能没有病人，从中增强大家的危机感和竞争意识，转变观念，变“病人求我服务”为“我主动为病人服务”。使大家树立起服务至上，病人第一的思想。本着“一切为了孩子”的宗旨，不断提高医疗服务质量。

2.提高法律意识，规范职业行为。随着人民群众维权意识的不断增强，医疗投诉也日益增多，医务人员面临严峻的医疗形势的考验。因此，必须教育医务人员增强法律意识，严守职业道德，做到一切医疗行为必须严格遵守操作规程，杜绝医疗差错事故，减少医疗纠纷发生。

3.严格落实规章制度和约束机制，强化内部管理，实行医德监督，以身作则，言传身教，起表率作用，严格落实医院的规章制度，做到职责明确，责任到位。采取有效措施，保证医德监督到位。把医德医风纳入科室综合目标管理，作为考核评选，评聘职称的硬指标，建立有效激励机制，质优则评选，从正面激励医务人员的自觉性。

二、加强重点学科培树，创技术一流科室。

1.坚持科技创新提升学科整体技术水平，多年来，我院儿科一直为综合普通儿内科，缺乏专科特色，使我院儿科专科诊疗水平较发达地区明显落后，在以后学科建设中，要积极培养一批具有专科诊疗水平的医疗梯队，引进先进专科技术，把专业做大做强。

2.开辟新领域，填补不足之初，随着社会经济的发展，医学科技水平的提高，儿童疾病谱已经发生了显著的变化，传染病和感染性疾病等的发生率显著下降，而先天畸形，小儿心理，行为等问题越来越受到家长和社会的重视，而我县受地理，经济，人文文化的影响，儿童保健工作的开展受到限制，结合我院产科每年有大批新生儿出生，却因保健工作的缺乏而可能导致病员流失，同时也可能因保健知识的缺乏，使一些疾病不能早期发现而延误了最佳治疗时机。所以把保健工作开展起来，不但可以为患者提供一个连续完整的就医途径及病历档案，也可以对一些相关疾病早诊断，早治疗，尽量减少致残率，从而提高我县儿童的生存质量。

虽然我知道自己在儿科诊疗经验上还远远不足，但我还是鼓足勇气走上台来，与在座各位分享我的见解，无论今天的结果如何，我都将一如既往地勤奋学习，努力工作，争取以更高的素质，更强的工作能力来担负起自己的职责!我的演讲完毕，谢谢大家！

第二篇：改善医疗服务创新亮点

改善医疗服务中的创新亮点

一、改善诊疗环境总结

随着社会的发展，医疗改革的不断深入，医疗市场的竞争日益激烈，医院不再是单一的治疗场所，医院环境的好坏是患者对医院的第一印象，潜意识可以衡量医院的医疗质量。医院的环境代表了医院的整体形象，环境一变，才能带来市场一片。优美的环境为医务人员提供良好的工作环境，能激发职工的工作热情，极大地方便和调节医务人员的工作和学习，使职工得以心情舒畅地为病人提供优质高效的服务，这无疑会增加职工的凝聚力和向心力。

近几年来，我院领导非常重视医院环境建设，其目的就是以病人为中心，处处周密考虑患者所需，为他们提供良好的就医环境。我院先后组织相关人员到石家庄市中医院、市人民医院、新乐市中医院、藁城市中医院等兄弟单位进行了观摩学习。通过不断的调研，我院确立了“突出中医特色，弘扬中医药文化”为指导的医院形象建设计划，我们围绕这一计划，在改善诊疗环境，改造基础设施，优化环境方面加大建设力度，并已初见成效，我院的环境面貌焕然一新。共完成以下工作

（1）为展示中医院的整体形象、弘扬中华传统中医文化，新建造了医院正门、门岗，在庭院矗立“医圣”张仲景塑像，彰显中医人对中医先祖的敬意，同时昭示中医人以“医圣”为榜样，继往开来发展中医药事业。

（2）将行办楼、综合楼后面破旧闲置的职工存车棚及空地进行改造清理，并将大楼东侧杂草丛生的绿化带，硬化改造成整齐的自行车存放区，解决了杂乱无章自行车停放现象。

（3）充分利用庭院、大厅、走廊、诊室、病房等区域通过平面装饰等形式，全面展示中医古训、养生、特色疗法等内容，同时通过宣传栏、展架、编印宣传手册等方式，宣传中医药知识，形成了浓郁的中医药文化氛围。

（4）强化绿化，提高绿化率。在医院医疗用房较紧张的情况下，克服各种困难，在院内各个角落、地块栽花种草植树，利用一切闲置地块进行绿化，提高绿化面积。医院大厅、走廊、会议室等地均装饰绿色植物，使来院就诊者感觉舒适，放松心情。

（5）精心设计，医院道路、标识标牌导向细致明确，使检查、治疗、住院设置合理，并设置导医台、医生公示牌，方便了患者就医； 优化病区，为方便患者饮水，各个病区都安放了电开水器；门诊区及住院区增设候诊椅；在院内安装探照灯照明，方便夜间就诊患者。（6）为改善医疗环境、缓解病房紧张的压力，进行了病房楼扩建项目，新建病房大楼1350平方米，于2014年正式投入使用。（7）对中药房、煎药室进行了装修改造，对中药房取药口进行建设，使其结构布局更加合理，增加了历代名医、药师挂图。（8）为保护患者隐私，各门诊、综合治疗室、功能科均安装隔帘，方便患者检查、治疗。

（9）对医院食堂进行了装修改造，彻底改善了食堂环境。（10）扩建了200余平米的中医药氛围浓厚的名医堂诊区，由名老中医坐诊，增加中医院中医特色。

以上是我们在医院环境优化方面所作的一些工作，下一步我们要对全院整体合理布局，本着“弘扬和传播中医药文化，为人民群众健康提供更好的中医药服务，突出中医特色”战略计划，把中医院建设成环境优美，突出中医特色，温馨舒适的绿色医院。

二、发展信息技术

1、我院根据省中医药管理局关于中医药信息化建设的总体规划和战略部署，不断投入资金完善中医药信息化建设。为搭建信息化平台，全面提升医院工作，更好地为病人提供优质的服务，投资40万元建立了医院HIS和电子病历系统(EMR)两个基本信息系统，并投资建立了“中医适宜技术平台”、“患者满意度评价系统”，医院信息化建设水平逐步提高。

2、完善医院电子监控系统。投资4.2万元，将现有监控设施全部更换为数字高清设备，并增加摄像头数量，实现了医院无死角，全方位覆盖，保障医院安全。

3、实现新农合即时结报。医院全部实现医院管理信息系统与县级新农合平台无缝对接，新农合住院费用即时结报，实现参合农民“当天出院，立即补偿”。

三、改善住院服务

1、我院于2011年即开始开展出院患者电话回访工作，当时此项工作一直由医院医务科安排人员负责。2013年河北省卫生厅要求在全省二级以上医院全部建立“患者回访中心”，把此项工作作为群众路线教育实践活动的重要举措，我院在以往开展出院患者电话回访的基础上，于2013年7月正式成立了“患者回访中心”，并设立了专门的办公室，配备有专门的回访电脑、耳麦外线电话、自动数字录音监听系统及相应的办公设备，选派了1名具有20多年临床工作经验的护士专职从事回访工作，通过医院管理系统直接获取出院患者信息，进行电话回访。回访内容涉及听取出院患者及家属对医院的医疗质量、护理质量、服务态度、医德医风、收费、用药、检查、饮食、环境等各方面的意见及建议，同时解答患者提出的相关问题，建立回访档案。自回访中心成立以来，共回访出院患者12226人次，回访率100%，回访成功11285人次，回访成功率92.4%，综合满意度95%。对回访过程中患者反馈的意见和建议，回访员均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。

2、我院于2013年12年安装了患者满意度评价系统，在医院大厅、收费窗口及各个住院病区都安装了满意度评价器，满足门急诊及住院患者评价需要。

3、定期召开由患者及家属参加的护理座谈会，征求患者对护理工作的意见和建议，并加以整改，促进护理服务质量提高，增加患者满意度。

4、新建病房大楼1350平方米，增加病床60张，改善住院病区病房紧张现状，并优化病区结构，安装过滤水电开水器，增设候诊椅等，提升了住院条件。

5、制定有患者入院、出院、转科管理制度，对患者入、出、转院有明确的流程规定。

四、注重人文关怀

1、推行中医“治未病”理念，成立了“治未病”科，建立“中医体质辨识系统”，积极开展中医药防治慢性疾病、妇女保健、儿童保健、老年保健、健康宣教等特色项目，印制了一全套的中医宣传手册，并通过举办“健康之路，以人为本，关爱健康”中医保健知识电视讲座，推出冬病夏治“贴敷”等项目传播中医文化知识和简便易行的保健技能，满足广大人民群众对中医药服务的需求。

2、充分发挥基层中医药工作龙头作用，开展对口支援工作，对乡镇卫生院、村卫生室在技术、管理等方面进行帮扶。通过开展中医药适宜技术推广和全县乡村医生中医药知识培训，规范化培训乡镇卫生院人员30余人、乡村医生150余人次，发放中医药适宜技术资料10000余册。

3、弘扬和传播中医药文化知识，提升医院整体形象。提炼出了医院宗旨、院训、精神、服务理念。编印了员工手册，规范员工的言行仪表，规范医护人员的诊疗行为。

2015年7月31日

第三篇：改善群众就医体验总结

改善群众就医体验，铸就三院新景象

怀着对时间的敬意，对奋斗的崇尚，挥别洒满汗水与收获的2017年，景德镇市第三人民医院以“厚德精医，严谨规范”的院训精神，切实从群众感受出发，在全面深化公立医院改革的进程中，致力于全面改善医疗服务，提升人民的就医体验。

改善流程 创新服务模式让患者触摸到“温度”

我院积极探索“患者不动、医生集中”的人性化服务模式，将“患者体验”作为门诊管理的根本出发点。医院根据专科诊疗量及其常规诊查流程，重新布局门诊专科诊室、医技检查室及各楼层服务窗口，切实方便就医群众。同时在门诊医疗流程、门诊医疗质控的精细化管理等方面重磅出击、着力改进，并引入第三方评价体系，对门急诊患者满意度进行评价，为改善门诊服务、优化门诊流程提供科学依据。

医院除了注重医护人员的职业道德培养外，在人性化服务措施上狠下功夫，采取各类措施，提升就医体验。丰富中心一站式服务内涵。落实便民服务措施，门诊一楼设有触摸屏，患者可以全面了解医院各项信息；同时免费为患者提供轮椅、平车、热水等便民措施；缩短就诊、排队挂号、交款时间，在门诊高峰时增加设挂号窗口，患者挂号、收费等候时间不超过10分钟；医院采取多途径、无节假日预约诊疗，开设了现场、电话、网站、短信等多种预约途径，方便患者自主选择，达到快捷、便利有序就诊；完善门诊导医、导诊服务，实行导诊人员站立式主动迎前服务模式，对弱势就诊患者全程陪同就诊，实现门诊导诊、服务窗口、电梯引导、诊区导诊的无缝对接，配备专门导诊人员为对医院环境陌生的住院患者予以引领，协助他们办理入院手续，并送到病房。开设了便民服务门诊，制定多项便民服务措施，改善复杂的就医流程，建立了通畅、有效、及时的就医程序。病房每间安装热水器随时沐浴；24小时热水供应；病房安装电视，让患者在院期间观看娱乐节目；增设便民自助生活区，洗衣间晾衣间，加热备餐平台，配备插座和微波炉，不管加热饭菜还是制作营养餐点，都能一站式解决。执行价格公示制度；建立了物价人员责任制，实行住院和门诊患者费用清单制度。同时入院处设立了价格咨询和费用查询窗口，并在门诊大厅和住院部大厅分别设立了电子触摸屏，提供患者查询各项医药价格，让患者及时掌握费用情况，明明白白消费。提高了病人满意度。

“区域协同急救网络”整合急诊科、市120急救中心,实现院外急救与院内抢救无缝连接。患者进入救护车，监护系统就会将患者的各项生命体征自动上传，这时，医院急诊室大屏幕会时时反映，开启急救绿色通道，救护车达到医院后，直奔急诊抢救室，缩短了绿色通道平均停留时间，大幅提高危重患者的抢救成功率，降低了患者致死率、致残率。

同时，医院还积极畅通投诉渠道，和谐医患关系。修订完善了投诉处理制度和流程，进一步理顺工作机制，明确职能科室的责任分工。并结合医德医风教育和行业作风建设，开展了服务态度专项治理活动，将相关投诉处理与科室和个人考核挂钩，医务人员服务态度明显改善。2016年，患者投诉量同比减少，群众满意率显著提高。

加强医院质量管理，提升医疗质量，切实保障患者安全。

一、进一步健全医院质量与安全管理体系

对全院质量与安全管理工作进行审核、评价、监督。运用质量与安全指标、风险数据、重大质量缺陷等资料对质量与安全工作实施监控：院级质量控制指标由原来的72项增加到153项，梳理出36个临床医技科室、相关职能部门专科指标共623项，考核标准涵盖医疗、合理用药、合理用血、护理、院感、消防、教研、医学装备、满意度调查、科室质控等共80项。

二、做好优质护理服务工作，提升服务质量。

全院开展优质护理病房数达百分之百，实施责任制整体护理模式，护理人员的工作重心由护士站转移到病房，责任护士与病人零距离接触，充分合理利用护理人力资源，增加对住院病人治疗、饮食、心理、疾病知识、功能锻炼等的个性化健康宣教，做到“全程、无缝隙、优质连续护理服务”，落实“责任制整体护理”的护理模式，要求科室抓好专科知识的培训，落实个性化的专科护理。做好病人风险评估，如入院评估、自理能力评估、压疮/跌倒、坠床评估率达100﹪。动态监测病人的各种风险，根据患者病情变化进行再次评估，提高护士安全防范意识，及时发现问题、解决问题。继续不放松落实好基础护理，夯实基础护理工作。提高护士对基础护理工作重要性的认识，转变护士的服务意识、变被动服务为主动服务。今年5.12护士节开展丰富多彩庆祝活动，各科室把优质护理服务案例通过PPT与情景剧的形式进行了表演与展示，诠释了优质护理服务内涵，充分展示了优质护理工作成效。在各个病区采取“一车到位”的方式，实现输液、换药、治疗等一步到位的护理，提高了工作效率。今年完成了血液标本条码打印工作，减少了人工操作出错，节省了时间。护理文书尽量以表格式，简化护理文书，缩短书写时间，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。推行“APN弹性排班”，护士将个人需求在排班前留言，护士长根据工作情况尽量满足护士的排班要求，达到工作家庭两不误，既增强护士长的凝聚力又增强科室的和谐性。

三、强化药品管理，严格规范诊疗工作。

密切联系临床工作，做好药品不良反应(ADR)监测，科学提供用药教育和给药说明等信息，保证了临床用药安全。建立用药知识宣传窗，让就诊患者了解相关用药常识，合理使用保存药品。建立抗菌药物监控平台，及时总结并公示抗菌药物相关数据，每季度对抗菌药物处方进行点评，对不合理应用抗菌药物排名前十的医生进行黑榜通报并处罚，提高了抗菌药物处方的合格率，规范了合理用药管理。建立《麻醉药品残余量处置登记表》，进一步规范了麻醉药品使用管理。

四、高度重视院内感染，全面提高防控水平。

加强手卫生培训与宣传力度，改善手卫生设施，强化手卫生意识，不断提高手卫生依从性和正确率。规范开展细菌耐药的目标性监测和ICU的呼吸机相关肺炎监测，导尿管相关尿路感染监测，导管相关血流感染的目标性监测；手术切口的目标性监测；多种举措降低呼吸机相关肺炎，呼吸机相关肺炎（VAP）感染率持续下降。

美化医院环境建设，改善群众就医体验

自全市城乡环境大整治工作开展以来，我院认真贯彻落实市委、市政府和市卫计委的工作部署要求，多措并举、真抓实干，以“五个发力”积极投入到城乡环境大整治当中。医院制定了《市第三人民医院环境整治总体方案》、《市第三人民医院环境整治工作宣传方案》，并结合医院实际情况，规划出七条重点整治方向。通过横幅、宣传栏、LED显示屏、网站专栏等形式广泛宣传环境整治工作。先后开展了环境整治对口帮扶社区、志愿者服务行动、“环境大整治，党员干在前”主题党日和团员青年昌南湖环境整治等活动。

根据城乡环境大整治的文件精神，医院围绕拆墙透绿、院落建绿及总体规划要求，实施了对门急诊大楼外立面的美化和新大楼的亮化工程；完成了西大门路面沥青铺设、补种草皮树木、增设花台、更换欧式路灯、整理院内管线、清除墙面小广告、对120生活用水排水管道进行改造、清理和疏通全院地下管廊，更新楼栋标识、规范车辆管理、对老病区太阳能和空调外机规范整治等工作；特派控烟监督员对全院内吸烟者进行劝阻和宣教；同时，为了缩短患者等候时间、方便大家看病，医院所有窗口挂号部门早上全部提前半小时开放，有效的整治举措使医院及周边环境焕然一新，为患者提供了一个优美、舒适、温馨的就医环境。

“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，发展中的三院正在实现医疗服务的蜕变。以人为本的医疗服务是群众越来越迫切的需求，也是广大群众目光的聚集点，让我们一往无前，加大力度，真抓实干，积极投身到活动中去，通过活动来进一步牢固树立“以患者为中心”的服务理念，推进医院科学化、规范化、标准化建设，努力为人民群众提供更为优质、高效、安全的医疗服务。

景德镇市第三人民医院 2018年1月16日

第四篇：改善患者就医体验,从门诊服务抓起

改善患者就医体验，从门诊服务抓起

门诊作为医院的第一窗口，就是医院的脸面。“门诊”一词，在《辞海》解：门诊是医疗预防机构为不需或尚未住院的群众防治疾病的一种方式，为医院的基础或前身；工作内容包括对患者的诊断治疗、健康检查、预防接种，孕妇的产前检查、出院病人的随访等。门诊患者是：在门诊接受医疗服务的但医院未为其提供病房和病床的群众。我国医院门诊具有“五多一短”的特点，即患者多、就诊环节多、人员杂及病种多、应急变化多、医生更换频繁，而诊疗时间短。门诊患者相对住院患者处于较健康状态，多为慢性病，较少依靠医疗和护理照料，在医疗机构所待的时间较短，跟医护人员跟工作人员的接触较少。因此，门诊患者对医务工作者的热情耐心、主动帮助、礼貌致歉、话语幽默等态度方面及环境人性化方面更敏感；急诊患者对服务的及时性更敏感。

门诊管理是一个多学科、多类别人群、多门类的汇合体。门诊的职责就是为患者服务、为医生服务、为在门诊工作的各个科室服务，需要落实“和谐化”管理，就必须做好与各科室的沟通与协调。另一方面，我们还需站在患者的角度考虑问题，必须坚持“以病人为中心”的原则，基于患者的角度，客观评价在就医过程中对医疗服务各个环节的经历、感受与体验。只有做好换位思考，真诚地帮助患者，及时、有效地与科室沟通，确实为科室、患者解决问题，才能达到“和谐化”管理的目的，也才能改善患者就医关怀体验，提高社会满意度，从而构建和谐医患关系。

改善患者就医体验，从门诊服务抓起。首先，提高门诊综合服务能力，做到合理施治、规范诊疗，保障患者安全。其次，尊重患者合法权益，注重人文关怀。

三、建立高效便捷的门诊服务新模式，提高效率和质量，不断优化门诊就诊流程。如多种预约挂号方式的开展（支付宝预约、微信预约、大象就医APP预约、云医在线APP预约），做好分时段预约、分层预约、现场预约，自助缴费挂号等；利用信息化手段，提供门诊线上服务；利用“门诊一站式服务台”，改善门诊线下服务，优化就诊流程，狠抓服务内涵。

四、改善就诊环境，良好的就诊环境可增加患者对医院的信任程度和战胜疾病的信心。门诊布局合理，位置引导标识清晰易懂，对于患者提出的最高位的问题，给予及时解决，门诊导诊人员需准确告知患者就诊位置，出诊医生基本情况。同时，做到诊室、检查室、治疗室“一医一患”，保护患者隐私；配备残障设施，提供便民服务措施。

五、正确理解患者就医体验。作为医务工作者，应尊重、理解患者；作为门诊管理者，应该为患者提供优质医疗服务、便捷流程和温馨环境，加强患者安全管理，不断改善患者就医体验。

六、门诊开展多种形式的健康教育，如宣传海报、健康教育处方、健康教育知识讲座等，分诊护士须做好门诊患者的健康指导，主动服务、热情服务，给予患者康复指导和心理护理，全面、全程地为患者提供优质护理服务。

七、做好患者的随访和满意度调查工作，针对存在问题，及时整改，督促各门诊科室改进服务流程，尽可能满足患者的需求。医院高质量的就医体验是医院优质服务的核心。关注患者就医体验并付诸实际行动，为患者提供多元化服务，就会提升门诊服务质量，赢得患者的尊重与口碑。

门诊办公室

肖艳

2016年9月19日

第五篇：“优化医疗服务、优化就医环境”

张家口市下花园区医院

关于“优化医疗服务、优化就医环境”实施方案

为贯彻落实深化医药卫生体制改革意见，扎实搞好我院“三提升”活动，促进在改革发展中加强内部管理，提高服务质量，改善群众看病就医难的状况，改革我院服务管理，方便群众看病就医。“优化医疗服务、优化就医环境”根据国家卫生部[2010]14号、省卫生厅冀为卫医[2010]34号、市卫生局张卫提办[2010]1号有关文件以及市、区政府、区卫生局相关会议精神，特制定以下实施方案。

一、坚持推进预约诊疗服务

（一）我院实行预约诊疗。探索门诊和出院病人复诊实行中长期预约，实行门诊24小时挂号和预约服务。

（二）制定统一的预约诊疗工作制度和规范，把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高患者预约就诊的比例。探索建立我院的预约平台，在保证信息安全的同时，做到信息互通，资源共享。

（三）制定改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评制度和分配政策，鼓励医务人员积极从事晚间门诊和节假日门诊。

（四）建立我院与社区卫生服务机构和基层乡镇卫生院（村卫生室）建立分工协作关系,做好向社区卫生服务机构以及医院相互间的预约转诊服务。

二、优化门诊流程，增加便民措施

（一）修订完善门诊管理制度，积极创造条件保障医务人员按照既定安排出诊。加强门诊信息公开和咨询服务，帮助患者预约诊疗和准确挂号，提高患者有效就诊率。

（二）探索医务科护理部调度管理制度改革，妥善安排医疗资源，根据就诊病人数量和峰谷及时调配。做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔

接，加强门诊各科室之间的协调配合。

（三）优化门诊布局结构，合理安排患者就诊过程，增加便民措施，减少就医等待时间，改善患者就医的负面体验。

三、加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者

（一）合理安排急诊力量，配备经过专业培训、能胜任急诊工作的医务人员，标准化配置急救设备和药品。

（二）落实首问首诊负责制，积极协助建立我区120救治机构。建立与社区卫生服务机构、乡镇卫生院、乡村卫生室之间的急诊、急救转介服务制度。

（三）加强和改进执行急诊分区救治、绿色通道进入住院救治和手术救治。改善急诊“绿色通道”，建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务流程与规范，密切科室间协作，确保患者获得连续医疗服务。

（四）加强急诊检诊、分诊，及时救治急危重症患者。修订完善急诊标准，有效分流非急危重症患者。

（五）对本院的全体医师、护士进行急救技术操作规程的全员培训,实行定期培训、合格上岗制度。

四、改善住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平

（一）修订患者转院、转科工作制度，修订入院、出院服务管理制度和标准，改善入院、出院服务流程，方便患者。

（二）为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。做好入院、出院患者的指示、引导工作，入、出院事项实行门诊交代或床边交代。急诊入院患者实行病人由急诊科诊疗过渡入院或直接进入科室抢救与办理入院同步方式。

（三）加强转诊、转科患者的交接，及时传递患者相关信息，为患者提供连续医疗服务。对于转科病员要做到内部精细化管理。

（四）对转院、住院诊疗提供预约，逐步实现转院诊疗服务从床边到床边，从社区到床边的标准化连续服务。做好入出院手续办理及结算时间预约安排，避免病人等候。

（五）加强出院患者健康教育和重要患者随访预约管理，提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。

五、改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理

（一）改革我院收费服务管理，减少患者医药费用预付，方便参保参合患者就医。

（二）与医疗保障管理机构协作配合，探索实施总额预付、单病种付费（收费），与预约诊疗措施相结合，识别患者医保身份，逐步实现患者先诊疗后结算。

（三）逐步推行持卡就诊实时结算，创造条件使患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴的部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度、经办机构直接进行结算。

六、规范临床护理服务，实施整体护理模式

（一）落实护理人员配置标准，健全护理管理规章制度，严格执行护理技术操作规范。

（二）提供与患者的病情和生活自理能力相适应的护理服务，确保基础护理与分级护理措施落实到位。

（三）注重人文关怀，实施整体护理模式，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务，减少并逐步取消患者家属陪护

（四）开展健康教育工作，认真听取患者及其家属的意见，不断改进护理工作。

七、加强精细化管理，提高服务绩效

（一）以缩短平均住院日为切入点，优化医疗服务系统与流程。

（二）加快我医院信息化建设，合理配置和利用医疗资源，逐一解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节，减少患者预约检查、院内会诊、检查结果等方面的等候时间。

（三）加强重点学科建设、流程管理和科室合作，有效提高医疗服务效率，为患者提供便捷、满意的医疗服务。

（四）实施临床路径管理,探索单病种质量控制和单病种付费改革,推动医院提高绩效。

八、落实患者安全目标，推动医疗质量持续改进

（一）加强医疗质量安全管理，开展医疗质量持续改进，支持中国医院协会在我医院开展患者安全目标活动。落实患者安全目标，保护患者、医务人员及其他来院人员安全。

（二）严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性，防止手术患者、手术部位和术式错误

（三）积极落实临床药师制和处方点评制度，提高药物治疗水平，确保患者用药安全。

（四）改善医务人员沟通，正确、有效执行医嘱。落实医院感染控制和临床实验室“危急值”报告制度，防范医疗安全事件的发生。

九、开展重大疾病规范化诊疗，有效减轻患者负担

（一）选择常见恶性肿瘤、肾功能衰竭、小儿白血病、先心病等发病率高、疾病负担重、社会影响大的重大疾病，借鉴发达国家的肿瘤诊治经验，立足我国国情，制定符合本院基本医疗服务、基本医疗保障和基本药物供应原则的规范化诊疗指南，开展重大疾病的规范化诊疗试点工作。

（二）探索基于规范化诊疗的单病种支付与收费办法，控制医疗费用，有效减轻重大疾病患者医药费用负担。

（三）利用现代电子信息技术，逐步建立病理远程诊断和会诊系统，逐步解决我院有些病理诊断问题，保障重大疾病规范化诊疗的基础质量。

十、具体措施

1、不断优化改变就医环境，明显提高就医质量

开展“优化医疗服务，优化就医环境”，使患者来我院就医感到舒适、温馨让患者有宾至如家的感觉。在大厅设置了导医台服务患者，大厅加挂一个

大屏幕为患者提供药品、检查项目等价格公开，在各科室休息处楼道增加座椅、开水台等多处服务设施。为患者打造一个温馨的号医院。

2、优化服务流程，检验科，功能科、放射科出报告更加及时

对检验科进行改造实行集中工作，并在门诊设立采血点，所有血标本统一由护士交送检验中心，减少患者等待时间。门诊化验室原来封闭式的格局被宽敞透明的玻璃橱窗代替，患者可以一目了然地看到医务人员的工作情况，缓解等待的焦虑心情，另一方面还可以对医务人员的工作起到监督，同时，全院检验项目实行归口统一管理，实现集中采血和查阅、发放检验报告，许多项目可以通过医院信息化平台，同步报告和查阅。为了提高患者检验的时效，放射科、B超室积极挖掘内部潜力，主要检查项目当天检查当天出报告，大大节约患者取报告的时间，优化患者就医流程。

3、改变布局，提高应急救治能力

着重对急诊室进行了改造，更换六张输液椅，并在急诊大厅设立护理站，固定专职护士负责分诊、挂号，争取抢救时间，以提高危重患者的抢救成功率。面对社会老龄化、心脑血管疾病急症高发病率、各种意外伤害及社会灾难事件不断增长情况下，为了有效缩短急诊病人检查时间，为病人病情诊断赢得宝贵时间，我院放射科房间进行合理规划，在放射科区域内重新建立了CT室，更换新的16排螺旋CT方便患者。

4、搞好健康宣传、为建立和谐社会做出贡献

继续大力开健康展宣传教育，预防结核、防御手足口、认识H1N1等便民利民内容措施。使我区人民真确认识疾病，真确预防疾病。

十一、加强投诉管理，积极推进医疗纠纷人民调解，构建和谐医患关系

（一）加强医患沟通，防范医疗纠纷。实行医疗工作“首诉负责制”，指定医务科护理部主管，统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。

（二）根据患者和医务人员投诉，使我院医疗服务得到持续改进。

（三）积极推进医患纠纷人民调解和医疗责任保险工作，完善“大调解”，与司法、医疗责任保险等部门紧密配合，创造条件在我院设立有社区、民政、司法信仿办人员参加的医患纠纷人民调解委员会，培训专职人民调解员。

（四）我院要创造条件加入医疗责任保险，保障医患双方的合法权益，化解医患纠纷，构建和谐医患关系。各科室要把方便群众看病就医、减轻群众经济负担纳入我院改革发展的重要内容，做为我院当前的一项重要工作任务，切实提高认识，加强领导。要完善政策制度，要对我院各科的工作制度进行清理，做好废、改、立工作。要教育我院职工广大医务人员牢固树立“以病人为中心”的理念，加强医德医风建设。要加强信息化建设，完善技术标准，搭建统一平台，为做好各项工作打好基础。各科室要及时将关于“优化医疗服务、优化就医环境”改善服务管理方便群众就医的工作进展情况及时报院医务科由医务科汇准经院领导审查报上级主管部门。

二○一○年五月二十六日